Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn

Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngânhàng bán lẻ NHBL đã và đang được các ngân hàng thương mại NHTMphát triển rất nhanh bởi hoạt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠ NGỌC LONG

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾChuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

TẠ NGỌC LONG

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠNChuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH THAO

THÁI NGUYÊN - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn” là

công trình nghiên cứu riêng của tôi

Các số liệu trong khóa luận được sử dụng trung thực Kết quả nghiêncứu được trình bày trong chuyên đề này chưa từng được công bố tại bất kỳcông trình nào khác

Thái Nguyên, tháng 5 năm 2015

Học viên

Tạ Ngọc Long

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện Luận văn, học viên đã nhận được sự giúp đỡ

và được tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân và tập thể

Trước hết em xin cảm ơn chân thành nhất tới PGS.TS Trần Đình Thaothầy đã giúp đỡ tận tình và trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian emthực hiện luận văn

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,Phòng Đào tạo, bộ phận Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đạihọc Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọiđiều kiện cho em trong quá trình học tập và thực hiện đề tài

Nhân dịp này, tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư vàphát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, lãnh đạo cơ quan, các ban ngànhcùng với các đơn vị ngân hàng thương mại trên địa bàn, gia đình, bạn bè vàđồng nghiệp đã tạo điều kiện và động viên, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văntốt nghiệp

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 5 năm 2015

Học viên

Tạ Ngọc Long

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

viii MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài 3

5 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 5

1.1.2 Phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 21

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL 27

1.2 Cơ sở thực tiễn

32 1.2.1 Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng 32

1.2.2 Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành 33

1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Từ Sơn 35

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 38

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 38

2.2.3 Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích thông tin 40

2.3 Hệ thống chỉ tiêu phân tích 43

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 44

3.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn 44

3.1.1 Khái quát về một số yếu tố của thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 44

3.1.2 Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 45

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 47

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 56

3.2.1 Tình hình cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ tại thị trường Từ Sơn

56 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn 57

3.2.3 Hiệu quả các hoạt động dịch vụ bán lẻ 75

3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 76

3.3.1 Trình độ của cán bộ ngân hàng 76

3.3.2 Cơ sở vật chất của ngân hàng 76

3.3.3 Hệ thống maketing, thông tin, quảng bá 76

3.3.4 Chính sách bán hàng 76

3.4 Đánh giá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 77

3.4.1 Kết quả đạt được 77

3.4.3 Nguyên nhân 84

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 89

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 89

4.1.1 Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHBL 89

4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 91

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 93

4.2.1 Phát triển thị trường và quản lý khách hàng 93

4.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 100

4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 107

4.2.4 Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng 108

4.2.5 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 109

4.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 111

4.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 112

4.3 Một số kiến nghị 113

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 113

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 114

4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 115

KẾT LUẬN 118

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 120

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển

BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động

DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán

buôn 9

Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn năm 2012 đến 2014 48

Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng BIDV Từ Sơn 52

Bảng 3.3 Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh BIDV Từ Sơn 54

Bảng 3.4 Kết quả dịch vụ NHBL BIDV Từ Sơn 58

Bảng 3.5 Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Từ Sơn 62

Bảng 3.6 Huy động vốn của BIDV Từ Sơn 63

Bảng 3.7 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Từ Sơn 65

Bảng 3.8 Tình hình tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng tại Từ Sơn 67

Bảng 3.9 Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 69

Bảng 3.10 Kết quả dịch vụ thẻ 70

Bảng 3.11 Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU 72

Bảng 3.12 Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Từ Sơn 75

Bảng 3.13 Kết quả một số dịch vụ bán lẻ 75

Bảng 3.14 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng 78

Bảng 3.15 Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ của khách hàng 82

Bảng 4.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 96

Bảng 4.2 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 97

Bảng 4.3 Chăm sóc khách hàng quan trọng 99

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1 : Mô hình tổ chức của BIDV Từ Sơn 47

Biểu đồ 3.1 Huy động vốn cuối kỳ (2012-2014) 50

Biểu đồ 3.2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Từ Sơn 53

Biểu đồ 3.3 Vốn huy động của BIDV Từ Sơn 61

Biểu đồ 3.4 Huy động vốn một số ngân hàng 64

Biểu đồ 3.5 Tín dụng bán lẻ một số ngân hàng 68

Biểu đồ 3.6 Số lượng thẻ ATM phát hành 71

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngânhàng bán lẻ (NHBL) đã và đang được các ngân hàng thương mại (NHTM)phát triển rất nhanh bởi hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nềntảng phát triển bền vững cho các NHTM Hoạt động NHBL là lĩnh vực phântán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác,

do đó nó tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng Bên cạnh

đó, hoạt động NHBL còn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao năng lựccạnh tranh, ổn định và tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng

Vai trò này càng được thể hiện rõ hơn trong giai đoạn khủng hoảngkinh tế thế giới vừa qua, khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vàohoạt động NHBL đã đứng vững thì nhiều ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực bánbuôn thì phá sản( Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào tình cảnhkhó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển các dịch vụ NHBL Có thểthấy phát triển các dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng phát triểncủa hầu hết các NHTM trên thế giới hiện nay

Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là hết sức tiềmnăng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số ngày càngđông đúc, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng cao Đến nay, hầu hết cácNHTM trong nước cũng như các định chế tài chính nước ngoài đang hoạtđộng tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển các dịch vụ NHBL.Thị trường kinh doanh này có nhiều tiềm năng như vậy khiến các NHTM ViệtNam luôn luôn đặt mình vào thế phải thay đổi liên tục các chính sách, chiếnlược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhómkhách hàng của mình, đa dạng hoá các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng trong từng điều kiện, đặc thù vùng miền, tính chất kinh doanh của từng

sản phẩm, ngành nghề song vẫn đảm bảo tuân thủ theo các quy định của Nhànước Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn(BIDV Từ Sơn) cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó.

BIDV Từ Sơn được thành lập từ tháng 01/9/2006 trên cơ sở nâng cấp từchi nhánh cấp II thuộc BIDV Bắc Ninh Trong những năm đầu hoạt động làmột chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV Việt Nam đối khách hàng cá nhân chưathực sự được trú trọng và phát triển nhiều Tuy nhiên, nhận thức được tầmquan trọng và tiềm năng phát triển các dịch vụ NHBL trên địa bàn của BIDV

Từ Sơn, BIDV Từ Sơn đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanhtập trung vào các dịch vụ NHBL song hành cùng với những thế mạnhvốn có (nhiều làng nghề truyền thống: Đồ gỗ mỹ nghệ Đồng Kỵ, Phù Khê,Hương Mạc, Vân Hà, Liên Hà, Sắt thép Đa Hội, Chợ vải Ninh Hiệp…) đưahoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của Ngân hàng Mục tiêu củaBIDV Từ Sơn đến năm 2020 trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trênđịa bàn trong lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ,

đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạ khách hàng mục tiêu

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV TừSơn hiện nay, từ đó đề xuất giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa BIDV Từ Sơn

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngânhàng bán lẻ

Sơn.

- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiBIDV Từ Sơn.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài lấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn trong những nămgần đây làm đối tượng nghiên cứu So sánh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại BIDV Từ Sơn với các chi nhánh khác của BIDV, đặc biệt là đối với cácNgân hàng thương mại khác của Việt Nam và với các ngân hàng nước ngoàitại Việt Nam

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây,

đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơnvới những đóng góp dự kiến sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại các ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiBIDV Từ Sơn để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân

động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn, đề xuất các giải phápnhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV Từ Sơn trong bối cảnh kinh

tế xã hội hiện nay

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 4 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổicách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại Cácngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theođối tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảocho các ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch

vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng,công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ rànggiúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu Theo hướng tiếp cậntrên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó,ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khốiNgân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và ”khốingân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là loại hình dịch vụđiển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tạicác điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vaytiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ

Theo Học viện công nghệ Châu Á thì NHBL có thể hiểu là: Việc cungứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏthông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp vớidịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tửviễn thông

Theo Từ điển Đầu tư: Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục

dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các dịch vụNgân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳhạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một sốdịch vụ khác.

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau

về DVNHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng DVNHBL bao gồm kháchhàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệmcho rằng, đối tượng DVNHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu DVNHBL tại BIDV Từ Sơn, tácgiả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng DVNHBL chỉ làkhách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát vềDVNHBL như sau: “DVNHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng

cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc làviệc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua cácphương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nêndịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiềngửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng giatăng

Phát triển DVNHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tậndụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện đờisống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí vàthời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia

hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phùhợp với yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Đối với các hộ giađình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ Vì vậy để có thể đápứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hìnhhoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi íchngân hàng nhận được khi tài trợ cho đối tượng khách hàng này.

Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ Dođối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó sốlượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàngbán buôn Tuy nhiên, so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phídịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn.Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động vốn thì số dư huy động từkhách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàngnguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếungân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định

Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú vàđáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻhầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, như với chovay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…) Đối với cho vay tiêu dùng quy

mô của từng hợp đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩmđịnh, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn

so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vựccông nghiệp

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao vàmarketing đóng vai trò ngày càng quan trọng

nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệttrong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh.Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển vềcông nghệ với hệ thống thông tin thích hợp và tập trung, đóng vai trò quantrọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nềntảng công nghệ hiện đại Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng nhưchuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chứcnăng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toànphần và từng phần Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thôngtin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiệnthực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán nhưchuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; công nghệ thôngtin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quảntrị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một các nhất quán, nhanh chóng,chính xác.

Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nước cũng như kinh tếthế giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các

tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việcquản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chútrọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường,nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận Do đó,công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hànhhoạt động của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định Hoạt động NHBL,trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM Tuy nhiên,

thống thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chưa được xây dựng đầy

đủ và hoàn chỉnh Vì vậy, nó luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sựphát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính antoàn Rủi ro trong việc cung cấp DVNHBL thể hiện ở rủi ro trong mô hình tổchức và sắp xếp nhân sự, rủi ro trong công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức cán

bộ, rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài, rủi ro về tính tuân thủ nghiệp vụcủa cán bộ

Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ

bộ quá trình tiêu dung của xã hội Cá nhân có tiền để dành hoặc tiết kiệm sẽ không có nơi nào an toàn tiện lợi hơn khi gửi vào hệ thống NHTM, cá nhân cũng có nhiều nhu cầu tài chính của họ.

Thứ nhất: Các ngân hàng thương

mại có quy mô vừa và nhỏ, nhất

là những ngân hàng có quy mô nhỏ, thường không đủ khả năng

để huy động vốn cho hoạt động tín dụng của mình, những ngân hàng này sẽ thiếu vốn và sẽ phải

đi vay những ngân hàng lớn.

Thứ hai: Các tổ chức tín dụng

khác như công ty tài chính, công

ty cho thuê tài chính.

Thứ ba: Các tập đoàn kinh tế, các

tổng công ty có quy mô lớn.

thức

Đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến mọi đối

Thông qua trung gian tài chính(các ngân hàng thương mại,

các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính( thị trường tiền

mà nó cung cấp cho xã hội – nói đến NHBL đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào

mà lan tỏa trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của

dụ như để cho vay một doanh nghiệp lớn ngân hàng phải thẩm định dự án lâu hơn đối với cho vay khách hàng cá nhân.

Hoạt động NHBL phản ánh khả

Hoạt động ngân hàng bán buôn cho phép tài trợ các hoạt động kinh tế thuộc hầu hết các ngành, các lĩnh vực Hoạt động tín dụng mang tính chất bán buôn là tính chất cơ bản nhất trong hoạt động ngân hàng bán buôn thể hiện qua các điểm sau: Các khoản tín dụng

lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Mức độ phát triển hoạt động NHBL thể hiện sự phát triển chiều rộng của hệ thống ngân hàng.

thị trường liên ngân hàng, hoặc được thực hiện trực tiếp giữa ngân hàng bán buôn với các tổ chức tín dụng, hoặc được thực hiện theo hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng bán buôn với các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.

Số lượng giao dịch ít nhưng giá trị mỗi giao dịch lớn và chi phí bình quân trên mỗi giao dịch nhỏ.

Do vậy, giao dịch với khách hàng của ngân hàng bán buôn thì ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch dựa vào lợi thế nhờ quy

Đối tượng khách hàng chủ yếu

là các cá nhân, hộ gia đình nên khá nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dang thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu đưa ra được những sản phẩm khác biệt, có tính cạnh tranh cao.

Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của hệ thống

Do đối tượng là các Doanh nghiệp và tổ chức lớn nên thị trường của dịch vụ ngân hàng bán buôn ít biến động Thị trường này

đã và đang được các NHTM khai thác trong một thời gian dài Hiện nay,khi nền kinh tế ngày càng phát triển sự bão hòa của thị trường này đã và đang là vấn đề

công nghệ thông tin, gia tăng hàm lượng công nghệ thông tin

là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp, từ đó gia tăng được thị phần trên thị trường.

đặt ra đòi hỏi các NHTM phải mở rộng các thị trường tiềm năng khác cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn nhằm “giữ chân” các khách hàng truyền thống của dịch vụ ngân hàng bán buôn.

1.1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, phát triển DVNHBL là chiến lược mà nhiềungân hàng đưa ra, từ đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là đối tượng kháchhàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại Xuất phát từ nhữnghoạt động truyền thống, các ngân hàng đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạtcác sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng vàphong phú của khách hàng

+/ Huy động vốn dân cư

Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hànhlà: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy

tờ có giá

Tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàngnhờ giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình Trên tài khoản này, chủtài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán nhưséc, thẻ Tiền để trên tài khoản này được hưởng lãi rất thấp và một số nơi trênthế giới không tính lãi suất khoản tiền này, nó thích hợp cho người có khoảntiền nhàn rỗi nhưng không xác định thời gian cần sử dụng Đối với ngân hàng

rút ra bất kỳ khi nào không cần báo trước.

Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống củangân hàng, có các hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiếtkiệm có kỳ hạn

Giấy tờ có giá là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốntrong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định,điều khoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua.Một số loại giấy tờ có giá như: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ haygiấy tờ có giá ngắn và dài hạn

Huy động vốn dân cư có vai trò quan trọng đối với ngân hàng:

- Huy động vốn dân cư đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởngnguồn vốn cho ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phậnchính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn

từ các tổ chức kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh sẽ góp phầnđẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đángmừng cho thấy khả năng tiết kiệm của dân tăng lên cũng như nguồn lực nộitại trong dân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung, dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huyđộng vốn trung, dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại nhưcác tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực cónhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Tỷ trọng vốn trung dài hạn huyđộng từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mạivẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trongthị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn địnhcủa nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

 Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được

gửi

vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởnglãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chuchuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.

 Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: Yếu tố thời vụ thường ít xảy

ra ở

đại bộ phận dân cư do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêukhông đồng nhất đối với bất kỳ khách hàng nào

- Thói quen giao dịch: Phương thức thanh toán phổ biến của người dân

Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tàikhoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn Tuy nhiên tính ổn định củaluồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do nó còn chịu ảnh hưởng củanhiều yếu tố Và trong thực tế những năm gần đây các yếu tố này ngày càng

có sự ảnh hưởng tăng lên Như vấn đề thiếu thông tin, khả năng tiếp cận luồngthông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhấtgiữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứngthông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướngbất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật,nhằm mục đích phá hoại Hay do khả năng phân tích yếu kém: Thông tin màcác khách hàng có được nhiều khi chủ yếu là thông tin truyền miệng, rỉ tai,không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả Khả năng phân tíchyếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn.Ngoài ra, hiện nay do việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràngnên nếu xuất hiện yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý

lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyếtđịnh rút tiền của khách hàng

- Huy động vốn dân cư giúp ngân hàng xây dựng mạng lưới kháchhàng đa dạng, rộng khắp xuống sâu đến các vùng dân cư, làm nền tảng để

Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp ngườitiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phươngtiện đi lại, tiện nghi, du lịch, học tập trước khi họ có đủ khả năng tài chính

để hưởng thụ Cho vay tiêu dùng có những đặc điểm khác so với tín dụngngân hàng nói chung là: Thứ nhất: Mục đích vay nhằm vào mục đích tiêudùng của cá nhân, hộ gia đình, phụ thuộc vào nhu cầu tính cách của từng đốitượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay Thứ hai: Khách hàngtiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến khoản tiền

họ phải thanh toán Thứ ba: Do quy mô khoản vay thường nhỏ nên chi phí đểcho vay cao nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vaykhác Thứ tư: Nguồn trả nợ của khách hàng thường trích từ thu nhập, khôngnhất thiết là từ kết quả của việc sử dụng khoản vay Thứ năm: Khách hàng màđược ngân hàng nhắm đến là khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định và

có trình độ học vấn

Các khoản cho vay kinh doanh: Đây là hình thức tài trợ cho cá nhân,các hộ sản xuất có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động và cóphương án kinh doanh khả thi, hiệu quả

Cho vay không có tài sản đảm bảo, với dịch vụ này ngân hàng cho vaykhông cần tài sản đảm bảo mà dựa trên uy tín của người vay, của cơ quan chủquản Số tiền cho vay căn cứ trên thu nhập của khách hàng Một số loại cho

Cho vay cá nhân có vai trò đáng kể đối với hoạt động của ngân hàng.

Nó đóng góp và việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng Tốc độ tăng trưởngnhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngânhàng Ngoài ra còn tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động, nâng cao thu nhập vàphân tán rủi ro

+/ Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán đóng góp một phần phí không nhỏ đối với doanhthu của ngân hàng Có các hình thức thanh toán như:

Séc: là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh người bị ký phát là

ngân hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép của Ngânhàng Nhà nước Việt Nam trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình đểthanh toán cho người thụ hưởng [9]

Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó

người bán lập lệnh và gửi kèm theo hoá đơn đến ngân hàng phục vụ ngườimua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ Ủy nhiệm thu thường đượcthanh toán các khoản cung cấp dịch vụ, hàng hoá định kỳ có dụng cụ đolường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng

Ví dụ như thanh toán hoá đơn tiền điện, các khoản vay tư nhân Vì vậy ngânhàng người bán cũng có thể là ngân hàng người mua nhưng có thể là ngânhàng khác do người mua và người bán có tài khoản tại các ngân hàng khácnhau.[10]

Uỷ nhiệm chi: Là hình thức thanh toán gián tiếp trong đó chủ tài khoản(người mua hàng) uỷ nhiệm cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiềnnhất định từ tài khoản của mình để chuyển tiền cho người được hưởng có tàikhoản ở tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (người bán) Thường thực hiệnvới các khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ

hàng hoá trước khi trả tiền.[10].

Thẻ thanh toán: Là phương tiện thanh toán do tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán phát hành và cấp cho người sử dụng dịch vụ thanh toán để sửdụng theo hợp đồng ký kết giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Thẻngân hàng là một công cụ thay thế tiền mặt trong chi trả hàng hóa dịch vụ tạicác đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toánthẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM Nếu phân loại theo tính chất thanhtoán thì thẻ được chia thành ba loại: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước.[10]

+/ Dịch vụ thẻ

Đây là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại,

vì vậy có rất nhiều loại hình dịch vụ thẻ như: thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻtín dụng), thẻ ATM, VISA,MARTERCARD, thẻ trả trước

Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ mà người tiêu dùng muốn sử dụng được phảinộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong phạm vi tài khoản của mình.Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ giá trịgia tăng đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ thanhtoán hóa đơn, thanh toán vé máy bay, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động

Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu trước và trảtiền sau, hạn mức ngân hàng cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào nănglực tài chính và uy tín của từng khách hàng, khách hàng có thể thanh toán hayrút tiền trong nước và cả các nước trên thế giới

Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễntriển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minhvai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiệnđại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích

đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho nhữngngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý Xét trên góc độtài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ cóđiều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch

vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đếnngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán

lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngânhàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổitrong môi trường kinh doanh Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp đểtăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được mộthình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành côngdịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sảnphẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhậpkinh tế thế giới và khu vực

+/ Dịch vụ khác

 Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phéphoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửitiền về cho các cá nhân trong nước Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huyđộng vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàngnhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối Với chính sáchkhuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển vềcàng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càngđông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao Cùng với sựphát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trởthành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinhdoanh của các NHTM

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh.Thứ nhất qua các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối Thứ hai làqua các công ty dịch vụ kiều hối Thứ ba qua các doanh nghiệp trong ngànhbưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép Thứ tư, kiềuhối có thể đươc chuyển thông qua việc nhập cảnh, mang theo người nhập cảnh.

Kiều hối có thể được huy động từ các nguồn: Tiền kiều hối từ nướcngoài của người thân chuyển về; cán bộ và người lao động làm việc có thờihạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về nước Thu nhập hàng tháng của laođộng xuất khẩu thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ Điều màkhách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải

là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm Ở đây phải kể đến vai trò của công

ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối vớicác lao động xuất khẩu là khá lớn Tiếp theo có kiều hối qua tiền hàng xuấtkhẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ranước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ Khách hàng nàythường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyểnnhanh Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thốngdịch vụ đa dạng và tiện ích

 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng không nhất thiết phải đến ngânhàng mà vẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Dịch vụngân hàng điện tử phát triển dựa trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiệnnay đang cung cấp như: dịch vụ phonebanking, internetbanking,mobilebanking

Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụngdịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động)

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mởrộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phốisản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bánhàng về mặt địa lý

Các dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò đáng kể với nền kinh tế Dịch

vụ cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoảncủa mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiềnđiện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng…Khách hàng cóthể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, đượccung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư lưu ký chứng khoán, có thể đặtlệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biếnđộng giá chứng khoán

Đối tượng khách hàng của dịch vụ này là cá nhân có hoặc không có tàikhoản tại ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen

và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao Khách hàng chưa có tài khoản sẽ đượccung cấp thông tin như: tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán… Kháchhàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như số dư, liệt

kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán… Khách hàng có tài khoản tham giagiao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyểntiền, đặt lệnh chứng khoán…

 Dịch vụ bảo hiểm

Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng nhằm tăng doanh thu từ dịch

vụ với nguồn ổn định và ít rủi ro Đây cũng là một hướng đi mới cho ngânhàng khi mảng tín dụng gặp khó khăn, mở rộng được loại hình thức đầu tư

kinh doanh Ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàngthông qua

các phương thức khác nhau: Trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểmhoặc có thể làm đại lý cho các công ty bảo hiểm Hay cho phép các công tybảo hiểm bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng Kết hợp giữa ngân hàng và bảohiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng hiện nay Ngân hàng cónguồn thu từ phí dịch vụ hoa hồng bán bảo hiểm đồng thời tăng cường thu hútvốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm, công ty bảo hiểm bánđược nhiều sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp của ngânhàng.

1.1.2 Phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại

1.1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển DVNHBL của NHTM là việc phát triển thị trường, mở rộngquy mô, kênh phân phối, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mụcđích phân tán rủi ro, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các hoạt động dịch

vụ hiện có, thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp, triển khai các hoạtđộng mới phù hợp nhu cầu thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệuquả kinh doanh của ngân hàng Phát triển DVNHBL phải được thực hiện trênquan điểm phát triển bền vững, hài hoà và đồng bộ

1.1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngânhàng thương mại trên thế giới hiện nay

+/ Đối với ngân hàng

Dịch vụ này đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thứcthanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đóngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương

cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặtgiao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với

ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.

Ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của kháchhàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản nàyngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào củanguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bìnhquân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

Bên cạnh đó, ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng,rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng, tăng khả nănghoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ

đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mạigóp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

+/ Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho người dân sự thuận tiện, an toàntrong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin docác giao dịch đều diễn ra nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cậntạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịpnhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sảnxuất, luân chuyển hàng hoá Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàngbán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen vàkhông còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàngkhông người, ngân hàng ảo

+/ Đối với nền kinh tế - xã hội

Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chuchuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trongnền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian vàthời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ kháchhàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế

xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quátrình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.

DVNHBL phát triển góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại,buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toánđược Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanhtoán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vìluồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên

sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệpnhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toánđầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanhnghiệp phải nộp

Phát triển DVNHBL là xu hướng phát triển của các ngân hàng thươngmại trên thế giới hiện nay Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạtđộng ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thànhnên hệ thống ngân hàng thương mại thế giới Từ khi hình thành đến nay, hoạtđộng ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bềnvững cho các ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phầntạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và

là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động ngânhàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng caonăng lực cạnh tranh, và tính ổn định hoạt động cho ngân hàng

1.1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+/ Các chỉ tiêu định lượng

 Quy mô dịch vụ

Quy mô dịch vụ được thể hiện thông qua số dịch vụ mà ngân hàngcung cấp Quy mô càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại dịch vụ ngânhàng càng nhiều Nếu như cách đây 20 năm, các NHBL ở Việt Nam chỉ cung

cấp từ 3 đến 6 dịch vụ thì hiện nay số lượng dịch vụ lên tới hơn 100 dịch vụ.Tuy vậy, khi so sánh với các NHBL ở như Mỹ, Châu Âu, nơi cung cấp tớitrên 2.000 dịch vụ thì quy mô dịch vụ ở Việt Nam còn khá khiêm tốn và đầytiềm năng phát triển.

Trong xu hướng phát triển hiện nay, các NHTM thường thiết kế các góidịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Gói dịch

vụ này là sự kết hợp của các dịch vụ cụ thể như: tín dụng, bảo hiểm, kinhdoanh chứng khoán, tư vấn đầu tư…Một đặc điểm chung nhất của các chươngtrình này là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định (ví dụ như:được phục vụ riêng, mức phí hấp dẫn…) khi sử dụng tất cả các dịch vụ tronggói Qua đó, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu kháchhàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời

bỏ một loạt các dịch vụ họ đang sử dụng Sự bất tiện gặp phải khi khách hàngmuốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm được xuhướng thay đổi của khách hàng

 Thị phần và số lượng khách hàng

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ Thị phần lớn chứng

tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường Đối với thị trường bán lẻ,thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua chỉ tiêu như: số lượngkhách hàng mà ngân hàng đó đang nắm giữ hay tổng quy mô của mỗi sảnphẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp Đối với hoạt động ngân hàng nóichung hay hoạt động bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sựphát triển thành công của ngân hàng Đối với thị trường bán lẻ phục vụ sốđông khách hàng, giá trị giao dịch không lớn nhưng số lượng càng lớn thểhiện sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng Hơn nữa, trong sự phát triểnmạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại đều cónhiều chính sách, marketing thu hút khách hàng, bản thân khách hàng của