Nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng đăng ký kinh doanh sở kế hoạch và đầu tư tỉnh bình phước

Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội, tác giả ã rú r ược 05 nhân tố ó á ộng ến chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh, ối với dịch vụ ă

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

ĐẶNG BÁ NGHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60 34 01 02

TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 3 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

ĐẶNG BÁ NGHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ

Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày… tháng 4 năm 2018

Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm:

3 PGS.TS Dương C o Thái Nguy n Phản biện 2

Xác nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u khi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNGQLKH–ĐTSĐH Độclập-Tựdo-Hạnhphúc

TP.HCM, ngàytháng 4 năm2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Đặng Bá Nghi Giới tính: Nam

Ng y, háng, năm inh: 20/10/1976 Nơi inh: Quảng Trị

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820051

I- T n đ i

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC

II- Nhi vụ v nội dung:

Thứ nhất,luận văn hệ hống hó lý luận ơ bản về hấ lượng ị h vụ, ị h vụ

ông, ị h vụ ăng ký kinh o nh ho khá h h ng.Tr n ơ ở kế hừ á ông rình nghi n u rong v ngo i nướ , á giả xây ựng mô hình lý huyế về hấ lượng

ị h vụ Phòng Đăng ký kinh o nh

Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o u khi nghi n u ịnh ính, luận văn

iến h nh nghi n u ịnh lượng, phân í h hự rạng về hấ lượng ị h vụ ủ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ Từ ó rút ra những ưu iểm v nhượ iểm

Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng rong hời gi n ới v những hạn

hế rong hấ lượng ị h vụ ể ề xuấ á giải phápnhằm nâng o hấ lượng

ị h vụ ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin m o n ây l ông rình nghi n u của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn l rung hự v hư ừng ược ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác

Tôi xin m o n rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n y

ã ược cảm ơn v á hông in rí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và rèn luyện tại rường Đại học Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, ược sự nhiệt tình giảng dạy của các thầy, á ô rong rường nói chung và trong Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng tôi ã ược trang bị những kiến th ơ bản về huy n môn ũng như lối sống, tạo cho tôi hành trang vững chắc cho công tác sau này

Em xin chân thành cảm ơn ặc biệ ến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ ã luôn ạo iều kiện, quan tâm và tận ình hướng dẫn em trong quá trình nghiên c u và hoàn thiện ề tài

Luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót, tôi rất mong nhận ược sự óng góp hỉ bảo của các thầy, các cô và các bạn ể bài luận văn ược hoàn thiện hơn.Đây ẽ là kiến th c bổ ích cho công việc của tôi sau này

Cuối cùng,tôi xin chân thành cảm ơn ự giúp ỡ nhiệt tình của các anh, chị, cán bộ tại Phòng Đăng ký Kinh o nh – Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước, những người ồng nghiệp, khá h h ng, ã ung ấp tài liệu, hướng dẫn, góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên c u

Xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 4 năm 2018

Học viên làm luận văn

Luận văn ã ư r á khái niệm ơ bản về sự hài lòng, về chấ lượng dịch

vụ, về mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng, các mô hình chấ lượng dịch vụ, yếu tố o lường chấ lượng dịch vụ, yếu tố á ộng ến công tác nâng cao chấ lượng dịch vụ Đồng thời ã ề cập khái niệm dịch vụ ăng ký kinh o nh v ánh giá khái quá nhất về tình hình phát triển doanh nghiệp r n ịa bàn tỉnh Bình Phước và tình hình cải cách hành chính về dịch vụ ăng ký kinh o nh ại tỉnh Bình Phước trong thời gian qua

Đề i ã xây ựng ược mô hình nghiên c u và tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập ược qua khảo sát ý kiến ánh giá ủa các khách hàng sử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh r n ịa bàn tỉnh Bình Phước Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, tác giả ã rú r ược 05 nhân tố ó á ộng ến chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh, ối với dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế hoạ h v Đầu ư tỉnh Bình Phước gồm:Thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ gồm cán bộ luôn sẵn lòng giúp ỡ khách hàng, cán bộ không gây phiền h h y nhũng nhiễu, cán bộ luôn tôn trọng và ghi nhận ý kiến óng góp ủa khách hàng; Thành phần quy trình thủ tục hành chính bao gồm các quy trình, thủ tụ í h y ổi, bổ sung, không bị chồng héo v ược thông tin kịp thời, ầy ủ về á quy ịnh; Thành phần Cơ ở vật chất bao gồm việ ảm bảo các trang thiết bị phục vụ làm việ ầy ủ, ị iểm thuận lợi, cán bộ ó ồng phụ ẹp, lịch sự, cách th c bố rí nơi l m việc khoa học, tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; Thành phần tin cậy việc giải quyế vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận và xử lý, trả lời á vướng mắc do doanh nghiệp phản ảnh, giữ lời h a với những rường hợp ph c tạp, hường xuyên tổ ch c gặp mặt

ịnh kỳ, khách hàng dễ dàng phản ánh vướng mắc, khiếu nại; Thành phần ảm bảo năng lực phục vụ, bao gồm những yếu tố như nghiệp vụ ược giải quyế úng hời hạn quy ịnh, cung cấp ầy ủ các tài liệu, nghị ịnh, hông ư, quy rình hủ tục hành chính, cán bộ ít sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ, thời gian làm việc thuận tiện, cán bộ ó ủ kiến th ể giải áp những câu hỏi của khách hàng

Qua kết quả phân tích trên, tác giả ã ề xuất một số giải pháp li n qu n ến

5 thành phần r n ể góp phần nâng cao chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước gồm:

- Nâng cao số lượng cán bộ công ch , ảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung, iều chỉnh ơ ấu nguồn nhân lực phù hợp, o ạo nâng cao chấ lượng cán bộ về rình ộ lý luận chính trị, về chuyên môn nghiệp vụ và về các kỹ năng mềm

- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, nhất là thủ tụ h nh hính ể giảm thời gian thực hiện thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh nghiệp

- Nâng cao sự qu n âm ối với khá h h ng, h y ổi ho n o n ư uy khá h hàng cần mình ch mình không cần khách hàng

- Hiện ại hóa, công nghệ hó văn phòng, bố rí ầy ủ trang thiết bị, thiết kế vận hành các phần mềm iện tử trong xử lý hồ ơ, rong lưu rữ hồ ơ

- Đề xuấ h y ổi ồng phục cho cán bộ, công ch c

Luận văn là gợi ý ể cho các cấp lãnh ạo, các cán bộ công ch c thực hiện dịch vụ nghiên c u, sử dụng ể tiếp tụ ánh giá ự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạch và Đầu ư ỉnh Bình Phước Tuy nhiên, luận văn ũng òn nhiều hạn chế về nguồn lực,

về thời gian, về số lượng mẫu nghiên c u và có thể chư lường hết những yếu tố tác ộng ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ hành chính công Các nghiên c u sau có thể tiếp tục mở rộng, và khắc phục những hạn chế trên

ABSTRACT

In the past time, the Office of Business Registration, Department of Planning and Investment of Binh Phuoc has paid attention to improving the quality of services but the efficiency has not reached the desired Research theme: "Improving the quality of services provided by the Business Registration Office of the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province" is implemented in the context of the fact that many public administrative services are available Limited quality, resulting in the level of satisfaction of customers on the quality of public administrative services is not high

The thesis gives basic concepts of satisfaction, quality of service, relationship between quality of service and satisfaction, quality of service, quality of service Services, factors affecting the work of improving the quality of services At the same time, the concept of business registration service and the most general assessment of business development in Binh Phuoc province and the administrative reform of business registration services in Binh Phuoc province in the past time

The research model has been developed and analyzed data collected through survey and evaluation of customers using business registration services in Binh Phuoc province By analyzing the Cronbach Alpha coefficient, EFA and multiple regression analyzes, the author draws on five factors that influence the quality of business registration services Business registration at the Business Registration Office of the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province includes:

The sympathy component of the service attitude, including staff are always willing to help customers, staff do not cause troubles or harassment, staff always respect and note the comments of customers; The components of the administrative procedure include procedures that are little changed, supplemented, not overlapped and promptly and adequately informed of the regulations; Composition of facilities includes ensuring adequate facilities and facilities, convenient locations, uniformed officials, polite, the layout of the workplace science, in the department receive and return results; The reliability of solving problems includes the arrangement of receiving and handling, answering problems encountered by enterprises, keeping

promises in complex cases, regularly meeting regularly, Customers can easily report problems and complaints; Composition of the service capacity, including factors such as professional operations are resolved on time, provide sufficient documents, decrees, circulars, administrative procedures, staff less errors in the process of professional operations, convenient working time, knowledgeable staff to answer questions of customers

Based on the results of the above analysis, the author proposed some solutions related to the above five components to improve the quality of business registration services at the Business Registration Office of Binh Dinh Department of Planning and Investment Phuoc include:

- To raise the number of civil servants, to ensure that there are substitutes, to supplement and adjust the structure of human resources appropriately, to train the cadres to improve the quality of their theoretical and political knowledge and on soft skills

- Continuing administrative reforms, especially administrative procedures, to reduce procedural time, shorten procedures, reduce troubles for enterprises

- Raise the attention to customers, completely change the customer's need, but do not need customers

- Modernization, office technology, full set of equipment, design operation of electronic software in the processing of records, in record keeping

- Proposals for changing uniforms for cadres and civil servants

The thesis is a suggestion for leaders and civil servants to conduct research and use services to continue to evaluate customer satisfaction when using the business registration service at the Registration Office Business Department of Planning and Investment of Binh Phuoc However, the thesis also has limitations on resources, time, the number of samples and may not be fully aware of the factors that affect the quality of public administrative services The following research may continue to expand, and overcome these limitations

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC CÁC HÌNH xii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn ề tài 1

2 Mục tiêu nghiên c u 2

3 Đối ượng và phạm vi nghiên c u 2

4 Phương pháp nghi n u 2

5.Kết cấu ề tài 3

Chương 1 4

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 Chấ lượng v hấ lượng ị h vụ 4

1.1.1 Khái niệm chấ lượng 4

1.1.2.Khái niệm dịch vụ 4

1.1.3.Khái niệm chấ lượng dịch vụ 6

1.1.4 Dịch vụ công 6

1.1.5 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

1.1.5.1 Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 8

1.1.5.2 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

1.2 Chấ lượng ị h vụ ăng ký kinh o nh 9

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ăng ký kinh o nh 9

1.2.2.Chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh 10

1.2.2.1 Khái niệm chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh 10

1.2.2.2 Cá i u hí ánh giá hấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh 10

1.2.2.3 Sự hài lòng củ khá h h ng ối với hoạ ộng ăng ký kinh o nh:

13

1.3 Mô hình nghi n u hính h 15

Tóm tắ hương 1 17

Chương 2: 19

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19

PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC 19

2.1 Giới hiệu về Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ 19

2.1.1 Lịch sử hình thành 19

2.1.2 Ch năng, nhiệm vụ quyền hạn của Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước 19

2.2 Quy rình, hủ ụ ăng ký kinh o nh r n ị b n ỉnh Bình Phướ 21

2.2.1 Khái niệm và các loại hình doanh nghiệp 21

2.2.2 Quy trình, thủ tụ ăng ký kinh o nh h nh lập doanh nghiệp 22

2.3 Tình hình phá riển o nh nghiệp r n ị b n Tỉnh Bình Phướ 23

2.4.Thự rạng hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ : 27

2.4.1 Thực trạng thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ 28

2.4.2 Thực trạng thành phần quy trình thủ tục hành chính 31

2.4.3 Thực trạng thành phần cở sở vật chất 33

2.4.4 Thực trạng thành phần tin cậy về việc giải quyế vướng mắc 36

2.4.5 Thực trạng thành phần ảm bảo về năng lực phục vụ 38

2.5 Đánh giá hung về hấ lượng ị h vụ ủ Đăng ký kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ 42

2.5.1 Ưu iểm 42

2.5.2 Hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế 43

Tóm tắ hương 2 46

Chương 3: 47

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 47 PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH

BÌNH PHƯỚC 47

4.1 Phương hướng phá riển kinh ế - xã hội Tỉnh Bình Phướ ến năm 2020 47

4.2.Mộ ố giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ 51

4.2.1 Các giải pháp về thành phần ồng cảm hái ộ phục vụ 52

4.2.2 Các giải pháp về thành phần quy trình thủ tục hành chính 54

4.2.3 Các giải pháp về thành phần ơ ở vật chất 56

4.2.4 Các giải pháp về thành phần tin cậy việc giải quyế vướng mắc 57

4.2.5 Các giải pháp về thành phần ảm bảo năng lực phục vụ 58

Tóm tắ hương 3 61

KẾT LUẬN 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CP : Công ty Cổ phần

DNTN : Doanh nghiệp ư nhân

GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)

ISO : International Standard Organization (Tổ ch c tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: Service quality (chấ lượng dịch vụ)

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH 1TV :Công ty tránh nhiệm hữu hạn 1 thành viên

TNHH 2TV :Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình phát triển doanh nghiệp r n ịa bàn tỉnh Bình Phước 26

Bảng 2.2: Kết quả ánh giá h nh phần ồng cảm về hái ộ phục vụ 29

Bảng 2.3: Kết quả ánh giá thành phần thủ tục hành chính 31

Bảng 2.4: Kết quả ánh giá h nh phần ơ ở vật chất 34

Bảng 2.5:Kết quả ánh giá h nh phần tin cậy về việc giải quyế vướng mắc 36

Bảng 2.6: Kết quả ánh giá h nh phần ảm bảo về năng lực phục vụ 38

Bảng 2.7: Tiến ộ giải quyết hồ ơ ăng ký kinh o nh r n ịa bàn tỉnh Bình Phước 40

Bảng 4.1: Lịch mặ ồng phục tại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước 57

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u ề xuất 16 Hình 1.2: Mô hình nghiên c u chính th c 16 Hình 2.1: Sơ ồ tổ ch c Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước 21

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đ tài

Ngày 16 tháng 5 năm 2016, Chính phủ ã ban hành Nghị quyết số

35/NQ-CP về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp ến năm 2020 Theo Nghị quyết, ến năm

2020, cả nước có ít nhất 1 triệu doanh nghiệp hoạt ộng, trong ó khu vực ư nhân óng góp khoảng 48-49% GDP, khoảng 49% tổng vốn ầu ư toàn xã hội Nghị quyết ũng nêu rõ 10 nguyên tắc ể xây dựng và hoàn thiện thể chế kinh tế, tạo môi rường ầu ư kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển và trở thành ộng lực của nền kinh tế.Đi kèm với những nguyên tắc này là những giải pháp rất cụ thể Yêu cầu các quy ịnh về iều kiện kinh doanh phải rõ ràng, minh bạch, dễ thực hiện, có lộ trình phù hợp ể sớm bỏ các loại giấy phép con, phí, phụ phí bất hợp lý Nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước theo hướng ơn giản hóa khâu tiền kiểm, ăng ường hậu kiểm Các Bộ, ơ quan ngang Bộ, ơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ơ quan liên quan nghiêm túc thực hiện các Thông báo, Nghị quyết của Chính phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi rường kinh doanh, cải cách thủ tục hành chính, thi hành Luật Doanh nghiệp và Luật Đầu ư… Công khai quy trình, thủ tục, iều kiện kinh doanh (nếu có), kết quả giải quyết kiến nghị, khiếu nại của doanh nghiệp trên trang thông tin iện tử của ơ quan, ơn vị mình Đ o tạo, bồi ưỡng nâng cao trình ộ và ạo c ội ngũ cán bộ, công ch c, viên ch c ể bảo ảm có

ủ phẩm chất, năng lực thực hiện tốt nhiệm vụ theo tinh thần hỗ trợ doanh nghiệp

Như vậy, phát triển doanh nghiệp có thể coi là nhiệm vụ trọng tâm của các ngành các cấp trong cả nước trong thời gian tới.Muốn vậy, trong nhiều giải pháp có giải pháp về cải cách thủ tục hành chính, tạo môi rường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp.Trong ó, ăng ký kinh doanh là khâu ầu tiên của doanh nghiệp khởi nghiệp.Khâu ầu tiên này cần phải ược thực hiện tốt nhằm khuyến khích người dân thành lập doanh nghiệp

Nhận h ượ ầm qu n rọng ủ việ phá riển o nh nghiệp, rong hời

gi n qu Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ ã í h ự ẩy mạnh ải á h

hủ ụ h nh hính về nhiều mặ , rong ó ó ăng ký kinh o nh nhằm ho n hiện quy rình ăng ký kinh o nh với mụ í h uối ùng l phấn ấu giảm hời gi n,

giảm bớ những hủ ụ h nh hính rườm r , nhằm ạo iều kiện huận lợi ở m

o nhấ ho người ân v khá h h ng khi ến l m hủ ụ ăng ký kinh o nh

Tuy nhiên, trong quá rình hự hiện việ ấp phép ăng ký kinh o nh ũng vẫn còn những hạn hế nhấ ịnh.Từ việ phải bổ ung hồ ơ nhiều lần, hời gi n xử

lý hậm ho ến hái ộ ủ nhân vi n òn l m ho người ân hư hự ự h i lòng Nhằm góp phần với Phòng Đăng ký Kinh o nh ủ Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ nâng o hấ lượng phụ vụ người ân ến l m hủ ụ ấp ăng

ký kinh o nh hông qu mộ ố giải pháp ụ hể, ôi ã họn ề i: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Bình Phước” l m ề i luận văn hạ ủ mình

2 Mục i u nghi n cứu

- Mục i u ổng quá :Nghi n u hấ lượng ị h vụ, r n ơ ở ó ề xuấ

mộ ố giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ủ Phòng Đăng ký Kinh o nh

- Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ

- Mục i u cụ hể:

+ Hệ hống hó ơ ở lý luận về hấ lượng ị h vụ

+ Phân í h hự rạng hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở

Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ nhằm xá ịnh những h nh ựu ũng như á

mặ òn yếu kém về hấ lượng ị h vụ v nguy n nhân ủ húng

+ Đề xuấ mộ ố giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng

ký Kinh doanh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ

3 Đối ợng v phạ vi nghi n cứu

- Đối ợng nghi n cứu hấ lượng ị h vụ ấp phép ăng ký kinh o nh

- Phạ vi nghi n cứu

+ Về không gi n: ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ

+ Về hời gi n: ừ năm 2014 ến năm 2017

4 Ph ơng pháp nghi n cứu

Đề i ử ụng kế hợp ả phương pháp nghi n u ịnh ính v phương pháp nghi n u ịnh lượng

- Phương pháp nghi n u ịnh ính ượ hự hiện hông qu lấy ý kiến

huy n gi về á i u hí o lường hấ lượng ị h vụ ủ ị h vụ ăng ký kinh doanh.Phương pháp ịnh lượng ượ hự hiện nhằm lượng hó á ữ liệu nghi n

u Cá phương pháp ụ hể ượ ử ụng ể hu hập, phân í h ữ liệu, ánh gí gồm phương pháp hống k mô ả, phân í h, o ánh, ối hiếu, khái quá v ổng hợp

- Phương pháp nghiên c u ịnh lượng: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên c u ịnh lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi iều r ến các khách hàng ã hực hiện ăng ký kinh o nh tại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạch

v Đầu ư ỉnh Bình Phước ể ghi nhận các ý kiến li n qu n ến dịch vụ ăng ký kinh doanh, u ó ẽ tiến hành phân tích Mẫu iều tra trong nghiên c u chính th c ược thực hiện bằng iều tra ngẫu nhiên với các khá h h ng ã ử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Sở

- Việc kiểm ịnh h ng o v mô hình lý huyết cùng với các giả thuyế ề ra dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS

Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:

- Nguồn dữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khá h h ng ã từng ến ề nghị cấp phép ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở

Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước

- Nguồn dữ liệu th cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kế năm ủa Phòng ăng ký kinh o nh ừ năm 2014 ến 2017 và từ các phòng ban của Sở Kế hoạch và Đầu ư Tỉnh Bình Phước Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từ niên giám thống

kê, Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước

5.Kế cấu đ i

Ngo i phần mở ầu v kế luận, ề i “Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước” ó kế ấu gồm

3 hương như u:

Ch ơng 1:Cơ ở lý huyế về hấ lượng ị h vụ

Ch ơng 2:Thự rạng hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh o nh ủ

Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ

Ch ơng 3:Giải pháp nâng o hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh

doanh ại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ

m ộ của một tập hợp á ặc tính vốn ó áp ng các yêu cầu

Chấ lượng là một vấn ề của nhận th c riêng.Mọi người có những nhu cầu

và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ ch Do ó qu n niệm của

họ về chấ lượng là vấn ề của việc các nhu cầu của họ ượ h i lòng ến m c nào

1.1.2.Khái ni m dịch vụ

Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạ ộng sản xuất kinh doanh.Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế thế giới.Đối với Việt Nam, dịch vụ ng l một trong những ng nh mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của Việ N m Tính ến n y ã ó rất nhiều khái niệm về dịch vụ

có thể kể ến như u:

Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạ ộng và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn ến quyền sở hữu một

ái gì ó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chấ ”

Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạ ộng kinh tế sản xuấ ặc thù một sản phẩm vô hình như giáo ụ , vui hơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bấ ộng sản, y tế, sữa chữa và bảo rì ”

Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạ ộng cần ược tiến hành tại nơi ương gi o giữ người cung cấp v khá h h ng v hường không hữu hình”

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

th c thực hiện một công việ n o ó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng

làm thỏa mãn nhu cầu v mong ợi củ khá h h ng”

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạ ộng hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Tóm lại các khái niệm r n ơ bản là giống nh u vì ều n u r ặ iểm ơ bản của dịch vụ là các hoạ ộng, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thõa mãn nhu cầu của khách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ hường là vô hình, phi vật thể

Đặc điểm dịch vụ

Các nghiên c u về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ hầu hế ều tập trung nghiên c u sự khác nhau giữ á ặ iểm của sản phẩm, dịch vụ Theo Rathmell (1966), sản phẩm và dịch vụ ó 13 ặ iểm khác biệt Theo Lovelock (1991) hì ó 7 ặ iểm khác biệt Theo Parasuraman,Zeithaml và Berry (1985) thì dịch vụ ược phân biệt với sản phẩm hông hường bởi bốn ặ iểm sau:

-Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability)

Quá rình ung ấp ị h vụ l quá rình xảy r li n ụ Điều ó ó ngh l quá rình ung ấp v iếp nhận ị h vụ xảy r ồng hời với ự hiện iện ủ khá h

h ng.Nếu hư ó khá h h ng hì hư hể ạo ị h vụ Do vậy, hấ lượng ị h vụ

ẽ rấ khó oán rướ m ẽ ự heo phán oán hủ qu n Ngo i r , húng không

hể í h lũy h y ự rữ ị h vụ ũng như không hể kiểm nghiệm rướ

-Tính không đồng nhấ , không ổn định (He ereg nei y)

Dị h vụ ượ ạo r bởi nhiều nh ung ấp khá nh u, ại những hời gi n

v không gi n khá nh u v ó ả ự n hiệp ủ khá h h ng rong quá rình ạo r

ị h vụ n n ã ạo r ính không ổn ịnh ủ ị h vụ Do ó, khó ó hể kiểm r rướ hấ lượng ị h vụ, gây r khó khăn rong quản lý hấ lượng ủ ị h vụ

-Tính vô hình củ ịch vụ (In ngi ili )

Sản phẩm ị h vụ khá với á ản phẩm vậ hấ ụ hể ở hỗ l ị h vụ không hể ầm, nắm, nghe h y nhìn rướ khi mu Khá h h ng hỉ nhận ượ ản

phẩm ị h vụ khi nó ượ ung ấp

-Tính ng nh, không l u giữ (Perish ili )

Bởi vì ính vô hình ủ ản phẩm ị h vụ m ị h vụ ượ ho l rấ mong

m nh, không hể ịnh hình v ự rữ như l á ản phẩm vậ hấ ng ồn ại rong lưu hông

1.1.3.Khái ni m chấ l ợng dịch vụ

Hiện n y, rong á i liệu viế về hấ lượng ó rấ nhiều ịnh ngh khá

nh u về hấ lượng ị h vụ ùy heo qu n iểm gó nhìn á giả Tuy nhi n, mộ ố khái niệm ượ ử ụng khá phổ biến như u:

Theo Deming, mộ rong những huy n gi h ng ầu ủ Mỹ về hấ lượng

hì ịnh ngh như u: “Chấ lượng l m ộ ự oán rướ về ính ồng nhấ ( ồng ạng) v ó hể in ậy ượ , ại m hi phí hấp v hị rường hấp nhận”

Theo TCVN ISO 9001:2000 hì ho rằng: “Chấ lượng l m ộ ủ mộ ập hợp á ặ ính vốn ó ủ mộ ản phẩm, hệ hống hoặ quá rình hõ mãn á

y u ầu ủ khá h h ng v á b n ó li n qu n” Còn TCVN ISO 9001:2007,

“Chấ lượng l m ộ ủ mộ ập hợp á ặ ính vốn ó áp ng á y u ầu”

Trong mộ hời gi n i ó rấ nhiều ịnh ngh khá nh u về hấ lượng ị h

vụ ùy heo gó ộ qu n á ủ mỗi người

Theo P r ur m n v ộng ự (1988): “Chấ lượng ị h vụ l khoảng á h giữ ự mong ợi về ị h vụ ủ khá h h ng v nhận h ủ họ khi ã ử ụng

qu ị h vụ” P r ur m n ho rằng kỳ vọng rong hấ lượng ị h vụ l những mong muốn ủ khá h h ng, ngh l họ ảm hấy nh ung ấp phải hự hiện h không phải ẽ hự hiện á y u ầu ủ ị h vụ

B n ạnh ó, Leh inen (1982) lại ho rằng hấ lượng ị h vụ phải ượ ánh giá r n h i khí ạnh: (1) quá rình ung ấp ị h vụ v (2) kế quả ủ ị h

1.1.4 Dịch vụ công

Trong phạm vi nghiên c u củ ề tài, tác giả òn qu n âm ến khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công theo tiếng Anh l “publi ervi e” v ương ự trong tiếng Pháp

l “ ervi e publi ” Tuy nhi n, hiện nay khái niệm ũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau

Theo PGS.TS Nguyễn Như Phá , Viện nghiên c u Nh nước và pháp luật,

“Dịch vụ công là loại hình dịch vụ ược cung cấp bởi á ơ qu n h nh hính Nh nước cho các cá nhân, tổ ch c bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm áp

ng các nhu cầu cụ thể về mặ pháp lý”

Theo TS Lê Chi Mai, học viện hành chính quố gi , “Dịch vụ công là những hoạ ộng phục vụ trực tiếp các lợi ích thiết yếu, các quyền v ngh vụ ơ bản của các tổ ch v ông ân o Nh nướ ảm nhận hay ủy nhiệm ho á ơ ở ngoài

Nh nước thực hiện nhằm ảm bảo trật tự và an toàn xã hội”

Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chính quố gi , “Dịch vụ công là hoạ ộng củ á ơ qu n Nh nước trong việc thực thi ch năng quản lý hành hính nh nướ v ảm bảo cung ng các hàng hóa công phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”

Bên cạnh ó, nhiều văn bản qui phạm pháp luậ ã qui ịnh vấn ề dịch vụ công trong ch năng, nhiệm vụ củ á ơ qu n rong bộ máy hành chính Nhà nướ , như Luật tổ ch c Chính phủ 2015 Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ, mục 4 viế “ hống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hó , giáo ục, y tế, khoa học, công nghệ, các dịch vụ ông…” hoặc Điều 22 viế “Bộ, ơ qu n ng ng bộ l ơ qu n ủa Chính phủ, thực hiện ch năng quản lý

Nh nướ ối với ngành hoặ l nh vực công tác quản lý Nh nước

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ ông ho ù ược tiếp cận ở nhiều gó ộ khác nhau, chúng ều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nh nước chuyển giao một phần việc cung ng dịch vụ công cho khu vự ư nhân hì nh nước vẫn có vai

rò iều tiết nhằm ảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị rường

Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng ồng

áp ng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, ịa vị xã hội và bảo

ảm công bằng và ổn ịnh xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người ều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với ư á h l ối ượng phục vụ củ nh nước.Từ ó, ó hể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải l iều kiện tiên quyết chi phối hoạ ộng dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ng loại “h ng hó ” không phải bình hường mà là hàng

hó ặc biệ o nh nước cung ng hoặc ủy nhiệm do tổ ch c cá nhân thực hiện,

áp ng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm ược tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

- Việ r o ổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị rường ầy ủ Thông hường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, h y úng hơn l

ã rả tiền ưới hình th óng huế v o ngân á h nh nướ , Cũng ó những dịch

vụ ông m người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm ảm bảo cung ng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Từ gó ộ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạ ộng cung ng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này

1.1.5 Mối quan h giữa chấ l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.5.1 Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Sự hài lòng với khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn

củ người ó khi i u ùng một sản phẩm hay một dịch vụ n o ó Theo Philip Kotler (2003), sự thỏa mãn là m ộ của trạng thái cảm giác của mộ người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả hu ược từ sản phẩm với những kỳ vọng củ người

ó

Cả Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng v M koy (1996) ều cho rằng

sự hài lòng của khách hàng là phản ng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm ã biết và sự mong ợi

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chấ lượng cao không chỉ l m gi ăng hỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thành trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải rình v hông qu ối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công

trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải ược hiểu bằng khái niệm chính trị của chấ lượng, hiểu ược khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân

sự năng ộng, thông qua hoạ ộng của công dân và các nhóm lợi ích khác

Nói cách khác, m ộ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ ng kỳ vọng.Khách hàng có thể có những cấp ộ hài lòng khác nhau.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn o với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại o hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ hết s c hài lòng và vui mừng

1.1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng ó mối quan hệ với nhau.Có nhiều nghiên c u ã kiểm ịnh mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.Theo Oliver (1980) giải thích rằng sự hài lòng củ khá h h ng òi hỏi phải áp ng ầy ủ các kỳ vọng của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ.Nếu nhận th c của khách hàng cho thấy chất lượng của sản phẩm, dịch vụ phù hợp hoặ vượ hơn ự mong ợi của khách hàng thì họ sẽ hài lòng.Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng chấ lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng có tồn tại một số khác biệ , m iểm khác biệ ơ bản là

về vấn ề “nhân quả”.Còn Ruy er v Bloemer (1997) cho rằng chấ lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ến sự hài lòng

1.2 Chấ l ợng ịch vụ đăng ký kinh nh

1.2.1 Khái ni m v dịch vụ đăng ký kinh nh

Khái niệm

Đăng ký kinh o nh (ĐKKD) là một trong những dịch vụ hành chính công

o ơ quan quản lý nh nước trực tiếp thực hiện, là thủ tụ ầu i n, ơ ở pháp lý

ăn bản thành lập doanh nghiệp (DN) Nội dung củ ĐKKD gồm: cấp, iều chỉnh giấy ch ng nhận ĐKKD; ung cấp thông tin về DN; yêu cầu DN báo cáo tình hình kinh doanh, thực hiện hậu kiểm sau cấp giấy ch ng nhận ĐKKD

Đặc điểm của đăng ký kinh doanh

Thứ nhất, ĐKKD l một trong những dịch vụ h nh hính ông o ơ qu n

quản lý Nh nước trực tiếp thực hiện

Thứ hai, heo quy ịnh trong Luật Doanh nghiệp, ĐKKD ũng l hủ tụ ầu

tiên ể tiến hành hoạ ộng kinh o nh ưới hình th c DN

Thứ ba, bất kỳ một DN n o khi ăng ký gi nhập thị rường ều phải thực

hiện theo một khung pháp lý chung gồm các thủ tục hành chính (TTHC) sau: 1) ĐKKD, 2) Đăng ký mã ố thuế (n y ã gộp vào một) v 3) Đăng ký giấy phép khắc dấu (nay là công bố mẫu con dấu)

Thứ tư, ể thành lập 1 trong 4 loại hình doanh nghiệp (công ty TNHH, công

ty cổ phần, doanh nghiệp ư nhân hoặc công ty hợp nh) hì nh ầu ư ẽ thực hiện thủ tụ ĐKDN với ơ qu n ĐKKD ấp tỉnh nơi DN dự ịnh ặt trụ sở chính

1.2.2.Chấ l ợng dịch vụ đăng ký kinh nh

1.2.2.1 Khái ni m chấ l ợng dịch vụ đăng ký kinh nh

“Chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh l m c phù hợp của sản phẩm dịch

vụ thoả mãn các yêu cầu ề ra hoặ ịnh rước của của công dân, doanh nghiệp, tổ

ch ”

Chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh hính l ự thoả mãn của công dân,

tổ ch c, doanh nghiệp ượ xá ịnh bởi việc so sánh giữa chấ lượng cảm nhận và chấ lượng rông ợi

1 2 2 2 Các i u chí đánh giá chấ l ợng dịch vụ đăng ký kinh nh

Khi ng dụng vào Việ N m, h ng o Servqu l (xin xem phụ lục 1) xây

dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 ược ng dụng rộng rãi Tuy nhiên, chấ lượng dịch vụ không ồng nhất với nhau, nhấ l l nh vực hành chính công có nhiều ặc thù, loại hình dịch vụ n y ược xây dựng trên nền tảng thể chế chính trị, quy ịnh củ văn bản quy phạm pháp luật

Trong nghiên c u này tác giả ũng hống nhất với qu n iểm là không thể ánh giá hấ lượng dịch vụ một cách chung chung như hấ lượng dịch vụ này cao hay thấp mà chấ lượng dịch vụ phải ượ o lường bằng bảo câu hỏi khảo sát với nhiều tập hợp các biến có liên hệ với nhau tạo nên chấ lượng dịch vụ Các yếu tố cấu thành chấ lượng dịch vụ củ P r ur m n ược sử dụng chung nhằm ánh giá chấ lượng dịch vụ cho tất cả các tổ ch c Khi ng dụng cho một tổ ch c cụ thể ta cần xây dựng h ng o ri ng ho ừng loại hình tổ ch ó Ở rong nướ ũng ó nhiều nghiên c u về l nh vực dịch vụ như:

- Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên c u khoa học Marketing ng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nghiên c u về chấ lượng

dịch vụ siêu thị, kết quả nghiên c u n y ư r mô hình h ng o hấ lượng dịch vụ

và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan hệ giữa các thành phần chấ lượng dịch

vụ và m ộ thỏa mãn, kiểm ịnh bằng mô hình

- Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên c u các yếu tố á ộng

ến sự thỏa mãn củ khá h h ng ối với chấ lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn oán y kho Hò Hảo

- Lê Văn Huy v Trương Bá Th nh (2010)

Tr n ơ ở h ng o ủa các tác giả mới ề cập trên.Sau khi nghiên c u ịnh tính với các chuyên gia về thành phần trong mô hình chấ lượng dịch vụ khách hàng

củ Phòng Đăng ký kinh o nh ại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước, các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố chấ lượng dịch vụ cảm nhận ượ ặt ra theo

mô hình nghiên c u của Parasuraman gồm 5 thành phần như u

- Sự tin cậy: có ảnh hưởng trực tiếp ến sự hài lòng củ khá h h ng, khi ộ

tin cậy về dịch vụ ăng ký kinh doanh củ khá h h ng ăng hì m ộ hài lòng của khá h h ng ăng v ngược lại

- Sự đồng cảm: Sự ồng cảm của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp áng kể

với sự hài lòng của khách hàng, khi sự ồng cảm của khách hàng với dịch vụ ăng

ký kinh doanh ăng hì m ộ hài lòng củ khá h h ng ăng v ngược lại

- Phương tiện hữu hình: ảnh hưởng trực tiếp ến cảm nhận của khách hàng,

khi tài sản hữu hình củ Phòng Đăng ký kinh o nh ại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ ượ khá h h ng ánh giá ăng thì m ộ hài lòng của khách hàng sẽ ăng v ngược lại

- Phục vụ: hiệu quả phục vụ ảnh hưởng trực tiếp áng kể ến m ộ hài

lòng của khách hàng, khi hiệu quả phục vụ củ văn Phòng Đăng ký kinh o nh ại

Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ ượ ánh giá ăng hì m ộ hài lòng của khách hàng sẽ ăng v ngược lại

- Sự đảm bảo: ảnh hưởng trực tiếp áng kể ến sự hài lòng của khách hàng,

khi sự ảm bảo củ Phòng Đăng ký kinh o nh ại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ ượ khá h h ng ánh giá ăng hì m ộ hài lòng của khách hàng sẽ ăng

v ngược lại

Xây dựng h ng o chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Thành phần quy trình thủ tục hành chính, (2) Thành phần ảm

bảo về năng lực phục vụ, (3) Thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ, (4) Thành phần tin cậy về việc giải quyế vướng mắc, (5) Thành phần ơ ở vật chất Sau khi

lấy ý kiến huy n gi hì h ng o ịnh ính ược ược chỉnh sửa (Xin xem phụ lục 2) Dưới ây l h ng o hính h ược rút ra sau khi nghiên c u ịnh lượng (Xin xem phụ lục 3)

(1) Thành phần đồng cảm về thái độ phục vụ, ối với công ch c làm dịch vụ

hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn ạt rõ ràng, có hái ộ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả ùng phương pháp ịnh tính xây dựng yếu tố “ ồng cảm về thái

ộ phục vụ” b o gồm các tiêu chí:

- Cán bộ luôn sẵn lòng giúp ỡ khách hàng

-Cán bộ không gây phiền hà, khó dễ, nhũng nhiễu khi làm việc

- Cán bộ có kỹ năng gi o iếp tốt

(2)Thành phần quy trình thủ tục hành chính bao gồm việc công khai, minh

bạch các chính sách, thủ tục hành chính liên quan hoạ ộng ăng ký kinh o nh, thời gian giải quyết thủ tụ Đây l nguy n ắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO, là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng v òi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tụ h nh hính òn rườm r , quy ịnh còn chồng héo, o ó ải tiến thủ tục một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chấ lượng dịch vụ Bằng phương pháp ịnh tính, tác giả xây dựng nhân tố “Quy rình hủ tụ h nh hính” b o gồm các tiêu chí:

- Chính sách, thủ tụ , quy rình í h y ổi, bổ sung;

- Cá hính á h, quy ịnh không bị chồng chéo với nhau;

- Doanh nghiệp luôn ược thông tin kịp thời, ầy ủ về các quy ịnh

(3)Thành phần cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi

cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ v á phương iện kỹ thuậ khá …; ặc biệt là những trang thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - nơi o nh nghiệp tiếp xúc với công ch ại diện ho ơ qu n h nh hính nh nước Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả ùng phương pháp ịnh tính xây dựng nhân tố “ h nh phần ơ ở vật chấ ” bao gồm các tiêu chí:

- Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ ơ Đăng ký kinh o nh ó ầy ủ trang thiết

bị (máy lạnh, ghế chờ,…)

- Đị iểm thuận tiện ho khá h h ng ến giao dịch

- Cách bố trí phòng nhận và trả kết quả khoa học

- Cán bộ ó ồng phụ ẹp, lịch sự

(4)Thành phần tin cậy về việc giải quyết vướng mắc là việc tiếp nhận, xử lý

những khiếu nại, khiếu kiện củ người ân ối với việc giao dịch dịch vụ hành chính của công ch c Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả ùng phương pháp ịnh tính xây dựng yếu tố “ in ậy về giải quyế vướng mắ ” b o gồm các tiêu chí:

- Cán bộ luôn giữ lời h a trả lời với những rường hợp ph c tạp của doanh

nghiệp;

- Sở luôn hường xuy n ịnh kỳ tổ ch c gặp mặt doanh nghiệp ể tiếp nhận các ý kiến phản hồi;

- Khách hàng dễ dàng phản ánh á vướng mắc, khiếu nại với Sở

(5) Thành phần đảm bảo về năng lực phục vụ gồm năng lực kỹ năng, nghiệp

vụ, hái ộ làm việ , ể hoàn thành tốt nhiệm vụ ượ gi o, ây l i u hí hết s c quan trọng, thể hiện tính quyế ịnh trong dịch vụ ăng ký kinh o nh Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả ùng phương pháp ịnh tính xây dựng yếu tố “ ảm bảo về năng lực phục vụ” b o gồm các tiêu chí:

- Nghiệp vụ ược xử lý úng hời hạn quy ịnh

- Cung cấp ầy ủ, rõ ràng các tài liệu, nghị ịnh, hông ư, quy trình thủ tục

h nh hính li n qu n ến ăng ký kinh o nh ược niêm yế ầy ủ, niêm yết công

kh i ể khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm tra

-Cán bộ không hoặc rất ít sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ

- Thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng

-Cán bộ ó ủ kiến th , rình ộ ể trả lời những câu hỏi của khách hàng

1.2.2.3 Sự hài lòng của khách h ng đối v i hoạ động đăng ký kinh nh

Để duy trì hoạ ộng ổn ịnh và phát triển một tổ ch c có giao dịch với khách hàng phải qu n âm ến họ, nghiên c u áp ng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới v uy rì khá h h ng ũ.Muốn ạ ược mụ i u ó, ổ ch c phải làm hài lòng khách hàng.Hầu như ất cả các hoạ ộng, hương rình v hính á h của một tổ ch ều cần ượ ánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Việ o lường sự hài lòng củ khá h h ng giúp ạ ược các mụ í h u:

- Hiểu ược m ộ hài lòng của doanh nghiệp ể quyế ịnh các hoạ ộng

nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không ạ ược hoặc m ộ hài lòng của doanh nghiệp thấp hơn hì nghi n u có thể ược tìm hiểu và hoạ ộng khắc phục

có thể ược thực hiện

- Biế ược ý kiến ánh giá mộ á h khá h qu n, m ng ính ịnh lượng của doanh nghiệp về chấ lượng chung của tổ ch c Doanh nghiệp l người thụ hưởng dịch vụ, o ó ự ánh giá ừ doanh nghiệp ảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch

vụ á ộng trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ ánh giá ảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận ược

- Để biết chắc ý nguyện của doanh nghiệp, trong nhiều rường hợp, hành vi của doanh nghiệp ảnh hưởng như hế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xá ịnh ính năng ủa sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhấ ến chấ lượng ược tiếp nhận từ những góp ý của doanh nghiệp Cơ qu n quản lý nhà nước thấy ược thủ tụ h nh hính n o òn rườm rà, ph c tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, m á quy ịnh của pháp luật cần iều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm ảm bảo quyền lợi của doanh nghiệp và công tác quản lý xã hội

củ Nh nước

- Để xá ịnh xem doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện hí ối với những ính năng ụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biế ượ hái ộ của doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch vụ, từ ó ó phương pháp hí h hợp như uy n ruyền ể doanh nghiệp hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặ iều chỉnh cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm ạt chấ lượng ượ ánh giá cao nhấ hông qu ánh giá ủa doanh nghiệp, ơ qu n h nh hính ó hể dự oán, những òi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ ó ó những ịnh hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ, ơ qu n quản lý biế ượ xu hướng người ân ánh giá về chấ lượng của tổ ch c, từ ó ó những iều chỉnh phù hợp với xu hướng ó vừa bảo ảm quyền lợi của doanh nghiệp và công tác quản lý nh nước

- Để so sánh chấ lượng công việc của các bộ phận trong một tổ ch c Thông

qua kết quả khảo á lãnh ạo thấy ược chấ lượng dịch vụ của từng bộ phận từ ó

có những iều chỉnh cho phù hợp

- Để xá ịnh những mong ợi và yêu cầu về chấ lượng mà dự v o ó doanh nghiệp hường ánh giá ổ ch c với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ ch ó cung cấp

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chấ lượng cao không chỉ l m gi ăng h i lòng ủa khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải rình v hông qu ối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải ược hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội ến sự năng ộng, thông qua hoạ ộng của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, của người ân ối với dịch vụ hành chính của mộ ơ qu n, ổ ch c công quyền là nền tảng, l ộng lự ể khu vực công tiến hành các hoạ ộng hường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nh nước Vì mang tính chất công quyền nên một số rường hợp á ơ qu n tổ ch c lợi dụng quyền lự ó ể không cung cấp các dịch vụ với chấ lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu,

h m nhũng Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạ ộng cho tổ ch c công, ảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhấ , hú ẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện ại hóa bộ máy nh nước, củng cố duy trì sự ổn ịnh và phát triển xã hội

1.3 Mô hình nghiên cứu chính thức

+ Mô hình chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh:

Bằng phương pháp ịnh tính dựa trên thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia, kết hợp nghiên c u văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ của Phòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế Hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước, u ó á giả iều chỉnh, bổ sung Kết quả chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh, yếu tố tác ộng ến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục, ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Thành phần quy trình thủ tục, (2) Thành phần ảm bảo năng lực phục vụ, (3) Thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ, (4) Thành phần tin cậy về giải quyế vướng mắc, (5) Thành phần ơ ở vật chất

Hình 1.1 Mô hình nghi n cứu đ xuấ

+ Mô hình nghiên cứu chính thức: Nghi n u hính h ượ hự hiện

bằng phương pháp ịnh lượng Mụ i u ủ nghi n u hính h nhằm kiểm ịnh

mô hình nghi n u ã ề nghị, kiểm ịnh á giải huyế rong nghi n u ơ bộ,

o lường m ộ ảnh hưởng ủ á h nh phần ảnh hưởng ến hấ lượng ị h vụ

ăng ký kinh doanh.(Xin xem chương 3)

Hình 1.2 Mô hình nghi n cứu chính hức

Tó ắ ch ơng 1

Trong hương 1 á giả ã rình b y những nội ung hính u: lý huyế về

hấ lượng, ị h vụ, hấ lượng ị h vụ, ị h vụ ông, hấ lượng ị h vụ ăng ký kinh o nh, ự h i lòng ủ o nh nghiệp ối với hoạ ộng ăng ký kinh o nh,

v i rò ủ hoạ ộng ăng ký kinh o nh, á mô hình v á h ng o hấ lượng

ị h vụ Đặ biệ l á giả ã óm ắ h ng o hấ lượng ị h vụ ại Việ N m ủ

L Văn Huy v Trương Bá Th nh (2010)

Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ ăng ký kinh o nh nói ri ng v ịch vụ hành chính nói chung củ ơ qu n h nh hính nh nướ ng ừng bước hiện ại hóa và việc ng dụng công nghệ thông tin nhằm mụ í h ảm bảo cho dịch vụ của

tổ ch c luôn hài lòng nhu cầu củ khá h h ng, ồng thời l ơ ở ể ánh giá m c

ộ hiệu quả trong hoạ ộng của tổ ch c

Khảo á v o lường sự hài lòng của khách hàng ối với chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh l một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh Đây l mộ á h ánh giá khách quan nhất về hiệu quả hoạ ộng của bộ máy h nh hính nh nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính Mô hình nghiên c u ề nghị về sự hài lòng của doanh nghiệp ối với dịch vụ ăng ký kinh o nh hông qu việ o lường các nhân tố ánh giá hấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ủa doanh nghiệp

Qua việc kế thừa những kết luận của nghiên c u này, tác giả sử dụng ể làm

bộ h ng o hấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh

- Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước

Đề tài sử dụng cả phương pháp nghi n u ịnh tính và nghiên c u ịnh lượng.Phương pháp nghi n u ịnh tính bằng phương pháp ịnh lượng Phương pháp nghiên c u ịnh lượng với kí h hước mẫu 203 nhằm thỏa mãn yêu cầu của kỹ thuậ phân í h hính rong ề tài: kỹ thuật phân tích nhân tố và phân tích hồi quy Đối ượng khảo sát củ ề tài là các doanh nghiệp có thực hiện thủ tụ ăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp Các yếu tố ánh giá hấ lượng dịch vụ ượ o lường qu năm h ng o (24 biến quan sát): quy trình thủ tục, ảm bảo năng lực phục vụ, tin cậy việc giải quyế vướng mắc, ồng cảm hái ộ phục vụ v ơ ở vật chất

Qua kết quả kiểm ịnh á h ng o, mô hình nghiên c u, phân tích các nhân

tố chấ lượng dịch vụ và m ộ hài lòng của doanh nghiệp, á h ng o ều ạ ộ tin cậy thông qua kiểm ịnh Cronb h’ Alph

Hàm hồi quy cho thấy tất cả 5 nhân tố rút ra từ EFA ều ó á ộng một

á h ó ý ngh ến m ộ hài lòng chung của doanh nghiệp giảm dần theo th tự

ộ lớn các hệ số hồi quy như u:

Ch ơng 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

TỈNH BÌNH PHƯỚC

2 1 Gi i hi u v Sở Kế h ạch v Đầu ỉnh Bình Ph c

2 1 1 Lịch sử hình h nh

Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ ược thành lập v i v o hoạ ộng

từ háng 01 năm 1997 heo Quyế ịnh số 56/QĐ-UB ngày 06/01/1997 của UBND tỉnh Bình Phước

Về tình hình bộ máy biên chế của Sở: Khi vừa mới thành lập tổng số công

ch c, viên ch v người l o ộng (CC,VC-NLĐ) ủa Sở l 21 người ược phân bố tại 05 phòng ban Qua quá trình kiện toàn bộ máy tổ ch , ến nay hệ thống phòng ban của Sở gồm 09 phòng b n v 01 ơn vị trực thuộc với tổng số CC,VC-NLĐ ủa

Sở l 59 người, rong ó ó 07 kỹ ư Xây ựng, 25 cử nhân Kinh tế, 04 cử nhân Luậ , 08 ại họ khá , 01 o ẳng, 04 hợp ồng l o ộng 68

T n ơ quan: Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước

Địa chỉ: Số 626, QL14, phường Tân Phú, thị xã Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước

về chuyên môn, nghiệp vụ của Bộ Kế hoạ h v Đầu ư

2 Sở ó ư á h pháp nhân, ó on ấu và tài khoản ri ng, ược dự toán kinh

phí ể hoạ ộng heo quy ịnh của pháp luật

+ Chức năng

Sở thực hiện ch năng h m mưu, giúp UBND ỉnh quản lý nh nước về Quy hoạch, kế hoạ h v ầu ư, gồm: Tổng hợp về quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; tổ ch c thực hiện v ề xuất về ơ hế, chính sách quản lý kinh tế -

xã hội r n ịa bàn tỉnh; ầu ư rong nướ , ầu ư nước ngoài ở ị phương; quản lý nguồn hỗ trợ phát triển chính th c (ODA), nguồn vốn v y ưu ãi ủa các nhà tài trợ, nguồn viện trợ phi chính phủ nướ ngo i; ấu thầu; ăng ký kinh o nh rong phạm

vi ị phương; ổng hợp và thống nhất quản lý các vấn ề về doanh nghiệp, kinh tế tập thể, hợp tác xã, kinh tế ư nhân; ổ ch c cung ng các dịch vụ công thuộc phạm

vi quản lý nh nước của Sở heo quy ịnh của pháp luật

-Cơ cấu tổ chức của Sở gồm có:

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Sở Kế hoạch v Đầu ỉnh Bình Ph c

(Nguồn: Văn phòng Sở)

2.2 Quy trình, thủ tục đăng ký kinh nh r n địa bàn tỉnh Bình Ph c

2.2.1 Khái ni m và các loại hình doanh nghi p

Doanh nghiệp là tổ ch c kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch

ổn ịnh, ượ ăng ký kinh o nh heo quy ịnh của pháp luật nhằm mụ í h hực hiện các hoạ ộng kinh doanh

Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả á ông oạn

củ quá rình ầu ư, ừ sản xuấ ến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ng dịch vụ trên thị rường nhằm mụ í h inh lợi

Doanh nghiệp bao gồm các loại hình hoạ ộng: của công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh và doanh nghiệp ư nhân

- Công ty trách nhiệm hữu hạn gồm công ty trách nhiệm hữu hạn một thành

viên và công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên

+ Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là doanh nghiệp do một tổ

ch c hoặc một cá nhân làm chủ sở hữu

+ Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở l n rong ó: Th nh vi n

có thể là tổ ch c, cá nhân; số lượng h nh vi n không vượ quá năm mươi; Th nh viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ v ngh vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn cam kết góp vào doanh nghiệp

- Công ty cổ phần là doanh nghiệp, rong ó: Vốn iều lệ ược chia thành nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần; Cổ ông ó hể là tổ ch c, cá nhân; số lượng

cổ ông ối thiểu là ba và không hạn chế số lượng tối ; Cổ ông hỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ v ngh vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn ã góp v o o nh nghiệp

- Công ty hợp danh là doanh nghiệp, rong ó: Phải có ít nhất hai thành viên

là chủ sở hữu chung củ ông y, ùng nh u kinh o nh ưới một tên chung (gọi là thành viên hợp danh); ngoài các thành viên hợp danh có thể có thành viên góp vốn; Thành viên hợp danh phải là cá nhân, chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về á ngh vụ của công ty; Thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi số vốn ã góp v o ông y

- Doanh nghiệp ư nhân l o nh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạ ộng của doanh nghiệp Mỗi

cá nhân chỉ ược quyền thành lập một doanh nghiệp ư nhân

2.2.2 Quy trình, thủ tục đăng ký kinh nh h nh lập doanh nghi p

* Trình tự đăng ký kinh doanh:

Tổ ch c, cá nhân Việt Nam, tổ ch , á nhân nước ngoài có quyền thành lập

và quản lý doanh nghiệp tại Việ N m heo quy ịnh của Luật Doanh nghiệp với trình tự ăng ký kinh o nh như u:

- Người thành lập doanh nghiệp nộp ủ hồ ơ ăng ký kinh doanh theo quy ịnh của Luật Doanh nghiệp tại ơ qu n ăng ký kinh o nh ó hẩm quyền và phải chịu trách nhiệm về tính trung thực, chính xác của nội dung hồ ơ ăng ký kinh doanh

- Cơ qu n ăng ký kinh o nh ó rá h nhiệ xem xét hồ ơ ăng ký kinh

doanh và cấp Giấy ch ng nhận ăng ký kinh o nh rong hời hạn mười ngày làm việc, kể từ ngày nhận hồ ơ; nếu từ chối cấp Giấy ch ng nhận ăng ký kinh o nh thì thông báo bằng văn bản ho người thành lập doanh nghiệp biết Thông báo phải nêu rõ lý do và các yêu cầu sử ổi, bổ sung

- Cơ qu n ăng ký kinh o nh xem xé v hịu trách nhiệm về tính hợp lệ của hồ ơ khi ấp Giấy ch ng nhận ăng ký kinh o nh; không ược yêu cầu người thành lập doanh nghiệp nộp thêm các giấy tờ khá không quy ịnh tại Luật Doanh nghiệp

* Đi u ki n cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh nh

Doanh nghiệp ược cấp Giấy ch ng nhận ăng ký kinh o nh khi ó ủ các iều kiện:

- Ngành, nghề ăng ký kinh o nh không huộ l nh vực cấm kinh doanh;

- Tên của doanh nghiệp ượ ặ heo úng quy ịnh của Luật Doanh nghiệp;

- Có trụ sở hính heo quy ịnh của Luật Doanh nghiệp;

- Có hồ ơ ăng ký kinh o nh hợp lệ heo quy ịnh của pháp luật;

- Nộp ủ lệ phí ăng ký kinh o nh heo quy ịnh của pháp luật

* Các thủ tục đăng ký kinh nh ại Phòng Đăng ký kinh nh Sở Kế hoạch v Đầu ỉnh Bình Ph c:

- Đăng ký kinh o nh h nh lập mới doanh nghiệp,

- Đăng ký h y ổi các thông tin doanh nghiệp,

- Đăng ký h nh lập hi nhánh, văn phòng ại diện tại tỉnh Bình Phước

- Đăng ký giải thể doanh nghiệp,

- Đăng ký ạm ngưng hoạ ộng doanh nghiệp,

- Đăng ký h y ổi thông tin thuế

2.3 Tình hình phát triển doanh nghi p r n địa bàn Tỉnh Bình Ph c

* Gi i đ ạn 2006-2010, tổng sốdoanh nghiệp ăng ký kinh o nh h nh

lậpmới r n ịa bàn tỉnh Bình Phước là 1.697 doanh nghiệp với tổng vốn iều lệ

ăng ký khoảng 6.128,6 tỷ ồng

Số lượng doanh nghiệp rong gi i oạn 2006-2010 ăng ều h ng năm v bình quân gi i oạn 2006-2010 là 339 doanh nghiệp/năm, ố ộ ăng rưởng bình quân 24,78%/năm

Vốn iều lệ ăng ký gi i oạn 2006-2010 biến ộng ăng giảm ùy năm, nhưng nhìn hung bình quân gi i oạn 2006-2010 vốn iều lệ ăng ký khoảng 1.225,7 tỷ ồng/năm, ố ộ ăng rưởng bình quân ăng 3,51%/năm

Vốn iều lệ ăng ký r n 01 o nh nghiệp gi i oạn 2006-2010 là 3,61 tỷ ồng/doanh nghiệp

* Gi i đ ạn 2011-2016, tổng sốdoanh nghiệp ăng ký kinh o nh h nh

lậpmới r n ịa bàn tỉnh Bình Phước là 5.779 doanh nghiệp với tổng vốn iều lệ

ăng ký khoảng 40.346,72 tỷ ồng

Số lượng doanh nghiệp rong gi i oạn 2011-2016 biến ộng ăng giảm tuỳ năm nhưng nhìn hung bình quân gi i oạn 2011-2016 số lượng doanh nghiệp là

963 doanh nghiệp/năm, ố ộ ăng rưởng bình quân 16,17%/năm

Vốn iều lệ ăng ký gi i oạn 2011-2016 biến ộng ăng giảm ùy năm, nhưng nhìn hung bình quân gi i oạn 2011-2016 vốn iều lệ ăng ký khoảng 8.780,6 tỷ ồng/năm, ố ộ ăng rưởng bình quân ăng 16,79%/năm

Vốn iều lệ ăng ký r n 01 o nh nghiệp gi i oạn 2011-2016 là 6,98 tỷ ồng/doanh nghiệp

Tóm lại, số lượng doanh nghiệp rong năm 2015 và 2016 có giảm so vớicác

năm rước, vốn iều lệ ăng ký ũng ăng, giảm không ổn ịnh h ng năm, nhưng nhìn hung, bình quân gi i oạn 2011-2016 ều ăng mạnh cả về số lượng doanh nghiệp lẫn số vốn iều lệ ăng ký v ố vốn iều lệ ăng ký r n 1 o nh nghiệp so

với gi i oạn 2011-2016

Để ạt kết quả như r n l o năm 2006 Luật Doanh nghiệp ược sử ổi, tạo

ơ ở pháp lý rõ ràng và nhất quán của pháp luật Việt Nam, có nhiều iểm mới thuận lợi cho doanh nghiệp, từ ó á hủ doanh nghiệp mạnh dạn thành lập doanh nghiệp ể thực hiện kinh o nh Đồng thời từ háng 9/2008, ã hực hiện liên thông thủ tụ ăng ký kinh o nh – mã số thuế trên toàn quố , rong ó loại bỏ 02 giấy phép con là giấy phép khắc dấu và giấy ch ng nhận ăng ký huế, từ ó rú ngắn thủ tục, rút ngắn thời gi n ăng ký kinh o nh h nh lập mới doanh nghiệp nên số lượng doanh nghiệp ăng áng kể

Với sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp rong gi i oạn hiện nay thì hoạ ộng ăng ký kinh o nh ho o nh nghiệp ũng ăng l n áng kể Để tiếp tục