đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mytv của phòng bán hàng vân đồn cô tô trên địa bàn huyện vân đồn, tỉnh quảng ninh

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MYTV của phòng bán hàng vân đồn- cô tô TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN VÂN ĐỒN, TỈNH QUẢNG NINH HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MYTV của phòng bán hàng vân đồn-

cô tô TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN VÂN ĐỒN, TỈNH QUẢNG NINH

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Hà Nội - 2017

Ở L

Ý L UẬ

N V

À T HỰ

C T IỄ

N IỄ C T HỰ À T N V UẬ Ý L Ở L S CƠ •

M Đ ỊA B ÀN V

À P HƯ ƠN

G P HÁ

P N GH IÊ

N C ỨU V

À T HẢ

O L UẬ

N UẬ O L HẢ À T V ỨU N C IÊ GH N UẢ T Q KẾ •

N V

À K IẾ

N N GH

Ị GH N N IẾ À K N V UẬ T L KẾ •

Ị

KẾT CẤU KHÓA LUẬN

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

- Năm 2009, VNPT cho ra mắt dịch vụ

MyTV

- MyTV là dịch vụ truyền hình tương tác

đầu tiên tại Việt Nam và đứng đầu

trong mảng dịch vụ truyền hình IPTV

hiện nay với khoảng 1,2 triệu thuê bao

trên cả nước (Hoàng Vũ, 2017)

- Năm 2009, VNPT cho ra mắt dịch vụ

MyTV

- MyTV là dịch vụ truyền hình tương tác

đầu tiên tại Việt Nam và đứng đầu

trong mảng dịch vụ truyền hình IPTV

hiện nay với khoảng 1,2 triệu thuê bao

trên cả nước (Hoàng Vũ, 2017)

Thị phần MyTV trên địa bàn huyện Vân Đồn được cung cấp trực tiếp bởi phòng bán

thuê bao năm 2016 và tỷ lệ thuê bao rời bỏ dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng

Sức ép đối với nhà cung cấp dịch vụ

Thị phần MyTV trên địa bàn huyện Vân Đồn được cung cấp trực tiếp bởi phòng bán

thuê bao năm 2016 và tỷ lệ thuê bao rời bỏ dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng

Sức ép đối với nhà cung cấp dịch vụ

Việc xác định được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giúp cho việc nâng cao các yếu tố chất lượng cụ thể, tăng sự hài lòng, tăng

sự trung thành của khách hàng cũng như nâng cao nguồn thu cho đơn vị cung cấp

Việc xác định được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giúp cho việc nâng cao các yếu tố chất lượng cụ thể, tăng sự hài lòng, tăng

sự trung thành của khách hàng cũng như nâng cao nguồn thu cho đơn vị cung cấp

Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn-Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn tỉnh Quảng Ninh ”.

Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MyTV;

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh;

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh;

Mục tiêu cụ thể

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và

những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về dịch vụ MyTV của

phòng bán hàng Vân Đồn – Cô Tô trên

địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh;

từ đó đề xuất một số định hướng và giải

pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, công

nghệ IPTV, dịch vụ MyTV Xác định và đưa ra

các nội dung chính sẽ tập trung nghiên cứu kết

hợp với việc nhìn nhận các yếu tố ảnh hưởng

để làm sáng tỏ cho đề tài

Tiến hành nghiên cứu, tham khảo các mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cùng với đó là các công trình nghiên cứu có liên quan

1 Cần ưu tiên đầu tư về cơ chế, chính sách và cơ

sở vật chất, hạ tầng liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ.

2 Chú trọng công tác nâng cao trình độ chuyên môn hiểu biết của đội ngũ cán bộ nhân viên quản lí, phục vụ đề đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ

và khả năng chăm sóc khách hàng.

3 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng, giá cả dịch vụ, giá trị gia tăng, thương hiệu, sự thuận tiện của sản phẩm…

.

PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN

PHÒNG BÁN HÀNG VÂN ĐỒN- CÔ TÔ.

 Phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô là đơn vị kinh tế trực thuộc Trung

tâm kinh doanh VNPT Quảng Ninh

 Thành lập theo quyết định số 784/ QĐ-VNPT-VNP-NS ngày

22/08/2016 của Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Ninh

Nguồn: cổng thông tin điện tử huyện Vân Đồn

Thu thập thông tin

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phần mềm excel

Chọn điểm

Đề tài được nghiên cứu trên

địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh

Quảng Ninh

Nơi dịch vụ MyTV đang

ngày càng hoàn thiện và

phát triển

Phân tích thông tin

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phương pháp phân tổ thống kê

- Phương pháp thống kê so sánh

- Phương pháp phỏng vấn người nắm giữ thông tin (KIP)

- Thang đo LIKERT

Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

Các chỉ tiêu phản ánh thông tin

- Doanh thu (triệu đồng)

- Số lượng thuê bao thay đổi theo giai đoạn (thuê bao)

- Số lượng thuê bao rời bỏ dịch

vụ (thuê bao)

- Kiểu lắp đặt dịch vụ (thuê bao)

Các chỉ tiêu phản ánh thực trạng sử dụng dịch vụ MyTV trên địa bàn huyện Vân Đồn

- Doanh thu (triệu đồng)

- Số lượng thuê bao thay đổi theo giai đoạn (thuê bao)

- Số lượng thuê bao rời bỏ dịch

vụ (thuê bao)

- Kiểu lắp đặt dịch vụ (thuê bao)

Các chỉ tiêu phản ánh thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

My TV

- Yếu tố chất lượng dịch vụ

- Yếu tố giá cả

- Yếu tố thương hiệu

- Yếu tố quảng cáo, khuyến mại

- Yếu tố sự thuận tiện

- Yếu tố giá trị gia tăng

- Yếu tố nhân viên phục vụ và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Các chỉ tiêu phản ánh thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

My TV

- Yếu tố chất lượng dịch vụ

- Yếu tố giá cả

- Yếu tố thương hiệu

- Yếu tố quảng cáo, khuyến mại

- Yếu tố sự thuận tiện

- Yếu tố giá trị gia tăng

- Yếu tố nhân viên phục vụ và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn-Cô Tô trên địa bàn huyện

Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh

3.48

Biểu đồ 4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MyTV

Nguồn: Số liệu điều tra, 2017

Ít gặp tình trạng giật nghẽn, mờ màn hình, tín hiệu yếu ,rớt mạng khi xem 9,17

22,50  

41,67  

19,17  

7,50  

2,93

Dịch vụ MyTV đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng được quy định bởi nhà nước 0,83

6,67  

25,00  

45,00  

22,50  

3,82

Nếu đem so sánh với nhà cung cấp dịch vụ khác chất lượng dịch vụ MyTV ở mức 0,00 8,33 29,17 44,17 18,33 3,73

Bảng 4.1 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)

Kết cấu mạng lưới băng rộng cố định trên địa bàn huyện Vân Đồn hạn chế cả về quy mô và chất lượng cùng với đó do không phải vị trực tiếp

sản xuất nội dung nên một số tiêu chí được đánh giá thấp

3.59 3.57

3.48

3.68

3.93

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ

Biểu đồ 4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với giá cả dịch vụ

( Nguồn: Số liệu điều tra, 2017 )

Gía cả là tiêu chí được

đánh giá cao với mức

định về giá trong giai

đoạn vừa qua

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quảng cáo khuyến mại

Biểu đồ 4 3 Sự hài lòng của khách hàng đối với quảng cáo khuyến mại

( Nguồn: Số liệu điều tra, 2017 )

3.51 3.56

3.72

3.48

3.44

Biểu đồ 4.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với sự thuận tiện

( Nguồn: Số liệu điều tra, 2017 )

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện

25,00  

50,00  

18,33  

27,50  

40,83  

22,50  

3,77

giản

Bảng 4.2 Sự hài lòng của khách hàng về giá trị gia tăng

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)

Giá trị gia tăng là yếu tố được đánh giá ở mức độ hài lòng cao nhất do ngoài dịch vụ cơ bản thì MyTV cung cấp rất nhiều dịch vụ gia

tăng như: giáo dục từ xa, chia sẻ hình ảnh, quảng cáo cho doanh nghiệp,

39,17  

30,00  

17,50  

39,17  

26,67  

10,83  

3,17

Bảng 4.3 Sự hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)

Với số lượng nhân viên ít và một nhân viên phải phụ trách cung cấp và hỗ trợ một mảng dịch vụ nên một số chỉ tiêu chưa được đánh giá cao

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân

Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh

4.2.1 Yếu tố khách quan

Chính sách pháp luật của nhà nước

- Được xây dựng và hoàn thiện

- Hệ thống văn bản được tiêu chuẩn hóa phù hợp với hoàn cảnh của Việt Nam:

 Hạ tầng mạng lưới thường xuyên được nâng cấp

 Khách hàng ở thị trấn hài lòng hơn với dịch vụ MyTV

78  

65,00  

37  

30,83  

72  

60,00  

44  

36,67  

62  

51,67  

37  

30,38  

59  

49,17  

56  

45,90  

64  

53,33  

53  

44,16  

64  

53,33  

27  

22,13  

7 Nhân viên phục vụ và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 3 2,50 64 53,33 53 44,16

( Nguồn: Số liệu điều tra, 2017 )

4.2.3 Đặc điểm cá nhân của khách hàng

Bảng 4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân

(Nguồn : Số liệu điều tra,2017)

Ngoài ra, một số đặc điểm như: nghề nghiệp, trình độ học vấn , thời gian sử dụng cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhóm khách hàng điều tra

4.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn-Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng

Ninh

PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

(1) Sự hài lòng là yếu tố quan trọng trong việc đo lường dịch vụ MyTV Sự hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn, tiếp tục sử dụng hay rời bỏ dịch vụ

(2) Khách hàng đang hài lòng với dịch vụ MyTV, tuy nhiên đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với các tiêu chí có sự khác biệt một số chỉ tiêu chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.

(3)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV gồm có:

5.2 Kiến nghị

Đối với chính sách

pháp luật nhà nước

Đối với chính

quyền địa phương

Đối với tổng công

ty

- Xây dựng hoàn thiện hệ thống luật pháp và các tiêu chuẩn kỹ thuật có liên quan cho phù hợp

- Tăng cường công tác kểm tra giám sát xử lý những sai phạm trong các hoạt đ ng kinh doanh cung cấp dịch vụ như việc vi ôphạm bản quyền các kênh truyền hình hiện nay

- Xây dựng hoàn thiện hệ thống luật pháp và các tiêu chuẩn kỹ thuật có liên quan cho phù hợp

- Tăng cường công tác kểm tra giám sát xử lý những sai phạm trong các hoạt đ ng kinh doanh cung cấp dịch vụ như việc vi ôphạm bản quyền các kênh truyền hình hiện nay

- Cải thiện kết cấu cơ sở hạ tầng giao thông tăng tiếp cận đầu tư

-Tạo môi trường kinh tế chính trị ổn định

- Chính sách cạnh tranh ưu đãi, thu hút, hỗ trợ đầu tư với những địa bàn khó khăn, trình độ dân chí thấp, mật độ dân cư

thưa thớt

- Cải thiện kết cấu cơ sở hạ tầng giao thông tăng tiếp cận đầu tư

-Tạo môi trường kinh tế chính trị ổn định

- Chính sách cạnh tranh ưu đãi, thu hút, hỗ trợ đầu tư với những địa bàn khó khăn, trình độ dân chí thấp, mật độ dân cư thưa thớt

- Tăng cường, cải thiện hệ thống mạng lưới, để tăng dung lượng đường truyền

- Ban hành các công văn hướng dẫn quy định quyền hạn trách nhiệm cụ thể đối với nhân viên để tạo ra tính đồng bộ

- Gia tăng ngân sách chi phí mua bản quyền nội dung cho MyTV

- Tăng cường, cải thiện hệ thống mạng lưới, để tăng dung lượng đường truyền

- Ban hành các công văn hướng dẫn quy định quyền hạn trách nhiệm cụ thể đối với nhân viên để tạo ra tính đồng bộ

- Gia tăng ngân sách chi phí mua bản quyền nội dung cho MyTV

EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN THẦY CÔ!