Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin

Luận văn được thực hiện với mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin trong hệ thống Kho bạc Nhà nước Bình Dương và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng hỗ trợ dịch vụ công nghệ thông tin của KBNN Bình Dương. Dựa trên kiểm định mô hình SERVQUAL, đánh giá mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống CNTT hoạt động xuyên suốt và lâu dài, tuy nhiên cán bộ hỗ trợ CNTT thì ít khiến cho công tác hỗ trợ gặp nhiều khó khăn trong việc khắc phục lỗi ảnh hưởng tới công việc chuyên môn. Mặt khác, việc theo dõi, nắm bắt tình hình chung của lãnh đạo Kho bạc về chất lượng máy móc thiết bị cũng như trình độ của cán bộ vận hành chưa được chính xác kịp thời, đánh giá hiệu quả đầu tư thiết bị mang lại.

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn được thực hiện với mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin trong hệ thống Kho bạc Nhà nước Bình Dương và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng hỗ trợ dịch vụ công nghệ thông tin của KBNN Bình Dương Dựa trên kiểm định mô hình SERVQUAL, đánh giá mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, với cỡ mẫu là 171 phiếu khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích dữ liệu; Mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình hồi quy bội

Kết quả có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ CNTT trong hệ thống KBNN Bình Dương bao gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Yếu tố hữu hình,

Sự cảm thông, Độ phản hồi Mặc dù mức độ tác động của các nhân tố là khác nhau nhưng đều có ý nghĩa quan trọng khi có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó cho thấy khách hàng đã hài lòng với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống CNTT trong hệ thống KBNN Bình Dương, tuy nhiên sự thỏa mãn chưa cao Từ Kết quả nghiên cứu giúp Ban lãnh đạo KBNN Bình Dương hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống CNTT để đưa ra các giải pháp hợp lý

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị và kiến nghị xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ CNTT Các hàm ý quản trị chỉ có hiệu quả khi các kiến nghị được thực hiện và các hàm ý quản trị phải được ban lãnh đạo Kho bạc Nhà nước Bình Dương thực hiện đồng bộ Trong quá trình nghiên cứu tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu vẫn có những hạn chế nhất định cần phải khắc phục và từ đó đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ khóa: Kho bạc Nhà nước Bình Dương, mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, công nghệ thông tin

iv

MỤC LỤC

iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT… viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

Chương 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.3.1 Mục tiêu tổng quát: 5

1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 6

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 6

1.7 Kết cấu của đề tài 7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 7

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Một số khái niệm 8

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8

2.1.2 Khái niệm Công nghệ thông tin 8

2.2 Đặc điểm của dịch vụ 9

2.2.1 Tính đồng thời không bị chia cắt 9

2.2.2 Tính không đồng nhất, không ổn định 9

2.2.3 Tính vô hình của dịch vụ 9

2.2.4 Tính mong manh không lưu giữ 10

TÓM TẮT LUẬN VĂN…

v

2.3 Phân loại dịch vụ và dịch vụ công nghệ thông tin 10

2.3.1 Phân loại dịch vụ 10

2.3.2 Dịch vụ công nghệ thông tin 11

2.4 Chất lượng dịch vụ 12

2.4.1 Khái niệm 12

2.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 13

2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ 17

2.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 17

2.5.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ 17

2.5.3 Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 19

2.5.4 Biện pháp thực hiện quản lý dịch vụ 20

2.5.5 Những khó khăn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT 24

2.6 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 25

2.6.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

2.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ CNTT 28

2.7 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ người sử dụng 29 2.8 Tổng quan về Kho bạc Nhà nước Bình Dương 31

2.8.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.8.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức 31

2.8.3 Một số đặc điểm về nhân sự tại KBNN tỉnh Bình Dương 35

2.8.4 Thực trạng hạ tầng kỹ thuật hệ thống công nghệ thông tin 36

2.8.5 Giới thiệu Phòng Tin học - Kho bạc Nhà nước Bình Dương 38

2.8.6 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động nghiệp vụ 43

2.8.7 Quy trình triển khai chương trình 45

2.8.7.1.Quy trình triển khai chương trình tin học 45

2.8.8 Tổ chức thực hiện hỗ trợ người dùng 46

2.8.9 Tổ chức duy trì và cải tiến dịch vụ 52

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 52

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 54

3.1 Phương pháp nghiên cứu: 54

vi

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 54

3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ 58

3.2 Nghiên cứu định lượng 58

3.2.1 Xác định kích thước mẫu nghiên cứu 58

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 59

3.2.3 Thang đo chính thức chất lượng dịch vụ 60

3.3 Nghiên cứu chính thức 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 62

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 63

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 63

4.2.1 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính 63

4.2.2 Thống kê mô tả mẫu theo trình độ 63

4.2.3 Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi 64

4.2.4 Thống kê mô tả mẫu theo vị trí công tác 64

4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng 65

4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 65

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67

4.3.3 Kiểm định lại độ tin cậy thang đo 71

4.4 Kiểm định mô hình hồi quy bội 72

4.4.1 Phân tích ma trận tương quan giữa các biến 72

4.4.2 Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội 74

4.4.3 Kiểm định sau hồi quy 75

4.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo từng nhóm76 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 78

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 79

5.2 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ CNTT 80

5.2.1 Hàm ý quản trị đối với Yếu tố hữu hình 81

5.2.2 Hàm ý quản trị đối với Năng lực phục vụ 82

vii

5.2.3 Hàm ý quản trị đối với Sự cảm thông 83

5.2.4 Hàm ý quản trị đối với Độ phản hồi 84

5.2.5 Hàm ý quản trị đối với Sự tin cậy 84

5.3 Kiến nghị 85

5.3.1 Đối với Bộ Tài Chính 85

5.3.2 KBNN Trung ương và KBNN Bình Dương 85

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 86

5.4.1 Hạn chế của đề tài nghiên cứu 86

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 86

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 87

KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBCC: Cán bộ công chức

CNTT: Công nghệ thông tin

EFA: Exploratory Factor Analysis

SPSS: Statistical Package for the Social Sciences

YCHT: Yêu cầu hỗ trợ

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Kết quả công tác hỗ trợ trong 3 năm qua 50

Bảng 3.1: So sánh thang đo trong mô hình nghiên cứu lý thuyết và chính thức 56

Bảng 3.2: Thang đo trong mô hình nghiên cứu chính thức 60

Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính… 63

Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo trình độ 63

Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi… 64

Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo vị trí 64

Bảng 4.5: Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 66

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's lần 1… 68

Bảng 4.7: Kết quả ma trận xoay các nhân tố lần … … 68

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's lần 2… …69

Bảng 4.9: Kết quả ma trận xoay các nhân tố lần 2… … 69

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's đối với thang đo sự hài long 70

Bảng 4.11: Kết quả ma trận xoay nhân tố đối với thang đo sự hài lòng ….71

Bảng 4.12: Kết quả đánh giá lại thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 71

Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến… … 73

Bảng 4.14: Mô hình tóm tắt (Model Summaryb) ….74

Bảng 4.15: Kết quả ANOVA 74

Bảng 4.16: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui… 74

Bảng 4.17: Kết quả phân tích One-Way ANOVA sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo giới tính …77

Bảng 4.18: Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo trình độ… 77

Bảng 4.19: Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi………… …77

Bảng 4.20: Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo vị trí .78

x

DANH MỤC CÁC HÌNH Trang

Hình 2.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ - Parasuraman 15

Hình 2.2: Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ trong tổ chức 17

Hình 2.3: Vòng chất lượng dịch vụ 19

Hình 2.4: Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT… 21

Hình 2.5: Phân hệ quản lý ứng dụng kinh doanh… 22

Hình 2.6: Phân hệ IT Service Management 24

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 2.8: Sơ đồ cơ cấu tổ chức, bộ máy của KBNN Bình Dương 34

Hình 2.9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức, bộ máy của Phòng Tin học 38

Hình 2.10: Sơ đồ phân cấp cán bộ hỗ trợ CNTT 40

Hình 2.11:Mô hình tổng thể Hệ thống thu thuế trực tiếp tập trung tại KBNN 44

Hình 2.12: Sơ đồ triển khai chương trình tin học .45

Hình 2.13: Quy trình hỗ trợ phần mềm ứng dụng 46

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu… 54

Hình 4.1: Đồ thị phân tán 76

Hình 4.2: Đồ thị tần số Histogram… 76

1

Chương 1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, cách mạng công nghiệp lần thứ IV đang là xu thế lớn có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội của tất cả các quốc gia, với xu hướng phát triển dựa trên nền tảng tích hợp cao độ của hệ thống kết nối số hóa - vật lý - sinh học với sự đột phá của Internet vạn vật và trí tuệ nhân tạo đang làm thay đổi căn bản nền sản xuất thế giới Công nghệ thông tin (CNTT) là một công cụ hữu hiệu tạo lập phương thức phát triển mới và bảo vệ Tổ quốc trong tình hình mới, là một trong những động lực quan trọng phát triển kinh tế tri thức, xã hội thông tin, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia trong quá trình hội nhập quốc tế; góp phần đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa, bảo đảm phát triển nhanh, bền vững

Kho bạc Nhà nước (KBNN) là cơ quan hành chính trực thuộc Bộ Tài chính, giúp Bộ Tài chính quản lý nhà nước về quỹ ngân sách nhà nước, các quỹ tài chính nhà nước Việc ứng dụng CNTT trong cơ quan hành chính nói chung và KBNN nói riêng nhằm tạo ra một phương thức vận hành thông suốt, hiệu quả của bộ máy công quyền, thông qua việc sử dụng các hệ thống thông tin điện tử, để phục vụ người dân được tốt hơn Việc kết nối và chia sẻ dữ liệu thu, chi ngân sách đối với các đơn vị trong ngành và thông tin phục vụ lãnh đạo các cấp được thực hiện kịp thời đầy đủ, việc hỗ trợ, kết nối người sử dụng hệ thống CNTT với KBNN là việc làm thường xuyên và liên tục trong xu thế phát triển CNTT, giúp cho người dân và doanh nghiệp thực hiện giao dịch với KBNN nhanh chóng hiệu quả Do đó dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống CNTT trong hệ thống KBNN ra đời, đó là dịch vụ hành chính công, không thu phí, không vì mục tiêu lợi nhuận nhằm giúp người sử dụng khai thác có hiệu quả hệ thống thông tin của KBNN

Hệ thống Kho bạc Nhà nước nói chung và KBNN tỉnh Bình Dương nói riêng

đã và đang thực hiện phát triển KBNN đến năm 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ

2

phê duyệt tại Quyết định số 138/2007/QĐ-TTg ngày 21/8/2007; Quyết định 3879/QĐ-KBNN ngày 05/9/2016 của Tổng Giám đốc KBNN ban hành Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 của hệ thống KBNN với mục tiêu tổng quát là: “Xây dựng Kho bạc Nhà nước hiện đại, hoạt động an toàn, hiệu quả và phát triển ổn định vững chắc trên cơ sở cải cách thể chế, chính sách, hoàn thiện tổ chức

bộ máy, gắn với hiện đại hoá công nghệ và phát triển nguồn nhân lực để thực hiện tốt các chức năng: quản lý quỹ ngân sách nhà nước và các quỹ tài chính nhà nước; quản lý ngân quỹ và quản lý nợ Chính phủ; tăng cường năng lực, hiệu quả và tính công khai, minh bạch trong quản lý các nguồn lực tài chính của Nhà nước trên cơ sở thực hiện tổng kế toán nhà nước Đến năm 2020, các hoạt động Kho bạc Nhà nước được thực hiện trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và hình thành Kho bạc điện tử” [14]

Đến nay KBNN Bình Dương đầu tư cơ sở hạ tầng và thiết bị công nghệ thông tin và các chương trình ứng dụng cho các phòng ban và KBNN trực thuộc đảm bảo 100% quy trình nghiệp vụ được tin học hóa, 100% cán bộ công chức thao tác nghiệp vụ trên phần mềm máy tính Xây dựng hạ tầng truyền thông tập trung ngành tài chính tại KBNN Bình Dương, với gần 200 máy tính cá nhân, 30 máy chủ (server) và nhiều các thiết bị mạng, truyền dẫn, thiết bị ngoại vi khác Các phần mềm nghiệp vụ chuyên ngành trải đều từ Trung ương đến các tỉnh và các huyện, thị

xã, tính đến 30/6/2017 có 20 chương trình ứng dụng nghiệp vụ đang được sử dụng

và các phần mềm tin học văn phòng, phần mềm tin ích văn phòng, phần mềm chống

mã độc Việc hỗ trợ người dùng sử dụng hệ thống CNTT là điều tất yếu quan trọng

vì mục tiêu là giải quyết công việc chuyên môn, nhanh chóng, chính xác tuyệt đối, tạo nền tảng thực hiện liên kết, tích hợp trao đổi thông tin giữa các ứng dụng CNTT trong nội bộ KBNN, giữa KBNN và hệ thống bên ngoài để chia sẻ, khai thác có hiệu quả

Tuy nhiên trong thực tế quá trình thực hiện tại đơn vị việc hỗ trợ người sử dụng cuối (end user) còn nhiều khó khăn về nhân lực để đáp ứng nhu cầu khai thác

hệ thống thông tin và hỗ trợ người dùng khai thác có hiệu quả, vì trong quá trình

3

hoạt động các hệ thống thông tin thường xuyên phát sinh lỗi (do người dùng, lỗi do thiết bị, và lỗi do lập trình…) đến nay KBNN Bình Dương chưa có công trình nghiên cứu nào đánh giá đầy đủ và có khoa học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người dùng và giải pháp để triển khai hiệu quả công tác này

Hệ thống CNTT hoạt động xuyên suốt và lâu dài, tuy nhiên cán bộ hỗ trợ CNTT thì ít khiến cho công tác hỗ trợ gặp nhiều khó khăn trong việc khắc phục lỗi ảnh hưởng tới công việc chuyên môn Mặt khác, việc theo dõi, nắm bắt tình hình chung của lãnh đạo Kho bạc về chất lượng máy móc thiết bị cũng như trình độ của cán bộ vận hành chưa được chính xác kịp thời, đánh giá hiệu quả đầu tư thiết bị mang lại

Như vậy, yêu cầu thực tế đặt ra cần sớm đánh giá và đưa ra giải pháp cụ thể, triển khai thực hiện công tác này để nâng cao hiệu suất của hệ thống CNTT cũng như hiệu quả của việc quản lý ngân sách nhà nước Theo đó cần thiết phải đánh giá hiệu quả công tác hỗ trợ ứng dụng công nghệ thông tin để đề ra những giải pháp phù hợp góp phần thực hiện chiến lược đến năm 2020, các hoạt động Kho bạc Nhà nước được thực hiện trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và hình thành Kho

bạc điện tử Vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ

hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin trong hệ thống Kho bạc

Nhà nước Bình Dương” làm Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Hiện nay đã có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hay ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý kinh tế chủ yếu là vì mục tiêu lợi nhuận, tăng doanh thu hoặc tăng thị phần của doanh nghiệp, có rất ít đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ công cung cấp cho khách hàng là nội bộ hoặc những khách hàng là cơ quan

hành chính nhà nước Để thực hiện tốt đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng

dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin trong hệ thống Kho

bạc Nhà nước Bình Dương”, tác giả đã tham khảo và kế thừa một số đề tài có liên

quan như sau:

4

 Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân

hàng thương mại cổ phần ngoại thương Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận

văn thạc sĩ kinh tế - Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Kết quả nghiên cứu Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh đánh giá dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng [5]

 Võ Trần Mạnh (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

tại khối Công nghệ thông tin – Tập đoàn Bảo Việt, Trường Đại học Kinh tế Quốc

dân Nội dung chủ yếu đánh giá ứng dụng CNTT trong Tập đoàn Bảo Việt do chuyển đổi mô hình phân tán sang mô hình tập trung công ty mẹ để kết nối, liên kết thông tin phục vụ cho các công ty thành viên và phân bổ chi phí được rõ ràng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng nội bộ Nhà quản lý đánh giá được hiệu quả để đề ra phương án các mức cho thuê hoặc thu phí theo từng dịch vụ [7]

 Lê Thị Mỹ Hạnh (2007), Ứng dụng Công nghệ tin học trong quản lý của

hệ thống Kho bạc Nhà nước Việt Nam thực trạng và giải pháp, Luận văn thạc sĩ

kinh tế - Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Kết quả nghiên cứu thực trạng ứng dụng tin học trong quản lý của hệ thống KBNN Việt Nam từ khi thành lập Đề tài cũng đã phân tích và chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế, bất cập trong việc ứng dụng tin học vào quản lý của KBNN, đồng thời cũng đưa ra kiến nghị hoàn thiện và đổi mới ứng dụng tin học vào quản lý tại KBNN Việt Nam [6]

Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin nói trên, tác giả thấy các công trình nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận

về công tác quản trị dịch vụ, dịch vụ công nghệ thông tin, đánh giá dịch vụ được tổng hợp tương đối rõ và chỉ nghiên cứu ở góc độ doanh nghiệp kinh doanh hoặc chỉ là ứng dụng CNTT trong tổ chức, đánh giá triển khai một ứng dụng cụ thể trong cơ quan nhà nước Vấn đề áp dụng cơ sở lý luận này để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho một hệ

5

thống Công nghệ thông tin tại các cơ quan nhà nước nói chung và hệ thống KBNN nói riêng vẫn đang còn bỏ ngỏ hoặc chỉ là đánh giá việc áp dụng công nghệ thông tin vào ứng dụng nghiệp vụ hoặc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên [9]

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu:

- Nguyên nhân một số chương trình, ứng dụng hoạt động không hiệu quả, hay phát sinh lỗi ?

- Nhân tố nào ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống thông tin tại hệ thống KBNN Bình Dương ?

- Tác động đến các nhân tố nào để Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hỗ trợ CNTT tại KBNN Bình Dương ?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống

công nghệ thông tin trong hệ thống Kho bạc Nhà nước tỉnh Bình Dương

- Phạm vi nghiên cứu: Người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin trong

hệ thống Kho Bạc Nhà nước bao gồm khách hàng sử dụng là nội bộ hoặc những khách hàng là cơ quan hành chính nhà nước, trong luận văn chỉ tập trung nghiên cứu người sử dụng nội bộ trong hệ thống Kho Bạc Nhà nước tỉnh Bình Dương

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng (công chức, nhân viên) thuộc hệ thống KBNN Bình Dương

6

- Không gian: Tại hệ thống KBNN Bình Dương

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01 năm 2014 đến tháng 6 năm 2017

- Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Từ tháng 03 năm 2017 đến tháng 6 năm

2017

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích định tính kết hợp với phân tích định lượng, thống kê,

mô tả

+ Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Nhằm mục đích kiểm tra lại nội dung các câu hỏi của bảng câu hỏi xem rõ ràng hay chưa khi tiến hành phỏng vấn thử 20 công chức, nhân viên làm việc tại các đơn vị trực thuộc hệ thống kho bạc nhà nước tỉnh Bình Dương

+ Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát

- Gửi bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống CNTT tại Kho bạc Nhà nước Bình Dương tại tất cả các

vị trí tại Kho bạc Nhà nước Bình Dương, hướng dẫn trả lời và sau khi tất cả đã trả lời xong, thu lại các bảng câu hỏi này để tiến hành phân tích

- Thu thập và phân tích dữ liệu: Trên cơ sở kết quả khảo sát, nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy Conbrach Alpha và phân tích các nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo và phương pháp hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu trong mô hình

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đánh giá thực chất mức độ dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin, qua những kết quả cụ thể mà báo cáo nghiên cứu sẽ mang lại có ý nghĩa cho Kho bạc Nhà nước Bình Dương đó là:

 Xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

7

Kết quả nghiên cứu giúp cho Phòng Tin học - KBNN Bình Dương đơn vị hiện nay đang trực tiếp cung cấp dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống CNTT thấy được các điểm mạnh, khắc phục những hạn chế đang tồn tại, đề xuất lãnh đạo điều chỉnh quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp Định hướng đến quý 3 năm 2017, KBNN Bình Dương chính thức triển khai ba dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3 và cấp độ 4 phục vụ đơn vị thụ hưởng ngân sách và chủ đầu tư các dự án

Làm cơ sở cho lãnh đạo KBNN Bình Dương đưa ra những sự điều chỉnh cần thiết trong chính sách, chiến lược làm cho hoạt động của hệ thống hiệu quả, đảm bảo an toàn, an ninh thông tin hướng tới phục vụ đối tượng khách hàng rộng hơn là doanh nghiệp và các đơn vị có quan hệ với ngân sách

Kết quả nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo cho các đơn vị KBNN các tỉnh, thành phố khác trong hệ thống KBNN Việt Nam

1.7 Kết cấu của đề tài

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tác giả đã giới thiệu những lý do chọn đề tài, tổng quan những đề tài nghiên cứu trong doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp có thu và đơn vị hành chính Đưa ra được mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của luận văn Vận dụng kiến thức và kỹ năng trên

cơ sở lý thuyết được đã được học tại trường làm cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng hỗ trợ người sử dụng CNTT tại Kho bạc Bình Dương và đề xuất các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ tại KBNN Bình Dương sẽ được trình bày ở các chương tiếp theo của luận văn

Theo cách hiểu phổ biến nhất: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của

nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm có thể gắn hay không gắn với sản phẩm vật chất

Theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của nó

Như vậy: Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt

ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan [1]

Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ trở thành một trong những hoạt động then chốt giúp các tổ chức nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

2.1.2 Khái niệm Công nghệ thông tin

Theo Luật công nghệ thông tin năm 2006:

Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, công nghệ và công cụ kỹ thuật hiện đại để sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số

2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Tạ Thị Kiều An & ctg (2010), đặc điểm của dịch vụ bao gồm những tính chất sau:

2.2.1 Tính đồng thời không bị chia cắt

Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ

sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước được

2.2.2 Tính không đồng nhất, không ổn định

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên

2.2.3 Tính vô hình của dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng

10

vật chất về chất lượng dịch vụ như: Con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả

2.2.4 Tính mong manh không lưu giữ

Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra ngoài trong một thời gian sau đó [1]

2.3 Phân loại dịch vụ và dịch vụ công nghệ thông tin

- Chủ thể là các tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện

- Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản

Đối tượng phục vụ của các chủ thể trên gồm 2 nhóm :

 Dịch vụ cho người sản xuất

+ Dịch vụ tài chính: Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê

+ Vận chuyển và phân phối: Đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không, kho vận…

+ Chuyên nghiệp và kỹ thuật: Hợp đồng đặc quyền và bán buôn, thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng

+ Dịch vụ trung gian: Vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, địa

ốc, du lịch, an ninh bưu phẩm

 Dịch vụ cho khách hàng:

+ Buôn lẻ

+ Chăm sóc y tế, du lịch, giải trí

11

+ Giáo dục

+ Dịch vụ cá nhân như nhà hàng, tiệm giặt

2.3.1.2 Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng)

- Tiếp đón khách như: Vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng

- Thông tin liên lạc: bưu điện, hàng không, đường sắt, đường thủy, viễn thông

- Dịch vụ y tế sức khỏe: bệnh viện, phòng khám, cấp cứu, xét nghiệm, y khoa

- Dịch vụ bảo quản, bảo trì

- Dịch vụ xe công cộng như: Xe buýt, dọn vệ sinh, quản lý và xử lý chất thải, cung cấp nước, công viên, cung cấp năng lượng

- Dịch vụ chuyên ngành kỹ thuật

2.3.1.3 Theo mục đích: Dịch vụ lợi nhuận, dịch vụ phi lợi nhuận

2.3.1.4 Theo mức độ chuẩn hóa:

- Dịch vụ chuẩn hóa được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định Hình thức dịch vụ này không đòi hỏi cao

về tay nghề nhưng hạn chế tính sáng tạo, linh hoạt của nhân viên

- Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng [1]

2.3.2 Dịch vụ công nghệ thông tin

Theo Nghị định 71/2007/NĐ-CP ngày 31/12/2014 của Thủ tướng Chính phủ thì: Dịch vụ công nghệ thông tin là dịch vụ được cung cấp trên môi trường mạng hoạt động trực tiếp hỗ trợ, phục vụ việc sản xuất, khai thác, phát hành, nâng cấp, bảo hành, bảo trì sản phẩm nội dung thông tin số và các hoạt động tương tự khác liên quan đến nội dung thông tin số [13]

Theo Quyết định 80/2014/QĐ-TTg ngày 31/12/2014 của Thủ tướng Chính phủ thì danh mục hoạt động ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước gồm:

a) Hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin của cơ quan nhà nước bao gồm:

Hệ thống thư điện tử; hệ thống quản lý văn bản và điều hành; hệ thống phần mềm

cơ sở hạ tầng; hệ thống truy vấn, hỏi đáp, chăm sóc khách hàng qua mạng; các hoạt động, hệ thống ứng dụng CNTT khác phục vụ người dân và doanh nghiệp;

c) Hoạt động liên quan đến hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin như cung cấp trang thiết bị kỹ thuật, máy chủ, máy trạm, thiết bị ngoại vi; cung cấp hạ tầng, thiết bị kết nối mạng nội bộ, mạng diện rộng, kết nối Internet, truy cập tới các hệ thống dịch vụ công; cung cấp hệ thống cơ sở dữ liệu, trung tâm dữ liệu, hệ thống điện toán đám mây;

d) Hoạt động khảo sát, lắp đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp, đào tạo, chuyển giao, tư vấn về công nghệ thông tin; triển khai, quản trị, duy trì, vận hành, tích hợp

hệ thống, kết nối liên thông các hệ thống thông tin;

đ) Hoạt động bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin như cung cấp hệ thống, thiết bị, giải pháp an toàn thông tin; cung cấp giải pháp chống truy cập trái phép, tường lửa; phòng và chống vi rút, phần mềm gián điệp, phá hoại; hoạt động kiểm tra, đánh giá, giám sát an toàn thông tin; hoạt động ứng cứu, khắc phục sự cố an toàn thông tin [16]

13

Đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

- Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng

- Theo Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính của từng cấp độ nhằm giúp cho đầu

tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn

14

 Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm

 Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng Do đó điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm [1]

2.4.2.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm

 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa

và chính xác, luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay từ lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ

 Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

 Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

 Giao tiếp (Communication): đề cập đền khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng

 Sự tín nhiệm (Credibility): liên quan đến việc tạo niềm tin cho khách hàng

 Sự an toàn (Security): nói đến đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức

 Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): thể hiện sự hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu

15

mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ

 Phương tiện hữu hình (Tangibiles): đề cập đến những yếu tố hữu hình tạo

ấn tượng với khách hàng như trang phục nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất [1]

Năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình mười thành phần trên và kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản gọi tắt

 Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những phương tiện dùng cho việc thông tin liên lạc

 Sự đồng cảm (Empathy): đề cập đến những phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

 Độ phản hồi (Response): thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra [26]

2.4.2.2 Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ - Parasuraman

16

Hình 2.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ - Parasuraman (1985) [25]

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ

để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch

vụ khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 1

17

này Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Bên cạnh đó khoảng cách thứ năm chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước

đó Do vậy để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường thỏa mãn, hài lòng của khách hàng thì tổ chức phải giảm khoảng cách này

2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ

2.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ

Theo TCVN 9001:2007, quản lý chất lượng dịch vụ là hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ

2.5.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ

Theo Tạ Thị Kiều An & ctg (2010), khía cạnh quản lý chất lượng dịch vụ được trình bày như sau:

Hình 2.2: Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ trong tổ chức

(Nguồn [1]: Quản trị chất lượng – Tạ Thị Kiều An & ctg)

18

mong đợi của khách hàng ứng với từng thuộc tính và mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà tổ chức cung cấp

2.5.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải tạo môi trường thuận lợi, nhằm phát huy sự tham gia của mọi người, có thể sử dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượng làm cơ sở cho vai trò của lãnh đạo Lãnh đạo có trách nhiệm:

- Thiết lập các chính sách chất lượng

- Xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ

- Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, các quá trình thích hợp để tạo khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan nhằm đạt mục tiêu chất lượng

- Thực hiện việc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống, đồng thời đưa ra những quyết định đúng đắn, kịp thời đối với chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và các hoạt động cải tiến dịch vụ

2.5.2.3 Các nguồn lực

Nguồn nhân lực: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Tổ chức cần xác định, tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp, có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo phù hợp; xác định những năng lực cần thiết đối với đặc điểm dịch vụ của tổ chức; những kỹ thuật giao tiếp cần có

Nguồn vật lực: Tổ chức đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tàng cung ứng nguồn lực; các thiết bị, tài liệu tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật; trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng trong dịch vụ

2.5.2.4 Cơ cấu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ

Tổ chức dịch vụ cần xây dựng, thực hiện duy trì hệ thống quản lý chất lượng như một biện pháp nhằm đảm bảo việc thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ Một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ gồm 3 quá trình chủ yếu:

(Nguồn [1]: Quản trị chất lượng – Tạ Thị Kiều An & ctg)

2.5.3 Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động quản lý Nhà nước Việc tin học hóa các quy trình nghiệp vụ là chủ trương lớn của nhà nước được lãnh đạo các đơn vị vận dụng triệt để, việc sử dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả trong hoạt động nội bộ và giữa các cơ quan nhà nước, trong giao dịch của cơ quan nhà nước với tổ chức và cá nhân; hỗ trợ đẩy mạnh cải cách hành chính và làm cho hoạt động của cơ quan nhà nước công khai, minh bạch hơn, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn

20

Khi cơ quan, doanh nghiệp có định hướng phát triển CNTT để phục vụ cho công việc chuyên môn thì điều đầu tiên cần đánh giá được mức độ cần thiết, hiệu quả mang lại để tiến hành đầu tư cho phù hợp, cần phân tích tính hợp lý định hướng phát triển lâu dài bền vững, phù hợp với chiến lược, hạn chế lãng phí Vì đầu tư cho CNTT không có nghĩa là mua sắm một khối lượng máy móc, thiết bị, hạ tầng mạng

để nhằm gia tăng tài sản cố định, mà quan trọng nhất là tăng hiệu quả của việc ứng dụng CNTT trong công việc chuyên môn của từng đơn vị Để đầu tư có hiệu quả, tránh lãng phí nguồn kinh phí thì cơ cấu vốn đầu tư hợp lý cho CNTT phải ưu tiên

số một cho hệ thống thông tin, hạ tầng CNTT, đào tạo nguồn nhân lực để có thể vận hành và quản lý có hiệu quả, hiểu biết về công nghệ, định kỳ bảo trì, bảo dưỡng máy móc sao cho hoạt động hiệu quả Trong quá trình khai thác sử dụng thì người

sử dụng không thể nắm bắt toàn bộ phần mềm ứng dụng hay vận hành hệ thống CNTT được đầy đủ, đúng ngay từ đầu nên rất dễ phát sinh lỗi Vì vậy muốn vận hành, sử dụng các hệ thống CNTT hiệu quả thì cần phải chú trọng đến việc sử dụng các dịch vụ CNTT, đào tạo tốt đội ngũ hỗ trợ và vận hành Trong tổ chức lớn là cơ quan hay doanh nghiệp lớn cần xây dựng, tổ chức đội ngũ để làm dịch vụ CNTT và quản lý việc thuê ngoài các dịch vụ khác mà tổ chức làm không hiệu quả bằng Việc đánh giá năng lực hoạt động, khả năng đáp ứng nhu cầu cho người sử dụng hệ thống CNTT là việc làm thường xuyên và liên tục, nhất là các đơn vị cần mở rộng quy mô người sử dụng thì càng cần thiết đánh giá chính xác, làm căn cứ cho các cấp lãnh đạo có chiến lược đúng đắn phát triển mạnh ứng dụng CNTT cũng như đào tạo đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp, có năng lực, sự lành nghề khi thực hiện cung cấp dịch

vụ

2.5.4 Biện pháp thực hiện quản lý dịch vụ

Ngày nay hoạt động của các cơ quan, đơn vị mức độ tin học hóa nghiệm vụ rất nhanh và thuận lợi, muốn nâng cao chất lượng công việc thì lãnh đạo đơn vị phải quan tâm phát triển hệ thống CNTT, phải tin học hóa các quy trình nghiệp vụ, phải đáp ứng được các mục tiêu ngày càng cao và đa dạng, lãnh đạo tổ chức luôn quan tâm tới chất lượng và phát triển không ngừng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng

21

dịch vụ đối với khách hàng Khó khăn đối với hiện tại là duy trì hệ thống CNTT được đặt ra đối với các tổ chức là không chỉ dừng lại ở việc phải đảm bảo hoạt động thường xuyên, liên tục mà còn phải đảm bảo cả chất lượng của dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tiến tới cao hơn là CNTT phải trở thành nền tảng cho tính cạnh tranh của các dịch vụ kinh doanh giữa các tổ chức khác nhau

Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp gắn kết CNTT với kinh doanh bằng việc dung hòa 3 yếu tố: Con người – Quy trình – Công nghệ Đây là 3 yếu tố quan trọng và trực tiếp tham gia vào hoạt động CNTT của mọi tổ chức, doanh nghiệp

Hình 2.4: Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT Phân hệ quản lý dịch vụ kinh doanh -

Business Service Management (BSM)

(Nguồn [29]: www.hpt.vn)

Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT bao gồm 2 phân hệ chính: Business Service Management (BSM) và IT Service Management (ITSM) Phân hệ BSM và phân hệ ITSM được tích hợp chặt chẽ với nhau, tạo thành một chu trình khép kín trong việc xử lý các vấn đề phát sinh đối với các dịch vụ CNTT

 Phân hệ Business Service Management (BSM)

Trong mô hình hoạt động của doanh nghiệp, các thành phần tham gia không chỉ là các yếu tố hạ tầng như server, network, database mà khách hàng cũng tham gia trực tiếp vào mô hình này Vậy việc quản lý dịch cụ CNTT không chỉ đảm bảo thành phần hạ tầng hoạt động một cách ổn định và phải giám sát được các ứng dụng, giao dịch của khách hàng

22

BSM là một thuật ngữ phổ biến trên thế giới ngày nay trong khâu giám sát, quản lý hoạt động CNTT BSM cung cấp phương thức giám sát, quản lý hệ thống CNTT dưới ngữ cảnh các dịch vụ kinh doanh, nhằm đánh giá tác động từ hoạt động của các thành phần trong hệ thống CNTT lên các dịch vụ kinh doanh và nhận dạng nguyên nhân gây ra việc giảm chất lượng hoạt động của các dịch vụ kinh doanh Từ

đó giúp tăng cường chất lượng dịch vụ và giảm thiểu chi phí, thời gian, công sức trong việc quản lý hệ thống CNTT Điều này được thực hiện thông qua hai phương thức: từ trên xuống ngữ cảnh người dùng cuối, giao dịch, quản lý ứng dụng (phương thức Top-down) và từ dưới lên cơ sở hạ tầng - vật lý hay ảo (phương thức Bottom-up)

Hình 2.5: Phân hệ quản lý ứng dụng kinh doanh

(Nguồn [29]: www.hpt.vn)

Top-down tập trung vào viêc quản lý các hệ thống CNTT dựa trên các ngữ cảnh của các dịch vụ kinh doanh và ngữ cảnh sử dụng của người dùng, giúp các tổ chức, doanh nghiệp nắm bắt được tình trạng hoạt động của các giao dịch kinh doanh, quản lý các mức độ thỏa thuận dịch vụ Phương thức này được thực hiện bằng các giải pháp giám sát ứng dụng – Application Performance Management Lợi ích của phương thức này là:

- Giám sát một cách chủ động các dịch vụ kinh doanh

- Giám sát mức độ cam kết dịch vụ (SLA)

23

Bottom-Up tập trung vào việc giám sát, quản lý hạ tầng hệ thống CNTT nhằm phân tích, đánh giá tác động của các thành phần hạ tầng lên các dịch vụ đang vận hành bởi các thành phần này, tăng cường tính sẵn sàng, hiệu suất hoạt động của các thành phần trong hạ tầng CNTT cũng như của các dịch vụ có liên quan Phương thức này được thực hiện bằng các giải pháp giám sát hạ tầng: System Management

và Network Management Lợi ích của phương thức này là:

- Quản lý và giám sát các ứng dụng, máy chủ, mạng, cơ sở dữ liệu, lưu trữ

- Tích hợp quản lý hiệu suất, tính sẵn sàng

BSM kết hợp hai khía cạnh đó để liên kết CNTT và dịch vụ kinh doanh, vẽ

ra được bức tranh tổng thể từ hạ tầng, phần mềm, các ứng dụng cho đến các dịch vụ kinh doanh cung cấp cho khách hàng Từ mô hình tổng thể này, doanh nghiệp có thể thấy được mối quan hệ giữa các dịch vụ kinh doanh với hạ tầng CNTT phục vụ hoạt động cho các dịch vụ đó ra sao

 Phân hệ IT Service Management (ITSM)

ITSM cung cấp các quy trình tuân thủ theo các tiêu chuẩn như ISO-20000 hay các best-practice như ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library version 3) về quản lý dịch vụ CNTT và các hệ thống phần mềm bổ trợ, giúp các tổ chức, doanh nghiệp quản lý vòng đời dịch vụ

ITSM phục vụ cho quản lý các hệ thống CNTTcó quy mô lớn và tập trung vào việc đóng góp của CNTTđối với kinh doanh ITSM không đi theo cách tiếp cận lấy kỹ thuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa quản lý CNTTvà các mục tiêu kinh doanh.Các tổ chức, doanh nghiệp không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, mà họ phải quan tâm đến chất lượng các dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào mối quan

hệ với các khách hàng, người dùng các dịch vụ CNTT

24

Hình 2.6: Phân hệ IT Service Management

(Nguồn [29]: www.hpt.vn)

ITSM giúp các tổ chức, doanh nghiệp:

 Hỗ trợ người dùng tập trung: nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dùng

 Quản lý sự kiện tập trung: giảm thiểu rủi ro trong giám sát, quản lý hệ thống

 Quản lý thay đổi, ban hành: giảm thiểu vấn đề phát sinh rủi ro khi thực hiện thay đổi

 Quản lý tài sản, tài chính: quản lý chi phí, đầu tư cho tài sản, thiết bị

 Nâng cao chất lượng dịch vụ: tăng mức độ hài lòng của khách hàng

2.5.5 Những khó khăn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT

Để công tác hỗ trợ người sử dụng hệ thống CNTT được tốt trong tổ chức, đạt được hiệu quả kinh tế lâu dài, đáp ứng sự kỳ vọng của các cấp lãnh đạo quản lý cũng như người sử dụng thì các yếu tố sau cần phải được lưu ý:

Nguồn nhân lực đầu tư cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin, khả năng của cán bộ CNTT trong tổ chức vì họ là những người cung cấp dịch vụ chính

Vì vậy lực lượng này cần phải có trình độ chuyên môn tốt, có kỹ năng làm việc chuyên nghiệp Một nhân viên biết lắng nghe, phân tích và thông cảm cho khách hàng sẽ làm cho giá trị và chất lượng dịch vụ được nâng lên Do vậy các cán bộ có

25

kỹ năng, trình độ chuyên sâu về CNTT và trình độ về nghiệp vụ chuyên môn giỏi, nhiệt tình trong công việc, có trách nhiệm với công việc, được đào tạo bài bản là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Hiện nay nhiều đơn vị chưa có nhân viên chuyên trách về công nghệ thông tin mà chủ yếu là nhân viên nghiệp vụ được giao kiêm nhiệm, nên chính sách khuyến khích, đãi ngộ để thu hút nguồn nhân lực CNTT có trình độ chuyên môn cao của Bộ, Ngành chưa có nên một bộ phận cán bộ có trình độ cao đã chuyển khỏi đơn vị chuyên trách về công nghệ thông tin để làm việc cho doanh nghiệp; việc tuyển dụng công chức về công nghệ thông tin đặc biệt là những người có trình độ cao rất khó; công tác đào tạo nhân lực về CNTT còn yếu, chưa chuyên sâu

Sự quan tâm của lãnh đạo đơn vị tới CNTT chưa cao, chưa có sự nhận thức đầy đủ về vai trò, vị trí, tác dụng của việc ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông vào công việc và trong điều hành quản lý Chưa quan tâm và đầu tư đúng mức, kịp thời cho công tác này tại cơ quan, đơn vị mình Trình độ, năng lực của một

số lãnh đạo, cán bộ công chức, viên chức chưa bắt kịp với tốc độ phát triển cao của công nghệ thông tin

Đầu tư tài chính cho CNTT, công tác đảm bảo an toàn, an ninh thông tin còn thấp chưa đáp ứng yêu cầu, đầu tư nhằm đảm bảo điều kiện về hạ tầng, ứng dụng CNTT và đảm bảo an toàn an ninh thông tin Hạ tầng mạng kỹ thuật, khả năng sao lưu dự phòng dữ liệu

Ban hành những quy định chuẩn về chuyên môn nghiệp vụ, các quy trình thủ tục giải quyết công việc chuyên môn thiếu hoặc không có tính ổn định lâu dài

2.6 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Tạ Thị Kiều An & ctg (2010), đo lường sự thoả mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ khách hàng

Chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng là một vấn

đề then chốt là nền tảng, cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định chiến lược kinh doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, vì vậy, chất lượng sản

Do đó, việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng cần được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục nhằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế canh tranh trên thị trường [1]

2.6.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân [30]

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman &ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một

27

chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) [30]

Nhìn lại trước đây khi công tác hỗ trợ người dùng hệ thống CNTT tại KBNN Bình Dương chủ yếu là từ KBNN Trung ương và qua phương tiện chủ yếu

là điện thoại, người dùng khi gặp phải sự cố rất khó mô tả lỗi hoặc phải chờ rất lâu mới được sự hỗ trợ từ đội hỗ trợ Trung ương nên mỗi khi triển khai chương trình ứng dụng hoặc cập nhật những tính năng hoặc ứng dụng mới, người sử dụng rất lo

sợ, chậm triển khai hoặc không làm gây khó khăn cho việc đồng bộ dữ liệu từ tuyến huyện lên Trung ương Điều đó có nghĩa là việc hỗ trợ người sử dụng hệ thống CNTT của KBNN Bình Dương hoạt cần phải được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng Người sử dụng cần gì và mong đợi gì từ phía hỗ trợ CNTT từ KBNN Bình Dương để thực hiện chức trách nhiệm vụ của mình Theo Paul R.Niven (2003), khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến

sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu [10] Đối với người dùng có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các chức năng của hệ thống chương trình, các thao tác cũng như các chính sách chế độ quy định; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về chương trình một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt công việc của mình hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về hệ thống chương trình gây ra

28

Hiểu được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cơ quan KBNN Bình Dương có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt công việc hỗ trợ người sử dụng như tăng cường máy móc thiết bị hỗ trợ, tăng nhân lực, kiến thức cho nhân viên Phòng Tin học để phục vụ người dùng tốt hơn Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, người sử dụng sẽ thấy hài lòng và mức độ giải quyết công việc nhanh chóng hơn Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của người sử dụng, KBNN sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong dịch vụ hỗ trợ CNTT của mình để từng bước hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho người sử dụng Đó chính là kết quả cần đạt được tốt nhất mà KBNN mong muốn khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ CNTT cho người sử dụng Như vậy, chất lượng dịch

vụ hỗ trợ CNTT cho người sử dụng và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

2.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ CNTT

Công tác hỗ trợ CNTT của KBNN Bình Dương là dịch vụ hỗ trợ công miễn phí , hoặc không vì mục đích lợi nhuận là hoạt động tiếp nhận hỗ trợ và phản hồi kết quả giữa đội hỗ trợ và người sử dụng cho nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng có quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, các yếu tố ảnh hưởng:

 Trình độ của cán bộ hỗ trợ CNTT: Nếu lực lượng này có trình độ CNTT cao, có kinh nghiệm trong việc hỗ trợ, hiểu biết sâu rộng về nghiệp vụ thì chất lượng dịch vụ cao hơn, hỗ trợ nhanh hơn vì họ có thể tư vấn về nghiệp vụ, tìm ra những hạn chế, điểm yếu của phần mềm giúp người sử dụng hạn chế được rủi ro

về lỗi người sử dụng

 Sự đồng cảm với người sử dụng: Nếu nhân viên hỗ trợ hệ thống CNTT

và người sử dụng hệ thống CNTT có mối quan hệ hợp tác, bổ sung cho nhau thì đây là một trong những yếu tố quan trọng trong công tác hỗ trợ đạt hiệu quả cao, nếu người sử dụng có trình độ nhất định về hệ thống kế toán về ngân sách và Kho bạc thì sẽ dễ dàng tiếp nhận thông tin từ đội hỗ trợ CNTT tốt hơn, mô tả những tính huống phát sinh gây lỗi, đề xuất những sửa đổi cho phù hợp

29

 Máy móc thiết bị và các công cụ hỗ trợ thực hiện hỗ trợ dịch vụ: Đó là việc đầu tư mua sắm những thiết bị phần cứng công nghệ thông tin, hạ tầng mạng truyền thông, những phần mềm hỗ trợ và những văn bản quy định chi tiết được phổ biến cho người sử dụng

 Sự phản ứng nhanh nhạy giữa người hỗ trợ hệ thống CNTT với yêu cầu

hỗ trợ của khách hàng, khách hàng yên tâm tin tưởng vào chất lượng dịch vụ

 Chiến lược phát triển của ngành: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đảm bảo số lượng, chất lượng, cơ cấu hợp lý có đầy đủ năng lực, phẩm chất đáp ứng tốt yêu cầu phát triển KBNN hiện đại; trong đó, ưu tiên đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ kế toán và quản lý ngân quỹ nhà nước để thực hiện các nghiệp vụ mới theo chiến lược phát triển KBNN Thực hiện quản lý, sử dụng biên chế theo vị trí việc làm gắn với cơ cấu ngạch công chức và việc đánh giá, phân loại công chức, người lao động tinh giản biên chế

 Xuất phát từ các văn bản chế độ quy định, các quy trình nghiệp vụ về KBNN; quy trình thu, chi NSNN nếu các quy định này ít thay đổi thì càng thuận lợi hơn cho người sử dụng cũng như các phần mềm xử lý nghiệp vụ Nếu thay đổi thường xuyên thì làm cho người sử dụng bỡ ngỡ, hoặc phải cập nhật phần mềm làm cho chương trình chạy thiếu ổn định dễ phát sinh lỗi

2.7 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ người sử dụng

Dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống CNTT trong hệ thống KBNN Bình Dương, đó là dịch vụ công của cơ quan hành chính, không thu phí, không vì mục tiêu lợi nhuận Để đánh giá chất lượng, hiệu quả của chất lượng dịch vụ phục vụ cho quản lý điều hành của KBNN thì yếu tố then chốt được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng qua năng lực phục vụ của nhân viên hỗ trợ, các phương tiện phục vụ, khả năng cung cấp của dịch vụ Đặc biệt thông qua các mô hình lý thuyết

về chất lượng dịch vụ đã được kiểm chứng

Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sau khi đã nghiên cứu các mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), SERVPERF của Cronin và Taylor

 Sự tin cậy: yếu tố này là quan trọng đối với vì là đơn vị đặc thù và tin học hóa toàn bộ quy trình nên phòng hỗ trợ luôn được người sử dụng nhờ tư vấn để thực hiện nhiệm vụ và áp lực cho đội hỗ trợ về thời gian hoàn thành đúng hạn thường là trong ngày giao dịch

 Năng lực phục vụ: Đó là trình độ, năng lực của nhân viên, họ không chỉ biết về lĩnh vực CNTT để thực hiện nhiệm vụ mà còn am hiểu về quy trình nghiệp

vụ, một nhân viên hỗ trợ người sử dụng ngoài sự khắt khe yêu cầu bằng cấp khi vào nghề mà còn phải được sự huấn luyện, tập sự trong một thời gian dài thì mới có khả năng tự xử lý được yêu cầu phúc tạp của người sử dụng

 Yếu tố hữu hình (Tangibility): Với thiết kế mẫu chung cho toàn hệ thống

về của cơ sở vật chất, không gian giao dịch thân thiện với khách hàng, trang thiết bị phục vụ hiện đại, đồng phục của nhân viên, sử dụng những phương tiện hỗ trợ chuyên dùng cố định và di động để phục vụ nhiều điều kiện khác nhau, thiết bị thông tin liên lạc đa dạng về loại hình

 Sự đồng cảm (Empathy): Đề cập đến những phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tạo cảm giác yên tâm, thường xuyên cập nhật những chế độ nghiệp vụ

và CNTT, hướng dẫn tận tình, luôn đảm bảo an toàn phương tiện làm việc, thông tin

cá nhân cho khách hàng

 Độ phản hồi (Response): Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra, kiểm tra, khoanh vùng lỗi và có sự phản hồi về tiến độ xử lý yêu cầu

31

Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ:

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

2.8 Tổng quan về Kho bạc Nhà nước Bình Dương

2.8.1 Quá trình hình thành và phát triển

Kho bạc Nhà nước Sông Bé (tiền thân của KBNN Bình Dương) được thành lập và đi vào hoạt động kể từ ngày 01/04/1990 với cơ cấu tổ chức gồm các phòng chức năng và 08 KBNN huyện, tổng số CBCC là 90 người Từ ngày 01/01/1997, trên cơ sở chia tách tỉnh Sông Bé, Kho bạc Nhà nước Sông Bé được chia tách thành KBNN Bình Dương và KBNN Bình Phước Tại thời điểm chia tách ấy, KBNN Bình Dương chỉ còn có các phòng chức năng và 3 KBNN huyện

Sau hơn 18 năm xây dựng và phát triển kể từ ngày được chia tách, hiện nay,

Hệ thống KBNN Bình Dương đã có những bước phát triển cả về chất lẫn về lượng Thực hiện Quyết định số 1399/QĐ-BTC ngày 15/7/2015 của Bộ Tài chính thì cơ cấu KBNN Bình Dương gồm: 01 phòng giao dịch, 07 phòng chức năng và 08 KBNN huyện, thị trực thuộc với tổng số 204 CBCC và nhân viên hợp đồng

2.8.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức

Căn cứ Quyết định số 1399/QĐ-BTC ngày 15/7/2015 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của KBNN tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, theo đó KBNN Bình Dương có vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức như sau:

 Nhiệm vụ và quyền hạn:

- Tổ chức triển khai thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, chiến lược, quy hoạch, chương trình, dự án, đề án thuộc phạm vi quản lý của Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh sau khi được cấp có thẩm quyền ban hành hoặc phê duyệt và hướng dẫn của Kho bạc Nhà nước

- Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật thuộc phạm vi quản lý của Kho bạc Nhà nước trên địa bàn theo quy định của pháp luật

- Hướng dẫn, kiểm tra các Kho bạc Nhà nước ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh thực hiện các hoạt động nghiệp vụ theo chế độ quy định

- Quản lý quỹ ngân sách nhà nước, quỹ dự trữ tài chính nhà nước theo quy định của pháp luật

- Thực hiện giao dịch thu, chi tiền mặt; tổ chức thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn kho, quỹ tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh

- Tổ chức thực hiện công tác kế toán ngân sách nhà nước

- Thực hiện nhiệm vụ tổng kế toán nhà nước theo quy định của pháp luật

- Thực hiện công tác thống kê về thu, chi ngân sách nhà nước và các quỹ tài chính do Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh quản lý, các khoản vay nợ, trả nợ của Chính phủ và chính quyền địa phương theo quy định; xác nhận số liệu thu, chi ngân sách nhà nước qua Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh

Tổng hợp, đối chiếu tình hình thực hiện các hoạt động nghiệp vụ phát sinh tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh

- Quản lý ngân quỹ nhà nước tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh theo chế độ quy định