Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa quản trị kinh doanh, trường đại học kinh tế luật đại học quốc gia thành phố hô chi minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --- BÙI ĐỨC HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TR

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

-

BÙI ĐỨC HÒA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KINH TẾ LUẬT - ĐẠI HỌC QUỐC GIA

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

-

BÙI ĐỨC HÒA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KINH TẾ LUẬT - ĐẠI HỌC QUỐC GIA

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã ngành: 60340102 Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Lê Quang Hùng

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày tháng năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Bùi Đức Hòa Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 18 tháng 02 năm 1977 Nơi sinh: Thái Nguyên

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1641820031

I- Tên đề tài:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của sinh viên

Nội dung đề tài gồm 05 (năm) nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị Đề tài

đã tìm ra mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy

Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu

cả Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 09 tháng 10 năm 2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 3 năm 2018

V- Cán bộ hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS Lê Quang Hùng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh,

trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn

toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất

cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Trong quá trình thực hiện

luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết

quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân

tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn

tường minh, theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội

dung khác trong luận văn của mình

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Bùi Đức Hòa

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh và Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô, tôi đã có được những kiến thức và kinh nghiệm rất bổ ích

Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy giáo hướng dẫn TS Lê Quang Hùng, khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, các bạn đồng nghiệp, các anh chị học viên và các bạn sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh, Quý thầy cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Học viên

Bùi Đức Hòa

TÓM TẮT

Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 221 sinh viên đang tham gia học tập tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017

Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả rút ra được 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Danh tiếng, (2) Phương diện học thuật, (3) Chương trình đào tạo, (4) Sự tiếp cận, (5) Phương diện phi học thuật Trong đó, nhân tố danh tiếng, phương diện học thuật và chương trình đào tạo có tác động mạnh đến sự hài lòng Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Quản trị Kinh doanh cần hoàn thiện đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu

rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình

Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, cán bộ và nhân viên, chương trình đào tạo và sự tiếp cận của sinh viên với nhà trường, để giúp nhà trường và khoa Quản trị Kinh doanh nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh viên

ABSTRACT

The research project named “The factors influencing students’ satisfaction of

the quality of education service at the Faculty of Business Administration, University

of Economics and Law” is conducted in the context in which higher education is

gradually accepted as a type of service In this type of service, universities are the

service suppliers to students Therefore, universities are under the unavoidable pressure

of pursuing to current principles of quality management in which how tosatisfy their

students plays an important role This research collected data from thesurvey of 221

students studying at the Faculty of Business Administration, Universityof Economics

and Law, Vietnam National University Ho Chi Minh City The survey lasts from

September 2017 to November 2017

Data were then coded and processed through the statistic program SPSS 20.0

Statistical analysis used in this research consist of Cronbach’s alpha test, exploratory

factor analysis (EFA), and multiple linear regression analysis to assess students’

satisfaction at the Faculty of Business Administration, University of Economics and

Law The result has indicated that there exist five factors influencing student

satisfaction including (1) Reputation, (2) Academic aspects, (3) Curriculum, (4) The

ways of approach, (5) Non-academic aspects Among these factors, reputation,

academic aspects and curriculum have a significant impact on student satisfaction In

general, the student satisfaction is at an average level, the university and the Faculty of

Business Administration are required to pay more attention to the qualification of their

teaching staff, facilities and extra-curriculum activities in order to help students get

more information about how to selecting courses, classes as well as suitable subjects to

their abilities

This research is also propose some ideas on the management of facilities,

lecturers, office administrators and staff, curriculum as well as the approach of

students toward the university in order to help the university and the Faculty of

Business and Administration enhance the quality of education service to meet the

increasing needs of students

The result of this research will be crucial and useful foundations to help

university administrators propose suitable reforms to maximize the student satisfaction

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Giới thiệu 1

1.1.1 Đặt vấn đề 1

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Kết cấu đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Các khái niệm cơ bản 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 11

2.2.1 Khái niệm đào tạo 11

2.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 12

2.2.2 Tổng quan về sự hài lòng 13

2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.3 Một số mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 15

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) 15

2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 17

2.3.3 Mô hình thang đo HEdPERF (Higher Education Perfomance) 19

2.3.4 Mô hình thang đo PHEd (Performance-based Higher Education) 22

2.3.5 Một số nghiên cứu có liên quan 23

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 25

2.4.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 25

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Kinh tế Luật và khoa Quản trị Kinh doanh 28

3.1.1 Tổng quan về trường Đại học Kinh tế Luật 28

3.1.2 Tổng quan về khoa Quản trị Kinh doanh 29

3.1.3 Mục tiêu đào tạo 30

3.1.4 Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo 31

3.2 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 31

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 31

3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 32

3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 33

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 34

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 35

3.3 Xây dựng và điều khiển thang đo 35

3.3.1 Thang đo về phương diện phi học thuật 35

3.3.2 Thang đo về phương diện học thuật 36

3.3.3 Thang đo về danh tiếng 37

3.3.4 Thang đo về sự tiếp cận 38

3.3.5 Thang đo về chương trình đào tạo 39

3.3.6 Thang đo về sự hài lòng chung 39

3.4 Nghiên cứu chính thức 40

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 40

3.4.2 Phương pháp điều tra mẫu 40

3.4.3 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 41

3.4.3.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính 41

3.4.3.2 Mẫu dựa trên khóa học 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Đánh giá thang đo 43

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phương diện phi học thuật 44

4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phương diện học thuật 44

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố danh tiếng 45

4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tiếp cận 46

4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình đào tạo 46

4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng của sinh viên 47

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất 49

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 12) 52

4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 54

4.3 Phân tích mô hình hồi quy đa biến tuyến tính 55

4.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 55

4.3.2 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 56

4.3.2.1 Mô hình 56

4.3.2.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 56

4.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 58

4.4 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên 60

4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ 60

4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 4 nhóm sinh viên năm 1, năm 2, năm 3 và năm 4 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 62

5.1 Kết quả của nghiên cứu 63

5.2 Kiến nghị các vấn đề để hoàn thiện hơn công tác đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Luật 64

5.2.1 Tiếp tục tập trung nâng cao danh tiếng 64

5.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, cán bộ và nhân viên 65

5.2.3 Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo 66

5.2.4 Nâng cao công tác tiếp cận 67

5.2.5 Hoàn thiện cơ sở vật chất 68

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 72

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Đại học Kinh tế Luật, ĐHQG - HCM KTL

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Thang đo về phương diện phi học thuật 36

7 Bảng 3.7 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 41

10 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố PDPHT 44

11 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố PDHT 44

12 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố DT 45

13 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố STC 46

14 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTDT 46

15 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHLC 47

16 Bảng 4.7 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến

17 Bảng 4.8 Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất 50

18 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất 50

19 Bảng 4.10 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến

20 Bảng 4.11 Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần cuối cùng

21 Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 12 53

22 Bảng 4.13 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến

23 Bảng 4.14 Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính

61

26 Bảng 4.17

Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 4 nhóm năm học

61

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985)

(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) 10

5 Hình 2.5

Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa QTKD trường Đại học KTL

26

6 Hình 3.1

Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) đến SHL của

SV về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa QTKD trường Đại học KTL

32

7 Hình 3.2

Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa QTKD trường Đại học KTL

34

8 Hình 4.1 Mô hình chính thức về SHL của SV khoa QTKD đối

với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học KTL 55

9 Hình 4.2

Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học KTL

60

PHỤ LỤC

Phụ Lục 1: Thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Luật Phụ Lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến

Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo

Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố

Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy bội

Phụ Lục 6: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa

Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính, năm học

Phụ Lục 8: Kết quả phân tích dữ liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu

1.1.1 Đặt vấn đề

Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch

vụ mà họ cho là tốt nhất

Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và

tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó các hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi và tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa,…Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên (SV)

ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn lực, sự xuống cấp đào tạo học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế…đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên các mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích của việc kiểm định này giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các họat động của nhà trường theo một chuẩn nhất định, giúp cho các trường có định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoat, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài

Hiện nay, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng SV chủ yếu của mình là SV Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo Do vậy, sự hài lòng (SHL) của SV mà cụ thể là SHL của SV đối với trường học, là một trong những nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường đại học Theo quan điểm quản trị giáo dục hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chính những SV đang theo học tại trường chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến của SV đang trở nên hết sức cần thiết

Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân tố: công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, SV, các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị…Và tất cả những nhân tố trên đều đóng một vai trò quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm Trong

đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo, còn đánh giá sản phẩm thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục hằng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước Phương pháp đánh giá sản phẩm được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng

Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nổ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả đạt được Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học Ngoài

ra mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo chất lượng, đối sách trong phạm vi quốc gia/quốc tế Đây

là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sách nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng

Qua đó ta thấy được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng

mà nó phục vụ Với mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

SV nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí

Minh, vì vậy tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu:

- Xác định các yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Quản trị Kinh doanh (QTKD) trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh (Đại học KTL)

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của SV khi theo học tại khoa QTKD trường Đại học KTL

- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm năm học, giới tính

- Đề xuất một số một số hàm ý chính sách đối với khoa QTKD trường Đại học KTL nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào

tạo tại trường cũng như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học KTL

1.4 Phương pháp nghiên cứu

- Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng nhưng tập trung chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của SV chính quy khoa QTKD trường Đại học KTL

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sâu một số

SV về những kỳ vọng của SV khi tham gia học tập tại khoa QTKD cũng như kiến nghị của SV nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo của khoa, qua đó kết quả nghiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn

1.5 Kết cấu đề tài

Đề tài gồm 05 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên

cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý

thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD trường Đại học KTL

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,

qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression…

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết

quả nghiên cứu

Chương 5: Các hàm ý quản trị và kiến nghị: Tóm tắt những kết quả chính

của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng

nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”

Tiếp theo chương 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về SHL và các yếu tố tác động đến SHL của SV khoa QTKD trường Đại học KTL Từ đó, nghiên cứu đưa

ra các thành phần trong mô hình các yếu tố tác động đến SHL của SV khoa QTKD

về chất lượng dịch vụ đào tạo tại truờng Đại học KTL

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu Trong chương 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng để làm căn cứ đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài

2.1 Các khái niệm cơ bản

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm Nhiều người cho rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ Nhưng thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân

Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên quan đến vấn đề này

Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định) Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch

vụ Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát huy được tính hiệu quả của nó

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như sau:

Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch

vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản

lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ

Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do

hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có

sự cảm nhận khác nhau

Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển

từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

nhưng không thể hoàn dịch vụ

Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

nhiều

Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường

được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

mình rất nhiều

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách

hàng

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ (CLDV) là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu CLDV là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì CLDV là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì CLDV không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm

giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo

Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao CLDV là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình CLDV ( Hình 2.1)

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá CLDV là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm CLDV là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó CLDV có những đặc điểm sau:

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch

vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là

có chất lượng kém

Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo

2.2.1 Khái niệm đào tạo

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, đào tạo là quá trình tác động đến một con người nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, kĩ xảo một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công lao động nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người

Đào tạo, cùng với nghiên cứu khoa học và dịch vụ phục vụ cộng đồng, là một trong những hoạt động đặc trưng của trường đại học Đó là hoạt động chuyển giao có hệ thống, có phương pháp những kinh nghiệm, những tri thức, những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp chuyên môn, đồng thời bồi dưỡng những phẩm chất đạo đức cần thiết và chuẩn bị tâm thế cho người học đi vào cuộc sống lao động tự lập và góp phần xây dựng, bảo vệ đất nước Đào tạo là hoạt động mang tính phối hợp giữa người dạy và người học, là sự thống nhất hữu cơ giữa hai mặt dạy và học tiến hành trong một cơ sở giáo dục, mà trong đó tính chất, phạm vi, cấp độ, cấu trúc, quy trình của hoạt động được quy định một cách chặt chẽ, cụ thể về mục tiêu, chương trình,

nội dung, phương pháp, hình thức tổ chức, cơ sở vật chất và thiết bị dạy học, đánh giá kết quả đào tạo, cũng như về thời gian và đối tượng đào tạo cụ thể

2.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tính hàng hoá của giáo dục tại Việt Nam

Bàn về dịch vụ đào tạo được xem là hàng hóa hay không, tại buổi tọa đàm (2004) “Giáo dục trong cơ chế thị trường định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa” do Ban Khoa giáo Trung ương tổ chức, GS Phạm Minh Hạc, nguyên Bộ trưởng Bộ giáo dục cho rằng không thể coi giáo dục, đào tạo là hàng hóa Trong khi đó, GS Phạm Phụ (Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh) lại cho rằng đó chính là hàng hóa Và đa

số các Đại biểu tham dự đều không phủ nhận một thị trường giáo dục đào tạo đã hình thành ở Việt Nam Đại diện cho Bộ giáo dục và Đào tạo - Thứ trưởng Bành Tiến Long đã nêu ý kiến rằng: “Giáo dục đào tạo có phải là hàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhưng không thể không tính đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trường Tác động tích cực của nó là quy luật cung cầu, đòi hỏi chất lượng sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh tranh”

Trường đại học cũng được coi như là một tổ chức, và nó hoạt động nhằm phục vụ khách hàng, khách hàng bao gồm người học (đã tốt nghiệp khi theo học tại đây và người học đang theo học), những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà trường hay cơ sở cung ứng; phụ huynh của người học (người góp phần tạo điều kiện

để các đối tượng có thể theo học tại các trường, cơ sở này); giảng viên - những người được mời sử dụng các dịch vụ của trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức,

kỹ năng; những công ty, những tổ chức sử dụng sản phẩm đào tạo của trường, cơ sở

là người học để phục vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng

đó chính là xã hội với tư cách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính để đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự củng cố, xây dựng

và phát triển nền kinh tế xã hội

Vì thế, nếu xem dịch vụ đào tạo là một quá trình cung cấp kiến thức cho

SV, người học trong đó các giảng viên và SV, người học là thành phần quan trọng

nhất, tương tác mạnh mẽ với nhau và quyết định đến chất lượng của quá trình Ngoài ra, hoạt động của các đơn vị chức năng và các đơn vị khác như các phòng ban, các khoa đào tạo, thư viện, các phòng thí nghiệm, và những dịch vụ học đường khác cũng góp phần làm cho quá trình truyền đạt kiến thức được thông suốt, thuận lợi và dễ dàng hơn (Nguyễn Quốc Tuấn, 2013)

Do đó, chất lượng dịch vụ đào tạo chính là chất lượng được xem xét bởi đóng góp của các thành viên trong quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên, người học, SV tới các bộ phận chức năng và phi chức năng

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- SHL của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà

họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là:

 Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã

sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch

vụ

Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp

ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong

muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy

nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng lên

Theo Kotler và Keller (2006), SHL là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, SHL có ba cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên SHL của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng CLDV ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng nghĩa là CLDV được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng CLDV là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV và SHL của khách hàng có mối quan

hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến SHL của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng

2.3 Một số mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance)

Chất lượng dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng trong tổ chức Chính vì vậy, việc đưa ra công cụ đo lường phù hợp chất lượng dịch vụ là điều cần thiết Cronin và Taylor (1992) cho rằng có rất ít bằng chứng, hoặc lý thuyết hoặc thực nghiệm, để hỗ trợ các khái niệm khoảng cách “kỳ vọng trừ đi sự cảm nhận thực tế” như là một cơ sở để đo lường chất lượng dịch vụ Họ bác bỏ khung phân tích (framework) của SERVQUAL và đề xuất một thước đo chất lượng dịch vụ “chỉ có

sự thực tế” được gọi là SERVPERF Trong công việc thực nghiệm của họ, họ cho rằng thang đo SERVPERF (chỉ có sự cảm nhận thực tế) tốt hơn so với bất kỳ công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào khác

Mô hình SERVPERF cũng bao gồm 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát giống SERVQUAL tuy nhiên theo nội dung của SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận, năm thành phần cơ bản, đó là:

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách

hàng

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor (1992)

Theo kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) kết luận: (1) Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn và xúc tích so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu nhập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở 2 mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu Có thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn

Theo quan điểm chung, mặc dù SERVQUAL, SERVPERF được thiết kế như các công cụ chung của chất lượng dịch vụ cho tất cả ngành đều áp dụng, điều quan trọng là phải xem các công cụ này như “bộ xương” cơ bản nhưng lại thường phải sửa đổi để phù hợp với các tình hình ứng dụng cụ thể và bối cảnh cụ thể Không nghi ngờ gì việc sử dụng các phương pháp tiếp cận này như là một phương tiện đo lường chất lượng dịch vụ trên các lĩnh vực tiếp thị có thể được thử nghiệm với một số mức độ thành công, nhưng điều này có thể không phải là trường hợp cho các dịch vụ khác, cụ thể là trong giáo dục Đại học (Abdullah, 2005) Trong một nghiên cứu của mình Abdullah đã xây dựng một thang đo mới để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học (HEdPERF-Higher Education Perfomance)

2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)

Sau khi nghiên cứu sâu rộng về chất lượng, nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá việc xem xét các nhu cầu người tiêu dùng là rất quan trọng Việc duy trì chất lượng trong dịch vụ ngành công nghiệp là một thách thức đối với nhiều công ty Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Công cụ đó có tên là “SERVQUAL”, viết tắt của cụm

từ “Service Quality” Ban đầu, Parasuraman và cộng sự đưa ra 10 nhân tố (dimensions) của CLDV vào năm 1985 gồm có 97 biến và lần đầu tiên được hiệu

chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988 tác giả lại hiệu chỉnh lại một lần nữa và trở thành thang đo SERVQUAL 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát:

Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và

chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

Độ đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung

cấp dịch vụ như đã hứa

Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho

khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,

Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm

chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,

Phương tiện hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Thang đo SERVQUAL bao gồm 2 phần Phần thứ nhất tìm hiểu sự mong đợi (Expectation) của khách hàng Phần thứ hai tìm hiểu về sự cảm nhận (Perception) của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ thực tế Chất lượng dịch vụ được xác định thông qua điểm sai lệch (Gapscores) giữa sự cảm nhận và mong đợi của khách hàng (Q=P-E)

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Vì vậy, việc sử dụng một thang đo đặc trưng cho từng ngành dịch vụ riêng (ví dụ trong lĩnh vực giáo dục đại học) là việc làm cần thiết

Tại Việt Nam, trong lĩnh vực giáo dục, thang đo SERVQUAL là một thang

đo được sử dụng phổ biến Ví dụ như tác giả Trần Trung Kiên đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Hoặc tác giả Nguyễn Ngọc Diệp cũng sử dụng SERVQUAL trong luận văn thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất động sản tại thành phố Hồ Chí Minh đến sự hài lòng của học viên” Tuy được sử dụng nhiều nhưng hầu như thang đo này luôn phải hiệu chỉnh nhiều để phù hợp với môi trường giáo dục trong các nghiên cứu

2.3.3 Mô hình thang đo HEdPERF (Higher Education Perfomance)

Abdullah (2005) lược khảo tài liệu cho thấy rằng có nhiều ý kiến bất đồng trong cuộc tranh luận về làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ Việc sử dụng phương tiện đo lường chất lượng dịch vụ hiện có trên các lĩnh vực tiếp thị có thể được thể nghiệm với một số mức độ thành công, nhưng điều này có thể không phải

là trường hợp cho các ngành dịch vụ khác đặc biệt là giáo dục Đại học Như vậy, một công cụ được thiết kế riêng cho một ngành cụ thể là một chiến lược nghiên cứu khả thi để theo đuổi Đó là lý do cho sự ra đời của HEdPERF, một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mới được thiết kế đặc biệt cho lĩnh vực giáo dục Đại học bằng cách sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng Abdullah (2005) sử dụng phương pháp định tính để xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bằng các nhóm thảo luận chuyên sâu Lý thuyết được xem xét bởi ba cuộc phỏng vấn

nhóm chuyên sâu cung cấp cơ sở cho việc tạo ra các biến để đưa vào bảng câu hỏi nháp Bảng câu hỏi nháp cuối cùng đã được kiểm tra thử nghiệm với tổng cộng 30

SV đại diện được rút ra từ các Đại học khác nhau ở Malaysia, và sau đó nộp cho 10 chuyên gia (viện sĩ hàn lâm, các nhà nghiên cứu và các học viên) phản hồi trước khi

sử dụng cho một cuộc khảo sát quy mô đầy đủ Họ được yêu cầu nhận xét về bất kỳ nhận thức không rõ ràng, thiếu sót hoặc lỗi liên quan đến bảng câu hỏi nháp và từ

đó thay đổi đã được thực hiện cho phù hợp Bảng câu hỏi chính thức sử dụng để thu thập dữ liệu từ 680 SV đến từ sáu trường Đại học ở Malaysia, từ đó thu được 409 bảng câu hỏi hoàn thành đúng Từ dữ liệu thu thập được, Abdullah (2005) đã phân tích nhân tố và phân tích hồi quy Kết quả sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ đào tạo được đề cập bao gồm: (1) Phương diện phi học thuật (non – academic aspects), (2) Phương diện học thuật (academic aspects), (3) Danh tiếng (reputation), (4) Sự tiếp cận (access), (5) Chương trình đào tạo (programmes issues), (6) Sự hiểu biết (understanding) với tất cả 41 biến quan sát

Tuy nhiên năm 2006, Abdullah đã tiến hành một nghiên cứu so sánh 3 công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo: HEdPERF, SERVPERF và thang đo hiệu chỉnh HEdPERF – SERVPERF Một kết quả của nghiên cứu là đưa ra thang đo HEdPERF hiệu chỉnh (modified HEdPERF scale) gồm 5 yếu tố (loại bỏ yếu tố thứ 6: Sự hiểu biết) với 35 biến quan sát được đánh giá là đáng tin cậy hơn (more reliable estimations), các tiêu chí tốt hơn (greater criterion) và cấu trúc ổn định (construct validity), phương sai giải thích tốt hơn (greater explained variance) và phù hợp hơn (better fit)

Cụ thể 5 yếu tố được xác định như sau:

Yếu tố 1: Phương diện phi học thuật (non-academic aspects) Yếu tố này

bao gồm các biến cần thiết để giúp SV hoàn thành nghĩa vụ học tập của họ và nó liên quan đến nhiệm vụ được thực hiện bởi các nhân viên văn phòng (by non-academic staff)

Yếu tố 2: Phương diện học thuật (academic aspects) Yếu tố này bao gồm

các biến hoàn toàn chịu trách nhiệm bởi các giảng viên (by academic)

Yếu tố 3: Sự danh tiếng (Reputation) Yếu tố này bao gồm các biến cho

thấy tầm quan trọng của các trường Đại học trong việc xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp

Yếu tố 4: Sự tiếp cận (Access) Yếu tố này bao gồm các biến liên quan đến

các vấn đề như khả năng tiếp cận, tính sẵn có, dễ tiếp xúc và thuận tiện

Yếu tố 5: Chương trình đào tạo (Programmes issues) Yếu tố này bao gồm

các biến nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp chương trình đào tạo/chuyên ngành có cấu trúc linh hoạt và giáo trình rộng rãi và có uy tín

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ HEdPERF

Nguồn: Abdullah (2006)

Tuy là một thang đo chất lượng dịch vụ khá mới nhưng đã có nhiều nhà nghiên cứu sử dụng HEdPERF là công cụ đo lường trong các đề tài của mình Ashim Kayastha (2011) đã đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học bằng thang

đo chính là HEdPERF tại một số trường Đại học ở Thái Lan và kết luận đây là thang đo đáng tin cậy

Phương diện phi

2.3.4 Mô hình thang đo PHEd (Performance-based Higher Education)

Trong một nghiên cứu năm 2010, Parves Sultan & Ho Wong đã đưa ra thang đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo chỉ dựa vào cảm nhận của khách hàng

Họ đã đưa thang đo gồm 67 biến: 13 biến được lấy từ mô hình HedPERF (13 biến này cũng tương thích với thang đo SERVPERF và SERVQUAL) + 54 biến được phát triển từ khảo sát sơ bộ (pilot test) từ phỏng vấn 64 SV trường Đại học KTL và

ý kiến của các chuyên gia Dữ liệu thu thập từ 1200 SV Đại học (undergraduate),

SV đã tốt nghiệp (graduate) và học viên sau Đại học (post-graduate) đến từ 11 trường Đại học ở Nhật Bản Trước hết dữ liệu được thống kê mô tả để có cái nhìn tổng quát hơn, sau đó tác giả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để xác định những nhân tố chính và những biến giải thích bằng phần mềm SPSS-12 Cuối cùng tác giả kiểm định đa hướng và kiểm định mô hình bởi phần mềm AMOS 5

Kết quả cho ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo chỉ dựa vào cảm nhận gồm 8 biến:

Độ tin cậy (Dependability): độ tin cậy đề cập đến lòng tin của SV về chất

lượng dịch vụ được cung cấp sẽ là như nhau trong các thời gian khác nhau Yếu tố này giải thích được 32.62% trong tổng phương sai Yếu tố này đề cập về sự quan tâm của SV đến những dịch vụ chung của một trường Đại hoc như: Chương trình học, số tín chỉ cho một khóa học, trình độ và kinh nghiệm giảng dạy, nghiên cứu, hành chính của giảng viên, sự đánh giá (chấm điểm) của giảng viên; sự quan tâm của khoa ngoài việc học; sự thân thiện của các nhân viên hành chính; môi trường học thuật và hành chính thân thiện; tài liệu quảng cáo, trang web, thông tin truyền miệng về trường; khả năng kiếm việc làm và đẳng cấp của trường

Sự ảnh hưởng (Effectiveness): yếu tố này đề cập đến những kinh nghiệm của

SV làm học tin rằng dịch vụ của nhà trường là đúng đắn và có mục đích Yếu tố này giải thích được 16.7% trong tổng phương sai

Khả năng đáp ứng (Capability): yếu tố này đề cập đến khả năng đáp ứng

chất lượng khi thực hiện dịch vụ Nó yêu cầu năng lực về pháp luật, tri thức, vật chất và cơ sở hạ tầng để thực hiện dịch vụ Yếu tố này giải thích được 14% trong

tổng phương sai Thống kê mô tả cho thấy SV quan tâm đến quy trình đánh giá của giảng viên, thời gian tư vấn (hướng dẫn) của giảng viên, sự quan tâm của khoa ngoài việc học, sự nhã nhặn lịch sự của nhân viên hành chính, năng lực của giảng viên trong việc truyền đạt bài học cho SV, và chi phí đi lại

Sự hiệu quả (Efficiency): yếu tố này đề cập đến trãi nghiệm của SV về việc

họ tin rằng dịch vụ của trường Đại học là hiệu quả, không lãng phí thời gian và tiền bạc Yếu tố này giải thích được 7% trong tổng phương sai

Năng lực (Competencies): yếu tố này đề cập đến chất lượng hay khả năng

của các nhà cung cấp dịch vụ liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ thỏa đáng Yếu tố này giải thích được 6% trong tổng phương sai.SV quan tâm đến kinh nghiệm nghiên cứu khoa học và kinh nghiệm về công việc hành chính của giảng viên Thậm chí họ có quan tâm đến hoạt động nghiên cứu của nhà trường, sự phản hồi bằng phương tiện truyền thông điện tử (email, điện thoại, fax, .) của nhân viên hành chính, các biện pháp đảm bảo an toàn

Sự đảm bảo (Assurance): yếu tố này đề cập đến CLDV được xây dựng bởi

lòng tin của người sử dụng dịch vụ Yếu tố này giải thích được 3.84% trong tổng phương sai

Quản lý tình huống bất thường (Unusual situation management): yếu tố này

đề cập đến khả năng của các trường Đại học giải quyết các khiếu nại, xung đột giữa các SV và giữa SV và cộng đồng địa phương Nó cũng đề cập đến khả năng của các trường Đại học trong việc đưa ra các biện pháp cần thiết trước và trong bất kỳ thảm họa hoặc thiên tai (ví dụ như hỏa hoạn, lũ lụt và động đất)

Học kỳ và đề cương (Semester and Syllabus): yếu tố này đề cập đến việc

thiết kế một chương trình học tích hợp và đáp ứng yêu cầu toàn cầu hóa Yếu tố này giải thích được 2.91% trong tổng phương sai

2.3.5 Một số nghiên cứu có liên quan

Một số nhà nghiên cứu đã kiểm định thực nghiệm để so sánh xem thang đo nào đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tốt hơn

Brochado (2009) kiểm tra sự đo lường của năm mô hình: SERVQUAL, SERVQUAL có hiệu chỉnh trọng số (importance – weighted SERVQUAL),