Nghiên cứu áp dụng marketing online vào lữ hành

Phân tích hoạt động marketing hiện tại của công ty, đi sâu phân tích các điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động marketing truyền thống công ty từ đó đưa ra phương hướng áp dụng marketing điện tử trong hoạt động của công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, lợi thế cạnh tranh và đáp ứng thị hiếu của khách hàng của công ty Cổ phần du lịch Việt Nam Hà Nội_chi nhánh Huế

Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo giảng dạy tại Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập tại trường.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo TS Trần Thị Ngọc Liên – người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình làm chuyên đề này.

Em cũng xin chân thành cảm ơn chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam-Hà Nội tại Huế đã tạo đều kiện thuận lợi để em làm quen với thực tiễn và nghiên cứu Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn các anh chị làm việc tại công ty đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề.

Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể bạn bè, người thân trong suốt quá trình làm chuyên đề này.

Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 5 năm 2017 Sinh viên thực hiện Lê Văn Thạnh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Ngày 02 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện

Lê Văn Thạnh

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU

Khi con người ngày càng muốn vươn xa hơn khỏi nơi mình cư trú thườngxuyên cũng đồng nghĩa với việc con người muốn nối dài hơn sợi dây liên kếtthông tin giữa mình và mọi người Và các sợi dây liên kết được nối dài đó tạo nênnhững dòng chảy thông tin không ngừng bất chấp mọi khoảng cách địa lý Sự kỳdiệu đó được tạo nên bởi vô số những ứng dụng thông tin truyền thông hiện đại vàngày một đổi mới, song cơ bản nhất chính là mạng Internet và các tiện ích của nó.Các tiện ích mà chúng đem lại đã tạo nên một sự đột phá trong cuộc sống của conngười trên mọi phương diện và mọi lĩnh vực Không nằm ngoài xu thế chung đó,ngành kinh doanh lữ hành cũng đã và đang tiếp cận, triển khai ứng dụng nhiềuhơn các công cụ truyền thông điện tử kết hợp các công cụ truyền thông truyềnthống để góp phần vào việc đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng để từ đóđóng góp cho cả sự phát triển của chính mình Ở tầm vi mô đó là các hệ thốngquản lý bán hàng, quản lý thông tin khách hàng hay quản lý tài chính trong doanhnghiệp Ở tầm rộng hơn, đó là các mạng liên kết hàng trăm khách sạn, hãng lữhành và các hãng hàng không với tiện ích đặt chỗ trực tuyến và thanh toán qua tàikhoản tín dụng Nó đặt ra yêu cầu cho những nhà làm marketing lữ hành làm thếnào để đúng thị trường và nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, thôngqua những mạng cung cấp thông tin lữ hành vô cùng hữu ích bao gồm các chuyếnbay, các khách sạn và nhà hàng tại bất kỳ nơi nào mà con người mong muốn đến.Tất cả những điều đó đã tạo nên một dòng chảy hệ thống truyền thông trực tuyếnkhông ngừng trong một xã hội không ngừng vận động và phát triển

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, ngành du lịch đã phát triển rất mạnh mẽ và đem lạikhá nhiều nguồn lợi cho quốc gia cũng như khu vực, việc phát triển ấy cũng mộtphần nhờ vào những đóng góp của công nghệ thông tin, viễn thông vào các hoạtđộng kinh doanh du lịch Kỷ nguyên Internet hầu như kết nối mọi lĩnh vực vớinhau khiến cho việc tìm hiểu, phân tích nhu cầu hay thậm chí là đưa ra các sảnphẩm và bán các chương trình đến với khách ngày một dễ dàng hơn Song, đấycũng là một thách thức mà những nhà kinh doanh du lịch, đội ngũ làm marketingtrong công ty lữ hành về những thay đổi trong phương thức tiếp cận khách hàng

và đưa thông tin sản phẩm đến đúng đối tượng khách hàng Việc vận dụng Internetmarketing như một hướng đi nhằm giải quyết các vấn đề mà đội ngũ marketerhiện tại còn thiếu xót trong hoạt động kinh doanh lữ hành để tận dụng và phát huyhơn nữa hiệu quả kinh doanh

Sau thời gian thực tập tại công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội chi nhánh Huế,trên cơ sở những kiến thức đã được học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả chọn đề

tài: “Nghiên cứu khả năng áp dụng marketing điện tử (e-marketing) vào hoạt

động kinh doanh lữ hành tại công ty Cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội_ chi nhánh Huế” để làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp cuối khoá của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích hoạt động marketing hiện tại của công ty, đi sâu phân tích các điểmmạnh, điểm yếu của hoạt động marketing truyền thống công ty từ đó đưa raphương hướng áp dụng marketing điện tử trong hoạt động của công ty nhằm nângcao hiệu quả hoạt động kinh doanh, lợi thế cạnh tranh và đáp ứng thị hiếu củakhách hàng của công ty Cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội_chi nhánh Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

● Hệ thống cơ sở lý luận về marketing và kinh doanh lữ hành

● Phân tích hoạt động marketing truyền thống của công ty để áp dụng cáchoạt động e-marketing phù hợp.

● Dựa vào các báo cáo từ các tổ chức nghiên cứu du lịch về kinh doanh dulịch trực tuyến về các đối thủ kinh doanh lữ hành khác để đưa ra chiến lượcmarketing điện tử hiệu quả

● Đề xuất các giải phát nhằm xây dựng và triển khai hoạt động marketing

điện tử cho công ty

3 Phạm vi nghiên cứu

3.1 Về nội dung

Nghiên cứu khả năng ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh

lữ hành của công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội _ chi nhánh Huế để đề xuấtphương hướng và giải pháp marketing điện tử nhằm tăng hiệu quả hoạt động kinhdoanh của chi nhánh công ty

Dựa vào các yếu tố khách quan và chủ quan mà mô hình nghiên cứu được

thiết lập giúp cho đề tài nghiên cứu được triển khai đúng hướng

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nghiên cứu định tính

Tìm hiểu ban đầu về những vấn đề liên quan thương mại điện tử và marketing Qua đó, tiến hành thu thập dữ liệu, thông tin về hiện trạng thương mạiđiện tử của công ty tại chi nhánh Huế, kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt độngcủa bộ phận marketing của chi nhánh, rộng hơn là của tổng công ty Việc thu thậpthông tin sẽ là tiền đề cho giai đoạn nghiên cứu thử nghiệm và chính thức, cơ sởcho việc khám phá, định hình, bổ sung và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu Sau đó,tiến hành chạy mô hình thử nghiệm trước khi ứng dụng chính thức các ứng dụngmarketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của công ty

e-4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Thu thập bằng việc tìm hiểu qua sách, báo, báo cáo, tài liệu

tại công ty thực tập, niên giám thống kê, thông tin trên báo chí, truyền hình,internet và các nghiên cứu trước đây về marketing điện tử để nắm rõ, tìm ra môhình nghiên cứu phù hợp

Bảng 1.1: Bảng phân loại tài liệu và nguồn cung cấp thông tin thứ cấp

ST

1

● Báo cáo tài chính, báo cáo

kết quả hoạt động kinhdoanh của chi nhánh côngty

● Báo cáo hiện trạng mức độ

tiếp cận marketing điện tử

● Mô hình nghiên cứu

E-marketing của các doanhnghiệp trên địa bàn vàtrong ngành

● Các mô hình nghiên cứu

marketing điện tử trong cáclĩnh vực

● Các website của các doanhnghiệp

● Các công trình nghiên cứu cóliên quan

Phân tích dữ liệu: Tổng hợp số liệu thu thập từ số liệu thứ cấp rồi sử dụng

các phương pháp nghiên cứu để phân tích dữ liệu:

Phương pháp so sánh: So sánh với các số liệu, thông số thị trường và hiện

trạng của công ty, chi nhánh đối với các đối thủ cạnh tranh để tìm ra năng lực vàkhả năng áp dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của công ty

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp số liệu, báo cáo kết quả hoạt động kinh

doanh, kết quả các đợt nghiên cứu thị trường, tổng hợp các sản phẩm, giá trựctuyến của đối thủ cạnh tranh…

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

5.1 Đối với chi nhánh công ty và các công ty lữ hành

Giúp công ty giảm thiểu chi phí, trước hết là các chi phí văn phòng, chi phíbán hàng và các giao dịch trở nên nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian

Do loại bỏ được trở ngại về không gian và thời gian nên giúp công ty củng

cố các mối quan hệ với đối tác trong nước và ngoài nước một cách thuận tiện, hiệuquả

Giúp công ty xây dựng và quản lý hồ sơ khách hàng, khách du lịch một cáchhiệu quả, hợp lý

Giúp công ty nâng cao hiệu quả marketing sản phẩm của mình, cung cấp dữliệu về quá trình thu thập thông tin khách một cách nhanh và nắm bắt được phầnnào những nhu cầu mà khách hàng mới phát sinh, tiếp cận khách hàng rộng hơn

và tốt hơn để đưa ra những chương trình du lịch cụ thể, chi tiết với mục tiêu đápứng nhu cầu của khách hàng nhiều hơn

6 Kết cấu bài báo cáo

Ngoài các phần mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từviết tắt, tài liệu tham khảo và các thành phần phụ lục khác, kết cấu đề tài nghiêncứu gồm 3 phần chính là:

Phần I: Đặt vấn đế

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing điện tử và kinh doanh lữ

hành

Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về kinh doanh lữ hành,truyền thông điện tử và marketing điện tử như: truyền thông, truyền thông điện tử,các công cụ marketing điện tử

Chương 2: Thực trạng triển khai và ứng dụng các công cụ marketing điện tử

vào các hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội chinhánh Huế

Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt độngmarketing điện tử của chi nhánh, của công ty và phân tích lợi ích các kênh công cụmarketing điện tử mà công ty chưa ứng dụng

Chương 3: Giải pháp vận dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh

của chi nhánh Huế

Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng,xác định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để đa dạnghóa hoạt động truyền thông marketing điện tử tại chi nhánh Công ty Cổ phân dulịch Việt Nam-Hà Nội chi nhánh Huế

Phần III: Kết luận

PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ

VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH

1.1 Khái quát về kinh doanh lữ hành

1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành

Tiếp cận theo nghĩa rộng: Lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động dichuyển của con người, cũng như tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuyểnđó

Tiếp cận theo nghĩa hẹp: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiệnmột phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” (Luật du lịch ViệtNam) Theo định nghĩa này, các hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm nhữnghoạt động tổ chức các chương trình du lịch

1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành

Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm:

● Kinh doanh đại lý lữ hành;

● Kinh doanh chương trình du lịch;

● Kinh doanh hỗn hợp

Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động:

● Kinh doanh lữ hành bao gồm cả gởi khách quốc tế và gởi kháchnội địa;

● Kinh doanh lữ hành bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhậnkhách nội địa;

● Kinh doanh lữ hành kết hợp, có nghĩa là sự kết hợp giữa kinhdoanh lữ hành gởi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách

Căn cứ vào Luật du lịch Việt Nam hoạt động kinh doanh lữ hành có các loại:

● Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam;

● Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài;

● Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam vàkhách du lịch ra nước ngoài;

● Kinh doanh lữ hành nội địa

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh lữ hành

● Tạo ra những sản phẩm là các dịch vụ chủ yếu dưới dạng vôhình

● Kết quả hoạt động của lữ hành phụ thuộc vào nhiều nhân tố vàkhông ổn định

● Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng trong hoạt động kinhdoanh lữ hành diễn ra cùng một lúc;

● Người tiêu dùng khó cảm nhận được sự khác biệt trước khi tiêudùng sản phẩm lữ hành;

● Các sản phẩm lữ hành rất khó bảo hộ quyền sở hữu;

● Hoạt động kinh doanh lữ hành thường được triển khai trên mộtphạm vi địa lý rộng lớn;

● Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đối vớitừng đoạn thị trường;

● Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tốkhách quan thuộc môi trường vĩ mô, ngoài tầm kiểm soát củadoanh nghiệp

1.1.4 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành

Các sản phẩm trung gian hay còn gọi là các dịch vụ riêng lẻ Đây là loại hìnhdịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụsản phẩm cho các nhà cung ứng sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng.Qua đó hìnhthành nên hệ thống các sản phẩm kinh doanh lữ hành

1.2 Khái niệm về marketing du lịch và marketing điện tử

1.2.1 Khái niệm về marketing

Theo Gary Armstrong và Phillip Kotler [2], “Marketing là những hoạt động

của con người hướng đến nhằm đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi” Như vậy, để hướng người tiêu dùng yêu

thích các sản phẩm, dịch vụ hoặc xem các sản phẩm và dịch vụ của mình là tốthơn so với của các đối thủ cạnh tranh, một doanh nghiệp cần phải tạo ra những lợiích thực sự có ý nghĩa đối với người tiêu dùng Nói cách khác, giá trị mà một nhàmarketing cần tạo ra nên bằng hoặc lớn hơn chi phí mà người tiêu dùng phải trả để

mua sản phẩm, bởi vì điều đó sẽ giúp tạo dựng niềm tin và lòng trung thành củakhách hàng đối với thương hiệu của doanh nghiệp

1.2.2 Khái niệm marketing du lịch

Theo cuốn sách: “Cẩm nang marketing và xúc tiến du lịch bền vững ở Việt Nam” do Fundesco biên soạn và xuất bản thì marketing du lịch là một quá trình

trục tiếp cho các cơ quan, doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiến khách hàng ở cấpđịa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để doanh nghiệp có khả năng thiết kế vàtạo ra các sản phẩn du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mụctiêu đề ra

Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organnization): “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó”.

Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: “Marketing du lịch là một phương pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác, họp hành”.

1.2.3 Khái niệm về marketing điện tử

Theo Dave Chafey [1], “Marketing điện tử là việc sử dụng công nghệ thông tin trong quá trình thiết lập, kết nối và truyền tải các giá trị đến khách hàng để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết của khách hàng, các hoạt động xúc tiến hướng tới mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng”.

Với Strauss, El-Ansary và Raymond Frost [3]: “Marketing điện tử là sự ứng dụng công nghệ thông tin cho:

- Việc chuyển đổi các chiến lược marketing để tạo ra nhiều giá trị hơn thông qua các chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hóa và định vị hiệu quả hơn;

- Việc tạo ra các trao đổi làm thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng là người tiêu dùng và các doanh nghiệp”.

Và theo Philip Kotler: “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân, dựa trên các phương tiện điện tử và internet”.

Như vậy, có thể hiểu marketing điện tử chính là những hoạt động của conngười hướng đến nhằm đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùngthông qua quá trình trao đổi bằng cách sử dụng các phương tiện công nghệ thôngtin

1.2.4 Bản chất của marketing điện tử

Môi trường: Marketing trong môi trường mới, môi trường internet

Phương tiện: Internet và các thiết bị thông tin được kết nối vào internet

Bản chất: bản chất của marketing điện tử vẫn giữ nguyên bản chất củamarketing truyền thống là thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng tuy nhiên rất nhiềungười tiêu dùng trong thời đại công nghệ hiện nay có những đặc điểm khác vớingười tiêu dùng truyền thống, họ có thói quen tìm hiểu, khám phá, tiếp cận thôngtin và đánh giá dựa trên sự so sánh nhiều nguồn thông tin mới nên dẫn đến hành vimua và quyết định mua của họ cũng bị thay đổi khá nhiều

Từ chỗ khái niệm thị trường thì người ta mở rộng chúng thành không gianthị trường (marketplace) để thể hiện phạm vi thị trường được mở rộng hơn trongthương mại điện tử Thị trường ở đây vẫn được hiểu là “tập hợp những người muahiện tại và tương lai” Tuy nhiên, khi những người mua hiện tại và tiềm năng được

mở rộng hơn nhờ internet, cho phép thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến vớimột cá nhân, tổ chức khắp mọi nơi, trên cả nước hay lan rộng trên khắp thế giới vànhững giao dịch cũng có thể được thực hiện một cách nhanh chóng thông quainternet, điều này làm cho khách hàng hiện tại và tiềm năng ngày càng được mởrộng hơn

1.2.5 Lợi thế của marketing điện tử so với marketing truyền thống

Marketing điện tử và marketing truyền thống có các đặc điểm phân biệt nhaunhư sau:

Bảng 1.2: So sánh marketing điện tử và marketing truyền thống

Đặc điểm Marketing truyền thống Marketing điện tử

Phương

thức

Chủ yếu sử dụng các phươngtiện truyền thông đại chúng

Sử dụng Internet và các thiết bị số,không phụ thuộc vào các hãng truyềnthông

Mọi lúc mọi nơi, phản ứng nhanh, cậpnhập thông tin sau vài phút

Chi phí thấp, với ngân sách nhỏ vẫnthực hiện được và có thể kiểm soátđược chi phí quảng cáo (GoogleAdwords)

Nguồn: “Giáo trình lý thuyết marketing điện tử_bộ môn ICT_Nguyễn Thị Thuý Vân, trang 7”

Nhìn chung, những điểm khác biệt giữa marketing điện tử so với marketingtruyền thống có thể có những đặc điểm cụ thể như:

- Tốc độ giao dịch nhanh hơn

- Liên tục hoạt động 24/7 và không bị gián đoạn

- Khách hàng có thể tiếp cận và so sánh giá của từng sản phẩm hơn đồng thời

có thể chia sẻ thông tin nhờ vào internet

- Khả năng tương tác với khách hàng sẽ cao hơn

- Khách hàng tiếp cận thông tin nhanh cho từng sản phẩm

- Doanh nghiệp nhận lại phản hồi về sản phẩm nhanh và tương đối chínhxác

- Loại bỏ đi rào cản về mặt không gian và trở ngại về sức ép người và luônphát huy hiệu quả hoạt động kinh doanh

1.2.6 Điều kiện áp dụng marketing điện tử

Để có thể áp dụng marketing điện tử thành công và mang lại được hiệu quảhoạt động thì các doanh nghiệp cần xem xét đến các điều kiện sau:

- Điều kiện chung về CSVC, kỹ thuật, pháp lý để phát triển thươngmại điện tử

- Điều kiện riêng để áp dụng marketing điện tử:

➢ Trong marketing B2B (Bussiness to bussiness): cầnphối hợp với nhau một cách chặt chẽ để thực hiệnđồng thời, giai đoạn này chỉ xuất hiện ở các nướcđang phát triển như nước ta thì đây là điều khá quantrọng để phát triển đồng bộ trong lĩnh vực thươngmại điện tử cũng như các chiến lược marketing điện

tử rộng khắp

● Doanh nghiệp:

➢ Internet có được chú trọng và xem trọng trong mụctiêu phát triển kinh doanh của doanh nghiệp haykhông.

➢ Đánh giá lợi ích khi đầu tư vào marketing điện tử

● Môi trường kinh doanh:

➢ Sự phát triển của các mô hình thương mại điện tử

➢ Sự phát triển của các ứng dụng marketing trêninternet: nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại,phát triển sản phẩm mới, quảng cáo, mô hình phốihợp giữa kinh doanh và nhà phân phối vận chuyển

1.3 Một số công cụ marketing điện tử

Theo cách phần loại thông thường theo mục đích, các ứng dụng và vào cáclĩnh vực mà các công cụ truyền thông điện tử sẽ được phân loại như sau:

1.3.1 Quảng cáo trực tuyến

Theo Strauss, El-Ansary và Raymond Frost [214]: “Việc quảng cáo chính là truyền thông ra công chúng thông qua các phương tiện khác nhau, thuyết phục một cách tự nhiên về các sản phẩm (các hàng hoá và dịch vụ) hoạt là các ý tưởng

và thường được thanh toán bởi một nhà tài trợ nhất định Tất cả các không gian được trả tiền trên một trang web hoặc trên một bức thư điện tử được xem như là quảng cáo, quảng cáo trực tuyến tương tự như quảng cáo trên các phương tiện truyền thông truyền thống, mà trong đó các công ty tạo ra chủ đề, sau đó bán không gian cho các nhà marketing bên ngoài”

Các dạng quảng cáo trực tuyến:

Quảng cáo hiển thị (display ads): Sử dụng các quảng cáo hiển thị trực tuyếnnhư các quảng cáo banner, skyscraper để gia tăng mức độ nhận thức của kháchhàng và khuyến khích họ nhấp chuột đến website của mình

➢ Những quảng cáo truyền thông đa dạng (Rich Media Ads): Phần lớncác quảng cáo truyền thông đa dạng đều tương tác được Với việckích vào, người dùng được chuyển đến trang của nhà quảng cáo, nơi

sẽ diễn ra gia dịch hoặc các mục đích mà người dùng cần

➢ Quảng cáo nổi và quảng cáo xen kẽ: đó là các quảng cáo xuất hiệnkhi các nội dung đang được load Được sáng tạo bởi Unicast, quảngcáo xen kẻ siêu cấp là các đoạn video ngắn xuất hiện khi một ngườidùng di chuyển chuootj từ phần này tới phần khác của một trangweb Nó như các đoạn clip, flash ngắn quảng cáo về một sản phẩm,dịch vụ.

➢ Quảng cáo qua thư điện tử: Đây là loại hình quảng cáo ít tốn chi phí,một vài đường link được đính kèm trong các email khách hàng đểđưa khách hàng vào một chủ đề khác của công ty

➢ Sự tài trợ (Sponsorships): Đây là dạng quảng cáo kiểu bài báo(advertorial), kết hợp chủ đề được viết và nội dung quảng cáo Trangweb Life Savers: mỗi liên kết ở trên trang web này đều dẫn tới mộttrò chơi và được tài trợ bởi một trong những loại kẹo của LifeSavers

➢ Quảng cáo di động: Cùng với sự phát triển ồ ạt trong hiện tại thìnhiều nhà làm marketing quan tân đến những thiết bị nhỏ và nhữngthị trường thiết bị di động Đây là hình thức mới và chứa nhiều hứahẹn Việc quảng cáo trên thiết bị đi động có thể đi theo 2 hướng làkết nối internet và băng thông sóng di động thường ngày

1.3.2 Marketing quan hệ công chúng điện tử

Quan hệ công chúng (PR) bao gồm các hoạt động ảnh hưởng tới cộng đồng

và tạo ra thiện chí cho một tổ chức Quan hệ công chúng trong marketing (MPR)bao gồm các hoạt động liên quan đến thương hiệu và miễn phí, truyền thông tớibên thứ ba để hội tụ ảnh hưởng tích cực đến các thị trường mục tiêu

Nói cách khác, marketing quan hệ công chúng trực tuyến là đưa nhữngthông tin về doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm hay website của các doanhnghiệp trực tuyến lên website của bên thứ ba như các trang đa phương tiện, mạng

xã hội, blog PR trực tuyến rút ngắn lộ trình cũng như chi phí trong việc gia tăngmức độ nhận thức và khả năng quay trở lại website của khách hàng

Các hoạt động MPR:

➢ Website: Các website như những sách quảng cáo điện tử có đầy đủnội dung, hình ảnh, các sản phẩm và thông tin Trang web như mộtcánh cửa mở đến công ty, tổ chức thích đáng.

➢ Sự kiện trực tuyến (Online Events): Sự kiện trực tuyến được thiết kếnhằm lôi cuốn khách hàng và tạo ra nhiều con đường đến vớiwebsite Qua đó, hình thức này ngày càng phát triển và mang tínhtương tác với khách hàng nhiều hơn như việc một công ty tổ chứchọp trực tuyến với khách hàng và khách hàng có thể nói chuyện trựctiếp với lãnh đạo công ty nhờ vào các sự kiện này sẽ khiến cho việctin tưởng vào các sản phẩm, dịch vụ mà công ty nàu đưa ra thịtrường có mức độ tin cậy cao hơn

➢ Chuổi dữ liệu truyền thông số Podcasts: là chuỗi các dữ liệu truyềnthông số, nó được truyền tải lên mạng dưới dạng âm thanh, video.Qua đó, các doanh nghiệp thường sử dụng để quảng bá thương hiệu,

1.3.3 Xúc tiến bán hàng điện tử

Là hình thức thúc đẩy doanh số bằng việc đưa ra những món quà hay khuyếnmãi trong một thời gian ngắn như: phiếu bốc thăm trúng thưởng, giảm giá, chiếtkhấu, phát sản phẩm dùng thử:

Các hoạt động xúc tiến bán hàng:

➢ Dùng thử: là việc các doanh nghiệp cho phép người dùng dùng thửsản phẩm trên website của mình, các phiên bản 30 hay 60 ngày tuỳthuộc Sau đó, người dùng quyết định mua hoặc không mua chúng

➢ Cuộc trang luận, trò chơi may rủi hay các trò chơi trực tuyến: Cónhiều website tổ chức các trò chơi, tranh luận, thảo luận để tìm hiểunhu cầu khách hàng theo hướng này Contesthound.com, websiteđược thành lập có nhiều trò chơi may rủi và những cuộc tranh luậnđóng góp ý kiến hay các phản hồi từ trang triadvisor.com cũng đượcxem là một trong những cách thu thập thông tin và tìm hiểu nhu cầukhách hàng.

➢ Những trò chơi quảng cáo: đang được phát triển phổ biến trên mạngtrực tuyến qua các thiết bị máy tính, điện thoại, máy tính bảng.Chúng được kết hợp quảng cáo vào ngay trong trò chơi, người chơixem các sản phẩm dịch vụ này mà ra quyết định mua hay không.Một trò chơi tương tác mới đây như pikachu, họ đã tạo lập ra cáccửa hàng để người chơi ghé đến chỉ với mục đích chơi trò chơi haylàm các nhiệm vụ Trò chơi quảng cáo là một chiến thuật quan trọngtăng cường tính giải trí và mang lại giá trị bằng cách thu hút nhiềungười tham gia

1.3.4 Marketing điện tử trực tiếp

Theo hiệp hội marketing trực tiếp marketing trực tiếp là: “bất kỳ hình thức truyền thông nào đến với người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp mà được thiết kế để đưa ra phản hồi theo một mẫu của một đơn đặt hàng (đặt hàng trực tiếp), một yêu cầu về thông tin thêm (thế hệ dẫn đầu) hoặc một chuyến thăm cửa hàng hoặc một nơi khác của doanh nghiệp để mua một (hoặc nhiều) sản phẩm dịch vụ đặc biệt (thế hệ giao dịch)” Như vậy, marketing điện tử trực tiếp bao gồm tất cả các hoạt

động truyền thông trực tiếp đến người nhận là khách hàng của doanh nghiệp, được

sử dụng để giúp doanh nghiệp nhận được những phản ứng đáp lại dưới hình thứcđơn đặt hàng, lời yêu cầ cung cấp thêm thông tin, hay một cuộc đến thăm gianhàng của doanh nghiệp nhắm mục địch mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Các hoạt động marketing điện tử trực tiếp:

➢ Thư điện tử (Email-marketing): Tạo ra các danh sách email, đặtquảng cáo trên các bản tin (e-newsletter) của bên thứ ba hay xây

dựng danh sách riêng các email cho doanh nghiệp của mình Mụcđích chính của marketing bằng thư điện tử là tạo ra sự nhận thức vềthương hiệu và yêu cầu sự phản hồi trực tiếp của khách hàng để từ

đó nhận được sự đăng kí của họ

➢ Sự cho phép marketing: Opt-in, Opt-on: Các website thường thuêcác địa chỉ thư điện tử bên ngoài và so sánh với các mức giá với bưuđiện Các địa chỉ này thường đảm bảo thư điện tử mà người nhậnhay khách hàng đồng ý sử dụng và đọc nội dung Công nghệ opt-in

và out-in chiếm phần lớn các chiến lược marketing truyền thống vàđược gọi là sự cho phép marketing Theo đó, cách làm này thì họ sẽ

đi đến đúng khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ trên thị trường ảo

➢ Marketing lây lan (Viral Marketing): Marketing lây lan như là mộtphương tiện truyền miệng trực tuyến hiệu quả Các thông điệp đượcchuyển tiếp đến khách hàng để gia tăng mức độ nhận thức của họ.Các thông điệp có thể chỉ chứa văn bản hoặc một link liên kết đếnwebsite chứa thông điệp đó, hoặc các video, tranh, trò chơi, câuchuyện cười hay thông tin Việc lựa chọn các phối thức kênh truyềnthông trực tuyến nhằm đem lại cách tiếp cận tốt nhất, hiệu quả nhất

và tiết kiệm chi phí nhất cho các doanh nghiệp là một trong nhữngthách thức lớn nhất của marketing điện tử

➢ Tin nhắn (Text): Tạo ra và gửi cho khách hàng một tin nhắn SMS từmột người đến một người thông qua mạng di động và internet SMSkhác với thư điện tử ở chỗ người sử dụng có thể nhận nhiều tin nhắnhơn và dễ dàng đọc hơn, nhanh hơn ngay trên điện thoại di động

➢ Marketing dựa vào vị trí (GPS): Đó là việc bán hàng, xúc tiến sảnphẩm dựa vào địa điểm mà khách hàng mục tiêu của họ đang hiệndiện Thông qua định vị GPS mà thông tin của khách hàng đượctruyền tải đến các nhà cung cấp dịch vụ Họ sẽ truyển tải nhữngthông tin quảng cáo, khuyến mãi đến tin nhắn điện thoại cá nhân,email cá nhân hay các trang mạng xã hội cá nhân mà khách hàng sửdụng

➢ Các đại lý trực tuyến (Affiliate marketing): Tạo ra và quản trị cácmối quan hệ dài hạn với các đối tác để quảng bá các dịch vụ trựctuyến trên website của bên thứ ba Các hình thức hợp tác khác nhaubao gồm xây dựng link liên kết, marketing liên kết (đại lý), tài trợtrực tuyến hay đồng xây dựng thương hiệu Các nhà nghiên cứu thịtrường trực tuyến thông minh là những người nhận ra được giá trịcủa sự hợp tác trong việc tiếp cận với khách hàng thông qua cácwebsite khác

1.3.5 Bán hàng trực tiếp cá nhân

Công cụ truyền thông thứ năm chính là bán hàng trực tiếp cá nhân bao gồm:thời gian đàm thoại thực giữa người bán và khách hàng, trực tiếp hoặc với một vàicông cụ điện tử trung gian như điện thoại, máy tính Đây là hình thức mà kháchhàng có thể mở các trang giới thiệu sản phẩm và hỏi về nó, trò chuyện trực tiếpvới người bán hàng

1.4 Các phương tiện truyền thông marketing điện tử

1.4.1 Các phương tiện truyền thông truyền thống

1.4.1.1 Phương tiện phát thanh, truyền hình

Phát sóng tiếp thị, truyền thông trên tivi vẫn là phương tiện thường được sửdụng khi marketing điện tử bới vì đó là một trong những phương tiện trung bình

và có số lượt người xem lớn đối với các sản phẩm, dịch vụ

1.4.1.2 Phương tiện in ấn

Phương tiện in ấn như báo chí và các tạp chí Việc gia tăng các phương tiệntruyền thông và sử dụng băng thông với nội dung video trực tuyến đã thay đổihình ảnh một tờ báo, tạp chí Không giống như truyền hình và radio, giống nhưinternet, truyền thông in ấn cho phép ấn, kích để xem hoạt động Độc giả có thểdừng lại và xem một video về quảng cáo mà họ cảm thấy quan tâm, thích thú

1.4.1.3 Narrowcast Media

Cable TV được gọi là kênh narrowcast vì chứa nội dung tập trung vào điện

tử, những thông tin hấp dẫn cho thị trường và được quan tâm một cách đặc biệtnhư internet Phương tiện này có xu hướng ít tốn kém so với quảng cáo truyền

hình và trong tương lai khi internet phủ rộng thì việc quảng cáo qua truyền hìnhcáp sẽ còn rẻ hơn rất nhiều.

1.4.1.4 Pointcast Media

Là phương tiện truyền thông điện tử với khả năng truyền tải dữ liệu nhưemail, cá nhân hoá các trang web trên internet và các mạng điện thoại di động.Phương tiện này có thể truyền tải phương tiện cá nhân hoặc tiêu chuẩn hoá với sốlượng lớn cho toàn bộ khán giả của những người có các thiết bị nhận và phát

1.4.1.5 Direct Postal Mail

Đây là phương tiện truyền thông cũng như thư điện tử, bưu chính mail chonhiều mục tiêu chọn lọc bất kỳ phương tiện đại chúng khác Do mang tính cá nhânhoá và tốt cho chiều dài, linh hoạt được thời gian và đánh giá cao mức độ quantâm của doanh nghiệp với khách hàng

1.4.2 Digital Media

Là phương tiện ứng dụng các công cụ truyền thông marketing để hoạt động

và làm marketing, định hướng cho các chiến lược marketing điện tử Sử dụng rộngrãi nhất là marketing bằng công cụ tìm kiếm (SEM), thư điện tử (Email-marketing), Website…

1.4.2.1 Marketing bằng công cụ tìm kiếm (SEM)

Công cụ tìm kiếm là những chương trình dựa trên web nhằm liệt kê danhsách các website và cho phép người dùng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm

“Tìm kiếm” hay “marketing thông qua công cụ tìm kiếm” thường được dùng đểchỉ ngành công nghiệp được xây dựng dựa trên công cụ tìm kiếm

Nguồn: “Giáo trình lý thuyết marketing điện tử_bộ môn ICT_Nguyễn Thị Thuý Vân, trang 65”.

Việc đặt các thông điệp trên các công cụ tìm kiếm sẽ giúp khuyến khíchngười dùng nhấp chuột đến website khi người dùng gõ vào một từ khóa cụ thể.Hai thành phần chính của SEM là SEO và PPC Trong đó, SEO nhằm tối ưu hóacác công cụ tìm kiếm để tăng vị trí của doanh nghiệp trực tuyến trong bản danhsách tìm kiếm tự nhiên và PPC là hình thức marketing tìm kiếm có trả tiền và thulợi nhuận từ các quảng cáo của các nhà tài trợ

Các công cụ tìm kiếm, xếp hạng trang web, các sản phẩm hay nội dung theophương pháp đánh giá.

Google, Yahoo và Bing của Microsoft là những công cụ tìm kiếm phổ biến

1.4.2.2 Marketing dựa vào cộng đồng Online (Social Media)

a/ Mạng xã hội

Cộng đồng trực tuyến tập hợp các doanh nghiệp và người tiêu dùng một cáchnhanh chóng Trong đó có nhiều mạng xã hội như mạng xã hội thông tin nội dungWIKI, mạng xã hội Facebook, Twitter, Myspace…, tập hợp tin tức, video và cácchia sẻ hình ảnh các trang web, diễn đàn trực tuyến, các trang web đánh giá sảnphẩm, diễn đàn trực tuyến

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Như vậy, chương này tập trung tìm hiểu các khái niệm về kinh doanh lữhành, khái niệm về marketing, marketing du lịch hay tập trung vào khái niệmmarketing điện tử, tìm hiểu những công cụ marketing điện tử hiện đang có vàđang phát triển, các phương tiện truyền thông điện tử để triển khai và ứng dụngnhững công cụ marketing đó như mạng lưới truyền hình, phát thanh, truyền hìnhcáp, internet, fax, điện thoại di động, các phương tiện in ấn cho phép xem hoạtđộng, mail cho phép chọn lựa và nhắm mục tiêu, có thể cá nhân hoá nhưng nghèonàn và dễ bị hiểu nhầm là thư rác, các phương tiện truyền thông kỹ thuật số mới(digital media) hay phương tiện truyền thông xã hội mới góp phần nhanh cho việcphát triển marketing điện tử Các phương tiện như blog và mạng xã hội ngày càngđược chú trọng khi thông điệp truyền thông truyền đi là miễn phí Mạng xã hộinhư MySpace hay LinkedIn, tiếp thị, cung cấp các cơ hội để tạo hộ sơ và xâydựng các trang kết nối với người tiêu dùng, đồng nghiệp hay nhà tuyển dụng Cáctrang mạng xã hội như Facebook, ZingMe, Twitter hay Zalo đang mở ra nhiềuhướng đi mới cho quảng cáo, truyền thông và làm marketing chiến lược kinhdoanh hiệu quả

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG CÁC CÔNG CỤ

MARKETING I N T VÀO CÁC HO T Đ Ệ Ử Ạ ĐỘ NG KINH

2.1.1 Lịch sử hình thành của công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội

2.1.1.1 Khái quát về Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội

- Tên đầy đủ tiếng Việt: Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội

- Tên tiếng Anh: Vietnamtourism-Hanoi Joint Stock Company

- Tên viết tắt: Vietnamtourism-Hanoi., Jsc

- Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỷ đồng)

- Mã số thuế: 0100107187

- Tài khoản tiền đồng: 0011000013203 tại Sở giao dịch - Ngân hàng Cổ phầnNgoại thương Việt Nam: 31-33 Ngô Quyền - Hoàn Kiếm - Hà Nội - ViệtNam

- Tài khoản ngoại tệ: 00113700766800 tại Sở giao dịch - Ngân hàng Cổ phầnNgoại thương Việt Nam: 31-33 Ngô Quyền - Hoàn Kiếm - Hà Nội - ViệtNam

- Cơ sở vật chất:

+ Văn phòng trụ sở chính: 30A Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội

+ Văn phòng chi nhánh miền Trung: 14 Nguyễn Văn Cừ, TP Huế

+ Văn phòng chi nhánh miền Nam: Phòng M1402 - 225 Bến Chương Dương

- Cô Giang - Quận 1 - TP Hồ Chí Minh - Việt Nam

+ Khách sạn Hạ Long Bay (***): Bãi Cháy, Hạ Long, Việt Nam

+ Xe ô tô 35 chỗ đời mới phục vụ du lịch

- Logo công ty:

Hình 2.1: Logo công ty Cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội

- Slogan: Beyond your expectation (Hơn cả sự mong đợi).

- Website: www.dulichvietnamhanoi.com

➢ Quá trình hình thành và phát triển của công ty:

Quá trình hình thành và phát triển của công ty gắn liền với lịch sử của ngành

du lịch Việt Nam và có thể nói công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội là những ngườiđặt nền móng cho ngành du lịch Việt Nam phát triển từ buổi sơ khai cho đến ngàynay

Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội (Vietnamtourism – Hanoi JSC)tiền thân là Công ty Du lịch Việt Nam được thành lập ngày 09/07/1960 (Công tythành lập theo nghị định số 26 CP do Hội đồng Chính phủ ban hành, trực thuộc BộNgoại thương) đây cũng là thời điểm đánh dấu cho sự ra đời của ngành Du lịchViệt Nam và ngày 09/07 hằng năm được chọn làm ngày kỷ niệm thành lập Ngành

Du lịch

Ngày 09/04/1990, sau nhiều lần sát nhập, Hội đồng Bộ trưởng ban hànhNghị định số 119-HĐBT thành lập Tổng Công ty Du lịch Việt Nam trên cơ sởCông ty Du lịch Việt Nam

Ngày 26/03/1993, Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội được thành lập trên

cơ sở tách từ Tổng Công ty Du lịch Việt Nam, trực thuộc Tổng cục Du Lịch ViệtNam

Ngày 06/07/2007, Công ty chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Du Lịch ViệtNam – Hà Nội, hoạt động theo luật doanh nghiệp dưới hình thức Công ty Cổ phầnvới số vốn điều lệ 30 tỷ VNĐ, trong đó đại diện nguồn vốn nhà nước nắm giữ51% số vốn điều lệ của công ty

Những năm qua, công ty đã phục vụ hàng trăm nghìn khách du lịch quốc tếđến Việt Nam du lịch và khách Việt Nam đi du lịch nội địa và nước ngoài Tínhđến năm 2011, công ty đã ký kết hợp đồng hợp tác phục vụ khách quốc tế đến ViệtNam du lịch với trên 100 hãng lữ hành quốc tế ở hơn 50 nước và vùng lãnh thổtrên thế giới Thị trường khách Việt Nam đi du lịch nội địa và nước ngoài cũngkhông ngừng phát triển với điểm đến là tất cả các nước trên thế giới có tài nguyên

du lịch Bên cạnh đó, công ty cũng đã thiết lập được mạng lưới các nhà cung cấpdịch vụ có uy tín (như khách sạn, vận chuyển, nhà hàng, hướng dẫn…) rất chuyênnghiệp với chất lượng dịch vụ tốt, bảo đảm an toàn tuyệt đối cho cả các đoànkhách có số lượng lớn Với phong cách tổ chức chuyên nghiệp, công ty đã vinh dựđược giao tổ chức và phục vụ nhiều sự kiện lớn của đất nước như Đại lễ Phật đảnLiên hợp quốc (VESAK 2008) lần đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam, Diễn đàn

Du lịch Đông Nam Á tại Hà Nội (ATF 2009), Đại lễ 1000 năm Thăng Long – HàNội, Lễ đón vị khách quốc tế thứ 5 triệu đến Việt Nam năm 2010 và mới đâynhất là Hội nghị thường niên Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB) tổ chức tại ViệtNam tháng 06/2011 Đặc biệt hơn nữa, không chỉ tổ chức các chương trình hộithảo, du lịch thuần túy, Vietnamtourism-Hanoi còn là đơn vị đi tiên phong tổ chứccác loại hình du lịch thể thao mạo hiểm ở Việt Nam Thành công của Chương trìnhRaid Gauloises 2002 (chương trình du lịch thể thao mạo hiểm ở khu vực rừng núiphía Bắc Việt Nam) – đây cũng là một giải lớn của Pháp với hơn 1.600 vận độngviên và khách mời quốc tế tham dự; cùng Action Asia Challenge Vietnam 2003 –một chương trình thể thao mạo hiểm do Pháp tổ chức tại Việt Nam (với hơn 1.350vận động viên và khách mời quốc tế tham dự) do Vietnamtourism-Hanoi thựchiện Sự kiện này đã được rất nhiều hãng thông tấn, báo chí quốc tế nổi tiếng tham

dự, đưa tin và đã gây tiếng vang lớn trên thị trường du lịch quốc tế, góp phần đẩymạnh loại hình du lịch thể thao mạo hiểm ở Việt Nam

Bởi những thành công đó, Công ty đã vinh dự được trao tặng hàng loạt giải

thưởng do các tổ chức trong và ngoài nước trao tặng như: 11 năm liên tiếp đạt danh hiệu “Topten lữ hành hàng đầu Việt Nam” (1999-2010), đạt danh hiệu

“TOPTEN Lữ hành quốc tế” – giải thưởng cao nhất của ngành Du lịch Việt Nam;

danh hiệu “Dịch vụ lữ hành được ưa chuộng” năm 2005, “Thương hiệu mạnh” năm 2008 + 2009, “Cup Thăng Long”, “Cup Thương hiệu Việt hội nhập WTO”,

“Thương hiệu Việt uy tín” năm 2011…

Các danh hiệu do Nhà nước ban tặng: Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ;nhiều năm liên tục được tặng cờ thi đua xuất sắc của Tổng cục Du lịch và Bộ Vănhoá Thể thao và Du lịch trao tặng; Cup Thăng Long do UBND TP Hà Nội traotặng vì đóng góp cho sự phát triển của ngành du lịch thủ đô và nhiều bằng khenkhác…

Các danh hiệu do Tổng cục Du lịch, Hiệp hội du lịch Việt Nam và các tổchức trao tặng: Vietnamtourism-Hanoi JSC tự hào là Công ty du lịch hàng đầu tạiViệt Nam Với thành tích là một trong ba Công ty trong cả nước và là Công ty lữhành duy nhất tại miền Bắc đạt danh hiệu 11 năm liên tiếp đạt danh hiệu “Topten

lữ hành hàng đầu Việt Nam” (1999-2010) do Hiệp hội Du lịch Việt Nam và Tổngcục Du lịch trao tặng Các danh hiệu do khách hàng và báo chí bình chọn: Dịch vụ

lữ hành được yêu thích nhất; thương hiệu mạnh Việt Nam; Quả cầu Vàng về dịchvụ; Cup Top Trade Service, Thương hiệu Việt hội nhập WTO

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh

Thu thập thông tin về các dịch vụ du lịch có liên quan thuộc các tỉnh miềnTrung từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và bốn tỉnh Tây Nguyên (Kon Tum, GiaLai, Đắc Lắc, Đắc Nông) Báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty

- Là đầu mối thu hút khách và triển khai các hoạt động nhằm thực hiện cácchương trình du lịch

- Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch của công ty

và chi nhánh

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhàcung cấp dịch vụ du lịch

- Thực hiện các hoạt động khuếch trương cho công ty tại địa bàn

- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách, thông báocho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách,nội dung hợp đồng cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận có

liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thwujc hiện hợp đồng phục

vụ khách

- Chủ động và trực tiếp giao dịch, đàm phán với các đơn vị, tổ chức, cungcấp dịch vụ về giá cả và các điều khoản cần thiết để thông qua bản dự thảohợp đồng dịch vụ du lịch

- Thiết lập, duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội

vụ, hải quan) Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ dulịch (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển…) trên địa bàn quản lý

2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động

- Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa

- Kinh doanh hướng dẫn du lịch

- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng (không bao gồm kinh doanh phòng hátkaraoke, vũ trường, quán bar)

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

- Đại lý bán vé máy bay

- Tư vấn du học

2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội – Chi nhánh Huế

Sơ đồ tổ chức: Cơ cấu tổ chức của công ty được xây dựng theo mô hình

trực tuyến chức năng Các nhân viên có kỹ năng tương tự được sắp xếp thành mộtnhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật để thực hiện công việc

Quan hệ chức năng:

Quan hệ quản lý:

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch

Việt Nam Hà Nội – chi nhánh Huế

2.1.1.5 Tình hình nhân lực của chi nhánh Huế

Đối với doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lữ hành như công ty Cổ phần

Du lịch Việt Nam – Hà Nội thì đội ngũ cán bộ công nhân viên đóng một vai tròquan trọng và là nhân tố quyết định sự thành công của cả công ty Do đó, công tyluôn quan tâm, chú trọng và đặt vấn đề nguồn nhân lực lên hàng đầu Đặc biệt làcác công tác như: tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện và các chính sách đãi ngộ

Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch

Việt Nam Hà Nội - chi nhánh Huế

Bộ phận Số lượng

(người)

Độ tuổi Trình độ

chuyên môn, nghiệp vụ

Dưới 35 tuổi

Từ 36-45 tuổi

Trên 45 tuổi

(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội, 03/2017)

Nguồn nhân lực của chi nhánh được đánh giá theo chỉ tiêu trình độ học vấn

và chỉ tiêu trình độ ngoại ngữ Có thể thấy, chất lượng nguồn nhân lực của chinhánh khá cao, hầu hết nhân viên đều có trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên mônnghiệp vụ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, lữ hành Mọi nhânviên của chi nhánh không chỉ làm tốt nhiệm vụ được giao mà còn có thể hỗ trợ,giúp đỡ công việc lẫn nhau khi cần thiết

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam –

Hà Nội – chi nhánh Huế đã tạo được mối quan hệ với nhiều đối tác trong và ngoàinước Các mối quan hệ này giúp cho hoạt động lữ hành của công ty ngày càngphát triển

Mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển giúpcông ty linh động hơn trong việc đặt và sắp xếp cho khách du lịch

Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các đơn vị kinh doanh dịch vụ vậnchuyển nhiều nơi trong và ngoài nước để đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách dulịch trong suốt tuyến hành trình.

Độ tuổi của công ty hiện nay, ta thấy rằng trong cơ cấu tổ chức hiện nay độtuổi tương đối già với 6 thành viên trên 35 tuổi Tất cả các thành viên đều đạt trình

độ tốt nghiệp đại học

Ưu điểm: tuy độ tuổi tương đối lớn nhưng có thể thấy rõ sự phân bố khá hợp

lí khi mà các thành viên của phòng thị trường và chăm sóc khách hàng đều nằm ở

độ tuổi trẻ, phù hợp để làm gương mặt của công ty khi là người tiếp xúc đầu tiênvới khách hàng, bên cạnh đó còn đáp ứng nhu cầu di chuyển đi lại nhiều theo tínhchất của công việc

Các phòng còn lại với khối lượng công việc khá nhiều mà số lượng nhânviên ít, nên đòi hỏi phải là nhân viên có đủ năng lực và kinh nghiệm lâu năm đểtham gia thực hiện Trong đó thành viên có tuổi đời làm việc kinh nghiệm lâu nhất

là 21 năm của bộ phận điều hành, giám đốc công ty hiện tại cũng đã gắn bó vớicông ty 19 năm

Công tác đào tạo nhân viên chi nhánh cũng được công ty chú trọng, nhânviên được khuyến khích học thêm ngoại ngữ, kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ.Đặc biệt là dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do EU tổ chức năm2014

Công tác tuyển dụng cũng được trực tiếp giám đốc chịu trách nhiệm, việctuyển dụng thường được trải qua giai đoạn thử việc nghiêm ngặt Ví dụ năm vừarồi nhân viên Nguyễn Bình Dương đã được nhận chính thức sau thời gian học việc

2 năm

Nhược điểm: Số lượng nhân viên còn ít, đặc biệt là phòng thị trường vàchăm sóc khách hàng với 2 nhân viên, trong đó có một nhân viên chuyên môn chocông việc bán vé máy bay nên chỉ còn lại 1 thành viên bên bộ phận thị trường Nên rất khó để đáp ứng được hết các công viêc của quá trình nghiên cứu thịtrường, tiến hành các hoạt động liên quan, cũng như đảm bảo các vấn đề vàchương trình marketing cho cả chi nhánh

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế

2.1.2.1 Số lượng và cơ cấu khách được khai thác tại công ty

Bảng 2.2: Số lượng và cơ cấu khách được khai thác tại Công ty Cổ phần

Du lịch Việt Nam – Hà Nội – chi nhánh Huế giai đoạn (2014 – 2016)

Việc phân tích số lượng, cơ cấu khách nội địa giúp cho bộ phận kinh doanh

lữ hành có thể nắm rõ được xu hướng du lịch cũng như nguồn khách trong nước

để đưa ra những chiến lược phù hợp để phát triển và thu hút khách hàng nội địacho công ty Nhìn vào bảng ta có thể thấy lượng khách nội địa mà công ty khaithác chiếm số lượng khá lớn trong tổng lượng khách theo thống kê năm 2014 –

2016 Lượng khách này luôn chiếm trên 80% số lượng khách của công ty, đặc biệtnăm 2015 chiếm đến 93,2% Qua đó cho thấy nguồn khách nội địa của công tykhá ổn định và tăng đều qua các năm, thấy được rằng công ty đã đưa ra những giảipháp đúng đắn để thu hút du khách trong thời điểm mà nền kinh tế đag gặp nhiềukhó khăn và khủng hoảng Lượng khách nội địa của công ty đều tuy nhiên tốc độphát triển của công ty qua các năm lại có sự giảm nhẹ; cụ thể năm 2015 so với

2014 là 129,57% nhưng năm 2016 so với 2015 lại là 114,82% Do đó công ty cần

có sự cân bằng ở các thị trường để công ty có sự phát triển đi lên

2.1.2.2 Doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lữ hành của công

ty Cổ phần Du lịch Việt Nam- Hà Nội_Chi nhánh Huế

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần

Du lịch Việt Nam – Hà Nội – chi nhánh Huế giai đoạn (2014 – 2016)

(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán, năm 2017)

➢ Nhận xét: Nhìn vào bảng trên ta thấy, doanh thu cũng như lợi nhuận

của công ty tăng đều qua các năm Đặc biệt là năm 2016, mức doanhthu tăng mạnh (10,115 tỷ đồng) do là năm tổ chức Festival tại Huế,công ty thu hút khá nhiều du khách thập phương với việc cung cấpnhiều tour du lịch liên quan đến Festival cũng như các hoạt động đikèm như bán vé các lễ hội, các dịch vụ trong thời điểm này

Ngoài việc tăng doanh thu thì chi phí cũng tăng tỷ lệ thuận Năm 2014 chiphí là 6,771 tỷ đồng thì năm 2015 con số lên đến 8,515 tỷ đồng điều này cho thấycông ty đã đầu tư một khoản khá lớn cho chiến lược thu hút khách hàng cho mìnhbằng các chính sách quảng cáo, khuyến mãi hay các chương trình tour giá rẻ;chính điều này giúp công ty dù chi phí cao nhưng thu hút được đông du khách vàvẫn đem lại lợi nhuận đáng kể cho công ty mặc dù nền kinh tế thường xuyên bịkhủng hoảng

2.1.2.3 Cơ cấu doanh thu lữ hành nội địa

Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty Cổ phần Du lịch ViệtNam – Hà Nội – chi nhánh Huế là một trong những hoạt động chủ chốt và quantrọng Hoạt động này kết hợp cùng với các hoạt động Inbound, Outbound giúp chohoạt động kinh doanh lữ hành của công ty phát triển mạnh hơn cả

Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu lữ hành nội địa của Công ty Cổ phần

Du lịch Việt Nam – Hà Nội – chi nhánh Huế giai đoạn (2014 – 2016)

2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật thông tin của chi nhánh Huế

2.2.1 Phần cứng và mạng nội bộ

Hiện tại, công ty Cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội tại Huế có hệ thốngmáy tính nội bộ với 8 máy tính được kết nối với nhau bằng đường truyền internetvới tốc độ trung bình bộ vi xử lý là 2.4 MHz do công ty Viễn thông Việt Namcung cấp Công ty có hệ thống kết nối internet không dây (Wifi) phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh của công ty

B ng 2.5: Các ki u k t n i internet c a Vietnamtourism Hà N i chi nhánh ả ể ế ố ủ ộ

Huế

chủ

Máy trạm

Nhà cung cấp dịch vụ

Tốc độ (Kbps)