Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú yên

HUỲNH THỊ MAI THẢO GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Phú Yên – Năm 2018... Sau 9

HUỲNH THỊ MAI THẢO

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Phú Yên – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ MAI THẢO

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

Phú Yên – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng dẫn của PGS TS Trầm Thị Xuân Hương Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng thông tin, dữ liệu được đăng tải trên các tài liệu tiếng Việt, tiếng Anh theo danh mục tài liệu tham khảo

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của mình

Phú Yên, ngày 30 tháng 01 năm 2018

Người cam đoan

Huỳnh Thị Mai Thảo

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu: 2

5 Kết cấu của luận văn: 3

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4

1.1 Giới thiệu sơ lược về BIDV Phú Yên 4

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Phú Yên 4

1.1.2 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013-2016 5

1.2 Những biểu hiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên 6

1.2.1 Huy động vốn dân cư tại BIDV Phú Yên 6

1.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Yên 8

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác của BIDV Phú Yên 10

1.2.4 Sự gia tăng thị phần và số lượng khách hàng 16

1.2.5 Đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp 17

1.2.6 Phát triển hệ thống kênh phân phối 18

Tóm tắt chương 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

PHÚ YÊN 20

2.1 Nền tảng lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 20

2.1.1 Khái niệm về mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

2.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21

2.1.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần 21

2.1.2.2 Số lượng dịch vụ cung cấp 22

2.1.2.3 Hệ thống kênh phân phối 22

2.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23

2.1.3.1 Yếu tố xuất phát từ bên ngoài 23

2.1.3.2 Yếu tố xuất phát từ bên trong 25

2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu 29

2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài 29

2.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam 30

2.3 Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên 31

2.3.1 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: 31

2.3.2 Số lượng dịch vụ cung cấp 33

2.3.3 Phát triển hệ thống kênh phân phối 36

2.4 Xác định nguyên nhân vấn đề 37

2.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Phú Yên chưa hiệu quả 37

2.4.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thể hiện rõ lợi thế cạnh tranh 38

2.4.3 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối chưa được phong phú, đa dạng 38

Tóm tắt chương 39

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 41

3.1 Nhóm giải pháp về hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 41

3.1.1 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 41

3.1.2 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 41

3.1.3 Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng 43

3.1.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 44

3.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ 46

3.3 Nhóm giải pháp về kênh phân phối 47

3.3.1 Nâng cao hiệu quả mạng lưới hoạt động 47

3.3.2 Công tác Marketing, truyền thông và quan hệ công chúng 47

Tóm tắt chương 48

CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 50

4.1 Xây dựng kế hoạch thực hiện 50

4.2 Các bước thực hiện và những vấn đề cần lưu ý 50

4.2.1 Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 50

4.2.2 Phát triển các sản phẩm dịch vụ cung cấp 52

4.2.3 Mở rộng hệ thống kênh phân phối 57

4.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện 58

4.3.1 Kiểm soát 58

4.3.2 Đánh giá 59

4.3.3 Tăng cường giám sát rủi ro từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 61

Tóm tắt chương 62

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 63

5.1 Kết luận 63

5.2 Khuyến nghị và gợi ý chính sách 64

5.2.2 Khuyến nghị đối với NHNN 64

5.2.3 Khuyến nghị đối với BIDV 65

5.3 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 66

5.3.1 Hạn chế của đề tài 66

5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động

BIC Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Phú Yên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Phú Yên CNTT Công nghệ thông tin

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: HĐKD BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013-2016 5

Bảng 1.2: Huy động vốn giai đoạn năm 2013-2016 6

Bảng 1.3: Hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn năm 2013-2016 8

Bảng 1.4: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn năm 2013-2016 10

Bảng 1.5: Số lượng KH sử dụng dịch vụ BSMS giai đoạn năm 2013-2016 12

Bảng 1.6: Số lượng KH sử dụng dịch vụ IBMB giai đoạn năm 2013-2016 13

Bảng 1.7: Tình hình triển khai dịch vụ Western Union 15

Bảng 2.1: Cơ cấu khách hàng theo đối tượng giai đoạn 2013-2016 32

Bảng 2.2: Số dư và thị phần huy động vốn, cho vay bán lẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Yên 31/12/2016 33

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng KHCN từ năm 2008-2016 32

Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, tháng 9/2008, BIDV đã có một bước ngoặc quan trọng chuyển sang tổ chức hoạt động theo Dự án Hiện đại hoá ngân hàng (Mô hình TA2) - tách bạch kinh doanh bán lẻ và kinh doanh bán buôn, hoạt động cấp tín dụng được kiểm soát chặt chẽ nhằm hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy ra Sau 9 năm thực hiện, với ưu thế về mạng lưới rộng khắp cả nước và cả chi nhánh hoạt động ở nước ngoài, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đội ngũ cán bộ có thâm niên và có uy tín trên thị trường, BIDV đã đạt được nhiều thành quả trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

mà mới đây nhất là giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" do tạp chí The Asian Banker trao tặng

Trong thời gian qua, BIDV Phú Yên đã có những bước chuyển mình trong hoạt động nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng, chất lượng sản phẩm dịch vụ được cải thiện, BIDV Phú Yên đang tích cực hoạt động từng ngày với mục tiêu vươn lên thành Ngân hàng bán lẻ đứng đầu trên địa bàn tỉnh Phú Yên

Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả mang lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phú Yên còn có nhiều hạn chế như: danh mục sản phẩm chưa đa dạng và chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa đồng đều, hoạt động tiếp thị và nhận diện thương hiệu còn yếu, Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Phú Yên lại gặp rất nhiều sự cạnh tranh đến từ các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới, phát triển các dịch vụ hiện đại, cải thiện chất

lượng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút nhiều hơn nữa khách hàng giao dịch với mình

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp mở rộng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” làm luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn góp một phần

nhỏ vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trên địa bàn

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Luận văn tập trung phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên trong giai đoạn 2013 – 2016 để rút ra những thành quả đạt được và những nguyên nhân còn tồn tại Từ đó, đề xuất các nhóm giải pháp cũng như kế hoạch thực hiện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

Câu hỏi nghiên cứu: Làm thế nào để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phạm vi nghiên cứu: trong phạm vi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập

từ giai đoạn 2013 - 2016 và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn tiếp theo

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:

- Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin từ dữ liệu nội bộ của BIDV, BIDV Phú Yên và dữ liệu từ các báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại, sách báo, tạp chí, các phương tiện truyền thông, thông tin kinh tế,

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh: phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013 – 2016, so sánh với các ngân

hàng khác trên địa bàn cũng như tình hình thực tế tại Chi nhánh để tìm kiếm các giải pháp khả thi và kế hoạch thực hiện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới

5 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận thì nội dung luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên và vấn đề mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Chương 4: Kế hoạch thực hiện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Kết quả

đề tài giúp BIDV Phú Yên đưa ra những giải pháp thích hợp cũng như kế hoạch thực hiện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Yên trên địa bàn và đạt được mục tiêu

đề ra

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Giới thiệu sơ lược về BIDV Phú Yên

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Phú Yên

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo nghị định số177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ tiền thân là ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Địa điểm đặt trụ sở chính là: Tháp BIDV,

35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội BIDV là một NHTM hàng đầu của Việt Nam về quy mô vốn, về mạng lưới hoạt động, về khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng và về mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết định số 105/NH-QĐ ngày 1/1/1991 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Chi nhánh nằm ở vị trí ngã tư của hai trục đường Nguyễn Huệ và Duy Tân, tại đây bố trí nhiều công trình công cộng, có quy mô lớn: Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước Phú Yên, Kho bạc Nhà nước, Nhà thi đấu thể thao, Nhà Văn hoá thiếu nhi,…

Chi nhánh có quy mô nhỏ với số lượng cán bộ nhân viên là 108 người, trong

đó số nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao, thực hiện hầu hết các nhiệm vụ kinh doanh của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam bao gồm huy động vốn, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng; mạng lưới hoạt động còn mỏng và chủ yếu tập trung tại khu vực thành phố Tuy Hoà, chưa mở rộng địa bàn đến các huyện xa như Phú Hoà, Sông Hinh, Sơn Hòa, Đồng Xuân, Tuy

An, Sông Cầu,

Qua 25 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên đã không ngừng nỗ lực tăng trưởng, mở rộng hoạt động kinh doanh, tạo được uy tín, thương hiệu của BIDV trong tỉnh, có được một lượng khách hàng lớn, ổn định gắn bó với ngân hàng Những thành quả đạt được kể

trên là từ một quá trình nỗ lực không ngừng của cán bộ chi nhánh, góp phần tạo nên

sự đổi mới và phát triển của chi nhánh

1.1.2 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013-2016

BIDV Phú Yên là một ngân hàng thương mại nên hoạt động kinh doanh chính là huy động vốn, tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Phú Yên Trong giai đoạn 2013 - 2016, tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thể hiện qua bảng 1.1:

Bảng 1.1: HĐKD BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013 -2016

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)

Trong giai đoạn 2013-2016, BIDV Phú Yên đã liên tục triển khai các hoạt động khuyến mãi, tăng cường huy động vốn dân cư, tổ chức Huy động vốn cuối kỳ cuối năm 2016 đạt 2.414,6 tỷ đồng, tăng 1.141,6 tỷ đồng so với năm 2013 tương ứng tỷ lệ tăng 86,7%

Bên cạnh đó, BIDV Phú Yên đã có bước tăng trưởng mạnh về dư nợ tín dụng Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2016 đạt 2.926,4 tỷ đồng, tăng 1.528,8 tỷ đồng so với năm 2013, tương ứng tỷ lệ tăng 109,4%, tốc độ tăng trưởng bình quân 36,47%/năm

Nhìn chung kết quả HĐKD giai đoạn 2013-2016 tại BIDV Phú Yên rất khả quan Lợi nhuận trước thuế năm 2016 đạt 58,9 tỷ đồng, tăng 35,4 tỷ đồng so với năm 2013, tỷ lệ tăng 150,6%

1.2 Những biểu hiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên

1.2.1 Huy động vốn dân cư tại BIDV Phú Yên

BIDV Phú Yên cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm huy động vốn dân cư, bao gồm:

- Sản phẩm tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán thông thường, tiền gửi kinh doanh chứng khoán, tiền gửi Tích lũy kiều hối, tiền gửi ký quỹ

- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thường xuyên: tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm

không kỳ hạn, tiết kiệm online cá nhân, tích lũy trẻ em “Lớn lên cùng yêu thương”,

tiền gửi “Tích lũy Bảo An”

- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm theo đợt: là các sản phẩm đặc thù được BIDV

Phú Yên triển khai theo chương trình của HSC trong từng thời kỳ, bao gồm: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm khuyến mại, chứng chỉ tiền gởi tiết kiệm ngắn hạn, chứng chỉ tiền gởi tiết kiệm dài hạn,

Các dòng sản phẩm huy động vốn tại BIDV Phú Yên rất đa dạng và phong phú, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể Tình hình huy động vốn trong giai đoạn từ 2013 - 2016 được tổng hợp qua bảng 1.2

Bảng 1.2: Huy động vốn giai đoạn năm 2013-2016

ĐVT: tỷ đồng

1 Quy mô huy động vốn

Tổng huy động 1.273,0 1.541,0 1.962,0 2.414,6 Huy động vốn DV bán lẻ 687,4 822,1 1.184,7 1.568,1

Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư (%) 54,0% 53,3% 60,4% 64,9%

2 Cơ cấu nguồn vốn huy động

a Có kỳ hạn 639,7 756,5 1.082,2 1.435,4

b Không kỳ hạn 47,7 65,6 102,5 132,7

a Sinh viên 1,3 1,4 2,1 2,5

b Cán bộ công nhân viên 426,2 559,0 722,7 895,3

c Hộ kinh doanh, cá nhân khác 259,9 261,7 460,0 670,3

a Tiền gửi thanh toán 47,7 65,6 102,5 132,7

b Tiền gửi kỳ hạn ≤ 12 tháng 424,8 480,7 712,2 865,5

c Tiền gửi kỳ hạn ≥ 12 tháng 214,9 275,8 370,0 569,9

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)

Tình hình huy động vốn của Chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm Huy động vốn dân cư cuối năm 2016 kỳ đạt 1.568, tỷ đồng, tăng hơn 880,7 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 128,1% so với năm 2013

Tuy nhiên, bên cạnh sự tăng trưởng cả về số dư huy động vốn và số lượng khách hàng, hoạt động huy động vốn tại BIDV Phú Yên vẫn còn tồn tại nhiều mặt hạn chế:

- Chưa có được sự phát triển tương xứng với tiềm năng thế mạnh của BIDV trên địa bàn tỉnh Phú Yên

- Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nên để giữ chân khách hàng cũ và khai thác khách hàng mới Chi nhánh phải thường xuyên thực hiện các chương trình tiết kiệm dự thưởng

- Công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều thiếu sót: chưa tặng quà sinh nhật kịp thời cho khách hàng, quà tặng không đúng sở thích gây cảm giác khó chịu cho khách hàng, một số khách hàng thay đổi số điện thoại, địa chỉ nên việc liên lạc tặng quà cho khách hàng bị chậm trễ,

- Đối với các khách hàng quan trọng có số dư tiền gửi lớn: chưa có chính sách chăm sóc riêng biệt, phù hợp với đẳng cấp và lợi nhuận của khách hàng mang

lại cho Chi nhánh

- Cán bộ chưa đã chủ động trong công tác bán hàng và tìm kiếm khách hàng, chưa nắm rõ các sản phẩm và tiện ích của sản phẩm để tư vấn khách hàng, chưa tận dụng hết các mối quan hệ, các khách hàng cũ để gia tăng nền khách hàng mới

1.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Yên

Hiện nay, BIDV Phú Yên cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, bao gồm: cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản, cho vay không

có tài sản bảo đảm, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay hỗ trợ chi phí du học, cho vay chứng minh tài chính,

Hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2013 - 2016 chủ yếu

là hoạt động cho vay, thể hiện qua bảng 1.3:

Bảng 1.3: Hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn năm 2013-2016

ĐVT: tỷ đồng

1 Quy mô dư nợ

Tổng dư nợ 1.397,6 1.697,2 2.347,2 2.926,4

Dư nợ cho vay bán lẻ 339,6 498,1 825,1 1.176,6

Tỷ trọng cho vay bán lẻ/tổng dư nợ(%) 24,3% 29,3% 35,2% 40,2%

2 Cơ cấu dư nợ

2.1 Cơ cấu theo tài sản bảo đảm

a Dư nợ có tài sản bảo đảm 293,4 404,3 692,7 1.007,1

b Dư nợ tín chấp 46,2 93,8 132,4 169,5

a Cán bộ công nhân viên 220,7 293,9 445,6 618,5

b Hộ kinh doanh, cá nhân khác 118,9 204,2 379,5 558,1

2.3 Cơ cấu theo sản phẩm

a Cho vay nhu cầu nhà ở 69,0 67,8 156,7 203,5

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)

Dư nợ cho vay bán lẻ trong giai đoạn 2013-2016 tăng trưởng mạnh, từ 339,6

tỷ đồng năm 2013 lên 1.176,6 tỷ đồng năm 2016, tỷ lệ tăng 246,47% Tỷ lệ dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ tăng từ 24,3% năm 2013 lên 40,2% năm 2016 Đây cũng phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV

Trong những năm qua, chất lượng tín dụng được cải thiện rõ rệt, các khoản

nợ xấu, nợ tồn đọng được thu hồi, các khoản nợ xấu mới phát sinh thấp Tỷ lệ nợ xấu giảm từ 7,04% năm 2013 còn 0,32% năm 2016, tỷ lệ nợ quá hạn cũng giảm mạnh từ 8,85% năm 2013 còn 0,46% năm 2016 Mặc dù tín dụng bán lẻ trong giai đoạn 2013-2016 tăng trưởng mạnh mẽ nhưng chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ và các phòng rất quyết liệt trong công tác thu hồi nợ xấu, nợ tồn đọng

Mặc dù đạt được sự phát triển tốt cả về quy mô và chất lượng tín dụng nhưng vẫn còn rất nhiều điểm cần lưu ý để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Yên:

- Chưa khai thác hết nền khách hàng thanh toán lương qua ngân hàng, số lượng khách hàng vay tín chấp chỉ chiếm khoảng 25% số lượng khách hàng thanh toán lương

- Hiện tại, nhu cầu xây nhà, mua nhà, mua xe trong bộ phận cán bộ công nhân viên chức rất lớn nhưng Chi nhánh chưa có chính sách tuyên truyền, quảng bá các tiện ích của sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở, xe ô tô đối với các khách hàng

b Cho vay mua ô tô 1,3 8,0 26,7 8,8

c Cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh 196,1 279,9 402,8 685,4

d Cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng bất

e Cho vay không có tài sản đảm bảo 46,2 93,8 132,4 169,5

f Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 8,4 28,0 73,8 87,2

g Cho vay các sản phẩm khác 2,1 2,3 10,8 3,9

3 Chất lượng tín dụng

3.1 Tỷ lệ nợ quá hạn 8,85% 2,14% 0,79% 0,46% 3.2 Tỷ lệ nợ xấu 7,04% 1,96% 0,65% 0,32%

đang sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua BIDV, các khách hàng đang quan hệ tại Chi nhánh

- Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh đang bị cạnh tranh rất lớn bởi các HTMCP trên địa bàn nhưng Chi nhánh chưa có chăm sóc khách hàng, lãi suất ưu đãi để thu hút và lôi kéo khách hàng từ các Ngân hàng khác

- Mạnh lưới các phòng giao dịch của Chi nhánh chủ yếu tập trung ở Thành phố Tuy Hoà nên chưa phát triển được nền khách hàng tại các huyện lân cận như Phú Hoà, Đông Hoà, Tây Hoà, Tuy An,

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác của BIDV Phú Yên

Ngoài hoạt động huy động vốn và tín dụng, BIDV Phú Yên còn cung ứng cho khách hàng các SPDV ngân hàng bán lẻ khác bao gồm:

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)

- Thẻ ghi nợ nội địa:

Trong những năm qua, lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tại BIDV Phú Yên liên tục có sự tăng trưởng, năm 2016, số thẻ đạt 31.450, tăng 10.892 thẻ so với năm

2013, tỷ lệ tăng 52,98% Trong năm 2016, BIDV Phú Yên đã tiếp cận được nhiều đơn vị đổ lương mới như: Công an tỉnh Phú Yên, Trung đoàn 910, Bệnh viện TP Tuy Hoà, Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Phú Yên, nên thu hút được rất nhiều khách hàng mới cũng như phát hành thêm số lượng lớn thẻ ghi nợ Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, Chi nhánh cần xây dựng chính sách chăm sóc cụ thể cho các đơn vị thanh toán lương để giữ vững các đơn vị cũ và tăng cường tiếp thị các đơn vị mới

- Thẻ tín dụng quốc tế:

Hiện tại, số lượng khách hàng chuyển lương qua BIDV Phú Yên là hơn 18.000 người Tuy nhiên, lượng thẻ tín dụng năm 2016 chỉ mới có 529 thẻ, tăng 130 thẻ so với năm 2015, tỷ lệ tăng 32,58% Do đó, còn một lượng rất lớn khách hàng chưa được khai thác, nhất là các đơn vị có thu nhập ổn định như Học viện Ngân hàng, Đại học Phú Yên, Sông Ba Hạ, Viettel, Công an tỉnh, Kho bạc nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Khi phát triển thẻ tín dụng quốc tế thì phí thường niên được thu ngay khi thẻ được kích hoạt nên nhiều khách hàng khó chịu khi chưa có nhu cầu sử dụng thẻ

mà đã phải trả khoản phí thường niên đó

Việc phát triển dịch vụ POS gặp nhiều khó khăn do các cửa hàng thường có tâm lý muốn nhận tiền mặt khi bán hàng hơn là thanh toán qua tài khoản nên khách hàng sử dụng thẻ không có nhiều nơi để chi tiêu Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi khi thanh toán qua thẻ chỉ thực hiện tại các thành phố lớn nên khách hàng không nhận thấy được lợi ích của việc thanh toán qua thẻ

- Thẻ ghi nợ quốc tế:

Thẻ ghi nợ quốc tế là sản phẩm đã được triển khai từ năm 2012 nhưng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng vẫn còn hạn chế Năm 2016 số thẻ đạt 438 thẻ, tăng 351 thẻ so với năm 2013 Mặc dù thẻ ghi nợ quốc tế được miễn phí phát hành

và miễn phí rút tiền tại BIDV nhưng việc thu phí thường niên (88.000 VND/năm) cao hơn nhiều so với thẻ nội địa cũng như phí rút tiền ở ATM khác BIDV lên đến 11.000 VND/lần cũng làm nhiều khách hàng đắn đo khi muốn sử dụng loại thẻ này

Để đẩy mạnh thẻ ghi nợ quốc tế, HSC đã có nhiều chương trình ưu đã dành riêng cho chủ thẻ (quẹt thẻ nhận quà liền tay, quẹt thẻ giảm giá,…) nhưng trên địa bàn Phú Yên không có nhiều thương hiệu lớn để khách hàng hưởng khuyến mãi Vì vậy, việc phát triển thẻ ghi nợ quốc tế hiện nay vẫn tập trung chủ yếu ở bộ phận giới trẻ yêu thích phong cách sành điệu của mẫu thẻ quốc tế, sự tiện dụng khi đi du lịch trong và ngoài nước,…

b Dịch vụ ngân hàng điện tử

BIDV Phú Yên triển khai và cung cấp đến khách hàng nhiều SPDV mới có hàm lượng công nghệ cao, với nhiều tiện ích vượt trội như: dịch vụ BSMS, Internet

banking (IBMB) và mới đây nhất là dịch vụ BIDV Smart Banking Những sản phẩm dịch vụ này đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên thương mại điện tử, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu BIDV

- Dịch vụ BSMS

BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn số 8149 của BIDV Dịch vụ vấn tin qua điện thoại được BIDV triển khai phục vụ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân từ cuối năm 2007 đến nay đã được khách hàng đón nhận và sử dụng rộng rãi, cụ thể như sau:

Bảng 1.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS giai đoạn

năm 2013-2016

(ĐVT: khách hàng)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)

Từ năm 2014, Chi nhánh đã áp dụng mức phí trọn gói là 8.800 đ/tháng nên rất tiện ích cho khách hàng Đây là nguồn thu ổn định, chi phí thấp, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động Ngân hàng Tuy nhiên, nhiều khách hàng thanh toán lương mỗi tháng chỉ nhận và rút lương một lần nên không muốn sử dụng dịch vụ này Chất lượng dịch vụ đôi lúc còn thấp nên khách hàng phàn nàn như tài khoản phát sinh nợ hoặc phát sinh có, … nhưng tin nhắn không báo

- Dịch vụ Internet Banking (IBMB)

IBMB là dịch vụ ngân hàng điện tử mới ra đời từ năm 2011, bước đầu chỉ mới đăng ký cho khách hàng nội bộ BIDV Đến ngày 01/06/2012, dịch vụ IBMB đã chính thức được triển khai rộng khắp đến các khách hàng của BIDV Với dịch vụ IBMB, khách hàng có thể vấn tin số dư, xem sao kê tài khoản (gói phi tài chính), nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn online, chuyển tiền trong nội bộ BIDV cũng như liên ngân hàng (gói tài chính) Trong những năm gần đây, dịch vụ IBMB tại BIDV Phú Yên có bước tăng trưởng mạnh (năm 2016 tăng 8917 khách hàng so với

năm 2013) nhưng chủ yếu vẫn là gói phi tài chính (chiếm 82,3% khách hàng sử dụng IBMB năm 2016)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)

Tuy nhiên qua các số liệu trên cũng phản ảnh rất rõ, tại Chi nhánh vẫn phát triển chủ yếu là gói IBMB phi tài chính, khách hàng chủ yếu dùng để vấn tin Số lượng khách hàng sử dụng IBMB tài chính năm 2016 chỉ tăng 587 khách hàng so với năm

2015, trong khi đó phi tài chính phát triển hơn 1967 khách hàng

Mặt khác, Chi nhánh chưa khai thác hết nền khách hàng tiềm năng, đó là CBCNV của các đơn vị thanh toán lương qua BIDV: các khách hàng này thường không có nhiều thời gian để đến giao dịch trực tiếp tại quầy nên IBMB là dịch vụ rất thiết thực, cần đẩy mạnh giới thiệu hơn nữa với nhóm khách hàng này

- Dịch vụ BIDV Smart Banking

BIDV Smart Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động trên điện thoại

di động thông minh Smart Banking là xu thế Ngân hàng điện tử mới trong thời đại

mà điện thoai di động thông minh - Smart Phone đã trở nên phổ biến Với ứng dụng BIDV Smart Banking, khách hàng có thể thực hiện nhiều nghiệp vụ mọi lúc mọi nơi như: tra cứu số dư tài khoản, chuyển tiền nội bộ BIDV, liên ngân hàng, tra cứu thông tin tỷ giá, chứng khoán

Đây là sản phẩm mới được triển khai trong năm 2015 và đã được khách hàng đón nhận và sử dụng Mức phí hiện đang áp dụng cho sản phẩm này được thu chung với phí BSMS, như vậy với khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ BSMS có thể sử dụng dịch vụ mới này mà không mất thêm chi phí nào Đây là lợi thể bước đầu để

triển khai dịch vụ BIDV Smart Banking một cách mạnh mẽ, rộng khắp

c Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online:

Thanh toán hóa đơn online là dịch vụ hỗ trợ khách hàng thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại trả sau của Sphone, Viettel, Mobiphone, Vinaphone, tiền internet Viettel, truyền hình cáp VTV trả sau,…

Triển khai dịch vụ thanh toán tự động này mang lại rất nhiều tiện ích cho

khách hàng khi không phải chen lấn, nhớ ngày đi đóng tiền các dịch vụ

- Dịch vụ thanh toán tiền điện:

Dịch vụ thanh toán tiền điện được triển khai kể từ ngày 22/03/2013

- Các kênh thanh toán tiền điện thông qua dịch vụ Ngân hàng:

+ Thanh toán qua ATM

+ Thanh toán tại quầy giao dịch của Ngân hàng

+ Thanh toán ủy quyền Ngân hàng trích tự động

+ Thanh toán qua mạng internet

Trong đó, khách hàng sử dụng chủ yếu là kênh thanh toán ủy quyền Ngân hàng trích tự động và thanh toán tại quầy giao dịch của Ngân hàng

Hiện tại, Chi nhánh đã đăng ký thanh toán hóa đơn tiền điện với 8 điện lực: Điện lực Tuy Hòa, Điện lực Đông Hòa Điện lực Đồng Xuân, Điện lực Phú Hòa, Điện lực Sơn Hòa, Điện lực Sông Cầu, Điện lực Tây Hòa và Điện lực Tuy An với

số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ luỹ kế đến 31/12/2016 là: 5.392 khách hàng, với số lượng tiền thu được trong tháng 12 là 3,8 tỷ đồng

Tuy nhiên, số lượng khách hàng đăng ký thanh toán hoá đơn tiền điện chưa nhiều, chỉ 5.392 khách hàng (chiếm 31,7% số lượng khách hàng thanh toán lương qua BIDV) bởi vì khách hàng vẫn giữ thói quen đi đóng tiền mặt để nhận hoá đơn Chi nhánh cần xây dựng các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng đăng

ký cũng như có cơ chế thưởng cho cán bộ phát triển dịch vụ

- Dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền nước:

Hiện tại, việc phát triển hoá đơn tiền nước vẫn chưa có tiến triển Đến nay chỉ

326 khách hàng đăng ký Nguyên nhân chủ yếu:

- Mỗi hoá đơn tiền nước thường rất ít, có nhân viên đến ghi thu tận nhà nên khách hàng không thích thanh toán qua ngân hàng

- Sự phối hợp giữa BIDV và Công ty nước vẫn chưa nhịp nhàng, chương trình thanh toán online vận hành chưa thông suốt Cán bộ ghi thu bị giảm thu nhập nên thường khuyến khích khách hàng trả tiền tại nhà

Dịch vụ Western Union

Dịch vụ Western Union là dịch vụ cho phép khách hàng gửi tiền và nhận tiền quốc tế nhanh chóng thông qua mạng lưới các điểm giao dịch có treo biển hiệu Western Union Người nhận tiền không cần thiết có tài khoản ngân hàng, chỉ cần sử dụng giấy tờ tùy thân và mã số chuyển tiền được cung cấp để nhận tiền tại các điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc

Dịch vụ WU tại Chi nhánh tăng trưởng đáng kể so với năm 2013 Tuy nhiên,

số tiền và số món giao dịch vẫn chưa cao, phí thu được còn rất thấp, chưa phát triển hết với tiềm năng trên địa bàn Số lượng khách hàng mới không nhiều, tập trung chủ yếu một số khách hàng cũ, cụ thể:

Bảng 1.7: Tình hình triển khai dịch vụ Western Union Dịch vụ Western Union Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Mức phí bình quân hàng

tháng (đồng) 1.447.946 3.038.798 3.745.408 4.156.382 Tổng doanh số phí dịch vụ

WU đạt (đồng) 17.375.350 36.465.578 44.944.900 55.378.300 Tổng doanh số chi trả (USD) 46.883 141.818 217.210 312.560 Tổng số lượng giao dịch 109 286 358 397

Số lượng khách hàng mới 23 64 36 47

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)

Nguyên nhân, hạn chế:

- Khách hàng chủ yếu nhận tiền trực tiếp tại nhà thông qua các kênh tư nhân hay cộng tác viên của các ngân hàng như Sacombank, Đông Á, phí chuyển tiền cũng do người chuyển chịu hết nên họ hoàn toàn không quan tâm đến vấn đề phí cao hay thấp Hơn nữa, khách hàng nhận tiền chủ yếu là lao động tại nhà nên họ rất ngại tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng và cũng không muốn nhiều người biết mình nhận tiền nước ngoài

- Một số khách hàng nhận tiền tại Agribank do gần nhà nhưng họ cũng không thích giao dịch qua ngân hàng vì thủ tục phức tạp, mất nhiều thời gian đi lại, chờ đợi,…

- Đối với việc liên kết mở đại lý chi trả kiều hối, WU tại nhà: có nhiều ngân hàng đã triển khai nhưng tại BIDV Phú Yên chưa có

- Hiện tại, BIDV Phú Yên đang có rất nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng nhận tiền kiều hối và Western Union nhưng lượng khách hàng thực hiện giao dịch cũng chủ yếu là các khách hàng quen nhiều năm

- Dịch vụ bảo hiểm:

Từ khi xuất hiện đến nay, hoạt động bancassurance Việt Nam đã có hơn 12 năm tuổi nhưng hiệu quả đạt được còn khiêm tốn với tỷ trọng doanh thu chưa cao Tuy nhiên, thị trường Việt Nam vẫn còn rất tiềm năng do thu nhập của người dân ngày càng cao, hạ tầng công nghệ, trình độ nhận thức của cả người dân về ngân hàng và bảo hiểm ngày càng được nâng lên rõ rệt

Hoạt động bancassurance của BIDV bao gồm hoạt động bancassurance bảo hiểm phi nhân thọ như bảo hiểm các phương tiện vận tải, bảo hiểm đối với người vay vốn, bảo hiểm nhà xưởng máy móc thiết bị, bảo hiểm cháy nổ với BIC và mới đây là hoạt động bancassurance bảo hiểm nhân thọ với công ty bảo hiểm BIDV - Metlife

1.2.4 Sự gia tăng thị phần và số lượng khách hàng

Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng, là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang dần trở nên gay gắt, khi các SPDV gần như ít có sự khác biệt Vì thế, các ngân hàng đang dần đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ theo nhu cầu của khách

hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn

kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán

Năm 2012, BIDV đã tiến hành khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khách hàng quan tâm gì nhất khi giao dịch với ngân hàng thì trong 5 tiêu chí đề ra thì khách hàng quan tâm được xếp theo thứ tự từ cao đến thấp gồm: lãi suất tiền gửi/tiền vay, thái độ phục vụ của nhân viên, tiện ích sản phẩm mang lại, tốc độ xử lý giao dịch, chính sách chăm sóc khách hàng và cuối cùng là không gian giao dịch Qua đó, BIDV Phú Yên nắm bắt được tâm lý khách hàng và có những giải pháp để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, giữ chân được khách hàng truyền thống của mình và thu hút khách hàng tiềm năng khác, đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường

1.2.5 Đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận Trong những năm gần đây, các NHTM đã không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới dành cho khách hàng cá nhân Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Nhờ vậy, các SPDV ngân hàng bán lẻ ngày càng đa dạng và phong phú hơn

Hiện nay, BIDV Phú Yên có danh mục sản phẩm bán lẻ rất đa dạng, đầy đủ, có

tính cạnh tranh so với các NHTMCP khác Đồng thời BIDV Phú Yên cũng thường

xuyên có sự cải tiến nâng cấp sản phẩm hoặc ban hành sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, thị trường, định hướng phát triển của BIDV Ngày 27/04/2012, Quyết định số 2444/QĐ-PTSP về Quy định phát triển sản phẩm, dịch vụ được ban hành, văn bản này đã quy định tương đối đầy đủ về nguyên tắc phát triển sản phẩm, các bước trong quy trình phát triển sản phẩm, trách nhiệm của các đơn vị liên quan trong quá trình nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm giúp cho công tác phát triển sản phẩm được thực hiện theo trình tự thống nhất, khoa học

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng Hoạt động dịch vụ ngân hàng

là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ cả về

chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển

1.2.6 Phát triển hệ thống kênh phân phối

Để phục vụ hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2010 -2015, BIDV đã có

công văn số 2157/CV-QLCN2 ngày 12/5/2010 chỉ đạo Chi nhánh phát triển mạnh hoạt động bán lẻ tại các điểm mạng lưới, trong đó ưu tiên mở mới các PGD bán lẻ thuần túy với chức năng nhiệm vụ: huy động vốn của cá nhân, và cho vay bán lẻ Với mục tiêu phát triển mạng lưới là góp phần tăng trưởng quy mô, gia tăng thị phần, nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu của BIDV ở trong nước và trên quốc tế; đẩy mạnh hơn nữa hoạt động huy động vốn và kinh doanh Ngân hàng bán lẻ

Kênh phân phối là công cụ trực tiếp để đưa SPDV ngân hàng đến với khách hàng Vì vậy, kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ đó ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, cải tiến chất lượng dịch vụ Kênh phân phối tốt, hiện đại sẽ trở thành công cụ hữu hiệu quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến với rộng rãi khách hàng

Hiện tại, BIDV Phú Yên hiện có 1 Chi nhánh và 3 Phòng Giao dịch đều hoạt động tại thành phố Tuy Hòa Xác định mục tiêu mở rộng mạng lưới phục vụ các hoạt động DVNHBL, BIDV Phú Yên hiện đang triển khai các thủ tục để mở thêm 2 Phòng Giao dịch tại thị trấn Hòa Hiệp Trung - huyện Đông Hòa và thị trấn Hai Riêng - huyện Sông Hinh, đây là khu vực đông dân cư và có nhiều hoạt động sản xuất, thương mại, dịch vụ được đánh giá là địa bàn tiềm năng để phát triển DVNHBL

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí

cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ

Tóm tắt chương

Chương 1 của luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên:

Thứ nhất, luận văn giúp cho ta có cái nhìn khái quát BIDV Phú Yên về quá trình hình thành và phát triển và hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2013-2016

Thứ hai, luận văn đã đưa ra những vấn đề cần quan tâm tại BIDV Phú Yên

để xác định vấn đề mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên

Chương 1 luận văn có thể xem là một tiền đề quan trọng để tiếp tục nghiên cứu ở các chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN

2.1 Nền tảng lý thuyết về vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Khái niệm về mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch

vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm mục đích tiêu dùng, sản xuất kinh doanh

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của

học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “NHBL là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương

diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties)

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận như sau:

Để mở rộng thành công dịch vụ NHBL trên thị trường, NHTM cần phải nghiên cứu thị trường, xác định được khả năng thực lực và mục tiêu phát triển của mình để xây dựng chiến lược phù hợp Chiến lược tổng thể được xây dựng trên cơ

sở chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển SPDV và hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cụ thể như sau:

- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng,…

- Liên tục đổi mới, đa dạng hóa SPDV để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng SPDV để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, đặc biệt ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng

Như vậy, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển kênh phân phối để thu hút nhiều khách hàng và gia tăng thị phần Nói cách khác, mấu chốt thành công trong mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nền tảng khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vu và phát triển trên một không gian rộng lớn

2.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Đây là chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng là thượng đế vì chính họ là người mang lại thu nhập, lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp và trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng không ngoại lệ Một ngân hàng hoạt động càng tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng, và SPDV của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

Thị phần là thước đo để hiểu được vị thế tương đối của ngân hàng trên bất kỳ

thị trường nào so với đối thủ cạnh tranh của mình Trong điều kiện kinh doanh ngày nay, các ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế thương hiệu của mình, tạo ra

một hình ảnh tốt đẹp để mở rộng thị trường

 Sự gia tăng số lượng khách hàng:

 Sự gia tăng thị phần:

Ngoài ra sự gia tăng số lượng khách hàng, thị phần còn được đánh giá bằng

số tương đối = Sự gia tăng số lượng khách hàng, thị phần/Số lượng khách hàng, thị phần năm liền kề

2.1.2.2 Số lượng dịch vụ cung cấp

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng và phong phú của dịch vụ mà NHTM mang đến cho khách hàng Trong đó, tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH Ngày nay, các NHTM quan tâm nhiều hơn đến phát triển các SPDV tài chính mới nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vừa duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng đồng thời góp phần nâng cao vị thế thương hiệu của ngân hàng trên thị trường Hay nói cách khác, chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ càng đa dạng sẽ giúp cho ngân hàng có cơ hội đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu

 Số lượng dịch vụ cung cấp:

2.1.2.3 Hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Số lượng khách hàng tăng thêm = Số lượng khách hàng năm T

– Số lượng khách hàng năm T-1

Thị phần gia tăng = Thị phần năm T – Thị phần năm T-1

Số lượng dịch vụ cung cấp = Số lượng dịch vụ cung cấp năm liền kề + Số lượng dịch vụ phát triển mới - Số lượng dịch vụ ngừng triển khai.

đến với khách hàng Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng mạng lưới chi nhánh để thực hiện việc phân phối sản phẩm dịch vụ Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNHBL Trong lĩnh vực ngân hàng có 02 kênh phân phối là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại Với thực trạng hiện nay thì kênh phân phối truyền thống mà chủ yếu là hệ thống chi nhánh đã và đang được các ngân hàng quan tâm phát triển Tuy nhiên, trong tương lai gần kênh phấn phối hiện đại sẽ nắm vai trò quan trọng tạo nên sự khác biệt của mỗi Ngân hàng, nâng cao sức

cạnh tranh

2.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.3.1 Yếu tố xuất phát từ bên ngoài

a) Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội

Bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định về giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá, thu nhập bình quân đầu người, Qua đó tác động đến nhu cầu vay vốn, gửi tiền, nhu cầu sử dụng các dịch

vụ ngân hàng của khách hàng Những biến động về môi trường kinh tế có thể tạo ra

cơ hội và thách thức đối với hoạt động Ngân hàng, trong đó có hoạt động ngân hàng bán lẻ

Môi trường văn hóa, xã hội bao gồm những chuẩn mực và giá trị được xã hội chấp nhận và tôn trọng Sự tác động của các yếu tố văn hóa, xã hội thường có tính dài hạn và biểu hiện tinh tế hơn so với các yếu tố khác, phạm vi tác động thường rất rộng Môi trường văn hóa xã hội xác định cách thức con người sống, làm việc, sản xuất và tiêu thụ SPDV Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa, xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh như: dân số, văn hóa, nghề nghiệp, phong cách và lối sống, hôn nhân và gia đình, tôn giáo,

Những yếu tố này tạo nên nét đặc trưng của từng địa phương, từng nhóm khách hàng Việc nghiên cứu môi trường văn hóa, xã hội giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu, sở thích, của từng nhóm khách hàng, qua đó có thể đưa ra những sản phẩm đặc trưng dành cho từng đối tượng cụ thể, góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng

b) Môi trường chính trị, pháp lý

Môi trường chính trị bao gồm các chương trình, kế hoạch của chính phủ, các qui định của Ngân hàng Nhà nước, mức độ ổn định chính trị, hệ thống luật pháp và hiệu lực thực thi pháp luật , các qui định của các tổ chức tài chính, thương mại khu vực và quốc tế như AFTA, WTO, IMF… Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư

an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tăng lên Do đó, phát triển dịch vụ NHBL chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự

Môi trường pháp lý bao gồm tính đồng bộ và đầy đủ của hệ thống luật, các văn bản dưới luật, việc chấp hành luật và trình độ dân trí Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các SPDV mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

c) Đối thủ cạnh tranh

Hoạt động cạnh tranh khi có hai hay nhiều tổ chức cùng cung cấp những SPDV giống nhau trên một thị trường tự do thì việc họ nỗ lực giành phần hơn về phía mình dưới góc độ thị phần, lợi nhuận, mức độ ảnh hưởng

Trong điều kiện môi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính ngân hàng hiện nay, cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt không những giữa các NHTM trong nước mà còn sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài Các đối thủ cạnh tranh đó bao gồm: các đối thủ trực tiếp là các ngân hàng đang hoạt động trên cùng địa bàn và các đối thủ mới là các ngân hàng nước ngoài danh tiếng đang mở rộng hoạt động trong nước Các đối thủ này làm ảnh hưởng đến khả năng thực hiện

chiến lược kinh doanh cũng như đạt được các mục tiêu của ngân hàng

d) Nhu cầu khách hàng

Muốn thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch, các ngân hàng phải nắm bắt được tâm lý giao dịch của khách hàng, đặc điểm nhu cầu của khách hàng để có thể chào bán SPDV phù hợp với từng đối tượng khách hàng Một số nhu cầu của khách hàng như: nhu cầu tiền mặt, thanh toán(dịch vụ ATM, thẻ tín dụng, séc…), nhu cầu

an toàn tài sản (cất tiền hộ, cho thuê két sắt, các sản phẩm đảm bảo giá trị đồng tiền trước lạm phát ), nhu cầu chuyển tiền (dịch vụ chuyển tiền), nhu cầu trả chậm (cho

vay, tài trợ mua nhà, trả góp,…), nhu cầu tư vấn tài chính,…

2.1.3.2 Yếu tố xuất phát từ bên trong

a) Quản trị điều hành và nguồn nhân lực

Quản trị nói chung và quản trị ngân hàng nói riêng có tầm quan trọng đặc biệt và là chìa khoá để giúp các doanh nghiệp thực hiện tốt các mục tiêu chiến lược của mình, bảo đảm sự phát triển bền vững Quản trị doanh nghiệp tốt sẽ tạo điều kiện tiếp cận tài chính, đầu tư, nâng cao giá trị tăng trưởng, Các NHTM với đặc thù là các tổ chức kinh doanh “tiền”, có độ rủi ro cao và mức độ ảnh hưởng lớn thì vấn đề quản trị lại càng có ý nghĩa hơn, đặc biệt đối với một nước đang phát triển như Việt Nam, khi ngân hàng là nguồn tài chính bên ngoài cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp Một ngân hàng quản trị yếu kém sẽ không chỉ gây tổn thất cho

chính ngân hàng đó mà còn tạo nên những rủi ro dây chuyền cho các đơn vị khác và ngược lại Bởi vậy, công tác quản trị ngân hàng sẽ tác động trực tiếp không chỉ đến giá trị của ngân hàng mà còn tới vị thế và uy tín của ngân hàng

Trong thời đại quốc tế hóa, toàn cầu hóa và nhất là trong bối cảnh nước ta hiện đang hội nhập sâu với kinh tế toàn cầu thì nhu cầu về nguồn nhân lực cao là rất bức thiết, đặc biệt là nguồn nhân lực cao trong ngành Tài chính - Ngân hàng.Phát triển thị trường bán lẻ đòi hỏi những điều kiện nhất định: mạng lưới rộng khắp, chi phí cố định, đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp phù hợp với tính chất bán lẻ Trong ba điều kiện chủ yếu nêu trên, hai điều kiện đầu có thể nhanh chóng thiết lập nếu có đủ nguồn lực vật chất Tuy nhiên, điều kiện thứ ba lại không dễ dàng tạo ra bởi chúng liên quan đến nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển chính là con người Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển DVNHBL là điều cần thiết, và các ngân hàng đã xây dựng cho mình các chiến lược nguồn nhân sự như: hoạch định nguồn nhân viên mới, xác định nhân sự chủ chốt và phát triển chiến lược giữ chân người tài, thông tin cho nhân viên có cơ hội thăng tiến, đào tạo các kỹ năng nhân viên… để đáp ứng được nguồn nhân lực có chất lượng tại các NHTM và thực hiện thành công các chiến

lược phát triển DVNHBL

b) Chính sách khách hàng

Là các chính sách mà ngân hàng áp dụng để phân bổ các nguồn lực hiện có nhằm thực hiện chiến lược Marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp các SPDV nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy, các ngân hàng cần xây dựng chính sách khách hàng thật hợp lý, đủ sức cạnh tranh để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, từ đó tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, định hướng cho sự phát triển của mình

c) Sản phẩm dịch vụ

Các dịch vụ bán lẻ của NHTM Việt Nam ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các NHTM, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn Đặc điểm của SPDV ngân hàng thường được thực hiện theo qui trình khác với sản phẩm vật chất cụ thể, nên khó quan sát và cảm nhận được Vì vậy, khách hàng thường khó khăn khi chọn và sử dụng SPDV ngân hàng

Do đó, để có thể thu hút khách hàng và nâng cao vị thế, hình ảnh của ngân hàng, các NHTM tìm cách không ngừng nâng cao chất lượng, đa dạng hóa SPDV cung ứng, phát triển những sản phẩm mới nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu phát sinh của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng

d) Chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh

Chính sách xúc tiến là tập hợp các hoạt động nhằm khuyến khích việc sử dụng SPDV của ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng

cũ, thu hút thêm khách hàng mới, qua đó nâng cao vị thế và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Hoạt động xúc tiến của ngân hàng rất phong phú, đa dạng và phức tạp, nó bị chi phối bởi nhiều phương thức truyền tin khác nhau:

- Truyền tin bên ngoài ngân hàng: Truyền hình, phát thanh, sách báo

- Truyền tin ở các điểm giao dịch: Phòng chờ, bảng quảng cáo bằng Pano

- Thông tin qua đội ngũ nhân viên giao dịch

- Thông tin truyền miệng của khách hàng

Vai trò của chính sách xúc tiến này là:

- Hoạt động truyền thông giúp công chúng hiểu rõ, đầy đủ về SPDV của ngân hàng; từ đó có căn cứ quyết định việc lựa chọn SPDV thích hợp

- Giúp cho các chuyên gia marketing khảo sát được mức độ thỏa mãn của khách hàng, để ngân hàng có hướng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng

- Góp phần nâng cao hiệu quả HĐKD ngân hàng thông qua việc phát triển hình ảnh trên thị trường, tạo sự tin tưởng và trung thành của khách hàng

e) Kênh phân phối

Các NHTM đưa sản phẩm ra thị trường chủ yếu qua hai kênh phân phối:

- Kênh phân phối truyền thống: các chi nhánh, ngân hàng đại lý

- Kênh phân phối hiện đại: ATM, internet banking, mobile banking, phone banking, call center, …

Hiện nay, vai trò của kênh phân phối truyền thống vẫn mang tính chủ đạo Tuy nhiên, trong tương lai gần kênh phấn phối hiện đại sẽ nắm vai trò quan trọng tạo nên sự khác biệt của mỗi Ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh Xu thế trong thời

gian tới sẽ là sự kết hợp 2 kênh phân phối truyền thống và hiện đại

f) Hạ tầng công nghệ thông tin

Có thể nói, công nghệ thông tin được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại thập niên vừa qua, các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn là phù hợp đã bảo đảm cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc

đa dạng hóa SPDV, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả HĐKD của các NHTM; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội, tạo ra

sự thuận tiện đối với khách hàng, giảm thiểu giấy tờ và thời gian Công nghệ ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng

g) Chính sách giá

Giá trong hoạt động ngân hàng chính là lãi suất và phí Đối với Ngân hàng, giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, tác động mạnh mẽ đến doanh số và lợi nhuận Ngoài ra lãi suất cũng là công cụ giúp Ngân hàng điều tiết, cân đối nguồn vốn Giá cả phụ thuộc vào các yếu tố:

Yếu tố chủ quan:

+ Giá vốn

+ Chi phí bán hàng, phân phối

+ Chi phí xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh

Yếu tố khách quan:

+ Quan hệ cung cầu trên thị trường

+ Áp lực cạnh tranh

+ Chính sách can thiệp của Chính phủ, NHNN

- Những yếu tố cần cân nhắc khi tính giá bao gồm:

+ Yếu tố rủi ro của khách hàng vay;

+ Thời hạn cho vay;

+ Tỷ lệ tài sản bảo đảm;

+ Tiền gửi, tiền tiết kiệm và các số dư khác mà BIDV nắm giữ và phí thu được

từ các dịch vụ khác;

+ Lãi suất của các ngân hàng cạnh tranh;

+ Các mối quan hệ ngân hàng khác với khách hàng vay;

+ Mức lãi suất trần theo quy định của pháp luật (nếu có);

2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

- Shandong Mou, David J Robb, Nicole DeHoratius (2018) xem xét 255 bài báo về hoạt động của cửa hàng bán lẻ từ 32 nghiên cứu về hoạt động, quản lý khoa học, bán lẻ, và các tạp chí quản lý chung trong giai đoạn 2008-2016 để đánh giá hiện trạng nghiên cứu trong bối cảnh hoạt động của cửa hàng bán lẻ Bằng cách thảo luận những hạn chế trong các bài viết này, xác định một số khoảng trống