QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH HÀNG CỦA MỘT CÔNG TY DU LỊCH THEO ISO 90012000

Đề 2: Soạn thảo quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng của một công ty du lịch theo ISO 9001 – 2000. Xây dựng biểu đồ nhân quả để phân tích các nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí chưa cao và đề xuất các giải pháp khắc phục.PHẦN 1. SOẠN THẢO QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH HÀNG CỦA MỘT CÔNG TY DU LỊCH THEO ISO 90012000Công ty du lịch VietravelHệ thống quản trị chất lượng công ty du lịchMã số:QUY TRÌNH:THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH HÀNGTrang: 15Lần ban hành: 01Người viếtNgười kiểm traNgười phê duyệtThái Thị Hoài ThuHoàng Thị ThủyVũ Chí ThanhĐoàn Thị ThoaLần ban hànhNội dung thay đổiNgày ban hànhNgày có hiệu lựcNgày hết hiệu lựcLần 1Ban hành lần đầu15201215201231122012

Trang 1

Đề 2: Soạn thảo quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng của một công

ty du lịch theo ISO 9001 – 2000 Xây dựng biểu đồ nhân quả để phân tích các nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí chưa cao và đề xuất các giải pháp khắc phục.

PHẦN 1 SOẠN THẢO QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH HÀNG CỦA MỘT CÔNG TY DU LỊCH THEO ISO 9001-2000

Công ty du lịch Vietravel

Hệ thống quản trị chất lượng công ty du lịch

Mã số:

QUY TRÌNH:

THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH HÀNG

Trang: 1/5 Lần ban hành: 01

Thái Thị Hoài Thu

Hoàng Thị Thủy

Vũ Chí Thanh Đoàn Thị Thoa

Lần ban hành Nội dung thay

đổi

Ngày ban hành

Ngày có hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

Lần 1 Ban hành lần

đầu

1/5/2012 1/5/2012 31/12/2012

Trang 2

Mã số:

QUY TRÌNH:

I Mục đích:

- Nhằm hoàn thiện quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng và hạn chế sai sót

- Sử dụng tối đa khả năng cung ứng dịch vụ của Du lịch Việt Nam

II Phạm vi:

-Áp dụng với mọi cá nhân có liên quan đến quá trình tác nghiệp thiết kế chương trình du lịch

III Tài liệu tham khảo:

- Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Đại học Thương mại.

- Các website: http://www.vietravel-vn.com/,

http://www.chudu24.com/thiet-ke-tour.html, https://sites.google.com/, http://www.dulichsapa.info/

IV Định nghĩa:

- Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi

(Điều 4 – Luật du lịch Việt Nam, 2005)

V Nội dung:

Lưu đồ

Trang 3

1 Sắp xếp lịch trình.

a, Thời gian, địa điểm xuất phát

- Công ty đưa ra khoảng thời gian và địa điểm tập trung cho những khách hàng của mình

để chuẩn bị cho chuyến đi du lịch

- Yêu cầu: Thời gian và địa điểm tập trung phải chính xác, tránh nhầm lẫn

Mã số:

Trang 4

Lần ban hành: 01

- Vào thời gian xuất phát:

+ Khi khách hàng của mình đã tập trung đầy đủ thì người phụ trách tour du lịch phải có nhiệm vụ kiểm tra lại một lần nữa trước khi xuất phát

+ Nếu trường hợp mà khách hàng đến chưa đủ thì người phụ trách sẽ phải liên lạc với người chưa đến đó để có phương hướng giải quyết hợp lý

- Khi xuất phát đi: người phụ trách sẽ thông báo cho các khách hàng lại lần cuối để họ lên

xe, hoặc vào máy bay…

b, Ăn uống, nghỉ ngơi

- Công ty cung cấp các dịch vụ đồ ăn nhẹ phục vụ khách hàng trong quá trình khách ở trên xe

- Công ty sẽ đặt khách sạn cho khách hàng của mình, khi đã đến khách sạn người phụ trách sẽ giao phòng cho các khách hàng

- Buổi sáng, trưa, tối các khách hàng sẽ theo người phụ trách đi ăn sáng tại khách sạn Tuy nhiên các bữa trưa và tối khách hàng có thể tùy ý chọn nơi ăn uống

- Khách hàng sau khi đi tham quan xong mỗi ngày sẽ về khách sạn để nghỉ ngơi Trường hợp có khách không muốn đi cùng đoàn thì người phụ trách cần phải chú ý Trường hợp khách bị lạc khỏi đoàn thì người phụ trách phải báo ngay cho người quản lý đi cùng (nếu có), báo cho cơ quan chức năng gần nhất nếu tìm không thấy người lạc

c, Quá trình tham quan

- Khách hàng có thể lựa chọn nhiều loại tour du lịch khác nhau với nhiều địa điểm tham quan hấp dẫn Khách có thể tham quan ở điểm đầu, điểm trung gian, điểm cuối của một tour du lịch

Mã số:

Trang 5

Lần ban hành: 01

- Sau khi khách ăn sáng, trưa, tối và nghỉ ngơi xong người phụ trách sẽ tập trung tất cả các khách hàng tai một địa điểm để đưa khách đi tham quan và giới thiệu các địa điểm du lịch, hay các khu vui chơi giải trí, các khu mua sắm, spa…

- Đặc biệt buổi tối khách có thể tự do vui chơi hoặc đi chơi, nhưng trước đó sẽ phải báo cho người phụ trách biết trước

- Nếu tour du lịch có nhiều địa điểm thì mỗi ngày khách hàng có thể ở cũng như tham quan một địa điểm khác nhau (tùy theo tour du lịch bao nhiêu ngày đêm) Tiến trình hoạt động ở mỗi địa điểm đều tương tự nhau

d Kết thúc quá trình

-Trước khi về địa điểm xuất phát người phụ trách phải thông báo cho các khách hàng của mình để họ có thời gian chuẩn bị thu dọn đồ đạc của họ

- Khi về đến nơi xuất phát các khách hàng đều an toàn thì người phụ trách không còn trách nhiệm với khách hàng

2 Các dịch vụ và giá bán

 Tour du lịch bao gồm:

1 Khách sạn tiêu chuẩn(phụ thuộc vào tour)

2 Bữa ăn chính và phụ (phụ thuộc vào tour)

3 Xe vận chuyển đời (16-29-35-45 chỗ, tùy theo số lượng khách)

4 Vé thăm quan

5 Phí thăm quan theo chương trình

6 Nước suối trên xe hàng ngày

7 Quà tặng : Mũ Vietravel

8 Hướng dẫn viên Vietravel chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo

9 Bảo hiểm du lịch (Mức chi trả tối đa 10.000.000đ/vụ)

10 Thuế V.A.T (05% phí vận chuyển & 10% phí dịch vụ)

Mã số:

Trang 6

QUY TRÌNH:

 Tour không bao gồm:

Phụ phí phòng đơn, Đồ uống trong các bữa ăn, chi phí cá nhân và các chi phí khác ngoài chương trình

 Lưu ý:

- Thứ tự các điểm tham quan có thể thay đổi để phù hợp với chương trình thực tế của đoàn song vẫn đảm bảo đầy đủ các điểm tham quan

- Giờ bay có thể thay đổi theo giờ bay của Hàng Không Việt Nam

- Quý khách đem theo giấy tờ cá nhân ( Chứng minh thư, hoặc hộ chiếu, giấy khai sinh (đối với trẻ em) để làm thủ tục lên máy bay

Phương thức thanh toán: Thanh toán 100% tiền tour bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản trước ngày khởi hành

VI Lưu trữ

Tại bộ phận có liên quan đến quá trình tác nghiệp thiết kế chương trình du lịch

VII Phụ lục

Tài liệu công ty du lịch Vietravel

Ví dụ: Thiết kế tour du lịch ĐÀ NẴNG - BÀ NÀ - HỘI AN (4 ngày)

Ngày 01

Trang 7

HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG (S,T,C)

Xe và HDV đón đoàn ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay đi Đà Nẵng Đoàn đến Đà Nẵng, xe đón Quý khách đưa về trung tâm thành phố nhận phòng khách sạn Quý khách tự do nghỉ ngơi cho đến giờ ăn tối Tối tự do tham quan, dạo phố ngắm cầu quay Sông Hàn Nghỉ đêm tại Đà Nẵng

Ngày 02

ĐÀ NẴNG – BÀ NÀ (S,T,C)

Ăn sáng Xe đón đoàn đi tham quan khu du lịch Bà Nà Đến Bà Nà, Quý khách đi cáp treo đạt 2 kỷ lục thế giới: dài nhất và có độ dốc nhất thế giới lên núi Bà Nà tận hưởng không khí se lạnh của “ Đà lạt tại miền Trung” Đoàn tham quan Núi Chúa, Suối Nai, biệt Thự Hoàng Lan, Đồi Vọng Nguyệt Chiều xe đưa đoàn tham quan và tắm biển tại bãi biển Mỹ Khê Ăn tối Nghỉ đêm tại Đà Nẵng

Ngày 03

ĐÀ NẴNG (S,T,C)

Ăn sáng Đoàn khởi hành đi tham quan Ngũ Hành Sơn: Chùa Linh Ứng, Động Tàng Chơn, Động Hoa Nghiêm, Chùa Non Nước và Làng Đá Mỹ Nghệ Non Nước Ăn trưa Trả phòng khách sạn Xe đưa đoàn tiếp tục đến Hội An Nhận phòng khách sạn Chiều đoàn

đi tắm biển Cửa Đại Ăn tối, tự do khám phá Đô Thị Cổ Hội An về đêm Nghỉ đêm tại Hội An

Ngày 04

HỘI AN – ĐÀ NẴNG - HÀ NỘI (S,T,C)

Ăn sáng Đoàn trả phòng khách sạn và khởi hành đi tham quan Phố

Cổ Hội An: Chùa Cầu, Nhà Cổ Phùng Hưng, Hội Quán Phước Kiến Ăn trưa Chiều đoàn về lại Đà Nẵng, tự do tham quan và mua sắm đặc sản tại Chợ Hàn Xe đưa đoàn ra sân bay Đà Nẵng, đáp chuyến bay về lại Hà Nội Đến sân bay Nội Bài, Xe và HDV đưa quý khách về điểm đón ban đầu Chia tay quý khách Kết thúc chương trình du lịch

Bao gồm:

1 Xe vận chuyển theo chương trình (16-29-35-45 chỗ đời mới - tùy theo số lượng khách)

2 Phòng khách sạn tiêu chuẩn 3 sao:

3 07 bữa ăn chính, 03 bữa sáng tại khách sạn

4 Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, tận tình theo chương trình, đón đoàn tại Đà Nẵng

5 Vé máy bay khứ hồi Hà Nội – Đà Nẵng- Hà Nội

6 Vé thắng cảnh theo chương trình

7 Vé cáp treo Bà Nà

8 Quà tặng mũ Vietravel

9 Nước suối trên xe 01 chai 500ml/ngày

10 Bảo hiểm du lịch mức chi trả tối đa 10.000.000 Vnđ/vụ

11 Thuế VAT theo quy định của nhà nước

Trang 8

Không bao gồm:

- Đồ uống trong bữa ăn

- Chi phí cá nhân phát sinh khác trong chương trình

Phương thức thanh toán: Thanh toán 100% tiền tour bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản trước ngày khởi hành

Lưu ý:

• Quý khách khi đi cần đem theo CMTND hoặc Passport hoặc Giấy khai sinh (nếu là trẻ em) Trẻ

em không đi cùng cha mẹ phải có giấy ủy quyền của cha hoặc mẹ có xác nhận của chính quyền địa phương cho người cùng đoàn dẫn trẻ em đi Riêng khách Việt Kiều phải mang theo đầy đủ giấy Hộ Chiếu (hoặc thẻ xanh), Visa và giấy tái xuất nhập Việt Nam

• Thời gian trong chương trình linh động thay đổi theo điều kiện thực tế

• Quý khách vui lòng tham khảo kỹ các Điều Kiện Bán Vé trước khi đăng ký chuyến du lịch

• Khi đăng ký Quý khách vui lòng cung cấp tên chính xác, đầy đủ trên Passport,CMTND, Giấy Khai sinh (trẻ em dưới 14 tuổi) Trẻ em trên 14 tuổi phải có CMTND

PHẦN 2 XÂY DỰNG BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ ĐỂ PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN VÈ CHỦ QUAN DẪN ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH

VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ CHƯA CAO VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC

Trang 9

Chương 1: Những lý luận cơ bản về xây dựng biểu đồ nhân quả cho dịch vụ.

1.Tính cấp thiết của việc xây dựng biểu đồ nhân quả.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, với việc đô thị hoá, công nghiệp hoá diễn ra với tốc độ nhanh làm ảnh hưởng đến môi trường sống và sức khoẻ của con người Nhiều khu công nghiệp lớn được xây dựng tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn Việc đô thị hoá với tốc độ nhanh làm gia tăng dân số, ô nhiễm môi trường, cường độ lao động và học tập cao sẽ khiến con người cảm thấy mết mỏi và căng thẳng Chính vì thế, nhu cầu vui chơi giải trí là không thể thiếu được trong đời sống hàng ngày Người ta coi

nó là món ăn tinh thần để giảm bớt đi những căng thẳng sau những ngày làm việc mệt nhọc

Ở Việt Nam trong những năm gần đây nền kinh tế phát triển, cùng với nó là đời sống người dân đã được cải thiện đáng kể cả về mắt vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu vui chơi giải trí của người dân cũng trở nên đa dạng hơn Để phục vụ những nhu cầu đó là sự xuất hiện của các loại hình dịch vụ giải trí ngày càng phong phú và đa dạng hơn

Tại tp.HCM cũng đã xuất hiện Công ty cổ phần Công viên nước Đầm Sen vào năm 1998.Công viên nước Đầm Sen với không gian hài hòa được kết hợp với những dòng sông đầy lãng mạn làm tan đi những lo lắng buồn phiền, đồng thời cũng là nguồn cung cấp năng lượng cho một ngày mới Đến với Đầm Sen để tận hưởng những cảm giác tuyệt vời của từng trò chơi Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, công ty cũng đã gặp không ít khó khăn trong quá trình phục vụ khách

Từ thực tiễn đó, nhóm chúng tôi đã đặt ra việc xây dựng biểu đồ nhân quả để nghiên cứu những nguyên nhân dẫn đến chat lượng dịch vụ vui chơi giải trí ở đây chưa cao, từ đó có những giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng của dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Công viên nước Đầm Sen Công ty đã đạt được những thành công gì và chưa đạt được những gì, điểm mạnh điểm yếu của doanh nghiệp, nguyên nhân từ đó đưa ra các giải pháp để phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp

3 Nội dung

* Phạm vi nghiên cứu

Trang 10

- Về không gian: giới hạn trong việc đánh giá nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn

đến chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí của Công viên nước Đầm Sen, từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị

- Về thời gian: nghiên cứu hiện trạng dịch vụ vui chơi giải trí của công ty trong 2 năm trở

lại đây

* Nội dung

- Làm rõ khái niệm về biểu đồ nhân quả và các vấn đề liên quan

- Các phương pháp nghiên cứu vấn đề

- Cấu trúc của biểu đồ xương cá

- Các bước thiết lập biểu đồ

- Những nguyên nhân khách quan, chủ quan của vấn đề sẽ được trình bày trên xương cá

* Các bước lập biểu đò nhân quả:

Bước 1: Vạch rõ tác động hoặc hiện tượng, các nguyên nhân phải được nhận

biết cho mỗi hiện tượng hoặc tác động

Bước 2: Đặt các tác động đang được giải thích ở bên phải và trong một cái hộp.

Vẽ một đường xương sống trung tâm hướng đến tác động đó

Bước 3: Sử dụng phương pháp não công, từng bước tiếp cận xác định các vấn

đề có thể xảy ra

Bước 4: Mỗi khu vực nguyên nhân chính nên đặt trong một cái hộp và kết nối

với xương trung tâm bởi một đường nghiêng

Chú ý: Phải linh hoạt trong việc sử dụng xương nguyên nhân chính, thông

thường các nguyên nhân chính có thể được xác định theo 5M (trong sản xuất) hoặc 5P (trong dịch vụ) Trong cả hai quá trình này, môi trường và đo lường cũng thường được sử dụng

Bước 5: Thêm vào các nguyên nhân phụ cho mỗi nguyên nhân đã được nhập

vào biểu đồ

Bước 6: Tiếp tục thêm vào các nguyên nhân có thể cho đến khi mỗi nhánh đạt

được một nguyên nhân gốc rễ

Bước 7: Kiểm tra giá trị logic của mỗi chuỗi nguyên nhân.

Bước 8: Kiểm tra tính đầy đủ của biểu đồ

Bước 9: Ghi tên tiêu đề biểu đồ.

4: Ý nghĩa của việc nghiên cứu

Việc xây dựng biểu đồ nhân quả giúp ta có cái nhìn tổng quát và chính xác nhất các nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến dịch vụ vui chơi giải trí của Công viên nước Đầm Sen chưa cao, tìm ra được đâu là nguyên nhân chủ yếu, đâu là nguyên nhân thứ yếu từ đó ta có thể đề ra được những giải pháp cụ thể chính xác nhất khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thỏa mãn khách hàng và tăng lợi nhuận cho công ty

Chương 2: Thực trạng, phương pháp và kết quả nghiên cứu

Trang 11

1.Giới thiệu về Công ty cổ phần công viên nước Đầm Sen

Tên công ty: Công ty cổ phần công viên nước Đầm Sen

Địa chỉ: 03 Hòa Bình, phường 3, quận 11, thành phố Hồ Chí Minh

Năm thành lập: 29/08/1998

a.Thực trạng

Nằm trong quần thể dịch vụ vui chơi giải trí Đầm Sen, Công viên nước Đầm Sen với một thế giới trong xanh cùng 26 trò chơi và một hồ tạo song rộng 3000m2 xanh mát, thích hợp cho nhiều du khách

.

Một hoạt động vui chơi của các bạn trẻ tại Công viên nước Đầm Sen

Đến với công viên nước Đầm Sen, chúng ta sẽ cảm nhận được ngay về một

ốc đảo xanh mát giữa lòng thành phố với nhiều trò chơi từ cảm giác nhẹ nhàng,

êm dịu như dòng sông Hoang Dã, dòng song Lười đến những trò chơi cảm giác mạnh như máng trượt cao tốc Kamikaze cao 19m, hay trò đu dây vượt thác, hay những trò chơi thú vị khác Hằng năm, công viên nước Đầm Sen đều đầu tư thêm các hạng mục vui chơi, tạo thêm sức cuốn hút của khu vui chơi giải trí bậc nhất Sài Gòn này

Trang 12

Bước sang đầu năm 2012, công viên nước Đầm Sen đã tiến hành trang trí và làm mới một số hạng mục trong công viên nhằm tăng them sự hấp dẫn và sinh động để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ du khách Với hơn 30 trò chơi cảm giác mạnh, Đầm Sen sẽ đem đến cho quý khách một ngày nghỉ thật ý nghĩa khi đi tham quan, vui chơi và giải trí tại công viên nước

Mặc dù vậy, công ty cũng có rất nhiều hạn chế trong quá trình phục vụ như đội ngũ nhân viên vẫn chưa đạt yêu cầu, chất lượng trang thiết bị đang đi xuống, nguồn vốn đầu tư để phát triển công ty dường như rất ít…

b.Thành tích đạt được của công ty cổ phần công viên nước Đầm Sen

+ Huân chương lao động hạng nhất (ngày 14 tháng 1 năm 2003)

+ Huân chương lao động hạng nhì (ngày 15 tháng 10 năm 1998)

+ 5 bằng khen của bộ Văn hóa thông tin

+ Cờ thi đua xuất sắc năm 1999

+ 2 bằng khen của Tổng cục Du lịch

+ 2 bằng khen của UBND Thành phố Hà Nội

+ 9 bằng khen của UBND Thành phố Hồ Chí Minh

c Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty cổ phần công viên nước Đầm Sen

_ Dịch vụ giải trí, vui chơi, thể thao dưới nước và các dịch vụ khác

_ Dịch vụ du lịch lữ hành nội địa và quốc tế (phải thực hiện theo quy định của pháp luật) _ Vận chuyển hành khách bằng taxi( chỉ hoạt động khi có đủ điều kiện kinh doanh theo quy định của pháp luật)

_ Mua bán rượu, bia, thuốc lá nội, thiết bị máy móc, linh kiện, vật tư, nguyên liệu, và các sản phẩm phục vụ ngành thể thao dưới nước, ngành nhà hàng-khách sạn

_ Tổ chức biểu diễn nghệ thuật chuyên nghiệp

_ Sản xuất vật liệu xây dựng, sản phẩm mây tre lá, gốm sứ, keo dán tổng hợp

d.Mục tiêu của công ty

Định dạng
Số trang	17
Dung lượng	359,5 KB