Soạn thảo quy trình đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế của hãng hàng không theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN 1 Đề Tài: Soạn thảo quy trình đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế của hãng hàng không theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.. Công t

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN 1

Đề Tài: Soạn thảo quy trình đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế của hãng hàng

không theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

NHÓM : 3

Thành viên.

1 Đàm Thị Hiền( Nhóm trưởng)

2 Lại Thị Hiền

3 Ngô Thị Thu Hiền

4 Nguyễn Thị Thu Hiền

5 Vũ Thị Ngọc Hoa

6 Nguyễn Thị Hoàn

7 Đỗ Ngọc Hơn

8 Trịnh Thị Hồng

9 Hà Thị Huế( Thư ký)

HÀ NỘI – 2012

Mục lục.

Trang 2

I Soạn thảo quy trình đổi vé của hãng hàng không

Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

II Soạn thảo quy trình gia hạn vé của hãng hàng

không Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

III Soạn thảo quy trình nâng hạng ghế của hãng

hàng không Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

I Soạn thảo quy trình đổi vé của hãng hàng không Vietnam Airlines

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Trang 1

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Mã số:

Trang 3

Công ty: Hãng hàng

không quốc gia Việt Nam Quy trình: Đổi vé

Trang ¼ Lần ban hành: 02

Lần ban hành Nội dung thay

đổi

Ngày ban hành Ngày có hiệu

lực

Ngày hết hiệu lực

Trang 2

không quốc gia Việt Nam

Mã số:

Quy trình: Đổi vé Trang: 2/4

Lần ban hành: 02

1 Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình đổi vé của hãng hàng không Vietnam Arlines và hạn chế những sai sót mà hãng gặp phải

2 Phạm vi áp dụng:

- Nhân viên bộ phận bán vé

- Phòng BVĐC

- Các VPĐD

3 Tài liệu tham khảo:

- Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

- CV số 956 ngày 25/06/2003 Quyết định của tổng Giám đốc về việc ban hành

“ Quy định đặt chỗ hành khách”

- CV số 1709/TCTHK-VPMB ngày 03/11/2003 v/v Triển khai Quy định Đặt chỗ và mua vé khách đoàn

- CV số 1883/TCTHK-VPMB ngày 01/12/2003 v/v Quy trình phối hợp quản

lý khách đoàn nội bộ

Trang 4

4 Định nghĩa: Đổi vé sự thay đổi của khách hàng về tên, ngày, giờ bay trên vé

mà mình đã mua của công ty

5 Nội dung: Lưu đồ quy trình

Trang 6

Trang 3

không quốc gia Việt

Nam

Mã số:

Quy trình: Đổi vé Trang: 3/4

Lần ban hành: 02

Mô tả:

a Tiếp nhận thông tin

- Tiếp nhận thông tin từ khách xem khách hàng có yêu cầu gì

- Chuyển sang bước 2

b Kiểm tra vé

- Nếu vé của khách không được đổi do vé này đổi từ phần thưởng sang thì không thực hiện đổi vé

- Nếu vé của khách được phép đổi thì nhân viên bán vé chuyển sang bước 3

c Ghi những thông tin cần thay đổi

- Thông báo các quy định đổi vé của công ty cho khách hàng và ghi lại những thay đổi cho khách

d Thay đổi vé

- Thực hiện đổi vé cũ và giao vé mới cho khách hàng

e Xác nhận lại thông tin

- Xác nhận lại những thông tin như:

 Hành trình, số khách

 Ngày, giờ bay của khách

f Kết thúc

6 Lưu trữ: Tại bộ phận bán hàng

7 Phụ lục:

- Những thông tin thu thập qua các báo cáo của ngành HK Việt Nam

- Chiến lược phát triển GTVT đến năm 2010, định hướng đến 2020

- Điều lệ vận chuyển hành khách và hành lý của hãng Vietnam Airlines

II Soạn thảo quy trình gia hạn vé của hãng hàng không Vietnam

Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Trang 7

Trang 1

Mã số:

Quy trình: Gia hạn vé

Trang: 1/4 Lần ban hành: 02

đổi

lực

- Tài liệu tham khảo

- Mô tả

21/5/2012 22/5/2012

Trang 2

Mã số:

Quy trình: Gia hạn vé Trang: 2/4

Lần ban hành: 02

1 Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình gia hạn vé của hãng hàng không Vietnam Arlines và hạn chế những sai sót trong quá trình phục vụ mà nhaann viên gặp phải

- Phòng BVĐC

- Các VPĐD

Trang 8

-4 Định nghĩa:

Trang 10

Trang 3

Công ty: Hãng hàng không

quốc gia Việt Nam

Mã số:

Quy trình: Gia hạn vé Trang: 3/4

Lần ban hành: 02

Mô tả:

b Kiểm tra vé

- Nếu vé đã quá thời hạn (trong một năm kể từ ngày bắt đầu cuộc hành trình hoặc từ ngày cấp vé nếu chưa có phần nào của vé được sử dụng) thì báo lại với khách hàng không thể thực hiện nâng ghế cho khách được

- Nếu vé vẫn còn thời hạn (trong một năm kể từ ngày bắt đầu cuộc hành trình hoặc từ ngày cấp vé nếu chưa có phần nào của vé được sử dụng), trừ trường hợp vé được cấp theo mức giá khác nhau với mức bình thường thì việc vận chuyển hay việc hoàn trả chỉ có gía trị trong thời hạn được căn cứ theo các điều kiện được mô tả trên vé hay quy định của Vietnam Airlines

 Chuyển sang bước 3

c Thực hiện gia hạn vé

- Thông báo những quy định về việc gia hạn vé của hãng

- Làm thủ tục gia hạn vé cho khách nhanh chóng và đưa vé mới được gia hạn cho khách

d Xác nhận lại thông tin

e Kết thúc

6 Lưu trữ: Tại bộ phận bán hàng

7 Phụ lục:

Trang 11

III Soạn thảo quy trình nâng hạng ghế của hãng hàng không Vietnam

Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Trang 1

Mã số:

Quy trình: Nâng hạng ghế

Trang ¼ Lần ban hành: 02

đổi

lực

- Tài liệu tham khảo

- Mô tả

21/5/2012 22/5/2012

Trang 2

Mã số:

Trang 12

Quy trình: Nâng hạng ghế Trang: 2/4

Lần ban hành: 02

1 Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình đổi vé của hãng hàng không Vietnam Arlines và hạn chế những sai sót mà hãng gặp phải

- Phòng BVĐC

- Các VPĐD, HPH, VII, DIN, SQH

4 Định nghĩa: Nâng hạng ghế là việc chuyển đổi từ hạng ghế thấp sang hạng ghế cao hơn

Trang 14

Trang 3

Công ty: Hãng hàng không

quốc gia Việt Nam

Mã số:

Quy trình: Nâng hạng ghế

Trang: 3/4 Lần ban hành: 02

Mô tả:

b Kiểm tra vé

- Nếu khách là một trong những trường hợp sau:

 Thứ nhất là những hành khách mang hành lý xách tay quá cồng kềnh

 Thứ hai là các trẻ nhỏ dưới 12 tuổi

 Thứ ba là những hành khách có hành vi bất lịch sự, gây phiền hà cho hành khách ở hạng ghế cao

 Thứ tư là những khách đi theo nhóm hoặc đi nhiều chặng bay

 Không thực hiện nâng ghế

- Nếu không phải đối tượng là những khách trên, được quyền nâng ghế thì chuyển sang bước 3

c Ghi lại yêu cầu của khách

- Thông báo các quy định việc nâng hạng ghế của công ty cho khách hàng và ghi lại yêu cầu thay đổi cho khách

- Xem khách thuộc đối tượng được nâng tới hạng nào

d Thực hiện nâng hạng nghế cho khách

- Chỉnh sửa thong tin trên vé và giao vé mới chỉnh sửa cho khách hàng

e Xác nhận lại thông tin

 Vị trí ghế của khách

Trang 15

f Kết thúc

-6 Lưu trữ: Tại bộ phận bán hàng

7 Phụ lục:

Định dạng
Số trang	16
Dung lượng	83,92 KB