Đánh giá sự hài lòng của người dân đà lạt về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại sở tài nguyên và môi trường tỉnh lâm đồng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sự hài lòng của khách hàng ...24 2.3... TRÍCH YẾU LUẬN VĂNĐề tài sử dụng cách tiếp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỖ MINH TÙNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐÀ LẠT VỀ DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỖ MINH TÙNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐÀ LẠT VỀ DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng: 886/QD-ĐHNT ngày 10/8/2018

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng:

TS HÀ VIỆT HÙNG Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân Đà Lạt về dịch vụ

cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Lâm Đồng” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ

phương tiện thông tin nào

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Khánh Hòa, tháng 9 năm 2018

Tác giả luận văn

Đỗ Minh Tùng

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ

và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân Luận văn cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các cơ quan, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị , đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Lê Kim Long, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài Sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của Thầy đã giúp tôi hoàn thành luận văn của mình Xin chân thành cảm ơn các phòng, ban, các đồng nghiệp ở Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Lâm Đồng đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người dân sử dụng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn hơn

Khánh Hòa, tháng 9 năm 2018

Tác giả luận văn

Đỗ Minh Tùng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3

1.3 Các câu hỏi nghiên cứu .3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4

1.5 Phương pháp nghiên cứu .4

1.5.1 Nghiên cứu định tính .4

1.5.2 Nghiên cứu định lượng .5

1.6 Ý nghĩa của luận văn .5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7

2.1 Các khái niệm .7

2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.2 Dịch vụ công 7

2.1.3 Dịch vụ hành chính công .7

2.1.4 Phân biệt dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai với hoạt động quản lý nhà nước về đất đai 8

2.1.5 Chất lượng dịch vụ .13

2.1.6 Sự hài lòng 18

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sự hài lòng của khách hàng .24

2.3 Tổng lược các nghiên cứu .27

2.4 Mô hình đề xuất và các giả thiết nghiên cứu 29

2.5 Thực trạng công tác quản lý đất đai tại địa bàn thành phố Đà Lạt 31

2.5.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .31

2.6 Tình hình quản đất đai .36

2.6.1 Tình hình quản lý theo địa giới hành chính 36

2.6.2 Tình hình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 36

2.6.3 Kiểm kê, thống kê đất đai 36

2.6.4 Quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất 36

2.7 Đánh giá chung tình hình quản lý và sử dụng đất .37

2.7.1 Về tình hình sử dụng đất .37

2.7.2 Về tình hình quản đất đai 38

2.8 Tồn tại yếu kém và nguyên nhân 38

2.8.1 Tồn tại yếu kém .38

2.8.2 Nguyên nhân tồn tại yếu kém .39

2.9 Đánh giá kết quả dịch vụ công về đất đai tại UBND thành phố Đà Lạt .39

2.9.1 Khả năng tiếp cận dịch vụ .40

2.9.2 Đội ngũ cán bộ công chức .40

2.9.3 Thời gian giải quyết 41

2.9.4 Chi phí sử dụng dịch vụ 42

2.9.5 Cơ chế giám sát khiếu nại tố cáo .42

2.9.6 Quy trình thủ tục hành chính .43

2.10 Tóm tắt chương II 43

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .44

3.1 Quy trình thực hiện đề tài .44

3.2 Nghiên cứu định tính .46

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu .47

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính .49

3.3 Nghiên cứu định lượng .55

3.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 55

3.3.2 Thang đo .56

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .60

Tóm tắt chương 3 63

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .64

4.1 Mô tả mẫu .64

4.1.1.Về giới tính .64

4.1.2 Về độ tuổi .64

4.1.3 Trình độ học vấn 65

4.1.4 Thu nhập của người dân .65

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .66

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .70

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập .71

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến sự hài lòng .80

4.4 Phân tích hồi quy .81

4.4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 82

4.4.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu .83

4.4.3 Hệ số hồi quy trong mô hình .85

4.4.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình .86

4.4.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .88

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp GCN QSDĐ tại thành phố Đà Lạt .91

4.5.1 Nhân tố “Khả năng tiếp cận dịch vụ” 92

4.5.2 Nhân tố “Đội ngũ cán bộ công chức” 92

4.5.3 Nhân tố “Thời gian giải quyết” .93

4.5.4 Nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” .93

4.5.5 Nhân tố “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” .94

4.5.6 Nhân tố “Quy trình thủ tục hành chính” 95

Tóm tắt chương 4 95

CHƯƠNG 5: GỢI Ý CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐÀ LẠT VỀ DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ

DỤNG ĐẤT TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH LÂM ĐỒNG 96

5.1 Kết luận và đóng góp của nghiên cứu .96

5.1.1 Về mô hình lý thuyết .96

5.1.2 Về mô hình đo lường 96

5.2 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân Đà Lạt đối với dịch vụ cấp GCN QSDĐ tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Lâm Đồng .97

5.2.1 Nhân tố “Quy trình thủ tục giải quyết” .98

5.2.2 Nhân tố “Thời gian giải quyết” .99

5.2.3 Nhân tố “Đội ngũ cán bộ, công chức” 100

5.2.4 Nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” .100

5.2.5 Nhân tố “Khả năng tiếp cận dịch vụ” 101

5.2.6 Nhân tố “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” .101

5.2.7 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .102

Tóm tắt chương 5 103

KẾT LUẬN .104 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu sử dụng đất năm 2016 32

Bảng 2.2: Cơ cấu sử dụng đất giai đoạn 2010 – 2020 Tp Đà Lạt 34

Bảng 2.3: Diện tích chuyển mục đích sử dụng đất trong kỳ kế 35

Bảng 2.4: Phân kỳ chỉ tiêu Qui hoạch sử dụng đất đến năm 2020(*) 37

Bảng 3.1: Biến quan sát xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp GCN QSDĐ tại thành phố Đà Lạt 57

Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 64

Bảng 4.2: Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 64

Bảng 4.3: Thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 65

Bảng 4.4: Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 65

Bảng 4.5: Thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tìm hiểu thông tin 65

Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của mức độ hài lòng 66

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha giải quyết lần 2 69

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 72

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 74

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 80

Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo 81

Bảng 4.12: Ma trận tương quan giữa các nhân tố (Pearson) 84

Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 84

Bảng 4.14: Kết quả phân tích ANOVA 85

Bảng 4.15: Kết quả hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) 85

Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo “Khả năng tiếp cận dịch vụ” 92

Bảng 4.17: Thống kê mô tả thang đo “Đội ngũ cán bộ công chức” 92

Bảng 4.18: Thống kê mô tả thang đo “Thời gian giải quyết” 93

Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo “Chi phí sử dụng dịch vụ” 94

Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” 96

Bảng 4.21: Thống kê mô tả thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” 95

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 15

Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 15

Sơ đồ 1.3: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984) 22

Sơ đồ 1.4: Mô hình Tabul (1981) 23

Sơ đồ 1.5: Mô hình hài lòng theo chức năng 24

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng đối với dịch vụ cấp GCN QSDĐ 29

Sơ đồ 4.1: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp GCN QSDĐ tại thành phố Đà Lạt 82

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân tán 88

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Histogram 89

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ P-P Plot 90

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Đề tài sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng để xác định sự hài lòng của người dân Đà Lạt đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (GCN QSDĐ) tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Lâm Đồng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ bảng câu hỏi gửi đến người dân Đà Lạt khi làm thủ tục cấp GCN QSDĐ

Những kết quả tích cực đã đạt được của CCHC là đáng ghi nhận: bộ mặt của nền hành chính nhà nước đã bước đầu thay đổi, hướng tới phục vụ nhân dân, hệ thống thể chế được xây dựng và hoàn thiện hơn, tổ chức bộ máy tinh gọn hơn và chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức được nâng lên một bước, CCHC đã thực sự góp phần vào những thành tựu phát triển kinh tế - xã hội, ổn định chính trị và trật tự xã hội

ở nước ta trong thời gian qua Cải cách thể chế hành chính đặc biệt là CCHC trong lĩnh vực đất đai ở Việt Nam nói chung và tại tỉnh Lâm Đồng nói riêng, là vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc CCHC, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ cấu kinh tế

Từ các lý thuyết về sự hài lòng với công việc và các nghiên cứu thực tiễn của các nhà nghiên cứu trong vấn đề này, thang đo các nhân tố của sự hài lòng trong công việc

đã được xây dựng với thang đo Likert năm mức độ Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Mô hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân Đà Lạt đối với dịch vụ cấp GCN QSDĐ và các biến độc lập gồm sự hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ; đội ngũ cán bộ công chức; thời gian giải quyết; chi phí sử dụng dịch vụ; cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo; quy trình thủ tục hành chính (TTHC) Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình đạt yêu cầu và tiến hành phân tích chính thức

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người dân Đà Lạt đối với CLDV cấp GCN QSDĐ của Văn phòng ĐKĐĐ thành phố Đà Lạt có 06 thang đo tác

động có ý nghĩa lên sự hài lòng của người được tư vấn, nhất là thành phần “quy trình thủ tục giải quyết” là ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là thành phần “Thời gian giải quyết” quan trọng thứ nhì, thành phần “Đội ngũ cán bộ, công chức” là quan trọng thứ

ba, sau đó là thành phần “Chi phí sử dụng dịch vụ”, tiếp đến là thành phần “Khả năng tiếp cận dịch vụ” và cuối cùng là thành phần “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo”

Bên cạnh đó tác giả nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là tính đại diện chưa cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp, chủ yếu là ở các cá nhân thực hiện dịch

vụ cấp GCN QSDĐ tại Văn phòng ĐKĐĐ thành phố Đà Lạt Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho các cơ sở lý thuyết về CLDV và gợi mở hướng nghiên cứu mới

Từ khóa: Đánh giá sự hài lòng, người dân Đà Lạt, dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Sở Tài nguyên và Môi trường, Lâm Đồng

KẾT CẤU LUẬN VĂN:

Ngoài mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, danh mục sơ đồ, tài liệu tham khảo, v.v luận văn được kết cấu gồm 5 chương chính Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:

Chương 1 Phần mở đầu

Phần mở đầu giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài Bên cạnh đó, phần này cũng trình bày những đóng góp của nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài Tổng quan về đề tài nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng như xây dựng mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đề nghị

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày chi tiết phương pháp mà tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu định tính cũng như định lượng, xây dựng thang đo, bảng hỏi, chọn mẫu,…đánh giá, hiệu chỉnh các thang đo và kiểm định mô hình thông qua các kỹ thuật thống kê truyền thống

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các con

số thống kê đã được xử lý thành thông tin hữu ích đối với nhà quản lý Với việc trình bày, xử lý và mô tả dữ liệu thu thập được, tác giả đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu cũng như trả lời các câu hỏi nghiên cứu, giải quyết các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề ra

Chương 5 Gợi ý các hàm ý chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng cấp

GCN QSDĐ trên địa bàn thành phố Đà Lạt Chương này trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn quản lý

Kết luận và kiến nghị

Phần này tóm tắt kết quả tìm được, xem xét một cách khách quan về những ưu điểm và hạn chế của đề tài Đề xuất các giải pháp nhằm đơn giản hóa các TTHC; tập trung vào tinh giảm các quy trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức cung cấp dịch vụ công về đất đai; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang phục vụ người dân, góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu của người cán bộ Nhằm đưa ra hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU

Phần mở đầu giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài Bên cạnh đó, phần này cũng trình bày những đóng góp của nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu

1.1 Sự cần thiết của đề tài

CCHC là bước chuyển mình quan trọng từ tư duy hành chính cai trị sang hành chính phục vụ để đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế CCHC góp phần quan trọng giải quyết những yêu cầu bức xúc của nhân dân, từ đó giảm đáng kể việc sách nhiễu, phiền hà từ cán bộ đối với nhân dân, nhiệm vụ cải cách nền hành chính dân chủ

để phục vụ đắc lực cho nhân dân, giải quyết đúng đắn mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với tổ chức và nhân dân

Tại thành phố Đà Lạt gồm có 12 phường và 04 xã, với tổng diện tích tự nhiên là

39.445,73ha (theo thống kê đất đai ngày 31/12/2015 của phòng Tài nguyên và Môi

trường thành phố Đà Lạt); trong đó diện tích đất nông nghiệp chiếm 34.525,01ha, đất

ở tại đô thị là 1.275,1ha, đất ở tại nông thôn là 250,1ha, đất phi nông nghiệp là 3.213,64ha, đất chưa sử dụng là 181,88ha Dân số của thành phố Đà Lạt năm 2015 là 223.135 người Với diện tích đất và dân số như trên thì nhu cầu về đất đai của người dân là rất lớn, việc hợp thức hóa về lĩnh vực đất đai là nhu cầu cấp thiết đối với từng

hộ gia đình, cá nhân khi làm các thủ tục về đất đai, chính vì vậy việc CCHC về lĩnh vực đất đai theo cơ chế một cửa của Nhà nước ta đã góp phần quan trọng trong việc giải quyết TTHC cho người dân, giúp người dân giảm rất nhiều về thời gian, tiền bạc, giảm đáng kể các TTHC rườm rà, chồng chéo, dễ bị lợi dụng gây ra tham nhũng, sách nhiễu mà trước đây người dân phải gánh chịu, đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính, đồng thời việc CCHC cũng là một giải pháp quan trọng giúp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức là một bước tiến quan trọng

Việc CCHC, đơn giản hóa các TTHC về lĩnh vực đất đai tại thành phố Đà Lạt gắn với việc thực hiện cơ chế “một cửa” đã được triển khai và thu được những kết quả tích cực, từng bước loại bỏ những TTHC phức tạp, rườm rà, bước đầu tạo lập được niềm tin của người dân Đà Lạt vào hoạt động phục vụ cấp GCN QSDĐ của Văn phòng ĐKĐĐ thành phố Đà Lạt

Những kết quả tích cực đã đạt được của CCHC là đáng ghi nhận: bộ mặt của nền hành chính nhà nước đã bước đầu thay đổi, hướng tới phục vụ nhân dân, hệ thống thể chế được xây dựng và hoàn thiện hơn, tổ chức bộ máy tinh gọn hơn và chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức được nâng lên một bước, CCHC đã thực sự góp phần vào những thành tựu phát triển kinh tế - xã hội, ổn định chính trị và trật tự xã hội

ở nước ta trong thời gian qua

Cải cách thể chế hành chính đặc biệt là CCHC trong lĩnh vực đất đai ở Việt Nam nói chung và tại tỉnh Lâm Đồng nói riêng, là vấn đề không riêng của Nhà nước,

mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc CCHC, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ cấu kinh tế

Tuy nhiên, việc triển khai thực hiện cơ chế một cửa trên thực tế tại thành phố Đà Lạt hiện nay vẫn còn những tồn tại, hạn chế cần sớm được khắc phục, cụ thể như sau: Thứ nhất, thủ tục vẫn còn rườm rà, chồng chéo, cứng nhắc, cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ, tình trạng giải quyết trong công việc làm cho người dân đi lại nhiều lần vẫn diễn ra khá phổ biến Tình trạng hối

lộ, lợi dụng sự quen biết để được việc vẫn đang âm thầm diễn ra ở nhiều nơi Thứ hai, chất lượng thực hiện cơ chế một cửa còn thấp, mang tính hình thức Việc thực hiện các TTHC còn gặp khó khăn, gây bức xúc cho người dân, vẫn còn nhiều hồ sơ giải quyết không đúng hẹn làm người dân phải đi lại nhiều lần và phải mất những khoản chi phí ngoài quy định Thứ ba, vai trò của cán bộ, công chức (CBCC), cái tâm của cán bộ thực thi công vụ trong giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức vẫn còn hạn chế Vẫn còn 1 bộ phận không nhỏ cán bộ vẫn còn gây sách nhiễu cho nhân dân Thứ

tư, tình trạng “cò” vẫn còn trong TTHC, nhất là trong việc cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất, việc giao dịch đảm bảo ở các văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất, việc thẩm định hồ sơ xây dựng cơ bản, vẫn còn chậm Thứ năm, các điều kiện bảo đảm thực hiện cơ chế một cửa vẫn còn hạn chế Trình độ cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vẫn còn thấp; công tác tập huấn, thực hiện chế độ đãi ngộ cho cán bộ, công chức tại bộ phận này chưa được quan tâm thỏa đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện cơ chế một cửa

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN QSDĐ là chủ đề nghiên cứu không còn mới mẻ, tuy nhiên đây là một loại hình dịch vụ đặc thù Nó góp phần làm cơ sở lí luận và thực tiễn cho công tác cải cách dịch vụ hành chính về đất đai Bản thân nhận thấy đây vẫn là vấn đề mang tính thời sự và cấp thiết, tôi chọn chủ đề: “Đánh giá sự hài lòng của người dân Đà Lạt về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Lâm Đồng” nhằm nghiên cứu tìm ra các giải pháp cải thiện những hạn chế trong công tác cải cách dịch vụ công về đất đai trên địa bàn thành phố Đà Lạt, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với công tác này, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này đánh giá sự hài

lòng của người dân Đà Lạt về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, từ đó

đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ này tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Lâm Đồng

- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân Đà Lạt đối với dịch

vụ cấp GCN QSDĐ tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Lâm Đồng

1.3 Các câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng công tác cấp GCN QSDĐ tại địa bàn thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng?

- Những nhân tố và mức độ ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?

- Mức độ hài lòng của người dân như thế nào đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?

- Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?

- Để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thì cần hoàn thiện các chính sách hỗ trợ nào?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Khách thể nghiên cứu hay đối tượng khảo sát là người dân đến Bộ phận một cửa của Văn phòng ĐKĐĐ thành phố Đà Lạt trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Lâm Đồng có giao dịch công về lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng kết hợp hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập

ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Thông tin trong quá trình nghiên cứu những văn bản qui định các TTHC, thủ tục về đất đai, thảo luận nhóm cùng các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công đặc biệt trong công tác quản lý đất đai, sử dụng các nghiên cứu trước để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu, điều chỉnh cách đo lường các khái niệm liên quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công về nhà đất Vì vậy, thông qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ công về đất đai tại thành phố Đà Lạt

Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa 2 người mà một trong đó là người nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế về thời gian

Thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận nhóm, tổ Phương pháp này phù hợp với hoạt động của tổ quản lý chất lượng nội bộ của đơn vị dựa trên các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp, đánh giá các mục tiêu chất lượng của đơn vị đã đề ra Churchill (1979) và Stewart và Shamdasani (1990) cho rằng thảo luận nhóm tập trung là một trong các công cụ thích hợp để hiệu chỉnh và bổ sung thang đo lường trong thị trường hàng tiêu dùng Do vậy, nghiên cứu này thực hiện thảo luận nhóm tập trung, kết hợp ý kiến của các nhà lãnh đạo, các chuyên gia chuyên môn, các nhà quản lý trong ngành

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Đối tượng nghiên cứu là những người dân có tham gia vào dịch vụ cấp GCN QSDĐ tại thành phố Đà Lạt

Để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát khoảng 300 bảng câu hỏi Để đạt mục tiêu đề ra sẽ tiến hành khảo sát 300 mẫu sau đó loại bỏ những mẫu không hợp lệ

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, nghiên cứu này gồm có sáu thành phần được đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với 300 bảng câu hỏi được phát ra

Cuối cùng 250 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 83% Dữ liệu được mã hóa, nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS

1.6 Ý nghĩa của luận văn

 Về mặt lý luận

Những kết quả khoa học thu được thông qua thực hiện đề tài sẽ bổ sung cơ sở thực tiễn để đánh giá CLDV, đo lường mức độ hài lòng đối với dịch vụ cấp GCN QSDĐ của người dân Đà Lạt nói riêng và CLDV nói chung

thiết kế lại phương thức cung cấp dịch vụ công về đất đai; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang phục vụ người dân, góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu của người cán bộ

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực hành chính công thì các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết đề xuất của Lê Dân (2011), tham khảo từ luận văn của Ngô Đình Tráng (2009), Đỗ Văn Cường (2011), Võ Nguyên Khanh (2011), Lê Đình Ca (2012), có chỉnh sửa và bổ sung để tạo ra các biến quan sát nhằm đo lường mức độ hài lòng của người dân

Kết quả của đề tài ngoài việc đóng góp để giải quyết vấn đề thực tiễn bức xúc đang đặt ra hiện nay ở thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng, kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho các địa phương có cùng hoàn cảnh

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Các khái niệm

2.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000)

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004)

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ được Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

2.1.2 Dịch vụ công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

2.1.3 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời

sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

2.1.4 Phân biệt dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai với hoạt động quản lý nhà nước về đất đai

Trong giới khoa học, dù có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ công, nhưng nhiều người đã chung quan điểm: “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”

Cách phân loại phổ biến của nhiều người hiện nay là chia dịch vụ công thành dịch vụ công cộng (gồm dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích) và dịch vụ hành chính công Qua cách phân loại này, các tác giả khẳng định sự tồn tại của dịch vụ hành chính công ở nước ta và xem dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công Trong khi đó “nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ

sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước” Đồng thời, nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động “trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội” Hơn thế nữa, việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính công rất phù hợp với xu thế đổi mới trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi “xác định đây là một loại hình dịch vụ công còn là để thúc đẩy thái độ phục vụ người dân của cán bộ, cơ quan nhà nước, tránh tình trạng cửa quyền hiện vẫn đang tồn tại trong các cơ quan hành chính và công chức hiện nay”

Như vậy, hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng

để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền

Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ

xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi

pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” Tuy nhiên, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định:

“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp

luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà

cơ quan nhà nước đó quản lý” Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-

CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-

CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”

Dịch vụ hành chính công được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Do đó, dịch vụ hành chính công cấp huyện cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này

Từ những phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công về đất đai là

những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy

tờ pháp lý trong lĩnh vực đất đai

Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND, thông qua việc giải quyết các TTHC tại đó Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao CLDV hành chính công

Các quan hệ đất đai là các quan hệ xã hội trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm: quan

hệ về sở hữu đất đai, quan hệ về sử dụng đất đai, quan hệ về phân phối các sản phẩm

do sử dụng đất mà có có thể hiểu khái niệm quản lý nhà nước về đất đai như sau:

Quản lý nhà nước về đất đai là tổng hợp các hoạt động của các cơ quan nhà

nước có thẩm quyền để thực hiện và bảo vệ quyền sở hữu của Nhà nước đối với đất đai; đó là các hoạt động nắm chắc tình hình sử dụng đất; phân phối và phân phối lại quỹ đất đai theo quy hoạch, kế hoạch; kiểm tra giám sát quá trình quản lý và sử dụng đất; điều tiết các nguồn lợi từ đất đai

Bộ luật Dân sự quy định "Quyền sở hữu bao gồm quyền chiếm hữu, quyền sử dụng và quyền định đoạt tài sản của chủ sở hữu theo quy định của pháp luật Từ khi Luật đất đai thừa nhận quyền sử dụng đất là một loại tài sản dân sự đặc biệt (1993) thì quyền sở hữu đất đai thực chất cũng là quyền sở hữu một loại tài sản dân sự đặc biệt

Vì vậy khi nghiên cứu về quan hệ đất đai, ta thấy có các quyền năng của sở hữu nhà nước về đất đai bao gồm: quyền chiếm hữu đất đai, quyền sử dụng đất đai, quyền định đoạt đất đai Các quyền năng này được Nhà nước thực hiện trực tiếp bằng việc xác lập các chế độ pháp lý về quản lý và sử dụng đất đai Nhà nước không trực tiếp thực hiện các quyền năng này mà thông qua hệ thống các cơ quan nhà nước do Nhà nước thành lập ra và thông qua các tổ chức, cá nhân sử dụng đất theo những quy định và theo sự giám sát của Nhà nước

Hoạt động trên thực tế của các cơ quan nhà nước nhằm bảo vệ và thực hiện quyền sở hữu nhà nước về đất đai rất phong phú và đa dạng, bao gồm 15 nội dung được quy định tại Điều 22, Luật Đất đai 2013 như sau:

1 Ban hành văn bản quy phạm pháp luật về quản lý, sử dụng đất đai và tổ chức thực hiện văn bản đó

2 Xác định địa giới hành chính, lập và quản lý hồ sơ địa giới hành chính, lập bản đồ hành chính

3 Khảo sát, đo đạc, lập bản đồ địa chính, bản đồ hiện trạng sử dụng đất và bản

đồ quy hoạch sử dụng đất; điều tra, đánh giá tài nguyên đất; điều tra xây dựng giá đất

4 Quản lý quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất

5 Quản lý việc giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất, chuyển mục đích sử dụng đất

6 Quản lý việc bồi thường, hỗ trợ, tái định cư khi thu hồi đất

7 ĐKĐĐ, lập và quản lý hồ sơ địa chính, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất

8 Thống kê, kiểm kê đất đai

9 Xây dựng hệ thống thông tin đất đai

10 Quản lý tài chính về đất đai và giá đất

11 Quản lý, giám sát việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của người sử dụng đất

12 Thanh tra, kiểm tra, giám sát, theo dõi, đánh giá việc chấp hành quy định của pháp luật về đất đai và xử lý vi phạm pháp luật về đất đai

13 Phổ biến, giáo dục pháp luật về đất đai

14 Giải quyết tranh chấp về đất đai; giải quyết khiếu nại, tố cáo trong quản lý

và sử dụng đất đai

15 Quản lý hoạt động dịch vụ về đất đai

Mười lăm nội dung trên nhằm bảo vệ và thực hiện quyền sở hữu nhà nước về đất đai, được tập trung vào 4 lĩnh vực cơ bản sau đây:

* Thứ nhất: Nhà nước nắm chắc tình hình đất đai, tức là nhà nước biết rõ các thông tin chính xác về số lượng đất đai, về chất lượng đất đai, về tình hình hiện trạng của việc quản lý và sử dụng đất đai

Thứ hai: Nhà nước thực hiện việc phân phối và phân phối lại đất đai theo quy hoạch và kế hoạch chung thống nhất Nhà nước chiếm hữu toàn bộ quỹ đất đai, nhưng lại không trực tiếp sử dụng mà giao cho các tổ chức, cá nhân sử dụng Trong quá trình phát triển của đất nước, ở từng giai đoạn cụ thể, nhu cầu sử dụng đất đai của các

ngành, các cơ quan, tổ chức, cá nhân cũng khác nhau Nhà nước với vai trò chủ quản

lý đất đai thực hiện phân phối đất đai cho các chủ sử dụng; theo quá trình phát triển của xã hội, Nhà nước còn thực hiện phân phối lại quỹ đất đai cho phù hợp với từng giai đoạn lịch sử cụ thể Để thực hiện việc phân phối và phân phối lại đất đai, Nhà nước đã thực hiện việc chuyển giao quyền sử dụng đất giữa các chủ thể khác nhau, thực hiện việc điều chỉnh giữa các loại đất, giữa các vùng kinh tế Hơn nữa, Nhà nước thực hiện việc giao đất, cho thuê đất, cho phép chuyển mục đích sử dụng đất, cho phép chuyển quyền sử dụng đất và thu hồi đất Vì vậy, Nhà nước quy hoạch và kế hoạch hoá việc sử dụng đất đai Đồng thời, Nhà nước còn quản lý việc giao đất, cho thuê đất, cho phép chuyển mục đích sử dụng đất, thu hồi đất; quản lý việc chuyển quyền sử dụng đất; quản lý việc lập quy hoạch, kế hoạch và thực hiện quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất

Thứ ba: Nhà nước thường xuyên thanh tra, kiểm tra chế độ quản lý và sử dụng đất đai Hoạt động phân phối và sử dụng đất do các cơ quan nhà nước và do người sử dụng cụ thể thực hiện Để việc phân phối và sử dụng được phù hợp với yêu cầu và lợi ích của Nhà nước, Nhà nước tiến hành kiểm tra giám sát quá trình phân phối và sử dụng đất Trong khi kiểm tra, giám sát, nếu phát hiện các vi phạm và bất cập trong phân phối và sử dụng, Nhà nước sẽ xử lý và giải quyết các vi phạm, bất cập đó

Thứ tư: Nhà nước thực hiện quyền điều tiết các nguồn lợi từ đất đai Hoạt động này được thực hiện thông qua các chính sách tài chính về đất đai như: thu tiền sử dụng đất (có thể dưới dạng tiền giao đất khi Nhà nước giao đất có thu tiền sử dụng đất, có thể dưới dạng tiền thuê đất, có thể dưới dạng tiền chuyển mục đích sử dụng đất), thu các loại thuế liên quan đến việc sử dụng đất (như thuế sử dụng đất, thuế chuyển quyền

sử dụng đất, thuế thu nhập cao có được từ việc chuyển quyền sử dụng đất ) nhằm điều tiết các nguồn lợi hoặc phần giá trị tăng thêm từ đất mà không do đầu tư của người sử dụng đất mang lại

Các mặt hoạt động trên có mối quan hệ trong một thể thống nhất đều nhằm mục đích bảo vệ và thực hiện quyền sở hữu Nhà nước về đất đai Nắm chắc tình hình đất đai là tạo cơ sở khoa học và thực tế cho phân phối đất đai và sử dụng đất đai một cách hợp lý theo quy hoạch, kế hoạch Kiểm tra, giám sát là củng cố trật tự trong phân phối đất đai và sử dụng đất đai, đảm bảo đúng quy định của nhà nước

2.1.5 Chất lượng dịch vụ

2.1.5.1 Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức

Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

Công tác cấp GCN QSDĐ cũng là một loại hình dịch vụ Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước Do đó để xem xét mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công này cũng cần xem xét các khía cạnh về CLDV hành chính công

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến CLDV sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Leithnen (1982) cho rằng CLDV phải đánh giá trên hai khía cạnh:

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Qua phân tích về CLDV có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về CLDV là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại CLDV này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

2.1.5.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

CLDV là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawatl và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu CLDV hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

2.1.5.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

* Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng:

Sơ đồ 1.1: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý

* Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1991)

Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Berry 1991)

Sự cảm thông

Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự đảm bảo

Sự hữu hình

- Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điểm)

- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

* Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

Ngay từ ban đầu Parasuraman và ctg (1985) đưa ra mô hình và giới thiệu thang

đo CLDV gồm 10 thành phần Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, Parasuraman và ctg (1988) đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng

để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng (gọi là thang đo SERVQUAL) SERVQUAL là thang đo đa mục gồm năm thành

phần với 22 biến quan sát Sau nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh cuối cùng, thang

đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát (Phụ lục .) Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman và ctg (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy; có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Robinson,1999)

Thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của CLDV, gồm:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho CLDV Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka và ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar và ctg (2000) và Mehta và ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

2.1.6 Sự hài lòng

2.1.6.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ

Theo Anderson và Sullivan (1993) sự thỏa mãn là kết quả của CLDV Trong mối quan hệ nhân quả nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của CLDV

Theo Bachelet (1995) sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Định nghĩa của Oliver (1997) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính

là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn

và dưới mức mong muốn

Philip Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình Nhu cầu cá nhân được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…

Zelthaml và Bitner (2003) định nghĩa rằng sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó

Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự hài lòng có ba cấp độ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng tuy nhiên khái quát chung sự hài lòng là sự phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ

2.1.6.2 Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực cấp GCN QSDĐ là sự thỏa mãn những mong đợi của người dân đối với CLDV hành chính công, quy trình giải quyết, mô hình cung cấp dịch vụ hành chính công, các chủ thể và quy trình trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng

Trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp GCN QSDĐ chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh CLDV hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm

sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của

cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu

và phân tích thống kê

2.1.6.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân trong dịch vụ hành chính công

Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do

đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý nhà nước thấy được những TTHC nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội,

mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể TTHC mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được CLDV của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính (CCHC), hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì

sự ổn định và phát triển của xã hội

hay dịch vụ Nếu những đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng Mặt khác nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng vì họ xem điều này là đương nhiên Nếu những đặc tính này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch

vụ đó

Những đặc tính một chiều (one-dimentional): Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại Thuộc tính hấp dẫn (delighter): Những đặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ích từ chúng

Mô hình Kano giúp cho nhà cung cấp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ

Sơ đồ 1.3: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984)

Đặc tính hấp dẫn

Đặc tính cơ bản Đặc tính một chiều

Mức hài lòng của khách hàng

Mức đáp ứng sự kỳ vọng

* Mô hình Tabul

Sơ đồ 1.4: Mô hình Tabul (1981)

Mô hình thể hiện sự hài lòng của khách hàng được thể hiện là phần giao nhau giữa khả năng của nhà cung cấp và nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng càng tăng Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng

* Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Theo mô hình, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm, dịch vụ và các mối quan hệ Sự hài lòng của khách hàng được cấu thành từ hai thành phần:

- Hài lòng chức năng: sự hài lòng đạt được do mua được dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Khả năng của nhà cung cấp

Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

Sơ đồ 1.5: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994)

Sự hài lòng chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm,

- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ: sự hài lòng của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ (CLDV)

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: mối quan hệ này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa CLDV hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch

vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập

kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã

Mối quan hệ

Sự hài lòng toàn phần

được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và cộng sự) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988) CLDV và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng CLDV ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, CLDV - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công được thể hiện rất rõ Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do

đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được