Hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website nhadathot.vn

Hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website nhadathot.vn(Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chăm sóc khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng) Luận văn tốt nghiệp Đại Học Chính Quy, Trần Linh Anh (sđt: 0979422848, mail : tranlinhanh93@gmail.com) Lớp K47I1 ngành quản trị Thương Mại Điện Tử trường Đại Học Thương Mại

TÓM LƯỢC

(Theo Vnexpress) “Việt Nam nằm trong top 10 nước châu Á có tốc độ tăngtrưởng người dùng Internet nhanh nhất, xếp thứ ba Đông Nam Á, thứ 7 châu Á vàthứ 18 thế giới về số người dùng Internet

Đây là một trong những số liệu về CNTT-TT được công bố trong Sách Trắng vềCông nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam 2014 do Bộ Thông tin và Truyềnthông phát hành

Tính đến hết năm 2013, Việt Nam có hơn 33 triệu người dùng Internet, tăng

từ 31 triệu năm 2012, chiếm 37% tổng dân số Số thuê bao Internet băng rộng đạt22,3 triệu trong khi số thuê bao truy nhập Internet qua mạng kết nối di động 3G là17,2 triệu Giá cước viễn thông và Internet của Việt Nam được xếp hạng 8/148, tứcgần như thấp nhất thế giới

Với hơn 100.000 tên miền đăng ký mới và số lượng duy trì sử dụng là266.000 tên miền trong năm 2013, tên miền quốc gia Việt Nam vn tiếp tục giữ vịtrí số một khu vực Đông Nam Á về số lượng sử dụng tên miền cấp cao mã quốc gia,tăng trung bình 172% mỗi năm.”

Năm 2005, cách đây 10 năm, nhắc đến Internet còn là một khái niệm mơ hồ.Sau 10 năm trôi qua thì giờ đây, vào năm 2015, trước khi mua một cái áo sơ mi,một chiếc xe máy mới, cho đến việc đi mua một căn hộ Thì hầu hết những người cóthiết bị kết nối Internet, việc làm đầu tiên đều là tra cứu thông tin, rồi sau đó mớiđến việc mua thật và sản phẩm được đến tay người dùng Điều đó có thể cho chúng

ta thấy rằng: Thương Mại Điện Tử đang phát triển nhanh chóng và đã trở thành mộtphần lớn trong cuộc sống của đa số con người Việt Nam, đặc biệt là tại các thànhphố lớn thì Thương Mại Điện Tử trở thành một phần không thể thiếu

Nắm vững được tầm quan trọng của Thương Mại Điện Tử, công ty cổ phầnCenco Việt Nam luôn mang trong mình những câu hỏi là: Làm thế nào để khai thácđược nguồn lợi vô cùng lớn từ tài nguyên tiềm năng này Lợi nhuận chỉ có thể tạo ra

từ khách hàng, nên công ty đã áp dụng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến cho website nhadathot.vn và đã đạt được ngay những hiệu quả tức thì Nhưngbên cạnh đó, lại có những mặt hạn chế nhất định Vì vậy, tôi đã tập trung nghiên

cứu đề tài: “Hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho websitenhadathot.vn của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam”.

Bài luận văn nghiên cứu những vấn đề chính sau đây:

1 Hệ thống hóa các lý thuyết về quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếntrên một website TMĐT: Nêu khái niệm TMĐT, khách hàng trực tuyến, dịch

tố bên trong và bên ngoài tác động đến quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến trên website

3 Đề xuất một số giải pháp cho nhadathot.vn hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến trên website nhadathot.vn Nội dung sẽ gồm:Những thành công đã đạt được từ hoạt động cung cấp quy trình dịch vụ hỗtrợ TMĐT qua website nhadathot.vn, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhâncủa các tồn tại trên, dự báo triển vọng thị trường và quan điểm thực hiện, đềxuất các giải pháp hoàn thiện

Lần đầu tiên thực hiện một bài khóa luận, tất yếu sẽ có những thiếu sót, vìvậy, tôi rất mong và sẵn sàng nhận những lời góp ý, đánh giá thẳng thắn từ quý thầycô

Trần Linh Anh

LỜI CẢM ƠN

Với mong muốn bài khóa luận được hoàn thành tốt, mang đến những tri thứcthú vị, không chỉ cho riêng bản thân tôi mà với tất cả sinh viên đã, đang, và sẽ theohọc tại trường Đại Học Thương Mại Vì vậy trong quá trình thực hiện bài khóa luậnnày, ngoài sự phấn đấu của bản thân, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu củathầy giáo Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử PGS.TS Nguyễn Văn Minh, trườngĐại học Thương Mại và các anh chị trong Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáoNguyễn Văn Minh, người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo tôi hoàn thành bài báo cáonày

Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Nhà trường và ban lãnh đạo Khoa

đã tạo điều kiện cho em tiếp cận với thực tế tại Công ty

Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc và các anh chị trong Công ty Cổphần Cenco Việt Nam đã tạo điều kiện và trao đổi những kiến thực thực tế bổ íchgiúp tôi hoàn thành bài khóa luận này

Sau cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả những người đã động viên giúp đỡtôi trong suốt thời gian qua

Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếusót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các cá nhân,

tổ chức có liên quan để làm sang tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 16 tháng 4 năm 2015

Sinh viên

Trần Linh Anh

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ 2

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 5

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 5

1.1.1 Khái niệm chung 5

1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu 7

1.2.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 13

1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 13

1.2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 14

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 16

2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 16

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 16

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 18

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO

VIỆT NAM 19

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu 19

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến việc hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần CENCO Việt Nam 21

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến đến việc hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần CENCO Việt Nam 23

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 26

2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 26

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp 28

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 30

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 30

3.1.1 Những kết quả đạt được 30

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 32

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 33

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 34

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM THỰC HIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 35

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 36

3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 36

3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 37

3.3.1 Thiết kế lại (mua mới) phần mềm quản lý quy trình dịch vụ hỗ trợ

khách hàng trực tuyến 37

3.3.2 Tăng cường chính sách đào tạo và tuyển dụng nhân sự nhằm đáp ứng sự đổi mới công nghệ mới trong quy trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến 38

3.3.3 Cải thiện cách thức quản lý khách hàng 39

3.3.4 Xây dựng chính sách, kế hoạch hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp hơn 40

KẾT LUẬN 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

PHỤ LỤC 45

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân lực theo bộ phận của công ty Cenco ViệtNam

DANH MỤC HÌNH VẼ

1. Hình ảnh 2.1 Giao diện của website

2. Hình ảnh 2.2 Mức độ quan trọng của quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến

3. Hình ảnh 2.3 Mức độ ưu tiên giai đoạn trong quy trình dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến

4. Hình ảnh 2.4 Sử dụng ứng dụng mới trên website

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

TMĐT phát triển mạnh mẽ như sóng cuộn triều dâng trong giai đoạn hiệnnay, các doanh nghiệp đều sử dụng TMĐT với vị thế là môt bộ phận quan trọngkhông thể thiếu trong công ty mình

Khách hàng là nguồn lợi nhuận duy nhất của doanh nghiệp, lựa chọn đượctập khách hàng của mình, nắm vững được những điều mà khách hàng cần, để từ đótạo ra sự đáp ứng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là vấn đề mọi doanhnghiệp đều quan tâm đến Mục đích ra tăng lợi nhuận, đạt được thành công và chiếnthắng trên thị trường cạnh tranh gay gắt và khó khăn

Ứng dụng TMĐT vào hoạt động quản trị doanh nghiệp là vấn đề quan trọngbậc nhất, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay Khi mà công nghệ thông tin ngàycàng phát triển và xu hướng người dùng sử dụng công nghệ trong các mặt của đờisống xã hội ngày càng cao Thì việc ứng dụng TMĐT đã trở thành việc làm khôngthể thiếu trong mọi doanh nghiệp, tổ chức, và thậm chí là cá nhân, có nhu cầu kinhdoanh

Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quảkinh doanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệtốt đẹp với khách hàng là quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite của mình

Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT

Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websiteđối với sự phát triển của mình Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam cũng đã triển khaimột số quy trình hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website nhadathot.vnnhư cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua website như: Cung cấp

số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail và đạt được một số kết quảnhất định

Tuy nhiên là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, quytrình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn sơ sài và kém chuyên nghiệp

Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là nâng cao cáctính năng website nói chung và quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về sản phẩm,dịch vụ mà còn trở thành nơi giao lưu, buôn bán, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.Đạt được thành công lớn trong xã hội

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ

Các lĩnh vực hoạt động, kinh doanh chủ yếu của nhadathot.vn thực hiện trêncác mảng sau:

 Cung cấp thông tin: thông qua website nhadathot.vn

 Cho phép người sử dụng đăng tin rao bán, cho thuê căn hộ chung cư, biệtthự, tòa nhà văn phòng…

 Tư vấn cho các tổ chức và cá nhân, trong và ngoài nước thuê, mua, bántrong lĩnh vực bất động sản

Thành tích mà Công ty Cenco đạt được không hề nhỏ Các kết quả bước đầutrong việc ứng dụng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là:

 Cung cấp thông tin cho khách hàng

 Kết nối và mang cơ hội giao thương đến cho các doanh nghiệp, cá nhântrong và ngoài nước thông qua kênh thông tin trên website nhadathot.vn,tăng lợi nhuận cho Công ty

Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại không nhỏ cần giải quyết:

 Các chương trình marketing quảng bá về trung tâm chưa được chú trọng

 Các dịch vụ còn chưa rõ ràng

 Hoạt động liên kết giữa các phòng ban chưa cao

Là một cử nhân quản trị TMĐT trong tương lai tôi nhận thấy tính cấp thiếtcủa vấn đề cần có một giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT củanhadathot.vn Đó là lý do tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website nhadathot.vn”

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần giải quyết tại website: nhadathot.vn,tôi tập trung đi sâu nghiên cứu vào một số vấn đề sau:

 Thứ nhất là: Hệ thống hóa các lý thuyết về quy trình dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến trên một website TMĐT: Nêu khái niệm TMĐT, khách hàngtrực tuyến, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến,quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và các nhân tố ảnh hưởng đếncác dịch vụ hỗ trợ đó

 Thứ hai là: Tìm hiểu và đánh giá thực trạng của quy trình dịch vụ hỗ trợ trênwebsite: nhadathot.vn Các nội dung sẽ gồm: hệ thống các phương phápnghiên cứu, quá trình thành lập và phát triển công ty, cơ cấu tổ chức, đánhgiá chung kết quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ qua website, thực trạng ảnhhưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quy trình dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website

 Thứ ba là: Đề xuất một số giải pháp cho nhadathot.vn hoàn thiện quy trìnhdịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website nhadathot.vn Nội dung sẽgồm: Những thành công đã đạt được từ hoạt động cung cấp quy trình dịch vụ

hỗ trợ TMĐT qua website nhadathot.vn, những vấn đề còn tồn tại, nguyênnhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thị trường và quan điểm thựchiện, đề xuất các giải pháp hoàn thiện

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

a Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: thu thập dữ liệu thông tin qua website www.nhadathot.vn ,đặc biệt là các quy trình dịch vụ hỗ trợ được cung cấp

- Thời gian: từ năm 2012 đến nay

b Ý nghĩa của nghiên cứu

- Nêu bật được những vấn đề lý luận cơ bản

- Phân tích rõ thực trạng của doanh nghiệp

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trên cơ sở nội dung, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận vănđược chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến của doanh nghiệp Thương Mại Điện Tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích quy trình dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

Chương 3: Các kết luận và đề xuất với quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH DỊCH

VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm chung

- Khái niệm thương mại điện tử

Khi nói về khái niệm thương mại điện tử (E-Commerce), nhiều người nhầmlẫn với khái niệm của Kinh doanh điện tử (E-Business).Tuy nhiên, thương mại điện

tử đôi khi được xem là tập con của kinh doanh điện tử.Thương mại điện tử chútrọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngoài), trong khi đó kinh doanhđiện tử là việc sử dụng Internet và các công nghệ trực tuyến tạo ra quá trình hoạtđộng kinh doanh hiệu quả dù có hay không có lợi nhuận, vì vậy tăng lợi ích vớikhách hàng (tập trung bên trong)

Một số khái niệm thương mại điện tử được định nghĩa bởi các tổ chức uy tínthế giới như sau:

 Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồmviệc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán vàthanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cảcác sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạngInternet"

 Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - TháiBình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giaodịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mangtính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet."Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet cóthể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử

 Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sựmua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cánhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet

hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thật ngữbao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán

và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trựctuyến hoặc bằng phương pháp thủ công."

Tóm lại, thương mại điện tử chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạngInternet và các phương tiện điện tử giữa các nhóm (cá nhân) với nhau thông qua cáccông cụ, kỹ thuật và công nghệ điện tử Ngoài ra, theo nghiên cứu tại đại học Texas,các học giả cho rằng thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đều bị bao hàm bởiNền kinh tế Internet (Internet economy)

- Khái niệm khách hàng trực tuyến

* Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩmhàng hóa/dịch vụ Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩmhàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sảnxuất kinh doanh

* Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiệnđiện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặcbiệt là trên Internet

Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trongB2C và khách hàng điện tử trong B2B

 Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, nhữngngười tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩmhàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phươngtiện điện tử

 Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sảnphẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiệnđiện tử

- Khái niệm dịch vụ hỗ trợ

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liênkết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩmđược giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì kháchhàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh

nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khótính Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng

sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thờixây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắndoanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chămsóc khách hàng Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công

ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩmhoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có

công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu

1.1.2.1 Khái niệm quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

* Dịch vụ trên website là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cungcấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanhnghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tácchiến lược của doanh nghiệp Dịch vụ trên website có thể là các phần mềm tích hợptrên website hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổitrả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là nhữngthông tin cấp nhật đầy đủ hàng ngày…

* Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêucầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việcmua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãnnhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt độngmarketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanhnghiệp nào Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diệntrên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chútrọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm chodoanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh

* Quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến bao gồm các giai đoạn chủ yếu:

- Khách hàng tiếp cận với dịch vụ: Để tạo thuận lợi cho khách hàng, doanh

nghiệp thường chọn địa điểm, thời gian và phương tiện thuận tiện nhất Đăngkí: khách hàng tiếp xúc với công ty qua nhân viên thường trực hay hướng dẫn

Để thực hiện được giai đoạn này, khách hàng cần được tiếp xúc với doanhnghiệp thông qua các chỉ dẫn trên website, các công cụ tìm kiếm, qua mạng xãhội, người thân…

- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: nhân viên dịch vụ tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng, tiếp xúc với dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng các công cụ chăm sóckhách hàng như: Gọi điện thoại, phần mềm hỗ trợ, gặp mặt trực tiếp…

- Thực hiện nhiệm vụ đối với khách hàng Doanh nghiệp có tài nguyên, lợi thế

của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Kết thúc dịch vụ: hoàn thành dịch vụ, đánh giá và thanh toán tiền

- Các hoạt động sau dịch vụ: theo dõi kết quả dịch vụ xem đã làm thỏa mãn, hài

lòng khách hàng hay chưa? Hỏi thăm khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàngqua điện thoại, mail

Trong giai đoạn trên luôn có 3 yếu tố mà trong quản lý dịch vụ cần phải lưu

ý đó là:

- Thời gian chờ của khách hàng

- Mối quan hệ tác động lẫn nhau giữa dịch vụ với khách hàng

- Hy vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ sẽ được cung cấp và kết quả thực tếcủa họ nhân được

1.1.2.2 Khái niệm quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website thương mại điện tử:

* Khái niệm: Là quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên một websitethương mại điện tử cụ thể

* Nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếncho website TMĐT:

Nguồn nhân lực: Để phát triển quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho

một website TMĐT rất cần thiết phải có một đội ngũ nhân lực chuyên ngành viễnthông, tin học, nhiều kinh nghiệm, năng động, xử lý nhanh với mọi tình huống.Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập

nhật, hoàn thiện và tăng các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tíchhợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh

Và hơn cả, đó là môi trường làm việc tốt sẽ góp phần quan trọng nâng caotinh thần làm việc của nhân viên, từ đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ được nângcao, đảm bảo cho quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng được thực hiện liên tục,thông suốt

Website: Website là nền tảng cơ bản cho TMĐT phát triển, một website thân thiện

với người dùng và nói lên cá tính của ngách thị trường mà công ty hướng đến sẽ

dễ dàng thu hút khách hàng Trong giai đoạn hiện nay, website được thiết kế ngàycàng đẹp, và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng thêm tiện ích và các dịch vụ miễnphí cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật

Một website có thể phải được tích hợp với các nhà cung ứng, với ngân hàng,

và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty, bên cạnh đó cần có tên miền phù hợp

và hosting đảm bảo được chất lượng Ngoài ra, vấn đề bảo mật, an toàn website,bảo mật thông tin khách hàng và tạo môi trường mạng ổn định cho website hoạtđộng

Các thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, CNTT cần thiết để phát triển mô hình: Bao

gồm cả phần cứng và phần mềm, đó là cơ sở cơ bản cho việc xây dựng mộtwebsite TMĐT và đặc biệt là một quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.Phần cứng bao gồm các máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax cần thiết cho quátrình hoạt động Phần mềm bao gồm các phần mềm quản trị nhân sự, quản trịchuỗi cung ứng, phần mềm bán hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm

kế toán

Nguồn tài chính: Để phát triển quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên

một website TMĐT, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương,thưởng cho nhân viên cung ứng dịch vụ, phải đầu tư nâng cao các thiết bị vănphòng, các thiết bị phần cứng, phần mềm, nguồn tài chính còn dùng để bảo mậtwebsite, duy trì site, xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến, để đầu tư vàoCNTT

Hệ thống thanh toán trực tuyến: Hoạt động trong môi trường Internet, có hệ thốngthanh toán trực tuyến vừa để thu hút khách hàng, vừa để thuận lợi trong giao dịch

1.1.2.3 Các công cụ chủ yếu trong quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

tuyến

a) Những chỉ dẫn về website

 Khái quát về chỉ dẫn về website

Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơbản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàngtrong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàngkhông bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trênwebsite để mua được sản phẩm mà họ cần

 Điều kiện áp dung

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp

+/ Cơ sở hạ tâng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ đểtriển khai

+/ Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt độngcủa website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tớikhi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website

- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website

+/ Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sửdụng, vì vậy khi họ vào website , điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chămtìm cái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm đượcthứ mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội

+/ Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm

+/ Đầy đủ

b) Trung tâm trả lời điện thoại

 Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

 Điều kiện áp dụng

- Đối với doanh nghiệp:

+/ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động

+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch

vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp,thuyết phục, thân thiện với khách hàng

- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:

+/ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợiđược tiếp nhận của khách hàng

+/ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trựcđiện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khácthì ngồi chơi

Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp

+/ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục

c) Hệ thống câu hỏi thường gặp

 Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trênInternet

 Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :

+/ Cơ sở hạ tầng: máy tính, mạng, trang web và các công cụ hỗ trợ khác+/ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏicủa chính các khách hàng của doanh nghiệp mình.Ngoài ra, nhân viên thiết kếwebsite giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên

- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp

+/ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câuhỏi xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanhnghiệp và liên quan đến khách hàng

Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc mắc của khách hàng.+/ Không trùng lặp

+/ Dễ nhìn thấy trên website

+/ Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy

d) Thư điện tử

 Khái quát về thư điện tử

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

 Điều kiện áp dụng

- Đối với doanh nghiệp: phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của khách

hàng (nhân viên thu thập)

- Đối với thư điện tử:

+/ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu

+/ Chất lượng câu trả lời tốt

+/Số lượng thư gửi không nên quá nhiều

e) Diễn đàn thảo luận

 Khái quát về diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều

- Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:

+/ Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác hoặc một site nóichuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác

+/ Nhân sự

- Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận :

+/ Phải công khai

+/ Thời gian mở cửa 24/24

+/ Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối

f) Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)

 Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến:

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường

có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự

án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…

 Điều kiện áp dụng

- Đối với doanh nghiệp:

+/ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chatdùng để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác

+/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch

vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng

- Đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

+/ Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ nhưthế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh

+/ Chất lượng cuộc trò chuyện ( tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí kháchhàng trước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào

1.2.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐTtrong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ Có thể nóicách đây 5 năm, TMĐT vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanhnghiệp Việt Nam Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã

có rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực Số lượng các doanh nghiệp quantâm và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng Chođến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai TMĐTtrong các doanh nghiệp Tuy nhiên qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu đượccông bố trong Kỷ yếu của hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học ThươngMại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạt độngdịch vụ khách hàng trên các website TMĐT Nếu có đề cập đến thì lại chưa phảnánh và đưa ra được phướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác thực

- Đề tài luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

www.anphatpc.com.vn”của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hườnghướng dẫn Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách

-hàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến.

- Luận văn: “ Sàn giao dịch điện tử hàng đầu Việt Nam” của Nguyễn Thị

Thu sinh viên trường Đại học Ngoại Thương năm 2007 Bài luận văn đề cập đếnECVN là sàn giao dịch điện tử B2B , các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và ngoại tuyến.Nhưng chưa làm nổi bật vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến

- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử trên websitewww.vtic.vn” của sinh viên Nguyễn Thị Hạnh khoa TMĐT trường ĐHTM, do Ths.Nguyễn Trần Hưng hướng dẫn năm 2009 Luận văn đã nêu lên được tầm quan trọngcảu các dịch vụ hỗ trợ TMĐT và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên website

- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giaodịch điện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện

Tử, trường Đại học Thương Mại do ThS Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011.Luận văn đã đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của giao dịch trên website và

có phương hướng khắc phục những khuyết điểm, yếu kém Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến chưa được quan tâm nhiều trong luận văn này

- Luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên websitehttp://www.dtsoftvn.com của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft”của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viênhướng dẫn : PGS TS Nguyễn Văn Minh Đề tài đã giải quyết được các vấn đề vềmặt lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan đến dịch vụ khách hàng sau bán củadoanh nghiệp

Như vậy qua tìm hiểu sơ bộ đề tài của tôi không trùng lặp với các đề tài đã công bố

1.2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

- Cuốn sách E-business and e-commerce management, Dave Chaffey, 2009.

Những chuyên gia, giảng viên nghiên cứu về lĩnh vực thương mại điện tử chắc đềubiết đến tên tuổi lừng danh của vị chuyên gia này Ông cũng là tác giả của một cuốnsách e-marketing khác vô cùng nổi tiếng, vô cùng thú vị và hấp dẫn Trong cuốnsách này, có một số chuyên đề đặt biệt hay, phân tích rõ, ví dụ minh họa chuẩn, thểhiện đẳng cấp chuyên gia hàng đầu thế giới

- Cuốn sách The complete E – Commerce Book: Design, Build and Maintain

a Successful Web- Based Business, Janice Reynolds, 2008 Cuốn sách đưa ra cáchthức để xậy dựng một mô hình TMĐT thành công Cuốn sách đi từ việc thiết lập kếhoạch , thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữchân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đây là cuốn sách rađời năm 2008 và cũng là một đề tài nghiên cứu khá thành công lúc bấy giờ vềTMĐT

- Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats

Munlitimedia Productions

Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu vềTMĐT Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng,giúp cho người đọc am hiểu hơn về thương mại điện tử và các điều kiện cần thiếtcho việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp

Kết luận: Các công trình đã nghiên cứu trên chưa có công trình nào đưa ragiải pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được sử dụng trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hoàn thànhkhóa luận gồm dự liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Đây là hai nguồn dữ liệu quantrọng trong mọi nghiên cứu, đặc biệt trong nghiên cứu marketing Bởi chúng mangtính chính xác và khách quan rất cao

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Khóa luận sử dụng hai phương pháp cơ bản đó là phiếu điều tra phỏng vấn

và phỏng vấn

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

- Mục đích: Thu thập thông tin phục vụ cho làm khóa luận tốt nghiệp Cụ thểnhư:

+/ Điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức của doanh nghiệp đối với vấn

đề về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến (Mức độ sử dụng, hiệu quả sửdụng )

+/ Xác định được quan điểm và nhận thức của doanh nghiệp đối với việc ứngdụng TMĐT vào doanh nghiệp nói chung và hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến nói riêng

- Cách thức tiến hành và đối tượng điều tra: Thông qua việc xác định mụcđích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu tác giả tiến hành thiết kế phiếu hỏi Trongluận văn này tác giả sử dụng phiếu điều tra nhân viên công ty: Để điều tra nhóm đốitượng này tác giả sử dụng phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi (phát cho 10 nhân viêntrong công ty )

Các câu hỏi đều tập trung vào vấn đề tình hình dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến tại website nhadathot.com của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

- Sơ bộ kết quả: có 10 phiếu được phát ra và thu về là 10 phiếu trong đókhông có phiếu không hợp lệ Như vậy quá trình phát phiếu điều tra đã thu được về

10 phiếu hợp lệ và tiến hành phân tích các dữ liệu dựa trên 10 phiếu này

 Phương pháp phỏng vấn

Là phương pháp mà người nghiên cứu có vai trò quan trọng hoặc có liênquan trực tiếp đến vấn đề ứng dụng TMĐT và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến trong doanh nghiệp

- Mục đích áp dụng: Việc sử dụng phiếu điều tra chưa thực sự đủ căn cứ đểgiải quyết hết các vấn đề mà tác giả nghiên cứu Để làm rõ hơn những vấn đề trênthì việc sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn là thích hợp nhất.Thu thập những thông tin chính xác và chi tiết về quá trình, phương pháp và hiệuquả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm làm rõ các vấn đề về chiếnlược cũng như định hướng tương lai của doanh nghiệp

- Cách thức tiến hành: Vì là phỏng vấn nên tôi cũng thiết kế mẫu các câu hỏi

để hỏi các chuyên gia Tôi gặp mặt và phỏng vấn nói chuyện trực tiếp với cácchuyên gia Cụ thể trong luận văn tôi sử dụng mẫu câu hỏi phỏng vấn gồm 10 câutập trung vào các vấn đề mà tác giả còn thắc mắc

- Đối tượng: Giám đốc của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

Nhìn chung quá trình phỏng vấn diễn ra tốt đẹp

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Mục đích: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp vẫn bộc lộ nhiều nhượcđiểm Để giải quyết nhược điểm của hai phương pháp trên cần tiến hành điều trathêm sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu sẵn có về doanh nghiệp để tìm hiểu mộtcách chi tiết hơn về các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến của công ty

- Loại: Dữ liệu chưa xử lý, dữ liệu đã xử lý

- Nguồn:

+/ Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê vềtình hình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, dữliệu của các công ty

+/ Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học

+/ Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạpchí mang tính hàn lâm có liên quan

+/ Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu+/ Bài báo cáo hay luận văn của các sinh viên khác (khóa trước)

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Dữ liệu có được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá Dữ liệuthứ cấp sẽ được sử dụng phương pháp quan sát nhận xét trực tiếp Còn dữ liệu sơcấp sẽ được phân tích , đánh giá qua 2 phương pháp sau:

2.1.2.1 Phương pháp định lượng

- Mục đích: Đưa ra những thông tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thuthập được Kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng Trên cơ sở đó xem xét sựphân bố của thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng.Trong khóa luậnnày, tôi chủ yếu sử dụng phương pháp định tính để xử lý dữ liệu thu thập được, căn

cứ vào mật độ trả lời và tần xuất hiện thông qua các con số trong giả thiết

- Công cụ: Phương pháp phân tích sẽ có sự hỗ trợ của các phần mềm chuyêndụng như: SPSS, Công cụ bảng excel

Trong khóa luận tôi sử dụng công cụ SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu thứcấp từ phiếu điều tra trắc nghiệm

2.1.2.2 Phương pháp định tính

Mục đích: Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách

mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người

từ quan điểm của nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàndiện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN

TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu

2.2.1.1 Thực trạng chung ứng dụng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Việt Nam.

 Theo khảo sát của Cục TMĐT và CNTT về ứng dụng TMĐT trong doanhnghiệp (Báo cáo Thương Mại Điện Tử 2014):

Với ưu thế vượt trội là tốc độ cao, chi phí rẻ và không có khoảng cách địa líthì thư điện tử (email) vẫn đang là phương tiện phổ biến, đơn giản và hiệu quả đểcác doanh nghiệp sử dụng trong chiến lược kinh doanh và công việc hàng ngày.Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014, số doanh nghiệp có trên 50% số laođộng thường xuyên sử dụng email trong công việc tăng so với năm trước (24%năm 2013 và 35% năm 2014)

Theo kết quả điều tra khảo sát, hai nhóm phần mềm được sử dụng phổ biếntrong doanh nghiệp là phần mềm kế toán, tài chính (88%) và phần mềm quản lýnhân sự (49%) Một số phần mềm phức tạp, đòi hỏi mức độ tổ chức cao củadoanh nghiệp như phần mềm quan hệ khách hàng (CRM), phần mềm quản lý hệthống cung ứng (SCM) và phầm mềm lập kế hoạch nguồn lực (ERP) có tỷ lệ doanhnghiệp sử dụng thấp hơn với các tỷ lệ tương ứng là 24%, 22% và 17%

Tỷ lệ doanh nghiệp có cán bộ chuyên trách về CNTT và TMĐT năm 2014giảm nhẹ so với năm trước (62% năm 2014 và 65% năm 2013) Số lượng cán bộchuyên trách về CNTT và TMĐT trung bình tại mỗi doanh nghiệp là 3 người Khiđược hỏi về khó khăn trong tuyển dụng lao động có kỹ năng về CNTT vàTMĐT, 27% doanh nghiệp trả lời có, 73% doanh nghiệp trả lời không

 Theo khảo sát của Cục TMĐT và CNTT về tình hình hoạt động của cácwebsite cung cấp dịch vụ TMĐT (Báo cáo Thương Mại Điện Tử 2014):85% website cung cấp dịch vụ TMĐT tham gia khảo sát có nguồn vốn dodoanh nghiệp tự đầu tư Website được đầu tư từ nguồn vốn đầu tư nước ngoàichiếm 10%, số website còn lại được đầu tư từ nguồn ngân sách nhà nước hoặc từnguồn khác chiếm số lượng ít, tương ứng 5% và 2%

Phí quảng cáo là nguồn thu chính của đa số website cung cấp dịch vụTMĐT (70%) 56% website thu phí dựa trên giá trị đơn hàng Các loại phíkhác như phí tin nhắn, phí thành viên, phí tư vấn và phí dịch vụ gia tăng khácchiếm tỷ lệ nhỏ, dao động từ 13 – 27%.

81% các website tham gia khảo sát có cung cấp tiện ích lọc và tìm kiếm sảnphẩm trên website 76% có tích hợp chat yahoo hoặc skype, hỗ trợ trựctuyến đối với người tiêu dùng Tích hợp mạng xã hội và tin nhắn sms trênwebsite cũng là tiện ích mới được doanh nghiệp quan tâm trong thời gian gần đây,với tỷ lệ tương ứng 53% và 50%

Để hỗ trợ người tiêu dùng khi thực hiện hoạt động mua hàng, dịch vụ trênwebsite cung cấp dịch vụ TMĐT, các website đều công bố cơ chế giải quyếttranh chấp trên website của mình 85% website đưa ra chính sách, cơ chế giảiquyết khi xảy ra tranh chấp là người bán và người mua chủ động thỏa thuận vớinhau 15% website quy định hỗ trợ các bên để đưa vụ việc tranh chấp tới cơ quanpháp luật Hoạt động hỗ trợ bao gồm việc cung cấp thông tin, bằng chứng liên quantới giao dịch của các bên thực hiện trên website

Theo khảo sát, hầu hết các website có quy định cụ thể đối với người đăng sảnphẩm khi đăng thông tin trên website (chiếm 79%) Đa phần các quy định này liênquan tới cách thức đăng tin, hình thức thể hiện, danh sách các hàng hóa, dịch

vụ cấm đăng tải trên website, việc xử lý các tin đăng sai quy định, v.v 59%website thực hiện cơ chế kiểm soát riêng, chủ yếu thông qua sự rà soát,kiểm tra định kỳ của ban quản trị website hoặc khi người dùng thông báo tinxấu 31% website thực hiện cơ chế kiểm soát tự động, tức là thông qua bộ lọc trên

hệ thống, website sẽ phát hiện các tin đăng sai quy định để ban quản trị website kịpthời xử lý các tin này

* Theo khảo sát của Cục TMĐT và CNTT về tình hình hoạt động của các websiteTMĐT bán hàng (Báo cáo Thương Mại Điện Tử 2014):

Đối với nhóm website TMĐT bán hàng có chức năng đặt hàng trựctuyến, 82% các website cung cấp tiện ích hỗ trợ trực tuyến, cho phép khách hànghỏi đáp trực tiếp trên website thông qua công cụ Chat, email hay đường dây nóng.Hơn một nửa số website này (57%) cung cấp tiện ích giỏ hàng giúp cho việc muahàng và chọn hành một cách thuận tiện Tuy nhiên, nhiều website không bắt buộc