Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty thí nghiệm điện miền nam

Tuy nhiên, qua thời gian vận hành hệ thống quản lý chất lượng, từ kết quả đánh giá qua các năm 2015, 2016, 2017 nhận thấy rằng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện như chưa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC ANH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC ANH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam” là đề tài nghiên cứu

của cá nhân tôi Các thông tin, số liệu khảo sát trình bày trong luận văn là hoàn toàn tin cậy, trung thực, không sao chép của bất kỳ ai và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tôi cam đoan rằng tất cả các số liệu, thông tin sử dụng trong đề tài nghiên cứu này đã được trích dẫn rõ nguồn gốc và đã được sự đồng ý của Ban Lãnh đạo Công ty Thí nghiệm điện miền Nam chấp thuận

Tác giả

Nguyễn Ngọc Anh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 4

1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng 4

1.1.1 Khái niệm chất lượng 4

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 4

1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 5

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng 5

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 5

1.2.1 Khái quát về ISO 5

1.2.2 Khái quát về ISO 9000 6

1.2.2.1 Giới thiệu về ISO 9000 6

1.2.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 6

1.2.3 Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 8

1.2.4 Khái quát về ISO 9001:2015 9

1.2.5 Những lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 9

1.2.6 Những điểm khác nhau giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM (SETC) 14

2.1 Giới thiệu về Công ty Thí nghiệm Điện Miền Nam (SETC) 14

2.1.1 Giới thiệu về công ty 14

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam 14

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu 15

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam 15

2.1.5 Giới thiệu về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam (SETC) 17

2.1.5.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của SETC 17

2.1.5.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 18

2.1.5.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của SETC 18

2.1.5.4 Chính sách và mục tiêu chất lượng 19

2.1.5.5 Sổ tay chất lượng 21

2.1.5.6 Các quy trình chính trong hệ thống quản lý chất lượng tại SETC 21

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam 21

2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng 23

2.2.1.1 Kiểm soát tài liệu 23

2.2.1.2 Kiểm soát hồ sơ 25

2.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 26

2.2.2.1 Cam kết của lãnh đạo 26

2.2.2.2 Trao đổi thông tin 33

2.2.2.3 Xem xét lãnh đạo 34

2.2.3 Quản lý nguồn lực 36

2.2.3.1 Nguồn nhân lực 36

2.2.3.2 Cơ sở hạ tầng, điều kiện và môi trường làm việc 40

2.2.4 Quá trình tạo sản phẩm 42

2.2.4.1 Quan hệ với khách hàng 42

2.2.4.2 Quá trình mua hàng 44

2.2.4.3 Quy trình sản xuất và cung cấp hàng hóa, dịch vụ 46

2.2.4.4 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường 48

2.2.5 Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến 49

2.2.5.1 Đánh giá nội bộ 49

2.2.5.2 Theo dõi, đo lường sản phẩm 50

2.2.5.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 51

2.2.5.4 Hành động khắc phục – phòng ngừa và cải tiến 52

2.3 Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam 55

2.3.1 Những thành tựu đạt được 55

2.3.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM 59

3.1 Định hướng quản lý chất lượng của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam đến năm 2020 59

3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam 59

3.2.1 Giải pháp về trách nhiệm lãnh đạo 60

3.2.2 Giải pháp về quản lý nguồn lực 64

3.2.3 Giải pháp về quá trình tạo sản phẩm 73

3.2.4 Giải pháp về cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 77

KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Sự khác biệt cấu trúc giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 10

Bảng 1.2: Các thay đổi về thuật ngữ trong ISO 9001:2015 11

Bảng 1.3: Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015 12

Bảng 2.1: Kết quả khảo sát về hệ thống quản lý chất lượng của SETC 23

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát việc cập nhật, sửa đổi, bổ sung tài liệu của SETC 24

Bảng 2.3: Kết quả khảo sátviệc cập nhật, sửa đổi, bổ sung tài liệu của SETC 26

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về trách nhiệm của lãnh đạo của SETC 27

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về chính sách chất lượng của SETC 28

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng của SETC 29

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng của SETC 30

Bảng 2.8: Mục tiêu chất lượng qua các năm của SETC 31

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về trách nhiệm lãnh đạo của SETC 32

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về hoạt động xem xét lãnh đạo của SETC 34

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về quản lý nguồn lực của SETC 36

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về quản lý nguồn lực của SETC 39

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất của SETC 40

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về quan hệ với khách hàng của SETC 41

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về quá trình tạo sản phẩm của SETC 43

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về quy trình sản xuất, cung cấp dịch vụ của SETC 45

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát hoạt động bảo trì, bảo dưỡng thiết bị tại SETC 46

Bảng 2.18: Kết quả khảo sát về hoạt động đánh giá nội bộ của SETC 47

Bảng 2.19: Kết quả khảo sát về việc kiểm soát thiết bị của SETC 48

Bảng 2.20: Kết quả khảo sát về kiểm soát sản phẩm không phù hợp của SETC 49

Bảng 2.21: Kết quả khảo sát về hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến của SETC 51

Bảng 3.1: Quy ước xếp hạng hoàn thành mục tiêu chất lượng của SETC 58

Bảng 3.2: Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng của Phòng Vật tư Qúy 1/2018 58

Bảng 3.3: Kết quả đánh giá công việc của Phòng Vật tư tháng 03/2018 61

Bảng 3.4: Quy ước xếp hạng mức độ hoàn thành công việc của SETC 64

Bảng 3.5: Kết quả đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên Quản lý hợp đồng nhà cung cấp và thực hiện đấu thầu 67

Bảng 3.6: Quy ước xếp hạng mức độ hoàn thành công việc của cá nhân SETC….69 Bảng 3.7: Bảng Xếp hạng nhà cung cấp của SETC 71

Bảng 3.8: Kết quả đánh giá nhà cung cấp của SETC tháng 03/2018 73

Bảng 3.9: Tính quan trọng của các giải pháp 75

Bảng 3.10: Đánh giá tính khả thi của các giải pháp 76

Bảng 3.11: Xếp hạng mức độ ưu tiên của các giải pháp 76

DANH MỤC HÌNH VẼ

Tên hình vẽ Trang

Hình 1.1: Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 7 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam 16 Hình 2.2: Mô hình Hệ thống tài liệu chất lượng của SETC 19

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ISO : International Organization for Standardization

(Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Hiện nay, trong thị trường sản xuất vật tư thiết bị điện để cung cấp cho ngành điện Việt Nam đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước Cùng với đó là chính sách thu hút các nhà đầu tư nước ngoài vào nguồn điện Việt Nam đang được đẩy mạnh, đáp ứng nhu cầu cung cấp nguồn điện ổn định cho cả nước Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng của thiết bị điện là một nhiệm vụ mang tầm chiến lược hiện nay của các công ty điện

Để đảm bảo cung cấp sản phẩm điện có chất lượng cao, nguồn điện ổn định cho khách hàng tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2011 và đã áp dụng ISO 9001:2015 vào ngày 01/01/2018 Tuy nhiên, qua thời gian vận hành hệ thống quản

lý chất lượng, từ kết quả đánh giá qua các năm 2015, 2016, 2017 nhận thấy rằng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện như chưa xây dựng và quy định

cụ thể, rõ ràng phương pháp và tiêu chí để đánh giá kết quả hoàn thành mục tiêu chất lượng, kết quả hoàn thành công việc của các bộ phận, của từng cá nhân, dẫn đến tình trạng lãnh đạo công ty không đánh giá được chính xác tình hình thực tế công việc tại các phòng ban, đồng thời, quy trình đánh giá nhà cung cấp cũng chưa được xây dựng, kéo theo nguyên vật liệu để sản xuất bị thiếu hụt, làm ảnh hưởng đến khâu sản xuất và cung cấp thiết bị điện cho khách chậm trễ…

Xuất phát từ các vấn đề thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam” nhằm phân tích những vấn đề tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam và đưa ra giải pháp hoàn thiện tương ứng, góp phần cho công ty Thí nghiệm điện miền Nam hoạt động ngày càng phát triển

2 Mục tiêu của đề tài

Đề tài được thực hiện với hai mục tiêu chính như sau :

- Phân tích được thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam, xác định được những hạn chế cần cải

thiện trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của những hạn chế đó tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam

 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam – chi nhánh của Tổng công ty Điện lực miền Nam

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 05/2017 đến tháng 03/2018 Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 12/2017 Các dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các năm 2015, 2016, 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty, từ các tài liệu, báo cáo kết quả đánh giá nội bộ về hoạt động thực hiện quản

lý chất lượng của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ việc gửi phiếu khảo sát thông qua bảng câu hỏi đến CBCNV của công ty Bảng câu hỏi khảo sát được đánh giá theo thang điểm

5 Đồng thời, tiến hành phỏng vấn Lãnh đạo của công ty, thành viên Ban ISO của công ty

Phiếu khảo sát gồm 34 câu hỏi, bao gồm các câu trình bày về các nội dung liên quan đến các hoạt động trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty như: kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến

Dựa vào kết quả khảo sát đã thực hiện, tác giả tiến hành tổng hợp, phân tích kết

quả để từ đó, xác định các điểm mạnh và những hạn chế, nhược điểm trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty Thí nghiệm điện miền Nam

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm 3 chương sau:

- Chương 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001

- Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam

- Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm, quan điểm khác nhau về chất lượng, do các khái niệm về chất lượng được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau chẳng hạn như:

- Theo TCVN 8402:1999 (1999) phù hợp với ISO 8402:1994 thì: “Chất lượng

là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

- Tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality

Control) (1990) thì cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với

yêu cầu của người tiêu dùng”

- Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” cho

rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

- Giáo sư người Mỹ Joseph M Juran (1988) có viết trong Juran's Quality

Handbook là: "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau đã được nêu ra Tuy nhiên, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã đưa ra một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, được đông đảo các quốc gia chấp nhận, đó là theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO

9000:2005 (tương đương với TCVN ISO 9000:2007) đã định nghĩa: "Chất lượng là

mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu"

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp về sản xuất, thương mại, dịch vụ,… các doanh nghiệp từ qui mô nhỏ đến qui mô lớn, doanh nghiệp trong nước hay nước ngoài,… đều đã áp dụng quản lý chất lượng Bởi vì, nhờ áp dụng quản lý chất lượng

mà các doanh nghiệp thực hiện đúng theo những gì đã đề ra Áp dụng quản lý chất lượng hiệu quả sẽ giúp cho công ty tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong

nước và quốc tế

Theo điều 3.2.8 của TCVN ISO 9000:2007 cho rằng: “Quản lý chất lượng là

các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Theo TCVN ISO 9000:2007, quản lý chất lượng có tám nguyên tắc là: Định hướng khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, quan điểm quá trình, tính hệ thống, cải tiên liên tục, quyết định dựa trên sự kiện, quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Tám nguyên tắc này đề cập đến việc doanh nghiệp xây dựng, thực hiện và duy trì hiệu quả các nguồn lực để góp phần giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã đề ra Đồng thời, doanh nghiệp cần xác định được những mong đợi của khách hàng và thiết lập mối quan hệ với nhà cung ứng khác để cùng tạo ra giá trị

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng

Theo điều 3.2.3 của TCVN ISO 9000:2007 thì: “Hệ thống quản lý chất lượng là

hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Hệ thống

quản lý chất lượng sẽ giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Hệ thống quản lý chất lượng có 2 mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục

và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua giáo dục, tạo thói quen và chính sách khen thưởng hợp lý Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Khái quát về ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (The International Organization for Standardization), viết tắt là ISO, được thành lập vào ngày 23/2/1947 Theo thống kê của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) (2017) thì hiện tại tổ chức gồm có 161 thành viên đến từ hầu hết các quốc trên thế giới ISO ra đời với mục đích là tạo

thuận lợi cho việc phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn được xây dựng bởi các tổ chức thành viên – các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia của các nước bao gồm hầu hết các khía cạnh của công nghệ và kinh doanh Việt Nam là thành viên thứ 72 của tổ chức này khi tham gia ISO vào năm 1977

1.2.2 Khái quát về ISO 9000

1.2.2.1 Giới thiệu về ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) ban hành năm

1987 Cho đến năm 2018, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, năm 2000, năm 2008 và lần sửa đổi gần nhất là năm 2015 (ban hành và

có hiệu lực từ ngày 15/09/2015)

Khi áp dụng ISO 9000 sẽ giúp cho tổ chức có khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng về chất lượng Việt Nam sử dụng ISO 9000 và ban hành làm tiêu chuẩn Việt Nam, ký hiệu là TCVN ISO 9000

1.2.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính sau:

(1) ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: cung cấp

cho doanh nghiệp nền tảng để áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 hợp lý

(2) ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu: quy định các

yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng

(3) ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận trong quản lý chất lượng

(4) ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý: hướng dẫn những

nguyên tắc trong đánh giá hệ thống quản lý

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện trong hình 1.1, được tác giả dựa trên TCVN ISO 9000:2007 của Bộ Khoa học và Công nghệ (2007) và tổng hợp lại

Hình 1.1: Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam đã biên soạn lại 4 tiêu chuẩn của ISO 9000 thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), tương đương với các tiêu chuẩn gốc đó là:

- TCVN ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (tương đương với ISO 9000:2015)

- TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (tương đương với ISO 9001:2015)

- TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009)

- TCVN ISO 19011:2013 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý (tương đương với ISO 19011:2011)

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, thì tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn nêu lên yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng, được sử dụng trong bất kì tổ chức hoạt

động ở các lĩnh vực ngành nghề khác nhau Việc áp dụng ISO 9001 là cách tốt nhất

để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, tạo dựng lòng tin và xây dựng thương hiệu, uy tín cho doanh nghiệp, mở ra nhiều cơ hội mới giúp doanh nghiệp phát triển bền vững lâu dài Trước khi ISO 9001:2015 ban hành vào năm 2015 thì phiên bản ISO 9001 ban hành năm 2008 là tiêu chuẩn được xem là nền tảng giúp cho

ISO 9000:2015

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG

ISO 9004:2009 QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN

VỮNG CỦA MỘT TỔ CHỨC -

PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG

ISO 19011:2011 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG

QUẢN LÝ

ISO 9001:2015

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU

doanh nghiệp nhận biết các yêu cầu của hệ thống quản lý cần thực hiện Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được chấp nhận thành tiêu chuẩn Việt Nam và được Bộ Khoa học

và Công nghệ ban hành với số hiệu là TCVN ISO 9001:2008

1.2.3 Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 có 8 điều khoản, trong đó có 5 điều khoản để tổ chức vận hành

đó là từ điều khoản 4 đến điều khoản 8 cụ thể như sau:

 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng

Các thông tin và nguồn lực phải đảm bảo sẵn có Các tài liệu của hệ thống quản

lý chất lượng gồm có: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các văn bản, hồ sơ, tài liệu Đối với hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xây dựng, kiểm soát và duy trì nó hiệu quả

 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

Lãnh đạo phải thực hiện cam kết thông qua việc truyền đạt các thông tin về yêu cầu của khách hàng, luật định, chính sách và mục tiêu chất lượng cho mọi người được biết Chính sách và mục tiêu chất lượng phải phù hợp với mục đích hoạt động

của doanh nghiệp

 Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

Để thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống, tổ chức cần cung cấp đầy đủ các nguồn lực như nguồn nhân lực có chất lượng, cơ sở hạ tầng đầy đủ bao gồm nhà cửa, không gian làm việc, các phương tiện, trang thiết bị, và môi trường làm việc phải phù hợp

 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

Hoạch định việc tạo sản phẩm: phải nhất quán với các quá trình khác như: quy trình tạo sản phẩm phải phù hợp với các yêu cầu sản phẩm, thực hiện kiểm tra ở mỗi giai đoạn sản xuất để đảm bảo đầu ra đúng với các yêu cầu ban đầu, để làm thỏa mãn khách hàng

 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

Để đảm bảo sự phù hợp và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, tổ chức phải thực hiện đo lường,

phân tích và cải tiến Định kỳ Đánh giá nội bộ để biết được doanh nghiệp đang hoạt động đúng theo những gì đã được hoạch định, đồng thời làm tăng sự thỏa mãn khách hàng bằng các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến

Hiện nay, xã hội ngày càng phát triển, vì vậy, để các tổ chức có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã cho ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 với những thay đổi quan trọng mà theo cách nói của Nigel Croft, chủ tịch ban kỹ thuật ISO chịu trách nhiệm xây dựng và soát xét tiêu chuẩn (2015) trong bài báo ISO 9001:2015 - Just published! có phát biểu rằng ISO 9001:2015 chính là một “bước tiến hóa”

1.2.4 Khái quát về ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi là “Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements), là tiêu chuẩn quốc tế do

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành ngày 15 tháng 9 năm 2015 thay thế tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ban hành năm 2015, là phiên bản thứ 5 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001 Giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được cấp kể từ ngày 15/9/2015 và các giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ hết hiệu lực sau ngày 14/9/2018

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 gồm 10 điều khoản chính là: Phạm vi (Scope), Tài liệu viện dẫn (Normative references), Thuật ngữ và định nghĩa (Terms and definitions), Bối cảnh của tổ chức (Context of the organization and its context), Sự lãnh đạo (Leadership), Hoạch định (Planning), Hỗ trợ (Support), Điều hành (Operation), Đánh giá kết quả hoạt động (Performance evaluation) và Cải tiến (Improvement)

1.2.5 Những lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001

Một tổ chức khi áp dụng ISO 9001 sẽ có lợi trong việc nâng cao khả năng làm thỏa mãn khách hàng Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam (VSQI) trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam (2016) cho rằng khi tổ chức

áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 có hiệu quả sẽ mang lại những lợi ích sau đây:

 Đối với nội bộ tổ chức

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 giúp cho nhà lãnh đạo quản lý tổ chức một cách hiệu quả, các quy trình sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ được kiểm soát chặt chẽ, nâng cao năng suất sản xuất, sản phẩm có chất lượng cao, tránh được những sai sót, làm giảm sản phẩm lỗi và chi phí, từ đó, công ty kinh doanh hiệu quả Đồng thời, lãnh đạo và nhân viên công ty có mối quan hệ chặt chẽ, tránh được các mâu thuẫn, xung đột trong nội bộ, mọi thông tin, trách nhiệm được quy định rõ ràng, cụ thể, góp phần nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên

 Đối với môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Trước hết, doanh nghiệp sẽ hoạt động đúng theo các luật định, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, từ đó, khách hàng sẽ thấy hài lòng, giúp doanh nghiệp nhận biết được rủi ro và cơ hội để đạt được mục tiêu của tổ chức Đồng thời, giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng có được niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư và nhân viên

1.2.6 Những điểm khác nhau giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008

Phiên bản mới ISO 9001:2015 với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả trong môi trường cạnh tranh gay gắt Theo Trung tâm chứng nhận Phù hợp (QUACERT) (2015) trực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ cho rằng phiên bản ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 có những sự khác biệt như sau:

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Điều khoản 3 Thuật ngữ và định nghĩa Thuật ngữ và định nghĩa

Điều khoản 4 Hệ thống quản lý chất lượng Bối cảnh của tổ chức

Điều khoản 5 Trách nhiệm của lãnh đạo Sự lãnh đạo

Điều khoản 6 Quản lý nguồn lực Hoạch định

Điều khoản 8 Đo lường, phân tích và cải tiến Điều hành

(Nguồn: ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015)

 Thuật ngữ:

Khi so sánh ISO 9001:2015 với ISO 9001:2008, sẽ thấy có sự khác biệt về một

số thuật ngữ trong ISO 9001:2015, cụ thể như sau:

Bảng 1.2: Các thay đổi về thuật ngữ trong ISO 9001:2015

Điều khoản loại trừ Không sử dụng

Đại diện lãnh đạo về chất lượng Không sử dụng

Vản bản, sổ tay chất lượng, các

thủ tục bằng văn bản, hồ sơ Thông tin bằng văn bản

Môi trường làm việc Môi trường cho việc thực hiện các quá trình

Sản phẩm được mua Các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ

bên ngoài

(Nguồn: Phụ lục A, tiêu chuẩn ISO 9001:2015)

- “Sản phẩm và dịch vụ” đề cập đến tất cả các nhóm đầu ra, nhằm cho thấy sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm

- “Điều khoản loại trừ”, ISO 9001:2015 không nhắc đến điều khoản loại trừ Tùy vào qui mô, loại hình, ngành nghề của doanh nghiệp mà xem xét khả năng áp dụng của các tiêu chuẩn này

- “Thông tin được lập văn bản” được áp dụng cho toàn bộ các yêu cầu về tài liệu Các từ như “tài liệu”, “thủ tục bằng văn bản”, “sổ tay chất lượng”, “kế hoạch chất lượng” được ISO 9001:2015 sử dụng là “duy trì thông tin được lập văn bản”

- Thuật ngữ “Đại diện lãnh đạo về chất lượng”: ISO 9001:2015 không yêu cầu phải có một đại diện lãnh đạo riêng về chất lượng

 Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015 so với ISO 9001:2008:

Bảng 1.3: Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015

4.1 Bối cảnh của tổ

chức

Các vấn đề bên trong và bên ngoài của tổ chức có liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược thì cần phải được xác định

4.2 Nhận biết các

nhu cầu và mong đợi

của các bên quan

tâm

Các bên quan tâm và các yêu cầu của những bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng cần được tổ chức xác định

4.3 Xác định phạm

vi của Hệ thống

quản lý chất lượng

Tổ chức cần chú ý đến:

- Các yêu tố bên ngoài và bên trong được đề cập trong (4.1);

- Yêu cầu của các bên quan tâm được đề cập trong (4.2);

- Tổ chức cần hiểu bối cảnh của tổ chức, xem xét các yếu tố bên ngoài và nội

bộ có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược và kết quả tổ chức dự định đạt được Khi tổ chức hiểu được môi trường bên ngoài và bên trong, từ đó, tổ chức sẽ

xác định những cơ hội và những thách thức phải đối phó

- Các bên quan tâm và các yêu cầu của những bên quan tâm có liên quan đến

hệ thống quản lý chất lượng cần được tổ chức xác định Nếu một yêu cầu cụ thể của

bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng thì tổ chức phải đưa ra quyết định của mình

- Tiếp cận quản lý rủi ro cho rằng các quá trình đều có một mức độ rủi ro tương ứng, vì vậy, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mong muốn tổ chức xác định rủi ro và

cơ hội để không ảnh hưởng đến kết quả hoạt động, từ đó, tổ chức xác định được các hành động để đối phó những rủi ro và cơ hội này

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả tóm tắt lý thuyết về chất lượng, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng gồm có các khái niệm, các nguyên tắc quản lý chất lượng, khái quát về tổ chức ISO, bộ tiêu chuẩn ISO 9000, các yêu cầu trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015, sự khác biệt giữa ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015 làm cơ sở phân tích thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM (SETC) 2.1 Giới thiệu về Công ty Thí nghiệm Điện Miền Nam (SETC)

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Tên công ty: Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam

Tên tiếng anh: Souther Electtrical Testing Company (SETC)

Địa chỉ trụ sở chính: số 22 Bis Đường Phan Đăng Lưu, Phường 6, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh

Điện thoại: 84-8-38414903; Fax: 84-8-35511689

Email: etc2@etc2.vn Website: www.etc2.vn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam

Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam, thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 011–ĐL/TCCB 3 ngày 08/04/1981 của Bộ Điện lực (cũ) và Quyết định số 96/QĐ-EVN-HĐQT ngày 23 tháng 4 năm 2003 của Hội đồng Quản trị Tổng công ty Điện lực Việt nam với tên gọi ban đầu là Trung tâm Thí nghiệm điện 2

Cơ cấu tổ chức và hoạt động của SETC được quy định tại Quyết định số 736/ ĐVN/ ĐL2 – 3 ngày 03/06/1995 của Giám đốc Tổng Công ty Điện lực miền Nam Ngày 29/04/2010, Trung tâm Thí nghiệm điện 2 được đổi tên thành Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam theo Quyết định số: 179/QĐ-EVNSPC với những chức năng nhiệm vụ được kiện toàn để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội

Tiếp đó, công ty được Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp giấy phép kinh doanh có mã số 0300942001-009 ngày 11/08/2010, có tư cách pháp nhân, hạch toán lấy thu bù chi, tự chịu trách nhiệm về kết quả tài chính, hoạt động theo điều lệ về Xí nghiệp Quốc doanh của Nhà nước và theo quy chế phân cấp của Tổng Công ty Điện lực miền Nam (số 674 – ĐVN/ĐL2– 3 ngày 16/05/1995)

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu

Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam thực hiện các chức năng chính như sau:

- Thử nghiệm hiệu chỉnh các công trình nhà máy điện, trạm điện đến 500 kV

và thử nghiệm định kỳ hàng năm đối với các trạm, nhà máy đang vận hành

 Thử nghiệm các loại thiết bị điện, dụng cụ điện, thiết bị, dụng cụ an toàn,…

 Thử nghiệm các thông số quan trọng của dầu máy biến thế

 Chuẩn định điện kế mới, kiểm tra định kỳ hệ thống điện kế ranh giới, kiểm tra hệ thống đo đếm khách hàng, cải tạo sửa chữa phục hồi điện kế và lắp đặt điện

kế cho khách hàng

 Tư vấn kỹ thuật trong lĩnh vực thiết bị điện

 Sản xuất tụ điện trung thế cho lưới 6kV, 10kV, 15kV, 22kV, với công suất chuẩn 100kVAr, 200kVAr hoặc công suất khác theo yêu cầu của khách hàng

 Thiết kế lắp đặt hệ thống tụ bù trung và hạ thế cho khách hàng

 Sản xuất PT, CT trung thế đến 35kV và hạ thế các loại dùng trong hệ thống

đo lường và sản xuất biến thế hạ thế, sửa chữa máy biến thế các loại

 Thiết kế, thi công lắp đặt hệ thống điện

 Đào tạo kỹ sư và công nhân kỹ thuật chuyên ngành như: đào tạo ngành nghề thí nghiệm hiệu chỉnh trạm điện và nhà máy điện

 Bảo dưỡng, duy tu trạm điện, nhà máy điện

 Thực hiện công tác ủy quyền kiểm định trong một số lĩnh vực về đo đếm, hiệu chỉnh và thí nghiệm đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Nhà nước ủy quyền

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam

Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam được điều hành bởi Ban giám đốc (hiện tại có 03 người) là: Giám đốc, Phó giám đốc 1, Phó giám đốc 2 Công ty chia làm hai khối chính là: khối điều hành quản lý và khối sản xuất Trong đó,

- Khối điều hành quản lý gồm 05 phòng nghiệp vụ: Phòng Tài chính kế toán,

Kế hoạch, Kỹ thuật, Hành chính tổ chức, Vật tư xuất nhập khẩu

- Khối sản xuất có 07 đơn vị gồm 04 phòng và 03 phân xưởng: Phòng Thí nghiệm Rơle tự động, Phòng Thí nghiệm Cao áp, Phòng Thí nghiệm Đo lường, Phòng thí nghiệm Hoá dầu, Phân xưởng Sửa chữa Bảo trì, Phân xưởng Chế tạo Lắp ráp, Phân Xưởng Điện Năng Kế

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam

(Nguồn: Sổ tay chất lượng SETC)

 Giám đốc: Chỉ đạo thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ đạo giải

quyết ý kiến của khách hàng, thực hiện kế hoạch tạo lập và phát triển nguồn lực của

công ty

 Phó giám đốc 1 và 2: Trực tiếp theo dõi, chỉ đạo công tác sản xuất, thí

nghiệm, hiệu chuẩn, xử lý sự cố trong hệ thống điện

 Phòng Kế hoạch: Lập kế hoạch tất cả các hoạt động của công ty, đầu mối nhận các yêu cầu thử nghiệm, hiệu chuẩn, cung cấp, sửa chữa thiết bị

 Phòng Kỹ thuật: Quản lý và xây dựng đặc tính kỹ thuật đối với các vật tư, công tác thí nghiệm và thiết bị phục vụ cho sản xuất của công ty

 Phòng Hành chính Tổ chức: Đầu mối hoạch định và thực hiện đào tạo, cung

cấp, duy trì và phát triển nguồn nhân lực, quản lý về hành chính, công tác pháp chế,

công tác tiền lương, khen thưởng, của CBCNV trong công ty

 Phòng Tài chính kế toán: Tổ chức, chỉ đạo thực hiện các công việc về kế toán, tài chính của công ty

 Phòng Vật tư xuất nhập khẩu: Đảm bảo cung ứng các loại vật tư có chất lượng và đúng thời hạn cho khách hàng

 Phòng Thí nghiệm Rơle Tự động: thực hiện các công việc về thí nghiệm hệ thống tự dùng, hệ thống mạch dòng, hệ thống mạch điều khiển,

 Phòng Thí nghiệm Cao áp: thực hiện các công việc về thí nghiệm máy biến

áp lực, thí nghiệm cáp điện lực, thí nghiệm tụ điện,

 Phòng Thí nghiệm Đo lường: thực hiện các công việc về thí nghiệm kiểm định phương tiện đo,

 Phòng thí nghiệm Hoá dầu: thực hiện các công việc về thí nghiệm dầu cách điện

 Phân xưởng Sửa chữa Bảo trì: thực hiện các công việc về sửa chữa máy biến

áp dầu điện áp đến 35kV, công suất đến 6300 kVA

 Phân xưởng Chế tạo Lắp ráp: thực hiện các công việc chế tạo, lắp ráp về sản

xuất máy biến áp nguồn và thử nghiệm, sản xuất tụ điện trung thế,…

 Phân xưởng Điện năng kế: thực hiện các công việc về thí nghiệm điện kế điện tử, thí nghiệm điện kế mẫu,

2.1.5 Giới thiệu về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam (SETC)

2.1.5.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của SETC

Hệ thống quản lý chất lượng của SETC được xây dựng phù hợp với TCVN ISO 9001:2008, có tham khảo và kết hợp một số chuẩn mực của TCVN ISO/IEC 17025:2007, các quy định của Tập đoàn Điện lực và Tổng Công ty Điện lực miền Nam về chuyên ngành điện, đáp ứng các yêu cầu hoạt động hiện nay của SETC trong lĩnh vực thử nghiệm, hiệu chuẩn chuyên dùng cho ngành điện

Mỗi quá trình chính và hỗ trợ trong hệ thống quản lý chất lượng của SETC đều

áp dụng mô hình “Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động (PDCA)” để

thực hiện và thường xuyên cải tiến các quá trình nhằm đáp ứng các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008

2.1.5.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Tài liệu này được áp dụng trong tất cả các hoạt động của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam từ hoạt động sản xuất, hành chính, nhân sự, thử nghiệm, hiệu chuẩn các thiết bị điện của công ty

2.1.5.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của SETC

Hệ thống tài liệu chất lượng của công ty được thể hiện trong hình 2.2 dưới đây, gồm có: sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, các thủ tục, quy định điều hành, quy trình tác nghiệp, hướng dẫn công việc và thiết bị, tài liệu thiết kế,…

Hình 2.2: Mô hình hệ thống tài liệu chất lượng của SETC

(Nguồn: Sổ tay chất lượng của SETC)

2.1.5.4 Chính sách và mục tiêu chất lượng

Công ty Thí nghiệm điện miền Nam với phương châm: “Chính xác, Kịp thời, Hiệu quả, An toàn”, vì vậy, chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết

Chính sách chất lượng

Mục tiêu chất lượng

Sổ tay chất lượng

Thủ tục Quy định điều hành Hướng dẫn Tài liệu bên trong

lập để tập thể CBCNV Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam phấn đấu thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đề ra, cụ thể như sau:

 Chính sách chất lượng của SETC 2013:

- Xây dựng Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam thành một đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực thử nghiệm, hiệu chuẩn, chế tạo và sửa chữa các thiết bị điện

- Phấn đấu thực hiện việc thử nghiệm, hiệu chuẩn chính xác, an toàn, kịp thời đúng tiến độ, bảo đảm chất lượng và từng bước tham gia vào thị trường khu vực

- Thử nghiệm các thiết bị điện một cách khách quan và độc lập để đưa vào vận hành an toàn trên hệ thống lưới điện đến cấp điện áp 500kV

- Chế tạo, đầu tư bổ sung, đổi mới các thiết bị điện chuyên ngành cung cấp cho hệ thống điện và các thiết bị thử nghiệm chuyên dùng trong nước và khu vực

- Từng bước ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động của công ty

- Tăng cường công tác kinh doanh

- Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nhằm đáp ứng, thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng

 Mục tiêu chất lượng của SETC năm 2018:

1 Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và năng lực thử nghiệm, hiệu chuẩn thiết

bị điện theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025

2 Khiếu nại của khách hàng: Số khiếu nại được căn cứ trên mục tiêu chất lượng của từng đơn vị thuộc SETC

3 Đảm bảo thời hạn giao hay hoàn thành việc cấp sản phẩm, dịch vụ: Trong trường hợp bất khả kháng, thời gian trễ không được quá 20 ngày theo hợp đồng hoặc giấy thỏa thuận Biên bản thí nghiệm định kỳ hoàn tất sau 2 tuần, biên bản thí nghiệm mới hoàn tất sau 3 tuần tính từ thời điểm kết thúc hạng mục thí nghiệm

4 Mức tăng trưởng kế hoạch về doanh thu không thấp hơn so với kế hoạch năm

2017

5 Đa dạng các loại hình kinh doanh: Sản xuất tủ bảng điện, lắp đặt thử nghiệm SCADA, mở rộng công tác bảo trì trạm biến áp

6 Tăng cường nguồn lực: Đầu tư mua thiết bị thí nghiệm mới, nâng cấp văn phòng làm việc

2.1.5.5 Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng là tài liệu tập hợp các yêu cầu, quy định của hệ thống quản lý chất lượng xây dựng theo chuẩn mực TCVN ISO 9001:2008 và tham khảo thêm các chuẩn mực của TCVN ISO/IEC 17025:2007 được áp dụng trong các hoạt động của ngành điện Sổ tay chất lượng là một bộ phận hợp thành hệ thống tài liệu quản lý chất lượng về quy trình, hướng dẫn công việc và các biểu mẫu của SETC

2.1.5.6 Các quy trình chính trong hệ thống quản lý chất lượng tại SETC

Thủ tục dạng văn bản (Quy trình, hướng dẫn công việc, các biểu mẫu) là tài liệu quan trọng để kiểm soát hoạt động trong hệ thống quản lý chất lượng của SETC gồm có các quy trình như: Phòng Kế hoạch có 06 quy trình liên quan đến việc lập

kế hoạch, mua sắm vật tư thiết bị điện, Phòng Kỹ thuật có 04 quy trình liên quan đến quản lý và ban hành các tiêu chuẩn kỹ thuật của công ty, Phòng Tổ chức nhân

sự có 06 quy trình liên quan đến nhân lực, Phòng Tài chính – Kế toán có 06 quy trình về tài chính, Phòng Vật tư có 06 quy trình về quản lý vật tư, Phòng Thí nghiệm cao áp có 09 quy trình về các vật tư thiết bị điện dùng cho trạm 110kV, Phòng Thí nghiệm Rơle tự động có 07 quy trình về các loại Rơle, Phân xưởng Điện năng kế có 03 quy trình về các loại Điện kế, Phòng Thí nghiệm Đo lường có 03 quy trình về đo lường các vật tư thiết bị điện, Phân xưởng Sửa chữa bảo trì có 01 quy trình về sửa chữa bảo trì thiết bị tại công ty, Phân xưởng Chế tạo lắp ráp có 10 quy trình về lắp ráp các vật tư thiết bị điện, Phòng Thí nghiệm hóa dầu có 01 quy trình

về thí nghiệm dầu cách điện (danh mục chi tiết của các quy trình xem tại Phụ lục 05)

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam

Để đánh giá tình hình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của công ty, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia bằng cách phỏng vấn trực tiếp Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng Ban ISO, các thành viên

ban ISO, Trưởng phó các phòng ban trong công ty Đồng thời, tác giả tham khảo các thông tin trong tài liệu chất lượng, báo cáo đánh giá nội bộ các năm 2015, 2016,

2017 của SETC và tiến hành thu thập ý kiến đánh giá thông qua hình thức khảo sát bằng bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên Phụ lục A của TCVN ISO 9004:2000 về hướng dẫn tự xem xét đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng tại tổ chức và các yêu cầu chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Dữ liệu khảo sát được chia theo từng nhóm tương ứng với các yêu cầu từ điều khoản 4 đến điều khoản 8 trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với các mức đánh giá như sau:

- Mức 1: Không thực hiện

- Mức 2: Thực hiện một cách bị động

- Mức 3: Có thực hiện nhưng chưa hiệu quả

- Mức 4: Có thực hiện và đạt hiệu quả

- Mức 5: Thường xuyên cải tiến

Đối tượng lựa chọn để khảo sát là 30 CBCNV bao gồm: Ban lãnh đạo cấp cao của công ty, Trưởng Ban ISO, các thành viên ban ISO, Trưởng phó các phòng, ban Nghiên cứu gồm 34 tiêu chí đánh giá việc thực hiện dựa trên 5 yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, được chia thành 5 nhóm yêu cầu như sau:

- Nhóm 1: Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng, gồm 5 tiêu chí từ 1-5

- Nhóm 2: Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo, gồm 10 tiêu chí từ 6-15

- Nhóm 3: Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực, gồm 6 tiêu chí từ 16-21

- Nhóm 4: Điều khoản 7: Quá trình tạo sản phẩm, gồm 7 tiêu chí từ 22-28

- Nhóm 5: Điều khoản 8: Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến, gồm 6 tiêu chí từ 29-34

Kết quả nghiên cứu chủ yếu là các thống kê mô tả dựa trên các tiêu chí đã được khảo sát và được trình bày cụ thể theo từng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong phần tiếp theo của chương 2 Bảng câu hỏi khảo sát và kết quả khảo sát được trình bày cụ thể ở Phụ lục 01 và Phụ lục 02

2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng

2.2.1.1 Kiểm soát tài liệu

Hiện nay, các tài liệu tại công ty bao gồm tài liệu nội bộ hoặc có nguồn gốc từ bên ngoài như: các quy chế, quy định, tiêu chuẩn, phương pháp thử nghiệm, hiệu chuẩn cũng như các bản vẽ, phần mềm, quy định kỹ thuật, hướng dẫn, sổ tay và đã được SETC ban hành thủ tục TT 01 - Thủ tục kiểm soát tài liệu để kiểm soát tài liệu tại công ty Tất cả tài liệu nội bộ đều được Giám đốc xem xét, phê duyệt trước khi ban hành và áp dụng Tài liệu nội bộ sẽ lưu tại Ban chỉ đạo ISO và được scan để tải lên máy chủ tại địa chỉ là http://10.171.0.1

Theo kết quả khảo sát thể hiện ở bảng 2.1, mức độ đánh giá công ty cung cấp đầy đủ nguồn lực và thông tin để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đạt 4.0, trong đó mức đánh giá là 4 đạt 80% (24/30 phiếu), mức 5 đạt 20% (6/30 phiếu) và không có ý kiến nào đánh giá ở mức 1, 2, 3, qua đó cho thấy rằng các nguồn lực và thông tin mà công ty cung cấp như nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng vừa đạt hiệu quả mà vừa thường xuyên thực hiện cải tiến Công ty Thí nghiệm điện miền Nam cung cấp nguồn lực đầy đủ là do có được nguồn vốn hỗ trợ từ Tổng công ty Điện lực miền Nam và vừa có nguồn tiền từ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, vì vậy, với số vốn có được rất lớn nên SETC cung cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, rất đầy đủ và có thể thực hiện cải tiến ngay khi cần thiết

Bảng 2.1: Kết quả khảo sát về hệ thống quản lý chất lượng của SETC

Các yêu cầu Mức độ đánh giá Trung

bình Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng 1 2 3 4 5

Các tài liệu chất lượng đáp ứng đầy đủ và phù

hợp với thực tế hoạt động của SETC như thế

nào?

0 0 0 23 7 4,23

(Nguồn: phụ lục 02)

Về mức độ đánh giá việc xây dựng tài liệu chất lượng của SETC đạt 4,23, trong

đó mức đánh giá là 4 được 23/30 phiếu (76,7%), mức 5 được 7/30 phiếu (23,3%) và không có ý kiến nào đánh giá ở mức 1, 2, 3, qua đó thể hiện rằng công ty xây dựng tài liệu chất lượng có hiệu quả và có thực hiện cải tiến tài liệu (theo kết quả khảo sát tại bảng 2.1) Hiện tại, công ty Thí nghiệm điện miền Nam thực hiện việc kiểm soát tài liệu trong các hoạt động qua các khâu từ thu nhận thông tin, biên soạn, soát xét, thẩm xét, phê duyệt đến phổ biến, áp dụng, cập nhật và hủy bỏ tài liệu Đồng thời, các tài liệu chất lượng được đầy đủ và nội dung phù hợp với thực tế hoạt động của công ty là do Lãnh đạo công ty giao cho mỗi phòng ban chịu trách nhiệm xây dựng nội dung tài liệu về lĩnh vực chức năng, chuyên môn của bộ phận đó và trình Lãnh đạo cấp cao phê duyệt lại, vì vậy, nội dung các tài liệu chất lượng tại SETC luôn luôn gắn liền với thực tế và phù hợp với từng công việc chuyên môn của mỗi bộ phận, điều này giúp cho các bộ phận dễ ghi nhớ và dễ dàng thực hiện theo đúng như nội dung trong tài liệu chất lượng

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát về việc cập nhật, sửa đổi, bổ sung tài liệu của SETC

bình Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất

1 SETC thực hiện việc cập nhật, sửa đổi,

bổ sung tài liệu như thế nào? 0 0 3 24 3 4,00

(Nguồn: phụ lục 02)

Về việc thực hiện cập nhật, sửa đổi, bổ sung tài liệu, công ty Thí nghiệm điện miền Nam thực hiện có hiệu quả khi mức độ đánh giá theo kết quả khảo sát tại bảng 2.2 đạt 4,0, trong đó có 24/30 phiếu (80%) ý kiến đánh giá ở mức 4 và 7/30 phiếu (10%) ý kiến đánh giá ở mức 5 Do tại SETC, nội dung của các tài liệu đều do mỗi

bộ phận trong công ty xây dựng và tham mưu cho Lãnh đạo cấp cao nên khi một lĩnh vực chuyên môn nào có sự thay đổi từ các cơ quan chức năng hay từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam thì bộ phận có liên quan sẽ có được thông tin nhanh nhất và tiến

hành thực hiện cải tiến, cập nhật tài liệu mới kịp thời, điều này mang lại hiệu quả hoạt động rất cao cho công ty

Tuy nhiên, theo kết quả tại bảng 2.2, có 3/30 phiếu (10%) ý kiến cho rằng công

ty thực hiện vẫn còn hạn chế Khi một biểu mẫu, tài liệu thay đổi và ban hành lại thì các tài liệu mới được phổ biến đến CBCNV trong công ty vẫn còn chậm trễ Nguyên nhân là do các tài liệu mới nếu là tài liệu bên ngoài sẽ được ban hành trên trang website http://eoffice.evnspc.vn/etc2 của công ty, nhưng để các CBCNV của các bộ phận xem được tài liệu này thì cần có bút phê điện tử của Ban Lãnh đạo cấp cao công ty phân quyền cho những bộ phận được xem, sau đó, Trưởng các phòng ban sẽ tiếp tục phân quyền xuống cho nhân viên trong bộ phận mình thì nhân viên mới xem được các tài liệu này, trong trường hợp Lãnh đạo cấp nào chưa phân quyền cho cấp dưới thì cấp dưới sẽ không xem được các tài liệu mới này Vì vậy mà tại công ty vẫn còn xảy ra tình trạng CBCNV bị động trong việc tiếp cận các tài liệu mới khi có thay đổi Hạn chế này còn tồn tại là do Lãnh đạo công ty muốn bảo đảm tính bảo mật của một số tài liệu nên áp dụng chức năng phân quyền, để chỉ những

bộ phận có liên quan mới có thể xem được một số tài liệu quan trọng

2.2.1.2 Kiểm soát hồ sơ

Hồ sơ là tập hợp các tài liệu ghi nhận và công bố các kết quả đạt được qua hoạt động và cung cấp các bằng chứng về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động của Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam Công tác kiểm soát hồ sơ được thực hiện theo TT 02 - Thủ tục kiểm soát hồ sơ của công ty ban hành

Hiện nay, SETC kiểm soát hồ sơ bằng cách là đối với công văn đến và đi lưu hành trong nội bộ sẽ được scan và tải lên mạng nội bộ là http://10.171.0.1, đối với công văn đến và đi phát hành ra bên ngoài công ty sẽ được scan và tải lên hệ thống Eoffice (http://eoffice.evnspc.vn/etc2) của công ty và được lưu trữ tại đây Riêng đối với các hồ sơ về lĩnh vực thí nghiệm, hiệu chuẩn như biên bản thí nghiệm sẽ được lưu riêng tại cơ sở dữ liệu của phần mềm Quản lý Biên bản sau khi người thí nghiệm hoàn tất biên bản thí nghiệm

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về việc kiểm soát tài liệu, hồ sơ của SETC

bình Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất

1 Việc kiểm soát tài liệu, hồ sơ của công

ty được thực hiện như thế nào? 0 0 0 30 0 4,0

2 Mức độ bảo quản, lưu trữ tài liệu, hồ sơ

tại SETC được thực hiện như thế nào? 0 0 0 27 3 4,1

và 3/30 phiếu (10%) đánh giá ở mức 4 và 5, điều này cho thấy rằng công ty thực hiện kiểm soát tài liệu, hồ sơ rất hiệu quả Bởi vì do công ty có quy định rất cụ thể

và ban hành các biểu mẫu đối với việc mượn trả tài liệu, hồ sơ theo M02-TT02 – Biểu mẫu mượn trả tài liệu, hồ sơ, vì vậy mà khi có nhu cầu mượn các tài liệu, hồ

sơ lẫn nhau giữa các phòng ban, thì tránh được tình trạng thất lạc tài liệu, hồ sơ, giúp cho CBCNV khi cần tìm kiếm hồ sơ sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong trường hợp xuất trình hồ sơ khi có Đoàn thanh kiểm tra từ các cơ quan chức năng

2.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo

2.2.2.1 Cam kết của lãnh đạo

Tại SETC, để hệ thống quản lý chất lượng vận hành có hiệu quả, Giám đốc công

ty đã cam kết thực hiện bằng các hành động sau:

- Phổ biến hệ thống văn bản chất lượng đến từng CBCNV trong công ty bằng

03 cách là: mạng nội bộ http://10.171.0.1, hệ thống E-office (văn phòng điện tử) có kết nối đến từng phòng ban và luân chuyển bằng văn bản giấy

- Cung cấp nguồn lực tối đa cho các hoạt động theo quy định về nhân sự của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và của Tổng Công ty Điện lực miền Nam

- Thiết lập chính sách chất lượng của công ty

- Lập kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng hàng năm của công ty và của từng phòng ban

- Truyền đạt về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu khách hàng cho CBCNV

- Thực hiện đánh giá nội bộ đối với hệ thống quản lý chất lượng và xem xét của lãnh đạo theo kế hoạch 02 lần/năm vào tháng 6 và tháng 12

- Thường xuyên cải tiến và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống chất lượng

Trong biên bản họp xem xét Lãnh đạo năm 2017 (đính kèm phụ lục 6) có thể thấy đầy đủ các nội dung cam kết của Lãnh đạo cấp cao như: thông tin phản hồi từ khách hàng, các nguồn lực công ty, các hành động khắc phục và phòng ngừa, Đồng thời, theo kết quả khảo sát tại bảng 2.4, mức độ Lãnh đạo cấp cao công ty thực hiện triển khai, áp dụng, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng đạt 4,13, trong đó có 26/30 phiếu (86,7%) phiếu ý kiến đánh giá ở mức độ 4, 4/30 phiếu (13,3%) ý kiến đánh giá ở mức 5 và không có ý kiến nào đánh giá ở mức 1, 2, 3 Nguyên nhân chủ yếu là do nội dung cam kết của Lãnh đạo SETC được xây dựng dựa trên nội dung cam kết của Lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Nam và Tập đoàn Điện lực Việt Nam, vì vậy, các nội dung cam kết đầy đủ và phù hợp với lĩnh vực hoạt động trong ngành điện của SETC Ngoài ra, Lãnh đạo cấp cao công ty còn trực tiếp tham gia nghiêm túc và đầy đủ các khóa học về ISO cùng với toàn thể nhân viên để làm động lực cho các CBCNV khác

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về trách nhiệm của lãnh đạo của SETC

bình Điều khoản 5.0: Trách nhiệm của lãnh đạo 1 2 3 4 5

1

Lãnh đạo cấp cao của SETC tham gia

vào việc triển khai, áp dụng và cải tiến

liên tục hệ thống quản lý chất lượng như

thế nào?

2

Việc xác định các yêu cầu của khách

hàng được Lãnh đạo cấp cao thực hiện

 Chính sách chất lượng

Qua các Báo cáo đánh giá nội bộ năm 2015, 2016, 2017 đối với Lãnh đạo công ty không phát hiện điểm không phù hợp trong quá trình thực hiện chính sách chất lượng (đính kèm phụ lục 6) Đồng thời, theo kết quả khảo sát có được tại bảng 2.5, thì mức độ đánh giá đạt 4,27, có 22/30 phiếu (73,3%) ý kiến đánh giá mức 4 và 8/30 phiếu (26,7%) ý kiến đánh giá mức 5, qua các kết quả đánh giá nội bộ đã nêu trên và kết quả khảo sát thu thập được cho thấy nội dung chính sách chất lượng của công ty được Lãnh đạo cấp cao công ty xây dựng có hiệu quả và còn thực hiện các

cải tiến Nguyên nhân mà Lãnh đạo công ty thực hiện tốt là do khi thiết lập chính sách chất lượng của công ty, Lãnh đạo cấp cao SETC đã xây dựng dựa trên định hướng hoạt động của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, của Tổng Công ty Điện lực miền Nam và dựa trên mục đích hoạt động của SETC, vì vậy mà nội dung của chính sách chất lượng tại SETC đầy đủ, rõ ràng và phù hợp theo hướng phát triển của công ty

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về chính sách chất lượng của SETC

bình Điều khoản 5.0: Trách nhiệm của lãnh đạo 1 2 3 4 5

1 Lãnh đạo cấp cao xây dựng nội dung Chính

sách chất lượng tại SETC như thế nào? 0 0 0 22 8 4,27

(Nguồn: phụ lục 02)

 Mục tiêu chất lượng

Đối với mục tiêu chất lượng, tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam, Lãnh đạo cấp cao công ty căn cứ vào chính sách chất lượng, kết quả hoạt động của năm trước, kết hợp với yêu cầu của nhiệm vụ, kế hoạch được Tổng Công ty Điện lực miền Nam giao hàng năm để xây dựng và công bố mục tiêu chất lượng cho họat động của SETC Điều này thể hiện trong các Báo cáo đánh giá nội bộ năm 2015, 2016, 2017 đối với Lãnh đạo công ty cũng thể hiện là không có điểm không phù hợp trong quá trình xây dựng và thực hiện mục tiêu chất lượng (đính kèm phụ lục 6) Đồng thời, qua kết quả khảo sát có được tại bảng 2.5, thì mức độ đánh giá đạt 4,27, có 22/30 phiếu (73,3%) ý kiến đánh giá mức 4 và 8/30 phiếu (26,7%) ý kiến đánh giá mức 5mục tiêu chất lượng của SETC được xây dựng rất hiệu quả (kết quả khảo sát tại bảng 2.6 là 4,17 (25/30 phiếu (83,3%) đánh giá ở mức 4 và 5/30 phiếu (16,7%) đánh giá ở mức 5), phù hợp với tình hình thực tế hoạt động của công ty, theo nhu cầu của thị trường và phù hợp với định hướng, chủ trương của Tổng công ty Điện lực miền Nam và Tập đoàn Điện lực Việt Nam hướng đến

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng của SETC

bình Điều khoản 5.0: Trách nhiệm của lãnh đạo 1 2 3 4 5

1

Lãnh đạo cấp cao thực hiện về việc cụ thể

hóa chính sách chất lượng thành mục tiêu

của SETC như thế nào?

0 0 0 25 5 4,17

2 Lãnh đạo cấp cao thực hiện việc xây dựng

mục tiêu của các phòng/ban như thế nào? 0 0 0 24 6 4,20

3

Tính phù hợp của các mục tiêu chất lượng

đối với chức năng, nhiệm vụ của các

phòng/ban như thế nào?

0 0 0 26 4 4,13

(Nguồn: phụ lục 02)

Theo kết quả khảo sát tại bảng 2.6 cho thấy mức độ thực hiện xây dựng mục tiêu các phòng ban của Lãnh đạo cấp cao công ty đạt hiệu quả và phù hợp đối với chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong công ty (đạt 4,2 và 4,13) Nguyên nhân là do mục tiêu chất lượng của từng phòng ban đều được từng bộ phận đóng góp ý kiến, sửa đổi, và tham mưu lên Lãnh đạo để xây dựng và chỉnh sửa khi có thay đổi, vì vậy, tất cả các mục tiêu chất lượng của mỗi phòng ban đều phù hợp với nội dung công việc chuyên môn tại phòng ban đó, nhờ vậy mà CBCNV của mỗi phòng ban đều biết rõ mục tiêu nơi mình làm việc và thuận lợi hơn trong quá trình thực hiện công việc để đạt được mục tiêu

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng của SETC

bình Điều khoản 5.0: Trách nhiệm của lãnh đạo 1 2 3 4 5

1 Lãnh đạo cấp cao tiến hành đánh giá kết

quả thực hiện các mục tiêu như thế nào? 0 0 23 7 0 3,23

(Nguồn: phụ lục 02)