Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 91956. Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27051996, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt. Vào ngày 20102002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay.
Trang 1MỤC LỤC:
I.Phần mở đầu:
II.Nội dung chính:
1.Biểu đồ nhân quả:
2.Mẫu quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001-2000.
III.Phần kết luận:
Trang 2I/Phần mở đầu:
1,Giới thiệu sơ lược về Vietnam airlines:
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956,khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời củaNgành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, vớivẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầutiên được khai trương vào tháng 9/1956
Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia ViệtNam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanhvận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công tyHàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt độngkinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt
Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng,thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ
và bản sắc trong khu vực và trên thế giới Đây là sự khởi đầu cho chương trình địnhhướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với nhữngcải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nângcấp đội máy bay
Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hộiVận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thànhviên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụmang tiêu chuẩn quốc tế của mình
Từ năm 2009, Vietnam Airlines đã nỗ lực đáp ứng các yêu cầu gia nhập của Liên minhhàng không toàn cầu SkyTeam, và được chính thức công nhận là thành viên thứ 10của Liên minh vào ngày 10/6/2010 Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển vượtbậc của hãng trong tiến trình khẳng định đẳng cấp quốc tế, đồng thời góp phần tíchcực vào sự nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước
2,Các dịch vụ vé:
-Hạng Thương gia:
-Hạng phổ thông đặc biệt
-Hạng phổ thông
Tùy từng hạng vế mà kèm theo các dịch vụ khác nhau về ghế ngồi,đồ ăn,đồ uống
3.Các hạn chế gặp phải trong dịch vụ bay của Vietnam airlines:
Trang 3Bên cạnh những thuận lợi,những dịch vụ có chất lượng tôt,vân tồn tại những hạn chếnhất định.Để làm rõ những hạn chế này,chúng ta sẽ cùng nghe các ý kiến khác nhauđến từ chính những người đã từng trải nghiệm hành trình bay của Vietnam airlines:
“Mình thì ví vn airline như xe buýt dịch vụ thì kém cỏi,nhân viên trò chuyện rôm rảnhư cái chợ trời k biết họ có đc training hay không?hay do k có ý thức.qua Thái thấynhân viên hàng không làm việc thấy mà bắt mê,còn mình thấy bắt mệt.”
“Bật đèn yêu cầu nước uống hay thức ăn 30' sau mới có mặt.Bật đèn muốn mua đồ duty free 30" sau có mặt’
“VN Airline nổi tiếng là sorry airline vì chuyên gia chậm và huỷ chuyến Đồ ăn lạikhông ngon nữa.”…
Chính vì những hạn chế còn tồn tại mà nhóm chúng tôi xin được đưa ra nguyên nhândưới dạng biểu đồ nhân quả kèm theo giải pháp và một số mẫu quy trình nghiệp vụtheo ISO 9001-2000 nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ của Vietnam airlines,góp phần nângcao chất lượng dường bay quốc gia
II/Nội dung chính:
1,Biểu đồ nhân quả:
Biểu đồ nhân quả:Xác định nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vé chưa cao,đồngthời đề xuất giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vé của Vietnamairlines
+ cơ sở vật chất,trang thiết bị phuc vụ
→ Chọn chỉ tiêu con người để phân tích: con người tức là nhân viên và quản lí:
- Trình độ: trình độ thể hiện khả năng hiểu biết của người nhân viên đốkhông chỉ ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn ở các trình độ khácnhư trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học phục vụ ở các hãng hàng khôngthì phải có năng lực thật sự vì đây là một nghành đòi hỏi chuyên mônnghiệp vụ cao Phải giao tiếp với nhiều khách hàng quốc tế vì vậy phảibiết thông thạo ít nhất là một đến hai ngoại ngữ trở lên
- Tâm lí: đây là nghành đòi hỏi sẽ phải giao tiếp nhiều, luôn tỏ thái độniềm nở và thân thiết nên phải luôn giữ tâm lí ổn định để giải quyết tốtcông việc đây là những công việc mang tính áp lực lớn
- Khả năng giao tiếp, ứng xử vì đây là nghành tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng, phải giải quyết các thủ tục, lời phàn nàn hay những yêu cầu khácđều phải ứng xử một cách khéo léo, biết giao tiếp, biết thuyết phục đểlàm hài lòng khách hàng
Trang 4- Thái độ phục vụ: đây cũng là một nghành dịch vụ vì thế điểm thu hútkhách hàng không chỉ ở giá vé mà một phần quan trọng thái độ phục vụluôn niềm nở, thân thiện luôn sẵn sàng giúp đỡ Chăm sóc khách hàngchu đáo, chỉ dẫn khách hàng một cách chi tiết nếu cần.
- Ngoại hình: đây là một nghành tuyển chọn cả ngoại hình Dù bạn có giỏiđến đâu mà ngoại hình quá thấp thì cũng sẽ không bao giờ được tuyểndụng cả khi ta đến sân bay thì điều đầu tiên ta nhìn thấy đó là nhữngnhân viên nữ thì cao ráo xinh xắn còn nam thì cao to khỏe mạnh
- Sức khỏe: luôn trong tình trạng sức khỏe tốt vì đây là nghành nhiều áplực, tâm lí, luôn phải có sức khỏe tốt thì mới làm việc tại đây được
a.II/Thực trạng nguồn nhân lực của Vietnam airlines:
1,Đội ngũ tiếp viên:
Thời gian gần đây, Vietnam Airlines đang phải liên tiếp đối diện với những vụ tai tiếng làm đau đầu chính phủ và gây bức xúc trong dư luận như việc lãng phí ngân sách nhà nước mua sắm động cơ, hay việc tuỳ tiện đài thọ cho con cháu quan chức du học nước ngoài
Vào khi giới chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam vẫn chưa tìm ra lời giải đáp thoả đáng trước hàng loạt các nghi vấn đang được đặt ra thì mới đây lạixuất hiện thêm các cáo buộc về những khoản “tiêu cực phí” hàng chục ngàn mỹkim lót đường cho một vị trí tiếp viên hàng không
Trang 5Việc này khiến công luận lại thêm chú ý đến tính chuyên nghiệp cũng như tiêu chuẩn của đội ngũ tiếp viên hàng không Việt Nam vốn lâu nay đã bị than phiền rất nhiều.
Nói chung là trung bình kém, chắc chắn là không bằng nước ngoài, nhiều điềuchưa tốt
Service dịch vụ trên máy bay, cung cách và thái độ phục vụ của tiếp viên ở đây.Rất nhiều người mặt lạnh lùng, vô cảm, khả năng ngoại ngữ không tốt Một sốtheo tôi nghĩ là không đủ tiêu chuẩn đâu, thế còn vấn đề tại sao họ vào được thìmình không có ý kiến
Vietnam Airlines xưa giờ mọi người vẫn than phiền nhiều lắm rồi, nhất là việcchuyến bay muộn, không đúng giờ Dạo gần đây tôi bay nội địa nhiều hơn nướcngoài và có cảm giác rằng chất lượng của tiếp viên đoàn từ hình thức đến nộidung đều không bằng lúc trước Tôi mong muốn điều này được cải thiện tốt hơn
vì là khách hàng, mình phải trả tiền cho dịch vụ đó mà Trước mắt thì còn rấtnhiều hạn chế khó mà khắc phục được ngay nên dịch vụ không tốt cũng phảiđành chịu
Bây giờ đã có tiến bộ khá hơn rất nhiều nhưng so với nước ngoài thì vẫn cònyếu kém, thiếu tính chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, gọn gàng, chưa niềm nở
Khả năng ngoại ngữ họ rất hạn chế không phải cái gì cũng nói được, và phát âmkhông chuẩn…,những khoá ngoại ngữ đa số căn bản, không chuyên sâu, trongthời gian ngắn hạn thôi và ở trình độ thấp…
Có nhiều lời đồn đại không hay rằng tiếp viên hàng không đa số là do quen biết,
lo lót
Theo một Nhân viên Vietnam Airlines:” Có chứ Gần đây nhất là có 1 nguòi tố
cáo phải mất 20 ngàn đô để xin một vị trí tiếp viên Hồi khoá tôi vào là nhữngnăm 90 lúc đó 1 ngàn đô lớn lắm mà người ta đã phải trả 5-6 ngàn cho một vị trídưới mặt đất rồi huống hồ chi bay.”” Khoá nào cũng có hết Thừơng họ tuyểnvào chọn những người quen biết trước, sau đó là thành phần lo lót , cuối cùngmới tới những ngừơi may mắn bên ngoài lọt vào Tiêu cực thật ra là do cóngười hữu trách ra giá chứ làm sao mà người ở ngoài biết giá mà chạy
Mới đây, một ứng viên trượt cơ hội trở thành tiếp viên Hãng hàng không quốc gia VN (VNA) đã làm đơn tố cáo mất 20.000 USD "lo lót" Sự việc đang được công an điều tra, song VNA đã vội lên tiếng đây chỉ là những hiện tượng tiêu cực bên ngoài xã hội.
2,Quản lý:
Trang 6Rolls-Royce, tập đoàn cung cấp hệ thống năng lượng toàn cầu vừa đưa ra thông báo
đã thực hiện chương trình đào tạo kỹ năng cao cấp cho các lãnh đạo cấp cao của Vietnam Airlines
Chương trình đã diễn ra tại thành phố NhaTrang Hơn 40 nhà quản lý đến từ tất cả cácphòng ban của Vietnam Airlines đã tham gia khoá đào tạo một ngày với các chuyên đề
về phát triển chiến lược, công tác lãnh đạo và quản lý sự thay đổi trong doanh nghiệp.Chương trình đào tạo tương tự cũng đã diễn ra tại Hà Nội dành riêng cho Công ty cổphần cho thuê máy bay Việt Nam
10 lý do hàng đầu có thể dẫn đến sự thất bại của nhà quản lý
Có thể có rất nhiều người đã từng làm việc dưới quyền của những ông chủ rất khó chịu Có thể họ không tuân thủ kỷ luật lao động hoặc không đủ khả nǎng để làm việc đại diện cho ông chủ của mình
Tuy nhiên, theo Tiến sỹ Morgan W McCall, giáo
sư về quản lý và tổ chức tại Đại học NamCalifornia (Mỹ) thì dù người lao động có lỗi thếnào đi nữa, người quản lý cũng rất có thể sẽ mắc phải 1 trong các lỗi sau mà có thể sẽkhiến sự nghiệp quản lý của anh ta bị thất bại Đó là:
1 Không nhạy cảm
2 Hành động một cách khác thường
3 Phản bội lại niềm tin
4 Kiểm soát chặt chẽ quá mức
5 Tham vọng quá mức
Trang 76 Không có khả nǎng suy nghĩ một cách chiến lược
7 Không có khả nǎng thích ứng với người quản lý mới
8 Quá phụ thuộc vào một người chỉ bảo cho mình
9 Đưa ra các quyết định nhân sự không hiệu quả
10 Không có khả nǎng giải quyết các vấn đề về hoạt động của phòng ban
số 0 Tất cả chỉ là căn cứ trên bản tường trình của chính những nhân viên Vietnam Airlines Và từ những căn cứ ấy, Vietnam Airlines trích dẫn những cơ sở pháp lý bảo
vệ cho hành động của mình
Một trong những căn cứ có vẻ khách quan nhất là việc Vietnam Airlines đưa ra bản tường trình của khách hàng Eileen Tan Bản tường trình dù sao cũng là của một bên thứ ba, của một người được cho là chứng kiến từ đầu đến cuối vụ việc Thế nhưng nước cờ tưởng thuyết phục ấy bỗng trở nên phản tác dụng khi Eileen Tan là Giám đốc Điều hành của Công ty lữ hành Viking, một đối tác của Vietnam Airlines Eileen Tan không thạo tiếng Việt Thậm chí những phát ngôn của Eileen Tan theo như sự thuật lại
ở mức thiếu văn hóa Những hình ảnh thể hiện một cá tính khác lạ của người mang giới tính nữ này khiến người đọc không thể không nghiêng về phía ca sỹ Quang Hà
Vietnam Airlines đã lao vào một cuộc tranh đấu thắng thua với chính khách hàng của mình Cuộc chiến ấy tưởng chừng như lợi thế nghiêng hẳn về phía Vietnam Airlines Pháp luật thì trao quyền quyết định cho cơ trưởng của chuyến bay Căn cứ để thực thi pháp luật thì đến từ tường trình của chính những nhân viên Việt Nam Airlines Từ căn
cứ này họ có thể cấm huấn luyện viên Lê Minh Khương bay Việc cấm một chứ có cấm đến một trăm ông Lê Minh Khương cũng chẳng phải điều gì đáng quan ngại vì con số đó không thể ảnh hưởng đến thị trường mà Vietnam Airlines vẫn mang thế độc quyền
Thế nhưng có một rủi ro nằm ngoài tầm kiểm soát của Vietnam Airlines Đó là phản
Trang 8ứng của cộng đồng Văn hóa Việt Nam có câu "Nhân nào thì quả đấy" Chưa thể kết luận về đúng sai của hai bên trong vụ việc nhưng cộng đồng đã tìm thấy ngay sự đồng cảm với huấn luyện viên Lê Minh Khương Vì sao vậy?
Một người mẹ trẻ kể ngày 13/2/2011, gia đình bay từ TP Hồ Chí Minh ra Hà Nội trên chuyến bay VN782 (18h30) Lúc máy bay đang hạ cánh, cháu bé bị đau bụng và đã trót đi ngoài làm bẩn hết quần áo Khi máy bay dừng tại Nội Bài, được sự đồng ý của tiếp viên hàng không cô đã thay tã và quần áo cho con trong toa lét của máy bay vì thời tiết bên ngoài rất lạnh nên sợ em bé bị cảm do quần áo ướt Khi đó một chị tiếp viên hàng không đã đập cửa xông vào toa lét và lôi hai mẹ con cô khi đứa trẻ còn chưakịp mặc quần áo Người mẹ bảo với chị tiếp viên đó cho thêm 1 phút để mặc quần áo cho con, ngoài trời lạnh nếu ra ngoài em bé sẽ ốm Nhưng chị ta đã quát, nguyên văn như sau: "Chị đi ra! Ốm hay không là việc của con chị, tôi không quan tâm!" và kéo rồi đẩy 2 mẹ con ra
Một người khác kể trong một chuyến bay từ Nam ra Bắc với một người bạn gái thì người bạn gái mệt nên bị lạnh Khi hỏi xin cô tiếp viên hàng không một cái chăn để đắp cho người bạn thì được trả lời rằng chăn đã hết Trên mỗi chuyến bay chỉ được trang bị một số chăn nhất định Phát hết thì dù có lạnh cũng phải chịu Một chuyến bay dài khoảng 1 tiếng 45 phút Ngồi im, chịu lạnh và không có lựa chọn nào khác Chỉ cần một tấm chăn nhỏ cũng đủ để phủ lên một thương hiệu lớn
Ngoài ra, chuyện chậm chuyến, hoãn chuyến hoặc thiếu tôn trọng khách hàng thì xảy
ra như cơm bữa Có lẽ vì thế, Vietnam Airlines còn có những biệt danh khác như Delay Airlines và Sorry Airlines Tính thuyết phục của những nhận định này ngay lập tức được chứng minh một cách ngẫu nhiên Chiều 23/4, nhiều hành khách báo tin chuyến bay từ TP Hồ Chí Minh đi Hà Nội cất cánh buổi sáng nhưng đến chiều khách vẫn còn ở sân bay Đà Nẵng do tổ bay phát hiện kính buồng lái bị nứt Cơ trưởng chuyến bay đã quyết định hạ cánh khẩn cấp xuống sân bay Đà Nẵng Toàn bộ hành khách và hành lý của chuyến bay đã phải chuyển xuống và chờ tại nhà ga sân bay Đà Nẵng
Những lời ca thán dành cho Vietnam Airlines xuất hiện dày đặc trên các diễn đàn Với
sự đồng cảm của phần lớn xã hội, chuyện xảy ra với huấn luyện viên Lê Minh
Khương không còn là chuyện cá nhân Nó đã trở thành cái cớ cho tất cả mọi người bộc lộ những bức xúc của mình quanh chất lượng và thái độ phục vụ hành khách của Vietnam Airlines Huấn luyện viên Lê Minh Khương đã trở thành một điểm nút của vấn đề Qua đó Vietnam Airlines phải đối mặt với cả một cộng đồng và những bất bình được tích tụ trong một thời gian dài
Khi sự việc đã bị đưa tới cao trào đó, dù sự phân xử có được thực hiện như thế nào đi nữa thì người thua cuộc vẫn là Vietnam Airlines Nếu Vietnam Airlines sai thì sự việc thể hiện một cung cách làm việc theo kiểu "xe đò" Khách hàng từ vị trí của người
Trang 9được phục vụ trở thành những kẻ phải tuân lệnh và chấp nhận Nếu Vietnam Airlines đúng thì khi đó việc trả lời cho câu hỏi Tại sao tôi đúng mà bị tẩy chay hẳn là chuyện đụng chạm tới những vấn đề bản chất trong nội tại tổ chức.
Rõ ràng ngay từ đầu, Vietnam Airlines đã áp đặt một cách ứng xử của bề trên Đó là việc không chấp nhận khả năng thua cuộc của tổ chức Do đó, việc đối thoại để tìm sự thật và cách giải quyết không được ưu tiên Diễn biến của sự việc không khỏi khiến người đọc liên tưởng tới thói quen của một doanh nghiệp độc quyền Tuy nhiên, sự độc quyền có thể áp đặt khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng không thể tạo ra sự gắn bótrong tình cảm Đó mới là sự thua cuộc đau đớn nhất trên chính đất nước mà mình vẫn
là số một
4,Cơ quan hữu quan:
Đầu tiên phải nói đến vai trò và trách nhiệm của các cơ quan hữu quan trong việc đào tạo,tuyển chọn,cấp giấy phép hành nghề cho đội ngũ tiếp viên của Vietnam
airlines.Liệu rằng đã thực sự có trách nhiệm,đây cũng là một trong những nguyên nhân gián tiếp dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp
Tiếp đến la các chính sách áp dụng cho việc cung cấp các dịch vụ của Vietnam
airlines,còn nhiều chính sách chưa thực sự hợp lý,chưa phù hợp với định hướng phát triển của hãng hàng không quốc gia
Đây chỉ là một khía cạnh dẫn đến chất lượng dịch vụ vé thấp
a.III/Giải pháp,kiến nghị:
+tại các phòng vé thì mở rộng về quy mô, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên làm việc chăm chỉ, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng khi khách hàng yêu cầu hoặc muốn được giúp đỡ
+đưa ra các điều kiện, trường hợp mà khách hàng có thể tiến hành đổi vé, gia hạn vé và nâng hạng ghế
+hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho khách hàng khi tiến hành các thủ tục về vé để tránh sai sót và nhầm lẫn
+các phòng đặt vé qua mạng, điện thoại phải được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại để phục vụ được nhanh chóng và tạo thuận lợi cho khách hàng, tránh tình trạng để khách hàng đợi quá lâu
+các phòng bán vé phải trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phục vụ khách hàng trong thời gian chờ đợi
Đặc biệt hướng đến đào tạo nguồn nhân lực cho Vietnamairlines.Đây là điều kiện tiên quyết dẫn đến thành công
Trang 102,Một số mẫu soạn thảo quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001-2000: Quy trình đổi vé,gia hạn vé và nâng hạng ghế:
Trang 11
Hãng hàng không
Vietnam airlines
Hệ thống quản trị chất lượng vé
Mã số:
Quy trình đổi vé Trang:1/4
Lần ban hành:01.
1.Mục đích:Nhằm hoàn thiện quy trình đổi vé còn nhiều hạn chế,sai sót.
2.Phạm vi áp dụng:Nhân viên bộ phận
3.Tài liệu tham khảo: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
4.Định nghĩa:
-Hệ thống: Trong các hoạt động của con người, các thuật ngữ như hệ thống triết học,
hệ thống pháp luật, hệ thống kinh tế, hệ thống thông tin đã trở nên quen thuộc Mộtcách đơn giản và vấn tắt, ta có thể hiểu: Hệ thống là một tập hợp vật chất và phi vậtchất như người, máy móc, thông tin, dữ liệu, các phương pháp xử lý, các qui tắc, quytrình xử lý, gọi là các phần tử của hệ thống Trong hệ thống, các phần tử tương tácvới nhau và cùng hoạt động để hướng tới mục đích chung
-Quản trị là quá trình tác động thường xuyên, liên tục và có tổ chức của chủ thể quảntrị đến đối tượng quản trị nhằm phối hợp các hoạt động giữa các bộ phận, các cánhân, các nguồn lực lại với nhau 1 cách nhịp nhàng, ăn khớp để đạt đến mục tiêu của
tổ chức với hiệu quả cao nhất
-Các từ chuyên môn viết tắt tham chiếu HD-VPMB-41
5.Nội dung:Lưu đồ quy trình
Trang 12Hãng hàng không
Vietnam airlines
Hệ thống quản trị chất lượng vé
Mã số:
Quy trình đổi vé Trang:2/4
Lần ban hành:01.