Luận văn thạc sĩ đẩy mạnh hoạt động quản trị CNTT(MIS) tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng (VPBank)

Việc quản trị hệ thống công nghệ thông tin theo các khung quản trị hay theocác quy trình tiêu chuẩn là điều rất cần thiết đối với bất kể tổ chức nào, đặc biệt làlĩnh vực cung cấp dịch vụ

LU N VĂN ẬN VĂN TH C SĨ ẠC SĨ

Đ Y M NH HO T Đ NG QU N TR ẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ẠC SĨ ẠC SĨ ỘNG QUẢN TRỊ ẢN TRỊ Ị

MỤC LỤC

LỜI CAM KẾT 1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 5

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 6

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 7

PHẦN MỞ ĐẦU 8

1 Tính cần thiết của đề tài 8

2 Câu hỏi nghiên cứu 9

3 Mục đích của đề tài 9

4 Đối tượng và phạm vi của đề tài 10

5 Phương pháp nghiên cứu 10

6 Kết cấu của đề tài 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 12

1.1 Công nghệ thông tin và hệ thống thông tin 12

1.1.1 Các khái niệm hệ thống thông tin và công nghệ thông tin 13

1.1.2 Vai trò của hệ thống công nghệ thông tin trong trong ngân hàng 15

1.2 Khái niệm quản trị 17

1.3 Quản trị hệ thống công nghệ thông tin 18

1.4 Mục đich của quản trị hệ thống công nghệ thông tin 19

1.5 Một số khung quản trị hệ thống CNTT 20

1.5.1 Khung quản trị COBIT 22

1.5.2 Khung quản trị ITIL 24

1.6 Các yếu tố quyết định sự thành công trong quản trị hệ thống CNTT 29

1.7 Kinh nghiệm và lợi ích đem lại của quản trị hệ thống CNTT 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VPBANK 33

2.1 Tổng quan về Ngân hàng VPBank 33

2.1.1 Ngân hàng VPB và chiến lược phát triển 33

2.1.2 Sự hình thành và phát triển của Khối CNTT Ngân hàng VPBank 34

2.1.3 Mô hình tổ chức hoạt động của khối công nghệ thông tin 35

2.1.4 Vai trò của Khối CNTT trong chiến lược phát triển của Ngân hàng .36

2.2 Thực trạng về quản trị hệ thống công nghệ thông tin Ngân hàng VPBank 37

2.2.1 Chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin của Lãnh đạo ngân hàng 39

2.2.2 Thực trạng về năng lực đội ngũ quản lý của các bộ phận chức năng 40

2.2.3 Thực trạng về năng lực của đội ngũ nhân sự CNTT 42

2.2.4 Thực trạng về năng lực hạ tầng CNTT 43

2.2.5 Thực trạng quy trình quản trị CNTT 45

2.2.6 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ 55

2.3 Đánh giá hoạt động quản trị hệ thống CNTT tại khối CNTT 57

2.3.1 Những thành tích đã đạt được 57

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 59

2.3.3 Những vấn đề cần thực hiện cải tiến 59

CHƯƠNG 3: CÁC KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 62

3.1 Định hướng phát triển khối công nghệ thông tin 62

3.2 Triển khai cải tiến các quy trình quản trị theo ITIL phiên bản mới 62

3.2.1 Mục tiêu của đề xuất 62

3.2.2 Lợi ích của đề xuất 63

3.3 Đầu tư nâng cấp hệ thống hỗ trợ người dùng Service Desk 66

3.3.1 Chức năng của Service Desk 66

3.3.2 Lợi ích của giải pháp 68

3.3.3 Điều kiện thực hiện giải pháp 68

3.4 Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài 69

3.4.1 Nội dung giải pháp 69

3.4.2 Lợi ích của giải pháp 71

3.4.3 Điều kiện thực hiện giải pháp 72

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 75

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDanh mục viết tắt tiếng anh

ISO International Standards Organisation

ITC Information Technology Central

ITGI Information Technology Governance Institute

ITIL Information Technology Infrastructure Library

ITSM Information Technology Service Management

SDP Services Desk Plus

COBIT Control Objectives for Information and related Technologies

VPBank Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank

OGC Office of Government Commerce

MIS Management of information Technology

ATM Automatic teller machine

CRM Customer relationship management

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1.1: Mô hình cơ bản của hệ thống thông tin 10

Hình 1.1.2: Các thành phần chính của hệ thống thông tin 12

Hình 1.2.1: Mô hình PDCA 15

Hình 1.5.1: Một số tiêu chuẩn, phương pháp trong quản trị hệ thống CNTT 18

Hình 1.5.2: Bốn phạm vi mục tiêu 21

Hình 1.5.3: Mô hình định hướng quản lý và vận hành CNTT 25

Hình 1.6.1: Các yếu tố tương tác trong quản trị hệ thống CNTT 27

Hình 2.1.1: Mô hình tổ chức khối công nghệ thông tin 33

Hình 2.2.1: Mô hình hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tại VPB 54

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.2.1: Phân loại trình độ chuyên môn 40Bảng 2.2.2: Tỷ lệ áp dụng các tiêu chí trong quản trị hệ thống 42Bảng 2.2.3: Mức độ trưởng thành của các quy trình quản trị 52Bảng 2.2.4: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại khối cồng nghệ thông tin .55Bảng 2.3.1: Bảng quy trình đã đang áp dụng 56Bảng 3.2.1: Lợi ích tính theo các chỉ số trung bình 62

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.2.1: Tỷ lệ các tiêu chí được áp dụng trong quản trị hệ thống 42

Biểu đồ 2.2.2: Mức độ trưởng thành của quy trình quản lý thay đổi 46

Biểu đồ 2.2.3: Mức độ trưởng thành của quy trình quản lý vấn đề 47

Biểu đồ 2.2.4: Mức độ trưởng thành của quy trình quản lý sự cố 48

Biểu đồ 2.2.5: Mức độ trưởng thành của quy trình service desk 49

Biểu đồ 2.2.6: Mức độ trưởng thành của quy trình quản lý công suất 50

Biểu đồ 2.2.7: Mức độ trưởng thành của quy trình quản lý mức dịch vụ 51

Biểu đồ 2.2.8: Mức độ trưởng thành của quy trình quản lý cấu hình 52

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cần thiết của đề tài

Quản trị hệ thống công nghệ thông tin là một chủ đề nóng bỏng hiện nay đốivới bất kỳ tổ chức doanh nghiệp nào, đặc biệt đối với các doanh nghiệp mà mọihoạt động của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào công nghệ thông tin như lĩnh vực tàichính ngân hàng Ngân hàng là loại hình doanh nghiệp mà mọi hoạt động kinhdoanh dựa trên nền tảng công nghệ thông tin Hoạt động của ngân hàng là hoạt độngcung cấp dịch vụ Ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ ngânhàng cho khách hàng đến việc sự dụng công nghệ thông tin như là công cụ hỗ trợvận hành hoạt động, hỗ trợ ra quyết định quản lý … Ngân hàng có tạo ra lợi thếcạnh tranh hay không là do khả năng ứng dụng công nghệ thông tin

Việc quản trị hệ thống công nghệ thông tin theo các khung quản trị hay theocác quy trình tiêu chuẩn là điều rất cần thiết đối với bất kể tổ chức nào, đặc biệt làlĩnh vực cung cấp dịch vụ trên nền tảng công nghệ thông tin trong ngân hàng, tuynhiên việc nghiên cứu áp dụng các tiêu chuẩn, các khung quản trị công nghệ thôngtin trong Ngân hàng chưa có nhiều nghiên cứu áp dụng do đó việc quản trị CNTTtrong ngân hàng còn rất bất cập dẫn đến những tổng thất như sự gián đoạn hệ thống,tần suất xảy ra lỗi hệ thống quá nhiều, khách hàng không hài lòng với dịch vụ màngân hàng cung cấp…

Nghiên cứu triển khai các quy trình quản trị hệ thống công nghệ thông tintheo các tiêu chuẩn, khung quản trị ITIL, COBIT… hoặc nghiên cứu triển khai cáccông cụ hỗ trợ quản trị hệ thống công nghệ thông tin là một trong những mục tiêu

mà ngân hàng đang hướng đến để đẩy mạnh công tác quản trị hệ thống CNTT theohướng quy trình hoá, tiêu chuẩn hoá nhằm đo lường, kiểm soát công việc cung cấpdịch vụ, cũng như kiểm soát các rủi ro …đem đến sự hài lòng cho khách hàng sửdụng dịch vụ của ngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin

Với tầm quan trọng của quản trị hệ thống công nghệ thông tin như nêu trên

và để giải quyết được những khó khăn đó tác giả đề xuất nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh hoạt động quản trị hệ thống công nghệ thông tin (MIS) tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)”

2 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được kết quả nghiên cứu của đề tài này, các câu hỏi sau đây sẽ đượcgiải quyết

- Những vấn đề tồn tại và thách thức của quản trị hệ thống công nghệ thông tin trongNgân hàng hiện nay là gì?

- Những vấn đề chính nào cần được giải quyết để công tác quản trị hệ thống côngnghệ thông tin đem lại hiệu quả

- Những tác động khi đẩy mạnh công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin

3 Mục đích của đề tài

- Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết của quản trị hệ thống công nghệ thông tin

- Đi sâu phân tích thực tiễn về công tác quản trị và việc áp dụng các quy trình tiêuchuẩn theo khung quản trị công nghệ thông tin tại Ngân hàng VPBank để chỉ ranhững chỗ chưa hợp lý và nguyên nhân để đẩy mạnh công tác quản trị

- Từ kết quả phân tích đề xuất việc áp dụng triển khai các quy trình tiêu chuẩn, cáccông cụ hỗ trợ quản trị hệ thống công nghệ thông tin phù hợp nhất cho ngân hàng

4 Đối tượng và phạm vi của đề tài

- Nghiên cứu về quản trị hệ thống công nghệ thông tin tại Khối công nghệ thông tin –Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

- Về không gian, chỉ tập trung vào quản trị vận hành hoạt động của hệ thống côngnghệ tại Khối công nghệ thông tin – Ngân hàng thương mại cổ phần Việt NamThịnh Vượng (VPBank)

- Về thời gian, nghiên cứu trong khuôn khổ 5 năm trở lại đây và đề xuất cho một sốnăm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phân tích so sánh tổng hợp, phân tích mô tả (Descriptiveanalysis)

6 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm:

Phần giới thiệu:

Trong phần này nêu bối cảnh của việc ứng dụng công nghệ thông tin trongcác doanh nghiệp hiện nay và trong ngân hàng nói riêng từ đó thấy được sự cầnthiết của đề tài nghiên cứu, mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương này trình bầy khái quát các vấn đề về cơ sơ lý luận liên quan đến hệthống công nghệ thông tin, để người đọc có thể hiểu được hệ thống công nghệ là gìcũng như vai trò và tầm quan trọng của hệ thống công nghệ thông tin trong doanhnghiệp Tiếp đến là khái quát về quản trị nói chung và quản trị hệ thống công nghệthông tin nói riêng, cũng như các mô hình, tiêu chuẩn phổ biến thường được ápdụng trong quản trị hệ thống công nghệ thông tin nói chung đặc biệt là trong lĩnhvực tài chính ngân hàng nói riêng hiện nay

Chương 2: Thực trạng về quản trị công nghệ hệ thống công nghệ thông tin tại Ngân hàng VPBank:

Trong chương này trình bầy tổng quan về ngân hàng VPB và phân tích thựctrạng ứng dụng công nghệ thông tin cũng như quản trị hệ thống công nghệ thông tintrong ngân hàng, để làm rõ ngân hàng VPBank đang sử dụng những hệ thống thôngtin nào vào lĩnh vực gì cũng như tầm quan trọng của các hệ thống đó đối với ngânhàng đồng thời làm rõ thực trạng quản trị hệ thống công nghệ thông tin như thế nào,đang sử đã sử dụng mô hình quản trị, quy trình quản trị, kiểm soát, đo lường dịch vụcông nghệ thông tin ra sao…Từ đây nêu lên được những điểm đã đạt được và chưa

đạt được cần được cải tiến cũng như nêu ra các lợi ích của việc cải tiến trong côngtác quản trị hệ thống công nghệ thông tin.

Chương 3: Các đề xuất và giải pháp

Trong chương này từ kết quả nghiên cứu trên, nhằm đẩy mạnh công tác quảntrị hệ thống công nghệ hiệu quả tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng caohiệu quả công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin tại Ngân hàng VPBank

1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Công nghệ thông tin và hệ thống thông tin

Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, tất cả các tổ chứcđều đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của mình bằng cáchtriển khai các hệ thống thông tin, các hệ thống công nghệ thông tin không còn đơnthuần là để hỗ trợ tự động hóa các các giao dịch, tác nghiệp mà còn tạo ra lợi thếcạnh tranh cho tổ chức Mỗi hệ thống công nghệ thông tin dù đơn giản hay phức tạpđều mang đầy đủ cấu phần và chức năng cơ bản của nó

1.1.1 Các khái niệm hệ thống thông tin và công nghệ thông tin

Hệ thống thông tin là một hệ thệ thống bao gồm các yếu tố có quan hệ vớinhau cùng làm nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ, phân phối dữ liệu thông tin vàcung cấp một cơ chế phản hồi để đạt được mục đích định trước

Phản hồi

Hình 1.1.1: Mô hình cơ bản của hệ thống thông tin

Đầu vào, Là quá trình thu thập các yếu tố chưa qua xử lý, đầu vào có thể tồn tại

nhiều dạng khác nhau, mỗi dạng dữ liệu đầu vào sẽ có mối quan hệ ràng buộc vớikết quả đầu ra

Xử lý, Là quá trình chuyển đổi từ các yếu tố đầu vào thành các đầu ra có

chủ đích

Đầu ra, Là kết quả cuối cùng của quá trình chuyển đổi Đầu ra liên quan đến việc

chuyển giao các yếu tố đã được xử lý bởi một quá trình chuyển đổi đến công đoạncuối cùng

Thông tin phản hồi, Trong một hệ thống thông tin, thông tin phản hồi là kết quả

đầu ra được sử dụng để thực hiện những thay đổi, hiệu chỉnh đối với các hoạt động

xử lý dữ liệu đầu vào của hệ thống

Hệ thống thông tin và công nghệ thông tin (CNTT) là một thành phần quantrọng của các doanh nghiệp và các tổ chức thành công(O'Brien, 2004) Định nghĩacủa cả hệ thống thông tin và công nghệ thông tịnh liên quan chặt chẽ với nhau, Tuynhiên, chúng khác nhau trong chức năng của mình CNTT liên quan đến các sảnphẩm, phương pháp, sáng chế và các tiêu chuẩn được sử dụng cho mục đích tạo rathông tin Nó cũng có thể được định nghĩa là "việc chuẩn bị, thu gom vận chuyển,

sử dụng, lưu trữ, truy cập, trình bày, và chuyển đổi thông tin dưới mọi hình thức(bằng giọng nói, đồ họa, văn bản, video, và hình ảnh) Hoạt động thông tin có thểdiễn ra giữa con người với con người, con người và máy móc, hoặc giữa các máy.Quản lý thông tin là đảm bảo lựa chọn đúng đắn, triển khai, quản lý, vận hành, bảotrì, và sự phát triển của các tài sản CNTT phù hợp với mục tiêu và mục tiêu tổ chức

"(Boar, 1993) CNTT đề cập đến các sản phẩm, phương pháp, sáng chế, và các tiêuchuẩn được sử dụng cho mục đích sản xuất thông tin (Kroenke, 2007) Hệ thốngthông tin "bao gồm cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống ứng dụng, và nhữngnhân viên công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin liên lạc cho

xử lý giao dịch và hoạt động và quản trị, quản lý của một tổ chức" (Baskerville,Stage, & DeGross, 2000)

Do đó hệ thống thông tin là một tập hợp của các thành phần để tương tác đểsản xuất, tạo thông tin, trong đó bao gồm phần cứng, phần mềm, dữ liệu, các thủ tục

và con người, trong khi các thành phần này có thể được tìm thấy trong tất cả các hệthống thông tin (Kroenke, 2007) Theo hình dưới, các yếu tố chính của hệ thốngthông tin bao gồm phần cứng, phần mềm, dữ liệu, thủ tục, và con người

Hình 1.1.2: Các thành phần chính của hệ thống thông tin

 Phần cứng liên quan đến máy tính, đĩa lưu trữ, keybords, và các thiết bị thôngtin liên lạc

 Phần mềm là tập hợp các chương trình xử lý dữ liệu, xử lý việc cung cấp thôngtin theo yêu cầu

 Dữ liệu hoặc thông tin bao gồm văn bản, câu từ, các biểu đồ, đoạn văn và trongcác báo cáo…

 Thủ tục là một chuỗi các bước chỉ đến phương pháp, được sử dụng của chươngtrình và các hoạt động liên quan

Yếu tố cuối cùng là con người đóng vai trò quan trọng trong năm thành phần của

hệ thống thông tin, yếu tố con người đóng vai trò chủ động để tích hợp các yếu tố khác một cách sao cho đạt được mục tiêu đề ra Con người là tất cả các đối tượng tham gia quản lý, vận hành, sử dụng …Nói cách khác, hệ thống thông tin là hệ thống của sự truyền thông gữa con người với con người (Kroenke, 2007; Davies, 2009)

1.1.2 Vai trò của hệ thống công nghệ thông tin trong trong ngân hàng

Công nghệ thông tin có vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp,đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, với một ngân hàng thì hầu như toàn bộ các

nghiệp vụ ngân hàng đều được tin học hóa ở mức rất cao trong cung cấp các dịch vụngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin cho khách hàng như Internet banking,Mobile Banking, SMS Banking, các dịch vụ thẻ, Ngoài ra công nghệ thông tincòn áp ứng dụng trong công tác quản lý điều hành, lập kế hoạch nguồn lực, ra quyếtđịnh quản lý, quan hệ khách hàng, nghiên cứu thị trường … Do đó nâng cao nănglực cạnh tranh của ngân hàng trong hội nhập Với mỗi loại hình hoạt động đượctrang bị một hệ thống công nghệ thông tin cho hoạt động đó hoặc có sự kết hợp lẫnnhau, sau đây là điển hình một số hệ thống chính yếu đối với ngân hàng

Nhóm hệ thống giao dịch khách hàng:

 Hệ thống Ngân hàng lõi (corebanking)

Core banking là hệ thống phần mềm lõi của ngân hàng, được hiểu như là tráitim của bất cứ ngân hàng nào, mọi sản phẩn dịch vụ ngân hàng dù là dịch vụ truyềnthống hay phi truyền thống đều được quản lý, lưu trữ, xử lý trên hệ thốngCoreBanking của Ngan hàng Đối với một Ngân hàng corebanking là hệ thống trungtâm, từ hệ thống trung tâm được kết nối gián tiếp, trực tiếp đến các hệ thống khác

kể cả hệ thống cung cấp dịch vụ, hay hệ thống hỗ trợ quản lý điều hành …

 Hệ thống Ngân hàng điện tử (E-banking)

Là hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thôngtin, đặc biệt là hệ thống internet, các thiết bị di động nối mạng…Khách hàng có thểtiến hành giao dịch với ngân hàng, thanh toán mua hàng hoá, tại bất cứ địa điểm nào

có hệ thống kết nối internet Mà không cần đến Ngân hàng để thực hiện giao dịchnhư các dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây

 Hệ thống thẻ (ATM)

Là hệ thống thanh toán bằng thẻ(tẻ từ, thẻ chíp…) cũng là một loại hình củangân hàng điện tử, hệ thống thẻ cũng cần dùng đến hệ thống kết nối nạng internet,

kết nối đường truyền giữa các hệ thống máy giáo dịch tự động(ATM) tạo thàng mộtmạng lưới thanh toán thẻ

Nhóm hệ thống hỗ trợ:

 Hệ thống hỗ trợ ra quyết định quản lý(MIS)

Hệ thống hỗ trợ ra quyết định quản lý, giúp các nhà quản lý điều hành cậpnhật thống tin, theo giõi giám sát công việc, giao việc, giao ban, lập báo cáo dự báo,báo cáo hoạt động …đây có thể gọi là công cụ hỗ trợ quản lý cho các nhà quản lýđiều hành doanh nghiệp

 Hệ thống hoạch định nguốn lực doanh nghiệp (ERP)

ERP là hệ thống quản lý, hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, bao trùm lêntoàn bộ các hoạt động chức năng chính của doanh nghiệp, như kế toán, quản trịnhân lực, quản lý sản xuất, quản lý bán hàng …tuỳ đối tượng sử dụng khác nhau mà

hệ thống ERP có các module và tính năng khác nhau

 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Là một hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục đính quản trị, pháttriển mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc về kháchhàng và phục vụ khách hàng tốt hơn Đối tượng sử dụng là các nhà quản trị, đơn vịchăm sóc khách hàng, phát triển thị trường…

Trên đây chỉ là những hệ thống thiết yếu của một ngân hàng, sự phát triểncủa hệ thống công nghệ thông tin nó tỷ lệ với độ trưởng thành, lớn mạnh của doanhnghiệp, doanh nghiệp càng phát triển, càng lớn mạnh thì tỷ lệ ứng dụng công nghệthống tin càng lớn

1.2 Khái niệm quản trị

Thuật ngữ quản trị được giải thích bằng nhiều cách khác nhau và có thể nói

là chưa có một định nghĩa nào được tất cả mọi người chấp nhận hoàn toàn Mary

Parker Follett cho rằng “quản trị là nghệ thuật đạt được mục đích thông qua ngườikhác” Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị đạt được các mục tiêu của tổchức bằng cách sắp xếp, giao việc cho những người khác thực hiện chứ không phảihoàn thành công việc bằng chính mình.

Một định nghĩa giải thích tương đối rõ nét về quản trị được James Stoner vàStephen Robbins trình bày như sau: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnhđạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất

cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”

Từ tiến trình trong định nghĩa này nói lên rằng các công việc hoạch định, tổchức, lãnh đạo và kiểm soát phải được thực hiện theo một trình tự nhất định Kháiniệm trên cũng chỉ ra rằng tất cả những nhà quản trị phải thực hiện các hoạt độngquản trị nhằm đạt được mục tiêu mong đợi

Theo định nghĩa này thì quản trị là quá trình vận dụng mô hình vòng tròngPDCA(Plan DoCheck Act) Mô hình PDCA để thực hiện được áp dụng vớimọi cấp độ khác nhau như hình vẽ dưới đây

Hình 1.2.3: Mô hình PDCA

Plan: Llà quá trình xác lập, xây dựng mục tiêu và lập kế hoach thực hiện để đạt

mục tiêu đã xác lập

Do: Là quá trình thực thi các tác vụ đã được ra trong quá trình lập kế hoạch

Check: Là quá trình kiểm tra, kiệp soát các bước thực hiện, để có điều chỉnh phù

Act: Là hành động điều chỉnh, chỉnh sửa cải tiến các điểm không phù hợp

1.3 Quản trị hệ thống công nghệ thông tin

Ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng ngay nay như là điều kiệntiên quyết tạo lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ Khi mọi hoạt động của Ngânhàng đều dựa trên nền tảng công nghệ thông tin thì doanh nghiệp luôn đối mặt trướccác nguy cơ, rủi ro ( như hệ thống công nghệ dừng hoạt động, tham họa đối với hệthống, bị tấn công xâm nhập trái phép, mất mát dữ liệu …) Vì vậy quản trị côngnghệ thông tin được đặc biệt quan tâm trong doanh nghiệp những năm gần đây, đâycũng là lý do khái niện quản trị trong lĩnh vực CNTT và các khái niệm liên quanđược dùng phổ biến Quản trị CNTT là để quản lý hoạt động, theo dõi và kiểm soátcác hoạt động CNTT của tổ chức nó đã trở thành một chức năng quản trị không thểthiếu của quản trị doanh nghiệp

Quản trị CNTT là tránh nhiệm của các nhà quản lý, của ban giám đốc, củahội đồng quản trị, quản trị CNTT góp đảm bảo mục tiêu chiến lược của công tyđược thực thi Vì vây hiệu quả của quản trị CNTT không phải là do một chuyên giahay một bộ phận độc lập mà là tổng thể doanh nghiệp Công nghệ thông tin có mốiquan hệ ràng buộc đến các khía cạnh khác của doanh nghiệp do đó quản tri CNTT

là quản lý tài nguyên, rủi ro và hiệu suất và phục vụ như là chỉ số quan trọng nhấtcủa giá trị được tạo ra bởi CNTT trong một tổ chức (Peterson, 2004; Wijsman,Neelissen & Wauters, 2008:3; Woertman , 2006:4-5)

Theo truyền thống, quản trị CNTT dựa trên sự phối hợp giữa các quy trình

và sự tiêu chuẩn hoá Tuy nhiên, điều này chỉ một phần nào đó mang lại sự hiệu quảtrong quản lý CNTT Thách thức quan trọng trong quản trị CNTT vẫn là đáp ứngnhu cầu, chiến lược kinh doanh của công ty và thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụCNTT của mình (Peterson, 2004:9; Pfauser & La Chapelle, 2011:1)

Có rất nhiều định nghĩa và quan điểm về quản trị CNTT đã được đưa ra bởicác tổ chức cũng như các cá nhân có kinh nghiệm trên thế giới tuỳ theo quan điểm

và góc độ mà các cá nhân, tổ chức đưa ra các định nghĩa khác nhau

Theo ITGI thì quản trị CNTT là một phần của quản trị doanh nghiệp nhằmđưa ra một cấu trúc và quy trình tiên tiến với mục đích sử dụng tối ưu năng lựcCNTT để đảm bảo phát triển bền vững và hỗ trợ tối đa chiến lược và mục tiêu củadoanh nghiệp

1.4 Mục đich của quản trị hệ thống công nghệ thông tin

Quản trị công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp CNTT phải đảm bảo tin cậy đối với việc kinh doanh, quá trình kinh doanhdựa trên các quy trình, kiểm soát, báo cáo, hạch toán, lưu trữ số liệu, …Tất cả phảiđược thể hiện một cách đầy đủ, có hệ thống, có kiểm soát và có thể khai thác thôngtin từ hệ thống CNTT Mọi nhu cầu thay đổi về chiến lược kinh doanh, phát triểnsản phẩm, mở rộng thị trường, mở rộng chi nhánh, tăng số lượng giao dịch phảiđược hệ thống CNTT đáp ứng đầy đủ, kịp thời

Quản trị CNTT để đảm bảo việc sử dụng hợp lý tài nguyên CNTT, thể hiện ởviệc lên kế hoạch, chiến lược CNTT trong ngắn hạn và dài hạn nhằm đảm bảo tàinguyên công nghệ và nhân lực được sử dụng hợp lý, tránh những rủi ro, lãng phí tàinguyên CNTT

Ngày nay hầu như tất cả các nghiệp vụ chính của doanh nghiệp đều thực hiệnqua hệ thống CNTT, các rủi ro liên quan đến các quy trình này đều có thể xảy ra với

hệ thống CNTT, vì vậy quản trị CNTT để hạn chế những rủi ro cho doanh nghiệp

Quản trị công nghệ thông thông tin để nâng cao hiệu quả sử dụng hệ thốngcông nghệ, tối ưu hoá nguồn lực, giảm thiểu thời gian gián đoạn dịch vụ, nâng caochất lượng phục khách hàng trên nền tảng công nghệ thông tin

1.5 Một số khung quản trị hệ thống CNTT

Liên quan đến quản trị CNTT, có nhiều mô hình hay nhiều tiêu chuẩn tùymục đích và phạm vi kiểm soát mà các doanh nghiệp sẽ lựa chọn để áp dụng chomục đích quản trị của doanh nghiệp, cũng có thể triển khai những phần khác nhaucủa các khung quản trị khác nhau Theo hiệp hôi phi lợi nhuận về công nghệ thôngtin và truyền thông GSE thì việc phân loại các mục đích của các khung quản trịCNTT như hình vẽ sau

Hình 1.5.4: Một số tiêu chuẩn, phương pháp trong quản trị hệ thống CNTT

Trong các tiêu chuẩn, khung quản trị trên có những khung được thừa nhận làcác tiêu chuẩn quốc tế, có những khung là các tiêu chuẩn của cá nhân một tổ chứchoặc công ty đưa ra để phục vụ mục đích quản trị hệ thống CNTT trong công ty của

họ

Các khung quản trị CNTT như COBIT, ITIL và các tiêu chuẩn là tài liệuhướng dẫn tốt nhất về quản trị CNTT, cung cấp một khuôn khổ cho các thành viênquản lý điều hành, chuyên gia IT và các kiểm toán viên CNTT trong một tổ chức để

hỗ trợ trong việc đạt được năng suất tối đa và tối thiểu hoá lãng phí, chi phí, sửdụng hợp lý các hạng mục của hệ thống công nghệ thông tin trong tổ chức COBITcung cấp một khuôn khổ kiểm soát tổng thể, trong khi ITIL mô tả tốt nhất cụ thểthực hành về cách thực hiện các quá trình xác định bởi COBIT.

Với mục đích của luận văn này là nghiên cứu, đánh giá về quản trị công nghệ thông tin với lĩnh vực Ngân hàng với mục đích là quản trị rủi ro, quản trị giám sát chất lượng dịch vụ nên thường sự phù hợp nhất vẫn là khung quản trị ITIL tuy nhiên COBIT cũng là một khung quản trị cần được xem xét

1.5.1 Khung quản trị COBIT

Phát triển trên nền tảng định nghĩa kiểm soát của COSO, năm 1996 Việnquản lý công nghệ thông tin (IT governance Institute-ITGI) thuộc Hiệp hội về kiểmsoát và kiểm toán hệ thống thông tin (ISACA-Information System Audit andControl Association) đã ban hành khuôn mẫu CobiT (Control Objectives forInformation and related Technology) “Các mục tiêu kiểm soát trong công nghệthông tin và các lĩnh vực liên quan” nhằm xác định các kiểm soát công nghệ thôngtin liên quan hoạt động quản lý điều hành, xử lý hoạt động kinh doanh và dịch vụcông nghệ thông tin giúp đạt mục tiêu kiểm soát công nghệ thông tin CobiT đượccông nhận và sử dụng toàn cầu Nó là khuôn mẫu linh hoạt, cần thiết, “gắn kết vàđồng hành” với yêu cầu và quản lý kinh doanh của doanh nghiệp Nó được sử dụngbởi nhà quản lý, nhà tư vấn và kiểm toán để:

- Xác định các kiểm soát cần thiết nhằm giảm thiểu rủi ro trong quản lý CNTT vàtăng thêm giá trị doanh nghiệp

- Xây dựng đo lường và gia tăng dịch vụ CNTT một cách hiệu quả

- Đánh giá và kiểm toán quan lý CNTT và đảm bảo rằng quản lý CNTT hỗ trợ,gắn kết và đồng hành với quản lý doanh nghiệp

Khung quản trị CobiT chia các hoạt động xử lý CNTT thành 4 vùng mục tiêuchính bao gồm (1) Hoạch định và tổ chức; (2) Hình thành và triển khai; (3) Phân

phối và hỗ trợ; và (4) Giám sát Mỗi vùng mục tiêu gồm nhiều xử lý chi tiết vớitổng cộng 34 quy trình hoạt động xử lý kiểm soát chi tiết và các hoạt động chi tiết

cụ thể Nó cũng chính là các hoạt động kiểm soát Các vùng mục tiêu chính baogồm

Lập kế hoạch và tổ chức (PO) Là các hoạt động thiết lập chính sách, mục

tiêu của hệ thống thông tin và cách thực hiện công nghệ thông tin nhằm phục vụ choviệc đạt mục tiêu quản lý của tổ chức nhằm đạt 2 mục tiêu kiểm soát quan trọng làthiết lập tầm nhìn chiến lược cho hệ thống thông tin và phát triển tầm nhìn chiếnlược này thành các mục tiêu hay kế hoạch cụ thể nhằm đạt được chiến lược này Nógồm 11 xử lý kiểm soát chi tiết

Hình thành và triển khai (AI) Dựa vào các chiến lược và kế hoạch phát

triển hệ thống thông tin, các yêu cầu và giải pháp cụ thể hệ thống thông tin cầnđược xác định và tiến hành mua hay hình thành nó Như vậy đây chính là quá trìnhphân tích, thiết kế và thực hiện hệ thống thông tin Nó gồm 6 hướng dẫn xử lý kiểmsoát chi tiết

Phân phối và hỗ trợ (DS) Khi hệ thống đã hình thành thì sử dụng và do đó

tạo các thông tin cần thiết cho người sử dụng và được tích hợp cùng qui trình xử lýkinh doanh của doanh nghiệp Như vậy đây chính là quá trình phân phối sản phẩmthông tin và muốn tạo được thông tin tới người sử dụng thì cần các hoạt động hỗ trợngười sử dụng cách sử dụng và giải quyết các vấn đề trục trặc của hệ thống Bảnchất của vùng hoạt động này là các kiểm soát đảm bảo an toàn hệ thống trong quátrình sử dụng như kiểm soát truy cập hệ thống, an toàn vật lý, phần mềm và baogồm cả kiểm soát ứng dụng như nhập liệu, xử lý và tạo kết quả xử lý Nó gồm 13hướng dẫn xử lý chi tiết

Giám sát và đánh giá (ME) Tất cả hoạt động của hệ thống thông tin cần

được giám sát và đánh giá để phát hiện các sai sót, yếu kém xẩy ra Nó gồm 4hướng dẫn xử lý kiểm soát chi tiết

Hình 1.5.5: Bốn phạm vi mục tiêu

Cobit có quan điểm thiên về kiểm soát và kiểm toán kinh doanh, mặc dù vậy vớiphiên bản mới nhất Cobit vẫn không thay thế ITIL, ITIL thiên về quản lý hoạt độngcung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cì vậy Cobit và ITIL có thể bổ sung cho nhau

để đem lại mục tiêu quản trị công nghệ thông tin trong doanh nghiệp

1.5.2 Khung quản trị ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) là một tập hợp cáchướng dẫn được xây dựng bởi Phòng Thương mại Vương quốc Anh (UnitedKingdom’s Office Of Government Commerce) Các hướng dẫn trong ITIL mô tảkhung công việc (framework) tích hợp, hướng dịch vụ và dựa trên kinh nghiêm thực

tế cho việc quản lý hệ thống CNTT ITIL được bắt đầu xây dựng từ những năm

1980 với mục đích ban đầu là tạo ra một khung công việc chung để tăng cườngquản lý chất lượng dịch vụ của hệ thống CNTT trong chính phủ Anh, tuy nhiêntrong thực tế cho thấy ITIL phù hợp với tất cả các mô hình tổ chức, doanh nghiệp,nhà nước, tư nhân, với các quy mô và cấu trúc khác nhau Sau đó được tiếp tục phát

triển bổ xung bởi các công ty về CNTT hàng đầu như IBM, HP, Microsoft, Sun…hoàn thiện và bổ xung thông qua các kinh nghiệm thực tế

ITIL có thể được xem như là tiêu chuẩn cho quản trị hoạt động công nghệthông tin Là một phương pháp tiếp cận hoàn toàn theo cấu trúc quy trình để cungcấp dịch vụ CNTT hiện nay Nó đảm bảo hướng dẫn hiện hành và thực tiễn cho các

tổ chức và được biết đến như cơ chế để nâng cao chất lượng trong cung cấp dịch vụCNTT cho các tổ chức lớn trong đó có Ngân hàng ITIL đem đến phương phápcung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đảm bảo phù hợp với nhu cầu của phát triểnkinh doanh và được thiết kế để nâng cao chất lượng, đồng thời cung cấp công cụ đểlàm thế nào tổ chức có thể dễ dàng thay đổi, chuyển đổi dịch vụ để đạt được mụctiêu kinh doanh ITIL cũng tiệm cận phương pháp phân chia vai trò trách nhiệmcho các bộ phận cá nhân để giám sát, xử lý sự cố, quản trị sự thay đổi

Cấu trúc của bộ ấn phẩm ITIL phiên bản mới nhất gồm các phần sau:

Bộ tài liệu hướng dẫn quản trị hạ tầng CNTT – ITIL bao gồm số lượng lớncác Quy trình và Chức năng quản trị và cung cấp dịch vụ chia thành 5 mảng quản trịchính và các quy trình con:

Quản lý chiến lược cho dịch vụ IT (Strategy Management for IT Services)

Chiến lược dịch vụ IT nhằm cung cấp tầm nhìn, mục tiêu và chính sách đốivới các tổ chức CNTT Chiến lược dịch vụ nhằm xác định vòng đời dịch vụ khảnăng thiết kế, phát triển, và triển khai dịch vụ quản lý IT (ITSM) như là một chiếnlược danh mục đầu tư Quản lý danh mục đầu tư cho phép các doanh nghiệp ưu tiên,quản trị và sắp xếp phân bổ hoạt động nguồn lực IT

Các quy trình:

ITIL Thiết kế dịch vụ (ITIL Service Design)

Vài trò của thiết kế dịch vụ được định nghĩa là "Thiết kế các dịch vụ CNTTphù hợp và sáng tạo, bao gồm kiến trúc, quy trình, chính sách và tài liệu của họ, đểđáp ứng hiện tại và yêu trong tương lai Thiết kế dịch vụ cũng là một hướng làm thếnào để thiết kế và phát triển dịch vụ và quy trình quản lý dịch vụ không chỉ giới hạn

ở các dịch vụ mới mà còn thay đổi các dịch vụ đã có Quản lý danh mục dịch vụquản lý mức độ dịch vụ, quản lý năng lực, quản lý độ sẵn sàng, quản lý tính liên tụcdịch vụ CNTT, quản lý an ninh thông tin và Quản lý Nhà cung cấp là quá trình xácđịnh trong thiết kế dịch vụ

Các quy trình:

ITIL Chuyển tiếp dịch vụ (ITIL Service Transition)

Mục tiêu là lập kế hoạch, quản lý thay đổi dịch vụ, triển khai các phiên bảndịch vụ vào các môi trường sản xuất thành công và đảm bảo dịch vụ có thể đáp ứngđúng các yêu cầu quy định tại thiết kế dịch vụ đã thiết kế

Các quy trình:

 Quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ (Service Asset and ConfigurationManagement)

 Quản lý phiên bản phát hành và triển khai (Release and DeploymentManagement)

ITIL Vận hành dịch vụ (ITIL Service Operation)

Hoạt động dịch vụ là quản lý liên tục của hệ thống cơ sở hạ tầng CNTTnhằm cung cấp và hỗ trợ các người dùng Sự hài lòng của người sử dụng được địnhnghĩa trong môi trường này bằng giá trị mà CNTT tạo ra (hoặc không tạo ra) vàđược quản lý thông qua một tổ chức dịch vụ hỗ trợ Đối với người sử dụng, dịch vụ

hỗ trợ là các yêu cầu, thông tin liên lạc, và sự cố Đối với nội bộ IT dịch vụ hỗ trợbao gồm theo dõi, giám sát, đo lường và các báo cáo về mức dịch vụ và điều phốiđáp ứng CNTT

Các quy trình:

 Quản lý vấn đề (Problem Management)

ITIL Cải tiến liên tục dịch vụ (ITIL Continual Service Improvement)

Cải tiến nhằm hoàn thiện quy trình một cách liên tục là rất quan trọng chodoanh nghiệp, khi họ cần thích ứng với một môi trường công nghệ thay đổi ngàycàng tăng và không chắc chắn Phương pháp tiếp cận định hướng quy trình của ITILmang lại hiệu quả với các mức độ cải tiến Cải tiến dịch vụ liên tục gắn CNTT vớinhu cầu thay đổi kinh doanh bằng cách xác định và thực hiện các cải tiến CNTTnhằm cải tiến chất lượng của dịch vụ

Các quy trình:

Tuy ITIL bao hàm nhiều lĩnh vực khác nhau nhưng tâm điểm của nó tậptrung cho hoạt động Quản lý Dịch vụ IT

Hình 1.5.6: Mô hình định hướng quản lý và vận hành CNTT

Khung quản trị ITIL tập trung vào các khía cạnh sau:

- Các dịch vụ phù hợp với mục tiêu kinh doanh, phù hợp với các nhu cầu củakhách hàng và người dùng

1.6 Các yếu tố quyết định sự thành công trong quản trị hệ thống CNTT

Để hệ thống công nghệ thông tin mang lại giá trị cho doanh nghiệp không thểthiếu vai trò quản trị trị hệ thống công nghệ thông tin, vậy những yếu tố nào manglại hiệu quả trong quản trị hệ thống công nghệ thông tin, khi nhận diện được các yếu

tố đó doanh nghiệp có thể đẩy mạnh được công tác quản trị CNTT trong doanhnghiệp của mình Những yếu tố cơ bản có tính đẩy kéo khi yếu tố này được đẩymạnh có thể kéo các yếu tố khác mạnh lên hoặc ngược lại

Yếu tố “Lãnh đạo” Lãnh đạo là một trong những yếu tố cốt lõi, định hướng

chiến lược về quản trị hệ thống công nghệ thông tin trong doanh nghiệp thì đã làmột bước khởi đầu quan trọng mang lại sự thành công trong quản trị hệ hệ thốngcông nghệ thông tin, khi này trong doanh nghiệp đã hình thành được như thế nào làmột hệ thống công nghệ thông tin thành công, mang lại giá trị cho doanh nghiệp, từđây có thể thúc đẩy các yêu tố khác phát triển để nâng cao tính hiệu quả của hệthống công nghệ thông tin

Yếu tố “Lãnh đạo” cũng định hướng hệ thống công nghệ thông tin được ứng dụngvào mục đích gì của doanh nghiệp, như cung cấp các sản phẩm dịch vụ khách hàngtrên nền tảng công nghệ thông tin(internetbanking), hay hệ thống công nghệ phục

vụ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp(ERP) …

Yếu tố “con người” Yếu tố con người được hiểu ở đây là yếu tố nhân sự

công nghệ thông tin, đội ngũ này đã được đào tạo về kỹ năng, chuyên môn như thếnào, được trang bị những kiến thức nền tảng về công nghệ ra sao để có thể khai thácnhững lợi thế của công nghệ thông tin đem lại Yếu tố con người chị tác động trựctiếp bởi yếu tố “Lãnh đạo” khi lãnh đạo có chiến lược, có định hướng về ứng dụngcông nghệ thông tin thì đã hính thành những đòi hỏi về nguồn nhân lực công nghệ

là những ai, cần những kiến thức kỹ năng nền tảng nào cho phù hợp với yêu cầu vềkhai thác và quản trị hệ thống công nghệ thông tin trong doanh nghiệp của mình

Yếu tố “ Hệ thống hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin” Yếu tố hạ tầng

hệ thống công nghệ thông tin là yếu tố chỉ ra thực tiễn về hạ tầng công nghệ thôngtin của doanh nghiệp đang ứng dụng công nghệ, nền tảng gì, phức tạp hay đơn giản.kết hợp với các yếu tố “lãnh đạo, “con người” có thể chỉ ra được với thực tiễn hạtầng công nghệ như thế doanh nghiệp cần áp dụng tiêu chuẩn, khung quản trị hệthống gì thì phù hợp với các mong muốn quản lý …

Hình 1.6.7: Các yếu tố tương tác trong quản trị hệ thống CNTT

Yếu tố “Hạ tầng hệ thống CNTT”

Yếu tố

“Nhân sự CNTT”

Yếu tố

“Nhân sự CNTT”

Với sự đòi hỏi của ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp ngàycàng cao đặc biết trong xu thế hội nhập ngày càng diễn ra mạnh mẽ, các doanhnghiệp đã đầu tư rất lớn vào công nghệ nhằm tạo ra giá trị cho doanh nghiệp, nhưvậy quản trị CNTT là một trong những chìa khóa quan trọng để doanh nghiệp tạo ralợi thế cạnh tranh trước các đối thủ trong cùng lĩnh vực Hệ thống CNTT phải tincậy và bền vững, có thể đáp ứng những mục tiêu chiến lược kinh doanh và ứng phónhanh chóng, đầy đủ các đòi hỏi kinh doanh mới như việc tăng nhanh, tăng đột biến

số lượng giao dịch, triển khai các giao dịch phức tạp, mở rộng quy mô kinh doanh,sản xuất…

Một hệ thống quản trị CNTT tốt sẽ góp phần nâng cao giá trị nội tại củadoanh nghiệp, là một lợi thế so sánh của doanh nghiệp đối với các đối thủ Do đónhững doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới đã nghĩ đến việc tạo nên một cơ cấuvững chắc về công nghệ, một chiến lược công nghệ dài hạn cùng với các quy trình,

cơ cấu quản lý tài nguyên, nhân sự, rủi ro nhằm tạo nên một bộ khung quản trị vữngchắc, nhưng linh hoạt và đáng tin cậy, để đồng hành với sự phát triển bền vững củadoanh nghiệp

Với lợi ích to lớn từ việc quản lý hệ thống công nghệ thông tin đem lại, nhiềudoanh nghiệp trên thế giới đã áp triển khai áp dụng các quy trình quản trị hệ thốngthông tin rất hiệu quả, ta có thể điểm qua các lợi ích và kinh nghiệm thu được thôngqua các báo cáo nghiên cứu của các hãng nghiên cứu độc lập rất nổi tiếng để thấy rõđược những lợi ích mang lại từ việc triển khai áp dụng quản trị công nghệ thông tinTheo cáo của Gartner (26 August 2010) khi triển khai khung quản rị ITILđem lại những giá trị sau:

Theo một báo cáo tổng hợp của hãng PINKELEPHANT (năm 2008) Nhữnglợi ích của việc triển khai cụ thể các quy trình quản trị công nghệ thông tin tronglĩnh vực tài chính:

Visa: Bắt đầu hướng dẫn quản lý sự cố CNTT vào năm 2002, kết quả là tăng

cường giám sát của các mạng và hệ thống ngừng hoạt động, và giảm thời gian để

giải quyết sự cố đến 75% (Smart Enterprise Magazine)

PEMCO: Đầu tư vào đào tạo kiến thức ITIL vào năm 2002 dẫn đến tiết kiệm

tổng thể của $ 500,000 trong vòng 12 tháng (Gartner, 2008)

Zurich Life: Kể từ khi thực hiện ITIL để duy trì dịch vụ bàn nhất quán trong

cuối những năm 1990, công ty đã giảm số lượng nhân viên CNTT từ 30 xuống 10

(Network World, 2003)

Sallie Mae: Bắt đầu áp dụng các quy trình hỗ trợ ITIL Service vào năm

2005, kết quả là giảm thời gian hỗ người dùng 40% và nâng tỷ lệ độ phân giải đầu

tiên gọi lên mức cao nhất trong hai năm (Bank Tech News, 2008)

Nationwide Insurance: Thực hiện quy trình ITIL quan trọng trong năm

2001 dẫn đến việc giảm 40% hệ thống ngừng hoạt động của nó Công ty ước tính

một tỷ lệ hoàn vốn $ 4.300.000 trong ba năm tới (CMP, 2007)

JPMorgan Chase: Triển khai quy trình quản lý sự cố, vấn đề và Quản lý

thay đổi theo ITIL vào năm 2004 để cải thiện hoạt động dịch vụ bàn Bàn Dịch vụcủa họ bây giờ duy trì 93% xếp hạng sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ xử lý hỗ

trợ đạt 75% ngay lại bàn dịch vụ (Computerworld UK, 2006)

2 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ

THÔNG TIN TẠI VPBANK

2.1 Tổng quan về Ngân hàng VPBank

2.1.1 Ngân hàng VPB và chiến lược phát triển

Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng VPBank

Trụ sở chính: 72 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: 043.9288880 Fax: 043.9288867

Ngân Hàng VPBank, được thành lập ngày 12/8/1993 đến nay, sau hơn 20năm xây dựng và phát triển, VPBank đã trở thành một trong 12 Ngân hàng hàngđầu tại Việt Nam (G12) với mạng lưới trải dài khắp 33 tỉnh thành, hơn 200 điểmgiao dịch, 550 đại lý chi trả Western Union trên cả nước Khởi đầu với 20 tỷ đồngvốn điều lệ và 18 CBNV, với sự nỗ lực phát triển không ngừng, đến 2013, vốn điều

lệ của VPBank là 5.770 tỷ đồng với gần 5.000 CBNV

Tầm nhìn chiến lược:

Ban lãnh đạo Ngân hàng đã đưa ra tầm nhìn chiến lược là trở thành mộttrong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàngđầu Việt Nam vào năm 2017

Để hiện thực được tầm nhìn chiến lược đó Ngân hàng đã thuê công ty tư vấnchiến lược hàng đầu thế giới McKinsey hoạch định chiến lược với những bước đi cụthể để đạt được mục tiêu đề ra Với chiến lược này, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu

cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng các hệ thốngnền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ động theo dõi các cơ hội trên thịtrường VPBank đã và đang tập trung xây dựng và củng cố hệ thống nền tảng vữngchắc đảm bảo một sự phát triển nhanh, nhưng ổn định và bền vững cho các năm tiếp

- Xây dựng một cấu trúc phát triển kinh doanh năng động và linh hoạt tập trungvào phân khúc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn.

- Xây dựng các kênh bán hàng trực tiếp tới khách hàng

- Đầu tư phát triển Công nghệ thông tin là một trong những trụ cột, nền tảng, công

cụ để phát triển kinh doanh, và coi công nghệ thông tin là yếu tố tạo sức mạnhcạnh tranh của ngân hàng

- Xây dựng, phát triển con người làm nền tảng, nòng cốt cho sự phát triển bềnvững

2.1.2 Sự hình thành và phát triển của Khối CNTT Ngân hàng VPBank

Những năm đầu của sự phát triển công nghệ thông tin trong ngân hàng.CNTT khi đó chỉ là một bộ phận rất nhỏ đóng vai trò hỗ trợ những kỹ thuật máytính đơn giản Tiếp sau đó công nghệ thông tin phát triển lên mộc bước các hoạtđộng của ngân hàng dần được tin học hoá khi đó hình thành phồng tin học của ngânhàng, phòng tin học chịu trách nhiệm quản lý các thiết bị tin học, các chương trìnhtrên máy tính…Khi công nghệ thông tin phát triển bùng nổ ứng dụng công nghệthông tin trở thành một xu thế, phòng tin học được nâng lên tầm cao mới, khi đóhình thành trung tâm công nghệ thông tin của ngân hàng, trung tâm công nghệthông tin chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt động công nghệ thông tin trong ngânhàng từ việc hoạch định, đầu tư cũng như triển khai các gải pháp CNTT cho ngânhàng, tuy nhiên với lực lược mỏng, kiến thức về công nghệ thông tin vẫn nằm tronggiới hạn trung tâm công nghệ thông tin vẫn chủ yếu là tập trung vào công tác vậnhành, hỗ trợ các hoạt động là chủ yếu

Năm 2008 đứng trước bối cảnh hội nhập của nền kinh tế nói chung trong đó

có ngành ngân hàng, các ngân hàng đối mặt với các thách thức cạnh tranh từ các đốithủ trong và ngoài nước với tiềm lực mạnh về tài chính, ứng dụng công nghệ thông

tin hiện đại, trước thách thức đó hội đồng quản trị, ban lãnh đạo Ngân hàng VPBankquyết định thành lập khối công nghệ thông tin ngân hàng với vai trò là khối chủ lựclàm nòng cốt cho sự phát triển của ngân hàng, nhiệm vụ của khối CNTT là triểnkhai ứng dụng, hạ tầng công nghệ theo chiến lược mà hội đồng quản trị đề ra, nhằmđáp ứng được chiến lược kinh doanh của ngân hàng, đồng thời khối công nghệthông tin cũng là đơn vị cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin nền tàng cho sự pháttriển các dịch vụ ngân hàng

2.1.3 Mô hình tổ chức hoạt động của khối công nghệ thông tin

Với bối cảnh mới, vai trò mới của khối công nghệ thông tin, mô hình tổ chứccủa khối CNTT được tổ chức theo cấu trung phân tầng chức năng

GIÁM ĐỐC/

PHÓ ĐỐC KHỐI

Phòng Kiểm Thử

Trung Tâm Cung Cấp Dịch Vụ

Phòng Quản Trị Dịch Vụ

Hình 2.1.8: Mô hình tổ chức khối công nghệ thông tin

Quản lý nhu cầu CNTT của các khối nghiệp vụ đảm bảo nhu cầu CNTT củacác khối nghiệp vụ được đáp ứng Gắn kết chiến lược CNTT với chiến lược kinhdoanh của ngân hàng Xây dựng và duy trì Kiến trúc doanh nghiệp kiến trúc hệthống CNTT của ngân hàng

 Phòng Quản lý Dự án CNTT

Chịu trách nhiệm quản lý, triển khai thành công các dự án CNTT Phối hợpvới các bên liên quan để đảm bảo chất lượng và tiên độ dự án CNTT được thànhcông

Trung tâm Xây dựng Giải pháp hỗ trợ cho Phòng Quản lý nhu cầu và Kiếntrúc tổng thể CNTT trong việc xây dựng giải pháp các dịch vụ CNTT Trung tâmXây dựng Giải pháp thực hiện nhiệm vụ phát triển và cung cấp các giải pháp ứngdụng CNTT cho toàn bộ ngân hàng, dựa trên nhu cầu của các khối nghiệp vụ đượcphân tích bởi phòng quản lý nhu cầu

Đảm bảo rằng các sản phẩn công nghệ thông tin có chức năng đáp ứng đúngyêu cầu mong muốn đã đề ra của các bên yêu cầu

Trung tâm Cung cấp Dịch vụ tiếp nhận, vận hành các hệ thống ứng dụngcông nghệ thống tin được phát triển giải bởi trung tâm cung cấp giải pháp sau khi hệthống công nghệ thông tin được đưa vào sử dụng, quản lý cơ sở hạ tầng và hỗ trợngười sử dụng, đảm bảo mức độ cam kết dịch vụ (SLA)

Hỗ trợ các hoạt động chuyên môn của Khối CNTT thực hiện quản lý CNTTtheo các khuôn khổ tiêu chuẩn phù hợp nhất Thực hiện kiểm soát tuân thủ đối vớicác hoạt động của Khối Thực hiện vai trò đầu mối của Khối CNTT trong công tácquản lý rủ ro CNTT và quản lý quy trình CNTT

2.1.4 Vai trò của Khối CNTT trong chiến lược phát triển của Ngân hàng

Để đạt được mục tiêu chiến lược như nên ở phần trên, ban lãnh đạo ngânhàng luôn coi công nghệ thông tin (CNTT) là một trong những mũi nhọn trong việcphát triển năng lực của ngân hàng, VPBank đã thông qua đẩy mạnh phát triển

CNTT thông qua phát triển chiến lược trong giai đoạn 2013-2017, gắn kết địnhhướng của công nghệ với các mục tiêu chiến lược ngân hàng.

CNTT là yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hoácủa ngân hàng Đã chuyển đổi tổ chức và các quy trình của Khối CNTT từ một đơn

vị mang tính chất hỗ trợ thành đối tác của các khối nghiệp vụ thông qua định hướng

tổ chức cung cấp dịch vụ Tổ chức Khối CNTT được thiết kế để đảm bảo nắm bắt rõyêu cầu nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua toàn bộ vòng đời sảnphẩm

Hệ thống CNTT là công cụ nền tàng hỗ trợ phát triển và cung cấp sản phẩmdịch vụ đến khách hàng, cũng như mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng

2.2 Thực trạng về quản trị hệ thống công nghệ thông tin Ngân hàng VPBank

Đứng trước bối cảnh hội nhập và toàn cầu hoá đang diễn ra nhanh và mạnh

mẽ hơn bao giờ hết đối vơi nền kinh tế Việt Nam nói chung, ngân hàng là một trongnhững loại hình doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh của các đối thủ đến từnền kinh tế phát triển có tiền lực kinh tế mạnh, Công nghệ thông tin tiên tiến, nguồnlực nhân sự được đào tạo bài bản, phương pháp quản trị hiện đại…Đó là một thánhthức mà ban lãnh đạo ngân hàng đã nhận diện ra, ngay từ những ngày đầu của thời

kì hội nhập ngân hàng đã từng bước đầu tư hệ thống công nghệ thông tin và tin họchoá những hoạt động của ngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin đồng đồngthời cũng chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng những yêu cầu đócủa ngân hàng, để hiểu rõ hơn về thực trang đó ta đi phân tích chi tiết các phần cơbản tiếp theo sau

VPBank luôn tiên phong nghiên cứu, sáng tạo, cải tiến sản phẩm, dịch vụ vàtham gia tích cực vào sân chơi toàn cầu và nội địa, nhằm phục vụ nhu cầu tài chính

đa dạng của khách hàng, đặc biệt qua kênh ngân hàng điện tử Kết quả, năm 2013,

Tổ chức Global Banking & Finance Review (GBAF) đã trao giải thưởng “Ngân

hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2013”, ghi nhận nỗ lực của VPbank trong việcứng dụng các công nghệ mới trong cung cấp dịch vụ ngân hàng.

Thông qua kênh ngân hàng điện tử của VPBank, khách hàng có thể thực hiệncác tính năng như quản lý tài khoản, chuyển khoản cùng lúc tới 50 người thụhưởng, đặt lệnh chuyển khoản định kỳ tự động, chuyển khoản siêu tốc liên ngânhàng không giới hạn thời gian, gửi tiết kiệm trực tuyến, tiết kiệm gửi góp lãi suấthấp dẫn, ký hợp đồng vay dễ dàng, quản lý khoản vay và các loại thẻ tín dụng trênInternet banking và Mobile banking

Đặc biệt, với việc liên kết đầy đủ nhất với các nhà cung cấp dịch vụ gia tăngnhư điện, nước, điện thoại, vé máy bay, Internet, ADSL, truyền hình cáp, truyềnhình kỹ thuật số…, VPBank tự hào là người đồng hành hỗ trợ tối đa mọi nhu cầucuộc sống của khách hàng Không chỉ đa dạng loại hình thanh toán, VPBank còn

mở rộng công cụ thanh toán khi cho phép khách hàng lựa chọn thẻ tín dụng để thựchiện nạp tiền điện thoại cũng như thanh toán các loại hóa đơn kể trên Đây là mộttrong những tính năng được đánh giá là nổi trội trên thị trường hiện nay

Trước nhu cầu về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng, tháng6/2013, VPBank cho ra đời ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di độngvới bảo mật 2 lớp, phủ sóng trên cả 3 hệ điều hành lớn nhất thị trường hiện nay:iOS, Android và Windows Phone, với số lượng người dùng ngày càng tăng

An toàn, bảo mật luôn là một trong những yêu cầu được đặt lên hàng đầutrên tất cả các kênh ngân hàng điện tử Do đó, song song với quá trình không ngừngcải tiến, hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ, VPBank còn nghiên cứu phát triểnthêm những tính năng cho phép người dùng có thể tự kiểm tra và bảo vệ chính tàikhoản của mình như hệ thống 2 lớp mật khẩu khi đăng nhập và thao tác thực hiệngiao dịch tài chính, tính năng đăng ký và hủy thanh toán trực tuyến của thẻ tín dụng,

tính năng tra soát lại các giao dịch trực tuyến đã thực hiện Đội ngũ chăm sóc kháchhàng 24/7 của VPBank sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi trường hợp.

Với định hướng trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu vàonăm 2017, VPBank đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, hiệnđại hóa các kênh thanh toán, giao dịch, mang lại tiện ích cho khách hàng, góp phầncùng hệ thống ngân hàng đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt theo mục tiêucủa Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, tham gia sâu rộng trong thị trường thươngmại điện tử tại Việt Nam và toàn cầu

2.2.1 Chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin của Lãnh đạo ngân hàng

Trong chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng, Ban lãnh đạo đã xácđịnh công nghệ thông tin là yếu tố cốt lõi của ngân hàng cần được đầu tư phát triển

để công nghệ thông tin đáp phù hợp và đáp ứng được chiến lược kinh doanh củangân hàng Để làm được điền đó ngân hàng đã mời công ty tư vấn về chiến lượccông nghệ hàng đầu là PricewaterhouseCoopers(PwC) hoạch định chiến lược pháttriển công nghệ thông tin cho ngân hàng với đầu bài đặt ra là chiến lược phát triểncông nghệ thông tin, để CNTT đáp ứng được chiến lược kinh doanh của ngân hàng.Kết quả của bản chiến lược ngân hàng đã có bản kế hoạch chiến lược phát triển tổngthể được gọi là “IT-MasterPlan”, trong bản chiến lược tổng thể đã vạch ra cho ngânhàng lộ trình đầu tư triển khai các hệ thống công nghệ thông tin phù hợp theo từnggiai đoạn phát triển của ngân hàng cũng như phù hợp với định hướng chiến lượckinh doanh của ngân hàng, bản kế hoạch chiến lược tổng thể bao trùng tất cả cáckhía cạnh của một tổ chức công nghệ thông tin hiện đại, để công nghệ thông tin làyếu tố chủ lực trong phát triển ngân hàng

- Định hướng về kiến trúc hạ tầng công nghệ theo những tiêu chuẩn, công nghệhiện đại, phù hợp cho sự phát triển một ngân hàng bán lẻ hiện đại