Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khoa học công nghệ tại sở khoa học và công nghệ tỉnh lâm đồng

Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính và định lượng, nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự cùng với các mô hình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH NHÂN ÁI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH NHÂN ÁI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học:

TS TRẦN THỊ ÁI CẨM Chủ tịch Hội Đồng:

PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH LÂM ĐỒNG” là kết quả của quá

trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào

Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018

Tác giả luận văn

Huỳnh Nhân Ái

Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy Cô

Xin chân thành cảm ơn

Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018

Tác giả luận văn

Huỳnh Nhân Ái

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH VẼ x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Cơ sở dữ liệu 4

1.5.1 Dữ liệu thứ cấp 4

1.5.2 Dữ liệu sơ cấp 4

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 6

2.1.1 Dịch vụ 6

2.1.2 Dịch vụ hành chính công 6

2.1.3 Dịch vụ Khoa học và công nghệ 8

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 8

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 8

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 10

2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVPERF 11

2.2.5 Sự hài lòng khách hàng 12

2.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12

2.3 Vai trò của đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ Khoa học công nghệ 13

2.4 Các nghiên cứu có trước về lĩnh vực dịch vụ hành chính công 14

2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước 14

2.4.2 Nghiên cứu trong nước 15

2.5 Giới thiệu Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Lâm Đồng 20

2.5.1 Giới thiệu 20

2.5.2 Các dịch vụ tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Lâm Đồng 20

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.6.1 Tổng hợp các nghiên cứu có trước 22

2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24

2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Tóm tắt chương 2 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Phương pháp nghiên cứu 29

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 29

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 30

3.3 Phương pháp kiểm định thang đo 31

3.3.1 Độ tin cậy thang đo 31

3.3.2 Độ giá trị của thang đo 32

3.4 Phương pháp kiểm định giả thiết mô hình hồi quy tuyến tính 33

3.4.1 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 33

3.4.2 Kiểm định giả thuyết phương sai sai số thay đổi 33

3.4.3 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ước lượng 33

3.4.4 Kiểm định mối tương quan giữa các phần dư ước lượng 33

3.5 Phương pháp phân tích mô hình hồi quy đa biến 34

3.5.1 Phân tích tương quan Pearson 34

3.5.2 Phân tích mô hình hồi quy đa biến 34

3.5.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm 35

Tóm tắt chương 3 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 Nghiên cứu sơ bộ 36

4.1.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ 36

4.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 38

4.2 Nghiên cứu chính thức 41

4.2.1 Mô tả mẫu định lượng chính thức 41

4.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo 41

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43

4.2.4 Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết 45

4.2.5 Kết quả phân tích sự khác biệt nhóm 52

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 55

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÁM Ý QUẢN TRỊ 59

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 59

5.2 Hàm ý quản trị 60

5.2.1 Hàm ý về năng lực nhân viên 60

5.2.2 Hàm ý về quy trình thủ tục 63

5.2.3 Hàm ý về thái độ phục vụ 64

5.2.4 Hàm ý về sự đồng cảm 66

5.2.5 Hàm ý về cơ sở vật chất 67

5.2.6 Hàm ý về sự tin cậy 69

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 70

5.3.1 Hạn chế của đề tài 70

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 71

5.4 Kết luận 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công 22

Bảng 3.1 Các bước thực hiện nghiên cứu 27

Bảng 4.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 37

Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach’s alpha sơ bộ thang đo 39

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ lần thứ 3 40

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA sơ bộ thang đo sự hài lòng 40

Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41

Bảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 42

Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 43

Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập 44

Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng 45

Bảng 4.10: Kết quả phân tích tương quan giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 46

Bảng 4.11: Tương quan hạng Spearman 48

Bảng 4.12: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 49

Bảng 4.13: ANOVA 49

Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy 50

Bảng 4.15: Kiểm định giả thuyết 52

Bảng 4.16: Kiểm định T-test giữa nam và nữ 52

Bảng 4.17: Kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi (Levene test) 53

Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA giữa các nhóm tuổi 53

Bảng 4.19: Kiểm định Post-hoc giữa các nhóm tuổi 54

Bảng 4.20: Kiểm định phương sai giữa các nhóm học vấn (Levene test) 54

Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA giữa các nhóm học vấn 54

Bảng 4.22: Kiểm định phương sai giữa các ngành nghề công tác (Levene test) 55

Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA giữa các ngành nghề công tác 55

Bảng 5.1: Thống kê mô tả năng lực nhân viên 60

Bảng 5.2: Thống kê mô tả quy trình thủ tục 63

Bảng 5.3: Thống kê mô tả thái độ phục vụ 64

Bảng 5.4: Thống kê mô tả sự đồng cảm 66

Bảng 5.5: Thống kê mô tả cơ sở vật chất 67

Bảng 5.6: Thống kê mô tả sự tin cậy 69

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng 9

Hình 2.2: Mô hình SERVPERF 11

Hình 2.3: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đô thị 14

Hình 2.4: Mô hình mối quan hệ giữa ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng .15

Hình 2.5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang 16

Hình 2.6 : Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục Thuế tỉnh Kiên Giang .17

Hình 2.7 : Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh .18

Hình 2.8 : Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ 19

Hình 2.9: Mô hình Sự hài lòng của người nộp Thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục Thuế huyện Na Nang, tỉnh Tuyên Quang .20

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 28

Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư 47

Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram 48

Hình 4.3: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát 49

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòng, đối ngoại Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển; không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Lâm Đồng (Sở KH&CN) tuy đã cải cách thủ tục hành chính được thực hiện

từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khoa học và công nghệ, thủ tục còn khó hiểu, rườm

rà Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ sơ trễ hẹn Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan chuyên môn còn tình trạng một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc cụ thể, gây phiền hà cho nhân dân Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế kiểm soát được quy trình giải quyết công việc Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman

và các cộng sự cùng với các mô hình nghiên cứu của các tác giả trước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Khoa học và công nghệ tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân

tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 250 khách hàng đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân và trả hồ sơ tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Khoa học và công nghệ có 6 nhân tố là: cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái

độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 27 biến quan sát, thang đo về sự hài

lòng có 3 biến quan sát Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, năng lực nhân viên

có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu giải thích được 56.5% sự thay đổi về mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi

Từ kết quả nghiên cứu, giúp các lãnh đạo Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Khoa học và công nghệ để từ đó có những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ khoa học công nghệ, sở khoa học và công nghệ, Lâm Đồng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước

Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòng, đối ngoại chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp

lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh sống, phát triển kinh tế thường được xác định như là một chính sách; còn trên thực tế, sự thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của

họ đối với Nhà nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủ tục hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy

Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý

để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển; không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán

bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước

Và tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Lâm Đồng (Sở KH&CN) tuy đã cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khoa học và công nghệ, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà

Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ

sơ trễ hẹn Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan chuyên môn

còn tình trạng một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc cụ thể, gây phiền hà cho nhân dân

Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế kiểm soát được quy trình giải quyết công việc

Kết quả theo báo cáo thực hiện năm 2016 của Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng về mức độ hài lòng của khách hàng vẫn còn một số ý kiến cho rằng hồ sơ còn trễ hẹn, thái

độ phục vụ của cán bộ công chức (CBCC) chưa tốt

Với những lý do trên, tác giả thấy rằng việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến làm việc tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng là một vấn đề thực sự cấp thiết hiện nay cho Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng nói riêng và cho hoạt động quản lý nhà nước nói

chung Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ khoa học công nghệ tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Lâm Đồng” làm đề tài

nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng

Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ khoa học công nghệ tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ

Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng

Đề xuất một số giải pháp và những kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ khoa học công nghệ

Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ khoa học công nghệ tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng

Để làm sáng tỏ các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nghiên cứu sử dụng phương pháp luận suy diễn Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước:

Bước 1: Nghiên cứu cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (hoặc sử dụng các tài liệu, văn bản, v.v có sẵn

để nghiên cứu) Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh

và bổ sung các thang đo thành phần thuộc mô hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng

sơ bộ được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến thực hiện giao dịch tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng thông qua bảng câu hỏi chi tiết

Bước 2: Nghiên cứu định lượng (sơ bộ và chính thức) Nghiên cứu dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn đối tượng khách hàng đến giao dịch tại bộ phận nhận và trả kết quả hồ sơ của Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng

 Mục đích nghiên cứu định lượng sơ bộ: để kiểm định độ tin cậy, độ giá trị của thang đo và nhằm loại bỏ các biến không đạt yêu cầu để điều chỉnh các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hơn trong nghiên cứu định lượng chính thức

 Mục đích nghiên cứu định lượng chính thức là xác định các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ khoa học và công nghệ cũng như mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Phương pháp định lượng được thực hiện nhằm giải quyết lần lượt các câu hỏi nghiên cứu và việc kiểm định thang đo, mô hình

lý thuyết và cùng với các giả thuyết đề ra bằng kiểm định giá trị trung bình: hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội Các kết quả có được dựa trên thao tác xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang

đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy bội

Thông qua khảo sát và phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khoa học và công nghệ, đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn đối với lãnh đạo Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng như sau:

 Một là, nêu ra những đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của

họ đối với chất lượng dịch vụ khoa học và công nghệ tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng

 Hai là, xác định được yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở đó, các lãnh đạo của Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng sẽ có kế hoạch hoạch định được các chiến lược phù hợp để phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiêncứu

Chương này trình bày khái quát những vấn đề về lý thuyết, mô hình của các nhà nghiên cứu trước về các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày về đặc điểm của dịch vụ khoa học công nghệ, quy trình thực hiện nghiên cứu, cách chọn mẫu khảo sát, phương pháp phân tích dữ liệu và việc điều chỉnh thang đo

Chương 4:Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày chi tiết kết quả phân tích dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát định lượng sơ bộ và chính thức Kết quả: kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy để đánh giá

sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khoa học và công nghệ tại Sở KH&CN

Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị

Chương này trình bày những kết quả cơ bản đạt được sau nghiên cứu, qua đó hàm ý một số chính sách cho Sở KH&CN, đồng thời nhận xét về những hạn chế của

đề tài và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.1 Dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách thứ thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự

khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều

này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như

Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi

pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả các dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của Nhà nước Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Chủ thể cung ứng các dịch

vụ hành chính công là cơ quan Nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền Hiện nay, ở nước ta sử dụng khái niệm hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan Nhà nước đối với nhiều hoạt động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công là cần thiết để phân biệt nó với các loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội

 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Thứ nhất,việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn

xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của

họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất

bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo

ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước

có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào

2.1.3 Dịch vụ Khoa học và công nghệ

Dịch vụ khoa học và công nghệ là hoạt động phục vụ, hỗ trợ kỹ thuật cho việc nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ; hoạt động liên quan đến sở hữu trí tuệ, chuyển giao công nghệ, tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, đo lường, chất lượng sản phẩm, hàng hóa, an toàn bức xạ, hạt nhân và năng lượng nguyên tử; dịch vụ về thông tin, tư vấn, đào tạo, bồi dưỡng, phổ biến, ứng dụng thành tựu khoa học và công nghệ trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để

có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen, 1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser, Olsen và Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm

- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ:

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

(Nguồn: Parasuraman,1985)

1 Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi

và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất

2 Khoảng cách thứ hai: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về

sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty

3 Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng

4 Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tầm với của mình)

5 Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận được Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất Mục tiêu đặt

ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi

Theo Parasuraman (1985) vấn đề mấu chốt là phải bảo đảm cung ứng chất lượng dịch vụ cho khách hàng những giá trị mà họ nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt qua những gì mà khách hàng kỳ vọng Hay nói một cách khác thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể vể chất lượng dịch

vụ Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm

10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển và được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

• Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

• Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…

• Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm

• Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ…

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi

2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã phát triển biến thể của SERVQUAL là SERVPERF Thang đo SERVPERF cũng gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát của thang đo SERVQUAL nhưng lại loại bỏ đánh giá về kỳ vọng của khách hàng Theo Cronin và Taylor (1992), xác định chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Theo nhóm tác giả này thì chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi

sự cảm nhận của khách hàng; hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Do đó, mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Brady và cộng sự (2002)

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF giữ như thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVPERF cũng

có 22 biến quan sát với 05 thành phần cơ bản như mô hình SERVQUAL, tuy nhiên

bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 05 thành phần cơ bản là:

 Phương tiện hữu hình (Tangible): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn

 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách của nhân viên phục vụ, khả năng làm khách hàng tin tưởng

 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng khách hàng

Hình 2.2: Mô hình SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

2.2.5 Sự hài lòng khách hàng

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó

có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó

Đối với khu vực công, Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công

mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm, của xã hội dân sự thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên quan chặt chẽ với nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988; Cronin và Taylor, 1992) Nghiên cứu của Baker và Crompton (2000) gợi ý rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch

vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân

tố tình huống

Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định lại mối quan hệ này và đi đến kết luận rằng sự thỏa mãn của khách hàng được hình thành từ những cảm nhận có được về chất lượng dịch vụ mà họ được cung ứng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó

sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực

tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ

từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để khách hàng hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

Qua kết quả khảo sát nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều

chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi khách hàng và công tác quản

lý nhà nước

Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước

Tác giả Rodriguze (2009) đã nghiên cứu về dịch vụ đô thị và nhận thức của người dân Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu với 04 yếu tố: đặc trưng kỹ thuật, đặc trưng chức năng, đặc trưng hình ảnh và đặc trưng cảm nhận Kết quả cho thấy sự hài lòng của người dân bị tác động qua yếu tố kỹ thuật (cơ sở vật chất, kênh thông tin,

sự thuận tiện của dịch vụ), yếu tố chức năng (kiến thức kỹ năng, thái độ của công chức…) Bên cạnh đó, hình ảnh của cơ quan công quyền và sự tham gia của công dân trong việc quản lý các dịch vụ công sẽ cải thiện mối quan hệ giữa công dân với chính quyền Nghiên cứu chỉ ra rằng việc đóng góp của người dân trong việc tài trợ dịch vụ hành chính công sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ hành chính công tốt hơn

Hình 2.3: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đô thị

Nguồn: Rodriguze (2009)

 Nghiên cứu của MK Yadav ( 2015)

MK Yadav ( 2015) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa ảnh hưởng chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở 2 khu vực: ngân hàng

nhà nước và ngân hàng tư nhân Mô hình chất lượng dịch vụ của tác giả đề xuất gồm

5 yếu tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông Thang đo SERVQUAL (Parasuramanet và cộng sự, 1988) likert 5 được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cũng cho thấy rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng ở ngân hàng tư nhân và ngân hàng nhà nước

Hình 2.4: Mô hình mối quan hệ giữa ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài

lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Nguồn: MK Yadav ( 2015)

2.4.2 Nghiên cứu trong nước

 Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013)

Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (doanh nghiệp) đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang với 5 nhân tố: Điều kiện vật chất; độ tin cậy; sự đáp ứng; sự thuận tiện; tính công tâm khách quan Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy và khách quan Thông qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy, khách quan Trong đó, nhân tố sự thuận tiện

có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp

Phương tiện hữu hình

Hình 2.5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với

chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang

Nguồn: Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013)

 Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013)

Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013) đã nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài

lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục Thuế tỉnh Kiên Giang” Nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo

lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng,

kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 07 thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự công bằng, dân chủ; Sự cảm thông Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 07 thành phần: (1) Cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ Trong đó, yếu tố cảm thông, công bằng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng

Hình 2.6 : Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục Thuế tỉnh Kiên Giang

Nguồn: Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013)

 Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Khanh và Lê Kim Long (2015)

Tác giả Hồ Lê Tấn Khanh và Lê Kim Long (2015) đã nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa” Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân có sử dụng các dịch

vụ hành chính công tại UBND huyện Diên Khánh và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Nghiên cứu đã ứng dụng cơ sở lý thuyết về mức

độ hài lòng, xây dựng thang đo để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế tại địa phương Mô hình Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch

vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa được đề xuất gồm 07 thành phần: Cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thời gian làm việc, thủ tục – quy trình làm việc, cơ chế giám sát góp ý, phí – lệ phí Phương pháp hồi quy bộ được dùng để kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của người dân Phân tích ANOVA dùng để so sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng

Kết quả nghiên cứu dựa trên 265 mẫu điều tra được thu thập thông tin trực tiếp

từ người dân sử dụng dịch vụ hành chính do UBND huyện cung cấp dịch vụ cho thấy rằng chỉ có 5 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của

Sự cảm thông

Mức độ hài lòng

người dân, trong đó trọng số của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí”; “Công khai công vụ”; “Cơ chế giám sát, góp ý”; “Cán bộ, công chức”; “Cơ sở vật chất”

Hình 2.7: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công

tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh

Nguồn: Hồ Lê Tấn Khanh và Lê Kim Long (2015)

 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

Tác giả Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) đã nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ” Mục tiêu của nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước và thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với 12 người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông, tác giả đã xác định 25 tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất ban bao gồm: cán bộ công chức, thủ tục quy trình, chi phí, thời gian giải quyết, thông tin phản hồi, cơ sở vật chất Sau khi thực hiện khảo sát, mô hình có sự điều chỉnh gồm các nhân tố: sự phản ánh và phương tiện hữu hình; chất lượng nguồn nhân lực; tiến trình giải quyết hồ sơ

Cán bộ, công chức

Cơ sở vật chất

Công khai công vụ

Thời gian làm việc

Phí, lệ phí

Cơ chế giám sát, góp ý

Thủ tục, quy trình làm việc

Mức độ hài lòng của chất lượng dịch vụ hành chính

công

Kết quả cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng: sự phản ánh và phương tiện hữu hình; chất lượng nguồn nhân lực; tiến trình giải quyết hồ sơ Trong

đó, chất lượng nguồn nhân lực có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông

Hình 2.8: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ

Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

 Nghiên cứu của Đàm Thị Hường và cộng sự (2015)

Đàm Thị Hường và cộng sự (2015) đã nghiên cứu “Sự hài lòng của người nộp Thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục Thuế huyên Na Nang, tỉnh Tuyên Quang” Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 132 mẫu người nộp thuế và

áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến, bài viết này thảo luận, đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Kết quả nghiên cứu cho thấy về cơ bản chất lượng phục vụ của Chi cục thuế Na Hang đã đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế và khoảng 79,3% người nộp thuế hài lòng với chất lượng được phục vụ Nghiên cứu cũng đã xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế bao gồm: sự tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông; tính dân chủ và sự công bằng; năng lực phục vụ; sự công khai, minh bạch; mức độ đáp ứng Kết quả mô hình hồi quy cho thấy cả 7 nhân tố đều có mối tương quan với mức độ hài lòng của người nộp thuế và đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1% Quan sát các hệ

số Beta chuẩn hóa đều mang dấu dương cho thấy 7 nhân tố đều có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ hài lòng của người nộp thuế

Sự phản án và phương tiện hữu

hình

Chất lượng nguồn nhân lực

Tiến trình giải quyết hồ sơ

Mức độ hài lòng

Hình 2.9: Mô hình Sự hài lòng của người nộp Thuế đối với chất lượng phục vụ

của chi cục Thuế huyện Na Nang, tỉnh Tuyên Quang

Với vai trò quản lý nhà nước về khoa học, công nghệ, trong 30 năm qua, Sở KH&CN đã không ngừng cải tiến, nâng cao năng lực hoạt động trên nhiều lĩnh vực như tổ chức nghiên cứu và triển khai KH&CN; quản lý nhà nước về KH&CN; tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng; sở hữu trí tuệ; an toàn bức xạ; tham mưu giúp UBND tỉnh trong việc cụ thể hóa các chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước về KH&CN phù hợp với điều kiện địa phương

Cùng với sự nỗ lực chung của các ngành, các cấp trong tỉnh, hoạt động KH&CN

đã không ngừng phát triển, đạt được những thành tựu đáng kể, góp phần tích cực trong việc thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của địa phương

2.5.2 Các dịch vụ tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Lâm Đồng

2.5.2.1 Hoạt động điều tra cơ bản về tài nguyên, môi trường

Công tác điều tra cơ bản về tài nguyên, môi trường được thực hiện có trọng điểm, trọng tâm và hệ thống Hiện nay, cơ bản đã hoàn thành việc điều tra về thổ

nhưỡng và nước ngầm trên tất cả các xã, huyện trong toàn tỉnh Các tài liệu nghiên cứu

và bản đồ điều tra đất, nước ngầm đều được số hóa và tích hợp bằng công nghệ thông tin địa lý (GIS) Đây là những căn cứ khoa học hữu ích để xây dựng các quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, nông, lâm, công nghiệp của tỉnh và các địa phương

2.5.2.2 Hoạt động nghiên cứu và ứng dụng KHCN

Trong lĩnh vực nông nghiệp, hoạt động KHCN tập trung thực hiện 5 chương trình kinh tế mũi nhọn của tỉnh là lương thực - thực phẩm; công nghiệp chế biến; lâm nghiệp và định canh định cư; khai thác - chế biến khoáng sản; phát triển du lịch

2.5.2.3 Hoạt động nghiên cứu bảo vệ môi trường

Công tác nghiên cứu, bảo vệ môi trường trong 10 năm qua đã có nhiều đóng góp tích cực cho địa phương như tham mưu giúp UBND tỉnh ban hành các văn bản pháp quy; xây dựng chiến lược quản lý chất thải đến năm 2010; triển khai các nội dung hoạt động theo Chỉ thị 36/CT-TW về tăng cường công tác bảo vệ môi trường trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Đây là những cơ sở khoa học giúp các cấp, các ngành trong việc hoạch định những giải pháp liên quan đến vấn đề bảo vệ môi trường của tỉnh như nguồn nước, rừng, khoáng sản, đa dạng sinh học… Những hoạt động này đã góp phần làm chuyển biến, nâng cao nhận thức của cộng đồng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất trong việc chấp hành Luật Bảo vệ môi trường

2.5.2.4 Hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin

Nằm trong nội dung chương trình phát triển công nghệ thông tin quốc gia, Lâm Đồng đã triển khai nhiều dự án xây dựng hệ thống mạng ở các cơ quan khối Đảng, cơ quan quản lý nhà nước và những ngành trọng yếu tại địa phương như ngân hàng, kho bạc, bưu điện, điện lực Nhiều trung tâm, dịch vụ về tin học được hình thành phục vụ nhu cầu đào tạo

2.5.2.5 Hoạt động quản lý tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng

Công tác quản lý tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng được hình thành từ rất sớm, ngay từ sau khi Ban Khoa học Kỹ thuật được thành lập Đây là một trong những nhiệm

vụ chính trong quản lý KHCN Hoạt động quản lý định mức vật tư kỹ thuật, kiểm định các phương tiện đo, kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hóa lưu thông, giải quyết các tranh chấp về đo lường - chất lượng đã góp phần ổn định sản xuất, thúc đẩy hoạt động tiêu chuẩn hóa, đảm bảo việc lưu hành hàng hóa đạt chất lượng theo tiêu chuẩn được công bố

2.5.2.6 Hoạt động sở hữu trí tuệ

Thời gian gần đây, hoạt động sở hữu trí tuệ tại Lâm Đồng đã có những chuyển biến tích cực Nhiều doanh nghiệp đã quan tâm và nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của quyền sở hữu trí tuệ Hiện nay, toàn tỉnh đã có 473 đơn đăng ký nhãn hiệu, trong

đó Cục Sở hữu trí tuệ đã cấp 300 văn bằng cho 180 doanh nghiệp, 27 kiểu dáng công nghiệp và 11 sáng chế Tỉnh cũng đang tiến hành xây dựng nhãn tập thể cho các sản phẩm chè B’Lao, cà phê Di Linh, rau Đà Lạt, hoa Địa lan Đà Lạt, dứa Cayenne Đơn Dương

2.6.1 Tổng hợp các nghiên cứu có trước

Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công

(Các yếu tố có ảnh hưởng)

Rodriguze (2009) :Dịch vụ

đô thị và nhận thức của

người dân

Đặc trưng kỹ thuật Đặc trưng chức năng Đặc trưng hình ảnh Đặc trưng cảm nhận

Yếu tố kỹ thuật (cơ sở vật chất, kênh thông tin,

sự thuận tiện của dịch vụ), Yếu tố chức năng (kiến thức kỹ năng, thái độ của công chức…) Đặc trưng hình ảnh

Đặng Thanh Sơn và cộng sự

(2013) :Đánh giá mức độ

hài lòng của người nộp thuế

đối với chất lượng dịch vụ

tuyên truyền hỗ trợ tại cục

Thuế tỉnh Kiên Giang

Cơ sở vật chất Tính minh bạch Năng lực phục vụ Đáp ứng

giá mức độ hài lòng của

người dân đối với dịch vụ

công tại bộ phận một cửa

của UBND huyện Diên

Khánh tỉnh Khánh Hòa

Cán bộ công chức,

Cơ sở vật chất, Công khai công vụ, Thời gian làm việc, Thủ tục – quy trình làm việc,

Cơ chế giám sát góp ý, Phí – lệ phí

Thủ tục Thời gian làm việc

Lệ phí Công khai công vụ Cơ chế giám sát, góp ý Cán bộ, công chức

Cơ sở vật chất

Quốc Nghi và Quan Minh

Nhựt (2015) : Các nhân tố

ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của người dân đối với

cơ chế một cửa liên thông

tại quận Thốt Nốt, Thành

phố Cần Thơ

Cán bộ công chức Thủ tục quy trình Chi phí

Thời gian giải quyết Thông tin phản hồi

Cơ sở vật chất

Sự phản ánh và phương tiện hữu hình

Chất lượng nguồn nhân lực (Cán bộ công chức

và thời gian) Tiến trình giải quyết hồ

sơ (Thủ tục quy trình và thời gian, chi phí, cơ sở vật chất)

Đàm Thị Hường và cộng sự

(2015) : Sự hài lòng của

người nộp Thuế đối với

chất lượng phục vụ của chi

cục Thuế huyên Na Nang,

2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu được phát biểu như sau:

Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và

các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng yếu tố hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ như : vị trí văn phòng làm việc, chỗ để xe, máy lấy số tự động, bàn, ghế, bút, máy điều hòa, nhà vệ sinh…Việc bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hơp lý, các quy trình thủ tục hành chính công khai niêm yết đầy đủ, dễ dàng truy cập tìm kiếm thông tin sẽ làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ

H 1 : Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của khách hàng về những cam kết của cơ

quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ khoa học và công nghệ, có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Theo Đàm Thị Hường (2015), tránh mọi sai sót trong khi xử lý hồ sơ, đảm bảo người sử dụng dịch

vụ luôn nhận được kết quả chính xác, kịp thời sẽ tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng Việc cải tiến, ứng dụng tin học để rút ngắn thời gian xử lý công việc, đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ nhanh gọn, kết quả chính xác; tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và thẩm định các hồ sơ, thủ tục và các văn bản trả lời người nộp thuế trước khi trả kết quả để giảm thiểu sai sót từ đó càng tăng cao sự tin cậy và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

H 2 : Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính

quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ khoa học và công nghệ Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Theo nghiên cứu của Villoria (1996) cho thấy khả năng chuyên môn của công chức là yếu tố quan trọng trong tác động đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Hành vi của công chức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là chìa khóa quan trọng cho việc truyền tải trực tiếp chất lượng dịch

vụ hành chính công Rodriguez (2009) đã xác định chất lượng công chức (kiến thức

và kỹ năng) ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của công dân Một khi công chức giao tiếp với công dân bởi khả năng chuyên môn giỏi và thái độ thân thiện, vui vẻ, sẵn

sàng hỗ trợ họ khi đến sử dụng dịch vụ công sẽ là yếu tố cực kỳ quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ công

H 3 : Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ khoa học và công

nghệ là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc Đối với bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ thì nhân viên giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách Thái độ của cán bộ sẽ ảnh hưởng đến tất cả dịch vụ của Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng cung cấp và chính thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng Trong nghiên cứu của Rodriguez (2009), kiến thức, kỹ năng và thái độ của cán bộ công chức có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân

H 4 : Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Sự đồng cảm: nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền

tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Sự đồng cảm còn liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết các khiếu nại thắc mắc Đối với dịch

vụ khoa học công nghệ, yếu tố này chính là sự sẵn sàng phục vụ, khách hàng được bày tỏ ý kiến, quan điểm được đối xử công bằng Trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của khách hàng được xử lý đúng trình tự, thủ tục Theo kết quả nghiên cứu của Đàm Thị Hường và cộng sự (2015), có mối quan hệ cùng chiều giữa

sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng

H 5 : Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Quy trình thủ tục: Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình dịch vụ hành chính

công là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công Quy trình đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi thực hiện Theo Nguyễn Quốc Nghi (2015), thường xuyên thực hiện rà soát, tìm các phương án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực Đảm bảo tất cả các lĩnh vực phải được kiểm soát chặt chẽ theo đúng qui định của pháp luật và phải được niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch và chính xác sẽ mang đến sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ

Vì vậy, giả thuyết H6 được phát biểu:

H 6 : Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasurama, đồng thời dựa trên cơ sở lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước, các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ hành chính công, nghiên cứu này đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Khoa học và công nghệ tại

Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng, cụ thể như sau:

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hành chính công Chương này cũng đã lược khảo được một số các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ hành chính công, cũng như các bài báo nghiên cứu về tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả cũng đã giới thiệu

mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố: cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp nghiên cứu

Cơ sở vật chất

Sự tin cậy Năng lực nhân viên

Thái độ phục vụ

Sự đồng cảm Quy trình thủ tục

Sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu đã trình bày tại chương 1 và

cơ sở lý thuyết cũng như mô hình nghiên cứu đã được trình bày tại chương 2 Nội dung chương 3 sẽ trình bày chi tiết về đặc điểm của dịch vụ Khoa học và công nghệ, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, bổ sung và điều chỉnh các thang đo để

đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông quan 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Bảng 3.1 Các bước thực hiện nghiên cứu

cứu

Phương pháp

Kỹ thuật thu thập dữ

Định tính

- Đọc và phân tích các nghiên cứu có trước

- Phỏng vấn sâu (10 người)

Điều chỉnh, bổ sung mô hình và thang đo

qua bản câu hỏi (n=70)

Đánh giá sơ bộ thang đo và hiệu chỉnh

Điều tra trực tiếp thông qua bảng câu hỏi (n

=250 dùng cho phân tích định lượng chính thức)

- Kiểm định thang đo

- Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết

Nghiên cứu thực hiện theo quy trình như mô tả tại hình 3.1:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Dựa theo quy trình của tác giả Nguyễn Đình Thọ - Đại học Kinh tế Tp.HCM

Định lượng sơ bộ (phỏng vấn trực tiếp, n = 70)

Cronbach Alpha và EFA

Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số alpha

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Kiểm tra yếu tố và phương sai trích được

Thang đo chính thức

Cronbach Alpha và EFA

Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số alpha

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Kiểm tra yếu tố và phương sai trích được

Hồi quy đa biến

Phân tích tương quan

Kiểm tra độ thích hợp của mô hình và các giả thuyết

Thảo luận

Xây dựng các hàm ý quản trị

Thang đo nháp II