Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch đến với nhà hàng hue inn side out

Nhà hàng Hue Inn Side Out là một trong những nhà hàng tiên phong đưa du khách đến với vùng thiên nhiên với các vườn cây ăn trái tại Thủy Biều bên cạnh dòng sông Hương. Du khách có thể ngắm cảnh hoàng hôn trên dòng sông thơ mộng, ngắm chùa Linh Mụ với một góc nhìn hoàn toàn mới hay hòa mình vào khu chợ quê với nhiều đặc sản trái cây cùng các thực phẩm sạch được trồng tại địa phương. Nhưng thứ không thể thiếu đó chính là dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng, các trải nghiệm ẩm thực theo một cách hoàn toàn mới, du khách hoàn toàn có thể tự nấu những món ăn của địa phương cho chính mình. Tuy nhiên, lượng khách đến với Hue Inn Side Out vẫn chưa đông. Chính vì vậy, nhận thức được sự quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tại nhà hàng để thu hút khách du lịch, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài:” Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch đến với nhà hàng Hue Inn Side Out” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp với mục đích khảo sát và đánh giá những cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hue Inn Side Out, từ đó tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách du lịch đến với nhà hàng

MỤC LỤC

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 6

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Mục tiêu nghiên cứu 7

2.1 Mục tiêu chung 7

2.2 Mục tiêu cụ thể 7

3 Phương pháp nghiên cứu 7

3.1 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 8

3.2 Phương pháp chọn mẫu: 8

3.3 Xác định kích thước mẫu 8

4 Đối tượng nghiên cứu 9

5 Phạm vi nghiên cứu 9

6 Kết cấu đề tài 9

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

A Cơ sở lý luận 10

1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng 10

1.1.1 Khái niệm nhà hàng 10

1.1.2 Phân loại nhà hàng 10

1.1.3 Đặc điểm của nhà hàng 12

1.1.3.1 Đặc điểm về kinh doanh 12

1.1.3.2 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 12

1.1.4 Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng 12

1.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 12

1.1.4.2 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 13

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng 13

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14

1.2.2.1 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 14

1.2.3 Quan điểm về sự hài lòng của khách hàng 17

1.2.3.1 Yếu tố hình ảnh 17

1.2.3.2 Yếu tố giá trị cảm nhận 18

1.2.3.3 Yếu tố sự mong đợi 18

1.2.3.4 Yếu tố chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình 18

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng 19

1.2.4.1 Đặc điểm của nguồn khách 19

1.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 19

1.2.4.3 Chất lượng phục vụ 20

1.2.4.4 Chất lượng món ăn 20

1.2.4.5 Không gian nhà hàng 21

1.2.5 Những giải pháp chính nhằm thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng 22 1.2.5.1 Chính sách tuyên truyền quảng cáo 22

1.2.5.2 Chính sách giá cả 24

1.2.5.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ 25

1.2.5.4 Xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác 26

1.2.5.5 Chính sách phân phối 27

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH TẠI HUE INN SIDE OUT 28

2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Hue Inn Side Out 28

2.1.1.1 Khái quát về Hue Inn Side Out 28

2.1.1.2 Các dịch vụ tại nhà hàng 29

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 30

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 33

2.1.4 Nhà hàng 34

2.2 Kết quả nghiên cứu 36

2.1.1 Thông tin điều tra 36

2.1.2 Thông tin mẫu điều tra 36

2.1.3 Kênh thông tin biết đến nhà hàng 38

2.1.4 Điều thực khách mong đợi khi đên với nhà hàng 39

2.1.5 Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hue Inn Side Out 39

2.1.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40

2.1.7 Kiểm định phân phối chuẩn và phương sai đồng nhất 41

2.1.8 Đánh giá của thực khách về món ăn và thực đơn 42

2.1.9 Đánh giá của thực khách về chương trình phục vụ của nhà hàng 44

2.1.10 Đánh giá về cơ sở vật chất 46

2.1.11 Đánh giá về nhân viên phục vụ 48

2.1.12 Đánh giá về chất lượng phục vụ 50

CHƯƠNG 3: : ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG HUE INN SIDE OUT 53

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 53

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Hue Inn Side Out 53

3.1.1.1 Định hướng của nhà hàng 53

3.1.1.2 Mục tiêu phát triển 54

3.1.2 Kết quả phần tích từ đề tài nghiên cứu 54

3.2 Giải pháp 55

3.2.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn nấu ăn tại nhà hàng Huế Inn Side Out nhằm thu hút du khách 55

3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên 56

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

1 Kết luận 58

2 Kiến nghị 59

2.1 Đối với sở du lịch Thừa Thiên Huế 59

2.2 Đối với nhà hàng Huế Inn Side Out 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

DANH MỤC BẢNG

DOANH THU NHÀ HÀNG HUE INN SIDE OUT GIAI ĐOẠN 2015-2017 33

Bảng 2.4: Đặc điểm của khách được phỏng vấn 36

Bảng 2.5: Kênh thông tin mà khách biết đến nhà hàng Hue Inn Side Out 38

Bảng 2.6: Điều khách mong đợi trước khi đến dự tiệc tại nhà hàng 39

Bảng 2.8: Mức độ hài lòng của khách với cung cách phục vụ của nhà hàng 39

Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha được trình bày ở bảng 2.7: 40

Bảng 2.10: Mức độ đồng ý của khách hàng về món ăn và thực đơn 42

Kiểm định ANOVA về món ăn và thực đơn 42

Bảng 2.11: Mức độ đồng ý của khách hàng về chương trình phục vụ 44

Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chương trình phục vụ 45

Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 46

Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 47

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ 48

Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ 49

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ 50

Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ 51

Nói đến du lịch Việt Nam không thể không nói đến Cố đô Huế, một điểmđến nổi tiếng với những di sản văn hóa, lịch sử và tài nguyên du lịch tự nhiêndồi dào Với những tiềm năng và thế mạnh sẵn có đó, du lịch Thừa Thiên Huế

đã và đang ngày càng phát triển lớn mạnh, là điểm đến hấp dẫn thu hút mộtlượng lớn khách du lịch hàng năm, trở thành nơi thu hút đầu tư của các doanhnghiệp du lịch

Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp du lịch tại Huế ngày càng nổi lên vớinhiều quy mô và loại hình khác nhau, tạo nên một môi trường cạnh tranh khôngngừng trong ngành Để có thể tạo được chỗ đứng trên thị trường và trong lòngkhách hàng, mỗi doanh nghiệp du lịch cần có những chính sách phát triển và đầu

tư phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nâng cao năng lực cạnhtranh của doanh nghiệp

Nhà hàng Hue Inn Side Out là một trong những nhà hàng tiên phong đưa dukhách đến với vùng thiên nhiên với các vườn cây ăn trái tại Thủy Biều bên cạnhdòng sông Hương Du khách có thể ngắm cảnh hoàng hôn trên dòng sông thơmộng, ngắm chùa Linh Mụ với một góc nhìn hoàn toàn mới hay hòa mình vàokhu chợ quê với nhiều đặc sản trái cây cùng các thực phẩm sạch được trồng tạiđịa phương Nhưng thứ không thể thiếu đó chính là dịch vụ ẩm thực tại nhàhàng, các trải nghiệm ẩm thực theo một cách hoàn toàn mới, du khách hoàn toàn

có thể tự nấu những món ăn của địa phương cho chính mình Tuy nhiên, lượngkhách đến với Hue Inn Side Out vẫn chưa đông Chính vì vậy, nhận thức được

sự quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tại nhà hàng để thu hút

khách du lịch, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài:” Thực trạng và giải pháp thu

hút khách du lịch đến với nhà hàng Hue Inn Side Out” làm đề tài nghiên cứu

cho chuyên đề tốt nghiệp với mục đích khảo sát và đánh giá những cảm nhậncủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hue Inn Side Out, từ đó tìm racác giải pháp nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách du lịch đến với nhà hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Thông qua việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Hướngdẫn nấu ăn tại nhà hàng Hue Inn Side Out, từ đó cho ta biết mức độ hài lòng của dukhách, đưa ra các giải pháp, kiến nghị giúp nhà hàng nâng cao dịch vụ của nhà hàng

để phục vụ khách tốt hơn, ngày càng thu hút khách du lịch, quảng bá ẩm thực Cungđình Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhà hàng và các nhóm chỉ tiêu đánh giáchất lượng dịch vụ

- Khảo sát, phân tích, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ nhà hàng hiện tại qua ý kiến khách hàng và các số liệu cóđược tại nhà hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhàhàng, từ đó góp phần thu hút thêm du khách đến với Hue Inn Side Out

3 Phương pháp nghiên cứu

- Thu thập các tài liệu, số liệu từ phòng kế toán, tài chính của nhà hàng tronggiai đoạn năm 2015-2017 qua các báo cáo tài chính, các tài liệu số liệu như: cơ cấu

tổ chức nhà hàng, tổng lượt khách đến với nhà hàng nói chung và tổng lượt khách

tại nhà hàng nói riêng, tình hình kinh doanh, cơ cấu bộ máy nhà hàng, của nhàhàng Hue Inn Side Out.

- Phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng đã sửdụng dịch vụ Hướng dẫn nấu ăn tại nhà hàng Hue Inn Side Out

3.1 Phương pháp phân tích xử lý số liệu

Phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng đã sử dụngdịch vụ tại nhà hàng Hue Inn Side Out

 Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trịtrung bình (Mean)

 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kiểm địnhnhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quátrình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thôngqua hệ số Cronbach Alpha

 Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khácbiệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch,giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập về chất lượng của nhà hàng

N: kích thước của tổng thể, ở đây N=27337

- Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

- Ta có: n = 27337/ ( 1 + 27337 * 0.12) = 99,635=> quy mô mẫu: 100

mẫu Tuy nhiên để đề phòng trường hợp khách trả lời không đầy đủnên sẽ lấy quy mô mẫu là 120 mẫu

4 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng

dịch vụ Hướng dẫn nấu ăn tại nhà hàng Hue Inn Side Out

- Đối tượng khảo sát: Khách du lịch (chủ yếu là khách đoàn, khách

quốc tế đã đặt trước tại nhà hàng Hue Inn Side Out)

5 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Hướng dẫn nấu ăn tại nhà hàng Hue Inn Side Out

- Phạm vi không gian: nhà hàng Hue Inn Side Out.

- Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm

2017 Số liệu sơ cấp thu thập được qua phỏng vấn trực tiếp khách hàngtrong tháng 4 năm 2018

Do giới hạn về mặt thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu được thực hiện trêntổng thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu

6 Kết cấu đề tài

- Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của bài chuyên đề đượcchia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Hue inn side out

Chương 3: Định hướng một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của nhà hàng Hue Inn Side Out

Chuyên đề còn có danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các kí hiệu, chữ viếttắt, phụ lục, bảng hỏi điều tra, xử lý số liệu Spss Sau trang phụ chuyên đề còn

có Lời cảm ơn và Lời cam đoan

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

- Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn chokhách hàng mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn lànơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống

- Hình thức phục vụ ăn uống của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng cóthể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việccung cấp các món ăn, đồ uống cho khách chọn và tự phục vụ

- Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách

đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, …

1.1.2 Phân loại nhà hàng

Có nhiều cách để phân loại nhà hàng, các yếu tố như quy mô (nhỏ, trung bình,lớn), dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, các món ăn được nhà hàng phục vụ,…

sẽ được sử dụng để làm các tiêu chí để phân loại nhà hàng.

 Phân loại nhà hàng theo menu, món ăn phục vụ

Phân loại nhà hàng theo menu, các món ăn mà nhà hàng phục vụ là cách phânloại nhà hàng phổ biến nhất Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món

ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ Ví dụ nhà hàng Pháp sẽ phục vụ các món

ăn Pháp, nhà hàng Ý sẽ phục vụ món ăn Ý, nhà hàng Trung Hoa sẽ phục vụ cácmón ăn Trung Hoa, nhà hàng Á sẽ phục vụ các món ăn của các nước Châu Á hoặcnhà hàng Âu sẽ phục vụ đồ ăn Âu Với những nhà hàng này thông thường cũng sẽ

có kiểu cách trang trí hay phong cách phục vụ mang sắc thái của các món ăn đến

từ đất nước đó

 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ

Tại Việt Nam hiện nay, các nhà hàng được phân loại phần lớn dựa vào tiêu chíhình thức phục vụ và nhiều nhất đó là loại nhà hàng fastfood – những nhà hàngbán thức ăn nhanh Những cửa hàng này tại Việt Nam nổi tiếng là nhà hàng KFC,nhà hàng Loteria, nhà hàng McDonald's

Ngoài ra theo tiêu chí phân loại nhà hàng là hình thức phục vụ thì còn có nhà

hàng phục vụ Ala carte – đây là nhà hàng phục vụ từng người, từng bàn và nhàhàng Buffet – là nhà hàng tự chọn món ăn, khách hàng tự chọn những món ăn màmình thích rồi tự lựa chọn vị trí ngồi cho mình

 Phân loại nhà hàng theo loại đồ ăn chuyên

Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ nhưnhà hàng hải sản/đặc sản – chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sảncủa các vùng miền, nhà hàng chuyên gà/bò/dê – đây là những nhà hàng chuyênphục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê Ngoài ra nhà hàng bia hơi, nhà hàngLẩu cũng là những nhà hàng được phân loại theo tiêu chí này

 Phân loại nhà hàng theo qui mô, đẳng cấp

Phân loại nhà hàng theo tiêu chí quy mô, đẳng cấp thì có những nhà hàng nhưnhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố hay nhàhàng trung – cao cấp, nhà hàng rất sang trọng hoặc Canteen - nhà ăn tại các trườngđại học

1.1.3 Đặc điểm của nhà hàng

1.1.3.1 Đặc điểm về kinh doanh

- Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng,đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định

- Số lượng và chất lượng món ăn trong nhà hàng đa dạng và phong phú

- Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng

1.1.3.2 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

- Kiến trúc: căn cứ theo ý định kinh doanh của nhà quản lý để lựa chọn kiểudáng và quy mô kiến trúc Nhà hàng thường gồm 4 phần chính là : nhà kho, bếp,bar, phòng ăn Kiến trúc của phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng không khí tựnhiên hoặc có điều hòa nhiệt độ

Diện tích của nhà hàng thương liên quan đến số ghế ăn, thông thường được bốtrí 1,2-1,5 m2 cho 1 ghế ăn

- Trang trí nội thất của nhà hàng:

Nhà hàng được chia làm 3 loại: hảo hạng, đặc biệt hay loại 1 dành thường chogiới bình dân

Trang trí nội thất của nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện đại của nhàhàng và phù hợp với đối tượng khách hướng đến phục vụ

1.1.4 Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biếnthức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp cácdịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại cácnhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể củanhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uốnghết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:

+ Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hànghóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hộinghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)

+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách:bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tạichỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

1.1.4.2 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

- Cooking class là một dịch vụ kinh doanh bổ sung mới trong nhà hàng Kháchhàng sẽ trực tiếp tham gia vào quá trình chế biến thức ăn của chính mình, tạo

ra trải nghiệm mới

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất phức tạp và có nhiều cách hiểu khácnhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

- Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chấtlượng thông qua hình dáng thiếu kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, … Vì cóthể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch

vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách lyđược, nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thểhiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công tucung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Vì thế, không dễ dàng đánh giá chấtlượng của nó

- Theo Philip B.Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã kháiniệm về chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

- Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.

- Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụbằng các so sánh giữa những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụthực hiện Do vậy, chất lượng dịch vụ có thể được xác định bằng khoảngcách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng với những gì mà khách hàngcảm nhận được ở thực tế dịch vụ cung cấp

- Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chấtlượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳvọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt

1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

1.2.2.1 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình Servqual (parasurama, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch

vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing TheoParasurama, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vàocảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trênnhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch

vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kì vọng, mong đợi (expectation) và cácgiá trị khách hàng cảm nhận được (perception) Servqual được nghiên cứu thôngqua hai mươi thang đo của năm tiêu chí : sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (asurance) và sự cảm thông(empathy)

 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng trong việccam kết cũng như lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực nhà hàng, tiêu chí nàythường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

- Các món ăn, thức uống được phục vụ một cách chính xác theo yêu cầu củakhách hàng.

- Các món ăn, thức uống được phục vụ nhanh chóng, không để khách hàngchờ đợi lâu

- Các món ăn đảm bảo chất dinh dưỡng, đồ uống đảm bảo đúng hạn sử dụng

- Món ăn, thức uống được phục vụ với chất lượng tốt

- Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Mức độ hiểu biết tốt của nhân viên phục vụ về đồ ăn, thức uống

 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lư mộtcách có hiệu quả các khiếu nại, phàn nàn, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phíanhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể tronglĩnh vực kinh doanh ăn uống

- Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Tác phong phục vụ nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ

- Thái độ niềm nở của nhân viên khi phục vụ khách ăn uống

- Có khả năng giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng

- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên để có khả năng giao tiếp tốt với khách

 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tinliên lạc Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách nhìn thấy trực tiếp bằngmắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tốt này Cụ thể trong lĩnh vựckinh doanh ăn uống:

- Trang thiết bị, nội thất tại phòng ăn

- Mức độ hài hòa của bố trí nội thất với cảnh quan chung quanh phòng ăn

- Hệ thống âm thanh, ánh sáng trong phòng

- Tính đa dạng, phong phú của các món ăn, thức uống

- Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

 Sự đảm bảo:

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua việcthực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quảvới khách hàng, thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách Cụ thể trong kinh doanh

ăn uống:

- Chất lượng đồ ăn, thức uống được đảm bảo

- Tính thẩm mỹ trong cách trang trí thức ăn, đồ uống

- Nhân viên phục vụ nhã nhặn, lịch thiệp

- Nhân viên phục vụ sẵn sàng trả lời những thắc mắc của khách hàng

 Sự cảm thông:

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách ân cần,dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất để có thể giúp khách hàng cảmthấy mình là “thượng đế” và luôn được đón tiếp mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người

là phần cốt lõi tạo nên sự thành công của nhà hàng nói chung và bộ phận kinhdoanh ăn uống nói riêng Sự cảm thông của nhân viên nhà hàng đối với khách hàngcủa mình được thể hiện qua:

- Nhân viên phục vụ chú ý đến thái độ, nhu cầu của từng khách hàng

- Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đã đặt đồ ăn hay thức uống

- Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng

1.2.2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứngdụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanhnghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản rất quan trọng trong du lịch,đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng Nó trở thành một tài sản quan trọng,giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao khảnăng cạnh tranh của nhà hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến sốđặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là các mối quan hệ

nhân quả xuất phát từ các biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình

ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về

sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự

trung thành của khách hàng.

1.2.3 Quan điểm về sự hài lòng của khách hàng

- Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Oliver (1997) chorằng : “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và saukhi mua một sản phẩm dịch vụ” Bachecket (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng củakhách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinhnghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ” Philip Kotler (2001) cho rằng:

“Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”

- Theo cách tiếp cận này thì sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua biểuthức tâm lý sau:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.

- Ngoài ra, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì:

Sự thỏa mãn của khách hàng = Chất lượng dịch vụ.

- Theo mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) thì sự hài lòng của khách hàng chịutác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, sự mong đợi, chấtlượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

1.2.3.1 Yếu tố hình ảnh

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu)

và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu).Biến số này được biểu hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêudùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân

tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời nócũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩmhoặc thương hiệu

1.2.3.2 Yếu tố giá trị cảm nhận

- Giá trị cảm nhận (Perceived Value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hàilòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giátrị là mức độ đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trảhoặc phương tiện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm

đó Theo Kotler (2003) giá trị giành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị

mà khách hàng nhận được với tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩmhay dịch vụ đó

1.2.3.3 Yếu tố sự mong đợi

Sự mong đợi (Expectation): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàngmong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với thông số củahình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinhnghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin qua những kênh truyền thông đối với sảnphẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫnđến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn của kháchhàng càng khó

1.2.3.4 Yếu tố chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Có hai loại chất lượng cảm nhận:

+ Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản

phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm

+ Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan

như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng, … của chính sảnphẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinhchính trong sản phẩm, dịch vụ

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng

1.2.4.1 Đặc điểm của nguồn khách

Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất lượng dịch vụ chỉ được đánhgiá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng để thể hiện sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ Đặc biệt với ngành du lịch thì khách hàng chỉ

có thể đánh giá khi quyết định tham gia vào dịch vụ đó Cụ thể, khách hàng khôngthể đánh giá một món ăn ngon hay dở khi chưa thưởng thức chúng, không thể đánhgiá chất lượng của dịch vụ lưu trú khi khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, không thểbiết được có thỏa mãn, thư giãn hay không khi chưa dùng các dịch vụ vui chơi, giảitrí … Tuy nhiên, với những nguồn khách khác nhau thì sẽ có những đòi hỏi khácnhau Với những sở thích, nhu cầu … khác nhau thì khách hàng sẽ có những cảmnhận khác nhau và đưa ra những đánh giá khách nhau Đồng thời sự hài lòng củakhách hàng cũng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách hàng

1.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt sẽ ảnh hưởng tích cực đếnviệc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế vàtăng thu nhập cho nhân viên Và cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng có tốt haykhông còn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, có đáp ứng được điều kiện để kháchhàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hay không

Một món ăn ngon, hấp dẫn, có tính thẩm mỹ thì ngoài quá trình chế biếnmón ăn còn cần đến các loại dụng cụ chứa đựng thức ăn Nhu cầu ăn uống củakhách trong nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng Các sản phẩm mà nhà hàngcung ứng phải thỏa mãn được nhu cầu đó của khách Nhưng để đáp ứng được nhucầu về sản phẩm tốt nhằm làm hài lòng khách thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vậtchất kỹ thuật phải được đáp ứng trong việc chế biến tốt và bảo vệ thức ăn phục vụkhách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệsinh, thẩm mỹ, nhất là trong các nhà hàng lớn

Các thiết bị trong nhà hàng như bàn ghế, khăn trải bàn, khăn ăn, chén dĩa, ….Cũng cần đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, sạch sẽ, không có mùi tanh củathức ăn cũ, cách bài trí hợp lý, sang trọng, thoáng rộng thì mới tạo được ấn ban đầu

và cảm hứng ăn ngon cho khách

Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối vớiviệc tạo ra sản phẩm dịch vụ nhà hàng đáp ứng được nhu cầu của khách Nó có tácđộng không nhỏ đối với sự hài lòng của khách dành cho nhà hàng Công tác bảo trì,bảo dưỡng trang thiết bị phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảochất lượng trong quá trình phục vụ cho khách

1.2.4.3 Chất lượng phục vụ

Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên trình độ chuyênmôn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp Một nhàhàng dù bài trí đẹp mắt và món ăn hấp dẫn cách mấy nhưng đội ngũ lao động trình

độ kém, kỹ năng nghiệp vụ không thành thục cũng sẽ không đảm bảo chất lượngphục vụ Điều đầu tiên khách quan tâm khi vừa đặt chân vào nhà hàng chính là chấtlượng phục vụ mà họ nhận được, bao gồm cả thái độ tiếp đón, hỏi han từ nhân viênphục vụ Thực khách cũng đánh giá cao chất lượng nhà hàng nếu nhân viên phục vụnhớ rõ vị trí ngồi yêu thích của họ hoặc chủ động đề nghị món ăn quen thuộc dùkhách chưa mở lời đặt món

1.2.4.4 Chất lượng món ăn

Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển và đời sống con người càng được nângcao Trước đây đời sống khó khăn thì con người chỉ muốn được ăn no, nhưng hiệntại thì khách hàng đến với nhà hàng không chỉ dừng lại ở việc ăn no, mà tiến lênmột nấc thang muốn ăn ngon Chính vì vậy, những món ăn hợp khẩu vị, trang tríđẹp mắt là điều mà khách hàng muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng Chínhnhững món ăn thỏa mãn được nhu cầu sẽ là một yếu tố quan trọng để khiến kháchhàng hài lòng và có quyết định quay trở lại với nhà hàng

1.2.4.5 Không gian nhà hàng

Một nhà hàng muốn gây ấn tượng ban đầu cho khách hàng dựa vào khônggian của nhà hàng Không gian phù hợp với phong cách chủ đạo của quán nhưngvẫn không kém phần sang trọng, hòa nhã sẽ gây được sự chú ý của khách hàng.Được sử dụng dịch vụ trong một không gian thoáng đãng tạo cho thực khách sựthoải mái sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến sự cảm nhận của khách hàng đối với nhàhàng

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất

Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củakhách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngsản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tốcủa chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực

Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòngcủa khách hàng cao và ngược lại.

Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì mức độhài lòng của khách hàng cao và ngược lại

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viêntrường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất lượng vuichơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết vềmối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của kháchhàng

1.2.5 Những giải pháp chính nhằm thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng

1.2.5.1 Chính sách tuyên truyền quảng cáo

Đối với ngành kinh doanh nhà hàng “Quảng Cáo” có vai trò quan

trọng vì nó vừa là phương tiện cung cấp thông tin cho khách hàng vừa là

phương tiện thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của nhà

hàng đang có

 Với công cụ này nhà hàng Hue Inn Side Out cần xác định được:

- Số tiền cần thiết dành cho việc quảng cáo (% lợi nhuận)

- Tần số thực hiện

 Một số biện pháp áp dụng

- Nâng cao chất lượng, nội dung quảng cáo

- Đa dạng các phương tiện truyền tin

- Tổ chức tốt bộ phận làm công tác quảng cáo, tiếp thị

Có rất nhiều hình thức quảng cáo, việc lựa chọn hình thức nào sao cho phùhợp và hiệu quả nhất đòi hỏi nhà hàng phải đầu tư nghiên cứu khách hàng thôngqua đặc điểm tâm lý, thói quen thu nhận thông tin về món ăn, đặc điểm riêng biệtcủa nhà hàng qua các kênh nào được khách hàng mục tiêu chú ý nhất

1.2.5.2 Chính sách giá cả

 Chiết giá và bớt giá

Để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán, các nhà hàng

có thể điều chỉnh mức giá cơ bản của mình và được gọi là hình thức chiết giá vàbớt giá

 Định giá phân biệt sản phẩm

Những nhà kinh doanh nhà hàng có thể quy định một mức giá rất

khác, có thể là mức giá cao so với sản phẩm khác biệt của nhà hàng mà

nhà hàng khác không có được, nhằm gây ấn tượng sâu sắc tới khách

hàng

Chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt sẽ luôn là biện pháp hữu hiệu để

thu hút khách, đặc biệt là những khách hàng có khả năng thanh toán

trung bình

1.2.5.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ

Để tồn tại và phát triển thì mỗi nhà hàng phải bán được nhiều hàng

hóa dịch vụ để thu được nhiều lợi nhuận Chất lượng sản phẩm được thể

hiện trong 5 tiêu thức sau:

- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, tiện nghi, thuận tiện cho mục đích sửdụng.

- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở

mỗi lần sản xuất

- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

- Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với

khả năng của người tiêu dùng

- Chất lượng phải tương ứng với mức giá của sản phẩm

Một nhà hàng muốn thu hút nhiều khách thì vấn đề đặt ra đầu tiên

và có tính quyết định là không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng

sản phẩm hàng hóa dịch vụ hay có thể hiểu là hoàn thiện và nâng cao

chất lượng dịch vụ Thông thường nhà hàng thường đưa ra cac biện pháp

sau:

 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuậtĐây là nhân tố đánh giá thứ hạng và sự khác biệt của nhà hàng

này với nhà hàng khác Nó thể hiện tiềm lực, khả năng thu hút khách có

điều kiện thanh toán cao Để phù hợp với sự phát triển không ngừng của

môi trường kinh tế - xã hội, phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của

khách du lịch, nhà hàng phải không ngừng tu sửa, nâng cấp, bổ sung

nhằm ngày càng hiện đại hóa các trang thiết bị, các cơ sở vật chất kỹ

thuật theo xu hướng phát triển của thời đại

 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao độngNâng cao trình độ và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên là một

vấn đề mà nhà hàng phải đặt lên hàng đầu Một số phương pháp thường

được áp dụng là:

- Làm tốt công tác tuyển chọn lao động ngay từ đầu

- Mở các lớp đạo tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ về quản lý, giám sát cũng

như về tay nghề, cử người đi tham khảo, học hỏi kinh nghiệm sản xuất

kinh doanh ở nước ngoài

- Phát động phong trào thi đua trong toàn nhà hàng

- Thưởng phạt nghiêm minh, kỷ luật lao động chặt chẽ

- Tạo bầu không khí làm việc thân mật, giúp đỡ nhau trong toàn nhàhàng

1.2.5.4 Xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác

Thực tế cho thấy khách hàng đến với nhà hàng không chỉ là khách

tự liên hệ trực tiếp với nhà hàng mà còn có những khách hàng được sự

hướng dẫn, gửi khách của các đơn vị khác như công ty lữ hành, các đại

lý lữ hành trực tuyến Do đó các nhà hàng cần thiết lập các mối quan hệ

làm ăn bền chặt với các tổ chức du lịch trên cơ sở giữ vững uy tín, đảm

bảo chất lượng Cần có chế độ hoa hồng thỏa đáng với các đơn vị và cá

nhân đưa khách tới nhà hàng

1.2.5.5 Chính sách phân phối

Các doanh nghiệp thường tổ chức quản lý hoạt động phân phối thông qua

hệ thống kênh phân phối Ở đây các nhà hàng thường sử dụng hai loại kênh phân phối sau:

1.2.5.5.1 Kênh phân phối trực tiếp:

Là kênh mà người sản xuất bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối

cùng Đối với kênh này nhà hàng thường sử dụng Marketing trực tiếp để thu

hút người mua sản phẩm nhờ sử dụng các phương tiện thông tin quảng cáo

như: bán hàng qua điện thoại

1.2.5.5.2 Kênh phân phối gián tiếp:

Kênh này nằm giữa người sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng, là

các tổ chức trung gian Thực tế cho thấy sản phẩm nhà hàng chủ yếu là

các dịch vụ, không thể có sự lưu chuyển trực tiếp với khách du lịch

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH TẠI HUE INN SIDE OUT 2.1 Thực trạng tại nhà hàng Hue Inn Side Out

2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Hue Inn Side Out

2.1.1.1 Khái quát về Hue Inn Side Out

Địa chỉ: 16/572 đường Bùi Thị Xuân, Phường Thủy Biều, Thành phố Huế

Hue inn side out là nhà hàng phục vụ ẩm thực đặc sản của Huế Khách hàng khiđến với Hue inn side out không chỉ được phục vụ các món ăn đậm chất Huế mà còn

có thể tự tay mình làm những món ăn Huế theo sự hướng dẫn nhiệt tình chu đáonhất Sau đó có thể chiêm ngưỡng và thưởng thức thành quả của mình trong khuvườn

2.1.1.2 Các dịch vụ tại nhà hàng

- Phục vụ ẩm thực: Nhà hàng phục vụ theo set menu có sẵn với các món đặc sản củaHuế như: Bánh bèo, nậm, lọc, Bún Huế, Nem lụi, … cùng với các món cơm Huế:Thịt kho tộ, cà tím nướng mỡ hành, vả trộn tôm thịt,… Bên cạnh đó thì còn phục vụtiệc nướng BBQ ngoài trời

- Cooking class (lớp dậy nấu ăn): Hue inn side out có các lớp nấu ăn mỗi ngày với

số lượng từ 2-8 học viên mỗi lớp Học viên sẽ được tham gia chợ quê, và tự nấunhững món ăn phong cách Huế cho chính mình và thưởng thức ngay tại nhà hàng

Chương trình cụ thể: Khoảng 9h sáng hoặc 3h chiều, xe đang đi tour theochương trình ở Huế đưa khách đến chợ Đông Ba, phía nhà hàng sẽ cử người đứng

bếp kiêm phiên dịch cooking class sẽ hướng dẫn khách đi mua sắm các loại thựcphẩm ngay trong chợ, bên cạnh đó còn cho khách được tham quan toàn thể khu chợtrung tâm của thành phố đã có hơn 100 năm tuổi, khách sẽ được tận mắt chứng kiếnviệc hoạt động mua bán của người dân địa phương nơi đây Sau khi đã mua sắm cácloại thực phẩm để dùng cho việc học nấu ăn, khách sẽ được đưa xuống thuyền Rồngngay sau chợ Đông Ba để cảm nhận vẻ đẹp thơ mộng của sông Hương.

Khi đến nhà hàng, khách sẽ được tiếp đón ân cần bằng những chiếc khănlạnh dành cho mùa hè hoặc nóng dành cho mùa đông, đội ngũ bartender chuyênnghiệp sẽ biểu diễn pha chế chào mừng quý khách bằng một ly cocktail khai vịtrước khi bắt tay vào việc cooking class, vừa nhâm nhi ly cocktail trên tay quýkhách vừa được tham quan khu trồng trọt cây, củ, quả của nhà hàng trên lối đi vàokhu vực nấu ăn Khi học xong món thứ nhất khách sẽ được thưởng thức nghệ thuậtcắt tỉa do bếp trưởng của nhà hàng đảm nhiệm Sau khi buổi học kết thúc, khách sẽđược đưa đến nhà hàng và dùng tiếp các món chính

- Trong dịp du khách đến Huế để tham gia vào việc dạy và học nấu ăn, phíanhà hàng sẽ miễn phí hoàn toàn các hạn mục chi tiết cụ thể như sau:

- Hướng dẫn viên tham quan mua sắm thực phẩm tại chợ Đông Ba kiêmđứng bếp, phiên dịch cho cooking class

- Thuyền Rồng riêng dành cho đoàn từ chợ Đông Ba đến bến Kim Long

- Xe trung chuyển từ bến Kim Long, Thủy Biều vào tới nhà hàng

- Xem biểu diễn pha chế và uống cocktail

- Xem biểu diễn nghệ thuật cắt tỉa do bếp trưởng đảm nhiệm

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng

Giám đốc nhà hàngHue Inn Side Out

Quản lý tại nhà hàng Kế toán trưởng

Bộ phận bảo trì và bảo vệ

Trưởng bộ phận bảo trì và bảo vệ

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1.1 DOANH THU NHÀ HÀNG HUE INN SIDE OUT GIAI ĐOẠN

1 Tổng

DT

2.71 3

70,81

2.553

71,09

3.124

73,66

28,91

1.117

26,34

thuế

6

1.488

76,43

1.901

75,61

6

6

(Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Hue Inn Side Out 2017)

Tổng lợi nhuận của nhà hàng Hue Inn Side Out năm 2016 tăng lên 51,51%

so với năm 2015 tương đương 662 triệu đồng Với tình hình hoạt động có sự liênkết chặt chẽ giữa nhà hàng với các công ty lữ hành đã có một cơ sở hạ tầng và mốiquan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ trong khu vức ổn định Tổng doanh thu củanăm 2017 so với năm 2016 tăng 29,12 % tương đương 567 triệu đồng, Lý giải chotốc độ gia tăng này, lượng khách đến nhà hàng là do các công ty lữ hành đưa đến và

lượng khách này tăng lên qua các năm Trong khi đó, tổng chi phí cũng tăng lên 83triệu đồng (5,05%) do nhà hàng phải chi trả cho những dịch vụ du lịch cho nhữngnhà cung cấp dịch vụ, cũng như trả chi phí bán hàng nhiều hơn do số lượng nhânviên tăng lên và chi phí quản lý doanh nghiệp tăng Do đó, tổng lợi nhuận của nhàhàng Hue Inn Side Out năm 2017 tăng lên so với năm 2016.

Như vậy, nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng đang trên

đà phát triển và năm sau hoạt động có hiệu quả hơn so với năm trước Tuy nhiên,những người làm marketing cần có những chính sách quảng bá rộng rãi để nhà hàngđược nhiều người biết đến hơn nữa nhàm thu hút ngày càng nhiều lượt khách hơn.Song song đó, nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ hơnnữa

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.1.1 Thông tin điều tra

- Số phiếu phát ra: 120

- Số phiếu thu về: 104

- Số phiếu hợp lệ và đưa vào phân tích: 102

2.1.2 Thông tin mẫu điều tra

Bảng 2.1.2: Đặc điểm của khách được phỏng vấn

Có 57 thực khách là nữ trong tổng số 102 bảng hỏi hợp lệ (chiếm 55,9%) và

45 thực khách là nam (chiếm 44,1%) Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy tỷ lệ giớitính không có sự chênh lệch nhiều khi đến với nhà hàng

b Quốc tịch:

Trong kết quả điều tra, số khách đến từ châu Âu chiếm 37,3%, Châu Á chiếm49%, cao nhất trong nhóm quốc tịch, đến từ Mỹ là 11,8%, còn lại 2% đến từchâu Phi

c Độ tuổi:

Thông qua bảng 2.1, có thể thấy thực khách đến với nhà hàng theo mọi độ tuổikhác nhau, song chiếm tỷ lệ cao là độ tuổi từ 40 tuổi trở lên là đa số với số người từ

40 đến 55 tuổi (chiếm31,4%), có 36 thực khách thuộc nhóm trên 55 (chiếm 35,3%),

có 28 thực khách ở tuổi từ 23 đến 40 (chiếm 27,5%) và độ tuổi dưới 22 có ít thựckhách (chiếm 5,9%) Độ tuổi khách cho thấy khách nhà hàng thường là nhữngngười trung niên, thích khám phá, có tiền để chi trả dịch vụ cao hơn

d Nghề nghiệp:

Đối tượng khách là người kinh doanh chiếm tỉ lệ cao với 44,1%, thấp nhất lànhóm hưu trí với 4,9% Điều này chứng tỏ rằng thực khách đến với nhà hàng làkhách có tiền, có

2.1.3 Kênh thông tin biết đến nhà hàng

Bảng 2.1.3: Kênh thông tin mà khách biết đến nhà hàng Hue Inn Side Out

Kênh thông tin Số lượng (Người ) Tỉ lệ (%)

(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2018 )

Qua khảo sát 102 người thì kết quả thống kê được là 45,1% thực khách biếtđến nhà hàng Huế Inn Side Out từ bạn bè, người thân, 36,3% thực khách biết đếnthông qua phương tiện truyền thông đại chúng, ấn phẩm du lịch chiếm 10,8%, từcác đại lý lữ hành chiếm 7,8% Hiện nay công nghệ, internet đang rất phát triễn vậynên nhà hàng cần phát huy giới thiệu dịch vụ qua internet bằng những những hìnhảnh sống động, chân thực kèm theo đó là thông tin đầy đủ về dịch vụ

2.1.4 Điều thực khách mong đợi khi đên với nhà hàng

Bảng 2.1.4: Điều khách mong đợi trước khi đến dự tiệc tại nhà hàng

Chương trình tổ chức hướng dẫn nấu ăn mới

(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2018 )

Điều khách mong đợi nhất trước khi đến nhà hàng Hue Inn side Out là “Nhânviên nhà hàng có thái độ phục vụ tốt” (chiếm 46,1%) sau đó là “Thức ăn ngon, hợpkhẩu vị” (chiếm 31,4), Chương trình tổ chức hướng dẫn nấu ăn mới lạ, hấp dẫn(chiếm 16,7%) và nhà hàng có trang thiết bị hiện đại (chiếm 5,9%) Từ đây nhàhàng biết được những mong đợi ưu tiên hơn của các thực khách từ đó cần phải thayđổi theo hướng mong đợi của khách Cụ thể là nhà hàng nên làm chương trình tổchức hướng dẫn nấu ăn mới lạ hấp dẫn nhiều hơn, đào tạo bài bản đội ngũ nhânviên đặc biệt là nhân viên hướng dẫn thực hành

2.1.5 Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Huế Inn Side Out

Bảng 2.1.5: Mức độ hài lòng của khách với cung cách phục vụ của nhà hàng

Mức độ hài lòng Số lượng (Người) Tỉ lệ (%)

(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2018)

Mức độ hài lòng được thực khách đánh giá nhiều nhất (chiếm 44,1%), rất hàilòng (chiếm 15,7%), bình thường (chiếm 34,3%), không hài lòng (chiếm 4,9%) vàrất không hài lòng không có thực khách nào đánh giá (chiếm 1%) Qua khảo sát cho

ta thấy nhà hàng cần phải hoàn thiện nhiều hơn để mức độ hài lòng của khách tănglên và khi đó nhà hàng sẽ được giới thiệu rộng rãi hơn

2.1.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Bảng 2.1.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s

Alpha:

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phươn

g sai

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến này

A Về món ăn và thực đơn: Cronbach’s Alpha = 0,820

a3 Trang trí món ăn cầu kì 16.20 6.357 .662 .770

B Về chương trình phục vụ Cronbach’s Alpha = 0,754

C Về cơ sở vật chất: Cronbach’s Alpha = 0,891

c10 Kiến trúc độc đáo, mang dấu ấn

c11 Trang phục hóa trang đầy đủ cho

D Về nhân viên phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,718

d19 Nhân viên có kiến thức về dịch vụ

E Về chất lượng phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,855

e20 Cung cấp đúng dịch vụ như đã

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2018)

Như vậy sau khi kiểm định Cronbach’s alpha cho từng nhóm, loại đi biến

d19: Nhân viên có kiến thức về dịch vụ cung cấp do hệ số tương quan biến tổng Sig

=0.262 < 0.3 nên theo lý thuyết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, biến này bị

loại khỏi mô hình Nhìn vào bảng trên hệ số Cronbach’s Alpha tổng của các thang

đo trong mô hình đều có giá trị lớn hơn 0,6 sau khi loại biến (có những thang đo với

hệ số này trên 0,7)cho thấy bộ thang đo đã đảm bảo độ tin cậy cho phép và được sửdụng để tiếp tục phân tích cho các phần sau

2.1.7 Kiểm định phân phối chuẩn và phương sai đồng nhất.

Kiểm định One - Sample Kolmogorov - Smirnov Test được sử dụng để xem xéttổng thể có phân phối chuẩn hay không Đây là một trong các điều kiện để sử dụngkiểm định ANOVA Hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis cũng đượcxem xét để khẳng định lại phân phối này Một phân phối Skewness hay Kurtosis khôngđược xem là phân phối chuẩn nếu Standard Eror của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2

Kết quả ở phụ lục 3 cho thấy các giá trị Sig.(2-tailed) đều nhỏ hơn 0,05.Đồng thời các giá trị Std Eror của Skewness (0,239) và Kurtosis (0,474) đều thuộckhoảng (-2; 2) Như vậy, có thể khẳng định phân phối của tổng thể là phân phốichuẩn

Về điều kiện phương sai đồng nhất, kiểm định Levene trong IndependentSample T Test đối với các nhóm luôn có giá trị sig lớn hơn 0,05 nên sử dụng kếtquả kiểm định t ở phần Equal variances assumed, nghĩa là phương sai đồng nhất(đối với giới tính) Bên cạnh đó, kiểm định Homogeneity trong ANOVA cũng được

sử dụng để xem xét phương sai giữa các nhóm có đồng nhất hay không (về độ tuổi,trình độ, bộ phận, thâm niên, thu nhập) Kết quả kiểm định cho thấy, các giá trị sig.đều lớn hơn 0,05 (thừa nhận giả thuyết H0), nghĩa là phương sai giữa các nhómkhông khác nhau một cách có ý nghĩa Kiểm định ANOVA có thể sử dụng được

Mặt khác, khi tiến hành kiểm định ANOVA đối với tiêu thức giới tính thì giátrị sig cũng thỏa mãn và có giá trị giống như Independent Sample T Test Do đó,

để tránh phức tạp vì nhiều loại kiểm định, nghiên cứu này thống nhất sử dụng kếtquả ANOVA cho cả tiêu thức giới tính (phụ lục)

2.1.8 Đánh giá của thực khách về món ăn và thực đơn

Thang đo Likert

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2018)

Ý nghĩa của giá trị trung bình

1,00 – 1,80: Rất không đồng ý; 1,81 – 2,60: Không đồng ý; 2,61 – 3,40: Bình thường

Bảng 2.1.8: Kiểm định ANOVA về món ăn và thực đơn

Món ăn và thực đơn

Các biến độc lập Quốc

tịch

Giới tính Độ tuổi

Nghề nghiệp

Thu nhập

1 Thực đơn đa dạng, phong

phú

NS

-4 Nguyên liệu món ăn quý

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2018)

 Chú thích:

H0: Phương sai bằng nhau

H1: Phương sai khác nhau

 Kiểm định ANOVA

Mức độ ý nghĩa:

***: P <= 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

**: 0,01 < P <= 0,05 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

*: 0,05 < P <= 0,1 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

Ns (Non – significant): P > 0,1 không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

Do sig khi kiểm định Levene bé hơn 0,05 nên ở độ tin cậy 90%, bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”, và chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” Vì phương sai khác nhau nên không thể tiến hành kiểm định ANOVA

và kết luận đối với một số biến, do đó kí hiệu những biến này là “–”

Về quốc tịch: Trong kiểm định Levene các tiêu chí có Sig > 0,05 ta chấp nhậnH0 và loại bỏ H1 cho nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm địnhAnova

Trong kiểm định Anova các tiêu chí có mức độ ý nghĩa P > 0,1 do đó ta kếtluận các tiêu chí này đều không có ý nghĩa thống kê

Về giới tính: Các tiêu chí có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, điều này chothấy sự khắt khe khi nam giới thì không quan tâm nhiều bằng phụ nữ ở trong việcthưởng thức thực đơn và món ăn tại nhà hàng

Về độ tuổi: Ở các độ tuổi khác nhau thì mức độ khó tính đối với thực đơncũng khác nhau

Về nghề nghiệp: tiêu chí thứ 2 có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trungbình về mức độ ảnh hưởng, mức độ đánh giá về sự khác nhau theo nghề nghiệp.Tiêu chí 5 có ý nghĩa thống kê thấp Điều này cho thấy với nghề nghiệp khác nhauthì việc thưởng thức món ăn và chọn thực đơn cũng khác nhau hoàn toàn

2.1.9 Đánh giá của thực khách về chương trình phục vụ của nhà hàng

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2018)

Qua khảo sát, nhìn chung du khách đánh giá tương đối cao về chương trìnhphục vụ điều này biểu hiện ở giá trị trung bình của nhóm này khá cao từ 3,54-3,79

Có thể nhìn thấy ở trên các tiêu chí đánh giá về độ tin cậy của nhà hàng được khảosát có điểm trung bình cao như: ở tiêu chí (8),(9) Điều này cho thấy chương trìnhphục vụ hiện nay của nhà hàng được khách hàng cảm thấy hài lòng, do đó kháchhàng đánh giá cao đối với nhóm này

Kiểm định ANOVA về chương trình phục vụ

Bảng 2.1.10: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng

về chương trình phục vụ

Chương trình phục vụ

Các biến độc lập Quốc

tịch

Giới tính Độ tuổi

Nghề nghiệp

Thu nhập