Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang fibervnn tại VNPT long an

Kết hợp với các qui trình cung cấp và sửa chữa dịch vụ FiberVNN và các chính sách giá dịch vụ tại VNPT Long An, tác giả đề xuất dùng mô hình chất lượng dịch vụ kết hợp với giá dịch vụ để

-

HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

-

HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng 4 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Ch ủ tịch Hội đồng đánh giá LV

VI ỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày 24 tháng 9 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên : TRẦN TRUNG HÙNG Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 21/01/1979 Nơi sinh : Long An

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh MSHV : 1541820050

I- Tên đề tài:

NGHIÊN C ỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

C ỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN

T ẠI VNPT LONG AN

II- Nhi ệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng về dịch vụ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN tại VNPT Long An” nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng Từ đó đưa ra các kiến nghị trên từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ Internet FiberVNN tại VNPT Long An

III- Ngày giao nhi ệm vụ: 24/09/2016

IV- Ngày hoàn thành nhi ệm vụ: 26/03/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: TS NGUYỄN HẢI QUANG

CÁN B Ộ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết

quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

H ọc viên thực hiện luận văn

TR ẦN TRUNG HÙNG

L ỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tôi nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ quý Thầy,

Cô, Bạn bè, Gia đình và Đồng nghiệp

Tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến:

Quý thầy, cô trường Đại Học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh đã nhiệt tình truyền đạt các kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình học tại trường

Thầy TS NGUYỄN HẢI QUANG đã tận tình hướng dẫn nghiên cứu khoa học,

nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè và các bạn học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh 15STQ13 đã luôn ủng hộ, tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện nghiên cứu đề tài

Mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, song cũng không tránh khỏi sai sót Tôi xin chân thành nhận được lời khuyên chân thành từ mọi người

Xin chân thành cám ơn

TR ẦN TRUNG HÙNG

TÓM TẮT

Đến năm 2014, thị trường Viễn thông – CNTT tỉnh Long An có các nhà cung

cấp dịch vụ truy cập internet trên dây cáp quang như :VNPT Long An, Viettel, FPT Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung cấp dịch

vụ Mặc dù, VNPT Long An đã cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ, có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN (FiberVNN) của VNPT Long An nhưng vẫn có một lượng khách hàng vẫn rời bỏ dịch vụ FiberVNN do VNPT Long An cung cấp Điều trên cho thấy VNPT Long An có làm khách hàng hài lòng về dịch vụ FiberVNN hay không và các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

s ự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Long An” tác giả sẽ giải quyết các vấn đề khách hàng hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN do VNPT Long An cung

cấp tại thị trường tỉnh Long An

Trên cơ sở tổng quan lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ Kết hợp với các qui trình cung cấp và sửa chữa dịch vụ FiberVNN và các chính sách giá dịch vụ tại VNPT Long An, tác giả đề xuất dùng mô hình chất lượng dịch vụ kết hợp với giá

dịch vụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra được mô hình hồi qui đa biến như sau:

S ự hài lòng của khách hàng với dịch vụ FiberVNN = 0,206*(Độ hữu hình) + 0,159*( Độ tin cậy) + 0,180*(Độ đáp ứng) + 0,227*(Sự đảm bảo)+ 0,172*(Giá cước) + 0,230*(Sự thấu cảm)

Từ mô hình hồi qui tác giả đã đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị sắp xếp theo

thứ tự tác động từ cao đến thấp của các nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng: “ Sự

thấu cảm”, “ Sự đảm bảo”, “Độ hữu hình”, “ Độ đáp ứng”, “Giá cước dịch vụ”, “Độ tin cậy”

VNPT Long An là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin truyền thống lâu đời cho nhiều khách hàng do đó một khách hàng đã sử dụng nhiều

dịch vụ khác của VNPT Long An là một thực tế, trong phạm vi đề tài tác giả chỉ nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN do đó việc khách hàng có nhằm

lẫn cảm nhận dịch vụ là một tất yếu, đây cũng là hạn chế của đề tài

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin của VNPT Long An có thể là một hướng nghiên cứu

tiếp theo để có một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng với tất cả dịch vụ

do VNPT Long An cung cấp

In 2014, Telecommunications - IT market in Long An province has Internet Service Providers that apply cable access, including VNPT Long An, Viettel, FPT This leads to the fact that customers have a choice of service providers when using these services Although VNPT Long An has improved the service providing process, has many incentive programs for new customers and care for customers who are using FiberVNN of VNPT Long An, a number of customers still leave and don’t use the service provided by VNPT Long An any more The above shows that VNPT Long An has satisfied customers about FiberVNN services and the factors that affect customer satisfaction using FiberVNN services of VNPT Long An The

topic of "Study the factors that affect customer satisfaction on FiberVNN fiber optic internet service at VNPT Long An " will deal with customer satisfaction

issues and factors affecting customer satisfaction in service FiberVNN services provided by VNPT Long An in Long An province

On the basis of overview of service theory, customer satisfaction, measuring model of customer satisfaction and the study of customer satisfaction who have used FiberVNN service before, along with the process of FiberVNN service providing and repairing by VNPT Long An, the writer has proposed factors that measure customer satisfaction who have used FiberVNN service of VNPT Long

An, including Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Service prices

Research results are multivariate regression model as follows

Customer satisfaction who have uesd FiberVNN service in VNPT Long An =

0.206*(Tangibles) + 0.159*(Reliability) + 0.180*(Responsiveness) + 0.227*(Assurance) + 0.172*(Service prices) + 0.230*(Empathy)

Based on the regression model, the writer has proposed administrative implication giving priority to the factor impact on customer satisfaction:

“Tangibles”, “Reliability”, “Responsiveness”, “Assurance, “Service prices” ”,

“Empathy”

VNPT Long An is a traditional provider of telecommunications and information technology services for many customers in Long An Therefore, that customers have used other services of VNPT Long An is a reality Within the limits

of the topic, the writer just studied the customers who have used FiberVNN service

So, that customers may mistakenly feel the service is indispensable This is also the limitations of the topic

The study of factors affecting customers who have used all telecommunications and information technology services of VNPT Long An can be the next research in order to have a measuring model of customer satisfaction with all services provided by VNPT Long An

M ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi

DANH MỤC CÁC BẢNG xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ xiii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu 1

1.2 Giới thiệu sơ lược về VNPT Long An 2

1.2.1 Hình thành và cơ cấu tổ chức 2

1.2.2 Tóm tắt qui trình xử lý dịch vụ FiberVNN 3

1.2.3 Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2014 - 2016 6 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 6

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 7

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 7

1.5 Phương pháp nghiên cứu 7

1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 7

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 7

1.6 Kết cấu của đề tài 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9

2.1 Khái niệm dịch vụ 9

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 10

2.2.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng 10

2.2.2 Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng 11

2.2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 12

2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 15

2.2.5 Dịch vụ Fiber, các ứng dụng chính và lợi ích của dịch vụ 16

2.2.6 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN 17

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 18

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 18

2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Thiết kế nghiên cứu 22

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 22

3.1.2 Qui trình nghiên cứu 24

3.2 Xây dựng thang đo 24

3.2.1 Thang đo độ hữu hình 24

3.2.2 Thang đo độ tin cậy 25

3.2.3 Thang đo độ đáp ứng 25

3.2.4 Thang đo sự đảm bảo 25

3.2.5 Thang đo sự thấu cảm 26

3.2.6 Thang đo giá cước 26

3.2.7 Thang đo sự hài lòng 26

3.2.8 Thiết kế bản câu hỏi 26

3.3 Mẫu khảo sát 27

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu 27

3.3.2 Tóm tắt mẫu nghiên cứu 28

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

4.1 Đánh giá thang đo 31

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo độ hữu hình 32

4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy 32

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo độ đáp ứng 32

4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo 33

4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo sự thấu cảm 34

4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo giá cước 34

4.1.7 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng 35

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An 35

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất 36

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối (lần 8) 39

4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 41

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 43

4.3.1 Phân tích mô hình 43

4.3.2 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An 49

4.4 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố 51

4.4.1 Giá cước 51

4.4.2 Độ hữu hình 51

4.4.3 Độ đáp ứng 53

4.4.4 Sự thấu cảm 53

4.4.5 Độ tin cậy 54

4.4.6 Sự đảm bảo 55

4.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các gói cước FiberVNN 56

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 59

5.1 Kết luận 59

5.1.1 Nhân tố Sự thấu cảm 59

5.1.2 Nhân tố Sự đảm bảo 59

5.1.3 Nhân tố Độ hữu hình 60

5.1.4 Nhân tố Độ đáp ứng 60

5.1.5 Nhân tố Giá cước 60

5.1.6 Nhân tố Độ tin cậy: 61

5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị 61

5.2.1 Về hỗ trợ giải quyết sự cố 61

5.2.2 Sự đảm bảo 62

5.2.3 Độ hữu hình 63

5.2.4 Đảm bảo Độ đáp ứng 63

5.2.5 Linh hoạt giá cước 64

5.2.6 Chú trọng độ thấu cảm 64

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 65

5.3.1 Những hạn chế 65

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT

ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line

CNTT : Công nghệ thông tin

CLDM : Chất lượng đường truyền và Modem

ECSI : European Customer Satisfaction Index

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GCTC : Giá cước và Thu cước

KSLD : Khảo sát và lắp đặt

HTGC : Hỗ trợ giải quyết sự cố

SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ)

TTVT : Trung Tâm Viễn Thông

TVDK : Tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ

TTDK : Thủ tục đăng ký

VNPT : Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 28

Bảng 3.2:Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng 29

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo độ hữu hình 32

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy 32

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo độ đáp ứng 33

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo 33

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thấu cảm 34

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo giá cước 34

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng 35

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất 36

Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất 37

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất 37

Bảng4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối (lần thứ 8) 39

Bảng 4.12:Bảng phương sai trích lần cuối (lần thứ 8) 40

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối (lần thứ 8) 40

MA TRẬN XOAY 40

Bảng 4.14: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 43

bằng phương pháp Enter 45

Bảng 4.17: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 48

Bảng 4.18 : Vị trí của các nhân tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất (theo số thứ tự ) 50

Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Giá cước 51

Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố độ hữu hình 51

Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Độ đáp ứng 53

Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Sự thấu cảm 53

Bảng 4.23: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố nhân tố độ tin cậy 54

Bảng 4.24: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố nhân tố sự đảm bảo 55

Bảng 4.25: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm 56

Bảng 4.26: Trình bày kết quả Phân tích phương sai 56

DANH M ỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN 6

giai đoạn 2014 – 2016 6

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Journal of Marketing Vol.49 (Fall 1985), 41-50,A.Parasuraman, Valariw A.Zeithaml, & Leonard L.Berry 13

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An 24

Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng 42

dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An 42

Hình 4.2: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 46

Nguồn: Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy – phụ lục 4 46

Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 47

Hình 4.4:Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An 50

C HƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu

Theo Peter Drucker: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân

viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”[1] Việc làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ đã trở thành một tài

sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp

cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, thông qua việc làm hài lòng để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Đến năm 2014, thị trường Viễn thông – CNTT tại Long An có các nhà cung cấp

dịch vụ truy cập internet cáp quang FiberVNN: VNPT Long An, Viettel, FPT, với các thương hiệu như sau:

- VNPT có MegaVNN và Fiber

- Viettel có Home, Office, Net, FTTH

- FPT có Mega, Cáp quang

Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung cấp

dịch vụ Mặc dù, VNPT Long An đã cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ, có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An nhưng vẫn có một lượng khách hàng vẫn rời bỏ

dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An Điều trên cho thấy VNPT Long An có làm khách hàng hài lòng về dịch vụ FiberVNN hay không và các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An Đề tài

"Nghiên c ứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang FiberVNN t ại VNPT Long An” tác giả sẽ giải quyết các vấn đề

khách hàng hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng về dịch

vụ FiberVNN do VNPT Long An cung cấp tại thị trường tỉnh Long An

Việc thực hiện đề tài và kết quả đề tài là quan trọng, góp phần công tác phát triển thị phần dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An

1.2 Giới thiệu sơ lược về VNPT Long An

1.2.1 Hình thành và cơ cấu tổ chức

Viễn thông Long An được thành lập theo quyết định số TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc thành lập Viễn thông Long An - đơn vị kinh tế trực thuộc

653/QĐ-Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Long An

Tên gọi tắt tiếng Việt: VNPT Long An

Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Long An Telecom

Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Long An

Địa chỉ: 55 Trương Định, Phường 1, Thành phố Tân An, Long An

Tổ chức và bộ máy của Viễn thông Long An:

+ Giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng Viễn thông Long An do Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn

+ Khối Văn phòng Viễn thông Long An: Giám đốc Viễn thông Long Quyết định thành lập và bổ nhiệm Trưởng phòng, Phó trưởng phòng các phòng:

++ Phòng Công nghệ thông tin

Các phòng có nhiệm vụ tham mưu giúp Lãnh đạo điều hành, quản lý các

hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Long An, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ, nội dung công việc được giao

+ Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Viễn thông Long An: ++ Trung tâm Điều hành Thông tin

++ Trung tâm Kinh Doanh

++ Trung tâm Viễn thông Tân An

++ Trung tâm Viễn thông Tân Thạnh – Thạnh Hoá

++ Trung tâm Viễn thông Mộc Hoá – Vĩnh Hưng – Tân Hưng

++ Trung tâm Viễn thông Bến Lức – Thủ Thừa

++ Trung tâm Viễn thông Đức Hoà – Đức Huệ

++ Trung tâm Viễn thông Cần Đước – Cần Giuộc

++ Trung tâm Viễn thông Châu Thành – Tân Trụ

Tổng số lao động của Viễn Thông Long An: 390 người.(nguồn Phòng tổ

hỏng dịch vụ tại các VNPT tỉnh/thành phố, được Tập đoàn VNPT quy định tại quyết định số 1516/QĐ-VNPT-VT (Phụ lục 1)

1.2.2 Tóm tắt qui trình xử lý dịch vụ FiberVNN

1.2.2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

Khi tiếp nhận được yêu cầu khách hàng, nhân viên giao dịch, nhân viên bán hàng, đại lý, cộng tác viên trao đổi làm rõ yêu cầu của khách hàng, giới thiệu, tư vấn về dịch vụ, thiết bị, giá cước, các chính sách khuyến mãi (nếu có) Hướng dẫn giấy tờ thủ tục đăng ký yêu cầu dịch vụ

Bước 2: Kiểm tra năng lực đáp ứng

Giao dịch viên tra cứu thông tin năng lực mạng lưới trên cơ sở dữ liệu

nếu chưa rõ thì liên hệ các đơn vị liên quan như Trung Tâm Điều Hành Thông Tin, Trung Tâm Viễn Thông để khảo sát năng lực mạng lưới

Bước 3: Thực hiện thủ tục cung cấp dịch vụ

Nếu năng lực mạng lưới đáp ứng thì giao dịch viên chuyển sang thực

hiện ký kết hợp đồng theo qui định, thu cước phí đấu nối hòa mạng, thiết bị (nếu có) tại điểm giao dịch/ tại nhà khách hàng/ thu qua ngân hàng theo thỏa thuận và theo quy định thủ tục tài chính hiện hành Giao dịch viên thông báo cho khách hàng biết thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ Nếu năng lực mạng lưới không đáp ứng thì giao dịch viên tư vấn giải pháp dịch vụ khác hoặc từ chối cung cấp

dịch vụ, cập nhật dữ liệu vào danh sách khách hàng tiềm năng

Bước 4: Thi công

Các TTVT phân công nhân viên thi công thực hiện lắp đặt dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng ở bước tiếp nhận

Bước 5: Theo dõi tình hình thực hiện

Nhân viên kinh doanh theo dõi số lượng các yêu cầu của khách hàng còn tồn đọng, nhắc nhở, đôn đốc, phối hợp các TTVT xử lý các yêu cầu còn tồn đọng

Bước 6: Chăm sóc khách hàng

Sau khi hoàn tất cung cấp dịch vụ bộ phận chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ khách hàng qua điện thoại thăm hỏi về chất lượng dịch vụ thái độ

phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ

1.2.2.2 Tóm tắt qui trình báo hỏng và sửa chữa báo hỏng

Bước 1: Tiếp nhận báo hỏng

Nhân viên tiếp nhận báo hỏng hỏi về tình trạng hư hỏng, kiểm tra thông tin khách hàng, nợ cước, sự cố:

• Nếu là sự cố mạng lưới ngoài VNPT Long An thì thông báo cho khách hàng biết

• Nếu xác định là sự cố dịch vụ tại VNPT Long An thì tiếp nhận và

cập nhật dữ liệu báo hỏng

Bước 2: Xử lý báo hỏng

TTVT tiếp nhận danh sách báo hỏng từ dữ liệu báo hỏng, triển khai xử

lý báo hỏng và cập nhật dữ liệu báo hỏng là hoàn tất xử lý

Bước 3: Xác nhận của khách hàng kết thúc qui trình

Nhân viên hỗ trợ khách hàng liên hệ khách hàng báo hỏng để xác nhận

xử lý xong sự cố

1.2.2.3 Qui trình phối hợp giải quyết khiếu nại (phụ lục 6)

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Nhân viên giao dịch tại các Phòng bán hàng khu vực tiếp nhận khiếu

nại của khách hàng

Bước 2: Phân tích khiếu nại

Nhân viên giao dịch phân loại khiếu nại dựa trên nguyên nhân khiếu nại

của khách hàng

Bước 3: Phối hợp các đơn vị liên quan

Nhân viên giao dịch các đơn vị phối hợp với các đơn vị liên quan trong

nội bộ VNPT Long An để xử lý khiếu nại Nếu khiếu nại cước dịch vụ lớn thì chuyển về văn phòng VNPT Long An xử lý

Bước 4: Xử lý tại văn phòng VNPT Long An

Nhân viên phụ trách dịch vụ, thanh tra xử lý các trường hợp nhân viên giao dịch đơn vị chuyển đến và phản hồi cho khách hàng

1.2.3 T ình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2014 - 2016

Giai đoạn năm 2014-2016, Theo biểu đồ hình 2.1, cột màu xanh biểu thị cho thuê bao FiberVNN phát triển mới (hình ký hiệu TB PTM), cột màu cam biểu thị cho thuê bao rời mạng (ký hiệu Rời mạng) Thuê bao FiberVNN phát triển mới cũng luôn có thuê bao FiberVNN rời mạng

Hình 2.1: Tình hình phát tri ển và rời mạng thuê bao FiberVNN

giai đoạn 2014 – 2016

Ngu ồn: Phòng Kinh Doanh-Đầu Tư VNPT Long An

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

- Kiểm tra khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các gói cước FiberVNN

- Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị quản trị việc cung cấp dịch

vụ FiberVNN của VNPT Long An

- Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Tập trung nghiên cứu khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An giai đoạn năm 2014-2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu, gồm:

- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo biến động tăng, giảm thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2014 - 2016, qui trình xử lý dịch vụ FiberVNN

- Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN để thực hiện nghiên cứu định lượng

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu

1.5.2.1 Nghiên cứu định tính

- Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu trước đây về mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ nói chung để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An” Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ [3]

- Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN

tại VNPT Long An

1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng

- Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

- Dùng công cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát

1.6 Kết cấu của đề tài

Ngoài danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn gồm 66 trang, trong đó

có 26 bảng và 8 hình

Kết cấu thành 5 chương

Chương 1: Tổng quan đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất quản trị

C HƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Trình bày tóm lượt các ý chính như sau : (1) Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ FiberVNN là gì ?; (3) Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng; (4) Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN; (5) Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

- Tính vô hình (intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá

bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để

giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng

dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị mà họ thấy được

- Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất

và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung

cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người

thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên

sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ

- Tính hay thay đổi (variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp

- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường

ở chỗ, nó không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Nếu nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn Chính vì vậy các công ty dịch

vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet – 1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)[6]

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)[7]

Sự hài lòng còn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)[7]

Như vậy, có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tựu chung lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay

dịch vụ đối với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm

dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có

những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bị bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp

với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng đạt hài lòng cao Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền

tốt cho công ty

2.2.2 Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2003)[10], các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều hơn là sự hài lòng của khách hàng của họ Điều này thật sai lầm Thị phần là

một cách đo lường lạc hậu, sự hài lòng của khách hàng mới là cách đo lường tiên

tiến Nếu sự hài lòng của khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay sau đó

Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ sự hài lòng của khách hàng Khách hàng càng hài lòng, công ty càng có lợi:

1 Thu hút khách hàng mới có thể tốn chi phí gấp 5-10 lần so với chi phí đáp ứng và duy trì khách hàng hiện tại

2 Trung bình các công ty mất từ 10 đến 30% khách hàng mỗi năm

3 Tùy theo từng ngành, giảm 5% trong tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể làm

lợi nhuận tăng từ 25% đến 85%

4 Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt cả vòng đời

của khách hàng được giữ lại

Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi, hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết

kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng

Sự cạnh tranh, tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều then chốt Chỉ

bằng cách đó doanh nghiệp mới giữ được khách hàng hiện tại và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được những mục đích sau:

• Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

• Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng có thể được đánh giá

• Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ sự hài lòng của khách hàng

• Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ sự hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể

thực hiện được

So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối

thủ cạnh tranh

2.2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

2.2.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL

Parasuraman và các tác giả (1985)[12] giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt Một tập hợp của những khác biệt quan trọng

hoặc những khoảng tồn tại liên quan đến nhận thức điều hành chất lượng dịch vụ và các công việc liên quan đến cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng, những khoảng cách này có thể được người tiêu dùng sẽ cảm nhận như là chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)

Mô hình được mô tả hình 2.1 cho thấy có năm khác biệt:

Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng

Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng

của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ

đã giới thiệu 10 yếu tố chính xác định chất lượng dịch vụ, bao gồm: “Phương tiện

hữu hình”, “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Tiếp cận”, “Lịch sự”,

“Thông tin”, “Tín nhiệm”, “An toàn”, “Thấu hiểu” Qua quá trình sử dụng, Parasuraman và các tác giả (1988,1991)[13,14] đã rút gọn thang đo chất lượng dịch

vụ còn 5 thành phần và 22 câu đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng như sau:

• Độ hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên,…

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự

muốn giải quyết trở ngại đó

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

• Độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu

của khách hàng

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

• Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

• Độ thấu cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

2.2.3.2 T hang đo Likert

Thang đo Likert [3] là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả

lời đó

Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của

một khái niệm Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu Vì vậy thang đo Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng (summated scale)

Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ

đồng ý của đối tượng nghiên cứu Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn

ph ản đối đến hoàn toàn đồng ý

2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài yếu tố chất lượng dịch

vụ mà khách hàng kỳ vọng trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERQUAL) như đã trình bày ở phần trên, chúng ta còn phải tính đến lợi ích các gói cước theo tốc độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau với giá cước được tính theo dung lượng sử dụng của dịch vụ

Khi sử dụng dịch vụ khách hàng phải trả một mức giá cước nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy mức giá cước đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ dịch vụ Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận

chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với mức giá cước sử dụng thì giá cước được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ không

hài lòng vì cảm thấy mình phải chi trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cước trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, chính sự cảm nhận về giá cước mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng Có thể lượng cước phí bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối

với giá cước cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp

dịch vụ

Để đánh giá tác động của giá cước đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ chúng ta cần xem xét ba khía cạnh: giá cước so với chất lượng, so với giá cước của đối thủ cạnh tranh, so với mong đợi của khách hàng

2.2.5 Dịch vụ Fiber, các ứng dụng chính và lợi ích của dịch vụ

• Gọi điện thoại qua Internet

• Giáo dục và đào tạo từ xa: Khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa

hoặc truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn

• Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng flash, nhạc nền, nhiều hình động…

• Khách hàng có thể nghe và xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh… Từ khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên mạng nhanh hơn

• Hội thảo video qua mạng: Kết hợp với webcam, FiberVNN sẽ giúp khách

hàng đàm thoại với bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh qua Internet

với âm thanh và hình ảnh chất lượng cao

• Chơi Multiplayer game trên Internet với người khác trên khắp thế giới: FiberVNN cho phép các game mạng chạy nhanh, khiến chơi game qua Internet nhanh hơn và thú vị hơn

2.2.5.3 Lợi ích mang lại cho khách hàng

• Chất lượng truyền dẫn tín hiệu bền bỉ ổn định không bị suy hao tín hiệu do nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp

• Độ bảo mật cao

• Cung cấp các gói cước với tốc độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử

dụng khác nhau

• Tốc độ kết nối cao, ổn định nên khách hàng có thể sử dụng Internet vào

những tác vụ mà trước đây khi dùng modem quay số rất khó thực hiện như xem phim/nghe nhạc trực tuyến, hội thảo video qua mạng, tải file kích thước lớn

• Ứng dụng hiệu quả với các dịch vụ công nghệ thông tin

• Khi đăng ký FiberVNN, khách hàng được cấp địa chỉ e-mail miễn phí

2.2.6 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

FiberVNN

Việc hài lòng của khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số đo

mức độ sự hài lòng của khách hàng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer –SCSB) nhằm thiết lập chỉ số sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ – ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch – DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (so sánh sự hài lòng

của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác

nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Internet băng rộng ADSL chính thức xuất hiện tại Việt Nam từ ngày 1/7/2003, sau khi Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) cung cấp dịch vụ MegaVNN,

cạnh tranh trên thị trường Internet băng rộng khi có thêm các nhà cung cấp khác như FPT, Saigon Postel, Netnam, EVN Telecom và Viettel, SCTV

Dịch vụ truy cập internet cáp quang FiberVNN về tính chất truy cập internet là cùng loại với ADSL, chỉ khác là hình thức truy cập internet qua sợi cáp nhưng dùng công nghệ sợi cáp quang thay vì dùng cáp đồng như MegaVNN

Chưa có các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN Xét về tính chất thì tác giả tham khảo các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL

Đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học về thị trường ADSL chủ yếu tập trung ở việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về thị trường ADSL nói chung tại

Việt Nam như: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp

dịch vụ internet ADSL của các hộ gia đình tại thành phố Hồ Chí Minh Bảng câu

hỏi nghiên cứu thị trường ADSL theo dự án TELECO 2 Tại công ty SPT cũng đã

thực hiện đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, cụ thể: “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

của công ty SPT” Các yếu tố trong nghiên cứu của Võ Xuân Vinh và Phạm Thị Thùy Trang (2011) "các yếu tố tác động tới sự thoả mãn của khách hàng sử dụng

dịch vụ MegaVNN tại Tp Hồ Chí Minh", Tạp chí Phát triển Kinh tế (253), 33-41

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu

Trong đề tài này, tác giả tham khảo “SERQUAL” của Parasuraman và cộng sự (1991), thang đo Likert, đặc tính dịch vụ FiberVNN, quy trình cung cấp dịch vụ và

xử lý báo hỏng cho khách hàng tại VNPT Long An theo qui định tại quyết định 1516/QĐ-VNPT-VT ngày 18/09/2014 (Phụ lục 1), các nghiên cứu trước đây về sự

thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN Sau khi xem xét sự đơn giản, thích hợp với đối tượng nghiên cứu là cá nhân hoặc hộ gia đình, tác giả đúc kết lại

và đưa ra 28 biến quan sát thuộc sáu thành phần mà khách hàng quan tâm và có ảnh hưởng lớn đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN Cụ thể: (Hình 2.2)

Hình 2.2: Mô hình lý thuy ết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử

d ụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Thành ph ần Độ hữu hình: Sự hữu hình là hình ảnh bên ngoài của các cơ

sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên Một cách tổng quaqt tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến nhân tố này

Thành ph ần Độ tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung cấp dịch vụ

chính xác, đúng cam kết

Thành ph ần Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các hỏng hóc, khiếu nại trong quá trình khách hàng sử dụng Đây là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì

mà khách hàng mong muốn

Thành ph ần Sự đảm bảo: Đây là nhân tố tạo nên sự tính nhiệm, tin tưởng

cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, vì vậy khách

Giá cước

hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT

Thành ph ần Độ thấu cảm: Chín là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng

cảm thấy mình là thượng khách của VNPT, luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc

mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lỗi tạo nên sự thành công này

Thành ph ần Giá cước: Có các đặc điểm như: Nhiều gói cước, giá cước

hợp lý hơn các nhà cung cấp khác cùng gói tốc độ, chi phí lắp đặt hợp lý, luôn thông báo đến khách hàng khi thay đổi cách tính cước

2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Thông qua các phân tích trên, tác giả đặt các giả thuyết cho mô hình lý thuyết như sau:

H1: Cảm nhận của khách hàng về các nhân tố trong độ hữu hình càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao khi sử dụng dịch vụ FiberVNN và ngược lại

H2: Cảm nhận của khách hàng về vấn đề liên quan đến độ tin cậy càng cao thì

sự hài lòng của họ càng cao khi sử dụng dịch vụ FiberVNN và ngược lại

H3: Độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H4: Cảm nhận của khách hàng về độ đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

H5: Độ thấu cảm của VNPT với khách hàng cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng

của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng

H6: Các thành phần giá cước phù hợp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

TÓM T ẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày những vấn đề chính sau : Tổng quát những vần đề về

sự hài lòng của khách hàng, các quan điểm, tại sao phải làm khách hàng hài lòng sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng, khái niệm về dịch vụ, dịch vụ FiberVNN cùng các ứng dụng và lợi ích của nó mang lại cho khách hàng Hệ thống các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, giới thiệu sơ bộ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Đề xuất mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An với sáu giả thuyết

Để chứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất, chương 3 sẽ tiến hành xây dựng, đánh giá thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu, đồng thời kiểm định mô hình lý thuyết nhằm khẳng định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

C HƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Từ đó mô hình nghiên cứu lý thuyết cũng đã được xây dựng Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết Chương

3 gồm 4 phần: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) Xây dựng thang đo, (3) Đánh giá sơ bộ thang đo, (4) Thực hiện nghiên cứu định lượng

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hổn hợp gồm: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu đã nêu ở mục 2.3, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố: “Độ hữu hình”, “Độ tin

cậy”, “Độ đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Độ thấu cảm”, “Giá cước” ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An trong giai đoạn năm 2014 - 2016

Phương pháp thực hiện khảo sát ý kiến là: Được sự đồng ý của Ban lãnh đạo VNPT Long An, tác giả gởi nội dung các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đến thành phần trong hội nghị sơ kết tình hình sản xuất kinh doanh 6 tháng đầu năm

2015 VNPT Long An (Ph ụ lục 2) đến các đối tượng (chuyên gia) trong hội nghị để

lấy ý kiến đóng góp Kết thúc hội nghị, tác giả tổng hợp các ý điều chỉnh của các chuyên gia và chỉnh sửa thứ tự các câu hỏi trong nhân tố theo ý kiến đóng góp và quyết định xây dựng mô hình gồm sáu nhân tố

Hình 3.1: Mô hình lý thuy ết (sau ý kiến đóng góp) nghiên cứu sự hài lòng c ủa khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn các khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:

 Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức

 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu định lượng

 Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự hài lòng chung của khách hàng

sử dụng các gói cước dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Giá cước