Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng kiểm toán đến ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán bằng chứng thực nghiệm tại địa bàn thành phố hồ chí minh

Chất lượng dịch vụ kiểm toán và ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ kiểm toán đến ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán của khách hàng .... Ảnh hưởng của các nhân tố chất lư

-

HÀ HOÀNG NHÂN

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG KIỂM TOÁN ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CÔNG TY KIỂM TOÁN: BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM TẠI ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

-

HÀ HOÀNG NHÂN

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG KIỂM TOÁN ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CÔNG TY KIỂM TOÁN: BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM TẠI ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

Chuyên ngành : Kế toán

Mã số : 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VÕ VĂN NHỊ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

liệu trong luận văn là trung thực Kết quả luận văn chưa từng được công bố trong bất

kỳ công trình nào khác

Tất cả những phần kế thừa, tài liệu tham khảo đã được tác giả trích dẫn đầy đủ

và ghi nguồn cụ thể trong danh mục tài liệu tham khảo

Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018

Tác giả

Hà Hoàng Nhân

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 4

2.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6

6 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM TOÁN VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CÔNG TY KIỂM TOÁN 7

1.1 Tổng quan các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng kiểm toán và ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán 7

1.1.1 Các nghiên cứu trên thế giới 7

1.1.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam 14

1.2 Khe hổng nghiên cứu 15

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 18

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 19

2.1.2 Chất lượng kiểm toán và chất lượng dịch vụ kiểm toán 19

2.2 Lý thuyết về về chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng 21

2.2.1 Lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL) 21

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng 23

2.3 Chất lượng dịch vụ kiểm toán và ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ kiểm toán đến ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán của khách hàng 25

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ kiểm toán của Duff (2004) 25

2.3.2 Mô hình chất lượng kiểm toán Duff (2009) 27

2.3.3 Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng kiểm toán đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán- mô hình của Butcher và cộng sự (2012) 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 32

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.2 Nghiên cứu định tính 35

3.2.1 Các phương pháp nghiên cứu định tính 35

3.2.2 Dữ liệu thu thập và quy trình phân tích dữ liệu 35

3.3 Nghiên cứu định lượng 36

3.3.1 Thiết kế mẫu 36

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 37

3.3.3 Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu 38

3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40

3.3.3.4 Phân tích hồi quy nhị phân – Hồi quy Binary logistics 41

3.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 42

3.4.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ 42

3.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 48

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 50

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 51

4.1 Kết quả nghiên cứu định tính 51

4.1.1 Ghi nhận các ý kiến từ các cuộc phỏng vấn và khảo sát sơ bộ chuyên gia 51

4.1.2 Hình thành mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức 52

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng 56

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 56

4.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 57

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62

4.2.3.1 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 62

4.2.3.2 Thực hiện phân tích nhân tố theo Principal components với phép quay Varimax 63

4.2.3.3 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax 63

4.2.4 Mô hình nghiên cứu, thang đo và giả thuyết nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh 65 4.2.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 67

4.2.5.1 Đánh giá mức độ phù hợp và ý nghĩa toàn diện của mô hình 67

4.2.5.2 Đánh giá khả năng dự báo của mô hình 68

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng kiểm toán giữa nhóm

khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng và nhóm khách hàng thay đổi CTKiT 72

4.3 Bàn luận và so sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu đã thực hiện 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 77

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN CHUNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78

5.1 Kết luận chung 78

5.2 Một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện các khía cạnh chất lượng dịch vụ kiểm toán để tăng cường khả năng duy trì khách hàng tại các công ty kiểm toán trên địa bàn TP Hồ Chí Minh 78

5.2.1 Cải thiện khả năng đáp ứng dịch vụ kiểm toán theo hoàn cảnh và yêu cầu cụ thể của mỗi khách hàng 79

5.2.2 Nâng cao uy tín công ty kiểm toán trên thị trường để tạo niềm tin về chất lượng kiểm toán cho khách hàng và người sử dụng báo cáo tài chính 79

5.2.3 Tăng cường tính độc lập trong các cuộc kiểm toán 80

5.2.4 Nâng cao khảng năng chuyên môn liên quan đến quá trình kiểm toán tại từng đơn vị cụ thể 80

5.2.5 Nâng cao khả năng thực hiện công việc kiểm toán của kiểm toán viên và nhóm kiểm toán 81

5.2.6 Các hàm ý chính sách khác liên quan đến sự đảm bảo chất lượng kiểm toán ở mức độ cao và kinh nghiệm làm việc của kiểm toán viên 81

5.3 Một số hàm ý chính sách đối với các công ty đang sử dụng dịch vụ kiểm toán trên địa bàn TP Hồ Chí Minh 82

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO

BTC Bộ tài chính

Nam

Bảng 2.2 Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh của Parasuraman và cộng sự

Bảng 4.3: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số

Bảng 4.4 Kết quả phân tích lần hai độ tin cậy của thang đo thông qua hệ

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa nhóm tiếp tục sử dụn và

Hình 2.1 Mô hình CLKiT Duff (2009) 28

Hình 4.2 Đồ thị biểu diễn các điểm thực tế và dự báo của biến phụ thuộc 69

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Trong các nghiên cứu hàn lâm, từ khái niệm kiểm toán cổ điển mà DeAngelo (1981) đưa ra, nhiều nghiên cứu đã xây dựng mô hình và đo lường CLKiT gồm hai thành phần chính: khả năng KiTV phát hiện ra sai sót và việc KiTV báo cáo chúng Theo Duff (2004, 2009) và Caneghem (2004), định nghĩa CLKiT của DeAngelo (1981) bao gồm hai khía cạnh: thứ nhất, khả năng kiểm toán viên có thể phát hiện ra các sai sót trong hệ thống kế toán và đưa ra các đánh giá đúng đắn bằng các kiến thức chuyên môn (năng lực); thứ hai, mức độ sẵn sàng mà kiểm toán viên công bố các vấn

đề sai phạm (tính độc lập)

Theo Duff (2004, 2009), các nghiên cứu theo cách tiếp cận này chủ yếu xem xét CLKiT trên khía cạnh các KiTV hoàn thành công việc của họ và đưa ra các báo cáo kiểm toán Tiếp cận trên quan điểm truyền thống, nhiệm vụ của KiTV là đưa ra được báo cáo kiểm toán có ý kiến khách quan về BCTC và người sử dụng BCTC là

“khách hàng cuối cùng” của KiTV Điều này dẫn đến, hầu hết các nghiên cứu đo lường CLKiT thông qua các BCTC hoặc khảo sát quan điểm của người sử dụng BCTC, KiTV và một số bên liên quan khác về CLKiT

Tuy nhiên, để tồn tại các CTKiT tham gia vào thị trường với vai trò cung cấp dịch vụ kiểm toán và nguồn thu của họ do chính các “khách hàng trực tiếp” – các đơn

vị ký hợp đồng thuê kiểm toán độc lập – chi trả Việc CTKiT có lợi nhuận hay không,

có phát triển hay có khả năng cạnh tranh trên thị trường được hay không phụ thuộc rất lớn vào việc khách hàng đánh giá dịch vụ của họ như thế nào Các nhà nghiên cứu theo quan điểm chất lượng dịch vụ như Duff (2004, 2009) đã mở rộng khái niệm CLKiT truyền thống theo một hướng mới toàn diện và đầy đủ hơn Định nghĩa về

“CLKiT” hay “CLDVKiT” theo trường phái này bao gồm hai yếu tố: Chất lượng kỹ thuật (tức là CLKiT theo quan điểm của DeAngelo (1981) và Chất lượng dịch vụ (các đặc điểm theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Việc nghiên cứu về chất lượng đóng vai trò quan trọng, bởi lẽ chất lượng dịch

vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng này sẽ quyết định chủ yếu tới việc khách hàng có muốn tiếp tục tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hay không Ismail (2006), và Butcher (2012) đã dựa vào mô hình chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành để xây dựng các mô hình cho thấy sự ảnh hưởng tích cực của CLKiT đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng sử dụng dịch vụ của CTKiT

Với bối cảnh cụ thể tại Việt Nam, thị trường kiểm toán được hình thành và phát triển trong khoảng 20 năm trở lại đây, và được đánh giá là một thị trường khá non trẻ Đa số các CTKiT của Việt Nam là các CTKiT với quy mô vừa và nhỏ Tính đến thời điểm tháng 5/2018, theo BTC (2018)1, có 175 doanh nghiệp kiểm toán hành nghề được chấp thuận Tuy nhiên về cơ cấu doanh thu, thị phần chủ yếu tập trung vào nhóm một số công ty lớn (Phan Văn Dũng, 2015) Cụ thể theo số liệu thống kê năm

20142, số lượng CTKiT nước ngoài là 11, các CTKiT Việt Nam thuộc các hãng thành viên là 12 trong tổng số 140 CTKiT Mặc dù nhóm này chỉ chiếm khoảng 16% số lượng CTKiT của thị trường nhưng doanh thu chiếm đến hơn 3.400 tỷ đồng tương đương với 75% thị phần của toàn thị trường Theo số liệu công khai mới nhất được công bố của VACPA (do công ty kiểm toán AASC3 đăng tải), nhóm 10 công ty lớn nhất cũng đạt doanh thu từ 400-900 tỷ đồng với nhóm Big4 và từ hơn 50 tỷ đến 150

tỷ đồng với 6 công ty còn lại, điều này cho thấy thị phần kiểm toán vẫn bị kiểm soát bởi một số nhỏ công ty

Sự cạnh tranh trong thị trường kiểm toán diễn ra khá gay gắt nhằm giữ chân khách hàng và mở rộng các khách hàng mới từ công ty đối thủ Duy trì được nền

state%3Djthf0n7cm_108

2 Phan Văn Dũng (2015), tổng hợp từ báo cáo tổng kết của BTC và VACPA 2010-2014

3 AASC (2017), Xếp hạng doanh nghiệp kiểm toán theo số liệu thống kê của BTC và VACPA

ng-ke-c-a-b-tai-chinh-va-vacpa

https://aasc.com.vn/web/index.php/tin-tuc/tin-aasc/item/694-x-p-h-ng-doanh-nghi-p-ki-m-toan-theo-s-li-u-th-khách hàng ổn định cũng giúp các công ty duy trì được doanh thu để trang trải chi phí và có được lợi nhuận Vì vậy việc tìm hiểu quan điểm của khách hàng về CLDVKiT là vô cùng quan trọng với các CTKiT, điều này giúp các công ty hiểu được đối với khách hàng tại Việt Nam, CLKiT được thể hiện qua các khía cạnh nào, cần cải thiện khía cạnh nào để nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng hơn, qua đó khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán tại đơn vị mình Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu thực nghiệm nào thực hiện về chủ đề ảnh hưởng của các nhân tố CLKiT đến việc các khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán, chỉ có một số tác giả như Bùi Thị Thủy (2014), Phan Văn Dũng (2015), Lại Thị Thu Thủy

& Phạm Đức Hiếu (2017) tìm hiểu về CLKiT nhưng cũng chưa sử dụng cách tiếp cận mới

Tóm lại, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, trường phái tiếp cận kiểm toán theo hướng chất lượng dịch vụ còn khá hạn chế, hầu hết các tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu theo trường phái CLKiT truyền thống Chỉ có số ít các tác giả xây dựng mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực kiểm toán như Butcher và cộng sự (2012) Tương tự, tại Việt Nam, hầu hết các nghiên cứu hàn lâm vẫn thực hiện theo trường phái định nghĩa kiểm toán truyền thống, chưa có nghiên cứu về CLKiT theo quan điểm chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng, đồng thời chưa có nghiên cứu về ảnh hưởng của các nhân tố CLKiT đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng CTKiT trong bối cạnh thị trường cạnh tranh và các công ty cần phải hiểu về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà mình đang cung cấp Vì vậy tác giả lựa chọn đề tài nghiên

cứu: “Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng kiểm toán đến ý định tiếp tục sử

dụng công ty kiểm toán: Bằng chứng thực nghiệm tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.”

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Nhận diện các nhân tố cấu thành CLKiT mà có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục

sử dụng CTKiT; kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc tiếp tục sử dụng CTKiT của các khách hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, tìm hiểu nguyên nhân khách hàng muốn thay đổi công ty kiểm toán

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Nhận diện các nhân tố CLKiT mà có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng CTKiT theo quan điểm của khách hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

- Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố CLKiT đến việc khách hàng có

ý định tiếp tục sử dụng CTKiT

- Xác định nhân tố CLKiT nào có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm đối tượng là khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng và nhóm khách hàng muốn thay đổi CTKiT

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố CLKiT nào có ảnh hưởng đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng CTKiT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh?

- Câu hỏi nghiên cứu 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố CLKiT đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng CTKiT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh?

- Câu hỏi nghiên cứu 3: Giữa nhóm khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng và nhóm khách hàng muốn thay đổi CTKiT, nhân tố CLKiT nào có sự cảm nhận khác biệt giữa hai nhóm?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố CLKiT có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng CTKiT của khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tìm hiểu về các nhân tố CLKiT có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục

sử dụng CTKiT và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng CTKiT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Khảo sát cảm nhận của khách hàng về các nhân tố CLKiT cho dịch vụ kiểm toán BCTC được thực hiện cho năm tài chính 2017 và ý định của khách hàng có tiếp tục sử dụng hay thay đổi CTKiT năm 2018

Thời gian khảo sát từ 31/01/2018 đến 30/04/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm phương pháp định tính và phương pháp định lượng, trong đó nghiên cứu định lượng đóng vai trò chủ đạo

- Phương pháp định tính: Tác giả thực hiện khảo sát chuyên gia có trình độ và

kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu; đồng thời tiến hành phỏng vấn, khảo sát quan điểm của các công ty đang sử dụng dịch vụ kiểm toán qua các thành viên Ban giám đốc, các cá nhân phụ trách công việc tại bộ phận kế toán, kiểm toán nội bộ, kiểm soát nội bộ Từ đó, tác giả tiến hành tổng hợp, so sánh đối chiếu các lý thuyết về các nhân

tố CLKiT và ảnh hưởng của các nhân tố này đến ý định tiếp tục sử dụng CTKiT của khách hàng

Bằng việc tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất

mô hình và thang đo sơ bộ Thông qua các bước nghiên cứu định tính bằng việc thảo luận và khảo sát với chuyên gia, tác giả đưa ra các điều chỉnh phù hợp để xây dựng các giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức

nghiên cứu Sau đó, tiến hành kiểm định các nhân tố CLKiT đến ý định tiếp tục sử dụng CTKiT và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến ý định tiếp tục sử dụng CTKiT của khách hàng

Đối tượng khảo sát là các công ty sử dụng dịch vụ kiểm toán và nộp BCTC đã kiểm toán cho năm tài chính 2017 tại Cục thuế TP Hồ Chí Minh theo danh sách mà Cục thuế cung cấp Cụ thể, mỗi công ty sẽ phân công cá nhân có liên quan thuộc các phòng kế toán, kiểm soát nội bộ, kiểm toán nội bộ, Ban giám đốc để thực hiện trả lời phiếu khảo sát

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Luận văn đã nhận diện được các nhân tố CLKiT ảnh hưởng đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng CTKiT tại TP Hồ Chí Minh, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, tìm ra sự khác biệt của nhóm khách hàng muốn tiếp tục sử dụng CTKiT

và nhóm khách hàng muốn thay đổi CTKiT tại các nhân tố cụ thể

Từ đó, luận văn đưa ra các hàm ý chính sách tương ứng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nhằm tăng cường khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng CTKiT Điều này là vô cùng quan trọng trong bối cảnh thị trường kiểm toán năng động và cạnh tranh tại địa bàn nghiên cứu

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, bố cục của luận văn thạc sĩ có kết cấu gồm năm chương như sau:

- Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng kiểm toán và ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

- Chương 5: Kết luận chung và một số hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM TOÁN VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG

CÔNG TY KIỂM TOÁN 1.1 Tổng quan các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng kiểm toán

và ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán

1.1.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Duff (2009) nhận định rằng các vấn đề liên quan đến toàn cầu hóa, thương mại hóa và sự không hài lòng của các bên liên quan đối với CLKiT… đang khiến tâm trí của các KiTV tập trung vào việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng Bên cạnh đó, Morton và Scott (2007) cho rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ có mối tương quan với ý định hoặc quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ từ cùng một nhà cung cấp Do đó, để tăng khả năng được duy trì việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, CTKiT cần phải quan tâm đến cả hai khía cạnh bao gồm chất lượng dịch vụ cung cấp và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

đó (Guy, Harris & Williams, 1979) Có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới đã được thực hiện nhằm xác định cảm nhận khách hàng về các thuộc tính của CLKiT (Schroeder và cộng sự, 1986; Carcello và cộng sự, 1992; Aldhizer, Miller và Moraglio, 1995; Davis, 1995; Behn và cộng sự, 1997; Chen, Shome và Su, 2001; Kilgore, 2010) Bên cạnh đó, cũng hiện diện nhiều nghiên cứu thực hiện kiểm định cảm nhận của khách hàng về các thuộc tính CLKiT trong mối tương quan với sự thay đổi và sự luân chuyển CTKiT (Healy và Lys, 1986; Williams, 1988; Haskins và Williams, 1990; Johnson và Lys, 1990; Woo và Koh, 2001), hoặc trong mối liên hệ với việc lựa chọn CTKiT (George và Solomon, 1980; Addams và Davis, 1994; Abbott

và Parker, 2000; Velury, Reisch và O’Reilly, 2003; Godfrey và Hamilton, 2005) Và một trong những nguyên nhân chính dẫn đến việc thay đổi CTKiT được đưa ra trong kết luận của nhiều nghiên cứu đó chính là sự không hài lòng về chất lượng của CTKiT đương nhiệm (Burton và Roberts, 1967; Bedingfield và Loeb, 1974; Williams, 1988; Beattie và Fearnley, 1995; Behn và cộng sự, 1997) Hệ quả của kết luận này là nếu

khách hàng hài lòng hoặc có cảm nhận tích cực với các thuộc tính CLKiT nhất định của CTKiT đương nhiệm thì họ sẽ duy trì (Pandit, 1999) Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm trực tiếp kiểm định mối tương quan giữa các thuộc tính CLKiT và quyết định tiếp tục sử dụng CTKiT ngoại trừ các nghiên cứu của Pandit (1999), Morton and Scott (2007) và Butcher và cộng sự (2012)

Cụ thể, Pandit (1999) đã kiểm định mối tương quan giữa năm khía cạnh của CLKiT (CTKiT đáp ứng nhu cầu của khách hàng; chuyên môn trong ngành của CTKiT; giám đốc điều hành của CTKiT tham gia kiểm toán; tiến hành kiểm toán tại công ty khách hàng; chất lượng của nhân viên kiểm toán) và ý định tiếp tục sử dụng CTKiT của khách hàng Năm khía cạnh của CLKiT trong nghiên cứu này được kế thừa từ 12 yếu tố được Carcello và cộng sự (1992) xác định trong danh sách 41 thuộc tính ảnh hưởng đến cảm nhận về CLKiT Pandit (1999) tìm thấy rằng hai trong số năm khía cạnh (sự tham gia của giám đốc điều hành CTKiT và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng) có tương quan với ý định tiếp tục sử dụng CTKiT đương nhiệm Ngược lại, các khía cạnh liên quan đến chuyên môn trong ngành của CTKiT và việc tiến hành kiểm toán tại công ty khách hàng không có mối liên hệ nào với ý định tiếp tục sử dụng CTKiT của khách hàng Ngoài ra, do hệ số tải nhân tố thấp nên nghiên cứu này không thực hiện việc kiểm định giả thuyết về mối tương quan giữa ý định tiếp tục sử dụng CTKiT và chất lượng nhân viên kiểm toán

Morton và Scott (2007) đã phát triển một thang đo CLDVKiT gồm 28 nhân tố dựa trên tài liệu khảo sát kiểm toán hành vi, nghiên cứu khám phá và mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) Sử dụng mẫu khảo sát gồm 136 giám đốc tài chính của các công ty Úc, Morton và Scott (2007) chỉ tìm thấy mối tương quan thấp giữa cảm nhận CLDVKiT và việc tiếp tục sử dụng CTKiT Họ lập luận rằng kết quả này là hợp lý là do không có ràng buộc về mặt pháp lý nào liên quan đến nhiệm kỳ của CTKiT và việc thay đổi CTKiT sẽ tốn chi phí cao cho công

ty sử dụng dịch vụ

Butcher và cộng sự (2012) đã khắc phục những hạn chế trong nghiên cứu của Pandit (1999) và Morton & Scott (2007) và thực hiện kiểm định mối tương quan giữa CLDVKiT và việc tiếp tục sử dụng CTKiT của khách hàng trong bối cảnh bắt buộc đấu thầu kiểm toán (compulsory audit tendering) tại tiểu bang New South Wales của

Úc Nghiên cứu này đã khắc phục được những hạn chế mà các nghiên cứu trước đây gặp phải đó chính là nhiệm kỳ kiểm toán không giới hạn và chi phí cao trong việc thay đổi KiTV trong bối cảnh kiểm toán tự nguyện Nhóm tác giả sử dụng một bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 48 thuộc tính CLDVKiT được rút ra từ các nghiên cứu về CLDVKiT Đối tượng khảo sát là các chuyên gia tài chính và kiểm toán nội bộ trên khắp tiểu bang New South Wales Nghiên cứu phát triển các giả thuyết dựa trên mô hình của Ismail và cộng sự (2006) và mô hình của Duff (2009) để đo lường CLDVKiT Butcher và cộng sự (2012) đưa ra giả thuyết tồn tại mối liên hệ cùng chiều giữa cảm nhận CLDVKiT và sự tiếp tục sử dụng CTKiT xuất phát từ sự hài lòng về CLKiT Các học giả tính toán nhân số đại diện cho từng nhân tố (factor scores) và đưa vào mô hình hồi quy nhị phân như là các biến độc lập để kiểm định các giả thuyết đặt ra Kết quả hồi quy cho thấy các nhân tố về chuyên môn (expertise) và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (responsiveness) có mối liên hệ dương và có ý nghĩa thống kê với việc tiếp tục sử dụng CTKiT Kết luận này thu hút sự chú ý của các CTKiT trên khía cạnh tăng cường cam kết của khách hàng và khả năng CTKiT được giữ lại như một kiểm toán viên đương nhiệm

Cụ thể, nội dung tóm tắt các nghiên cứu chính và chủ yếu liên quan đến đề tài được thể hiện trong bảng dưới đây:

Bảng 1.1 Tóm tắt nội dung các nghiên cứu trước đây STT Tên tác giả Phương pháp nghiên

Xác định 5 khía cạnh CLKiT bao gồm: lập kế hoạch, quản trị, quy trình,

bảng câu hỏi 32 thang đo nhằm đánh giá CLKiT

các thủ tục kiểm toán, đánh giá và thực hiện kiểm toán

2 Schroeder và cộng

sự (1986)

Khảo sát các Chủ tịch ủy ban kiểm toán và KiTV trong tại Hoa Kỳ để xác định ảnh hưởng của 15 nhân tố CLKiT

Các nhân tố thuộc về nhóm kiểm toán quan trọng hơn các nhân tố liên quan đến CTKiT

3 Sutton và Lampe

(1990)

Kiểm định theo nhóm các KiTV hành nghề tại Hoa

Kỳ để xây dựng mô hình CLKiT và tiến hành kiểm định mô hình

Mô hình đã sử dụng 19 yếu

tố được phân loại thành ba nhóm: lập kế hoạch, thực hiện công việc và quản lý

4 Carcello và cộng

sự (1992)

Khảo sát người lập BCTC, KiTV và người

sử dụng BCTC tại Hoa

Kỳ để gom nhóm 41 thang đo CLKiT thành 12 yếu tố CLKiT

Hầu hết các nhân tố quan trọng được xác định là: kinh nghiệm với khách hàng, chuyên môn trong ngành, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tuân thủ các chuẩn mực chung về các chuẩn mực kiểm toán được chấp nhận

nghĩa về KiTV có kinh nghiệm để phát triển và kiểm định một bộ các nhân tố CLKiT và thang

đo

Xác định 19 yếu tố chất lượng có thể được phân thành ba nhóm: lập kế hoạch, kiểm toán tại khách hàng và quản lý

niêm yết ở Vương quốc Anh để xác định tầm quan trọng của 29 đặc trưng được kỳ vọng ở KiTV (desirable auditor characteristics)

quan trọng của kỹ năng (technical skills) chuyên môn và kỹ năng mềm (people skills) của KiTV

7 Behn và cộng sự

(1997)

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng CTKiT thông qua việc khảo sát các nhà quản lý tài chính tại Mỹ thông qua bảng câu hỏi

12 nhân tố kế thừa từ nghiên cứu của Carcello

và cộng sự (1992)

Các nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng được nhận diện bao gồm: khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, sự tham gia của người điều hành, sự tương tác hiệu quả và liên tục với

ủy ban kiểm toán, tiến hành kiểm toán tại khách hàng, chuyên môn trong ngành

và trải nghiệm trước đây của khách hàng

8 Moizer (1998) Khảo sát các giám đốc

công ty vào năm 1987 và

1996 của tám công ty kế toán lớn và sáu công ty

kế toán lớn lớn Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy đa biến với thang đo tổng hợp (composite measure) về hiệu suất kiểm toán được sử dụng

Mẫu nghiên cứu cho cả hai năm 1987 và 1996 đều cho thấy sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi công ty kiểm toán Giám đốc tài chính lớn tuổi thì hài lòng với CTKiT hơn so với các giám đốc tài chính trẻ tuổi

như biến phụ thuộc và 11 biến độc lập

Jensen (1998)

Khảo sát cảm nhận CLKiT theo quan điểm của các cổ đông, chuyên gia tài chính, kiểm toán viên, giám đốc

Các đối tượng bên ngoài doanh nghiệp có khuynh hướng cảm nhận các nhân

tố CLKiT như là các nhân

tố chuyển tải lòng tin tưởng vào KiTV

10 Duff (2004) Tập hợp các nhân tố kiểm

toán từ nhiều nghiên cứu riêng rẽ, hình thành được

mô hình AUDITQUAL dựa trên lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Tác giả tiến hành khảo sát quan điểm của 109 partner phụ trách (đại diện cho CTKiT), 75 giám đốc tài chính (đại diện cho công

ty được kiểm toán) và 74 quản lý quỹ (đại diện cho nhà đầu tư) về nhân tố nào là nhân tố quan trọng

để đạt được CLKiT cao vào năm 2002

Mô hình AUDITQUAL bao gồm chín nhân tố: danh tiếng CTKiT, khả năng, sự đảm bảo, tính độc lập, năng lực chuyên môn, kinh nghiệm, khả năng đáp ứng,

sự thấu cảm và các dịch vụ phi kiểm toán Duff (2004) phân chia chất lượng kiểm toán thành hai thành phần:

kỹ thuật (technical qualities) và chất lượng dịch vụ (service qualities)

11 Duff (2009) Xem xét sự thay đổi về

cảm nhận CLKiT tại Anh trong giai đoạn mà thị

Kết quả xác định rằng CLKiT được xác định bởi bốn yếu tố bậc hai bao

trường kiểm toán tại đất nước này có nhiều sự thay đổi mạnh mẽ thông qua khảo sát ba nhóm đối tượng tương tự như nghiên cứu Duff (2004)

gồm: năng lực, độc lập, mối quan hệ và chất lượng dịch vụ Kết quả phân tích yếu tố khẳng định chỉ ra mức độ tương đương của

mô hình AUDITQUAL giữa 3 nhóm đối tượng và theo hai mốc thời gian Trái ngược kỳ vọng, giá trị trung bình trên nhóm các yếu tố kiểm toán “kỹ thuật” (năng lực, mối quan hệ và độc lập) giảm từ 2002 đến

500 công ty niêm yết tại Malaysia

Tìm ra sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng,

và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng kiểm toán

13 Butcher và cộng sự

(2012)

Nhóm tác giả sử dụng một bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 48 thuộc tính CLDVKiT được rút ra từ các nghiên cứu về

Các nhân tố về chuyên môn (expertise) và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (responsiveness) có mối liên hệ dương và có ý

CLDVKiT Đối tượng khảo sát là các chuyên gia tài chính và kiểm toán nội bộ trên khắp tiểu bang New South Wales

Nghiên cứu phát triển các giả thuyết dựa trên mô hình của Ismail và cộng

sự (2006) và mô hình của Duff (2009) để đo lường CLDVKiT

nghĩa thống kê với việc tiếp tục sử dụng CTKiT

1.1.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Việt Nam là một thị trường kiểm toán còn khá non trẻ, chính vì thế các nghiên cứu về chủ đề cảm nhận CLKiT của khách hàng ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng CTKiT chưa được chú trọng Các tác giả chủ yếu xây dựng và kiểm định các mô hình CLKiT với các đối tượng khảo sát đa dạng từ KiTV, người sử dụng BCTC, nhà đầu

tư, kế toán viên… Dưới đây tác giả sẽ tóm tắt một số nghiên cứu nổi bật liên quan đến chủ đề CLKiT để tìm ra các khe hổng nghiên cứu cho luận văn

Bùi Thị Thủy (2014) trong luận án tiến sỹ với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán báo cáo tài chính các doanh nghiệp niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam” đã khảo sát quan điểm của KiTV về 16 nhân tố CLKiT Kết quả phân tích thống kê chỉ ra rằng, có 14 nhân tố (với 60 tiêu chí đo lường) thuộc ba nhóm có mức độ ảnh hưởng khác nhau tới CLKiT BCTC của doanh nghiệp niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam hiện nay Lượng hóa mức độ ảnh hưởng của 14 nhân tố thuộc ba nhóm như sau: 6 nhân tố thuộc về nhóm KiTV có mức độ ảnh hưởng giảm dần, gồm: kinh nghiệm chuyên sâu, ý thức, chuyên môn, áp lực, độc lập, sau cùng là trình độ bằng cấp; 3 nhân tố thuộc nhóm bên ngoài có mức

độ ảnh hưởng giảm dần, gồm: Doanh nghiệp niêm yết, môi trường pháp lý và kiểm soát bên ngoài; 5 nhân tố thuộc về nhóm CTKiT có mức độ ảnh hưởng giảm dần, gồm: Hệ thống kiểm soát chất lượng, điều kiện làm việc (chủ yếu là Phương pháp và công cụ kiểm toán), phí kiểm toán và sau cùng là danh tiếng và qui mô CTKiT

Luận án tiến sĩ của Phan Văn Dũng (2015) “Các nhân tố tác động đến chất lượng kiểm toán của các doanh nghiệp kiểm toán Việt Nam theo định hướng tăng cường năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế” sử dụng phương pháp khảo sát, đối tượng khảo sát của tác giả là: Cơ quan quản lý Nhà nước về kế toán – kiểm toán, Hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam, thành viên ban chấp hành VACPA, Ban quản trị, Ban giám đốc doanh nghiệp kiểm toán, nhà khoa học, giảng viên đại học (15 trường), kiểm toán viên, thanh tra viên, kiểm tra viên về thuế Trong nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu mối quan hệ giữa CLKiT và năng lực cạnh tranh Theo đó, CLKiT ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam Các nhân tố CLKiT mà tác giả tìm ra là: (i) Phương pháp luận và nhận thức của KTV; (ii) Kiểm soát chất lượng từ bên ngoài và hệ thống pháp luật về kiểm toán; (iii) Chiến lược kinh doanh; (iv) Chi phí kiểm toán; (v) Giá phí kiểm toán; (vi) Tính độc lập

Nghiên cứu của Lại Thị Thu Thủy - Phạm Đức Hiếu (Trường Đại học Thương mại) năm 2017 với chủ đề “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán báo cáo tài chính của các công ty kiểm toán độc lập: Nghiên cứu khách hàng kiểm toán là các doanh nghiệp FDI tại Việt Nam” thông qua việc khảo sát Nhóm tác giả tìm ra 10 nhân tố trong 3 nhóm chính nhân tố đầu vào, nhân tố đầu ra và bối cảnh Việc đánh giá CLKiT trong nghiên cứu này lại được đánh giá bằng bảng câu hỏi do chính các KiTV thực hiện công việc kiểm toán

1.2 Khe hổng nghiên cứu

Từ việc tìm hiểu các nghiên cứu trước đây liên quan đến chủ đề CLDVKiT và việc tiếp tục sử CTyKiT, tác giả đưa ra một số nhận định như sau:

- Hầu hết các nghiên cứu chủ yếu đề cập đết CLKiT một cách chung chung, đặt trong bối cảnh nhiều đối tượng liên quan khác nhau như: người sử dụng BCTC, hội nghề nghiệp, KiTV, nhà nghiên cứu Việc khảo sát sử dụng quan điểm của nhiều đối tượng khác nhau Thậm chí có các nghiên cứu sử dụng đối tượng khảo sát chỉ gồm các kiểm toán viên để đánh giá CLKiT mà họ thực hiện

- Đa số các nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận chủ yếu theo hướng cổ điển, tức

là chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ từ phía KiTV và CTKiT mà chưa đề cao đúng mức vai trò của người sử dụng dịch vụ kiểm toán, tức là xem xét CLKiT như chất lượng một loại hình dịch vụ và quan tâm đúng mức đến vấn đề khách hàng sử dụng cảm nhận như thế nào về dịch vụ kiểm toán

- Một số ít nghiên cứu như của Duff (2004, 2009), Butcher và cộng sự (2012)

sử dụng cách tiếp cận mới với việc xem xét khía cạnh CLDVKiT dưới quan điểm và

sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng Các nhà nghiên cứu này sử dụng

mô hình chất lượng dịch vụ làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình CLDVKiT chú trọng đến cảm nhận của các công ty sử dụng dịch vụ

- Tại Việt Nam, chưa có nghiên cứu về CLDVKiT theo cách tiếp cận của mô hình chất lượng dịch vụ và tác động của CLDVKiT đến việc các đơn vị sử dụng dịch

vụ kiểm toán độc lập có ý định tiếp tục sử dụng CTKiT

Như vậy, với đặc thù riêng, kiểm toán luôn là một loại hình dịch vụ đặc biệt, cần có nhiều nghiên cứu hơn nữa kiểm định cách tiếp cận CLKiT theo mô hình chất lượng dịch vụ để tìm hiểu sâu hơn về CLDVKiT dưới quan điểm các công ty sử dụng kiểm toán độc lập Đặt trong bối cảnh thị trường kiểm toán Việt Nam, cụ thể tại TP

Hồ Chí Minh, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt, đa số các CTKiT nội địa có quy mô vừa và nhỏ, thì việc duy trì được nền khách hàng để có được doanh thu bền vững là vô cùng quan trọng

Nói cách khác, tại một trong các trung tâm kinh tế tài chính lớn của đất nước

là TP Hồ Chí Minh, cần phải có các nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố CLDVKiT dưới

quan điểm của người sử dụng dịch vụ kiểm toán, đồng thời biết được các nhân tố nào quyết định đến việc người sử dụng dịch vụ có trung thành với CTKiT hiện tại của mình hay không, trong số đó các nhân tố nào quyết định chủ yếu Điều này giúp các CTKiT, hội kiểm toán viên hành nghề đưa ra các giải pháp phù hợp, cụ thể để “thấu hiểu” quan điểm của khách hàng hơn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như giữ chân khách hàng của mình

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Với việc trình bày các nghiên cứu liên quan đến CLKiT theo nhiều trường phái khác nhau, chương 1 đã cho thấy có một sự thiếu sót đáng kể trong các nghiên cứu hàn lâm về việc đánh giá CLKiT theo quan điểm chất lượng một loại hình dịch vụ

Hầu hết các nghiên cứu đều cố gắng đo lường CLKiT trên quan điểm của KiTV, nhà đầu tư hay các nhóm đối tượng sử dụng BCTC về mặt công việc kiểm toán mà KiTV đã cung cấp mà chưa đề cập đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Như vậy việc nghiên cứu CLKiT cần bổ sung thêm các khía cạnh của loại hình dịch vụ và việc đo lường nó bằng quan điểm của khách hàng là vô cùng quan trọng

Tại Việt Nam, cụ thể tại TP Hồ Chí Minh, chưa có nghiên cứu nào đo lường ảnh hưởng CLDVKiT đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng CTKiT do đó cần có các nghiên cứu thực nghiệm để tìm hiểu các nhân tố CLDVKiT tại TP Hồ Chí Minh và ảnh hưởng của nó đến khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng CTKiT Điều này là rất quan trọng trong bối cảnh thị trường kiểm toán cạnh tranh khá gay gắt hiện nay

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu

2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực nhận được nhiều sự quan tâm và chú ý của các nhà khoa học cũng như các nhà quản trị tổ chức bởi sự đóng góp quan trọng của ngành dịch vụ trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân cũng như tổng sản phẩm nội địa (GDP) của mỗi quốc gia trên thế giới (Phan Chí Anh và cộng sự, 2016) Do đó, tồn tại nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau được các học giả phát triển

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá tổng thể một doanh nghiệp dịch vụ nào đó thông qua so sánh kết quả cảm nhận về dịch vụ của doanh nghiệp đó với những kỳ vọng nói chung của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ chung của các doanh nghiệp trong ngành” Đây là định nghĩa được các học giả nghiên cứu cũng như các nhà quản trị công ty sử dụng và chấp nhận một cách rộng rãi trong nghiên cứu cũng như ứng dụng vào thực tế Nhóm tác giả này cũng đề xuất 10 thành tố của chất lượng dịch vụ là: tin cậy, năng lực, khả năng đáp ứng, lịch sự, giao tiếp, khả năng tiếp cận, niềm tin, sự an toàn, yếu tố vật chất và sự thấu hiểu Tuy nhiên, đến năm 1991, Parasuraman và cộng sự đã xác định các thuộc tính của chất lượng dịch vụ chỉ bao hàm 5 nhân tố, bao gồm: tính tin cậy (sự ổn định trong kết quả của dịch vụ), vật chất (bằng chứng cơ sở vật chất của dịch vụ), khả năng đáp ứng (sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng thời hạn), sự đảm bảo và sự thấu cảm (thấu hiểu nhu cầu khách hàng và cung cấp cho họ những phương tiện để thỏa mãn nhu cầu đó).Zeithaml & cộng sự (1990) và Cronin & Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về thực tế khi hoạt động cung cấp dịch vụ diễn ra

2.1.2 Chất lượng kiểm toán và chất lượng dịch vụ kiểm toán

Một trong các định nghĩa được sử dụng và chấp nhận phổ biến nhất về CLKiT

là định nghĩa của DeAngelo (1981) DeAngelo (1981) định nghĩa CLKiT là khả năng

mà cả KiTV sẽ phát hiện các vi phạm trong hệ thống kế toán của khách hàng (do năng lực của kiểm toán viên) và báo cáo cáo chúng (do tính độc lập của kiểm toán viên)

Theo định nghĩa này, CLKiT ở mức độ cao tức là các CTKiT sẽ khó chấp nhận những phương pháp kế toán có vấn đề có khả năng cao trong việc phát hiện và báo cáo các sai sót này Khái niệm CLKiT cua DeAngelo (1981) được xem như là định nghĩa theo quan điểm truyền thống, cụ thể là CLKiT được xác định dựa trên hai khía cạnh bao gồm năng lực và tính độc lập của KiTV và công việc kiểm toán mà họ cung cấp cho khách hàng và chưa xem xét CLKiT dưới góc độ một loại hình dịch vụ và khóa cạnh cảm nhận của khách hàng

Dù vậy, nghề kiểm toán luôn luôn thay đổi để đáp ứng lại sự toàn cầu hóa của kinh doanh, thương mại hóa thực tế và để làm hài lòng của các bên liên quan với mức

độ cao hơn Điều này dẫn đến các KiTV cần phải xem xét kiểm toán như là một loại hình dịch vụ và cần phải tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng, trong khi vẫn duy trì tính hiệu quả của kỹ thuật kiểm toán (Duff, 2009) Vì vậy, các nhà nghiên cứu dần mở rộng khái niệm mà DeAngelo (1981) đề xuất ban đầu

Nhiều nghiên cứu trước đây đã được tiến hành nhằm đo lường CLKiT ở Đan Mạch (Warming-Rasmussen và Jensen, 1998), Vương quốc Anh (Beattie và Fearnley, 1995; Moizer, 1998), và Hoa Kỳ (Behn và cộng sự, 1997; Carcello và cộng

sự, 1992; Mock và Samet, 1982; Schroeder và cộng sự, 1986; Sutton, 1993; Sutton

và Lampe, 1990) Các nghiên cứu này thường xác định các yếu tố chất lượng (attributes) được người lập BCTC, KiTV và người sử dụng cảm nhận có liên quan đến CLKiT Tuy nhiên, các tác giả này đinh nghĩa CLKiT theo nhiều trường phái khác nhau và ít được tham chiếu tới nhau, do đó cần có một nghiên cứu để định nghĩa lại CLKiT một cách toàn diện hơn

Duff (2004) và sau đó là Duff (2009) tổng hợp các nhân tố chất lượng của nhiều tác giả và mở rộng kiểm định các khía cạnh của CLKiT dựa trên các nghiên cứu trước đó Duff (2004, 2009) định nghĩa một khái niệm chất lượng mới nhằm đo

lường CLKiT đó là mô hình AUDITQUAL

Theo Duff (2004), CLKiT gồm hai thành phần: kỹ thuật (technical qualities)

và chất lượng dịch vụ (service qualities) Thành phần kỹ thuật liên quan đến hai nhân

tố về CLKiT trong khái niệm mà DeAngelo (1981) đề xuất là năng lực và tính độc lập Thành phần về chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình phổ biến SERQUAL phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất Cụ thể, CLKiT của Duff (2004) bao gồm các thành phần: Danh tiếng (Reputation), Khả năng (Capability), Sự bảo đảm (Assurance), Tính độc lập (Independence), Năng lực chuyên môn (expertise), Kinh nghiệm (experience), Sự thấu cảm (empathy)

Khái niệm CLDVKiT mà Duff (2004) đề cập là một cách gọi khác của CLKiT theo cách định nghĩa của Duff (2004) Việc dùng khái niệm này nhằm mục đích nhấn mạnh tới việc Duff (2004) đã mở rộng khái niệm CLKiT theo nghĩa truyền thống của DeAngelo (1981) thông qua việc bổ sung thêm các yếu tố chất lượng của mô hình chất lượng dịch vụ của Parsuraman và cộng sự (1988)

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái niệm CLKiT và CLDVKiT với ý nghĩa tương tự nhau và có thể thay thế cho nhau theo cách định nghĩa của Duff (2004, 2009)

2.2 Lý thuyết về về chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng

2.2.1 Lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL)

Các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ kể từ thập niên 1980 (Phan Chí Anh

và cộng sự, 2016) Một trong những mô hình điển hình được đề xuất và ứng dụng rộng rãi đó chính là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) Theo như nhận định ban đầu của nhóm tác giả, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 10 nhân tố được liệt kê theo bảng 2.1 dưới đây

Bảng 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

1 Tin cậy (reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và

đúng ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) Khả năng sẵn sàng và mong muốn cung cấp

5 Lịch sự (courtesy) Cung cách phục vụ với thái độ tôn trọng và

thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) Khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin và

lắng nghe phản hồi của khách hàng về dịch

vụ cung cấp

7 Tín nhiệm (credibility) Khả năng tạo dựng lòng tin cho khách hàng,

khiến cho khách hàng cảm thấy tin cậy vào công ty

8 An toàn (security) Khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng

trên các khía cạnh về: an toàn tài chính, vật chất, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng

(understanding)

Khả năng hiểu biết về nhu cầu khách hàng

để cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó

10 Phương diện hữu hình

(tangibes)

Vẻ bề ngoài của con người, trang thiết bị, cơ

sở vật chất phục vụ cho việc cung cấp dịch

vụ

Mặc dù mô hình 10 nhân tố của nhóm tác giả bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng gây phức tạp trong quá trình đo lường Do đó, Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại mô hình và đưa ra mô hình SERVQUAL 5 nhân tố với 22 biến để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh được thể hiện trong bảng 2.2:

Bảng 2.2 Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh của Parasuraman và cộng sự

(1988)

1 Tin cậy (reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và

đúng ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) Khả năng sẵn sàng và mong muốn cung cấp

dịch vụ cho khách hàng

3 Sự bảo đảm (assurance) Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng

như khả năng của họ để truyền niềm tin và

Vẻ bề ngoài của con người, trang thiết bị, cơ

sở vật chất phục vụ cho việc cung cấp dịch

vụ

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tồn tại mối liên kết giữa sự cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Yi,1990) và chính sự hài lòng này sẽ

có tương quan thuận chiều với lòng trung thành của khách hàng Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ việc trải nghiệm các dịch vụ và so sánh trải nghiệm ấy với kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà chính khách hàng đó mong đợi (Oliver, 1980)

Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng và các sản phẩm dịch vụ đó làm thỏa mãn nhu cầu cũng như đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thì công ty đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Vì vậy chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin

và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và Karnal 2002) Và chính những khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp sẽ duy trì lòng trung thành với công

ty đưa ra dịch vụ đó hơn là những khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ được cung cấp (Rust và Zahorik, 1993; Storbacka và cộng sự, 1994) Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến lòng trung thành của khách hàng

Trong lĩnh vực kiểm toán, có rất ít các nghiên cứu đề cập đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ Ngoài ra, trong lĩnh vực này cũng tồn tại rất ít các nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa các đặc điểm CLDVKiT và lòng trung thành của khách hàng được biểu thị thông qua việc tiếp tục

sử dụng CTKiT Một trong số ít những nghiên cứu mà tác giả muốn đề cập đến đó chính là nghiên cứu của Ismail và cộng sự (2006) Theo đó, nhóm tác giả này thực hiện xem xét mối quan hệ giữa CLDVKiT (audit service quality), sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ tại 500 công ty niêm yết tại Malaysia Nghiên cứu đề xuất giả thuyết rằng tồn tại hai mối quan hệ cùng chiều giữa CLDVKiT và sự hài lòng của khách hàng; sự hài lòng của khách hàng – lòng trung thành của khách hàng Ismail và cộng sự (2006) đưa ra quan điểm rằng nếu khách hàng hài lòng với CTKiT thì họ sẽ duy trì việc sử dụng dịch vụ này với công ty trong một thời gian dài

và có thể sử dụng thêm các dịch vụ khác do CTKiT cung cấp Ismail và cộng sự (2006) sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường CLDVKiT Nhóm nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy thứ bậc (hierarchical regression) để đánh giá tác động trung gian (mediating effect) của sự hài lòng khách hàng lên mối quan hệ giữa CLDVKiT và lòng trung thành khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, một mặt các nhân tố CLDVKiT bao gồm phương diện hữu hình

(tangibles), tính tin cậy (reliability) và sự cảm thông, thấu hiểu (empathy) có liên hệ với sự hài lòng; mặt khác sự hài lòng của khách hàng có liên hệ với lòng trung thành của khách hàng Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng một phần làm trung gian tác động đến mối quan hệ giữa CLDVKiT và lòng trung thành của khách hàng thông qua ảnh hưởng của nhân tố tính tin cậy (reliability)

2.3 Chất lượng dịch vụ kiểm toán và ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch

vụ kiểm toán đến ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán của khách hàng 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ kiểm toán của Duff (2004)

Một trong những định nghĩa CLKiT được chấp nhận nhiều nhất đó chính là định nghĩa do DeAngelo (1981) khởi xướng Cụ thể, CLKiT là sự kết hợp của hai khả năng phát hiện và báo cáo những sai sót trên BCTC, trong đó một phần phụ thuộc vào tính độc lập của KiTV Những CTKiT có chất lượng cao được kỳ vọng sẽ ít dễ dàng chấp nhận những phương pháp kế toán có vấn đề/đáng ngờ và có khả năng nhiều hơn trong việc phát hiện và báo cáo những sai sót cũng như những điều được thực hiện trái với quy định, chuẩn mực Đây là khái niệm liên quan đến CLKiT đứng trên góc độ cảm nhận hay nhận định của thị trường trên hai khía cạnh bao gồm năng lực

và tính độc lập của KiTV

Có thể nói, cách tiếp cận của DeAngelo (1981) là một cách tiếp cận truyền thống về CLKiT, bởi vì nó chú trọng đến khía cạnh CLKiT như một sản phẩm từ KiTV hay CTKiT Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu sau đó đã mở rộng khái niệm CLKiT toán theo hướng bao gồm cả chất lượng dịch vụ ngoài hai khía cạnh đã được DeAngelo (1981) đề xuất

Sự phát triển mô hình CLKiT AUDITQUAL của Duff (2004) đã mở rộng phạm vi của các nghiên cứu trước đây với việc áp dụng các nền tảng lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Mô hình AUDITQUAL bao gồm chín nhân tố: danh tiếng CTKiT, khả năng, sự đảm bảo, tính độc lập, năng lực chuyên môn, kinh nghiệm, khả năng đáp ứng, sự thấu cảm và các dịch vụ phi kiểm toán Duff (2004) phân chia

CLKiT thành hai thành phần: kỹ thuật (technical qualities) và chất lượng dịch vụ (service qualities) Thành phần kỹ thuật liên quan đến hai nhân tố về CLKiT trong khái niệm mà DeAngelo (1981) đề xuất Thành phần về chất lượng dịch vụ sử dụng

mô hình phổ biến SERVQUAL phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

từ 1 đến 5, trong đó 1 là rất quan trọng và 5 là rất không quan trọng khi tiến hành khảo sát quan điểm của 109 partner phụ trách (đại diện cho CTKiT), 75 giám đốc tài chính (đại diện cho công ty được kiểm toán) và 74 quản lý quỹ (đại diện cho nhà đầu tư) về nhân tố nào là nhân tố quan trọng để đạt được CLKiT cao vào năm 2002 Các nhân tố kèm theo định nghĩa và các biến quan sát của chúng được thể hiện trong bảng 2.3 dưới đây:

Bảng 2.3 Các nhân tố mô hình CLKiT của Duff (2004)

Danh tiếng (Reputation) CTKiT có vị thế trên thị trường như một bên thứ ba

có uy tín Khả năng (Capability) Khả năng KiTV thực hiện công việc

Sự bảo đảm (Assurance) Những thủ tục kiểm toán viên thực hiện để đảm bảo

CLKiT cao Tính độc lập

(Independence)

Tính khách quan và sẵn sàng của kiểm toán viên để báo cáo bất kỳ vi phạm nào trong hệ thống kế toán của khách hàng

Năng lực chuyên môn

(expertise)

KiTV có kiến thức chuyên môn liên quan đến các thủ tục kiểm toán được thực hiện

Kinh nghiệm (experience) Kinh nghiệm KiTV có được với khách hàng

Sự thấu cảm (empathy) Mức độ am hiểu của KiTV về những khó khăn mà

khách hàng phải đương đầu Khả năng đáp ứng

(Responsiveness)

Khả năng của CTKiT điều chỉnh dịch vụ của mình phù hợp nhu cầu khách hàng

Dịch vụ phi kiểm toán

(non-audit services)

Khả năng CTKiT có thể cung cấp các dịch vụ liên quan đến kế toán

Nguồn: Duff (2004)

2.3.2 Mô hình chất lượng kiểm toán Duff (2009)

Tiếp tục giữ quan điểm của mình về các thành phần của CLKiT trong nghiên cứu năm 2004, Duff (2009) nhấn mạnh rằng cả chất lượng dịch vụ và chất lượng kỹ thuật đều là những thành phần quan trọng góp phần hình thành nên CLKiT Nghiên cứu của Duff (2009) được thực hiện với mục tiêu chung là xem xét sự thay đổi về cảm nhận CLKiT tại Anh trong giai đoạn mà thị trường kiểm toán tại đất nước này

có nhiều sự thay đổi mạnh mẽ Cụ thể, vụ phá sản lớn nhất trong lịch sử Hoa Kỳ của công ty năng lượng Enron kéo theo sự sụp đổ của 1 trong 5 CTKiT lớn nhất thế giới Arthur Andersen đã dấy lên nhiều quan ngại về tính độc lập của KiTV Ngoài ra, hàng loạt các vụ bê bối của tập đoàn niêm yết tại Mỹ liên quan hệ thống kế toán kết hợp cùng sự kiện Enron đã thúc đẩy nhu cầu xem xét lại khuôn khổ pháp lý của Anh về BCTC Một loạt các tổ chức kế toán được thành lập trong giai đoạn này nhằm tăng cường sự giám sát CLKiT từ bên ngoài, trong đó có thể kể đến sự thành lập của nhóm điều phối các vấn đề về kiểm toán và kế toán (Co-ordinating Group on Audit and Accounting Issues – CGAA) vào năm 2002, hay sự ra đời của Đơn vị kiểm định kiểm toán (Audit Inspection Unit - AIU) được điều hành bởi Uỷ ban giám sát nghề nghiệp (Professional Oversight Board - POB) trực thuộc Hội đồng báo cáo tài chính (Financial Reporting Council – FRC) của Anh Tại thời điểm này, tỷ trọng thu nhập của các dịch vụ phi kiểm toán trên tổng thu nhập từ dịch vụ kiểm toán đối với các công ty thuộc nhóm Big4 (Deloitte, PwC, KPMG, Ernst & Young) cho khách hàng

là 100 công ty lớn nhất tại Anh (FTSE100) giảm đáng kể từ 3:1 năm năm 2002 còn 1.3:1 vào năm 2004

Duff (2009) thực hiện nghiên cứu của mình bằng cách thực hiện khảo sát vào tháng 2/2005 đối với ba nhóm đối tượng tương tự như nghiên cứu Duff (2004), trong

đó bao gồm: 183 partner phụ trách (đại diện cho CTKiT), 121 giám đốc tài chính (đại

diện cho công ty được kiểm toán) và 111 quản lý quỹ (đại diện cho nhà đầu tư) Mục tiêu nghiên cứu chung được thực hiện thông qua 3 mục tiêu cụ thể là (1) kiểm định hiệu lực cấu trúc của mô hình AUDITQUAL (Duff, 2004) tức công cụ đo lường có phản ánh đúng rằng những kỹ thuật, cách thức đo lường phù hợp với vấn đề nghiên cứu hay là không; (2) đánh giá mức độ tương đương tức số lần ra kết quả giống nhau (measurement invariance tests) của mô hình AUDITQUAL giữa 3 nhóm đối tượng CTKiT, công ty được kiểm toán và quản lý quỹ theo thời gian dựa trên giá trị trung bình của phân tích MANOVA - phân tích phương sai đa biến một chiều; (3) đánh giá

sự khác biệt giả thuyết về điểm số mô hình AUDITQUAL liên quan đến 3 nhóm đối tượng nghiên cứu và thời gian Để đạt được các mục tiêu đã đề ra, Duff (2009) sử dụng mô hình 8 nhân tố cấp 1- AUDITQUAL (Duff, 2004) và 4 nhân tố cấp 2 theo hình minh họa 2.1 Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích yếu tố khẳng định (Confirmatory factor analysis - CFA) trên phần mềm AMOS phiên bản 5.0 để kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu của mình

Hình 2.1 Mô hình CLKiT Duff (2009)

Nguồn: Tham khảo từ Duff (2009)

Mối quan hệ (Relationship)

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Chất lượng kiểm toán