Tổng hợp câu hỏi quản trị chất lượng

Khái niệm 3 chi phí chất lượng Slide/4,5 Quan điểm truyền thống : “ Chi phí chất lượng là tất cả chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra dịch vụ được cung

Tổng hợp câu hỏi quản trị chất lượng Câu 1: Khái niệm chi phí chất lượng Phân biệt quan điểm truyền thống và quan điểm hiện đại.

Khái niệm 3 chi phí chất lượng ( Slide/4,5)

Quan điểm truyền thống : “ Chi phí chất lượng là tất cả chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra ( dịch vụ được cung ứng) là phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách

đã được xác định trước hoặc là các chi phí liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã xác định trước.”

Quan điểm hiện đại: “Chi phí chất lượng là tất cả chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra( dịch vụ được cung ứng) là phù hợp nhu cầu người tiêu dùng trước hoặc là các chi phí liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng”

Câu 2: Ý nghĩa vòng tròn Deming trên mặt phẳng nghiêng.

Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA: lập kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act), và gọi là Chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A Shewart – người tiên phong trong việc kiểm tra chất lượng bằng thống kê ở Mỹ

từ những năm cuối của thập niên 30, nhưng người Nhật lại quen gọi nó là chu trình hay vòng tròn Deming Nội dung của các giai đoạn của vòng tròn nầy có thể tóm tắt như sau:

P (Plan) : lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu

D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện

C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào vào mới

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn

đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng không giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết vấn đề của bộ phận nầy đôi khi lại gây ra thiệt hại cho nơi khác

Vòng tròn PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tự cần tiến hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có Nhưng do hiệu quả mà nó đem lại, ngày nay nó được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lượng sản phẩm

Câu 3: Khái niệm về chất lượng : “ Chất lượng là 1 hệ thống các đặc trưng thuộc tính” Những đặc tính chung nào phản ánh về chất lượng.

Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm :

- Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được qui định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm

- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

- Tuổi thọ của sản phẩm là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định

- Độ tin cậy của sản phẩm được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình

- Độ an toàn của sản phẩm trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe đối với người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay

- Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm được coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường

- Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng

- Tính kinh tế của sản phẩm là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu

tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng sản phẩm, còn có những thuộc tính vô hình khác không biêu hiện cụ thể dưới dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, chẳng hạn tên, nhãn hiệu, danh tiếng của sản phẩm

Hoặc một cách khác, dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau :

- Thuộc tính công dụng – phần cứng (giá trị vật chất) – nói lên công dụng đích thực của sản phẩm Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm

- Thuộc tính được cảm nhận bởi người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) – xuất hiện khi có

sự tiếp xúc, tiêu thụ sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ xung cầu, uy tín của sản phẩm, xu

hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán Phần này chiếm khoảng 60-80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên tới 90% giá trị sản phẩm

Câu 4: Chất lượng được hình thành và duy trì qua nhiều giai đoạn được ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài lần bên trong Hãy trình bày các yếu tố đó

Slide / 9

Câu 5: Kiểm tra tốt sẽ có sản phẩm chất lượng được đảm bảo đúng hay không?

Câu 6: Giữa chất lượng hàng hóa và chất lượng dịch vụ có sự khác biệt yếu tố cấu thành nó hay không? Hãy trình bày và cho ví dụ.

Câu 7: Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman Giải pháp rút ngắn và ví dụ.

Mô hình 5 khoảng cách (5 GAP)

1 Khoảng cách 1 là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng Đây chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về mong đợi đó Nguyên nhân của

sự khác biệt này có thể do các doanh nghiệp:

Thiếu nghiên cứu thị trường;

Thiếu sự tương tác qua lại giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ;

Thiếu hệ thống thông tin phản hồi;

Thiếu chú trọng tới khách hàng

Thiếu tư duy chiến lược trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng;

Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng là quá xa;

Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại khách hàng

 Để thu hẹp khoảng cách: cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng

2 Khoảng cách 2 là quá trình biến nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng thành các thông số, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường Những nguyên nhân thường dẫn tới việc không thể thu hẹp được khoảng cách này là:

Mơ hồ, không xác định được chính xác dịch vụ cần thiết kế;

Đội ngũ thiết kế thiếu và yếu;

Thiếu chế độ động viên khuyến khích kịp thời lực lượng thiết kế dịch vụ;

Thiếu sự cam kết của lãnh đạo trong khâu thiết kế cũng như cung ứng dịch vụ

 Để thu hẹp khoảng cách: cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực, có chính sách động viên khuyến khích kịp thời Đội ngũ lãnh đạo không chỉ dừng lại ở nhận thức mà phải có sự cam kết

mạnh mẽ trong việc sáng tạo và cung ứng những dịch vụ có chất lượng cao nhất Đối với yếu tố

con người và yếu tố cơ sở vật chất, lãnh đạo cần có sự chuẩn bị và hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế

Ví dụ, nếu lực lượng thiết kế dịch vụ chưa đủ mạnh, lãnh đạo cần có sự xem xét để có thể có

được những “kiến trúc sư” dịch vụ hàng đầu, hoặc là phải động viên khuyến khích kịp thời để

những cá nhân hiện tại nỗ lực cao nhất, thiết kế ra các dịch vụ ưu việt nhất

3 Khoảng cách 3 là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế

 Để thu hẹp khoảng cách: phải có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực; chuẩn bị cơ sở vật chất, bố trí nhân viên cung ứng dịch hợp lý

4 Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin ra bên ngoài về dịch vụ sẽ cung ứng

 Để thu hẹp khoảng cách: tăng cường cung ứng dịch vụ có chất lượng theo đúng thông tin

về dịch vụ được đưa tới khách hàng Chính sự hồ hởi, cởi mở, vui vẻ, thân thiện của nhân viên phục vụ mới là những nhân tố làm cho khách hàng được cảm thấy mình là “thượng đế” thực sự Chính lời nói, nụ cười, sự dịu dàng mới là những “gia vị” để làm cho mức độ cảm nhận dịch vụ cung ứng được nhân lên Vì vậy, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trả lời, kỹ năng thuyết phục… là những kỹ năng vô cùng cần thiết đối với bất cứ một nhân viên phục vụ nào

5 Khoảng cách 5 là hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi – là cộng hợp của các khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4

Câu 8: Việc đăng kí tín chỉ của sinh viên đại học Ngân Hàng gặp trục trặc Anh chị hãy vẽ biểu đò nhân quả SQC.

Câu 9: Chi phí có 3 loại theo anh chị nên chú ý đến chi phí nào? Giải thích.

Câu 10:Chất lượng không đo được, không nắm bắt được Anh chị hãy vận dụng quan điểm mới để bình luận.

Thông thường người ta hay phạm sai lầm khi cho rằng chất lượng không thể đó được, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng Điều này làm cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấn đề

về chất lượng

Trong thực tế chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền: đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực doanh nghiệp cũng như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn Chất lượng còn tính đến chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa

Câu 11: (slide/ 4,5)

Câu 13: (slide/50)

Câu 14: (slide/51)

Câu 15: (slide/101)

Câu 16: (slide/87)

Câu 17 (slide/15)

Câu 18: (slide/18)

Câu 19: Qúa trình phát triển của quản trị chất lượng

Ở giai đoạn đầu của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật cổ điển, hàng hoá được tạo ra bởi những cá nhân riêng lẻ, thường trong phạm vi một gia đình người thợ thủ công biết yêu cầu của người tiêu dùng đặt ra kế hoạch sản xuất, tiêu thụ… để thoả mãn yêu cầu đó và thu lợi nhuận

Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp Vai trò của chất lượng cũng được nâng cao Lúc này ra đời một số người chuyên trách về quản trị kế hoạch, kiểm tra chất lượng sản phẩm… Họ là những người đề ra các tiêu chuẩn chất lượng và các phương sách quan trọng để thực hiện

Kiểm tra hệ thống chất lượng (Statistical Quality Control SQC) đã hình thành trong những năm 30 nhân việc áp dụng trong công nghiệp các phiếu kiểm tra do Tiến sĩ U.A Shewhart, cán bộ hãng Bell phát minh

Cuộc chiến tranh thế giới thứ II đã đẩy mạnh việc áp dụng các phiếu kiểm tra trong các ngành công nghiệp khác nhau của Mỹ Việc áp dụng kiểm tra thống kê chất lượng đã giúp thoả mãn những yêu cầu cao về số lượng, chất lượng sản phẩm cung cấp cho quân đội với chi phí sản xuất thấp nhất

Nước Anh đã áp dụng các cơ sở của QTCL vào những năm 1930

Năm 1946 đã bắt đầu kiểm tra thống kê chất lượng ở Nhật do người Mỹ áp dụng trong ngành công nghiệp phương tiện liên lạc tầm xa

Tháng 7/1950, liên hiệp các nhà khoa học và kỹ sư Nhật (JUSE) đã mời T.S.U.E.Deming tới giảng về kiểm tra thống kê chất lượng Chính Deming đã đưa vào Nhật “chu trình Deming”, một trong những công cụ quan trọng cần thiết cho công cuộc cải tiến liên tục ở Nhật và có công làm cho Nhật quen với QLCL hiện đại

7/1954, TS M.Juran được mời sang Nhật để hướng dẫn 1 số hội thảo về chất lượng do JUSE tổ chức Lần đầu tiên, vấn đề chất lượng được đề cập 1 cách toàn diện

Đầu những năm 1960, phong trào chất lượng ở Nhật phát triển mạnh mẽ Hoạt động nhóm chất lượng hình thành và phát triển, đóng 1 vai trò quan trọng trong công cuộc cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao năng suất ở Nhật

Ngày nay chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của nhiều nước trên thế giới