Trong quá trình thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort, em đã tổng hợp thành bản báo cáo với nội dung bao gồm 3 phần như sau: Phần 1: Những vấn đề chung về Sunrise Hoi An Beach resort
Trang 1MỤC LỤC
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 2
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach Resort 2
1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của Sunrise Hoi An Beach Resort 2
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort 2
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort 3
1.2.3 Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort5 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort 6
1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 6
1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 7
1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 8
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HỘI AN 9
2.1 Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 9
2.1.1 Sản phẩm của Sunrise Hoi An Beach Resort 9
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 10
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort 11
PHẦN 3: NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 14
3.1 Những vấn đề thực tế đang đặt ra tại doanh nghiệp 14
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu: 15
Trang 2
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển nhanh chóng, hàng năm, hàng nghìn khách sạn nhà hàng được mọc lên để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước về nhu cầu lưu trú và thưởng thức văn hóa ẩm thực của địa phương Điều này khiến các khách sạn nhà hàng muốn đứng vững trog ngành phải liên tục nâng cao chất lượng của dịch vụ lưu trú ăn ở và du lịch cho khách chỉ nhằm một mục đích chung khi thấy họ thực sự thoải mái và hài lòng
Trải qua tháng thực tập tốt nghiệp đầu tiên, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế, có niềm tin và định hướng rõ hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo học Khoa khách sạn du lịch trường Đại học thương mại
Để có được kết quả tốt trong kỳ thực tập đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn trân thành đến:
Ban giám hiệu của trường, đồng kính gửi hội đồng Khoa khách sạn du lịch, đã tổ chức kỳ thực tập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả tạo cho sinh viên có
cơ hội làm quen với công việc thực tế
Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort đã tiếp nhận em vào thực tập và chỉ bảo tận tình, cung cấp số liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập
Trong quá trình thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort, em đã tổng hợp thành bản báo cáo với nội dung bao gồm 3 phần như sau:
Phần 1: Những vấn đề chung về Sunrise Hoi An Beach resort
Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
Phần 3: Những vấn đề thực tế và hướng nghiên cứu
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hội An Beach Resort là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch
vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH) thuộc Tập đoàn Đại Dương ( Ocean Group) Tên đầy đủ : Sunrise Hội An Beach Resort
Địa chỉ : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
Trang 3
Fax : +84 (0) 510 393 7778
Tel : +84 (0) 510 393 7777
Web : www.sunrisehoian.vn
Email : resa@sunrisehoian.vn
Nằm ngay bên Bãi biển Cửa Đại, khu nghỉ mát Sunrise Hoi An Beach Resort có tầm nhìn đẹp hướng ra Cù Lao Chàm và Biển Đông Với 222 phòng nghỉ và biệt thự hướng biển, du khách sẽ cảm thấy vô cùng thoải mái khi được trải nghiệm không gian sống tinh tế bên bờ biển
Sunrise Hoi An Beach Resort nằm trong bán kính 4 km tới Phố Cổ Hội An và chỉ mất 10 phút đi từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An - nơi được biết đến như một trong những thành phố xinh đẹp và cổ kính nhất Việt Nam
Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An Sau gần một năm hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1 trong
số 4 khách sạn là khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle
2012 do trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là minh chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hội An trong việc phục vụ du khách để đúng với khẩu hiệu của khách sạn là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệm đẳng cấp”
1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của Sunrise Hoi An Beach Resort
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng 5 sao của công
ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương Với mô hình quản lí kiểu trực tuyến chức năng
Trang 4
(Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort)
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort
a Ban giám đốc khách sạn
Bao gồm: - Giám đốc điều hành (GM): Jean Luc Florent Bonneau
- Trợ lý giám đốc điều hành ( GM assistant): Nguyễn Thúy Mạnh Hà
- Phó giám đốc điều hành ( Executive assistant manager): Trần Quý Đôn Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá nhân, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền
b Bộ phận sảnh
Bộ phận sảnh được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, là bộ mặt của khách sạn và ảnh hưởng đến hình ảnh
Trang 5
của khách sạn trong mắt khách hàng Tham mưu, phối hợp với các bộ phận khách nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận lễ tân hoàn thành công việc của mình
Ngoài ra, Sunrise Hoi An Beach resort còn có 1 shop bán đồ lưu niệm bên cạnh quầy lễ tân, chuyên bán đồ lưu niệm như: quần áo, trang sức, sẵn sàng phục vụ quý khách
c Bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: Buồng, giặt là, công cộng và vườn
Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ đảm bảo duy trì các buồng khách
và toàn bộ khách sạn trong điều kiện đầy đủ tiện nghi và vệ sinh Đảm bảo điều kiện nghỉ ngơi cho khách và phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để cung cấp các dịch
vụ tốt nhất cho khách hàng Thực hiện các công việc buồng như chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng ngày, thay và bổ sung các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn; làm vệ sinh khu vực công cộng, cây cối trong nhà ngoài vườn Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là nhận đồ và trả đồ nhanh chóng Ngoài ra, bộ phận phục vụ buồng còn cung cấp một số dịch vụ khác như dịch vụ turn – down, bác sĩ riêng, gửi hành lý miễn phí…
d Bộ phận F&B(Food and beverage)
Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn Hiện nay, khách sạn có 2 nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn Nhà hàng Sensations và nhà hàng Sao Biển
Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm đảm bảo điều kiện phục vụ khách ăn uống, nhận
và tổ chức các buổi tiệc hội nghị hội thảo cho khách trong và ngoài khách sạn
e Bộ phận bếp
Bộ phận bếp chịu trách nhiệm chế biến các món ăn Âu và Á, Việt Nam cho cả hai nhà hàng Sensations và Sao Biển đem lại những món ăn ngon tạo ấn tượng tốt cho khách
cả trong và ngoài khách sạn
Trang 6
f Các bộ phận khác
Bộ phận sale và marketing: Quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán cho khách sạn
Bộ phận tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của khách sạn; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách; phê duyệt và thanh toán các khoản chi phí của các bộ phận sử dụng; quyết toán doanh thu, chi phí theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh doanh; hạch toán thuế và trả thuế cho nhà nước
Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục
vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có chính sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao
Bộ phận bảo vệ: Đảo đảm an toàn cho khách và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, luôn có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao, tạo sự tin cậy cho khách hàng và toàn thể nhân viên khách sạn
Bộ phận giải trí: Cung cấp cho khách sạn các dịch vụ bổ sung về spa, thế dục thẩm
mỹ, trông trẻ, hồ bơi, hoạt động ngoài trời,…
Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách vận hành, sửa chữa hệ thống máy móc trang thiết bị trong toàn khách sạn Đảm bảo các hoạt động trong khách sạn hoạt động một cách thông suốt
Bộ phận IT: chịu trách nhiệm quản lý hệ thống phần mềm máy tính để chuyển đổi lưu trữ bảo vệ sử lý truyền và thu thập thông tin trong khách sạn
1.2.3 Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort có cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng, đứng đầu là Giám đốc điều hành: Jean Luc Floren Bonneau Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để
nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn
• Ưu điểm:
Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý
Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên
Trang 7
Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và có sự trợ giúp của trợ lý giám đốc nên công việc và các mâu thuẫn được giải quyết nhanh chóng và
có hiệu quả hơn
• Hạn chế:
Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác, dẫn đến việc khó luân chuyển, hỗ trợ các bộ phận khác trong khách sạn Để làm tốt điều này đòi hỏi người quản lý phải nhạy bén quản lý tối ưu các nguồn lực, đem lại hiệu quả cao trong công việc
Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng bộ phận mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort ngay từ thời điểm đi vào hoạt động đã trở thành sự lựa chọn của nhiều du khách trong nước và quốc tế Với 210 phòng nghỉ và 12 Villa tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp Sunrise Hoi An Beach resort đã mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện
Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:
1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2012 đạt 40.162 triệu VNĐ chiếm tỷ trọng lớn nhất (53,45% ) trong tổng doanh thu của Sunrise Hội An Beach resort
Hệ thống phòng của Sunrise Hoi An Beach Resort được trang bị nội thất bằng gỗ,
trang thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn
1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đem lại doanh thu không nhỏ trong tổng doanh thu toàn khách sạn Doanh thu năm 2012 đạt 29.483 triệu VNĐ, chiếm tỷ trọng 39,24% Bao gồm cả nhà hàng Âu và Á nên khách có nhiều sự lựa chọn hơn Ngoài ra,
Sunrise Hội An Beach Resort có nhiều lợi thế trong việc tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sunrise Hội An Beach Resort có 2 nhà hàng và 2 quầy
bar chuyên phục vụ đồ ăn thức uống cho du khách
Trang 8
- Nhà hàng Sensations: Nằm ở đối diện sảnh của khách sạn có sức chứa 160 khách, với
không gian đẹp, khách hàng có thể vừa ngắm cảnh biển vừa thưởng thức các món ăn ngon của Châu Á, Châu Âu hay các món ăn truyền thống của Việt Nam và chọn cho mình những loại rượu hấp dẫn Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách hàng đang lưu trú trong khách sạn Vào cuối tuần nhà hàng còn phục vụ buffet tự chọn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
- Nhà hàng Sao Biển: Nằm ngay cạnh bờ biển và hồ bơi, mở cửa từ 10h-22h30, có sức
chứa 70 khách bên trong nhà hàng/60 khách khu vực quanh nhà hàng, phục vụ khách hàng các món ăn hải sản tươi ngon do các đầu bếp nổi tiếng chế biến
Ngoài ra, khách sạn còn có 2 bar là Lobby Lounge Givral bar và Sunset Beach bar
để phục vụ nhu cầu đồ uống của khách hàng:
- The Sunset Beach bar: với sức chứa 30 khách, cạnh hồ bơi và bờ biển, phục vụ từ 21h đến
nửa đêm, khách hàng có thể thưởng thức những ly nước đậm đà dưới những gốc dừa xanh, nghe những bản nhạc du dương do những DJ nước ngoài biểu diễn và ngắm khung cảnh tuyệt đẹp của Cù Lao Chàm
- Lobby Lounge Givral bar: phục vụ từ 10h-24h, sức chứa 80 khách với 20 khách
đứng quanh quầy bar, phục vụ nhiều loại đồ uống sáng tạo trong khung cảnh đẹp và đặc trưng của khách sạn, ngoài ra trong bar còn có một số trò chơi rất hấp dẫn dành cho khách hàng Bar cũng có nhiệm vụ phục vụ đồ welcome khi khách hàng đến với khách sạn
1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
- Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
Câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ Peak Fitness: với các trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có những giờ phút tập luyện thú vị và hiệu quả nhất
Spa Bodyworks: trung tâm có 5 phòng liệu đặc biệt, với các hương liệu quý hiếm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp khách hàng có những dịch vụ tốt nhất
- Câu lạc bộ dành cho trẻ em:
Với nhiều trò chơi hấp dẫn, giúp cho các em nhỏ có kỳ nghỉ đáng nhớ trong thời gian ở khách sạn
Trang 9
- Tổ chức hội thảo và sự kiện: Với hệ thống phòng họp với không gian sang trọng được trang bị các tiện nghi hiện đại, khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng
Bảng 1: Công suất phục vụ phòng hội nghị hội thảo
Loại phòng
Diện tích (m2)
Công suất phục vụ (người)
Quầy thức
+ Tiệc cưới: Cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần trăng mật với nhiều sự kiện và dịch vụ hấp dẫn
- Hoạt động ngoài trời:
+ Hồ bơi: cung cấp khăn tắm, áo phao, kính bơi và đảm bảo cứu hộ
+ Các trò thể thao: bóng chuyền, bóng đá bãi biển; bóng bàn, bi lắc, sân chơi tennis, các môn thể thao dưới nước như lướt ván, lướt sóng, kayaking…
- Các tour du lịch hấp dẫn: Cù Lao Chàm, Bà Nà Hill…
- Các sản phẩm và dịch vụ khác như đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cung cấp xe đạp và xe Shutte bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe hơi Limousine, quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách tại sân bay…
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HỘI AN
2.1 Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
2.1.1 Sản phẩm của Sunrise Hoi An Beach Resort
• Dịch vụ lưu trú
Sunrise Hoi An Beach Resort hiện có 210 phòng nghỉ và 12 Villa được thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng và tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn
Bảng 2: Loại phòng và mức giá của Sunrise Hoi An Beach resort.
(m2)
Số lượng phòng
Giá công bố
Trang 10
Phòng deluxe Phòng hướng
vườn
Phòng hướng biển
1 giường ngủ 1
bể bơi
2 phòng ngủ 2
bể bơi
( Nguồn: website www.sunrisehoian.vn )
- Khu biệt thự với thiết kế đặc trưng có mái hiên, bể bơi, phòng thay đồ và bồn tắm được tách biệt với phòng tắm hoa sen, có không gian riêng cho khách hàng có thể ngồi thư giãn ngắm biển hay khu vườn xanh mát Tiện nghi trong biệt thự được thiết kế tinh tế theo lối thủ công nhưng vẫn rất sang trọng tạo sự khác biệt,có phòng ngủ với giường cỡ lớn, phòng khách tiện nghi , phòng ăn xinh xắn, có phòng bếp cho khách hàng có thể tự nấu những món ăn yêu thích
- Phòng Suite và phòng Deluxe cũng được bố trí giường ngủ cỡ lớn hoặc 2 giường đơn, phòng khách tiện nghi, bàn trang điểm trang nhã, phòng tắm đầy đủ, sang trọng, ban công ngắm cảnh lí tưởng
Các phòng ngủ đều được trang bị trang thiết bị tiện nghi hiện đại như tivi màn hình
42 inch với các kênh quốc tế, đầu DVD, điều hòa riêng cho từng phòng, điện thoại liên lạc trong nước và quốc tế, minibar, vòi sen tắm, bồn tắm lớn, bình nóng lạnh, than spa Toiletries, máy sấy tóc, wifi miễn phí…
• Dịch vụ ăn uống:
Bảng 3: Các sản phẩm dịch vụ ăn uống
Các sản phẩm
dịch vụ ăn uống
Ăn gọi món Theo giờ mở cửa nhà
hàng
Nhà hàng sensations
và nhà hàng Sao biển
Theo giá trên menu
260.000++ (**)