Lập kế hoạch ứng dụng CNTTTT cho hoạt động của ban thương hiệu truyền thông thuộc ngân hàng bảo việt (BAOVIET bank)

LẬP KẾ HOẠCH ỨNG DỤNG CNTT&TT CHO HOẠT ĐỘNG CỦA BAN THƯƠNG HIỆU - TRUYỀN THÔNG THUỘC NGÂN HÀNG BẢO VIỆT BAOVIET BANK.. Điểm nổi bật trong sự phát triển này là ứng dụng công nghệ thông ti

LẬP KẾ HOẠCH ỨNG DỤNG CNTT&TT CHO HOẠT ĐỘNG CỦA BAN THƯƠNG HIỆU - TRUYỀN THÔNG THUỘC NGÂN HÀNG BẢO VIỆT (BAOVIET BANK)

MỤC LỤC

I Lời mở đầu3

II Giới thiệu chung về BAOVIET Bank và Ban Thương hiệu - Truyền thông 4

2 Về Ban Thương hiệu - Truyền thông 5

III Thực trạng ứng dụng CNTT & TT tại Ban Thương hiệu - Truyền thông 6

1 Về Hệ thống quản trị khách hàng 6

4 Các ứng dụng CNTT & TT đặc thù cho Ban 10

III Đánh giá với các phòng ban chức năng tương tự của đối thủ cạnh tranh 12

IV Phân tích SWOT12

3 Cơ hội 13

V Kế hoạch ứng dụng CNTT&TT15

VI Kết luận 17

Tài liệu tham khảo 18

I Lời mở đầu

Hệ thống ngân hàng trong 20 năm qua đã có sự phát triển toàn diện, bám sát mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội trong từng thời kỳ Điểm nổi bật trong sự phát triển này là ứng dụng công nghệ thông tin trong các nghiệp vụ hoạt động ngân hàng Nói một cách khác, công nghệ ngân hàng được xem như xu hướng phát triển trong hoạt động hệ thống ngân hàng thời gian qua Các giải pháp công nghệ được lựa chọn cơ bản là phù hợp, đã góp phần quan trọng thúc đẩy các TCTD nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua đó mà góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội; nâng cao năng lực quản lý điều hành của NHNN Tuy nhiên, sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng còn chưa theo kịp với nhu cầu phát triển và yêu cầu hội nhập của nền kinh tế (Nguyễn Thị Kim Thanh - Tạp chí Ngân hàng số 13/2010

Triển vọng phát triển hệ thống ngân hàng đến năm 2020 là đảm bảo sự phát triển ổn định của khu vực tài chính, phát triển theo chiều sâu, nâng cao vị thế, vai trò và tầm ảnh hưởng của khu vực tài chính trong nền kinh tế quốc dân, hệ thống tài chính của khu vực và thế giới nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của nền kinh tế - xã hội về các sản phẩm và dịch vụ tài chính Công nghệ ngân hàng sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thập kỷ tới và sẽ là những đột phá mới cho triển vọng phát triển hệ thống ngân hàng đến năm 2020

Là một trong những ngân hàng thương mại trẻ trong hệ thống các tổ chức tín dụng tại Việt Nam, BAOVIET Bank được kế thừa và có cơ hội phát triển những thành tựu về CNTT&TT của ngành ngân hàng, đồng thời gặp nhiều thách thức khi các ngân hàng khác đã xây dựng

và phát triển được cơ sở vững chắc về CNTT&TT với nguồn ngân sách dồi dào Trong bối

cánh đó, Ban Thương hiệu Truyền thông của BAOVIET Bank đã chủ động áp dụng các hình thức mới, ít tốn kém về mặt kinh tế nhưng đem lại hiệu quả cao

Bài tiểu luận sau đây sẽ tập trung phân tích những hình thức áp dụng CNTT&TT mà Ban Thương hiệu Truyền thông đang thực tế áp dụng

II Giới thiệu chung về BAOVIET Bank và Ban Thương hiệu - Truyền thông

1 Về BAOVIET Bank

Được thành lập theo giấy phép hoạt động số 328/GP-NHNN ngày 11/12/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BAOVIET Bank) là thành viên trẻ nhất của tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt cũng là một ngân hàng thương mại trẻ trong hệ thống các tổ chức tín dụng tại Việt Nam Sự ra đời của BAOVIET Bank góp phần hình thành thế chân kiềng vững chắc giữa Bảo hiểm - Ngân hàng - Chứng khoán, tạo nên sức mạnh tổng hợp, đảm bảo cho sự phát triển bền vững, toàn diện cho toàn hệ thống Bảo Việt

Với các cổ đông sáng lập là Tập đoàn Bảo Việt, Tổng Công ty sữa Việt Nam (Vinamilk) và Công ty Cổ phần Tập đoàn CMC cùng một số cổ đông là các tổ chức có uy tín khác trong nước, BAOVIET Bank có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát triển quan hệ đối tác với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiến tiến và hiệu quả nhất để tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng, tạo tiền đề để trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam

Tầm nhìn

Trở thành ngân hàng hàng đầu về chất lượng dịch vụ và giải pháp tài chính toàn diện ngân hàng – bảo hiểm – đầu tư

Sứ mệnh

Xây dựng một ngân hàng hiện đại, đề cao tính chuẩn mực trong quản trị điều hành và hoạt động, đảm bảo mức độ cao nhất về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông

qua đó tạo giá trị gia tăng bền vững cho cổ đông, lợi ích dài hạn cho nhân viên và thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng và xã hội

2 Về Ban Thương hiệu - Truyền thông

Ban Thương hiệu - Truyền thông (TH-TT) là đơn vị thuộc Hội sở chính BAOVIET Bank, có chức năng tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc trong các hoạt động quản trị, phát triển thương hiệu BAOVIET Bank; các hoạt động truyền thông trong nội bộ Ngân hàng và truyền thông ra công chúng

Các nhiệm vụ chính của Ban TH-TT bao gồm:

 Lập kế hoạch cho các hoạt động phát triển thương hiệu và truyền thông theo từng thời

kỳ phù hợp với chiến lược kinh doanh của BAOVIET Bank

 Tổ chức thực hiện các kế hoạch phát triển thương hiệu, truyền thông;

 Quản trị thương hiệu BAOVIET Bank mang tính thống nhất thống qua việc xây dựng

và quản lý sự tuân thủ bộ tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu

 Phát triển thương hiệu BAOVIET Bank (thông qua các hoạt động: Quảng cáo thương hiệu và sản phẩm của Ngân hàng trên phương tiện thông tin đại chúng; Thiết kế, in ấn các ấn phẩm vật phẩm nhằm phát triển thương hiệu và phục vụ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng; Tổ chức các sự kiện nhằm khuyếch trương hoạt động kinh doanh và các hoạt động từ thiện nhân đạo, tài trợ cộng đồng nhằm quảng bá hình ảnh BAOVIET Bank.)

 Quản lý và triển khai các hoạt động truyền thông ra công chúng (Xây dựng và quản lý mối quan hệ với báo giới, các cơ quan truyền thông, đầu mối cung cấp, đăng tải thông tin trên các phương tiện, kênh thông tin đại chúng và công chúng theo, quản lý và xử

lý các thông tin báo chí, truyền thông có liên quan đến BAOVIET Bank; quản trị và phát triển nội dung website: http//www.baovietbank.vn

 Tổ chức và phối hợp triển khai các hoạt động truyền thông trong nội bộ BAOVIET Bank, góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp như: Tổ chức các sự kiện, xây dựng bản tin nội bộ, soạn thảo các thông điệp của Ban lãnh đạo gửi cán bộ công nhân viên trong các dịp lễ, sự kiện đặc biệt,

 Thực hiện các biện pháp để ngăn ngừa khủng hoảng thông tin và là đầu mối xử lý khi xảy ra các sự cố ảnh hưởng đến uy tín của BAOVIET Bank

 Hỗ trợ các đơn vị trong hệ thống thực hiện các công việc lien quan đến nghiệp vụ thương hiệu và truyền thông

 Nghiên cứu, soạn thảo và trình cấp có thẩm quyền ban hành các Quy chế, Quy định, Quy trình, Hướng dẫn thuộc nghiệp vụ thương hiệu và truyền thông

 Tham mưu, giúp việc cho Ban điều hành trong công tác đối ngoại, quan hệ với Ngân hang Nhà nước và các cơ quan quản lý hữu quan

Cơ cấu tổ chức của Ban Thương hiệu và Truyền thông gồm Bộ phận Quản lý hình ảnh và phát triển thương hiệu và bộ phận Truyền thông

III Thực trạng ứng dụng CNTT & TT tại Ban Thương hiệu - Truyền thông

Việc ứng dụng CNTT & TT tại các phòng ban thuộc BAOVIET Bank nói chung (trừ các phòng ban đặc thù như Phòng Ngân hàng điện tử, Khối CNTT) và Ban Thương hiệu -Truyền thông (TH-TT) nói riêng còn yếu, mới chỉ ở những bước sơ khai ban đầu, chưa có những ứng dụng chuyên biệt phục vụ cho công tác thương hiệu, truyền thông cho toàn ngân hàng

1 Về Hệ thống quản trị khách hàng (Customer Relationship management systems)

Đây là một cách mới để cạnh tranh khi sử dụng IT để tạo sự khác biêt về dịch vụ Nó có thể đáp ứng từng khách hàng, kênh nào cũng được

Kênh truyền thống Kênh điện tử mới Mức độ ứng dụng của

BAOVIET Bank (BVB)

Tổng đài chăm sóc khách

hàng

hình thức Đại diện tại các khu vực Website phục vụ khách hàng

và đối tác

Tồn tại song song cả hai hình thức

Mạng lưới các nhà bán lẻ/

đối tác kinh doanh

Liên lạc thông qua các thiết

bị không dây

Tồn tại song song cả hai hình thức, chủ yếu là kênh truyền thống

Do đặc thù chuyên môn không giao dịch trực tiếp với khách hàng, thư điện tử được sử dụng chủ yếu để giao tiếp giữa Ban với đối tác hoặc các phòng ban khác thuộc ngân hàng Với BAOVIET Bank nói chung, trong khi Tổng đài CSKH là nơi tiếp nhận các cuộc gọi đến, các thắc mắc của khách hàng thì hệ thống email hỗ trợ lại ít phát huy tác dụng (khách hàng gần như không gửi thắc mắc, yêu cầu qua kênh này) Ngược lại, BAOVIET Bank thường xuyên chủ động sử dụng email marketing - gửi mail về các thông tin, sản phẩm mới của mình đến danh sách khách hàng hiện hữu

Sự đổi mới gần đây nhất của Ban Thương hiệu - Truyền thông nói riêng trong việc ứng dụng CNTT & TT phục vụ cho toàn ngân hàng đó là việc ra đời website mới từ tháng 9/2013 Dự

án website mới là sản phẩm hợp tác giữa Ban Thương hiệu - Truyền thông (phụ trách chủ yếu về mặt lên ý tưởng, cấu trúc, nội dung website), Phòng Quản trị hệ thống - Khối CNTT (tiếp nhận về mặt công nghệ từ đối tác) và đối tác xây dựng website là công ty phát triển giải pháp Vinno

Website cũ trước đây chủ yếu phục vụ việc đưa thông tin một chiều tới khách hàng Việc cập nhật thông tin không được chú trọng, giao diện thiếu hấp dẫn và không có hình thức tương tác với khách hàng.Website mới đã khắc phục được các điểm yếu nói trên Điểm nổi bật của website mới là giao diện có cấu trúc được thiết kế hiện đại, với các tính năng ưu việt dễ dàng cho việc truy cập Là kênh truyền thông chính thức về các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trang web mới được sắp xếp một cách hệ thống, dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng tra cứu, tìm hiểu thông tin và sử dụng sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mại của BAOVIET Bank Website có thể sử dụng với các trình duyệt phổ biến như FireFox, Internet Explorer, Chrome, Opera Đặc biệt, website được thiết kế tương thích với giao diện mobile

và máy tính bảng, vì vậy khách hàng không chỉ dễ dàng tra cứu thông tin mà còn có thể thực hiện các giao dịch trên Internet Banking một cách nhanh chóng, tiện lợi với tính bảo mật cao giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn so với giao dịch tại quầy Website mới còn cung cấp cho khách hàng công cụ tính toán trong một số dịch vụ tiền gửi hoặc tiền vay

2 Tự động hoá văn phòng

Đây là gói phần mềm giúp các công việc văn phòng, đơn lẻ hoặc tích hợp thành một hệ thống

Các ứng dụng văn phòng

phổ biến

Mức độ áp dụng tại BVB

Các ứng dụng văn phòng phổ biến

Mức độ áp dụng tại BVB

Xử lý văn bản (word

processing)

Áp dụng các phần mềm cơ bản của Microsoft như Word, Excel, Power Point

Desktop publishing

Không áp dụng

Thư điện tử (Electronic

mail)

Áp dụng thường xuyên, hàng ngày

Electronic calendaring

Sử dụng lịch họp hoặc nhắc việc trong

Outlook , tuỳ từng cá nhân

xuyên, hàng ngày

Document imaging

Không áp dụng

preparation, storage, and sharing

Ổ chung cho phép trao đổi thông tin nội bộ giữa các phòng ban và các thành viên thuộc Ban TH-TT

xuyên, hàng ngày

3 Groupware - phần mềm nhóm

Phần mềm nhóm - hỗ trợ các hoạt động: Phối kết hợp, Trao đổi thông tin và Quản lý

Đây là môi trường phối kết hợp giữa các bên, gồm nhiều loại - phụ thuộc vào các chức năng: sản xuất, kinh doanh, phục vụ từng ngành

Common Groupware

Features

Mức độ áp dụng tại BVB

Common Groupware Features

Mức độ áp dụng tại BVB

xuyên

số phòng ban, Ban TH-TT không sử dụng

số phòng ban, Ban TH-TT không sử dụng

Hội nghị trực tuyến Áp dụng với một số

phòng ban, Ban

TH-TT không sử dụng

Công văn/ Form điện tử

Áp dụng với một

số phòng ban, Ban TH-TT không sử dụng

thống

hoặc nhắc việc trong Outlook , tuỳ từng

cá nhân

Desktop video

conferencing

Áp dụng với một số phòng ban, Ban

TH-TT không sử dụng

Môi trường trực tuyến Áp dụng với một

số phòng ban, Ban TH-TT không sử dụng

Microsoft Lync nhưng mức độ sử

dụng tuỳ cá nhân Không gian làm việc

chung

Áp dụng với một số phòng ban, Ban

TH-TT không sử dụng

BVB nói chung và Ban TH-TT nói riêng không áp dụng các sản phẩm sau của Groupware: Microsoft Exchange, Lotus Notes, Oracle Collaboration Suite, Novell GroupWise, EMC Documentum eRoom, Microsoft Office Groove, Microsoft SharePoint Server, Thruport Technologies HotOffice, Microsoft Office Communications Server, Web crossing, IBM Workplace Collaboration Services

Tương tự, do không phải là phòng ban sản xuất nên Ban cũng không áp dụng SCM

4 Các ứng dụng CNTT & TT đặc thù cho Ban

Trong quá trình ứng dụng CNTT để gia tăng doanh số, rất nhiều doanh nghiệp đã thành công bằng giải pháp quảng cáo online để mở rộng kênh bán hàng Xét dưới góc độ kinh tế, đây là một trong những hình thức tiếp thị ít tốn kém, nhất là so với quảng cáo trên truyền hình hoặc báo in Bên cạnh đó, e-marketing (tiếp thị điện tử) cũng là một giải pháp giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí Theo ông Võ Đô Thắng - Giám đốc Trung tâm an ninh mạng Athena,

về cơ bản thì e-marketing cũng giống như phương pháp tiếp thị truyền thống - tức là cũng đi theo trình tự: sản phẩm - giá thành - xúc tiến thương mại - thị trường tiêu thụ Song, nếu xét

về lợi ích thì giải pháp này không chỉ có chi phí thấp mà hiệu quả quảng bá còn lớn hơn nhiều so với việc sử dụng các kênh quảng cáo truyền thống Trên cơ sở dữ liệu về người tiêu dùng, người làm marketing có thể gửi hàng triệu email chỉ bằng một động tác nhấp chuột, hoặc có thể sử dụng chương trình tự động gửi email cho từng nhóm hay từng khách hàng với nội dung phù hợp Với cách làm này, sự giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng không đột ngột như qua điện thoại và có thể gửi thông điệp đến nhiều khách hàng ở nhiều địa chỉ khác nhau trong thời gian nhanh nhất Cùng với e-marketing, doanh nghiệp có thể ứng dụng web marketing để cung cấp các thông tin về sản phẩm hay giới thiệu các chương trình

ưu đãi và giải pháp thương mại điện tử (bán hàng qua mạng) để gia tăng doanh số (Doanh Nhân Sài Gòn 2011)

Xét theo đặc thù chuyên môn của Ban, các giải pháp online sẽ được sử dụng, tiêu biểu là tiếp

thị số (digital marketing) Theo ông Jared Reitzin, CEO của mobileStorm Inc, tiếp thị số là

việc thực thi các hoạt động quảng bá sản phẩm và dịch vụ, trong đó sử dụng các kênh phân phối trực tuyến - định hướng theo cơ sở dữ liệu - nhằm tiếp cận đến khách hàng đúng thời điểm, thích hợp, cá nhân hóa và chi phí hợp lý (Blog.chamxanh, 2011) Tiếp thị số bao gồm các công cụ cơ bản sau:

 Online advertising (Quảng cáo trực tuyến)

 Email marketing (Tiếp thị qua email)

 SEM - Search engine marketing ( Paid listing - quảng cáo trên công cụ tìm kiếm, tại Việt Nam rất phổ biến với Google Adwords)

 SEO - Search Engine Optimization (tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm, giúp nâng cao thứ hạng tìm kiếm cho đơn vị trên các công cụ tìm kiếm như Google)

 Online PR (PR trực tuyến)

 Mobile marketing (Tiếp thị qua điện thoại di động)

động khá hiệu quả Ngoài việc thu hút công chúng một cách tự nhiên, Ban còn sử dụng phương pháp “push like”, tức là bỏ chi phí nhất định để “mua” like từ người dùng Facebook, thông qua việc cho phép nội dung trang hiển thị lên màn hình Home của nhiều người dùng Các công cụ Digital Marketing vẫn đang được Ban sử dụng, tuy nhiên không theo mức độ thường xuyên mà phụ thuộc vào các sự kiện lớn của Ngân hàng (kỉ niệm 5 năm thành lập) hoặc hỗ trợ cho hoạt động truyền thông khi các Khối Ngân hàng bán lẻ hoặc Ngân hàng doanh nghiệp ra mắt sản phẩm mới

III Đánh giá với các phòng ban chức năng tương tự của đối thủ cạnh tranh

Chúng ta sẽ đánh giá hoạt động của Fanpage và website một số ngân hàng có tổng tài sản/vốn điều lệ tương đương với BAOVIET Bank (xem thêm phụ lục).