Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva Thụy Sĩ.Chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
Trang 1BÀI TH O LU N ẢO LUẬN ẬN
QU N TR ẢO LUẬN Ị
CH T L ẤT LƯỢNG DỊCH ƯỢNG DỊCH NG D CH Ị
VỤ
Đề tài: Soạn thảo quy trình giải
quyết các phàn nàn của khách hàng khi ăn uống tại Nhà hàng Hương Sen theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Trang 2NỘI DUNG
Giới
Tiêu
Quy
Trang 3GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG
HƯƠNG SEN
Tên Doanh
Tên Tiếng
Anh Huong Sen Restaurant
Logo
Địa chỉ Số 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Mỹ Đình,
Hà Nội
Điện thoại 043 732 0589 / Hotline: 0904 988 999
Website http:// nhahanghuongsen.com.vn
Trang 4TIÊU CHUẨN TCVN ISO
9001:2000
Trang 5ISO LÀ GÌ?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm
1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
Chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế
(ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho
cộng đồng
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
Trang 6TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000
VÀ MỤC ĐÍCH ÁP DỤNG
Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp
lý khác.
Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng
có hiệu lực hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải
tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi.
Trang 7LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000
Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý
và đúng luật và theo cơ chế một cửa;
Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát
được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để
có chỉ đạo kịp thời.
Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân.
Trang 8CÁC NGUYÊN TẮC CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TCVN ISO 9001:2000
Nguyên t c 1: ắc 1:
Hướng vào khách ng vào khách
hàng
Nguyên t c 1: ắc 1:
Hướng vào khách ng vào khách
hàng
Nguyên t c 2: S ắc 1: ự lãnh đ o ạo
Nguyên t c 2: S ắc 1: ự lãnh đ o ạo
Nguyên t c 3: S ắc 1: ự tham gia c a m i ủa mọi ọi
người i
Nguyên t c 3: S ắc 1: ự tham gia c a m i ủa mọi ọi
người i
Nguyên t c 4: ắc 1:
Ti p c n theo ếp cận theo ận theo
quá trình
Nguyên t c 4: ắc 1:
Ti p c n theo ếp cận theo ận theo
quá trình
Nguyên t c 5: ắc 1:
Ti p c n theo h ếp cận theo ận theo ệ
th ng đ qu n lý ống để quản lý ể quản lý ản lý
Nguyên t c 5: ắc 1:
Ti p c n theo h ếp cận theo ận theo ệ
th ng đ qu n lý ống để quản lý ể quản lý ản lý
Nguyên t c 6: ắc 1:
C i ti n thản lý ếp cận theo ười ng
xuyên
Nguyên t c 6: ắc 1:
C i ti n thản lý ếp cận theo ười ng
xuyên
Nguyên t c 7: ắc 1:
Ti p c n s ki n ếp cận theo ận theo ự ệ
đ ra quy t đ nhể quản lý ếp cận theo ịnh
Nguyên t c 7: ắc 1:
Ti p c n s ki n ếp cận theo ận theo ự ệ
đ ra quy t đ nhể quản lý ếp cận theo ịnh
Nguyên t c 8: ắc 1:
Quan h cùng có ệ
l i v i ngợi với người ớng vào khách ười i cung ng ứng
Nguyên t c 8: ắc 1:
Quan h cùng có ệ
l i v i ngợi với người ớng vào khách ười i cung ng ứng
Trang 9MÔ HÌNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG
Trang 10GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000
Trang 11Phạm vi áp dụng
Quy trình được áp dụng để giải quyết các phàn nàn có liên quan đến hoạt động ăn uống, dự tiệc, đặt chỗ… của Khách
hàng.
Trách nhiệm
Các cá nhân được phân công phụ trách tiếp nhận các khiếu nại, phàn nàn của Khách hàng phải thực hiện theo đúng quy định, quy trình.
Các Trưởng/phó bộ phận phải giải quyết triệt để các vấn đề của Khách hàng khiếu nại, phàn nàn một cách hợp lý, và phải
có sự hài long của Khách hàng.
Trang 12PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Trang 13NHỮNG VẤN ĐỀ KHÁCH HÀNG THƯỜNG KHIẾU NẠI, PHÀN NÀN
Trang 14CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU
NẠI, PHÀN NÀN CỦA
KHÁCH HÀNG
Tiếp
Giải
Đưa
Trang 15QUY TRÌNH GIẢI
QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NHÀ HÀNG
Trang 16Công ty/Khách sạn
Nhà hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị dịch vụ Nhà hàng Mã số: …
Quy trình giải quyết phàn nàn của Khách hàng Trang: 01/02Lần ban hành: 01
Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt
Lần ban
hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 01 20/04/2009 22/05/2009 30/12/2009
Trang 17Công ty/Khách sạn
Nhà hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị dịch vụ Nhà hàng Mã số: …
Quy trình giải quyết phàn nàn của Khách hàng Trang: 02/02Lần ban hành: 01
Trang 18C M N CÔ ẢO LUẬN ƠN CÔ GIÁO VÀ CÁC