Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố hồ chí minh

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, trong 5 nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM thì nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đế

DƯƠNG THỊ TUYẾT LOAN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Kế toán

Mã số ngành : 60340301

TP Hồ Chı́ Minh 30 tháng 3 năm 2017

DƯƠNG THỊ TUYẾT LOAN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Kế toán

Mã số ngành : 60340301 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM NGỌC TOÀN

TP Hồ Chı́ Minh 30 tháng 3 năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP Hồ Chı́ Minh”

là công trình của việc học tập và nghiên cứu thật sự nghiêm túc của bản thân Những kết quả nêu ra trong nghiên cứu này là trung thực và chưa từng được công

bố trước đây Các số liệu trong luận văn nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, được tổng hợp từ những nguồn thông tin đáng tin cậy

TP Hồ Chı́ Minh, ngày 30 tháng 03 năm 2017

HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN

Dương Thị Tuyết Loan

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng; Phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM; tất cả quý Thầy Cô đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

Tôi chân thành cảm ơn TS Phạm Ngọc Toàn đã tận tâm hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài luận văn Nếu không có những lời hướng dẫn tận tình của thầy thì tôi rất khó hoàn thiện được luận văn này

Mặc dù, tôi đã cố gắng rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn Nhưng do hạn chế về mặt thời gian cùng với việc thiếu kinh nghiệm trong nghiên cứu nên đề tài luận văn chắc chắn còn nhiều hạn chế và thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn nữa

TP Hồ Chı́ Minh, ngày 30 tháng 03 năm 2017

Tác giả

Dương Thị Tuyết Loan

TÓM TẮT

DNNVV ở nước ta đã và đang phát triển mạnh cả về số lượng và chất lượng, góp phần quan trọng vào việc phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao nguồn thu của ngân sách nhà nước và giải quyết việc làm cho người lao động Trên cơ sở tổng hợp các lý luận, kế thừa kết quả từ các nghiên cứu trước đây có liên quan trực tiếp

và gián tiếp đến đề tài, tác giả bước đầu hình thành nên các thang đo lựa chọn dịch

vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Việc nghiên cứu lựa chọn dịch vụ kế toán của các DNNVV là cần thiết để hỗ trợ công tác quản lý và phát triển loại hình doanh nghiệp này

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, trong 5 nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM thì nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM với Beta = 0,337; nhân tố đội ngũ nhân viên ảnh hưởng mạnh thứ hai với hệ số Beta = 0.312; nhân tố lợi ích chuyên môn ảnh hưởng mạnh thứ ba với hệ số Beta = 0.294; nhân tố tiếp theo giá phí ảnh hưởng thứ tư với hệ số Beta = 0.272; nhân tố Sự giới thiệu ảnh hưởng thứ năm với hệ số Beta = 0,171

Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp có tác động đến các nhân tố ảnh hưởng việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn TP Hồ Chí Minh như kiến nghị về phía các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán, kiến nghịvới các cơ sở đào tạo kế toán viên, với hội nghề nghiệp, với Bộ Tài Chính Kết thúc chương này, tác giả đã trình bày những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài

selection of accounting services by SMEs is necessary to support the

management and development of this type of enterprise

The research results show that, among the five factors influencing the choice of accounting services of small and medium enterprises in Ho Chi Minh City, the service quality factor strongly influences the choice of services

Accounting for small and medium enterprises in HCMC with Beta = 0.337; The second most influential staff factor with Beta = 0.312; The third most profound professional impact factor is the Beta factor of 0.294; The next factor influencing the fourth charge is the beta factor of 0.272; Factor The fifth-generation effect with Beta = 0.171

From the above results, the author has proposed some solutions that affect the factors influencing the selection of accounting services of small and medium enterprises in the city Ho Chi Minh City as the recommendations on the business of providing accounting services, recommendations to the accounting training institutions, with professional associations, with the Ministry of Finance

At the end of this chapter, the author presents the following research limitations and directions for the topic

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Ý nghĩa của đề tài 3

7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 5

1.1 Các nghiên cứu nước ngoài 5

1.2 Các nghiên cứu trong nước 7

1.3 Các nhận xét 12

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 13

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14

2.1 Tổng quan dịch vụ kế toán 14

2.1.1 Khái niệm, đặc tính của dịch vụ 14

2.1.2 Dịch vụ kế toán 15

2.1.2.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ kế toán 15

2.1.2.2 Nhiệm vụ kế toán 16

2.1.2.3 Yêu cầu kế toán 16

2.1.2.4 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán 16

2.1.2.5 Điều kiện hành nghề dịch vụ kế toán 17

2.2 Lý thuyết nền 18

2.2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 18 2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 19

2.2.3 Thuyết hành vi dự định (TPB) 20

2.2.4 Mô hình mua dịch vụ do Philip Kotler (1997) 22

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán 23

2.3.1 Đội ngũ nhân viên 23

2.3.2 Sự giới thiệu 24

2.3.3 Lợi ích chuyên môn 24

2.3.4 Chất lượng dịch vụ kế toán 25

2.3.5 Giá phí 27

2.4 Đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh đến quyết quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán 28

2.5 Mô hình nghiên cứu 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 31

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Quy trình nghiên cứu 32

3.2 Nghiên cứu định tính 33

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 33

3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm 33

3.3 Nghiên cứu định lượng 36

3.3.1 Mẫu nghiên cứu: 36

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 36

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 37

3.3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Crobach’s Alpha 37

3.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA 37

3.3.3.3 Phân tích hồi quy 38

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 39

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 40

4.1 Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 40

4.2 Thống kê mô tả chung về các biến độc lập và biến phụ thuộc quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh 41

4.3 Phân tích và đánh giá độ tin cậy của thang đo: 43

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha: 43

4.3.1.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Đội ngũ nhân viên” 44

4.3.1.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến

“Sự giới thiệu” 44

4.3.1.3 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Lợi ích chuyên môn” 45

4.3.1.4 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Chất lượng dịch vụ kế toán” 45

4.3.1.5 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Giá phí” 46

4.3.1.6 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM” 47

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.3.2.1 Phân tích khám phá EFA cho biến độc lập 48

4.3.2.2 Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc “Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM” 51

4.4 Phân tích hồi quy 52

4.4.1 Phương trình hồi quy tuyến tính 52

4.5 Kiểm định các giả thiết cần thiết trong mô hình phân tích hồi quy 55

4.5.1 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy 55

4.5.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 56

4.5.3 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư 56

4.5.4 Kiểm định về tính độc lập của phần dư 56

4.6 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy bội 57

4.6.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 57

4.6.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 58

4.7 Bàn luận 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 62

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63

5.1 Kết luận 63

5.2 Kiến nghị về phía các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán 64

5.2.1 Chất lượng dịch vụ kế toán 64

5.2.2 Đội ngũ nhân viên 65

5.2.3 Lợi ích chuyên môn 66

5.2.4 Giá phí 67

5.2.5 Sự giới thiệu 68

5.3 Một số kiến nghị bổ trợ 68

5.3.1 Đối với các cơ sở đào tạo kế toán viên 68

5.3.2 Đối với hội nghề nghiệp 69

5.3.3 Đối với Bộ Tài Chính 69

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 71

KẾT LUẬN CHUNG 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 75

DANH MU ̣C TỪ VIẾT TẮT

DANH MU ̣C CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu 10

Bảng 3.1: Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh 33

Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính của đối tượng được khảo sát 40

Bảng 4.2: Thống kê theo độ tuổi của đối tượng được khảo sát 40

Bảng 4.3: Thống kê theo trình độ học vấn của đối tượng được khảo sát 41

Bảng 4.4: Thống kê theo chức vụ của đối tượng được khảo sát 41

Bảng 4.5a Kết quả thống kê mô tả các biến độc lập 42

Bảng 4.5b Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh 42

Bảng 4.6 Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Đội ngũ nhân viên” 44

Bảng 4.7 Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Sự giới thiệu” 44

Bảng 4.8 Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Lợi ích chuyên môn” 45

Bảng 4.9 Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Chất lượng dịch vụ kế toán” 46

Bảng 4.10 Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Giá phí” 46

Bảng 4.11 Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM” 47

Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần 49

Bảng 4.13: Bảng phương sai trích 49

Bảng 4.14 Ma trận xoay 50

Bảng 4.15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần 52

Bảng 4.16: Phương sai trích 52

Bảng 4.17: Kiểm tra độ phù hợp của mô hình 53

Bảng 4.18: Bảng phân tích ANOVA 54

Bảng 4.19: Bảng kết quả hồi quy 54

Bảng 4.20: Kết quả chạy Durbin-Watson 57

DANH MU ̣C CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình TRA 20

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB 21

Hình 2.3: Quy trình mua dịch vụ của Philip Kotler (1997) 22

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 30

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 57

Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 59

Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 60

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, kế toán Việt Nam không ngừng được đổi mới, góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản lý kinh tế tài chính thông qua công cụ hữu hiệu này Nền kinh tế nước ta đã và đang hội nhập sâu vào kinh tế thế giới, kế toán càng trở nên quan trọng trong việc cung cấp thông tin về kinh tế tài chính phục vụ cho công tác điều hành quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp

Tuy nhiên hầu hết những người mới bắt đầu sự nghiệp, mới thành lập công ty đều thất bại nhanh chóng vì họ không nắm bắt được tầm quan trọng của kế toán, thuế và pháp luật Chi phí chi trả cho một kế toán trưởng là cao so với doanh nghiệp mới khởi nghiệp

Họ không thể chi trả, hoặc có thể họ không tin tưởng vào một kế toán khi mới bắt đầu cho doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể bị phạt với số tiền lớn, gấp nhiều lần nếu làm sai lệch sổ sách, chứng từ liên quan đến kế toán Từ đó các doanh nghiệp thường tìm đến công ty dịch vụ kế toán như là một nhu cầu thiết yếu đối với các doanh nghiệp này Theo thông lệ của các nước phát triển, các DN nói chung, trong đó các DNNVV có thể sử dụng dịch vụ kế toán trong tổ chức công tác kế toán mà không phải tổ chức bộ máy kế toán, bố trí người làm kế toán, đây cũng là xu hướng phổ biến ở tất cả các nước phát triển mà các DNNVV đang triển khai thực hiện

DNNVV ở nước ta đã và đang phát triển mạnh cả về số lượng và chất lượng, góp phần quan trọng vào việc phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao nguồn thu của ngân sách nhà nước và giải quyết việc làm cho người lao động, đặc biệt tại TP Hồ Chí Minh – Trung tâm kinh tế của cả nước tập trung số lượng lớn nhất các DNNVV mà trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới và khu vực, vấn đề tổ chức công tác kế toán là nhiệm vụ trọng yếu của các doanh nghiệp nhằm tuân thủ pháp luật, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo phát triển bền vững

Trong nghiên cứu này, mục tiêu của tác giả là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán cũng như đánh giá thực trạng hiện nay về lựa chọn dịch vụ kế toán xác định những chỉ tiêu nào đo lường khi quyết định lựa chọn dịch

vụ kế toán của các DNNVV tại TP HCM Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất định hướng một số kiến nghị giúp DNNVV có quyết định đúng đắn nhất Nghiên cứu này sẽ trả lời các câu hỏi: “Các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các

DNNVV tại Thành phố Hồ Chí Minh?” và “Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các DNNVV tại Thành phố Hồ Chí Minh?”.

Xuất phát từ thực tiễn nêu trên thì việc quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán như đã nêu trên là vô cùng bức bách và quan trọng cho mọi tổ chức nên tác giả đã lựa chọn nghiên

cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các

DNNVV tại thành phố Hồ Chí Minh”làm mục tiêu nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh

- Mục tiêu cụ thể:

+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh

+ Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến đến quyết định lựa chọn dịch

vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh

+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh thế nào?

- Các giải pháp nào nhằm nâng cao hiệu quả của quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Đề tài nghiên tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh + Về thời gian khảo sát được tiến hành từ tháng 09/2016 đến tháng 03/2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng hỗn hợp kết hợp giữa phương pháp định tính với định lượng

- Để giải quyết nội dung: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa, tác giả sử dụng phương pháp so sánh,

tiếp cận hệ thống các lý thuyết nền về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

vụ kế toán của các doanh nghiệp Từ đó, áp dụng phương pháp tư duy, tổng hợp để chọn

ra một quan điểm phù hợp các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp

- Để giải quyết nội dung: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ

kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh, luận văn sử dụng

phương pháp nghiên cứu suy diễn – định tính Do hiện nay các nghiên cứu trực tiếp về xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh chưa có nên luận văn phải thừa kế những kết quả của các nghiên cứu khác trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài đồng thời suy diễn thêm một số nhân tố sao cho phù hợp với đặc điểm các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh

- Để giải quyết nội dung: Thực trạng về mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ

Chí Minh Luận văn sử dụng phương pháp định lượng thu thập dữ liệu thông qua điều tra

chọn mẫu, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích hệ số tương quan và phân tích phương sai (ANOVA), sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) để trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ nhất và thứ hai Luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu khảo sát thuận tiện và lấy ý kiến chuyên gia để thực hiện khảo sát

6 Ý nghĩa của đề tài

- Về mặt lý thuyết: Hệ thống hóa các nghiên cứu liên quan đến Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Về mặt thực hành: thông qua kết quả xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh, từ đó nâng cao hiệu quả quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh

7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Luận văn bao gồm 5 chương:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả và bàn luận

- Chương 5: Kiến nghị và kết luận

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chương này trình bày các nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được thực hiện trên Thế giới và Việt Nam từ đó đưa ra những nhận xét và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

 Nghiên cứu của Scott and Walt (1995)

Scott anh Walt trong nghiên cứu của mình “Choice criteria in the selection of mternational accounting firms” được thực hiện tại New Zealand với mục tiêu khám phá các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al, Robert et al, Scott and Shieff, Gronroos and Gillet có liên quan đến khuynh hướng lựa chọn các công ty kế toán quốc tế Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố có ảnh hưởng: danh mục sản phẩm lợi thế cạnh tranh, thương hiệu, sự giới thiệu từ bên ngoài dịch vụ cá nhân

 Nghiên cứu của Hunt et al (1999)

Hunt và cộng sự ( 1999) đã thực hiện một nghiên cứu để xác định các tiêu chí lựa chọn và duy trì dịch vụ kế toán của hai nhóm khách hàng các chuyên gia và chủ doanh nghiệp nhỏ dựa trên cuộc khảo sát mẫu 500 doanh nghiệp, có 81 câu trả lời được sử dụng

để phân tích Theo nghiên cứu này có 13 tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của hai nhóm khách hàng này: có mối quan hệ cá nhân với nhà cung cấp dich vụ; nhận thức được chuyên môn của nhà cung cấp; giá phí đề xuất; kiến thức của nhà cung cấp về ngành nghề của khách hàng; trình bày bằng văn bản của nhà cung cấp; quy mô của nhà cung cấp; sự giới thiệu từ các khách hàng của nhà cung cấp quen biết từ trước với

cấp; Đa dạng loại hình dịch vụ cung cấp

Mô hình của ShiíTman and Kanub (2000) nghiên cứu về thái độ của người tiêu dùng, nghiên cứu chỉ ra thái độ bao gồm 3 thành phần cơ bản: Nhận biết, cảm xúc và xu hướng hành vi Thành phần nhận biết là biểu hiện kiến thức của người tiêu dùng về sản phẩm nào đó, sự nhận biết thể hiên sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ Cảm xúc ở dạng đánh giá dịch vụ tốt hay xấu, thân thiện hay ác cảm Cuối cùng, thành phần xu hướng nói lên xu hướng người tiêu dùng sẽ thực hiện hành động của mình

 Nghiên cứu Carl L Saxby va cộng sự (2004)

Năm 2004, Carl L Saxby và cộng sự tại Malaysia đã tiến hành nghiên cứu với tiêu

đề “Service Quality In Accounting Firms : The ralationship Of Service quality To

Client Satisfaction Anh Firm/Client Conflict” Tạm dịch là “ chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp kế toán : Mối quan hệ giữa chất ượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng và xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng”

Nghiên cứu này cũng tiến hành khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng Carl L Saxby và cộng sự dùng mô hình năm nhân tố SERVQUAL để khám phá ra các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia Để đo lường mối liên hệ giữa chất lượng DVKT đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát với thang đo dựa trện mô hình SERVQUAL

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, năng lực phục vụ) có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng và tiêu cực với xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng Theo kết luận này, công ty DVKT có thể nâng cao sự hài lòng khách hàng bằng cách tập trung vào tiêu chí bằng cấp “ chứng chỉ kế toán công chứng” với nhân tố sự tin cậy và năng lực phục vụ Công ty dịch vụ phải độc lập Việc cung cấp một câu trả lời chính xác là một nhân tố quan trọng hơn là việc cung cấp dịch vụ đúng thời điểm Công ty DVKT có thể giảm đi sự xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng bằng cách tập trung vào khía cạnh khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ Kiến thức chuyên môn là một trong những thành phần quan trọng của nhân

tố năng lực phục vu đối với cả sự hài lòng khách hàng và xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng

 Nghiên cứu Aga và Safakli (2007)

Năm 2007, hai tác giả Mehment và Akan Veli Safakli trong một nghiên cứu với tiêu

đề “ An Empricial Investigation of Service Quality anh Customer Satisfaction in

Professional Accounting Firms : Evidence from North Cyprus”, tạm dịch là : Nghiên cứu thực nghiệm : điều tra về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty DVKT chuyên nghiệp – bằng chứng tại Cyprus” với mục tiêu kiểm định

tính năng của công cụ SERVQUAL – một công cụ được sử dụng thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiêu dùng

 Nghiên cứu Groff, Stumberger anh Slapnicar (2012)

Tiếp tục kế thừa nghiên cứu trước liên quan đến công cụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ, Maja Zaman Groff, Neza Stumberger, Sergeja Slapnicar trong nghiên

cứu “ The influence of professional qualification on customer’s perceived of

accounting services anh ratention decision” tạm dịch là “ Sự tác động của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ kế toán và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng” Nghiên cứu này nhận thấy tầm quan

trọng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với nền kinh tế Châu Âu cũng như tầm quan trọng của chất lượng BCTC

 Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010)

Tác giả Mai Thị Hoàng Minh đã nghiên cứu đề tài “ Kế toán và dịch vụ kế toán Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế ”, đề tài đánh giá tác động của các cam kết quốc tế về dich vụ kế toán khi Việt Nam hội nhập kinh tế để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật về kế toán và dịch vụ kế toán tiếp với các tiêu chuẩn quốc tế từng bước thực hiện các cam kết hội nhập theo các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết Hiện nay thị trường dịch vụ kế toán và kiểm toán thống nhất đã hình thành trong khu vực Đông Nam Á và thế giới Điều đó là một cơ hội, một yêu cầu phát triển Tuy nhiện thực trạng dịch vụ kế toán Việt Nam vẫn có những hạn chế: phần lớn các doanh nghiệp nghiệp kế toán còn nhỏ, mới thành lập, cơ sở vật chất nghèo nàn, kinh nghiệm quản trị còn ít; dịch vụ kế toán có quá nhiều lực lượng cạnh tranh không lành mạnh; quản lý về đạo đức của người hành nghề đang bị bỏ lở trong công tác quản lý nhà nước; bất cập về trình độ, Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán và tăng cường công tác quản lý hành nghề, xây dựng hồ sơ quản lý trong các doanh nghiệp dịch vụ kế toán, xây dựng đội ngũ nhân viên trong các doang nghiệp dịch vụ kế toán

 Nghiên cứu của Nguyễn Vũ Việt (2013)

Trong nghiên cứu với tựa đề “Nhân tố môi trường và tiêu chí đánh giá ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ kế toán” của tác giả Nguyễn Vũ Việt, tác giả xác định các yếu tố thuộc về môi trường và các tiêu chí đánh giá các yếu tố này ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ kế toán bao gồm: kinh tế, pháp lý và văn hóa xã hội Các quy định khung pháp lý

về quản lý kinh tế tài chính và về lĩnh vực kế toán gắn liền với sự tồn tại và phát triển

của thị trường dịch vụ kế toán Các tiêu chíđo lường và đánh giá trình độ phát triển của nền kinh tế thị trường là cơ sở để đánh giá yếu tô môi trường kinh tế ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ kế toán Những khía cạnh của văn hóa xã hội trực tiếp ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ kế toán gồm: quan điểm của xã hội về ý nghĩa của thông tin tài chính và tính minh bạch của thông tin, thói quen và phương thức truyền thống ảnh hưởng sâu sắc đến mức độ chấp nhận dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp

 Nghiên cứu của Dương Thị Hương Liên (2013)

Dựa trên “Chiến lược kế toán - kiểm toán đến năm 2020, tầm nhìn 2030” do Thủ tướng Chính phủ phê duyệt ngày 18 tháng 03 năm 2013 tác giả Dương Thị Hương Liên

đã nghiên cứu chiến lược “Xây dựng thị trường dich vụ kế toán, kiểm toán hoàn chỉnh và đồng bộ” Mục tiêu của chiến lược này bao gồm:

Thứ nhất là phải tạo lập được một môi trường pháp lý đầy đủ, chặt chẽ, hoàn chỉnh

và đồng bộ để thúc đẩy hoạt động nghề nghiệp kế toán, kiểm toán phát triển, đồng thời quản lý chặt chẽ, nâng cao chất lượng đạo đức nghề nghiệp trong hành nghề, nâng cao vai trò và năng lực quản lý của nhà nước;

Thứ hai là tăng nhanh về số lượng các doanh nghiệp dich vụ kế toán và chất lượng nguồn nhân lực

Nghiên cứu này được xem là bản chiến lược đầu tiên trong lịch sử phát triển ngành nghề kế toán, kiểm toán ở Việt Nam nhằm góp phần hoàn thiện thị trường dich vụ kế toán, kiểm toán

 Nghiên cứu của Đỗ Thị Sâm, 2013

Tác giả đã nghiên cứu đề tài “ Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tinh huống tại chi cục thuế Quận 7” dựa trên mô hình kết hợp của thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) và thuyết hành vi dự đinh (TPB) và mô hình rào cản chuyển đổi trong lĩnh vực công nghệ thông tin để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố tác động: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, niềm tin và nhận thức về rào cản chuyển đổi

sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện gồm 300 khách hàng là những người chưa từng sử dụng hoặc đã sử dụng qua internet banking của các

ngân hàng thương mại Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: Lòng tin về chất lượng công nghệ, sự hữu ích và sự dễ sử dụng ảnh hướng đáng kể đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàngcá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

tích các nhân tố tác động tới quyết định chọn kênh siêu thịkhi mua thực phẩm tươi sống của người tiêu dùng TP HồChí Minh”Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu mối quan hệgiữa các nhân tốvới quyết định chọn kênh siêu thị của người tiêu dùng TP.Hồ Chí Minh khi mua thực phẩm tươi sống Bài nghiên cứu này của tác giảđã được thực hiện phân tích trên 120 mẫu Mô hình mà nhóm nghiên cứu đưa ra trong nghiên cứu này thì không áp dụng nguyên mẫu bất kỳmô hình nghiên cứu nào mà đã hiệu chỉnh các thành phần trong mô hình sao cho phù hợp nhất

Nhóm nghiêncứu đã đề xuất một mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố tác động bao gồm: (1) sản phẩm, (2) giá cả, (3) địa điểm, (4) lợi ích chuyên môn Tuy nhiên, sau khi tiến hành phân tích nhân tố thì kết quả thu được là có năm nhân tố được rút trích

từ mười tám biến quan sát; nhân tốmới xuất hiện đó là hình thức bao bì

Kết quả nghiên cứu cuối cùng cho thấy bốn nhân tố“sản phẩm”,“hình thức bao bì”,“giá cả” và “địa điểm” có ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng có chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tươi sống Còn nhân tố“lợi ích chuyên môn” hầu như không có tác động đối với quyết định này Cụ thể là:

-“Sản phẩm” có tác động cùng chiều đối với quyết định lựa chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tươi sống: nếu siêu thị đảm bảo sản phẩm luôn đạt chất lượng tốt, sự đa dạng của sản phẩm và đáng tin cậy thì người tiêu dùng sẽ càng ưu tiên chọn kênh siêu thịhơn

-“Hình thức bao bì” cũng có tác động cùng chiều đối với quyết định lựa chọn siêu thịkhi mua thực phẩm tươi sống: sản phẩm có bao bì bắt mắt và đóng gói cẩn thận là lợi thếcủa siêu thị trong việc lôi kéo khách hàng

-“Địa điểm” cũng là một nhân tố tác động cùng chiều: siêu thị càng gần nhà hay nằm trên các tuyến đường giao thông thuận tiện sẽ ảnh hưởng tích cực đến việc lựa chọn kênh siêu thị của người tiêu dùng

-“Giá cả” cũng chính là nhân tốtác động cùng chiều: giá cảdễdàng so sánh cũng như được thể hiện rõ ràng sẽ ưu tiên trong việc lựa chọn kênh siêu thị hơn

 Nguyễn Thị Hải Thư (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách hàng với sốlượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là

540 bảng Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: Cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking Nghiên cứu khảo sát cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhưng không tách bạch rõ ràng và phụ thuộc sự đánh giá chủ quan của người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch internet banking của doanh nghiệp

Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu Tác giả

nghiên cứu

Mục tiêu nghiên

cứu

Dữ liệu nghiên cứu

hưởng: danh mục sản phẩm lợi thế cạnh tranh, thương hiệu, sự giới thiệu từ bên ngoài dịch vụ

cá nhân

Hunt et al

(1999)

Xác định các tiêu chí lựa chọn và duy trì dịch vụ kế toán

Định lượng

Khảo sát mẫu 500 doanh nghiệp, có

81 câu trả lời được

sử dụng để phân tích

Xác định được 13 tiêu chí ảnh hưởng

Định tính & Định lượng

Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng và tiêu cực với xung đột giữa doanh nghiệp khách hàng

một thang đo hữu ích về chất li8o85ng dịch vụ trong phạm vi

hoạt động kế toán chuyên nghiệp

làm gia tăng chất lượng dịch vụ

kế toán VN

Định tính & Định lượng

Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán và tăng cường công tác quản lý

Nguyễn Vũ

Việt (2013)

Nhân tố môi trường và tiêu chí đánh giá ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ kế toán

Định tính & Định lượng

Xác định các yếu tố thuộc về môi trường và các tiêu chí đánh giá các yếu tố này ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ kế toán

Dương Thị

Hương Liên

(2013)

Xây dựng thị trường dich vụ kế toán, kiểm toán hoàn chỉnh và đồng bộ

trong lịch sử phát triển ngành nghề kế toán, kiểm toán ở Việt Nam nhằm góp phần hoàn thiện thị trường dich vụ kế toán, kiểm toán

Đỗ Thị Sâm

(2013)

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ internet banking

Định lượng

Mẫu gồm 300 khách hàng

Các yếu tố: Lòng tin về chất lượng công nghệ, sự hữu ích và

sự dễ sử dụng ảnh hướng đáng

kể đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân

Định lượng Phân tích trên 120 mẫu

Có năm nhân tố tác động tới quyết định chọn kênh siêu thị được rút trích từmười tám biến quan sát; nhân tố mới xuất hiện

cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Định lượng Khảo sát 630 khách hàng với số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 540 bảng

Xác định 5 yếu tố: Cảm nhận

về việc dễ dàng sử dụng dịch

vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking

Qua kết quả tổng quan các nghiên cứu trước cho thấy nghiên cứu về dịch vụ kế toán đã được thực hiện trên Thế giới và Việt Nam cung cấp nền tảng lý thuyết tham khảo chung cho các nghiên cứu về lĩnh vực này

Những nghiên cứu nước ngoài do khác biệt về văn hóa, lối sống, tinh hình kinh tế có thể dẫn đến sự khác biệt về cách nhìn cũng như mức độ sẵn sàng chấp nhận dịch

vụ kế toán so với thị trường Việt Nam Các nghiên cứu tại Việt Nam thì chưa nhiều và các vấn đề được viết về dịch vụ kế toán chủ yếu liên quan đến các khía cạnh thuộc về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán về số lượng, chất lượng, thực trạng cung cấp dich vụ và các nhân tố thuộc về yếu tố môi trường như kinh tế, khung pháp lý, chất lượng đào tạo Các nghiên cứu về xu hướng lựa chọn sản phẩm là dịch vụ đều sử dụng các lý thuyết về hành vi để nghiên cứu về các nhân tố tác động đến xu hướng lựa chọn của người tiêu dùng

Từ đó cho thấy nghiên cứu về dich vụ kế toán tiếp cận từ khía cạnh của đối tượng

sử dụng dịch vụ kế toán là vấn đề mới và còn khoảng trống trong môi trường nghiên cứu Việt Nam Đề tài chọn hướng nghiên cứu được thực hiện từ khía cạnh của đối tượng sử dụng dich vụ kế toán để tìm hiểu cách nhìn nhận của họ về dịch vụ kế toán và các nhân

tố nào ảnh hưởng đến họ khi ra quyết đinh lựa chọn sử dụng dịch vụ để từ đó giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có những chiến lược cải thiện thực trạng hiện tại, nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rông thi trường dich vụ kế toán

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương này trình bày khái quát các nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ kế toán

đã được thực hiện trên Thế giới và Việt Nam Các nghiên cứu nước ngoài bao gồm: Scott and Walt (1995), Hunt et al (1999), Nghiên cứu Carl L Saxby và cộng sự (2004), Nghiên cứu Aga và Safakli (2007), nghiên cứu của Groff, Stumberger anh Slapnicar (2012) và các nghiên cứu trong nước: Mai Thị Hoàng Minh (2010), Nguyễn Vũ Việt (2013), Dương Thị Hương Liên (2013)… Tuy nhiên các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài thì liên quan trực tiếp đến xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dich vụ.Các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ kế toán tại Việt Nam hiện nay chưa được thực hiện nhiều, các nghiên cứu chính thức mang tính hàn lâm thực nghiệm thì có rất ít và chủ yếu được viết, tổng kết dưới dạng các bài báo của các chuyên gia Những nghiên cứu này còn tạo ra nhiều khe hổng kiến thức để hướng nghiên cứu của đề tài được thực hiện theo khía cạnh mới Chương tiếp theo sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.1 Khái niệm, đặc tính của dịch vụ

Nghiên cứu của Gronroos (1990), DV được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa KH

và các nhân viên tiếp xúc với KH, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp DV, nơi giải quyết những vấn đề của KH

Theo Philip Kotler (1997) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thểcó hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm mà các loại hàng hóa thông thường không có được như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ

 Tính vô hình

Dịch vụ là sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận dịch vụ như cầm nắm, chạm vào hoặc ngửi… trước khi mua Chính vì vậy, tính vô hình đã gây nên một số khó khăn cho các doanh nghiệp như khách hàng chỉ đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố về cơ sở vật chất, cũng như không thể bảo hộ cho các sáng chế hay ý tưởng sản phẩm của mình…

 Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất hay còn được gọi là tính khác biệt của DV Sở dĩ DV có đặc tính này là do các sản phẩm DV phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra DV đó Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp DV, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến từng yếu tố liên quan cụ thể

 Tính không thể tách rời

Đặc tính này thể hiện ở việc khó có thể phân chia DV thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời

Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì DV được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó Đối với sản phẩm hàng hóa, KH chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với DV,

KH chính là người đồng hành trong suốt quá trình tạo ra DV

 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ bởi vì DV được tạo ra và sử dụng ngay sau đó Do vậy,

DV nói chung là không thể lưu trữ như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm

DV không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng.Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng DV với quy mô lớn là rất khó khăn Sản phẩm DV cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Nếu KH không hài lòng, họ có thể hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được DV

 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ

Viêc sản xuất hay cung ứng DV với quy mô lớn rất khó khăn Trong khi đó, mức

độ bất định trong nhu cầu DV cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất khó đồng bộ hóa cung và cầu DV

2.1.2 Dịch vụ kế toán

2.1.2.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ kế toán

Theo luật kế toán năm 2015 do Quốc Hội ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2015 thì ”Kinh doanh dịch vụ kế toán là việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập báo cáo tài chính, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dung công tác kế toán theo quy định của Luật này cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu.”

Theo luật Số: 03/2003/QH11 của Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ngày 17 tháng 6 năm 2003 thì “Kế toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động.”

Theo luật Số: 03/2003/QH11 của Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ngày 17 tháng 6 năm 2003 thì “Hành nghề kế toán là hoạt động cung cấp dịch

vụ kế toán của doanh nghiệp hoặc cá nhân có đủ tiêu chuẩn, điều kiện thực hiện dịch

vụ kế toán.”

2.1.2.2 Nhiệm vụ kế toán

Theo luật kế toán năm 2015 do Quốc Hội ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2015 thì nhiệm vụ kế toán như sau:

kế toán, theo chuẩn mực và chế độ kế toán;

toán nợ; kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản; phát hiện

và ngăn ngừa các hành vi vi phạm pháp luật về tài chính, kế toán;

yêu cầu quản trị và quyết định kinh tế, tài chính của đơn vị kế toán;

2.1.2.3 Yêu cầu kế toán

Theo luật kế toán năm 2015 do Quốc Hội ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2015 thì yêu cầu kế toán như sau:

kế toán và báo cáo tài chính

vụ kinh tế, tài chính

kết thúc hoạt động kinh tế, tài chính, từ khi thành lập đến khi chấm dứt hoạt động của đơn vị kế toán; số liệu kế toán phản ánh kỳ này phải kế tiếp theo số liệu kế toán của kỳ trước

so sánh được

2.1.2.4 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán

Điều 55, Luật kế toán có quy định, tổ chức và cá nhân có đăng ký kinh doanh dịch vụ kế toán được thực hiện các dịch vụ kế toán sau:

 Làm kế toán;

 Làm kế toán trưởng;

 Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán;

 Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán;

 Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán;

 Tư vấn tài chính;

 Kê khai thuế;

 Các dịch vụ khác về kế toán theo quy định của pháp luật

2.1.2.5 Điều kiện hành nghề dịch vụ kế toán

Điều kiện hành nghề kế toán theo hướng dẫn tại Thông tư 72/2007/TT-BTC ngày 27/06/2007 của Bộ Tài chính và các quy định liên quan khác:

Điều kiện hành nghề kế toán đối với cá nhân kinh doanh dịch vụ kế toán:

không thuộc đối tượng không được làm kế toán theo quy định tại khoản 1 và khoản 2 Điều 51 của Luật Kế toán;

cấp; Có văn phòng và địa chỉ giao dịch;

tham dự đầy đủ chương trình cập nhật kiến thức hàng năm theo quy định tại khoản 6 của Thông tư 72/2007/TT-BTC

Điều kiện hành nghề kế toán đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán:

viên do Bộ Tài chính cấp, trong đó Giám đốc doanh nghiệp phải là người có Chứng chỉ hành nghề kế toán hoặc Chứng chỉ kiểm toán viên từ 2 năm trở lên

tham dự đầy đủ chương trình cập nhật kiến thức hàng năm theo quy định tại khoản 6 của Thông tư 72/2007/TT-BTC

2.2 Lý thuyết nền

2.2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

Theo Bennet D.B (1989), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một

cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch

vụ

Theo Philip Kotler & Kevin Keller(2013) được Lại Hồng Vân và cộng sự dịch

từ tiếng Anh, hành vi người tiêu dùng là một nghiêncứuvề cách thức các cá nhân, nhómvà tổ chức chọn lựa, mua hàng, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.Theo các định nghĩa nêu trên có thể thấy rằng hành vi người tiêu dùng là một tiến trình dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích bên ngoài kết hợp với các đặc điểm của người tiêu dùng diễn ra trong một quy trình tâm lý bên trong để đưa đến quyết định lựa chọn, mua sắm,

sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của

họ

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng sẽ mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ góp phần cho doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu cũng như các yếu tố ảnh hưởng, chi phối trong tiến trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng, từ đó đề ra các chính sách tiếp thị, chăm sóc phù hợp để thu hút khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng hiện hữu Điểm khởi đầu trong hành vi tiêu dùng là các kích thích tiếp thị và môi trường tác động đến nhận thức của người tiêu dùng, sau đó một bộ quy trình tâm lý kết hợp với các cá tính tiêu dùng nào

đó dẫn đến quy trình ra quyết định và quyết địnhmua hàng Nhiệm vụ của các nhà tiếp thị là hiểu những gì đang diễn ra trong nhận thức của người tiêu dùng từ lúc bắt đầu nhận được kích thích tiếp thị từ bên ngoài đến quyết định mua hàng cuối cùng (Philip Kotler & Kevin Keller, 2013)

Phillip Kotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tớiquyết định mua hàngcủa người tiêu dùng thông qua mô hình hành vi người tiêu dùng như sau:

Kích thích

Marketing

Kích thích khác

Tâm lý người mua

Đặc điểm người mua

Quá trình

ra quyết định

Quyết định của người mua

- Chính trị

- Văn hóa

- Động cơ

- Nhận thức

- Tìm hiểu thông tin

- Đánh giá các phương

án

- Quyết định

- Hậu mãi

- Chọn sản phẩm

- Chọn nhãn hiệu

- Chọn đại lý

- Chọn thời gian

- Chọn số lượng

Hình: Mô hình hành vi người tiêu dùngNguồn: Philip Kotler & Kevin Keller,2013 Quản trị Marketing Hà Nội:NhàXuất bản Lao động Xã hội, Trang 177)

Các kích thích tiếp thị bao gồm các tác nhân trong Marketing Mix 4P: Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm phân phối và Truyền thông lợi ích chuyên môn cùng với các kích thích bên ngoài khác trong môi trường xung quanh người mua như nền kinh tế, môi trường công nghệ, chính trị, văn hóa tác động đến nhận thức người tiêu dùng Và tiếp theo là một bộ quy trình tâm lý với bốn bước: động cơ, nhận thức, học hỏi và ghi nhớ diễn ra trong hành vi người tiêu dùng Tuy nhiên hành vi người tiêu dùng lại bị ảnh hưởng bởi

3 yếu tố: nền văn hóa (văn hóa, văn hóa vùng miền, tầng lớp xã hội), xã hội (các nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội) kết hợp với đặcđiểm cá nhân người tiêu dùng (tuổi tác, giai đoạn trong cuộc sống, nghề nghiệp,tình hình kinh tế, phong cách sống, giá trị sống, tính cách -và nhận thức)

2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) Thuyết hành động hợp lý được Ajzen and Fishbein xây dựng từ năm 1967 cho rằng có thể dự đoán hành động của con người thông qua việc nghiên cứu các ý định của

họ

TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấp nhận một hệ thống CNTT TRA dựa trên giả định rằng con người đưa ra những quyết định hợp lí dựa trên những thông tin mà họ biết Các hành động có thể không như ý

định nhưng các ý định là tiền đề của hành động Tác giả cũng chỉ ra rằng, ý định thực hiệnhành vi của con người chịu tác động bởi hai nhân tố, chính là thái độ và chuẩn chủ quan

Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó

2.2.3 Thuyết hành vi dự định (TPB)

TPB (Theory of Planned Behavior) được đềxuất bởi Icek Ajzen để hoàn thiện khả năng suy đoán của Thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa vào yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi

Xu hướng hành vi

Hành

vi thực

sự

TPB đã được chứng minh thành công trong việc dựđoán và giải thích hành vi của con người qua cách sửdụng các công nghệ thông tin khác nhau (Ajzen , 1991) Theo TPB, thái độ đối với hành vi, các tiêu chuẩn chủquan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhauđịnh hình ý định hành vi, và ý định hành vi sẽ thúc đẩy hành vi cá nhân, đồng nghĩa trong đó có hành vi quyết định sử dụng dịch vụ kế toán của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB

(Nguồn I Ajzen, 1991,p.182) Thái độ dẫn đến hành vi: là mức độ mà biểu hiện của hành vi đó được chính bản thân cá nhân đánh giá là tích cực hoặc tiêu cực

Chuẩn chủ quan: là sức ép xã hội về mặt nhận thức để tiến hành hoặc không tiến hành hành vi nào đó

Nhận thức về kiểm soát hành vi : nhận thức về kiểm soát hành vi nói đến nhận thức của con người về khả năng của họ để thực hiện một hành vi đã quy định

Ý định: là sự biểu thị về sự sẵn sàng của mỗi người khi thực hiện một hành vi đã quy định, và nó được xem như là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi Ý định dựa trên các ước lượng bao gồm thái độ dẫn đến hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi và các trọng số được gán cho mỗi ước lượng này tùy vào tầm quan trọng của chúng

Hành vi: hành vi là sự phản ứng hiển nhiên có thể nhận thấy được thực hiện trong tình huống đã quy định cùng với mục tiêu đã quy định trước đó Những quan sát hành

vi đơn lẻ có thể được tổng hợp nhiều lần trong các phạm vi để tạo ra một phép đo tiêu biểu về hành vi mang tính bao quát Theo TPB, hành vi là một hàm bao gồm các ý định

thích hợp và nhận thức kiểm soát hành vi Về mặt khái niệm, nhận thức về kiểm soát hành vi được dùng để làm giảm bớt ảnh hưởng của ý định lên hành vi, do đó, một ý định được tán thành chỉ dẫn dến hành vi chỉ khi mà nhận thức về kiểm soát hành vi đủ mạnh Thực tế, các ý định và nhận thức về kiểm soát hành vi đều được cho rằng là những yếu tố chính dẫn đến hành vi khi mà chúng không có sự tác động qua lại

Nếu thái độ đối với hành vi là tốt (cá nhân nhìn nhận hành vi đó là tốt), và xã hội cũng nhìn nhận hành vi đó là đúng đắn, bản thân cá nhân có sự kiểm soát cao đối với hành vi (hay nói một cách khách là cá nhân chắc chắn có những điều kiện thuận lợi

2.2.4 Mô hình mua dịch vụ do Philip Kotler (1997)

Mô hình mua dịch vụ do Philip Kotler (1997) đề xuất, theo đó cho rằng, hành vi mua là toàn bộ hoạt động mà khách hàng bộc lộ ra trong quá trình nhận diên, mua sắm,

sử dụng, đánh giá dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu Để có một giao dịch, người mua phải trải qua 5 giai đoạn

Quá trình mua bắt đầu, khi khách hàng nhận diện nhu cầu có khả năng được đáp ứng bằng việc mua dịch vụ Xác định mục tiêucủa việc mua dịch vụ để làm cơ sở cho việc đánh giá và lựa chọn cho các giai đoạn tiếp theo Thông tin về dịch vụ được tìm kiếm từ nhiều nguồn khác nhau: Qua bạn bè,đồng nghiệp, khách hàng đánhgiá các khả năng thay thế Quyết định mua là giai đoạn quan trọng nhất của quá trình mua, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, đem lại lợi ích cho khách hàng sẽ được lựa chọn Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến thái độ và hành vi mua tiếp theo và khi họ truyền bá thông tin cho người khác

Hình 2.3: Quy trình mua dịch vụ của Philip Kotler (1997)

Nhận thức nhu cầu Tìm hiểu sản phẩm

và những thông tin liên quan

Đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khách nhau

Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng

Mua sản phẩm

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán

2.3.1 Đội ngũ nhân viên

Một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ là tính không thể phân chia hay không thể tách rời Cụ thể hơn, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời Nói cách khác, giao và nhận dịch vụ thường diễn ra ở cùng thời điểm Khác với hàng hoá vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể cung ứng được nếu không có nhân viên thực hiện chuyểngiao dịch vụ đó cho khách hàngvà chính những nhân viên này là người thay mặt cho doanh nghiệp trong quan hệ trực tiếp với khách hàng, là người tôn tạo hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng

Đội ngũ nhân viên ở đây thể hiện qua thái độ phục vụ, sự thân thiện, lịch sự khi phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn kỹ năng vững chắc để giải quyết các yêu cầu

và xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng

Năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyên nghiệp trong đó có dịch vụ kế toán Sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, nhờ đó KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng DV của nhà cung cấp Năng lực phục vụ của các công ty cung cấp DV kế toán là rất quan trọng bởi lẽ đây là yếu tố cốt lõi để công ty cung cấp DV có thể sử dụng nguồn lực của mình để đảm bảo khả năng cung cấp DV kế toán cho KH Một DN cung cấp DV kế toán có năng lực phục

vụ tốt sẽ đem đến những hiệu quả cao trong quá trình DV được chuyển giao

Chi tiết hơn về yêu cầu đối với đội ngũnhân viên thì theo Apena Hedayatnia (2011) cho rằng đội ngũ nhân viên được xét trên2 phương diện: vẻ bề ngoài và kiến thức chuyên môn năng lực của nhân viên

Theo nghiên cứu của Lee (2009) thì trong 11 nhân tố ảnh hưởng quyết định mua thì có nhân tố liên quan đến đội ngũ nhân viên mà cụ thể là trình độ chuyên môn Trong lĩnh vực kế toán thì trình độ chuyên môn của các nhân viên hành nghề trong các công

ty dịch vụ này đòi hỏi phải am hiểu sâu về chuyên môn và pháp luật Ngoài việc giúp khách hàng tuân thủ quy định pháp luật và chuẩn mực chuyên môn thì còn phải giúp

khách hàng hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ tại đơn vị khách hàng và nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên

Giả thuyết H1 được đưa ra là: Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh (+)

Thông thường trước khi mua sắm một hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó, người tiêu dùng thường tham khảo ý kiến của những người đã từng sử dụng hàng hóa hoặc dịch

vụ đó, có thể là bạn bè, đồng nghiệp, gia đình, người thân, hàng xóm, Mặc dù không trực tiếp đưa ra quyết định mua sắm nhưng những lời hướng dẫn, giới thiệu của nhóm này thường được người tiêu dùng đánh giá cao và có tác động lớn đến quyết định mua hàng Đặc biệt sản phẩm trong lĩnhvực kế toán, tài chính là sản phẩm vô hình – dịch

vụ, không thể đánh giá được qua các thuộc tính vật lý như sản phẩm vật chất bình thường mà chỉ có thể cảm nhận, đánh giá qua quá trình sử dụng Điều này càng làm cho tác động của các nhóm tham khảo đến quyết định của người tiêu dùng lớn hơn so với bình thường

Giả thuyết H2 được đưa ra là: Sự giới thiệu có ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh (+)

2.3.3 Lợi ích chuyên môn

Lợi ích chuyên mônlà mức độ người lựa chọn tin tưởng rằng việc sử dụng một dịch vụ chuyên nghiệp có tính chuyên môn cao sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp,

và những người cung cấp dịch vụ kế toán đã được đào tạo những kiến thức về kế toán, thuế, luật; họ có kinh nghiệm do hoạt động nhiều trong lĩnh vực kế toán, thuế; họ luôn được biết về những thông tin mới về luật kế toán, thuế

Thực hiện dịch vụ kế toán, các công ty kế toán, tổ chức và các nhà hành nghề kế toán giúp cho các khách hàng nắm bắt và hiểu biết được chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước về hội nhập kinh tế thế giới và khu vực về các hoạt động quản lý kinh tế tài chính, kế toán và thuế Hiện nay, một số các doanh nghiệp, doanh nhân, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp tư nhân mới thành lập đi vào hoạt động, chủ doanh nghiệp cũng như các nhà quản lý, điều hành doanh nghiệp chưa thể nắm bắt kịp thời, đầy đủ các vấn đề, các quy định trong nước, các thông lệ, các chuẩn mực, tiêu chuẩn quốc tế về quản lý kinh tế, tài chính, thuế, thương mại và kế toán Điều này dẫn đến những rủi ro trong kinh doanh, gây ra lãng phí, tổn thất về thời gian, công sức, tiền bạc, của cải vật chất, Người hành nghề kế toán, chuyên gia kế toán là những người được tiếp cận hàng ngày với những vấn đề bức xúc của doanh nghiệp, họ nắm rất rõ tình hình của doanh nghiệp và thậm chí có thể còn nắm rõ hơn nữa và đoán trước được lựa chọn mà doanh nghiệp phải thực hiện trong lĩnh vực thương mại, kinh doanh, tài chính, kế toán, thuế

Nghiên cứu của Lai & Chen (2010) lợi ích từ chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tác động đến sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng Cụ thể hơn lợi ích lợi ích chuyên môn do công ty cung cấp dịch vụ mang lại vì họ có kiến thức và trình độ chuyên môn cao, đem lại tâm lý an toàn cho người sử dụng nhất là trong lĩnh vực kế toán kiểm toán đòi hỏi tính tuân thủ pháp luật cao

Giả thuyết H3 được đưa ra là: Lợi ích chuyên môncó ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh (+)

2.3.4 Chất lượng dịch vụ kế toán

Có nhiều cách thức phân loại sản phẩm Một cách tổng quát, sản phẩm được chia

ra làm hai nhóm chính theo mức độ hữu hình của chúng là sản phẩm hữu hình và dịch

vụ Đối với sản phẩm hữu hình thì khách hàng có thể đánh giá khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì , Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vục có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình (Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ, 2009)

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), Chất lượng là toàn bộ các tính năng

và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra

từ Khách hàng

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Theo TCVN ISO 9000 –2007 thì “Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu" Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.Có thể tổng hợp các định nghĩa nêu trên để thấy rằng Chất lượng là một sự so sánh giữa những đặc điểm, lợi ích nhận đượctừ sản phẩm với mong muốn, yêu cầu của người tiêu dùng

Đề cập đến chất lượng dịch vụ thì Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh:(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988 –1991) Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang

đo các thành phần của chất lượng dịchvụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Theo Gronroos, 1990 cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Pasuraman và cộng sự1985, đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ,

đó là:

- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Philip Kotler, thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ như sau :

(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng (3) Nếu mức độnhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú

Có thể nói rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên

sự thỏa mãn khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ, còn khi nói đến chất lượng dịch vụ là

họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đó

Mặt khác, nghiên cứu của Cronin (2000) về “các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng trong môi trường dịch vụ” cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng dịch vụ Trong nghiên cứu này, ông

và cộng sự cũng cho thấy sự tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng và giá trị cảm nhận dịch vụ, và sự tác động của giá trị cảm nhận với sự thỏa mãn của khách hàng Ngoài ra, ông cho rằng giá trị cảm nhận sẽ chịu ảnh hưởng của một yếu tố khác là chi phí cơ hội

Giả thuyết H4 được đưa ra là: Chất lượng dịch vụ kế toán có ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh (+)

2.3.5 Giá phí

Theo Philip Kotler (1999) thì giá cả là số tiền mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả để có được sản phẩm Đó cũng là lượng tiền mà người tiêu dùng đổi lấy để có được