GIỚI THIỆU CHUNG VỀ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB)

ACB Quy trình nghiệp vụ nhận tiềngửi cá nhân Trang: 03/08 Lần ban hành: 02 Luật Ngân hàng Nhà nước đưa ra định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ:

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB)

1. Quá trình hình thành và phát triển của ACB:

- Tr s chinhu ơ : 442 Nguy n Th Minh Khai, Phễ i ường 5, Qu n 3, TP HCMậ

- Tel: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885

- Email: acb@acb.com.vn

- Trang web:www.acb.com.vn

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép

số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép

số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động Trụ sở chính của ACB: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, Tp.Hồ Chí Minh Với mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ACB đang có những bước tiến nhanh, an toàn và hiệu qua trong chặng đường gần 20 năm thành lập và phát triển của mình Với vốn điều lệ tại thời điểm thành lập là 20 tỷ đồng thuộc sở hữu của 27 cổ đông Sau nhiều lần tăng vốn, vốn điều lệ của ACB gia tăng rất nhanh, đến ngày 31/12/2012 đã đạt9.376.965.060.000 đồng Mạng lưới kênh phân phối của ACB bao gồm 345 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc Ngoài ra ACB cũng đạt được nhiều thành tích, bằng khen chứng nhận

2. Nguồn lực của ACB

2.1 Cơ sở vật chất

Các chi nhánh và phòng giao dịch của ACB đều được trang bị đầy đủ và kỹ lưỡng về cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật: văn phòng, máy tính, hệ thống điện, nước, …

2.2 Nguồn nhân lực

Tính đến ngày 31/12/2012 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 10.276 người Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB Ngoài ra, ACB luôn tạo điều kiện cho mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng Chương trình đào tạo của ACB giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ

thống, để khách hàng luôn nhận được sự phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng , vì lợi ích của khách hàng

3. Các dịch vụ tại ACB

Với định hướng đa dạng hóa san phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ

Các dịch vụ chính của ACB:

- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bao hiểm nhân thọ qua ngân hàng

- Kinh doanh ngoại tệ và vàng

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Ngoài ra, ACB còn có các dịch vụ khác, như là: môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; quan lý tiền gửi cho các công ty chứng khoán;dịch vụ bao lãnh; tư vấn bao hiểm qua ngân hàng (hợp tác với công ty Bao hiểm Nhân thọ Prudential và công ty Bao hiểm Nhân thọ AIA); lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bao lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư,quan lý nợ và khai thác tài san,cho thuê tài chính

và các dịch vụ ngân hàng khác

Ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu

(ACB)

Hệ thống quản trị chất lượng

Quy trình nghiệp vụ nhận tiền

gửi cá nhân

Trang: 01/08 Lần ban hành: 02

Lần

ban

hành

ban hành

Ngày

có hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

Lần 2

- Mô ta: Cung cấp thêm cho khách hàng

một số thông tin: lợi ích khi mở tài

khoan tiền gửi cá nhân tại ACB, các

đặc điểm dịch vụ, các loại tiền gửi cá

nhân hiện có của ACB…

- Tài liệu tham khao:

 Sổ tay chất lượng TCVN ISO 9001:2000 – Hệ thống quản ly chất lượng – Các yêu cầu.

 Quy định mở, sử dụng tài khoản, thẻ và dịch vụ tài khoản của Ngân hàng Á Châu

20/4/2013 25/4/2013

3 Thông báo các thủ tục, điều khoản có liên

quan

Ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu

(ACB)

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Mã số: NVNTGCN-02 Quy trình nghiệp vụ nhận tiền

gửi cá nhân

Trang: 02/08 Lần ban hành: 02

1. Mục đích:

Nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi cá nhân được thực hiện một cách tốt hơn, thống nhất, có kiểm soát, chính xác và có hiệu qua.Hạn chế các sai sót, thiếu sót sẽ được bổ sung, sửa đổi, cai tiến và hoàn thiện hơn

Từ đó, đáp ứng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với việc gửi tiền Ngoài

ra còn giúp cho ngân hàng sử dụng tốt hơn các nguồn lực để nâng cao hơn nữa chất lượng của nghiệp vụ

2. Phạm vi áp dụng:

Áp dụng cho nhân viên bộ phận nhận tiền gửi của ngân hàng, bao gồm:

- Bộ phận giao dịch,tiếp nhận hồ sơ gửi tiền ngân hàng

- Bộ phận kiểm định hồ sơ,xét điều kiện gửi

- Bộ phận báo cáo ,nhận tiền gửi hoặc từ chối

3. Tài liệu tham khảo:

- Quy định mở, sử dụng tài khoản, thẻ và dịch vụ tài khoản của Ngân hàng Á Châu.

- Sổ tay chất lượng TCVN ISO 9001:2000 – Hệ thống quản ly chất lượng – Các yêu cầu

- Lê Văn Tư (2005), Quản Trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.

- Nguyễn Thị Mùi (Chủ biên),Trần Thị Thu Hiền-Đặng Thị Ái (2004), Nghiệp

vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.

- Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.

4. Định nghĩa:

- Ngân hàng thương mại : Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng:

“Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tính dụng được thực hiện toàn

bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”

(ACB) Quy trình nghiệp vụ nhận tiền

gửi cá nhân

Trang: 03/08 Lần ban hành: 02

Luật Ngân hàng Nhà nước đưa ra định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi

và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán"

- Dịch vụ ngân hàng thương mại: Là kết qua mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa

ngân hàng thương mại và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của ngân hàng thương mại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- ISO 9001:2000: ISO là viết tắt của Internation Standards Organizatin (Tổ chức quốc

tế về tiêu chuẩn hóa) 9001 là mã số của tiêu chuẩn và 2000 là phiên ban ban hành năm 2000 ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quan lý chất lượng nhằm cung cấp san phẩm một cách ổn định, hướng đến việc đáp ứng yêu cầu và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

- Nghiệp vụ nhận tiền gửi: Là một hoạt động của ngân hàng, nhận tiền của các tổ chức,

cá nhân nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tài khoan, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn tra đầy đủ tiền gửi, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

Tiền gửi cá nhân tại ACB bao gồm Tiền gửi thanh toán và Tiền gửi tiết kiệm:

 Tiền gửi thanh toán: Là tài khoan do người sử dụng dịch vụ thanh toán

mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán

 Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết

kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN): là khoan tiền của cá nhân được gửi vào tài khoan tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bao hiểm theo quy định của pháp luật về bao hiểm tiền gửi

5. Nội dung:

6.

Ngân hàng thương

mại cổ phần Á Châu

(ACB)

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Mã số: NVNTGCN-02 Quy trình nghiệp vụ nhận tiền

gửi cá nhân

Trang: 04/08 Lần ban hành: 02

5.1 Lưu đồ quy trình:

1.Tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng

2 Kiểm tra thông tin

Bắt đầu

Ch a có TK ư

3 Thông báo các thủ tục, điều khoan có liên quan

Từ chối

Đ ng y ô

4 Ký hợp đồng

5 Mở tài khoan tiền gửi cho khách hàng

6 Tiếp nhận số tiền cần gửi của khách hàng

7 Xuất giấy tờ

xác nhận gửi tiền cho khách hàng Kết thúc

Ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu

(ACB)

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Mã số: NVNTGCN-02 Quy trình nghiệp vụ nhận tiền

gửi cá nhân

Trang: 05/08 Lần ban hành: 02

5.2 Mô tả:

5.1.1 Bước 1: Tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng

Nhân viên giao dịch trực tiếp gặp gỡ và hỏi yêu cầu giao dịch của khách hàng

là gì? Sau khi biết được nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi tiền thì nhân viên giao dịch tiến hành tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

5.1.2 Bước 2: Kiểm tra thông tin của khách hàng

Nhân viên giao dịch sau khi tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ gửi tiền của khách hàng, thì tiến hành tiếp nhận thông tin của khách hàng Từ đó, phân loại ra khách hàng lần đầu đến gửi tiền tại ngân hàng hay khách hàng đã có tài khoan tại ngân hàng

- Nếu khách hàng đã có tài khoan giao dịch tại ngân hàng thì đi đến bước 6

- Nếu khách hàng chưa có tài khoan giao dịch tại ngân hàng thì đi đến bước 3

5.1.3 Bước 3: Thông báo các thủ tục, điều khoản có liên quan

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng các bước mở tài khoan tiền gửi cá nhân và các thủ tục, điều khoan liên quan Nhân viên tiến hành trao đổi các thông tin:

- Thông báo và kiểm tra xem khách hàng có đủ điều kiện để mở tài khoan tiền gửi cá nhân tại ACB hay không

- Khách hàng có nhu cầu mở tài khoan tiền gửi cá nhân tại ngân hàng vớicác mục đích sau: gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán quaNgân hàng bằng các phương tiện thanh toán

- Thông báo cho khách hàng các lợi ích sẽ nhận được khi mở tài khoan tiền gửi tại ACB; thông báo các đặc điểm của dịch vụ , các quyền và nghĩa của 2 bên: khách hàng

và ngân hàng khi đã phát sinh dịch vụ

- Thông báo cho khách hàng các thủ tục mở tài khoan:Khách hàng trực tiếp thực hiện

mở tài khoan tại ngân hàng và xuất trìnhcác giấy tờ sau:

Ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu

(ACB)

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Mã số: NVNTGCN-02 Quy trình nghiệp vụ nhận tiền

gửi cá nhân

Trang: 06/08 Lần ban hành: 02

 Khách hàng gửi tiền là cá nhân Việt Nam: xuất trình Chứng minhthư nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực

 Khách hàng gửi tiền là cá nhân nước ngoài: xuất trình hộ chiếuđược cấp thị thực còn thời hạn hiệu lực, nếu khách hàng nhập canh miễn thịthực theo quy định của Pháp luật về nhập canh thì xuất trình hộ chiếu còn thờihạn hiệu lực

 Khách hàng là Người giám hộ hoặc Người đại diện theo Pháp luật, ngoài việc xuất trình Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu, các giấy tờ chứng minh tư cách của Người giám hộ hoặc Người đại diện theo pháp luật còn thời hạn hiệu lực, đồng thời xuất trình thêm các giấy tờ liên quan đến Người được giám hộ, Người được đại diện theo pháp luật ( ban gốc hoặc ban sao có công chứng hoặc ban sao có xác nhận của BIDV sau khi đã đối chiếu với ban chính)

 Khách hàng là cá nhân đủ 15 đến chưa đủ 18 tuổi nhưng có tài san riêng, ngoài xuất trình Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực thì xuất trình thêm giấy tờ chứng minh số tiền gửi là tài san riêng của mình như: giấy tờ về thừa kế, cho, tặng hoặc giấy tờ khác chứng minh số tiền gửi vào ACB là tài san riêng của mình

Nếu khách hàng đồng ý với các điều kiện và thủ tục liên quan thì thực hiện bước 4; nếu khách hàng không đồng ý thì thực hiện bước 8

5.1.4 Bước 4: Ký hợp đồng

Sau khi khách hàng đã đồng ý với các điều khoan và các thủ tục của hợpđồng, Nhân viên giao dịch của ngân hàng hướng dẫn khách hàng điền đầy đủthông tin vào giấy đề nghị mở tài khoan (gồm 2 ban) và giai đáp các thắc mắc của khách hàng về các thông tin và điều khoan trong hợp đồng Và tiến hành ký kết hợp đồng

Ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu

(ACB)

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Mã số: NVNTGCN-02 Quy trình nghiệp vụ nhận tiền

gửi cá nhân

Trang: 07/08 Lần ban hành: 02

5.1.5 Bước 5: Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng

Sau khi khách hàng đã ký hợp đồng và nhận được hồ sơ mở tài khoan, nhân viên ngân hàng tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm kiểm tra và đối chiếu các giấy tờ và yếu tố

đã kê khai trong hồ sơ mở tài khoan đam bao khớp đúng, chính xác

Giai quyết mở tài khoan ngay trong ngày:

- Nếu chấp thuận yêu cầu xin mở tài khoan của khách hàng, Ngân hàng giao cho khách hàng “ Thông báo chấp thuận mở tài khoan” với các nội dung về tài khoan được mở

- Trường hợp từ chối không mở tài khoan, nhân viên sẽ nêu rõ lý do từ chối cho khách hàng biết

5.1.6 Bước 6: Tiếp nhận số tiền cần gửi của khách hàng

Nhân viên ngân hàng yêu cầu khách hàng kê khai đầy đủ và chính xác vào “Phiếu thu” (2 ban) Sau đó, tiếp nhận phiếu thu và kiểm đếm số tiền gửi của khách hàng thông qua máy đếm tiền, máy soi tiền và thông báo lại số tiền khách hàng trao có khớp với số tiền khách hàng yêu cầu gửi trong tài khoan hay không

Sau khi kiểm đếm và nhập số liệu vào tài khoan của khách hàng trong hệ thống tài khoan của ngân hàng Nhân viên thông báo cho khách hàng số dư đã có trong tài khoan của khách hàng

5.1.7 Bước 7: Xuất giấy tờ xác nhận gửi tiền cho khách hàng.

Nhân viên ngân hàng giao tra cho khách hàng phiếu thu (1ban) có chữ ký và đóng dấu sau khi xác nhận số tiền khách hàng nộp vào tài khoan là chính xác

- Đối với khách hàng giao dịch lần đầu tiên: Cấp các chứng từ tài khoan hoặc xác nhận bằng chứng từ điện tử hoặc bằng các chứng từ tương đương khác (nếu có) cho khách hàng sau khi khách hàng đã thực hiện đầy đủ các thủ tục nêu trên

Ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Mã số: NVNTGCN-02

(ACB) Quy trình nghiệp vụ nhận tiền

gửi cá nhân

Trang: 08/08 Lần ban hành: 02

- Đối với khách hàng không thuộc đối tượng giao dịch lần đầu tiên: nhân viên giao dịch yêu cầu khách hàng giao lại chứng từ tài khoan; xác nhận lại số tiền có trong tài khoan và ghi trên thẻ số tiền gửi của khách hàng, sau đó ký xác nhận và tra lại thẻ cho khách hàng

Sau khi thực hiện đầy đủ các trình tự và thủ tục, nhân viên kết thúc giao dịch với khách hàng

6 Lưu trư

Các hồ sơ liên quan đến nghiệp vụ nhận tiền gửi được lưu trữ tại bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận Hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân và phòng Ngiên cứu và Phát triển của ngân hàng ACB

Ngoài ra, ACB còn sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin KH và tài khoan, chữ kí, hình anh, tính toán số tiền lãi, thời điểm KH rút và đóng tài khoan, théo dõi biến động, đam bao độ chính xác và an toàn cao nhất

Các thông tin liên quan đến tiền gửi và tài san gửi của khách hàng phai được lưu trữ và bao quan theo chế độ lưu trữ, bao quan hiện hành của Nhà nước

7 Phụ lục

- Phụ lục1 : Biểu phí khách hàng cá nhân

 Giao dịch tiền gửi tiết kiệm

 Giao dịch tiền gửi thanh toán

- Phụ lục 2: Một số mẫu giấy tờ

 Phiếu thu

 Giấy đề nghị mở tài khoan và đăng ký dịch vụ ( Dùng cho cá nhân)