ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ cơm VUA tại NHÀ HÀNG HUẾ cổ

Trong xu thế phát triển như ngày nay, đi du lịch đã trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi con người khi có thời gian rảnh rỗi. Đối với nhiều quốc gia, du lịch là ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khổng lồ và ngày càng phát triển không ngừng theo nhu cầu của con người. Ở Việt Nam, du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước, được Đảng và Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành “Công nghiệp không khói” này ngày càng phát triển. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Vì vậy, du lịch Việt Nam ngày càng được các nước trên thế giới biết đến nhiều hơn, nhiều điểm được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế.Phát huy lợi thế thành phố của những di sản và lễ hội nguồn tài nguyên quý giá của du lịch, ngành kinh tế du lịch kết hợp với những tiềm năng khác của tỉnh Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển khá toàn diện và bền vững, trở thành một trong những trung tâm văn hóa, du lịch lớn của cả nước, là điểm du lịch hấp dẫn để du khách nước ngoài tham quan khi đến du lịch ở Việt Nam. Để phục vụ nhu cầu tham quan, ăn uống của du khách khi đến du lịch ở Huế nhiều khách sạn, nhà hàng và resort lớn có chất lượng được xây dựng: khách sạn Sài Gòn Morin, khách sạn Mường Thanh, Khu nghỉ dưỡng làng Hành Hương, Khu resort Ana Mandara, nhà hàng Huế Cổ,…Tọa lạc tại làng Phú Mộng – Kim Long gần chùa Linh Mụ, nhà hàng Huế Cổ với khuôn viên rộng 2000m2, thiết kế theo phong cách truyền thống, chính giữa sân nhà hàng là những chiếc lư đồng, giếng cổ, hồ sen, ao cá và bao bọc chung quanh là năm căn nhà cổ (có từ những năm 1800 và đầu những năm 1900) đặt tên theo những làng lân cận ở Huế: Kim Long, Văn Thánh, Vạn Xuân, Ngọc Hồ và Gia Viên.Đối với thị trường du lịch tiềm năng này, cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn là điều không thể tránh khỏi, các nhà hàng luôn tìm cách đổi mới, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để có thể thu hút khách hàng đến với nhà hàng mình, đó chính là lý do các nhà hàng luôn tìm mọi cách phát triển các dịch vụ sản phẩm để có thể làm cho khách hàng hài lòng nhất. Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Từ xưa con người đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhận qua câu nói: “Có thực mới vực được đạo”. Khi nói tới ẩm thực, người ta thường nhắc đến Huế trung tâm văn hóa, du lịch, ẩm thực của miền Trung. Ẩm thực Huế mang đậm nét giá trị văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, nghệ thuật rất riêng mang phong cách của người Huế đã đi vào những bài thơ, những nhạc phẩm, những tùy bút,…Và khi nhắc đến ẩm thực Huế, yếu tố cốt lõi tạo nên sự nổi tiếng của ẩm thực nơi đây đó chính là ẩm thực Cung đình Huế. Cùng với sự phát triển du lịch không ngừng ở Thừa Thiên Huế, ẩm thực Cung đình ngày càng được mở rộng và đã trở thành một trong những sản phẩm du lịch độc đáo xưa của xứ Huế. Và một trong những ẩm thực Cung đình Huế, ta phải nhắc đến ẩm thực Cơm Vua. Nhưng hiện nay, ở mỗi nơi, mỗi cơ sở kinh doanh lại tổ chức các kiểu Cơm Vua theo các mức giá khác nhau với nhiều lý do, để cạnh tranh nên họ dần dần làm mất đi nét độc đáo riêng biệt của Cơm Vua. Khi nhắc đến ẩm thực Cung đình hay Cơm Vua thì chúng ta nghe qua cái tên đã biết sản phẩm này là một dịch vụ rất sang trọng, xa hoa, chuyên phục vụ cho Vua chúa thời phong kiến. Chính vì vậy Cơm Vua – Cung đình Huế không thể là sản phẩm du lịch tùy tiện, rẽ về giá trị vật chất lẫn giá trị tinh thần khi mà nó chứa hàm lượng văn hóa cổ xưa đầy thiêng liêng của một thời phong kiến nơi đây. Điều này dẫn đến hệ quả tất yếu là khách du lịch đã sử dụng sản phẩm Cơm Vua – Cung đình Huế qua một lần thì họ sẽ không sử dụng lại lần nữa hay giới thiệu cho bạn bè, dẫn đến sản phẩm du lịch đặc trưng riêng biệt này không thu hút được khách du lịch. Xuất phát từ thực tế này, nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều hơn khách du lịch đến với sản phẩm dịch vụ du lịch đặc trưng Cơm Vua – Cung đình Huế. Tôi đã chọn đề tài: ”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ” làm đề tài nghiên cứu bài chuyên đề tốt nghiệp của mình.

ĐẠI HỌC HUẾ

KHOA DU LỊCH 

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CƠM VUA TẠI NHÀ HÀNG HUẾ CỔ

Lớp: K46QTKDDL

Huế, tháng 4 năm 2016

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thànhnhất đến tập thể giáo viên trong Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lòng tận tình chỉdạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường thời gian qua.Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến T.S Bùi Đức Sinh – người đã trực tiếphướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này Tôi xin gửi lời cảm ơn đếnnhà hàng Huế Cổ – Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện công tác thực tập, điều travà thu thập số liệu, tài liệu cần thiết để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đềtốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn đã giúp đỡ hết sứcnhiệt tình trong thời gian thực tập tại đây Và một lời cảm ơn cũng như biết ơn sâu sắcnhất tôi xin giành cho bạn bè, người thân đã luôn bên cạnh ủng hộ, quan tâm, độngviên tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, cũng như trong suốt quátrình học tập vừa qua Mặc dù đã hết sức cố gắng hết sức tuy nhiên không thể tránhkhỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy, cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đềtài được hoàn thiện hơn

Xin kính chúc quý Thầy, Cô sức khỏe và thành công trong sự nghiệp đào tạonhững thế hệ tri thức tiếp theo trong tương lai Tôi xin kính chúc tập thể anh, chị tạinhà hàng Huế Cổ – Huế đạt được những thành công lớn trong công việc Một lần nữa,tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, Ngày 29 tháng 04 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Văn Phong

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quảphân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứukhoa học nào

Ngày 29 tháng 04 năm 2016

Sinh viên thực hiện

(ký và ghi họ tên)

Nguyễn Văn Phong

Mục lục

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Phương pháp nghiên cứu 3

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3

3.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 3

3.4 Phương pháp chọn mẫu: 3

3.5 Xác định kích thước mẫu 4

4 Đối tượng nghiên cứu 4

5 Phạm vi nghiên cứu 4

6 Kết cấu đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 5

1.1 Một số khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Kinh doanh nhà hàng 5

1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng 5

1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng 5

1.1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng 6

1.1.2 Khái niệm khách hàng 6

Phân loại khách hàng 8

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 9

1.1.3.1 Khái niệm 9

1.1.4 Dịch vụ 11

1.1.5 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.5.1 Định nghĩa 12

1.1.5.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 13

1.1.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.1.7 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách 20

1.1.8 Mô hình CLDV Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình

Thọ và cộng sự, 2003) 21

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ 25

2.1 Tổng quan về Nhà hàng Huế Cổ 25

2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Huế Cổ 25

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 28

2.1.4 Nhà hàng 32

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật ( CSVCKT) của nhà hàng 34

2.1.5.1 CSVCKT phục vụ ăn uống 34

2.1.5.2 CSVCKT phục vụ cooking class và cơm vua 34

2.1.5.3 Tình hình lao động 35

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 2 năm qua (2014 – 2015) 37

2.1.6.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn 37

2.1.6.2 Tình hình lượt khách đến nhà hàng 38

2.1.6.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 40

2.1.7 Dịch vụ cơm vua tại nhà hàng Huế Cổ 41

2.2 Phân tích và xử lý số liệu 44

2.2.1 Thông tin điều tra 45

2.2.2 Thông tin về đối tượng điều tra 45

2.2.2.1 Thống kê về châu lục của du khách tại nhà hàng Huế Cổ 45

2.2.2.2 Thống kê về giới tính du khách của nhà hàng 46

2.2.2.3 Thống kê về độ tuổi du khách 47

2.2.2.4 Thống kê nghề nghiệp du khách đến với nhà hàng 48

2.2.2.5 Thống kê về số lần sử dụng dịch vụ cơm vua của du khách 49

2.2.3 Phân tích kết quả điều tra 51

2.2.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51

2.2.3.2 Phân tích sự hài lòng của du khách đối với món ăn và thực đơn của nhà hàng Huế Cổ 53

2.2.3.3 Phân tích sự hài lòng của du khách đối với chương trình phục vụ của nhà hàng Huế Cổ 55

2.2.3.4 Phân tích sự hài lòng của du khách đối với cơ sở vật chất của nhà

hàng Huế Cổ 57

2.2.3.5 Phân tích sự hài lòng của du khách đối với nhân viên phục vụ của nhà hàng Huế Cổ 59

2.2.3.6 Phân tích sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của nhà hàng Huế Cổ 61

2.2.4 Kết luận chương 63

Chương 3: : Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ 64

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 64

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Huế Cổ 64

3.1.1.1 Định hướng của nhà hàng 64

3.1.1.2 Mục tiêu phát triển 64

3.1.2 Kết quả phần tích từ đề tài nghiên cứu 65

3.2 Giải pháp 66

3.2.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ cơm vua tại nhà hàng Huế Cổ nhằm thu hút du khách 66

3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên 67

3.3 Kết luận chương 67

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

3.1 Kết luận 68

3.2 Kiến nghị 68

3.2.1 Đối với sở du lịch Thừa Thiên Huế 68

3.2.2 Đối với nhà hàng Huế Cổ 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH SƠ ĐỒ Bảng

Hình

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế phát triển như ngày nay, đi du lịch đã trở thành nhu cầu tất yếu củamỗi con người khi có thời gian rảnh rỗi Đối với nhiều quốc gia, du lịch là ngành kinhtế mang lại lợi nhuận khổng lồ và ngày càng phát triển không ngừng theo nhu cầu củacon người Ở Việt Nam, du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lạinguồn doanh thu lớn cho đất nước, được Đảng và Nhà nước quan tâm, tạo điều kiệnthuận lợi thúc đẩy ngành “Công nghiệp không khói” này ngày càng phát triển Trongnhững năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế cũngnhư khách du lịch nội địa ngày càng tăng Vì vậy, du lịch Việt Nam ngày càng đượccác nước trên thế giới biết đến nhiều hơn, nhiều điểm được bình chọn là địa chỉ yêuthích của du khách quốc tế

Phát huy lợi thế thành phố của những di sản và lễ hội - nguồn tài nguyên quý giácủa du lịch, ngành kinh tế - du lịch kết hợp với những tiềm năng khác của tỉnh ThừaThiên Huế đã có những bước phát triển khá toàn diện và bền vững, trở thành một trongnhững trung tâm văn hóa, du lịch lớn của cả nước, là điểm du lịch hấp dẫn để du kháchnước ngoài tham quan khi đến du lịch ở Việt Nam Để phục vụ nhu cầu tham quan, ănuống của du khách khi đến du lịch ở Huế nhiều khách sạn, nhà hàng và resort lớn cóchất lượng được xây dựng: khách sạn Sài Gòn Morin, khách sạn Mường Thanh, Khunghỉ dưỡng làng Hành Hương, Khu resort Ana Mandara, nhà hàng Huế Cổ,…

Tọa lạc tại làng Phú Mộng – Kim Long gần chùa Linh Mụ, nhà hàng Huế Cổ vớikhuôn viên rộng 2000m2, thiết kế theo phong cách truyền thống, chính giữa sân nhàhàng là những chiếc lư đồng, giếng cổ, hồ sen, ao cá và bao bọc chung quanh là nămcăn nhà cổ (có từ những năm 1800 và đầu những năm 1900) đặt tên theo những lànglân cận ở Huế: Kim Long, Văn Thánh, Vạn Xuân, Ngọc Hồ và Gia Viên

Đối với thị trường du lịch tiềm năng này, cạnh tranh giữa các nhà hàng, kháchsạn là điều không thể tránh khỏi, các nhà hàng luôn tìm cách đổi mới, cải tiến nâng caochất lượng sản phẩm để có thể thu hút khách hàng đến với nhà hàng mình, đó chính làlý do các nhà hàng luôn tìm mọi cách phát triển các dịch vụ sản phẩm để có thể làmcho khách hàng hài lòng nhất Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của conngười Từ xưa con người đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhận qua câu nói: “Có

thực mới vực được đạo” Khi nói tới ẩm thực, người ta thường nhắc đến Huế - trungtâm văn hóa, du lịch, ẩm thực của miền Trung Ẩm thực Huế mang đậm nét giá trị vănhóa, lịch sử, phong tục tập quán, nghệ thuật rất riêng mang phong cách của người Huếđã đi vào những bài thơ, những nhạc phẩm, những tùy bút,…Và khi nhắc đến ẩm thựcHuế, yếu tố cốt lõi tạo nên sự nổi tiếng của ẩm thực nơi đây đó chính là ẩm thực Cungđình Huế Cùng với sự phát triển du lịch không ngừng ở Thừa Thiên Huế, ẩm thựcCung đình ngày càng được mở rộng và đã trở thành một trong những sản phẩm du lịchđộc đáo xưa của xứ Huế Và một trong những ẩm thực Cung đình Huế, ta phải nhắcđến ẩm thực Cơm Vua Nhưng hiện nay, ở mỗi nơi, mỗi cơ sở kinh doanh lại tổ chứccác kiểu Cơm Vua theo các mức giá khác nhau với nhiều lý do, để cạnh tranh nên họdần dần làm mất đi nét độc đáo riêng biệt của Cơm Vua Khi nhắc đến ẩm thực Cungđình hay Cơm Vua thì chúng ta nghe qua cái tên đã biết sản phẩm này là một dịch vụrất sang trọng, xa hoa, chuyên phục vụ cho Vua chúa thời phong kiến Chính vì vậyCơm Vua – Cung đình Huế không thể là sản phẩm du lịch tùy tiện, rẽ về giá trị vậtchất lẫn giá trị tinh thần khi mà nó chứa hàm lượng văn hóa cổ xưa đầy thiêng liêngcủa một thời phong kiến nơi đây Điều này dẫn đến hệ quả tất yếu là khách du lịch đãsử dụng sản phẩm Cơm Vua – Cung đình Huế qua một lần thì họ sẽ không sử dụng lạilần nữa hay giới thiệu cho bạn bè, dẫn đến sản phẩm du lịch đặc trưng riêng biệt nàykhông thu hút được khách du lịch Xuất phát từ thực tế này, nhằm đánh giá sự hài lòngcủa du khách, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều hơn khách du lịchđến với sản phẩm dịch vụ du lịch đặc trưng Cơm Vua – Cung đình Huế Tôi đã chọn

đề tài: ”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng

Huế Cổ” làm đề tài nghiên cứu bài chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Thông qua việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cơm Vua tạinhà hàng Huế Cổ, từ đó cho ta biết mức độ hài lòng của du khách, đưa ra các giảipháp, kiến nghị giúp nhà hàng nâng cao dịch vụ Cơm Vua để phục vụ khách tốt hơn,ngày càng thu hút khách du lịch, quảng bá ẩm thực Cung đình Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa về mặt lý thuyết và thực tiễn những vấn đề liên quan đến việcđánh giá sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

- Khảo sát sự hài lòng của du khách đã sử dụng dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàngHuế Cổ qua phiếu đánh giá

- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ Cơm Vua tạinhà hàng Huế Cổ Từ đó rút ra những mặt thiếu sót và hạn chế Tìm những nguyênnhân của những thiếu sót và hạn chế đó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao sự hài lòng củakhách hàng với dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ, góp phần cải thiện và thu hútkhách du lịch đến với nhà hàng

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập các tài liệu, số liệu từ phòng kế toán, tài chính của nhà hàng tronggiai đoạn năm 2013-2015 qua các báo cáo tài chính, các tài liệu số liệu như: cơ cấu tổchức nhà hàng, tổng lượt khách đến với nhà hàng nói chung và tổng lượt khách CơmVua nói riêng, tình hình kinh doanh, cơ cấu bộ máy nhà hàng, của nhà hàng Huế Cổ

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng đãsử dụng dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ

3.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu

Phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng đã sửdụng dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ

 Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trungbình (Mean)

 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kiểm địnhnhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quátrình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông quahệ số Cronbach Alpha

 Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệtý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giớitính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập về chất lượng Cơm Vua

3.4 Phương pháp chọn mẫu:

- Chọn mẫu ngẫu nhiên

3.5 Xác định kích thước mẫu

- Theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

(1+N∗e¿¿2)¿

- Trong đó: n: kích cỡ mẫu

N: kích thước của tổng thể, ở đây N=27337

- Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

- Ta có: n = 27337/ ( 1 + 27337 * 0.12) = 99,635=> quy mô mẫu: 100 mẫu.

Tuy nhiên để đề phòng trường hợp khách trả lời không đầy đủ nên sẽ lấyquy mô mẫu là 120 mẫu

4 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch

vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ

- Đối tượng khảo sát: Khách du lịch (chủ yếu là khách đoàn, khách quốc tế

đã đặt trước tại nhà hàng Huế Cổ)

5 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ

- Phạm vi không gian: nhà hàng Huế Cổ.

- Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm

2015 Số liệu sơ cấp thu thập được qua phỏng vấn trực tiếp khách hàngtrong tháng 3 năm 2015

Do giới hạn về mặt thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu được thực hiện trêntổng thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu

6 Kết cấu đề tài

Chuyên đề này gồm có 3 nội dung chính cơ bản như sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ.

Chương 3: : Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Kinh doanh nhà hàng

1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ănuống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mụcđích chủ yếu là thu lợi nhuận Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh vềmặt pháp lý, nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một

bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó Hoạt động của nhàhàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống Tùy theo loại hình và điều kiệncụ thể của nhà hàng, nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau

(Theo tài liệu học phần tín chỉ quản trị nhà hàng)

1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng

Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao vànghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quantrọng

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụnhư các món ăn Âu, Á, cơm Cung Đình, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệcngồi, tiệc hội nghị,… Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sảnphẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chấtlượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụbàn, chế biến món ăn, pha chế, phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanhtoán cho khách

Các kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải được trang trí mộtcách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lý của khách Trang trí nội thấtphòng ăn phải luôn đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ, đẹp, sang trọng và an toàn

Màu sắc không gian và hệ thống chiếu sáng là yếu tố tác động khá mạnh mẽđến tâm sinh lý của khách trong quá trình ăn uống vì tác động của nó có thể làm chokhách có cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng, hay nặng nề, khó chịu Vì vậy phải luôn cósự lựa chọn và phối hợp màu sắc như thế nào để tạo cho khách có cảm giác nhẹ nhàng,

dễ chịu trong khi ăn uống

Vì tính chất công việc của nhà hàng là tiếp xúc trực tiếp với khách nên đòi hỏinhà hàng phải có lượng nhân viên phục vụ lớn chuyên nghiệp, ngoại hình tốt, không dịtật, khỏe mạnh, tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt với khách…

(Theo tài liệu học phần tín chỉ quản trị nhà hàng)

1.1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng

Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ đến tham gia vào

du lịch Huế

Đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứngnhư cầu thiết yếu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi,giới tính và sở thích khác nhau

Tạo ra cho nhà hàng một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng củanhà hàng Là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không nhà hàng nào có thể bắtchước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại nhà hàng

Chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ

ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của nhà hàng Nói một cách khác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyêntruyền, quảng cáo về thương hiệu của nhà hàng và tạo ra niềm tin tưởng với người tiêudùng, với khách du lịch

Khai thác một phần lớn chi tiêu của khách du lịch tham gia vào hoạt động kinhdoanh ăn uống của nhà hàng góp phần tạo nguồn thu nhập lớn cho nhà hàng Đồngthời, doanh thu đó còn giúp giải quyết công ăn việc làm cho một lượng đội ngũ nhânviên lớn, tăng thêm thu nhập cho họ

(Theo tài liệu học phần tín chỉ quản trị nhà hàng)

1.1.2 Khái niệm khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,

doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏamãn nhu cầu đó

Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là

Thượng Đế Khách hàng là người cho ta tất cả Tom Peters xem KH là “tài sản làm

tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi

trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cầnđược quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là

“tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ

không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụkhách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cáchcho chúng ta cơ hội để phục vụ

Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart

+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (nhữngngười bán hàng) phụ thuộc vào họ

Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích

+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của

chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.

Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”.Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là chohọ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này

+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là ngườitrong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc

Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách củacông ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua Khách mua hàng của chúng ta và họtrả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vìkhông nhận lại hàng?

+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng Không cãi vã với họ, luôn tìmcái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình)

+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc củachúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ

Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta

+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những ngườicó tình cảm và cảm giác giống như chúng ta

Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ củachúng ta hoàn hảo Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nóigì Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê,qua sổ góp ý…vv

+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo dochúng ta cung cấp

Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rờibỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.

+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta(những người bán hàng)

Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng Không có khách hàng thìkhông có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói

+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng talàm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa Khách hàng chẳngbao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công tythuê mướn những người này, mới “chết”

Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiềncho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và kháchhàng nội bộ

Phân loại khách hàng

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanhnghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịchtrực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những kháchhàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏamãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Kháchhàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòngkhách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịuthiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanhnghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàngchính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêutiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và cácnhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứngđược nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành củanhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhautrong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanhnghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sựquan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, cácnhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhucầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thểphục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.(Theo nguồn luanvanaz.com, ngày 27/04/2016, http://luanvanaz.com/khai-niem-khach-hang.html)

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đốivới nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque vàGordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảmnhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệtgiữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác địnhtrên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàngđược xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mongđợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khikhoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ đượcthu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ lànguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sựthống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiêncứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ vớinhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và VõKhánh Toàn, 2005)

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảmnhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùngsản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khácbiệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rấtlớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi NguyênHùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toànđưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố củathang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặtđồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”

Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đápứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) chorằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sửdụng một sản phẩm hoặc dịch vụ

1.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tácđộng bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cánhân

Chất

lượng

dịch vụ

Yếu tố tìnhhuống

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích củacác thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trongtừng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và VõKhánh Toàn, 2005)

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vôhình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng vànhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệthống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đềcủa khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích củaviệc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theocách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi NguyênHùng, 2004)

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọngquyết định sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố manglại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựatrên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt, cungcấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới.Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tạiViệt Nam

1.1.5 Chất lượng dịch vụ

1.1.5.1 Định nghĩa

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìnchung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụlà dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đãsử dụng dịch vụ

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịchvụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của kháchhàng

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinhnghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêucầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, đượcý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyênmôn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trộicủa hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọinhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sựkhác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụmà họ nhận được” Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và nămthành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ

“Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện(Svensson, 2002) Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tậptrung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng vì sự cảmnhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chấtlượng của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợicủa khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợiích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và mởrộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng chokhách hàng

1.1.5.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chấtlượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đãđưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường vềchất lượng dịch vụ

 Phía nhà cung cấp dịch vụ :

+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức

của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng

+ Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và

sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Thông tin tuyền

miệng

Nhu cầu cá nhân

Sự kỳ vọng dịch vụ

+ Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà

doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ

+ Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt

thông tin đến thị trường, đến khách hàng

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman

 Phía khách hàng:

Kinh nghiệm trong quá khứ

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

dịch vụ

Thông tin đến khách hàng

Cung cấp dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụcủa khách hàng.

Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách

còn lại Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4

Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất vềchất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển Chính vì lý

do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu củamình

Các thành phần của thang đo SERVQUAL:

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

 Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng

 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọngđối với tổ chức Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức có sựkhác biệt với các tổ chức khác.Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức đạt được lợi thếcạnh tranh

1.1.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chínhxác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiềunhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chấtlượng dịch vụ Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cốgắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nàochất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1)Tin cậy,

(2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ,(6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phươngtiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)

Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả

10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quátrình phân tích đánh giá Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệuchỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ,2007)

Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh(1988) được trình bày như sau:

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Năng lực phục vụ (Responsiveness)

Lịch sự (courtesy)

Tín nhiệm (credibility)

Năng lực phục vụ

(Responsiveness)

Tiếp cận (Access)

Thông tin (Communication)

Cảm thông (Empathy)

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B(2005)

Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro (1990)cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Sự ân cần (helpfulness)

(2) Sự chăm sóc (care)

(3) Sự cam kết (commitment)

(4) Sự hữu ích (functionality)

(5) Sự hoàn hảo (integrity)

Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần

đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

(1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills)

(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) đãxây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận(Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Đến năm 2001 Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chấtlượng dịch vụ bao gồm:

(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

(2) Yếu tố con người (human element)

(3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)

(5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khácnhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là

cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng DV trong lĩnh vựcngân hàng

1.1.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãnnhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đóchất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầuhết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Chất lƣợng

mong đợi

Nhu cầu được đáp ứng

Chất lƣợng dịch vụ

Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996) 1.1.7 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịchvụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnhsau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hàilòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ nhưgiá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữacác giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cungcấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụthuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫngiữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác độngđến sự hài lòng khách hàng

1.1.8 Mô hình CLDV Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ

và cộng sự, 2003)

CLDV được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về DV của KH và nhậnthức của họ khi đã sử dụng qua DV

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của KH đối với loại DV của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan

tâm đếnmột DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của

họ đối với DVđó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của KH đối với việc thực

hiện DV củadoanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào DV cụ thể của DN được khảosát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận KH

về CLDVdo doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của KH đối với CLDV đó Cụ thể,

theomô hình SERVQUAL, CLDV được xác định như sau:

CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5)Tiếp cận, (6) Ân cần, (7) Thông tin, (8) Tín nhiệm, (9) An toàn, (10) Thấu hiểu

Thể hiện rõ qua hình 1 như sau:

Hình 1.4: Sơ đồ thang đo SERVQUAL

Nguồn: (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của DV.

 Phương tiện vật chất

 Gương mặt nhân viên

 Công cụ và trang thiết bị để tạo ra DV

 Đầu mối vật chất của DV

 Những KH trong hệ thống DV

(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện DVđúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình,đồng thời bảo đảm:

 Tính tiền đúng

 Ghi chép chính xác

 Thực hiện DV đúng kế hoạch

(3) Đáp ứng: Bảo đảm DV khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của KH bao gồm:

 Quy chế, thủ tục DV

Các yếu tố quyết

định chất lượng

Nhu cầu cá

nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

 Giao dịch DV nhanh chóng

 KH tới trong mọi tình huống

 DV nhanh thỏa mãn tức thời

(4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện

DV bao gồm:

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

 DV dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

 Thời gian chờ DV không quá lâu

 Thời gian hoạt động thuận tiện

 Vị trí thuận tiện cho phương tiện DV

(6) Ân cần: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp DV

 Quan tâm tới của cải và tà sản của KH

 Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

(7) Thông tin: Hướng dẫn cho KH bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghehọ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những KH khác nhau (kiểu cách với ngườicó học, thẳng thắng đơn giản với người bình thường) với nội dùng là:

 Giải thích DV

 Giải thích giá cả của DV

 Giải thích sự chuyển giao DV và chi phí

 Đảm bảo với KH vấn đề sẽ được giải quyết

(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho KH hài lòng, vui vẻ trong lònghọ, cụ thể là:

 Tên công ty

 Sự nổi tiếng của công ty

 Tính cách của nhân viên cung cấp DV

 Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao DV

(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

 An toàn về vật chất

 An toàn về tài chính

 Bí mật

(10) Thấu hiểu:

 Học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của KH

 Chú ý tới nhu cầu cá nhân

 Thừa nhận KH quen

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của DV, tuy nhiên thang đo chothấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trườnghợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phầncụ thể các thành phần như sau:

Hình 1.5: Sơ đồ mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh

Nguồn: (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện DV phù hợp và chính xác với nhữnggì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ KH mộtcách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãmcủa nhân viên phục vụ; khả năng làm cho KH tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân KH.Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗiphân đoạn là 22 biến quan sát đo lường CLDV mà KH kỳ vọng và thực tế cảm nhậnđược Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánhgiá biểu thị CLDV Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation

- Phương tiện hữu hình

- Cảm thông (Empathy)

Dịch vụ kỳ vọng

model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu KH đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đolường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUALlà SERVPERF.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cơm Vua tại nhà

hàng Huế Cổ.

2.1 Tổng quan về Nhà hàng Huế Cổ

2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Huế Cổ

- Tên đầy đủ: Nhà hàng Huế Cổ - Công ty TNHH Thương Mại dịch vụ Huế Cổ

- Địa chỉ: 4/4/8 Kiệt 35 – Phạm Thị Liên – P Kim Long – Huế

Nhà hàng Huế Cổ được thành lập vào năm 2007, tọa lạc tại khu vực nhà vườnPhú Mộng – Kim Long gần chùa Linh Mụ, cách Đại Nội 1km về hướng Tây, vớikhuôn viên rộng 2000 m2 thiết kế theo phong cách truyền thống, bao bọc chung quanhlà năm căn nhà cổ (có từ những năm 1800 và đầu những năm 1900) đặt tên theo nhữnglàng lân cận ở Huế: Kim Long, Văn Thánh, Vạn Xuân, Gia Viên và Ngọc Hồ

Tất cả ẩn mình dưới vườn cây xanh xum xuê quả, Huế Cổ hiện lên như thủ phủcủa bậc vương gia triều Nguyễn tồn tại hiên ngang giữa thế kỷ 21 hiện đại Sự hòa hợptrong cách bài trí kiến trúc của quần thể này tái hiện lại những quá khứ huy hoàng củaHuế và đem lại cho thực khách tới đây những cảm nhận sâu lắng nhất về một xứ Huế

Cùng những trải nghiệm về văn hóa thông qua kiến trúc và những buổi biểudiễn ca múa nhạc cung đình ngày xưa Hơn cả một nhà hàng, Huế Cổ là một quần thếvăn hóa nghệ thuật mà du khách không thể nào bỏ qua khi đến Huế.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng

Chức năng chính:

- Cung cấp dịch vụ ăn uống phục vụ du khách khi đến với nhà hàng như: phụcvụ cơm cung đình, các món ăn Á-Âu, chè Huế, kem và các loại bánh ngọt cao cấp.Bên cạnh đó, nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách như các lớpdạy nấu ăn (cooking class), các chương trình giải trí – ca múa nhạc cung đình,múavõ… nhằm đem đến cho du khách một sự trải nghiệm thú vị và tuyệt vời nhất

- Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức các dịch vụ như: tiệc Buffet vào những ngày lễ(noel, valentines), tiệc cưới, tiệc sinh nhật gia đình, tiệc cơ quan, tổ chức hội nghị, hộithảo…