bài dịch vụ ngân hàng Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank

Mã số: QA 01 Quy trình: giải quyết phàn nàn của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng thương mại Vietcombank theo ISO 9001-2000... Mã số: QA 01 Quy trình: giải quyết phàn nàn của khách hàn

Trang 1

I Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch

cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009,

cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM

Trải qua 50 năm xây dựng và phát

triển, Vietcombank đã có những đóng

góp quan trọng cho sự ổn định và phát

triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt

vai trò của một ngân hàng đối ngoại

chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát

triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo

những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch

vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng

Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 13.560 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam,

2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ

Trang 2

Trang 1:

Ngân hàng: Thương mại cổ phần

công thương Việt Nam

( Vietcombank)

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Mã số: QA 01

Quy trình: giải quyết phàn nàn của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng thương mại Vietcombank theo ISO 9001-2000

Trang: 1/7 Lần ban hành: 02

Trang 3

Lần ban

hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệulực Ngày hết hiệu lực

Lần 2 *Lưu đồ

- Bước 1

- Bước 5

*Mô tả

- Từ bước 1: Tiếp nhận sự phàn nàn của khách hàng

Ta chia làm 3 bước nhỏ hơn gồm:

+Bước 1: Tiếp nhận sự phàn nàn của khách hàng

+ Bước 2: Thể hiện sự cảm thông với khách hàng thông qua ánh mắt, ngôn ngữ hình thể

+ Bước 3: Xin lỗi khách hàng

vì sự sai sót -Từ bước 5: Cảm ơn khách hàng => Bước 7: Liên hệ lại

và cảm ơn khách hàng

20/03/2012 26/06/2012 30/07/2013

Trang 2:

( Vietcombank)

Mã số: QA 01

1 Mục đích

Hoàn thiện quy trình giải quyết các khiếu nại liên quan đến

dịch vụ ngân hàng thương mại một cách triệt để, nhất quán và hiệu quả, hạn chế

sai sót và đem lại sự thoả mãn và tạo được niềm tin cho khách hàng

2 Phạm vi áp dụng

Phòng dịch vụ khách hàng: bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ

Trang 4

khách hàng doanh nghiệp; Tất cả các phòng ban thị lý hồ sơ hoặc đang giải quyết công việc gây khiếu nại

3 Tài liệu tham khảo

Giáo trình dịch vị ngân hàng

Mẫu ISO 9001-2000: thủ tục thu thập, ghi nhận, giải quyết khiếu nại của khách hàng theo đường link sau: http://youtemplates.com/show.asp?file=1897

Sổ tay chất lượng

Thủ tục, quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng của trường đại học nông lâm thành phố hồ chí minh theo đường link sau:

http://kdcl.hcmuaf.edu.vn/data/file/TailieuISO/TT_%20G%20&%20BG/TTQT

%20GIAI%20QUYET%20KHIEU%20NAI%20KH.pdf

4 Định nghĩa:

- Sự thỏa mãn của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Phàn nàn: là việc tổ chức, cá nhân đề nghị NH xem xét lại chất lượng sản phẩm, dịchvụ, khi có căn cứ cho rằng NHcó sai sót, vi phạm pháp luật hoặc cam kết làm phương hại quyền, lợi ích hợp pháp của

mình

- Giải quyết phàn nàn: là việc xác minh, kết luận và ra văn bản giải quyết của người giải quyết phàn nàn

- Quy trình phàn nàn các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng: Là quy trình giải quyết các phàn nàn bằng văn bản của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng thương mại

5 Nội dung:

Trang 3:

( Vietcombank)

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mã số: QA 01

1 Tiếp nhận sự phàn nàn của khách hàng

2 Thể hiện sự cảm thông với khách hàng

3 Gửi lời xin lỗi khách hàng

4 Xác nhận và xem xét phàn nàn

5 Giải quyết phàn nàn

Trang 5

6 Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng về vấn đề giải quyết

7 Liên hệ lại và cảm ơn với khách hàng

Trang 4:

( Vietcombank)

Mã số: QA 01

Mô tả chi tiết quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về các dịch của

vụ ngân hàng.

Bước 1: Tiếp nhận thông tin phàn nàn từ khách hàng

Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng là một công việc khó khăn và khó chịu với nhiều nhân viên, dù cho họ có là những người chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm trong công việc Đây là một vấn đề dễ hiểu và thường xảy ra trong

Trang 6

thực tế.

Khi có thông tin khiếu nại từ phía khách hàng, nhân viên quan hệ và dịch vụ khách hàng, Tín dụng , Kinh doanh có trách nhiệm tập trung sự chú ý lắng nghe những ý kiến khiếu nại của khách hàng , đồng thời đặt những câu hỏi để nắm bắt thêm thông tin về vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn Khi nhận được phàn nàn nhân viên phòng QH và DVKH, Phòng kinh doanh, Tín dụng điền các thông tin

về phàn nàn, khiếu nại vào mẫu

Có nhiều hình thức tiếp nhận thông tin phàn nàn: Khách hàng có thể gọi điện thoại để phản ánh với nhân viên trong phòng quan hệ hay phòng chăm sóc khách hàng; hay gửi mail hoặc trực tiếp đến tại phòng giao dịch của ngân hàng để phản ánh Hiện nay, hình thức phổ biến nhất được ngân hàng áp dụng là gửi e-mail, vì phương thức này đơn giản, tiết kiệm được thời gian của khách hàng cũng như nhân viên xử lý phàn nàn

Bước 2: Thể hiện sự cảm thông với khách hàng

Hãy nói với khách hàng là chúng tôi hiểu cảm giác của bạn, nhấn mạnh

sự đồng cảm với khách hàng(chúng tôi cũng cảm thấy rất phiền muộn). Luôn luôn lắng nghe, chắc chắn rằng khách hàng đã trao đổi mọi thông tin và không được xen ngang Nếu khách hàng không thể diễn đạt phàn nàn của họ rõ ràng và chính xác, nhân viên tiếp nhận thông tin phàn nàn là người giúp khách hàng thực hiện điều đó

Hãy thể hiện cho họ thấy, bạn sẳn sàng đón nhận các ý kiến phản hồi dù tốt hay xấu, cũng như, bạn đã nhận ra được những điều không hài lòng mà khách hàng đang gặp phải và những vấn đề mà bạn cần điều chỉnh trong quá trình thu thập các thông tin về phàn nàn

Luôn đồng ý với khách hàng nếu có thể, không bao giờ được tranh cãi hoặc nóng giận

Trang 5:

( Vietcombank)

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mã số: QA 01

Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng

Nếu khách hàng trực tiếp đến gặp mặt để phàn nàn, nhân viên tiếp nhận thông tin phải nhìn thẳng vào khách hàng, thể hiện sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, ánh mắt nhìn vào khách hàng phải tỏ rõ thiện ý

Khi khách hàng phàn nàn nhân viên nên thể hiện sự im lặng hoặc có thể biểu hiện

Trang 7

bằng những cái gật đầu về phàn nàn đó để cho khách hàng biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe và đổng cảm với những vấn đề đó

Bước 3: Xin lỗi khách hàng

Xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đồng thời cũng cảm ơn khách hàng đã góp ý với ngân hàng về những vấn đề cũng như thắc mắc của bản thân để các dịch vụ của ngân hàng phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn, chất lượng hơn

Bước 4: Giải thích quy trình giải quyết đối với phàn nàn của khách hàng

Nhân viên tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, tìm hiểu thêm các thông tin liên quan nếu có, trả lời khách hàng ngay nếu có thể và trong thẩm quyền Nếu nhận thấy những phàn nàn mà khách hàng đưa ra quá phức tạp không thể giải quyết ngay được, nhân viên ngân hàng sẽ ghi chép những phàn nàn đó vào mẫu phiếu phàn nàn sau đó chuyển sang các phòng ban có chức năng để giải quyết

Khi nhận được phàn nàn, khiếu nại, Phòng chăm sóc hoặc quan hệ khách hàng thông báo cho tổ chức, cá nhân phàn nàn khiếu nại biết về việc phàn nàn, khiếu nại

đã được tiếp nhận bằng cách: Gọi điện thoại, gửi thư điện tử hoặc fax Giải thích

về quy trình sẽ được ngân hàng thực hiện khi giải quyết đối với vấn đề phàn nàn của khách hàng.Thời gian thông báo cho cá nhân, tổ chức không quá 5 ngày sau khi nhận được phàn nàn, khiếu nại

Bước 5: Gửi đến bộ phận có liên quan giải quyết

Các khiếu nại phàn nàn cần được đánh giá sơ bộ theo các tiêu chí sau: bản chất của phàn nàn, khiếu nại, mức độ gay gắt, sự liên quan đến các vấn đề của hoạt động chứng nhận, tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, nhu cầu và khả năng giải quyết Nếu phàn nàn, không có đủ thông tin cần thiết để tiến hành cần thiết thì quay lại bước 1

Trang 6:

( Vietcombank)

Mã số: QA 01

Bộ phận chịu trách nhiệm chủ trì giải quyết các khiếu nại, phàn nàn dưới sự phân công của Tổng giám đốc sau khi đã có sự tư vấn của Hộ đồng chứng nhận (nếu cần), các trường hợp Bộ phận liên quan phân bổ nguồn lực cần thiết cho quá trình

xử lý phàn nàn, khiếu nại tại chính bộ phận mình

Các trưởng bộ phận sau khi nhận được quyết định của Tổng giám đốc về việc xử

lý phàn nàn của khách hàng cần tìm hiểu kĩ hoàn cảnh và các thông tin liên quan

Trang 8

đến phàn nàn, khiếu nại, nguyên nhân, phàn nàn, khiếu nại, chỉ định nhân viên thực hiện giải quyết trong vòng 10 ngày làm việc

Bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khách khiếu nại chịu trách nhiệm đưa ra giải pháp giải quyết thỏa đáng cho khách hàng và phản hồi bằng văn bản (có chữ

ký của lãnh đạo phòng) cho P QH&DVKH

Ban TGĐ xem và ra quyết định thông qua phương hướng giải quyết khiếu nại Trường hợp không được Ban TGĐ thông qua, P QH&DVKH sẽ chuyển bản sao

tờ trình không được thông qua về bộ phận chịu trách nhiệm, bộ phận này có nhiệm

vụ đề xuất hướng giải quyết mới

Các bộ phận có nhiệm vụ thu nhận kết quả giải quyết phàn nàn, khiếu nại của các phòng ban và báo cáo lên Tổng giám đốc

Bước 6: Ghi nhận phàn nàn của khách hàng vào mẫu sổ

Phải tập hợp và lập hồ sơ phàn nàn, khiếu nại, cùng với thông tin hỗ trợ và có dấu hiệu nhận biết hồ sơ theo từng vụ việc

Mẫu sổ này đồng thời phải được gửi cho phòng ban chức năng có thẩm quyền và cho khách hàng để khách hàng có thể xác nhận xem những thông tin được ghi vào mẫu phiếu đó đã đúng hay chưa Nếu chưa đúng thì phản hổi lại đối với nhân viên ngân hàng để lập lại mẩu phiếu khác

Bước 7: Liên hệ với khách hàng về việc giải quyết

Phòng Quan hệ khách hàng thông báo cho khách hàng biết về quyết định sẽ được thực hiện liên quan đến phàn nàn, khiếu nại sau khi có ý kiến của Tổng giám đốc Nếu người phàn nàn, khiếu nại từ chối quyết định hoặc hành động đã được đưa ra thì các phòng ban liên quan phải có các hình thức giải quyết khác Đồng thời sẽ lập hồ sơ về các trường hợp đó Các bộ phận, cá nhân cần có biện pháp giám sát tiếp theo đối với quá tình xử lý phàn nàn, khiếu nại cho đên khi các phương án giải quyết thích hợp được thảo luận và làm thỏa mãn người phàn nàn, khiếu nại

Trang 7:

( Vietcombank)

Mã số: QA 01

Phàn nàn, khiếu nại cần được trả lời trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được phàn nàn, khiếu nại trường hợp ngoại lệ, các phòng ban có thẩm quyền xin ý kiến Tổng giám đốc quyết định thời hạn giải quyết

Khi người phàn nàn, khiếu nại nhận được thông báo, nếu chấp nhận các quyết định

và hành động đưa ra thì Phòng Quan hêh khách hàng thông báo đến các phòng

Trang 9

ban liên quan thực hiện quyết định và lưu giữ hồ sơ.

6 Lưu giữ:

Tất cả các hồ sơ liên quan đến phàn nàn của khách hàng đều được lưu giữ ở Bộ phận Chăm sóc khách hàng và Bộ phận Hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

7 Phụ lục:

Vietcombank.com.vn

Wattpad.com

Tuvannhansu.com

Định dạng
Số trang	9
Dung lượng	127,91 KB