Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại sở kế hoạch và đầu tư bình phước

nghiên cứu của m nh trong ĩnh v c tương t ..., có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a để đầu tư phát triển, đưa ra giải pháp ph hợp để àm hài

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

PHẠM TIẾN SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

PHẠM TIẾN SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH MINH

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS TRẦN ANH MINH

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 4 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: 18/4/1984 Nơi sinh: Bình Phước Chuyên ngành: uản trị kinh doanh MSHV: 1541820224

I - Tên đề tài:

Các nhân tố ảnh hưởng đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng

dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm v của đề tài à xác định các nhân tố ảnh hưởng đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư

B nh Phước, qua đó đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao s hài lòng của doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước

Có 5 nội dung cơ bản: Tổng quan về đề tài, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu, Kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị Đề tài đã t m ra mô h nh, các nhân tố tác động đến s hài ng của doanh nghiệp nh và v a, qua kết quả phân tích cũng đã cho

ra được phương tr nh hồi quy

Hạn chế của đề tài à chưa nghiên cứu với ượng mẫu ớn, nên không tránh kh i trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 26 tháng 9 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 24/3/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: TS TRẦN ANH MINH

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS Trần Anh Minh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây à công tr nh nghiên cứu của riêng tôi Các số iệu, kết quả nêu trong Luận văn à trung th c và chưa t ng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi s giúp đỡ cho việc th c hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Phạm Tiến Sĩ

LỜI CÁM ƠN

Để th c hiện đề tài này tác giả đã nhân được s hướng dẫn về mặt khoa học của

T Trần Anh Minh, s trợ giúp về tư iệu, số iệu của ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước và s tham gia trả ời ph ng vấn của các đơn vị và cá nhân đại diện cho Doanh nghiệp v a và nh đóng trên địa bàn tỉnh B nh Phước Tác giả xin bày t ng biết ơn chân thành đến T Trần Anh Minh, Trường Đại học Gia Định, thành phố Hồ Chí Minh

Và để có được ngày hôm nay, tác giả cũng xin bày t ng biết ơn đến uý thầy

cô khoa uản trị kinh doanh, khoa au đại học Trường Đại học Công nghệ thành phố

Hồ Chí Minh à những người đã truyền th kiến thức chuyên môn cho tác giả Xin trân trọng cảm ơn uý thầy cô trong Hội đồng chấm uận văn đã góp ý về những thiếu sót của tác giả, giúp hoàn thiện Luận văn cả về nội dung ẫn h nh thức tr nh bày Xin trân trọng cảm ơn Ban ãnh đạo và các đồng nghiệp tại ở ế hoạch và Đầu tư

B nh Phước đã cung cấp thông tin, tài iệu Cảm ơn gia đ nh và bạn bè, những người

đã động viên, hỗ trợ quý báu về nhiều mặt cho tác giả trong quá tr nh học tập và th c hiện đề tài này

Tác giả luận văn

Phạm Tiến Sĩ

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu hi n nh n nh h n ến h i n

nh n hi nh hi n h h nh h nh n ại S ế h ạ h

trong quá tr nh th c hiện chương tr nh tổng thể cải cách hành chính nhà nước Đề tài được th c hiện nghiên cứu tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước

Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:

- Th nhấ : đề tài nghiên cứu của tác giả d a trên mô h nh thang đo

RV AL do Parasuraman, itham , B rry (1990) xây d ng àm nền tảng Bước đầu, bằng phương pháp định tính d a trên các mô h nh nghiên cứu trước, kết hợp với nghiên cứu văn bản quy phạm pháp uật, th c trạng cung cấp dịch v hành chính công tại tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, t đó tác giả điều chỉnh, bổ sung mô h nh cho ph hợp với nghiên cứu về đo ường s hài ng của Doanh nghiệp

nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước

- Th h i, qua phân tích dữ iệu điều tra t 305 Doanh nghiệp nh và v a nh

sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, nghiên cứu

đã cho thấy nhân tố hấ , n h , S in , M n

tác động mạnh đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a

- Th b , t th c trạng chất ượng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch

và Đầu tư B nh Phước và kết quả s khảo sát s hài ng của Doanh nghiệp nh và

v a đã được phân tích, đề tài đã đưa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao s hài

ng của cá nhân, tổ chức đại diện cho Doanh nghiệp nh và v a đóng trên địa bàn

Về phía ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, tác giả kiến nghị, đề xuất các vấn đề về: Cải cách thủ t c hành chính; Đ y mạnh ứng d ng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng dịch v hành chính công; Nâng cao chất ượng các dịch

v hành chính công Nâng cao chất ượng đội ngũ cán bộ, công chức và năng c

ph c v và thời gian cung cấp dịch v

ết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong ĩnh v c chất ượng dịch v hành chính công có thể sử d ng, điều chỉnh các thang đo ường ph hợp với

nghiên cứu của m nh trong ĩnh v c tương t , có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a để đầu tư phát triển, đưa

ra giải pháp ph hợp để àm hài ng những khách hàng của m nh t y t ng đối tượng Doanh nghiệp nh và v a sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài ng, cũng như cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố được khảo sát àm tài iệu tham khảo cho những cá nhân àm uận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tương t , đo ường s hài ng trong những ĩnh v c chuyên môn tương t như đo ường chất ượng các ngành dịch v khác…

Hạn chế của đề tài này à ở phạm vi nghiên cứu, có thể ở những địa phương khác nhau sẽ có s khác biệt về thang đo s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng các dịch v hành chính công Do đó có thể à mức độ khái quát của thang đo s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công trong nghiên cứu này chưa cao Việc ấy mẫu không nhiều và mang tính thuận tiện (có phân tầng) nên không tránh kh i trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể Do vậy cần có nhiều nghiên cứu

ặp ại ở nhiều ở, ban ngành và huyên, thị khác nhau để t m ra một thang đo c thể cho ọai h nh dịch v này.Các yếu tố tác động vào s hài ng của DNNVV thường biến đổi th o nhu cầu đa dạng cũng như kinh tế thị trường, hội nhập quốc tế, xu thế toàn cầu hóa và thường xuyên trong điều kiện môi trường pháp ý uôn thay đổi như hiện nay Hơn nữa c n có những yếu tố khác như ợi ích nhóm, thông tin chính sách cũng tác động vào s hài ng của DNNVV sử d ng DVHCC nhưng chưa được phát hiện trong nghiên cứu này Đây sẽ à hướng cho các nghiên cứu tiếp th o nhằm điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu tố mới vào mô h nh nghiên cứu

ABSTRACT

Research project "Research on the factors affecting the satisfaction of small and medium enterprises using public administration services in the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc", is done in the context

of the Party and State we are in the process of implementation of the program overall state administration reform This study was carried out research at the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc

Dissertation consists of three main issues:

- First: research topics of model-based author servqual by Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) built the foundation Initially, using qualitative methods based on the model of previous studies, combined with research, legal writing, the status provides administrative services at the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc, from that authors adjusted, additional models to suit studies measuring the satisfaction of small and medium enterprises using public administration services in the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc

- Secondly, by analyzing data from 305 surveys small and medium small enterprises using the services of public administration at the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc, studies have showed that factors Facilities, ABILITIES, The reliability, level of satisfaction of impact to the satisfaction of small and medium enterprises

- Third, the real quality of administrative services at the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc and results of satisfaction surveys of small and medium enterprises have been analyzed above, the subject came up recommendations and suggestions in order to improve the satisfaction of individuals and organizations representing small and medium enterprises in the locality

To the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc, the authors propose, propose issues: reform of administrative procedures; Accelerate the application of information technology in the provision of public services; Improving

the quality of public administration services; Improving the quality of cadres and civil servants and service capacity and service delivery time

The research results help researchers in the field of quality public services can use, adjust the scale of measurement consistent with his research in the same field ., can determine identify which factors affect the satisfaction of small and medium enterprises to invest in development, offering tailored solutions to satisfy our customers; depending on the subject of small and medium enterprises will have different comments and satisfaction, as well as various comments on the factors to

be examined; making reference to individuals who graduate theses, or scientific research with a similar theme, measuring satisfaction in the professional field is similar to measuring the quality of other services

Limitations of this topic is in the scope of the study, can be in different localities will be the difference in satisfaction scale small and medium enterprises using public administration services Thus can be generalized level of satisfaction scales small and medium enterprises using public administration services in this study is not high Sampling is not much and for convenience (with stratified) should not avoid the sample did not reflect the precise characteristics of the overall study

So there should be more studies repeated in many departments, agencies and districts, different market to find a specific scale for the type of services nay.Cac factors impact on SME satisfaction often change according to the diverse needs as well as market economy, international integration, globalization trends and conditions regularly in the legal environment is always changing as today Moreover, there are other factors such as interest groups, policy information and the impact on SME satisfaction DVHCC use but have not been detected in this study This will be the direction for further studies in order to adjust and add new elements

to the research model

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

DANH MỤC CÁC H NH xii

DANH MỤC CÁC B NG xiii

Chương 1: T NG AN V Đ TÀI 1

1.1 Lý do h nh thành đề tài 1

1.2 M c tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 M c tiêu tổng quát 2

1.2.2 M c tiêu c thể 3

1.3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 3

1.3.3.1 Nghiên cứu định tính 4

1.3.3.2 Nghiên cứu định ượng 4

1 nghĩa khoa học và th c ti n của nghiên cứu 4

1.5 Bố c c uận văn 5

Tóm t t chương 1 5

Chương 2: CƠ L TH ẾT 6

2.1 Tổng quan về các nghiên cứu trước 6

2.1.1 T nh h nh nghiên cứu trên thế giới 6

2.1.2 T nh h nh nghiên cứu trong nước 7

2.2 Dịch v và dịch v hành chính công 8

2.2.1 Dịch v 8

2.2.2 Dịch v hành chính công 8

2.2.3 Đặc trưng của dịch v hành chính công 9

2.3 hài ng của khách hàng 10

2.3.1 Định nghĩa s hài ng của khách hàng 10

2.3.2 cần thiết phải đo ường s hài ng của khách hàng 11

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất ượng dịch v và s hài ng của khách hàng 12

2.3 hài ng của khách hàng (DNNVV) khi sử d ng DVHCC và th c ti n hoạt động DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước 13

2.3.4.1 hài ng của khách hàng khi sử d ng DVHCC 13

2.3.4.2 Th c ti n hoạt động DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước 13

2.4 Các cách thức đo ường s hài ng của khách hàng 14

2.4.1 Mô h nh chỉ số hài ng khách hàng 14

2.4.2 Mô h nh khoảng cách chất ượng dịch v 16

2.4.3 Mô hình SERVPERF 17

2.4 Mô h nh nghiên cứu và các giả thuyết 18

2.4 .1 Nhân tố tin cậy 21

2.4 .2 Mức độ đáp ứng 21

2.4 .3 Năng c ph c v 21

2.4 đồng cảm 21

2.4 .5 Cơ sở vật chất 21

2.4.4.6 Chi phí 21

2.4.4.7 Các giả thuyết nghiên cứu 21

Tóm t t chương 2 22

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N C 23

3.1 Thiết kế nghiên cứu 23

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 23

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 23

3.1.1.2 Nghiên cứu định ượng 24

3.1.2 uy tr nh nghiên cứu 25

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 25

3.1 Thiết kế bảng câu h i 26

3.2 Xây d ng thang đo 27

3.3 Th c hiện nghiên cứu định ượng 30

3.3.1 Tình hình thu thập dữ iệu nghiên cứu định ượng 30

Tóm t t chương 3 31

Chương : ẾT NGHI N C 32

1 Mô tả mẫu nghiên cứu 32

1.1 Mẫu d a trên Loại h nh dịch v Hành chính công doanh nghiệp sử d ng

32

1.2 Mẫu d a trên uy mô doanh nghiệp 33

4.1.3 Mẫu d a trên Thời gian hoạt động của doanh nghiệp 33

1 Mẫu d a trên Lĩnh v c hoạt động của doanh nghiệp 33

1.5 Mẫu d a trên Loại h nh doanh nghiệp 34

4.2 Đánh giá thang đo 34

2.1 Cronbach A pha của thang đo nhân tố tin cậy (TC) 35

2.2 Cronbach A pha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng (Đ ) 35

2.3 Cronbach A pha của thang đo nhân tố Năng c ph c v (PV) 36

2 Cronbach A pha của thang đo nhân tố đồng cảm (ĐT) 36

2.5 Cronbach A pha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (C VC) 37

2.6 Cronbach A pha của thang đo nhân tố Chi phí (CP) 37

3 Phân tích nhân tố khám phá ( A) tác động đến hài ng của DNNVV khi sử d ng DVHCC tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước 38

3.1 Phân tích nhân tố khám phá ( A) ần thứ nhất 39

3.2 Phân tích nhân tố khám phá ( A) ần cuối 42

4.3.3 ết uận phân tích nhân tố khám phá mô h nh đo ường 45

Phân tích mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến 46

1 iểm tra các giả định mô h nh hồi quy 47

1.1 iểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 47

3.1.2 iểm tra giả định các phần dư có phân phối chu n 48

4.4.2 iểm định mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến 50

2.1 Đánh giá mức độ ph hợp của mô h nh hồi quy tuyến tính đa biến 50

2.2 iểm định độ ph hợp của mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến 50

3 Phân tích mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến 51

4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến s hài ng của doanh nghiệp 53

1 Đánh giá mức độ quan trọng của t ng nhân tố 53

2 ết quả đánh giá mức độ cảm nhận của doanh nghiệp trong t ng nhân tố 54

3 iểm tra s khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về s hài ng về đặc điểm mẫu nghiên cứu 58

Tóm t t chương 63

Chương 5 : ẾT L ẬN VÀ IẾN NGH 65

5.1 Định hướng trong việc cung cấp các DVHCC của ở H ĐT B nh Phước 65

5.2 ết quả của nghiên cứu 66

5.3 ết quả ứng d ng của nghiên cứu - iến nghị 67

5.3.1 Cải cách thủ t c hành chính 67

5.3.2 Đ y mạnh ứng d ng công nghệ thông 68

5.3.3 Nâng cao chất ượng các DVHCC 68

5.3 Nâng cao chất ượng đội ngũ CBCC và năng c ph c v 68

5.3.5 Giảm chi phí DVHCC và thời gian cung cấp các dịch v 69

5 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp th o 70

Tóm t t chương 5 71

TÀI LIỆ THAM H O 72

1 Giới thiệu sơ ược về tỉnh B nh Phước 27

2 Tổng quan về ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước 27

3 Định nghĩa doanh nghiệp nh và v a 31

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KH & ĐT ế hoạch và Đầu tư

ANOVA Ana ysis of varianc (Phân tích phương sai)

EFA xp oratary factor ana ysis (Phân tích nhân tố)

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch v

SERVPERF Mô hình chất lượng dịch v th c hiện

VIF Varianc inf ation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa CLDV s th a mãn của khách hàng 13

H nh 2.2 Mô h nh chỉ số hài ng khách hàng của Mỹ (Am rican Custom r atisfaction Index - ACSI) 14

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài ng khách hàng các quốc gia ( urop an Custom r Satisfaction Index - ECSI) 15

H nh 2.6 ơ đồ tiêu chí đánh giá chất ượng cung ứng dịch v công tại các cơ quan hành chính nhà nước 19

H nh 2 7: Mô h nh nghiên cứu đề xuất đo ường s hài ng của DNNVV khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước 20

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N C 23

H nh 3 1: uy tr nh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến s hài ng của DNNVV khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước 25

H nh 1: Mô h nh chính thức về s hài ng của DNNVV khi sử d ng DVHCC tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước 45

H nh 2: Đồ thị phân tán giữa giá trị d đoán và phần dư t hồi qui 48

H nh 3: Đồ thị P-P P ot của phần dư - đã chu n hóa 48

H nh : Đồ thị Histogram của phần dư - đã chu n hóa 49

H nh 5: Mô h nh hiệu chỉnh sau khi chạy hồi quy 54

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3 1: T nh h nh thu thập dữ iệu nghiên cứu định ượng 30

Bảng 1: Thống kê mẫu về Loại h nh dịch v Hành chính công 32

Bảng 2: Thống kê mẫu về uy mô doanh nghiệp 33

Bảng 3: Thống kê mẫu d a trên Thời gian hoạt động của doanh nghiệp 33

Bảng : Thống kê mẫu d a trên Lĩnh v c hoạt động của doanh nghiệp 33

Bảng 5: Thống kê mẫu d a trên Loại h nh doanh nghiệp 34

Bảng 6: Cronbach A pha của thang đo nhân tố tin cậy 35

Bảng 7: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng 35

Bảng 8: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Năng c ph c v 36

Bảng 9: Cronbach A pha của thang đo nhân tố đồng cảm 36

Bảng 10: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 37

Bảng 11: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Chi phí 37

Bảng 12: Hệ số MO và kiểm định Bart tt các thành phần ần thứ nhất 39

Bảng 13: Phương sai trích ần thứ nhất 40

Bảng 1 : ết quả phân tích nhân tố A ần thứ nhất 41

Bảng 15: Hệ số MO và kiểm định Bart tt các thành phần ần cuối 42

Bảng 16: Phương sai trích ần cuối 43

Bảng 17: ết quả phân tích nhân tố A ần cuối 44

Bảng 18: Đánh giá mức độ ph hợp của mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến 50

Bảng 19: iểm định tính ph hợp của mô h nh hồi quy tuyến tính đa biến 51

Bảng 20: Thông số thống kê trong mô h nh hồi qui bằng phương pháp nt r 52

Bảng 4 21: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố Mức độ đáp ứng 54

Bảng 22: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố Chi phí 55

Bảng 23: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố đồng cảm 55

Bảng 2 : Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố tin cậy 56

Bảng 25: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố Năng c ph c v 57

Bảng 26: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất 57

Bảng 27 iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm oại h nh DVHCC 58

Bảng 28 Phân tích phương sai về oại h nh DVHCC 58

Bảng 29 iểm định s khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm doanh nghiệp nh , doanh nghiệp v a 59

Bảng 30 iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm về thời gian hoạt động 60

Bảng 31 Phân tích phương sai về thời gian hoạt động 60

Bảng 32 o sánh giá trị trung b nh về s hài ng giữa những doanh nghiệp có Thời gian hoạt động khác nhau 60

Bảng 33 iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm về ĩnh v c hoạt động 61

Bảng 3 Phân tích phương sai về ĩnh v c hoạt động 61

Bảng 35 iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm về oại h nh doanh nghiệp

62

Bảng 36 Phân tích phương sai về oại h nh doanh nghiệp 62

Bảng 37 o sánh giá trị trung b nh về s hài ng giữa các Loại h nh doanh nghiệp khác nhau 62

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 L do h nh thành đề tài

Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức hơn, các yếu

tố môi trường t nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến t ng quốc gia và trên phạm vi toàn thế giới Hành chính công ở nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều hơn những vấn đề phức tạp của đời sống kinh tế - xã hội Đây cũng à thách thức đối với chính phủ ở nhiều nước, và để vượt qua những thách thức đó đ i h i hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh hơn và tích c c hơn Trong th c tế, những thay đổi đó đang di n ra th o nhiều xu hướng khác nhau các xu hướng này thường đan

x n, kết hợp với nhau nhằm đạt được hiệu quả cao hơn

Việt Nam đang xây d ng nền kinh tế thị trường th o định hướng xã hội chủ nghĩa và cải cách hành chính nhà nước Việc nghiên cứu mô h nh quản ý công mới (N w Pub ic Manag m nt) ở các nước phát triển như Vương quốc Anh, Úc, Mỹ và một số nước trong Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế của các quốc gia giàu có (O CD) à rất cần thiết và không nằm ngoài các m c tiêu cải cách hành chính như:

- Xây d ng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng c ượng sản xuất, huy động và sử d ng có hiệu quả mọi nguồn c cho phát triển đất nước

- Tạo môi trường kinh doanh b nh đẳng, thông thoáng, thuận ợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế trong việc tuân thủ thủ t c hành chính

- Xây d ng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước t trung ương tới cơ

sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu c, hiệu quả, tăng tính dân chủ

và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ và của các cơ quan hành chính nhà nước

- Bảo đảm th c hiện trên th c tế quyền dân chủ của nhân dân, bảo vệ quyền con người, g n quyền con người với quyền và ợi ích của dân tộc, của đất nước

- Xây d ng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ ph m chất, năng c

và tr nh độ, đáp ứng yêu cầu ph c v nhân dân và s phát triển của đất nước

Trọng tâm cải cách hành chính: Cải cách thể chế xây d ng, nâng cao chất ượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền ương nhằm tạo động c th c s để cán bộ, công chức, viên chức th c thi công v

có chất ượng và hiệu quả cao nâng cao chất ượng dịch v hành chính và chất ượng dịch v công

Hiện nay, trước yêu cầu của chương tr nh cải cách hành chính nhà nước th việc nâng cao chất ượng các dịch v hành chính công để àm th a mãn doanh

nghiệp nh và v a ( ọi ắ nh n hi ) à rất cần thiết Do đó, rất cần

có những công tr nh nghiên cứu đi sâu vào việc àm thế nào để t m ra các nhân tố tác động đến s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng các dịch v hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và tại ở ế hoạch và Đầu tư

B nh Phước nói riêng và sau đó à để nhân rộng cách àm có hiệu quả ra các đơn vị, địa phương trong toàn tỉnh

Xuất phát t yêu cầu trên và t th c trạng cung ứng các dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư tỉnh B nh Phước hiện nay C ng với nỗi trăn trở muốn tháo gỡ những khó khăn cho doanh nghiệp để ph c v tốt hơn tác giả đã

quyết định th c hiện đề tài: Các nh n nh h n ến h i n nh

n hi nh hi n h h nh h nh n ại S ế h ạ h Đầ Bình Ph ớ ” với mong muốn x m xét, đánh giá mức độ hài ng của doanh

nghiệp đối với chất ượng cung ứng các dịch v hành chính công tại ở ế hoạch

và Đầu tư B nh Phước hiện nay để t đó đề xuất những kiến nghị, giải pháp góp phần nâng cao hơn nữa s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước và nâng cao chất ượng công tác cải cách hành chính của địa phương trong công cuộc đổi mới đất nước

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn hướng đến các m c tiêu nghiên cứu như sau:

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất ượng ph c v và cung cấp dịch

v nhằm nâng cao s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố tác động đến s hài ng của doanh nghiệp khi sử

d ng dịch v hành chính công

- Hệ thống hóa cơ sở ý thuyết về s hài ng của doanh nghiệp và đưa ra mô

h nh ý thuyết Xây d ng thang đo để ượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến s hài

ng của doanh nghiệp đối với dịch v hành chính công

- Xây d ng mô h nh nghiên cứu các nhân tố tác động đến s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư Bình Phước hảo sát, đánh giá và kiểm định th c nghiệm mô h nh nghiên cứu s hài lòng khách hàng

- Đề xuất giải pháp cải thiện chất ượng ph c v nhằm nâng cao s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư Bình Phước

1.3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đ i ợn n hi n : Các nhân tố tác động đến s hài ng của doanh

nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư

B nh Phước

Đ i ợn h : Doanh nghiệp nh và v a đã t ng sử d ng dịch v hành

chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- h n i n: Phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại ở ế hoạch

và Đầu tư B nh Phước

- h i i n: ố iệu thu thập t các báo cáo của bộ phận một cửa điện tử,

các ph ng chuyên môn iên quan đến cung cấp dịch v công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước giai đoạn 2015 - 2016, tác giả khảo sát th c tế t doanh nghiệp

để thu thập dữ iệu sơ cấp à tháng 9 đến tháng 12 năm 2016

- h h nh h nh n ợ họn b m: Cấp giấy chứng nhận đăng

ký doanh nghiệp, giấy chứng nhận đăng ký đầu tư, Xây d ng cơ bản

1.3.3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử d ng 2 phương pháp định tính và định ượng

1.3.3.1 Nghiên cứu định t nh

Luận văn áp d ng kỹ thuật thảo uận nhóm để h nh thành các thang đo và

ph ng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo s hài ng của doanh nghiệp khi

sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước

1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng

Được th c hiện thông qua phương pháp định ượng, d ng kỹ thuật thu thập thông tin tr c tiếp bằng cách ph ng vấn doanh nghiệp khi họ th hưởng dịch v hành chính công T đó sàng ọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach A pha và phân tích nhân tố khám phá A, phân tích tương quan hồi quy sử d ng phần mềm xử ý số iệu thống kê P 20.0

1 Ý ngh a khoa học và thực ti n c a nghiên cứu

- Góp phần xây d ng bộ thang đo các nhân tố tác động s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở H ĐT Bình Phước T kết quả nghiên cứu sẽ à cơ sở để tiếp t c bổ sung, hiệu chỉnh và kiểm định s ph hợp của thang đo với t nh h nh th c tế tại ở H ĐT Bình Phước trong các nghiên cứu tiếp th o

- Đề tài sẽ giúp cho ở H ĐT Bình Phước thấy được nhân tố nào à nhân

tố quan trọng ảnh hưởng đến s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở H ĐT Bình Phước, t đó giúp cho ãnh đạo ở KH &

ĐT Bình Phước đề ra các giải pháp góp phần đổi mới công tác quản ý, nâng cao chất ượng các DVHCC để ph c v doanh nghiệp được tốt hơn

- Nghiên cứu này cũng được d ng àm tài iệu tham khảo cho các cơ quan hành chính nhà nước, những nhà nghiên cứu iên quan đến ĩnh v c đo ường chất ượng DVHCC Đồng thời góp phần quan trọng trong công tác cải cách hành chính nhà nước tại ở H ĐT Bình Phước nói riêng và tại tỉnh B nh Phước nói chung trong thời gian tới

- Là cơ sở tạo tiền đề cho ở H ĐT Bình Phước xác định được các nhân

tố và mức độ ảnh hưởng của t ng nhân tố đến s hài ng của doanh nghiệp trong việc sử d ng DVHCC Thông qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao s hài ng của doanh nghiệp với DVHCC tại ở H ĐT Bình Phước

1.5 Bố cục luận văn

Luận văn được tr nh bày với kết cấu gồm 05 chương, c thể:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Tr nh bày bối cảnh và tính cần thiết của đề tài, m c tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Chương 2: Cơ l thuy t và mô h nh nghiên cứu

Tr nh bày các cơ sở ý thuyết có iên quan đến chất ượng dịch v , DVHCC,

s hài ng của khách hàng, khung ý thuyết đo ường chất ượng dịch v t đó xây

d ng mô h nh nghiên cứu về các nhân tố tác động đến s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng DVHCC

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Tr nh bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy tr nh nghiên cứu Th c hiện các bước nghiên cứu định tính, d a trên cơ sở khoa học thiết ập các bước nghiên cứu định ượng

Chương : K t quả nghiên cứu

Chương này đã tr nh bày kết quả khảo sát mức độ hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước thông qua việc cung cấp một số thông tin về mẫu nghiên cứu, cách thức đánh giá và kiểm định thang đo và mô h nh nghiên cứu, phương pháp và kết quả nghiên cứu

Tổng quan Chương 1, tác giả nêu ý do chọn đề tài, một số thông tin chi tiết

về phạm vi, đối tượng và phương phá nghiên cứu Đồng thời tác giả cũng giới thiệu

cơ bản về bố c c của bàn uận văn

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 1 đã tr nh bày tổng quan về cơ sở h nh thành, m c tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu Chương 2 nhằm m c đích tr nh bày các cơ sở ý thuyết có iên quan đến chất ượng dịch v , dịch v hành chính công,

s hài ng của khách hàng, khung ý thuyết đo ường chất ượng dịch v t đó xây

d ng mô h nh nghiên cứu về các nhân tố tác động đến s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng DVHCC

2.1 Tổng quan về các nghiên cứu trước

Cải cách hành chính có vai tr quan trọng trong hoạt động của các cơ quan nhà nước và trong s nghiệp xây d ng và phát triển đất nước, nên việc nâng cao s hài ng của người dân đối với chất ượng các dịch v công à nhiệm v trọng tâm ở bất cứ quốc gia nào Mặt khác chúng ta biết rằng dịch v hành chính công à những họat động ph c v các quyền và nghĩa v cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước th c hiện d a vào th m quyền hành chính pháp ý nhà nước Tuy nhiên một số nước không d ng khái niệm dịch v hành chính công

mà chỉ sử d ng khái niệm dịch v công cho tất cả các ọai dịch v , tuy nhiên các nước này mặc nhiên th a nhận các dịch v công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

Trên thế giới và ở Việt Nam việc đo ường, khảo sát s hài ng của người dân đối với việc cung cấp các dịch v , dịch v hành chính công của các cơ quan nhà nước trong thời gian qua cũng uôn à đề tài nghiên cứu của nhiều quốc gia và nhiều tác giả

2.1.1 T nh h nh nghiên cứu trên th giới

Viện nghiên cứu xã hội hội học MORI (2002) c a Anh đã đưa ra mô h nh

nghiên cứu s hài ng dịch v hành chính công Nghiên cứu này nhận định một nhóm gồm 5 nhân tố quan trọng tạo ra s thoả mãn cho những dịch Phương tiện hữu h nh Độ tin cậy Cảm thông Năng c ph c v Đáp ứng hài ng 23 v công ( Đáp ứng kịp thời chuyên nghiệp thông tin thái độ nhân viên)

- Một số thành phố của Hoa K như Portland, Or gon đã tiến hành khảo sát

ý kiến công dân của họ để đánh giá và hướng tới cải thiện chất ượng ph c v của

cảnh sát, c ượng cứu h a, nhân viên vệ sinh, nhân viên bảo tồn công viên và những người ao động àm việc trong các chương tr nh khác của thành phố ết quả các cuộc khảo sát này đã cho các nhà ãnh đạo thấy được t nh h nh th c hiện các chương tr nh đó ra sao Thành phố Port and cũng đưa ra chương tr nh chu n so sánh trong một số ĩnh v c như tội phạm và giáo d c và đã sử d ng hệ thống tương tác

d a vào máy vi tính để tạo điều kiện cho nhân dân thể hiện ý kiến của m nh về t nh

h nh tội phạm và giáo d c tại các cuộc họp của thành phần

2.1.2 T nh h nh nghiên cứu trong nước

Trong nhiều Nghị quyết của Đảng, trong chương tr nh tổng thể cải cách hành

chính nhà nước của Chính phủ đều đã có đề cập đến việc phải nâng cao chất ượng

các dịch v hành chính công để àm hài ng người dân và đáp ứng yêu cầu của s nghiệp đổi mới đất nước Đây cũng à chủ đề được quan tâm của các nhà hoạch định chính sách, nhà hoạt động th c ti n và nhiều tác giả nghiên cứu trong nước V vậy, các công tr nh nghiên cứu về chủ đề này rất đa dạng và phong phú như:

h ” - Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà N ng - số 3( 4).2011

Công tr nh này tác giả đã đưa ra được mô h nh đánh giá mức độ hài ng về DVHCC bao gồm các mặt như: (1) Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức (2) cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch v (3) các nội dung về công khai công v ( ) thủ t c hành chính và quy tr nh xử ý (5) thời gian

giải quyết (6) ệ phí (7) cơ chế giám sát, góp ý mức độ hài ng chung

- PGS.TS.Nguy n Hữu Hải và Ths.Lê Văn Hoà: Tiêu h nh i hấ

ợn n n h n ại n h nh h nh nh n ớ Tạp chí Tổ

chức nhà nước số 3/2010

Công tr nh này tác giả đã đưa ra được một hệ thống tiêu chí đánh giá chất ượng của DVHCC T đó đi đến kết uận quá tr nh tạo ra dịch v hành chính à quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn c và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch v àm th a mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản ý nhà nước)

Tóm ại cũng c n rất nhiều các tác giả có các công tr nh nghiên cứu về s hài

ng của người dân đối với chất ượng các dịch v công, dịch v hành chính công

tại các địa phương khác nhau trong cả nước Nhưng th c s à chưa có đề tài nào

nghiên cứu đến nh n nh h n ến h i n nh n hi nh

hi n h h nh h nh n ại S ế h ạ h Đầ Bình

Ph ớ ” Là công chức àm việc tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, tác giả rất

quan tâm đến việc phải nâng cao s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng các dịch

v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước Hơn thế nữa hiện nay trước yêu cầu của chương tr nh cải cách hành chính nhà nước th việc t m ra giải pháp để nâng cao s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng các dịch v hành chính công à điều cần thiết

V vậy cũng có rất nhiều cách định nghĩa về dịch v như:

- Theo Heizer and Render (2006) dịch v à: những hoạt động kinh tế

thường tạo ra sản ph m vô h nh, chẳng hạn: dịch v giáo d c, giải trí, tài chính và y

tế

- Theo Philip Kotler (2006): Dịch v là mọi hành động và kết quả mà một

bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cái

g đó ản ph m của nó có thể có hay không g n liền với sản ph m vật chất

Tóm ại, có nhiều khái niệm về dịch v được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch v là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch v là không tồn tại ở dạng sản ph m c thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó ph c v tr c tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

2.2.2 Dịch vụ hành ch nh công

DVHCC à một oại h nh trong các oại dịch v công hiện nay, do đó muốn

t m hiểu về khái niệm DVHCC phải t m hiểu khái niệm về dịch v công trước Và cần phân biệt được giữa dịch v công và DVHCC

Thuật ngữ dịch v công (pub ic s rvic ) được sử d ng rộng rãi ở các nước phát triển t những năm 1980, song mới được sử d ng ở Việt Nam trong những năm gần đây Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch v công, tuy nhiên có thể hiểu Dịch v hành chính công à những dịch v iên quan đến hoạt động th c thi pháp uật, không nhằm m c tiêu ợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có th m quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới h nh thức các oại giấy tờ có giá trị pháp ý trong các ĩnh v c mà cơ quan nhà nước đó quản ý

Với khái niệm này, dịch v công bao gồm dịch vụ hành ch nh công và dịch vụ công cộng Dịch v hành chính công iên quan đến việc ph c v các quyền và nghĩa

v cơ bản của công dân và ph c v hoạt động quản ý nhà nước, nên về cơ bản dịch

v này do cơ quan nhà nước các cấp th c hiện C n dịch v công cộng à hoạt động

ph c v các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (doanh nghiệp) nên có thể do các

cơ quan nhà nước th c hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước th c hiện

Vậy DVHCC à những dịch v iên quan đến hoạt động th c thi pháp uật, không nhằm m c tiêu ợi nhuận, do cơ quan nhà nước có th m quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới h nh thức các oại giấy tờ có giá trị pháp ý trong các ĩnh v c

mà cơ quan nhà nước đó quản ý Mỗi dịch v hành chính công g n iền với một thủ

t c hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc c thể iên quan đến tổ chức,

cá nhân (Nghị định số 3/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ)

2.2.3 Đ c trưng c a dịch vụ hành ch nh công

- Đây à oại h nh dịch v g n iền với chức năng quản ý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch v này à cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành ập được ủy quyền th c hiện cung ứng DVHCC Đây à một phần trong chức năng quản ý nhà nước Để th c hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động ph c v

tr c tiếp như: cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị th c, hộ tịch… Người dân được hưởng những dịch v này không th o quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng ệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần ệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- DVHCC là các hoạt động ph c v cho hoạt động quản ý của nhà nước nên nó mang tính quyền c pháp ý trong việc giải quyết các quyền và ợi ích hợp pháp của

S hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối

với nhà cung cấp dịch v sau khi đã sử d ng dịch v đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) C thể hơn, s hài lòng của khách hàng là s

phản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

v trên cơ sở so sánh s khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi

trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng s hài lòng

của khách hàng là một nhiệm v của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản ph m, dịch v đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về s hài lòng của khách hàng luôn g n liền với những yếu tố sau: Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch v ; mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu

t phía nhà cung cấp dịch v ; kết quả th c hiện dịch v , các giá trị do dịch v mang lại; ý định s n sàng tiếp t c sử d ng dịch v

S hài lòng khách hàng c n là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy cũng có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề

tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), s hài lòng của khách

hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc th a mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về s hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2001): hài lòng của khách hàng là mức độ của

trạng thái cảm giác của một người b t nguồn t việc so sánh kết quả thu được t

một sản ph m với những kỳ vọng của người đó

Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về s hài lòng của khách

hàng như sau: s hài lòng của khách hàng là s đánh giá của khách hàng về một sản ph m hay một dịch v đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Theo Brown (1992): s hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó

những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản ph m và gói dịch v được th a mãn hay vượt quá s th a mãn, kết quả là có s mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

2.3.2 Sự c n thi t phải đo lư ng ự hài l ng c a khách hàng

hài ng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được t dịch v và mong đợi của khách hàng được x m xét d a trên các mức

độ như: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi th khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được giống như mong đợi th khách hàng sẽ hài ng

C n nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi th khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch v đó V vậy đo ường s hài ng của khách hàng sẽ giúp cho nhà cung cấp dịch v hiểu được mức độ th a mãn của khách hàng để quyết định các họat động nhằm nâng cao th a mãn của khách hàng Các thông tin, kết quả điều tra

có thể giúp so sánh mức độ th a mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ th a mãn khách hàng thấp hơn th có thể t m hiểu nguyên nhân và đưa

V vậy có thể đi đến một kết uận à đ m ại s hài ng của khách hàng chính à m c tiêu phấn đấu iên t c của bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển

2.3.3 Mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và ự hài l ng c a khách hàng

Đầu tiên chúng ta thấy à chất ượng dịch v và s hài ng của khách hàng

à hai khái niệm phân biệt (Zeithaml Bitn r 2000) hài ng của khách hàng à một khái niệm tổng quát, nói ên s hài ng của họ khi tiêu d ng một dịch v Trong khi đó, chất ượng dịch v chỉ tập trung vào các thành phần c thể của dịch

v

Nhưng nhiều công tr nh nghiên cứu th c ti n về mối quan hệ giữa chất ượng dịch v và s hài ng của khách hàng đã cho thấy chất ượng dịch v và s hài ng tuy à hai khái niệm khác nhau nhưng ại có iên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman

& ctg, 1988) Chất ượng dịch v à nhân tố tác động nhiều nhất đến s hài ng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Nếu nhà cung cấp dịch v đ m đến cho khách hàng những sản ph m chất ượng th a mãn nhu cầu của họ th đơn vị đó đã bước đầu àm cho khách hàng hài ng

Do đó, muốn nâng cao s hài ng khách hàng, nhà cung cấp dịch v phải nâng cao chất ượng dịch v Nói cách khác, chất ượng dịch v và s hài ng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất ượng dịch v à cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến s hài ng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này à vấn đề th n chốt trong hầu hết các nghiên cứu về s hài ng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan

hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất ượng dịch

v dẫn đến s hài ng của khách hàng à tiền đề của s hài ng, chất ượng dịch v

à nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến s hài ng

hách hàng sử d ng DVHCC ở đây được hiểu à những DNNVV th hưởng

các DVHCC Nên s hài ng của khách hàng khi sử d ng DVHCC chính à mong muốn th c tế của DNNVV về các DVHCC

2.3.4.2 Thực ti n hoạt động DVHCC tại S KH ĐT B nh Phước

T báo cáo công tác cải cách hành chính hàng năm và th c ti n các hoạt động cung ứng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước trong những năm qua cho thấy:

Hiện nay, ở H ĐT B nh Phước đã áp d ng hệ thống quản ý chất ượng hành chính công th o tiệu chu n TCVN I O 9001: 2008 để đánh giá, kiểm soát thường xuyên hoạt động của các ph ng, ban trong việc cung cấp các DVHCC và giải quyết các công việc của doanh nghiệp đảm bảo việc giải quyết các công việc của doanh nghiệp đơn giản, nhanh gọn, đúng pháp uật, đúng thời hạn, đúng thủ t c, với phương châm: tiếp đón niềm nở, ân cần ịch s , hướng dẫn cặn kẽ, giải quyết đúng hạn

Các thủ t c hành chính đều có quy tr nh xử ý công việc niêm yết công khai,

minh bạch Công tác quản ý tài iệu, hồ sơ được cập nhật và t ng bước đạt hiệu quả hơn Nhận thức về chức trách của CBCC được cải thiện thông qua tính t giác, chủ

động và hiệu quả c thể của t ng công đoạn tác nghiệp hoạt động đánh giá chất ượng nội bộ được quan tâm th c hiện năng suất, chất ượng của các hoạt động tác nghiệp được nâng cao

Tuy nhiên, bên cạnh đó công tác tại ở H ĐT B nh Phước cũng gặp nhiều khó khăn trong quá tr nh th c hiện, biên chế công chức của đơn vị chưa đáp ứng với yêu cầu và nhiệm v công tác của đơn vị; thời gian trả kết quả đối với một

số hồ sơ c n chậm phối hợp iên thông giữa các công đoạn, bộ phận đôi úc chưa nhịp nhàng, đồng bộ, hiệu quả chưa cao Đây cũng à một trong những hạn chế trong việc cung ứng các DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước

2.4 Các cách thức đo lư ng ự hài l ng c a khách hàng

2.4.1 Mô h nh ch ố hài l ng khách hàng

Chỉ số hài hài ng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành t nhiều yếu tố c thể (indicators, it ms) đặc trưng của sản ph m hoặc dịch v hài ng khách hàng (custom r satisfaction) được định nghĩa như

à một s đánh giá toàn diện về s sử d ng một dịch v hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính à điểm cốt õi của mô h nh C I Xung quanh biến số này à hệ thống các mối quan hệ nhân quả (caus and ff ct) xuất phát t những

biến số khởi tạo như ự mong đợi ( xp ctations) của khách hàng, h nh ảnh (image) doanh nghiệp và sản ph m, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (p rc iv d qua ity) về sản ph m hoặc dịch v kèm th o đến các biến số kết quả của s hài ng như ự trung thành (customer loyalty) hay ự than phiền

của khách hàng (custom r comp aints)

Hình 2.2 Mô h nh ch ố hài l ng khách hàng c a Mỹ (American Customer

Satisfaction Index - ACSI)

Nguồn: Anderson, F W and Fornell, C (2000)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài

l ng c a khách

Trong mô h nh chỉ số hài ng của Mỹ (AC I), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất ượng cảm nhận và s mong đợi của khách hàng hi đó, s mong đợi của khách hàng có tác động tr c tiếp đến chất ượng cảm nhận Trên th c tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chu n về chất ượng cảm nhận của khách hàng đối với sản ph m càng cao hoặc ngược ại Do vậy, yêu cầu về chất ượng sản ph m và dịch v cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được th a mãn trên cơ sở s hài ng của họ hài ng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất ượng cảm nhận, s mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất ượng và giá trị cảm nhận cao hơn s mong đợi sẽ tạo nên ng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược

ại, đấy à s phàn nàn hay s than phiền về sản ph m mà họ tiêu d ng (H nh 2.2)

Hình 2.3 Mô h nh ch ố hài l ng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index - ECSI)

Nguồn: Martensen A., Gronholtd,L and Kristensen, K (2000),

Mô h nh chỉ số hài ng Châu Âu ( C I) có một số khác biệt nhất định o với AC I, h nh ảnh của sản ph m, thương hiệu có tác động tr c tiếp đến s mong đợi của khách hàng hi đó, s hài ng của khách hàng à s tác động tổng h a của nhân tố h nh ảnh, giá trị cảm nhận, chất ượng cảm nhận về cả sản ph m hữu h nh

và vô h nh Thông thường, chỉ số AC I thường áp d ng cho ĩnh v c công c n chỉ

số C I thường ứng d ng đo ường các sản ph m, các ngành (H nh 2.3)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này à nó àm dịch chuyển ngay tức

kh c kinh nghiệm tiêu d ng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài

l ng c a khách

quả giữa các yếu tố cấu thành s hài ng và s trung thành của khách hàng Do vậy, m c tiêu đầu tiên của việc tiếp cận th o cấu trúc C I à việc giải thích s trung thành của khách hàng đối với một sản ph m nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài ng khách hàng khi chịu s tác động tr c tiếp hoặc gián tiếp bởi h nh ảnh, s mong đợi, chất ượng cảm nhận (về sản ph m hoặc dịch v ) và giá trị cảm nhận đối với sản ph m và dịch v đó

2.4.2 Mô h nh khoảng cách chất lượng dịch vụ

Đây à mô h nh của Parasuraman & ctg (1985, 1988), à những người tiên phong trong nghiên cứu về chất ượng dịch v một cách c thể và chi tiết, họ đã đưa

ra mô h nh 5 khoảng cách chất ượng dịch v

Hình 2.4 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

ể t khi thang đo RV AL ra đời đã có những tranh uận àm thế nào

để đo ường chất ượng dịch v tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ c chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo RV AL Bộ thang đo này nhằm đo ường s cảm nhận về dịch v thông qua năm thành phần chất ượng dịch v , bao gồm:

1 Tin cậy (r liability): nói ên khả năng th c hiện dịch v đúng như đã hứa

và chính xác Một dịch v có thể được tin cậy nếu nó được th c hiện đúng ngay t đầu

2 Đáp ứng (Responsiveness): s s n sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng cung cấp dịch v như đã hứa

3 Đảm bảo (A uranc ): những ph m chất của nhân viên mang ại ng tin

cho khách hàng như tính chuyên nghiệp, ịch s , khả năng giao tiếp

Cảm thông (Empathy): nhân viên ph c v quan tâm đến khách hàng, tạo

cho khách hàng cảm giác an tâm

5 Phương tiện h u h nh (Tangibility): trang ph c, ngoại h nh của nhân

viên và trang thiết bị ph c v cho dịch v

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác

định k vọng của khách hàng đối với oại dịch v của doanh nghiệp nói chung,

không quan tâm đến một doanh nghiệp c thể nào, người được ph ng vấn cho biết

mức độ mong muốn của họ đối với dịch v đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc th c hiện dịch v của doanh nghiệp khảo sát

Nghĩa à căn cứ vào dịch v c thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá ết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất ượng dịch v do doanh nghiệp th c hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất ượng dịch v đó C thể, th o mô h nh RV AL, chất ượng dịch v được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị k vọng

Các tác giả khẳng định rằng RV AL à một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững ch c mà các doanh nghiệp có thể sử d ng để hiểu được những s mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch v t đó cải tiến chất ượng dịch v đáp ứng mong đợi của khách hàng

RV AL, nhưng b qua phần h i về kỳ vọng

2.4.4 Mô h nh nghiên cứu và các giả thuy t

Tại Việt Nam do đặc th à oại h nh DVHCC được xây d ng d a trên nền tảng thể chế chính trị, thể chế nhà nước đứng trên uy quyền, quyền c của nhà nước, c thể d a trên các quy định, quy chế pháp ý của nhà nước được xây d ng và

áp d ng riêng cho các cơ quan, tổ chức thuộc nhà nước và phải th c thi nhằm ph c

v riêng cho nhà nước đó, đây à s khác biệt rất ớn với các oại dịch v do các doanh nghiệp, các tổ chức khác không thuộc cơ quan nhà nước cung cấp cho người dân hay các tổ chức

Th o nghiên cứu “Ph n n nh i h i n DVHCC n

n h ” của TS Lê Dân - Đại học Đà N ng th các yếu tố ảnh hưởng đến

chất ượng của DVHCC, gồm (1) Thái độ, trách nhiệm, tác phong c a CB,CC; (2) cơ vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; (3) các nội dung về công khai công vụ; (4) th tục hành ch nh và quy tr nh x l ; (5) th i gian giải quy t; (6) lệ ph ; (7) cơ ch giám át, g p ; mức độ hài l ng chung

T đó tác giả Lê Dân cũng đưa ra mô h nh đánh giá mức độ hài ng của công dân

và tổ chức đối với DVHCC như sau:

Hình 2.5 Mô h nh đánh giá mức độ hài l ng DVHCC

Nguồn: Lê Dân: Ph n n nh i h i n DVHCC n n

h ” - Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà N ng - số 3( ).2011

Điều này có nghĩa à 7 nhân tố này được cải thiện th o chiều hướng tốt ên

th mức độ hài ng của công dân và tổ chức đối với DVHCC sẽ được nâng ên và ngược ại

Th o nghiên cứu “ i h nh i hấ ợn n n h n ại

n h nh h nh nh n ớ ” của PG T Nguy n Hữu Hải và Ths Lê Văn

Hoà - Học viện hành ch nh quốc gia Tạp chí Tổ chức nhà nước số 3/2010, th hệ

thống tiêu chí đánh giá chất ượng của DVHCC phải phản ánh được các yếu tố:

(1) M c tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

(2) Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ tầng cơ

sở, nhân s , yêu cầu của người dân

(3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Dân chủ, s n sàng tiếp nhận phản hồi công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy trong việc

th c hiện những th a thuận, cam kết cư xử thân thiện, quan hệ gần gũi với người dân đồng cảm

( ) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch v hành chính: kịp thời, chính xác, và đạt m c tiêu quản ý

Hình 2.6 Sơ đồ “tiêu ch đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ

quan hành ch nh nhà nước”

Nguồn: PG T Nguy n Hữu Hải và Ths Lê Văn Hoà

Theo sơ đồ trên, quá tr nh tạo ra dịch v hành chính à quá tr nh chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn c và các yếu

tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch v àm th a mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản ý nhà nước)

Với các nghiên cứu về đo ường chất ượng DVHCC và s hài ng đối với DVHCC như đã tr nh bày ở trên, kết quả cho thấy có nhiều điểm tương đồng với

Đ u ra

(Văn bản, giấy tờ hành chính)

K t quả

c a đ u ra/

tác động

Mục tiêu

nhau và cũng có nhiều điểm khác biệt nhất định Và những mô h nh nói trên đều à

cơ sở cho việc xây d ng mô h nh nghiên cứu của đề tài Tác giả sẽ d a trên mô h nh thang đo RV AL do Parasuraman, itham , B rry (1990) xây d ng àm nền

tảng Bằng phương pháp định tính d a trên các mô h nh nghiên cứu trước c thể à:

mô h nh đánh giá m c độ hài ng của c ng d n và t ch c đ i v i H của tác giả Lê n s đồ tiêu ch đánh giá chất ng cung ng dịch v c ng tại các c uan hành ch nh nhà n c của G T Ngu n Hữu Hải và Ths Lê ăn H a đ

àm c s m h nh ý thu t cho đ tài nghiên c u, kết hợp với việc nghiên cứu văn

bản quy phạm pháp uật, th c trạng cung cấp DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước, kết quả nghiên cứu khám phá trong một số ĩnh v c đã được tr nh bày ở phần tổng quan các nghiên cứu, t đó tác giả đề xuất mô h nh nghiên cứu hi đó mô h nh nghiên cứu đề nghị bao gồm 6 nhân tố cơ bản: (1) s tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng c ph c v , ( ) s đồng cảm, (5) cơ sở vật chất, (6) chi phí (chi phí ở đây được hiểu à phí và ệ phí)

T những cơ sở ý thuyết và phân tích trên, tác giả đưa ra mô h nh nghiên

cứu đề xuất (H nh 2.7) để đo ường s hài ng của DNNVV khi sử d ng DVHCC

tại ở H & ĐT Bình Phước thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất ượng dịch v hành chính công và s hài ng của doanh nghiệp

Hình 2 7: Mô hình nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của DNNVV khi

sử dụng DVHCC tại Sở KH & ĐT Bình Phước

(Nguồn: tác giả t đề xuất)

Để hiểu rõ hơn các nhân tố trên ảnh hưởng như thế nào đến s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước, tác giả đi vào t m hiểu nội dung của t ng nhân tố và ý nghĩa của nó

2.4.4.1 Nhân tố Sự tin cậy

Nói ên khả năng cung cấp DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước th c hiện dịch v ph hợp và đúng thời hạn ngay ần đầu tiên

Chi phí trong phạm vi nghiên cứu của đề tài được hiểu à phí và ệ phí

2.4.4.7 Các giả thuy t nghiên cứu

H 1 : ếu tố Sự tin cậy được DNNVV đánh giá càng cao th s hài ng của

doanh nghiệp khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước càng cao và ngược

ại Hay nói các khác, thành phần Sự tin cậy và s hài ng của DNNVV có quan

hệ c ng chiều

H 2 : ếu tố Mức độ đáp ứng được DNNVV đánh giá càng cao th s hài

ng của doanh nghiệp khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước càng cao

và ngược ại Hay nói các khác, thành phần Mức độ đáp ứng và s hài ng của

DNNVV có quan hệ c ng chiều

H 3 : ếu tố Năng lực phục vụ được DNNVV đánh giá càng cao th s hài

ng của doanh nghiệp khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước càng cao

và ngược ại Hay nói các khác, thành phần Năng lực phục vụ và s hài ng của

DNNVV có quan hệ c ng chiều

H 4 : ếu tố Sự đồng cảm được DNNVV đánh giá càng cao th s hài ng

của doanh nghiệp khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước càng cao và

ngược ại Hay nói các khác, thành phần Sự đồng cảm và s hài ng của DNNVV

có quan hệ c ng chiều

H 5 : ếu tố Cơ vật chất được DNNVV đánh giá càng cao th s hài ng

của doanh nghiệp khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước càng cao và

ngược ại Hay nói các khác, thành phần Cơ vật chất và s hài ng của

DNNVV có quan hệ c ng chiều

H 6 : ếu tố Chi ph (ở đây được hiểu à phí và ệ phí) được DNNVV đánh

giá càng cao th s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng DVHCC tại ở H

ĐT B nh Phước càng cao và ngược ại Hay nói các khác, thành phần Chi ph và s

hài ng của DNNVV có quan hệ c ng chiều

Phát triển các giả thuyết t H1 đến H6 à cảm nhận của DNNVV càng cao th với các yếu tố th s hài ng của DNNVV khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT

B nh phước càng hiệu quả

T m t t chương 2

Giới thiệu sơ ược về tỉnh B nh Phước và ở H ĐT B nh Phước Tr nh bày các cơ sở ý thuyết có iên quan đến chất ượng dịch v , DVHCC, s hài ng của khách hàng, khung ý thuyết đo ường chất ượng dịch v t đó xây d ng mô

h nh nghiên cứu về các nhân tố tác động đến s hài ng của doanh nghiệp khi sử

d ng DVHCC