Phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố cẩm phả, tỉnh quảng ninh

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của một số ngân hàng thương mại trong nước .... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ MINH HẰNG

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quảnghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưatừng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đãđược cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõnguồn gốc

Thái Nguyên, ngày 20 tháng 8 năm 2018

Học viên

HÀ THỊ THƠM

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đãnhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ,động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng

và biết ơn sâu sắc TS Bùi Thị Minh Hằng đã tận tình hướng dẫn, dành nhiềucông sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập vàthực hiện đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo,Khoa Kinh tế - Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoànthành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàngThương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả, Ngânhàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả đã giúp

đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạomọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôihoàn thành luận văn

Thái Nguyên, ngày 20 tháng 8 năm 2018

Học viên

HÀ THỊ THƠM

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Đóng góp của Luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC 4

1.1 Một số vấn đề chung về NHTM nhà nước 4

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, ngân hàng thương mại nhà nước 4

1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại nhà nước 5

1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại nhà nước trong nền kinh tế thị trường 7

1.2 Cơ sở lý luận về thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM 7

1.2.1 Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng 7

1.2.2 Khái niệm thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM 8

1.2.3 Đặc điểm và phân loại thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM 9

1.3 Cơ sở lý luận về phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại 16

1.3.1 Khái niệm khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại 16

1.3.2 Sự cần thiết của khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ

ghi nợ quốc tế đối với các ngân hàng thương mại 17

1.3.3 Nội dung phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại 18

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại 23

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của một số ngân hàng thương mại trong nước 26

1.4.1 Ngân hàng HSBC Việt Nam 26

1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 27

1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 28

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30

2.2 Phương pháp nghiên cứu 30

2.2.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 30

2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 32

2.2.3 Phương pháp phân tích 32

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 33

Chương 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH 35

3.1 Khái quát nguồn nhân lực tại các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả 35

3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 36

3.2.1 Về công tác huy động vốn 36

3.2.2 Tình hình cho vay 39

3.3 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố CẩmPhả, tỉnh Quảng Ninh 403.3.1 Thực trạng nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả 403.3.2 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố CẩmPhả, tỉnh Quảng Ninh 453.3.3 Kết quả thực hiện hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả,tỉnh Quảng Ninh 523.4 Các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động phát triển khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nướctrên địa bàn thành phố Cẩm Phả 713.4.1 Nhóm yếu tố khách quan 713.4.2 Nhóm yếu tố chủ quan 743.5 Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc

tế của các ngân hàng ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bànthành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 773.5.1 Kết quả đạt được 773.5.2 Hạn chế 793.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt dộng phát triển dịch

vụ Thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trênđịa bàn thành phố Cẩm Phả 81

Chương 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ

GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH 844.1 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố CẩmPhả, tỉnh Quảng Ninh 844.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam 84

4.1.2 Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 87

4.1.3 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 91

4.2 Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 96

4.2.1 Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ 96

4.2.2 Nâng cao tiện ích và đa dạng hóa các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế 100

4.2.3 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận thẻ 101

4.2.4 Một số giải pháp khác 103

4.3 Một số kiến nghị 108

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 108

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 109

4.3.3 Kiến nghị với khách hàng 110

KẾT LUẬN 111

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113

PHỤ LỤC 115

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thống kê chất lượng nguồn nhân lực tại Vietinbank Cẩm

Phả, BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả năm 2017 35Bảng 3.2: Các sản phẩm huy động vốn của các ngân hàng thương mại

nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 37Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn của BIDV Cẩm Phả, Vietinbank

Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 38Bảng 3.4: Kết quả tình hình cho vay của Vietinbank Cẩm Phả và

BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 39Bảng 3.5: Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế

của ngân hàng Vietinbank 46Bảng 3.6: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân

hàng BIDV 49Bảng 3.7: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân

hàng Agribank 50Bảng 3.8: Các sản phẩm thẻ của BIDV 54Bảng 3.9: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế tại BIDV - Chi

nhánh Cẩm Phả 55Bảng 3.10: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về công tác phát

triển thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại trênđịa bàn thành phố Cẩm Phả 62Bảng 3.11: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế qua Viettinbank

Cẩm Phả và BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn

2015 - 2017 64Bảng 3.12: So sánh lắp đặt mạng lưới ATM, POS của BIDV và Vietinbank,

Agribank năm 2015 - 2017 69

ghi nợ quốc tế của BIDV và Vietinbank Cẩm Phả, AgribankCẩm Phả năm 2015 - 2017 65Hình 3.3: Biểu đồ thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

quốc tế tại BIDV Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả, AgribankCẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 68

1 Tính cấp thiết của đề tài

MỞ ĐẦU

Sự ra đời của thẻ thanh toán nói chung đánh dấu một bước đột phá về

sự tiến bộ của khoa học công nghệ, tạo ra một lợi thế cạnh tranh mới cho cácngân hàng thương mại nhà nước Thẻ thanh toán là một loại hình dịch vụ hiệnđại của các ngân hàng, việc sử dụng thẻ thanh toán thay vì sử dụng tiền mặt sẽgiúp cho người dân dần bỏ được thói quen sử dụng tiền mặt và giúp cho cácchủ thể kinh tế mở rộng được những mối quan hệ hợp tác trong kinh doanh,đồng thời góp phần tham gia giảm một lượng lớn tiền mặt lưu thông trong nềnkinh tế Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng tiếtkiệm được thời gian và chi phí đồng thời tạo cho ngân hàng nguồn thu nhập

Thị trường thẻ ngân hàng, nhất là thẻ thanh toán quốc tế nói chung vàThẻ ghi nợ quốc tế nói riêng, ở Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng phát triển.Các ngân hàng đã và đang có các chiến lược mở rộng, phát triển làm cho thịtrường thẻ càng sôi động hơn và cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngàycàng gay gắt hơn Đây là vấn đề hết sức quan trọng và đang được các ngânhàng quan tâm

Hiện nay ở Cẩm Phả, Quảng Ninh, hệ thống ngân hàng thương mại nhà

nước có 4 ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); Ngân hàng Công thương Việt Nam (Viettinbank); Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Trong luận văn này, tác giả tập trung vào số liệu của 3 ngân

hàng thương mại nhà nước lớn nhất là Ngân hàng Đầu tư và phát triển CẩmPhả, Ngân hàng Công thương Cẩm Phả, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triểnnông thôn Việt Nam (Agribank) Bởi vì, việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợquốc tế của các ngân hàng này bước đầu gặt hái được nhiều thành công Tuynhiên, hoạt động kinh doanh thẻ các ngân hàng trên vẫn còn những vấn đề bấtcập cần được giải quyết, đòi hỏi có giải pháp phù hợp cho phát triển kháchhàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế

Xuất phát từ tình hình trên, tác giả quyết định chọn: “Phát triển khách

hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt

nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đi sâu phân tích thực trạng, đề ra giải pháp phát triển khách hàng

sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địabàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống một cách khái quát các lý luận chung về phát triển kháchhàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phốCẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụngthẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thànhphố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng thẻghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phốCẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu của luận văn

Hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngânhàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Cẩm Phả, ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Cẩm Phả, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Cẩm Phả

- Về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua nguồn số liệu

các ngân hàng trong giai đoạn 2015 - 2017

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu tình hình phát triển khách

hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trênđịa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn 2015 - 2017

4 Đóng góp của Luận văn

- Về lý luận: Đề tài góp phần làm sáng tỏ hơn khái niệm, hoạt động, nộidung, các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế trong ngân hàng thương mại

- Về thực tiễn: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triểnkhách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế, luận văn đã đưa ra những giải pháp,kiến nghị nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của cácngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh QuảngNinh Luân văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo, nghiên cứu giải phápphát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng khác ởtrong nước

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận vănđược kết cấu thành 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển khách hàng sử dụng

thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng thương mại nhà nước

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế

của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnhQuảng Ninh

Chương 4: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế

của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnhQuảng Ninh

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC 1.1 Một số vấn đề chung về NHTM nhà nước

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, ngân hàng thương mại nhà nước

* Khái niệm ngân hàng thương mại

- Theo luật các tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số

59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM).[1]

- Các hoạt động trong ngân hàng như: huy động nguồn vốn, cho vay,chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác cóliên quan

- Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi vàcho vay vốn đầu tư Tuy nhiên cũng có những thay đổi cho phù hợp với sựphát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội Nhờ cócác ngân hàng thương mại mà các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nướcđược thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời hơn, từ đó việc kiểm soátcác hoạt động của các doanh nghiệp được dễ dàng, theo đúng luật pháp hơn

- Sự hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sựphát triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động.Nền kinh tế ngày càng phát triển làm cho đời sống người lao động được cảithiện nâng cao kéo theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũngmột tăng làm ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn vàtrở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong nền kinh tếnước nhà

* Khái niệm ngân hàng thương mại nhà nước

- Ngân hàng thương mại nhà nước là ngân hàng thương mại được mở

bằng 100% từ nguồn vốn ngân sách nhà nước [1]

Trong xu thế kinh tế hội nhập, để thu hút được nhiều nguồn vốnthì ngân hàng thương mại nhà nước ban hành nhiều hình thức tăng vốn nhưphát hành trái phiếu, cổ phần hóa ngân hàng

- Một số ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam:

+ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Bank forAgriculture and Rural Development)

+ Ngân hàng công thương Việt nam (Industrial and commercial Bank

of viet man - ICBV-Vietinbank)

+ Ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (Bank for Investement andDevelopment of Viet nam - BIDV)

+ Ngân hàng ngoại thương Việt nam (Bank for Foreign Trade of Vietnam - Vietcombank).[1]

1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại nhà nước

Thứ nhất, hoạt động kinh doanh của NHTM nhà nước là kinh doanh tiền tệ

Trên thị trường tài chính, NHTM nhà nước là các tổ chức trung gian tàichính quan trọng, chuyển tải những khoản vốn huy động được trong xã hộiđến những người có nhu cầu chi tiêu và đầu tư Với chức năng ban đầu lànhận tiền gửi của xã hội sau đó NHTM nhà nước sẽ trở thành đơn vị chuyênmua bán quyền sử dụng vốn Tùy theo trình độ phát triển của nền kinh tế - xãhội cũng như công nghệ ngân hàng mà cơ cấu và chủng loại các sản phẩmkhác nhau

Thứ hai, hoạt động kinh doanh của NHTM nhà nước có tính nhạy cảm cao và luôn chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật.

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng dựa trên niềm tin, vì vậy tính nhạy cảm trong kinh doanh rất cao, chỉ cần có một biến động nhỏ cũng có thể

gây ra tác động đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng (một thay đổinhỏ về lãi suất cũng có thể gây ra sự dịch chuyển khách hàng từ ngân hàngnày sang ngân hàng khác).

Nếu ngân hàng hoạt động tốt sẽ góp phần tiết kiệm nguồn lực, giảm chiphí cho xã hội, tạo điều kiện cho nền kinh tế tăng trưởng và phát bền vững.Ngược lại, khi ngân hàng phá sản sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến những người gửitiền, và sự phá sản của ngân hàng luôn có hiệu ứng dây chuyền, lây lan rất lớn

và tác động xấu đến đời sống kinh tế - xã hội Do hậu quả từ việc phá sảnngân hàng đến nền kinh tế, cho nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phảiđược giám sát chặt chẽ thường xuyên bằng bằng các luật định Những quy chếgiám sát phổ biến là: Quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh củangân hàng; Quy chế về phân phối tín dụng; Quy chế về bảo vệ nhà đầu tư;Quy chế thành lập và cấp giấy phép kinh doanh cho các NHTM nhà nước

Thứ ba, các sản phẩm, dịch vụ của NHTM nhà nước mang tính tương đồng, dễ bắt chước

Các sản phẩm, dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng rất đadạng Song phần lớn các sản phẩm của mỗi ngân hàng này lại tương đồng vớicác sản phẩm của các NHTM nhà nước khác, đặc biệt là các sản phẩm truyềnthống như: huy động vốn, cho vay, thanh toán Nếu một NHTM nhà nước vừathực hiện một loại dịch vụ nà đó có hiệu quả là ngay lập tức có thể bị cácngân hàng khác thực hiện theo, hay gọi là “bắt chước” Như vậy, khái niệmsản phẩm dịch vụ mới của NHTM nhà nước phải được hiểu là sản phẩm dịch

vụ mà ngân hàng đó đưa ra thị trường trước các đối thủ cạnh tranh

Thứ tư, khách hàng của NHTM nhà nước rất đa dạng

Khách hàng của NHTM nhà nước rất đông đảo và đa dạng, đòi hỏi củakhách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng rất khác nhau Vìvậy, mỗi ngân hàng cần phải nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng phùhợp [10]

1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại nhà nước trong nền kinh tế thị trường

Bất kỳ một quốc gia nào có nền kinh tế phát triển, đang phát triển, thậmchí chưa phát triển thì hoạt động ngân hàng cũng có tác dụng to lớn đến hoạtđộng của nền kinh tế Trong nền kinh tế thị trường, vai trò của ngân hàngđược thể hiện như sau:

Ngân hàng là nơi tập trung tiền nhàn rỗi và cung ứng tiền vốn cho quátrình sản xuất kinh doanh

Ngân hàng là trung gian trong quá trình thanh toán góp phần thúc đẩyquá trình lưu thông hàng hoá nhanh chóng

Ngân hàng góp phần điều tiết và kiểm soát thị trường tiền tệ, thịtrường vốn

Ngân hàng góp phần thu hút, mở rộng đầu tư trong và ngoài nước vàcung cấp các dịch vụ tài chính khác.[10]

1.2 Cơ sở lý luận về thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

1.2.1 Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng

Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện từ năm 1946 với cái tên It”, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra Khi khách hàng muasắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins Ngân hàng trả tiềncho người bán và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng Điểm trừ là loạithẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách củangân hàng

“Charg-Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng gặp vấn đề về việc thanh toán,người đàn ông tên Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra Công ty DinersClub, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng - tiềnthân của thẻ tín dụng hiện nay

Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhậnloại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn Dần dần, thẻ được

sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống

Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụBankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hànhthẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới Công ty này nhanh chóng phát triển vàtrở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 vàphát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.

Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời Khi đó, Hiệp hội thẻ Liênngân hàng Mỹ (ICA) là một nhóm ngân hàng phát hành thẻ Họ chung nhiệm

vụ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia, phát triển một hệ thống mạng lướithanh toán được chấp nhận rộng rãi

Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thịtrường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành Đến những năm

1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự

Và đến ngày nay, toàn thế giới đã có hàng chục tỷ chiếc thẻ ngân hàngcác loại đang được lưu hành.[30]

1.2.2 Khái niệm thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

- Thẻ quốc tế là: loại thẻ thanh toán của một tổ chức thẻ quốc tế, đượcphát hành bởi một ngân hàng thành viên của tổ chức đó và được sử dụng rộngrãi trên toàn thế giới.[20]

- Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụngcông nghệ cao để mã hóa thông tin và được sử dụng để mua sắm hàng hóa,dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các địa điểm chấp nhận thẻ trên khắp thế giới

- Thẻ ghi nợ quốc tế là: Thẻ ghi nợ quốc tê là phương tiện hanh toánkhông dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán I ẻ vàphát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tàichính ngân hàng Thẻ ghi nợ quốc tế là công cụ thanh toán do ngân hàng pháthành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụhoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình.[2]

1.2.3 Đặc điểm và phân loại thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

1.2.3.1 Đặc điểm thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

- Tính linh hoạt: Thẻ thích hợp với mọi đối tượng khách hàng, từnhững khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho tới những khách hàng

có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt, cho tới nhucầu du lịch giải trí, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa, thoảmãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

- Tính tiện lợi: Bất cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàngđều có thể phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản,khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liềnvới một tài khoản của khách hàng Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cậnvới số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanhtoán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giaodịch liên quan tái tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM

- Tính an toàn và nhanh chóng: Chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về sốtiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp Thậm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp,Ngân hàng cũng bảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng số IIN ảnh hoặc phong tỏa tàikhoản theo yêu cầu của khách hàng nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ trộm

Ngoài ra, với sự phát triển như vũ bão của công nghệ cho phép chủ thẻ

có thể sử dụng tiền trong tài khoản mọi lúc mọi nơi bằng cách thực hiện cácgiao dịch qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rúttiền mặt tới Ngân hàng thanh toán, Ngân hàng phát hành và các Tổ chức thẻQuốc tế Hơn thế nữa, chủ thẻ có thể dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quảviệc chi tiêu cũng như các giao dịch chuyển tiền đến tài khoản của mình thôngqua các dịch vụ của ngân hàng như: SMS banking, Internet banking.[26]

1.2.3.2 Phân loại thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

Căn cứ theo đặc tính kỹ thuật bao gồm hai loại thẻ: thẻ từ và thẻ thông minh

Phân loại theo chủ thể phát hành: gồm 2 loại thẻ do ngân hàng phát

hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

Phân loại theo hạn mức thanh toán: thẻ thường, thẻ bạc, thẻ vàng, thẻkim cương.

Phân loại theo phạm vi sử dụng: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.

Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại Thẻ ghi nợquốc tế thì ta thấy thẻ thanh toán rất đa dạng Người ta có thể nhìn nhận nó từnhiều góc độ người phát hành, công nghệ sản xuất, theo hạn mức giao dịch

Nếu trên phương diện tổ chức thẻ quốc tế thì Thẻ ghi nợ quốc tế gồmmột số loại phổ biến như sau: Thẻ Visa, thẻ Master, thẻ JCB, thẻ Amex

Còn nếu đứng trên góc độ công nghệ sản xuất thì Thẻ ghi nợ quốc tếgồm hai loại: thẻ từ và thẻ chíp

Ngoài ra, cũng có thể phân loại Thẻ GNQT theo hạn mức hay hình thứcgiao dịch thẻ Nếu theo hạn mức giao dịch thì có thẻ vàng và thẻ chuẩn Cònnếu theo hình thức giao dịch thì bao gồm thẻ trả trước online và thẻ trả trướcoffline

Mỗi loại thẻ có những ưu nhược điểm riêng Tùy vào nhu cầu, đặcđiểm sử dụng mà khách hàng sử dụng những loại thẻ khác nhau

Trong phạm vị của mình, luận văn tập trung nghiên cứu nội dung vềthẻ ghi nợ quốc tế [26]

1.2.3.3 Quy trình giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

a Quy trình phát hành thẻ

Bước 1: Ngân hàng phát hành nhận hồ sơ Các hồ sơ về thông tin

khách hàng được lập ngay tại chi nhánh mà khách hàng đến giao dịch trướckhi được lập tại trung tâm thẻ (TTT) Hồ sơ phải bao gồm một số thông tin tốithiểu như sau:

- Giấy đề nghị cấp thẻ theo mẫu của ngân hàng;

- Bản sao CMND (đối với người Việt Nam) hoặc bản sao hộ chiếu/visa/ giấy phép cư trú (đối với người nước ngoài);

- Số tiền ban đầu trong tài khoản thẻ (nếu ngân hàng yêu cầu duy trì số

dư tối thiểu trong tài khoản thẻ)

Bước 2: Sau khi tiếp nhận hồ sơ, ngân hàng phát hành sẽ kiểm tra tính

hợp lệ của thông tin khách hàng đã cung cấp theo quy định hiện hành Tổnghợp các hồ sơ được chấp nhận, nhân viên ngân hàng sẽ chuyển hồ sơ về trungtâm thẻ để tiến hành làm thẻ cho khách hàng Sau khi thẻ được làm xong,trung tâm thẻ sẽ phân loại thẻ được phát hành và phân phối lại về các chinhánh

Bước 3: Giao thẻ cho khách hàng.

Bước 4: Kích hoạt thẻ Sau khi nhận được thông báo giao nhận thẻ từ

chi nhánh, TTT sẽ tiến hành mở code để thẻ được đưa vào sử dụng [11]

b Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ

Sau khi thẻ được ngân hàng phát hành thẻ trao cho khách hàng sử dụng,quy trình thanh toán thẻ phát sinh khi chủ thẻ tiến hành mua hàng hóa, dịchvụ… bằng thẻ tại các cơ sở chấp nhận thẻ và rút tiền tại ATM, tiếp đó cácnghiệp vụ thanh toán hộ cho khách hàng giữa các ngân hàng phát hành và cácbên trung gian có liên quan trong thị trường thẻ, nhằm đảm bảo cuối cùng sốtiền giao dịch của khách hàng được thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ

Quá trình nghiệp vụ thanh toán thẻ có thể mô tả thông qua sơ đồ dưới đây:

2 - Cơ sở chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý khi nhận được thẻ từkhách hàng sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, thiết lập hóa đơn thanh toán vàtrao hàng hóa, dịch vụ cho khách.

3 - Cơ sở chấp nhận thẻ giao dịch với ngân hàng, gửi hóa đơn thẻ chongân hàng thanh toán

4 - Ngân hàng thanh toán thẻ thực hiện thanh toán cho cơ sở chấp nhậnthẻ (Ghi Có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lýthanh toán)

5 - Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác Cuốimỗi ngày, ngân hàng tổng hợp toàn bộ các giao dịch phát sinh từ thẻ do ngânhàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế

6 - Tổ chức thẻ quốc tế ghi Có cho ngân hàng thanh toán Tổ chức thẻquốc tế sau khi nhận được dữ liệu từ ngân hàng thanh toán sẽ tiến hành ghi

Có cho ngân hàng Dữ liệu mà Tổ chức thẻ quốc tế truyền về bao gồm nhữngkhoản ngân hàng thanh toán được trả, những khoản phí phải trả cho Tổ chứcthẻ quốc tế, những giao dịch bị tra soát

7 - Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ cho ngân hàng phát hành

8 - Thanh toán nợ cho Tổ chức thẻ quốc tế

9 - Trích tài khoản thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành

Trong một số trường hợp cơ sở chấp nhận thẻ phải liên hệ với ngânhàng phát hành hoặc Tổ chức thẻ quốc tế (thay mặt Ngân hàng phát hành) đểcấp phép cho giao dịch mua bán hoặc ứng tiền mặt bằng thẻ [11]

Ngoài những nghiệp vụ cơ bản trên, trong quá trình thanh toán thẻ cònphát sinh nghiệp vụ tra soát bồi hoàn Tình huống này phát sinh khi ngânhàng phát hành hoặc chủ thẻ không chấp nhận thanh toán giao dịch và thựchiện khiếu nại hoặc đòi bồi hoàn

Việc ngân hàng phát hành thực hiện khiếu nại giao dịch theo yêu cầucủa chủ thẻ (giao dịch chưa được cung ứng, số tiền thanh toán không đúng

như giao dịch) hoặc vì một lý do nào khác (cơ sở chấp nhận thẻ không xincấp phép, thẻ nằm trong danh sách báo động, thẻ hết hạn) gọi là quá trình trasoát bồi hoàn Khi đó ngân hàng phát hành thẻ yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tếghi Nợ cho Ngân hàng thanh toán và gửi các thông tin liên quan cho Ngânhàng thanh toán.

Ngân hàng thanh toán dựa vào các thông tin này để tiến hành tra soátđối với cơ sở chấp nhận thẻ Trong khi tra soát, nếu lỗi thuộc về cơ sở chấpnhận thẻ thì Ngân hàng thanh toán sẽ đòi tiền từ cơ sở chấp nhận thẻ hoặc sẽhoàn trả tiền nếu lỗi thuộc về Ngân hàng thanh toán, hoặc sẽ tái xuất trình lạigiao dịch cho Ngân hàng phát hành khi có cơ sở chứng minh giao dịch bồihoàn của Ngân hàng phát hành là không có căn cứ

1.2.3.4 Những tiện ích và rủi ro khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

a Những tiện ích

Cũng như các phương tiện thanh toán khác, Thẻ ghi nợ quốc tế khôngthể tồn tại nếu nó không đem lại những lợi ích cụ thể cho đối tượng tham giatrong quá trình thanh toán

- Đối với ngân hàng:

+ Tăng doanh thu và lợi nhuận ngân hàng Thu nhập từ thẻ mà ngânhàng có được là phí đơn vị chấp nhận thẻ, phí phát hành, phí quản lý thẻ hàngtháng của chủ thẻ Ngoài ra còn có thể có các khoản thu từ các dịch vụ ngânhàng và đầu tư kèm theo

+ Thẻ ghi nợ quốc tế mang lại khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu chongân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa,hội nhập với cộng đồng quốc tế

+ Tăng cường các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh của ngânhàng bao gồm các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như đối tái cung cấp dịch vụ thẻ

+ Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: việc ngân hàng đưa loại hình Thẻghi nợ quốc tế vào phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng

hoàn thiện, nâng cao trình độ, trang bị thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ đểcung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán và đảmbảo an toàn, hiệu quả.

+ Góp phần thúc đẩy thực hiện chính sách tăng cường giao dịch tiền tệqua ngân hàng không dùng tiền mặt

- Đối với chủ thẻ:

+ Tiện ích nổi bật cho người sử dụng Thẻ ghi nợ quốc tế là sự tiện lợi vàtính linh hoạt hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác Chủ thẻ có thể cảmnhận được điều này khi đi du lịch hay công tác ở nước ngoài Các Thẻ ghi nợquốc tế như Visa, Master Card được chấp nhận trên toàn thế giới Điều này cónghĩa là khi đi nước ngoài, chủ thẻ chỉ cần mang theo bên mình Thẻ ghi nợquốc tế thay vì phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ hay séc du lịch

+ Chủ thẻ có thể thực hiện việc rút tiền mặt tại các tổ chức tài chính,ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động (ATM) trên toàn thế giới Đặc biệt,khi dùng thẻ để rút tiền mặt tại các ATM ở nước ngoài thì chủ thẻ luôn rútđược đồng tiền của quốc gia mà mình đang có mặt Thêm vào đó, tỷ giá khichủ thẻ thanh toán bằng thẻ cũng thường có lợi hơn so với khi sử dụng tiềnmặt hay séc du lịch

+ Tiết kiệm thời gian mua hàng và giá trị thanh toán cao Tài khoản củathẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu và thanh toán bằng thẻ Thẻkhông những giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian chờ làm các thủ tục (như đốivới séc hay tiền mặt) mà còn hạn chế rủi ro

+ Chủ thẻ tránh được sự phiền hà, nguy hiểm khi mang theo một sốlượng lớn tiền mặt trong người khi đi công tác hay du lịch trong và ngoàinước Khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ quốc tế còn được bảo đảm sự an toànbởi mỗi thẻ luôn có một mã PIN và duy nhất chủ thẻ biết mã này Dù chủ thẻđang ở nước ngoài và bị mất thẻ, chỉ cần báo ngay cho trung tâm dịch vụ thẻtoàn cầu thì thẻ sẽ được “ngưng hoạt động”, chủ thẻ không lo bị mất tiền

+ Chủ thẻ tận dụng được mạng lưới rộng rãi trên khắp thế giới của cácđại lý chấp nhận thẻ Bên cạnh đó, chủ thẻ còn được tham gia dịch vụ toàncầu: gọi điện miễn phí cho Trung tâm dịch vụ toàn cầu và sẽ được giúp đỡbằng ngôn ngữ của mình khi mất thẻ, thay thế thẻ khẩn cấp, thông báo vị trímáy rút tiền ATM.

- Đối với đại lý chấp nhận thẻ:

+ Đa dạng hóa phương thức thanh toán: Ngoài séc, tiền mặt thì thẻcũng là một phương thức thanh toán mang lại nhiều thuận lợi cho khách hàngkhi mua hàng hóa, dịch vụ

+ Tăng doanh số bán hàng: Thẻ là phương tiện thanh toán nhanhchóng, tiện lợi; do vậy khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, doanh sốcung ứng hàng hóa, dịch vụ của ĐVCNT cũng tăng lên Ngoài ra thẻ còn tạocho ĐVCNT khả năng cạnh tranh lớn hơn so với các đối thủ khác như vănminh, hiện đại trong giao dịch, các khoản chiết khấu khi thanh toán bằngthẻ Đó là những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là kháchnước ngoài, các nhà đầu tư

+ Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng

+ Giảm tình trạng chậm trả của khách hàng, giúp đơn vị chấp nhận thẻnhanh chóng luân chuyển vốn

+ Giảm nhẹ công việc kiểm đếm, thu giữ tiền của bộ phận ngânquỹ.[26]

- Thẻ bị làm giả: Thẻ của khách hàng bị kẻ gian làm giả, được in nổi

và mã hóa lại, làm băng từ giả và dùng thẻ giả đó để rút tiền, thực hiện cácgiao dịch Ngân hàng phải chịu rủi ro này Đây là loại rủi ro nguy hiểm vìnằm ngoài sự tiên liệu của ngân hàng

- Sử dụng số thẻ của chủ thẻ: Số thẻ thật của chủ thẻ bị kẻ gian sử dụng

để thực hiện các giao dịch ở những nơi không cần trình thẻ như thanh toánqua mạng Chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành phải chịu rủi ro này tùy theotung trường hợp

- Gian lận của đại lý: Cà thẻ bằng máy cà tay nhiều lần hay quẹt thẻbằng máy EDC và giả chữ ký của chủ thẻ để ký những hóa đơn giao dịch đó.Sau đó, họ gửi một bản cho chủ thẻ và gửi các bản còn lại cho ngân hàng đểđược thanh toán nhiều lần

- Rửa hóa đơn: Đây là một trong những gian lận phổ biến của đại lý.Đại lý sử dụng một tấm thẻ nhựa chưa có thông tin, sau đó in nổi thông tincủa chủ thẻ lên đó.[26]

1.3 Cơ sở lý luận về phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại

1.3.1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng được hiểu là những người mua hàng nhằm thỏa mãn nhucầu tiêu dùng cá nhân hoặc thỏa mãn nhu cầu của tổ chức Khách hàng cũngđược định nghĩa là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có khả năng thanhtoán và đang hướng tới doanh nghiệp để được thỏa mãn nhu cầu.[10]

1.3.1.2 Khái niệm phát triển khách hàng

Theo quan điểm duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên

từ thấp đến cao Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao,

từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết

mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ

định của phủ định Phát triển không chỉ tăng lên hay giảm đi đơn thuần về

lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng [16]

Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất: Phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế là là sự phát triển về quy mô, chất lượng thẻ ghi nợ, chất

lượng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ để mang lại ngày càng nhiều tiện ích chokhách hàng đồng thời nâng cao lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh thẻ chocác ngân hàng thương mại và nâng cao lợi ích cho toàn xã hội

1.3.2 Sự cần thiết của khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế đối với các ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế thị trường thì ngân hàng được tự chủ trong mọi hoạtđộng kinh doanh của mình và cố gắng giành lấy càng nhiều khách hàng, và họhiểu rằng chính khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp Và ngân hàng cũng vậy

Khi khách hàng lựa chọn dịch vụ nào của ngân hàng thì không chỉmang lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng đó mà còn giúp ngân hàng đóđứng vững trên thị trường và tạo danh tiếng cho ngân hàng Không phải bất

cứ sản phẩm nào sản xuất ra khách hàng đều tiêu thụ mà khách hàng chỉ muasản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình Chính vì vậy chỉ khi nào ngân hàngcung cấp các dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ của ngân hàng đómới có được khách hàng

Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì nhucầu của khách hàng cũng ngày càng tăng lên cả về lượng và chất của sảnphẩm, dịch vụ Khách hàng là người hiểu biết, có quan niệm giá trị khácnhau… và họ là người quyết định có nên mua sản phẩm của doanh nghiệpnào Ngân hàng kinh doanh thẻ là một nghiệp vụ kinh doanh trong đó ngânhàng bán sản phẩm thẻ và các dịch vụ đi kèm Do đó ngân hàng cần phảinghiên cứu, tìm hiểu và nắm rõ các yếu tố nào quyết định sự thỏa mãn khách

hàng của mình Trên cơ sở đó đề ra các kế hoạch, phương án và các biện pháphiệu quả để tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp thì mới giữ đượccác khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng mới.

Như vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng và là mục tiêu trung tâmcủa ngân hàng Phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu và xuyênsuốt trong quá trình hình thành, phát triển của ngân hàng trong điều kiện cạnhtranh khốc liệt của thị trường ngày nay Với nhiệm vụ kinh doanh thẻ của ngânhàng cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, đúng đắn trong điềukiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng.[26]

1.3.3 Nội dung phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại

1.3.3.1 Nghiên cứu khách hàng

Căn cứ vào việc xem xét kỹ các đặc điểm và cách thức mua sắm củakhách hàng trên thị trường, có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn: đó làKhách hàng là người tiêu thụ trung gian và khách hàng là người tiêu thụ cuốicùng Việc phân loại này nhằm mục đích nghiên cứu và lựa chọn nhữngphương cách để thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu

Với đối tượng khách hàng là người tiêu thu trung gian: ngân hàng cầnchú ý đặc điểm của họ, đó là những người mua hàng để nhằm thoả mãn nhucầu của tổ chức (như doanh nghiệp, cơ quan…) chứ không phải thoả mãn nhucầu cá nhân, ví dụ như: doanh nghiệp sản xuất công nghiệp; các doanh nghiệpkhai thác, luyện kim; công ty xây dựng; công ty vận tải, dịch vụ công cộng;nhà buôn, nhà bán lẻ, nhà đại lý, nhà phân phối độc quyền,…

Với đối tượng khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng, đối tượng đượcnói tới bao gồm tất cả những người đang sống trong không gian địa lý cụ thể

và mua hàng để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân

Để lập chiến lược tiêu thụ (bán hàng) và tổ chức thực hiện thành côngcác kế hoạch tiêu thụ, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ quá trình ra quyết định

mua hàng của khách hàng, cũng như hiểu rõ câu trả lời mua hay không muacủa khách hàng Nghiên cứu người tiêu thụ cuối cùng nhằm mục tiêu cố gắnggiải thích lí do “tại sao mua hàng?” hoặc “tại sao không mua hàng?” củakhách hàng Có nhiều cách tiếp cận để trả lời câu hỏi trên nhưng nó đều nhằmmục đích để doanh nghiệp giải quyết vấn đề: “làm sao để bán hàng tốt hơn”trên tư tưởng chung: khách hàng là người quyết định - định hướng của kháchhàng Nhưng dù tiếp cận theo cách nào thì doanh nghiệp cũng cần giải quyếtđược nhu cầu của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm

và cách thức tiêu dùng của họ.[10]

1.3.3.2 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng

Chiến lược phát triển khách hàng cho doanh nghiệp được chia làm haimảng, đó là: Chiến lược giữ chân khách hàng cũ và chiến lược thu hút kháchhàng mới

* Chiến lược giữ chân khách hàng cũ:

Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, doanh số bán hàng của doanh nghiệpcũng luôn bắt nguồn từ hai nhóm khách hàng: Khách hàng cũ và Khách hàngmới Theo các chuyên gia, việc giữ chân khách hàng cũ bao giờ cũng ít tốnkém hơn hẳn so với việc thu hút khách hàng mới

Khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm quan trọng như vậy nên cácngân hàng cần phải theo dõi sát sao hơn nữa tỷ lệ khách hàng cũ bỏ đi và thựchiện những biện pháp nhằm giảm tỷ lệ đó xuống Việc này có thể được thihành qua bốn bước:

Bước 1: Ngân hàng cần phải xác định và theo đó, đo lường tỷ lệ kháchhàng giữ lại của mình

Bước 2: Ngân hàng cần phân tích để tìm ra những nguyên nhân khácnhau làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó xác định những biện pháp cóthể khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu Doanh nghiệp sẽ không làm được

gì nhiều đối với những khách hàng đã chuyển khỏi khu vực đó hay thôi không

kinh doanh nữa, nhưng đối với những khách hàng bỏ đi vì dịch vụ của doanhnghiệp kém hay sản phẩm kém chất lượng hoặc giá cả quá cao,… thì doanhnghiệp có thể làm được nhiều điều để cải thiện tình hình.

Bước 3: Doanh nghiệp cần phải ước tính được rằng: khi mất đi nhữngkhách hàng ko đáng mất, thì doanh nghiệp sẽ bị mất đi một khoản lợi nhuận làbao nhiêu Trong trường hợp một cá nhân khách hàng thì nó chính bằng giá trịsuốt đời của khách hàng, tức là lợi nhuận mà khách hàng đó đáng lẽ mang lạicho doanh nghiệp, nếu như người đó tiếp tục mua hàng trong một số nămbình thường

Bước 4: Doanh nghiệp cũng cần dự tính: mình cần chi bao nhiêu để giảmbớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi Doanh nghiệp cần xem xét cân đối giữa khoản phảichi ra để giữ khách hàng, với khoản lợi nhuận bị mất Nếu khoản phải chi đónhỏ hơn khoản lợi nhuận bị mất thì doanh nghiệp nên chi khoản tiền đó.[26]

* Chiến lược thu hút khách hàng mới:

Ngày nay hầu hết các công ty phải thừa nhận một thực tế rằng: thu hútmột khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc bỏ chi phí ra để giữchân một khách hàng cũ Nói cách khác, sử dụng marketing tấn công luôn tốnkém hơn marketing phòng thủ, bởi nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí hơn

để làm cho những khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung cấp hiện

có, trong khi bản thân những người cung cấp ấy cũng đang ra sức giữ chânkhách hàng của mình

Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không vì những khó khăn đó từ bỏ việc thuhút khách hàng mới Điều đáng quan tâm ở đây chỉ là: mỗi doanh nghiệp sẽdành ra bao nhiêu phần trăm các nguồn lực để thu hút khách hàng mới tronghiện tại và trong tương lai?

Để thu hút được khách hàng mới thì việc trước tiên, doanh nghiệp baogiờ cũng áp dụng chiến lược marketing (marketing mix + thị trường trọng

điểm = chiến lược marketing), trong đó, trình tự các bước thực hiện sẽ baogồm: phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị cáckênh marketing, thiết kế chiến lược và chương trình định giá, thiết kế chiếnlược truyền thông và khuyến mại, thiết kế các chương trình quảng cáo có hiệuquả, thiết kế các chương trình marketing trực tiếp và quan hệ công chúng.

1.3.3.3 Một số công cụ để phát triển khách hàng

Các công cụ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp chính là 5 công

cụ phát triển của marketing mix, bao gồm: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúctiến và Con người

* Sản phẩm:

Sản phẩm là mọi thứ bán trên thị trường để chủ ý, mua, sử dụng hay tiêudùng, có thể thoả mãn được một mong muốn hay nhu cầu Sản phẩm có nămmức độ đó là: lợi ích cốt lõi, sản phẩm chung, sản phẩm mong đợi, sản phẩmhoàn thiện, sản phẩm tiềm ẩn

Ở mức độ một, doanh nghiệp cần phải biến biến lợi ích cốt lõi thành sảnphẩm chung, đó chính là dạng cơ bản của sản phẩm đó

Ở mức độ hai thì các doanh nghiệp phải đưa ra được các sản phẩm chungkhác, trên cơ sở sản phẩm đã có lợi ích cốt lõi

Ở mức độ ba, doanh nghiệp chuẩn bị một sản phẩm mong đợi cho kháchhàng, tức là tập hợp những thuộc tính và điều kiện mà khách hàng cần mongđợi và chấp thuận khi họ mua sản phẩm đó

Ở mức độ bốn, doanh nghiệp chuẩn bị một sản phẩm hoàn thiện thêm,tức là những sản phẩm sẽ bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm làm chosản phẩm của doanh nghiệp khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Và ở mức độ năm, những sự thay đổi và hoàn thiện sản phẩm mà sảnphẩm đó cuối cùng có thể nhận được trong tương lai - đó chính là hướng pháttriển khả dĩ của sản phẩm Đây chính là nơi các doanh nghiệp tìm kiếm tíchcực những cách thức mới để thoả mãn khách hàng và tạo nên sự khác biệt chosản phẩm của mình để thu hút khách hàng.[26]

* Sử dụng công cụ giá cả

Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức cầu theo giá, trên cơ sở

đó điều chỉnh giá cả cho phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng Điềuquan trọng là các doanh nghiệp cần phải quyết định vị trí cho sản phẩm củamình theo các chỉ tiêu chất lượng và giá cả, đồng thời xây dựng nên chiếnlược giá trị và chất lượng:

* Sử dụng công cụ là các kênh phân phối sản phẩm

Để phát triển khách hàng, doanh nghiệp cần phải thoả mãn rất nhiều yêucầu đặt ra từ phía khách hàng Sản phẩm mà khách hàng cần không chỉ là mộtsản phẩm tốt với giá đúng mà sản phẩm đó còn phải đáp ứng được thời gianđúng và địa điểm đúng Địa điểm là nội dung rất quan trọng mà hệ thốngmarketing của doanh nghiệp cần phải giải quyết tốt trong chiến lượcmarketing của mình Đối với ngành kinh doanh điện tử viễn thông mà các sảnphẩm là các dịch vụ như trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực I thì vấn

đề địa điểm không bao giờ quan trọng bằng thời gian cung cấp cho kháchhàng.[26]

* Sử dụng công cụ là các công cụ xúc tiến bán hàng

“Xúc tiến là hoạt động thông tin marketing tới khách hàng tiềm năng”thông tin marketing là trao truyền, chuyển giao những thông điệp cần thiết vềdoanh nghiệp cũng như những tin tức cần thiết từ phía khách hàng Qua đódoanh nghiệp tìm ra cách thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Đối với mỗi doanh nghiệp, trong từng giai đoạn phát triển khác nhau, vịtrí của xúc tiến cũng có thể là khác nhau Song để phục vụ cho hoạt động pháttriển khách hàng thì hoạt động xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại, hội trợtriển lãm, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng luôn giữ một phần hết sứcquan trọng.[26]

* Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Yếu tố con người được nói đến ở đây là yếu tố kỹ năng cũng như sự tâmhuyết của nhà quản lý và những người bán hàng trực tiếp:

Đối với nhà quản lí: điều kiện quan trọng nhất là trình độ được đào tạo,tiếp theo là kinh nghiệm trong nghề, là nghệ thuật dùng người và cuối cùng là

sự tâm huyết với nghề nghiệp của mình Có tri thức kinh nghiệm và nghệthuật dùng người, nhà quản lí sẽ biết cách phân công công việc cho nhân viên

để có thể đạt hiệu quả tối ưu nhất

Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp cũng không khỏi cần đến nhữngtri thức kỹ năng và kinh nghiệm, song điều quan trọng ở họ là cái duyên thuhút khách hàng, là khả năng thuyết phục khách hàng và khả năng làm rungđộng lòng người Với tư tưởng định hướng con người trong marketing hiệnđại thì con người là một công cụ quan trọng và hữu ích nhất để phát triểnkhách hàng [27]

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại

Phát triển khách hàng sử dụng thẻ là một nghiệp vụ của ngân hàng, vàcũng như các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh khác, nó chịu sự tác động củanhiều yếu tố, trong đó có nhóm các yếu tố khách quan và nhóm các yếu tố chủquan (bắt nguồn từ nội tại của ngân hàng):

1.3.4.1 Nhóm các yếu tố khách quan

Thứ nhất, trình độ dân trí: thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại và

đa tiện ích, do vậy, việc sử dụng thẻ đòi hỏi người sử dụng phải có một trình

độ hiểu biết và nhận thức nhất định Điều này cho thấy, việc phát triển kháchhàng sử dụng thẻ ở Việt Nam hiện tại đang có tiềm năng rất lớn, bởi trình độdân trí của người dân hiện nay đang tăng và khả năng tiếp cận văn minh thếgiới, ứng dụng thành tựu khoa học cũng có cơ hội hơn trong điều kiện mở cửathị trường Nếu được hướng dẫn, người dân sẽ nhanh chóng nắm bắt đượctính hữu dụng của thẻ thanh toán và từ khách hàng tiềm năng, họ sẽ nhanhchóng trở thành khách hàng thực sự Đối với khách hàng hiện tại, một thực tế

ở Việt Nam cho thấy, chủ yếu người dân chưa sử dụng được hết những tínhnăng ưu việt của thẻ mà thường sử dụng để rút tiền mặt là chính Điều này đòihỏi cần có sự cung cấp thông tin và hướng dẫn cụ thể, cập nhật liên tục từphía ngân hàng

Thứ hai, thói quen tiêu dùng của người dân: Việt Nam phát triển lên từ

nền văn minh lúa nước Thói quen tiêu dùng của người dân hiện nay cònmang đậm tính truyền thống, tức là quen nhìn thấy tận mắt, sờ tận tay các loạihàng hóa và thanh toán ngay bằng tiền mặt Điều này sẽ gây khó khăn cho cácngân hàng khi thu hút khách hàng sử dụng thẻ, bởi người dân sẽ nghi ngại, sẽ

lo sợ về sự an toàn cho tài sản của mình, khi nó chỉ là những thông tin nằmtrong một tấm thẻ nhỏ Bên cạnh đó, người dân Việt Nam còn có thói quenmua sắm tiêu dùng hàng ngày tại các chợ, các cửa hàng đại lý nhỏ, mà ởnhững nơi này thì việc thanh toán bằng thẻ có vẻ không phải là giải pháp hiệuquả đối với cả người bán, người mua lẫn ngân hàng

Thứ ba, thu nhập của người dân: thu nhập bình quân đầu người của Việt

Nam hiện nay chưa cao, khoảng Tất nhiên, với một bộ phận dân ở thành thị

và một bộ phận người có mức sống cao thì thẻ thanh toán đóng vai trò hữuhiệu khi họ thanh toán hoá đơn tại nhà, tại các trung tâm mua sắm, đi du lịch,

… Nhưng với những đối tượng có thu nhập thấp, hoặc với hơn 50% dân cư ởnông thôn, sống chủ yếu bằng nông nghiệp thì việc sử dụng thẻ là một vấn

đề rất xa vời và khó khăn, ngay cả khi người dân có nhu cầu thì ngânhàng cũng khó có thể đáp ứng

Thứ tư, môi trường cạnh tranh: đây là yếu tố tác động quyết định đến

việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thịtrường thẻ Trên thị trường có nhiều ngân hàng thì sự cạnh tranh sẽ trở nêngay gắt Các ngân hàng sẽ tìm mọi cách để đẩy mạnh công tác phát triểnkhách hàng, nắm chắc thị trường của mình, đồng thời không ngừng thu hút đểchiếm lấy khách hàng của đối thủ Việc này sẽ khiến thị trường càng sôi động,

và sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm chi phí phát hành vàthanh toán thẻ, mang lại lợi ích nhiều hơn cho người tiêu dùng

Thứ năm, cơ sở pháp lý: việc kinh doanh thẻ, dù ở bất kỳ quốc gia nào

cũng phải tuân theo một khuôn khổ pháp lý nhất định, có thể ảnh hưởng tíchcực hoặc tiêu cực tới các hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng nóichung và phát triển khách hàng sử dụng thẻ nói riêng Qua điều chỉnh, hoạtđộng kinh doanh thẻ ở Việt Nam đã có khung pháp lý điều chỉnh phù hợp vớithị trường và điều kiện riêng của từng ngân hàng hoạt động Nhờ vậy, việcthực hiện các hoạt động phát triển khách hàng cũng trở nên dễ dàng và hiệuquả hơn

1.3.4.2 Nhóm các yếu tố chủ quan

Thứ nhất, trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: trong hoạt động phát

triển khách hàng sử dụng thẻ thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọnghàng đầu Bởi thực chất, mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng chính làthông qua đội ngũ cán bộ nhân viên Nếu đội ngũ cán bộ quản lý có năng lực,nhiều kinh nghiệm, đưa ra được những chiến lược phát triển khách hànghiệu quả, nếu như đội ngũ nhân viên giao dịch được đào tạo bài bản, hợp

lý thì ngân hàng sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc chiếm lĩnh thị trường thẻ trongtương lai

Thứ hai, tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng:

thanh toán thẻ gắn liền với máy móc và thiết bị hiện đại, sự trục trặc nhỏ củamột bộ phận có thể kéo đến sự đình trệ của cả một hệ thống, dẫn đến nhữngtổn thất và mất mát đối với khách hàng Vì vậy, ngân hàng phải đảm bảo một

hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới cả về số lượng vàchủng loại (sử dụng hệ thống Core-banking On-line, hệ thống ATM riêng, hệthống máy POS,…) và cả về chất lượng hệ thống (thường xuyên được vậnhành bảo dưỡng, duy trì hệ thống, nhanh chóng khắc phục sự cố hệ thống).

Thứ ba, định hướng phát triển của ngân hàng trong tương lai: tuỳ theo

định hướng chiến lược của toàn ngân hàng mà hoạt động kinh doanh thẻ cómục tiêu phát triển cụ thể, trên cơ sở đó thực hiện hoạt động phát triển kháchhàng một cách phù hợp, thông qua các hoạt động nghiên cứu khảo sát kháchhàng mục tiêu, tìm mọi cách nâng cao tính tiện ích của thẻ và sự thuận lợi chokhách hàng sử dụng thẻ, [27]

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc

tế của một số ngân hàng thương mại trong nước

1.4.1 Ngân hàng HSBC Việt Nam

Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạtđộng tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu amhiểu địa phương”

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gianqua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng vàphong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi

và chuyên nghiệp:

- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụriêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dànhcho các DNVVN - Business Vantage Gói dịch vụ ngân hàng dành cho kháchhàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nốitrên phạm vi toàn cầu

- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng mộtloạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm củacác đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm

Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinhnghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích chokhách hàng bằng 2 cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện

ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau Một mặt vừa khuyếnkhích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãntối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng

Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương

trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích choHSBC và bản thân các đối tác

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạtđộng “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt độngngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cầnhọc tập Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán Vì vậy, các ngân hàng phải xâydựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ nhữngvấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọndịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bánhàng chuyên nghiệp [26]

1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(Vietcombank)

Là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong lmh vực thẻ,Vietcombank luôn là thương hiệu lớn trong phát hành và thanh toán thẻ.Vetcombank đã và đang chiếm giữ một thị phần lớn trên thị trường thẻ, cóđược ưu thế lớn trong cạnh tranh thị trường Đối với dịch vụ thẻ,Vietcombank có hơn 7 triệu khách từ sản ph ẩm thẻ ghi nợ nội địa:Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế, Vietcombank Connect24 Visa,Vietcombank Mastercardvà Vietcombank Cashback Plus hoặc các sản phẩmthẻ tín dụng: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay

Hiện nay, Vietcombank vẫn đang là ngân hàng có chất lượng dịch vụThẻ ghi nợ quốc tế đi ợc khách hàng đánh giá tốt Đó là do Vietcombank có

tầm nhìn dài hạn về dịch vụ ti ẻ, xây dựng Corebanking đồng bộ, chính sáchphát triển thống nhất và xuyên suốt khi triển khai sản phẩm Ngoài ra,Vietcombank còn biết tận dụng lợi thế thương hiệu của mình, đánh vào tâm

lý của khách hàng để bán các sản phẩm thẻ quốc tế Thêm vào đó, chính sáchphát triển thẻ đồng bộ với chính sách mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, cácchương trình khuyến mãi đi kèm với sản phẩm thẻ Vietcombank cũng làngân hàng thường xuyên thực hiện chăm sóc khách hàng, đặc biệt là kháchhàng VIP như: nâng hạng thẻ cho khách hàng có doanh số chi tiêu caothường xuyên, thực hiện các chương trình khuyến mãi giảm giá khi mua bằngthẻ, cung cấp các dịch vụ đi kèm vượt trội với thẻ hạng Bạch Kim (dịch vụphòng chờ VIP tại sân bay, giảm 50% phí vào sân Golf ).[28]

1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

Qua kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới trong phát triểndịch vụ nói chung và Thẻ ghi nợ quốc tế nói riêng, có thể rút ra một số bàihọc cho các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả,tỉnh Quảng Ninh như sau:

Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng

công nghệ hiện đại

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân,

phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân

Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm

dịch vụ phù hợp

Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong

việc thu hút khách hàng

Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng.

Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông

tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng

Tám là, các ngân hàng thương mại nhà nước cần xây dựng các chiến

lược phát triển về giá, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc kháchhàng VIP… để thu hút khách hàng mới và gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng hiện có

Chín là, cần xây dựng hệ thống công nghệ hiện đại gia tăng tiện ích,

tăng tính bảo mật… tạo niềm tin khách hàng khi sử dụng Thẻ ghi nợ quốc tếcủa mình