PHÂN TÍCH CRM quản trị quan hệ khách hàng tại PNJ

Cụ thể, “PNJ không ngừng vận động để đạt được sự phát triển bền vững trong môitrường kinh doanh toàn cầu bằng hệ thống quản lý khoa học và tiến tiến, thiết bị máy móc và công nghệ hiện đ

M C L C Ụ Ụ

I GIỚI THIỆU CÔNG TY PNJ 2

1 Giới thiệu chung 2

2 Quá trình phát triển 3

3 Thành tựu 4

4 Triết lý kinh doanh 5

5 Văn hóa công ty 7

II CRM PHÂN TÍCH 7

1 Nhận diên khách hàng 7

a Rà soát lại dữ liệu khách hàng 7

b Khách hàng tự hiện diện: 8

2 Phân biệt khách hàng 9

a Phân biệt khách hàng theo giá trị 9

b Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 12

III CRM TÁC NGHIỆP 13

1 Tương tác với khách hàng 13

a Kênh tương tác 13

b Các công cụ tương tác với khách hàng của PNJ 16

2 Cá biệt khách hàng 18

a Các hình thức cá biệt 18

b Cá biệt khách hàng theo giá trị 18

IV CRM CHIẾN LƯỢC 21

1 Cơ cấu tổ chức của PNJ 21

2 Chuỗi giá trị 23

a Văn hóa doanh nghiệp 23

b Kế hoạch biến đổi doanh nghiệp 24

3 Quản trị mạng lưới 25

a Khách hàng 25

b Chủ sỡ hữu/ cổ đông 25

c Nhân viên 27

d Lãnh đạo 28

e Nhà cung cấp 28

f Đối tác 30

KẾT LUẬN 31

PHÂN TÍCH CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN_ PNJ

I GIỚI THIỆU CÔNG TY PNJ

1 Giới thiệu chung

 Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN

 Tên Tiếng Anh: PhuNhuan Jewelry Joint Stock Company

 Tên viết tắt: PNJ

- Trụ sở chính: 170E Phan Đăng Lưu – Phường 3 – Quận Phú Nhuận – Tp HCM

- Điện thoại: 08.9951703 - Fax: 08.9951702

- Giấy chứng nhận ĐKKD số: 4103002026

 Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần

 Người đại diện theo pháp luật: Bà CAO THỊ NGỌC DUNG - Chức vụ: Chủ TịchHội Đồng Quản Trị - Tổng giám đốc

 Vốn điều lệ: 600 tỷ VND

 Ngành nghề kinh doanh:

1 Dịch vụ kiểm định kim cương và đá quý

2 Sản xuất, kinh doanh trang sức bằng vàng, bạc, đá quý, vàng miếng, đồng hồ,phụ kiện thời trang

3 Cho thuê nhà theo luật kinh doanh bất động sản

2 Quá trình phát triển

Ngày 28/04/1988, được thành lập với tên gọi Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc PhúNhuận, trực thuộc UBND Quận Phú Nhuận Năm 1990, được nâng cấp với tên gọi làCông ty Vàng bạc Mỹ nghệ Kiều hối Phú Nhuận Năm 1992 chính thức đổi tên thành

Công ty Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận - PNJ Đến năm 1994 được UBND Quận PhúNhuận chuyển giao về cho Ban Tài chính Quản trị Thành ủy quản lý.

Tháng 1/2004, PNJ đã được cổ phần hóa và trở thành Công ty Cổ phần Vàng bạc

Đá quý Phú Nhuận cho đến hôm nay

Mặc dù ra đời trong thời điểm ngành kim hoàn Việt Nam còn non trẻ, thị trường cònkhó khăn Nhưng hiện tại, PNJ đã trở thành thương hiệu nữ trang hàng đầu Việt Nam vớicác nhãn hiệu trang sức uy tín, được phân phối rộng khắp cả nước với hệ thống gần 100cửa hàng trên toàn quốc PNJ còn là đơn vị tiên phong trong việc xuất khẩu trang sức ViệtNam ra thị trường quốc tế Năm 1995 sản phẩn nữ trang PNJ đã có mặt tại hội chợ nữtrang Hongkong và đến nay sản phẩn PNJ đã có mặt tại Đan Mạch, Đức , Hoa kỳ, Úc vàđang bắt đầu thâm nhập thị trường Dubai Năm 2007 PNJ được Chương trình Phát triểnLiên Hiệp Quốc UNDP xếp vào top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

Không dừng lại ở hoạt động sản xuất kinh doanh ngành nghề cốt lõi, PNJ đã chứng

tỏ năng lực của mình trên các lĩnh vực khác, bằng việc tham gia làm cổ đông sáng lập raNgân hàng Đông Á vào năm 1992 Đây cũng là sự kiện mở đầu các hoạt động đầu tư tàichính, mở rộng ngành nghề hoạt động về sau như: kinh doanh xe máy của hãng Honda,xây dựng thương hiệu Vinagas năm 1995 và trở thành Top 10 thương hiệu gas lớn tại ViệtNam

Đến nay, PNJ đã tham gia sáng lập hoặc góp vốn vào nhiều công ty khác như Công

ty CP Địa ốc Đông Á, Công ty CP năng lượng Đại Việt, Công ty CP S.G Fisco, Công tyHong Vi Na, Công ty CP năng lượng Sài Gòn SFC, Công ty Kinhdo Land, Công ty SàiGòn MC, Công ty Cổ phần khách sạn Quê hương… Hàng năm, hoạt động đầu tư tàichính này đã đem lại những hiệu quả kinh doanh đáng kể cho PNJ

3 Thành tựu

Hiện tại, PNJ có tổng tài sản hoạt động gần 2.000 tỷ đồng, với đội ngũ nhân sự gần2.000 người, sở hữu một xí nghiệp sản xuất nữ trang quy mô lớn, đạt chuẩn quốc tế vớicông nghệ hiện đại, qui trình sản xuất tiên tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 và gần1.000 thợ kim hoàn lành nghề

Thương hiệu PNJ trở thành thương hiệu nữ trang hàng đầu Việt Nam với các nhãnhiệu trang sức uy tín, đủ sức cạnh tranh với nhãn hiệu nữ trang nổi tiếng quốc tế như:

 Trang sức vàng: PNJGold, trang sức đá quý, trang sức CZ, ECZ, kim cương

 Trang sức bạc: trang sức bạc cao cấp PNJSilver, trang sức bạc và phụ kiệncao cấp JEMMA

 Nhãn hiệu trang sức cao cấp CAO Fine Jewellery

 Nhãn hiệu vàng miếng Phượng Hoàng PNJ – DongA Bank

 Phụ kiện thời trang Yabling

 Đồng hồ cao cấp

Qua 21 năm xây dựng và phát triển, PNJ đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuấtkinh doanh, chăm lo hết mình cho cộng đồng xã hội, đóng góp nhiều mặt cho ngành kimhoàn Việt Nam nói riêng và góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội đất nước Nhữngthành tích đó được thể hiện thông qua những giải thưởng mà PNJ đã đạt được trong suốtnhiều năm qua:

 Gải thưởng về thiết kế nữ trang Quốc tế tại Ý (2002)

 Danh hiệu huân chương Lao Động hạng nhất (2003)

 Danh hiệu Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á TBD (2004 – 2009)

 Danh hiệu Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 12 năm liền (1998-2009)

 Giải thưởng Thương hiệu mạnh (2006-2009)

 Huân chương Độc lập hạng ba do Nhà nước ban tặng khi PNJ vừa tròn 20 tuổivào năm 2008

 Giải thưởng Chất lượng VN (2008)

 Danh hiệu thương hiệu Quốc gia (2010)

 Sao vàng đất Việt (2010)

 Giải thưởng chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (2010)

4 Triết lý kinh doanh

Sứ mệnh: “PNJ mang lại niềm kiêu hãnh cho khách hàng bằng các sản phẩm trang

sức tinh tế, chất lượng vượt trội”

Cụ thể, “PNJ không ngừng vận động để đạt được sự phát triển bền vững trong môitrường kinh doanh toàn cầu bằng hệ thống quản lý khoa học và tiến tiến, thiết bị máy móc

và công nghệ hiện đại, đội ngũ công nhân lành nghề và tâm huyết để cung cấp cho kháchhàng những sản phẩm và dịch vụ đa dạng với chất lượng tốt nhất và giá cả cạnh tranh”.Với sứ mệnh đó, công ty đang không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng nhữngtinh hoa của ngành kim hoàn và thời trang

Tầm nhìn: “Là công ty chế tác và bán lẻ trang sức hàng đầu tại Châu Á, giữ vị trí

số một trong tất cả các phân khúc thị trường mà PNJ nhắm tới tại Việt Nam”

Tôn chỉ và Định hướng: “PNJ khẳng định vị trí dẫn đầu về sáng tạo, sự tinh tế và

đáng tin cậy trong ngành kim hoàn và thời trang”

Các giá trị cốt lõi

1 Trung thực: Là chuẩn mực đạo đức hàng đầu trong công việc và trong cuộc

sống mà mỗi cá nhân và tổ chức đều cam kết hướng đến

 Lấy lợi nhuận hợp pháp và đạo đức kinh doanh làm nền tảng cho mọi hoạtđộng

 Xây dựng chữ tín và minh bạch trong tổ chức để tạo dựng niềm tin

 Kiên quyết đấu tranh loại bỏ mọi hành động không trung thực

2 Chất lượng: là cơ sở vững chắc để đảm bảo sự sống còn và là thước đo giá trị

của mỗi cá nhân và tổ chức

 Luôn đảm bảo chất lượng của các nguồn lực để tạo ra những sản phẩm và dịch

vụ có chất lượng cao

 Mỗi cá nhân cam kết thực hiện nhiệm vụ với chất lượng tốt nhất, không tạo rasản phẩm hỏng, không chuyển sản phẩm hỏng cho người khác

3 Trách nhiệm: Lấy trách nhiệm làm động lực thúc đẩy mọi hoạt động Đặt lợi

ích của khách hàng,của xã hội vào lợi ích của doanh nghiệp

 Mỗi cá nhân cam kết sống có trách nhiệm với bản thân, gia đình, tổ chức và xãhội

 Thực thi xuất sắc mọi công việc với tinh thần tự nguyện, chủ động, sáng tạo vàtận tâm.

 Luôn tiên phong theo đuổi và thực hiện những nhiệm vụ khó khăn nhất vớitinh thần quyết thắng

4 Đổi mới: Là nền tảng của sự phát triển trường tồn của tổ chức.

 Không tự mãn với các thành tích đã đạt được Sẵn sàng đón nhận, học tập, ứngdụng các kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng mới

 Liên tục cải tiến để tối ưu hóa lợi ích cho tổ chức

5 Sáng tạo: Sáng tạo để làm nên sự khác biệt vượt trội và lợi thế cạnh tranh.

 Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là cơ sở để định hướng sáng tạo

 Bằng tinh thần trách nhiệm,lòng say mê nghề nghiệp, mỗi cá nhân và tổ chứccam kết không ngừng sáng tạo, đưa ra các giải pháp đột phá, tạo nên các sảnphẩm và dịch vụ vượt trội

Slogan: Niềm tin và phong cách

Triết lý kinh doanh: “Đặt lợi ích khách hàng và lợi ích xã hội vào lợi ích doanh

nghiệp” Thông qua triết lý kinh doanh của công ty, PNJ mong muốn mỗi sản phẩm khiđến với khách hàng không chỉ đơn thuần là một sản phẩm trang sức mà là cả tấm lòngcủa một tập thể đó là chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ hoàn hảo với sự phục vụchu đáo, tận tâm và luôn lắng nghe ý kiến phẩn hồi của khách hàng

5 Văn hóa công ty

PNJ luôn đề cao uy tín, chất lượng và kích thích sáng tạo, tận dụng mọi nguồn lựccủa doanh nghiệp, trong đó nguồn nhân lực luôn được chú trọng

Xây dựng nếp văn hóa Mái Nhà Chung PNJ mà ở đó mỗi thành viên trong gia đìnhPNJ đều sống có nghĩa tình, đoàn kết thương yêu giúp đỡ nhau, được khuyến khích nângcao trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn và quản lý thông qua các lớp đào tạo bên trong

và bên ngoài

Sự nỗ lực trong học tập và công tác của các thành viên được tưởng thưởng xứngđáng bằng thù lao vật chất, bằng động viên tinh thần và bằng việc bổ nhiệm vào những vịtrí xứng đáng

Thông qua các hoạt động đoàn thể, PNJ luôn giáo dục cán bộ, nhân viên của mìnhsống trong một nền văn hóa mà ở đó Nhân – Lễ - Nghĩa – Trí – Tín được đề cao, có tinhthần trách nhiệm đối với xã hội và cộng đồng, là những công dân tôn trọng pháp luật.

II CRM PHÂN TÍCH

1 Nhận diên khách hàng

a Rà soát lại dữ liệu khách hàng

Đối với khách hàng cá nhân

PNJ nhận diện khách hàng thông qua quan hệ B2C bằng cách ghi hóa đơn mua hàngđối với các hoạt động mua bán trực tiếp, hoạt động bảo hành Hoặc thông qua các dịch vụchăm sóc khách hàng, khiếu nại hoặc giải đáp thắc mắc PNJ còn tổ chức bán hàngonline Khách hàng sẽ được cấp một tài khoản tại hệ thống Tất cả những dữ liệu này sẽlưu lại và sau đó chuyển vào dữ liệu điện tử của PNJ

Ngoài ra, PNJ còn liên kết với các ngân hàng thương mại, khi khách hàng thực hiệnthanh toán bằng tài khoán ngân hàng, những thông tin liên quan của khách hàng sẽ đượcngân hàng cung cấp cho PNJ một cách cụ thể, rõ ràng, mà không cần trực tiếp thông quakhách hàng

Thông qua các hoạt động trên, những dữ liệu KH cá nhân được PNJ nhận diện:

- Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân, thu nhập, chi tiêu hộ

gia đình, giới tính…

- Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh

nghiệp, ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ sản phẩm…

- Dữ liệu thái độ: Những khó khăn khách hàng gặp phải, yêu cầu của khách

hàng, mong muốn của khách hàng…

Đối với khách hàng tổ chức: đó là những doanh nghiệp mua những sản phẩm

của PNJ về bán lại PNJ sẽ yêu cầu những khách hàng này cung cấp các thôngtin về tổ chức, địa chỉ, tình hình hoạt động của công ty, giấy phép kinh doanh…Hiện tại, hệ thống IT đang được cải thiện về cơ sở phần cứng, PNJ đã và đang triểnkhai dự án ERP (chương trình XMAN) trong lĩnh vực bán hàng, PNJ có một tổ dữ liệuERP dành riêng cho việc quản lý dữ liệu khách hàng và nhà cung cấp Thông qua ERP,

PNJ có thể sàng lọc và tổng hợp các dữ liệu về các danh mục khách hàng sỉ và lẻ đưavào hệ thống quản lý của PNJ.

Giải pháp Phần mềm XMan ERP của Công ty FBS là hệ thống phần mềm quản trịtổng thể dựa trên kiến trúc công nghệ tiên tiến và mô hình tập trung, online và đáp ứngcác yêu cầu quản lý và kinh doanh đặc thù của ngành vàng bạc, đá quý Hệ thống sẽ đượctriển khai trên phạm vi toàn bộ Công ty PNJ với hơn 100 cửa hàng và chi nhánh trựcthuộc rộng khắp trên toàn quốc

b Khách hàng tự hiện diện:

Khách hàng cá nhân: Giúp PNJ tập hợp tên và danh sách khách hàng

Hiện tại, PNJ đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, một mặt để thuthập thông tin khách hàng, mặt khác là phân biệt và cá biệt theo từng nhóm khách hàng.Ngoài ra, PNJ còn tổ chức rút thăm thưởng chương trình Kim Cương - đỉnh caophong cách và chương trình Hạnh Phúc Vàng 2012

Bên cạnh đó, PNJ cũng triển khai và áp dụng chương trình khuyến mãi, chươngtrình ưu đãi nhân dịp năm mới, Valentime 2003, Quốc tế Phụ nữ 2013, mừng khai trươngcửa hàng…

Đối với khách hàng tổ chức

Ngày 25/3 – 3/4/2012, Công ty PNJ đã tổ chức Hội nghị khách hàng sỉ tại 4 khuvực Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ và TP HCM với sự tham dự của hơn 1.000 bạn hàng sỉ lànhững doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh vàng bạc đá quý trên toàn quốc

Hội nghị khách hàng hằng năm là một trong những hoạt động thường niên của PNJ

Là dịp để PNJ tri ân cũng như ghi nhận sự đóng góp quý báu của các khách hàng tổ chức

đã đồng hành cùng PNJ và đồng thời lắng nghe những ý kiến, những chia sẻ hợp tác giữaPNJ và các doanh nghiệp, trao đổi những thông tin, tặng quà cho những khách hàng cóđóng góp và doanh số bán lớn nhất trong năm

Kết luận: PNJ chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân vì trong định hướng hoạt

động của mình, PNJ mong muốn trở thành nhà chế tác và bán lẻ trang sức lớn nhất Châu

Á Đồng thời, tất cả các cửa hàng trang sức mang thương hiệu PNJ đều là cửa hàng trựcthuộc của Công ty PNJ, PNJ không có đại lý Việc mua sỉ để bán lại có thể gây ảnhhưởng đến uy tín của PNJ nếu gặp phải những doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh bất chính

mà PNJ khó có thể kiểm soát

2 Phân biệt khách hàng

PNJ thực hiện phân biệt khách hàng theo 2 dạng: theo giá trị và theo nhu cầu

a Phân biệt khách hàng theo giá trị

PNJ sử dụng hình thức tích lũy điểm để phân loại khách hàng thông qua tham giachương trình khách hàng thân thiết Chương trình khách hàng thân thiết của PNJ chỉ ápdụng cho các khách hàng mua lẻ bất kỳ nữ trang Vàng hoặc Bạc tại cửa hàng hoặc muahàng online Không áp dụng cho khách hàng mua sỉ, khách hàng ký gửi, khách hàng muavàng miếng

Khách hàng khi mua sản phẩm vàng từ 1.000.000 VNĐ hoặc bạc cao cấp PNJ từ200.000 VNĐ trở lên đều được cấp thẻ Tích Lũy Điểm Khách hàng sẽ được tích lũy

Sản phẩm Nhóm hàng Tỷ lệ quy đổi số tiền và số điểm

Kim cương rời và nữ trang gắn kimcương dưới 4ly, nữ trang tính công, vở

nữ trang kim cương

Thông qua chương trình khách hàng thân thiết và số điểm tích lũy, PNJ phân biệtkhách hàng thành 3 nhóm:

 Khách hàng thân thiết

Khách hàng sẽ trở thành khách hàng thân thiết (khách hàng thân thiết vàng và kháchhàng thân thiết bạc) của PNJ khi họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết và tíchlũy được 20 điểm trở lên Khí đó, khách hàng sẽ được cấp thẻ khách hàng thân thiết(tương ứng với thẻ khách hàng thân thiết vàng và thẻ khách hàng thân thiết bạc)

Khách hàng thân thiết là những khách hàng có giá trị nhất đối với PNJ, họ có tầnsuất mua sử dụng sản phẩm dịch vụ của PNJ cao, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lònghợp tác và trung thành nhất đối với công ty Mục tiêu của công ty là duy trì những kháchhàng này vì họ có thể giữ cho hoạt động của công ty ở vị trí dẫn đầu Đó là nhóm kháchhàng lớn, khách hàng đặc biệt

 Khách hàng tiềm năng

Là những khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết, được PNJ cấpcho thẻ tích lũy điểm, nhưng chưa tích lũy được 20 điểm để thành khách hàng thân thiết.Đây là những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất của PNJ, vì nhómkhách hàng này có thể mang lại giá trị lớn cho PNJ trong tương lai, cũng như có thể làkhách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh

 Khách hàng thông thường

Là những khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết, được PNJ cấpcho thẻ tích lũy điểm, nhưng không có phát sinh bất kỳ giao dịch nào để tích lũy điểmtrong chương trình từ khi được cấp thẻ Và nhóm khách hàng không tham gia chươngtrình thân thiết của PNJ

Đây là nhóm khách hàng cần dịch chuyển của PNJ, đây là những khách hàng chỉmua sản phẩm của PNJ 1 lần hoặc có thể mua nhiều lần nhưng với tổng giá trị các lầnmua sản phẩm không lớn Mục tiêu của công ty PNJ là chuyển nhóm khách hàng thôngthường thành nhóm khách hàng tiềm năng, làm cho họ mang lại lợi nhuận lâu dài chocông ty trong tương lai

Ngoài ra, PNJ còn thực hiện 1 chương trình tích lũy điểm dành riêng cho khách

theo từng giá trị đơn hàng khi mua mà khách hàng sẽ được tích lũy điểm theo quy định10.000đ được 1 điểm

 Đối với đơn hàng đồng hồ: giá trị được áp dụng từ 2.000.000đ trở lên

 Đối với đơn hàng vàng: giá trị được áp dụng từ 2.000.000đ trở lên

 Đối với đơn hàng bạc: giá trị được áp dụng từ 300.000đ trở lên

 Đối với đơn hàng yabling: giá trị được áp dụng từ 200.000đ trở lên

 Đối với đơn hàng jemma: giá trị được áp dụng từ 500.000đ trở lên

b Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

Ngoài việc phân biệt khách hàng theo giá trị, PNJ còn phân biệt khách hàng theo

nhóm khách hàng có 1 số nhu cầu riêng biệt như sau:

STT Nhóm khách

hàng

Nhu cầu

tay, lắc tay, dây chuyền, bông tai, nhẫn)

- Trang sức cặp: nhẫn, đồng hồ…

- Dùng làm quà tặng, biếu, cầu hôn: trang sức, phụ kiện

vàng, bạc cao cấp, đồng hồ, kim cương…

- Mua tự sử dụng: trang sức, phụ kiện vàng, bạc cao cấp,đồng hồ, kim cương…

- Tích trữ: vàng miếng SJC, vàng miếng Phượng HoàngPNJ – DongA Bank

- Kiểm định kim cương, đá màu

PNJGold, vàng miếng, nữ trang đá quý, nữ trang Cz, Ecz)

- Kiểm định kim cương, đá màu

Thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, PNJkhông ngừng đầu tư, nâng cấp các kênh, công cụ tương tác của mình, từ công nghệ quản

lí giao dịch qua internet đến cách đào tạo nhân viên khi giao dịch, tư vấn khách hàng

a Kênh tương tác

Kênh trực tiếp:

- Bán hàng: Khi khách hàng đặt hàng hoặc mua một sản phẩm của PNJ tại các

cung cấp cho công ty những thông tin liên lạc (tên, tuổi, địa chỉ, email, sản phẩm,giá trị sản phẩm) và thanh toán (chẳng hạn như thông tin thẻ tín dụng) theo đó công

ty có thể xử lý đơn đặt hàng của họ Hoặc khi khách hàng trả tiền cho một sản phẩmPNJ bằng thẻ tín dụng, công ty sử dụng thông tin thẻ tín dụng để thực hiện đặt hàng

và cho các mục đích nội bộ khác

- Bảo hành: Khi sản phẩm của PNJ bị hư hỏng hoặc đen, nếu thuộc điều kiện

và thời gian bảo hành, khách hàng có thể đem các sản phẩm này đến các trung tâmbảo hành của PNJ để được bảo hành, đánh bóng Thông qua dịch vụ bảo hành,khách hàng có thể cung cấp thêm thông tin khi điền vào phiếu bảo hành về một sảnphẩm mua từ PNJ PNJ sẽ thu thập tiếp những thông tin liên lạc và những thông tin

về hành vi và thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm Ví dụ: không hài lòng

về chất lượng, dịch vụ bảo hành hoặc dự đoán hành vi mua tiếp theo trong tương laithông qua thái độ của khách hàng…

- Bộ phận chăm sóc khách hàng: Nếu khách liên lạc thắc mắc hoặc phàn nàn

về một vấn đề liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ nào đó của PNJ thì nhân viên bộphận chăm sóc khách hàng sẽ yêu cầu khách hàng để lại các thông tin như địa chỉ,tên và địa chỉ email của mình, để qua đó công ty có thể trả lời cho các câu hỏi hoặcphàn nàn của khách hàng về chất lượng, giá cả sản phẩm hay các dịch vụ kèm khác

Kênh gián tiếp:

quan tâm đến các sản phẩm của công ty hoặc có những thắc mắc, khiếu nại có thểgửi mail về cho công ty theo 2 địa chỉ trên Khi đó, khách hàng cung cấp thông tinliên lạc, như tên, địa chỉ, số điện thoại và địa chỉ email cho PNJ Một cách khác làkhách hàng có thể để lại mail cho PNJ để có thể nhận các thông tin về các chươngtrình quảng cáo, ưu đãi của PNJ gửi thông qua mail đến khách hàng

tâm về sự riêng tư của mình và họ thường sử dụng các cookie trên Internet Cookie

là những tập tin nhỏ có thể được sử dụng để lưu trữ thông tin mà người dùng đãcung cấp Các trang web của PNJ sử dụng cookie để ghi nhớ sự lựa chọn của kháchhàng Ví dụ, trang web có thể nhớ trang cửa hàng nào mà khách hàng xem, giúp chokhách hàng có thể truy cập dễ dàng hơn vào những lần sau (bằng cách hiển thị thêmthông tin có liên quan với vị trí cửa hàng) Ngoài ra, khi truy cập vào trang webpnj.com.vn, nếu muốn tìm hiểu về các sự kiện hay tài liệu của PNJ thì bạn phảiđăng kí, đăng nhập Phần mềm quản lý của PNJ sẽ xử lý và lưu trữ những thông tinnày vào hệ thống cơ sở dữ liệu của PNJ

- Hotline: (08) 39 900 990: PNJ cung cấp cho khách hàng khả năng để tìm hiểu

những dịch vụ hay sản phẩm mới tại các cửa hàng địa phương thông qua thiết bị diđộng hoặc bằng cách duyệt trang web dành cho di động hay thông qua tin nhắn

SMS (dịch vụ tin nhắn ngắn).

- Khách hàng có thể đóng góp ý kiến qua Facebook, Twiter, Yahoo: Qua

những kênh thông tin này, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin sản phẩm mình yêuthích, đóng góp ý kiến, thắc mắc hay khiếu nại các vấn đề liên quan đến sản phẩm

và dịch vụ của PNJ, thông qua đó, PNJ cũng thu thập được những thông tin cá nhân

và thông tin về thái độ của khách hàng

Sau khi thu thập được các dữ liệu này, nhân viên của PNJ sẽ nhập chúng vào hệthống quản lý cơ sở dữ liệu của PNJ, và sau đó sẽ được xử lý, phân loại để có hướng tiếpcận khách hàng phù hợp hơn

Đối với khách hàng tổ chức: PNJ thường sử dụng kênh tương tác trực tiếp là chủ

yếu cung cấp cho các khách hàng tổ chức các thông tin về sản phẩm, giá cả, điềukiện bảo hành, chiết khấu, hướng dẫn sử dụng, giải đáp các thắc mắc của kháchhàng Khách hàng cũng sử dụng kênh trực tiếp là chủ yếu, khách hàng cung cấpthông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, số lần cũng như số lượng mua, bêncạnh đó các khách hàng tổ chức cũng tương tác với PNJ thông qua kênh gián tiếpqua điện thoại và email

Doanh nghiệp sỉ có thể, liên hệ trực tiếp với PNJ qua:

1 Tp.HCM & các tỉnh lân cận: 05-07 An Dương Vương, Quận 5 - 08 38302957

2 Khu vực Miền Bắc: 37B Trần Nhân Tông, Q.Hai Bà Trưng - 04 62780072

3 Khu vực Miền Trung: 123 Hùng Vương, Q Hải Châu, Đà Nẵng - 05113 818638

4 Khu vực Miền Tây: 46 Ngô Quyền, Q Ninh Kiều, Cần Thơ - 07103 811783

Đối với khách hàng cá nhân: PNJ sử dụng các kênh tương tác trực tiếp và gián

tiếp để tương tác với khách hàng cá nhân Khách hàng cung cấp cho PNJ thông tin

về tên, tuổi, địa chỉ, sản phẩm cần mua PNJ cung cấp cho khách hàng các thôngtin về mẫu mã, loại sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm, các dịch vụ bảo hành, sửachữa

b Các công cụ tương tác với khách hàng của PNJ