Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn phong nha quảng bình

Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn phong nha quảng bình

Lêi më ®Çu

Với công cuộc đổi mới nền kinh tế và cùng với xu hướng hoà nhập của thếgiới, phái triển chung của nhân loại, đã làm cho cơ cấu nền kinh tế Việt Nam cónhững bước thay đổi trong mọi lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực Thương Mại - DuLịch - Dịch Vụ Du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều qốc gia phát triểnnhanh và đầy triển vọng

Với tinh thần, điều kiện như vậy, Đảng và nhà nước nêu rõ: “Du Lịch là mộtngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và pháttriển kinh tế - xã hội của đất nước ”Doanh thu từ ngành du lịch góp phần không nhỏvào việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đưa nước ta ngang tầm với các quốc giatrên thế giới

Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu

Do đó, việc tạo ra được lợi nhuận cao được coi là nhiệm vụ hàng đầu của kháchsạn, góp phần đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh khách sạn

Chính vì vậy, trong quá trình học tập, nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy tầmquan trọng của việc nâng cao tổng thu nhập quốc dân của đất nước, nâng cao lợi

nhuận, hiệu quả kinh doanh của khách sạn, em chọn đề tài: “Một số biện pháp

nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Phong Nha - Quảng Bình” Nội

dung chuyên đề gồm 3 phần:

Phần 1: Cơ sở lý luận chung

Phần 2: Thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh tại khách san Phong

Nha trong thời gian qua

Phần 3: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại

khách sạn Phong Nha - Quảng Bình

Với thời gian thực tập có hạn, điều kiện và kiến thức còn hạn chế, bản thânchưa có kinh nghiệm trong phân tích, đánh giá số liệu nên chuyên đề chắc chắn cònnhiều sai sót Em rất mong sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô Trần Thị Như Lâm,chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty - cùng tập thể CBCNV khách sạn PhongNha đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này

Sinh viên thực hiện

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

I Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn

1 Khái niệm về khách sạn:

Khách sạn theo nghĩa thông thờng của nó, đó là một cơ sở kinh doanhhoạt động nhằm tạo ra lợi nhuận bằng cách cung ứng và phục vụ cho nhu cầunói chung của khách du lịch về lu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác

2 Bản chất và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:

a Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lu trú và ănuống Với tiền đề "Công nghiệp hoá, Hiện đại hoá" đất nớc, cùng với sự phát triểncủa ngành Du lịch trên nhiều góc độ khác nhau và việc cạnh tranh trong khách sạnkhông ngừng đợc mở rộng và đa dạng hoá Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức các dịch

vụ khác nh các cuộc triển lãm, hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí

Hiện nay, nhu cầu du lịch mang tính thời vụ cao Để giảm tính thời vụ trongkinh doanh khách sạn cần có biện pháp thích hợp trong hoạt động, hạn chế sự ảnhhởng của tính thời vụ

Trong các dịch vụ trên, có dịch vụ do khách sạn Sản xuất ra để cung cấp chokhách nh dịch vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí ; Có dịch vụ khách sạn làm đại lýbán cho các cơ sở khác nh: Đồ uống, điện thoại ; trong các dịch vụ khách sạn cungcấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụkhách không phải trả tiền nh: Dịch vụ giữ đồ, khuân vác hành lý

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần hàng hoá Cơ sở vậtchất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục

vụ của nhân viên Đây là hai yếu tố không thể thiếu đợc của hoạt động kinh doanhkhách sạn Việc cung ứng dịch vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng củakhách sạn

Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnhvực phi sản xuất vật chất Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lu trú và một số dịch vụ

bổ sung nhằm thu đợc lợi nhuận

Trong quá trình tạo ra dịch vụ, khách sạn không tạo ra giá trị dịch vụ mới vàsản phẩm mới Sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả giữa các dịch vụ là sự phân chiacác nguồn thu nhập của xã hội đợc tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất

b Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lu trú Nhucầu ăn uống cũng là nội dung quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Ngoài hai nội dung trên, khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nh bánhàng lu niệm, tổ chức giao lu, các hoạt động thể thao ở đây, khách sạn không chỉkinh doanh các hàng hoá do khách sạn sản xuất mà còn kinh doanh một số dịch vụ,hàng hoá do các khách sạn khác sản xuất nh dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vétham quan cho khách và khách sạn là ngời đóng vai trò chuyển bán

3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lu kho, không thể đem đến nơikhác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ Do

đó, mục tiêu của khách sạn phải có đông khách Khả năng vận động của khách sạntheo nhu cầu của khách sẽ quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tàichính của khách sạn

Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng góp phần quyết địnhquan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện chokhách và công việc kinh doanh của khách sạn

Trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn có chi phí cho việc duy trì và sửa chữa

để khách sạn hoạt động đợc đều đặn Vì vậy, vốn đầu t xây dựng, bảo tồn và sửachữa khách sạn thờng rất lớn

Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấnmạnh Trong quá trình phục vụ khách thì số lợng phải đợc đảm bảo Nhân viên kháchsạn là những ngời có trình độ không cao lắm so với khách hàng, khách hàng lànhững ngời có tiền, có học thức, địa vị, họ ở trong những căn phòng sang trọng

Đây là sự đối nghịch đơng nhiên nhng các nhà quản lý khách sạn lại mongmuốn nhân viên là chìa khoá của sự thành công trong kinh doanh khách sạn và cóthái độ tích cực, cầu tiến bộ Kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờchấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng một sốlợng nhân viên nhất định

Đối tợng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếpsống Đối với bất cứ đối t… ợng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình,chu đáo, biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi

Tính chất phục vụ của khác sạn là liên tục, kinh doanh 8.760 giờ trong mộtnăm Lúc mọi ngời nghỉ ngơi thì ở khách sạn là lúc bận rộn nhất Tất cả phải sẵnsàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào

Chính vì vậy, những ngời làm khách sạn nói rằng công việc của họ là thế giớithu nhỏ không bao giờ đóng cửa Hoạt động kinh doanh khách sạn không dành chonhững trái tim dễ xúc động

4 ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch

và chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ và là nơi thực hiện xuất khẩu tạichỗ đồng thời cũng là một trong những yếu tố cơ bản khai thác tiềm năng du lịch củamột khu vực

- Hoạt động của ngành khá ảnh hởng lớn đến sự phát triển du lịch

- Khách sạn du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dânvàthực hiện lãi phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ, thông qua việc nhândân địa phơng khác đem phần thu nhập của mình chi tiêu cho mục đích du lịch ở các

địa phơng khác

- Khách sạn góp phần huy động số tiền nhàn rỗi hoặc tiền tiết kiệm của nhândân, góp phần vào việc phục vụ các mục tiêu kinh tế, chính trị, xã hội của liên quốc

- Khách sạn góp phần thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi và vui chơi giải trí của dukhách, đồng thời giải quyết cho một số lợng lớn lao động trong nhân dân.

- Với tiện nghi sẵn có của khách sạn cung cấp cho du khách một khoảng thờigian nghỉ ngơi thú vị và một sự hài lòng trong suốt thời gian mà khách lu trú tại kháchsạn

II Doanh thu trong hoạt động kinh doanh khách sạn:

1 Khái niệm doanh thu

Doanh thu trong khách sạn là toàn bộ các khoản thu nhập của khách sạntrong thời gian thực hiện kế hoạch.

2 Cơ cấu về doanh thu

a Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú

Doanh thu cơ bản trong khách sạn là doanh thu từ dich vụ lu trú gồm cho thuêbuồng ngủ, từ các dịch vụ bổ sung nh: Giặt là quần áo, điện thoại, Fax, mini bar Căn cứ công suất sử dụng buồng theo thời gian (hàng quý, tháng, năm) theo cơ cấubuồng ngủ, theo cơ cấu của nguồn khách thuê buồng Căn cứ vào những dữ liệu đó

sẽ thấy đợc tổng thể về tình hình kinh doanh của dịch vụ lu trú trong khách sạn

Những doanh thu từ dịch vụ bổ sung khác nh: Giặt là, điện thoại, Fax, bánhàng mỹ nghệ từ đó có thể phân theo cơ cấu từng loại dịch vụ và công suất sửdụng

b doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Doanh thu từ các nhà hàng gần từ các sãn phẩm tự chế biến hoặc đã chế biếnsẵn Ngoài ra, khách sạn cần có một số món ăn mang đặc trng riêng Đồng thờidoanh thu các mán ăn do tự chế phải lớn hơn doanh thu đợc chế biến sẵn

Trong cơ cấu doanh thu đồ uống thì doanh thu của đồ uống tự chế phải lớnhơn doanh thu của hàng chuyển bán Điều đó không chỉ chứng tỏ chất lợng phục vụtốt hơn của khách sạn mà thể hiện tính đặc trng của cơ sở trong phục vụ khách hàng

Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung trong khâu uống Đó là việc bán các đồuống trong các đêm khiêu vũ, giao lu , bán hàng hoá do các cơ sở khác cungcấp Vì vậy không chỉ làm tăng doanh thu cho bộ phận mà còn đáp ứng nhu cầucủa khách hàng, nâng cao chất lợng phục vụ khách

c Doanh thu ngoại tệ của khách theo thời gian

Doanh thu ngoại tệ của khách sạn thờng đợc phân theo từng quý, từng tháng

và thậm chí theo ngày Thông qua việc phân tích nhằm đánh giá đợc những thuận lợi

và khó khăn, những kết quả đạt đợc, những nguyên nhân, yếu tố tác động đến việcthực hiện kế hoạch

Hệ số thực hiện kế hoạch đợc tính nh sau:

Hệ số này cũng dùng để so sánh doanh thu giữa các bộ phận nhiệp vụ trong

Tổng doanh thu

H =

Kế hoạch doanh thu trong tháng, quý

3 Các nhân tố ảnh hởng đến doanh thu

a Nhân tố về con ngời

- Sự thay đổi về số lợng khách đến nghỉ tại khách sạn, về cơ cấu của nguồnkhách theo: dân tộc, nghề nghiệp, tuổi tác

- Sự thay đổi về thị hiếu và tâm lý tiêu dùng của khách

- Sự thay đổi về thu nhập, mức sống vật chất và tinh thần của khách

- Sự thay đổi về khả năng tài chính của khách

b Nhân tố về thị trờng dịch vụ khách sạn

- Những thay đổi về loại, hạng khách sạn, nhà hàng, các cơ sở giải trí

- Thay đổi về số lợng và cơ cấu của các loại dịch vụ bổ sung trên thị trờng dịch

vụ khách sạn

- Biến động về các loại dịch vụ và hàng hoá trên thị trờng

- Sự thay đổi về loại hình phục vụ và chất lợng phục vụ khách của các cơ sở

III Chi phí trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1 Khái niệm chi phí

Chi phí sản xuất kinh doanh trong các đơn vị du lịch là biểu hiện bằng tiềntoàn bộ hao phí về lao động sống và lao động văn hoá phát sinh trong quá trình hoạt

động kinh doanh để tạo ra sản phẩm du lịch phục vụ cho khách hàng

* Chi phí vui chơi giải trí

- Theo thành phần kết cấu trong hoạt động sản xuất gồm:

* Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp

* Chi phí gián tiếp

- Theo mối quan hệ của chi phí với biến động doanh thu

IV Lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn:

1 Khái niệm lợi nhuận:

Lợi nhuận trong du lịch là bộ phận chủ yếu của tích luỹ tiền tệ, là kết quả tàichính cuối cúng phản ánh một cáh tổng thể kết quả của công tác quản lý kinh doanh,lợi nhuận trong doanh nghiệp, là khoản chênh lệch giữa lợi nhuận của doanh nghiệpvới những khoản chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để có đợc thu nhập

2 Bản chất của lợi nhuận

Lợi nhuận trong kinh doanh du lịch đợc tạo ra có tính chất tổng hợp từ tínhphức tạp của hoạt động kinh doanh này Nó có thể là một bộ phận sản phẩm thặng

d đợc sáng tạo từ lĩnh vực sản xuất vật chất Đây là mục đích cuối cùng của doanhnghiệp

V Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế trong kinh doanh

du lịch:

1 Khái niệm hiệu quả và hiệu quả kinh doanh du lịch

a Khái niệm hiệu quả

Trong nèn sản xuất, hiệu quả đợc biểu hiện là trình độ sử dụng các yếu tố kinhdoanh trong một quá trình hoạt động Trong đó, hiệu quả kinh tế đặc trng cho trình độ

sử dụng lao động sống và lao động văn hoá, đợc biểu hiện thông qua quan hệ sosánh giữa kết quả hoạt động kinh tế với chi phí cần thiết để đạt đợc kết quả đó

b Khái niệm hiệu quả kinh doanh du lịch

Hiệu quả kinh doanh trong du lịch là sự thể hiện mức độ tận dụng các yếu tốsản xuất và tài nguyên du lịch trong mộtkhoảng thời gian nhất định, nhằm tạo ra vàthực hiện một khối lợng lớn các dịch vụ và hàng hoá du lịch có chất lợng cao để thoẻmãn nhu cầu khách du lịch với chi phí ít nhất

2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và hiệu quả kinh doanh trong khách sạn:

a Các chỉ tiêu biểu hiện kết quả kinh doanh:

- Doanh thu: Là toàn bộ số tiền khách sạn thu đợc từ việc bán các dịch vụkhách sạn

- Lợi nhuận: Là khâu chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí mà kháchsạn bỏ ra để đạt doanh thu đó

b Chỉ tiêu chi phí

Chi phí sản xuất kinh doanh trong các đơn vị du lịch là biểu hiện bằng tiềntoàn bộ hao phí về lao động sống và lao động văn hoá phát sinh trong quá trình hoạt

động kinh doanh để tạo ra sản phẩm phục vụ du lịch, phục vụ khách hàng

Chi phí đợc phân thành hai loại:

* Chi phí trực tiếp

* Chi phí gián tiếp

c Chỉ tiêu vốn kinh doanh:

- Vèn kinh doanh lµ biÓu hiÖn b»ng tiÒn toµn bé tµi s¶n cña doanh nghiÖp trùctiÕp tham gia vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n.

2.1 HiÖu qu¶ kinh tÕ tõng phÇn

- HiÖu qu¶ sö dông chi phÝ (HCP):

QTL : Quỹ tiền lơng

DTKQT : Doanh thu khách quốc tế

DTKNĐ : Doanh thu khách nội địa

Tổng lợi nhuận

Tổng doanh thuDoanh thu bình quân trên một ngày =

Tổng số ngày khách

Tổng lợi nhuậnThu nhập trung bình trên một ngày khách =

Tổng số ngày khách

Số ngày kháchThời gian lu lại của một khách =

Số lợt khách

Doanh thu lu trú = Doanh thu trung bình trên một ngày khách X Thời gian

lu lại 1 khách x Số khách trong kỳ

Tổng doanh thuDoanh thu trung bình trên một giờng ngủ =

Tổng số giờng (chỗ)

Tổng chi phíChi phí trung bình trên một giờng ngủ=

Tổng số giờng (chỗ)

Tổng lợi nhuậnLợi nhuận trung bình trên một giờng ngủ=

Tổng số giờng (chỗ)

Tổng doanh thu từ 1 buồngDoanh thu TB trên một giờng ngủ có khách=

Tổng số ngày có khách trong buồng đó

Tổng lợi nhuận từ 1 buồngLợi nhuận TB trên một giờng ngủ có khách=

Tổng số ngày có khách trong buồng đó

Tổng chi phí từ 1 buồngChi phí TB trên một giờng ngủ có khách=

Tổng số ngày có khách trong buồng đó

Tổng doanh thu Chỉ tiêu lao động của 1 nhóm CBCNV trong KS =

Tổng số CBCNV

4 Các yếu tố ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh khách sạn:

Hoàn cảnh nội địa của khách sạn

Các yếu tố liên quan đến quá trình hoạt động của khách sạn

Các yếu tố liên quan đến tài chính - kế toán

Các yếu tố liên quan đến Marketing

Nề nếp của tổ chức

5 Sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh

Môi trờng kinh doanh đầy biến động, trên thị trờng với sự đòi hỏi nhu cầuchất lợng hàng hoá ngày càng cao và nhu cầu xã hội ngày càng lớn đòi hỏi sựcạnh tranh ngày càng khốc liệt Vì vậy, cần có sự phối hợp giữa khách sạn vớicác doanh nghiệp du lịch để mang lại hiệu quả kinh tế cao

Bên cạnh sự hoà nhập và thích nghi vào môi trờng kinh doanhmang tínhchiến lợc và mục tiêu, các khách sạn không ngừng nâng cao việc sử dungnguồn lực của mình về tiền vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ quản lý

điều hành có khả năng nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội

Do đó, để tồn tại và phát triển của một khách sạn thì việc nâng cao hiệuquả kinh doanh trong hoạt động kinh doanh là một yếu tố khách quan

PHẦN II

THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN

PHONG NHA TRONG THỜI GIAN QUA

A GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PHONG NHA:

I Quá trình hình và và phát triển của khách sạn:

Khách sạn Phong Nha là tiền thân của nhà khách tỉnh uỷthuộc Xí nghiệp Dịch vụ Tổng hợp Quảng Bình Ngày 18/91996 theoquyết định số 1005/QĐ-UB về việc đổi tên Xí nghiệp Dịch vụ Tổnghợp Quảng Bình thangd công ty Kinh doanh Tổng hợp Quảng Bình.Công ty có trụ ở tại số 5 đường Trương Pháp - Hải Thành - ĐồngHới - Quảng Bình Tên giao dịch quốc tế của công ty GenneralGmmerctal Dmpany

Từ khi thành lập đến nay, công ty luôn được sự quan tâm giúpđỡ và sự chỉ đạo trực tiếp của Sở Thương mại - Du lịch và củacác ban ngành liên quan Dưới sự chỉ đạo của Chi bộ Đảng, BanGiám đốc công ty, đã không ngừng khẳng định được vị trí của mìnhtrên thương trường Căn cứ giấy phép kinh doanh số 110789 ngày01/10/1996 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình cấp, công ty gồmcác hoạt động kinh doanh sau: dịch vụ kinh doanh thương mại - kháchsạn kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp

Trước đây, khi khách sạn còn là nhà khách với quy mô cònnhỏ, cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,lực lượng lao động thiếu, nghiệp vụ chuyên môn chưa được nâng cao,chủ yếu đón tiếp phục vụ khách đi công tác

Với xu thế mở cửa hội nhập, du lịch được xem là ngành kinhtế trọng điểm của đất nước Vào tháng 4/1999 nhà khách đổithành khách sạn Phong Nha đã chính thức đi vào hoạt động, dầndần từng bước tự hoàn thiện mình Quyết định này một mặt phảnánh khách quan là sự tăng trưởng mạnh mẻ của khách du lịch,mặt khác bao hàm ý nghĩa kinh doanh của doanh nghiệp

Khách sạn Phong Nha toạ lạc trong công viên rộng lớn hơn13.000m2 bên bờ biển Nhật Lệ, nơi nối tiếp giữa cửa sống và biển,khách sạn 5 tầng có kiến trúc hiện đại, trang thiết bị nội thất theokiểu phương Đông đạt tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn có 60 phòngngủ trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, Máy điều hoà nhiệt độ, nướcnóng lạnh, bồn tắm và hệ thống thông tin liên lạc quốc tế, đặcbiệt các phòng đều nhìn ra biển lung linh, quyến rũ đầy thơ mộng.Nhà hàng với nhiều phòng ăn sang trọng, đủ chổ phục vụ cho 500khách với các món ăn Âu - Á do các đầu bếp giỏi đảm nhiệm.Khách sạn Phong Nha hiện nay với đội ngũ cán bộ công nhân viêntrẻ, năng động, nhiệt huyết, trình độ chuyên môn được quan tâm hơn,được công nhận về vệ sinh môi trường và đảm bảo an ninh xã hộicho du khách Chính những điều đó tạo cho khách sạn thuận lợivề việc thu hút khách ngày một nhiều, không chỉ đối với kháchtrong nước mà cả đối với khách nước ngoài ra, khách sạn Phong

Nha là nơi đại diện đón tiếp những đoàn cán bộ cấp cao của đấtnước khi đến tỉnh nhà

Với điều kiện sẵn sàng đón tiếp, phục vụ như vậy, hiệuquả kinh doanh cao, khách sạn đã nâng cao được vị thế của mình.Ngày 27/4/2001 khách sạn Phong Nha làm kễ gắn biển2 sao theoquyết định của Tổng cục Trưởng Tổng Cục Du lịch

II Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Phong Nha:

1 Chức năng của khách sạn:

Như những kdj khác, khách sạn Phong Nha có chức năng sảnxuất và tổ chức phục vụ các dịch vụ đáp ứng nhu cầu về nghỉngơi, ngủ, căn uống, vui chơi giải trí, các nhu cầu khác của khách

du lịch, khách làm việc trong và ngoài nước đến Quảng Bình và lưutrú tại khách sạn

Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộchọp, tổ chức tham quan du lịch, giao lưu cho khách

Mặt khác, là đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch,khách sạn còn tổ chức cộng tác với các đoàn du lịch, khách sạnkhác nhằm mục đích thu thuận lợi, quản lý các mặt hàng sảnxuất tốt, bán và đổi cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng tốt nhằm thu hút du khách

2 Nhiệm vụ của khách sạn:

Nhiệm vụ của khách sạn là quản lý, điều hành, kinh doanhdịch vụ buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ du lịch khác

Chấp hành tốt các nội quy, quy định của Nhà nước, đảm bảotrật tự trị an, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ

Xác lập mối quan hệ giữa các bộ phận cho rõ ràng, phùhợp với mục tiêu yêu cầu nhiệm vụ

Xây dựng luồng thông tin nhanh, chính xác, kịp thời

Giữ gìn truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc, nhân phẩmcủa người Việt Nam

Đón khách, tiễn khách theo đúng lễ nghi, lịch sự , văn minh Triệt để các tiêu cực trong khách sạn

III Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn:

1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Phong Nha:

2 Chức năng và nhiệm vụ cácphong ban trong khách sạn:

Ban Giám đốc: Ban giám đốc gồm 1 giám đốc chịu tráchnhiệm trước Nhà nước về mọi hoạt động kinh doanh của kháchsạn Giám đốc trực tiếp điều hành và theo dõi kiểm tra hoạt độngcủa các bộ phận

Phòng kinh doanh: tham mưu cho giám đốc, lập kế hoạch kinhdoanh và kế hoạch tiếp thị, làm công tác thống kê, phân tích, đánhgiá hiệu quả của việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh và tiếpthị Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh

Phòng kế hoạch: tổ chức hạch toán kinh tế về hoạt độngsản xuất của khách sạn Theo dõi nguồn vốn cấp, vốn vay, côngnợ của khách sạn Thực hiện thanh toán đối nội và thanh toánquốc tế

Giám đốc khách

sạn Phó Giám đốc

Buồn

g Lễ tân Bảo vệ Bảo trì phận Bộ

dịch vụ

Nhà hàng Bếp

Ghi chú: Quan hệ chức năng

Quan hệ trực tuyến

Phòng tổ chức - hành chính: thực hiện các quyết định củagiám đốc về công tác hành chính văn thư, các thủ tục hành chínhtrong kinh doanh như giấy phép kinh doanh, giấy phép hành nghề, xâydựng mô hình tổ chức bộ máy cho khách sạn, công tác tiền lươngvà chế độ cho CBCNV.

Bộ phận buồng: đảm bảo vệ sinh, dụng cụ trang thiết bị nộithất trong phòng ngủ Kịp thông báo cho bộ phận lễ tân về số lượngphòng đã chuẩn bị đón khách, phục vụ nhu cầu giặt là cho kháchlưu trú tại khách sạn

Bộ phận lễ tân: tổ chức đón tiếp và làm thủ tục cho khách.Làm cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn,đảm bảo thông tin chính xác, phân phối các phòng cho khách

Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách đến ăn uống trong nhàhàng, khách hội nghị, tổ chức quy trình phục vụ trong nhà hàng,phòng việc, đảm bảo chất lượng món ăn trước khi mang ra phục vụkhách

Bộ phận bếp: Chế biến thực phẩm đảm bảo vệ sinh, chấtlượng, ngon miệng thực hiện yêu cầu của khách về các món ăntrong thực đơn hàng ngày Phối hợp với bộ phận lễ tân, nhà hàngđể nhận yêu cầu đặt tiệc, mua sắm, dự trữ nguyên vật liệu, kiểmtra thành phần khi giao hàng cho bộ phận nhà hàng phục vụ khách

Bộ phận bảo trì: chịu trách nhiệm về tình trạng hoạt độngcủa máy móc, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho toàn bộ khách.Đảm bảo hệ thống điện, nước, điều hoà không khí

Bộ phận bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ tài sản của kháchsạn, tài sản cảu CBCVN và khách đến lưu trú, làm việc tại kháchsạn, đảm bảo an toàn cho khách trong phạm vi khuôn viên khách sạn

IV Nguồn lực kinh doanh của khách sạn:

1 Đội ngũ CBCNV khách sạn:

Quá trình cung ứng dịch vụ trong một khách sạn là quá trìnhtiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên cung ứng Vì vậy,vấn đề chất lượng lao động trong ngành du lịch nói chung và ngànhkinh doanh khách sạn nói riêng có vai trò quan trọng, nó sẽ quyếtđịnh hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ

Lao động trong khách sạn là một trong những yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của kháchsạn Vì vậy, để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn thìcần phải có kế hoạch chính sách đào tạo, bồi dưỡng nâng caotrình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn

Trang ngang

Bảng 1 Nguồn nhân lực trong khách sạn Phong Nha

Bộ phận nhà hàng không có trình độ đại học, bộ phận lễ tânchỉ có một người, điều đó làm ảnh hưởng đến chất lượng phụcvụ của khách sạn Vì vậy, khách sạn cần bồi dưỡng nghiệp vụcho nhân viên, nâng cao trình độ nghiệp vụ ở các bộ phận Đặc biệtphải có phương hướng về nâng cao ngoại ngữ cho nhân viên

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Tuy cải tạo nâng cấp, tận dụng ưu thế rộng rãi với diện tích

- Về kiến trúc: là một toà nhà hình thoi, nằm trên trục đườngTrương Pháp, có độ cao là 5 tầng Trong khách sạn bố trí phòngnghủ, một phòng đa năng ở tầng trệt, shop lưu niệm đặt ở tại đạisảnh Có nhà bếp và một sân đậu xe ôtô lớn Các dịch vụmassage và karaoke được bố trí ở tầng trệt,

Có hệ thống máy lạnh, làm lạnh không khí tại phòng ngủ, tạicác dịch vụ, đại sảnh nhà hàng Có 2 anten parabol thu được cáckênh truyền hình quốc tế ở từng thời điểm Khách sạn trang bị 2tổng đài điện thoại Có 2 máy trung kế có thể liên lạc bất cứ nơinào trên thế giới Khách sạn còn trang bị đầy đủ cacmsy móc khácnhư máy điện tử, máy hút bụi

- Tiền sảnh lễ tân: trước mặt quầy lễ tân là sảnh chờ, có 4bộ salon xung quanh có một quầy minibar, quầy bán hàng lưu niệm.Quầy lễ tân được trang bị 1 máy vi tính được lập trình đăng ký, mộttổng đài điện thoại, các giấy tờ sổ sách và những phương tiệncần thiết cho bộ phận lễ tân làm việc Nhìn chung bộ phận đóntiếp có đủ phương tiện đáp ứng nhu cầu phục vụ khách

a Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú:

Doanh thu đem lại từ buồngngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trongtôngt doanh thu Mặt khác, khách đến khách sạn phần lớn thời gianlà ở trongphòng ngủ, nên việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộphận nay

Bảng 2 Cơ cáu các loại phòng của khách sạn Phong Nha

0200

4003

3755

39109

Phòn Superior có 7 phòng chiếm tỷ trọng 11,67%.

Phòng First Class có 20 phòng chiếm tỷ trọng 33,33%

Nhìn chung, số lượng phòng phân bổ như vật được coi là phùhợp với khả năng chi trả của khách du lịch theo đoàn vì đây là thịtrường chủ yếu của khách sạn

Diện tích phòng: là yếu tố đầu tiên tạo cho khách có cảmgiác thoáng mát, dễ chịu:

Phòng Suite: 56m2

Phòng Superior: 48m2

Phòng First Class: 28m2

Phopngf Standard Class: 28m2

Với diện tích như vậy, sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong bố trícác trang thiết bị trong phòng có tính thẩm mỹ, tạo ra sự dễ dàngtrong việc di chuyển cũng như sử dụng trang thiết bị

Tiện nghi trang bị trong phòng ngủ

Bảng 3 Các trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn theo

giặt là

Bản đồ Thành

Tóm lại: qua phân tích cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưutrú tại khách sạn Phong Nha, cho thấy tuy trang thiết bị khá đầy đủvà tiện nghi tốt Tuy nhiên, để nâng cao mức độ hài lòng của kháchđối với khách sạn thì khách sạn luôn tăng cường bảo dưỡng, sửachữa, nâng cao chất lượng để phục vụ khách ngày tốt hơn

b Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống:

Nhà hàng được bố trí ở tầng II của khách sạn có hướngnhìn ra biển tạo không gian hài hoà, êm dịu Nhà hàng có 300 ghếđạt tiêu chuẩn quốc tế, được bố trí sát hội trường nhằm tạo điềukiện thuận lợi cho các cuộc hội thảo, hội nghị có cà phê Khi cầnthiết có thể sử dụng mặt bằng hội trường để phục vụ số lượngkhách lớn như đám cưới, liên hoan Sau đây là bảng liệt kê một sốtrang thiết bị sử dụng trong nhà hàng của khách sạn

c CSVC khác phục vụ bổ sung:

Dịch vụ massage - karaoke được bố trí ở tầng trệt, có 3 phòngkaraoke với dàn máy vi tính hiện đại, máy điều hoà, bộ ghế salonsang trọng Dịch vụ Massage có 7 phòng bố trí ở tầng trệt phía cuốihành lang Nói chung, cả 2 dịch vụ trên đều đáp ứng tốt nhu cầucủa khách

Quầy hàng lưu niệm được trưng bày đẹp gồm các loại hànghoá như: quần áo đủ loại, các hàng lưu niệm, các mặt hàng mangđậm bản sắc dân tộc được đặt tại sảnh lễ tân

3 Tình hình tài chính của khách sạn:

Nguồn vốn của khách sạn Phong Nha được hình thành từ:

a Nguồn ngân sách Nhà nước cấp

b Nguồn vốn của công ty kinh doanh Tổng hợp Quảng Bình chủyếu là vay:

- Vay ưu đãi

- Vay ngân hàng thương mại

V Mối quan hệ giữa kinh doanh - khách sạn với kinh doanh

du lịch khác trong ngành:

Nguồn khách của khách sạn Phong Nha phần lớn do cáchãng lữ hành giới thiệu đến, do các tài xế, do các hướng dẫn viên.Khách sạn với những HDV du lịch giới thiệu đến và 1 phần do cácmối quan hệ của người công tác các nguồn khách, tại các cvơ quancông ty Ngoài ra, khách sạn còn quan hệ với các nhà cung ứnghàng hoá, các nhà cung ứng tài chính, quan hệ với các ngành vậnchuyển du lịch, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, ngành công nghiệpgiải trí

Do vậy, mối quan hệ của khách sạn với kinh doanh du lịch khácđóng vai trò không thể thiếu được, nó còn tác động mạnh mẻ đếnhiệu quả kinh doanh của khách sạn

B PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN TRONG NHỮNG NĂM QUA:

Việc khai thác và thu hút khách đến khách sạn là mói quantâm hàng đầu của các nhà quản lý, là vấn đề sống còn củakhách sạn Làm thế nào để thu hút khách? Biện pháp gì đểkhách lưu lại khách sạn lâu hơn Qua đó giúp chúng ta biết được sựbiến động nguồn khách của khách sạn qua các năm

1 Tình hình biến động nguồn khách đến khách sạn:

a Biến động nguồn khách:

Bảng 5 Sự biến động của nguồn khách đến khách sạn

Chỉ tiêu ĐVT Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Tốc độ PT

17.407 829 16.578

100 4,76 95,23

19.449 1.801 17.648

100 9,26 90,74

22.048 1.995 20.053

100 9,05 90,95

111,73 217,24 106,45

113,36 110,77 113,63

21.549 1.132 20.417

100 5,25 94,74

23.624 2.149 21.475

100 9,10 90,90

27.791 2.309 25.482

100 8,31 1,69

109,63 189,84 105,18

117,64 107,45 118,66

y Ngà

y

124 136 123

1,21 1,19 1,22

1,26 1,16 1,27

97,58 87,5 99,19

104,13 97,48 104,1

Nhận xét: Qua bảng số liệu trên, ta thấy tổng lượt khách biếnđộng tương đối đều Năm 2000, khách sạn đón 17.407 lượt khách,đến năm 2001 tăng lên 19.449 lượt chiếm 11,73% so với năm 2000.Năm 2002 số khách chiếm tỷ trọng là 13,36% tăng 2.599 lượt kháchtrong đó, khách quốc tế tăng 194 khách chiếm 10,77% khách nội địatăng 2.405 lượt chiếm 11,63% so với năm 2201

Nguyên nhân: do du lịch Việt Nam ngày càng đa dạng, phong phú,nhiều điểm du lịch được biết đến Nhiều di tích lịch sử được trùng

tu Quảng BÌnh không nằm ngoại lệ đó, có đảo Hòn La, có khu dulịch sinh thái Kẻ Bàng, có suối nước khoáng, nên thu hút kháchngày càng nhiều hơn

- Về số ngày - khách: thì năm 2001 là 23.642 tăng 9,63% so vớinăm 2000 Đến năm 2002 số ngày - khách chiếm 17,64% tăng 4.167lượt khách so với năm 2001

Nguyên nhân: vì có các điểm du lịch mới được khai thác, khách