XÂY DỰNG hệ tư vấn CHO KHÁCH HÀNG hòa MẠNG DI ĐỘNG và hòa MẠNG INTERNET

Do đó việc nghiên cứu những vấn đề về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng một kênh tư vấn cho khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng.. Tình hì

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN



NGUYỄN HUỲNH THÚY NGA

XÂY DỰNG HỆ TƯ VẤN CHO KHÁCH HÀNG HÒA MẠNG DI ĐỘNG VÀ HÒA MẠNG INTERNET

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH KHOA HỌC MÁY TÍNH

Mã số: 60 48 01.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THUÂN

Internet” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả xin cam đoan những lời nêu trên là hoàn toàn đúng sự thật

Tiền Giang, ngày 16 tháng 04 năm 2016

Học viên

Nguyễn Huỳnh Thúy Nga

Em chân thành cảm ơn Thầy PGS.TS Nguyễn Đình Thuân – Trường Đại học Công nghệ thông tin – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh đã khuyến khích, động viên và nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình thực hiện luận văn

Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ thông tin - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho

em những kiến thức, kỹ năng cần thiết trong suốt khóa học để em có thể hoàn thành được nội dung chương trình học của trường

Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên em trong suốt quá trình học và hoàn thành luận văn này

MỤC LỤC 1

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 3

DANH MỤC CÁC BẢNG 4

DANH MỤC HÌNH VẼ 5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 8

1.1 Tình hình nghiên cứu 8

1.2 Mục tiêu đề tài 9

1.3 Nội dung và phương pháp nghiên cứu 9

CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11

2.1 Mô hình nghiên cứu 11

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 11

2.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 15

2.1.2.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết [13] [22] 15

2.1.2.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) 19

2.1.2.2.1 Giới thiệu về SEM [3] [17] [19] 19

2.1.2.2.2 Các thành phần của SEM [17][20] 19

2.1.2.2.3 Kiến trúc của SEM [26] 21

2.1.2.2.4 Công dụng và lợi thế của mô hình mạng (SEM) [21] 21

2.1.2.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA) 22

2.1.2.2.6 Công cụ thống kê ứng dụng trong SEM 24

2.1.2.2.7 Tính xác định của mô hình SEM [18] 24

2.1.2.2.8 Mẫu 25

2.1.2.2.9 Mô hình SEM tổng quát 27

2.1.2.2.10 Hồi quy tuyến tính 29

2.2.3 Mẫu kiến trúc Model – View - Controller 31

2.2.3.1 Giới thiệu 31

2.2.3.2 Lợi ích 31

2.2.3.3 ASP.Net Model – View - Controller 32

2.2.3.4 Cách thức hoạt động 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 40

2.2.3 Quy trình nghiên cứu 41

2.2.3 Trích xuất thông tin dựa vào phân tích cây DOM 43

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 47

3.2 Biến biến nguyên nhân và biến kết quả 53

3.3 Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha [23] 55

3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59

3.5 Phân tích CFA, kiểm định mô hình CFA và mô hình SEM [1] 62

3.7 Phân tích hồi quy 68

3.8 Rút trích thông tin nhà mạng [7] [16] 72

3.8.1 Thư viện rút trích thông tin 72

3.8.2 Phương pháp rút trích 72

CHƯƠNG 4 CÀI ĐẶT ỨNG DỤNG 73

4.1 Cơ sở dữ liệu 73

4.2 Giao diện chương trình 75

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 89

5.1 Nội dung đã làm được 89

5.2 Hạn chế 90

5.3 Hướng phát triển 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

CFA Confirm Factor Analysis

CSI Customer Satisfaction Index

EFA Explore Factor Analysis

HTTP Hypertext Transfer Protocol

URL Uniform Resource Locator

RMSEA Root Mean Square Error Approximation

LINQ Language – Intergrated Query

Bảng 2.2 Bảng quy định về chỉ số đo của mô hình 29

Bảng 2.3 Các phiên bản phát hành của EF 36

Bảng 3.1 Bảng Cronbach’ Alpha của thang đo Khuyến mãi 55

Bảng 3.2 Bảng Cronbach’ Alpha của thang đo Hạ Tầng 56

Bảng 3.3 Bảng Cronbach’ Alpha của thang đo Dịch vụ khách hàng 56

Bảng 3.4 Bảng Cronbach’ Alpha của thang đo Nhân viên 57

Bảng 3.5 Bảng Cronbach’ Alpha của thang đo Di động và Internet 57

Bảng 3.6 Bảng Cronbach’ Alpha của thang đo Giá cả 58

Bảng 3.7 Bảng Cronbach’ Alpha của thang đo Hài lòng 58

Bảng 3.8 Bảng KMO và kiểm định Barlett’s 59

Bảng 3.9 Bảng Eigenvalue và tổng phương sai tích đối với biến phụ thuộc 60

Bảng 3.10 Bảng ma trận xoay Rotated Component Matrixa 61

Bảng 3.11 Bảng ma trận xoay bảy nhân tố 63

Bảng 3.12 Baseline Comparisons _CFA 64

Bảng 3.13 Hệ số RMSEA_CFA 64

Bảng 3.14 Hệ số HOELTER_CFA 64

Bảng 3.15 Hệ số CMIN_CFA 65

Bảng 3.16 Baseline Comparisons _SEM 65

Bảng 3.17 Hệ số RMSEA_SEM 66

Bảng 3.18 Hệ số HOELTER_SEM 66

Bảng 3.19 Hệ số CMIN_SEM 66

Bảng 3.20 Phân tích tương quan 67

Bảng 3.21 Kết quả hồi quy của mô hình 68

Bảng 3.22 Phân tích phương sai ANOVA 68

Bảng 3.23 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 69

Bảng 3.24 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 71

Hình 2.2 Mô hình lý thuyết 18

Hình 2.3 Mô hình sự liên kết 20

Hình 2.4 Mô hình SEM sử dụng kỹ thuật CFA 23

Hình 2.5 Mô hình tổng quát 28

Hình 2.6 Cách thức hoạt động của ASP.NET MVC 32

Hình 2.7 Mô hình tiếp cận EF 34

Hình 2.8 Mô hình kiến trúc EF 35

Hình 2.9 Các trình duyệt hỗ trợ Bootstrap 37

Hình 2.10 Cấu trúc thư mục trong Bootstrap 38

Hình 2.11 Quy trình nghiên cứu 41

Hình 2.12 Cấu trúc trang www.vietteltelecom.vn - gói cước Tomato 44

Hình 2.13 Cấu trúc trang www.vinafone.com.vn - gói cước Vinacard 45

Hình 2.14 Cây DOM biểu diễn gói cước Di động và Internet 46

Hình 3.1 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 71

Hình 4.1 Cơ sở dữ liệu 75

Hình 4.2 Giao diện giới thiệu Thông tin – Chức năng của trang Web 76

Hình 4.3 Giao diện tìm kiếm dịch vụ Di động 76

Hình 4.4 Giao diện tìm kiếm dịch vụ Internet 77

Hình 4.5 Giao diện chọn nhà mạng Di động 77

Hình 4.6 Giao diện chọn dịch vụ Di động 78

Hình 4.7 Giao diện chọn loại hình thanh toán của dịch vụ Di động 78

Hình 4.8 Giao diện chọn loại đối tượng của dịch vụ Di động 79

Hình 4.9 Giao diện đã chọn thông tin đầy đủ của dịch vụ Di động 79

Hình 4.10 Giao diện chọn nhà mạng Internet 80

Hình 4.11 Giao diện chọn dịch vụ Internet 80

Hình 4.12 Giao diện chọn hình thức thanh toán của Internet 81

Hình 4.13 Giao diện chọn đối tượng tham gia Internet 81

Hình 4.14 Giao diện đã chọn thông tin đầy đủ của dịch vụ Internet 82

Hình 4.17 Tư vấn khách hàng khi khách hàng thuộc “Bạn là sinh viên?Bạn muốn

tìm kiếm dịch vụ Di động có giá và chất lượng tương phù hợp với mình?” 83

Hình 4.18 Tư vấn khách hàng khi khách hàng thuộc “Bạn là doanh nhân?Bạn muốn tìm kiếm dịch vụ Di động phù hợp với bạn” 84

Hình 4.19 Tư vấn khách hàng khi khách hàng “Bạn muốn hòa mạng Internet cho gia đình bạn? Bạn muốn tìm kiếm dịch vụ Internet phù hợp?” 84

Hình 4.20 Giao diện nhập thông tin khách hàng khi quản trị viên không trực tuyến 85

Hình 4.21 Giao diện nhập tin nhắn của khách hàng khi quản trị viên không trực tuyến 85

Hình 4.22 Giao diện khách hàng đã nhập xong tin nhắn khi quản trị viên không trực tuyến 86

Hình 4.23 Giao diện nhập thông tin khách hàng khi quản trị viên trực tuyến 86

Hình 4.24 Giao diện nhập tin nhắn của khách hàng khi quản trị viên trực tuyến 87

Hình 4.25 Giao diện tư vấn của khách hàng và quản trị viên 87

Hình 4.26 Giao diện giới thiệu 88

Hình 4.27 Giao diện Liên hệ 88

Hình 4.28 Giao diện Hướng dẫn 88

Ngày nay nhu cầu về sử dụng dịch vụ Di động và dịch vụ Internet là rất lớn Trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng thì làm thế nào để có thể chọn được dịch vụ có chất lượng tốt và giá thành phù hợp còn đối với nhà cung cấp thì làm sao để làm hài lòng khách hàng mà vẫn được lợi nhuận cao là những câu hỏi thách thức

Do đó việc nghiên cứu những vấn đề về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng một kênh tư vấn cho khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng

Sự giải đáp này chỉ có thể thực hiện được trên cơ sở nắm vững và vận dụng một cách đúng đắn và sáng tạo mô hình có độ tin cậy cao Trong lĩnh vực kinh tế

mô hình SEM được dùng phổ biến SEM là mô hình phân tích đa nhân tố, đang phát triển rất mạnh có khả năng thống kê rất tổng quát Mặt khác SEM là kỹ thuật đa nhân tố duy nhất cho phép ước lượng phương trình bội, phương pháp SEM khắc phục được nhược điểm của những phương pháp khác

Vì vậy tôi chọn thực hiện đề tài “Xây dựng hệ tư vấn cho khách hàng hòa mạng Di động và hòa mạng Internet”

Luận văn dùng mô hình SEM để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sử dụng cấu trúc DOM phân tích cú pháp website của các nhà mạng Sau đó xây dựng trang web rút trích dữ liệu tự động: Cập nhật các thông tin mới về dịch vụ Di động và dịch vụ Internet, các thông tin khuyến mãi

Nội dung báo cáo được chia làm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4: Cài đặt ứng dụng

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Tình hình nghiên cứu

Thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực như: Ngân hàng, bệnh viện, khách sạn, siêu thị Nhưng ở Việt Nam, chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Di động, Internet và quản trị chất lượng dịch vụ Hiện tại mới chỉ có nhà mạng Viettel, Vinaphone tiến hành các cuộc thăm dò về mức độ hài lòng của khách hàng hàng năm của từng nhà mạng

Các đề tài nghiên cứu về độ hài lòng của khách hàng về một dịch vụ cụ thể như: Mediha Sahin, Alina Todiras, Peter Nijkamp, Bart Neuts, Christiaan Behrens (2013), A Structural Equations Model for Assessing the Economic Performance of High-Tech Ethnic Entrepreneurs, Tinbergen Institute, The Netherlands: Mô hình phương trình cấu trúc trong đánh giá hoạt động kinh tế công nghệ cao của doanh nhân tại bốn thành phố lớn ở Hà Lan

Dr David Ackah (2014), Services Quality and Customer Satisfaction in the Banking Industries, Atlantic International University: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Suzana Marković , Dina Lončarić, Damir Lončarić (2014), Service quality and customer satisfaction in the health care industry - towards health tourism market, Tourism and Hospitality Management, Vol 20, No 2, pp 155-170: Chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng trong ngành y tế và sức khỏe du lịch

Hồ Minh Sánh (2009), “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh

Nẵng

Phạm Ngọc Giàu (2015), “Nghiên cứu mô hình phương trình cấu trúc (SEM) và xây dựng hệ tư vấn cho hành khách đặt mua vé máy bay”, Trường Đại học Công nghệ thông tin TP HCM

Hay “Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng Di động Beeline” của nhóm nghiên cứu Trường Đại học Hoa Sen (2012)

Phần lớn nghiên cứu chỉ khảo sát ý kiến của khách hàng bằng cách thống kê mô

tả để đưa ra các sự biến động về mức độ hài lòng với từng chỉ báo chất lượng và có ít những nghiên cứu đo lường và sử dụng thang đo một cách bài bản và khoa học cho nhiều các nhà mạng

1.3 Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Nội dung chính là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, độ tin cậy của khách hàng đối với nhà mạng và xây dựng hệ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng hòa mạng Di động và hòa mạng Internet

qua phỏng vấn sâu một số khách hàng về những kỳ vọng của khách hàng khi tham gia hòa mạng Di động và hòa mạng Internet cũng như kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Sau đó, xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0 Cuối cùng là phân tích nhân tố khẳng định kiểm định thang đo và xây dựng mô hình phương trình cấu trúc sử dụng phần mềm AMOS 20

CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Mô hình nghiên cứu

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

 Định nghĩa

Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sở hữu nào Dịch vụ gồm hài thành phần là dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ [14] [11]

 Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ

 Dịch vụ hỗ trợ: Là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản

Chất lượng dịch vụ được xem như sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật

sự của khách hàng về dịch vụ Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo còn nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo [9] [10]

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được

Theo Russell “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

 Đo lường chất lượng dịch vụ [6]

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Mỗi thang đo đều thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm gồm 5 tiêu chí sau:

 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn với yêu cầu của khách hàng

 Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng nhu cầu khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Tangibility): Hạ tầng và chất lượng đường truyền, diện mạo của nhân viên giao dịch

 Năng lực phục vụ (Assurance): Khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng

 Độ thấu cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ

Được xác định từ lúc khách hàng hoàn tất thủ tục đăng ký chờ đến khi được hòa mạng Dịch vụ này gồm các dịch vụ sửa chữa tại nhà hay hỗ trợ tổng đài giá cả hợp lý

và nhanh chóng, thông báo cho khách hàng các chương trình khuyến mãi, thời hạn

đóng phí

Dịch vụ kết thúc hòa mạng

Hỗ trợ khách hàng chuyển từ gói cước này sang gói cước khác phù hợp với khách hàng

 Sự ảnh hưởng của giá cả

Theo Cronin & Taylor thì khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặt khác, Zeithaml và Bitner cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện

Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm dịch vụ mong muốn Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình đánh đổi, so sánh với giá sẽ có được Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi phí bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm dịch vụ khác

Yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái

gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ [5] [14]

Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng

 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng [12] [23]

Chất lượng dịch vụ là thành phần cụ thể của dịch vụ và là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

Nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì xem như nhà cung cấp đã làm hài lòng khách hàng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ [25]

Việc làm hài lòng khách hàng có vài trò rất quan trọng trong mối quan hệ với chất lượng của dịch vụ

Nguồn: Zeithaml & Bitner, Services Marketing, McGraw-Hill

2.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết [13] [22]

Servqual (Service Quality) là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: Tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phương tiện hữu hình

Và theo Zeithaml & Bitner, sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ (servive quality), chất lượng sản phẩm (product quality), giá cả (price), những nhân tố tình huống (situational factors) và những nhân tố cá nhân (personal factors)

Có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh tế, y học Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong từng dịch vụ Di động và Internet

Do đó, nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch với sự hài lòng của khách hàng hòa mạng sử dụng dịch vụ Di động hay dịch vụ Internet

Mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry xây dựng và sự ảnh hưởng của giá cả được chọn làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài Sau khi phỏng vấn định tính, thảo luận tay đôi và tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đã cụ thể hóa, gom nhóm các biến và xây dựng thang đo gồm 34 biến với 7 thành

phần: Dịch vụ khách hàng, Nhân viên, Hạ tầng, Di động và Internet, Khuyến mãi và giá cả

Giữa các biến nghiên cứu trong mô hình SERVQUAL, giá cả và các biến cần nghiên cứu của đề tài có sự tương thích:

* Thành phần Nhân viên:

+ Phương tiện hữu hình: Gồm 1 biến: Nhân viên làm việc nghiêm túc

+ Độ tin cậy: Gồm 3 biến: Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời thắc mắc khách hàng, nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng, nhân viên có nhiều kinh nghiệm

+ Độ thấu cảm: Gồm 1 biến: Nhân viên luôn tạo cảm giác thoải mái và thân thiện với khách hàng

* Thành phần Dịch vụ khách hàng:

+ Phương tiện hữu hình: Gồm 3 biến: Nhà mạng có hệ thống đăng ký hòa mạng

Di động và Internet online, hỗ trợ Internet kết hợp với truyền hình cáp, dịch vụ chăm sóc khách hàng được trang bị tốt

+ Độ tin cậy: Gồm 2 biến: Dịch vụ chăm sóc tại nhà nhanh chóng, hiệu quả, các loại dịch vụ đa dạng

* Thành phần Hạ tầng và chất lượng đường truyền:

+ Phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến: Đường dây mạng Di động được lắp đặt rộng rãi và đúng quy định, có nhiều trạm thu phát sóng, có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng, quầy giao dịch hiện đại, khang trang, sạch đẹp, Thiết bị Modem, hub được hỗ trợ đầy đủ giá rẻ hoặc miễn phí

+ Năng lực phục vụ: Gồm 1 biến: Các thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại

+ Độ tin cậy: Gồm 1 biến: Chất lượng đường truyền tốt

+ Khả năng đáp ứng: Gồm 1 biến: Chất lượng cuộc đàm thoại rõ ràng

* Thành phần Khuyến mãi:

+ Độ tin cậy: Gồm 3 biên: Khuyến mãi tặng phần trăm thẻ nạp nhiều và thường xuyên, khuyến mãi gói cước gọi và tin nhắn giá rẻ, khuyến mãi gói cước và dung lượng Internet hấp dẫn

+ Phương tiện hữu hình: Gồm 1 biến: Thuận tiện khi đăng ký dịch vụ

+ Độ tin cậy: Gồm 3 biến: Thủ tục hòa mạng dễ dàng, nhanh chóng, thời gian mở hợp đồng hòa mạng và kết thúc hợp đồng đúng kế hoạch, thương hiệu nhà mạng uy tín + Khả năng đáp ứng: Gồm 1 biến: Giải quyết khiếu nại nhanh chóng

+ Độ tin cậy: Gồm 1 biến: Tiếp tục chọn nhà mạng này đề sử dụng dịch vụ

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, em đề nghị một mô hình lý thuyết và các giả thuyết như sau:

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về khuyến mãi tăng hay giảm thì mức

độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về Di động và Internet tăng hay giảm

thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Sự hài lòng của khách hàng

H5

H6

2.1.2.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) 2.1.2.2.1 Giới thiệu về SEM [3] [17] [19]

Mô hình SEM được sử dụng rộng rãi trong khoa học nghiên cứu hành vi Nó có thể được xem là sự kết hợp của phân tích nhân tố và hồi quy hay phân tích đường dẫn

Sự quan tâm trong SEM thường là vào các kiến trúc lý thuyết, được trình bày bởi các nhân tố ngầm Các quan hệ giữa các kiến trúc lý thuyết được trình bày bởi các hệ số hồi quy hay hệ số đường dẫn giữa các nhân tố

SEM sử dụng cấu trúc của các hiệp tương quan (covariances) giữa các biến được quan sát, các quan hệ này cho ra một tên khác là mô hình hóa cấu trúc hiệp tương quan (covariance structure modeling)

Tóm lại, SEM là một dạng của các mô hình thống kê nhằm giải thích quan hệ giữa các biến đa chiều, cho phép kết hợp hai kỹ thuật là phân tích nhân tố và phân tích

hồi quy đa biến

2.1.2.2.2 Các thành phần của SEM [17][20]

 Có hai thành phần: Mô hình đo lường (measurement model) và mô hình cấu

trúc (structural model)

 Ký hiệu trong SEM:

 Các biến đo lường được: Hình chữ nhật hay vuông

 Các biến ngầm: Elíp hay hình tròn

 Các khoản sai số: (“nhiễu” của các biến ngầm) được đưa vào biểu đồ SEM, đại diện bởi “E’s” cho các biến đo lường và “D’s” cho các biến ngầm Các khoản sai số đại diện phương sai phần dư trong các biến không được tính cho các đường dẫn (pathways) được giả thiết trong mô hình

 Tham số của SEM:

 Là các biến, hệ số hồi quy và hiệp tương quan giữa các biến

 Phương sai có thể được chỉ ra bằng mũi tên hai đầu kết thúc tại cùng một biến, hoặc đơn giản hơn, ký hiệu bằng số trong hộp vẽ biến hay cung tròn

 Các hệ số hồi quy được trình bày dọc theo mũi tên một chiều chỉ ra đường dẫn được giả thiết giữa hai biến (có trọng số được áp dụng cho các biến trong các phương trình hồi quy tuyến tính)

 Biến quan sát (Observed variable): Biến quan sát chính là các mục hỏi đo lường các khái niệm nghiên cứu Còn gọi là biến chỉ báo (cấu tạo/phản ánh), biến đo lường, biến ngoại sinh hay biến độc lập…Trong mô hình SEM (hình 2.3), biến quan sát V1, V2, V3 phản ánh biến tiềm ẩn F và biến tiềm ẩn F đóng vai trò là biến ngoại sinh

Hình 2.3 Mô hình sự liên kết

 Biến tiềm ẩn (Latent Variable): Còn gọi là nhân tố, biến nội sinh hay biến phụ thuộc Trong mô hình SEM, biến tiềm ẩn trực tiếp ảnh hưởng kết quả hay giá trị của biến quan sát và biểu diễn dưới dạng hình ellipse Biến tiềm ẩn thể hiện một khái niệm

lý thuyết, không thể đo trực tiếp được mà phải thông qua các biến quan sát

 Số hạng sai số và phần dư (Error & Disturbance):

 Số hạng sai số ei biểu thị sai số của các biến đo lường

 Phần dư di biểu thị cho nhiễu hoặc sai số liên quan với giá trị dự báo của các

biến nội sinh từ các biến ngoại sinh

F

V1 V2 V3

 Mỗi biến nội sinh có một số hạng sai số (ei) hay nhiễu (di), nó thể hiện tính không chắc chắn và không chính xác của sự đo lường, đồng thời nó còn thể hiện tính chất này cho cả các biến chưa được phát hiện và không được đo lường trong mô hình Lưu ý: Biến nội sinh là biến phụ thuộc vào biến khác có mũi tên vào/ra, còn biến ngoại sinh là biến không phụ thuộc vào biến khác chỉ có mũi tên đi ra (không có bất kỳ nhiễu d hay bất kỳ sai số e nào)

Tóm lại, mô hình SEM đặc trưng là một phức hợp giữa một số lượng lớn các biến quan sát và không quan sát, các số hạng phần dư và các sai số

2.1.2.2.3 Kiến trúc của SEM [26]

Mục tiêu trong việc xây dựng mô hình phương trình cấu trúc là tìm một mô hình

đủ thích hợp với dữ liệu để giải thích độ tin cậy và giải thích chi tiết dữ liệu

Có 5 bước trong kiến trúc SEM:

1 Chỉ định mô hình (Model Specification)

2 Nhận dạng mô hình (Model Identification)

3 Ước lượng mô hình (Model Estimation)

4 Đánh giá độ thích hợp của mô hình (Assesing Fit of the Model)

5 Hiệu chỉnh mô hình (Model Modification)

2.1.2.2.4 Công dụng và lợi thế của mô hình mạng (SEM) [21]

 Kiểm định các giả thuyết về các quan hệ nhân quả có phù hợp với dữ liệu thực nghiệm hay không

 Kiểm định khẳng định các quan hệ giữa các biến

 Kiểm định các quan hệ giữa các biến quan sát và không quan sát

 Là phương pháp tổ hợp phương pháp hồi quy, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích phương sai

 Ước lượng độ giá trị khái niệm của các độ đo trước khi phân tích sơ đồ đường (path analysis)

 Cho phép thực hiện đồng thời nhiều biến phụ thuộc

 Cung cấp các chỉ số độ phù hợp cho các mô hình kiểm định

 Cho phép cải thiện các mô hình kém phù hợp bằng cách sử dụng linh hoạt các

hệ số điều chỉnh MI (Modification Indices)

 SEM cung cấp các công cụ có giá trị về thống kê, khi dùng thông tin đo lường

để hiệu chuẩn các quan hệ giả thuyết giữa các biến tiềm ẩn

 SEM giúp giả thuyết các mô hình, kiểm định thống kê chúng

 SEM thường là một phức hợp giữa một số lượng lớn các biến quan sát và tiềm

ẩn, các phần dư và sai số

 SEM giả định có một cấu trúc nhân quả giữa các biến tiềm ẩn có thể là các tổ hợp tuyến tính của các biến quan sát, hoặc là các biến tham gia trong một chuỗi nhân quả

2.1.2.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được dùng đến trong trường hợp mối quan

hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định hạm vi, mức độ quan

hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở, làm nền tảng cho một tập hợp các phép

đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở Các nhân tố cơ sở

là tổ hợp tuyến tính của các biến mô tả bằng hệ phương trình sau:

F1 = α11x1 + α12x2 + α13x3 + + α1pxp (2.1)

F2 = α21x1 + α22x2 + α23x3 + + α1pxp (2.2)

Số lượng các nhân tố cơ sở tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong đó chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không xảy ra hiện tượng tương quan Phân tích nhân tố khám phá EFA rất hữu dụng trong bước thực nghiệm ban đầu hay mở rộng kiểm định

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): CFA là bước tiếp theo của EFA nhằm

kiểm định xem có một mô hình lý thuyết có trước làm nền tảng cho một tập hợp các quan sát không CFA cũng là một dạng của SEM Khi xây dựng CFA, các biến quan sát cũng là các biến chỉ báo trong mô hình đo lường

Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA được xác định căn cứ theo quan

hệ giữa mỗi biến và một hay nhiều hơn một nhân tố Sau đây là một mô hình SEM sử dụng kỹ thuật phân tích CFA:

Hình 2.4 Mô hình SEM sử dụng kỹ thuật phân tích CFA

Trong đó: λ là các hệ số tải, các nhân tố chung ξ i có thể có tương quan với nhau, các nhân tố xác định Xi cũng có thể tương quan với nhau Phương sai của một nhân tố xác định là duy nhất

2.1.2.2.6 Công cụ thống kê ứng dụng trong SEM

Hiện nay có nhiều công cụ phần mềm hỗ trợ quá trình thống kê, phân tích và xác định mô hình SEM như: SPSS, AMOS, LISREL, EQS, MPLUS… Công cụ phổ biến nhất là phần mềm SPSS với ưu điểm là: (a) dễ sử dụng nhờ module tích hợp chung với phần mềm phổ biến là SPSS và (b) dễ dàng xây dựng các mối quan hệ giữa các biến, nhân tố (phần tử mô hình)

2.1.2.2.7 Tính xác định của mô hình SEM [18]

Tính xác định có nghĩa là có ít nhất một lời giải độc nhất cho mỗi ước lượng thông số trong một mô hình SEM

Để xác định mô hình nghiên cứu thuộc loại mô hình nào trong ba loại mô hình

“Vừa xác định- Just Identification”; “Kém xác định- Under Identification” hay “Quá xác định- Over Identification” thì cần phải tính toán số bậc tự do của mô hình

Bậc tự do là sự khác biệt giữa tổng số dữ liệu quan sát đầu vào và tổng số các thông số ước lượng trong SEM, được xác định bằng công thức sau:

df = 1/2[(p + q)(p + q +1)] – t (2.3)

Trong đó:

p: Số các biến chỉ báo nội sinh

q: Số các biến chỉ báo ngoại sinh

p+q: Số biến quan sát

t: Số các thông số ước lượng

1

2[(p+q)(p+q+1): Số quan sát hay hiệp phương sai trong ma trận

1) Mô hình “vừa xác định” (Just Identification): Mô hình có df =0 và chỉ có một lời giải khả dĩ cho mỗi ước lượng thông số Ví dụ: 2x+y =7; 3x+2y=11

2) Mô hình “kém xác định” (Under Identification): Mô hình có df < 0 và có vô số các giá trị ước lượng thông số Vi dụ : 2x +y =7

3) Mô hình “quá xác định”(Over Identification): Mô hình có df > 0 và có hơn một lời giải khả dĩ (nhưng có một lời giải tối ưu hay tốt nhất đối với mỗi ước lượng thông số) Mô hình “quá xác định” xảy ra khi mỗi thông số được xác định và ít nhất một thông số thì “quá xác định” (có nhiều hơn một phương trình cho ước lượng thông số này) Thông thường mô hình “quá xác định” được ưa thích hơn, có bậc tự do dương (df>0) Mục tiêu là đạt được df càng lớn càng tốt

Nguyên nhân của tính kém xác định: Có 2 nguyên nhân là do cấu trúc hay do thực nghiệm

– Nếu kém xác định do cấu trúc: Xác định lại mô hình

– Nếu kém xác định do thực nghiệm: Điều chỉnh bằng cách thu thập thêm dữ liệu hay xác định lại mô hình

2.1.2.2.8 Mẫu

* Quy mô mẫu:

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất Kích cỡ mẫu càng lớn thì độ chính xác càng lớn, nhưng ít nhất phải đảm bảo số mẫu tối thiểu Theo Hair

& ctg [18], trong phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis - EFA), cần 5 biến quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100 Vậy với 34 biến quan sát, nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu phải là 34 * 5 = 170 Tác giả quyết định lấy mẫu là 340

Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám pháp (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này đều đồng ý là phương pháp này thì

quy mô mẫu là rất quan trọng Trong tài liệu [3] [17] đã đưa ra những gợi ý sau đây về quy mô mẫu:

STT Biến tiềm ẩn Số chỉ báo của

mỗi biến

Giá trị Commulnalities Kích thước mẫu

5 Nếu số liệu không chuẩn, có trên 10% số liệu bị bỏ sót, dùng phương pháp ước

lượng khác thì kích mẫu sẽ tăng

Bảng 2.1 Quy mô mẫu

và phân tích sự phản hồi của khách hàng để nghiên cứu

Thảo luận, xin ý kiến giảng viên hướng dẫn và những đồng nghiệp và bạn bè Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì: Thang đo SERVQUAL được chọn để nghiên cứu; Sử dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý dữ liệu; Xây dựng mô hình phương trình cấu trúc bằng phần mềm AMOS 20

Thang đo SERVQUAL chính thức được đo lường bằng thang đo Likert với mức năm điểm (1 – hoàn toàn không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – trung hòa, 4 – đồng ý, 5 – hoàn toàn đồng ý)

Các thang đo sau khi được điều chỉnh bổ sung thông qua nghiên cứu định tính được hoàn chỉnh gồm 34 biến với 6 thành phần: (1) Nhân viên; (2) Tiện ích; (3) Cơ sở vật chất và chất lượng đường truyền; (4) Giá cả; (5) Di động và Internet; (6) Hài lòng Các thang đo được xác định đầy đủ gồm ba mươi bốn thang đo của nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và bốn thang đo cho việc đo lường mức độ hài lòng chung của khách hàng

Xây dựng bảng câu hỏi: Căn cứ vào bảng quy định về quy mô mẫu đã nêu ở trên thì với 34 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu là 34 * 5 = 170 Trong nghiên cứu này mẫu là 340

Thu thập dữ liệu bằng cách xây dựng website thu thập ý kiến khảo sát của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Di động và Internet ở các nhà mạng

Sau khi có được bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thu thập dữ liệu ở thành phố

Mỹ tho bằng cách xây dựng website thu thập ý kiến khảo sát của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Di động và Internet ở các nhà mạng

2.1.2.2.9 Mô hình SEM tổng quát

SEM cho phép mô hình gồm nhiều khái niệm tiềm ẩn được chỉ báo bởi các biến

quan sát (độc lập và phụ thuộc) và cho cả các quan hệ ổn định (Recursive) và không ổn định (non-recursive) giữa các biến khái niệm Mô hình SEM là sự kết hợp giữa mô

hình đo lường và mô hình cấu trúc

Mô hình sẽ có dạng tương tự như sau:

Hình 2.5 Mô hình tổng quát

Để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường, ta thường sử dụng các chỉ số đo: Chi – square (CMIN); Chi – square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df); chỉ số thích hợp so sánh (CFI – Comparative Fit Index) Chỉ số Tucker & Lewis (TLI – Tuckey & Lewis Index); chỉ số RMSEA (RMSEA – Root Mean Square Error Approximation)

Chỉ số đo lường Giá trị

Chi-square/df (Cmin/df) <3 tốt, <5 có thể chấp nhận được

CFI >0.95 tốt, >0.90 tương đối tốt, >0.80 có

Bảng 2.2 Bảng quy định về chỉ số đo của mô hình [24]

2.1.2.2.10 Hồi quy tuyến tính

 Giới thiệu hồi quy

Phân tích hồi quy nghiên cứu mối liên hệ phụ thuộc của một biến (gọi là biến phụ thuộc hay biến được giải thích) vào một hay nhiều biến khác (được gọi là các biến độc lập hay giải thích) với ý tưởng là ước lượng hoặc dự báo biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị đã cho của các biến độc lập

 Biến phụ thuộc là biến ngẫu nhiên, có quy luật phân phối xác suất

 Các biến độc lập không phải là biến ngẫu nhiên, giá trị của chúng đã được cho trước

 Mục đích của phân tích hồi quy

Giải quyết các vấn đề:

 Xây dựng mô hình hồi quy

 Kiểm định giả thuyết về bản chất của sự phụ thuộc

 Dự báo giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi biết giá trị của các biến độc lập

 Hồi quy tuyến tính bội

 ,3,…,klà các hệ số hồi quy riêng

Lưu ý : ilà ước lượng của sự thay đổi trong y tương ứng với một đơn vị thay đổi

trong X i khi tất cả các biến độc lập khác không thay đổi

2.2.3 Mẫu kiến trúc Model – View - Controller

2.2.3.1 Giới thiệu

Mẫu kiến trúc Model – View – Controller được sử dụng nhằm chia ứng dụng thành ba thành phần chính: Model, View và Controller Mỗi thành phần đóng một vài trò quan trọng khác nhau và ảnh hưởng lẫn nhau

Nền tảng ASP.NET MVC giúp tạo được các ứng dụng web áp dụng mô hình MVC thay vì tạo ứng dụng theo mẫu ASP.NET Web Forsm Nền tảng ASP.NET MVC

có đặc điểm nổi bật là nhẹ, dễ kiểm thử phần giao diện và tích hợp các tính năng có sẵn của ASP.NET

Models: Các đối tượng Models là một phần của ứng dụng, các đối tượng này thiết lập logic của phần dữ liệu của ứng dụng Thông thường, các đối tượng model lấy và lưu trạng thái của model trong CSDL

Views: Là các thành phần dùng để hiển thị giao diện người dùng Thông thường, view được tạo dựa vào thông tin dữ liệu model

Controllers: Là các thành phần dùng để quản lý tương tác người dùng, làm việc với model và chọn view để hiển thị giao diện người dùng Trong một ứng dụng MVC, view chỉ được dùng để hiển thị thông tin, controller chịu trách nhiệm quản lý và đáp trả nội dung người dùng nhập và tương tác với người dùng

2.2.3.2 Lợi ích

Dễ dàng quản lý sự phức tạp của ứng dụng bằng cách chia ứng dụng thành ba thành phần model, view, controller

Quản lý hết các khía cạnh của một ứng dụng

Giúp quản lý các requests (yêu cầu) chỉ thông qua một Controller vì mô hình MVC sử dụng mẫu Front Controller Vì vậy, có thể thiết kế một hạ tầng quản lý định tuyến

Hỗ trợ tốt hơn cho mô hình phát triển ứng dụng hướng kiểm thử

Hỗ trợ tốt cho các ứng dụng được xây dựng bởi những đội có nhiều lập trình viên

và thiết kế mà vẫn quản lý được tính năng của ứng dụng

Hỗ trợ phát triển song song: Trong ASP.Net MVC lớp liên kết lỏng lẻo với nhau,

do đó, một trong những nhà phát triển có thể làm việc trên điều khiển, cùng một lúc khác View và nhà phát triển thứ ba trên Model

2.2.3.3 ASP.Net Model – View - Controller

ASP.Net MVC là một framework để xây dựng ứng dụng web áp dụng mô hình MVC (Model-View-Controller) trong ASP.Net Phiên bản đầu tiên ASP.Net MVC 1.0 được phát hành vào 13/3/2009 và phiên bản hiện tại là ASP.Net MVC 5 Qua quá trình phát triển, ASP.Net MVC dần thay thế ASP.Net Webform bởi nhưng ưu điểm sau:

Kiến trúc project: Một trong những lợi thế của việc sử dụng ASP.Net MVC là nó

thực thi tách các concern Vì vậy, có rất ít cơ hội nhận được những thứ phức tạp hơn

Hiệu suất: ASP.Net MVC không hỗ trợ trạng thái view, vì vậy sẽ không có bất kỳ

quản lý state tự động làm giảm kích thước trang và do đó nhận được hiệu suất

Hỗ trợ phát triển song song: Trong ASP.Net MVC lớp liên kết lỏng lẻo với nhau,

do đó, một trong những nhà phát triển có thể làm việc trên điều khiển, cùng một lúc khác View và nhà phát triển thứ ba trên Model Điều này được gọi là phát triển song song

SEO, URL định tuyến và REST: Tính năng định tuyến cho phép xử lý tất cả các

URL, URL thân thiện với người sử dụng và có thể cải thiện SEO

Mở rộng: ASP.Net MVC hỗ trợ nhiều view giống như aspx và nếu cần chúng ta

có thể tạo riêng

Nhược điểm:

Nỗ lực tìm hiểu nhiều hơn: Sự vắng mặt của mô hình lập trình hướng sự kiện và

ViewState làm cho ASP.Net MVC framework khó khăn đối với lập trình viên với không có hoặc có ít kinh nghiệm trong phát triển ứng dụng web

2.2.3.4 Cách thức hoạt động

Hình 2.6 Cách thức hoạt động của ASP.Net MVC

1 Người dùng yêu cầu một số tài nguyên trong máy chủ (bằng cách đặt một số URL trong trình duyệt)

2 Yêu cầu được đưa đến controller đầu tiên (bộ định tuyến engine chịu trách nhiệm cho quyết định yêu cầu sẽ được xử lý bởi controller nào)

3 Model hoạt động trên cơ sở dữ liệu và trả dữ liệu trở lại dưới hình thức của các đối tượng business đến controller

4 Controller lựa chọn View thích hợp

5 Điều khiển qua các dữ liệu và view thích hợp

6 Bộ điều khiển sẽ gửi lại view đến người dùng

2.2.4 Entity Framework

Microsoft ADO.NET Entity Framework là một khuôn khổ đối tượng Object / Bản

đồ quan hệ Relational Mapping (ORM) cho phép các nhà phát triển dể dàng làm việc

với dữ liệu quan hệ như là các đối tượng domain-specific, loại bỏ đi sự khó khăn trong việc truy cập dữ liệu trước đây Bằng cách sử dụng Entity Framework, truy vấn LINQ, thì việc lấy và thao tác dữ liệu như các đối tượng trở nên mạnh mẽ hơn Entity Framework ORM cung cấp các dịch vụ như change tracking, idenity resolution, lazay loading, và truy vấn dữ liệu tập trung vào business logic của ứng dụng

Các thành phần trong Entity Framework:

Code là mã lệnh tạo thành các lớp đối tượng dữ liệu cho phép thao tác với dữ

liệu

Model là sơ đồ gồm các hộp mô tả các thực thể và các đường nối kết mô tả các

quan hệ

Database là cơ sở dữ liệu (có thể là SQL Server, Compact SQL Server, Local

database, MySQL, Oracle,…)

Có 3 cách sử dụng Entity Framework: Code First, Models First, Database First

Hình 2.7 Mô hình tiếp cận EF Database first: Là phương pháp chỉ nên dùng khi đã có sẵn CSDL, EF Wizard sẽ

tạo Model và Code

Models first: Nên dùng khi ta bắt đầu thiết kế CSDL từ đầu Ta sẽ thiết kế mô

hình CSDL (Model) EF sẽ tự tạo code, sau đó nhờ EF Wizard tạo CSDL

Code first: Nên dùng khi đã có mô hình CSDL, sẽ chỉ viết code từ đó tạo Database

Mô hình kiến trúc EF

Hình 2.8 Mô hình kiến trúc EF EDM (Entity Data Model): Bao gồm ba phần chính Conceptual model, Mapping

and Storage model

Conceptual Model - (khái niệm mô hình): Là các lớp và mối quan hệ tương ứng

với cơ sở dữ liệu Điều này sẽ được độc lập từ cơ sở dữ liệu

Storage Model - (mô hình lưu trữ): Mô hình thiết kế cơ sở dữ liệu bao gồm Table, View, Store procedure, Relationship, Key,…

Mapping - (bản đồ): Gồm thông tin các khái niệm mô hình do developer ánh xạ

tới mô hình lưu trữ hay cơ sở dữ liệu

LINQ to Entities: Là ngôn ngữ truy vấn được sử dụng để truy vấn với mô hình

đối tượng Object model Giá trị trả về tuỳ thuộc theo developer, theo Model

Entity SQL: Là ngôn ngữ truy vấn giống như LINQ to Entities Nhưng nó phức

tạp hơn

Object Service: Phục vụ cho việc truy cập, trả giá trị dữ liệu từ cơ sở dữ liệu

Object Service cung cấp đầy đủ dịch vụ để quá trình chuyển đổi dữ liệu từ thực thể đến cấu trúc đối tượng dễ dàng hơn

Entity Client Data Provider: Giúp chuyển đổi LINQ to Entities hoặc truy vấn

Entity SQL vào truy vấn SQL trong cơ sở dữ liệu Nó sẽ giao tiếp với ADO.NET data provider hoặc lấy dữ liệu từ cơ sở dữ liệu

ADO.Net Data Provider: Lớp này giao tiếp với cơ sở dữ liệu sử dụng theo

chuẩn ADO.NET

Các phiên bản EF

Phiên bản Tính năng

EF 3.5 Hỗ trợ O/RM cơ bản cho việc tiếp cận với Database

EF 4.0 Hỗ trợ POCO, Lazy, cải thiện khả năng kiểm tra, tuỳ biến

mã và tiếp cận với Model First

EF 4.1 Gói NuGet, DBContext API, mã Code First và những

bảng vá lỗi của EF 4.1.1

EF 4.3

Code First cho phép tạo Database bởi những dòng code

cơ bản EF 4.3.1 được phát hành với những bản vá lỗi EF 4.3.2n

EF 5.0

Cung cấp EF dạng mã nguồn mỡ (open source) Hỗ trợ Enum, table-valued function, kiểu dữ liệu không gian spatial data types, multiple-diagrams der model, …

EF 6.0 Chức năng sẽ gồm Task-based async, Store Procedure,

Function trong Code First…

Bảng 2.3 Các phiên bản phát hành của EF

Ưu điểm của Bootstrap

Rất dễ sử dụng: Vì được phát triển trên nền HTML, CSS và Javascript chỉ cẩn có

kiến thức cơ bản về các thành phần trên thì có thể xử dụng tốt Bootstrap

Tính năng responsive: Bootstrap xây dựng sẵn tính năng responsive trên các thiết

bị như điện thoại di động, máy tính bảng và desktop

Mobile: Trong Bootstrap 3 mobile-first styles là một phần của core framework

Tương thích với trình duyệt: Tương thích với tất cả các trình duyệt (Chrome,

Firefox, internet Explorer, Safari, and Opera) ngoại trừ một số trình duyệt như IE 8 trở

về trước

Hình 2.9 Các trình duyệt hỗ trợ Bootstrap