Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất, tại dự án tổ hợp bauxit nhôm lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANGLÊ VĂN TẠO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ KHI NHÀ NƯỚC THU HỒI ĐẤT, TẠI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ VĂN TẠO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ KHI NHÀ NƯỚC THU HỒI ĐẤT, TẠI DỰ ÁN

TỔ HỢP BAUXIT - NHÔM LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ VĂN TẠO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ KHI NHÀ NƯỚC THU HỒI ĐẤT, TẠI DỰ ÁN

TỔ HỢP BAUXIT - NHÔM LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018

KHÁNH HÒA – 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu“ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng” là công trình nghiên cứu của

riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây Các nguồn dữ liệu khác được sử dụng trong luận văn nguồn trích dẫn và xuất xứ

Khánh Hòa, tháng 7 năm 2018

Tác giả

Lê Văn Tạo

Sau cùng tôi xin kính chúc quý Thầy cô Khoa kinh tế trường Đại Học Nha Trang dồi dào sức khỏe, luôn thành công trong công việc Đặc biệt, xin kính chúc Cô Quách Thị Khánh Ngọc sức khỏe, thành đạt và gặt hái được nhiều thành công mới

Khánh Hòa, tháng 7 năm 2018

Tác giả

Lê Văn Tạo

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Các câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Đóng góp của luận văn 4

1.6.1 Về mặt lý luận 4

1.6.2 Về mặt thực tiễn 4

1.7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái niệm về sự hài lòng 6

2.2 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng 7

2.2.1 Khái niệm và bản chất dịch vụ 7

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công 9

2.2.3 Khái niệm về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng 10

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 15

2.3.1 Chất lượng dịch vụ 15

2.3.2 Giá cả dịch vụ 15

2.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 15

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

2.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ công 22

2.7 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 24

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Giới thiệu về tỉnh Lâm Đồng 27

3.2 Giới thiệu về huyện Bảo Lâm nơi có dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng 28

3.3 Giới thiệu về Trung tâm Phát triển quỹ đất tỉnh Lâm Đồng 30

3.3.1 Về chức năng 31

3.3.2 Về nhiệm vụ 31

3.4 Thực trạng về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng 32

3.5 Quy trình nghiên cứu 35

3.6 Xây dựng thang đo 36

3.6.1 Mẫu nghiên cứu 41

3.6.2 Phương pháp phân tích 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

4.1 Mô Tả mẫu nghiên cứu 48

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

4.4 Phân tích hồi quy 54

4.5 Kết quả phân tích sự khác biệt nhóm 62

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

5.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 65

5.2 Nghiên cứu này mang lại một số đóng góp sau: 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CS : Chính sách

DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson) DU: Đáp Ứng

EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) .21

Bảng 3.1: Bảng thống kê các hạng mục đã thực hiện bồi thường, giải phóng mặt 35

Bảng 3.2: Điểm số của thang đo Likert 5 điểm 40

Bảng 4.1: Bảng phân bố đối tượng bồi thường .48

Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 48

Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 50

Bảng 4.5: Bảng kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập .52

Bảng 4.6: Phương sai trích các biến độc lập .53

Bảng 4.7: Kết quả EFA của các thang đo khái niệm nghiên cứu 53

Bảng 4.8: Bảng kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc .54

Bảng 4.9: Phương sai trích các biến phụ thuộc .54

Bảng 4.10: Ma trận nhân tố của thang đo sự hài lòng .54

Bảng 4.11: Ma trận tương quan 55

Bảng 4.12: Hệ số R2 từ kết quả phân tích hồi quy 56

Bảng 4.13: Phân tích ANOVA .56

Bảng 4.14: Bảng hệ số hồi quy 58

Bảng 4.15: Kiểm định giả thuyết 62

Bảng 4.16: Kiểm định sự ảnh hưởng của đối tượng đến sự hài lòng .63

Bảng 4.17: Kiểm định sự ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự hài lòng 64

Bảng 4.18: Kiểm định sự ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự hài lòng 65

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ .17

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu 25

Hình 3.1 Bản đồ hành chính tỉnh Lâm Đồng .29

Hình 3.2 Bản đồ quy hoạch sử dụng đất đến năm 2020 của huyện Bảo Lâm 31

Hình 3.3 Sơ đồ qui trình nghiên cứu .30

Hình 4.1 Đồ thị phân tán .59

Hình 4.2 Biểu đồ Histogram 60

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi

thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng” được thực hiện với mục đích xác định và đo lường các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng Trên cơ sở đó tác giả đề xuất một số gợi ý chính sách giúp việc bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, được thực hiện tốt hơn trong thời gian tới và nâng cao sự hài lòng của người dân khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng

Từ nhiều năm nay, vấn đề khiếu nại, tố cáo luôn là vấn đề bức bách được Đảng, Nhà nước và xã hội quan tâm Trong đó, khiếu nại, tố cáo về đất đai chiếm số lượng lớn, chiếm hơn 70% khiếu nại, tố cáo trên cả nước Theo báo cáo của Thanh tra Chính phủ, năm 2016 khiếu nại sai chiếm đến 71%, tố cáo sai chiếm 65,5% Về xử lý đơn thư, từ năm 2014 đến quý 1-2017, cả nước nhận được 646.463 đơn thư khiếu nại tố cáo; trong đó 20 tỉnh thành phía Nam tiếp nhận 173.392 đơn, về khiếu nại có 82.066 đơn, chủ yếu khiếu nại tranh chấp đất, đòi lại đất, chính sách bồi thường, giải tỏa, tái định cư (chiếm 75%), khiếu nại về nhà, tài sản (chiếm 8,3%) Tình hình khiếu nại, tố cáo, của công dân trong lĩnh vực đất đai diễn ra gay gắt, phức tạp ở hầu hết các địa phương trong cả nước, nhiều nơi đã trở thành điểm nóng Số lượng đơn vượt cấp gửi đến các cơ quan ở Trung ương nhiều, nội dung thể hiện tính bức xúc gay gắt, không chấp nhận với cách giải quyết của chính quyền địa phương cũng như các tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất

Trên cơ sở các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng được áp dụng trong nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau Tác giả đã xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng Mô hình nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân

Dữ liệu được thu thập từ việc phát bảng câu hỏi khảo sát đến các hộ gia đình,

cá nhân bị thu hồi đất dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng, với cỡ mẫu là 300 phiếu (trong đó có 250 phiếu hợp lệ) Dữ liệu sau khi thu thập về sẽ tiến hành tổng hợp

và mã hóa, nhập số liệu, làm sạch dữ liệu với phần mềm SPSS, Phân tích Cronbach’s

Alpha nhằm đánh giá giá trị hội tụ của các biến quan sát trong một thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm nhóm gọn các biến quan sát ban đầu thành những nhân

tố mới có ý nghĩa và phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6/7 yếu tố đều tham gia tác động tới sự hài lòng của người dân Riêng biến THT (thông tin) có sig = 0,151 > 5%, nên không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng

Từ khóa: Yếu tố ảnh hưởng, sự hài lòng của người dân, bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Lý do chọn đề tài

Đất đai có một vai trò đặc biệt quan trọng trong sự nghiệp phát triển kinh tế -

xã hội của đất nước Để đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa, Nhà nước đã phải tiến hành thu hồi đất theo quy hoạch, nhằm xây dựng các công trình phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội Công tác bồi thường, hỗ trợ, giải phóng mặt bằng và tái định

cư khi Nhà nước thu hồi đất trực tiếp có quan hệ và tác động đến quyền lợi thiết thực của người dân, nếu làm không tốt, sẽ dẫn đến phát sinh nhiều khiếu nại, thậm chí là khiếu nại đông người, gây chia rẽ mất đoàn kết trong nội bộ nhân dân, làm suy giảm lòng tin của nhân dân đối với Đảng và Nhà nước

Từ nhiều năm nay, vấn đề khiếu nại, tố cáo luôn là vấn đề bức bách được Đảng, Nhà nước và xã hội quan tâm Trong đó, khiếu nại, tố cáo về đất đai chiếm số lượng lớn, chiếm hơn 70% khiếu nại, tố cáo trên cả nước Theo báo cáo của Thanh tra Chính phủ, năm 2016 khiếu nại sai chiếm đến 71%, tố cáo sai chiếm 65,5% Về xử lý đơn thư, từ năm 2014 đến quý 1-2017, cả nước nhận được 646.463 đơn thư khiếu nại tố cáo; trong đó 20 tỉnh thành phía Nam tiếp nhận 173.392 đơn, về khiếu nại có 82.066 đơn, chủ yếu khiếu nại tranh chấp đất, đòi lại đất, chính sách bồi thường, giải tỏa, tái định cư (chiếm 75%), khiếu nại về nhà, tài sản (chiếm 8,3%)

Tình hình khiếu nại, tố cáo, của công dân trong lĩnh vực đất đai diễn ra gay gắt, phức tạp ở hầu hết các địa phương trong cả nước, nhiều nơi đã trở thành điểm nóng Số lượng đơn vượt cấp gửi đến các cơ quan ở Trung ương nhiều, nội dung thể hiện tính bức xúc gay gắt, không chấp nhận với cách giải quyết của chính quyền địa phương cũng như các tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất

Dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng do Chính phủ phê duyệt đầu tư tại văn bản số 389/TTg-CN ngày 08 tháng 3 năm 2006 của Thủ tướng Chính Phủ V/v phê duyệt Báo cáo NCKT hoàn chỉnh và phương án tài chính dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng Chủ đầu tư là Tập đoàn Công nghiệp Than và Khoáng sản Việt Nam Mục tiêu của dự án là khai thác quặng bauxit tại khu vực mỏ Tân Rai huyện Bảo Lâm tỉnh Lâm Đồng với công suất quặng bauxit là 4.318.000 tấn/năm, tuyển quặng tinh khô 1.600.950 tấn/năm, sản xuất alumin là 650.000 tấn/năm, thời hạn thực hiện dự án theo thời hạn Giấy phép khai thác Khoáng sản số 1084/GP-BTNMT do Bộ Tài nguyên và

Môi trường cấp ngày 21/6/2010 là 29 năm kể từ ngày cấp phép; trong đó thời gian khai thác là 27,5 năm, thời gian xây dựng cơ bản là 1,5 năm

Tổng diện tích của toàn dự án là 2.623,40 ha; Tổng mức đầu tư của dự án là 15.414 triệu đồng Tính đến năm tháng 9 năm 2017 đã thực hiện phần giai đoạn 1 là thu hồi 934,97 ha với số lượt hộ được bồi thường hỗ trợ là trên 1600 hộ, do 02 đơn vị thực hiện lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư đó Trung tâm Phát triển quỹ đất tỉnh Lâm Đồng và Trung tâm Phát triển quỹ đất huyện Bảo Lâm Từ kết quả đạt được như trên đã giúp cho nhà đầu tư có mặt bằng để thực hiện dự án, tuy nhiên trong công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư vẫn còn tồn tại nhiều bất cập như chính sách

về bồi thường hỗ trợ và tái định cư của Nhà nước chưa sát với giá thị trường, việc lập

và quản lý hồ sơ địa chính chưa được hoàn thiện, dẫn đến khó khăn cho việc xác định nguồn gốc và thời điểm sử dụng đất để tính toán bồi thường, hỗ trợ, đặc biệt là cán bộ làm nhiệm vụ bồi thường, hỗ trợ giải phóng mặt bằng, là người trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ công, đó là công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cho người dân

bị thu hồi đất vẫn còn nhiều hạn chế gây bức xúc cho người dân, chính vì lý do trên tác

giả xin chọn đề tài nghiên cứu“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng” làm luận văn thạc sĩ nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng Đề tài tập trung phân tích đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi Nhà nước thu hồi đất, từ đó đưa ra các gợi ý chính sách giúp cho các tổ chức làm nhiệm bồi thường, hỗ trợ

và tái định cư nâng cao sự hài lòng của người dân khi Nhà nước thu hồi đất

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của luận văn này nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng; từ đó đề xuất một số gợi

ý chính sách giúp việc bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, được thực hiện tốt hơn trong thời gian tới và nâng cao sự hài lòng của người dân khi Nhà nước thu hồi đất

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

(1) Xác định các yêu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng

(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người dân

về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng

(3) Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất

1.3 Các câu hỏi nghiên cứu

(1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất, tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng?

(2) Các yếu tố đó có tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân?

(3) Những chính sách nào có thể góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án

Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của người dân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất, đối tượng khảo sát của luận văn là người dân bị thu hồi đất, tại dự án

Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng

là người dân sắp hoặc đang thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng

- Loại hình dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng trong nghiên cứu chỉ xem xét đến trường hợp lập phương án về Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư do Trung tâm Phát triển quỹ đất tỉnh Lâm Đồng cung cấp mà không xem xét hết các loại hình của dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức, viên chức phụ trách công tác bồi thường, hỗ trợ giải phóng mặt bằng của Trung tâm Phát triển quỹ đất tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó được thực hiện xây dựng thang đo Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân bị thu hồi đất tại dựa án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng

Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước : Bước thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh Bước thứ hai tiến hành Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị

Luận văn có những đóng góp sau đây:

- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất, tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng

- Cung cấp các luận cứ khoa học nhằm giúp các tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường, hỗ trợ và tái định cư nhận diện những mặt còn hạn chế, tồn tại từ các lỗi dịch

vụ của đơn vị thực hiện dịch vụ công Qua đó có thể đưa ra các chính sách phù hợp cho các tổ chức thực hiện các dịch vụ công khi được Nhà nước giao nhiệm vụ

- Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về sự hài lòng của người dân khi được thụ hưởng các dịch vụ công

1.7 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, danh mục chữ viết tắt, hình vẽ, đồ thị và danh mục tài liệu tham khảo Kết cấu luận văn bao gồm 05 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu chung

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được áp dụng trong nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau mà chúng ta dễ dàng tìm thấy Nhưng hầu như các tác giả tập trung vào một số mô hình chính như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml

& Berry, 1985) hay SERVPERF (Cronin & Taylor's, 1992) Nhiều định nghĩa về sự hài lòng được đưa ra nhằm tìm hiểu một cách cơ bản rằng sự hài lòng của khách hàng

là gì? Sau đây là một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng mà tác giả tham khảo được

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng

để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996) và Terry (2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Có nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú

Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó

có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): được thể hiện thông qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên, khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn Những khách hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của công ty Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và s n lòng tiếp tục

sử dụng dịch vụ của công ty

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty

2.2 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng 2.2.1 Khái niệm và bản chất dịch vụ

a Khái niệm

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng

Trong khi đó, Query et al., (2007) xem xét dịch vụ với cái đích mà nó muốn đạt đến, “dịch vụ là công cụ then chốt để giữ chân khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận”

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

b Bản chất của dịch vụ

Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, S 1999)

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì bị ảnh hưởng bởi người tiêu dùng Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân

mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa

vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

Dịch vụ công có những đặc trưng sau:

- Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Dịch vụ công do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường

- Dịch vụ công là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Dịch vụ công mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành ba loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước

ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

2.2.3 Khái niệm về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng

Tại khoản 1 điều 23 của Thông tư 14/2009/TT-BTNMT ngày 01/10/2009 quy định các dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng gồm có:

Đo đạc, lập bản đồ hiện trạng, trích lục bản đồ, trích sao hồ sơ địa chính (trường hợp chưa có bản đồ địa chính hoặc bản đồ địa chính đã biến động không còn phù hợp với hiện trạng thì trích đo, lập hồ sơ thửa đất);

Lập phương án về bồi thường, hỗ trợ, tái định cư;

Lập và thực hiện dự án xây dựng khu tái định cư;

Dịch vụ khác về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư

Ngoài ra, cũng tại điều 30 của Nghị định số 69/2009/NĐ-CP ngày 13/8/2009 của Chính phủ nói trên thì khái niệm về tổ chức cung cấp dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng được giao cho Tổ chức Phát triển quỹ đất (mà trước đây theo điều 39 của Nghị định số 197/2004/NĐ-CP là giao nhiệm vụ bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cho: Hội đồng bồi thường, hỗ trợ và tái định cư huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh (gọi chung là cấp huyện), hoặc giao cho Tổ chức phát triển quỹ đất

Tại Điều 4 Luật Đất đai năm 2003 quy định:

- Thu hồi đất là việc Nhà nước ra quyết định hành chính để thu lại quyền sử dụng đất hoặc thu lại đất đã giao cho tổ chức, Uỷ ban nhân dân xã, phường, thị trấn quản lý theo quy định của Luật này

- Bồi thường khi Nhà nước thu hồi đất là việc Nhà nước trả lại giá trị quyền sử dụng đất đối với diện tích đất bị thu hồi cho người bị thu hồi đất

- Hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất là việc Nhà nước giúp đỡ người bị thu hồi đất thông qua đào tạo nghề mới, bố trí việc làm mới, cấp kinh phí để di dời đến địa điểm mới

Tại Điều 3 Luật Đất đai năm 2013 quy định:

- Nhà nước thu hồi đất là việc Nhà nước quyết định thu lại quyền sử dụng đất của người được Nhà nước trao quyền sử dụng đất hoặc thu lại đất của người sử dụng đất vi phạm pháp luật về đất đai

- Bồi thường về đất là việc Nhà nước trả lại giá trị quyền sử dụng đất đối với diện tích đất thu hồi cho người sử dụng đất

- Hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất là việc Nhà nước trợ giúp cho người có đất thu hồi để ổn định đời sống, sản xuất và phát triển

Về tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất là Nhà nước di dời bố trí lại nơi ở mới cho người bị thu hồi đất mất nhà ở, đất ở và không còn chỗ ở nào khác trên địa bàn xã phường thị trấn Tại điều 86 Luật Đất đai 2013 quy định Bố trí tái định cư cho người

có đất ở thu hồi mà phải di chuyển chỗ ở như sau: Tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng được Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, Ủy ban nhân dân cấp huyện giao trách nhiệm bố trí tái định cư phải thông báo cho người có đất ở thu hồi thuộc đối

tượng phải di chuyển chỗ ở về dự kiến phương án bố trí tái định cư và niêm yết công khai ít nhất là 15 ngày tại trụ sở Ủy ban nhân dân cấp xã, địa điểm sinh hoạt chung của khu dân cư nơi có đất thu hồi và tại nơi tái định cư trước khi cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt phương án bố trí tái định cư

Tại Khoản 1, Điều 68 Luật Đất đai 2013 quy định:

Tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng bao gồm tổ chức dịch

vụ công về đất đai, Hội đồng bồi thường, hỗ trợ và tái định cư

Tại Khoản 3, Điều 5, Nghị định số 43/2014/NĐ-CP của Chính phủ quy định các hoạt động dịch vụ trong lĩnh vực đất đai, bao gồm:

a) Điều tra, đánh giá đất đai; cải tạo đất;

b) Lập quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất;

c) Đo đạc, lập bản đồ địa chính, hồ sơ địa chính, xây dựng cơ sở dữ liệu đất đai, lập hồ sơ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất;

d) Tư vấn xác định giá đất;

đ) Đấu giá quyền sử dụng đất;

e) Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư

Từ các quy định như trên thì công tác bồi thường hỗ trợ và tái định cư là thuộc dịch công trong lĩnh vực đất đai Trình tự của công tác này thực hiện theo Luật đất đai năm 2013 như sau:

Bước 1:

Lập và phê duyệt kế hoạch thu hồi đất, điều tra, khảo sát, đo đạc, kiểm đếm (Cơ

sở pháp lý: Điều 69 Luật đất đai năm 2013, Điều 17 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP)

Nội dung kế hoạch thu hồi đất là dự kiến các bước thực hiện cụ thể việc thu hồi đất, bồi thường, hỗ trợ, tái định cư Giai đoạn này do đất đã nằm trong kế hoạch sử dụng đất hàng năm của cấp huyện là sẽ thu hồi nên người sử dụng đất không được phép xây dựng mới nhà, công trình xây dựng và trồng cây lâu năm; việc sửa chữa nhà, công trình hiện có thì phải xin phép cơ quan có thẩm quyền

Bước 2:

Thông báo thu hồi đất (Cơ sở pháp lý: Điều 67, 69 Luật đất đai năm 2013)

Việc thông báo thu hồi đất được thực hiện theo nhiều phương thức đa dạng nhằm đảm bảo người có đất thu hồi tiếp cận được thông tin như: họp phổ biến, gửi đến từng hộ dân, thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết công khai

Từ thời điểm này người sử dụng đất trong khu vực thông báo thu hồi vẫn được quyền tiếp tục sử dụng đất nhưng tài sản gắn liền với đất tạo lập từ thời điểm này sẽ không được bồi thường Người sử dụng đất trong khu vực có đất thu hồi được quyền yêu cầu

cơ quan nhà nước tiến hành thu hồi đất trước khi hết thời hạn thông báo

Bước 3:

Thực hiện kiểm đếm xác định thiệt hại làm căn cứ bồi thường, hỗ trợ, tái định

cư (Cơ sở pháp lý: Điều 69, 70 Luật đất đai 2013)

Bước này nhằm xác định chính xác thiệt hại của từng người có đất thu hồi và chủ sở hữu tài sản bị thiệt hại do thu hồi đất Bên cạnh quy trình kiểm đếm thông thường thì Luật đất đai năm 2013 đã bổ sung quy định mới về kiểm đếm bắt buộc và cưỡng chế thực hiện quyết định kiểm đếm bắt buộc Công tác kiểm đếm được thực hiện bởi tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng (thường sẽ do Trung tâm phát triển quỹ đất thực hiện) Người dân được giám sát quá trình kiểm đếm và ghi nhận ý kiến của mình vào biên bản kiểm đếm, ký xác nhận biên bản kiểm đếm

Bước 4:

Lập và thẩm định phương án bồi thường hỗ trợ, tái định cư (Điều 69 Luật đất đai năm 2013, Điều 28 Nghị định số 47/2014/NĐ-CP, Điều 13 Thông tư 37/2014/TT-BTNMT)

Phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư thể hiện tất cả nội dung về bồi thường, hỗ trợ, tái định cư đối với từng trường hợp cụ thể Người dân được lấy ý kiến

về Phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư trong thời gian ít nhất là 20 ngày Trường hợp người dân không đồng ý với phương án thì phải tổ chức đối thoại Phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư được cơ quan tài nguyên môi trường thẩm định Mặt trận tổ quốc giám sát quá trình lấy ý kiến để đảm bảo tính công khai, dân chủ

một ngày Khi cho rằng quyết định thu hồi đất không đúng, mức bồi thường, hỗ trợ, tái định cư không thỏa đáng trong quyết định bồi thường, hỗ trợ, tái định cư thì người có đất thu hồi có quyền khiếu nại (bằng văn bản hoặc trực tiếp) đến chủ thể đã ban hành quyết định hoặc làm đơn khởi kiện đến Tòa án

Bước 6:

Chi trả tiền bồi thường, hỗ trợ và bàn giao đất (Cơ sở pháp lý Điều 93 Luật đất đai năm 2013, Điều 30 Nghị định số 47/2014/NĐ-CP)

Trong thời hạn 30 ngày, kể từ ngày quyết định thu hồi đất có hiệu lực thi hành

là khoảng thời gian phải tiến hành chi trả tiền bồi thường, hỗ trợ cho người có đất thu hồi Trong trường hợp cơ quan, tổ chức có trách nhiệm bồi thường chậm chi trả thì khi thanh toán ngoài số tiền bồi thường, hỗ trợ theo phương án đã được phê duyệt thì phải thanh toán thêm một khoản tiền bằng mức tiền chậm nộp theo Luật quản lý thuế tính trên số tiền chậm trả và thời gian chậm trả (Số tiền trả thêm là 0,03%/ngày x Số tiền chậm trả x số ngày chậm trả) Khi nhận tiền bồi thường, hỗ trợ người có đất thu hồi phải nộp bản chính Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng Trường hợp người có đất thu hồi không nhận tiền bồi thường, hỗ trợ thì số tiền bồi thường, hỗ trợ được gửi vào tài khoản tạm giữ của Kho bạc nhà nước

Bước 7:

Cưỡng chế thưc hiện quyết định thu hồi đất (nếu có) (Cơ sở pháp lý: Điều 69,

71 Luật đất đai năm 2013)

Người có đất thu hồi chấp nhận bàn giao đất sớm sẽ được ưu tiên vị trí thuận lợi khi bố trí tái định cư; trường hợp người có đất thu hồi không chấp nhận bàn giao đất thì Ủy ban nhân dân cấp xã và Mặt trận tổ quốc cấp xã sẽ vận động, thuyết phục Nếu việc vận động, thuyết phục không hiệu quả và thỏa mãn các điều kiện ở khoản 2 Điều

71 Luật đất đai năm 2013 thì biện pháp cưỡng chế sẽ được thực hiện nhằm đảm bảo tính nghiêm minh của pháp luật

Trong quá trình thực hiện quy trình thu hồi đất, bồi thường, hỗ trợ, tái định cư

mà người có đất thu hồi cho rằng quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan tiến hành giải phóng mặt bằng là không đúng pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình thì họ có quyền khiếu nại theo quy định của Luật khiếu nại hoặc khởi kiện vụ án hành chính tại Tòa án theo quy định của Luật tố tụng hành chính

Người khiếu nại, người khởi kiện vẫn phải chấp hành quyết định, hành vi mà mình đang khiếu nại, khởi kiện trừ trường hợp được cơ quan có thẩm quyền tạm đình chỉ, tạm dừng thi hành quyết định hành vi đó; đồng thời họ phải chịu trách nhiệm về tính xác thực của sự việc, các chứng cứ cung cấp cho việc khiếu nại, khởi kiện Bên cạnh

đó, căn cứ quy định tại Điều 198 và Điều 199 Luật đất đai năm 2013, Mặt trận tổ quốc Việt Nam và công dân thực hiện quyền giám sát quá trình thực hiện trình tự, thủ tục thu hồi đất, bồi thường, hỗ trợ, tái định cư

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch

vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002) Đôi khi sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill và Surprenant, 1982)

Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu công ty mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng Vì vậy, muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982)

Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt:

- Quá trình cung cấp dịch vụ

- Kết quả của dịch vụ

Lý thuyết của Gronroos (1982)

Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục vụ Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa DN và khách hàng mà ở đó DN là người cung cấp dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

- Khả năng giải quyết vấn đề

- Kỹ năng chuyên môn

- Trình độ tác nghiệp

- Trang thiết bị hiện đại

- Hệ thống lưu trữ thông tin

Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của DN, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi tiết và cụ thể Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá

luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết được những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ, có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

- Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên

có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

- Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg, 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau :

- Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responseveness): sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

- Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ

- Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

- Lịch sự (courtesy): thái độ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng

- Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng một cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua thương hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ

- An toàn (security): khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gồm sự an toàn về tài chính cũng như sự bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng

- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, được gọi là thang đo SERVQUAL với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:

Nhóm mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Bao gồm các biến quan sát:

Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định, thì công ty sẽ thực hiện

Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng

Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Tính hữu hình: thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên

và các phương tiện truyền thông

Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

Các phương tiện vật chất trong hoạt động DV rất hấp dẫn tại công ty XYZ Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi

về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về

kỳ vọng

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar

và cộng sự, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các

nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

2.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ công

Qua nghiên cứu trong lĩnh vực đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công Hiện tại có một số nghiên cứu sau:

Zeithaml & Bitner (2000) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2 khái niệm phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Mô hình chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi têu dùng một sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên nhược điểm của mô hình là chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng giá trị sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua

Nguyễn Tấn Phát (2009), với nghiên cứu “ Dự án Khu Đô Thị Mới Thủ Thiêm – Thực Trạng Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư” Tác giả đã chỉ ra rằng có ba vấn đề chính trong tổ chức bồi thường, hỗ trợ và tái định cư : Một là, phương thức bồi thường,

hỗ trợ là quan trọng thậm chí quan trọng hơn giá cả Hai là, vấn đề minh bạch, công bằng là một trong những yếu tố tạo nên lòng tin và giảm sự phản ứng của người dân

Ba là, đội ngũ cán bộ làm công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư phải được huấn luyện về kỹ năng nghiệp vụ và phải được trang bị căn bản những kiến thức về kinh tế,

xã hội trong hành vi ứng xử có đủ kiến thức và nhân sinh quan, có sự đồng cảm và chia sẽ với người dân

Nghiên cứu của nhóm tác giả Đinh Phi Hổ và Võ Thanh Sơn (2010), với đề tài

“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cộng đồng dân cư đối với sự phát triển các Khu công nghiệp Trường hợp nghiên cứu điển hình ở tỉnh Bến Tre”, các tác giả đã đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng gồm 10 yếu tố

và 53 biến quan sát: (1) thu nhập, (2) việc làm, (3) tính gắn kết xã hội, (4) cơ sở hạ tầng, (5) dịch vụ tiện ích công, (6) văn hóa – xã hội, (7) môi trường tự nhiên, (8) sức khỏe, (9) đất đai – nhà ở, (10) chính quyền địa phương Kết quả nghiên cứu thực nghiệm của đề tài chỉ ra rằng có 05 nhân tố thật sự tác động đến sự hài lòng của cộng đồng dân cư địa phương theo thứ tự tầm quan trọng gồm: “ Cơ hội tìm kiếm việc làm

và thu nhập: đem đến nhiều cơ hội sinh kế” “Chính quyền địa phương: đóng vai trò điều hành và quản lý cộng đồng hiệu quả” “Tính ổn định trong thu nhập, việc làm:

đảm bảo sự ổn định cho cuộc sống” “Môi trường, sức khỏe: cung cấp nơi ở cho dân

cư được sinh sống trong môi trường trong lành và thân thiện” “Chất lượng hạ tầng giao thông: cộng đồng phải được liên kết tốt bằng dịch vụ giao thông tốt để kết nối người dân với công việc, chăm sóc y tế và các dịch vụ khác”

Nhóm tác giả Đinh Phi Hổ và Huỳnh Sơn Vũ (2011), khi nghiên cứu “ Sự thay đổi về thu nhập của người dân sau thu hồi đất để xây dựng các Khu Công nghiệp Các ảnh hưởng và gợi ý chính sách”, cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập của người dân sau thu hồi đất để xây dựng khu công nghiệp: “trình độ học vấn của chủ hộ”, “số lao động trong hộ”, “hộ có dùng tiền đền bù vào việc đầu tư cho sản xuất kinh doanh”, “hộ có lao động làm việc trong khu công nghiệp”, “tỷ lệ phụ thuộc” và “diện tích đất bị thu hồi của hộ” Trong đó, vấn đề việc làm sau thu hồi đất, vấn đề sử dụng tiền đền bù đất nhất là trong cách thức khi phát tiền đền bù cho người dân ảnh hưởng nhiều nhất đến thu nhập của người dân sau khi đền bù, giải tỏa tại các khu công nghiệp

Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

Đỗ Văn Cường (2011) đã thực hiện nghiên cứu“Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước sự hài lòng và CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là người dân và doanh nghiệp nhưng tác giả chưa tách bạch được mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng này

Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ

và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang” Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4)

Sự đảm bảo;(5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao Tác giả phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn Trong nghiên cứu này tác giả nên đưa biến “Khu tái định cư” vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân

2.7 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của luận văn đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của nhà nước Vì vậy, cần phải cụ thể hoá mô hình Sevqual của Parasuraman (1988) cho phù hợp với lĩnh vực bồi thường,

hỗ trợ và tái định cư của Nhà nước

Từ mục tiêu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đối với sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư đối ại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng Trên cơ sở thang đo Servqual của Parasuraman (1988) và tham khảo các nghiên cứu khác về lĩnh vực dịch vụ công tác giả có liên quan như là Nguyễn Tấn Phát (2009), Nhóm tác giả Đinh Phi Hổ và Võ Thanh Sơn (2010), Nhóm tác giả Đinh Phi

Hổ và Huỳnh Sơn Vũ (2011), Tiến sỹ Lê Dân (2011), Đỗ Văn Cường (2011), Châu Đạm Trinh (2012) cho thấy rằng:

Thứ nhất, sử dụng các thành phần sau của mô hình Parasuraman (1988) nhưng

có thay đổi để phù hợp với lĩnh vực bồi thường, hỗ trợ và tái định cư

Cụ thể thang đo “tin tưởng” tác giả thay đổi sử dụng phù hợp với lĩnh vực mới

là thang đo tin tưởng với các mục hỏi tôi rất tin tưởng vào chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của Nhà nước; tôi rất tin tưởng vào những lợi ích bù đắp, vào tương lai khi tôi phải di dời và tái định cư; Tôi rất tin tưởng vào năng lực của cán bộ viên chức làm công tác bồi thường, hỗ trợ giải phòng mặt bằng; Tôi rất tin tưởng vào chính quyền địa phương nơi tôi di dời đến nơi ở mới

Thang đo “Đáp ứng” được giữ nguyên theo mô hình Parasuraman (1988) với các mục hỏi: Cán bộ của Trung tâm Phát triển quỹ đất khi thực hiện công việc có chính xác nhanh chóng đúng hạn; Bảng chiết tính bồi thường, hỗ trợ của Trung tâm Phát triển quỹ đất tỉnh Lâm Đồng cung cấp có dễ hiểu; Trung tâm lập phương án bồi thường, hỗ trợ với số tiền bồi thường, hỗ trợ đúng, đủ và hợp lý cho người dân khi bị thu hồi đất; Trung tâm phát triển quỹ đất luôn dành thời gian, kiểm đếm và giải đáp thắc mắc kịp thời cho người dân hay không

Tác giả bổ sung thêm các thang đo “chính sách”, “thông tin”, “lợi ích bù đắp”

và thang đo “giải quyết phàn nàn, khiếu nại” phù hợp với lĩnh vực bồi thường, hỗ trợ

và tái định cư

Thứ hai, từ cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người dân bao gồm chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ Tác giả đề xuất thêm thang đo mức giá bồi thường vào mô hình nghiên cứu Đây là một nhân tố có tác động đến sự hài lòng của người dân theo nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) Cụ thể mô hình nghiên cứu của tác giả được thể hiện tại hình 2.2

Nguồn: Tác giả

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu:

(H1): Lợi ích bù đắp có tác động đối với sự hài lòng của người dân tức là khi Nhà nước tăng cường các lợi ích mà người dân nhận được thì sẽ tăng sự hài lòng của người dân

H3 Chính sách về bồi

thường, hỗ trợ và tái định cư

H4 Mức giá bồi thường,

(H2): Tin tưởng có tác động đối với sự hài lòng của người dân tức là khi Nhà nước tạo được tin tưởng cho người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ giải phóng mặt

và tái định cư thì sẽ tăng sự hài lòng của người dân

(H3): Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư có tác động tới sự hài lòng của người dân Khi mà chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư là hợp lý thì

sẽ làm tăng sự hài lòng của người dân

(H4): Mức giá bồi thường của nhà nước có tác động tới sự hài lòng của người dân Khi mà mức giá bồi thường của nhà nước đưa ra hợp lý thì sẽ làm tăng sự hài lòng của người dân

(H5): Đáp ứng có tác động tới sự hài lòng của người dân Khả năng đáp ứng của Trung tâm Phát triển quỹ đất tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của người dân

(H6): Thông tin có tác động tới sự hài lòng của người dân Việc cung cấp các thông tin về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cho người dân đầy đủ thì sẽ làm tăng sự hài lòng của người dân

(H7): Giải quyết phàn nàn, khiếu nại có tác động tới sự hài lòng của khách hàng Khi việc giải quyết việc phàn nàn, khiếu nại, của người dân tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của người dân

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu về tỉnh Lâm Đồng

Lâm Đồng là tỉnh có diện tích lớn thứ 7 cả nước tiếp giáp với vùng kinh tế trọng điểm phía nam (tổng diện tích tự nhiên là 9.765 km²) gắn với khu vực kinh tế động lực phía Nam, Lâm Đồng có 12 đơn vị hành chính: 02 thành phố (Đà Lạt, Bảo Lộc) và 10 huyện Thành phố Đà Lạt, trung tâm hành chính-kinh tế-xã hội của tỉnh, về hướng Bắc cách thủ đô Hà Nội 1.500 km, về hướng Nam cách thành phố Hồ Chí Minh

320 km và về hướng Đông cách cảng biển Nha Trang 210 km Với tổng chiều dài 1.744 km, hiện nay hệ thống giao thông đường bộ đã đến được tất cả các xã và cụm dân cư Các tuyến quốc lộ 20, 27, 28 nối liền Lâm Đồng với vùng Đông nam bộ, thành phố Hồ Chí Minh, các tỉnh thuộc vùng Tây nguyên, các tỉnh duyên hải Nam Trung bộ, tạo cho Lâm Đồng có mối quan hệ kinh tế-xã hội bền chặt với các vùng, các tỉnh trong khu vực Cảng hàng không Liên Khương nằm cách trung tâm thành phố Đà Lạt 30 km đang được nâng cấp thành sân bay quốc tế với đường băng dài 3.250 m có thể tiếp nhận các loại máy bay tầm trung như A.320, A.321 hoặc tương đương…

Lâm Đồng là vùng đất có nhiều loại khoáng sản với trữ lượng lớn chưa được khai thác Theo thống kê toàn Tỉnh có 25 loại khoáng sản, trong đó Bauxite, Bentonite, Kaolin, Diatomite và than bùn có khả năng khai thác ở quy mô công nghiệp Nổi bật nhất là quặng Bauxite với trữ lượng hơn 1tỷ tấn tập trung tại địa bàn huyện Bảo Lâm, chất lượng quặng khá tốt 38 điểm quặng vàng (chủ yếu là vàng sa khoáng), 7 điểm quặng saphia, 32 điểm mỏ thiếc sa khoáng với trữ lượng hàng chục ngàn tấn, 19 mỏ sét gạch ngói, … và các loại khoáng sản khác như caolanh (12 mỏ), Diatomite, Bentonite, đá granite, than bùn Ngoài ra Lâm Đồng còn có một số mỏ nước khoáng tại các huyện Lạc Dương, Đức Trọng, Cát Tiên và Đạ Huoai

Lâm Đồng là miền đất hội tụ nhiều dân tộc anh, em trong cả nước với 43 dân tộc khác nhau cư trú và sinh sống, trong đó đông nhất người Kinh chiếm khoảng 77%, đến nguời K’Ho chiếm 12%, Mạ chiếm 2,5%, Nùng chiếm gần 2%, Tày chiếm 2%, Hoa chiếm 1,5%, Chu-ru 1,5% , còn lại các dân tộc khác chiếm tỷ lệ 1,5% sống thưa thớt ở các vùng xa, vùng sâu trong tỉnh

Nguồn: Trang thông tin điện tử Văn phòng UBND tỉnh Lâm Đồng http://vpubnd.lamdong.gov.vn

Hình 3.1 Bản đồ hành chính tỉnh Lâm Đồng 3.2 Giới thiệu về huyện Bảo Lâm nơi có dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng

Bảo Lâm là một huyện thuộc cao nguyên Di Linh - Bảo Lộc, nằm giữa thị xã Bảo Lộc và huyện Di Linh

Với đặc điểm tự nhiên và vị trí địa lý thì huyện Bảo Lâm có nhiều tiềm năng và lợi thế to lớn về phát triển kinh tế xã hội với tốc độ cao của tỉnh Lâm Đồng Huyện có

vị trí địa lý thuận lợi là nằm trong khu vực trung tâm phát triển công nghiệp của tỉnh,

có vị trí và vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh và đặc biệt là ngành công nghiệp nặng

Dân số là 87.632 người với diện tích tự nhiên 1.465 Km2 Bộ Thông tin & Truyền thông, Truy cập ngày 10 tháng 7 năm 2014 Bảo Lâm là một trong những

huyện có diện tích lớn của tỉnh (chiếm 19%) Bảo Lâm là vành đai bao quanh 3 phía: Bắc, đông và tây thị xã Bảo Lộc, khiến cho chu vi của huyện Bảo Lâm rất dài và Bảo Lâm có ranh giới giáp với nhiều địa phương khác: phía bắc giáp với tỉnh Đắk Nông, phía nam giáp tỉnh Bình Thuận, phía đông giáp huyện Di Linh, phía tây giáp thị xã Bảo Lộc và các huyện: Cát Tiên, Đạ Tẻh và Đạ Huoai Ở vị trí này, Bảo Lâm có điều kiện giao lưu khá thuận lợi với các địa bàn ở trong và ngoài tỉnh

Hệ thống đường giao thông nội bộ những năm gần đây phát triển khá nhanh Đường ô tô đã đến tất cả các xã trong huyện, toàn huyện có 69 km đường nhựa Các tuyến đường lâm nghiệp, đường đến các đồn điền chè, cà phê trước đây đang được nâng cấp, cải tạo Đến nay đã có trên 1.000km đường cấp phối, đường nông thôn được

tu sửa để phục vụ cho việc vận chuyển, lưư thông đến tất cả các xã trên địa bàn Các chương trình mục tiêu quốc gia, định canh, định cư… đã góp phần đầu tư xây dựng các tuyến đường về các xã vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn của huyện Nhân dân các địa phương cũng tham gia đóng góp công sức, tiền của để làm đường đến các vùng nông thôn và khu vực dân cư

Từ khi thành lập đến nay, huyện Bảo Lâm đã tạo được bước phát triển nhanh và hướng đi lên rõ rệt Điều dễ nhận thấy là hệ thống giao thông và các công trình kiến trúc được xây dựng ngày càng nhiều Bộ mặt của thị trấn Lộc Thắng, trung tâm của huyện và các vùng nông thôn có sự thay đổi do có dự án Bauxit – Nhôm

Huyện là nơi có nguồn tài nguyên khoáng sản giàu nhất tỉnh, chiếm 10% tổng giá trị tài nguyên khoáng sản của vùng Đông Nam Bộ, trong đó thì nguồn tài nguyên Bauxit chiếm tỷ lệ lớn nhất Hiện tại tập đoàn công nghiệp Than khoáng sản Việt Nam

đã đầu tư xây dựng nhà máy Alumin phục vụ công nghiệp khai thác Bauxit với trữ lượng 650 ngàn tấn / năm

Hiện nay, huyện Bảo Lâm bao gồm thị trấn Lộc Thắng (huyện lỵ) và 13 xã: B'lá, Lộc An, Lộc Bắc, Lộc Bảo, Lộc Đức, Lộc Lâm, Lộc Nam, Lộc Ngãi, Lộc Phú, Lộc Quảng, Lộc Tân, Lộc Thành, Tân Lạc Kinh tế chủ yếu của huyện là trồng cây công nghiệp như trà, cà phê, hạt tiêu và khai thác lâm sản, khai thác quặng bauxit và chế biến ra Alumin Nhôm