KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ĐƯỢC XEM NHƯ LÀ TIỀN ĐỀ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỰ ĐỊNH HÀNH VI

Mục đích của bài báo này là để kiểm tra xem không gian dịch vụ nên được coi là một khía cạnh trong khái niệm chất lượng dịch vụ hoặc tự nó đã là một khái niệm riêng trước đánh giá chất lượng dịch vụ và dự định hành vi. Các tác giả đều đề xuất và sẵn sàng đưa mô hình này vào áp dụng, bằng cách này đã tạo ra một đóng góp lý thuyết bằng cách chứng minh cách phân định giữa hai khái niệm này là cần thiết để phát triển lý thuyết trong lĩnh vực này

Trang 2

PHƯƠNG PHÁP, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU & KẾT QUẢ

Trang 3

GIỚI THIỆU

- Là khía cạnh đầu tiên mà khách hàng nhận thức

- Cung cấp tổng quan về không gian dịch vụ

- Nghiên cứu “không gian dịch vụ” chứng minh tác động của không gian dịch vụ đối với các khái

niệm:

+ Cảm xúc + Sự hài lòng của khách hàng + Hình ảnh lưu trữ

+ Chất lượng dịch vụ + Dự định hành vi + Hiệu quả tài chính

⇒ Ủng hộ vai trò quan trọng của “ Không gian dịch vụ”

⇒ Khái niệm vẫn tồn tại sự mơ hồ,

- Mục đích:

+ Mô hình hóa các dịch vụ về mặt lý thuyết và đánh giá chất lượng dịch vụ

+ Phát triển một mô hình lý thuyết về không gian dịch vụ

+ Có cách nhìn hai chiều về chất lượng dịch vụ & mô hình hóa chúng với nhau Là tiền đề các hành vi

Trang 5

Là khía cạnh quan trọng nhất

=> Truyền tải

vô số thông điệp đến người tiêu dùng

Vai trò của thiết bị: KH tiếp xúc với chất lượng dịch vụ thông qua thiết bị, đặc biệt với các ngành DV

tự phục vụ

Vai trò của vệ sinh và sự sạch sẽ: trực quan và dễ duy trì nhất; đòi hỏi sự chú

ý liên tục từ nhà cung cấp dịch vụ

Trang 6

HAI KHÍA CẠNH CỦA

sả ổn phẩổ m

mà đánh giá này phụ thuộc vào kỳ vọng trước

đó cu ổả người tiểu

dùng

Là 1 cấu trúc đa chiều Đánh giá tổổ ng thểổ

Trang 7

Hình 1 Mô hình lý thuyết của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thái độ hành vi

H5

Trang 8

PHƯƠNG PHÁP

- Trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu được tổng hợp từ nhiều mục của nhiều tác giả

- Đánh giá vởi người trả lời trên thang điểm Likert 7 điểm từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”.

KV thu thập

dữ liệu Kích

thước mẫẫ u

Đốố i tượng , thời gian

355 35% là nữ

66% là nam

2 tuần

Trang 10

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

⇒ Các ước tính tham số cấu

trúc tiêu chuẩn và kết quả của các thử nghiệm giả

thuyết cho mô hình.

⇒ Kết quả hỗ trợ tất cả các giả thuyết theo hướng mong đợi

⇒ Dịch vụ là 1 yếu tố quyết

định mạnh mẽ của nhận

thức chất lượng dịch vụ tổng thể cũng như hành vi.

Trang 11

Ý NGHĨA - Chỉ ra các dấu hiệu hữu hình nằm bên ngoài lĩnh vực chất lượng dịch vụ và phụ vụ như một tiền lệ.

- Môi trường dịch vụ là khía cạnh đầu tiên của dịch vụ được nhận thức bởi khách hàng

- Ảnh hưởng trực tiếp đến ý định quay trở lại của khách hàng.

Trang 12

Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut Pellente sque non sagittis magna, in rutrum purus Sed faucibus quam ac justo aliquam facilisis Cras tempor lacus est, et maximus purus malesuada at.

“POWERPOINT PRESENTATION”

Trang 13

Ý NGHĨA ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN LÝ

- Hướng dẫn cho người quản lý dịch vụ bán lẻ có thể sử dụng làm

đầu vào, cải thiện dịch vụ của họ.

- Các nhà quản lý nhận ra tầm ảnh hưởng của dịch vụ như một công

cụ tiếp thị

- Các nhà quản lý cần xem xét tầm quan trọng của các tính hiệu hữu hình & vô hình để đảm bảo ý định được tối ưu hóa

- Các nhà quản lý cần nhận thức được hiệu quả mà môi trường dịch

vụ có trong việc định hình đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể

- Nhà quản lý hiểu việc nhận thức về sự sạch sẽ của môi trường sẽ tác động đến cảm nhận của người tiêu dùng để chú trọng dịch vụ nhân viên

Trang 14

our mission

11

Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut Pellente sque non sagittis magna, in rutrum purus Sed faucibus quam ac justo

aliquam facilisis

CREATION SUPPORT DESIGN

Trang 16

our services

DESIGN COPYWRITE MARKETING

Lorem ipsum dolor sit amet,

conse ctetur adipiscing elit

Pellen tesque dignissim condi

mentum erat, eget viverra ex

scele risque ut

Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit

Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex

scele risque ut

Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex

scele risque ut

Trang 17

our services

scele risque ut

Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex

scele risque ut

Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex

scele risque ut

Trang 18

our

services

DESIGN COPYWRITE MARKETING

scele risque ut

Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut

Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut

Trang 19

why we are

the best?

Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing

elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget

viverra ex scele risque ut Pellente sque non sagittis

magna, in rutrum purus Sed faucibus quam ac justo

aliquam facilisis

Trang 21

work process

Trang 22

DESIGN

/

ANALYTICS



MARKETING

Trang 23

HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI

- Các dịch vụ nên được đánh giá liên tục & quan sát bởi nhà quản lý

DV Bán

lẻ ổ

Nhà hàn g

DV tài chính

- Nên nghiên cứu sâu hơn và nhân rộng nghiên cứu này Không gian dịch vụ ảnh hưởng đến tất cả các đánh giá về dịch vụ

trong các ngành

Cơ quản chính phu ổ

Định dạng
Số trang	25
Dung lượng	1,49 MB