Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại techcombank chi nhánh hồ chí minh rần thị kim dung

HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRẦN THỊ KIM DUNG Giới tính : NỮ Ngày, tháng, năm sinh : 23/01/1987 Nơi sinh : Kiên Giang Chuyên ngành : Quản

TRẦN THỊ KIM DUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH HỒ

TRẦN THỊ KIM DUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH HỒ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS MAI THANH LOAN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên : TRẦN THỊ KIM DUNG Giới tính : NỮ

Ngày, tháng, năm sinh : 23/01/1987 Nơi sinh : Kiên Giang

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1441820015

I- Tên đề tài:

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile

banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ của đề tài là nghiên cứu các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của

chúng đến quyết định chấp nhận sử dụng công nghệ dịch vụ Mobile banking của

khách hàng cá nhân Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường mức độ chấp

nhận và tiến tới việc sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại

Techcombank-Chi nhánh Hồ Chí Minh

Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: giới thiệu đề tài, cơ sở lý thuyết và

mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kiểm định mô hình và cho ra kết quả

nghiên cứu Từ đó, đưa ra các kết luận và hàm ý quản trị

Hạn chế của đề tài là chỉ mới nghiên cứu phạm vi Techcombank- Chi nhánh Hồ

Chí Minh chưa nghiên cứu cả hệ thống Techcombank trên toàn Thành phố Hồ Chí

Minh

III- Ngày giao nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 09 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 31 tháng 03 năm 2017

V- Cán bộ hướng dẫn : TS MAI THANH LOAN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn với tiêu đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của

chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Trong quá trình thực hiện Luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong Luận văn là sản phẩm nghiên cứu của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong Luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong Luận văn của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 03 năm 2017

Tác giả Luận văn

Trần Thị Kim Dung

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám HiệuTrường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Các thầy cô Viện đào tạo sau Đại Học, Khoa Quản Trị Kinh Doanh của Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh và các Giảng viên tham gia giảng dạy khóa Cao học 15SQT11 đã trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích trong Ngành Quản Trị Kinh Doanh

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với cô TS Mai Thanh Loan Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cô đã tận tình hướng

dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn

Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh, các anh chị em, bạn bè đồng nghiệp trong hệ thống Techcombank đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Luận văn

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành Luận văn

Học viên

Trần Thị Kim Dung

TÓM TẮT

Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch

vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phục hồi do ảnh

hưởng suy thoái kinh tế thế giới, việc xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại và ổn định là một nền tảng vững chắc giúp cho các hoạt động kinh doanh được phát triển thuận lợi, nền kinh tế trong nước sẽ có nhiều điều kiện để tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ hơn Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bổ nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ Đây là

sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của khách hàng

Đề tài nghiên cứu trình bày về các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ của khách hàng, khảo sát, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ Mobile banking của khách hàng và xác định khách hàng mong muốn điều

gì ở dịch vụ Mobile banking Từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại

Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của Ngân hàng, đặc biệt là Techcombank- chi nhánh Hồ Chí Minh có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần nâng cao cảm nhận thương hiệu, hiệu quả chăm sóc khách hàng và phát triển bền vững

ABSTRACT

Topic: “Factors that affect the client’s acceptance of mobile banking service technology at Techcombank – Ho Chi Minh Branch” implemented in the

context of Vietnam 's economic recovery from global economic recession, building

a modern and stable banking system is a solid foundation helping business operations to grow, domestic economy to have favorable conditions of stronger growth and development In particular, the application of modern information technology is a mean helping banks defeat their competitors, create opportunities for reducing paperwork, change the distribution of human resources in the direction

of reducing professional competence and increasing human resources for customer service department, changing business practices and increasing the quality of service This is an inevitable development because with the development of economy to meet the increasingly stricter demand of customers

The research presents the factors that influence the customer's acceptance of technology, survey and evaluates the customer's use of mobile banking services, identify factors influencing the decision on use and what customer expect from Mobile banking, since then, to develop a complete solution to meet the needs of our customers as well as improve customer satisfaction at Techcombank - Ho Chi Minh Branch

The research results of the paper will be an important and useful basis for bank managers, especially Techcombank- Ho Chi Minh Branch, to make appropriate improvements to meet customer’s service demand, contribute to enhance brand perception, effectiveness of customer care and sustainable development

MỤC LỤC



LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 6

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HÀNH VI CHẤP NHẬN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 8

2.1.1 Tổng quan về hành vi chấp nhận của người tiêu dùng 8

2.1.1.1 Khái niệm 8

2.1.1.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng 9

2.1.2 Thuyết hành động hợp lý và thuyết hành vi chấp nhận dự định 12

2.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý 12

2.1.2.2 Thuyết hành vi chấp nhận dự định 13

2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 13

2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile banking 14

2.2.2 Những lợi ích mà Moblie Banking mang lại 14

2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ Moblie Banking 17

2.3 MÔ HÌNH TAM VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN 19

2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (The Technology AcceptanceModel) 19 2.3.1.1 Giới thiệu chung về mô hình TAM 19

2.3.1.2 Các biến chính trong mô hình TAM 21

2.3.2 Các kết quả nghiên cứu có liên quan 22

2.3.2.1 Một số nghiên cứu tại các quốc gia 22

2.3.2.2 Một số mô hình nghiên cứu tại Việt Nam 24

2.3.3 Đánh giá tổng quan nghiên cứu 27

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 27

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

2.4.2 Giải thích biến các trong mô hình nghiên cứu 30

2.4.3 Cơ sở về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35

3.1.1 Nghiên cứu định tính 35

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 39

3.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu, qui mô mẫu 39

3.1.2.2 Thu thập và xử lý dữ liệu 39

3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 40

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua (phân tích Cronbach’s Alpha) 40

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 41

3.2.3 Phân tích hồi qui 41

3.2.3.1 Ma trận tương quan 42

3.2.3.2 Phân tích hồi qui 42

3.2.3.3 Kiểm định mô hình 43

3.2.4 Kiểm định khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm (phân tích ANOVA) 44

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN 47

4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 47

4.1.2 Giá trị trung bình các biến 51

4.2KIỂM ĐỊNHTHANGĐO,PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁ 54

4.2.1 Kiểm định thang đo 54

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 56

4.3 PHÂN TÍCHHỒIQUI 60

4.3.1 Ma trận tương quan 60

4.3.2 Phân tích hồi qui 61

4.4 KIỂMĐỊNHMÔHÌNH 64

4.4.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 64

4.4.2 Kiểm định đa cộng tuyến 64

4.4.3 Kiểm định giả định về phân phối chuẩn của phần dư 65

4.5 KIỂM ĐỊNH (ANOVA) SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ MOBILE BANKING GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG 66

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa 2 nhóm khách hàng theo giới tính 66

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi 67

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về trình độ học vấn 68

4.5.4 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập 69

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp 70

4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71

4.6.1 So với các nghiên cứu trước đây 71

4.6.2 So với thực tiễn quản trị tại ngân hàng 72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74

5.1.KẾTLUẬNVỀKẾTQUẢNGHIÊNCỨU 74

5.2MỘTSỐ HÀMÝCHÍNHSÁCHTỪKẾTQUẢNGHIÊNCỨU 75

5.2.1 Ngân hàng techcombank 75

5.2.2 Đối với các cấp quản lý nhà nước 76

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

DANH MỤC BẢNG



Bảng 2.1: Tóm tắt một số nghiên cứu nước ngoài 23

Bảng 2.2: Tóm tắt một số nghiên cứu trong nước 25

Bảng 2.3: Các giả thuyết nghiên cứu 29

Bảng 3.1: Thang đo chính thức 36

Bảng 4.1: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng 52

Bảng 4.2: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 55

Bảng 4.3 : Ma trận xoay nhân tố 57

Bảng 4.4 : Rút trích nhân tố 57

Bảng 4.5 : Bảng Ma trận tương quan 60

Bảng 4.6: Kết quả tổng hợp phân tích hồi quy 62

Bảng 4.7: Hệ số hồi quy 62

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình 64

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 64

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định T 66

Bảng 4.11: Kết quả ANOVA 68

Bảng 4.12: Kết quả ANOVA 69

Bảng 4.13: Kết quả ANOVA 69

Bảng 4.14: Kết quả ANOVA 70

DANH MỤC HÌNH



Hình 2.1 Sơ đồ hành vi chấp nhận của người tiêu dùng 9

Hình 2.2: Sơ đồ các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua hàng 10

Hình 2.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 12

Hình 2.4: Sơ đồ mô hình TRB 13

Hình 2.5: Mô hình TAM 20

Hình 2.6: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Hình 4.1: Mục đích sử dụng moblie banking của mẫu khảo sát 47

Hình 4.2: Cơ cấu theo giới tính của mẫu khảo sát 48

Hình 4.3: Cơ cấu tuổi của mẫu khảo sát 48

Hình 4.4: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu khảo sát 49

Hình 4.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu khảo sát 50

Hình 4.6: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu khảo sát 51

Hình 4.7: Sơ đồ mô hình thực nghiệm 63

Hình 4.8: Tần số phần dư 65

và ngân hàng thương mại như ATM, Home Banking, Mobile banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của khách hàng

Với nền kinh tế tăng trưởng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đã tăng gấp hơn 10 lần trong vòng một vài năm qua Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng dịch

vụ ngân hàng và thị trường ngân hàng bán lẻ chỉ chiếm tỷ trọng lớn với tầng lớp dân

số trẻ Người trẻ có khuynh hướng thích sử dụng các kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking (chiếm 46%), Mobile banking (chiếm 11%) Đối với dịch vụ Internet Banking có thể giúp khách hàng thực hiện tất cả giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi Tuy nhiên, điều này đi kèm điều kiện là khách hàng phải luôn

có một chiếc máy tính có kết nối inetrnet bên cạnh Việc triển khai ứng dụng Mobile banking được các ngân hàng xem như một giải pháp để khắc phục điểm yếu của dịch vụ nói trên Hiện nay, hầu như đa số mọi người đều đã trang bị cho mình một chiếc điện thoại, các giao dịch thông qua dịch vụ Mobile banking có thể thực hiện bất cứ lúc nào, kể cả ngày ngân hàng không làm việc, miễn là người sử

dụng mang theo điện thoại của mình

Mặc dù được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng theo thống

kê từ các ngân hàng, dịch vụ Mobile banking vẫn còn ít người tiêu dùng ở Việt Nam chấp nhận sử dụng, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì dịch vụ Mobile banking còn khá mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu

sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng

Ở một góc độ khác, Mobile banking đã thực sự mang lại những tiện ích đáng

kể và dần dần chinh phục những khách hàng có kiến thức, có trình độ và thói quen Trên thực tế thì Mobile banking là dịch vụ gần như gắn liền với những nước phát triển trên thế giới Để có cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề này, tôi xin mạnh dạn

nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch

vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi nhánh Hồ Chí Minh”

1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất là lý thuyết hành vi chấp nhận của người tiêu dùng

Cơ sở thực nghiệm cho mô hình nghiên cứu đề xuất là các nghiên cứu trước đây có liên quan: Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử Từ đó, tại Việt Nam, một số công trình nghiên cứu đã đề cập đến chủ đề này ở các góc độ và không gian khác nhau

Từ đó, làm cơ sở thực nghiệm cho đề tài là 05 bài nghiên cứu trong nước

và 04 bài nghiên cứu nước ngoài Trong đó, bài báo gốc cho đề tài là :“ Các yếu

tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại tỉnh

Quảng Ngãi” , bài nghiên cứu của PGS., TS Hà Nam Khánh Giao (2015)

Từ 09 bài nghiên cứu này, tác giả đã đúc kết được các nhân tố có ý nghĩa phổ biến trong các bài nghiên cứu và một số hạn chế của các đề tài để đề xuất mô hình nghiên cứu và phần nào giảm thiểu hạn chế trong nghiên cứu cho đề tài

Ngoài ra, cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu đề xuất, đặc biệt là cơ sở cho nội dung của các biến quan sát là đặc điểm quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank-Chi nhánh Hồ Chí Minh

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank-Chi nhánh Hồ Chí Minh

Mục tiêu cụ thể:

Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

 Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân

 Đề xuất một số hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:

 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ

Moblie Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh?

 Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ Moblie Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh?

1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh

Cụ thể, luận văn kiểm định 5 nhân tố: Nhận thức sự dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro, Nhận thức sự hữu ích, Chi phí sử dụng dịch vụ, Sự thuận tiện

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn là bài nghiên cứu định lượng, được thực hiện qua 2 giai đoạn nghiên cứu sau:

 Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính

Kết quả nghiên cứu định tính là bản hỏi chính thức nhằm khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân Gồm các bước:

Tổng hợp lý thuyết, đề xuất mô hình, thiết kế thang đo nháp

Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ cũng như các nghiên cứu liên quan trước đây của các tác giả trong và ngoài nước

để phân tích, đánh giá và đưa ra mô hình phù hợp nhất với địa bàn nghiên cứu

Sau khi xác định được mô hình lý thuyết phù hợp, tác giả thiết kế bảng hỏi nháp

Phỏng vấn chuyên gia, chỉnh sửa bảng hỏi, hình thành thang đo sơ bộ

Đề tài tiến hành phỏng vấn các chuyên gia, các nhân viên, lãnh đạo có kinh nghiệm Techcombank (cụ thể là 4 người là những Giám Đốc chi nhánh, Giám Đốc P.Dịch Vụ Khách Hàng liên quan trực tiếp đến lĩnh vực Mobile banking, khách hàng thân thiết) Mục đích của việc sử dụng phương pháp này là để bước đầu thu thập các thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành thiết lập bản câu hỏi sơ bộ

Phỏng vấn mẫu, chạy thử, kiểm định thang đo, hoàn thành thang đo chính thức

Tác giả tiến hành điều tra thử 30 khách hàng để kiểm định thang đo 30 khách hàng này được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả thu được được xử lý bằng phần mềm SPSS, hoàn thành bản hỏi chính thức

 Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện gồm: thiết kế qui mô mẫu, phương pháp chọn mẫu, đối tượng khảo sát, tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu Cụ thể như sau:

Qui mô, phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát:

- Kích thước mẫu là 270 phiếu phát ra, thu về và hợp lệ là 200 phiếu

- Phương pháp là chọn mẫu thuận tiện

- Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh

- Phương pháp khảo sát là phỏng vấn trực tiếp

Xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành qua các bước như sau:

- Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá

- Phân tích hồi quy đa biến

- Kiểm định mô hình

- Thảo luận kết quả nghiên cứu

Dữ liệu và công cụ:

- Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát

- Phần mềm sử dụng là SPSS 20.0

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

- Đề tài là một kiểm định thực nghiệm mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) vào thực tiễn Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh

- Từ đó, xác định các yếu tố có ý nghĩa thống kê, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh

- Trên cơ sở này, đề tài cung cấp một số hàm ý trong quản trị góp phần phát triển dịch vụ Moblie Banking tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh

- Ngoài ra, kết quả tổng hợp thống kê mô tả các biến là thông tin sơ cấp quý giá từ ý kiến của khách hàng, cơ sở để Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh hoàn thiện dịch vụ này

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn được trình bày thành 5 chương, gồm:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Nội dung chương này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các định nghĩa và các khái niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được áp dụng, nhằm phát triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính

thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Từ kết quả số liệu khảo sát thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết đặt ra của mô hình

nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương này sẽ tiến hành thảo luận kết quả đạt được (chương 4), từ đó nêu lên những kiến nghị đề xuất với ngân hàng Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng kết quá trình thực hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu, xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu Việc tiếp theo là cơ sở lý luận và trình bày các nghiên cứu có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HÀNH VI CHẤP NHẬN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

2.1.1 Tổng quan về hành vi chấp nhận của người tiêu dùng

2.1.1.1 Khái niệm

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhưng nhìn chung, có thể dẫn ra vài khái niệm như sau:

Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997): Hành vi chấp

nhận của người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi chấp nhận và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ

Theo Peter D.Bennet (1988): Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là

những hành vi chấp nhận mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ

Theo Charles W La Mobile banking, Joseph F Hair và Carl McDaniel

(2000): Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà

người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001): Người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi chấp

nhận của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của

họ Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ

đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình

(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, tr.198)

Hình 2.1: Sơ đồ hành vi chấp nhận của người tiêu dùng

Như vậy có thể hiểu:

Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng

dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra thông qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ Hay nói cách khác, hành

vi chấp nhận mua hàng là:

+ Cách cư xử, thái độ khi quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác + Phản ứng đáp lại của khách hàng đối với các kích thích của công ty

+ Hành vi chấp nhận phần lớn do cá tính quyết định

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận của khách hàng:

- Những yếu tố môi trường bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội,

nhóm ảnh hưởng, gia đình

- Những yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách

sống, cá tính

- Những yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức,

khả năng hiểu biết

Có thể nói hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là hành vi chấp nhận cá nhân có động cơ, có nhận thức và có sự hiểu biết

Quyết định mua sắm của mỗi người hoàn toàn khác nhau

2.1.1.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2001), quá trình thông qua quyết định lựa chọn của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn qua sơ đồ sau:

(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, tr.220-229)

Hình 2.2: Sơ đồ các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua

hàng

Mô hình này chứa đựng một ẩn ý là người tiêu dùng khi mua một sản phẩm phải trải qua tất cả năm giai đoạn, Song thực tế không hoàn toàn như vậy

Nhận biết nhu cầu

Quá trình mua hàng bắt đầu xảy ra khi người tiêu dùng ý thức được nhu cầu của họ Theo Philip Kotler, nhu cầu phát sinh do những kích thích bên trong và bên ngoài

Tìm kiếm thông tin

Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin Ta có thể phân ra làm hai mức độ Trạng thái tìm kiếm tương đối vừa phải được gọi là trạng thái chú ý nhiều hơn Thông thường, số lượng hoạt động tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng sẽ tăng lên khi họ chuyển từ tình huống giải quyết vấn đề có mức độ sang tình huống giải quyết vấn đề triệt để

nhau Người tiêu dùng sẽ chọn mua sản phẩm nào có thể đáp ứng cao nhất những thuộc tính mà họ đang quan tâm, nghĩa là đạt được tổng số điểm cao nhất Tuy nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ thể diễn ra hành vi chấp nhận lựa chọn của người tiêu dùng

Quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá, hành vi chấp nhận chấp nhận mua hàng sẽ được hình thành đối với sản phẩm nhận được điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua hàng

Hành vi chấp nhận sau khi mua

Sau khi mua sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng ở một mức độ nào đó và sau đó có các hành động sau khi mua như

là một phản ứng đáp lại với sản phẩm hay dịch vụ đó

Tóm lại, qua phân tích quá trình thông qua quyết định mua hàng của Kotler, chúng ta có thể kết luận:

- Hành vi chấp nhận mua hàng là một quá trình diễn ra kể từ khi hình thành ý thức về nhu cầu đến khi đưa ra quyết định lựa chọn

- Quyết định lựa chọn là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định lựa chọn Đó là kết quả đánh giá các lựa chọn trên các cơ sở sau:

 Cân đối giữa nhu cầu và khả năng

 Cân đối giữa tổng lợi ích hay giá trị khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm, dịch vụ đó so với tổng chi phí mà họ phải trả để có được sản phẩm, dịch vụ

 Dưới sự tác động của các những người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp, )

 Các tình huống bất ngờ nảy sinh và rủi ro khách hàng nhận thức được trước khi ra quyết định lựa chọn

Đây chính là cơ sở lý thuyết cho xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định lựa chọn

2.1.2 Thuyết hành động hợp lý và thuyết hành vi chấp nhận dự định

2.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý

Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm

1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành

vi chấp nhận tiêu dùng

Hình 2.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Trong mô hình này, yếu tố thái độ được đo lường bằng nhận thức của người tiêu dùng về các đặc tính của sản phẩm như sự quan trọng hay các lợi ích cần thiết của sản phẩm Khi biết được trọng số của các thuộc tính thì có thể dự đoán được kết quả lựa chọn của người tiêu dùng Yếu tố chuẩn chủ quan được đo

Niềm tin đối với những thuộc

VI CHẤP NHẬN

HÀNH

VI THỰC

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice- Hall

International Editions, 3 rd ed, 1987)

lường thông qua ý kiến của những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…

Hai yếu tố thái độ và chuẩn chủ quan sẽ tác động đến xu hướng hành vi chấp nhận của người tiêu dùng, từ đó giúp hình thành hành vi chấp nhận thực sự của họ

2.1.2.2 Thuyết hành vi chấp nhận dự định

Thuyết hành vi chấp nhận dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi chấp nhận vào mô hình TRA Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi chấp nhận phản ánh sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi chấp nhận Điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi chấp nhận

(Nguồn: Ajzen (1985))

Hình 2.4: Sơ đồ mô hình TRB

Mô hình này khắc phục nhược điểm của thuyết hành động hợp lý (TRA) khi thêm vào biến nhận thức kiểm soát hành vi chấp nhận Đây được coi là mô hình tối ưu hơn thuyết TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi chấp nhận của người tiêu dùng

2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING

Hành vi chấp nhận

2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện thoại của khách hàng thông qua mạng điện thoại di động hoặc bằng các ứng dụng phần mềm trên điện thoại thông minh Về bản chất, Mobile banking là dịch vụ có sự kết hợp giữa nhiều bên tham gia, thể hiện mối quan hệ “cộng sinh” giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ trong nền kinh tế Bao gồm, ngân hàng - nơi giữ tài khoản của khách hàng, tổ chức trung gian thanh toán, công ty viễn thông quản lý mạng điện thoại di động

Đối tượng sử dụng: là những khách hàng sử dụng điện thoại di động có tài khoản tại ngân hàng có cung cấp dịch vụ Mobile banking

Cách sử dụng dịch vụ Mobile banking:

Cách 1: Khách hàng soạn tin nhắn gửi tới tổng đài của ngân hàng thì yêu cầu

khách hàng cần nhớ đúng cú pháp tin nhắn, đúng các quy định về kí hiệu, chữ viết, chữ số hay tổng đài cần gửi tới Ưu điểm của phương pháp này là khách hàng không cần mất thời gian và chi phí đi kèm khi phải kết nối mạng cho điện thoại di động tuy nhiên việc phải nhớ chính xác nhiều cú pháp khác nhau sẽ gây khó khăn, phức tạp cho người sử dụng

Cách 2: Khách hàng tiến hành cài đặt phần mềm Mobile banking của ngân

hàng đã đăng ký dịch vụ về máy điện thoại, khi muốn thực hiện giao dịch nào đó chỉ cần làm theo những đường dẫn trong phần mềm đã cài đặt Tiện ích này giúp cho khách hàng không cần nhớ các cú pháp soạn tin, thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện nhưng đòi hỏi điện thoại di động phải có kết nối mạng 3G hoặc Wi-fi

2.2.2 Những lợi ích mà Moblie Banking mang lại

Đối với khách hàng

 Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng:

Với một tài khoản ngân hàng, khách hàng dễ dàng và nhanh chóng đăng ký

sử dụng dịch vụ tiện ích này tại các điểm giao dịch của ngân hàng mình Yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện gần như lập tức với độ chính xác cao giúp tiết

kiệm thời gian, chi phí giao dịch trực tiếp Dịch vụ này sử dụng hệ thống phần mềm

tự động nên khách hàng có thể thực hiện yêu cầu của mình mọi lúc, mọi nơi miễn là

có phủ sóng điện thoại di động Đây là lợi ích mà ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được tốc độ nhanh như vậy

 Dịch vụ đa dạng:

Mobile banking là một chùm dịch vụ có thể đáp ứng cho khách hàng nhiều dịch vụ như: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại, sao kê một số giao dịch gần nhất, được thông báo khi số dư tài khoản có biến động, chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng, thanh toán hóa đơn trả sau của một số mặt hàng như: điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, điện, nước, nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, mua thẻ game, gửi tiết kiệm…

 Mức độ an toàn cao:

Với dịch vụ Mobile banking các thông tin về giao dịch được mã hóa và chữ

ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu và nên đảm bảo độ an toàn cao trong giao dịch Với các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biến động và vấn tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình và sự đúng đắn trong giao dịch, có thể biết sớm nhất khi bị ăn cắp tiền trong tài khoản để sớm có biện pháp xử lý

 Chi phí tương đối thấp:

Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tiết kiệm nhiều chi phí hơn như: chi phí đi lại, chi phí cơ hội và thời gian giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

Đối với Ngân hàng

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:

Do kết hợp thực hiện dịch vụ với các công ty viễn thông và công ty thanh toán nên ngân hàng không phải đầu tư hệ thống có tính năng tương đương nên chi phí thực hiện thấp, thời gian triển khai dịch vụ nhanh Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồn thu ổn định, ít rủi ro hơn so với thu

từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:

Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp Ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, luôn có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển triển thị trường trong và ngoài nước

Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạo dựng hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile banking là rất cao

Đối với công ty thanh toán

- Thu phí sử dụng dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinh doanh

- Tăng uy tín cho công ty

- Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty

Đối với công ty viễn thông

- Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàng được ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch

và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất

- Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ

- Làm tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông

- Với những công ty viễn thông mới ra đời chưa có thị phần rộng, việc hợp tác với ngân hàng giúp nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng, từ

đó thu hút được nhiều hơn số lượng người sử dụng dịch vụ, mở rộng thị trường cung ứng

Đối với nền kinh tế

- Mobile banking, với công nghệ hiện đại có tốc độ tăng trưởng nhanh và tính

tự động hóa cao nên tiết kiệm thời gian và chi phí, giúp cho quá trình luân chuyển

và sử dụng vốn trong nền kinh tế diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn

- Là một phương tiện thanh toán phí tiền mặt Mobile banking góp phần hoàn thiện chính sách tiền tệ quốc gia hướng tới giảm thiểu tối đa tiền mặt trong lưu thông Tiền của người dân được đảm bảo sử dụng an toàn và hiệu quả, từ đó làm tăng chất lượng cuộc sống của họ, là tiền đề quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát

triển

2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ Moblie Banking

Trong những năm qua, thị trường di động thế giới đã có những bước phát triển đột phá, do vậy lĩnh vực thương mại di động (Mobile Commerce) nổi lên như

là một lựa chọn tất yếu Rất nhiều nước trên thế giới đã triển khai thành công những dịch vụ kinh doanh liên quan đến điện thoại di động Nắm bắt được xu thế đó thông qua việc học hỏi kinh nghiệm của các nước đi trước, Việt Nam sẽ có những cái nhìn tích cực hướng tới xây dựng cho mình một thị trường Mobile banking phù hợp và hiệu quả

Thị trường Mobile banking trên thế giới

Hiện nay có 3 mô hình triển khai Mobile Commerce chính, đều có điểm chung là cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch, thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động Tuy nhiên, vai trò của các bên tham gia trong các mô hình này có đặc điểm khác biệt, tùy thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện kinh tế -

xã hội, cơ sở hạ tầng, chính sách quản lý, thói quen tiêu dùng… tại mỗi quốc gia

Mô hình ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model)

Mô hình này phổ biến tại các nước có dịch vụ ngân hàng rất phát triển và đa phần người dân có tài khoản ngân hàng Ví dụ Anh, Mỹ, Canada… Các ngân hàng xây dựng những ứng dụng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch và thanh toán trên tài khoản của mình Các giao dịch có thể được thực hiện qua kênh Mobile banking là truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, thực hiện thanh toán hóa đơn, dịch vụ… Do tất cả giao dịch thanh toán đều dựa trên tài khoản tại ngân hàng nên có tính an toàn cao

Điểm yếu của mô hình này là khách hàng bắt buộc phải có tài khoản mở tại ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ, đối với những nước đang phát triển có tỷ lệ dân cư dùng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình khó triển khai ở diện rộng

Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model)

Trong mô hình này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động chủ động đứng ra cung cấp dịch vụ thanh toán cho thuê bao sử dụng dịch vụ của mình Mô hình này đặc biệt phát triển tại các thị trường mới nổi có đặc điểm sau:

 Phần đông dân số chưa tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng

 Không có thói quen sử dụng các phương tiện phi tiền mặt trong thanh toán

 Cộng đồng sử dụng điện thoại di động lớn

 Nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cư cao

Ưu điểm của loại hình dịch vụ này nằm ở tính đơn giản, tiện dụng (khách hàng không cần mở tài khoản ngân hàng), giao dịch nhanh chóng (thời gian giao dịch tính bằng thời gian gửi SMS) và chi phí rẻ (theo cước SMS của nhà mạng) Dù

mô hình Operator-led có những ưu điểm nêu trên, nhưng do dịch vụ được triển khai bởi các Công ty viễn thông nên những kinh nghiệm quản lý thanh toán, quản lý rủi

ro không thể bằng ngân hàng Hơn nữa mỗi quốc gia có những quy định, chính sách riêng về thanh toán, nên nhìn chung các nhà quản lý vẫn có cái nhìn khá thận trọng khi triển khai mô hình này

Mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông (Partnership model)

Trong mô hình này, ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp giải pháp cùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo sự tiện lợi và độ xâm nhập rộng khắp vào khối khách hàng thuê bao di động, đồng thời vẫn duy trì được

sự quản lý chặt chẽ về tài chính của ngành ngân hàng Trong mô hình này, ngân hàng sẽ đóng vai trò quản lý nguồn tiền và xử lý các nghiệp vụ thanh toán quyết toán, quản lý rủi ro trong khi các công ty di động phụ trách việc kinh doanh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, các điểm bán lẻ và dịch vụ khách hàng

Xu hướng phát triển của dịch vụ Mobile banking tại thị trường Việt Nam

Theo khảo sát của công ty Edgar Dunn, kênh Mobile banking được dự báo là kênh thanh toán phát triển nhất trong vòng 5 năm tới, bởi điện thoại di động đã trở thành một thiết bị cá nhân rất phổ biến Năm 2014 có khoảng 600 triệu người sử dụng Mobile banking trên thế giới và số lượng người sử dụng có xu hướng tăng nhanh, ước tính tốc độ phát triển khoảng 125%/năm Trong năm 2015, thị trường Việt Nam đã nhập khẩu hơn 200 triệu chiếc điện thoại di động Tính đến hết quý I năm 2016, Việt Nam có khoảng 130 triệu thuê bao di động với tỷ lệ 60% hoạt động thường xuyên, 48% sử dụng 3G Dự đoán thị trường sẽ tăng trưởng mạnh trong các năm tiếp theo Cùng với sự phát triển giải pháp công nghệ tại thị trường Việt Nam

và việc mở rộng ứng dụng công nghệ trong thanh toán tài chính ngân hàng sẽ là cơ

sở phát triển của nhiều dịch vụ, trong đó có Mobile banking Với yếu tố đảm bảo sự

an toàn, bảo mật và tiện dụng cho người sử dụng dịch vụ Mobile banking dự đoán

sẽ được khách hàng tiếp nhận và trở nên phổ biến ở Việt Nam trong tương lai

2.3 MÔ HÌNH TAM VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN

2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (The Technology

nghệ trong hoạt động của mọi hành vi chấp nhận trong tổ chức

Lĩnh vực vận dụng:

Mô hình TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và

sử dụng một công nghệ:

Straub, Kail & Brenner 1997: TAM đã được nghiên cứu ở lĩnh vực công

nghệ thông tin tại Bắc Mỹ, Thụy Sĩ và Nhật Bản Mô hình này cũng được thử nghiệm với hệ thống web và thương mại điện tử (Chen & Tan 2004; Lenderer et

al 2000; Moon & Kim 2001; Yi & Hwang 2003), siêu thị điện tử (Hederson & Divett 2003) và thậm chí là cả trong lĩnh vực nông nghiệp (Flett et al 2004) Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được sử dụng rộng rãi và được coi là phù hợp với nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau

Cũng theo Straub, Kail & Brenner 1997: Mặc dù được sử dụng một cách

rộng rãi nhưng mô hình TAM vẫn không thể giải thích được những kinh nghiệm

áp dụng công nghệ thông tin của Nhật Bản Straub et al 1997 cho rằng đó là do

có sự khác biệt về văn hóa Dù không có chứng cứ rõ ràng nào chứng minh văn hóa hay đặc điểm văn hóa cụ thể nào là nguyên nhân tạo ra sự khác biệt trong kết quả nghiên cứu nhưng mô hình TAM cũng vẫn không thể giải thích được trường hợp công nghệ thông tin tại Nhật Bản Bên cạnh đó, các công cụ đo lường của

mô hình TAM (ví dụ như các câu hỏi cho lợi ích cảm nhận và sự tự chủ cảm nhận ) có thể bị sai lệch nếu các nhà nghiên cứu thay đổi thứ tự của các câu hỏi

Tuy vậy, đây vẫn là một trong những mô hình khá phổ biến được dùng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ của người sử dụng

(Nguồn Fred Davis, 1989)

Hình 2.5: Mô hình TAM

Ý định

Thói quan

sử dụng hệ thống

Thái độ

Sự dễ

sử dụng cảm nhận

Lợi ích cảm nhận

Biến bên

ngoài

2.3.1.2 Các biến chính trong mô hình TAM

Mô hình TAM gồm 5 biến độc lập cơ bản:

 Biến bên ngoài: ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm

nhận

 Lợi ích cảm nhận:

Theo Davis, 1989: Lợi ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử

dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ

Theo Perceived Usefuless – PU: người sử dụng nhận thấy việc sử dụng

các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả hay năng suất làm việc của

họ đối với một công việc cụ thể

Theo Karahanna & Straub 1999: Lợi ích cảm nhận có thể bị ảnh hưởng

bởi ba nhân tố: sự sẵn lòng sử dụng sự phổ biến của công nghệ và sự ảnh hưởng

xã hội của việc sử dụng công nghệ mới

 Sự dễ sử dụng cảm nhận:

Theo Davis, 1989: Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin

rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần nỗ lực, đây là mức độ dễ dàng mà

người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống

Theo Perceived Ease of Use – PEU: Sự dễ sử dụng cảm nhận có thể bị

ảnh hưởng bởi hai nhân tố: sự sẵn sàng sử dụng và khả năng tiếp cận công nghệ mới

Theo Venkatesh & Davis, 1989:Sự dễ sử dụng cảm nhận còn chịu ảnh

hưởng của tính hiệu quả công nghệ, kinh nghiệm và khả năng sử dụng

Trong đó, mô hình TAM chủ yếu tập trung đo lường hành vi chấp nhận

công nghệ của người sử dụng thông qua hai yếu tố lợi ích cảm nhận và sự dễ sử

dụng cảm nhận

2.3.2 Các kết quả nghiên cứu có liên quan

2.3.2.1 Một số nghiên cứu tại các quốc gia

Tại một số quốc gia trên thế giới, nhiều tác giả vận dụng mô hình TRA, TPB, TAM để làm nền tảng lý thuyết cho công trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng, để từ đó tìm ra giải pháp tích cực cho sự phát triển Ngân hàng điện tử (NHĐT)

(1) Henny medyawati & cộng sự (2011), Ứng dụng mô hình TAM nghiên cứu

sự chấp nhận NHĐT: nghiên cứu thực nghiệm tại TP Bekasi, Indonesia: Nghiên

cứu trên 500 phiếu khảo sát, kết quả nghiên cứu thêm vào một số biến có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking đó là: Kinh nghiệm máy tính, sự thích hợp, an toàn, bảo mật ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ Sự hữu ích không ảnh hưởng đến thái độ Thái độ có ảnh hưởng đến việc sử dụng và chấp nhận NHĐT

(2) Surapong Prompattanapakdee (2013), Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ

IB của khách hàng cá nhân ở Thái Lan: Nghiên cứu trên 750 phiếu khảo sát cho

ra kết quả nghiên cứu gồm các biến như sau: Khả năng sử dụng IB, sự tin tưởng, mối quan hệ cá nhân, dễ sử dụng cảm nhận là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng IB của khách hàng cá nhân

(3) Yi-Shun Wang,Yu-Min Wang, Hsin- Hui Lin, Tzung- I Tang (2012), Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại Đài Loan: Nghiên cứu trên

450 phiếu khảo sát cho ra kết quả nghiên cứu gồm các biến như sau: Sự dễ sử dụng,

sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp

nhận, Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến hành vi chấp nhận thông qua ba biến trên

(4) Kent Ericksson, Katri Kerem, Daniel Nilsson (2010),Sự chấp nhận dịch vụ

IB tại Estonia: Nghiên cứu trên 500 phiếu khảo sát cho ra kết quả nghiên cứu gồm

các biến như sau: Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh

hưởng trực tiếp đến hành vi của khách hàng

Bảng 2.1: Tóm tắt một số nghiên cứu nước ngoài

Ứng dụng mô hình TAM nghiên cứu sự chấp nhận NHĐT:

nghiên cứu thực nghiệm tại TP Bekasi, Indonesia

Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân

Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ IB

(Nguồn: Tác giả sưu tầm và tóm tắt)

2.3.2.2 Một số mô hình nghiên cứu tại Việt Nam

(5) Hà Nam Khánh Giao (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại tỉnh Quãng Ngãi: Nghiên cứu trên 560 phiếu

khảo sát chỉ ra rằng cần thiết kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM làm cơ sở và thêm vào một số biến có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking đó là: Biến nhận thức rủi ro trong giao dịch và biến chi phí sử dụng dịch vụ Kết quả Nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking bao gồm: nhận thức

dễ sử dụng dịch vụ, nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng dịch vụ và nhân thức rủi

ro Trong đó, yếu tố nhận thức dễ dàng sử dụng có tác động nhiều nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking

(6) Trương Thị Vân Anh (2008), Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam: Nghiên cứu trên 300 phiếu khảo sát, Mô

hình được đề xuất trong nghiên cứu này là TAM mở rộng thêm hai biến là sự tự tin

sử dụng và sự tin cậy cảm nhận Nghiên cứu này cho thấy ba biến hữu ích cảm nhận, tin cậy cảm nhận và khả năng sử dụng là có ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng IB của khách hàng Trong đó, biến khả năng sử dụng bao gồm sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tự tin cảm nhận

(7) Ths Lê Thị Kim Tuyết (2008), Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng: Nghiên cứu trên

300 phiếu khảo sát dựa trên mô hình TAM truyền thống thêm bốn biến là rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ điều kiện, sự thuận tiện, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử tại Việt Nam Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận hay không chấp nhận dịch

vụ ngân hàng điện tử

(8) Nguyễn Thị Kim Hường (2015), nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ dịch vụ Moblie Banking của khách hàng cá nhân

tại Agribank - chi nhánh Đồng Nai: Nghiên cứu trên 200 phiếu khảo sát dựa trên

mô hình TAM truyền thống thêm ba biến là: khả năng dùng điện thoại để sử dụng Mobile banking, nhận thức rủi ro, sự phát triển công nghệ Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận hay không chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử

(9) Bùi Thị Thanh Thúy (2013), Phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mạc Thị Bưởi: Nghiên cứu trên 200 phiếu khảo sát dựa trên mô

hình TAM mở rộng, thêm ba biến bên ngoài gồm: sự hiểu biết, sự thuận tiện và sự

tự chủ Kết quả cho thấy, sự ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và rủi ro cảm nhận có tác động trực tiếp đến thái độ của khách hàng, tác động đến hành vi chấp nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

Bảng 2.2: Tóm tắt một số nghiên cứu trong nước

Mô hình TAM

mở rộng, hai biến đó là:

Nhận thức rủi

ro trong giao dịch và biến chi phí dịch vụ

- Nhận thức dễ sử dụng dịch vụ

- Nhận thức sự hữu ích

- Chi phí sử dụng dịch vụ

- Nhân thức rủi ro

TAM mở rộng, các biến bên ngoài là: sự tự tin sử dụng và

sự tin cậy cảm nhận

Mô hình TAM truyền thống