Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn park hyatt saigon

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia là các quản lý, các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon để x

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

TRẦN ĐÌNH THIỆN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN

PARK HYATT SAIGON

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP.Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

TRẦN ĐÌNH THIỆN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN

PARK HYATT SAIGON

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Đình Thiện Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 04/11/1988 Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1541820119

I- Tên đề tài:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon bằng các phương pháp nghiên cứu Cronbach Anpha, EFA, Tổng quan và Hồi quy, qua kết quả khảo sát và nghiên cứu đạt được dẫn đến kết luận và tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon

III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/09/2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CÁM ƠN

Để thực hiện tốt luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đầu tiên sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn khoa học của tôi là Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu đã tận tình hướng dẫn tôi cách thực hiện,chỉnh sửa để hoàn thành bài luận văn một cách tốt đẹp và tiếp đến tôi xin cảm ơn tập thể đồng nghiệp và cán bộ quản lý của bộ phận dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon đã có những ý kiến góp ý và tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thu thập số liệu để làm khảo sát gồm những cá nhân sau đây:

Ông Frederick Boulin (General manager)

Ông Linton Borthwick (Excutive manager)

Bà Trần Thanh Tâm (Room Divison)

Ông Leon Mendel (Front office manager)

Ông Nguyễn Ngọc Lân (Chief concierge)

Bà Nguyễn Lan Anh (Head concierge)

Ông Trần Thanh Tuấn (Head driver)

Và các đồng nghiệp khác bên bộ phận tiền sảnh

Xin đặc biệt gửi lời cám ơn đến Ông Linton Borthwick vì đã giúp đỡ tạo điều kiện tốt nhất và đã bỏ công sức để thuyết phục 15 khách hàng thân thiết và cũng là bạn thân của ông để tham gia cuộc khảo sát theo nhóm đã diễn ra ở phòng họp nhân viên của khách sạn Park Hyatt Saigon

Trần Đình Thiện

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu này nhằm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách hàng ở khách sạn Park Hyatt Sai Gon, xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đưa ra một số hàm ý quản trị từ kết quả phân tích Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia là các quản

lý, các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng thang do Likert 5 mức độ Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử phương pháp hồi quy

đa biến, phân tích ANOVA và T-test để kiểm định các giả thuyết thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 350 khách hàng ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng đã và đang sử dung dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu từ tháng 11/2017 đến tháng 02/ 2017 Kết quả nghiên cứu cho thấy việc thông tin đầy đủ về các điểm đến cũng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine Thêm vào đó, các yếu tố độ tuổi, giới tính, thu nhập của khách hàng cũng tác động

ít nhiều đến sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ Từ những kết quả phân tích được, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị cho khách sạn Park Hyatt Saigon xác định được yếu tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn để từ đó để có những cải tiến trong dịch vụ có hiệu quả hơn

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CÁM ƠN II TÓM TẮT III MỤC LỤC IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC CÁC BẢNG VIII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH X

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2.MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2

1.3.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT 3

1.5.PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.5.1 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu: 4

1.6.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 4

1.7.KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC CHIA LÀM 05 CHƯƠNG, CỤ THỂ NHƯ SAU: 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 7 2.1.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 7

2.2.KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.2.1 Khái niệm về chất lượng 8

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

2.2.3 Khái niệm dịch vụ limousine của khách sạn 12

2.3.SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12

2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 12

2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng 14

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng 15

2.4.CÁC CÁCH THỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16

2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 16

2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19

2.4.3 Mô hình SERVPERF 22

2.5.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon .24

Giả thuyết nghiên cứu 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 26

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 28

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 30

3.3.THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 34

3.3.1.Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 34

350 35

3.3.2.Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 35

3.4PHƯƠNG PHÁP VÀ THỦ TỤC PHÂN TÍCH 37

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON VÀ DỊCH VỤ LIMOUSINE 39

4.2THÔNG TIN VỀ MẪU KHẢO SÁT 40

4.3ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 42

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 46

4.4.1.NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP 47

4.4.2.BIẾN PHỤ THUỘC 48

4.5PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN 49

4.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 49

4.5.2.Tương quan 51

4.5.3 Phân tích hồi quy 52

4.5.4 Kiểm định mô hình hồi quy 53

4.6.PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC BIẾN ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH HÀNG 56

4.6.1 Kiểm định về sự hài lòng theo giới tính 56

4.6.2 Kiểm định về sự hài lòng theo độ tuổi 57

4.6.3 Kiểm định sự về sự hài lòng theo thu nhập 58

4.7.TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62

5.1.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62

5.2.KẾT QUẢ ỨNG DỤNG CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 62

5.2.1 Nâng cao độ tin cậy 62

5.2.2 Nâng cao sự đáp ứng 63

5.2.3 Nâng cao sự cảm thông 63

5.2.4 Nâng cao phong cách phục vụ 64

5.2.5 Nâng cao tính minh bạch 64

5.2.6 Nâng cao cơ sở vật chất 65

5.3.CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

DANH MỤC CÁC BẢNG

BẢNG 3.1: THANG ĐO CHÍNH THỨC ĐƯỢC MÃ HÓA 31

BẢNG 3.2: TÌNH HÌNH THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.35 BẢNG 3.3: THỐNG KÊ MẪU VỀ ĐẶC ĐIỂM GIỚI TÍNH 35

BẢNG 3.4: THỐNG KÊ MẪU DỰA TRÊN THU NHẬP 36

BẢNG 3.5: THỐNG KÊ MẪU DỰA TRÊN ĐỘ TUỔI 36

BẢNG 4.1: THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 41

BẢNG 4.2: TÓM TẮT KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNHCRONBACH’S ALPHA 45

BẢNG 4.3: KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARLETT’S NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP 47

BẢNG 4.4: MA TRÂN XOAY TRONG PHÂN TÍCH EFA NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP 47

BẢNG 4.5: HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARLETT’S CHO BIẾN PHỤ THUỘC 49

BẢNG 4.6: KẾT QUẢ EFA CỦA NHÓM BIẾN PHỤ THUỘC 49

BẢNG 4.7: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CỦA CÁC BIẾN 50

BẢNG 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 51

BẢNG 4.9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ HỒI QUY .53

BẢNG 4.10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 53

BẢNG 4.11 MỨC ĐỘ GIẢI THÍCH CỦA MÔ HÌNH 54

BẢNG 4.12: BẢNG THỐNG KÊ GIÁ TRỊ PHẦN DƯ 55

BẢNG 4.13: BẢNG SO SÁNH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ 56

BẢNG 4.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH .57

BẢNG 4.15 TRUNG BÌNH SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH 57

BẢNG 4.16: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI .58

BẢNG 4.17 TRUNG BÌNH SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI 58 BẢNG 4.18: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP .59 BẢNG 4.19: TRUNG BÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP .59

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

Sơ Đồ 2.1: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ & Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng .16

Sơ Đồ 2.2 Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Của Mỹ 17

Sơ Đồ 2.3 Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Các Quốc Gia Eu 18

Sơ Đồ 2.4 Mô Hình Phân Tích Các Loại Khoảng Cách Của Chất Lượng Dịch Vụ19 Hình 2.1: Mô Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Đào Tạo Của Đại Học Điện Lực 23 Hình 2.2: Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Xe Limousine Đưa Đón Khách Của Khách Sạn Park Hyatt Saigon .24 Hình 3.1: Mô Hình Lý Thuyết (Sau Khi Thảo Luận Nhóm) Về Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Của Khách Sạn Park Hyatt Saigon .27 Hình 3.2: Quy Trình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Ở Khách Sạn Park Hyatt Saigon 29

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài

Các hoạt động kinh doanh khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn đã trở thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều cấp và nhiều quốc gia Đây là lĩnh vực kinh doanh các cơ sở lưu trú cho khách du lịch, gồm việc cung cấp các dịch vụ chính (lưu trú và ăn uống) và các dịch vụ bổ sung, nhằm thỏa mãn những nhu cầu cao nhất của khách du lịch, cũng chính là các khoản chi tiêu lớn nhất của du khách khi

đi du lịch Do đó, nếu làm tốt những khâu này thì doanh thu mang lại cho hoạt động kinh doanh là rất lớn, mang lại lợi ích kinh tế nhiều hơn cho nền kinh tế nước nhà Trong các dịch vụ của khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống thì dịch vụ vận chuyển khách bằng xe limousine (xe riêng cao cấp cho khách hàng) từ nơi khác (sân bay,các điểm du lịch trong thành phố…) về khách sạn và từ khách sạn đến các địa điểm khác (sân bay,các điểm du lịch trong thành phố…) cũng rất quan trọng Đó

là 1 nguồn thu đáng kể của các khách sạn và cũng là hình ảnh và ấn tượng đầu tiên của khách hàng về sự đẳng cấp, sang trọng, sự tôn trọng đối với khách hàng của khách sạn nơi họ sẽ đặt chân đến trước tiên trong chuyến đi của họ và cũng là ấn tượng đầu tiên về đất nước con người mà họ được tiếp xúc Khách sạn Park Hyatt Saigon, nơi tác giả đang công tác, cũng là một trong các khách sạn uy tín hàng đầu của thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ limousine Do giá cả dịch vụ này rất cao nên khách hàng phần lớn là khách quốc tế và hầu như không có khách nội địa Không chỉ Park Hyatt Saigon, mà ngày càng có nhiều khách sạn cao cấp khác trên địa bản thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ này Do đó, việc cạnh tranh là điều khó tránh khỏi Càng có nhiều sự lựa chọn, khách hàng càng khắt khe hơn trong việc hài lòng về dịch vụ limousine mà các khách sạn cung cấp Một khi hài lòng với dịch vụ của một khách sạn nào thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị đó, đồng thời có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử dụng Vì vậy, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng chính là vũ khí chiến lược lợi hại làm tăng tính cạnh tranh cũng như góp phần làm tăng thị phần và lợi nhuận cho các đơn vị kinh doanh Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng

khách hàng, các khách sạn dần nhận ra rằng việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố đó, đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động kinh doanh của mình Chỉ làm như vậy thì các khách sạn mới hiểu rõ làm cách nào để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, duy trì lòng trung thành của các khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Vậy nên, nhiệm vụ đặt ra ở đây là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon, nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện và chính xác hơn Qua đó, phân phối hợp lý các nguồn lực cũng như cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Park Hyatt Saigon, hướng đến việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của khách sạn, đây chính là nền tảng thiết yếu tạo nên lợi thế cạnh tranh của dịch vụ limousine ở khách sạn Park Hyatt Saigon trong giai đoạn

phát triển du lịch như hiện nay Đó là lý do tác giả nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon.”

1.2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị để cải thiện sửa đổi các yếu tố đó, khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ limousine của khách sạn

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu như sau:

-Tổng hợp các lý luận đã được xã hội công nhận về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn

-Xây dựng các thang đo, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon dựa trên các kết quả nghiên cứu đã đạt được

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

 Những yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

đó tác động ra sao đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon ?

 Thực trạng của khách hàng đang hài lòng như thế nào đối với dich vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon ?

1.4 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng củ a khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon

Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon có độ tuổi từ 23 đến trên 50 tuổi vì đa số các khách hàng thuộc độ tuổi này đều có công việc làm và thu nhập tương đối ổn định,

có khả năng độc lập tài chính, có kinh nghiệm tương đối nhiều trong việc sử dụng các dịch vụ và tiện ích cao cấp từ các khách sạn 5 sao mang lại, ít chịu sự chi phối của người khác khi nói về trải nghiệm của bản thân đối với 1 dịch vụ nào đó đông thời cũng là những khách hàng quốc tế đến từ khắp nơi trên thế giới với các quốc tịch khác nhau Số mẫu điều tra là 350 mẫu được thực hiện cho tất cả các khách hàng đã sử dụng và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon bằng tiếng anh và theo phương pháp chọn thuận tiện từ danh sách khách hàng đăng ký đã và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon trên hệ thống khách hàng của khách sạn và thông tin khách hàng chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn này

1.5 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các khách hàng lưu trú ở khách sạn Park Hyatt Saigon, những khách hàng lần đầu tiên hoặc đã nhiều lần sử dụng dịch vụ Limousine của khách sạn Số liệu thu thập từ các bảng khảo sát thực tế của tôi gửi các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon từ tháng 11 năm 2016 đến tháng 02 năm 2017 Nhưng do còn hạn chế

về mặt thời gian và nguồn lực nên chưa thể nghiên cứu hết các dịch vụ khách của khác sạn Park Hyatt Saigon như dịch vụ phòng, dịch vụ butler, dịch vụ nhà hàng, spa v.v…nên chỉ có thể tập trung vào nghiên cứu dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Phương pháp định tính: Với phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn để

điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

khi sử dụng dịch vụ xe Limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon

Phương pháp định lượng: Dùng phương pháp thu thập thông tin trực tiếp

bằng cách phỏng vấn và gửi bảng khảo sát câu hỏi cho từng khách hàng đã và đang

sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon Việc kiểm định thang

đo và mô hình giả thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu đề tài

Đề tài thực hiện sẽ mang lại những đóng góp thực tiễn để cải tiến cho dịch

vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon cụ thể như sau:

 Từ kết quả điều tra của đề tài này sẽ biết được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhất khi sử dụng dịch vụ limousine, từ đó có thể đưa ra các kế hoạch kinh doanh cụ thể cho phù hợp từng đối tượng khách hàng khác nhau, cải thiện và nâng cao các hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Kết quả này giúp cho khách sạn hiểu được nhu cầu của khách hàng của mình nhiều

hơn, từ đó xây dựng các chương trình quảng cáo, tuyên truyền và nhấn mạnh vào các yếu tố ảnh hưởng này để tạo hình ảnh tốt, thu hút khác hàng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn nhiều hơn

 Kết quả nghiên cứu này còn có thể giúp cho các công ty bên ngoài khác dự định đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh cho thuê xe limousine đối với khách hàng quốc tế khi đến thành phố Hồ Chí Minh có được các thông tin thiết thực cần thiết để tham khảo và xây dựng kế hoạch kinh doanh, hạn chế việc thăm dò khách hàng lại từ đầu, tiết kiệm được thời gian và tiền bạc

 Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn có thể làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản trị nhà hàng khách sạn, du lịch và những nhà nghiên cứu muốn đi sâu vào nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng quốc tế trong việc sử dụng các dịch vụ cao cấp của các khách sạn

1.7 Kết Cấu của đề tài

Kết cấu luận văn này được chia làm 05 chương, cụ thể như sau:

 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài Trong chương 01 này trình bày

lý do chon đề tài, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Giới thiệu

mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên các cơ sở lý thuyết

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày các thông tin cần thu thập, thiết kế quy trình nghiên cứu Sau đó, xây dựng thang đo Kiểm định mô hình

và giả thuyết đã đặt ra

 Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả thu thập

và kết quả phân tích dữ liệu, đánh giá, kiểm định mô hình và giả thuyết đã đặt ra

 Chương 5: Kết luận và kiến nghị một số hàm ý quản trị Tóm tắt kết quả đã nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý kinh doanh khách sạn, nhân viên marketing,nhân viên điều hành bán dịch vụ limousine của

khách sạn Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ

XUẤT

2.1 Khái niệm về dịch vụ

- Zeithaml & Britner (2000) cho rằng “ dịch vụ là những hành vi, quá

trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

- Heizer and Render (2006) dịch vụ là: “những hoạt động kinh tế thường tạo

ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”

- Quinn & ctg (1987):”Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao

gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu dùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên”

- Gronroos (1990) cho rằng: “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”

- Zeithaml và Bitner, (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

- Kotler & Armstrong (2004):”dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu

cầu nhất định của xã hội

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch

vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch vụ Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem

bán như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi

chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong

dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

- Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn

hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

- Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

- Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn

- Theo TCVN 9000: 2000: chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

- Theo từ điển Oxford Poket: chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và hướng tiếp cận Tuy vậy mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định

trong thực tế

- Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của

một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn của khách

hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt đựơc thì chất lượng đảm bảo

Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

1 Thông tin truyền miệng;

2 Nhu cầu cá nhân;

3 Kinh nghiệm đã trải qua;

4 Quảng cáo, khuyếch trương

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách:

 Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng;

 Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ;

 Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;

Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài của khách hàng;

Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

- Lewis & Mitchell ( 1990): “chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ

đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”

- Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

- Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”

- Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman va ctg, dẫn theo

Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách

mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi

sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”

Thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ là cái rất khó đo lường và khó xác định nên mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác nhau

2.2.3 Khái niệm dịch vụ limousine của khách sạn

Limousine là tên gọi của các dòng xe cá nhân sang trọng và đẳng cấp

nhất dành cho những người giàu có trên thế giới Nhưng vì khoảng cách địa lý giữa các quốc gia và các quy luật pháp lý khác nhau ở các quốc gia về quy định xe cá nhân được mang vào các quốc gia mà cá nhân được mang vào rất phức tạp và mất thời gian rất nhiều, vì thế các khách sạn cao cấp ở các nước trên thế giới đểu cung cấp thêm cho khách hàng dịch vụ limousine để khách hàng có thêm lựa chọn và tiện lợi hơn khi họ đến quốc gia đó mà không cần mang xe và tài xế của mình theo để phục vụ mình, dịch vụ limousine của các khách sạn cao cấp trên các quốc gia trên thế giới cung cấp xe limousine sang trọng với các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới như Mercedes hay BMW… và cả tài xế riêng với đồng phục lịch thiệp và nói tiếng anh tốt để có thể giao tiếp và hiểu được tất cả những nhu cầu của khách hàng tạo thêm cảm giác cho khách hàng như đang ở nhà của họ Đặc điểm của dịch vụ này là phần lớn chỉ đáp ứng nhu cầu của các khách giàu có vì giá cả của dịch vụ rất cao cao gấp 10 lần giá xe dịch vụ bính thường nên không phải ai cũng có nhu cầu sử dụng dịch vụ

Dịch vụ limousine ở các khách sạn ở Việt Nam còn đang rất bị hạn chế bởi các mặt như cở sở vật chất là xe phục vụ thường là những xe hạng trung không phải cao cấp mà các khách sạn vẫn gọi là limousine,tính minh bạch như nhân viên bán tour thì thường lập lờ thông tin không rõ ràng,phong cách phục vụ thì tài xế thì rất kém tiếng anh và cách phục vụ không tốt lắm, tài xế thường thiếu kinh nghiệm trong xử lý các tình huống phát sinh trên đường, nhân viên tiếp nhận phàn nàn của khách thường không trả lời được làm khách hài lòng v.v…nên thường không tạo được cảm giác chuyên nghiệp và an toàn đối với khách hàng vì vậy thường không

làm cho khách hàng hài lòng tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối

với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và

Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự

phản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi

trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng

của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ; mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu

từ phía nhà cung cấp dịch vụ; kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại; ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng còn là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy c ũ n g có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho

sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009)

Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó

những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”

Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

như sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản

phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Tóm lại sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ,rõ ràng sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực

tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên các mức

độ như: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng Còn nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó Vì vậy đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho nhà cung cấp dịch vụ hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các họat động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng Các thông tin, kết quả điều tra

có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể tìm hiểu và

hành động khắc phục có thể được thực hiện

Mặt khác sự hài lòng của khách hàng còn là tâm trạng, cảm giác của khách hàng khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Nên khách hàng đạt được sự thỏa mãn, họ sẽ

có được lòng trung thành và tiếp tục mua hay sử dụng sản phẩm đó Nên việc đo lường sự hài lòng của khách hàng còn là cơ sở để nhà cung cấp dịch vụ họach định, thay đổi kịp thời việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi

Ví vậy có thể đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng

Đầu tiên chúng ta thấy là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch

vụ

Nhưng nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đơn vị đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng là tiền đề của sự hài lòng, chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng

Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng Nguồn: Zeithaml & Bitner [2000], Service Marketing,

MacGraw-Hill

2.4 Các cách thức đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố (biến), mỗi yếu tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một

sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi

tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh

nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm

nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết

quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của

khách hàng (customer complaints)

Sơ đồ 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

(Nguồn: LÊ VĂN HUY- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Sơ đồ 2.2)

Giá trị cảm nhận

(Perceive

d value)

Sự hài lòng của khách

Sơ đồ 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

(Nguồn: LÊ VĂN HUY- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 yếu tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (Sơ đồ 2.3)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Giá trị cảm nhận

(Perceive

d value)

Sự hài lòng của khách

2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là mô hình của Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &

ctg, 2003), là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một

cách cụ thể và chi tiết, họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2.4 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003 Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính

là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:

-Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

-Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

-Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

-Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

-Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

-Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

-Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng

tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

-An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

-Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

-Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ bao gồm:

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa

và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin

cho khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp

Cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo

cho khách hàng cảm giác an tâm

Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Kể từ khi thang đo SERVQUAL ra đời đã có những tranh luận làm thế nào

để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.Bộ thang đo

gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của

khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn

của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng

đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch

vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng

2.4.3 Mô hình SERVPERF

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Bakakus

& Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 (dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007))

Crolin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất

lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào mô hình nghiên cứu trong nước của bài luận mà tác giả đã tham

khảo của tác giả Đàm Văn Thanh và Nguyễn Thị Thanh Mai trong đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của đại học điện lực, tác giả chọn đề tài này để làm tham khảo và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất vì nó gần phù hợp nhất với đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon, trong đề tài tham khảo có sử dụng mô hình nghiên cứu như sau

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào

tạo của đại học điện lực

Qua nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và tham khảo mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu ‘nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của đại học điện lực‘ của tác giả Đàm Văn Thanh và Nguyễn Thị Thanh Mai Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon cụ thể như sau:

Phương tiện

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của

khách sạn Park Hyatt Saigon

- Cơ sở vật chất: bao gồm phương tiện phục vụ khách và nước uống

trong xe cho khách

- Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết với khách hàng như: giải quyết nhu cầu của khách hàng kịp thời, đầy đủ, chính xác,đúng thời gian,tạo được sự an tâm cho khách hàng

- Đáp ứng: là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên

khách sạn: đón trả khách ở đúng thời gian,đúng địa điểm khách hàng cần, đáp ứng các yêu cầu hợp lý phát sinh của khách hàng nhanh chóng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, tiếp đón thân thiện, sẵn lòng của nhân viên khách sạn

- Phong cách phục vụ: thể hiện tính sẵn sàng của nhân viên phục vụ

như: có kiến thức chuyên môn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết

các yêu cầu phát sinh của khách nhanh chóng

- Sự cảm thông: là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin

cần thiết đối với khách hàng: tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng thuận lợi khi

sử dụng dịch vụ, có những lời khuyên tốt và chuẩn xác cho khách hàng khi họ cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng, lắng nghe ý kiến của khách hàng

- Tính minh bạch: là việc công khai những thông tin về giá cả và những

gì sẽ phát sinh trong chuyến đi đầy đủ cho khách hàng để khách hàng có thể chọn lựa và quyết định sử dụng hay không sử dụng

Giả thuyết nghiên cứu

H1: Độ tin cậy có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng

H2: Đáp ứng có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng

H3: Sự cảm thông có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng

H4: Phong cách phục vụ có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng

H5: Tính minh bạch có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng

H6: Cơ sở vật chất có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm: nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để

đo lường các khái niệm nghiên cứu, tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của là khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine ở khách sạn Park Hyatt Saigon Được thực hiện bằng cách tìm hiểu mô hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài

như mô hình của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990), cơ sở lý thuyết về các

yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ như đã trình bày ở chương 2.Để tăng thêm tính chặt chẽ và thực tế, tác giả đã: phỏng vấn câu hỏi mở một số chuyên gia am hiểu và có kinh nghiệm lâu năm có liên quan đến dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon,thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa theo một đề cương thảo luận được chuẩn bị trước (phụ lục 2) Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine

ở khách sạn Park Hyatt Saigon

Thành phần tham gia buổi thảo luận gồm:

- 06 chuyên gia là lãnh đạo, quản lý, tổ trưởng bộ phận tiền sảnh có liên quan đến dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon

- 01 Tổng giám đốc khách sạn Park Hyatt Saigon

- Tác giả và 15 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon là đại diện nhóm đối tượng nghiên cứu của đề tài

Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm:

Nhóm nghiên cứu gởi thư mời và thông báo nội dung thảo luận các chuyên gia

và 08 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon (15 khách hàng này có mối quan hệ thân thiết của anh Borthwick Linton và