Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng đối với các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố hạ long, tỉnh quảng ninh

Điều này không chỉgiúp ích cho các ngân hàng mà còn giúp cho người dân được tiếp cận với cáccông nghệ hiện đại, được phục vụ chu đáo, tận tình, góp phần thúc đẩy sựphát triển của tỉnh nh

MAI THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI

TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC

TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngành: Quản lý kinh tế

THÁI NGUYÊN - NĂM 2018

MAI THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG,

TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ KIM HẢO

THÁI NGUYÊN - NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những thông tin, số liệu được sử dụng trongchuyên đề này là xác thực đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,trung thực và chưa được dùng để bảo vệ một học vị nào khác Đây là côngtrình nghiên cứu của riêng tôi, vì vậy mọi đánh giá, nhận xét được đưa radựa trên quan điểm cá nhân tôi Các thông tin, trích dẫn trong luận văn đều

đã được ghi rõ nguồn gốc./

Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018

Tác giả luận văn

Mai Thị Thu Hằng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp

đỡ, động viên của các cá nhân và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơnsâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôitrong học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sauĐại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh

- Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trìnhhọc tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn

PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hảo.

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhàkhoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinhdoanh - Đại học Thái Nguyên

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng táccủa các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn cácbạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thànhnghiên cứu này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ

Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018

Tác giả luận văn

Mai Thị Thu Hằng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Đóng góp của Luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 5

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 9

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 11

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 15

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại 19

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 19

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL phi tín dụng 23

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các

ngân hàng thương mại 25

1.2.4 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của một số NHTM và bài học đối với các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh 38

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của một số NHTM 38

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 42

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45

2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 45

2.2 Phương pháp nghiên cứu 45

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 45

2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 46

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 46

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 46

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 48

3.1 Quá trình hình thành và phát triển của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam 48

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 52

3.2.1 Các văn bản pháp luật về dịch vụ phi tín dụng 52

3.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tíndụng của các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hạ Long,tỉnh Quảng Ninh 523.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt phát triển dịch vụ NHBLPTD tại các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh 753.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBLPTD tại các NHTMNNtrên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 833.4.1 Các kết quả đạt được 833.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 86

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 92

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tíndụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 924.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng củacác ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 924.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của cácngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 944.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tíndụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam tại thành phố

Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 964.2.1 Tăng cường hoạt động marketing 964.2.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tăng tính tiện ích và khả năng cạnhtranh của ngân hàng 984.2.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và có chiến lược phát triển cụthể dịch vụ phi tín dụng 101

4.2.4 Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 104

4.2.5 Hoàn thiện và mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ khắc phục tính đơn lẻ thiếu liên kết 107

4.2.6 Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động DVPTD 110

4.3 Một số kiến nghị 112

4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 112

4.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 114

KẾT LUẬN 117

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

PHẦN PHỤ LỤC 120

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CNTT Công nghệ thông tin

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMNNVN Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Các sản phẩm huy động vốn của các NHTMNN trên địa bàn

thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 53

Bảng 3.2: Lợi nhuận thu được từ hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại các NHTMNN tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 55

Bảng 3.3: Thu nhập từ dịch vụ hóa đơn năm 2016 - 2017 59

Bảng 3.4: Kết quả thu nhập từ thẻ 61

Bảng 3.5: Tăng trưởng thu nhập từ thẻ của năm 2017 so với năm 2016 63

Bảng 3.6: Phí thu từ hoạt động POS 63

Bảng 3.7: Kết quả thu nhập từ khách hàng sử dụng Ebanking 67

Bảng 3.8: Tăng trưởng thu từ khách hàng sử dụng Ebanking 67

Bảng 3.9: Kết quả hoạt động thu trả lương qua tài khoản 70

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát chất lượng sản phẩm - dịch vụ của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long 72

Bảng 3.11: Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long 74

DANH MỤC CÁC HÌNH

Sơ đồ 3.1: Tổ chức hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt

Nam hiện nay 50Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động BLPTD năm 2017 so

với năm 2016 55Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thanh toán hóa đơn năm

2017 so với năm 2016 60Biểu đồ 3.3: Tăng trưởng phí thu từ POS 64

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất rộng lớn vớidân số đông cùng số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ lớn trong khi mức độtriển khai các dịch vụ ngân hàng trên thị trường này còn rất thấp Việc ngườidân tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng vẫn còn khá khó khăn và mức độphổ biến của các dịch vụ ngân hàng trong dân cư chưa nhiều Với mức độ tăngtrưởng kinh tế khá cao, mức sống của người dân khá thì nhu cầu tiêu dùng cácdịch vụ cao cấp ngày càng tăng Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻhiện nay chưa đủ đáp ứng những yêu cầu cơ bản nhất của thị trường Hầu hếtngân hàng thương mại đều nhận thấy cơ hội to lớn này nhưng việc triển khaidịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mới chỉ dừng ở những bước đầu tiên

Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh là một thành phố có nhiều khu dulịch, dân cư đông đúc, tiềm năng phát triển ngành ngân hàng lớn, do đó, thuhút khá nhiều các ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao Hiện nay, hoạtđộng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bànthành phố Hạ Long bước đầu đã đạt được những thành công nhất định Tuynhiên đánh giá về mức độ phát triển, hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngânhàng bán lẻ phi tín dụng chưa cao:

- Huy động vốn dân cư tăng qua các năm nhưng không ổn định Chủ yếu

Directbanking,… chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng sử dụng

- Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của các ngânhàng nhưng hiện tại gặp nhiều thách thức, đối mặt với rất nhiều rủi ro trongbối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế

Do đó, cần tìm ra giải pháp đồng bộ để dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất làcác dịch vụ phi tín dụng Hạ Long ngày càng phát triển Điều này không chỉgiúp ích cho các ngân hàng mà còn giúp cho người dân được tiếp cận với cáccông nghệ hiện đại, được phục vụ chu đáo, tận tình, góp phần thúc đẩy sựphát triển của tỉnh nhà.

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ phi tín dụng đối với các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, qua đóđưa ra những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụNHBL phi tín dụng để tăng doanh số kinh doanh của các ngân hàng thươngmại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh

- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bànthành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh

- Đưa ra các giải pháp phát huy DVNHBL phi tín dụng của các ngânhàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

DVNHBL phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu dịch vụ bán lẻ phi tín dụng của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnhQuảng Ninh

- Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu số liệu từ năm 2016-2017.

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ

bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thànhphố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh (Dịch vụ tài khoản tiền gửi, Dịch vụ thanhtoán hóa đơn, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Thanh toán lương quatài khoản)

4 Đóng góp của Luận văn

- Về lý luận: Hệ thống một cách khái quát các lý luận chung về dịch vụngân hàng bán lẻ phi tín dụng

- Về thực tiễn: Đánh giá về tình hình triển khai các hoạt động DVNHBLphi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước, những dịch vụ nào đãđược triển khai, các thành tựu đã đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại, chỉ

ra các nguyên nhân chủ quan cũng như khách quan ảnh hưởng đến hiệu quảkinh doanh các dịch vụ trên Đưa ra các giải pháp phát huy những mặt mạnh,khắc phục những mặt tồn tại trong hoạt động kinh doanh DVNHBL phi tíndụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn luận văn nghiêncứu Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu nghiên cứu, tham khảo trong việcxây dựng các chính sách về đầu tư và quản lý dự án xây dựng công trình sửdụng ngân sách nhà nước

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận vănđược kết cấu thành 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng TM

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụngtại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam trên địa bàn thành phố HạLong, tỉnh Quảng Ninh

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụngcủa các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam tại thành phố Hạ Long,tỉnh Quảng Ninh

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng

thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

a Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêngvẫn chưa thật sự thống nhất

- Khái niệm dịch vụ:

“Dịch vụ” được hiểu là “Các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những

nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.” [8, tr167]

Hay “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấpcho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền

sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc

có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể” [23]

Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kếtquả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.Cách hiểu này nêu được hai đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ

là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất), khác với sản phẩmhàng hóa là hữu hình

Theo tác giả thì cả hai định nghĩa trên vẫn chưa thỏa đáng mà phải kếthợp cả hai mới đầy đủ Đó là: Dịch vụ là các lao đông của con người được kếttinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình vàkhông thể cầm nắm được để phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuấtkinh doanh và sinh hoạt của con người

- Khái niệm dịch vụ ngân hàng:

+ Theo truyền thống (trước đây) là “các dịch vụ đã được thực hiện trongnhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, thuộc giaiđoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ” [9,tr 125]

+ Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính làbất kỳ DV nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp DV tài chínhcung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi DV bảo hiểm và DV liên quan đếnbảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảohiểm)” [9, tr 142] Như vậy DVNH là một bộ phận cấu thành nên DV tàichính và cũng khó phân định rõ đâu là DVNH và đâu là dịch vụ tài chính như:

- Nhận tiền gửi

- Tất cả các loại hình cho vay

- Cho thuê tài chính

- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền

- Bảo lãnh và cam kết

- Buôn bán cho chính tài khoản của mình hoặc cho tài khoản của ngườitiêu dùng hoặc là tại sở giao dịch, tại thị trường phi tập trung hoặc ở các nơikhác các sản phẩm sau: các công cụ của thị trường tiền tệ, ngoại tệ, các sảnphẩm phái sinh, tỷ giá và các công cụ lãi suất, các chứng khoán chuyểnnhượng được, các công cụ mua bán được khác và các tài sản chính

- Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồmnhận bảo lãnh và đầu tư như một đại lý và cung cấp các dịch vụ có liên quan

- Môi giới tiền tệ

- Quản lý tài sản

- Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản chính

- Các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác

- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính

và phần mềm liên quan được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ tàichính khác

Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN

về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính(trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO

+ Theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cáchthức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phânloại các ngành DV tài chính trong Hiệp định về thương mại DV (GeneralAgreement on Trade in Services - GATS) của WTO thì tất cả các hoạt độngtiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán mà Ngân hàng thương mại cung ứngcho nền kinh tế đều được xem là hoạt động DV Như vậy, dịch vụ ngân hàng

sẽ được hiểu theo hai nghĩa:

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chứcnăng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và chovay) [22 tr 26]

Trong phạm vi nghiên cứu, luận án đồng tình với cách phân loại DV theonghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưngkhông bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng).Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nềnkinh tế quốc dân của một quốc gia Quan niệm này phù hợp với cách phânngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mạiViệt Nam

- Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên Thế giới

b Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất

là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu của dịch vụ NHBL là kháchhàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thườngxuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau,hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổbiến như sau:

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính,qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năngđộng Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cungcấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Cầnhiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khaicác hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và pháttriển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch

vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ

và đáp ứng dịch vụ Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT, dịch

vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng cóthể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua cácphương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hìnhdịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đếngiao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiệncác dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch

vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Theo từ điển ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụNHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhânvới các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch

vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuấtkinh doanh

Thuật ngữ dịch vụ NHBL được dịch từ tiếng anh với từ gốc là RetailBanking, tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởicác NHBL (Retail Bank) Đối lập với nó là khái niệm Merchant Bankingcó

nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi cácngân hàng bán buôn (Merchant Bank) Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt thànhngân hàng bán buôn và NHBL là không rõ ràng do các NHTM đã thực hiệncung ứng hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về mảng bán buôn haybán lẻ.

Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì

có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thườngxuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi,cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởingân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là dịch vụ tín dụng

Từ đó, có thể hiểu DVNHBL phi tín dụng là chỉ tất cả các DVNHBLkhông bao gồm hoạt động cấp tín dụng

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụNHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng cóthể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua cácphương tiện thông tin điện tử viễn thông”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

- Đối tượng khách hàng: DVBL phi tín dụng hướng tới đối tượng khách

hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV Đặc thù của nhóm khách hàngnày là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêudùng, do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phongphú Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sảnphẩm, dịch vụ Ngược lại, nhóm khách hàng ít có các giao dịch với ngân hànglại thường chú ý đến giá cả và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền,thanh toán hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không

- Số lượng khách hàng: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng

mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ củanhững nền kinh tế mới nổi Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch

vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV

- Giá trị các khoản giao dịch: Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản

giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịchcủa các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của cácđối tượng tham gia giao dịch

- Hệ thống kênh phân phối: Để cung ứng được sản phẩm cho một lượng

lớn KH tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thốngkênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay

KH, đáp ứng được nhu cầu KH và giảm thiểu những chi phí phát sinh khôngcần thiết cho KH

- Sản phẩm DVBL: Do nhu cầu của mỗi KH là khác nhau theo giới tính,

độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của cácngân hàng thường rất phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầucủa từng phân khúc KH đó Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đếnnhiều hơn những lựa chọn cho KH

- DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân

hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ thì sẽ có

cơ hội lớn để phát triển hoạt động bán lẻ của mình Bởi lẽ CNTT là nền tảng

để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mìnhnhư internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chínhxác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thôngtin… là những yếu tố rất quan trọng khi khách hàng lựa chọn sử dụng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Bên cạnh đó, hệ thốngcông nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và

xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động

vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanhtoán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.

- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL: Đối tượng khách hàng của DVBL là các cá nhân, DNNVV Đây là

nhóm khách hàng với khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng còn thấp,đặc biệt là với các KHCN Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng,giúp khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chămsóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồntại và phát triển các DVBL hiện nay

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt

và phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốtcác yêu cầu của nền kinh tế cũng như đáp ứng các chuẩn mực quốc tế tronghoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Namđang hướng tới Đặc biệt là với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thôngtin, ngày nay thanh toán giao dịch qua ngân hàng không còn là mới mẻ và cóvai trò rất quan trọng cả trong thanh toán quốc tế lẫn thanh toán nội địa khi

mà các giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa diễn ra mọi lúc mọi nơi Nhờ

có hệ thống ngân hàng mà cho quá trình luân chuyển vốn diễn ra nhanhchóng, thuận tiện và an toàn Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sửdụng chủ yếu bao gồm:

+ Thanh toán trong nước

- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký

phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị kýphát (là ngân hàng hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phépcủa NHNN) trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toáncho người thụ hưởng

- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của

chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từtài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủynhiệm chi

- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy

ủy nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khốilượng hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng

+ Thanh toán nước ngoài

- Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu

NHTM phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trảmột số tiền nhất định cho nhà xuất khẩu Đây là một trong những hình thứcthanh toán tiềm ẩn rủi ro cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận đượctiền mới giao hàng, do vậy thường được sử dụng đối với những hợp đồng cógiá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã có quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tíntốt

- Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được thực

hiện bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục

vụ mình, và đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩucần xuất trình trước khi nhận được tiền thanh toán Sau khi nhà nhập khẩuchuyển tiền vào tài khoản tín chấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuất khẩuđược biết Nhà xuất khẩu sẽ tiến hành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đến ngânhàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhận tiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra bộchứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộ chứng từ hợp lệ cho nhà nhậpkhẩu để nhận hàng

- Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho

ngân hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình

bộ chứng từ đầy đủ, hợp lệ Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ(D/A) và nhờ thu đổi chứng từ (D/P)

- Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà

nhập khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng)khi người này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ Trong hoạt động ngoạithương, thư tín dụng được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanhtoán này, các NHTM đóng vai trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhànhập khẩu và xuất khẩu

+ Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho

KH sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máychấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiềnhàng tại các máy rút tiền tự động ATM Các loại thẻ được sử dụng hiện naybao gồm:

- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài

khoản séc của KH KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấutrừ ngay vào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của ngườithụ hưởng

- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầuđặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngânhàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

1.1.3.2 DVNHBL khác

Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu

cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư.Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn

bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thịtrường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ

Dịch vụ quản lí tiền mặt: là dịch vụ trong đó ngân hàng đồng ý quản lý

việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư

tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đếnkhi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Trước kia các ngân hàng cókhuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức,hiện nay có một xu hướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương

tự cho người tiêu dùng

Dịch vụ bảo hiểm: Hiện nay, ngân hàng thường bán các bảo hiểm cho

khách hàng như bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm tiền gửi thông qua các liêndoanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công tybảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng hoặcngân hàng trực tiếp bán hộ sản phẩm bảo hiểm và ngân hàng sẽ nhận mộtphần thu nhập từ các dịch vụ ở đó

Dịch vụ ủy thác: các ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý

hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theo đó ngânhàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý Chứcnăng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hếtcác ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cánhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp

Dịch vụ bảo quản tài sản: thường được cung cấp cho các khách hàng có

tài sản giá trị như vàng bạc, kim khí, đá quý, tài liệu quan trọng… gửi vàongân hàng Mức độ an toàn và bảo mật cao của cơ sở vật chất của ngân hàngmang lại cho khách hàng sự an tâm về việc lưu giữ tài sản

Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay,

nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực

sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhucầu tại một địa điểm Đây là một trong những lý do chính khiến các ngânhàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng

cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờđến người kinh doanh chứng khoán

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng

bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhânviên với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản

Dịch vụ ngân hàng online: Bao gồm các dịch vụ như dịch vụ Internet

Banking - dịch vụ qua mạng internet, SMS banking - dịch vụ qua tin nhắn,Mobile banking - dịch vụ qua điện thoại, Home Banking - dịch vụ tại nhà…Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đếnnhư: tìm kiếm thông tin về các dịch vụ ngân hàng hoặc các thông tin tài chínhkhác tại nhà hoặc bất cứ nơi nào có thiết bị kết nối phù hợp, tiếp cận và kiểmsoát tài khoản của mình một cách chủ động như vấn tin số dư, chuyển tiền, rúttiền, thanh toán… Đây là kênh phân phối hiện đại đang được các ngân hàngđầu tư mạnh mẽ để phát triển DVNHBL

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

a Đối với xã hội và nền kinh tế

Thứ nhất: DVNHBLPTD phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng hội

nhập kinh tế quốc tế liên kết các dịch vụ tài chính: Xu hướng chung của cácngân hàng hiện nay là hình thức ngân hàng đa chức năng với mạng lưới chinhánh rộng khắp trên toàn cầu, đa dạng các hình thức dịch vụ xuyên biên giới.Hiện tại, trên thế giới có rất nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, để có thể hòanhập với hệ thống ngân hàng chung của thế giới thì mỗi ngân hàng phải tựphát triển dịch vụ của mình Các ngân hàng nhỏ không đủ năng lực cung cấpnhiều loại dịch vụ thì có thể liên kết, hợp tác hỗ trợ cho nhau, đảm bảo có thểtối ưu hóa các dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Thứ hai:Hoạt động DVNHBLPTD phát triển đẩy nhanh quá trình luân

chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội: Khi các cá nhân mở tài khoản và sửdụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn giúp tăng cường lưu thôngtiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồngvốn, hay chính là sự đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ

Thứ ba: Hoạt động DVNHBLPTD của NHTM đem lại nguồn thu ngoại

tệ lớn (DV chuyển tiền kiều hối), góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệquốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệpcông nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Thứ tư Hoạt động DVNHBLPTD phát triển là điều kiện để thúc đẩy sản

xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển:Thông qua hoạt độngDVNHBLPTD, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa, dịch vụ,đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thônghàng hóa dịc vụ được thông suốt Đồng thời, thông qua việc cung cấp dịch vụtiện ích giúp mở rộng phạm vi tiếp cận, khả năng tiêu dùng của các cá nhân

và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sản xuất và phân phối hàng hóa

Thứ năm: DVNHBLPTD phát triển thúc đẩy nền kinh tế theo xu

hướng nền kinh tế tri thức: Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, DVInternetbanking, Homebanking Các ngân hàng phải trang bị các thiết bịhiện đại như máy rút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến.Mặt khác, DVNHBLPTD là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi ngườicung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sửdụng và vận hành Nhiều trong số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăngcao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức

Thứ sáu: DVNHBLPTD tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát

triển: Do đặc điểm DVNH liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vựcsản xuất và đời sống nên sự phát triển của DVNHBLPTD thúc đẩy sự pháttriển của các ngành dịch vụ khác Chẳng hạn, lĩnh vực xuất khập khẩu sẽ bịhạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt Đồng thời,dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phảiphát triển Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không.cũng sẽphát triển theo

b Đối với ngân hàng

Thứ nhất, hoạt động DVNHBLPTD phát triển, ngân hàng thu hút được

nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế của ngân hàng:Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng, mở rộngđối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào Phát triển hoạtđộng DVNHBLPTD, các ngân hàng sẽ thu hút khách hàng mới, giữ lại kháchhàng cũ từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của chính ngân hàng

Với số lượng lớn, khách hàng cá nhân chiếm đa số trong danh sáchkhách hàng của một ngân hàng, các khách hàng này làm cầu nối để ngân hàngtiến hành xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh

và rộng

Phát triển hoạt động DVNHBLPTD giúp ngân hàng khai thác các lợi thế

về kinh nghiệm, các mối quan hệ sẵn có để thu hút khách hàng doanh nghiệp.Các cá nhân là những người đóng vai trò quyết định trong hoạt động của cácdoanh nghiệp, các tổ chức trong nền kinh tế, hoạt động DVNHBLPTD tốt sẽthu hút được những khách hàng lớn như Tổng công ty, Tổ chức Chính phủ,các doanh nghiệp

Phát triển DVNHBLPTD sẽ thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu tư đểnâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ, phát triển thêm dịch vụmới nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này từ đó nâng cao vị thếcủa chính ngân hàng

Thứ hai, hoạt động DVNHBLPTD phát triển tạo điều kiện cho ngân

hàng tăng doanh thu và lợi nhuận: Hoạt động DVNHBLPTD phát triển sẽ đẩymạnh nguồn thu phí dịch vụ, giúp các ngân hàng gia tăng lợi nhuận ổn định.Thông qua hoạt động này, ngân hàng thu được phí dịch vụ như phí chuyểntiền, phí thanh toán séc, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí quản lý tài khoản,phí sử dụng DVNH điện tử và các loại phí khác Nguồn thu phí đóng góp mộtphần không nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng

Với lợi thế phục vụ số đông khách hàng, không những doanh thu củangân hàng tăng lên một cách đáng kể nhờ những khoản thu phí do cung cấpnhiều hơn các DVNHBLPTD cho khách hàng, mà còn hỗ trợ thêm cho cáchoạt động khác của ngân hàng phát triển Hoạt động DVNHBLPTD đóng vaitrò bổ sung và hỗ trợ cho các mặt hoạt động khác nên nó gián tiếp tạo ra lợinhuận từ các mặt hoạt động này như thu hút việc duy trì tài khoản tiền gửithanh toán của các tổ chức thông qua dịch vụ trả lương cán bộ, phát hành thẻthanh toán.

Thứ ba, hoạt động DVNHBLPTD phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng

phân tán rủi ro: Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi

ro nhất, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới có nhiều biếnđộng thì rủi ro mà các ngân hàng gánh chịu ngày càng gia tăng Xét trên giác

độ tài chính và quản trị ngân hàng, hoạt động DVNHBLPTD phát triển sẽ tạocho ngân hàng phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làmột bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh của các ngân hàng trên thế giớitrong những năm gần đây Kinh nghiệm thực tế của các ngân hàng trong khuvực và trên thế giới cho thấy phát triển hoạt động ngân hàng hướng theo đốitượng khách hàng đặc biệt và các hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân làmột xu thế tất yếu, vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụđược cung ứng một cách tốt hơn cho khách hàng, công tác kinh doanh, thịtrường dịch vụ sẽ có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quảkinh doanh tối ưu

Thứ tư, hoạt động DVNHBLPTD phát triển góp phần mở rộng quy mô

và mạng lưới, tăng thương hiệu ngân hàng trên thị trường: Những thay đổicủa ngành ngân hàng trong thời gian qua đã cho thấy, chính các hoạt động củaDVNHBLPTD là động lực thúc đẩy ngân hàng phát triển các kênh phân phối

và mở rộng mạng lưới Các kênh bán hàng truyền thống như chi nhánh, phònggiao dịch ngày càng phát triển song song với việc gia tăng các kênh hiện đại

như mạng lưới ATM, POS, KIOS Mạng lưới của một số ngân hàng khôngchỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn phát triển mạnh mẽ sang các quốc giakhác, điển hình như các ngân hàng ở Mỹ, Anh Việc phát triển mạng lưới gópphần làm tăng hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trong lòng công chúng.

c Đối với khách hàng của ngân hàng

Thứ nhất, tiết kiệm chi phí Sự phát triển của dịch vụ gắn liền với yếu tố

công nghệ, giao dịch của ngân hàng có tính tự động hóa ngày càng cao, hoạtđộng của ngân hàng theo những chuẩn mực nhất định, do đó có thể cắt giảmđược lượng nhân viên, hiệu quả đạt được trên mỗi đơn vị thời gian tăng,không có những chi phí bỏ ra cho những công việc không đem lại hiệu quảkinh doanh Bên cạnh đó, với máy móc thiết bị mới, công nghệ hiện đại cũnglàm giảm chi phí của ngân hàng Tất cả các yếu tố trên đã góp phần rất lớntrong việc giảm chi phí của ngân hàng, theo đó khách hàng được thỏa mãndịch vụ với chi phí thấp nhất

Thứ hai, tiết kiệm thời gian Các nghiệp vụ ngân hàng được giao dịch

nhanh chóng, chính xác đã tạo cho khách hàng chỉ tốn rất ít thời gian khimuốn thực hiện một giao dịch nào đó Điều này mang lại sự thuận lợi chokhách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp Trong xã hội ngày nay, việc tiếtkiệm thời gian là điều khách hàng rất quan tâm bởi lẽ khách hàng không cócảm giác phải chờ đợi

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

Theo từ điển bách khoa, “phát triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi

từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” [20]

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về phát triển Theo GerardCrellet (2000), “phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhucầu mà xã hội đó coi là cơ bản” Ở đây, phát triển được xem là một quá trình

và một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó thỏa mãn các nhu cầu cơbản Định nghĩa này không chỉ bao hàm nội dung kinh tế mà còn có nội dung

xã hội

Theo quan điểm của Triết học Mác - Lênin, phát triển là chỉ sự vận động

theo chiều hướng tiến lên, cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái cũ, cái lạc hậu Phát triển không chỉ là sự tăng giảm đơn thuần về lượng mà bao hàm cả

sự nhảy vọt về chất Trong thế giới hiện thực, các sự vật hiện tượng đều vậnđộng biến đổi chuyển hóa không ngừng từ trạng thái này sang trạng thái khác.Phát triển là khuynh hướng chung tất yếu của các sự vật hiện tượng trong thếgiới khách quan Nếu sự vật hiện tượng không phát triển, nó sẽ bị đào thải vàdiệt vọng

Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả “phát triển là quá trìnhtăng tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kì nhất định,trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mô sản lượng sản phẩm, sự hoànthiện, tiến bộ về cơ cấu nền kinh tế” Đó là sự nâng cao chất lượng, sự tiến bộ,thịnh vượng làm cho cuộc sống con người trở nên tốt đẹp hơn

Với quan điểm này, tác giả đưa ra quan điểm phát triển DVPTDdựa trênhai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, cónghĩa là “Phát triển là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ đã có,đồng thời phát triển thêm dịch vụ mới”

a Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng

Phát triển DVNHBLPTD theo chiều rộng đó là việc tăng qui mô, sốlượng các DVNHBLPTD đã có và mở thêm DVNHBLPTD mới, nó gắn liềnvới việc đa dạng hóa các loại hình DVNHBLPTD Đây là nội dung quantrọng nhất của chiến lược DVNH, bởi tăng qui mô, số lượng DVNHBLPTD

đã có và phát triển thêm DVNHBLPTD mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch

vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng Yếu tố quyết định đến sựtồn tại và phát triển của NHTM trong môi trường cạnh tranh

Việc tăng qui mô, số lượng DVNHBLPTD đã có và phát triển thêmDVNHBLPTD mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép củađối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục DVNH để tăng lợi nhuận.Việc phát triển DVNHBLPTD theo chiều rộng cho phép ngân hàng đadạng hóa danh mục dịch vụ, mở rộng lĩnh vực kinh doanh Nó giúp ngân hàngthỏa mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Từ đó, ngânhàng vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàngmới Việc phát triển DVNHBLPTD theo chiều rộng còn góp phần quan trọngvào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của NHTM trên thị trường.

Có thể hiểu phát triển DVNHBLPTD mới là những DVNHBLPTD lầnđầu tiên được đưa vào danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM Theo cáchhiểu này, DVPTDmới được chia thành hai loại:

Thứ nhất: DVPTD mới hoàn toàn là những DVPTD mới đối với ngân

hàng và thị trường Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, ngân hàng khôngphải đối mặt với cạnh tranh nên có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngânhàng Tuy nhiên, ngân hàng chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạnchế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưaquen sử dụng dịch vụ mới này

Thứ hai: DVPTD mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là DVPTD chỉ

mới đối với ngân hàng, không mới so với thị trường Loại DVPTD mới này

đã có sự cạnh tranh trên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm dodịch vụ bị cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển DVPTD mới loại này ngân hàng

có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, sẽ tránh được những sai lầmcủa người đi trước Vì vậy phát triển DVPTD mới loại này được coi là trọngtâm của xu thế phát triển DVPTD mới của các NHTM hiện nay

b Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một DVPTD được xác định ngay từkhi hình thành, nhưng để duy trì và phát triển, DVPTD phải được bổ sungcác thuộc tính mới, những thay đổi đó được thực hiện trong giai đoạn đầu

khi DVPTD mới xâm nhập thị trường trên cơ sở những phản hồi từ phíakhách hàng.

Như vậy: Phát triển DVPTD theo chiều sâu, có nghĩa là hoàn thiệnDVPTD đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD, đó chính làtính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích Mà DVPTD có thể mang lại chokhách hàng

Việc phát triển DVPTD theo chiều sâu có tác dụng lớn trong cả duy trìkhách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch

vụ của đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển DVPTD theo chiều sâu khôngphải tạo thêm các DVPTD mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới,những DVPTD hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơnDVPTD cũ Vì vậy, việc phát triển DVPTD theo chiều sâu hiện nay thườngtập trung theo hướng sau:

Thứ nhất: Nâng cao chất lượng DVPTD bằng việc hiện đại hóa công

nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phongcách giao dịch của nhân viên

Thứ hai: Làm cho việc sử dụng DVPTD trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và

đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiệnqui trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của DVPTD, tăngcường hướng dẫn khách hàng về qui trình sử dụng DVPTD, thông tin kịp thời

về những đổi mới của DVPTD Đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợiích cho người sử dụng

Thứ ba: Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài

giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối NH hiện đại.Với những hướng thường thực hiệnnhư trên, các NHTM đã duy trì và mởrộng khách hàng, đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của DVPTD trênthị trường

Tóm lại, thông qua việc tìm hiểu trên đât, có thể hiểu phát triển

DVNHBL phi tín dụng là sự thay đổi cả về lượng và chất của DVNHBL phi

tín dụng theo hướng phù hợp hơn với nhu cầu thị trường, thỏa mãn tốt tất cả các nhu cầu của khách hàng Sự thay đổi về lượng là sự thay đổi về danh mục

và cơ cấu DVNHBL phi tín dụng, có thể là sự tăng thêm những sản phẩm mớicũng có thể là sự loại trừ của những dịch vụ không còn phù hợp Sự thay đổi

về chất là sự tăng lên của các tính năng của các DVNHBL phi tín dụng nhưtính an toàn, tiết kiệm, sinh lời, bí mật, thuận tiện, nhanh chóng, chính xácnhằm phù hợp hơn với thị hiếu và nhu cầu của thị trường Cũng phải nói thêm

là việc phát triển DVNHBL phi tín dụng bản chất là nhằm đáp ứng yêu cầu vàmục tiêu của bản thân ngân hàng là lợi nhuận và tăng trưởng bền vững Chonên việc phát triển DVNHBL phi tín dụng đi đôi với việc tăng cường cácDVNH hiện đại, ít rủi ro nhằm thu hoa hồng và phí và hạn chế việc cung cấpcác DVNH truyển thống như cấp tín dụng, nghiệp vụ tiềm ẩn rất nhiều rủi ro,giảm tỉ trọng thu nhập lãi trong tổng thu nhập của NHTM

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL phi tín dụng

Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn

được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vìtiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nềnkinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sựbiến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch

vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khógiữ bản quyền .Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngânhàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch

vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu

cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, cóchất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng củakhách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch

vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch

vụ cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏiyêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự

so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chấtlượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ củangân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyểnđổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn

Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân

ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượngdịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu.Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biếnđộng của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mớinhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổnđịnh hoạt động ngân hàng

Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân

hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượngcao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, nâng caochất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sảnphẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóckhách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ

“vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầucuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng

Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an toàn và đạt

hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộngthị trường dịch vụ NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻvới đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng Đến năm 2015, các ngânhàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHBL ngangtầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnhtranh

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Phát triển theo chiều rộng

* Sự gia tăng sô lượng các sản phẩm

Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừngphải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướngliên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay vànhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suấtcủa các kênh phân phối Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranhbằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụbảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợinhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh

Việc đánh giá và đo lường nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch

vụ phi tín dụng về quy mô thể hiện qua các số liệu của các chỉ tiêu qua cácnăm Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng DVNHBL phi tín dụng của NHTMthể hiện ở số lượng sản phẩm và các tiện ích của từng sản phẩm Hiện nay,

xu hướng liên kết sản phẩm phi NH với các dịch vụ NH thành các package

đã tận dụng tối đa các kênh phân phối đồng thời đáp ứng nhu cầu đa dạngcủa khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng pháttriển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trởthành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảmnhư chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm

đã và đang được tăng cường

Dịch vụ tiền gửi, tài khoản thanh toán và ngân quỹ

- Dịch vụ tiền gửi: Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cánhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiếtkiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận

tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửitiền theo thỏa thuận.

- Dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là loại hình dịch vụ trong đó cácngân hàng cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toánséc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tíndụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản củakhách hàng

Dịch vụ thanh toán qua tài khoản gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoảntrong nước và quốc tế

Các ngân hàng đang có định hướng phát triển hệ thống thanh toán ngânhàng vận hành an toàn, hiệu quả phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế,trọng tâm là nâng cấp hệ thống thanh toán liên ngân hàng và các hệ thốngthanh toán nội bộ của các ngân hàng nhằm khuyến khích khách hàng thanhtoán qua ngân hàng, hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán Ngân hàngkết hợp chặt chẽ với các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ,hàng hoá tiêu dùng và công cộng (siêu thị, nhà hàng, khách sạn, du lịch, công

ty cấp nước, điện lực, bưu chính viễn thông Dịch vụ này giúp khai thác đượcnguồn tìn gửi của khách hàng với chi phí thấp đồng thời các ngân hàng tăngdoanh thu từ nguồn thu phí thanh toán

Dịch vụ thanh toán qua tài khoản quốc tế: như một sự đảm bảo từ ngânhàng để khách hàng có thể mua trả chậm từ các đối tác nước ngoài Dịch vụnày giúp các ngân hàng thu phí thanh toán và tìm kiếm lợi nhuận trong viêcmua bán ngoại tệ các loại trong giao dịch thanh toán

- Dịch vụ ngân quỹ: đây là dịch vụ mang lại lợi ích cho cả khách hàng

và ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý dịch vụ thu chi tiền mặtcho khách hàng Việc thu chi tiền mặt có thể được thực hiện tại quầy củangân hàng hoặc tại địa điểm mà khách hàng yêu cầu Dịch vụ này giúp kháchhàng không phải tốn nhiều thời gian và công sức trong việc thu chi tiền, được

ngân hàng đảm bảo tính an toàn và hưởng lãi Phía ngân hàng được hưởng lợiích từ việc khách hàng duy trì số dư trên tài khoản.

Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng đến khách hàng

cá nhân Các ngân hàng không ngừng bổ sung tính năng mới cho các thẻ nhưlúc đầu chỉ là thẻ rút tiền mặt tại các máy ATM, đến nay đã được nâng cấpthành các thẻ ghi nợ, kết nối trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của khách hàng

và khách hàng cũng có thể rút vượt số dư trên tài khoản sau khi đã thực hiệnviệc ký kết hợp đồng cấp hạn mức thấu chi với ngân hàng Khách hàng dầndần có thể dùng thẻ này để thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, Internet vàđáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thậm chí sử dụng thanh toán cácdịch vụ, hàng hóa trong một khoảng thời gian nhất định không phải trả lãi vàcác ngân hàng đang thực hiện việc kết nối với nhau để phục vụ tốt nhất chokhách hàng Ngoài ra, các ngân hàng còn thực hiện phát hành, đại lý thanhtoán thẻ quốc tế như Visa, Mastercard

- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách

hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máyATM Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợnhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểulà: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express

Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử là dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa NH

và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trênthế giới, dịch vụ E- Banking đã được các NH cung cấp, cho phép kháchhàng thực hiện các giao dịch NH một cách trực tuyến thông qua cácphương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá

nhân(PDA) Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những DV sau:

- Internet banking: Là DV cung cấp tự động các thông tin về DVNH

thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet,khách hàng có thể truy cập vào website của NH bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào

để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

- Home banking: Là DV cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty

nhưng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tàikhoản tại NH thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà NH đãcài đặt cho khách hàng

- Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có

thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về DVNH và thông tin về tàikhoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo

mã hóa do NH qui định, hệ thống sẽ tự động trả lời theo yêu cầu của kháchhàng Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệthống thông tin tự động của NH

- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động Khách hàng chỉ

cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do NH qui định gửi đến sốDVNH sẽ được NH đáp ứng những yêu cầu Chẳng hạn như: Thông tin về tàikhoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tàikhoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng

- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến NH

bất cứ lúc nào để nhân viên NH tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH,bao gồm: Cung cấp thông tin về các DVNH, thực hiện các khoản thanh toánchuyển tiền, tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng

Ưu điểm của DV này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơntrong giao dịch với NH, không phải đến NH để giao dịch và có thể nắm bắtđược kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác

Thanh toán lương qua tài khoản:

Thực hiện việc trả lương qua tài khoản là việc làm mang lại lợi ích lớncho cả doanh nghiệp và người lao động Hầu hết các lãnh đạo doanh nghiệplớn đều cho biết, từ lúc áp dụng việc trả lương qua tài khoản, khối lượng côngviệc của bộ phận tài vụ - tiền lương đã giảm hẳn trong khi người lao độngcũng cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều so với nhận lương bằng tiền mặt Dịch

vụ Internet banking, Home banking, Mobile banking cũng được các ngânhàng triển khai mở rộng Nhờ đó, khách hàng có thể mua sắm qua mạng, đặt

vé máy bay, tour du lịch, thấu chi tài khoản… Và đó chính là tiền đề để cácdoanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nước nênchuyển từ hình thức trả lương bằng tiền mặt sang trả qua tài khoản để đáp ứngnhu cầu đa dạng và chính đáng của cán bộ, công nhân viên

Việt Nam đang dần chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang các hình thứcthanh toán qua ngân hàng vừa văn minh hiện đại vừa đảm bảo an toàn, bảomật Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệplớn, nên nhanh chóng nắm bắt cơ hội, sử dụng giải pháp trả lương qua tàikhoản để giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên, qua đó gia tăng hiệuquả sử dụng nguồn nhân lực cho chính doanh nghiệp Việc gia tăng số lượngmáy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng là một trong những tiện íchquan trọng để dịch vụ trả lương qua tài khoản trở nên hấp dẫn hơn.[30]

* Sự gia tăng tiện ích và an toàn của sản phẩm

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà mộtNHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọngcủa dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng được tất cả cácnhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều kháchhàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triểnđược các dịch vụ ngân hàng Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trongtương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triểnkhai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệuquả do dàn trải nguồn lực quá mức