Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, TPBank và TechcomBank đã không ngừng khẳng định được uy tín cũng như vị thế của mình. Tuy nhiên, thông qua quá trình phân tích, đánh giá dựa trên phương pháp Quan sát; nhóm tác giả nhận thấy vẫn còn rất nhiều những thiếu sót đang tồn tại tại các ngân hàng nói chung và hai ngân hàng trên nói riêng. Thị trường luôn luôn không ngừng cải tiến, khách hàng ngày càng có thêm nhiều sự chọn lựa, nếu nhà quản trị không có sự chỉnh đốn, quan sát từ phía các ngân hàng và rút ra bài học thì rất nhanh chóng họ sẽ bị thụt lùi.
Trang 1MỤC LỤC
PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn Ngân hàng TPBank và TechcomBank để quan sát: 1
1.2 Mục đích quan sát 1
1.3 Mục tiêu quan sát 1
1.4 Phạm vi nghiên cứu 1
1.5 Phương pháp nghiên cứu 1
PHẦN 2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TPBANK VÀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 2
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TPBank 2
2.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh 3
2.1.2 Giá trị cốt lõi 3
2.1.3 Mạng lưới hoạt động 3
2.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng TechcomBank 4
2.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh 4
2.2.2 Giá trị cốt lõi 5
2.2.3 Mạng lưới hoạt động 5
PHẦN 3 PHẦN TÍCH KẾT QUẢ QUAN SÁT GIỮA NGÂN HÀNG TPBANK VÀ TECHCOMBANK 6
3.1 Phân tích Quan sát về Ngân hàng TPBank 6
3.1.1 Sản phẩm, dịch vụ 6
3.1.2 Biểu giá, chi phí của các sản phẩm dịch vụ 7
3.1.3 Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch 7
3.1.4 Không gian văn phòng giao dịch 8
3.1.5 Các chương trình xúc tiến 8
3.1.6 Quy trình phục vụ 8
3.1.7 Phong cách phục vụ khách hàng 9
3.2 Phân tích quan sát về Ngân hàng TechcomBank 9
3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ 9
3.2.2 Biểu giá, chi phí của các sản phẩm dịch vụ 10
3.2.3 Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch 11
Trang 23.2.4 Không gian văn phòng giao dịch 11
3.2.5 Các chương trình xúc tiến 12
3.2.6 Quy trình phục vụ 12
3.2.7 Phong cách phục vụ khách hàng 13
3.3 Đánh giá chung cách thức Marketing của Ngân hàng TPBank và TechcomBank 13
3.3.1 Ưu điểm 13
3.3.2 Nhược điểm 13
PHẦN 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁCH THỨC MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TPBANK VÀ TECHCOMBANK 15
4.1 TienphongBank 15
4.1.1 Cần có thêm nhiều dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng 15
4.1.2 Mở rộng mạng lưới chi nhánh 15
4.1.3 Tạo động lực cho nhân viên 15
4.2 Techcombank 15
4.2.1 Hoàn thiện hệ thống công nghệ áp dụng trong ngân hàng 15
4.2.2 Tạo động lực cho nhân viên 16
PHẦN 5 KẾT LUẬN 17
Trang 3Dựa vào những vấn đề nêu trên, nhóm nghiên cứu quyết định sử dụng phươngpháp Quan sát nhằm phân tích cách thức Marketing của các ngân hàng, từ đó giúp chocác nhà quản trị có thể quản trị hoạt động dịch vụ một cách hợp lý và hiệu quả Bảnthu hoạch từ phương pháp Quan sát bao gồm các nội dung chính sau:
Phần 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Phần 2: Giới thiệu về ngân hàng tpbank và ngân hàng techcombank
Phần 3: Phần tích kết quả quan sát giữa ngân hàng tpbank và techcombank
Phần 4: Giải pháp hoàn thiện cách thức marketing của ngân hàng t
pbank và techcombank
Phần 5: Kết luận
Trang 4PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn Ngân hàng TPBank và TechcomBank để quan sát:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Teachcombank) và Ngân hàngThương Mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) là hai ngân hàng trẻ và năng động, có những thếmạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đôngchiến lược Họ có chung tầm nhìn “là ngân hàng đứng đầu Việt Nam” Hai ngân hàng đãmang đến cho khách hàng những cơ sở vật chất hiện đại, nhiều sản phẩm và dịch vụ đơn giản,tốt nhất, hiệu quả trong tiếp cận, lựa chọn trên một nền tảng hoạt động ngân hàng bền vững vàứng dụng mạnh mẽ công nghệ Chính vì vậy, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài: “Sosánh cách thức Marketing của Ngân hàng Teachcombank và Ngân hàng VPBank” để làm đềtài nghiên cứu
– Các sản phẩm dịch vụ của hai ngân hàng;
– Giá, phí các sản phẩm dịch vụ của hai ngân hàng;
– Địa điểm mở chi nhánh phòng giao dịch của hai ngân hàng;
– Bầu không khí tại các phòng giao dịch, chi nhánh của hai ngân hàng;
– Các chương trình xúc tiến hiện nay đang áp dụng của hai công ty;
– Quy trình phục vụ của hai ngân hàng;
– Phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Chi nhánh Ngân hàng thương mại của TPBank và Ngân hàng TechcomBank đã cungcấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên khu vực thành phố Hà Nội
Quan sát đối tượng khách hàng thuộc phạm vi nghiên cứu được giới hạn là khách hàng
cá nhân đang sử dụng các dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng Ngoài ra là cán bộ công nhânviên đang phục vụ tại chi nhánh của hai ngân hàng
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, nhóm nghiên cứu sẽ sử dụngPhương pháp Quan sát để nghiên cứu Đến quan sát trực tiếp các chi nhánh của hai ngân hàngTechcombank và Tpbank
Trang 5PHẦN 2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TPBANK VÀ NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TPBank
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Tên viết tắt: TPBank
Hội sở chính: Tòa nhà TTC, phố Tống Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu
Giấy, thành phố Hà NộiĐiện thoại: 024.37688998
Website: tpb.com.vn
Vốn điều lệ: 5.842 tỷ đồng (Q4 – 2017)
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được thành lập từngày 05/05/2008 TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệmthị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế (IFC),Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte.Ltd., Singapore
TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quảnhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động Dựa trên nền tảng công nghệ tiêntiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là ngân hàng luôn tiên phong trong các xu hướngdịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số một tại Việt Nam.Với những nỗ lực đó TPBank đã nhận được các phần thưởng xứng đáng: Bằng khen củaThủ tướng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, được Tạp chí GlobalFinancial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam” hainăm liên tiếp 2014, 2015 và giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong 2 năm
2015, 2016 Đặc biệt, trong năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thưởng - Best InternetBanking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) do The Asian Banker trao tặng và lọt vào top 10 Ngânhàng thương mại Việt Nam uy tín nhất năm 2016 theo báo cáo đánh giá của Vietnam Report.Nhờ những nỗ lực không ngừng, tháng 10/2016 TPBank đã được Moody xếp hạng tín nhiệmB2, mức cao nhất trong các Ngân hàng cổ phần ở Việt Nam
Trang 6Với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy nền tảngcủa “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàngđầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng, để sáng tạo ra những sản phẩmdịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng Đócũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững mà TPBank hướng đến.
2.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh
Tầm nhìn: “Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với các sảnphẩm, dịch vụ tài chính trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến góp phần xây dựng đấtnước giàu mạnh”
– TPBank tạo điều kiện tối ưu để mỗi Cán bộ Nhân viên có cuộc sống đầy đủ về kinh
tế, phát huy năng lực sáng tạo và phát triển sự nghiệp của bản thân;
– TPBank là tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia các hoạt động cộngđồng với mục tiêu vì CON NGƯỜI và HƯNG THỊNH QUỐC GIA
2.1.2 Giá trị cốt lõi
5 giá trị cốt lõi trên chính là nền tảng để TPBank xây dựng thương hiệu, xứng đáng với
sự tin tưởng của khách hàng, các cổ đông và là điều kiện cần để TPBank đạt được các mụctiêu chiến lược hiện tại và tương lai:
– Liêm chính: Liêm khiết, chính trực, là đạo đức nghề nghiệp và phẩm giá hàng đầuvới mỗi cán bộ ngân hàng
– Sáng tạo: Mỗi cá nhân cần đổi mới trong nhận thức, sáng tạo và đột phá trong giảipháp, quyết liệt trong thực hiện nhằm mang lại giá trị đích thực cho ngân hàng vàkhách hàng
– Cầu tiến: Mỗi cá nhân phấn đấu tự hoàn thiện bản thân, phát huy sở trường, năng lựcnội tại, tiềm năng của mỗi cá nhân và đơn vị Ngân hàng tạo điều kiện tốt nhất đểmỗi cá nhân vươn tới sự hoàn hảo
– Hợp lực: Là cộng lực, hợp tác, gắn bó và chia sẻ trong công việc, nhận thức rõ giá trịcủa các cá nhân nằm trong giá trị của ngân hàng
– Bền bỉ: Là kiên định, vững chí vượt qua mọi khó khăn, thách thức để đi đến thành công
2.1.3 Mạng lưới hoạt động
Chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn, các khu công nghiệp lớn Hiện nay TPBank cókhoảng 10 chi nhánh, 44 phòng giao dịch, trải dài hơn 13 tỉnh thành
Trang 72.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng TechcomBank
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Tên viết tắt: TechcomBank
Hội sở chính: 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: 84-24 3944 8858
Website: techcombank.com.vn
Vốn điều lệ: 13.878 tỷ đồng (tăng thêm 5.000 tỷ đồng từ Q2-2017)
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đến với têngọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam
Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank
đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghinhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam Ngày nay,cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, TechcomBank đang có một nền tảng tàichính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm2013)
Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dàykinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên
7000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng –trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam
Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch vụ ngânhàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch, chúng tôicung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phânkhúc khách hàng khác nhau Đó có lẽ cũng chính là lý do hơn 3,3 triệu khách hàng các nhân
và 45,368 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là người bạn đồng hành về tàichính
sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm
– Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội đểphát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt
Trang 8– Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai mộtchiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông
lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế
2.2.2 Giá trị cốt lõi
Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua
– Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sựmang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp
– Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu
– Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp
– Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thànhcông vượt trội cho tổ chức
– Cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn
2.2.3 Mạng lưới hoạt động
Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chinhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất
Trang 9PHẦN 3 PHẦN TÍCH KẾT QUẢ QUAN SÁT GIỮA NGÂN HÀNG TPBANK VÀ
– Mua – bán vàng vật chất: Dịch vụ mua bán vàng duy nhất tại Việt Nam có sự thamgia của TPbank và Tập đoàn vàng bạc đá quý hàng đầu Việt Nam (DOJI – SJC Hànội – SJC Đà nẵng) Nhờ đó, đảm bảo được cả nguồn vàng và nguồn tiền, giao dịchnhanh chóng không phải chờ đợi ngay cả những ngày cao điểm
– Dịch vụ giữ hộ vàng: Dịch vụ giữ hộ vàng cho phép khách hàng gửi giữ hộ vàng tạiTPBank an toàn, tiện lợi, gửi một nơi – rút nhiều nơi
– Dịch vụ nhận tiền kiểu hối Westen Union: Thật đơn giản chỉ mất vài phút để nhậnkhoản tiền từ nước ngoài chuyển về hay chuyển tiền tới người thân/đối tác ở hơn 200quốc gia
– Thu hộ học phí
– LiveBank: TPBank LiveBank là mô hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, kháchhàng có thể thực hiện gần như toàn bộ các nhu cầu giao dịch với ngân hàng màkhông bị giới hạn bởi địa điểm cũng như thời gian nhờ ứng dụng các công nghệ mớinhất trên thế giới
Trang 103.1.2 Biểu giá, chi phí của các sản phẩm dịch vụ
So với ngân hàng, biểu giá của TPBank khá thấp với nhiều dịch vụ miễn phí
3.1.3 Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch
– Các chi nhanh của ngân hàng TPBank được đặt ở nơi dễ tìm, thuận tiện cho việc đilại
– Diện tích văn phòng khá nhỏ, chỉ có 6 quầy giao dịch chủ yếu và 3 quầy giao dịchđặc biệt rất ít khi được sử dụng
– Mạng lưới cung cấp dịch vụ chưa thực sự rộng khắp và thuận tiện trên toàn hệ thốngTPBank, mới chỉ rải rác ở TP Hà Nội và TP HCM
Trang 113.1.4 Không gian văn phòng giao dịch
– Màu sắc logo hài hòa, đan xen giữa màu tím, màu cam và vàng, tạo nên một tổng thểnổi bật nhưng không gây nên sự khó chịu
– Không gian rộng rãi, dễ di chuyển, thoáng mát, sạch sẽ, có mùi hương dễ chịu, có âmnhạc nhẹ thư giãn; cung cấp ghế ngồi bọc nhung tạo cho khách hàng cảm giác thoáimái khi ngồi chờ trong một thời gian dài
– Bố chí vị trí giao dịch, ghế chờ hợp lý
– Sử dụng các thiết bị hiện đại
– Có tủ đựng đồ ăn nhẹ, trà, coffee, bánh,kẹo; cho thấy TPB rất quan tâm đếnkhách hàng
3.1.5 Các chương trình xúc tiến
– Poster về các chương trình xúc tiến củangân hàng được sắp xếp gọn gàng, dễnhìn được đặt ở bàn giao dịch trước ghếngồi chờ
– Posters về các chương trình xúc tiến củacác ngân hàng được sắp xếp gọn gàng, dễnhìn, đầy đủ thông tin cần thiết cho kháchhàng
3.1.6 Quy trình phục vụ
– Bảo vệ, trông xe sử dụng điện thoại diđộng không quan tâm đến khách hàng,khách hàng phải tự dắt xe
– Có máy rút phiếu ngồi chờ gọi theo thứ tự lầnlượt; nhưng thay vì gọi số, nhân viên giao dịchcủa TPBank lại gọi tên khách hàng Chứng tỏTPBank đã rất biết nắm bắt tâm lý của khách hàng khi họ thích thú khi được gọi tên
Trang 12– Giao dịch nhanh chóng, trung bình khách hàng chỉ mất 3-4 phút giao dịch.
3.1.7 Phong cách phục vụ khách hàng
– Nhân viên trẻ, mặc đồng phục gọn gàng đeo bảng tên đầy đủ, có sự chăm chút vềmặt hình ảnh đại diện của giao dịch viên
– Giao dịch viên chưa bày tỏ được thái độ niềm nở, tươi cười lễ phép với khách hàng
3.2 Phân tích quan sát về Ngân hàng TechcomBank
3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ
– Sản phẩm thẻ:
Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Clasic + Gold),Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Platinum), Thẻ tín dụng quốc tếTechcombank JBC – Dream card;
Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu: Thẻ tín dụng quốc tế Vietnam AirlinesTechcombank Visa Classic + Gold, Thẻ tín dụng quốc tế Vietnam AirlinesTechcombank Visa (Platinum);
Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa (Clasic + Gold), Thẻthanh toán nội địa Techcombank F@st Access;
Thẻ thanh toán quốc tế đồng thương hiệu: Thẻ thanh toán quốc tế VietnamAirlines Techcombank Visa Platinum
Giúp khách hàng thanh toán thuận tiện dễ dàng, truy vấn thông tin thanh toán dư nợ,gửi yêu cầu trợ giúp qua Internet giúp cho khách hàng nắm bắt được đầy đủ thôngtin tài khoản của mình…
Tài trợ thương mại và bảo lãnh;
Ngoại hối và giao dịch nguồn vốn;
Ngoài ra còn có các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên, ngân hàngđầu tư, nhà đầu tư
– Sản phẩm và dịch vụ đối với doanh nghiệp
Tín dụng doanh nghiệp: Vay vốn lưu động, vay trung dài hạn, tài trợ chuỗi cung
ứng
Tiền gửi, dịch vụ quản lý tài khoản và sản phẩm đặc thù: Tiền gửi (Có kì hạn,không kỳ hạn), các dịch vụ (Chuyển tiền, thanh toán tự động, ngân hàng điện tử,giao dịhc qua Fax-email, thu hộ, nộp thế Hải quan, nộp thuế nội địa tại quầy, nộpthuế điện tử, thanh toán tiền điện, chi hộ, chi lương), sản phẩm đặc thù (Tài khoản