QUY TRÌNH đón TIẾP và làm THỦ tục NHẬP PHÒNG đối với KHÁCH lẻ tại KHÁCH sạn HÀNG KHÔNG

QUY TRÌNH đón TIẾP và làm THỦ tục NHẬP PHÒNG đối với KHÁCH lẻ tại KHÁCH sạn HÀNG KHÔNG

ĐỀ CƯƠNG CHI

TIẾT

PHẦN I: Đặt vấn đề

- Lí do chọn đề tài

- Nội dung

- Phương pháp

PHẦN II: Nội dung đề tài nghiên cứu

A Cơ sở lí luận

Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

I Cơ sở lí luận về khách sạn :

1 Khái niệm

2.Sản phẩm của khách sạn

3.Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch

II Khái quát về bộ phận lễ tân khách sạn:

1 Khái niệm vềø bộ phận lễ tân khách sạn

2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

3 Vị trí , vai trò của bộ phận lễ tân

4 Nhiệm vụ

III Cơ sở lí luận về qui trình:

1 Sự cần thiết của qui trình trong hoạt động kinh doanhkhách sạn

2 Quy trình

B Cơ sở thực tiễn

Chương II: Giới thiệu về khách sạn Hàng Không

I Giới thiệu tổng quát về khách sạn Hàng Không

1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hàng Không

2.Vị trí, qui mô, đặc điểm của khách sạn Hàng Không 3.Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Hàng Không

4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:

a Cơ cấu tổ chức

b Vai trò, nhiệm vụ

5 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hàng Không

II Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hàng Không:

1.Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hàng Không 2.Tình hình nguồn khách tại khách sạn Hàng Không

3.Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hàng không

Chương III: Quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách lẻ tại khách sạn Hàng Không :

I Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách lẻ tại khách sạn Hàng Không

1.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng

2.Một số tình huống phát sinh trong quy trình và cách giải quyết

3.Nhận xét và so sánh

II Một số giải pháp nhằm hoàn thiện điều kiện đón tiếp khách lẻ tại khách sạn Hàng Không:

1 Đội ngũ nhân viên trong khách sạn Hàng Không

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hàng Không

3.Qui trình

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

I Kết luận

II Kiến nghị:

1 Đối với sở du lịch

2 Đối với khách sạn

ĐẶT VẤN ĐỀ

Với đà phát triển của nhân loại về mọi mặt Cuộcsống ngày càng được nâng cao với nhiều tiện nghi.Bên cạnh đó, công việc mưu sinh làm tâm trí con ngườithêm căng thẳng do lập đi lập lại những công việchằng ngày theo nhu cầu, con người ngày càng muốnnghĩ ngơi để tìm sự thoải mái Ngày nay du lịch đã trởthành nhu cầu, một sở thích không thể thiếu trong đờisống văn hóa và xã hội

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, cùng với sựphát triển kinh tế xã hội là sự phát triển của nhucầu về du lịch Vì thế du lịch đã và đang góp phầnthúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc dânvà là mộtngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước Việt Nam vớinhững điều kiện thuận lợi về tự nhiên sinh thái,truyền thống văn hóa lịch sử đã trở thành một trungtâm du lịch hấp dẫn, phấn đấâu sau năm 2010, du lịchViệt nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành dulịch phát triển trong khu vực Đông Nam Á

Hòa nhịp chung vào xu thế đó, Đà nẵng trở thànhđiểm đến và tập trung của khách du lịch trong vàngoài nước, nhờ vào những điểm du lịch hấp dẫn,vốn từ lâu đã là thế mạnh Với tâm điểm của ba disản văn hóa thế giới của miền trung như: Thánh địaMỹ sơn, phố cổ Hội An và cố đô Huế Là đầu nốicảng biển, cảng hàng không, đường bộ, đường sắtnên Đà nẵng luôn có lưu lượng khách lớn Vì thế,ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ tạiđây.Đảng và nhà nước ta xác định du lịch là mộtngành kinh tế tổng hợp mang nội dung văn hóa sâusắc có tính liên ngành, liên vùng và có tính xã hộicao, phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thamquan, giải trí, nghĩ dưỡng của tất cả mọi tầng lớptrong xã hội góp phần mở mang sự giao lưu văn hóagiữa các dân tộc trên thế giới và kinh tế xã hội

của một đất nước Hầu hết các cơ sở lưu trú củaĐà nẵng đều có cảnh quan đẹp, thoáng rộng do địahình đặc thù của thành phố ven sông, ven biển Đâylà thách thức của tất cả các doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn Làm thế nào để thu hút khách, giữ chânkhách và tạo lợi nhuận cao cho khách sạn, cho cơ sởkinh doanh của mình Để làm được điều đó,việc tạo ấntượng tốt đẹp ban đầu đối với khách khi đặt chân làyếu tố quan trọng Nhân viên lễ tân khách sạn làngười đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diệnkhách sạn đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách, là ngườigóp phần quyết định tạo nên sự thành công của yếutố đó.Chuyên đề báo cáo được thực hiện theo phươngpháp quan sát và nghiên cứu

Với những lý do trên và qua quá trình tìm hiểu thựctế trong thời gian thực tập tại khách sạn Hàng Khôngthêm với những kiến thức Thầy Cô đãtruyền đạt, em

đã chọn đề tài:

"QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP

PHÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN HÀNG

KHÔNG”

Nội dung đề tài gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung đề tài nghiên cứu

Phần III: Kết luận - Kiến nghị

PHẦN II:

NỘI DUNG ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU

I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN:

1 Khái niệm: Khách sạn là một trong những loại hình

lưu trú của nghành du lịch.Hiểu một cách đơn giản thìkhách sạn là nơi cung ứng cho du khách các dịch vụ ănuống, dịch vụ lưu trú nhằm mục đích thu lợi nhuận.Hiểu một cách đầy đủ thì khách sạn là cơ sở kinhdoanh dịch vụ nhằm mục đích sinh lời bằng việc chothuê các phòng ở đã được chuẩn bị đầy đủ tiện nghicho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳnghỉ ( có thể kéo dài đến vài tuần, vài tháng, nhưngngoại trừ việc lưu trú thường xuyên), cơ sở đó có thểbao gồm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụvui chơi giải trí và các dịch vụ khác

Theo thông tư số ( 01/ 2002/ TT ) TCDL ngày 27/4/2001của tổng cục du lịch Khách sạn “là công trình kiếntrúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồngtrở lên đảm bảo về cơ sở vật chất trang thiết bị,dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

2.Sản phẩm của khách sạn:

- Sản phẩm khách sạn là tất cả những dịch vụ vàhàng hóa mà khách sạn cung ứng nhằm đáp ứng nhucầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với kháchtừ lần đầu để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng

- Sản phẩm của khách sạn là một quá trình từ khi đưa ra yêu cầu đến thanh toán và tiễn đưa.

- Do đặc thù của từng loại khách sạn nên sản phẩmcủa khách sạn cũng khác nhau, sản phẩm của kháchsạn rất đa dạng và có tính cách tổng hợp bao gồmcác dịch vụ: lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi,giải trí.Ngoài ra có khi là chuyên môn của người cungcấp dịch vụ hay kinh nghiệm của người phục vụ

- Sản phẩm vô hình là những sản phẩm không tồntại dưới dạng cụ thể và không chuyển quyền sở hữungười này sang người khác như lưu trú vận chuyển

- Dịch vụ ăn uống

- Dịch vụ nhà hàng

- Dịch vụ bổ sung gồm: dịch vụ điện thoại, massage, giặt là,

3 Vai trò của khách sạn trong nghành du lịch:

- Khách sạn là một bộ phận quan trọng đối vớingành du lịch, nó cung ứng các dịch vụ thiết yếukhông thể thiếu và không thể tách rời nó ra khỏingành du lịch Vì rằng, nếu không có nó thì ngành dulịch chắc cũng không thể ra đời

- Khách sạn thực hiện việc thu hút một phần quỹtiêu chung của người dân sang tiêu dùng các dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch của họ thông qua hoạtđộng kinh doanh và ăn uống Số tiền nhàn rỗi vàtiết kiệm được của người dân được huy động và phânphối lại giữa các ngành, các địa phương và cácngành, các vùng và quốc gia Góp phần tạo ra doanhthu ngoại tệ làm tăng tổng doanh thu của ngành dulịchvà GDP cho mỗi vùng, mỗi quốc gia

- Do đặc điểm của sản phẩm du lịch nói chung làkhông thể đem đến tận nơi cho khách mà bắt buộckhách phải đến bắt buộc khách phải đến khách sạn

tiêu thụ Vì thế, mà khách sạn tạo điều kiện cho sảnxuất tại chỗ các dịch vụ hàng hóa không hoặc cóthể sản xuất trên thị trường Thế Giới có hiệu quảhơn.

- Khách sạn còn góp phần tiêu thụ một khối lượnglớn các sản phẩm của ngành nông nghiệp, bưu chínhviễn thông, ngân hàng thủ công mỹ nghệ vàkhuyến khích các ngành này và chính ngành du lịchphát triển

- Măït khác ngành du lịch tạo điều kiện thuận lợi choviệc còn sắp xếp thời gian nghĩ ngơi càng tăng trongnăm , từ đó tinh thần của con người ngày càng đượchoàn thiện hơn,công việc được thu xêùp gọn gàng, cólịch nghỉ cụ thểû Ngành du lịch cũng tạo racông ăn việc làm cho người dân, giảm tình trạng thấtnghiệp

- Ngành du lịch tạo điều kiện cho giao lưu văn hóagiữa các vùng, lãnh thổ các nước trên Thế Giới

II KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN:

1 Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn:

Bộ phận lễ tân là người đại diện cho khách sạntiếp nhận những thông tin của khách, là bộ phậnđầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách là ngườitạo ra những ấn tượng tốt đẹp đối với khách vềkhách sạn

2 Cơ cấu , tổ chức của bộ phận lễ tân:

* Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh :

Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộphận lễ tân đảm nhận một mảng công việc khácnhau Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên

Moêi khaùch sán coù moôt cô caâu toơ chöùc leê tađnkhaùc nhau nhöng phoơ bieân, boô phaôn leê tađn theơ hieônnaím chöùc naíng:

- Ñaịt buoăng ( Reservation)

- Ñoùn tieâp ( Reception)

- Thu ngađn ( Cashier and night auditor)

- Toơng ñaøi ñieôn thoái ( Switch board gerator)

- Quan heô khaùch haøng ( Guest relation)

* Ñoâi vôùi khaùch sán vöøa vaø nhoû :

Trong caùc khaùch sán nhoû, soâ löôïng nhađn vieđn boôphaôn leê tađn coù hán neđn moêi nhađn vieđn phại ñạmnhieôm hai hoaịc nhieău cođng vieôc trong ca

3 Vò trí, vai troø cụa boô phaôn leê tađn:

- Boô phaôn leê tađn ñoùng vai troø raât quan tróng, ñöôïc

ví nhö laø “ Trung tađm thaăn kinh” cụa khaùch sán, tái ñađykhaùch ñeân ñaịt buoăng, ñaíng kí khaùch sán, trao ñoơithođng tin, trạ buoăng, thanh toaùn Mói hoát ñoông cụakhaùch sán ñeău höôùng veă boô phaôn leê tađn.Leê tađncuõng laø nôi thu nhaôn thođng tin vaø chuyeơn phaùt móithođng tin tôùi caùc boô phaôn khaùc trong khaùch sán

- Boô phaôn leêõ tađn laø boô phaôn ñái dieôn cho khaùchsán, laø ngöôøi baùn haøng, cung caâp thođng tin veă dòch vúcho khaùch Boô phaôn leê tađn coøn laø boô phaôn ñaău tieđnvaø cuoâi cuøng tieâp xuùc vôùi khaùch táo ra nhöõng aântöôïng ban ñaău vaø sau cuoâi cho khaùch veă chaât löôïngphúc vú cụa khaùch sán

- Boô phaôn leê tađn laø nôi tieâp nhaôn, giại quyeẫt móikeđu ca, phaøn naøn cụa khaùch vaø laø boô phaôn naím roõmói thò hieâu, sôû thích khaùch haøng

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việcgiúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoànthiện sản phẩm và thị trường qua thống kê, phiếuhỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách

4 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân:

- Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách

- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Tham gia các công tác Marketing của khách sạn: bàn buồng và các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

- Giaỉ quyết mọi phàn nàn của khách

- Theo giỏi cập nhập các chi phí của khách

- Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn

- Thanh toán và tiễn khách

III CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH:

1 Sự cần thiết của quy trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn:

Đón tiếp là giai đoạn đầu tiên của quá trình bánvà phục vụ khách trong khách sạn, đón tiếp tốt ngaytừ giây phút ban đầu gặp khách sẽ làm hài lòngvàghi ấn tốt đẹp trong lòng khách khuyến khích khách ởlại khách sạn lâu hơn để góp phần khai thác tối đanhu cầu tiêu dùng tạo ra được nguồn tiềm năng trongtương lai

2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập

phòng tại khách sạn:

a) Các công việc chuẩn bị trước khi khách đến :

Căn cứ vào danh sách khách đến dự định đến trongngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực vàcác điều kiêïn khác để sẳn sàng đón khách.

Mọi yêu cầu đặt biệt của từng khách đặt buồngtrước, bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể chocác bộ phận liên quan

b) Quy trình đón tiếp:

Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở

của khách

Sơ đồ qui trình đón tiếp :

Lúc khách đến Lễ tân đón tiếp

Tiếp nhận nhu cầu của khách

Kiểm tra đăng ký của khách hàng

Chưa đăng ký

Đã đăng ký

Bố trí phòng cho khách theo kế hoạch

Hướng dẫn làm thủ tục

Trao chìa khóa phòng cho khách

Mời khách lên phòng

Xem xét khả năng của khách sạn

Còn phòng

Chấp nhận việc đặt phòng của khách

Hướng dẫn làm thủ tục nhập phòng

Trao chìa khóa phòng cho khách

B CƠ SỞ THỰC TIỄN

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG:

I GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN

Mô hình kiến trúc của khách sạn là một tòa nhà

7 tầng được thiết kế hình khối bao gồm 50 phòngkhách và văn phòng với trang thiết bị hiện đại như: 2thang máy, truyền hình cáp, phương tiện thông tin quốctế, điều hòa trung tâm, khu vực lễ tân rộng rãithoáng mát rất tiện lợi cho khách nghỉ ngơi.Hiện nay,khách sạn chưa đăng kí để cấp hạng sao nhưng với trangthiết bị và địa lí hiện có khách sạn hoàn toàn đápứng được tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao

Ngày 7.11.199, Thủ tướng chính phủ có quyết định113/CP đưa Cụm cảng Hàng Không Miền Trung vào hoạtđộng kinh doanh du lịch ngoài công ích, không còn baocấp bởi nhà nước Đây là quyết định đúng có tácđộng lớn cho ngành và khách sạn Hàng Không cũngkhông nằm ngoài sự thay đổi đó vì đã không ngừngvươn lên

Laø moôt khaùch sán môùi ñi vaøo hoát ñoông coøn gaịpnhieău khoù khaín nhöng khaùch sán cuõng ñaõ táo ñöôïcchoê ñöùng cho mình Uy tín cụa khaùch sán ñaõ ñöôïc nhieău

du khaùch, caùc haõng löõ haønh, caùc cođng ty thöông mái,cođng ty du lòch trong vaø ngoaøi nöôùc bieât ñeân Do ñoùkhaùch sán Haøng Khođng ñaõ trôû thaønh moôt ñòa chư tincaôy, moôt nôi döøng chađn lí töôûng cho khaùch du lòch khiñeân Ñaø Naüng

2 Vò trí, qui mođ, ñaịc ñieơm cụa khaùch sán Haøng Khođng :

* Vò trí: Khaùch sán HaøngKhođng naỉm ôû 62 Thaùi Phieđn

thaønh phoâđ Ñaø Naüng laø moôt con ñöôøng yeđn tónh vaøñaăy boùng rađm thoaùng maùt Khaùch sán naỉm ngay trungtađm thaønh phoâ Ñaø Naüng, caùch Bạo taøng Chaøm 700m,sađn bay quoẫc teâ Ñaø Naüng khoạng 1.5km, laø nôi raâtlyù töôûng ñeơ du khaùch nghó ngôivaø tham quan thaønhphoâ

*Qui mođ:Khaùch sán Haøng Khođng ñöôïc thieât keâ xađy

döïng theo khieơu AÙ Ñođng, khaùch sán ñöôïc xađy döïngtređn dieôn tích 600m2 Khaùch sán laø moôt toøa nhaø 7taăng ñöôïc thieât keâ theo kieơu hình khoâi bao goăm 50phoøng ñöôïc trang bò ñaăy ñụ caùc thieât bò ñát tieđuchuaơn 3 sao : thang maùy, truyeăn hình caùp, phöông tieônthođng tin quoâc teâ, ñieău hoøa trung tađm, khu vöïc leê tađnroông raõi thoaùng maùt raât tieôn lôïi cho du khaùch nghóngôi

* Ñaịc ñieơm: Khaùch sán Haøng Khođng naỉm ngay trung

tađm thaønh phoâ raât tieôn lôïi cho vieôc tham quan vaø ñi láicụa du khaùch ÔÛ khaùch sán du khaùch coù theơ ñi boôraât gaăn seõ ñeân dóc bôø sođng Haøn daøi thô moông vaøthoaùng maùt

3 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Hàng

Không:

* Sơ đồ bộ máy của khách sạn

Quan hệ chức năng

Quan hệ trực tuyến

Đây là mô hình trực tuyến - tham mưu, tức là các

phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp các bộphận kinh doanh mà chỉ tham mưu tư vấn cho giám đốc

ra quyết định tối ưu Giám đốc khách sạn là người raquyết định cuối cùng Chính nhờ mô hình này tạikhách sạn Hàng Không trách nhiệm và quyền hạncủa từng bộ phận như phòng kế toán, phòng thịtrường, phòng kế hoạch hay các tổ lưu trú, tổ nhàhàng được xác định rõ ràng Bên cạnh đó mỗinhân viên trong từng bộ phận biết được nhiệm vu ïđólà của ai và báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ cho

ai, bảo đảm sự thông suốt trong việc truyền mệnh

Giám đốc

Phòng kế

toán

Phòng thị trường

Phòng kế hoạch

hàng

Tổ hành chính, dịch vụ

To

å ba øn

To

å ba

ûo ve ä

Đội

xe

du lịch

Tổ kỹ thua ät

To

å ba r

n

Nha

ân viê n

Nha

ân viê n

Nha

ân viê n

Nha

ân viê n

Nha

ân viê n

Nha

ân viê n

lệnh từ trên xuống Bên cạnh đó quan hệ chức nănggiữa các bộ phận với nhau còn giúp việc hoạt độngkinh doanh tại khách sạn có sự phối hợp thống nhấtvới nhau Như khi khách yêu cầu về dịch vụ ăn uốngđối với lễ tân thì lễ tân sẽ thông báo với kháchhàng, ngược lại khi tiễn khách thì bộ phận lễ tân sẽkết hợp với bộ phận bảo vệ mang hành lí ra chokhách Vậy bộ máy quản lý của khách sạn HàngKhông là hợp lí nó góp phần phát huy tính sáng tạovà linh động giữa các thành viên trong từng bộ phậnvới nhau

Thật ra việc xây dựng khách sạn theo mô hình nàolà thích hợp và hiệu quả là một công việc thật sựkhông đơn giản Mỗi mô hình đều có ưu điểm vànhược điểm riêng của nó vì vậy các nhà kinh doanhphải tìm mọi cách hạn chế những ưu điểm và phát huynhững thế mạnh để kinh doanh đạt được hiệu quả tốiưu

* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:

- Giám đốc khách sạn: Do Tổng Giám Đốc CụmCảng Hàng Không Sân Bay Miền Trungbổ nhiệm Giámđốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn.Quyền hạn của Giám Đốc là cao nhất, Giám Đốc chịutrách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinhdoanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêucầu của cơ quan chủ quản Giám đốc chịu sự lãnh đạocủa Cụm Cảng điều hành, theo dõi việc thực hiệnmệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác,nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chínhquyền địa phương Ngoài việc quản lý nhân sự Giámđốc còn lấp kế hoạch tổ chức kinh doanh với mụctiêu do Cụm Cảng đề ra và mọi trách nhiệm về toànbộ hoạt động kinh doanh của khách sạn với Cụm Cảngvà trước pháp luật

- Phòng kế toán: Thay mặt Giám đốc quản lý vềsổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại kháchsạn Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồitổng hợp phân tích số liệu, chi phí, doanh thu để báocáo tình hình kinh doanh lên cấp trên Ngoài ra còn phụtrách việc giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyếttiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn,đảm nhận công việc hành chính.

- Phòng thị trường: Chức năng chính của bộ phầnnày là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trườngkhách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu hútkhách đến khách sạn hoàn thành các mục tiêu dokhách sạn đề ra Bộ phận này có nhiệm vụ nghiêncứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạntrên các phương tiện thông tin đại chúng, đề ra cácbiện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phụcvụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu vàkhách hàng tiềm năng của khách sạn

Ngoài ra, bộ phận này còn tổ chức và thựchiện tour du lịch theo tuyến điểm chương trình du lịch, tổchức và thực hiện các yêu cầu của khách hàng nhưđăng kí giữ chổ, vé tàu, vé máy bay, các dịch vụhành chính

- Phòng kế hoạch: Chức năng chính của bộ phậnnày là xây dựng kế hoạch để thực hiện cho được cácmục tiêu đề ra Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từngtháng, từng quý và cả năm nhằm tạo tính chủ động,sáng tạo cho từng bộ phận trong khách sạn Tham mưucho Ban Giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý tàisản, theo dõi hoạt động kinh doanh của các khâu trongkhách sạn Dự báo số lượng khách, số phòng thuêtrong năm, trong từng mùa, lên kế hoạch ngân sáchhoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung báo cáolên Ban Giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên

- Tổ lưu trú: Đây là tổ thực hiện chức năng cơ bảntrong hoạt động kinh doanh khách sạn, tổ này bao gồmcác bộ phận sau:

+ Tổ lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, cácnhân viên của bộ phận này có liên quan đầu tiênvới kế hoạch, thực hiện những nhiệm vụ cơ bản nhưthông tin, đăng kí giữ chổ, bán dịch vụ lưu trú và dịchbổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chổcho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tạikhách sạn Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khikhách trả phòng Bên cạnh đó, bộ phận này cònphối hợp với bộ phần buồng để kiễm tra phòng, phốihợp với bộ phận nhà hàng để đặt xuất ăn chokhách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vàotrong khách sạn

Ngoài ra họ còn đảm nhậm việc giữ tiền bạc vàđồ vật quý khác cho khách, đổi ngoại tệ, nhận vàchuyễn thư, bưu phẩm cho khách, nhận và đặt muagiúp khách vé tàu, máy bay, thuê ô tô

Nhân viên của bộ phận này phải ghi sổ sáchthường xuyên để báo cáo lên Ban Giám đốc và nộpvề bộ phận kế toán hàng ngày

+ Tổ buồng: Đây là bộ phận sản xuất dịchvụ cơ bản, bộ phận này chịu trách nhiệm về tìnhtrạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong củacác phòng nhằm duy trì các phòng luôn trong tình trạnghấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ nhắm mang đến sự hàilòng cho khách hàng Bộ phận này còn có nhiệm vụquét dọn các khu vực phòng ở hằng ngày, làm vệsinh phòng của khách, các hành lang và khu vực kháctrong khách sạn, thường xuyên kiểm tra tình trạng thiết

bị tiện nghi trong phòng, kiểm tra thay đổi, bổ sung cácđồ dùng trong phòng cho khách như khăm tắm, bànchải đánh răng, xà phòng, ra trải giường, giấy vệsinh Ngoài ra nhân viên buồng còn đảm nhận một

giặt ủi

- Tổ nhà hàng: đây là bộ phận thực hiện chứcnăng cơ bản thứ hai trong khách sạn đó là phục vụ nhucầu ăn uống của khách trong thời gian khách lưu trútại khách sạn

Về cơ bản bộ phận này bao gồm các bộ phậnsau:

+ Bộ phận bếp: tổ chức quản lý thu mua,bảo quản thực phẩm, chế biến ra các món ăn phụcvụ khách

+ Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ khách cácmón ăn do bộ phận bếp chế biến hoặc các món ănvà đồø uống do các cơ sở khác sản xuất mà nhàhàng chỉ là cán bộ Chức năng chính của bộ phậnnày liên hệ với bộ phận lễ tân, với bộ phận buồngđể nhận thông tin yêu cầu từ khách và phối hợp vớicác bộ phận khác tổ chức các dịch vụ bổ sung kèmtheo dịch vụ ăn uống Ngoài ra bộ phận này cònnhận tổ chức hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc cưới + Bộ phận Bar: Chế biến và phục vụ các đồuống cho khách, đồng thời bán một số hàng hóakhác cho khách như thuốc lá, bánh kẹo

- Tổ hành chính và dịch vụ: đây là bộ phận tổchức thực hiện chức năng bảo đảm cho hoạt độngkinh doanh trong khách sạn được thông suốt

+ Tổ kỹ thuật: Mặc dù, các nhân viên củabộ phận này thực hiện công việc của họ phần lớnlà phía sau khách sạn, nhưng bộ phận này rất quantrọng đối với các hoạt động và doanh thu của kháchsạn Các chi phí về năng lượng và đèn điện là nhữngchi phí hoạt động chính và vấn đề bảo dưỡng, tu sữacũng chiếm một chi phí đáng kể hằng năm củakhách sạn Do đó, bộ phận này có nhiệm vụ bảodưỡng và vận hành tốt trang thiết bị tiện nghi được

lắp đặt trong khách sạn: như hệ thống nước, hệ thốngánh sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máymóc khác Có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị hư,kiểm travà lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn,đề suất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thaythế các trang thiết bị trong khách sạn.

+ Tổ bảo vệ: là bộ phận vận chuyển hành lýcủa khách từ xe lên phòng, bảo vệ toàn bộ tài sảncho khách, bảo đảm an ninh trật tự tại khách sạn, bảovệ tính mạng và tài sản của khách trong suốt thờigian khách lưu lại tại khách sạn

+ Đội xe du lịch: có nhiệm vụ cung cấp xe chokhách nếu khách có yêu cầu

Trên đây là chức năng và nhiệm vụ của từngbộ phận trong khách sạn Hàng Không, qua đó ta cóthể thấy được tính logic và hợp lí trong công tác tổchức tại nơi đây

4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Hàng Không:

a) Cơ cấu tổ chức:

Tổng gồm 9 người: chia làm 3 ca

Ca 1: 6h 14h

Ca 2: 14h 22h

Trưởng lễ tân

Quan hệ khách

hàng

đêm

Ca trưởng Nhân viên

lễ tân

b) Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:

* Vai trò:

- Là bộ mặt của khách sạn và là trung tâm thần kinhcủa khách sạn

- Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ

phận lễ tân

- Lễ tân cũng là nơi thu nhập thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn

- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn là người bán hàng

- Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuốicùng tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng banđầu và cuối cùng và chất lượng phục vụ của kháchsạn , nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận và giải quyết mọiphàn nàn của kháchvà nắm rõ mọi thị hiếu, sở thíchcủa khách hàng

* Nhiệm vụ :

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng tại khách sạn

- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụkhách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn:bánbuồng và các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

- Thanh toán và tiễn khách

5 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hàng Không:

Khách sạn hàng không nằm tại 62 Thái Phiên- Tp ĐàNẵng Khách sạn được xây dựng trên diện tích 600m2 ,toàn bộ khách sạn bao gồm:

- Bộ phận đón tiếp và các dịch vụ điện thoại, quầy Bar, phòng vi tính phục vụ Internet, máy fax nằm

ở tầng trệt

- Bộ phận lưu trú gồm: 50 phòng nằm ở tầng 3đến tầng 7 với các trang thiết bị cung cấp đầy đủtrong phòng

- Bộ phận nhà hàng, bếp, hành chính, kế toán,phòng giám đốc nằm ở tầng 2

- Thang máy: khách sạn có hệ thống thang máykhá tốt và bảo đảm cho khách nằm ở ngay tại tầngtrệt

+ Bộ phận đón tiếp:

Như đã trình bày, tiền sảnh khách sạn là nơi đón tiếp

du khách, là nơi tiếp xúc khách đầu tiên tại kháchsạn Vì vậy, nơi nà đặc biệt quan trọng đối với kháchsạn Bộ phận đòn tiếp khách sạn Hàng Không đượcthiết kế gần lối ra vào cổng chính, là nơi tụ hội, xuấtphát các luồn thông tin trong khách sạn Vì thế, nhìnchung ở bộ phận này được trang bị đầy đủ các trangthiết bị Tại quầy lễ tân có các trang thiết bị như: giátheo dõi tình trạng phòng, sổ cung cấp thông tin, sổđăng kí khách, sổ đặc phòng, tủ đựng hồ sơ, két sắt,

3 máy điện thoại (1 máy dùng trong nội bộ khách sạn,

1 máy gọi đến và một máy gọi đi), máy tính, giá đểchìa khóa, giá để bưu phẩm, tập gấp quảng cáo

Tại phòng đợi có 2 bộ ghế salon và bàn thấp, tivi,không xa có quầy bar, máy điều hòa trung tâm Nhìnchung trang thiết bị cơ sở vật chất tại bộ phận đóntiếp của khách sạn Hàng Không được trang bị đầy đủ,đúng tiêu chuẩn của 1 khách sạn 3 sao

Doanh thu đem lại từ bộ phận này chiếm tỉ trọng lớnnhất trong tổng doang thu của khách sạn Vì vậy, bộphận này đặc biệt phải được chú trọng nhiều nhất,như ta đã biết kinh doanh khách sạn chính là kinh doanhlưu trú

Sau đây là bảng cơ cấu phòng tại khách sạn HàngKhông

+ Cơ cấu phòng của khách sạn Hàng Không

Loại

phòn

g

Diệ n tích

Số lượng phòng

Tỉ trọng ( %)

Trang thiết bị trong

phòng

phòng ngủ) 1 bộ salon bằng gỗ chạm, 1 bộ bàn ghế nhỏ trong phòng ngủ, 1 bàn trang điểm, 1 tivi 21 inch có nối truền hình cáp, 1 tủlạnh, 2 máy điều hòa, thảm đỏ trải nền, 12 đèn ngủ, 2 máy điện thoại

Superi

2 10 20 1 giường đôi, 1 bộ bàn

ghế, 1 bàn trang điểm,

1 tủ lạnh, 1 tivi 14 inch có nối truyền hình cáp,

1 má điều hòa

Fist

class 32m

2 35 70 2 giường đơn, 1 tivi 14

inch có nối truền hình cáp, 2 đèn ngủ, 1 bộ bàn ghế, 1 tủ lạnh