Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ sẽ giúp ngân hàng huy động vốn hiệuquả, quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh,… Trong thời gian gần đây, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam rấ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUỆ ANH

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN t p : / / www ht lrc.tnu e du v n

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUỆ ANH

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Phương Hoa

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN t p : / / www ht lrc.tnu e du v n

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các sốliệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuấtphát từ tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánhThái Nguyên (BIDV chi nhánh Thái Nguyên)

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huệ Anh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN t p : / / www ht lrc.tnu e du v n

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Giải pháp quản lý và

phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình, những ý

kiến đóng góp quý báu của nhiều cơ quan, cá nhân Trước hết tôi xin được gửilời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa và các thầy cô giáo khoasau đại học Trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học TháiNguyên

- những người đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập Đặcbiệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Đặng Thị Phương Hoa - người đã tận tìnhhướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiệnluận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp và đại diệnBIDV Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi khi điều tra, thu thập

số liệu để nghiên cứu luận văn Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọisự

giúp đỡ quý báu đó

Thái Nguyên, ngày 20 tháng 09 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huệ Anh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN t p : / / www ht lrc.tnu e du v n

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 1

3 Mục tiêu của đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

6 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng 5

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ 5

1.1.2 Khái niệm và phân loại thẻ Ngân hàng 6

1.1.3 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ 10

1.2 Lý luận về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

16 1.2.1 Quan niềm về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 16

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 18

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 20

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN t p : / / www ht lrc.tnu e du v n

2.2 Quy trình nghiên cứu 26

2.3 Phương pháp nghiên cứu 27

2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu 27

2.3.2 Phương pháp tổng hợp dữ liệu 28

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 28

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 29

2.4.1 Chỉ tiêu định lượng 29

Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 31

3.1 Giới thiệu về ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 31

3.1.1 Khái quát về ngân hàng BIDV 31

3.1.2 Tổng quan về BIDV chi nhánh Thái Nguyên 32

3.2 Thực trạng quản lý và phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 39

3.2.1 Giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ thẻ của BIDV 39

3.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động phát hành thẻ tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên 44

3.2.3 Thực trạng phát triển mạng lưới, cơ sở chấp nhận thẻ 46

3.2.4 Thực trạng phát triển lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 48

3.2.5 Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro thẻ 50

3.2.6 Thực trạng phát triển công nghệ thanh toán 51

3.3 Phân tích kết quả khảo sát 52

3.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 52

3.3.2 Khảo sát thực trạng dịch vụ thẻ qua đánh giá của khách hàng trên địa bàn Thái Nguyên 55

3.4 Đánh giá thực trạng quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên năm 2011-2014 59

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ht

t p : / / www lrc.tnu e du v n

3.4.1 Kết quả đạt được 593.4.2 Tồn tại, hạn chế 613.4.3 Nguyên nhân của các hạn chế 62

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 664.1 Cơ hội và thách thức của ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 66

4.1.1 Cơ hội 664.1.2 Thách thức 664.1.3 Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng

BIDV chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới

664.2 Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 67

4.2.1 Nhóm giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho

việc phát triển dịch vụ thẻ

674.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên và kỹ năng tưvấn khách hàng 714.2.3 Nâng cao chất lượng công tác quản lý và triển khai dịch vụ

4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 79

KẾT LUẬN 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3 CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN t p : / / www ht lrc.tnu e du v n

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tăng trưởng vốn huy động và dư nợ cho vay của BIDV Thái

Nguyên năm 2011-2014 36

Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh của BIDV Thái Nguyên năm 2011-2014 38

Bảng 3.3: Kết quả phát hành thẻ ghi nợ nội địa năm 2011-2014 44

Bảng 3.4: Kết quả phát hành thẻ tín dụng năm 2011-2014 45

Bảng 3.5: Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 47

Bảng 3.6: Huy động vốn từ số dư tài khoản tiền gửi trên thẻ 49

Bảng 3.7: Kết quả thanh toán qua thẻ 49

Bảng 3.8: Kết quả thu phí dịch vụ thẻ 50

Bảng 3.9: Kết quả khảo sát theo giới tính 53

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát theo độ tuổi 53

Bảng 3.11: Kết quả khảo sát theo nghề nghiệp 54

Bảng 3.12: Kết quả khảo sát theo thu nhập 55

Bảng 3.13: Các kênh thông tin về sản phẩm thẻ ATM của BIDV chi nhánh Thái Nguyên 56

Bảng 3.14: Mong muốn của khách hàng sử dụng thẻ 57

Bảng 3.15: Ý kiến của khách hàng về phí mở thẻ 58

Bảng 3.16: Số lần giao dịch không thành công trên máy ATM 58

Bảng 3.17: Ý kiến khách hàng về máy ATM 59

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN t p : / / www ht lrc.tnu e du v n

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ nghiệp vụ phát hành thẻ 11

Hình 1.2: Quy trình thanh toán thẻ qua ngân hàng 13

Hình 1.3: Qui trình rút tiền tại máy ATM 15

Hình 3.1: Bộ máy tổ chức của BIDV chi nhánh Thái Nguyên 33

Hình 3.2: Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thương hiệu BIDV 40

Hình 3.3: Thẻ MasterCard BIDV Ready 42

Hình 3.4: Mạng lưới chấp nhận thẻ 47

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN t p : / / www ht lrc.tnu e du v n

1

1 Tính cấp thiết của đề tài

MỞ ĐẦU

Thẻ là một sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng, sự ra đời của nó

đã giúp cho người dân trong xã hội thay đổi cách thức chi tiêu, cách thức giaodịch thanh toán không dùng tiền mặt một cách nhanh chóng, tiện lợi và antoàn Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ sẽ giúp ngân hàng huy động vốn hiệuquả, quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh,…

Trong thời gian gần đây, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam rất sôiđộng, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 80 ngân hàng tham giaphát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngânhàng TMCP, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài.Với dân số gần 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thịtrường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này

Hiện nay, tính riêng trên địa bàn Thái Nguyên có khoảng 15 ngân hàngthương mại triển khai dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàngtất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàngmình Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần, việc quản lý vàphát triển các dịch vụ thẻ là vấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúngmức

Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Đây là vấn đề rất

cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của ngân hàng hiện nay

2 Tổng quan nghiên cứu

Bàn về phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại, khá nhiềunghiên cứu đề cập ở khía cạnh nghiệp vụ tài chính ngân hàng như:

Lê Đức Hiếu trong “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương (VCB) chi nhánh Quy Nhơn” đã phân tích các vấn đề liênquan đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Quy Nhơn trong giai đoạn từ

năm 2008 đến 2011, từ đó đề ra phương hướng hoạt động phát triển dịch vụthẻ tại VCB Quy Nhơn giai đoạn 2012 - 2015.

Trần Thị Phương Thảo (2011) trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻtại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế’’

đã phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàngthương mại cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2007

- 2010 và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đó

Đào Lê Kiều Oanh (2012) trong luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngânhàng báng buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” coithẻ và dịch vụ thẻ là một trong những phương tiện thanh toán đặc thù cho cácngân hàng bán lẻ/ngân hàng thương mại

Đặng Công Hoàn (2013) trong “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanhtoán ở Việt Nam” thông qua việc trình bày các giáo dục phát triển thẻ thanhtoán ở Việt Nam đã chỉ rõ những biểu hiện phát triển không bền vững và đềxuất giải pháp phát triển bền vững dịch vụ thẻ ở Việt Nam Những giải phápnày cũng được tác giả luận văn tham khảo và kế thừa

Hồ Thị Như Quỳnh trong “Dịch vụ thanh toán thẻ ATM tại ngân hàngNgoại thương Việt Nam” đã phân tích tình hình và đánh giá thực trạng dịch

vụ thanh toán thẻ ATM tại Việt Nam nói chung và ngân hàng Ngoại thươngnói riêng từ đó đề xuất định hướng và giải pháp nhằm đổi mới và phát triểndịch vụ thanh toán thẻ ATM tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Nghiêncứu này được tiến hành năm 2010, nhưng số liệu dừng ở 2007

Cũng đề cập đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần, nhưng

từ góc nhìn quản lý kinh tế, tác giả Nguyễn Thu An (2014) đã thông qua thựctrạng quản lý dịch vụ thẻ ở cơ quan mình công tác và đề xuất giải pháp nângcao chất lượng quản lý loại dịch vụ này trong nghiên cứu “Nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, chi nhánhQuảng Ninh”

Từ góc độ kinh tế phát triển, Tô Khánh Toàn trong luận án tiến sĩ “Pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Côngthương Việt Nam 2014 nhìn nhận dịch vụ thẻ là một trong những công cụ giatăng tính cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong bối cảnh mới Quanđiểm này của tác giả được minh chứng bằng kinh nghiệm của một số ngânhàng trên thế giới với chuỗi số liệu từ 2008 đến 2013

Như vậy, với những phân tích chuyên sâu về tiện ích của dịch vụ thẻ,các tác giả đều có chung nhận định về xu hướng phát triển của dịch vụ thẻtrong thanh toán giao dịch phi tiền mặt Quan điểm này sẽ được kế thừa trongluận văn Với phạm vi hiểu biết của tác giả, chưa có nghiên cứu nào đề cậpđến việc quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

3 Mục tiêu của đề tài

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: thực tiễn quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tạiNgân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

- Phạm vi nghiên cứu: các giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tạiNgân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

từ năm 2011 đến 2014

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn qu ả n l ý d ị c h v ụ

th ẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và phát triển Thái Nguyên, là tài liệuthực tiễn về địa phương Thái Nguyên nói chung, về quản lý dịch vụ ngânhàng thương mại cổ phần tại Thái Nguyên nói riêng

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn đượctrình bày gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý và phát triển dịch vụthẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng qu ả n l ý v à phát triển dịch vụ thẻ tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Một số giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ

Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung đượcghi nhận vào năm 1914, khi đó một công ty của Mỹ là Western Union đãcung cấp một dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Theo đó công

ty này phát hành một tấm thẻ bằng kim loại với một số thông tin được in nổilên trên để đảm bảo hai chức năng cơ bản là: nhận dạng được khách hàng và

có thể lưu giữ lại các thông tin được in nổi trên tấm kim loại

Thấy được sự tiện lợi của thẻ Western Union, công ty GeneralPetroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924,cho phép khách hàng có thể mua xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trêntoàn nước Mỹ Như vậy có thể nói những tấm thẻ kim loại là nền tảng choviệc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này

Tấm thẻ nhựa đầu tiên được phát hành vào năm 1950 bởi công tyDinners Club Khi đó, ông Frank McNamara, người sáng lập ra công tyDinners Club, đã hết sức bối rối sau khi tham dự một buổi tiệc tại một nhàhàng mà quên mang theo ví tiền Ông đã nảy ra ý định phát hành những tấmthẻ nhựa để khách hàng có thể thanh toán sau

Đến năm 1958, công ty American Express đã phát hành các thẻ nhựa,trong đó tập trung vào các lĩnh vực du lịch và giải trí Sau đó, vào cuối nhữngnăm 1960, một số ngân hàng của Mỹ đã liên kết lại với nhau để phát hành thẻcủa ngân hàng mình, đây là cơ sở để hình thành hai loại thẻ sử dụng phổ biếnnhất trên thế giới ngày nay: thẻ Visa và Master

Ngày nay, có thể nói bốn loại thẻ nhựa nêu trên được khách hàng ưachuộng và sử dụng rộng rãi trên thế giới Các loại thẻ này cũng đã du nhậpvào Việt Nam vào đầu những năm 90 của thế kỷ trước Song, cho đến nay tiềnmặt vẫn là phương tiện thanh toán phổ biến trong dân

1.1.2 Khái niệm và phân loại thẻ Ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm

Từ các góc độ xem xét, nghiên cứu khác nhau, người ta đưa ra các kháiniệm về thẻ khác nhau Nhưng tựu chung lại, bản chất của thẻ thanh toán làmột phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thỏamãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làmcông cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức kháccung cấp Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết củangân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền dochủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chínhchủ thẻ đã gửi tại ngân hàng

Bản chất của thẻ có thể hiểu qua các khái niệm về thẻ như sau:

- Theo khái niệm tổng quát thì: Thẻ là một danh từ chỉ một vật nhỏ,nhọn, chứa đựng các thông tin nhằm sử dụng vào một số mục đích nào đó Do

đó, thẻ sẽ được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt đểthành một loại cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ visa,…

- Xét về giác độ phát hành thì : Thẻ là một phương tiện do ngân hàng,các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bánhàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt

- Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy chế pháthành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theoQuyết định371/1999/QD-NHNN ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

và xét theo mục đích sử dụng thì: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh

toán tiền hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể được rút tiền mặttại các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý; hoặc: Thẻ ngân hàng

là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng

để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại cácđiểm chấp nhận thẻ

Trên thực tế, cùng với sự phát triển của công nghệ, chức năng và mụcđích sử dụng của các loại thẻ ngày càng đa dạng, phong phú Với một tấm thẻ,khách hàng không chỉ dùng để thanh toán, để rút tiền mà còn được sử dụngrất nhiều dịch vụ ngân hàng đi kèm như sao kê tài khoản ngân hàng, chuyểntiền qua tài khoản ngân hàng khác, giao dịch mua bán qua internet,…Nhưvậy, theo quan điểm của luận văn này thì chúng ta có thể hiểu khái niệm củaThẻ là công cụ để chủ thẻ kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thốngthanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ được thỏa thuậntrước nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình

Vai trò của thẻ ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội:

- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: thẻ là một phương tiệnthanh toán phí tiền mặt, thanh toán dùng thẻ chiếm tỷ trọng lớn ở các nướcphát triển

- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: trong thanh toánbằng thẻ, các giao dịch đều dễ dàng kiểm soát, phục vụ tốt cho công tác quản

lý thuế, kiểm soát chống rửa tiền, kiểm soát nguồn tiền

- Thực hiện biện pháp kích cầu: Nhà nước có thể kích cầu tiêu dùngthông qua dịch vụ thẻ

- Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút đầu tư và du lịchthông qua khuyến khích thanh toán bằng thẻ, giảm bớt rủi ro do dùng tiền mặt(mang/cất giữ)

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo

Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp trángmỏng Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x 8.50 cm.Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau:

Mặt trước của thẻ phải ghi: Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàngphát hành thẻ); Số thẻ được in nổi; Tên người sử dụng được in nổi; Ngày bắtđầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực; Biểu tượng của tổ chức thẻ; Các đặc tính

để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo

Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau: Số thẻ, tên chủthẻ, thời hạn hiêu lực, bảng lí lịch ngân hàng, mã số bí mật, ngày giao dịchcuối cùng, mức rút tối đa và số dư

Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định củacác tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ…Các ngân hàng khi pháthành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảotính an toàn cho thẻ

1.1.2.3 Phân loại thẻ

Có rất nhiều cách phân loại thẻ dựa trên các tiêu chí khác nhau Tuynhiên,trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, chúng ta xẽ xem xét một

số cách phân loại thường gặp như sau:

 Theo tính chất thanh toán thẻ:

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút

tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng Thẻ này khôngtạo tín dụng, hoạt động tương tự theo nguyên tắc thẻ ATM Mỗi lần sử dụng,ngân hàng sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit Card): hình thức của thẻ tương tự thẻ thanh toán

ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế, mỗi lần sử dụng giao

dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng Sử dụng thẻ này, ngân hàng thỏathuận cấp một hạn mức vay cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạnmức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng

- Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertaiment Card): Người dùng

thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một tháng.Chủ thẻ loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch và những người có thu nhậpcao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại này cũng ít

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại

các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyênbiệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải kýquỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chimới sử dụng được Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

+ Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành.+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành màcòn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanhtoán với ngân hàng phát hành thẻ

 Theo phạm vi sử dụng

- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một

quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoáhay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này cũng cócông dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi

nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức pháthành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trongphạm vi một quốc gia

- Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó

được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ trợ vàquản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card,

Visa… hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club… hoạt độngtrong một hệ thống nhất, đồng bộ

1.1.3 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ

1.1.3.1 Chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ

- Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát

hành và thanh toán thẻ Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, cómạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu vàcác loại sản phẩm đa dạng Ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Master Card,công ty thẻ American Epress, công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công tyMondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra nhưng quy định cơ bản về việc pháthành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và cáccông ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toángiữa các công ty thành viên

- Ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành thẻ (NHPH): là ngân hàng,

tổ chức được Ngân hàng trung ương hoặc cơ quan có thẩm quyền của nước sởtại cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thể là cánhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quanđến thẻ đó Đối với việc phát hành thẻ quốc tế còn phải được phép của Tổchức thẻ quốc tế đó cho phép

- Trung tâm thẻ: Trung tâm thẻ là phòng quản lý thẻ trung ương, đại

diện của các NH trong quan hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng vàthanh toán thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng khác Chịu tráchnhiệm điều hành hoạt động phát hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ vàquản lý rủi ro Đồng thời là trung tâm điều hành và thanh toán thẻ giữa cácchi nhánh trong hệ thống của ngân hàng

- Chủ thẻ: là người được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng, bao

gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ:

+ Chủ thẻ chính: là người đứng tên xin được cấp thẻ và được ngân hàngthẻ cấp thẻ để sử dụng

+ Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Là tổ chức hay cá nhân chấp nhận

thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết vớingân hàng phát hành hoặc ngân hàng thanh toán thẻ

- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT): là ngân hàng được ngân hàng phát

hành thẻ ủy quyền thực hiện theo hợp đồng; hoặc là thành viên chính thứchoặc là thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện thanh toántheo thỏa thuận ký kết với tổ chức thẻ quốc tế đó Ngân hàng thanh toán thẻtrực tiếp kí hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lý cácgiao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, chuyển tảicác thông tin cần thiết trong khi giao dịch Ngân hàng thanh toán thẻ cũng cóthể đồng thời là ngân hàng phát hành thẻ

1.1.3.2 Nghiệp vụ phát hành thẻ

Phát hành thẻ là nghiệp vụ phát sinh đầu tiên trong dịch vụ thẻ tại ngânhàng Nghiệp vụ này bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trìnhphát hành thẻ, theo dõi chi tiêu và thu nợ từ khách hàng Đây không chỉ làkhâu cung cấp cho khách hàng một chiếc thẻ mà còn bao gồm cả một quátrình phục vụ để thẻ được sử dụng một cách hiệu quả Quy trình phát hành thẻbao gồm những nội dung cơ bản sau:

(4) (3)

Hình 1.1: Sơ đồ nghiệp vụ phát hành thẻ

(1) Gởi hồ sơ: Đầu tiên chủ thẻ nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho tổchức phát hành Bộ hồ sơ phát hành thẻ phải được hoàn thiện theo yêu cầucủa tổ chức phát hành, bao gồm một số thông tin cơ bản như: họ tên, ngàysinh, giới tính, chứng minh thư hoặc hộ chiếu, nơi làm việc, thu nhập,…

(2) Thẩm định và gởi đi: Ngân hàng phát hành thẻ tiến hành xét duyệt

hồ sơ xin phát hành của chủ thẻ Tiến trình xét duyệt được tiến hành từngbước như sau: thẩm đinh chính xác thông tin khách hàng cung cấp, đánh giánăng lực của khách hàng như năng lực hành vi, năng lực tài chính,…đánh giákhả năng rủi ro để từ đó ra quyết định chấp nhận hay không chấp nhận yêucầu phát hành thẻ của khách hàng hoặc đưa ra những yêu cầu bổ sung

(3) In và chuyển thẻ: Nếu hồ sơ phát hành thẻ được chấp nhận, ngânhàng phát hành tiến hành phát hành thẻ cho chủ thẻ Việc phát hành bao gồm:

mở tài khoản thẻ cho khách hàng, loại thẻ chấp nhận phát hành, lập hồ sơ xinquản lý chủ thẻ, xác định hạng thẻ, xác định hạn mức chi tiêu cho chủ thẻ vàcuối cùng là in thẻ Bằng kỹ thuật riêng, các thông tin cần thiết về chủ thẻđược in lên bề mặt thẻ và được mã hoá, đồng thời ấn định mã pin cho chủ thẻ.(4) Giao thẻ: NHPH giao nhận thẻ, mã pin và hướng dẫn khách hàng sửdụng thẻ.Tổ chức phát hành giao cho khách hàng theo nguyên tắc giao trựctiếp hoặc gửi tách rời thẻ và mã pin

1.1.3.3 Nghiệp vụ thanh toán thẻ

a Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ qua ngân hàng (sử dụng máyquẹt thẻ tự động POS)

13

ĐVCNT Chủ thẻ

(1) (4) (2)

(3)

(9) (10)(5) (6)

(5) (8)

Tổ chức thẻ quốc tế

(5) (7)

NHTT NHPH

Hình 1.2: Quy trình thanh toán thẻ qua ngân hàng

(1) Chủ thẻ đến đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện giao dịch.

(2) ĐVCNT đưa thẻ vào máy quét để nhập thông tin, thông tin này được gửi qua mạng thanh toán đến trung tâm xử lý của tổ chức thẻ quốc tế để xác định điều kiện thanh toán của thẻ, đồng thời đây cũng là bước ĐVCNT xin cấp phép.

(3) Khi thẻ được xác nhận có đủ điều kiện thanh toán, TCTQT sẽ cấp phép.

(4) ĐVCNT cung cấp hàng hoá dịch vụ cho chủ thẻ.

(5) ĐVCNT gửi hóa đơn, chứng từ đến NHTT để thanh toán Đồng thời NHTT truyền dữ liệu về tổ chức thẻ quốc tế và về tổ chức thẻ quốc tế truyền dữ liệu đến NHPH.

(6) Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ.

(7) Tổ chức thẻ quốc tế gửi báo cáo và thu tiền từ NHPH.

(8) Tổ chức thẻ quốc tế gửi báo cáo và thanh toán cho NHTT.

(9) Vào một ngày qui định trong tháng, NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ.

(10) Để tiếp tục sử dụng, chủ thẻ phải thanh toán các khoản đã chi tiêu bằng thẻ theo qui định cho ngân hàng phát hành.

b Qui trình chấp nhận và thanh toán thẻ trực tuyến

Trước hết, người bán (merchant) tạo lập một tài khoản bán hàng trênmạng (Internet merchant account) Tài khoản bán hàng này người bán có thểđăng ký với ngân hàng của người bán, nếu ngân hàng có dịch vụ này hoặc vớicác dịch vụ cung cấp phần mềm xử lý quá trình thanh toán trực tuyến nhưCybercash, Paymentnet, Merchantwarehouse….Qui trình thanh toán đượcthực hiện như sau:

(1) Người mua có thẻ tín dụng (Cardholder) khi quyết định mua hàng

sẽ nhập các thông tin về thẻ tín dụng như: số thẻ, mã số an toàn, thời hạn củathẻ, họ và tên chủ thẻ,…

(2) Những thông tin này sẽ được chuyển đến cho ngân hàng hay nhàdịch vụ cung cấp payment gateway là các Acquirer

(3) Acquirer sẽ gửi thông tin về thẻ tới dịch vụ cung cấp thẻ và NHPHthẻ để kiểm tra tính hợp lệ và khả năng thanh toán của thẻ

(4) Nếu mọi điều kiện phù hợp, NHPH thẻ sẽ gửi thông tin ngược trở

về cho Acquirer, thông tin được giải mã gửi về cho người bán và việc thanhtoán được thực hiện

(5) Tiền sẽ được chuyển từ thẻ tín dụng của người mua tới tài khoảnngười bán hàng (merchant account) trên Acquirer, sau đó được chuyển vào tàikhoản ngân hàng của người bán

c Qui trình chấp nhận và thanh toán thẻ tại máy ATM

(1) (2)(4) (3)

(8) (7)

Hình 1.3: Qui trình rút tiền tại máy ATM

(1) Chủ thẻ đưa thẻ vào và nhập số pin.

(2) Máy ATM hỏi dữ liệu tại trụ sở chính NHPH.

(3) Nếu hợp lệ, NHPH thông báo về máy ATM.

(4) Máy ATM yêu cầu khách chọn loại hình giao dịch.

(5) Sau khi chủ thẻ chọn giao dịch, máy đưa ra chọn lựa tiếp theo cho từng loại giao dịch Nếu là giao dịch rút tiền, máy ATM yêu cầu nhập số tiền rút.

(6) Máy ATM báo về hệ thống ngân hàng lõi để trừ tiền trong tài khoản.

(7) Sau khi trừ tiền, hệ thống gửi lệnh trả tiền đến máy ATM.

(8) Máy ATM đếm tiền và chi trả cho khách hàng.

1.1.3.4 Nghiệp vụ tra soát, xử lý khiếu nại

Trong quá trình sử dụng thẻ nếu khách hàng vì lý do nào đó không chấpnhận thanh toán theo đúng bản sao kê, lúc đó ngân hàng phát hành sẽ yêu cầuchủ thẻ phát yêu cầu khiếu nại và ngân hàng phát hành sẽ tiến hành nghiệp vụtra soát Cụ thể gồm các bước như sau:

(1) Chủ thẻ không chấp nhận một vài danh mục hoặc toàn bộ bản sao

kê và thực hiện việc khiếu nại với ngân hàng phát hành

(2) Sau khi kiểm tra lại thông tin mà chủ thẻ cung cấp, ngân hàng pháthành gửi yêu cầu tra soát lên trung tâm thẻ

(3) Trung tâm thẻ tiếp nhận yêu cầu tra soát và gửi tiếp về ngân hàngthanh toán

(4) Ngân hàng thanh toán sau khi chấp nhận yêu cầu từ trung tâm thẻ sẽyêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình những giấy tờ cần thiết để chứngminh giao dịch của khách hàng.

(5) Ngân hàng thanh toán kiểm tra, đối chiếu lại các chứng từ nhậnđược từ đơn vị chấp nhận thẻ sau đó gửi lại cho trung tâm thẻ

(6) Trung tâm thẻ trả lời cho ngân hàng phát hành và ngân hàng pháthành sẽ giải đáp cho khách hàng về vụ khiếu nại

1.1.3.5 Nghiệp vụ quản lý rủi ro

Quản lý rủi ro là nghiệp vụ luôn song hành với các nghiệp vụ khác vìmỗi khâu trong quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ đều ẩn chứanhiều rủi ro, ví dụ như: giả mạo thông tin khách hàng, rủi ro mất cắp thất lạcthẻ, ATM nuốt thẻ, trộm mã pin, rủi ro tín dụng,…Vì vậy, mỗi ngân hàng vớicác chức năng là ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, trung tâm thẻ,trung tâm tin học phải tiến hành các bước nghiệp vụ một cách thận trọng, cóphương pháp xử lý rủi ro linh hoạt, nhanh chóng, hiệu quả

1.2 Lý luận về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niềm về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Quan niệm về dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc

nhóm dịch vụ bán lẻ hay còn goi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiệnđại Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một số công cụthanh toán, thẻ thanh toán cho các khách hàng, để khách hàng sử dụng nhữngtính năng, tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp

Quan điểm về phát triển: phát triển dịch vụ thẻ trong NHTM là nâng

cao số lượng phát hành các loại thẻ cũng như việc thanh toán thẻ ngày mộttăng Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèmnhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho

khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội, và

có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng lĩnh vực kinh doanh thẻ.Nội dung phát triển dịch vụ thẻ được ngân hàng xây dựng cụ thể như sau:

- Phát triển quy mô dịch vụ thẻ: mở rộng đối tượng khách hàng theo bất

kỳ độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,…; mở rộng phạm vi thực hiện từ thành phốđến nông thôn

- Phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ

- Nâng cao giá trị tiện ích của thẻ

- Phát triển công nghệ

- Phát triển nguồn nhân lực

- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

- Quảng bá thương hiệu cho dịch vụ thẻ

Quan điểm về quản lý: Quản lý là quá trình điều khiển và dẫn hướng tất

cả các bộ phận của một tổ chức, thường là tổ chức kinh tế, thông qua việcthành lập và thay đổi các nguồn tài nguyên hay là là hành động đưa các cánhân trong tổ chức làm việc cùng nhau để thực hiện, hoàn thành mục tiêuchung Quản lý dịch vụ thẻ được hiểu là toàn bộ quá trình hành động tác độngđến các cá nhân, tổ chức liên quan tới vấn đề phát hành, sử dụng và thanhtoán thẻ nhằm hoàn thành mục tiêu ngân hàng đã đề ra

Mỗi ngân hàng sẽ thành lập một trung tâm thẻ trực thuộc ngân hàngbao gồm các bộ phận kĩ thuật và nghiệp vụ, chịu trách nhiệm tổ chức pháthành, thanh toán và quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống.Công tác quản lý dịch vụ thẻ bao gồm một số nội dung sau:

- Quản lý việc phát hành và thanh toán qua thẻ của chủ thẻ: quản lý hồ

sơ của chủ thẻ, quản lý hạn mức chi tiêu và thanh toán sao kê của chủ thẻ;cấp đổi, thay thế thẻ hết hạn hoặc bị mất,…

- Cấp phép thanh toán thẻ: kiểm tra và xác nhận thông tin của một giaodịch thẻ bao gồm: thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, chủ thẻ, tình trạng thẻ trước khi

ra quyết định chấp nhận hay từ chối giao dịch thanh toán bằng thẻ

- Quản lý về việc nâng cấp, bảo trì hệ thống máy POS và ATM; quản lýcác đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ

- Tra soát, xử lý khiếu nại của khách hàng

- Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ…

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ

Đây là một trong những tiêu chí chung được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Tốc độ tăng doanh số thanh toán thẻ:

Doanh số thanh toán thẻ là tổng các giao dịch được thanh toán bằng thẻtại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được cung ứng tại các điểmrút tiền mặt Doanh số này cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vàodịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó

- Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ:

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải

là một trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻcùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn, vớicác loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn

- Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành:

Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ hoạtđộng Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “non active” là những thẻđược phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào trongmột thời gian dài

1.2.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ

Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các NHđang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiềutính năng đa dạng, hình thức đẹp để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp kháchhàng Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của kháchhàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăngthị phần của ngân hàng

1.2.2.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, giatăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh chongân hàng Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo cácnguồn như sau:

- Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ,…Thu từ việc

sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tíndụng tiêu dùng…

- Thẻ quốc tế:

+ Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dư trên tàikhoản thanh toán, phí từ Interchange - là một số phần trăm tính trên doanh sốchủ thẻ giao dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành

+ Thẻ tín dụng : Phí phát hành, thường niên,…, thu lãi cho vay từkhoản tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange - là một số phần trăm tính trêndoanh số chủ thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành

- Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trêndoanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu củangân hàng

- Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịchtrên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻATM của ngân hàng khác trong liên minh,…

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ, mỗi nhân

tố có nhiều hướng tác động đến hoạt động thanh toán thẻ nhưng nhìn chungcác nhân tố có thể chia thành hai nhóm:

1.2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan

- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: trong một xã

hội mà trình độdân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuậtcông nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân Tiêu dùng thông qua thẻ làmột cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơnvới những cộng đồng dân trí cao và ngược lại Cũng như vậy, thói quen tiêudùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển củadịch vụ thẻ Khi ngườidân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít cónhu cầu về thanh toán thông qua thẻ

- Thu nhập của người dùng thẻ: thu nhập con người cao lên, những nhu

cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một

sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn Việc sử dụng thẻ đápứng rất tốt nhu cầu này Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thẻ cung cấp dịch vụ chonhững người có một mức thu nhập hợp lý, những người thu nhập thấp sẽkhông đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này

- Môi trường pháp lý: việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia

nào đều được tiếnhành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Các quy chế,quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khíchviệc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khácnhững quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh

hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ Một số lợi ích khi sửdụng thẻ và nhân tố tác động đến hoạt động thanh toán thẻ - Môi trường côngnghệ: hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trìnhđộ khoa họccông nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Đối với một quốc gia có công nghệkhoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụthẻ với sựnhanh chóng và an toàn cao hơn Chính vì thế, việc luôn luôn đầu

tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cầnthiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động củangân hàng

- Môi trường cạnh tranh: đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và

thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trênthị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ cóđược lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trởnên sôi động Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranhdiễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ,giảm phí phát hành và thanh toán thẻ

1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan

- Vốn và hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng: đối với một ngân hàng,

yếu tố vốn là yếu tố rất quan trọng trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh.Vốn được sử dụng để đầu tư máy móc, cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệcao, mở rộng Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên.Một ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có lợi thế hơn so với các ngân hàng nhỏkhông có ưu thế này trong việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ - vốn làmột lĩnh vực cần nhiều vốn Tuy nhiên, bên cạnh nhân tố vốn, yếu tố sử dụngvốn có hiệu quả cũng rất quan trọng, vì việc sử dụng vốn có hiệu quả giúpngân hàng tránh được việc đầu tư tràn lan, lãng phí mà lợi nhuận thu được lạikhông cao

- Chính sách Marketing có hiệu quả: một chính sách Marketing hiệu

quả có ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng Marketing tốt sẽ mang lại cho kháchhàng những đối tượng khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phầnquảng bá tên tuổi và vị trí của ngân hàng trên thị trường dịch vụ thẻ Nếungân hàng có chính sách Marketing không hợp lý thì việc thu hút khách hàng

sử dụng dịch vụ của mình là vô cùng khó khăn

- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: đội ngũ cán bộ có năng

lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng

để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chínhsách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơhội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai

- Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ: điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống

máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đãđưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại,theo kịp yêu cầu của thế giới Không những thế việc vận hành bảo dưỡng, duytrì hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả sẽ làmgiảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng Để phục vụcho phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng cần trang bị một số máy móc nhưmáy đọc hóa đơn, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại-Telex…

- Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ: hoạt động quản lý rủi

ro trong thanh toán thẻ là hoạt động ngăn ngừa, phát hiện và xử lý kịp thờinhững rủi ro xảy ra trong hoạt động thanh toán thẻ Quá trình hình thành vàphát triển của thẻ ngân hàng đã chứng minh sự cần thiết của công tác này -hoạt động thanh toán thẻ càng phát triển thì càng xảy ra nhiều rủi ro, vấn đềquan trọng là làm thế nào để hạn chế tới mức thấp nhất tác động của chúng tới

ngân hàng và khách hàng Giải quyết được vấn đề này tức là đã góp phầnhoàn thiện và phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM

- Định hướng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định

hướng phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiếnlược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mụctiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi chongười sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinhdoanh thẻ một cách bền vững và ổn định

1.3 Cơ sở thực tiễn về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại

1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Là ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng cácgiải pháp tài chính tối ưu nhất, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệt nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ởViệt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệuquả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay Từ năm 1994, NH Ngoại thương ViệtNam triển khai dịch vụ Home-banking Đến năm 1999, NH Ngoại thươngViệt Nam thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệthống VCB Vision 2010 Đến tháng 11/2002, NH Công thương Việt Namkhai trương dịch vụ này

Kinh nghiệm của Vietcombank là xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độchuyên môn cao, tích cực cập nhật các sản phẩm khoa học công nghệ mới ápdụng trong lĩnh vực ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, tiếp cậnkhách hàng có phân loại theo nhu cầu thực tế và triển khai đồng đều đến tất cảcác chi nhánh trong hệ thống Do vậy, Vietcombank đã phát triển dịch vụ thẻATM rất mạnh: thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựachọn gồm có các sản phẩm: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành

điệu: Vietcombank Connect24Visa,Vietcombank Mastercard và VietcombankCashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấpmang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa,MasterCard, JCB và UnionPay

1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Thái Nguyên

VietinBank là một ngân hàng đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc

tế và có đủ kinh nghiệm, năng lực trong quản trị rủi ro, bảo mật thông tin dịch

vụ thẻ…

VietinBank vừa nhận được đánh giá chính thức về việc tuân thủ đầy đủcác quy định của Tổ chức thẻ quốc tế Diners Club International Ltd (DCI) đốivới hoạt động thanh toán thẻ với tư cách là ngân hàng thanh toán đang chấpnhận thương thiệu thẻ Diner Club và Discover tại thị trường Việt Nam Đây làkết quả được DCI thông báo sau 1 tháng đánh giá toàn diện đối với hoạt độngchấp nhận thanh toán thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) thông thường vàATM của VietinBank Phạm vi đánh giá của DCI bao gồm: Hệ thống Quytrình, chính sách của VietinBank về tài chính, vận hành hệ thống, điều kiệnbảo mật, quản trị rủi ro, phòng chống tham nhũng, các hành vi rửa tiền bấthợp pháp trong hoạt động thanh toán thẻ và công tác triển khai phát triểnmạng lưới, thẩm định, tái thẩm định, cập nhật các ứng dụng tiên tiến, đào tạo,quản lý, giám sát hoạt động đối với tất cả ĐVCNT và đối tác, đại lý hợp táctriển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của Vietinbank Đặc biệt,VietinBank cũng được đánh giá là tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng đầy đủChương trình Bảo mật dữ liệu ngành công nghiệp thanh toán thẻ - PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standards) - một tiêu chuẩn quốc tế vềbảo mật dữ liệu thanh toán thẻ trong hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt làhoạt động thanh toán Theo đánh giá của DCI, VietinBank là một trong nhữngngân hàng đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế và có đầy đủ kinhnghiệm, năng lực trong nghiệp vụ quản trị rủi ro cũng như bảo mật thông tin -