La thực trạng và giải pháp trong công tác quản lý chất lượng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở tổng thầu

luận văn này trong thời gian học cao học lớp xây dựng Cầu Hầm K18 và hoàn thành luận văn đồng thời cũng là Giám đốc Ban điều hành Dự án của Tổng công ty xây dựng Thăng Long thi công gói thầu số 3 Dự án đƣờng vành đai 3 giai đoạn 2 do đó những vấn đề đƣợc đặt ra trong luận văn cũng là những vấn đề mà tác giả và các cộng sự của mình đang trải qua và phải trực tiếp tiếp cận, phân tích, xử lý và điều hành.

ở Dự án này có thể có ích đối với các Dự án tương tự trong xây dựng công trình giao thông nói chung

Tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Giao thông vận tải - Hà Nội, nhất là các cán bộ, giảng viên Khoa công trình - chuyên ngành Xây dựng Cầu Hầm, Khoa đào tạo Sau Đại học đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy giáo hướng dẫn - PGS.TS Trần Đức Nhiệm đã hết lòng ủng hộ và hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn

Tác giả xin trân trọng cảm ơn các Thầy cô trong Hội đồng khoa học đã đóng góp những góp ý, những lời khuyên quý giá cho bản luận văn

Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Tổng công ty Xây dựng Thăng Long, thư viện các trường Trường Đại học Giao thông vận tải, Đại học Xây dựng đã giúp đỡ, tạo điều kiện hỗ trợ, giúp tác giả trong việc tìm kiếm thông tin, thu thập tài liệu trong suốt quá trình làm luận văn

Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn

và động viên tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, tháng 4 năm 2013

Trần Việt Dũng

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 2

I Tính cấp thiết của đề tài 10

II Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 11

III Đối tượng nghiên cứu 11

IV Phạm vi nghiên cứu 11

V Phương pháp nghiên cứu 11

VI Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 12

VII Kết cấu của luận văn 12

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 13

1.1 Một số vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng 13

1.1.1 Chất lượng 13

1.1.1.1 Quan niệm về chất lượng sản phẩm 13

1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 15

1.1.2 Quản lý chất lượng 20

1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 20

1.1.2.2 Những nguyên tắc của quản lý chất lượng 23

1.1.2.3 Các phương pháp quản lý chất lượng 27

1.1.3 HTQLCL trong xây dựng 29

1.1.3.1 Khái niệm về HTQLCL 29

1.1.3.2 Các tiêu chí và chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm xây dựng 29

1.1.3.3 Đặc điểm của công tác quản lý chất lượng trong xây dựng xuất phát từ đặc điểm của sản xuất xây dựng 30

1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 33

1.2.1 Giới thiệu chung về ISO 33

1.2.2 Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 34

1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

và ISO 9001:2008 37

1.2.4 Thực tế lợi ích đạt được của việc áp dụng ISO vào công tác quản lý chất lượng 39

1.2.4.1 Trong nội bộ doanh nghiệp 39

1.2.4.2 Đối với bên ngoài doanh nghiệp 41

1.2.5 Thực tiễn áp dụng ISO trong các doanh nghiệp xây dựng ở nước ngoài nói chung và ở Việt Nam nói riêng 43

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN THEO TIÊU CHUẨN ISO Ở DỰ ÁN XÂY DỰNG ĐƯỜNG VÀNH ĐAI 3 GIAI ĐOẠN 2 51

2.l Giới thiệu chung về Dự án xây dựng đường vành đai 3 giai đoạn 2 51

2.1.1 Giới thiệu về Dự án : 51

2.1.2 Cơ cấu điều hành Dự án 55

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở Tổng thầu - 59

tại Dự án vành đai 3 giai đoạn 2 59

2.3 Những thành công và những vấn đề bất cập còn tồn tại khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 ở Dự án đường vành đai 3 giai đoạn 2 82

2.3.1 Những thành công khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 82 2000 82

2.3.2 Những vấn đề bất cập khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO tại các dự án 83

2.3.3 Các nguyên nhân của sự tồn tại, hạn chế và bất cập 84

2.3.3.1 Về công tác nâng cao trách nhiệm của các chủ thể tham gia HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 84

2.3.3.2 Về công tác cải tiến công tác quản lý nguồn lực của công ty 85

2.3.3.3 Về công tác tổ chức sản xuất và vận hành HTQLCL 86

2.3.3.4 Về công tác đo lường, phân tích, cải tiền HTQLCL 86

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN THEO TIÊU CHUẨN ISO CỦA TỔNG THẦU Ở CÁC DỰ ÁN 104

3.1 Nhóm các giải pháp nâng cao trách nhiệm của các chủ thể tham gia

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 105

3.1.1 Đảm bảo sự cam kết toàn diện từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên 105

3.1.3 Quán triệt trách nhiệm của khách hàng - Chủ đầu tư trong việc đảm bảo chất lượng dự án 108

3.2 Nhóm các giải pháp cải tiến công tác quản lý nguồn lực của công ty 108

3.2.1 Cải tiến công tác quản lý nguồn nhân lực 108

3.2.1.1 Tuyển dụng lao động 108

3.2.1.2 Bồi dưỡng, đào tạo CBCNV đang làm việc tại công ty 109

3.2.1.3 Kích thích động viên lao động 111

3.2.2 Quản lý trang thiết bị 111

3.2.3 Kiểm soát chặt chẽ quá trình mua hàng 112

3.3 Nhóm các giải pháp về tổ chức sản xuất và vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 114

3.3.1 Xác định nhu cầu của khách hàng 114

3.3.2 Phối hợp hoạt động quản lý chất lượng và các hoạt động quản lý khác của doanh nghiệp 115

3.3.3 Coi trọng công tác lập hồ sơ và lưu trữ hồ sơ 116

3.3.4 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý chất lượng 117

3.3.5 Phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ HTQLCL, đưa ISO tới “online” trong các hoạt động tại các phòng ban và BĐH DA, văn phòng công trường 119

3.3.6 Vận hành hiệu quả hệ thống tổ chức kiểm tra chất lượng tại dự án 120

3.3.6.1 Lập Ban kiểm tra chất lượng 120

3.3.6.2 Quy định về quy trình và thủ tục kiểm tra (đề xuất) 121

3.3.7 Đảm bảo đạo đức kinh doanh 125

3.4 Các giải pháp về đo lường, phân tích, cải tiến 126

3.4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đánh giá nội bộ HTQLCL 126

3.4.2 Các giải pháp về xử lý sản phẩm không phù hợp 129

3.4.3 Các giải pháp đo lường khả năng vận hành của HTQLCL 130

3.4.4 Các giải pháp cải tiến HTQL chất lượng 132

3.4.4.2 Sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 1353.5 Kết quả thực tiễn của công tác QLCL trong thi công DA Vành Đai 3 giai đoạn 2 136

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO 143

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa quản lý chất lƣợng hiện đại và quản lý chất lƣợng

truyền thống 23Bảng 1.2 Tiêu chí và chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm xây dựng 30Bảng 2.1 : Cấp phối bê tông sử dụng để thi công dầm 89

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 16

Hình 1.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 22

Hình 1.3 Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn chất lượng Deming 25

Hình 1.4 Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng 26

Hình 1.5 Mô hình của HTQLCL dựa trên quá trình 37

Hình 1.6 Tám nguyên tắc quản lý chất lượng 37

Hình 1.7: Các quốc gia có số chứng chỉ ISO nhiều nhất 43

Hình 2.1: Bình đồ chung tuyến dự án vành đai III thành phố Hà Nội 51

Hình 2.2: Trích đoạn bố trí chung trắc dọc tuyến từ trụ điển hình 52

Hình 2.3: Mặt bằng bố trí cáp dự ứng lực xà mũ trụ điển hình 52

Hình 2.4: Mặt cắt ngang bố trí cáp dự ứng lực xà mũ trụ điển hình 53

Hình 2.5: Mặt cắt ngang trụ và mặt bằng xà mũ trụ điển hình 53

Hình 2.6: Mặt cắt gối về phía Mai Dịch ở nhịp dầm điển hình 54

Hình 2.7: Mặt cắt giữa nhịp dầm điển hình 54

Hình 2.8 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty 56

Hình 2.9 Quy trình đảm bảo ATLĐ 62

Hình 2.10 Quy trình triển khai thi công xây lắp và quản lý công trình 68

Hình 2.11 Quy trình kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 75

Hình 2.12 Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ 79

Hình 2.13 Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp, khắc phục và phòng ngừa 81

Hình 2.14: Mặt cắt ngang điển hình cầu Tam Trinh 87

Hình 2.15: Phương dọc cầu và mặt bằng cầu Tam Trinh 88

Hình 2.16: Vị trí xuất hiện sự cố ở vát góc đáy dầm cầu Tam Trinh 89

Hình 2.17: Vị trí xuất hiện sự cố ở thành dầm cầu Tam Trinh 90

Hình 2.18: Xử lí sự cố ở vát góc đáy dầm và thành dầm cầu Thanh trì 93

Hình 2.19: Sự cố gẫy dầm I gói 3A cầu Thanh trì 94

Hình 2.21 : Vết nứt ở phần cắt khấc dầm G3S-P171-P172 ở DA VĐ III 97

Hình 2.22: Vết nứt ngang ở đầu dầm G3S-P181-P182 ở DA VĐ III 99

Hình 2.23: Vết nứt xuyên qua cánh dầm G1N-P189-P190 ở DA VĐ III 100

Hình 2.24: Vết nứt xuyên qua cánh dầm G3S-P188-P189 ở DA VĐ III 100

Hình 2.25: Vết nứt ngang cánh dầm G1N-P189-P190 ở dự án VĐ III 101

Hình 3.1 Quy trình kiểm tra chất lƣợng từng công tác xây lắp, từng hạng mục kết cấu công trình (đề xuất) 122

Hình 3.2 : Nội dung kiểm tra chất lƣợng công tác xây lắp 123

Hình 3.3 Quy trình xem xét nghiệm thu kỹ thuật từng giai đoạn thi công (đề xuất) 124

MỞ ĐẦU

I Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế như hiện nay, mọi doanh nghiệp không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới đều mong muốn tìm được cho mình chỗ đứng trên thị trường Sản phẩm của doanh nghiệp dù là hàng hóa hay dịch

vụ đều phải đáp ứng được yêu cầu thị trường nội địa cũng như nước ngoài Ngày nay, việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trở thành yếu tố bắt buộc Trong bối cảnh như vậy, hầu hết các tổ chức, doanh nghiệp đều tìm đến ISO

với mong muốn cải thiện sản phẩm để nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả

Bộ tiêu chuẩn quốc tế về Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) được ban hành bởi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, gọi tắt là ISO (International Organization for Standardization) đã được công nhận và áp dụng phổ biến trên toàn thế giới với các thành phần áp dụng rất phong phú từ các chính phủ, các tổ chức quốc tế, các ngành công nghiệp cũng như các doanh nghiệp ISO giúp tiêu chuẩn hóa tất cả các khâu trong quá trình từ sản xuất cho đến tiêu thụ sản phẩm Chính vì thế mà việc áp dụng tiêu chuẩn ISO một cách khoa học vào thực tiễn trong công tác quản lý kinh doanh và sản xuất là biện pháp hữu hiệu để năng cao năng lực chất lượng và hiệu quả sản xuất Việc áp dụng tiêu chuẩn QLCL đúng quy cách và vận dụng có hiệu quả sẽ gây ảnh hưởng tích cực không nhỏ trong các vấn đề mấu chốt của Dự án như Quản lý tốt về tiến độ, đảm bảo

về vấn đề ATLĐ, môi trường

ISO là chứng chỉ tốt nhất phản ánh uy tín, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp trên trường quốc tế Tuy vậy, không ít nơi áp dụng ISO chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường mà không chú ý duy trì, cập nhật hệ thống sau chứng nhận hoặc có áp dụng tiêu chuẩn ISO nhưng chỉ mang tính chất đối phó Đồng thời ở đó, những văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc trở thành gánh nặng cho người thực hiện Nhiều nơi, nhiều lúc vân dụng ISO được coi là công việc của bộ phận chất lượng mà chưa được sự quan tâm và cam kết thực sự của lãnh đạo

Tình trạng của các Tổng thầu khi thi công những Dự án quy mô lớn ít nhiều

cũng không phải là ngoại lệ Vì thế, việc nghiên cứu và tìm ra thực trạng và

giải pháp trong công tác quản lý chất lượng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở Tổng thầu trong thi công Dự án xây dựng đường vành đai 3 giai đoạn 2 trở nên

cấp thiết, từ đó đề ra những giải pháp phù hợp trong công tác QLCL của các Dự

án Đây cũng là lý do nghiên cứu của đề tài

II Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở lý luận về công tác quản lý chất lượng dự án của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp xây dựng chuyên thi công xây lắp nói riêng, cùng với các phân tích lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO và tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO vào công tác quản lý chất lượng dự án ở Dự án xây dựng đường vành đai 3 giai đoạn 2 đề tài tìm ra các giải pháp nhằm thúc đẩy công tác quản lý chất lượng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở các Dự án tiếp theomột cách hiệu quả nhất

III Đối tượng nghiên cứu

+ Những vấn đề mấu chốt về chất lượng, quản lý chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

+ Thực tiễn việc áp dụng tiêu chuẩn ISO vào công tác quản lý chất lượng

ở một số nước trên thế giới để rút kinh nghiệm, vân dung vào Việt Nam

IV Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu là thực trạng và giải pháp trong công tác quản lý chất lượng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở Dự án xây dựng đường vành đai 3 giai đoạn

2 và tham khảo một số công tác QLCL ở các Dự án

V Phương pháp nghiên cứu

Với cơ sở là đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước về phát triển kinh

tế - xã hội, về phát triển ngành xây dựng, các văn bản pháp quy về quản lý đầu

tư và xây dựng, quản lý chất lượng công trình xây dựng cùng lý luận của các môn chuyên ngành đề tài vận dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp phân tích hệ thống để làm rõ cơ sở lý luận của chất lượng và quản lý chất lượng, HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

- Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm thông qua các công trình liên quan đến lĩnh vực đề tài nghiên cứu và phân tích các dữ liệu thu thập được

từ các nguồn thông tin khác

- Phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với các phương pháp điều tra xã hội học, tham khảo ý kiến chuyên gia để tìm hiểu, phân tích và đánh giá tình hình công tác quản lý chất lượng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở Dự án xây dựng đường vành đai 3 giai đoạn 2

VI Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Về khoa học, đề tài hệ thống hoá lý luận chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, trên cơ sở phân tích thực trạng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO trong doanh nghiệp xây dựng để tìm ra giải pháp thúc đẩy việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO ở cấp Công ty và các dự án, góp phần bổ sung vào lý thuyết quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào điều kiện cụ thể của Việt Nam

Về thực tiễn, đề tài sẽ góp phần thúc đẩy việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO để năng cao chất lượng xây dựng công trình Đồng thời, kết quả nghiên cứu của đề tài có thể là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp, đặc biệt

là các doanh nghiệp, công ty hoạt động trong lĩnh vực xây dựng

VII Kết cấu của luận văn

Ngoài mở đầu, kết luận và kiến nghị, tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng

Chương 2: Thực trạng trong công tác quản lý chất lượng dự án theo tiêu chuẩn

ISO ở Dự án xây dựng đường vành đai 3 giai đoạn 2

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý

chất lượng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở các Dự án

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

tế và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay xuất hiện rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học

và phương pháp luận nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Sau đây là một số khái niệm điển hình:

√ Dưới góc độ nhấn mạnh vào các thuộc tính của sản phẩm

Theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì “chất lượng là tổng thể những tính

chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” Cách hiểu này quá rộng và dễ làm cho người ta

nhầm lẫn với khái niệm “tính chất”, “đặc điểm”

Các Mác thì cho rằng “chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị

giá trị sử dụng ” Còn theo từ điển bỏ túi Oxford (Oxford Pocket Dictionary) thì

chất lượng lại là “mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,

dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản” Nhưng những khái niệm “giá

trị sử dụng”, “đặc trưng”, “đặc thù” thì chưa được làm rõ Do đó, những cách hiểu này chưa cụ thể và chưa định lượng được trên góc độ các ngành sản xuất

√ Dưới góc độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng

• Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu âu (Europenan Quality control

Organization): “Chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng”

• Theo tiêu chuẩn Pháp: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay

dịch vụ thoả mãn mức nhu cầu người sử dụng”

• Theo Giáo sư P.B Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo ông đây là những yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất

• Theo Giáo sư W Edwards Deming thì: “Chất lượng là sự phù hợp với

mục đích sử dụng”

• Theo Giáo sư J.M Juran thì: “Chất lượng bao gồm những đặc điểm của

sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thoả mãn đối với khách hàng”

• Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá, trong tiêu chuẩn ISO

8402:2000 (Quality Management and quality Assurance): “Chất lượng là toàn

bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thoả nãm các nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn”

• Theo ISO 9000: 2000 "chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc

tính vốn có thoả mãn được yêu cầu" Theo khái niệm mới của bộ ISO 9000 thì

chất lượng được đánh giá bằng mức độ thoả mãn của khách hàng Một sản phẩm của doanh nghiệp chỉ được đánh giá là chất lượng cao khi mà thoả mãn được yêu cầu của khách hàng

“Đặc tính” được định nghĩa là “đặc trưng để phân biệt” ví dụ như các đặc tính vật lý, đặc tính cảm quan, đặc tính hành vi, đặc tính thời gian, đặc tính chức năng Còn “yêu cầu” có nghĩa là “nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”

√ Dưới góc độ tính kinh tế của sản phẩm

Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được

lợi ích đó Theo quan niệm này, nhiều định nghĩa về chất lượng được đặt ra, chẳng hạn, theo A.P Viavilov, một chuyên gia quản lý chất lượng của Liên Xô

(cũ) thì “chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng

mức độ thích ứng của nó để thoả mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết” Còn một số ý kiến khác thì cho rằng:

“chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

√ Dưới góc độ cải tiến chất lượng sản phẩm

Chất lượng là hệ thống thực tiễn của cải tiến chất lượng liên tục; là phương pháp tổ chức có hiệu quả đối với con người và thiết bị

Nhà sản xuất - kinh doanh có chất lượng là sản phẩm của họ có chất lượng tốt liên tục và được khách hàng tin tưởng, tin dùng

Tổng hợp tất cả các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm nêu trên, có thể đưa ra chung một định nghĩa về chất lượng sản phẩm như sau:

Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm được cải tiến liên tục, tạo nên giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng với chi phí thấp nhất, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế -

xã hội nhất định

1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bất đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng Do tính chất phức tạp và tổng hợp của các khái niệm chất lượng nên việc tạo dựng và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều nhân tố môi trường bên ngoài và nhân tố biên trong doanh nghiệp Các nhân tố này có mối liên quan, ràng buộc chặt chẽ với nhau, tạo nên các tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra (hình 1.1) Nhiều nghiên cứu đã thống nhất về các yêu tố này và nội dung các yếu tố có thể được kể ra như:

♦ Những nhân tố môi trường bên ngoài

- Sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu

Những thay đổi trên toàn thế giới vào những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh

nghiệp nhận thức rõ hơn về vai trò của chất lượng Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu Những đặc điểm của giai đoạn này đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm hơn nữa tới vấn đề chất lượng là:

- Xu hướng toàn cầu hoá với sự hội nhập của các doanh nghiệp của đa quốc gia vào nền kinh tế thế giới đã thúc đẩy tự do thương mại quốc tế

- Sự phát triển nhanh chóng và tiến bộ của khoa học kỹ thuật - công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng

- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội dẫn đến vai trò khách hàng ngày càng cao

- Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường

- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu

Hình 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

Các cuộc khảo sát cho thấy, những doanh nghiệp và công ty thành công trên thị trường là những đối tượng đã nhận thức và giải quyết rất tốt bài toán chất lượng Nhiều doanh nghiệp đã tạo được ưu thế độc quyền trong cạnh tranh nhờ điều này Chính vì vậy, đây chính là chìa khoá đảm bảo cho sự phát triển lâu dài và bền vững của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh Những

năm qua, các công ty của Nhật Bản là những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực chất lượng Sản phẩm của họ được cả thế giới tiếp nhận và đánh giá cao Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Nhật Bản là rất lớn, không chỉ vì chất lượng sản phẩm mà còn ở giá thành hợp lý Làm cho các doanh nghiệp khác trên thế giới không còn con đường nào khác là phải chấp nhận cạnh tranh Những yếu hội nhập trên đây có tác động toàn diện và sâu sắc đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra

- Sự phát triển của thị trường về “chiều rộng” và “chiều sâu”

Đây là nhân tố quan trọng, là xuất phát điểm và là động lực cho sự phát triển chất lượng sản phẩm Vì sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng hay thị trường Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị trường Nhu cầu càng nhiều, càng phong phú và thay đổi càng nhanh thì càng cần hoàn chất lượng để thích ứng kịp thời những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Yêu cầu về mức độ chất lượng mà sản phẩm đạt được phải phản ánh được đặc điểm và tính chất của nhu cầu Ngược lại, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hoá, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hướng phát triển chất lượng của sản phẩm

- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định Tiến độ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động của tiến bộ khoa học - công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức độ thoả mãn người tiêu dùng ngày càng tốt hơn

Tiến bộ khoa hoc - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu chính xác hơn, nhờ vậy có thể xác định đúng đắn nhu cầu và tạo khả năng chuyển hoá nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm Và nhờ được trang bị phương tiện đo lường,

dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn mà sự chuyển hoá này ngày càng hiệu quả Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm

Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn và cung cấp nhanh, ổn định hơn nguồn nguyên liệu sẵn có Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng cần và giảm chi phí sản xuất, từ đó năng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản

lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư vào nghiên cứu nhu cầu và thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo động lực thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý cũng tạo ra một sân chơi lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các nhà sản xuất nâng cao, đầu tư cải tiến chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm Một cơ chế quản lý phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm đông lực nâng cao chất lượng

♦ Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Con người là nhân tố quyết định, trực tiếp tạo ra sản phẩm Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng trên cơ sở sản xuất đúng quy trình, quy phạm và khả năng áp dụng các phương pháp tổ chức khoa học, các biện pháp kỹ thuật tiên tiến trong quá trình hình thành sản phẩm Chất lượng sản phẩm phụ thuộc nhiều vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức

trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những chính sách nhân sự vận dụng trong doanh nghiệp có tác động toàn diện và sâu sắc đến quá trình hình thành chất lượng sản phẩm Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

- Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra Thiết bị, máy móc lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao và phù hợp với nhu cầu của khách hàng về mọi mặt Quản

lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là biện pháp tối ưu nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất

và tiêu chuẩn hoá nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho sự ổn định chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng và đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu

mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian để đảm bảo quá trình sản xuất Chính vì vậy, một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp, hợp tác chặt chẽ

đồng bộ với doanh nghiệp sản xuất Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo được mối quan hệ tin tưởng, ổn định với hệ thống các nhà cung ứng là yếu tố quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Quản lý doanh nghiệp dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được dựa trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của các bộ quản lý doanh nghiệp Theo W.Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác

1.1.2 Quản lý chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Để đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yêu tố này Trong đó, quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý nhằm xác định, thực hiện chính sách chất lượng và hoạt động trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Hiện nay đang tồn tại rất nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng: Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô cũ, GOST 15467-70: “Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chất tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”

Theo một số nhà khoa học thì quản lý chất lượng là hệ thống gồm nhiều

bộ phận có hoạt động duy trì và tăng cường chất lượng sản phẩm Số khác thì

mô tả quá trình quản lý chất lượng với chức năng của một hệ thống là kế hoạch hoá, quản lý và cải tiến chất lượng

Cuối cùng, theo ISO 9000 thì: “Quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng (HTCL)”

Vào những năm đầu của thế kỷ XX, người ta quan niệm quản lý chất lượng là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất Đến những năm

50 của thế kỷ XX: phạm vi nội dung chức năng quản lý chất lượng được mở rộng hơn nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào giai đoạn sản xuất Ngày nay, quản lý chất lượng đã được mở rộng bao gồm cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý Quản lý chất lượng hiện nay phải hướng vào phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, phải năng cao chất lượng của quá trình sản xuất và của toàn bộ hệ thống

Đó chính là quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM) Theo TCVN 5914-1994: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của toàn bộ thành viên của nó, nhằm đạt được thành công lâu dài nhờ việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức đó và cho xã hội” Như vậy, gần nữa thế kỷ qua ở các nước công nghiệp phát triển, phạm vi của quản lý chất lượng ngày càng được mở rộng, trách nhiệm quản lý chất lượng được phổ biến hơn cho toàn doanh nghiệp

Sự phát triển của quản lý chất lượng qua các giai đoạn, có thể tóm tắt theo

sơ đồ như sau:

Hình 1.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

Nhiều tư tưởng về quản lý chất lượng được hình thành, nhiều phương pháp để tiếp cận đến quản lý chất lượng đã được đề xuất bởi nhiều nhà khoa học, quản trị gia v.v Quản lý chất lượng đã vượt khỏi giá trị truyền thống Có thể kể đến sự khác biệt giữa quản lý chất lượng hiện đại và quản lý chất lượng truyền thống qua bảng tóm tắt sau:

Cải tiến chất lượng toàn doanh nghiệp (Company Wide Quality)

Cam kết chất lượng toàn diện (Total Quality Commitment - TQC)

Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM)

Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC)

Kiểm tra chất lượng (Quality Control - QC)

Kiểm soát chất lượng đồng bộ

và QLCL toàn công ty

Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa quản lý chất lượng hiện đại và quản lý

chất lượng truyền thống Dấu hiệu

xem xét Quản lý chất lượng truyền thống Quản lý chất lượng hiện đại

Tính chất - Chất lượng là vấn đề công nghệ

đơn thuần

- Chất lượng là vấn đề kinh doanh (tổng hợp kinh tế-kỹ thuật, xã hội) là bộ phận không thể tách rời của quản lý sản xuất-kinh doanh của doanh nghiệp

Phạm vi - Vấn đề tác nghiệp - Vấn đề tác nghiệp và chiến lược

Cấp quản lý - Thực hiện ở cấp phân xưởng trong

khâu sản xuất

- Thực hiện ở mọi cấp + Cấp công ty: Quản lý chiến lược chất lượng

+ Cấp phân xưởng phòng ban: Quản trị tác nghiệp chất lượng

+ Tự quản (người lao động với quản lý chất lượng)

Mục tiêu - Ngắn hạn lợi nhuận cao - Kết hợp giữa giài hạn và ngắn hạn, thoả

nãm nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất Sản phẩm - Sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài

công ty

- Tất cả sản phẩm và dịch vụ không kể thực hiện bên trong hay bán ra ngoài Khách hàng - Bên ngoài, những người tiêu thụ

sản phẩm của doanh nghiệp

- Cả bên trong và bên ngoài những tổ chức và cá nhân có liên quan trực tiếp đến chất lượng

Chức năng - Kinh tế, kiểm tra - Hoạch định kiểm soát và hoàn thiện Nhiệm vụ - Phòng kiểm tra chất lượng sản

phẩm (KCS) Vai trò của người quản lý và cưỡng chế bắt bộc phải thực hiện

1.1.2.2 Những nguyên tắc của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng Nó đòi hỏi phải thực hiện theo những nguyên tắc chủ yếu sau:

- Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng

Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chấp nhận chất lượng và giá cả sản phẩm Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải tiêu thụ được và có lãi Vì thế, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán đều được thực hiện vì mục đích đó

- Coi trọng con người trong quản lý chất lượng

Con người giữ vị trí, vai trò hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần áp dụng biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

Những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không có kết quả và hiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp

Những người hoạt động trung gian là lực lượng quan trọng thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp Họ có quan hệ với thị trường, khách hàng và trực tiếp quan hệ với cán bộ công nhân viên (CBCNV) Họ chỉ đạo, đôn đốc người công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng

CBCNV là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo

và nâng cao chất lượng

- Quản lý chất lượng phải thực hiện một cách toàn diện và đồng bộ

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội bao gồm mọi hoạt động trên tất cả các giai đoạn của quá trình sản xuất kinh doanh như: nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán Đảm bảo tính toàn diện và

đồng bộ trong quản lý chất lượng là cơ sở để đảm bảo sản xuất có chất lượng tức sản xuất không có sản phẩm hỏng

- Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo

và cải tiến chất lượng

Theo TCVN ISO 9000 thì đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có

kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong HTCL và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu

về chất lượng và cải tiến chất lượng; là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó Như vậy, cải tiến chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao chất lượng hơn nữa

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là hai vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải duy trì chất lượng và cải tiến thường xuyên về chất lượng

Tư tưởng cải tiến chất lượng của Deming đề xướng dưới dạng một chu trình, gồm: hoạch định, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh (PDCA)

duy trì bậc mới

Cải tiến chất lượng

duy trì bậc mới

P: Hoạch định D: Thực hiện C: Kiểm tra A: Điều chỉnh

- Quản lý chất lượng theo quá trình

Trên thực tế đang diễn ra hai cách quản trị liên quan đến quản lý chất lượng

Đó là quản trị theo mục tiêu - MBO (Management By Objectives) và quản trị theo quá trình MBP (Management By Process)

Quản trị theo mục tiêu (MBO) chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng, đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm “Hơn nữa thế kỷ qua, phương pháp này đã có những đóng góp đáng kể trong việc phát triển sản xuất, phát triển kinh

tế của nhiều nước Tuy nhiên, do tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt, các doanh nghiệp quản trị theo mục tiêu gặp rất nhiều khó khăn Doanh nghiệp phải nhìn lại, vượt ra khỏi các “công đoạn”, “chức năng” bị chia cắt và phải thay đổi để vươn tới Quá Trình Toàn Bộ”

Quá trình là “tập hợp các hoạt động liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để

biến đổi đầu vào thành đầu ra” (TCVN ISO 9001: 2000)

Quản trị theo quá trình (MBP) thì quản lý chất lượng là quản lý ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng, từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, chế tạo cho đến dịch vụ sau bán hàng

Nội dung của hai sự tiếp cận này cũng khác nhau Hình vẽ sau đây thể hiện

sự khác nhau đó:

Hỗ trợ, tạo điều kiện Thưởng phạt

Đào tạo Giám sát, kiểm tra

Quản trị theo quá trình Quản trị theo mục tiêu

Hình 1.4 Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng

Như vậy, quản lý chất lượng theo quá trình có một vai trò quan trọng đó là phòng ngừa, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây sản phẩm hỏng, chất lượng yếu kém, dảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra

- Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào Nếu làm việc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao Không kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có sự tiến bộ Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, để tìm ra nguyên nhân đề ra biện pháp khắc phục thiếu sót, phát huy cái mạnh nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường

1.1.2.3 Các phương pháp quản lý chất lượng

Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:

- Phương pháp kiểm tra chất lượng

Một phương pháp quản lý, đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại trừ bất

cứ một bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mở đầu vào những năm cuối thế kỷ XVIII, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã được tách riêng, các nhân viên được đào tạo và thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo chất lượng sản phẩm xuất xưởng phù hợp với quy định Như vậy, kiểm tra chất lượng là phương pháp quản

lý chất lượng sớm nhất

- Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện

Walter A.Shewhart, một kỹ sư thuộc phòng thí nghiệm Bell telephone tại Princeton, Newjersey (Mỹ) là người đầu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào quản lý các quá trình sản xuất công nghiệp và được coi là mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mạng tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng Việc kiểm soát được thực hiện đối với mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng, đó là:

và mua hàng mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Đây chính là quản lý chất lượng toàn diện

Theo Feigenbaum: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu

quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng”

- Đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng rằng chắc chắn sẽ thoả mãn các yêu cầu đã định về chất lượng Có thể coi đảm bảo chất lượng là sự vận động của quy luật nhân quả Vậy, đảm bảo chất lượng là một hoạt động rất rộng bao trùm toàn bộ các khâu của quá trình nghiên cứu thiết kế, sản xuất, tiêu dùng

- Quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in time)

Đó là cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM Quản lý chất lượng toàn diện được ra đời từ các nước Phương Tay với tên tuổi của Deming, Crosby và Juran

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng

ở mức cao nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản

lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản

lý, cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng, huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

1.1.3 HTQLCL trong xây dựng

1.1.3.1 Khái niệm về HTQLCL

HTQLCL là tổ chức, là công cụ, là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng Theo ISO 9001 : 2000 thì “HTQLCL là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng”

HTQLCL bao gồm nhiều bộ phận khác nhau, có quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau hợp thành Các thành phần này xác định đối tượng mục tiêu và quy mô của hệ thống, nhờ đó các HTQLCL có thể phân loại để phân biệt với nhau

1.1.3.2 Các tiêu chí và chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm xây dựng

Xuất phát từ chất lượng là sự đáp ứng yêu cầu của mọi phía và đưa lại lợi ích cho mọi bên, từ nhà sản xuất, khách hàng, cho đến xã hội Từ đó nhiều tác giả đã đề cập đến các đại lượng đặc trưng cho chất lượng của sản phẩm

Nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng của sản phẩm xây dựng có thể được phản ánh qua nhiều tiêu chí đặc trưng cho từng giai đoạn hình thành chất lượng của sản phẩm Phản ánh chất lượng của giai đoạn thiết kế có các tiêu chí chất lượng thiết kế, đó là các giải pháp về kết cấu, kiến trúc phù hợp với mục đích sử dụng Vật liệu xây dựng được lựa chọn phục vụ xây lắp công trình cũng

có thể coi là tiêu chí chất lượng xây dựng: vật liệu đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật yêu cầu và thông dụng, rẻ, bền, đẹp Về giải pháp công nghệ thi công (chủ yếu

là để quyết định giải pháp thi công kết cấu), cái được coi là tiêu chí chất lượng

đó là tính tiên tiến, phổ biến, hiện đại nhưng khả thi về mặt kỹ thuật, phương pháp và nguồn lực sẵn có Trong giai đoạn thi công, do đây là giai đoạn thực hiện chất lượng của thiết kế nên tiêu chí chất lượng, trước hết xét về lượng, là phải thực thi đúng và đầy đủ các quy định, ý tưởng mà thiết kế chỉ ra Ngoài ra, xét về mặt định tính thì phải kể đến quá trình thực hiện các quy định đó có đúng không (tức là việc thực hiện có đúng Quy trình, quy phạm kỹ thuật hay không?) Yếu tố vô cùng quan trọng có tính quyết định đối với chất lượng của các tiêu chí chất lượng trên là người lao động Tiêu chí này có thể được dùng nhiều trong kế

hoạch và đánh giá hoạt động của nhà thầu (đơn vị thi công) Trong đó tiêu chí đại diện cho người lao động là trình độ tay nghề, khả năng tự kiểm soát về hành động và tinh thần hợp tác làm việc theo nhóm cũng như đạo đức nghề nghiệp của họ Theo cách tư duy này thì đối với một công trình xây dựng, chỉ tiêu tương ứng với tiêu chí nó trên là rất đa dạng Từng tiêu chí có thể được phản ánh bằng nhóm chỉ tiêu mà bảng sau đây là một tổng hợp

Bảng 1.2 Tiêu chí và chỉ tiêu chất lượng sản phẩm xây dựng

Tiêu chí chất lượng

(Cái cần phản ánh)

Chỉ tiêu chất lượng (Đại lượng có khả năng phản ánh)

+ Mức độ sai khác với định mức + Tiến độ thi công nhanh

+ Mức độ đẹp (phẳng, nét ) + Số sản phẩm hỏng, phải làm lại

+ Số lượng sản phẩm hỏng do ý thức

và kỷ luật lao động

1.1.3.3 Đặc điểm của công tác quản lý chất lượng trong xây dựng xuất phát

từ đặc điểm của sản xuất xây dựng

Công tác quản lý chất lượng trong xây dựng của các doanh nghiệp thi công xây lắp là rất phức tạp, có những đặc điểm nổi bật và đặc trưng riêng:

- Do sản xuất trong xây dựng phải trải qua nhiều giai đoạn, và có sự tham gia nhiều tổ chức vào quá trình hình thành sản phẩm, nên việc quản lý chất lượng trong doanh nghiệp thi công xây lắp bị ảnh hưởng bởi công tác quản lý chất lượng trong các đơn vị khác cùng tham gia vào quá trình sản xuất, như: tư vấn thiết kế, khảo sát, tư vấn giám sát

- Do sản phẩm xây dựng thường là đơn chiếc, do tích chất lưu động và thiếu ổn định của sản xuất xây dựng Mặt khác, sản phẩm xây dựng lại có một đặc thù riêng do thiết kế hoặc do điều kiện địa phượng tại nơi xây dựng Vì vậy, tại các doanh nghiệp thi công xây lắp việc khái quát hoá, tiêu chuẩn hoá để kiểm soát việc quản lý chất lượng được tốt hơn gặp rất nhiều khó khăn

- Chịu ảnh hưởng nhiều của các nguồn lực, nhất là nhân lực Trong quá trình thi công một công trình, các yêu cầu về nguồn lực như vật liệu, nhân công, máy móc thiết bị luôn thay đổi, không theo một yêu cầu nào Vì thế, việc quan

lý các nguồn lực cũng là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quản lý chất lượng công trình xây dựng

- Chịu ảnh hưởng của các đơn vị tham gia cùng công trường xây lắp, do

đó việc quản lý chất lượng phải được kết hợp chặt chẽ giữa doanh nghiệp thi công xây lắp phần xây dựng và các doanh nghiệp làm công tác khác trong cùng một công trường xây dựng, như: chiếu sáng, điện, nước, lắp máy, giải phóng mặt bằng hoặc với các đơn vị cùng làm công tác thi công xây lắp các bộ phận, hạng mục trong điều kiện làm phụ thuộc lẫn nhau

- Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khách quan khác như: thời tiết, khí hậu, nguồn lực có sẵn ở địa phương Vì thế, khi lập kế hoạch chất lượng cho một

dự án cụ thể, phải tính toán và tìm cách khắc phục hoặc tận dụng các yếu tố đó

Ví dụ, trong quá trình lập tiến độ thi công một công trình, luôn phải dự phòng những ngày mưa bão

- Việc quản lý và cải tiến chất lượng gặp rất nhiều khó khăn do trình độ xây dựng nói chung của các doanh nghiệp thi công ở Việt Nam còn chưa cao Điều này một phần do trong nền kinh tế thị trường, công việc của các đơn vị thi công nhận được không ổn định vì gặp phải sự cạnh tranh gay gắt, làm ảnh

hưởng đến tổ chức của các đơn vị thi công xây lắp Ví dụ, các doanh nghiệp này thường không có nhiều công nhân dạng biên chế cố định, chỉ khi có công trình mới thuê lao động phổ thông, nên việc thực hiện các quy trình quản lý khó khăn, hơn nữa việc nâng cao trình độ cho người lao động khó thực hiện và không mang tính liên tục Còn nữa, máy móc thiết bị và công nghệ thi công ở nước ta còn lạc hậu cũng là trở ngại lớn cho việc đảm bảo và cải tiến chất lượng

- Công tác quản lý chất lượng có yêu cầu toàn diện do yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm, cũng là một điều rất khó khăn với sản phẩm trong xây dựng Một sản phẩm xây dựng phải thoả mãn yêu cầu không những của chủ đầu

tư, mà còn phải thoả mãn yêu cầu của xã hội do luật lệ quy định, của thị trường

và của cả doanh nghiệp thi công xây lắp Mặt khác, sản phẩm xây dựng có tính đơn chiếc vì vậy chất lượng có sự chênh lệch và không đồng đều Dẫn đến việc quản lý chất lượng phải thực hiện một cách toàn diện để hạn chế độ lệch chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm

- Công tác quản lý chất lượng có yêu cầu tiếp cận đến quản lý theo quá trình vì sản phẩm xây dựng là loại sản phẩm không thể tách rời ra để đo lường chất lượng sau khi hoàn thành Vì thế, việc đo lường chất lượng sản phẩm cần được tiến hành ngay sau khi công tác xây lắp thành phần hoàn thành Nhưng nếu công tác xây lắp không đảm bảo chất lượng, sẽ dẫn đến sai hỏng Mà hỏng hóc trong sản xuất xây dựng gây hậu quả nghiêm trọng và khó khắc phục, có thể phải phá đi hoàn toàn làm lại hoặc sửa chữa với chi phí rất lớn, thậm chí có thể không khắc phục nổi Vì thế, việc quản lý chất lượng không thể chỉ dựa vào việc

đo lường chất lượng sau khi công tác hoàn thành, mà phải tiếp cận đến quản lý theo quá trình thì chất lượng mới có thể đảm bảo

- Phân cấp quản lý chất lượng trong doanh nghiệp thi công xây lắp rất phức tạp Điều này cũng do tính chất đơn chiếc của sản phẩm xây dựng gây ra Việc quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp này phải tổ chức theo hai hình thức song song là quản lý theo tổ chức toàn công ty và quản lý theo dự án Ngay

cả trong một dự án, việc quản lý cũng phải thực hiện ở hai cấp là cấp công ty và cấp công trường, với các đặc điểm quản lý rất khác nhau

Những đặc điểm nói trên gây nhiều khó khăn cho việc thực hiện công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp thi công xây lắp

Nhưng trong hoàn cảnh mới, công tác quản lý chất lượng có một số thuận lợi

do Nhà nước và các cơ quan chủ quản đã nhận thức được tầm quan trọng của việc này Nhà nước khuyến khích áp dụng công nghệ mới, như công nghệ quản trị theo ISO hay công nghệ về kỹ thuật - thi công khác Nhà nước đã quy định rạch ròi việc quản lý chất lượng trong suốt quá trình sản xuất ra sản phẩm xây dựng theo các giai đoạn đầu tư và phân định trách nhiệm cụ thể cho các tổ chức liên quan như chủ đầu

tư, tư vấn, thiết kế và đơn vị thi công xây lắp để các đơn vị này phối hợp với nhau Điều này được chỉ rõ trong Quy định Quản lý chất lượng công trình xây dựng ban hành kèm theo Nghị định số 209/2004/NĐ-CP ngày 16 tháng 12 năm 2004 của Chính phủ về quản lý chất lượng công trình xây dựng Theo nghị định này, ngoài tổ chức liên quan trực tiếp đến việc sản xuất ra sản phẩm xây dựng đã kể trên, các cơ quan chủ quản chuyên ngành như các bộ có xây dựng chuyên ngành, UBND tỉnh, thành phố cũng có trách nhiệm tham gia vào quá trình này

1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

1.2.1 Giới thiệu chung về ISO

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày 23 tháng 2 năm 1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin ISO có trụ sở tại Geneva (Thụy Sỹ), ngôn ngữ được sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha ISO có hơn 200 Ban

kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn Cho đến nay, các Ban kỹ thuật đã ban hành hơn 18.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về quản lý chất lượng do Ban kỹ thuật TC (Technical Committe) 176 ban hành lần đầu vào năm

1987 Hiện nay có hơn 175 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này, trong đó Việt Nam là nước tham gia vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Năm 1996 Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của tổ chức ISO

Các nước thành viên của ISO lập ra các nhóm tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp

tư liệu đầu vào cho các Uỷ ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO tiếp nhận tư liệu đầu vào từ các Chính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên thông qua, nó sẽ chính thức được công bố là Tiêu chuẩn Quốc tế Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm Tiêu chuẩn quốc gia mình Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng và đạt hiệu quả cao hơn Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện Tuy nhiên, thường các nước chấp nhận tiêu chuẩn ISO và coi nó có tính chất bắt buộc

1.2.2 Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO

Thành phần bộ ISO có thể được tóm tắt như sau:

ISO 9000: 2000 HTQLCL - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001: 2000 HTQLCL – Các yêu cầu

ISO 9004: 2000 HTQLCL – Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và môi trường

Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO:

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở và từ vựng ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000

HTQLCL và môi trường

- Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 và ISO 9000: 2005: mô tả cơ sở nền tảng của các HTQLCL và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan

- Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và ISO 9001: 2008: với tiêu đề chính thức là HTQLCL - Các yêu cầu (Quality management systems - Requirements), không gọi là Hệ thống đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) như lần ban hành thứ nhất vào năm 1987 và lần thứ hai 1994 ISO 9001: 2000 được ban hành lần thứ

ba thay thế cho bộ ba tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, và 9003: 1994 Còn bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thay thế và hoàn toàn tương đương bộ ISO 9001: 2000

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đưa ra các yêu cầu đối với HTQLCL cho một

tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm / dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực

và thường xuyên cải tiến hệ thống

+ cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu

+ Tăng lợi nhuận, sản phẩm và giảm sản phẩm hư hỏng và giảm lãng phí ISO 9001: 2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, để chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001: 2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất / cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều

7 của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm / dịch vụ

- Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 đưa ra các hướng dẫn cho HTQLCL để đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 không được sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính hợp đồng Khi so sánh với ISO 9001: 2000, có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004: 2000 đã được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức

- Tiêu chuẩn ISO 19011: 2002 - Hướng dẫn đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng: TCVN ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2005, TCVN ISO 9001:2000, TCVN ISO 9001:2008, TCVN ISO 9004:2000 và TCVN ISO 19011:2002

So với trước đây, ISO 9001:2000 (ISO 9001:2008) đã được tổ chức lại theo cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành

5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được xem như là một cở sở cho bất kỳ quá trình nào và được trình bày ở dạng mô hình của một HTQLCL dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quá trình → Đầu ra) HTQLCL của một tổ chức được mô hình hoá dựa trên quá trình chuyển hoá đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng thêm (xem hình 1.5), bao gồm 5 nhóm yêu cầu:

- Yêu cầu chung của HTQLCL gồm các yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ (Mục 4, ISO 9001:2000)

- Yêu cầu đối với vai trò và trách nhiệm lãnh đạo - trách nhiệm lãnh đạo cao cấp đối với HTQLCL, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ (Mục 5, ISO 9001:2000)

- Yêu cầu đối với các quá trình quản lý nguồn lực - gồm các yêu cầu cung cấp các nguồn lực cần thiết cho HTQLCL, trong đó có các yêu cầu về đào tạo (Mục 6, ISO 9001:2000)

- Yêu cầu đối với các quá trình tạo sản phẩm - gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, trong đó có việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn (Mục 7, ISO 9001:2000)

- Yêu cầu đối với quá trình đo lường, phân tích, và cải tiến - gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo lường, trong đó có việc đo lường sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục (Mục 8, ISO 9001:2000)

Hình 1.5 Mô hình của HTQLCL dựa trên quá trình 1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và ISO 9001:2008

Việc thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO này luôn phải dựa trên việc vận dụng tám nguyên tắc quản lý chất lƣợng sau:

Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Cải tiến liên tục

Quyết định dựa trên sự kiện

Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng

Hoạt động Mối liên hệ

- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng (Customer focus)

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vươn cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo (Leadership)

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia toàn diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình (process Approach)

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả tốt hơn khi các hoạt động và các nguồn lực có liên quan được quản lý như một quá trình

- Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống (System approach to management)

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục (Continual Improvement)

Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi tổ chức và điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay

- Nguyên tắc 7: Đưa ra quyết định căn cứ thực tiễn (Factual approach to decision making)

Mọi quyết định có hiệu lực đều đưa ra dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually beneficial supplier relationship)

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cúng có lợi sẽ giúp nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp người lãnh đạo các cấp thiết lập đến duy trì và liên tục cải tiến HTQLCL là yếu tố quyết định sự thành công của HTQLCL Nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu

quả của các HTQLCL thường nằm trong việc bỏ qua không áp dụng một hay nhiều nguyên tắc trong tám nguyên tắc này

1.2.4 Thực tế lợi ích đạt được của việc áp dụng ISO vào công tác quản lý chất lượng

Còn với một nghiên cứu của Iwin Professional Publishing lại cho thấy:

- 83% các công ty có chứng nhận phù hợp với các tiêu chuẩn ISO có sản phẩm được đánh giá là có chất lượng cao hơn trên thị trường

- 69% các công ty có chứng nhận phù hợp với các tiêu chuẩn ISO có lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường

Rõ ràng là việc áp dụng và đạt chứng nhận phù hợp với các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng của ISO mang lại cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh rất nhiều lợi ích Các doanh nghiệp có thể gặt hái được những lợi ích ngay cả khi đang thực hiện việc thiết lập HTCL theo các tiêu chuẩn này, khi hệ thống hoạt động, chưa nhận được xác nhận phù hợp và tất nhiên cả khi đạt được chứng nhận phù hợp Những lợi ích này có thể đạt được cả trong nội bộ doanh nghiệp

và cả đối với bên ngoài

Người ta đã thống kê được rằng, việc thiết lập HTCL theo các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng của ISO có thể đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:

1.2.4.1 Trong nội bộ doanh nghiệp

- Quản trị doanh nghiệp tốt hơn: áp dụng ISO giúp chuẩn hoá, văn bản hoá

các hoạt động và sự phân nhiệm trong doanh nghiệp Bản thân lãnh đạo doanh nghiệp thấy rõ hơn vai trò của mình, phân tích được tình hình thực tế của các hoạt động, giao tiếp bên trong của doanh nghiệp, những ưu thế và điểm yếu của mình

từ đó tối ưu hoá hoạt động doanh nghiệp Trong HTCL, nhân viên của doanh nghiệp được phân giao nhiệm vụ, trách nhiệm rõ ràng bằng văn bản và các quy trình hoạt động của doanh nghiệp được văn bản hoá Điều này giúp cho việc quản trị doanh nghiệp tốt hơn vì người quản lý có căn cứ rõ ràng để kiểm tra

- Tăng hiệu quả hoạt động và liên tục cải tiến các quá trình: khi thiết lập

HTCL, doanh nghiệp thực hiện soát xét, cập nhật, văn bản hoá các quy trình hoạt động của mình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn, nhờ vậy việc phát hiện ra những chỗ còn chưa tốt hoặc thiếu sót và nguyên nhân của chúng Đồng thời tìm biện pháp khắc phục sai sót và các hoạt động phòng ngừa Các quá trình hoạt động nhờ đó ngày càng được cải tiến

- Tăng nhận thức về chất lượng và cải tiến năng suất lao động: nhận thức

về chất lượng là một vấn đề cực kỳ quan trọng Nếu nhân viên của doanh nghiệp kém về điều này thì doanh nghiệp khó có thể đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của mình, bởi người thực hiện không biết thế nào là được

Họ sẽ dựa theo cảm nhận riêng của mình về sản phẩm, mà cảm nhận là cái có thể đúng nhưng cũng có thể sai sót và đó là cái chưa tạo niềm tin tuyệt đối cho khách hàng của doanh nghiệp

Việc thiết lập HTCL theo các tiêu chuẩn đảm bảo và quản lý chất lượng của ISO đòi hỏi các nhân viên của doanh nghiệp phải được huấn luyện kỹ càng

về chất lượng và về quá trình họ tham gia Nhận thức chất lượng do đó được nâng cao CBCNV trong doanh nghiệp sẽ tự tin hơn để thực hiện công việc của từng người, tinh thần làm việc và năng suất lao động từ đó được nâng cao

- Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: một HTQLCL phù hợp với

ISO sẽ giúp doanh nghiệp quản lý chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục HTCL, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến sự cải tiến liên tục về chất lượng sản phẩm Như vậy HTCL cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng

- Tăng năng suất và giảm giá thành: thực hiện HTCL theo tiêu chuẩn ISO

giúp doanh nghiệp tăng năng suất và giảm giá thành HTCL theo ISO sẽ cung cấp các phương tiện đầy đủ giúp thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại, chi phí hành động khắc phục đối với sản phẩm hư hỏng vì thiếu kiểm soát và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc Đồng thời, nếu doanh nghiệp có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO sẽ giúp giảm thiểu được chi phí cho cả công ty và khách hàng