Hành vi tổ chức bai 6 truyen thong, ra quyet dinh

International Executive Master of Business AdministrationCác nguyên tắc để đưa ra phản hồi thông tin hiệu quả Rõ ràng, trực tiếp Làm chủ thông điệp Dùng bằng chứng để chứng minh các nhậ

Truyền thông, ra quyết định và

giải quyết vấn đề

Nội dung trình bày

 Truyền thông/giao tiếp trong doanh nghiệp và tổ chức

 Ra quyết định và đảm bảo thực thi

 Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong tổ chức/doanh nghiệp

International Executive Master of Business Administration

Truyền thông/giao tiếp trong tổ

chức/doanh nghiệp

 Truyền thông/giao tiếp là quá trình con người truyền và nhận thông tin lẫn nhau trong tổ chức/doanh nghiệp

Truyền thông của con người trong

khuôn khổ các tổ chức/doanh nghiệp

Cấp trên

Người truyền

tin

Chỉ dẫn, sắp xếp, diễn giải, định hướng

Báo cáo, xin chấp thuận, diễn giải và tác động

bộ công ty

Những người

hữu quan bên

ngoài công ty

International Executive Master of Business Administration

2 phân loại trong truyền thông

Bán hàng

Báo cáo chi tiết lương cho các cơ quan thuế

Làm gián điệp

Cung cấp một chiếc loa cho một trường học địa phương

Trực tiếp

Gián tiếp

thức

Mạng lưới truyền thông của nhà quản

Nhân viên cấp dưới

Các đồng nghiệp

Cấp trên không trực tiếp

Cấp dưới không trực tiếp

International Executive Master of Business Administration

Các phương thức truyền thông

• Văn bản

• Lời nói

• Phi ngôn từ

• Điện tử

Truyền thông phi ngôn từ

Ngôn ngữ cơ thể Xúc giác, giao tiếp bằng mắt, cử chỉ, ăn mặc vv Cận ngôn ngữ Giọng nói, tốc độ, cường độ (cao thấp) vv

Cảnh trí Bố trí chỗ ngồi, khoảng cách giữa các cá nhân, sự quản lý không gian riêng vv

Thời gian Sử dụng thời gian để tạo ra hiệu quả và tác động

International Executive Master of Business Administration

Các nguyên tắc để đưa ra phản hồi

thông tin hiệu quả

Rõ ràng, trực tiếp

Làm chủ thông điệp

Dùng bằng chứng để chứng minh các nhận xét

Không đánh đồng các vấn đề và người truyền đạt chúng

Tập trung vào những hành xử mà đối phương có thể chấp nhận và khắc phục

Xem xét những thông điệp khó và đa nghĩa từ những thông điệp rõ ràng hơn

Coi cảm xúc như thật

Xem xét tính rõ ràng phản hồi của bạn và hành vi của những người khác

Đưa ra phản hồi đúng lúc (sát sự việc)

Chắc rằng người nhận cởi mở và đón nhận phản hồi – không áp đặt phản hồi liên nhân vào những sự vụ khác

Đưa ra phản hồi bằng một phong thái đáng tin cậy

Thể hiện sự tôn trọng!

Các nguyên tắc nhận phản hồi thông tin

Cởi mở và trân trọng giá trị của mọi phản hồi

Chuẩn bị tâm lý đón những phản hồi khó khăn

Ghi chú lại phản hồi và những phản ứng ban đầu của bạn

Cảnh giác với và tránh “thủ thế”

Lắng nghe một cách chăm chú

Đừng khởi xướng cãi vã /xung đột – đây không phải lúc và nơi để cãi vã và tác động

Đặt những câu hỏi để hiểu rõ hơn về phản hồi

Lên tiếng nếu phản hồi vượt quá giới hạn bạn có thể nghe

Thể hiện sự đánh giá cao giá trị của phản hồi (thậm chí hoặc đặc biệt là với cả

International Executive Master of Business Administration

Ra quyết định và đảm bảo thực thi

Định nghĩa quyết định

Quyết định là một sự cân nhắc hay lựa chọn giữa hai hay nhiều phương án Nó phát sinh trong bất kỳ trường hợp nào từ việc giải quyết một vấn đề đến việc thực hiện một nhiệm vụ nào đó Trên lí thuyết, người ra quyết định ở các tổ chức, doanh nghiệp phải thuộc cấp điều hành hay người chịu trách nhiệm công việc

International Executive Master of Business Administration

Phân loại các quyết định

Có nhiều loại quyết định người quản lí phải thực hiện bao gồm các quyết định thường ngày, khẩn cấp, chiến lược và tác nghiệp.

Ra quyết định

 Có những quyết định rất dễ, nhưng có những vấn đề rất khó xử lí

 Các quyết định quản lí thường đòi hỏi phải xem xét thẩm định kỹ trước khi đưa ra quyết định cuối cùng

 Trong quá trình ra quyết định người quản lí cần trao đổi với nhân viên hoặc đồng nghiệp để biết quan

điểm của họ

 Ra quyết định là một quá trình gồm nhiều bước

International Executive Master of Business Administration

Các bước của quá trình ra quyết định

Thu thập thông tin

Xác định mục tiêu

Cân nhắc các giải pháp

Dự đoán kết quả

Hành động

Thu thập thông tin

những thông tin nhiều chiều, những bằng

chứng mà không xét đoán trước về kết quả nhằm đảm bảo tính khách quan.

bước hết sức quan trọng Nếu thông tin

không tin cậy chúng ta sẽ sai lầm trong phân tích và ra quyết định.

International Executive Master of Business Administration

Nguồn thông tin

Nguồn lực công ty:

Bao gồm thư viên công ty, thống kê nội bộ,

các đồng nghiệp, các nhà nghiên cứu

 Là điểm xuất phát tốt cho hầu hết việc thu thập thông tin

Có thể mất nhiều thời gian vì tìm kiếm các thông tin có liên quan

 Phụ thuộc vào sự hợp tác của đồng nghiệp.

Nguồn cá nhân:

Bao gồm bạn bè, hội thảo, tạp chí, các xuất

bản phẩm

 Những ý tưởng và đóng góp có thể đến từ bất kỳ người nào

 Khó khai thác tất cả những nguồn thông tin không chính thức.

Chuyên gia:

Bao gồm các nhà quản lý, các nhà tư vấn,

nghiên cứu thị trường

Yêu cầu trình độ chuyên môn cao và rộng

Chất lượng dịch vụ cao nhưng chi phí cũng

có thể cao Phương tiện điện tử:

Mạng Internet, mạng nội bộ, các dịch vụ

thông tin trực tuyến

Internet có thể coi là kho báu nếu biết cách khai thác

Kết nối chậm

Thông tin cần được kiểm chứng

đặt mục tiêu thành công công việc của cả tổ chức là ưu tiên quan trọng nhất.

International Executive Master of Business Administration

Cân nhắc các giải pháp

mục tiêu được đặt ra cần phải đưa ra một số các giải pháp để giải quyết vấn đề;

Cần phải thực hiện những gì?

International Executive Master of Business Administration

Phát triển tư duy sáng tạo

Đưa ra các ý tưởng an toàn

Đưa ra các ý tưởng mới

Lựa chọn ý tưởng Lựa chọn ý tưởng

Loại bỏ ý tưởng Chấp nhận ý tưởng Chấp nhận ý tưởng Loại bỏ ý tưởng

Tiến hành thực hiện

 Chi phí để thực hiện giải pháp là bao nhiêu?

 Nó có giải quyết vấn đề được lâu dài không?

 Những vấn đề mới có thể phát sinh là ?

International Executive Master of Business Administration

Hành động

các giải pháp, người quản lí phải ra quyết

định hành động Có 3 cách ra quyết định:

Có được sự đồng ý của đa số là cách tốt nhất

Làm cho nhân viên hiểu mình

bộ quản lí cần phải làm cho nhân viên biết họ cần phải làm gì.

một chỉ dẫn có tốt không

International Executive Master of Business Administration

Sáu câu hỏi then chốt

không?

Đảm bảo quyết định được thực thi

 Để đảm bảo cho quyết định được thực thi thì quá trình ra quyết định phải hiệu quả Tức là:

- Trao đổi với nhân viên trong tất cả các giai đoạn;

- Khuyến khích nhân viên cho biết ý kiến về các giải pháp khác nhau và cách thực hiện quyết định;

- Trao quyền cho nhân viên hành động trong những giới hạn xác định;

- Sử dụng quyền lực cá nhân hơn là quyền hạn chức

vụ chính thức để tác động lên quá trình ra quyết định

International Executive Master of Business Administration

Giải quyết vấn đề

 Xác định vấn đề

 Nhận dạng những nguyên nhân của vấn đề

 Hiểu được vấn đề đang xảy ra

 Lựa chọn giải pháp giải quyết tốt nhất

 Thực thi giải pháp đã chọn

 Theo dõi và đánh giá

Mục tiêu của chuyên đề

Kết thúc chuyên đề này học viên sẽ có khả năng:

 Mô tả và phân tích được vấn đề mà bản thân,

doanh nghiệp, tổ chức gặp phải;

được giải pháp thực hiện tốt nhất;

 Triển khai thực hiện giải pháp đã lựa chọn và đánh giá hiệu quả của nó.

International Executive Master of Business Administration

“Vấn đề” là gì?

 Hàng ngày chúng ta phải đối mặt với những rắc rối, khó khăn, thách thức:

 Kết quả học tập của con cái sút kém

 Tốc độ tăng thuê bao trong 6 tháng đầu năm 2012 sụt giảm 15%

 Từ 1/9/2012 Viettel giảm 30% cước gọi quốc tế

 Đơn vị có những biểu hiện mất đoàn kết

 Hiệu quả hoạt động của đơn vị không được như mong muốn



International Executive Master of Business Administration

Có thể tiên liệu trước những vấn đề

mà chúng ta sẽ gặp phải?

 Có những vấn đề có thể tiên lượng trước ví dụ khủng hoảng kinh tế, lạm phát tăng tốc độ tăng thuê bao sẽ giảm;

 Dựa trên phân tích môi trường hoạt động, hiện trạng của đơn vị, tổ chức, mối tương quan nhân-quả chúng ta có thể tiên đoán được nhữg vấn đề, khó khăn, thách thức

International Executive Master of Business Administration

Có thể tiên liệu trước những vấn đề

mà chúng ta sẽ gặp phải?

 Tuy nhiên cũng có nhiều vấn đề rất khó có thể tiên lượng như sét đánh hỏng thiết bị của trạm BTS cùng thời điểm diễn ra Festival; bảo lụt làm hỏng toàn bộ hạ tầng của

hệ thống viễn thông;

 Bất luận vấn đề xảy ra thuộc nhóm nào, bản thân các đơn vị, tổ chức phải xây dựng được các cơ chế thu thập thông tin, phân tích đánh giá để tiên lượng, nhận biết

được những vấn đề có thể xảy ra càng sớm càng tốt.

 Khi vấn đề xảy ra, để giải quyết nó chúng ta cần tuân

thủ các bước sau

Sáu bước của quá trình giải quyết

vấn đề

đề

International Executive Master of Business Administration

Tình huống cùng thảo luận

 Hãy đọc, phân tích từng bước nhận dạng vấn đề và đề xuất cách giải quyết từ tình huống cụ thể sau

Xác định vấn đề

 Ở phần trước đã nói “Vấn đề” là một cái gì đó khó xử lý hoặc khó giải quyết; là những rắc rối, những khó khăn, những trì trệ,

những mâu thuẩn, mà một đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp đang gặp phải.

 Để xác định vấn đề chúng ta phải đối chiếu những thông tin về tình trạng hiện tại với mục tiêu, kế hoạch và kỳ vọng đã được đặt

ra ban đầu

International Executive Master of Business Administration

 Số vụ xung đột giữa cá nhân với cá nhân, giữa tập thể

người lao động với chủ DN



- Có nghĩa vụ, trách nhiệm phải giải quyết nó;

- Dốc sức lực và quyền lực để giải quyết vấn đề;

- Những người liên quan biết đến người chủ sở hữu.

International Executive Master of Business Administration

Đối với bài tập tình huống

 Chủ sở hữu của vấn đề là ai?

 Là Trưởng phòng kinh doanh

Hiểu và xác định được nguyên nhân

của vấn đề

bằng:

 Mô tả vấn đề một cách rõ ràng;

 Thu thập thông tin và tiến hành phân tích vấn đề;

 Dành thời gian suy nghĩ, động não để tìm ra nguyên nhân của vấn đề;

 Hãy hỏi Tại sao? để tìm kiếm sự thật của vấn đề.

International Executive Master of Business Administration

Hiểu và xác định được nguyên nhân

của vấn đề

 Để xác định được những nguyên nhân của vấn đề cần phải thu thập thông tin một cách kịp thời, nhiều chiều và khách quan

 Thông tin kịp thời , nhất là trong sản xuất kinh doanh

Nó đòi hỏi tổ chức, doanh nghiệp phải xây dựng

được một chế độ thu thập thông tin một cách đầy đủ

và thường xuyên

 Thông tin nhiều chiều và không xét đoán trước về kết quả để đảm bảo tính khách quan

Trở lại bài tập tình huống

Kinh doanh là gì?

 Là do tác phong làm việc tùy tiện, không biết cách phân công công việc cho nhân viên của Trưởng phòng

không chủ động trong công việc?

 Là do Trưởng phòng không biết cách huấn luyện, thường xuyên can thiệp và làm thay nhân viên

International Executive Master of Business Administration

Trở lại bài tập tình huống

 Xét về tiêu chuẩn trình độ, bằng cấp và thành tích công tác anh Hùng có xứng đáng được bổ nhiệm Trưởng phòng kinh doanh?

 Hoàn toàn xứng đáng

 Từ sau khi được bổ nhiệm anh Hùng có còn năng nỗ, xông xáo trong công việc?

 Vẫn luôn nhiệt tình và năng nỗ

Trở lại bài tập tình huống

 Tại sao anh Hùng lại thất bại trong lãnh đạo phòng Kinh doanh?

 Chưa có kiến thức và kinh nghiệm của một người làm công tác quản lý ở cấp trung gian

International Executive Master of Business Administration

Lựa chọn giải pháp giải quyết tốt

 Với cương vị của người lãnh đạo quản lí phải đặt

mục tiêu thành công công việc của cả tổ chức là ưu tiên quan trọng nhất.

Lựa chọn giải pháp giải quyết tốt

 Tiến hành phân tích, xem xét từng giải pháp, dự

đoán kết quả của từng giải pháp.

 Giải pháp tốt nhất được chọn là giải pháp dễ thực hiện nhất và ít rủi ro nhất

International Executive Master of Business Administration

Lựa chọn giải pháp giải quyết tốt

 Chi phí để thực hiện giải pháp là bao nhiêu?

 Nó có giải quyết vấn đề được lâu dài không?

 Những vấn đề mới có thể phát sinh là ?

Trở lại bài tập tình huống

 Hãy đưa ra đề xuất giúp ông Nam xử lý trường hợp của anh Hùng, Trưởng phòng Kinh doanh

International Executive Master of Business Administration

Trở lại bài tập tình huống

- Tìm kiếm sự ủng hộ của số đông nhân viên

- Sử dụng quyền lực của nhà quản lý

Có được sự đồng ý của đa số là cách tốt nhất Muốn vậy cần phải làm cho nhân viên hiểu được lãnh đạo

International Executive Master of Business Administration

Theo dõi và đánh giá

 Đây là một trong các chức năng của công tác quản lý Theo dõi quá trình triển khai thực hiện giải pháp để chắc chắn rằng nó được diễn ra theo đúng kế hoạch đã vạch ra.

 Đối chiếu các chỉ tiêu, tiến độ thực hiện với kế hoạch

 Kiểm tra đôn đốc việc thực hiện giải pháp có hiệu quả cao

 Tiến hành những điều chỉnh kịp thời đối phó với những thay đổi của môi trường và tạo điều kiện cho quá trình hoàn thiện và tiếp tục đổi mới

Theo dõi và đánh giá

 Để đánh giá việc thực thi chúng ta có thể sử dụng các phương pháp:

 So sánh kết quả với mục tiêu ban đầu;

 Kiểm tra việc thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể;

 Thực hiện so sánh định lượng “trước và sau”;

 Lập bảng cân đối những điều lợi và bất lợi.