Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng – trường hợp mạng di động mobifone tại thị trường thành phố hồ chí minh

Khi khách hàng đã sử dụng và kết nối với mạng viễn thông với một nhà mạng cụ thể, các liên kết dài hạn của họ với nhà mạng thường ảnh hưởng lớn đối với sự thành công của doanh nghiệp tại

TRỊNH THỊ HỒNG LAM

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE

TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2018

Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA HỌC:

TS TRƯƠNG ĐĂNG THỤY

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xác nhận đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của

khách hàng – Trường hợp mạng di động MobiFone tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả và quá trình học tập của tôi Bản thân tôi đã tự nghiên cứu, tìm

hiểu các tài liệu tiếng anh liên quan đến vấn đề rời mạng này và bằng những kiến thức học được tại trường trong 02 năm qua cùng với sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn của tôi Tất cả thông tin, số liệu, kết quả mà tôi thu thập và tìm ra trong luận văn đều chưa có sử dụng ở các bài luận văn khác Trường hợp được dùng từ các nguồn khác thì đều được ghi rõ nguồn trích dẫn

Học viên

Trịnh Thị Hồng Lam

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Bố cục đề tài 2

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG 3

2.1 Giới thiệu 3

2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động 3

2.2.1 Giới thiệu về MobiFone 5

2.2.2 Các chương trình chăm sóc khách hàng tại Công ty 2 10

2.3 Tổng quan lý thuyết 11

2.3.1 Khái niệm sự rời mạng của khách hàng 11

2.3.2 Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng 12

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 14

2.5 Kết luận 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 22

3.1 Giới thiệu 22

3.2 Khung phân tích 22

3.3 Mô hình kinh tế lượng 23

3.3.1 Lý thuyết phân tích sự rời mạng 23

3.3.2 Mô hình hồi qui Cox 24

3.3.3 Định nghĩa các biến giải thích trong mô hình 25

3.4 Phương pháp kinh tế lượng 27

3.5 Dữ liệu 28

3.6 Kết luận 28

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.1 Giới thiệu 30

4.2 Thống kê mô tả 30

4.2.1 Đặc điểm cá nhân khách hàng 30

4.2.2 Loại hình thuê bao 31

4.2.3 Thống kê nguyên quán của khách hàng 31

4.2.4 Doanh thu 34

4.2.5 Trạng thái hoạt động của các thuê bao 35

4.3 Phân tích xác suất rời mạng 36

4.3.1 Phân tích xác suất rời mạng theo giới tính 36

4.3.2 Phân tích xác suất rời mạng theo các loại thuê bao 37

4.3.3 Phân tích xác suất rời mạng theo nguyên quán của khách hàng 38

4.3.4 Phân tích xác suất rời mạng của khách hàng sử dụng và không sử dụng thoại, SMS và data 39

4.3.5 Kết quả hồi quy 42

4.4 Thảo luận 44

CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CHÍNH SÁCH 47

5.1 Giới thiệu 47

5.2 Kết luận 47

5.3 Kiến nghị 48

5.3.1 Tăng trưởng doanh thu thoại và sms 48

5.3.2 Tăng trưởng doanh thu data 48

5.4 Những hạn chế của đề tài 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUI MÔ HÌNH COX HAZARD

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tăng trưởng dịch vụ của năm 2017 so với năm 2016 8

Bảng 2.2 Các nghiên cứu về phân tích rời mạng 14

Bảng 3.1 Thống kê các biến trong mô hình 25

Bảng 3.2 Định nghĩa từng biến ID_ISSUE_PLACE 25

Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm cá nhân khách hàng 30

Bảng 4.2 Bảng thống kê vùng miền, tỉnh của khách hàng 32

Bảng 4.3 Bảng thống kê nguyên quán của khách hàng 32

Bảng 4.4 Doanh thu thoại, SMS và data 34

Bảng 4.5 Thống kê trạng thái hoạt động của thuê bao 35

Bảng 4.6 Kết quả hồi quy bằng mô hình Cox Hazard Model 43

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Thị phần của các nhà mạng năm 2017 4

Hình 2.2 Thuê bao phát triển mới năm 2017 6

Hình 2.3 Số liệu thuê bao phát triển mới 2016-2005ASSA017 7 Hình 2.4 Doanh thu thông tin của Công ty 2 năm 2017 7

Hình 2.5 So sánh Doanh thu thông tin năm 2016 và năm 2017 8

Hình 2.6 Hệ số rời mạng 2016 9

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu rời mạng của Ahn et al (2016) 16

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu rời mạng của Wrong (2011) 18

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu rời mạng khách hàng của Bahmani et al (2013) 20

Hình 3.1 Khung phân tích nghiên cứu 22

Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng theo từng loại thuê bao 31

Hình 4.2 Tỷ lệ nguyên quán của khách hàng theo từng vùng miền 31

Hình 4.3 Xác suất rời mạng của mẫu nghiên cứu 36

Hình 4.4 So sánh xác suất rời mạng giữa nam và nữ 37

Hình 4.5 So sánh sự rời mạng của khách hàng sử dụng thuê bao FAS và VIE 38

Hình 4.6 So sánh sự rời mạng của khách hàng có nguyên quán tại Tp Hồ Chí Minh và các tỉnh thành 39

Hình 4.7 Xác suất rời mạng giữa khách hàng dùng thoại và không dùng thoại 40

Hình 4.8 Xác suất rời mạng giữa khách hàng sử dụng và không sử dụng SMS 41

Hình 4.9 Xác suất rời mạng giữa khách hàng sử dụng và không sử dụng data 42

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

2G second generation

3G third-generation technology (công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba) 4G ourth-generation (công nghệ truyền thông không dây thứ tư)

ARPU Doanh thu trung bình/thuê bao

Data Doanh thu truy cập internet 3G/4G

DV GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng

FAS Thuê bao FastConnect

GPRS General Packet Radio Service

GSM Global Systems for Mobile

MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện

RMQT Outbound Hướng gọi đi chuyển vùng quốc tế

SMS Dich vụ tin nhắn

VIE Thuê bao cá nhân

VoIP Voice over Internet Protoco: công nghệ truyền tiếng nói của con

người qua mạng máy tính sử dụng bộ giao thức TCP/IP VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề

Ngày nay, ngành công nghiệp viễn thông đã trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng và quan trọng cho sự phát triển kinh tế của quốc gia Nhu cầu về dịch vụ viễn thông di động đã tăng lên theo cấp số nhân, đặc biệt ở các nước đang phát triển Việt Nam không phải là ngoại lệ

Rõ ràng, cơ sở dữ liệu khổng lồ của khách hàng sẽ mang lại cho công ty lợi nhuận ổn định và phát triển Chi phí để thu hút khách hàng mới luôn cao gấp nhiều lần so với mức giá cũ Do đó, việc duy trì mối quan hệ lâu dài trở thành nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng đối với doanh nghiệp Đặc biệt trong ngành dịch vụ viễn thông di động, sự cạnh tranh là rất quan trọng Khi khách hàng đã sử dụng và kết nối với mạng viễn thông với một nhà mạng cụ thể, các liên kết dài hạn của họ với nhà mạng thường ảnh hưởng lớn đối với sự thành công của doanh nghiệp tại các thị trường cạnh tranh so với các ngành công nghiệp khác Vì những lý do này, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ di động tập trung hoàn toàn nguồn lực của họ vào việc giữ chân khách hàng Duy trì khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi của các nhà mạng viễn thông tại Việt Nam Để có được ngày càng nhiều khách hàng, các nhà cung cấp đưa

ra nhiều cách để tăng số lượng khách hàng mới và kéo một lượng khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho người đăng ký mới trong khi chương trình chăm sóc khách hàng cho chương trình hiện tại không rõ ràng và thú vị Do đó, nhiều ý kiến cho rằng các nhà mạng quên khách hàng của họ và họ sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn nếu họ là người đăng ký mới ở các nhà mạng khác dẫn đến tình trạng rời mạng của khách hàng ngày càng tăng

Trong ngành viễn thông, khách hàng có thể chọn giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ và chủ động thực hiện quyền chuyển đổi đến một nhà cung cấp dịch vụ khác Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiểu rằng nếu họ muốn giữ được khách hàng, họ phải cung cấp các dịch vụ ở mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao càng tốt Tuy nhiên, có nhiều người sử dụng khiếu nại về cách thức hoặc chất lượng dịch vụ, nhưng họ vẫn tiếp tục ở lại Điều đó có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng

không chỉ là yếu tố quyết định sự duy trì khách hàng Ngay cả khi khách hàng của

họ nói rằng họ hài lòng, họ vẫn chuyển sang nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác và ngược lại; mặc dù họ không hài lòng, họ vẫn sử dụng các dịch vụ hiện tại Điều này giải thích rằng có những yếu tố khác tác động đến sự rời mạng của khách hàng

Vì những lý do trên, dự án “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng-Trường hợp khách hàng mạng MobiFone tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh” đã được thực hiện

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: Khách hàng cá nhân đăng ký hòa mạng dịch vụ trả sau của mạng di động MobiFone từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 03 năm 2017

Phạm vi nghiên cứu: Khu Vực Thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của bài nguyên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng trong thị trường dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Hồ Chí Minh bằng cách trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian rời mạng của khách hàng

• Ước tính xác suất rời mạng của khách hàng

1.4 Bố cục đề tài

Nghiên cứu này bao gồm 5 chương mà chương đầu tiên đã được trình bày Sau chương giới thiệu, chương 2 là trình bày bài đánh giá tài liệu là nền tảng cho nghiên cứu Chương tiếp theo là đề xuất mô hình, thảo luận phương pháp được dùng cho nghiên cứu Chương 4 là trình bày các kết quả nghiên cứu Từ kết quả nghiên cứu, gợi ý chính sách và kết luận là chương cuối cùng

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC

NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG 2.1 Giới thiệu

Chương này trình bày tóm tắt về ngành dịch vụ viễn thông di động Việt Nam nói chung và MobiFone nói riêng Nó cũng thảo luận về hoạt động kinh doanh của MobiFone và tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng trong việc giữ chân khách hàng Kể từ đó, chương này cung cấp cho người đọc bản tóm tắt lý thuyết cơ bản về rời mạng cũng như kết quả của một số nghiên cứu trước đây về phân tích rời mạng

và các yếu tố tác động đến nó

2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động

Năm 1993, MobiFone, nhà khai thác đầu tiên sử dụng GSM ra đời Ba năm sau, khách hàng đã có sự lựa chọn mới với thương hiệu Vinaphone, tiếp theo là Vietel và các mạng nhỏ mới gia nhập khác như Vietnamobile, Beeline, S-Phone

…nhưng đều không phát triển Từ năm 2014, MobiFone tách ra Tập đoàn VNPT trở thành nhà mạng trực thuộc Bộ Thông tin và Truyển Thông để tránh độc quyền khi VNPT có đến hai nhà mạng hoạt động kinh doanh là MobiFone và VinaPhone Đến thời điểm hiện tai, tính đến cuối năm 2017, thị phần của các nhà mạng hiện nay được thể hiện ở hình 2.1

Toàn thị trường, MobiFone đang chiếm thị phần 26.4% đứng thứ 2 và xếp sau Vietel với tỷ lệ là 52.71% Nhưng MobiFone vẫn chiếm giữ thị phần cao nhất ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đồng Nai, … (vùng 1) so với Vietel

Hình 2.1 Thị phần của các nhà mạng năm 2017

(Nguồn: Báo cáo thị phần ngoại mạng DSS tháng 09/2017)

Với cơ sở hạ tầng và số lượng thuê bao hiện có có thể thấy chưa xuất hiện mối đe dọa nào ảnh hưởng đến việc chiếm giữ thị phần của ba nhà mạng đang thâu tóm thị trường viễn thông: Vietel, Vinaphone, MobiFone Như vậy có thể thấy rằng

ba nhà mạng này vẫn chiếm thị phần áp đảo tuyệt đối bất kể sự nỗ lực của các nhà mạng nhỏ Vì vậy, lợi nhuận trên thị trường của các hang độc quyền nhóm là phụ thuộc lẫn nhau Mỗi nhà mạng khi đưa ra một loại hình dịch vụ đều phải cân nhắc, quan sát đến thái độ và hành vi của các đối thủ cạnh tranh

Trong dịch vụ di động khách hàng có thể chọn một trong nhiều nhà mạng khác nhau và chủ động chuyển đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác chính vì vậy sự cạnh tranh gay gắt của ba nhà mạng lớn MobiFone, Vinaphone, Vietel trong việc giữ vững thị phần, tăng trưởng doanh thu sẽ ngày càng khốc liệt Đặc biệt từ tháng 04 năm 2017, chính phủ đã chính thức ban hành Nghị định số 49 về việc quản

lý thuê bao di động trả trước để siết chặt quản lý thông tin khách hàng, khách hàng khi sử dụng SIM phải đăng ký thông tin chính chủ nhằm ngăn chặn SIM “rác” Điều này làm hạn chế sự phát triển thuê bao ảo và cũng đồng thời ảnh hưởng đến việc

phát triển thuê bao và tăng trưởng doanh thu của các nhà mạng Để tăng thị phần và phát triển thuê bao thực thu hút khách hàng mới, các nhà mạng phải thay đổi cách thức kinh doanh cũng như đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng đối với các thuê bao hiện hữu để giữ chân khách hàng

Ngoài ra để phát triển nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của họ, các nhà mạng cũng chú trọng đặc biệt đến cấu trúc giá cả Do khách hàng ngoài sự hài lòng họ còn quan tâm chủ yếu về giá vì vậy các nhà mạng luôn đưa ra nhiều phương thức hấp dẫn để thu hút người dùng mới cũng như thu hút khách hàng của các nhà mạng khác

Vì các lý do nêu trên, tỷ lệ khách hàng rời mạng trong ngành này trở nên cao hơn bất cứ lúc nào Khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh khác Họ sử dụng nhiều simcards cùng một lúc Khi những simcard này hết tiền, họ vứt nó đi và mua một cái khác để tiết kiệm chi phí Hậu quả của nó là sự giảm sút của chất lượng dịch vụ vì việc nâng cấp mạng không thể giữ được tốc độ rời mạng cao của khách hàng Bên cạnh đó, điều này cũng dẫn đến lãng phí tài nguyên số quốc gia và sự suy giảm lợi ích của nhà mạng cũng như khách hàng trung thành trong dài hạn

2.2.1 Giới thiệu về MobiFone

MobiFone là một công ty nhà nước trực thuộc thuộc VNPT được thành lập ngày 16 tháng 04 năm 1993 MobiFone trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên sử dụng GSM 900/1800 đầu tiên, đánh dấu khời đầu cho ngành thông tin di động Việt Nam Ngày 01 tháng 12 năm 2014, MobiFone được chuyển đổi thành Công ty trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: Viễn thông và Công nghệ thông tin; Phân phối và bán lẻ; Truyền hình và Đa dịch

vụ

Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2 (Công ty 2) là chi nhánh trực thuộc Tổng công ty MobiFone phụ trách kinh doanh, phát triển kênh phân phối trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Công ty 2 luôn là đầu tàu kinh doanh của Tổng Công ty Viễn Thông MobiFone với những tỷ trọng đóng góp lớn nhất về doanh thu, thị phần và

thuê bao Chính vì vậy khi MobiFone phát triển hơn, mổ rộng ra nhiều lĩnh vực hơn,

áp lực từ việc tăng trưởng thuê bao, doanh thu cũng như duy trì thị trường dẫn đầu tại thị trường Hồ Chí Minh sẽ ngày càng tăng

● Sự tăng trưởng thuê bao

Được đánh giá là đầu tàu kinh doanh của Tổng công ty, công ty 2 luôn chiếm một vị trí quan trọng và luôn có tỷ lệ lớn nhất về phát triển thuê bao và doanh thu so với các công ty còn lại được thể hiện trong hình 2.2

Hình 2.2 Thuê bao phát triển mới năm 2017

(Nguồn: số liệu báo cáo nội bộ)

Thuê bao phát triển năm 2017 đạt 2.471.774 thuê bao; đạt 119,15% kế hoạch năm 2017 (2.074.500 thuê bao), giảm 60,54% so với năm 2016 Việc giảm tỷ lệ

thực hiện thuê bao phát triển mới so với năm 2016 là do chủ trương phát triển thuê bao thực của Tổng Công ty và qui định của chính phủ về Nghị định 49

Hình 2.3 Số liệu thuê bao phát triển mới 2016-2017

(Nguồn: số liệu báo cáo nội bộ)

Doanh thu thông tin năm 2017 đạt 8.698 tỷ đồng, đạt 91,15% kế hoạch năm (9.542 tỷ đồng), giảm 3,74% so với năm 2016

Hình 2.4 Doanh thu thông tin của Công ty 2 năm 2017

(Nguồn: số liệu báo cáo nội bộ)

Hình 2.5 So sánh Doanh thu thông tin năm 2016 và năm 2017

(Nguồn: số liệu báo cáo nội bộ)

Bảng 2.1 Tăng trưởng dịch vụ của năm 2017 so với năm 2016

(Nguồn: số liệu báo cáo nội bộ)

Một số sản phẩm dịch vụ dự kiến triển khai năm 2017 nhưng chưa đúng tiến

độ hoặc chưa triển khai được (thanh toán ứng dụng trên app store, các sản phẩm IoT, )

Doanh thu từ các DV GTGT mới năm 2017 chỉ đạt 0,56% trên tổng doanh thu thông tin DV GTGT trong khi mục tiêu của Tổng Công ty là 10%

Năm 2017 các nhà mạng cạnh tranh gay gắt về giá cước và khuyến mãi đối với dịch vụ Data khiến giá cước Data bình quân giảm trong khi lưu lượng tăng

Các sản phẩm data chủ lực mới (FB1, MY, YT1…) được kỳ vọng sẽ làm gia tăng doanh thu thông tin Data trong năm 2017, thực tế chỉ đóng góp khoảng 5% doanh thu thông tin Data

Chương trình chuyển đổi 2G sang máy 3G hiện thấp do sản phẩm cùng loại ở chuỗi lớn như Thế giới di động, FPT tổ chức chương trình khuyến mãi thường xuyên

● Tỷ lệ rời mạng

Khách hàng có nhiều sự lựa chọn để sử dụng dịch vụ của nhà mạng nào và

họ sẽ thay đổi nếu thấy không phù hợp và chuyển qua sử dụng mạng khác MobiFone cũng là một nhà cung cấp trong ngành viễn thông này và không thể tránh tình trạng này Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ cho khách hàng hiện tại, MobiFone luôn cố gắng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất với giá cả cạnh tranh và mang lại nhiều lợi ích cho họ Kết quả là, MobiFone có thị phần thứ hai Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng cao nhưng người dùng mạng rời mạng trong thời gian gần đây cũng tăng được thể hiện trong hình 2.6 hệ số rời mạng năm 2016

Tháng 2

Tháng 3

Tháng 4

Tháng 5

Tháng 6

Tháng 7

Tháng 8

Tháng 9

Tháng 10

Tháng 11

Tháng 12

Hệ số rời mạng năm 2016

2.2.2 Các chương trình chăm sóc khách hàng tại Công ty 2

Để tăng thị phần và duy trì khách hàng, Công ty 2 đã và đang thực hiện các chương trình sau:

Thực hiện các chương trình bán hàng thường xuyên tăng ARPU cho thuê bao hiện hữu như: Chương trình khuyến mãi Bigdata khuyến khích tiêu dùng dành cho thuê bao trả trước, chương trình khuyến khích kênh phân phối bán gói cước, chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng gói data liên tục, nâng cấp gói Triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thường niên theo hướng cá biệt hóa, đa dạng hóa vẫn được duy trì và triển khai hiệu quả; chương trình khuyến mãi cho khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng của MobiFone

Triển khai chương trình khuyến khích đổi sim 4G và trải nghiệm dịch vụ tại chuỗi Thế giới di động, Viễn thông A, cửa hàng MobiFone; hỗ trợ thay sim 4G của MobiFone tới từng doanh nghiệp

Triển khai công tác cải tiến nghiệp vụ giao dịch tại cửa hàng MobiFone nhằm tối ưu hóa qui trình phục vụ, giảm thời gian giao dịch của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của MobiFone, chuẩn bị cho giai đoạn chuyển mạng giữ số (MNP) trong năm 2018

Trong năm 2017, Công ty 2 giới thiệu đến khách hàng nhiều gói cước dịch

vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, như gói Thần tài Plus (gói C90); xây dựng gói Mobi102 cung cấp độc quyền cho khách hàng giao dịch tại hệ thống chuỗi cửa hàng Vinmart+; gói cước subsidy cho kênh chuỗi, và các gói cước dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp

Tổ chức các chương trình hội thảo tại doanh nghiệp để truyền thông, giới thiệu sản phẩm, hợp tác về các giải pháp liên quan đến công nghệ thông tin kết hợp với dịch vụ của MobiFone

Hợp tác với doanh nghiệp Grab cung cấp gói cước cho tài xế, hợp tác với sở

du lịch cung cấp sản phẩm giải pháp cho ngành du lịch - khách sạn, hợp tác kinh doanh toàn diện với Bưu điện TP.Hồ Chí Minh, hợp tác với Sở Công thương TP.Hồ Chí Minh trong đề án quản lý nhận diện và truy xuất nguồn gốc thịt heo đem đến

hiệu quả kinh doanh và vị thế cho các bên, đồng thời khai thác phát triển tiềm năng của nhau để phát triển quan hệ hợp tác song phương lâu dài cũng như đem lại lợi ích cho bên thứ ba

Truyền thông ứng dụng mConnect qua nhiều hình thức (SMS, Facebook, website,…) Phát triển với đối tác để tạo sự cộng hưởng trong việc mang lại nhiều

ưu đãi cho khách hàng, chăm sóc khách hàng (ưu đãi cho Khách hàng trên app mConnect) với các đối tác như: nhà hàng Golden Gate, Huy Việt Nam, TiniWorld, CGV, Alfresco,… Tổ chức sự kiện nhằm gia tăng lượng cài đặt app; các chương trình khuyến khích kênh phân phối giới thiệu và cài đặt app cho khách hàng

2.3 Tổng quan lý thuyết

2.3.1 Khái niệm sự rời mạng của khách hàng

Sự rời mạng, nói chung là một thuật ngữ được định nghĩa là sự mất mát về khách hàng Trong ngành dịch vụ viễn thông di động nói riêng có nghĩa là khách hàng chấm dứt hợp đồng dịch vụ với công ty Theo Lu (2001) có ba thuật ngữ về sự

rời mạng đó là:

● Nhà cung cấp dịch vụ không tự nguyện ngừng cung cấp dịch vụ

● Khách hàng không còn hoạt động hoặc di chuyển đến các khu vực khác

● Khách hàng tự nguyện chuyển đổi đến các nhà cung cấp tiềm năng hơn Khi khách hàng rời mạng và ngừng mối quan hệ với một công ty trong một khoảng thời gian nhất định, điều đó đã trở thành vấn đề quan trọng và là một trong những vấn đề nghiêm trọng mà nhiều doanh nghiệp trên toàn thế giới đang phải đối mặt Mặt khác, các doanh nghiệp viễn thông không tự thỏa mãn với việc dự đoán sự rời mạng của khách hàng, họ mong muốn biết khi nào khách hàng của họ có ý định chuyển đổi Các doanh nghiệp cố gắng biết xác suất ở lại của từng khách hàng và phân biệt giữa khách hàng nào ở lại lâu hơn và khách hàng nào ở lại ngắn hơn Nếu chúng ta có thể dự đoán trước, các thuộc tính của khách hàng mà chúng ta sẽ mất trong tương lai gần, người ta có thể thực hiện hành động khắc phục để chúng ta có thể giảm thiểu hiện tượng này Trong thế giới cạnh tranh ngày nay, sự khuấy động

của khách hàng vẫn là một trong những mối quan tâm cấp bách nhất cho các nhà mạng Người ta thấy rằng chi phí mua lại khách hàng mới là cao hơn nhiều so với giữ lại những cái hiện có Tuy nhiên, dự đoán sự rời mạng của khách hàng là vấn đề quan tâm chính là một công việc cực kỳ khó khăn

Phân tích rời mạng là ước lượng tỷ lệ sụt giảm khách hàng trong cơ sở dữ liệu của một công ty Về cơ bản, nó liệt kê ra nhiều khả năng những khách hàng có khả năng ngừng các dịch vụ của Công ty Điều rất quan trọng đối với một công ty

để đánh giá doanh thu thực sự bị mất do một khách hàng rời đi và điều gì sẽ là thích hợp để giữ chân khách hàng Dự đoán rời mạng của khách hàng giúp các nhà quản

lý phát triển đa dạng các chính sách dành riêng cho từng nhóm khách hàng khác nhau Cách tốt nhất để giữ chân khách hàng của bạn là hãy hiểu rõ hơn về họ Bạn nên biết kỳ vọng, mức độ hài lòng và xu hướng của họ ở cấp độ cá nhân Bằng cách này bạn có thể tách khách hàng của mình thành các nhóm khác nhau và áp dụng các

chính sách khác nhau để giữ chân khách hàng

2.3.2 Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng

Fornell & Wernerfelt (1987) cho rằng duy trì khách hàng được coi là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy doanh nghiệp phát huy hiệu suất vượt trội trong các ngành dịch vụ Lee, & Freick (2001) thì cho rằng để duy trì vị trí cạnh tranh và chiếm giữ thị trường, các nhà cung cấp phải chú ý đến việc lập kế hoạch và thực hiện các sáng kiến giữ chân khách hàng

Duy trì khách hàng là một chủ đề rất được quan tâm của tất cả các doanh nghiệp khi môi trường kinh doanh có sự cạnh tranh Đặc biệt, khi các thị trường này ngày càng trở nên bão hòa, trọng tâm của cạnh tranh bắt đầu chuyển từ việc mua lại khách hàng sang việc giữ chân khách hàng Phát triển khách hàng là một khoản đầu

tư, trong khi tỷ lệ giữ chân khách hàng mang lại lợi nhuận Các doanh nghiệp càng lớn thì tỷ lệ duy trì khách hàng càng cao, tác động lợi nhuận càng lớn

Theo kết quả của nhiều nghiên cứu của Reichheld và Kenny (1990), Koler (2000), Rust and Zahorik (1993) thì chi phí tạo ra một khách hàng mới đã được ước tính cao gấp năm lần so với chi phí để duy trì một cơ sở hiện có Về lâu dài, tỷ lệ

duy trì khách hàng cao hơn sẽ kéo dài tuổi thọ trung bình của khách hàng và làm tăng giá trị lâu dài của chúng Khi nền kinh tế phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh quyết liệt thì giữ chân khách hàng là yếu tố quyết định thành công Nếu bất kỳ doanh nghiệp nào không đưa ra cho khách hàng của họ một số lý do chính đáng để ở lại, đối thủ cạnh tranh sẽ cho họ những lý do để rời đi Grot và Dye (1999) nói rằng “thành công hay thất bại của việc tạo ra giá trị dịch vụ chất lượng được xác định bởi mối quan hệ giữa các dịch vụ; chăm sóc trước và sau bán hàng cho khách hàng”

Nhiều nghiên cứu trước đây đã xác định được lợi ích của việc giữ chân của một tổ chức như nghiên cứu của Colgate et al (2007), Reichheld and Sasser (1990)

Ví dụ, khách hàng còn ở lại với một tổ chức, tiện ích mà khách hàng tạo ra Tiện ích này là kết quả của một số yếu tố liên quan đến thời gian khách hàng dành cho tổ chức, bao gồm chi phí ban đầu thấp hơn để giới thiệu và thu hút khách hàng mới; tăng giá trị mua sắm, tăng số lần mua hàng, sự hiểu biết của khách hàng về tổ chức

và quảng bá truyền miệng tích cực Trong cuốn sách của mình, ông cũng chia sẻ một số thống kê quan trọng về tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng Ví dụ, nâng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% có thể làm tăng giá trị của một khách hàng trung bình (lợi nhuận suốt đời) lên 25-100%; tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 2% có cùng hiệu quả với lợi nhuận như cắt giảm chi phí 10%; giảm 5% tỷ lệ rời mạng khách hàng có thể tăng lợi nhuận 25-125%, tùy thuộc vào ngành Vì vậy, việc duy trì khách hàng có một dòng lợi thế hai chiều cho doanh thu - doanh thu thông qua việc giảm chi phí và giảm chi phí thông qua nhiều khoản tiết kiệm Như vậy, theo Rust và Zahorik (1993) giữ chân khách hàng trở thành một nguồn quan trọng của sự thành công kinh doanh lâu dài

Tuy nhiên, theo Blery et al (2009) không chỉ các doanh nghiệp được hưởng lợi từ việc duy trì khách hàng mà còn là khách hàng Ông đã đề cập rằng mối quan

hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đều nhận được lợi ích như nhau nếu họ hợp tác lâu dài Lợi ích của khách hàng khi trung thành bao gồm lợi ích xã hội và lợi ích kinh tế phi tiền tệ Zeithaml et al.(1996) chứng minh rằng nếu nhà cung cấp hiểu rõ

về sở thích của khách hàng, điều này đảm bảo khách hàng sẽ được chăm sóc tốt hơn

và khuyến khích sự quan tâm đến hành vi của khách hàng nhiều hơn

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan

Quản lý việc rời mạng của khách hàng là mối quan tâm lớn đối với các công

ty dịch vụ viễn thông và nó đang trở thành một vấn đề nghiêm trọng hơn khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, vì vậy từ xưa đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề rời mạng của khách hàng được trình bày trong bảng 2.2

Bảng 2.2 Các nghiên cứu về phân tích rời mạng

Tác giả và năm Phương pháp phân tích

Ahn et al (2006) Hồi qui đa thức

Van den Poel and Burez (2009)

Thuật toán Gradient boosting và random forests

Buckinx et al (2007) Hồi qui tuyến tinh nhiều biến

Phân tích phương sai

Coussement and Van den Poel

Glady et al (2009) Phân tích sống còn

Kim and Yoon (2004) Mô hình hồi qui Binomial

Hồi quy logistic, phân tích phương sai Pendharkar (2009) Thuật toán Genetic dựa vào mạng nơ-ron

Seo et al (2008)

Hồi qui logistic đơn biến và mô hình hồi qui thứ bậc tuyến tính

Tsai and Lu (2009) Mạng nơ-ron lai

Tsai and Chen (2010) Mạng nơ-ron và mô hình cây quyết định

Van den Poel and Larivière

(2004)

Phân tích sống còn và mô hình hóa hành vi lựa chọn

Van den Poel and Burez (2009) Phân tích sống còn

Verbeke et al (2010) Thuật toán ACO

Zhao et al (2005) Thuật toán giám sát SVM

Boehm (2008) Phân tích sống còn, mô hình hồi qui Cox

Suhartono-et-al (2013) Phân tích hồi qui Cox

Keramati và Ardabili (2012) Phân tích sống còn, mô hình hồi qui Cox

Bahmani et al (2013) Phân tích hồi qui Cox

Normeshie (2013)

Phân tích hồi qui Cox, phương pháp Kaplan Meier

Nguồn: Keramati et at (2011)

● Nghiên cứu của Kim và Yoon (2004):

Kim và Yoon (2004) đã triển khai mô hình logit nhị thức sử dụng một cuộc khảo sát người dùng di động ở Hàn Quốc và xác định các yếu tố quyết định của việc hủy thuê bao và lòng trung thành của khách hàng Khả năng người đăng ký chuyển đổi nhà mạng tùy thuộc vào mức độ sự hài lòng với các thuộc tính dịch vụ thay thế

cụ thể bao gồm chất lượng cuộc gọi, mức thuế, v.v Tuy nhiên, chỉ có các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, loại thiết bị cầm tay và hình ảnh thương hiệu mới có thể ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng

● Nghiên cứu của Van den Poel và Larivie‘re (2004):

Van den Poel và Larivie‘re (2004) đã nghiên cứu chủ đề về sự sụt giảm khách hàng trong bối cảnh các công ty dịch vụ tài chính châu Âu và nghiên cứu các

dự đoán về tỷ lệ rời mạng như một phần của quản lý khách hàng Họ sử dụng mô hình Hazard và phân tích hồi qui Cox để phân tích hành vi và thời gian rời mạng của khách hàng

Phát hiện của họ cho thấy: đặc điểm nhân khẩu học, thay đổi môi trường và các mối quan hệ 'tương tác và liên tục' với khách hàng là mối quan tâm chính khi xem xét lưu giữ Xét về đặc điểm nhân khẩu học, nam giới và người lớn tuổi ít có khả năng kết thúc mối quan hệ của họ với công ty dịch vụ tài chính Các cá nhân có

xu hướng suy giảm cao hơn trong một môi trường kinh tế vĩ mô giàu có hơn; Những người được giáo dục nhiều hơn có tỷ lệ tiêu hao thấp hơn một chút (8,2%) Những người được giáo dục tốt có khả năng hiểu được sự khác biệt thực sự giữa các lựa chọn thay thế có thể và do đó có thể chọn một lựa chọn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Vì vậy, sự lựa chọn có ý thức của họ có lẽ là lý do cho khả năng ở lại cao hơn để giữ quyết định ban đầu đó và duy trì trung thành

● Nghiên cứu của Ahn et al (2006):

Ahn et al (2006) nghiên cứu các yếu tố quyết định sự chần chừ của khách hàng trong việc lựa chọn mạng viễn thông di động ở Hàn Quốc Nghiên cứu này cho thấy sự thay đổi tình trạng của khách hàng từ việc sử dụng chủ động (sử dụng dịch vụ thường xuyên) sang không sử dụng (quyết định không sử dụng nó tạm thời

mà không có rời mạng hay chưa) hoặc bị tạm ngưng (bị tạm ngưng bởi các nhà mạng) Mô hình nghiên cứu của Ahn et al (2006) như sau:

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu rời mạng của Ahn et al (2016)

Các biến giải thích mà tác giả đưa ra gồm sự không hài lòng (chất lượng cuộc gọi, chất lượng mạng lưới, số lượng khiếu nại), chi phí chuyển đổi, chất lượng dịch vụ, tình trạng sử dụng của khách hàng (hoạt động và không hoạt động) và các biến liên quan khác Tác giả cho rằng tỷ lệ cuộc gọi bị dứt đoạn/rớt mạng có tác động đáng kể đến xác suất khách hàng rời mạng, điểm số khách hàng trung thành càng cao thì ít có khả năng rời mạng, số lượng khiếu nại càng cao thì khả năng khách hàng rời mạng càng cao Diễn biến trạng thái của khách hàng từ việc sử dụng hoặc không sử dụng hoặc bị tạm dừng sử dụng có ảnh hưởng đến xác xuất khách hàng rời mạng

● Nghiên cứu của Boehm (2008):

Boehm (2008) nghiên cứu ảnh hưởng của kênh Internet vào việc duy trì khách hàng Tác giả sử dụng dữ liệu từ một ngân hàng bán lẻ lớn ở châu Âu để xác định tác động của việc sử dụng Internet đến sự tồn tại hoạt động của khách hàng Kết quả cho thấy việc sử dụng Internet làm giảm khả năng rời bỏ của khách hàng đến 87,1 % Xác suất sống sót của người sử dụng Internet cao hơn so với người sử dụng các kênh truyền thống Đối với người dùng Internet, xác suất còn lại của khách hàng sau 05 năm là 96%, trong khi xác suất tương ứng của một người dùng

sử dụng các kênh truyền thống là 74% Các khách hàng lớn tuổi ít có khả năng kết thúc mối quan hệ với ngân hàng, tuổi càng cao thì khả năng rời mạng giảm 3,1%

Kết quả ước tính cho thấy rằng các nhà quản lý nên quan tâm đến việc tăng

tỷ lệ giữ chân khách hàng của họ bằng cách thuyết phục khách hàng chuyển sang kênh Internet hoặc khuyến khích khách hàng mới sử dụng kênh Internet Kết quả còn cho thấy rằng việc di chuyển khách hàng sang kênh Internet có thể hiệu quả hơn trong việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

● Nghiên cứu của Wrong (2010) và Wrong (2011):

Wrong (2010) nghiên cứu về ngành viễn thông không dây tại Canada Nghiên cứu xem xét tính khả thi của việc chọn đúng gói cước phù hợp với nhu cầu

cá nhân nhằm làm giảm khả năng rời mạng Tác giả sử dụng mô hình Hazard để phân tích về khả năng rời mạng của 2 nhóm khách hàng: sử dụng gói cước tối ưu và

không tối ưu Khách hàng sử dụng mạng không dây với gói cước không phù hợp có khả năng rời mạng cao hơn gấp 2.49 lần các khách hàng sử dụng các gói cước phù hợp hơn Vì thế có sự khác biệt về tỷ lệ rời mạng trong việc khách hàng sử dụng các gói cước phù hợp hay không phù hợp Mức độ trung thành và ở lại cao hơn nếu khách hàng có kế hoạch sử dụng các gói cước không dây phù hợp với những người

sử dụng gói cước không phù hợp

Wrong (2011) cũng nghiên cứu vấn đề lưu giữ khách hàng trong bối cảnh của doanh nghiệp viễn thông không dây tại Canada và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ rời mạng của khách hàng trong ngành viễn thông không dây Tác giả dùng mô hình hồi quy Cox dựa trên 4896 hồ sơ khách hàng được trích xuất từ

dữ liệu của nhà cung cấp dịch vụ không dây Tác giả nghiên cứu về các đặc điểm nhân khẩu học và các biến hành vi của khách hàng để phân tích Kết quả nghiên cứu cho rằng tuổi và vị trí ở của khách hàng có tác động đến ý định rời mạng Những người có hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ ít có khả năng rời mạng so với những người không có hợp đồng Kết quả này cho thấy hợp đồng dịch vụ có thể hoạt động hiệu quả như một rào cản chuyển đổi cho các khách hàng sử dụng mạng không dây

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu rời mạng của Wrong (2011)

● Nghiên cứu của Suhartono-et-al (2013)

Suhartono-et-al (2013) nghiên cứu khả năng cạnh tranh kinh doanh trong ngành viễn thông di động giữa các nhà mạng ở Indonesia, nổi bật là hiện tượng tỷ lệ rời mạng của khách hàng ngày càng gia tăng gây hậu quả nghiêm trọng đối với hoạt động kinh doanh Trong hoàn cảnh hiện tại, khách hàng đang có nhiều lựa chọn với nhiều nhà cung cấp khác nhau nên sẽ gây ảnh hưởng cho các công ty trong việc làm thế nào để giữ chân khách hàng

Tác giả sử dụng mô hình Cox’s Proportional Hazard để đánh giá các yếu tố

ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng Các biến giải thích: gồm dữ liệu nhân

khẩu học, chẳng hạn như; lứa tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, giới tính, giáo dục, vùng, và tôn giáo và tính năng sử dụng cho điện thoại như cuộc gọi trong nước, cuộc gói quốc tế, VoIP, 3G, Voice Intl Roaming, SMS, MMS, GPRS, SMS Intl Roaming, GPRS Intl Roaming Kết quả cho thấy rằng khách hàng sử dụng GPRS loại 2 (>5000) sẽ ít có khả năng rời mạng hơn các khách hàng sử dụng GPRS loại 1 (<5000) Khách hàng có trình độ học vấn cử nhân có khả năng sống sót và ở lại cao hơn so với với khách hàng có trình độ giáo dục thấp hơn như trình độ Tiểu học, dưới tiểu học và trung cấp

● Nghiên cứu của Keramati và Ardabili (2012)

Keramati và Ardabili (2012) đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự rời mạng liên quan đến nhật ký cuộc gọi của 3150 khách hàng được chọn ngẫu nhiên từ

cơ sở dữ liệu trung tâm cuộc gọi của nhà điều hành di động Iran Họ báo cáo rằng

sự không hài lòng của khách hàng, số lượng sử dụng dịch vụ và đặc điểm nhân khẩu học có thể tác động đến quyết định ở lại hay rời mạng của họ

● Nghiên cứu của Bahmani et al (2013)

Bahmani et al (2013) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng và

dự đoán khả năng sống sót và nguy cơ rời mạng của khách hàng Tác giả sử dụng phương pháp lai giữa mạng Neural và mô hình hồi qui Cox để dự đoán sự rời mạng trong tương lai Mô hình nghiên cứu của Bahmani et al (2013) như sau:

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu rời mạng khách hàng của Bahmani et al (2013)

Ông cho rằng cho chất lượng cuộc gọi, số lượng khiếu nại, tần suất sử dụng, tần suất nhắn tin, tuổi và tình trạng sử dụng của khách hàng có ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng

● Nghiên cứu của Normeshie (2013)

Normeshie (2013) đã nghiên cứu thị trường viễn thông di động Gana bằn phương pháp ước lượng Kaplan Meier để ước tính khả năng sống của mỗi khách hàng Kết quả cho thấy chỉ có biến “tổng số phút sử dụng" và "số tiền nạp" đã tác động đáng kể đến khả năng rời mạng của khách hàng Khách hàng có “tổng số phút

sử dụng” cao có xác suất rời mạng thấp hơn và do đó có thời gian tồn tại lâu hơn so với những người có “tổng số phút sử dụng” thấp

2.5 Kết luận

Trong chương này, tình hình kinh doanh của MobiFone, đặc biệt là Công ty

2 đã cho thấy được vấn đề mà MobiFone đang phải đối mặt; đặc biệt là trong khía cạnh giữ chân khách hàng Rõ ràng là MobiFone đã bộc lộ một số điểm yếu trong việc duy trì khách hàng khi tỷ lệ rời mạng tăng trong những năm gần đây Vì lý do này, các tài liệu về việc phân tích rời mạng trong ngành dịch vụ viễn thông cần được xem xét để nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề này

Trên cơ sở các nghiên cứu thực nghiệm liên quan về vấn đế phân tích sự rời mạng của khách hàng như đã trình bày ở trên ta nhận thấy các yếu tố quan trọng ảnh

hương đến rời mạng của khách hàng như: chất lượng cuộc gọi, chất lượng mạng lưới, số lượng khiếu nại, hình ảnh thương hiệu, các đăc điểm về nhân khẩu học của khách hàng (tuổi, giới tính, trình độ giáo dục), sự thay đổi trạng thái hoạt động của khách hàng (sử dụng, không sử dụng, tạm ngừng dịch vụ), loại gói cước phù hợp, doanh thu sử dụng dịch vụ (thoại, sms, data), tần suất sử dụng (thoại, sms, data)

Căn cứ vào các yếu tố tác động đến rời mạng nêu trên, trong chương 03 tôi

sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích để xem các yếu tố ảnh hưởng nêu trên có đúng phù hợp với doanh nghiệp viễn thông MobiFone hay không?

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu

Nghiên cứu này áp dụng dữ liệu giao dịch hiện tại của nội bộ doanh nghiệp MobiFone tại thị trường Hồ Chí Minh được lưu trữ trong kho dữ liệu để tìm mô hình dự báo sự rời mạng Trong nghiên cứu này, khai thác dữ liệu được chọn để xây dựng mô hình dự báo và phân khúc khách hàng Tôi sẽ giới thiệu tất cả các quy trình và kỹ thuật liên quan được nghiên cứu này sử dụng

(i) Thu thập dữ liệu

(ii) Tìm hiểu phân tích và đánh giá dữ liệu

Do vấn đề thời gian và giới hạn dữ liệu thu được, trong này nghiên cứu, tôi chỉ tập trung vào việc sử dụng kỹ thuật khai thác dữ liệu mô hình Cox để xây dựng

dự đoán mô hình rời mạng để hỗ trợ vấn đề quản lý rời mạng trong ngành viễn

thông

3.2 Khung phân tích

Mục tiêu của dự án này là tìm ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng sử dụng mạng MobiFone tại thị trường Hồ Chí Minh và tìm ra mô hình đề xuất để áp dụng cho MobiFone Từ cơ sở lý thuyết nêu trên, đặc biệt từ hai

mô hình nghiên cứu của Boehm (2008) và Normeshie (2013), mô hình nghiên cứu chi tiết được xây dựng gồm các thành phần sau: đặc điểm cá nhân của khách hàng (tuổi, giới tính, nguyên quán), doanh thu thoại, doanh thu SMS và doanh thu data Sau đó dự án sẽ đánh giá các yếu tố này có ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng như thế nào?

Hình 3.1 Khung phân tích nghiên cứu