Để Thu hút khách quốc tế đến Việt Nam, đòi hỏi toàn ngành phải liên kết và có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề này, nhưng một trong những vấn đề cần được chú trọng hàng đầu đó là đưa ra những sản phẩm du lịch chất lượng, độc đáo, từ đó các doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nước sẽ tạo ra những chương trình du lịch phù hợp để hấp dẫn thị trường tiềm năng này. Hiện nay, Việt Nam là điểm thu hút du khách quốc tế và là “vùng đất màu mỡ” cho nhiều loại hình du lịch phát triển, trong đó có loại hình du lịch được mệnh danh là “du lịch quý tộc” bởi đây là hình thức kết hợp giữa du lịch và môn thể thao “quý tộc” – golf. Nắm bắt cơ hội này, tại Việt Nam hình thức du lịch kết hợp với chơi golf đang được chú trọng phát triển mang lại doanh thu cho nghành du lịch. Du lịch kết hợp với chơi golf nói chung không phải là một hình thức này nhiêu năm rồi? và Thái Lan có lẽ là một trong những điểm du lịch kết hợp với chơi golf lớn nhất trên thế giới hiện nay. Đây vừa là một nhu cầu, một trào lưu có thực của tầng lớp du khách thuộc giới thương gia, VIP, doanh nhân. Tuy nhiên Golf vẫn còn là môn thể thao mới mẻ ở Việt Nam, đặc biệt đối với những điểm đến du lịch, vì thế mà Việt Nam vẫn luôn là mảnh đất đầy tiềm năng để phát triển du lịch golf. Điều mà chúng ta cần làm là quảng bá cho những người yêu golf trên thế giới biết về Việt Nam là một điểm đến chơi golf hấp dẫn.
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - -
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH GOLF TRỌN GÓI DO CÔNG TY TNHH HAPPY GREEN TỔ CHỨC
Lớp K48 TC & QLSK
Trang 2
Huế, 2018
Trang 3
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơnsâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quátrình học tập và nghiên cứu đề tài
Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã nhiệt tìnhgiảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt bốn năm học đại học đầy gian nan vất vảnhưng cũng đầy niềm vui và tôi sẽ không bao giờ quên những năm tháng đótrong suốt cuộc đời Để tôi có thể hoàn thiện được đề tài tốt nghiệp này, đặc biệttôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Thị Tám, người đã hướng dẫn rất tậntình, quan tâm và đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đề tài cũng như trongsuốt quá trình hoàn thiện đề tài của tôi
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các chị, các anh nhân viêncủa công ty TNHH Happy Green và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, góp ý cũngnhư cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành khóaluận này
Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóaluận không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiếnđóng góp của các thầy, cô và các bạn để khóa luận được hoàn thành tốt hơn
TÁC GIẢ
TRẦN THỊ THU THẢO LỜI CAM ĐOAN
Trang 4Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ
đề tài nghiên cứu khoa học nào
Ngày 10 tháng 05 năm 2018Sinh viên thực hiện
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu nhập số liệu
4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
5 Kết cấu của đề tài
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH
A CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH
1.1.1 Khái niệm du lịch
1.1.2 Khách du lịch
Trang 51.4.1 Khái niệm chương trình du lịch
1.4.2 Phân loại chương trình du lịch
1.4.3 Nội dung chương trình du lịch
1.4.4 Đặc điểm chương trình du lịch
1.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
1.5.2 Các mức độ của chất lượng dịch vụ du lịch
1.5.3 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng du lịch
1.5.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách về chất lượng dịch
vụ
1.5.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch
B CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2015 - 2017
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH GOLF TRỌN GÓI DO CÔNG TY TNHH HAPPY GREEN TỔ CHỨC 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH HAPPY GREEN
2.1.1 Khái quát về công ty TNHH Happy Green, tầm nhìn, sứ mệnh
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Happy Green 2.1.3 Giới thiệu về chức năng, nhiệm vụ của công ty TNHH Happy Green 2.1.3.1 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức của công ty
2.1.3.3 Các tiêu chí trong hoạt động kinh doanh của công ty
2.1.4 Các thị trường khách và các con số thống kê về hoạt động kinh doanh tại công ty
2.1.4.1 Các thị trường khách của công ty
2.1.4.2 Tình hình khách đến công ty theo các tháng trong năm giai đoạn 2015-2017
2.1.4.3 Tình hình bán các chương trình du lịch giai đoạn 2015-2017
2.2 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA
2.2.1 Khái quát về quá trình điều tra
Trang 62.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ tour du lịch Golf trọn gói qua đánh giá của du khách
2.2.2.1 Một số đặc điểm của du khách đến công ty
2.2.2.2 Thống kê về số lần du khách sử dụng tour du lịch Golf trọn gói của công ty TNHH Happy Green tổ chức
2.2.2.3 Đối tượng đi cùng với du khách
2.2.2.4 Mục đích chuyến đi của du khách
2.2.2.5 Nguồn thông tin giúp du khách biết đến công ty TNHH Happy Green
2.2.2.6 Hệ số Cronbach's Alpha
2.2.2.7 Xoay nhân tố EFA
2.2.2.8 Đánh giá của du khách về chất lượng tour du lịch Golf trọn gói do công ty TNHH Happy Green tổ chức
2.3 Kiến nghị với công ty TNHH Happy Green
3.1 Một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng tour
3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1.1 Tham khảo ý kiến của các chuyên gia
3.1.1.2 Thông qua việc phân tivh kết quả điều tra
3.2 Đề xuất một số giải pháp phát triển tour Golf trọn gói tại công ty Happy Green
Trang 8DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
TCDL: Tổng cục Du lịch
WTO: World Trade Organization – Tổ chức kinh tế Thế giới
UNWTO: United National World Tourist Organization – Tổ chức Du lịch Thếgiới
UNESCO: United Nations Educational Scientific Cultural Organization – Tổ
chức Giáo dục, Khoa học, Văn hoá của Liên hiệp quốc
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
PATA: Pacific Asia Travel Association - Hiệp hội Du lịch Châu Á – Thái
Bình DươngATF: Diễn đàn Du lịch Châu Á
XHCN: Xã hội chủ nghĩa
ATTP: An toàn thực phẩm
VHTT&DL: Văn hoá thể thao và du lịch
UBND: Uỷ ban nhân dân
Trang 9DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự tại công ty
Hình 2: Số lần du khách sử dụng tour du lịch Golf trọn gói của công ty TNHHHappy Green tổ chức
Hình 3: Đối tượng đi cùng với du khách
Hình 4: Mục đích chuyến đi của du khách
Trang 10DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Thống kê lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2015-2017
Bảng 2: Thống kê lượt khách quốc tế đến TP.Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2017Bảng 3: Các thị trường chính của Happy Green
Bảng 4: Tình hình khách quốc tế đến chi nhánh giai đoạn 2015-2017
Bảng 5: Tình hình bán các chương trình du lịch của công ty giai đoạn 2015-2017Bảng 6: Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty giai đoạn 2015-2017
Bảng 7: Đặc điểm của đối tượng điều tra
Bảng 8: Nguồn thông tin giúp du khách biết đến công ty TNHH Happy GreenBảng 9: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về dịch vu đặt Golf
Bảng 10: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về lịch trình
Bảng 11: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về phương tiện vậnchuyển
Bảng 12: : Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về hướng dẫn viênBảng 13: : Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về nhân viên chăm sóc
Trang 11Bảng 14: : Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về cơ sở lưu trú
Bảng 15: : Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về mức giá
Bảng 16: Hệ số KMO và Bartlett’s
Bảng 17: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm về dịch vụ đặt Golf Bảng 18: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đốivới nhóm về dịch vụ đặt Golf
Bảng 19: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm về lịch trình
Bảng 20: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khachskhách đối với nhóm về lịch trình
Bảng 21: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm về phương tiện vậnchuyển
Bảng 22: : Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đốivới nhóm về phương tiện vận chuyển
Bảng 23: : Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm về hướng dẫn viênBảng 24: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đốivới nhóm về hướng dẫn viên
Bảng 25: : Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm về nhân viên chăm sóckhách hàng
Bảng 26: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đốivới nhóm về nhân viên chăm sóc khách hàng
Bảng 27: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm về cơ sở lưu trú
Bảng 28: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đốivới nhóm về cơ sở lưu trú
Bảng 29: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm mức giá
Bảng 30: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đốivới nhóm mức giá
Trang 12
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý do chọn đề tài :
Khái niệm “du lịch” đã xuất hiện từ khá lâu, và trong xã hội ngày nay, nó
đã trở thành một nhu cầu trong cuộc sống của con người Cũng do đó, ngànhcông nghiệp du lịch cũng trở thành một ngành công nghiệp không khói mang lạinguồn lợi nhuận lớn và ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển kinh tế của mỗiquốc gia Không nằm ngoài xu thế đó, du lịch Việt Nam cũng đang có nhữngbước phát triển rõ rệt, lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng giatăng Tính chung cả năm 2017, ước tính có khoảng 12,922,151 lượt khách đếnViệt Nam, tăng 29,1%% so với năm 2016 Đây là một con số hết sức lạc quanđối với ngành du lịch Việt Nam Và thu nhập từ các hoạt động kinh doanh tronglĩnh vực du lịch đã và đang đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược pháttriển kinh tế - xã hội của đất nước Thị trường khách du lịch quốc tế là thị trường
vô cùng rộng lớn và tiềm năng mà ngành du lịch Việt Nam đang hướng đến Mộttín hiệu đáng mừng khác đó là theo số liệu của Tổng cục Thống kê và Báo cáocủa TCDL cho biết, khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1/2018 ước tính đạt1.430.242 lượt khách, tăng 12,1 % so với tháng 12 năm 2017 và tăng 42% so vớicùng kỳ năm 2017 Tuy nhiên, lượng tăng này vẫn còn yếu và khá thấp so vớilượng khách du lịch quốc tế đến Thái Lan hay các nước lân cận Có nhiều lý dodẫn đến điều này, có thể là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giớitới mức sống của con người, có thể do các dịch bệnh cản trở nhưng mộtnguyên nhân chủ quan, trọng yếu là do chất lượng tour du lịch của chúng tachưa đáp ứng được nhu cầu của khách Chất lượng tour trọn gói còn quá nhiều
Trang 13Để Thu hút khách quốc tế đến Việt Nam, đòi hỏi toàn ngành phải liên kết và
có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề này, nhưng một trong những vấn đề cầnđược chú trọng hàng đầu đó là đưa ra những sản phẩm du lịch chất lượng, độcđáo, từ đó các doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nước sẽ tạo ra nhữngchương trình du lịch phù hợp để hấp dẫn thị trường tiềm năng này
Hiện nay, Việt Nam là điểm thu hút du khách quốc tế và là “vùng đất màu mỡ”cho nhiều loại hình du lịch phát triển, trong đó có loại hình du lịch được mệnhdanh là “du lịch quý tộc” bởi đây là hình thức kết hợp giữa du lịch và môn thểthao “quý tộc” – golf Nắm bắt cơ hội này, tại Việt Nam hình thức du lịch kếthợp với chơi golf đang được chú trọng phát triển mang lại doanh thu cho nghành
du lịch Du lịch kết hợp với chơi golf nói chung không phải là một hình thức nàynhiêu năm rồi? và Thái Lan có lẽ là một trong những điểm du lịch kết hợp vớichơi golf lớn nhất trên thế giới hiện nay Đây vừa là một nhu cầu, một trào lưu
có thực của tầng lớp du khách thuộc giới thương gia, VIP, doanh nhân Tuynhiên Golf vẫn còn là môn thể thao mới mẻ ở Việt Nam, đặc biệt đối với nhữngđiểm đến du lịch, vì thế mà Việt Nam vẫn luôn là mảnh đất đầy tiềm năng đểphát triển du lịch golf Điều mà chúng ta cần làm là quảng bá cho những ngườiyêu golf trên thế giới biết về Việt Nam là một điểm đến chơi golf hấp dẫn
Du lịch kết hợp vơi với golf tại Việt Nam được đánh giá là đang tạo đà cho sựphát triển mạnh mẽ trong tương lai Vì vậy, đầu tư những trang thiết bị chơi golf
và sân golf đạt tiêu chuẩn thế giới là chìa khóa để phát triển loại hình du lịchnày
Hòa cùng xu hướng mới của du lịch cao cấp, tại Việt Nam nhiều sân golf đượcquy hoạch và đưa vào hoạt động như: khách sạn Sofitel Dalat Palace với sângolf 18 lỗ, Novotel Ocean Dunes & Golf Resort - Phan Thiết, Sealink,Montgomerie Links, Danang Golf Club, sân golf Đà Lạt, Long Thành… Đặc
Trang 14biệt, hình thức du lịch này tăng trưởng mạnh tại khu vực miền Trung với các địadanh như Đà Nẵng, Quảng Nam cùng với sự ra đời của Hội Vietnam Golf Coast
và các địa điểm này khá gần các khu di tích lịch sử, du lịch nổi tiếng Trên thực
tế cho thấy, du khách đã bắt đầu đến các khu du lịch này và sử dụng các dịch vụgolf tại đây Ông John Blanco, Tổng giám đốc Khu nghỉ dưỡng The Nam Hảikhẳng định, khoảng 30% khách du lịch lưu trú tại The Nam Hải chơi golf Trong
đó đa số là khách nghỉ dưỡng và khách đoàn Tại Danang Golf Club số lượngkhách đăng ký theo hình thức du lịch kết hợp chơi golf cũng bắt đầu phát triển.Bên cạnh đó , nhiều khu nghỉ dưỡng, sân golf, câu lạc bộ golf trong nước như:The Nam Hải, Danang Golf Club, Montgomerie Links… đang tiến hành liên kếtvới các hãng lữ hành tại TP HCM, Hà Nội và nhiều địa phương trong cả nướctrong việc thúc đẩy loại hình du lịch kết hợp với golf Ngoài ra, Danang GolfClub đã làm việc với rất nhiều công ty du lịch cũng như các công ty điều hànhtour trên khắp thế giới, châu Âu, Úc, Singapore, Hồng Kông, Trung Quốc…nhằm giới thiệu hình thức du lịch giàu tiềm năng này đến du khách quốc tế, hứahẹn mang lại nguồn ngoại tệ đáng kể cho ngành du lịch
Nắm bắt tình hình nhanh chóng công ty TNHH Happy Green đã đề ra nhữnghướng đi đúng đắn, biến thách thức thành cơ hội Bên cạnh mở rộng quy môcông ty, đa dạng hóa sản phẩm, Happy Green tập trung nâng cao chất lượng dịch
vụ, quảng bá hình ảnh công ty đến các đối tác, khách hàng trong nước và quốc tế
về các dịch vụ Golf Trong đó , công ty đặc biệt chú trọng đến việc phát triển vềcác loại hình du lịch Golf , tour Golf thông qua việc thiết kế và tổ chức trọn góicác chuyến chơi Golf trong và ngoài nước kết hợp du lịch và nghỉ dưỡng Tới
thời điểm hiện tại Dịch vụ Golf - Event mang thương hiệu Happy Green đã trở
thành địa chỉ yêu thích và tin cậy của các cá nhân và tổ chức tại Việt Nam cũng
như các du khách nước ngoài: Hàn Quốc, Trung Quốc,Đài Loan,Nhật Bản,
Trang 15Happy Green cũng đã trở thành đối tác uy tín của các tập đoàn, công ty hàng
đầu như Sonadezi, PVOIL, PV Drilling, Cargill, Dong Nai Port và hàng ngànkhách lẻ mỗi năm
Để làm được điều này, một yêu cầu quan trọng được đặt ra đó là phải luônđảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch
Chính vì vậy, qua trong thời gian thực tập tại công ty TNHH HappyGreen, qua quá trình tìm hiểu và tích luỹ kinh nghiệm, em quyết định chọn đề
tài: “Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng tour du lịch Golf trọn gói
do công ty TNHH Happy Green tổ chức ” cho khoá luận tốt nghiệp của mình.
2 Mục tiêu :
2.1 Mục tiêu chung: Trên cơ sở tổng quan các nguồn tài liệu và công trình cóliên quan đến đề tài Mục tiêu chủ yếu của khóa luận là đánh giá các tiềm năngthực trạng về chất lượng các sản phẩm và dịch vụ du lịchtour du lịch Golf trọngói tại công ty TNHH Happy Green và từ đó đưa ra các giải pháp và các hàm ýquản lý nhằm phát triển tour du lịch golf trọn gói ở công ty TNHH Happy Green
2.2 Mục tiêu cụ thể :
- Tổng quan các nghiên cứu có liên quan nhằm hHệ thống hóa các cơ sở lýluận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ nói chung và của dịch vụ Tour Golf trọngói nói riêngtại công ty TNHH Happy Green
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, các tour du lịch golf trọn gói tạicông ty TNHH Happy Green
- Đề xuất các định hướng chủ yếu và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngtour du lịch golf trọn gói ở công ty Happy Green trong thời gian tới
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng tour du lịch Golf trọn gói do công tyTNHH Happy Green tổ chức
- Đối tượng khảo sát: là khách du lịch quốc tế tham gia vào tour du lịchGolf trọn gói do công ty TNHH Happy Green tổ chức
- Phạm vi nghiên cứu:
Trang 16+ Phạm vi nội dung: đánh giá của khách du lịch quốc tế ( ở dưới em cónói khách du lịch Việt Nam? về chất lượng tour du lịch Golf trọn gói docông ty TNHH Happy Green tổ chức, và từ đó đưa ra các giải pháp đểnâng cao chất lượng của tour du lịch.
+ Phạm vi không gian: nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch Golftrọn gói do công ty TNHH Happy Green tổ chức và các vấn đề có liênquan
+ Phạm vi thời gian: đề tài được thực hiện trong ba tháng đầu năm 2018( vì đây là khoảng thời gian thực tập cuối khóa của tác giả )
4 Phương pháp nghiên cứu:
4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Thông tin được cung cấp từ phía công ty TNHH Happy Green bao gồm:các báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, kết quả doanh thu, các chính sáchnhân sự, chứng từ, thuyết minh tài chính, các báo cáo tổng hợp Nguồn dữ liệubên ngoài thường bao gồm: các tài liệu được cung cấp từ các cơ quan hữu quan,các tài liệu của các doanh nghiệp khác, các ấn phẩm của Nhà nước về nhân khẩuhọc hoặc về tình hình kinh tế, xã hội, báo chí, mạng internet chủ yếu là trên cácbáo du lịch, báo kinh tế, các công trình nghiên cứu trước đó
Nguồn dữ liệu thứ cấp rất đa dạng phong phú nhưng trong phạm vi đề tàinghiên cứu, giới hạn tìm hiểu trên các nguồn dữ liệu thứ cấp cụ thể sau:
- Thứ nhất, các thông tin được cung cấp của công ty TNHH Happy Green
như: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong các năm gần đây,tình hình nhân sự của công ty, một số tour du lịch được thiết kế gần nhất chokhách quốc tế
- Thứ hai, các tài liệu thuộc chương trình học tập trên các sách và giáo
trình của Khoa Du lịch, Đại học Kinh tế Huế
Trang 17- Thứ ba, các tài liệu được tham khảo từ các công trình nghiên cứu luận
văn, luận án của khóa trước về vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch
- Thứ tư, các số liệu, tin tức và tài liệu từ báo chí, internet Việt Nam và thế
giới
Nguồn sơ cấp: Khảo sát trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi
Về nguồn dữ liệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từcuộc khảo sát để tiến hành phân tích Ttôi tiến hành khảo sát đối với khách Du
du lịch tham gia vào tour du lịch Golf trọn gói do công ty TNHH Happy Green
tổ chức Do giới hạn về thời gian tiến hành nghiên cứu là vào khoảng từ tháng 1đến tháng 4/2018 và giới hạn về nguồn lực tài chính, tôi tiến hành khảo sát trênmẫu đại diện chủ yếu là khách Việt Nam, Hàn Quốc, Trung Quốc, và suy rộngkết quả cho tổng thể nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu được dùng là chọnmẫu ngẫu nhiên đơn giản
Để tính kích cỡ mẫu, sử dụng công thức sau:
Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nênp.q=0,25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép
là e=10% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu là 96
Như vậy, số lượng bảng hỏi phát ra là 150 bảng, thu về 140 bảng và
có 10 bảng không hợp lệ Vậy tổng số bảng được điều tra là 140bảng
4.2.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Phương pháp duy vật biện chứng: Là phương pháp nghiên cứu các
hiện tượng-kinh tế xã hội trong trạng thái vận động và có mối quan hệ chặt chẽ với
Trang 18nhau Phương pháp nghiên cứu này cho phép ta phân tích một cách tổng hợp, liênquan đến các yếu tố bên trong và bên ngoài mà có tác động đến đối tượng nghiêncứu Và cũng là phương pháp được sủa dụng một cách phổ biến và mang tính khoahọc
Phương pháp tổng hợp, đánh giá tài liệu
Phương pháp so sánh: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của
các chi tiêu so sánh giữa các năm
Phương pháp thống kê phân tích mô tả bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0 sử dụng thang điểm Likert: Thống kê tần suất, sử dụng kiểm định One
Sample T-Test để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa
về mặt thống kê hay không, kiểm định One Way ANOVA
* Phân tích thống kê:
1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Bình thường
4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý
* Kiểm định One Way ANOVA:
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau vềgiá trị trung bình Phân tích này nhằm cho thấy có sự khác biệt hay không giữacác ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu chíkhác nhau như nhóm khách, giới tính, độ tuổi…
H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại.H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)
+ Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 + Nếu Sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
* Kiểm định One Sample T-Test:
Các giá trị trung bình được kiểm định bằng cách kiểm định trung bình theophương pháp One Sample T-Test để khẳng định xem xét ý nghĩa về mặt thống kê.Thu thập số liệu sơ cấp từ các nguồn tài liệu của khách sạn và phỏng vấnkhách hàng trực tiếp
Trang 19+ α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05
+ Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0+ Nếu Sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, chấpnhận giả thuyết H1
* Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha+ 1 > Cronbach Alpha > 0.8 : thang đo lường là tốt
+ 0,8 >= Cronbach Alpha > 0.7 : thang đo lường sử dụng được
+ 0,7 >= Cronbach Alpha > 0.6 : thang đo lường có thể sử dụng được
+ 0,6 >= Cronbach Alpha : thang đo lường không tốt
* Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent)
5 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của khoá luận không kể phần mở đầu và phần kết thúc được chialàm 3 nội dung chính sau:
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng tour du lịch.
Chương 2: Đánh giá của khách quốc tế về chất lượng tour du lịch Golf
trọn gói do công ty TNHH Happy Green tổ chức
Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
chương trình du lịch Golf trọn gói do công ty TNHH Happy Green tổ chức
Trang 20PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR
Theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam (20062017) đã có 2017, check lạicho chuẩn thì “Du lịch là hoạt động liên quan đến chuyến đi của con ngườingoài nơi cư trú thường xuyên của họ nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìmhiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” [4]
1.1.2 Khách du lịch
1.1.2.1 Khái niệm
Theo Điêu 10, chương 4, Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch được định
nghĩa như sau: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” [4]
Trang 21Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau, ở đây, chúng
ta cần phần biệt giữa khách du lịch, khách tham quan, và lữ khách dựa vào cáctiêu thức như mục đích, thời gian, và không gian của chuyến đi
Trang 221.1.2.2 Phân loại
• Khách du lịch quốc tế:
Luật Du lịch Việt Nam ra ngày 1/1/2006 cập nhật theo luật 2017! đã đưa
ra định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người ViệtNam định cư ở nước ngoài vào Việt nam du lịch và công dân Việt Nam, ngườinước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” [4]
• Khách du lịch nội địa:
Đối với Việt Nam, Luật Du lịch Việt Nam đã quy định tại Điều 20,
chương IV như sau: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.” [4]
1.2 SẢN PHẨM DU LỊCH
1.2.1 Khái niệm
Check lại cho chính xác! Theo khái niệm do từ điển tiếng Đức do nhà
xuất bản Berlin phát hành năm 1984, thì “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác tiềm năng nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và hài lòng.” [5]
Theo nghĩa rộnghẹp:, Sản sản phẩm du lịch là bất cứ cái gì được xã hộithừa nhận (phong tục, tập quán, lễ hội, nghi lễ, lể hội, tôn giáo, tín ngưỡng ) cóthể mang ra trao đổi bằng giá trị để thoả mãn cái cần và cái muốn của con người
Theo nghĩa rộng:hẹp s Sản phẩm du lịch là sự kết hợp sử dụng cácphương tiện vận chuyển trên cơ sở khai thác các tài nguyên du lịch nhằm cungcấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm trọn vẹn và một
sự hài lòng
Nhìn chung, sản phẩm du lịch bao gồm cả hai nhóm: dịch vụ và hàng hoá,
Trang 23Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ là một phần tất yếu.
Chính vì vậy, nhận thức về khách hàng đóng một phần tích cực trong quá trìnhcung cấp dịch vụ
Tính vô hình dạng hay phi vật chất: khác với việc mua một sản phẩm hữu
hình, đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hayngửi trước khi tiêu dùng chúng
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: dịch vụ được người cung cấp tạo ra và
khách hàng tiêu thụ đồng thời, không có hiện tượng tồn kho như các sản phẩmhữu hình, chỉ có sự chờ đợi của khách hàng
Tính không cất giữ được: dịch vụ là hàng hoá mau hỏng vì nó không thể tồn
kho, nó bị mất đi khi được tạo ra mà không được sử dụng
Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, sự cung ứng
dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ.Việc tiêu dùng dịch vụ với mức cao hay thấp cũng phụ thuộc vào cảm nhận củatừng khách hàng
Trang 24Các nội dung tổng lược ở trên đang quá đơn giản, nếu như các đề tài khác
cô yêu cầu bỏ ra, nhưng ở đề tài này cô tạm chấp nhận để lại, tuy nhiên cần diễndịch thêm, đặc biệt phần các đặc điểm của sản phẩm gắn với các hàm ý quản lýtrong phát triển sản phẩm
Hiện nay ở giai đoạn du lịch phát triển mạnh mẽ, khi mà các công ty lữhành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và chi phí trong hầu hếtcác lĩnh vực của hoạt động du lịch, theo tác giả Nguyễn Thị Ngọc Cẩm định
nghĩa trong giáo trình Quản trị lữ hành thì: “Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.” [1]
1.3.2 Phân loại công ty lữ hành
Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phânloại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại: công
ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:
Trang 25Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phàn theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hútkhách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở ViệtNam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kíhợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình
du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vàoViệt Nam
Ngoài ra, ta cũng có những cách phân loại khác nhau dựa trên nhiều tiêuchí khác nhau như sau:
Nếu dựa vào hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản thì gồm có:Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước và doanh nghiệp lữ hành tư nhân
Nếu phân loại vào nhiệm vụ đặc trưng cho hoạt động của doanh nghiệpthì gồm có: TO (Tour operator) và TA (Travel agency)
Nếu dựa vào kênh tiêu thụ sản phẩm thì doanh nghiệp lữ hành gồm có:các hãng lữ hành bán buôn, các hãng bán lẻ, các hãng lữ hành tổng hợp
Nếu dựa vào quy mô hoạt động thì các doanh nghiệp lữ hành có thể chiathành hãng nhỏ, hãng trung bình, hãng lớn
Trang 26ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh dulịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằmliên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giảitrí,… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu củakhách Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngạicủa khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến dulịch
- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú
từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngânhàng,… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiêntới khâu cuối cùng Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽgóp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại vàtrong tương lai
Trang 27- Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay.
- Đăng kí đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như tàu thuỷ, đường sắt, ôtô,…
- Mỗi giới cho thuê xe ô tô
- Môi giới và bán bảo hiểm
du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt độngtrung gian
• Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vihoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm
du lịch Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hếtcác lĩnh vực có liên quan đến du lịch như:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
Trang 28- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ,…
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩmcủa các công ty lữ hành sẽ càng phong phú
1.4 CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.4.1 Khái niệm chương trình du lịch
Có rất nhiều cách nhìn nhận về các chương trinh du lịch trọn gói Điểmthống nhất của các định nghĩa là nội dung của các chương trình du lịch Còn điểmkhác biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức cácchương trình du lịch
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai định nghĩa:
- Inclusive tour (IT): là các chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trìnhbao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống,… và mức giá này rẻ hơn so với muariêng lẻ từng dịch vụ
- Package tour: là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vậnchuyển, khách sạn, ăn uống,… và phải trả tiền trước khi đi du lịch
Theo quy định của Tổng cục du lịch trong Quy chế quản lý lữ hành, có hai định nghĩa như sau:
- Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm thamquan một hay nhiều điểm du lịch và quay về nơi khởi hành Chuyến du lịchthông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và cácdịch vụ khác
- Chương trình du lịch (Tour program) là lịch trình của chuyến du lịch baogồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương
Trang 29Theo Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, thì chương trình du lịch được định nghĩa như sau: “Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn
cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác địnhtrước Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạtđộng từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan,… Mức giácủa các chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinhtrong quá trình thực hiện chương trình du lịch Một chương trình du lịch có thểđược thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau Tuy nhiên cũng cónhững chương trình du lịch chỉ thực hiện một lần hoặc một số lần với khoảngcách rất xa về thời gian” [1]
1.4.2 Phân loại chương trình du lịch
• Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chia thành ba loại sau:
- Các chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên
cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện,sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch và chỉ có các công
ty lữ hành lớn có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch do tínhmạo hiểm cao
- Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến các công ty lữ hành,
đề xuất nguyện vọng và yêu cầu của họ về chuyến du lịch Trên cơ sở đó, công
ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng chương trình, hai bên tiến hành thoả thuận
và chỉ thực hiện sau khi đạt được sự nhất trí Các chương trình du lịch theo loạinày thường ít rủi ro, song số lượng khách ít thì công ty sẽ rất bị động trong việc
tổ chức
- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp giữa hai loại trên Các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình dulịch nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyềnquảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến với
Trang 30công ty Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên sẽ tiến hành thoả thuận vàsau đó thực hiện chương trình Chương trình du lịch theo dạng này sẽ phù hợpvới điều kiện thị trường ổn định và có dung lượng không quá lớn.
• Căn cứ vào mức giá, chia thành ba loại sau:
- Chương trình du lịch có mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ
phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình
là mức giá trọn gói cho tất cả các dịch vụ đó
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ
chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung tương đối đơn giản
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể lựa
chọn theo các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau
1.4.3 Nội dung chương trình du lịch
Nội dung của chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng, nó xuất phát
từ nhiều yếu tố, trong đó nhu cầu du khách có tính chất quyết định, nó bao gồm:
- Tên chương trình – số hiệu
- Thời điểm tổ chức chương trình du lịch (nếu có),
- Tổng quỹ thời gian của chương trình, đây là nội dung không thể thiếutrong một chương trình du lịch
- Các hoạt động chi tiết hằng ngày
- Giá của chương trình du lịch
- Tính hấp dẫn của chương trình
- Các điều khoản của chương trình du lịch bao gồm: các điều khoản tronggiá và ngoài giá, đây là điều khoản cho hoạt động thương mại
1.4.4 Đặc điểm chương trình du lịch
Trang 31- Bản thân chương trình du lịch là một sản phẩm du lịch, nó mang những
nét đặc trưng nhất định
- Chương trình du lịch là sản phẩm du lịch tổng hợp từ các dịch vụ do cácdoanh nghiệp du lịch cung cấp
- Chương trình du lịch là sự kết hợp, hoàn thiện và thống nhất giữa các giátrị sử dụng tạo ra chuyến du lịch trọn gói
- Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đi du lịch của du khách và đảmbảo tính kinh doanh của công ty
Trang 32Chất lượng dịch vụ được phân theo ba mức độ sau: tốt, trung bình, kém.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi P>E, nghĩa là giá trị màkhách hàng cảm nhận được từ dịch vụ cao hơn mức mà khách hàng mong đợinhận được
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình khi P=E, nghĩa làgiá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ bằng với mức mà khách hàngmong đợi nhận được
- Chất lượng dịch vụ được đánh già ở mức thấp khi P<E, nghĩa là giá trị
mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ thấp hơn so với giá trị mong đợi củakhách hàng
1.5.3 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theochất lượng kết quả kĩ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố được gọi là cácyếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Các yếu tố này được đề xuất lần đầubởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988 bao gồm 5 yếu tố: nguồn thamkhảo?
- Sự tin cậy: chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin
cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cungứng dịch vụ công ty phải thực hiện
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp sai, hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng với
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thật sự quan tâm và đảm bảo
về những thông tin cá nhân của họ
Trang 33- Sự hiểu biết, chia sẻ: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân
khách hàng Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhucầu của khách hàng và đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu đó
- Các yếu tố hữu hình: là điều kiện làm việc, trang thiết bị, cơ sở vật chất,
phương tiện thông tin, phương tiện vẩn chuyển, và cả yếu tố con người nhưngoại hình,…
1.5.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ
Nói chung sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không cómột tiêu thức cụ thể để xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của mỗingười vào mỗi thời điểm khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại làsản phẩm vô hình nên lại càng khó đánh giá Cảm nhận của con người phụ thuộcvào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, bao gồm:
Các nhân tố chủ quan như:
- Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm, tâm
lý, tính cách, quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hoá, địa vị xã hội,…
- Sự trải nghiệm của khách hàng
Các yếu tố khách quan như:
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến
- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như hướng dẫn viên, lái
xe, nhân viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc kháchhàng, thái dộ của người dân tại điểm đến
- Giá cả dịch vụ
- Hoạt động marketing, quảng cáo
- Các yếu tố khác: môi trường, thời tiết, các vẫn đề an ninh xã hội,…
Trang 341.5.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch:
Hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chấtlượng dịch vụ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối vớikhách hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm vàtính hữu hình Nguồn?
Gắn với chất lượng tour du lịch quốc tế có thể đưa ra những chỉ tiêu cụthể để đánh giá chất lượng như sau: đây không phải là các tiêu chí chất lượng,
mà đây chính là các yếu tố cấu thành dịch vụ tour golf và chất lượng dịch vụtour là tổng hòa chất lượng của các yếu tố dịch vụ tour này
- Đặt tour: Đặt tour là bước đầu tiên khách hàng được tiếp cận với dịch
vụ chuyên sâu của doanh nghiệp Trong quá trình này, khách hàng có thể thôngqua các trang web hoặc trực tiếp từ các nhân viên đặt tour để sử dụng dịch vụ.Đặt tour bao giờ cũng là dịch vụ để lại ấn tượng sâu sắc nhất trong tâm trí kháchhàng về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp lữ hành
- Đón tiễn: Đón tiễn khách là chỉ tiêu cần thiết để đánh giá niềm tin của
khách hàng đối với uy tín chất lượng của doanh nghiệp Các yêu cầu của khách
du lịch đối với chỉ tiêu này thường là đúng giờ, đúng địa điểm, tận tình, chu đáo
và có những dịch vụ hỗ trợ thích đáng Bắt đầu từ việc đón đoàn, các yếu tố hữuhình như ô tô, các trang thiết bị phục vụ và nhân viên hướng dẫn được khách dulịch đánh giá tương quan với dịch vụ vô hình Trong khi đó thì tiễn khách là dịch
vụ để lại ấn tượng lâu dài nhất và quyết định sự quay trở lại của khách du lịch
- Thời gian sắp xếp tour: Đây cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu của
một chương trình du lịch Thời gian sắp xếp tour phải được đưa ra sau quá trìnhkhảo sát của những chuyên gia, nhằm mang lại những khoảng thời gian hợp lýnhất, tránh việc quá loãng hay quá dày đặt giữa các hoạt động trong tour
- Phương tiện vận chuyển: Phương tiện vận chuyển và dịch vụ vận
Trang 35Phương tiện vận chuyển cũng là một bộ phận cơ sở vật chất kỹ thuật, là xươngsống và bằng chứng vật chất đặc biệt quan trọng để khách du lịch đánh giá chấtlượng tour du lịch.
- Phòng ở: Phòng ở là dịch vụ cơ bản của tour du lịch trọn gói, cũng là
một phần của cơ sở vật chất kỹ thuật, một bộ phận bằng chứng vật chất cho tính
vô hình của dịch vụ Vì vậy chất lượng của phòng lưu trú có ảnh hưởng lớn tớichất lượng chung của một tour du lịch Tuỳ mỗi đối tượng khách mà phòng lưutrú được sắp xếp với mức hạng khác nhau
- Ăn uống: Cùng với nghỉ ngơi đây là một trong các nhu cầu cơ bản của
khách du lịch Đôi khi, các món trong dịch vụ ăn uống cũng như cách phục vụđặc trưng riêng của từng vùng miền trở thành điểm hấp dẫn khách quốc tế Họđặc biệt thích thú và muốn khám phá các đặc sản của nước sở tại, các món ăn đồuống càng phong phú và lạ mắt càng gây được thiện cảm của khách Khách dulịch có thể ăn uống tại nơi lưu trú, có thể tại các nhà hàng đặc sản hoặc tại cácđiểm dừng chân dọc đường Dịch vụ ăn uống có liên quan sâu sắc tới vấn đề antoàn thực phẩm
- Hướng dẫn viên: Đối với một tour du lịch, yếu tố trung tâm phải kể đến
chính là hướng dẫn viên, đặc biệt với đối tượng khách quốc tế, khác biệt về ngônngữ khiến vai trò, vị trí của người hướng dẫn càng quan trọng Chỉ tiêu hướngdẫn viên được xem xét trên quan điểm về trình độ tổ chức, trình độ ngoại ngữ vàkhả năng hiểu biết về các vấn đề xã hội, văn hoá
- Mua sắm: Mua sắm là một trong các dịch vụ bổ sung được phục vụ tại
các điểm đến Dịch vụ mua sắm được cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu vui chơigiải trí của khách du lịch Mua sắm được coi là dịch vụ phụ thêm, làm tăng thêmlợi ích của khách trên cùng một mức chi phí Mua sắm ở đây có thể là mua sắmcác đồ lưu niệm, mua sắm các đặc sản Khách du lịch luôn đánh đồng rằng,doanh nghiệp lữ hành và các đơn vị kinh doanh có sự phối hợp với nhau vì vậy
Trang 36chất lượng dịch vụ của các đơn vị kinh doanh mua sắm cũng ảnh hưởng tới cáinhìn của khách đối với doanh nghiệp lữ hành.
- Điểm tham quan: Điểm tham quan là "hàng hoá" chính của một tour du
lịch Điểm tham quan là yếu tố động lực, kích thích người ta đi du lịch Tại đó,khách du lịch sẽ khám phá được những điều làm thỏa mãn nhu cầu và tò mò củamình Điểm tham quan có thể là khu nghỉ dưỡng, khu nguyên sinh, khu tự nhiên
có địa hình địa mạo đặc biệt hoặc cũng có thể là chùa chiền, địa điểm có văn hoáđặc biệt Điểm tham quan là yếu tố quan trọng quyết định tới cảm nhận về chấtlượng tour Tại các điểm phải có sự đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cơ bản, cácđiều kiện ăn ở, vui chơi, các dịch vụ bổ sung cung cấp đầy đủ các nhu cầu củakhách du lịch
- Trình độ tổ chức và điều hành: Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng và
tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp lữ hành, cụ thể là đối với nhân viên điềuhành tour Chỉ tiêu này được thể hiện qua quá trình tổ chức tour, các bước trình
tự, thời gian các dịch vụ, khả năng linh hoạt trong các trường hợp đặc biệt xảy racủa điều hành tour Một tour chuyên nghiệp tổ chức và điều hành sẽ được thựchiện gần sát với kế hoạch đã vạch ra nhưng có thể thay đổi theo nhu cầu củakhách du lịch một cách thích hợp với chiều hướng tích cực
- Thiếu mục phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, cần phải bổ sung
- bổ sung một vài nghiên cứu liên quan về đánh giá chất lượng dịch vụ đểlàm cơ sở khoa học cho việc lựa chọn phương pháp đánh giá trong nghiên cứunày
B CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2015 – 2017
Việt Nam với tài nguyên du lịch phong phú đã tạo điều kiện thuận lợi choviệc phát triển du lịch Tuy là một dài dất hình chữ S nằm cheo leo bên bờ Thái
Trang 37Bình Dương có diện tích tuy hẹp, nhưng lại có đường bờ biển dài hơn 3269kmcùng nhiều dánh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng, với nhiều di sản vănhoá thế giới được UNESCO công nhận, bao gồm: hai di sản thiên nhiên là Vịnh
Hạ Long và Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng, ba di sản văn hoá là Quầnthê di tích cố đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, và mới đây có Thànhnhà Hồ mới được công nhận, và ba di sản văn hoá phi vật thể là Nhã nhạc cungđình Huế, Cồng chiêng Tây Nguyên và Không gian văn hoá quan họ Bắc Ninh
Trong những năm gần đây, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Namngày càng tăng, đặc biệt trong ba năm trở lại đây, số liệu cụ thể như sau:
Bảng 1: Thống kê lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2015 - 2017
(Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam)
Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua luôn chứng kiến được đà tăng trưởng mạnh mẽ, so với năm 2014 thì tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam vào năm 2015 tăng nhẹ, từ hơn 7,874,312 triệu lên 7,943,651 (0,4%), điều này xuất phát từ sự thành công của các chính sách phát triển du lịch nên đà sụt giảm khách quốc tế đến việt nam đã được ngăn chặn và tăng trở lại, làm cho nhu cầu
đi du lịch từ người dân ở các nước phát triển trên thế giới, đặc biệt là các thị trường khách chính của Việt Nam cũng tăng lên Đến năm 2015, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng lên từ 7,943,651 triệu lượt lên 10,012,735 triệu lượt, có nghĩa là tăng trên 26% , một con số rất khả quan, chứng tỏ cho các nỗ lực của ngành du lịch Việt Nam trong công tác lên kế hoạch ứng phó kịp thời và nhanh chóng,rong năm 2016, Việt Nam đón hơn 10 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 62 triệu khách trong nước, đạt mức tổng thu du lịch 400.000 tỷ đồng
Trang 38Đây cũng là con số khách quốc tế kỷ lục đến với Việt Nam trong một năm, đạt mức tăng trưởng 26% so với năm 2015 Khách du lịch đến từ Đông Bắc Á, Tây
Âu chiếm số lượng lớn Với chủ đề “Khám phá đất phương Nam” – năm Du lịchQuốc gia 2016 – Phú Quốc – Đồng bằng sông Cửu Long đã thành công khi góp phần làm cho lượng khách và tổng thu du lịch của vùng tăng hơn 20% so với năm 2015 Ngành du lịch cũng đã triển khai chiến dịch nâng cao chất lượng cơ
sở lưu trú du lịch trên toàn quốc trong Trong địa bàn 20 tỉnh, thành chiến dịch được triển khai, có 36 khách sạn từ 3 – 5 sao đã bị tịch thu công nhận hạng sao
vì không đáp ứng được yêu cầu Đây có thể được xem là bước đi đầu tiên trong việc nâng cao vị thế, hình ảnh của ngành du lịch Việt Nam Trong khuôn khổ Đại hội Thể thao Bãi biển châu Á (ABG 5), Việt Nam đã đăng cai tổ chức thành công Hội nghị quốc tế về Du lịch và Thể thao tại Đà Nẵng Đây là một sự kiện quan trọng trong năm của Tổ chức du lịch thế giới Nghị quyết về Phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn được Bộ Chính trị chính thức ban hành trong tháng 12/2016 Đây được xem là nền tảng để ngành du lịch tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới Trong năm 2016, chiến dịch e-marketing được vào triển khai thực hiện với trọng tâm là đưa trang vietnamtourism.vn vào hoạt động để tăng cường xúc tiến, quảng bá du lịch ở nước ngoài Việt Nam đã
tổ chức thành công 3 hội chợ du lịch quốc tế tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ ChíMinh để kết nối cộng đồng doanh nghiệp trong và ngoài nước Tháng 8/2016, Hội nghị toàn quốc về phát triển du lịch được tổ chức tại Hội An do Thủ tướng chính phủ Nguyễn Xuân Phúc chủ trì đã đưa ra nhiều giải pháp căn cơ để thúc đẩy du lịch phát triển Tại kỳ họp thứ hai, Quốc hội khóa XIV đã thảo luận về dựthảo Luật Du lịch sửa đổi Bộ Luật sẽ được Quốc hội thông qua vào kỳ họp tới Tại đêm chung kết trao giải World Travel Awards, InterContinental Danang Sun-Peninsula Resort lần thứ ba liên tiếp được vinh danh là khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất thế giới
Trang 39Những con số này đã mở ra một tương lai rất khả quan cho tình hình dulịch Việt Nam nói chung trong năm 2018.
1.2 Tình hình khách quốc tế đến Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015 – 2017:
Bảng 2: Thống kê lượt khách quốc tế đến Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015– 2017
Để phát triển du lịch bền vững, Thành phố Hồ Chí Minh đã tăng cường mối liênkết với các địa phương trong cả nước về đầu tư phát triển cơ sở vật chất du lịch
và sản phẩm du lịch, mối liên kết với các công ty du lịch quốc tế về khai thác thịtrường khách du lịch, quảng bá xúc tiến du lịch Thành phố cũng đã thu hútnhiều doanh nghiệp nước ngoài đến đầu tư phát triển cơ sở lưu trú du lịch cao
Trang 40cấp, đạt tiêu chuẩn quốc tế Các doanh nghiệp du lịch đã từng bước xây dựngthương hiệu vững mạnh, xây dựng chuỗi giá trị ngành.
Năm 2015 đã khép lại trong bối cảnh tình hình bất ổn về chính trị của một sốquốc gia trên thế giới; tình hình dịch bệnh (Dịch MERS tại Hàn Quốc và một
số nước), đồng ngoại tệ mất giá đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động du lịchViệt Nam nói chung và du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Trong tìnhhình kinh tế - xã hội của cả nước và Thành phố vẫn còn nhiều khó khăn, ngành
du lịch Thành phố trong năm 2015 đã phấn đấu hoàn thành kế hoạch chỉ tiêu đề
ra trong năm và hoàn thành kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011
- 2015 và Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Thành phố Hồ Chí Minh lần IX
Trong năm 2015 tổng lượng khách quốc tế đến Thành phố đạt 4,6 triệu lượtkhách, tăng 4,6% so với năm 2014, đạt 97,8% kế hoạch năm 2015 Lượngkhách du lịch nội địa đến thành phố đạt 19,3 triệu lượt người, tăng 13% socùng kỳ Tổng doanh thu du lịch (lữ hành, khách sạn, nhà hàng) đạt 94.600 tỷđồng, tăng 10% so cùng kỳ năm 2014 Trong đó, 15 thị trường khách quốc tếđến Thành phố Hồ Chí Minh (theo thứ tự, bằng đường hàng không) là: Mỹ(+6%), Nhật (-4%), Hàn Quốc (+17%), Đài Loan (+12%), Trung Quốc (-12%),Malaysia (-3%), Úc (-6%), Nga (-9%), Singapore (+19%), Pháp (+2%), Anh(+3%), Đức (-1%), Canada(+5%), Thái Lan (+4%), Philippines (+6)
Năm 2016, thành phố Hồ Chí Minh ước đón được 5,2 triệu lượt khách quốc tế(tăng 10% so với cùng kỳ năm 2015), khách du lịch nội địa ước đạt 21,8 triệulượt (tăng 10% so với cùng kỳ năm 2015), tổng thu từ du lịch ước đạt 103 nghìn
tỷ đồng (tăng 9% so với cùng kỳ năm 2015) Năm 2016, ngành du lịch thànhphố Hồ Chí Minh tiếp tục du trì đà tăng trưởng, đạt và vượt các chỉ tiêu kếhoạch đề ra Công tác quản lý nhà nước về du lịch được chú trọng và hiệu quảhơn trước Tình hình an ninh trật tự, an toàn du lịch có chuyển biến tích cực.Công tác kiểm tra, xử lý các vi phạm được tăng cường góp phần chấn chỉnh các