Tuy tư vấn các tour du lịch cho khách là một công việc quan trọng, nhưng bộ phận tư vấn tour du lịch của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội vẫn gặp phải nhiều khó khăn trong quá trì
Trang 1MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu vấn đề
Trong xu thế kinh doanh hiện nay, khi mà sự chênh lệch giữa chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không còn mang tính quyết định nữa Doanh nghiệp đã dần chuyển hướng sang dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi lẽ các khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp
Chính vì lý do đó, nhiều doanh nghiệp muốn phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ khách hàng Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “ khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho bạn bè và người thân
Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới, khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong vòng
2 năm tới và có khaonr 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hơn nữa, trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội em nhận thấy một thực tế rằng, trong một công ty lữ hành, các giao dịch, giao tiếp giữa các cá nhân với nhau là chủ yếu và hết sức quan trọng Nó có ý nghĩa mang lại sự thành công cho doanh nghiệp trên bước đường kinh doanh Nhưng công ty chưa thực sự chú trọng trong công tác này mà việc làm chỉ gọi là có, sơ sài, còn nhiều thiếu sót, chưa
có một quy trình hoàn chỉnh, quy trình chuẩn mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Tư vấn tour du lịch cho khách là một bộ phận hết sức quan trọng trong hệ thống chăm sóc khách hàng Tuy tư vấn các tour du lịch cho khách là một công việc quan trọng, nhưng bộ phận tư vấn tour du lịch của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội vẫn gặp phải nhiều khó khăn trong quá trình tư vấn các tour du lịch cho khách hàng như: nhânviên tư vấn chưa nắm vững kĩ năng tư vấn tour du lịch cho khách, nhân viên tư vấn chưa
sử dụng thành thạo ngoại ngữ, quy trình tư vấn tour du lịch chưa được hoàn thiện Đó là tất cả lý do tại sao em lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình tư vấn các tour du lịch cho
Trang 2khách tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.
2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình tư vấn các tour du lịch cho khách tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông
Dương, Hà Nội Từ đó giúp cho bộ phận tư vấn các tour du lịch của công ty có thể thu hútđược khách hàng và có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ tư vấn tour du lịch cho khách, giúp nâng cao lượng khách du lịch tìm đến sử dụng tour du lịch của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác xây dựng kế hoạch hoàn thiện quy trình tư vấn tour của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Phân tích đánh giá thực trạng
về quy trình tư vấn tour của công ty Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài là nghiên cứu về thực trạng và nguên nhân của thực trạng Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
3 Phạm vi nghiên cứu đề tài
Nội dung nghiên cứu đề tài: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quy trình tư vấn các tour
du lịch cho khách tại công ty du lịch
Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
Thời gian nghiên cứu: Trong thời gian thực tập làm chuyên đề từ ngày 14/4/2013 đến 5/5/2013 Số liệu lấy trong hai năm 2011 – 2012
Trang 3CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
TƯ VẤN CÁC TOUR DU LỊCH CHO KHÁCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH 1.1 Khái luận về hoàn thiện quy trình tư vấn các tour du lịch cho khách tại công ty
du lịch
1.1.1 Các khái niệm
Tư vấn là một tiến trình tương tác giúp cho khách hàng hiểu được vấn đề, hiểu được các thông tin về sản phẩm, khơi gợi tiềm năng để khách hàng tự lựa chọn theo ý mình Tư vấn mang nghĩa như đưa ra lời khuyên, có tính chất quan hệ một chiều Tư vấn
là một tiến trình, là sự tương tác, là nguồn tiềm năng ( năng lực ) và sự tự quyết
Tour du lịch được định nghĩa là chuyến du lịch gồm các dịch vụ trong hành trình của khách du lịch, được hoạch định toàn bộ, được đặt trước và được trả trước bởi khách
Hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch là những hoạt động được tiến hành tại bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm chỉnh sửa một các có hiệu quả những quy định, hướng dẫn trong quá trình tư vấn tour, giúp nhân viên dễ dàng thực hiện để đạt được năng suất
và hiệu quả cao nhất.
1.1.2 Đặc điểm tư vấn tour du lịch:
Công việc tư vấn tour du lịch là một công việc mang tính phức tạp Công việc này phức tạp về đối tượng khách hàng, giới tính, văn hóa, v.v…
Là công việc đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận như bộ phận để năm bắt thông tin chính xác và nhanh chóng các thông tin cho khách hàng cần tư vấn
Đây là một công việc phải sử dụng đến yếu tố công nghệ, thành thạo các nghiệp vụtrên máy tính để có thể nhanh chóng tra cứu và trả lời những câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác
Tư vấn tour du lịch sử dụng yếu tố lao động sống là chính, sử dụng lao động co người là chính vì đấy là lĩnh vực phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần nắm bắt đượctâm lý và nhu cầu của khách hàng
Trang 41.1.3 Quy trình tư vấn tour du lịch
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình tư vấn tour du lịch
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách
Ở bước này, nhân viên tư vấn phải niểm nở đón tiếp, tạo sự tin tưởng cởi mở thân thiện ngay từ khi mới bắt đầu, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng tìm đến với công ty lữ hành để được tư vấn
Gợi hỏi xem lý do điều gì khiến khách hàng tìm đến với công ty, tại sao khách hàng lại cần tư vấn và khách hàng mong muốn điều gì khi tìm đến với bộ phận tư vấn tour
du lịch của công ty
Nhân viên tư vấn phải lắng nghe khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng khi tìm đến công ty, xem khách hàng cần những gì Luôn lắng nghe khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách nhằm tối đa hóa lợi nhuận của công ty lưc hành Lắng nghe xem khách hàng mong muốn cái gì, từ đó đưa ra tư vấn phù hợp với mong muốn củakhách hàng Nhân viên tư vấn phải ghi lại những gì mình nghe được trên cơ sở đó cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác và nhanh nhất
Bước 2: Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách hàng
Nhân viên tư vấn phải giới thiệu cho khách các thông tin theo yêu cầu của khách sau khi đã tiếp nhận yêu cầu và ghi chép lại những yêu cầu của khách Cung cấp thông tincho khách về các điểm đến trong và ngoài nước, các sản phẩm dịch vụ sẵn có hoặc sản
Tiếp nhận yêu cầu khách Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng
Nghiên cứu yêu cầu với các tour đáp ứng nhu cầu khách hàng
Lưu thông tin về những tour tư vấnLưu thông tin về khách hàng
Trang 5phẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách Đặc biệt, phải luôn nhấn mạnh về các sản phẩm và các ưu đãi đặc biệt được khuyến mãi theo định kì của công ty du lữ hành
Bước 3: Nghiên cứu yêu cầu với các tour đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Phải nghiên cứu và tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn được điểm đến, tour du lịch hoặc sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng Cung cấp thông tin chính xác và nhanh chóng đồng thời đưa ra các lựa chọn cho khách hàng Nhân viên tư vấn phảinhấn mạnh vào thế mạnh của từng sản phẩm đang tư vấn nhưng phải luôn đảm bảo tính khả thi của các hành trình lựa chọn Luôn phải cung cấp các mức giá mà họ phải trả trước khi họ quyết định sử dụng dịch vụ Khi đưa thông tin cho khách hàng về giá cả các sản phẩm dịch vụ mà công ty đang bán, nhân viên tư vấn phải đưa ra mức giá đảm bảo mức lợi nhuận tối thiểu theo quy định của hãng Mức giá cung cấp có thể là chọn gói hay giá của từng dịch vụ nhưng luôn phải kèm theo các điều kiện rang buộc có nêu rõ các khoản bao gồm và không bao gồm Các mức giá đặc biệt dành cho trẻ em, giá giảm đặc biệt cho đoàn đông hoặc khách quen
Bước 4: Lưu thông tin về những tour tư vấn
Nhân viên tư vấn phải lưu tất cả những thông tin về những tour đã tư vấn cho khách để sau khi tư vấn xem xét lại xem còn những gì thiếu xót khi tư vấn cho khách để điều chỉnh cho lần tư vấn xong Lưu thông tin về những tour tư vấn để biết khách hàng này đã từng tìm hiểu về những tour nào để có thể khách hàng đến vào lần tiếp theo tư vấn không bị sai lệch so với lần đầu làm mất tin tưởng của khách hàng, lưu thông tin làm chất lượng tư vấn cho khách tốt hơn trong những lần tiếp theo
Bước 5: Lưu thông tin về khách hàng
Khách hàng có thể không ngay lập tức lựa chọn tour của công ty tại thời điểm hỏi thông tin, nhưng rất có thể khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành sau này Vì vậy, nhân viên tư vấn phải lưu lại các thông tin đã nhận được từ khách hàng
để nếu khách quay trở lại với công ty thì nhân viên tư vấn đã nắm vững các thông tin liên quan đến khách hàng đó
1.2 Nội dung về hoàn thiện quy trình tư vấn các tour du lịch cho khách tại công ty
du lịch
1.2.1 Nội dung hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch
Với các công ty du lịch đã có quy trình tư vấn tour du lịch cho khách nhưng chưa hoàng thiện:
Trang 6Bổ sung cách thức thực hiện các bước, điều chỉnh thứ tự hay nội dung các bước cho phù hợp với đặc điểm của công ty du lịch giúp giảm thời gian tư vấn và nâng cao hiệuquả làm của công việc tư vấn tour du lịch cho khách của công ty.
Với công ty du lịch chưa có quy trình tư vấn tour du lịch cho khách:
- Thực hiện xây dựng quy trình mới hoàn toàn về:
+ Các bước thực hiện
+ Thứ tự thực hiện
+ Quy định, thao tác, các điều kiện đảm bảo
Xây dựng các bước phải phù hợp với điều kiện của công ty du lịch, phù hợp với điều kiện cơ sở vật chất và trình độ lao động
Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát quy trình tư vấn tour:
Tiêu chuẩn là những chỉ tiêu nhiệm vụ cần được thực hiện.Trong dịch vụ chăm sóckhách hàng cũng có nhiều chỉ tiêu khách nhau Do đó tốt nhất cho việc kiểm tra, các tiêu chuẩn đề ra phải hợp lý và có khả năng thực hiện trên thực tế
Tiêu chuẩn tư vấn tour du lịch cho khách nên dựa theo bộ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam “ VTOS”
Đo lường kết quả quy trình tư vấn tour du lịch cho khách:
Việc đo lường kết quả được dựa vào quá trình quan sát của sinh viên làm chuyên
đề, bằng các phương pháp nghiên cứu sinh viên sẽ thu thập các thông tin, cách thức thực hiện của nhân viên tư vấn tour
Thu thập các thông tin từ đội ngũ nhân viên tư vấn, đây là bước đầu tiên trong quá trình hoàn thiện quy trình vì nhân viên tư vấn là người thường xuyên thực hiện toàn bộ các bước trong quy trình, họ hiểu biết các công đoạn nên thông tin phản hồi của họ có tínhchất rất quan trọng đối với việc hoàn thiện quy trình
Sử dụng các công cụ kỹ thuật để tác nghiệp nhằm điều chỉnh nhanh chóng, đúng phương pháp, để đảm bảo rằng toàn bộ quy trình đều cân đối và hiệu quả
Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức Phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình nâng cao
1.2.2 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch
Tư vấn tour du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong công ty lữ hành Tư vấn tốt hay không sẽ quyết định đến quyết định mua sản phẩm dịch vụ của khách đối với công
ty Chính vì tư vấn tour du lịch cho khách đóng một vai trò quan trọng như vậy nên quy trình tư vấn tour phải hết sức chặt chẽ và nhân viên tư vấn phải tuân thủ theo đúng quy trình Vì vậy, để hoạt động tư vấn tour đạt hiệu quả cao nhất chúng ta cần phải hoàn thiện
Trang 7quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của công ty du lịch để nâng cao chất lượng phúc
vụ đối với khách hàng, tạo ấn tượng tốt ngay từ lần gặp đầu tiên, tạo thiện cảm đối với khách hàng nhằm giúp khách lựa chọn được đúng theo mong muốn của mình, đồng thời giúp tăng doanh thu cho công ty du lịch
Hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng Quytrình được hoàn thiện thì khách hàng sẽ nhận được sự tư vấn tốt hơn, thỏa mãn được tối
đa những yêu cầu mà khách hàng đặt ra Hoàn thiện quy trình tư vấn tour sẽ giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc tốt hơn và hài lòng với sản phẩm dịch vụ này
Hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch giúp cho nhân viên của bộ phận có một quy trình nghiệp vụ khoa học, rút ngắn được thời gian tư vấn nhưng vẫn đảm bảo thỏa mãn được đầy đủ các yêu cầu của khách hàng
Hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cũng giúp cho doanh nghiệp tăng được mức lợi nhuận nhờ sự hài lòng và tin dùng sản phẩm tour du lịch của công ty
1.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quy trình tư vấn các tour du lịch cho khách tại công ty du lịch
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài
Nhân viên tư vấn tour du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như:
- Văn hóa xã hội
Văn hóa xã hội là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Mỗi nơi, mỗi một vùng miền có một nền văn hóa xã hội khác nhau Doanh nghiệp phải nắm bắt rõ tình hình kinh tế xã hội để đưa ra các chiến lược kinh doanh hợp lý phù hợp với tình hình văn hóa xã hội, để doanh nghiệp có thể đạt mức lợi nhuận tốt nhất
Trang 8- Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các công ty du lịch đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh
Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là quytrình tư vấn tour du lịch cho khách để nâng cao chất lượng dịch vụ Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất, quy trình phục vụ hoàn thiện nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường
1.3.2 Các yếu tố bên trong
Nhân viên tư vấn tour du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên trong như:
- Cơ sở vật chất kĩ thuật
Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn tới quy trình thực hiện tư vấn tour của nhân viên tư vấn tour trong công ty du lịch Cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố đầu tiên khách hàng nhìn thấy
và cũng là yếu tố đầu tiên gây ấn tượng với khách hàng khi tìm đến với công ty du lịch Khi làm việc với những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên tư vấn tour sẽ làm việc một cách tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong quátrình tư vấn tour du lịch cho khách Một công ty du lịch có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm cho nhân viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao, không những vậy còn gây ấn tượng không tốt ngay bước đầu tiên đối với khách hàng
- Đội ngũ lao động
Công việc tư vấn đòi hỏi sự nắm bắt tâm lý khách hàng, tùy từng khách hàng khác nhau về văn hóa, nhận thức, nên kinh tế, v.v… mà điều chỉnh quy trình tư vấn cho hợp lý dựa trên quy trình chuẩn Chính vì vậy công việc này luôn luôn sử dụng chủ yếu nguồn lao động sống là con người, trong đó cơ cấu lao động, số lượng lao đông và trình độ lao động là những yếu tố quan trọng nhất Nhân viên tư vấn tour du lịch là người trực tiếp gặp
gỡ, giao tiếp, tư vấn và làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Vì vậy trình độ tư vấn của nhân viên tư vấn ảnh hưởng rất lớn đến quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Đội ngũ lao động có chất lượng càng cao thì sẽ tạo những dịch vụ tư vấn tour có chất lượng càng tốt và ngược lại Trình độ của nhân viên được thể hiện qua kỹ năng tư vấn tour du lịch cho khách của nhân viên, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên
- Quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của công ty du lịch, v.v…
Trang 9Quy trình tư vấn tour của công ty du lịch quyết định chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty Đây là quy trình mà nhân viên tư vấn phải tuân thủ và làm theo đúng các bước khi thực hiện tư vấn tour du lịch cho khách Nếu quy trình sai sót sẽ dẫn đến chất lượng tư vấn không tốt, không thỏa mãn yêu cầu khách hàng, khiến khách hàng không tin tưởng và lựa chọn sản phẩm tour du lịch của công ty du lịch.
Trang 10CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TƯ VẤN CÁC TOUR DU LỊCH CHO KHÁCH
TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĐÔNG DƯƠNG, HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục tiêu thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm có thêm những thông của bộ phận tư vấn tour vào thời điểm trước khi thực hiện chuyên đề nhằm hoàn thiện quy trình tư vấn tour
du lịch cho khách đã có trước đó của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
Đối tượng thu thập là những tài liệu, sổ tay ý kiến khách hàng, tranh ảnh, báo chí
có các thông tin liên quan đến bộ phận tư vấn tour du lịch cho khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
Nguồn thu thập bao gồm nguồn thu thập bên trong và bên ngoài công ty Nguồn thu thập bên trong công ty lấy từ những báo cáo về bộ phận tư vấn tour của công ty trong vòng 2 năm 2011 – 2012 Nguồn thu thập bên ngoài công ty lây từ các cuốn tạp chí về du lịch, tờ rơi, từ các trang mạng internet, v.v…
Thời gian thu thập các dữ liệu trong thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp từ ngày 14/4/ 2013 đến 5/ 5/ 2013
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm phương pháp quan sát hành vi và phương pháp bấm giờ
* Quy trình phương pháp quan sát hành vi:
Quan sát hành vi là quá trình tri giác ( mắt thấy, tai nghe) và ghi chép lại mọi yếu
tố liên quan đến đối tượng nghiên cứu, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu… nhằm mô tả, phân tích, nhận định, đánh giá
Quan sát cung cấp thông tin định tính để bổ sung cho các thông tin định lượng trong điều tra thu thập minh chứng để đánh giá các tiêu chí
Có hai cách quan sát hành vi là bí mật quan sát và trực tiếp quan sát đối tượng
Sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp, quan sát và ghi chép hành vi của con người ngay tại bối cảnh và thời gian thực tế diễn ra
Đặc trưng của quá trình quan sát:
+ Rõ mục tiêu quan sát là quan sát quy trình tư vấn tour của nhân viên tư vấn tour khi tư vấn cho khách hàng để biết nhân viên có làm đúng quy trình hay không, hay quy trình nhân viên làm theo cón thiếu sót những gì, khi tư vấn theo quy trình đó nhậ được
Trang 11phản hồi như thế nào của khách, v.v… từ đó đánh giá và hoàn thiện quy trình tư vấn tour của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
+ Rõ tiêu chí, hành vi cần quan sát là hành động, cách ứng xử của, cách giao tiếp, cách tư vấn, tư thế của nhân viên tư vấn khi tư vấn tour du lịch cho khách hàng
+ Rõ thời điểm quan sát vào giờ hành chính các ngày trong tuần và quan sát toàn
bộ quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của nhân viên tư vấn với khách hàng
+ Ghi chép đầy đủ những gì nhìn thấy vào phiếu quan sát
+ Nhất quán trong cách thức tiến hành quan sát
Xây dựng chương trình quan sát quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của nhân viên tư vấn tour của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
+ Mục tiêu và đối tượng cần quan sát là nhân viên tư vấn tour của công ty du lịch với mục tiêu là nắm rõ những hàng vi, quy trình thực tế của nhân viên tư vấn tour khi tư vấn cho khách hàng để từ đó có thể hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách củaCông ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
+ Nội dung quan sát là quá trình tư vấn tour cho khách của nhân viên tư vấn tour.+ Phạm vi quan sát là nơi nhân viên tư vấn tour tư vấn cho khách hàng
+ Thời điểm quan sát là vào giờ hành chính của các ngày trong tuần và quan sát hếtquy trình tư vấn tour cho khách hàng của nhân viên tư vấn
+ Đưa ra tiêu chí quan sát cho từng nội dung cụ thể như quan sát hành vi, cử chỉ, lời nói, cách giao tiếp, v.v của nhân viên tư vấn tour với khách hàng
+ Thiết lập phiếu quan sát
+ Ghi chép đầy đủ những điều nhìn thấy vào phiếu quan sát
* Quy trình phương pháp bấm giờ
Thực hiện quy trình bấm giờ để đo lường thời gian thực hiện các bước so với thời gian trong quy trình đặt ra
+ Mục tiêu và đối tượng bấm giờ theo dõi là nhân viên tư vấn tour của công ty tư vấn cho khách hàng với mục tiêu là nắm bắt rõ thời gian từng bước trong quy trình tư vấn của nhân viên tư vấn khi tư vấn cho khách Từ đó hoàn thiện quy trình tư vấn tour cho khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
+ Nội dung bấm giờ là quan sát nhân viên tư vấn tư vấn cho một khách hàng trong thời gian bao nhiêu phút
+ Cách thức thực hiện là quan sát từng bước thực hiện quy trình tư vấn của nhân viên và bấm giờ cho từng bước một
Trang 12+ Thiết lập phiếu bấm giờ và ghi chép đầy đủ thời gian nhân viên tư vấn tour của công ty tư vấn cho từng khách hàng.
2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
2.1.2.1 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Khi xử lý dữ liệu thứ cấp bao gồm tài liệu, báo cáo, tranh ảnh, báo chí ta sử dụng phương pháp liệt kê, tổng hợp, so sánh để có những đánh giá đúng đắn về tình hình về bộ phận tư vấn tour du lịch cho khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội cụ thể như sau:
Sử dụng phương pháp tổng hợp từ sổ tay ý kiến khách hàng để biết được sự hài lòng của khách đối với nhân viên tư vấn của bộ phận tư vấn tour có tốt hay không
Sử dụng phương pháp liệt kê và so sánh giữa các hình ảnh thu thập được qua các thời kì của bộ phận tư vấn tour để nắm bắt được qua các thời kì bộ phận này thay đổi nhưthế nào
Sử dụng phương pháp tổng hợp để tổng hợp dữ liệu kết quả kinh doanh của công
ty vào bảng kết quả kinh doanh để biết được tình hình kinh doanh của công ty diễn ra nhưthế nào
2.1.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Ở phương pháp quan sát hành vi, sử dụng phương pháp tổng hợp để tổng hợp những dữ liệu ghi lại được trong quá trình quan sát ở tờ phiếu quan sát Từ đó nắm bắt được quy trình thực hiện thực tế của nhân viên tư vấn có khác gì trong quy trình chuẩn Quan sát được hành vi, cách ứng xử, cách tư vấn thực tế của nhân viên tư vấn tour khi tư vấn cho khách hàng có gì đúng hoặc sai so với quy định, quy trình tư vấn chuẩn của công
ty đưa ra Từ đó tìm cách khắc phục, đưa vào trong bài chuyên đề của mình
Sau khi sử dụng đồng hồ bấm giờ lưu lại thời gian nhân viên tư ván tour tư vấn chokhách, sử dụng phương pháp liệt kê để nắm bắt được thời gian thực tế của nhân viên tư vấn tour khi tư vấn cho khách hàng Nắm bắt được thời gian tư vấn của các bước trong quy trình tư vấn của nhân viên tư vấn tour khi tư vấn cho khách hàng Từ đó xem xét thời gian của từng bước có phù hợp hay không và điều chỉnh thời gian cho phù hợp cho từng quy trình cho bài chuyên đề của mình
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tư vấn tour
du lịch cho khách tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
2.2.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
* Thông tin chung về doanh nghiệp
Webside: www.itsvietnam.com
Trang 13Tên viết tắt: ITS
Trụ sở chính: Phòng 1705, Artex Building, 172 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội
* Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Được thành lập vào năm 1995, Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ Đông Dương là một trong những công ty du lịch đầu tiên được ủy quyền của Tổng cục Du lịch quốc gia Việt Nam Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ Đông Dương chuyên cung cấp các chuyến du lịch khắp Đông Nam Á với chất lượng dịch vụ tốt Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ Đông Dương liên tục cập nhật, cung cấp, tư vấn thông tin nhanh và chính xác để tạo ra các tour du lịch và hành trình du lịch tốt nhất cho khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất và tầm nhìn phát triển bền vững
Bên cạnh các tour du lịch văn hóa và tự nhiên thu hút của Việt Nam kết hợp với các ngày lễ tại khu nghỉ mát bãi biển, vào năm 2002, Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịchdịch vụ Đông Dương mở rộng dịch vụ du lịch cung cấp thêm dịch vụ Caravan ( tự lái xe ) tour du lịch qua biên giới giữa Việt Nam, Lào, Campuchia và Trung Quốc Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ Đông Dương là một trong rất ít công ty tại Việt Nam có loại hình du lịch này
Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ Đông Dương còn là thành viên của USTOA ( hiệp hội du lịch Mĩ ) và ASTA ( hiệp hội các công ty lữ hành Hoa Kì ) Là tổngđại lý bán hàng tại Canada của VietNam Airlines
Mô hình tổ chức quản lý của Công ty TNHH du lịch dịch vụ Đông Dương có cấu trúc trực tuyến chức năng Ban giám đốc có quyền ra lệnh cho các phòng ban và các phòng ban thường xuyên trao đổi thông tin với nhau để thực hiện tốt nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó
Thị trường kinh doanh của công ty bao gồm thị trường Outbound, thị trường Inbound và thị trường nội địa
Lĩnh vực kinh doanh lữ hành là lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại mức lợi nhuận lớn cho Công ty Công ty có các loại hình du lịch như du lịch văn hóa, du lịch tự nhiên, dulịch lễ hôi… Ngoài ra còn kết hợp với du lịch nghỉ mát ở bãi biển
Trang 14Ngoài các dịch vụ chính như trên, Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ Đông Dương còn có các dịch vụ bổ sung như dịch vụ bán vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy tờ thủ tục cho khác hàng, tư vấn tour du lịch cho khách hàng, tạo điều kiện thuận tiệnnhất cho khách du lịch có cảm giác thoải mái và an tâm khi tham gia dịch vụ lữ hành của công ty.
Bộ phận tư vấn tour du lịch cho khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương là một bộ phận rất quan trọng của công ty Đây là bộ phận quyết định xem khách hàng có lựa chọn sử dụng sản phẩm du lịch của công ty hay không và nếu lựa chọn thì sẽ lựa chọn sử dụng tour du lịch nào Có đem lại lợi nhuận cho công ty hay không phụ thuộcrất lớn vào bộ phận tư vấn tour
Nhưng trong năm 2012 vừa qua, bộ phận tư vấn tour cho khách của Công ty
TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội hoạt động không được hiệu quả dẫn đến tình hình kinh doanh của công ty không được tốt
Tình hình kinh doanh của Công ty TNHH Dịch Vụ Đông Dương, Hà Nội trong năm 2012 không được tốt Trong năm qua, Công ty đã nỗ lực tăng lương cho người lao động, đầu tư cho các dịch vụ du lịch, dịch vụ… Tuy nhiên, công ty cần có biện pháp kiểmsoát chi phí chặt chẽ hơn, đào tạo và phân công lao động hợp lý để thúc đẩy tình hình hoạtđộng kinh doanh cũng như tận dụng tốt các thế mạnh của công ty
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến tư vấn tour du lịch cho khách tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
2.2.2.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Có rất nhiều yếu tố thuộc bên ngoài doanh nghiệp tác động, ảnh hưởng đến hoạt động tư vấn tour cho khách tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội như sự đa dạng của khách hàng tìm đến dịch vụ tư vấn tour của công ty, về văn hóa xã hội, về chính sách nhà nước, về trình độ phát triển ngành kinh tế, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh hay
sự phát triển của nền khoa học kĩ thuật, v.v…
- Khách hàng: Nhân viên tư vấn phải tư vấn cho rất nhiều khách hàng, đây là sự
đa dạng về đối tượng khách Mỗi khách hàng có tính cách, sở thích và nhu cầu là không giống nhau Khách hàng còn có sự khác biệt về nền văn hóa, tôn giáo tín ngưỡng, trình độvăn hóa, trình độ nhận thức, nguồn thu nhập, v.v… là không giống nhau Chính vì vậy, nhân viên tư vấn phải luôn lắng nghe và nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có cách tư vấn tốt nhất và đạt được sự hài lòng của khách Nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thể điều chỉnh cho hợp lý quy trình tư vấn tour cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Trang 15- Yếu tố văn hóa: Mỗi một vùng miền có một nền văn hóa khách nhau Chính vì vậy, nhân viên tư vấn tour cho khách phải có sự hiểu biết về các nền văn hóa để có cách ứng xử phù hợp khi tư vấn cho khách hàng thuộc các nền văn hóa khác nhau.
- Yếu tố đối thủ cạnh tranh: Lĩnh vực du lịch, lữ hành hiện đang rất phát triển, chính vì lý do này, công ty có rất nhiều đối thủ cạnh tranh như công ty Vietravel hay Hanoitourist Những đối thủ cạnh tranh có tác động trực tiếp đến việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của bộ phận tư vấn tour của Công ty TNHH Dịch
vụ Đông Dương, Hà Nội Công ty muốn cạnh tranh được trên thị trường lữ hành, du lịch, công ty không những phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, mà còn phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt là dịch vụ tư vấn tour cho khách vì khi ngành du lịch phát triển, nhiều công ty du lịch mọc lên và các tour du lịch cũng không còn có những sự khác biệt rõ rệt thì khách hàng sẽ quan tâm hơn đến dịch vụ chăm sóc khác hàng, quan tâm đến nhu càu của khách, dịch vụ hậu mãi, v.v… Vì vậy, nhân tố đối thủ cạnh tranh tác động rất lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tour cho khách của công ty
- Yếu tố nhà cung ứng cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc tư vấn tour du lịch cho khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Vì khi tư vấn cho khách, nhân viên tư vấn phải giới thiệu cho khách hàng về nhà cung ứng về các dịch
vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống, v.v… của khách hàng Vì vậy, chất lượng của nhà cung ứng ảnh hưởng rất lớn đến uy tin của công ty Nhân viên tư vấn phải nắm rõ về các nhà cung ứng để tư vấn được cho khách các nhà cung ứng hợp lý với nhu cầu của khách hàng
- Yếu tố sự phát triển của nền kinh tế có tác động lớn đến việc tư vấn tour cho khách vì mỗi nơi, mỗi một vùng miền có nền kinh tế phát triển là khác nhua, thu nhập củamỗi khách hàng là khác nhau Nhân viên tư vấn cần nắm rõ điều này để tư vấn cho khách hàng có những tour du lịch hợp lý phù hợp với điều kiện kinh tế, nhu cầu của khách hàng
và cũng có được sự hài lòng của khách hàng
- Xã hội càng phát triển, vấn đề về khoa học kĩ thuật công nghệ ngày càng được
đề cao, nhu cầu được sử dụng các sản phẩm công nghệ của khách hàng cũng ngày càng cao Vì vậy, nâng cấp về khoa học kĩ thuật công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hànglàm tăng thêm sự tín nhiệm của khách hàng trong quá trình nhân viên tư vấn cho khách vềcác sản phẩm tour du lịch
- Yếu tố chính sách nhà nước: Đây là yếu tố tác động lớn đến việc công ty du lịch
có phát triển được hay không Hiện nay, nhà nước có chính sách ưu đãi phát triển đầu tư
về du lịch, ngành du lịch sẽ được tập trung đầu tư phát triển nhiều hơn, lớn mạnh hơn