Chuyên đề tốt nghiệp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển thẻ tín dụng cho KHCN tại NHTM.Chương 2: Thực trang DVTTD đối với KHCN tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam MSB – Chi nhánh Cầu Giấy.Chương 3: Giải pháp phát triển DVTTD cho KHCN tại MSB Cầu Giấy.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

Đề tài:

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đối với Khách hàng

Cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam –

Chi nhánh Cầu Giấy

Sinh viên thực hiện:

Mã sinh Lớp:

Giảng viên hướng dẫn:

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iii

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT iv

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DVTTD CHO KHCN TẠI NHTM 3

1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng 3

1.1.1 Khái niệm và lịch sử ra đời thẻ tín dụng 3

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 4

1.1.3 Đặc điểm và vai trò thẻ tín dụng 6

1.1.4 Chủ thể tham gia trong hoạt động phát hành và sử dụng thẻ tín dụng 9

1.1.5 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng cho KHCN: 12

1.2 Phát triển DVTTD cho KHCN tại NHTM 14

1.2.1 Quan điểm về phát triển DVTTD 14

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVTTD 15

1.2.3 Các nhân tố ảnh hướng đến sự phát triển DVTTD 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DVTTD ĐỐI VỚI KHCN TẠI MSB CẦU GIẤY 23

2.1 Khái quát về NHTMCP Hàng hải Việt Nam Maritime Bank – Chi nhánh Cầu Giấy 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 24

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động DVTTD Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – CN Cầu Giấy 28

2.2.1 Khái quát về các sản phẩm thẻ tín dụng tại MSB Cầu Giấy: 28

2.2.2 Tình hình DVTTD đối với KHCN tại MSB Cầu Giấy 32

2.2.3 Những thành tựu đạt được 40

2.2.4 Hạn chế và nguyên nhân 43

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVTTD CHO KHCN TẠI MSB CẦU

GIẤY 49

3.1 Định hướng phát triển 49

3.2 Giải pháp phát triển DVTTD của MSB Cầu Giấy 49

3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực: 49

3.2.2 Chú trọng bảo trì hệ thống thiết bị ATM, POS đúng kế hoạch: 50

3.2.3 Phát triển chiến lược Marketing: 51

3.2.4 Phát triển hệ thống đối tác: 51

3.2.5 Cảnh báo và hướng dẫn cụ thể với chủ thẻ các trường hợp gặp rủi ro với thẻ: 52 3.3 Kiến nghị 53

3.3.1 Kiến nghị với MSB 53

3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: 54

KẾT LUẬN 57

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh của MSB Cầu Giấy giai đoạn 2014 – 2016 25

Bảng 2: Tình hình dư nợ tín dụng Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2014 – 2016 27

Bảng 3: Biểu phí và ưu đãi thẻ tín dụng Maritime Bank Platinum 29

Bảng 4: Biểu phí thẻ tín dụng đồng thương hiệu Lotte Mart – Maritime Bank 30

Bảng 5 : Biểu phí thẻ tín dụng du lịch Maritime Bank VISA Travel 31

Bảng 6 : Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại MSB Cầu Giấy từ năm 2014 – 2016 35

Bảng 7 : Số lượng ATM của MSB và một số ngân hàng khác từ năm 2014 – 2016 37

Bảng 8 : Số lượng POS của MSB Cầu Giấy, MSB Đống Đa, SCB Cầu Giấy 37

Bảng 9: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng MSB Cầu Giấy giai đoạn 2014 – 2016 38

Bảng 10 : Tình hình dư nợ thẻ tín dụng MSB Cầu Giấy giai đoạn 2014 – 2016 40

Bảng 11 : So sánh mức phí thẻ tín dụng truyền thống của MSB với một số NHTM khác 45

Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng trưởng tiền gửi huy động của MSB Cầu Giấy 26

Biểu đồ 2: Biểu đồ tỷ trọng tiền gửi tại MSB Cầu Giấy giai đoạn từ năm 2014 – 2016 26

Biểu đồ 3: Biểu đồ tỷ trọng cho vay khách hàng tại MSB Cầu Giấy 27

Biểu đồ 4: Biểu đồ cơ cấu tình trạng sử dụng thẻ tín dụng tại MSB Cầu Giấy 34

Biểu đồ 5: Tỷ trọng đóng góp doanh số sử dụng thẻ tín dụng 39

Sơ đồ 1: Quy trình CNTTT tín dụng 13

Sơ đồ 2: Quy trình phát hành và sử dụng thẻ tín dụng đối với KHCN 14

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

KHCN Khách hàng Cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại

TCPHT/ NHPHT Tổ chức phát hành thẻ/

Ngân hàng phát hành thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước

TCTTT/NHTTT Tổ chức thanh toán thẻ/

Ngân hàng thanh toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế TCTC Tổ chức tài chính TSBĐ Tài sản bảo đảm HMTD Hạn mức tín dụng DVTTD Dịch vụ thẻ tín dụng CNTTT Chấp nhận thanh toán thẻ

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong những năm gần đây, thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam trở nên sôi động và phát triển hơn Các sản phẩm, dịch vụ ngày càng tiện lợi và đa dạng, đem đến cuộc sống tiện nghi và đầy đủ hơn Cùng với xu thế sử dụng tiền điện tử thay thế cho tiền mặt trên toàn thế giới, các NHTM Việt Nam cũng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như Séc, Ủy nhiệm chi, Thẻ trả trước, Thẻ ghi nợ,… Mỗi sản phẩm lại có tính năng khác nhau, đem lại sự thuận tiện riêng với người sử dụng Chính vì vậy, mỗi sản phẩm, dịch vụ lại có mức độ, tốc độ phát triển khác nhau Trong đó, DVTTD được đánh giá là kém phát triển hơn các dịch vụ khác của ngân hàng, thậm chí kém phát triển hơn so với tiềm năng vốn có của sản phẩm thẻ độc đáo này

Với mức độ tập trung dân cư lớn, đặc biệt là tốc độ gia tăng của Chung cư, Tòa nhà văn phòng,… trên địa bàn trong vài năm trở lại đây, quận Cầu Giấy – Hà Nội được đánh giá là thị trường bán lẻ tiềm năng đối với các dịch vụ hiện đại nói chung và dịch

vụ ngân hàng, DVTTD nói riêng Với định hướng xây dựng ngân hàng trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy nắm rõ lợi thế của địa bàn, luôn đặt việc phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán điện

tử là nhiệm vụ trọng tâm

Qua thời gian thực tập tại Phòng Giao dịch Thăng Long của Chi nhánh Cầu Giấy, nắm bắt được thực tiễn cả về thị trường bên ngoài lẫn các yếu tố bên trong Chi nhánh, em nhận thấy việc đi sâu phân tích hoạt động kinh doanh DVTTD của Chi nhánh, từ đó rút ra được các giải pháp để phát triển dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu thị trường cũng và tăng hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh là rất cần thiết Vì thế, em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đối với KHCN” cho Chuyên đề Tốt nghiệp của mình

2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Tình hình kinh doanh DVTTD đối với KHCN của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy

Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian, nguồn thông tin tiếp cận và khả năng phân tích , tổng hợp, bài viết nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng cho KHCN tại Chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 và xu hướng phát triển

3 Phương pháp nghiên cứu:

Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với định tính

4 Kết cấu đề tài:

Bài viết được kết cấu thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển thẻ tín dụng cho KHCN tại NHTM

Chương 2: Thực trang DVTTD đối với KHCN tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam

MSB – Chi nhánh Cầu Giấy

Chương 3: Giải pháp phát triển DVTTD cho KHCN tại MSB Cầu Giấy

Trong quá trình thực hiện Chuyên đề Tốt nghiệp này, em xin cảm ơn các anh chị

công tác tại Phòng Giao dịch – Chi nhánh Cầu Giấy – Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã tạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập, hỗ trợ tiếp cận số liệu, thông

tin từ Chi nhánh; em chân thành cảm ơn đã định hướng, và góp ý để em có thể hoàn thành được Chuyên đề này

Sinh viên thực hiện

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DVTTD CHO

KHCN TẠI NHTM

1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng

1.1.1 Khái niệm và lịch sử ra đời thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán thay cho thanh toán trực tiếp bằng tiền

mặt Hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng dựa trên uy tín của chủ thẻ với NHPHT Khi giao dịch mua hàng hóa hay sử dụng dịch vụ, chủ thẻ không cần trả tiền mặt ngay khi khi thanh toán mà thay vào đó, NHPHT sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ

sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản tiền này

Như vây, thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ “tiêu dùng trước – thanh toán sau” và có thể “trả dần” số tiền đã chi tiêu qua thẻ tín dụng khi được lựa chọn thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê thay vì thanh toán toàn bộ khoản tiền này Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999, “thẻ tín dụng

là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ”

Từ cuối thế kỷ XIX, người Mỹ đã bắt đầu có khái niệm về việc sử dụng uy tín trong giao thương, trao đổi hàng hóa Năm 1949 được coi là năm thẻ tín dụng ra đời trong hoàn cảnh một người đàn ông Mỹ tên là Frank McNamara đi ăn ở một nhà hàng

và gặp rắc rối khi không mang theo tiền, phải nhờ đến sự trợ giúp của vợ Sau lần đó, ông cảm thấy có nhu cầu thanh toán mà không dùng tiền mặt và cùng với các đối tác lập ra Công ty Diners Club chuyên phát hành loại thẻ thanh toán tại các nhà hàng Loại thẻ này ngay lập tức nhận được sự đón nhận của người dân Mỹ với rất nhiều nhà hàng ở New York đăng ký chấp nhận thẻ Nhờ sự tiện lợi của nó khi thanh toán, thẻ Dinner Club ngày càng mở rộng phạm vi thanh toán không chỉ ở nhà hàng ăn uống mà còn tại các điểm du lịch, giải trí,… Các loại thẻ tương tự liên tục ra đời sau đó như: Golden Key, Gourmet Guest Club,… Năm 1958, Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard chuyên kinh doanh nhượng quyền và phát hành thẻ với các ngân hàng kinh doanh thẻ trên thế giới BankAmericard phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA Năm 1967, hiệp hội thẻ Western States Bankcard Association

MasterCard Với sự ra đời của hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới này, thẻ tín dụng nhanh chóng phát triển

DVTTD đối với KHCN bao gồm thẻ tín dụng, dịch vụ đi kèm như Internet

Banking, Mobile Banking,…, các tiện ích, ưu đãi đối với tiêu dùng qua thẻ và công tác chăm sóc khách hàng từ khi tư vấn mở thẻ và trong suốt quá trình khách hàng sử dụng thẻ

Phát triển DVTTD đối với KHCN là công tác nâng cao chất lượng các yếu tố kể

trên nhằm đem đến cho các cá nhân một dịch vụ thẻ đa năng và hữu ích, đồng thời mở rộng quy mô dịch vụ, gia tăng thị phần dịch vụ

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng

Hiện nay, trên thị trường tài chính có rất nhiều loại thẻ tín dụng Với những người mới tiếp xúc với phương tiện thanh toán này dễ bị choáng ngợp bởi sự đa dạng đó Tuy nhiên, tựu chung lại, thẻ tín dụng thường được phân loại theo phạm vi sử dụng, công nghệ sản xuất hay phân thành các hạng khác nhau

1.1.2.1 Theo phạm vi sử dụng

Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia Do đó,

đồng tiền giao dịch chính là đồng nội tệ của nước đó Tại Việt Nam, thẻ tín dụng nội địa

là thẻ tín dụng được TCPHT tại Việt Nam phát hành, có khả năng giao dịch bằng Việt Nam Đồng, trong phạm vi lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Thẻ quốc tế: là loại thẻ có phạm vi sử dụng không giới hạn, được chấp nhận thanh

toán trên toàn cầu Tại Việt Nam, thẻ tín dụng quốc tế được TCPHT tại Việt Nam hoặc

tổ chức nước ngoài phát hành để giao dịch cả trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

1.1.2.2 Theo hạng thẻ

Tùy theo chính sách sản phẩm của các NHTM, thẻ tín dụng sẽ được phân thành các hạng khác nhau với sự khác biệt về hạn mức tối đa, các loại phí,… Các NHTM kinh doanh DVTTD tại Việt Nam thường chia ra 03 hạng thẻ: thẻ Chuẩn, thẻ Bạc và thẻ Vàng Xét một cách tổng quát thì các hạng thẻ này có điểm chung như sau:

Thẻ Chuẩn: từ 10 triệu đến 50 triệu VND, là loại thẻ cơ bản nhất với đầy đủ các

thuộc tính của thẻ tín dụng Tuy nhiên, với HMTD tối đa thấp như vậy, thẻ tín dụng hạng Chuẩn hướng tới các khách hàng có thu nhập trung bình có nhu cầu dùng thẻ tín dụng hay những khách hàng mới tiếp xúc với công cụ tài chính này Trong quá trình sử

dụng thẻ hạng Chuẩn, lịch sử tín dụng của khách hàng sẽ được NHTM quan tâm và được nâng lên hạng cao hơn khi đạt các điều kiện nhất định

Thẻ Bạc: trên 50 - 100 triệu VND (mức cao nhất là bao nhiêu thì tùy ngân hàng mà

khác nhau) So với thẻ Chuẩn, ngoài việc HMTD cao hơn, thẻ Bạc có thêm các dịch vụ

hỗ trợ đi kèm và nhiều chương trình ưu đãi khi mua sắm bằng thẻ

Thẻ Vàng: có HMTD cao hơn thẻ Bạc, là loại thẻ dành cho những khách hàng cao

cấp với nhiều tiện ích hơn nữa, trong đó có rất nhiều ưu đãi đối với các thương hiệu lớn, dịch vụ cao cấp

Khách hàng có uy tín tốt, tình hình tài chính vững vàng hay đơn giản là có tài khoản tiết kiệm làm TSBĐ tại NHTM, ngân hàng thường ưu tiên mở thẻ tín dụng khách hàng với hạng cao nhất có thể để vừa có lợi cho KH, vừa có lợi cho NH Với hạn mức cao hơn, khách hàng có thể chi tiêu, thanh toán cho nhu cầu của mình tốt hơn, đồng thời ngân hàng cũng được lợi từ việc cung cấp dịch vụ thẻ này

1.1.2.3 Theo công nghệ sản xuất

Phân loại theo công nghệ sản xuất, thẻ tín dụng được chia thành 03 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh Phân theo công nghệ sản xuất, thẻ tín dụng gồm:

Thẻ khắc chữ nổi: là thẻ tín dụng mà các thông tin của chủ thẻ được khắc nổi trên bề

mặt thẻ một cách thô sơ và thủ công Công nghệ sản xuất này được sử dụng trong thời kỳ đầu tiên của thẻ tín dụng Hiện nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì không

có khả năng bảo mật thông tin dễ bị lợi dụng làm giả, phát sinh nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ đối với cả chủ thẻ, ngân hàng và ĐVCNT

Thẻ băng từ: là thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa

thông tin ở mặt sau của thẻ Tuy nhiên, thẻ từ không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn Tại Việt Nam, loại thẻ này được sử dụng phổ biến ở thập kỷ trước, đến nay cũng không còn được sử dụng

Thẻ thông minh: là thế hệ thẻ mới nhất hiện nay, được sản xuất dựa trên kỹ thuật

vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Chính vì vậy, thẻ thông minh có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao Các thẻ tín dụng trên thị trường hiện nay hầu hết sử dụng công nghệ này vì chính tính bảo mật ưu việt của nó

Vào cuối kỳ tín dụng, NHPHT sẽ gửi bản sao kê đến chủ thẻ để yêu cầu trả nợ Chủ thẻ có quyền lựa chọn thanh toán toàn bộ hay một phần số tiền đã chi tiêu và thực hiện nghĩa vụ trả nợ trước hạn thanh toán Phần còn lại chưa thanh toán, khách hàng sẽ phải chịu phí tài chính đối với giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ

Chủ thẻ có thể lựa chọn thanh toán toàn bộ khoản chi tiêu của mình hoặc chỉ thanh toán một phần tối thiểu Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, số tiền mà NHPHT tạm ứng để chủ thẻ chi tiêu trong khoảng thời gian trên hoàn toàn được miễn lãi Nếu chủ thẻ lựa chọn thanh toán tối thiểu một phần khoản chi tiêu, dư nợ còn lại sẽ chịu lãi suất vay tín chấp theo quy định của NHPHT trong từng thời kỳ cụ thể Trong trường hợp chủ thẻ chậm thanh toán thanh toán hoặc thanh toán chưa hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả Sau khi thanh toán hết toàn bộ dư nợ phát sinh trong kỳ, HMTD của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu Đây được gọi là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng Ngoài ra chủ thẻ còn

phải chịu một số loại phí khác như phí phát hành, phí thường niên, phí thay đổi hạn mức, phí chuyển đổi ngoại tệ (đối với loại thẻ quốc tế),…

1.1.3.2 Vai trò của việc phát triển DVTTD cho KHCN:

a Đối với nền kinh tế - xã hội:

Thứ nhất, tiết kiệm chi phí phát hành tiền và in ấn và lưu trữ chứng từ DVTTD

đối với KHCN cung cấp một phương tiện thanh toán điện tử dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt lớn ra khỏi lưu thông trong các giao dịch mua bán, sử dụng dịch vụ của các cá nhân Thanh toán bằng thẻ tín dụng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ, do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in

ấn, bảo quản, vận chuyển,…

Thứ hai, phát triển DVTTD cho KHCN giúp gia tăng tổng cầu của nền kinh tế

Cảm giác mua hàng hay sử dụng dịch vụ mà không cần trả tiền mặt ngay lập tức khiến người tiêu dùng có tâm lý thoải mái hơn, từ đó mua sắm, chi tiêu nhiều hơn, làm tổng cầu của nền kinh tế tăng Thêm vào đó, CNTTT cũng góp phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư khi giảm được chi phí và thời gian chuyển đổi ngoại

tệ, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống

Thứ ba, hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc

đẩy nền kinh tế phát triển Sử dụng tiền điện tử nhiều thay thế cho tiền mặt giúp nhà nước quản lý kinh tế vĩ mô hiệu quả hơn Áp dụng công nghệ hiện đại vào việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế giúp đưa nề kinh tế Việt Nam hội nhập gần hơn với nền kinh tế thế giới

b Đối với người sử dụng thẻ:

Thứ nhất, tiện lợi và linh hoạt trong thanh toán Thẻ tín dụng ra đời trong để giải

quyết rắc rối cho con người khi thiếu tiền mặt trong thanh toán Vậy nên, vai trò nổi bật của DVTTD đối với người sử dụng thẻ là đem lại nhiều giải pháp hơn trong thanh toán Chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau, rút tiền mặt một cách nhanh chóng ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ lúc nào tại ngân hàng hoặc qua các máy rút tiền tự động (ATM) và

sử dụng một số dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dư tài khoản,…

Thứ hai, DVTTD giúp giảm bớt mối bận tâm về tài chính của người sử dụng Thẻ

cá nhân khi đi du lịch mà không cần đem theo nhiều tiền mặt, hữu ích cho những người

đi công tác, học tập ở nước ngoài không cần mang theo tiền mặt, séc du lịch Chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp

Thứ ba, sử dụng thẻ tín dụng giúp người dùng dễ dàng kiểm soát chi tiêu và lên kế

hoạch tài chính cá nhân Khi sử dụng thẻ tín dụng, chủ thẻ có thể ra soát tất cả các khoản chi tiêu của mình thông qua bản sao kê hoặc hệ thống Internet Banking, từ đó điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý

c Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ

Với các điểm bán hàng, cung ứng dịch vụ có CNTTT tín dụng sẽ giúp hoạt động kinh doanh thuận lợi hơn rất nhiều

Thứ nhất, việc CNTTT tín dụng giúp mở rộng đối tượng khách hàng Hầu hết khách

hàng được trả lương, nhận các khoản thu nhập qua thẻ, tuy nhiên họ lại phải rút tiền mặt

từ ATM để thanh toán các khoản chi phí nếu điểm bán hàng không CNTTT Như vậy, không chỉ gây lãng phí chức năng thanh toán của thẻ mà còn tốn kém thêm khoản phí rút tiền mặt tại ATM của khách hàng Việc trang bị các thiết bị CNTTT làm cho cơ sở kinh doanh thêm văn minh, hiện đại, tạo, thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh

Thứ hai, CNTTT có khả năng làm tăng lợi nhuận kinh doanh của ĐVCNT Như đã

nói ở trên, chính bản thân khách hàng sử dụng thẻ đã có tâm lý mua sắm nhiều hơn so với khi mua hàng thanh toán bằng tiền mặt Đa dạng phương thức thanh toán giúp tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng CNTTT giúp tiết kiệm thời gian giao dịch, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Với tất cả lý do đó, thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói chung sẽ góp phần tăng doanh số bán hàng cho các đơn vị kinh doanh Bên cạnh đó, các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán, tăng nhanh khả năng sử dụng vốn, tiết kiệm chi phí quản lý và kiểm soát cho đơn vị kinh doanh giúp gia tăng lợi nhuận của đơn vị kinh doanh

d Đối với ngân hàng phát hành thẻ:

Đầu tiên, phát triển DVTTD đối với KHCN thu hút cho ngân hàng một lượng

khách hàng đáng kể Thông qua phát hành, thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng

hoá các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp

Thứ hai, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các

dịch vụ đầy đủ (full service)

Thứ ba, có dòng thu nhập đáng kể qua các khoản phí dịch vụ Ngân hàng có thể

thu hút được một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại

Thứ tư, ngân hàng có động lực để cập nhật các công nghệ tiên tiến Tham gia vào

kinh doanh thẻ tín dụng buộc NHTM phải cập nhật, nâng cấp nền tảng công nghệ, hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường Kinh doanh thẻ tín dụng và hiện đại hóa ngân hàng trở thành hai vấn đề bổ trợ, tương hỗ với nhau, giúp NHTM ngày càng tiến bộ và phát triển

e Đối với tổ chức thanh toán thẻ:

Ngân hàng thưc hiện thanh toán thẻ tín dụng có cơ hội gặp gỡ nhiều khách hàng mới Thanh toán thẻ tín dụng giúp ngân hàng có được thu nhập từ hoạt động thu phí chiết khấu, hoạt động thanh toán Thông qua chất lượng phục vụ, NHTTT có thể lấy được cảm tình của khách hàng, tạo mối quan hệ và triển khai bán các sản phẩm của ngân hàng mình Với sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng như hiện nay, mở rộng được đối tượng khách hàng chính là ưu thế để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho ngân hàng,

từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế

1.1.4 Chủ thể tham gia trong hoạt động phát hành và sử dụng thẻ tín dụng

DVTTD đối với KHCN có sự tham gia của 5 thành phần cơ bản là:

TCPHT/NHPHT, NHTTT, Chủ thẻ, ĐVCNT và TCTQT Mỗi chủ thể đều có vai trò

quan trọng trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán hiện đại này

1.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế:

TCTQT là Hiệp hội các TCTC, tín dụng hoặc Công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Đây được coi là đầu mối quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh và sử dụng thẻ tín dụng Hiện nay có hai TCTQT lớn nhất thế giới là Tổ chức thẻ Visa International và MasterCard Incorpted Ngoài ra còn có các Tổ chức thẻ khác như American Express, JCB, Diner’s Club,… Các TCTQT này có mạng lưới rộng khắp trên toàn thế giới Nhìn chung, các NHTM đều hợp tác với các TCTQT này mới mục

chóng, thuận tiện, chính xác, an toàn cho khách hàng của mình Mỗi TCTQT khác nhau lại có những quy định về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng khác nhau mà buộc các ngân hàng hợp tác với nó phải tuân thủ Như vậy, TCTQT là trung gian giữa các TCPHT, NHPHT trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các đơn vị này

1.1.4.2 Tổ chức phát hành thẻ/Ngân hàng phát hành thẻ:

Là các TCTC, tín dụng phát hành thẻ tín dụng cách hợp pháp NHPHT cho ra đời thẻ mang thương hiệu của ngân hàng mình hoặc thương hiệu của TCTQT mà mình hợp tác NHPHT đưa ra quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ, có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một TCTC tín dụng khác thực hiện nhiệm vụ thanh toán và phát hành thẻ tín dụng Khi đó, NHPHT tận dụng được lợi thế của đối tác về mặt kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và mạng lưới giao dịch; đồng thời NHPHT cũng chịu rủi ro tài chính khi đứng ra bảo lãnh cho bên thứ ba làm Ngân hàng đại lý Chủ thể này được gọi là Ngân hàng đại lý phát hành

1.1.4.3 Ngân hàng thanh toán thẻ:

Là các TCTC tín dụng thực hiện thanh toán thẻ tín dụng thông qua mạng lưới ĐVCNT, điểm ứng tiền mặt, hoặc ATM một cách hợp pháp NHTTT ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm bán hàng & cung cấp dịch vụ, lắp đặt các thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn các ĐVCNT cách thức sử dụng để thanh toán, quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại đơn vị NHTTT sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc CNTTT của đơn vị, phần chiết khấu này

có thể tính theo tỷ lệ phần trăm trên tổng giá trị giao dịch Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc chính sách mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ và mỗi quan hệ giữa NHTTT và ĐVCNT

Trên thực tế, các ngân hàng vừa là NHPHT, vừa là NHTTT Các NHTM xây dựng mạng lưới POS, ATM rộng rãi vừa để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của ngân hàng mình, vừa tranh thủ thực hiện chức năng thanh toán, giao dịch đối với thẻ của ngân hàng khác, tạo nên một sự tương hỗ trong hoạt động thanh toán, đồng thời cạnh tranh với nhau về thị phần và thu nhập Với tư cách là NHPHT, khách hàng của ngân hàng là chủ thẻ còn với tư cách là NHTTT, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ

có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

1.1.4.4 Chủ thẻ:

Trong DVTTD đối với KHCN, chủ thẻ đương nhiên là những cá nhân có nhu cầu

sử dụng thẻ, yêu cầu NHPHT cấp thẻ, được NHPHT cấp thẻ và sử dụng thẻ theo quy định Chủ thẻ là người có tên được in nổi trên thẻ

Chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ cho người thân sử dung Khi đó, các giao dịch thông qua thẻ phụ cũng được ghi nhận vào tài khoản của chủ thẻ chính Chủ thẻ chính đóng vai trò là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng đối với NHPHT Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hoá có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt hoặc thực hiện các giao dịch khác tại các điểm giao dịch của NHTM hoặc ATM Chủ thẻ sẽ nhận được sao kê hàng tháng từ ngân hàng qua phương thức đã đăng ký: nhận sao kê tại quầy, nhận sao kê tại địa chỉ đã đăng ký hay nhận sao kê qua thư điện tử Sao kê là bảng thống kê chi tiết các giao dịch

sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ sao kê (thời gian giao dịch, số tiền giao dịch, mã giao dịch,…) trong kỳ tín dụng, thể hiện số dư cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu mà khách hàng phải thanh toán trong kỳ cho NHPHT cùng các thông báo liên quan khác liên quan đến việc sử dụng thẻ Dựa vào sao kê, chủ thẻ thanh toán cho NHPHT Nếu có thắc mắc, chủ thẻ có thể thực hiện tra soát đối với các giao dịch bất thường

1.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ:

ĐVCNT là tất cả các đơn vị kinh doanh, cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các Ngân hàng đại lý, điểm ứng tiền mặt được uỷ quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán Để trở thành ĐVCNT, đại diện cơ sở kinh doanh cần đăng ký với NHTM yêu cầu được lắp đặt các thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ Cũng giống như yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác, NHTM cũng cần tiến hành thẩm định các đơn vị kinh doanh về mặt uy tín, tài chính, lượng khách hàng,… Chỉ khi đạt được các điều kiện nhất định, đơn vị kinh doanh mới có thể trở thành điểm chấp nhận thẻ Mặc dù đơn vị kinh doanh phải trả cho ngân hàng một tỷ lệ chiết khấu nhất định như một khoản phí thu hộ nhưng thay vào đó họ có thể tiết kiệm các chi phí quản lý tài chính, kế toán khác, thu hút nhiều khách hàng hơn, nâng cao doanh số và lợi nhuận của đơn vị

1.1.5 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng cho KHCN:

1.1.5.1 Quy trình phát hành

Thẻ tín dụng cho KHCN được ngân hàng phát hành dựa trên nguyên tắc cho vay ngắn hạn Khoản tiền chủ thẻ chi tiêu qua thẻ chính là số tiền mà ngân hàng cho chủ thẻ vay trong chu kỳ tín dụng của thẻ, thường 30 – 45 ngày tùy từng ngân hàng Quy trình phát hành thẻ tín dụng gốm 03 bước cơ bản, đó là: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ - Thẩm định hồ sơ – Phát hành thẻ cho khách hàng Các bước đều cần được thực hiện đầy

đủ, chính xác nhằm đảm bảo an toàn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng Cụ thể như sau:

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ:

Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng đến điểm giao dịch của NHPHT yêu cầu được mở thẻ Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng biểu mẫu đơn yêu cầu phát hành thẻ tín dụng, đồng thời cũng yêu cầu khách hàng cung cấp cho khách hàng một số thông tin, giấy tờ cần thiết như: Chứng minh nhân dân/ Căn cước công dân/ Hộ chiếu,

Sổ hộ khẩu, Xác nhận của địa phương/ cơ quan công tác, Sao kê lương,… Khách hàng

có thể yêu cầu phát hành thẻ dưới hình thức thế chấp, tín chấp hoặc ký quỹ, tùy thuộc vào năng lực tài chính của mình và chương trình của ngân hàng từng thời kỳ Sau khi thu thập đủ hồ sơ, nhân viên ngân hàng tiến hành chuyển hồ sơ lên bộ phận thẩm định

Bước 2 : Thẩm định hồ sơ:

Dựa vào thông tin khách hàng cung cấp, bộ phận thẩm định tiến hành thẩm tra hồ

sơ, sau đó quyết định chấp nhận mở thẻ hoặc từ chối Ngân hàng xem xét hồ sơ được lập

ra có chính xác và đầy đủ không, tình hình tài chính và các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng có khả năng đảm bảo khả năng thanh toán nợ không, kiểm tra lịch sử tín dụng của khách hàng,… Với những hồ sơ hợp lệ, bộ phận thẩm định phê duyệt và chuyển sang phân loại khách hàng Dựa theo nhu cầu và lựa chọn cũng như khả năng tài chính của khách hàng, ngân hàng xếp hồ sơ khách hàng vào nhóm thẻ với hạn mức, hạng thẻ và dòng thẻ thích hợp Cuối cùng, bộ phận thẩm định gửi hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ xuống điểm giao dịch để tiến hành ký hợp đồng với khách hàng

Bước 3: Phát hành thẻ cho khách hàng:

Sau khi hồ sơ vượt qua quá trình thẩm định, ngân hàng cung cấp hợ đồng sử dụng thẻ tín dụng, yêu cầu khách hàng hoàn thành hợp đồng, ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng Kể từ ngày ký hợp đồng, sau khoảng thời gian từ 3 – 5 ngày làm việc, khách hàng có thể đến nhận thẻ tại chính điểm đăng ký Khi ngân hàng giao thẻ cho khách

hàng thì giao luôn cả số nhận dạng cá nhân (Personal Identify Number – PIN) Chủ thẻ phải giữ bí mật và nhanh chóng đổi mã số này để đảm bảo an toàn Nếu xảy ra tổn thất

do chủ thẻ để lộ số PIN, ngân hàng sẽ không chịu trách nhiệm

1.1.5.2 Quy trình thanh toán

Khi chủ thẻ nhận được thẻ và sử dụng thẻ để chi tiêu, thanh toán hoặc rút tiền, chiếc thẻ tín dụng chuyển sang vận hành theo một quy trình khác – quy trình thanh toán thẻ tín dụng Đứng trên góc độ là ĐVCNT hay chủ thẻ, thanh toán bằng thẻ tín dụng rất nhanh chóng và chỉ mất một vài phút, thậm chí còn ít hơn Tuy nhiên, dưới góc độ của ngân hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng lại diễn ra lại khá phức tạp, có thể chia ra làm 2

giai đoạn: CNTTT và Thu nợ

Giai đoạn 1: CNTTT

(1) Khi chủ thẻ đến mua hàng tại ĐVCNT và dùng thẻ để thanh toán, ĐVCNT cà thẻ qua máy điện tử POS và nhập số tiền cần thanh toán POS sẽ nhanh chóng đọc các thông tin cần thiết như tên chủ thẻ, số tài khoản, NHPHT qua chip hay từ của thẻ (2) Sau khi lấy được các dữ liệu cần thiết, POS ngay lập tức chuyển các thông tin này về trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Tại đây, dữ liệu được tiếp nhận và chuyển đến NHPHT để yêu cầu ngân hàng phê duyệt khoản chi tiêu của chủ thẻ

(3) NHPHT nhận dữ liệu từ trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, tiến hành xử lý: kiểm tra hạn mức của thẻ, đảm bảo khoản chi tiêu đó của chủ thẻ là hợp lệ

(4) Sau khi kiểm tra, NHPHT ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối chi trả cho khoản chi của chủ thẻ Quyết định này được gửi trở lại Trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc thế Trung tâm thanh toán tiếp nhận quyết định và thông báo cho ĐVCNT

(5) Tại ĐVCNT, POS sẽ báo giao dịch thành công và tiến hành in hóa đơn nếu khoản chi được NHPHT chấp nhận thanh toán Ngược lại, POS sẽ báo giao dịch thất bại nếu khoản chi không được thanh toán vì lý do nào đó

Đơn vị chấp nhận thẻ Chủ thẻ

Trung tâm thanh toán thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ

(4) (5)

(6)

Sơ đồ 1: Quy trình CNTTT tín dụng

(6) Chủ thẻ ký xác nhận vào hóa đơn thanh toán và nhận lại thẻ, kết thúc quá trình thanh toán qua thẻ tín dụng Nếu thanh toán thẻ bị từ chối, chủ thẻ buộc phải sử dụng công cụ hoặc phương thức thanh toán khác với người bán

Giai đoạn 2: Thu nợ

Định kỳ (thường là 01 tháng), ĐVCNT tổng hợp và gửi thông tin giao dịch trong

kỳ cho NHTTT NHTT thực hiện rà soát và báo có cho ĐVCNT, đồng thời gửi thông báo lên TCTQT Tổ chức này sẽ ghi có cho ngân hàng thanh toán số tiền giao dịch, ghi nợ cho NHPH

NHPHT nhận thông tin từ TCTQT sẽ tiến hành ghi nợ tài khoản của chủ thẻ Chủ thẻ nhận sao kê từ NHTT, nếu khi thấy khớp với các giao dịch thực hiện sẽ tiến hành thanh toán khoản chi tiêu của mình theo yêu cầu của NHTT, nếu phát hiện bất thường, chủ thẻ có thể thực hiện tra soát để kiểm tra

Tóm lại, quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng được minh họa tổng quát qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Quy trình phát hành và sử dụng thẻ tín dụng đối với KHCN

1.2 Phát triển DVTTD cho KHCN tại NHTM

1.2.1 Quan điểm về phát triển DVTTD

Phát triển là một quá trình biến đổi từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn là sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra,

và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Theo đó phát triển DVTTD cho KHCN trong hoạt động ngân hàng là sự phát triển

cả về chiều rộng và chiều sâu là quá trình vận động tăng lên về cả quy mô và chất lượng DVTTD

1.2.1.1 Phát triển DVTTD theo chiều rộng:

Phát triển DVTTD theo chiều rộng là gia tăng số lượng phát hành thẻ, tiếp cận với nhiều khách hàng mới, dựa trên việc đảm bảo các quy trình, nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng, từ đó làm tăng thị phần kinh doanh thẻ của NHTM Để không ngừng gia tăng được số lượng thẻ phát hành ra thị trường, NHTM cần phát triển các sản phẩm thẻ mới đáp ứng được nhu cầu của thị trường Phát triển DVTTD theo chiều rộng thúc đẩy NHTM đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp, nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng

1.2.1.2 Phát triển DVTTD theo chiều sâu:

Phát triển DVTTD theo chiều sâu là cải thiện chất lượng thẻ, các dịch vụ đi kèm thẻ khiến khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên và liên tục, tối đa lợi nhuận của ngân hàng thu được từ mỗi thẻ Chất lượng DVTTD tốt hơn, mức độ hài lòng của các khách hàng cũng tăng Phát triển DVTTD theo chiều sâu góp phần tăng năng lực cạnh tranh của NHTM trên thị trường

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVTTD

Đa dạng về các tiện ích: Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng của thẻ tín dụng Từ những tiện ích đơn thuần như rút tiền mặt, thanh toán hàng tiêu dùng, đến những tiện ích khác cao cấp hơn như đặt hàng online, thanh toán online, thanh toán qua các thiết bị di động… Khiến cho thẻ thực sự là phương tiện thanh

toán hiện đại, và dĩ nhiên, ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích cho một chiếc thẻ thì chất lượng của nó càng cao

Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Thẻ tín dụng hiện nay ngoài chức năng thanh toán và “mua trước trả sau”, nó còn được tích hợp rất nhiều những dịch vụ đi kèm khác như: trả góp 0%, mua sắm giảm giá, tích lũy điểm thưởng đổi quà… Vậy, chất lượng của những dịch vụ đi kèm này cũng góp phần để đánh giá vào chất lượng của thẻ

b Mức độ đa dạng hóa của sản phẩm:

Đa dạng hóa sản phẩm là một trong những mục tiêu của mỗi ngân hàng, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Sản phẩm càng đa dạng, nghĩa là ngân hàng càng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, nhu cầu của khách hàng cũng được đáp ứng tốt hơn, và chất lượng của DVTTD cũng được nâng cao hơn

c Sự hài lòng của khách hàng:

Đây là một trong những tiêu chí quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm của ngân hàng thông qua các ý kiến đóng góp của khách hàng Nâng cao chất lượng DVTTD, không chỉ đơn giản là tìm cách tăng nhanh số lượng người sử dụng thẻ tín dụng, mà quan trọng là phải khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp sự hài lòng của khách hàng càng cao, đồng nghĩa với việc ngân hàng đang đi đúng hướng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ này

d Mức độ an toàn, khả năng bảo mật thông tin:

Đối với đa số các khách hàng sử dụng thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, thì yếu tố an toàn, bảo mật là một trong những tiêu chí mà họ rất quan tâm để quyết định xem có nên

sử dụng sản phẩm này của ngân hàng hay không? Do vậy, mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật thẻ của ngân hàng càng cao, đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm thẻ càng cao, dịch vụ thẻ càng phát triển

1.2.2.2 Tiêu chí định lượng

a Số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ đi vào sử dụng:

Trước hết, cần phải khẳng định số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ được sử dụng không phải là một Sự chênh lệch giữa hai số liệu này chính là số lượng những thẻ phát hành cho khách hàng không thực sự có nhu cầu, thường được gọi là thẻ ảo Các NHTM đều cố gắng gia tăng số lượng thẻ phát hành, vậy nên số lượng thẻ phát hành càng cao càng tốt Tuy nhiên, để DVTTD thực sự phát triển và kinh doanh có hiệu quả, NHTM cần chú trong gia tăng số lượng thẻ tín dụng được đi vào sử dụng Bởi chỉ khi

sản phẩm được đưa vào sử dụng mới tạo nên được giá trị gia tăng cho dịch vụ, đem lại lợi nhuận và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Số lượng thẻ tín dụng được kích hoạt sử dụng cũng càng cao càng tốt

Nghiên cứu về sự phát triển về mặt số lượng của thẻ tín dụng, bài viết sử dụng các chỉ tiêu về tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng, tỷ lệ thẻ được sử dụng được tính toán theo công thức sau:

b Số lượng ATM, POS của ngân hàng:

ATM, POS là những thiết bị điện tử cực kỳ quan trọng trong giao dịch thanh toán bằng thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng Số lượng ATM, POS của ngân hàng càng cao thì khả năng đáp ứng nhu cầu giao dịch, thanh toán của khách hàng càng tốt Để đánh giá mức độ phát triển DVTTD thông qua số lượng ATM, POS, bài viết sử dụng các chỉ số tốc độ tăng về số lượng các máy ATM, POS của ngân hàng:

c Chỉ tiêu doanh số sử dụng thẻ:

Đem bất kỳ sản phẩm nào ra thị trường, nhà cung cấp luôn mong nhận được doanh

số cao, lợi nhuận lớn Kinh doanh DVTTD cũng không ngoại lệ Do đặc thù ngành ngân hàng, các NHTM khó có thể phân bổ chính xác chi phí cho từng sản phẩm, dịch vụ nên bài viết sẽ tính toán và phân tích chỉ tiêu về doanh số sử dụng thẻ thay vì lợi nhuận từ

khách hàng đối với DVTTD của ngân hàng Nhìn vào chỉ tiêu này, ta thấy được khách hàng có thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hay không, từ đó đem lại thu nhập cho ngân hàng nhiều hay ít, tốc độ tăng trưởng có lớn không Chỉ tiêu này càng cao càng tốt

d Chỉ tiêu dư nợ thẻ tín dụng và nợ xấu của thẻ tín dụng:

Dư nợ thẻ tín dụng là số tiền mà ngân hàng cho khách hàng vay qua thẻ tín dụng,

có thể qua thanh toán chi tiêu qua thẻ hoặc ứng tiền mặt qua thẻ Nghiên cứu về dư nợ thẻ tín dụng, bài viết sử dụng chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng và tỷ lệ dư

Tuy nhiên, việc tăng lên về quy mô dư nợ thẻ tín dụng sẽ chỉ thực sự tốt khi chất lượng tín dụng được đảm bảo Tức là đi đôi với nghiên cứu tốc độ tăng trưởng của dư

nợ thẻ tín dụng, ta cần xem xét tỷ lệ nợ xấu của thẻ tín dụng thông qua chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu được tính toán như sau:

Chỉ tiêu này phản ảnh chất lượng dư nợ thẻ tín dụng, cho thấy DVTTD của ngân hàng có tiềm ẩn nhiều rủi ro không Vì vậy, chỉ tiêu này càng thấp càng tốt

và cho ra kết quả khác nhau Cũng như vậy, trước một dịch vụ, sản phẩm công nghệ mới như DVTTD, mỗi người lại có khả năng tiếp nhận khác nhau Chính vì thế, nơi nào

có trình độ văn hóa cao, tức là dân cư nhìn chung có khả năng nhận thức, tiếp thu tốt, sẽ

có khả năng đón nhận sản phẩm tốt hơn, nhờ đó mà sản phẩm dễ dàng phát triển trong môi trường đó hơn Ngược lại, khi DVTTD xâm nhập vào thị trường có trình độ dân trí kém sẽ gặp nhiều thách thức hơn khi mà người dân gặp trở ngại trong việc làm quen và

sử dụng thẻ Như vậy, trình độ dân trí là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển của DVTTD nói riêng và các sản phẩm, dịch vụ khác nói chung

b Thói quen tiêu dùng của người dân:

Bên cạnh trình độ dân trí thì thói quen tiêu dùng của dân cư cũng là một yếu tố tác động tới sự phát triển của DVTTD đối với KHCN Thói quen là hành động được lặp đi lặp lại trong một hoàn cảnh nào đó, kéo dài trong một khoảng thời gian nhất định, khiến chủ thể của hành động có thể thực hiện hành động đó một cách tự nhiên khi gặp hoàn cảnh tương tự xảy ra Trong đời sống và tiêu dùng, DVTTD sẽ phát triển dễ dàng hơn nếu dân cứ hình thành thói quen sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán và sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tất cả các giao dịch của họ ngay khi có thể

c Thu nhập của dân cư:

Nếu thẻ ghi nợ là loại thẻ mà chủ thẻ sử dụng tiền trong tài khoản của mình để chi tiêu thì thẻ tín dụng cung cấp cho chủ thẻ một khoản vay ngắn hạn sử dụng trong mục đích tiêu dùng Vì vậy, không phải ai cũng có đủ điều kiện để sở hữu thẻ tín dụng Điều kiện để mở thẻ tín dụng khắt khe hơn thẻ ghi nợ rất nhiều, ngoài hồ sơ pháp lý, khách hàng còn phải cung cấp cho ngân hàng các giấy tờ, thông tin liên quan đến vấn đề tài chính cá nhân của mình như: Sao kê lương, Quyết định bổ nhiệm, Lịch sử tín dụng, Xác nhận thẻ tiết kiệm,… trong đó yếu tố thu nhập rất được ngân hàng quan tâm Thu nhập

thẻ tín dụng hay không, nếu được sử dụng sẽ được cấp hạn mức tối đa là bao nhiêu,… Như vậy, thu nhập của dân cư càng cao thì thị trường tiềm năng của dịch vụ thẻ càng lớn, dịch vụ càng có cơ hội mở rộng và phát triển

d Môi trường pháp lý:

Kinh doanh DVTTD tại bất kỳ quốc gia nào đều chịu một sự khống chế trong khuôn khổ luật pháp của quốc gia đó Các quy định do Nhà nước ban hành về thẻ tín dụng ra đời với mục đích kiểm soát nhà nước cũng như tạo một hành lang pháp lý giúp các ngân hàng

có định hướng hoạch định đường lối phát triển dịch vụ của mình một cách hợp pháp Tuy nhiên, bên cạnh tác động tích cực đó, các quy định này có thể có khuyết điểm sẽ gây tác động tiêu cực đến việc phát triển DVTTD như kìm hãm việc mở rộng đối tượng khách hàng, một số NHTM lợi dung lỗ hổng trong luật pháp thực hiện cạnh tranh không lành mạnh,… Hệ thống luật pháp, quy định nhà nước càng chặt chẽ và hoàn thiện, DVTTD càng có môi trường hoàn thiện và mở rộng

1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan:

a Vốn và trình độ công nghệ của NHTM:

Thẻ tín dụng là một trong các hình thức thanh toán sử dụng tiền điện tử thay thế cho tiền mặt Để tiền điện tử có thể lưu thông một cách trôi chảy và thông suốt thì cần một môi trường đó là nền tảng khoa học công nghệ, trong đó quan trọng nhất đó là công nghệ thông tin Ngân hàng nào có nền tảng khoa học công nghệ càng phát triền thì có khả năng cung cấp DVTTD với sự nhanh chỏng và an toàn càng cao, từ đó có thể thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vì vậy, phát triển DVTTD luôn cần điều kiện song hành là phát triển khoa học công nghệ Để không ngừng nâng cao trình độ công nghệ, sở hữu một nền tảng máy móc, thiết bị, phần mềm hiện đại, tân tiến phục vụ cho việc phát triển DVTTD đòi hỏi NHTM đầu tư một lượng vốn thích đáng ngay từ đầu cũng như khoản vốn thường niên để nâng cấp, bảo trì Chính sách về vốn đầu tư cho công nghệ cũng cần được các nhà lãnh đạo ngân hàng lưu tâm, đảm bảo cho sự phát triển, tiến bộ không ngừng của DVTTD của ngân hàng

b Trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng:

Để thực hiện tốt các nghiệp vụ về thẻ tín dụng, các cán bộ phòng thẻ cần phải nắm vững các quy định, quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về sản phẩm, thành thạo tin học đồng thời luôn năng động, sáng tạo và không ngừng học hỏi

Đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, năng động, sáng tạo và có đạo đức là yểu

tố quan trọng để NHTM phát triển DVTTD NHTM nào có các chính sách đãi ngộ, đào tạo nguồn nhân lực tốt sẽ thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao, có được đội ngũ cán bộ tiên tiến đáp ứng được sự phát triển của dịch vụ Đó là một trong những lợi thế lớn trong cuộc cạnh tranh khốc liệt trên thị trường thẻ tín dụng hiện nay

c Định hướng phát triển của ngân hàng:

Định hướng phát triển của ngân hàng về hoạt động thẻ tín dụng là tổ hợp các hoạt động lên kế hoạch, hoàn thiện quy trình sản phẩm, xây dựng chiến lược marketing cũng như tìm kiếm khách hàng mục tiêu Hoạt động này nhằm nâng cao tiện ích của thẻ tín dụng cũng như sự tiện lợi cho người sử dụng thẻ Một định hướng phát triển tốt không đảm bảo việc chắc chắn đem lại cho ngân hàng một dịch vụ tiến bộ, nhưng để phát triển tốt một dịch vụ thì nhất thiết phải có sự định hướng, đường lối đúng đắn ngay từ đầu

d Hoạt động Marketing:

Marketing trong hoạt động sản xuất kinh doanh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Muốn phát triển DVTTD, các ngân hàng phải nghiên cứu, phân tích thị trường, thiết kế sản phẩm mới và quảng bá chúng Thẻ tín dụng cho tới hiện nay vẫn là một sản phẩm mới với nhiều người do chưa hiểu được rõ ràng và đầy đủ tiện ích của nó Chính vì thế, marketing có ý nghĩa quan trọng trong việc đưa dịch vụ này tới gần hơn với công chúng Bên cạnh đó, trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, các sản phẩm thẻ tín dụng của các NHTM trên thị trường là gần như tương đương, Marketing trở thành công cụ đắc lực giúp các ngân hàng giành được cái gật đầu của khách hàng

e Mạng lưới kênh phân phối:

Nếu như đã có DVTTD cùng các dịch vụ đi kèm tốt, chiến lược Marketing hoàn hào, vấn đề đặt ra là làm thế nào để dịch vụ dễ dàng tiếp cận được với khách hàng Lúc này, NHTM cần xây dựng và phát triển được mạng lưới kênh phân phối để khách hàng

có thể dễ dàng tìm hiểu kỹ hơn và trải nghiệm chúng Mạng lưới phân phối tốt là mạng lưới có các điểm bán hàng phủ sóng dày đặc, các điểm điểm bán thuận tiện trong đi lại,

vị trí tiếp thị, trưng bày sản phẩm trong tầm mắt khách hàng Ngoài các kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch vật lý, ngân hàng còn có thể triển khai các kênh phân phối khác như đội ngũ bán hàng di động như những nhân viên ngân hàng hoặc các cộng tác viên, phân phối qua internet, mạng xã hội Tóm lại, để phát triển DVTTD, cần quan tâm tới phát triển kênh phân phối, xây dựng mạng lưới phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường

f Hoạt động quản lý rủi ro:

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật phục vụ cho nghiên cứu, học tập, phát triển sản xuất kinh doanh, các hình thức tội phạm công nghệ điện tử cũng tinh vi hơn, là một thách thức lớn không của riêng NHTM nào khi phát triển DVTTD nói riêng

và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Rủi ro tín dụng của thẻ cũng cần được quan tâm sao sát bởi thực chất đây cũng là các khoản cho vay ngắn hạn giữa ngân hàng và chủ thẻ Để DVTTD phát triển bền vững, bộ phận quản lý rủi ro của NHTM cần tập trung hơn nữa về rủi ro tín dụng thẻ, rủi ro an ninh mạng,… xây dựng các phương án phòng chống và xử lý rủi ro có thể xảy ra Hoạt động quản lý rủi ro trong DVTTD càng tốt thì dịch vụ của ngân hàng càng an toàn và phát triển

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DVTTD ĐỐI VỚI KHCN TẠI MSB CẦU GIẤY 2.1 Khái quát về NHTMCP Hàng hải Việt Nam Maritime Bank – Chi nhánh Cầu Giấy

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy Tên viết tắt: Maritime Bank Cầu Giấy – MSB Cầu Giấy

Trụ sở: Tầng 1 & 5 Tòa nhà AP Building, 58 Trần Thái Tông, phường Dịch Vọng Hậu,

quận Cầu Giấy, Hà Nội

Sau gần 3 năm hoạt động, đầu năm 2010, MSB Cầu Giấy chuyển sang trụ sở mới tại địa chỉ số 35 - 37 đường Trần Thái Tông, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy,

Hà Nội Năm 2010 là thời điểm bắt đầu “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chuyển hướng trọng tâm từ nhóm khách hàng doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp lớn sang tăng cường tiếp cận với nhóm KHCN, doanh nghiệp vừa và nhỏ Dưới áp lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng và sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, việc tạo sự khác biệt trong dịch vụ, đem tới cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái khi giao dịch không phải là điều dễ dàng Maritime Bank với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam nên luôn chú trọng công tác nghiên cứu, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ đối với KHCN, doanh nghiệp vừa nhỏ Việc khai trương trụ sở mới của Maritime Bank Cầu Giấy chính là một hoạt động hướng tới mục tiêu này MSB Cầu Giấy là đơn vị đầu tiên được đầu tư xây dựng, thiết kế lại toàn bộ hệ thống nội – ngoại thất, đồng thời thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp và được coi là điểm khởi đầu cho mô hình đơn vị giao dịch mới của Maritime Bank - mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại lần đầu tại Việt Nam

Năm 2014, MSB Cầu Giấy chuyển địa điểm kinh doanh sang Tầng 1 & 5 Tòa nhà

AP, 58 Trần Thái Tông, Cầu Giấy, Hà Nội – ngay gần địa điểm cũ Địa điểm mới có ưu

điểm rộng rãi, thoáng mát, có khu vực để xe rộng rãi, nằm ngay ngã tư với 2 mặt tiền thuận tiện cho việc đi lại, giao dịch của khách hàng

Trong hơn 10 năm hoạt động, MSB Cầu Giấy không ngừng phấn đấu để củng cố

vị trí của mình trong hệ thống Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng và thị trường tài chính Việt Nam nói chung Hiện nay, Chi nhánh có 11 phòng giao dịch trên địa bàn quận Cầu Giấy và khu vực lân cận

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016

Năm 2017 đánh dấu chặng đường 10 năm hoạt động và không ngừng phát triển của MSB Cầu Giấy Đây cũng là năm Chi nhánh bắt đầu chuyển hướng sang tập trung đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phần cứng để làm nền tảng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng quy mô phát triển mạnh mẽ và bền vững của ngân hàng trong thời điểm hiện tại và các năm tiếp tới sau nhiều năm chạy đua hết công suất

Trong giai đoạn từ năm 2014 – 2016, nhìn chung nền kinh tế có nhiều biến động

và gặp nhiều thách thức, đặc biệt ngành nông – lâm – thuỷ; ngành khai khoáng, tác động mạnh đến mức tăng trưởng GDP chung Ngành ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ tình hình chung đó nên khả năng hấp thụ vốn còn kém, tăng trưởng chậm chạp hơn giai đoạn trước đó MSB Cầu Giấy cũng không nằm ngoài tầm ảnh hưởng này, cũng mắc phải những khó khăn trong kinh doanh từ năm 2014 – 2016 Tuy nhiên,

với quyết tâm nỗ lực trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động, MSB Cầu Giấy đã đạt được các kết quả khả quan, cụ thể:

Bảng 1: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh của MSB Cầu Giấy giai đoạn 2014 – 2016

(Đơn vị: tỷ đồng)

Số lượng Số lượng % so với

năm trước

Số lượng % so với

năm trước

(Nguồn: BC HĐKD MSB Cầu Giấy từ năm 2014 – 2016)

Nhìn chung, kết quả kinh doanh của MSB Cầu Giấy từ năm 2014 – 2016 khá tốt Năm 2015, lợi nhuận kinh doanh giảm nhẹ 0,5 tỷ đồng Nguyên nhân chủ yếu được kể đến là do hoạt động sáp nhập hệ thống Ngân hàng Phát triển Mê Kông (MDB) vào hệ thống Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (MSB) khiến toàn hệ thống nói chung và Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng tốn một khoản chi phí lớn cho việc hợp nhất hệ thống, chi phí điều hành, quản lý,… để hoạt động ngân hàng được vận hành ổn định Mặc dù có thêm một lượng khách hàng từ MDB nhưng thu nhập tăng thêm từ nguồn khách hàng này nhỏ hơn lượng chi phí bỏ ra cho hoạt động sáp nhập ngân hàng Vì vậy, lợi nhuận kinh doanh của MSB cũng như MSB Cầu Giấy đều giảm nhẹ trong năm 2015

Tới năm 2016, sau khi hệ thống ngân hàng lõi cũng như khối vấn hành đi vào ổn định, MSB Cầu Giấy lấy lại đà và đạt kết quả lợi nhuận kinh doanh 24,2 tỷ đồng, tăng 17,5% so với năm 2015 và 9,5% so với đầu giai đoạn nghiên cứu

2.1.3.1 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi:

Trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016, tiền gửi của khách hàng tiếp tục được huy động theo hướng tăng tỷ trọng tiền gửi của nhóm KHCN, giảm tỷ trọng tiền gửi của các khách hàng doanh nghiệp nhà nước và tư nhân nhằm phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng – trở thành ngân hàng có thế mạnh về ngân hàng bán lẻ Cơ cấu tiền gửi huy động được trong giai đoạn này chuyển biến khá tích cực và đạt được kết quả như sau:

Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng trưởng tiền gửi huy động của MSB Cầu Giấy

Giai đoạn từ năm 2014 – 2016

(Nguồn: Báo cáo HĐKD MSB Cầu Giấy năm 2014 – 2016)

Thứ nhất, tổng lượng tiền gửi huy động được của MSB tăng 33,71% trong giai đoạn 2014 -2016, trong đó cả tiền gửi ngắn hạn và tiền gửi trung – dài hạn đều có xu hướng tăng Về cơ cấu kỳ hạn huy động có sự tăng dần tỷ trọng tiền gửi trung và dài hạn, giảm dần tỷ trọng tiền gửi ngắn hạn giúp cho Chi nhánh có khả năng đảm bảo nguồn vốn ổn định để tăng trưởng và phát triển dài hạn MSB Cầu Giấy đạt được điều này chủ yếu dựa vào công cụ lãi suất huy động

Biểu đồ 2: Biểu đồ tỷ trọng tiền gửi tại MSB Cầu Giấy giai đoạn từ năm 2014 – 2016

(Nguồn: BC HĐKD MSB Cầu Giấy từ 2014 – 2016)

Thứ hai, dựa vào biểu đồ trên, có thể nhận thấy sự biến động mạnh mẽ trong cơ cấu tiền gửi của MSB Cầu Giấy Tổng tỷ trọng nhóm khách hàng doanh nghiệp nhà

050100150200250

Biểu đồ tỷ trọng tiền gửi tại MSB Cầu Giấy

giai đoạn 2014 - 2016

Cá nhân, HGĐ

DN FDI

DN tư nhân DNNN

nước và tư nhân giảm liên tục trong cả giai đoạn, từ 45% vào năm 2014 xuống 34% vào năm 2015, tiếp tục giảm xuống còn 23% vào cuối năm 2016 Ngược lại, tỷ trọng nhóm KHCN tăng mạnh từ 51% trong năm 2014 lên 63% năm 2015 và 74% vào cuối năm

2016, chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng tiền huy động Riêng nhóm tiền gửi từ đối tượng khách hàng doanh nghiệp FDI luôn chiếm tỷ trọng nhỏ, dưới 5%

2.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay:

Bảng 2: Tình hình dư nợ tín dụng Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2014 – 2016

(Nguồn: BC HĐKD MSB Cầu Giấy từ 2014 – 2016)

Tổng dư nợ tín dụng của Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2014 - 2016 tăng qua các năm với tốc độ khác nhau So với tốc độ tăng trưởng từ 20 – 25% của hệ thống thì tốc

độ tăng trưởng tín dụng của MSB Cầu Giấy còn chậm, đặc biệt là ở mảng khách hàng doanh nghiệp Để đạt được tốc độ tăng trưởng này, MSB Cầu Giấy đã rất nỗ lực khai thác cho vay KHCN, hộ gia đình để bù đắp cho sự chững lại của khối khách hàng doanh nghiệp Tỷ trọng tín dụng của MSB Cầu Giấy trong giai đoạn này có thay đổi như sau:

Biểu đồ 3: Biểu đồ tỷ trọng cho vay khách hàng tại MSB Cầu Giấy

giai đoạn từ năm 2014 – 2016

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Biểu đồ tỷ trọng cho vay tại MSB Cầu Giấy

giai đoạn 2014 - 2016

Cá nhân, HGĐ

DN FDI

DN tư nhân DNNN