Phân tích về marketing hiện đại, những hiệu quả của công nghệ marketing

Đặc trưng của thị trường trong thời kỳ này: - Sản xuất chưa phát triển, phạm vi thị trường, số lượng nhà cung cấp còn hạn chế, thị trường do người bán kiểm soát; - Phạm vi hoạt động của

PHÂN TÍCH VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI, NHỮNG HIỆU

QUẢ CỦA CÔNG NGHỆ MARKETING

I Mở Bài

Thế kỷ 21 là thế kỷ của kỹ thuật số Bạn nhìn thấy kỹ thuật số phát triển thế nào? Trong chúng ta có ai không được xem TV? Trong chúng ta có ai chưa được nghe radio? Trong chúng ta có ai không biết đến internet, điện thoại di động, máy tính bảng, laptop…? Và những phát triển mạnh mẽ của công nghệ kỹ thuật số, công nghệ thông tin ấy đã tác động đến chúng ta như thế nào? Hàng ngày chúng ta thức dậy đã tiếp xúc với kem đánh răng, dầu gội, xà phòng của hãng nào? Ta xem TV của Samsung hay Sony? Ta dùng điện thoại của Nokia, Samsung, Apple hay BlackBery…? Thậm chí khi ăn uống chúng ta cũng phải lựa chọn loại thực phẩm, đồ uống nào mà chúng ta thấy tin tưởng nhất như coca cola, pepsi, KFC, Mc.donal……… Tất cả những cái đó chính là sức tác động của công nghệ đối với mỗi chúng ta mà cụ thể đó chính là công nghệ Marketing

II Thân bài

Khái Niệm, vai trò và vị trí của marketing trong kinh doanh

Khái niệm Marketing

Thoạt đầu Marketing xuất hiện qua những hành vi rời rạc gắn với những tình huống trao đổi nhất định Như vậy có thể nói Marketing xuất hiện gắn liền với trao đổi hàng hoá Nhưng điều đó không có nghĩa là Marketing xuất hiện đồng thời với sự xuất hiện trao đổi Marketing chỉ xuất hiện khi trao đổi ở trong một trạng thái hay tình huống nhất định: hoặc là người bán phải cố gắng để bán được hàng, hoặc là khi người mua phải cố gắng để mua được hàng Có nghĩa là tình huống trao đổi làm xuất hiện Marketing là khi người ta phải cạnh tranh để bán hoặc cạnh tranh để mua Như vậy nguyên nhân sâu xa làm xuất hiện Marketing là cạnh tranh

Trong thực tiễn hành vi Marketing xuất hiện rõ nét từ khi nền đại công nghiệp phát triển, thúc đẩy sản xuất tăng nhanh và làm cho cung hàng hoá có xu h ướng

v ượt cầu Khi đó buộc các nhà kinh doanh phải tìm các biện pháp tốt hơn để

tiêu thụ hàng hoá Quá trình tìm kiếm các giải pháp tốt hơn để thúc đẩy tiêu thụ hàng hoá làm cho hoạt động Marketing ngày càng phát triển và là cơ sở để hình thành một môn khoa học hoàn chỉnh - Marketing

Thuật ngữ Marketing ra đời lần đầu tiên ở Mỹ vào những năm đầu thế kỷ XX

Nó được truyền bá sang châu Âu, châu Á, rồi tới Việt Nam vào những năm

1980 Marketing có nguồn gốc từ chữ “market” có nghĩa tiếng Anh là cái chợ, thị trường Đuôi “ing” mang nghĩa tiếp cận, vì vậy marketing thường bị hiểu nhầm là tiếp thị Để tránh nhầm lẫn, thuật ngữ marketing thường để nguyên, không dịch

Marketing truyền thống

Được sử dụng để chỉ các kỹ năng Marketing được áp dụng trong thời kỳ đầu Đặc trưng của thị trường trong thời kỳ này:

- Sản xuất chưa phát triển, phạm vi thị trường, số lượng nhà cung cấp còn hạn chế, thị trường do người bán kiểm soát;

- Phạm vi hoạt động của Marketing chỉ bó hẹp trong lĩnh vực thương mại nhằm tìm kiếm thị trường để tiêu thụ những hàng hoá hoặc dịch vụ sẵn có;

- Triết lý bán hàng: bán cái mà nhà sản xuất có nhằm mục tiêu thu lợi nhuận tối

đa cho người bán

Marketing hiện đại:

- Đặc trưng của thị trường sau đại chiến thế giới thứ 2:

- Kinh tế tăng trưởng với tốc độ cao

- Tiến bộ KH-CN diễn ra nhanh chóng

- Cạnh tranh diễn ra gay gắt

- Giá cả hàng hoá biến động mạnh

- Khủng hoảng thừa liên tiếp xảy ra

- Rủi ro trong kinh doanh nhiều

- Vai trò của người mua trở nên quan trọng hơn (hệ quả)

Phạm vi hoạt động của Marketing hiện đại rộng hơn

Marketing hiện đại coi thị trường là khâu quan trọng nhất c ủa quá trình tái s ản

xu ất hàng hoá Nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng là yếu tố quyết định quá trình sản xuất kinh doanh Triết lý của Marketing hiện đại là “bán những cái mà khách hàng cần”

Mục tiêu của Marketing hiện đại là thu được lợi nhuận cho người bán, cho nhà sản xuất thông qua việc thoả mãn cao nhất nhu cầu của người mua, người tiêu dùng

Vai trò của Marketing trong kinh doanh.

Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh

Tác động của công nghệ thông tin & truyền thông với marketing hiện đại

Nếu như trước đây, các doanh nghiệp chủ yếu dùng phương pháp marketing truyền thống như quảng cáo qua báo đài, tờ rơi nhằm quảng bá sản phẩm thì hiện nay, trước xu thế phát triển công nghệ số, đã có không ít những chiêu thức độc đáo được áp dụng Thời gần đây, ở một số "điểm nhậu" của Hà Nội xuất hiện rất nhiều cô gái xinh đẹp tham gia tiếp thị loại bia mới tại thị trường Việt Nam Tưởng chừng khách hàng sẽ thờ ơ với việc tiếp thị bia ở quán xá vốn đã quá nhàm, nhưng ngược lại, họ tỏ ra rất hào hứng chào đón Lý do rất đơn giản, các cô gái này tiếp thị bia bằng máy tính bảng, không phải bằng giấy và cataloge như trước Đến trước mặt khách, cô nhân viên tiếp thị chỉ cần lướt nhẹ trên chiếc máy tính bảng là thông tin và hình ảnh về sản phẩm đã hiện ra Có khách hàng thích thú vì tiếp thị hiện đại và quá độc đáo

Trong khi đó, tại một số nhà hàng lớn, quyển thực đơn truyền thống đã được thay bằng máy tính bảng Theo đó, khách tới ăn sẽ được nhân viên mang máy tính bảng có hiện sẵn thực đơn đồ ăn thức uống, giá cả, hình ảnh Ngôn ngữ của menu cũng được dịch ra nhiều thứ tiếng như Anh, Pháp, Trung, Hàn, Nhật, Việt Khách chọn món nào, chỉ việc nhấn nút OK, "lệnh" sẽ chạy thẳng vào nhà bếp và quầy pha chế, thu ngân Nhân viên phục vụ không phải đợi khách đọc món để ghi ra như trước, khiến cả 2 bên đều cảm thấy rất thoải mái

Hay như tại một số cửa hàng giới thiệu sản phẩm của hãng BMW thời gian gần đây có thêm một chiếc gương được sắp đặt khéo léo để thay thế mặt kính chắn trước xe BMW Khi đứng trước gương và soi mình vào mẫu quảng cáo BMW 3 Series, người xem sẽ thấy mình như đang ngồi sau tay lái và là chủ nhân thực sự của một trong những dòng xe sang trọng của BMW

Chiến lược và sáng tạo những hình thức quảng bá độc đáo đã giúp những doanh nghiệp này thu được những kết quả khá khả quan trong việc thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng đến sản phẩm của mình

Đối với người tiêu dùng thì sao? Nhờ công nghệ thông tin và truyền thông (công nghệ Marketing) mà chúng ta không phải mất thời gian và công sức để đi tìm và tham khảo những món đồ mà ta cần mua, ta chỉ cần máy tính và internet

là đủ Hoặc ngày nay, ta chỉ cần dùng điện thoại thông minh với công nghệ 3G

là ta đã biết được mọi hoạt động của thế giới đang diễn ra như thế nào

Công nghệ thông tin và truyền thông đã và đang đã được các nhà quản trị marketing ứng dụng, tận dụng và phát triển các tính năng của nó để tạo ra những thay đổi và cải cách cho cộng nghệ Marketing từ truyển thống sang Marketing hiện đại – Marketing số

Thế nào là Marketing số?

Marketing số một khái niệm mới về Marketing ra đời đánh dấu một bước ngoặt cho ngành Marketing với khái niệm này nhiều nhà kinh tế học khi phân tích sự dịch truyển của của xu hướng truyền thông trong lĩnh vực Marketing đã đánh giá đây thực sự là quyền lực thứ Năm Sự thay đổi lớn này bắt đầu được xây dựng trên nền tảng tư duy về khách hàng trong thời đại hiện nay

Ngày nay, khách hàng không còn là những mục tiêu hay khán giả thụ động của truyền thông.Họ ngày càng có xu hướng tham gia vào truyền thông chứ không còn chỉ là ngắm từ xa nữa Qua các trang web, postcad ,blog và facebook…, khách hàng bày tỏ quan điểm của mình một cách chủ động Trong khi một số nhà tiếp thị vẫn đang cố gắng vạch ra các kế hoạch kỹ thuật số thì khách hàng đang sử dụng một cách chủ động các kênh kỹ thuật số để so sánh, bình phẩm và đôi khi là chỉ trích các sản phẩm và dịch vụ của các nhà tiếp thị đó.Việc sử dụng truyền thông mới của mọi người không chỉ đơn giản là lựa chọn một bộ công cụ mới Hiện nay các kênh truyền thông mới cho phép khách hàng kiểm soát nhiều hơn và do đó tăng cường tính liên quan với khách hàng Thêm vào đó, tính di động của các thiết bị cho phép khách hàng tham gia từ bất kì nơi nào Có nhiều

điểm mấu chốt mà các nhà tiếp thị phải nắm bắt Thứ cần thiết để khởi đầu chính là việc cấu trúc lại quan điểm của bạn coi khách hàng như những người tham gia chủ động Để thực sự chuyển đổi được việc tiếp thị của mình, bạn cần phải mở rộng quá trình lập kế hoạch để kết hợp chặt chẽ những hiểu biết hiện thời về cách khách hàng đang thay đổi, đặc biệt là trong mối liên hệ với các kênh truyền thông kỹ thuật số

Nguyên lý thứ nhất: Người tiêu dùng và khách hàng phải được tham gia một cách tích cực với tư cách là những người sáng tạo, đóng góp và bình luận chứ không phải là những khán giả hay những mục tiêu thụ động

Nguyên lý thứ hai: Các nhà tiếp thị phải vượt qua nguyên tắc tiếp thị truyền thống về phạm vi và tần suất Tiếp thị Số thành công khuyến khích mọi người tham gia trên một cơ sở bền vững Điều này đòi hỏi việc hoạch định kế hoạch tốt hơn và một xác nhận rõ ràng - "Quyền lực thứ 5"

Bởi hai nguyên lý đó và với sự bùng nổ các phương tiện truyền thông mới đã khiến thế giới truyền thông dịch chuyển từ "quyền lực thứ 4" - quyền lực của các tờ báo sang quyền lực "thứ 5" - quyền lực của công chúng Quyền lực này đang ngày càng thể hiện một rõ nét Tại Việt Nam, đã có hơn 16 triệu người

sử dụng mạng xã hội, với hơn 130.000 tên miền được đăng ký , tốc độ tăng trưởng 170% /năm, số người sử dụng internet đã lên tới hơn 23 triệu người sử dụng, và gần 140 triệu số thuê bao di động (gấp 1,5 lần dân số)….Đây là nền tảng rất tốt để truyền thông số phát triển tại Việt Nam Điều này được thể hiện bằng các chiến dịch quảng cáo rầm rộ trong năm vừa qua của các hãng lớn như Pepsico với chiến dịch “ Tôi có thể”, Close up với chiến dịch “Thành phố thơm mát, chiến dịch “Người đẹp vì lụa” của công ty SamSungVina chiến dịch

“7days2love” củanhãn Ponds,Lifecantwaitvn.com của Sunsilk Chiến dịch

“Đàn ông đích thực” cuả X-men, chiến dịch “ Là con gái thật tuyệt” của Diana,

…

Bằng các chiến lược này, các hãng đã thu hút hàng trăm ngàn thành viên cả những người nổi tiếng lẫn bình dân, họ đến từ mọi ngành nghề, với đủ mọi lứa tuổi…

Các doanh nghiệp có thể tác động trực tiếp và thường xuyên tới các đối tượng khách hàng tiềm năng này Giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng có một mối quan hệ tương tác mật thiết với nhau thông qua các công nghệ số

Mobile Marketing: là “việc sử dụng các phương tiện không dây là công cụ

chuyển tải nội dung và nhận lại các phản hồi trực tiếp trong các chương trình

truyền thông Marketing hỗn hợp” Hiểu một cách đơn giản hơn, đó là sử dụng

các kênh thông tin di động làm phương tiện phục vụ cho các hoạt động Marketing

Là một phần của Marketing số, Mobile marketing, hay Marketing di động, đang phát triển nhanh chóng nhờ những tiến bộ công nghệ Không chỉ thụ động thừa hưởng những kết quả sáng tạo của công nghệ di động, mà ngược lại, ngành công nghiệp di động đã và đang cố gắng tạo thêm nhiều công cụ mới cho các nhà kinh doanh để thực hiện các chương trình marketing của mình một cách hiệu quả Mobile Marketing là một hình thức mở rộng của SMS Marketing, ngoại trừ SMS chiếm đến 95%, các hình thức nâng cao như MMS, PSMS, WAP, Mobile App sẽ góp phần tăng thêm các giá trị thông tin khi được gửi đi Theo Hiệp hội Mobile Marketing là “việc sử dụng các phương tiện không dây là công

cụ chuyển tải nội dung và nhận lại các phản hồi trực tiếp trong các chương trình truyền thông marketing hỗn hợp” Hiểu một cách đơn giản hơn, đó là sử dụng các kênh thông tin di động làm phương tiện phục vụ cho các hoạt động marketing

Hệ thống mobile marketing

Để thực hiện được một chương trình Mobile marketing, đòi hỏi rất nhiều đơn vị tham gia, vì đây là một lĩnh vực cần có cả sự tác động của kỹ thuật Tuy nhiên,

có thể chia làm 4 thành phần chính là:

 Sản phẩm và Dịch vụ: Bao gồm các công ty (chủ nhãn hiệu), các đại lý quảng cáo, các nhà cung cấp nội dung

 Đơn vị cung cấp ứng dụng di động: Là các đơn vị cung cấp ứng dụng và công nghệ để thực hiện được một chương trình Mobile marketing

 Kết nối: Bao gồm các nhà cung cấp dịch vụ mạng

 Các phương tiện truyền thông: Bao gồm báo chí, truyền hình, internet, email…; các nhà bán lẻ, các chương trình marketing trực tiếp… Thực chất đây chính là môi trường của một hệ thống Mobile marketing

Các ứng dụng chính trong Mobile marketing.

Các phương tiện ứng dụng cho Mobile marketing ngày càng phát triển như: SMS – Tin nhắn văn bản: Đây là hình thức đơn giản và phổ biến nhất Công ty bạn có thể sử dụng SMS để gửi cho khách hàng thông tin về các sản phẩm mới, chương trình khuyến mại mới, hay một lời chúc mừng sinh nhật,… những nội dung này có thể phát triển ra rất nhiều hình thức khác nhau, tùy thuộc vào sự sáng tạo của công ty Tuy nhiên, có một điểm hạn chế là số ký tự cho phép của một tin nhắn SMS hiện nay chỉ là 160 ký tự Vì thế bạn sẽ phải cân nhắc thật kỹ

về nội dung thông tin gửi đi Mặt khác, việc gửi tin nhắn cũng nên được sự đồng

ý trước của khách hàng, nếu không, tin nhắn của công ty sẽ bị xếp vào dạng “tin rác” và làm phản tác dụng của chương trình marketing

PSMS: Đây là một dạng phát triển hơn của SMS, có mức phí cao hơn tin nhắn văn bản thông thường và thường được sử dụng để kêu gọi khách hàng tham gia vào một trò chơi dự đoán nào đó, hoặc để bán các dịch vụ như nhạc chuông, hình nền cho điện thoại di động

MMS: Tin nhắn đa phương tiện, bao gồm cả văn bản, hình ảnh và âm thanh đi cùng tin nhắn Hình thức này mới chỉ được sử dụng một vài năm trở lại đây cho các chương trình marketing của một số hãng lớn trên thế giới Lý do dễ hiểu là

vì chi phí cho tin nhắn MMS lớn hơn và không phải khách hàng nào của bạn cũng có chức năng gửi/nhận tin nhắn MMS trên điện thoại Tuy nhiên, hiệu quả

nó đem lại có thể khá bất ngờ

WAP: Có thể hiểu đơn giản đó là những trang web trên điện thoại di động Tương tự như những trang web được xem trên internet, bạn có thể đưa thông tin

về công ty hay các sản phẩm dịch vụ của công ty mình lên những trang wap này, hoặc phổ biến hơn là các thông tin hỗ trợ khách hàng

Định vị GPS : Quảng cáo di động định vị (location-based services – LBS) được triển khai khi các nhà cung cấp dịch vụ gửi thông tin quảng cáo tới các thuê bao thông qua việc định vị vị trí của họ Trong phương pháp này, chip định vị toàn cầu (GPS) sẽ được tích hợp vào điện thoại để vị trí của thuê bao có thể được phát hiện khi họ di chuyển vào bán kính phủ sóng của các trạm LBS Cách thức quảng cáo di động này thường tỏ ra rất hiệu quả bởi tính tùy biến rất cao Ví dụ, bạn kinh doanh bánh Piza trên phố Bất kỳ ai đi vào trong khu phố đó hoặc ở những địa điểm lân cận đều có thể nhận được tin nhắn thông báo về sự hiện diện của cửa hàng của bạn

Mobile App & Game : là những phần mềm ứng dụng và Game hầu hết được thiết kế cho điện thoại Smartphone trong đó có kèm thêm các quảng cáo Sự tác động của quảng cáo phụ thuộc rất lớn vào phần mềm ứng dụng, Game mà nó

Video xem trên điện thoại di động: Tương tự như tin nhắn MMS, tác động của video đối với khách hàng có thể khá bất ngờ nhưng hình thức này khó áp dụng

vì sự hạn chế của cơ sở hạ tầng công nghệ ở nhiều nước chưa cho phép, cũng như số thiết bị có thể xem được video di động cũng ngày càng phát triển nhờ sự phát triển của công nghệ bang thông rộng cho thiết bị di động

Hơn nữa, trong một chương trình truyền thông hỗn hợp, các phương tiện thông tin di động sẽ hỗ trợ đắc lực cho các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, phát thanh, đặc biệt là khả năng liên lạc trực tiếp, duy trì mối quan

hệ gắn bó với khách hàng Trong số các phương tiện truyền thông, thư trực tiếp hay gọi điện thoại cho khách hàng cũng có thể làm được điều này nhưng với chi phí tốn kém hơn nhiều so với việc sử dụng điện thoại di động hiện nay

Hiệu quả và tiềm năng:

Mobile marketing là một công cụ phù hợp trong các mục tiêu sau đây của marketing:

Thứ nhất, đó là tăng mức độ nhận biết nhãn hiệu đối với khách hàng

Thứ hai, tạo ra một cơ sở dữ liệu về những mối quan tâm của khách hàng

Thứ ba, định hướng sự chú ý của khách hàng vào các sự kiện hoặc các hoạt động mua bán, làm tăng doanh số bán hàng

Thứ tư, làm tăng sự trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu

Hiệu quả của Mobile marketing, trước tiên có thể nhìn thấy ngay ở số lượng khách hàng sử dụng thiết bị di động ngày càng tăng như hiện nay Sự bùng nổ

về số lượng các thuê bao di động đó chính là tiềm năng để Mobile Marketing phát triển Một cuộc nghiên cứu vừa được tiến hành mới đây của Ngân hàng thế giới World Bank với tiêu đề “Thông tin và truyền thông cho sự phát triển 2012”

đã chỉ ra rằng khoàng 3/4 dân số thế giới hiện đang sử dụng các thiết bị di động

Số thuê bao di động trên toàn thế giới đã tăng từ dưới 1 tỷ vào năm 2000 lên hơn 6 tỷ trong năm 2012 Chỉ riêng năm 2012, hơn 800 triệu chiếc điện thoại di động và máy tính bảng đã được phân phối đến tay người tiêu dùng, hơn 1 tỷ tài khoản hoạt động và 680 triệu người sử dụng Facebook qua điện thoại, hơn 200 triệu tài khoản hoạt động tích cực trên Twitter và 200 triệu tài khoản trên LinkedIn Những con số này cho thấy xu hướng sử dụng các thiết bị di động và mạng xã hội ngày một lan rộng, khiến cho việc tận dụng những công cụ truyền thông số và nền tảng công nghệ sẵn có đã trở thành chiến lược marketing của nhiều DN Còn ở Việt Nam, số thuê bao di động đến giữa năm 2012cũng đạt xấp xỉ 140 triệu thuê bao và con số này sẽ còn tăng mạnh Quan trọng hơn, điện thoại di động là phương tiện (gần như duy nhất) ở bên cạnh người sử dụng suốt

24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần Liệu có phương tiện nào trong số báo chí, truyền hình, đài phát thanh, internet,… có thời gian “sở hữu” khách hàng lâu đến thế? Thêm vào đó, dựa trên cở sở dữ liệu khách hàng mà các nhà cung

cấp mạng có được việc giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại di động

có thể được cá nhân hóa

Marketing lan truyền (viral marketing)

Hiện nay với sự phát triển càng ngày càng mạnh của công nghệ thông tin thì hình thức marketing trực tuyến thông qua các phương tiện như internet, forum, mobile, social media, mạng xã hội, iTV,… đã trở thành lựa chọn của rất nhiều doanh nghiệp Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ marketing lan truyền (Vital marketing) là một lựa chọn thích hợp và hiệu quả nhất

“Tiếp thị lan truyền” ra đời đã từ rất lâu và đã dần trở thành một trong những chiến lược tiếp thị quan trọng của nhiều công ty cũng như các tập đoàn đa quốc gia

Những công ty tên tuổi như Pepsi, Procter & Gamble, GM,… hầu hết những tên tuổi lớn trên thế giới đều sử dụng internet làm công cụ để quảng bá sản phẩm của họ đến với người tiêu dùng Họ đã mở ra cánh cửa cơ hội và giảm đi những nguy cơ tiềm ẩn trong chiến dịch marketing truyền thống

Lời khuyên dành cho các nhà quản lý khi thực hiện chiến dịch Marketing lan truyền:

Đơn giản: Xây dựng thông điệp tiếp thị dễ nhớ đơn giản và hấp dẫn, làm cách

nào đó để truyền đạt thông tin một cách dễ dành, tránh gây hiểu lầm Làm cho khách hàng hiểu được ý chính của thông điệp

Tìm hiểu tâm lý, động cơ của khách hàng: Hầu hết moi người nghĩ rằng cuộc

cạnh tranh khốc liệt nhất chính là về giá cả của sản phẩm, vì ai cũng cho rằng khách hàng thường bị tri phối và tác động mạnh mẹ nhất bởi giá cả Nhưng không phải khách hàng nào cũng mua vì giá rẻ, không ít khách hàng sẵn sàng mua với giá không rẻ vì cho rằng “Tiền nào của nấy” Vì vậy các bạn cũng nên làm một cuộc khảo sát thực tế về vấn đề này trước khi thực hiện chiến dịch của mình nhé

Cho sử dụng thử sản phẩm và dịch vụ có giá trị: Hầu hết những chương trình

tiếp thị lan truyền đều cho miễn phí sử dụng sản phẩm và dịch vụ để thu hút sự