Trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là từ thực trạng việc thực hiện trách nhiệm xã hộitại các cửa hàng thức ăn nhanh, đúc rút được một số giải pháp để g

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, trong

đó nhu cầu ăn uống cũng không ngoại lệ Đặc biệt là trong thời đại công nghiệp hóanhư hiện nay, con người trở nên bận rộn hơn, nhu cầu tiết kiệm thời gian ngày cànglớn, do đó nhiều loại hình đồ ăn tiện lợi đã được ra đời, nổi bật nhất trong số đó chính

là thức ăn nhanh Tại Việt Nam những năm gần đây, các nhà hàng thức ăn nhanh đangxuất hiện ngày càng nhiều và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiệnđại của con người Sự ra đời của các nhà hàng thức ăn nhanh đã đem lại những đónggóp tích cực cho nền kinh tế cũng như góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng Tuy nhiên, cũng chính vì sự phát triển quá nhanh và nóng nên nó đã tạo ramột số hạn chế trong việc phát triển doanh nghiệp một cách bền vững, các nhà hàngvẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội

Tại Việt Nam, thuật ngữ “Trách nhiệm xã hội” đã không còn trở nên xa lạ trongnhững năm gần đây Thực hiện trách nhiệm xã hội là một phạm trù rộng với nhiềunhiệm vụ và mục tiêu khác nhau – nhất là với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vựcnhà hàng Nếu làm tốt trách nhiệm xã hội sẽ tạo ra rất nhiều lợi ích liên quan khôngchỉ cho cộng đồng mà còn cho chính bản thân doanh nghiệp (nhà hàng) Việc thực hiệntrách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp đang trở thành mối quan tâm lớn của cộngđồng và chính quyền Bản thân nhà hàng cũng là một doanh nghiệp nên vấn đề nàycũng cần phải được đặt ra và xem xét kỹ lưỡng Hơn nữa, thị trường thức ăn nhanh ởViệt Nam đang ngày càng nóng lên khi diễn ra sự cạnh tranh giữa các thương hiệuthức ăn nhanh cả trong nước và quốc tế Chưa tính tới những nhà hàng bình dân thì ởViệt Nam đã xuất hiện hàng loạt thương hiệu và chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh lớnnhư: KFC, Lotteria, BBQ, Burger King, Jollibee, McDonald’s, Carl’s Jr, Dunkin’Donuts and Baskin -Robbins, Popeyes Louisiana Kitchen, Subway Restaurants vàStarbucks Corp… Mỗi một thương hiệu lại có từ vài cửa hàng cho tới hàng trăm cửahàng trên khắp cả nước Trong đó, Lotteria (Hàn Quốc) được coi là "anh cả" với hơn

160 cửa hàng, theo sau là KFC (Mỹ) đã mở 140 cửa hàng và đứng thứ 3 là Jollibee(Philippines) với hơn 30 cửa hàng Burger King dù chỉ mới vào Việt Nam từ cuối năm

2012, nhưng thương hiệu này đến nay đã có gần 20 cửa hàng tại 3 thành phố lớn là Hà

Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh Sau Burger King, Subway cũng ráo riết đầu tư hệthống cửa tiệm, định vị thương hiệu

Cùng với số lượng phát triển của các nhà hàng thức ăn nhanh thì việc thực hiệntrách nhiệm xã hội tại đây cũng trở nên “muôn hình vạn trạng” Bởi lẽ, các cửa hàngđược phân ra theo nhiều loại hình cũng như các tiêu chí khác nhau Chẳng hạn nhưviệc thực hiện trách nhiệm xã hội ở những nhà hàng bình dân sẽ không thể so sánhđược với các chuỗi nhà hàng thương hiệu lớn nên việc theo dõi hay tìm hiểu vẫn cònmột số hạn chế Đây là vấn đề không chỉ của các cơ quan quản lý kinh doanh, củacộng đồng xã hội mà còn của cả những sinh viên ngành Khách sạn – Du lịch nhưchúng em

Từ ý nghĩa khoa học và thực tiễn nêu trên, cùng với mong muốn phát triển việcthực hiện trách nhiệm xã hội tại các nhà hàng, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài:

“Trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội” Qua nghiên cứu đề tài, chúng em hy vọng từ việc tìm hiểu thực trạng,

chúng em có thể rút ra được những bài học quý báu để ngành dịch vụ được phát triểnhơn trong thời gian tới

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là từ thực trạng việc thực hiện trách nhiệm xã hộitại các cửa hàng thức ăn nhanh, đúc rút được một số giải pháp để góp phần phát triển

và nâng cao việc thực hiện trách nhiệm xã hội, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tạicác nhà hàng đồ ăn nhanh ở Việt Nam

Để thực hiện được mục tiêu đề ra, đề tài phải giải quyết được 3 nhiệm vụ nghiêncứu cơ bản:

hàng thức ăn nhanh

nhà hàng thức ăn nhanh tại địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội; Đánh giá những thànhcông, hạn chế và nguyên nhân trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các nhà hàngnày

của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy nói riêng và trên cả nướcnói chung

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quậnCầu Giấy, Hà Nội

- Phạm vi về nội dung: “Trách nhiệm xã hội” là một vấn đề rộng và đa chiều.Trong phạm vi nghiên cứu của một đề tài NCKH sinh viên, đề tài chỉ có điều kiệnnghiên cứu một phần về việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các cửa hàng đồ ănnhanh Trong đó, đề tài giới hạn tập trung nghiên cứu về việc thực hiện trách nhiệm xãhội của nhà hàng đối với một số đối tượng chủ yếu như người lao động, môi trường,cộng đồng, khách hàng va nhà cung ứng

- Phạm vi về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu việc thực hiện trách nhiệm

xã hội tại các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

- Phạm vi về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạngviệc thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quậnCầu Giấy đến năm 2015 và định hướng giải pháp đến năm 2020

4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Các nhà nghiên cứu nước ta luôn dành sự quan tâm cho việc tổng kết thực tiễn;nghiên cứu những công trình trong và ngoài nước Trong những nghiên cứu về tráchnhiệm xã hội thì nghiên cứu tình hình thực tiễn và rút ra bài học cho các doanh nghiệptại Việt Nam được chú trọng Tuy nhiên, do bản chất của trách nhiệm xã hội là mộtphạm trù khá rộng lớn nên một là các công trình nghiên cứu mang tính hệ thống vàtoàn diện; Hai là hầu hết tập trung vào trách nhiệm xã hội cho doanh nghiệp hoặc hoạtđộng kinh doanh của nhà hàng do tính giới hạn của chủ đề và đối tượng nghiên cứu.Trong đó, điển hình phải kể đến một số công trình nghiên cứu khoa học (NCKH) sauđây:

Tại Việt Nam, có thể kể đến một số sách, bài báo tiêu biểu nghiên cứu về CSRnhư:

– TS Lê Thanh Hà (2006), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong vấn đề tiền lương, Báo Lao động xã hội, số 290, ngày 15/05/2006.

Tác giả muốn đề cập tới vai trò của tiền lương như: các mức lương vừa thể hiện

vị trí, công việc vừa thể hiện sự chia sẻ lợi ích giữa các tổ chức, các doanh nghiệp vàngười lao động vừa thể hiện sự phát triển nghề nghiệp của mỗi cá nhân người laođộng

– Hoàng Long (2007), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – Động lực cho sự phát triển, Báo Thương Mại, số 26/2007

Tác giả chứng minh tầm quan trọng của CSR trong doanh nghiệp tới sự phát triển

xã hội: chú ý phát triển cơ sở hạ tầng cứng và mềm, giao thông vận tải, nhất là cáchành lang kinh tế, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, các ngành dịch vụ thenchốt như tài chính – ngân hàng, viễn thông, các nguồn năng lượng mới và tái tạo được

– Hồng Minh (2007), Trách nhiệm xã hội và đạo đức doanh nghiệp, Báo Văn hoá

và đời sống xã hội, số 2/2007

Đạo đức và trách nhiệm xã hội rõ ràng là những vấn đề không thể thiếu trongkinh doanh Thật khó mà thuyết phục doanh nghiệp thực hiện tốt các vấn đề đạo đức

và trách nhiệm bằng những luận cứ dựa trên lợi ích kinh tế trước mắt

− Đại học Thương mại (2008), Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp: Các góc độ tiếp cận - Thực tiễn và giải pháp, Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc tế, Hà Nội.

− Trần Thị Thúy (2010), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV, Cộng đồng kinh tế Việt Nam, 2010

Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,

sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường xuyên theo mô hình chất lượngdịch nhà hàng DINESERV nhằm giúp các nhà quản trị, nhà cung ứng nhà hàng thức ănnhanh đề ra các biện pháp cụ thể để làm thỏa mãn khách hàng

Trên thế giới có thể điểm qua một số công trình tiêu biểu như:

– Muhammad Yunus (2010), Building Social Business: The New Kind of Capitalism That Serves Humanity’s Most Pressing Needs

Tác giả muốn giúp các doanh nghiệp thấy được vai trò của hoạt động kinh doanh.Qua những gương điển hình mà các doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn tới vấn đề tráchnhiệm xã hội của doanh nghiệp

Về cơ bản, các công trình nghiên cứu nói trên đã đề cập đến một số vấn đề lýluận và thực tiễn về trách nhiệm xã hội, các mảng của trách nhiệm xã hội, chất lượngdịch vụ của nhà hàng thức ăn nhanh Tuy nhiên, mỗi công trình nghiên cứu chỉ đề cập

đến một khía cạnh nội dung hoặc không còn tính thời sự Nói cách khác, cho đến naychưa có một công trình nghiên cứu nào nghiên cứu chuyên về việc thực hiện tráchnhiệm xã hội cho một đối tượng cụ thể Chính vì vậy, đề tài NCKH của chúng em cótính mới, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó, cần thiết đượcnghiên cứu.

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài sử dụng 2 nhóm phương pháp nghiên cứu:

5.1 Nhóm phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục dích cóthể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệuchưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý Như vậy, dữ liệu thứ cấpkhông phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập

Các dữ liệu thứ cấp trong đề tài được nhóm nghiên cứu thu thập từ các nguồn:

− Giáo trình, sách, công trình NCKH khác: thu thập và kế thừa một số vấn đề lý luận liên quan về trách nhiệm xã hội

− Website: thu thập các dữ liệu thực trạng từ các bài viết và một số đề tài nghiên cứu về trách nhiệm xã hội và nhà hàng trên Internet

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa sẵn có, lần đầu được thu thập và sử dụng cho mụcđích nghiên cứu chính đề tài này Để thu thập dữ liệu sơ cấp cho đề tài này, nhómnghiên cứu đã sử dụng phương pháp khảo sát đối với các khách hàng; các cá nhân đãtừng sử dụng dịch vụ và các nhân viên đã và đang làm việc tại các cửa hàng thức ănnhanh tại địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội nhằm thu thập ý kiến về việc thực hiện tráchnhiệm xã hội của các nhà hàng tại đây Nhóm đã thực hiện thông qua các hình thức:khảo sát trực tuyến (khảo sát qua mạng Internet thông qua biểu mẫu online) và khảosát thực tế

Phương pháp khảo sát được tiến hành như sau:

Trong đề tài đã sử dụng 2 dạng mẫu phiếu khảo sát: Thứ nhất là bảng khảo sáttrực tuyến, dùng để người được khảo sát điền thông tin thông qua mạng internet và gửi

câu trả lời về cho nhóm nghiên cứu Thứ hai là phiếu khảo sát được in trên giấy, dùng

để khảo sát trực tiếp ý kiến của đối tượng được khảo sát

Hai dạng phiếu khảo sát trên được sử dụng đối với các khách hàng, các cá nhân

đã và đang sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy

và các nhân viên đã hoặc đang làm việc tại các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bànquận Cầu Giấy

Mẫu khảo sát được thiết kế gồm nhiều câu hỏi trắc nghiệm hoặc điền thông tinliên quan trực tiếp đến ý kiến của các khách hàng về trải nghiệm họ có được khi sửdụng dịch vụ và ý kiến của các nhân viên về chế độ đãi ngộ, lương thưởng họ nhậnđược khi làm tại các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy

Thời gian phát phiếu khảo sát từ ngày 25/11/2015 đến ngày 10/01/2016 Số phiếukhảo sát phát ra là 500 phiếu Số phiếu thu về là: 482 phiếu (đạt tỷ lệ 96,4% phiếu hợplệ)

Sau khi thu thập các phiếu khảo sát, tiến hành tổng hợp và xử lý số liệu trên phầnmềm Excel Các số liệu được trình bày rõ ràng và chi tiết bằng các bảng và biểu đồ

5.2 Nhóm phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê: Nhóm nghiên cứu tiến hành xử lý số liệu từ phiếu khảo

sát thu về để đánh giá ý kiến của các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại các cửahàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu lý luận và thực tiễn về việc thực

hiện trách nhiệm xã hội tại các nhà hàng nói chung và các nhà hàng đồ ăn nahnh nóiriêng qua các nguồn thông tin đã nêu

- Phương pháp so sánh: Dùng phương pháp so sánh để đối chiếu giữa việc thực

hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trong phạm vi quận với phạm

vi thành phố, trong nước và nước ngoài

- Phương pháp phân tích: Phân tích dữ liệu các bảng, biểu; Nội dung về việc

thực hiện trách nhiệm xã hội tại các nhà hàng thức ăn nhanh trên quận Cầu Giấy

- Phương pháp đánh giá: Sau khi có được kết quả phân tích, tiến hành đánh giá

việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các nhà hàng thức ăn nhanh trên quận Cầu Giấy

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, nội dungchính của đề tài được kết cấu làm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về trách nhiệm xã hội trong kinh doanhnhà hàng thức ăn nhanh

Chương 2: Thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ănnhanh trên địa bàn quận Cầu giấy, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện tráchnhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI

TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH

1.1Một số khái niệm cơ bản

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về trách nhiệm xã hội (TNXH) củadoanh nghiệp (Corporate Social Responsibility - CSR) Mỗi doanh nghiệp, tổ chứcchính phủ nhìn nhận TNXN dưới những góc độ riêng và quan điểm riêng, phụ thuộcvào điều kiện, đặc điểm và trình độ phát triển của mình Có thể hiểu TNXH là một lýthuyết đạo đức mà một thực thể (tổ chức hay cá nhân) thực hiện các nghĩa vụ nhằmđem lại lợi ích cao nhất cho xã hội TNXH là nhiệm vụ của mỗi cá nhân cần phải thựchiện để duy trì sự cân bằng giữa nền kinh tế và hệ sinh thái

Davis và Keith đưa ra một khái niệm khá rộng: “TNXN là sự quan tâm và phảnứng của doanh nghiệp với các vấn đề vượt ra ngoài việc thỏa mãn những yêu cầu pháp

lý, kinh tế, công nghệ” [tr 58, 7]

Trong khi đó, Caroll cho rằng TNXN còn có phạm vi lớn hơn “là tất cả các vấn

đề kinh tế, pháp lý, đạo đức và những lĩnh vực khác mà xã hội trông đợi trong mỗi thờiđiểm nhất định” [tr 58, 8]

Theo như Matten và Moon: “TNXN là một khái niệm bao gồm nhiều khái niệmkhác như đạo đức kinh doanh, doanh nghiệp làm từ thiện, công dân doanh nghiệp, tínhbền vững và trách nhiệm môi trường Đó là khái niệm động và luôn được thử tháchtrong từng bối cảnh kinh tế, chính trị, xã hội đặc thù” [tr 58, 9]

Khái niệm của Hội đồng Doanh nghiệp vì sự Phát triển bền vững Thế giới(World Business Council For Sustainable Development - WBCSD) cho thấy rõ hơnbản chất của TNXH: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là cam kết của doanhnghiệp nhằm đóng góp vào sự phát triển kinh tế bền vững, thông qua việc tuân thủchuẩn mực về bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, an toàn lao động, quyền lợi laođộng, trả lương công bằng, đào tạo và phát triển nhân viên, phát triển cộng đồng, đảmbảo chất lượng sản phẩm… theo cách có lợi cho cả doanh nghiệp cũng như phát triểnchung của xã hội.” [tr 58, 6]

Về bản chất, nhà hàng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, do đóTNXH của nhà hàng cũng chính là TNXH của một doanh nghiệp Hay nói cách khácTNXH của nhà hàng chính là sự kết hợp hài hòa giữa việc thực hiện các quy định của

luật pháp về lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ người tiêu dùng với yêu cầu của đốitác, của khách hàng, giữa lợi ích của nhà hàng với lợi ích của xã hội, giữa lợi ích củangười lao động và người sử dụng lao động,

Để có thể khái quát được khái niệm nhà hàng thức ăn nhanh, trước hết chúng tacần tìm hiểu: Nhà hàng là gì? Và thức ăn nhanh là gì?

Nhà hàng (NH) hiểu một cách đơn giản là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận NH là nơi mà thựckhách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác.Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng?Không hẳn vậy Theo Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổngcục du lịch, Bộ thương mại quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch

và nhà hàng ăn uống thì: Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống cóchất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đốitượng khách, và là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từngloại hình doanh nghiệp

Thức ăn nhanh (tiếng Anh gọi là fast food), là thuật ngữ chỉ thức ăn có thể đượcchế biến và phục vụ cho người ăn rất nhanh chóng Trong khi bất kỳ bữa ăn với ít thờigian chuẩn bị có thể được coi là thức ăn nhanh, thông thường thuật ngữ này nói đếnthực phẩm được bán tại một nhà hàng hoặc cửa hàng với các thành phần làm nóngtrước hoặc được nấu sẵn, và phục vụ cho khách hàng trong một hình thức đóng góimang đi Thuật ngữ fast food đã được công nhận trong từ điển tiếng Anh Merriam -Webster năm 1951

Từ những khái niệm trên, ta có thể khái quát lại: Nhà hàng thức ăn nhanh là loại nhà hàng phục vụ những món ăn, đồ uống với mức chất lượng cao một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian tối đa và có thể mang đi Thực đơn của nhà hàng thức ăn nhanh thường đơn giản, chủ yếu tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách chế biến khác nhau.

Nhà hàng thức ăn nhanh mang đầy đủ các đặc điểm của một nhà hàng thôngthường, bên cạnh đó nó cũng có những đặc điểm tiêu biểu khác như:

- Thường kinh doanh theo chuỗi nhà hàng hoặc nhượng quyền

- Phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ hoặc mang về, khách tự phục vụ là chủ yếu

- Khách hàng có ít thời gian để tiêu dùng dịch vụ

- Giá cả dịch vụ thấp

- Thực đơn hạn chế

- Thức ăn được nấu sẵn và trưng bày

- Sản phẩm được tiếp thị tốt do tiêu dùng ngoài nhà hàng

- Giá cả dễ nhận biết

- Quy trình chế biến tại chỗ

- Phương pháp phục vụ đơn giản, ít tiếp xúc khách hàng

- Thời gian phục vụ nhanh

1.2Một số lý thuyết liên quan

1.2.1 Các cách tiếp cận trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Hiện nay, TNXH đã trở nên khá phổ biến, tuy nhiên, thực tế còn có nhiều cáchtiếp cận khác nhau về nội dung và phạm vi của TNXH Sau đây, nhóm nghiên cứu xin

đề cập tới ba cách tiếp cận phổ biến nhất

1.2.1.1 Tiếp cận theo mô hình “kim tự tháp” của A Carroll (1999)

Mô hình “kim tự tháp” của A Carroll (1999) có tính toàn diện và được sử dụngrộng rãi nhất

(Nguồn: Carroll Archie - 1999)

Hình 1.1 Mô hình “kim tự tháp” CSR của Carroll

Theo mô hình trên, TNXH bao gồm trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý,trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện Ranh giới giữa các tầng trong “kim tựtháp” là luôn chồng lấn, tác động bành trướng lẫn nhau Việc tuân thủ quy định pháp

luật chắc chắn đưa đến các chi phí kinh tế cho doanh nghiệp Và quy tắc đạo đức xãhội ngoài luật luôn mở rộng (theo trình độ phát triển của xã hội), tạo áp lực lên hệthống pháp luật, bắt buộc các nhà làm luật phải luôn bám sát thực tiễn xã hội [tr 58, 1].1.2.1.2 Tiếp cận theo đối tượng tác động của Trách nhiệm Xã hội

Theo Matten và Moon, các đối tượng tham gia, ảnh hưởng và hưởng lợi của việcthực thi TNXH doanh nghiệp có thể bao gồm: Cổ đông/ chủ sở hữu doanh nghiệp,người lao động, đối tác, khách hàng, cộng đồng và các đối tượng khác như cơ quanquản lý, các hiệp hội hay các tổ chức phi lợi nhuận hay các tổ chức quốc tế:

(Nguồn: Matten và Moon – 20005)

Hình 1.2 Các đối tượng tác động của Trách nhiệm Xã hội

Theo hình 1.2, TNXH đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tổ chức hoạt động kinhdoanh có trách nhiệm đối với người lao động, có trách nhiệm bảo vệ môi trường, tráchnhiệm đóng góp cho lợi ích cộng đồng, trách nhiệm đối với khách hàng, nhà cungứng

Các nội dung thực thi TNXH và các mức độ quan tâm của các bên liên quan đếnviệc thực thi trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được tóm tắt trong Bảng 1.1

Bảng 1.1 Mức độ quan tâm của các bên liên quan đến việc thực hiện

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp*

* Các số từ 1 đến 5 chỉ thứ tự quan tâm của từng bên liên quan đến các nội dung của việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp

Nội dung hữu Chủ sở hàng Khách lao động Người đồng Cộng

Các cơ quan quản lý

(Nguồn: Carroll và Buchholtz, 2003)

1.2.1.3 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp theo cách tiếp cận chuỗi giá trị

Theo cách tiếp cận này, Michael Porter và Kramer và các nhà nghiên cứu đã xâydựng chiến lược thực hiện TNXH của doanh nghiệp theo cách ứng xử của doanhnghiệp gắn liền với những yêu cầu thực thi TNXH bắt buộc và tự nguyện Nó có thểtrở thành một bộ phận trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp nếu doanhnghiệp thực sự quan tâm, hiểu được vai trò của TNXH trong thực hiện các chiến lược,mục tiêu của doanh nghiệp

Bảng 1.2 Trách nhiệm xã hội theo cách tiếp cận chuỗi giá trị

Chuỗi giá trị Các vấn đề liên quan đến TNXH

Các hoạt động hỗ trợ

Cơ sở hạ tầng DN (các

mối quan hệ về tài chính,

kế hoạch, đầu tư)

Thực hành các báo cáo tài chính trung thực; Đảm bảo sự minh bạch hóa; Thúc đẩy thay đổi chính sách;…

Quản trị nguồn nhân

lực (tuyển dụng, đào tạo,

hệ thống đãi ngộ, )

Đào tạo và tập huấn công việc cho người lao động; Đẩm bảo điều kiện làm việc an toàn; Đánh giáđúng sự đa dạng và phân biệt hóa; Quan tâm chăm sóc sức khỏe và các lợi ích khác; Có chế độ đãi ngộ đối với người lao động; Có chế độ khi người lao động nghỉ việc,;…

Phát triển công nghệ

(thiết kế sản phẩm, thiết kế

quy trình, nghiên cứu vật

tư, nghiên cứu thị trường,

…)

Duy trì các mối quan hệ với các cơ sở đào tạo; Nghiên cứu về các giá trị đạo đức; Sản xuất các sản phẩm an toàn cho người tiêu dung; Sử dụng các nguồn nguyên liệu bền vững; Sử dụng các nguồn nguyên liệu và sản xuất các sản phẩm tái chế

Mua sắm (vật tư, máy

móc, dịch vụ ngoài)

Mua sắm và thực hiện chuỗi cung ứng sạch (tránh các vấn đề liên quan đến hành vi bất minh trong mua bán, sử dụng các lao động trẻ em,…); Sử dụng các nguồn nguyên liệu đặc biệt (lông thú, ); Tối đa hóa nguồn lực tự nhiên

Tác nghiệp trực tiếp

Logistic mua (nhập

kho nguyên liệu và quản lý

kho, cơ sở dữ liệu, dịch

vụ, )

Ảnh hưởng của việc vận chuyển (hiệu ứng nhà kính, tắc nghẽn đường…)

Vận hành (tạo sản

phẩm, dịch vụ…)

Bức xạ và chất thải; Ảnh hưởng đến sinh thái và

đa dạng sinh học; Sử dụng năng lượng và nước sạch; Điều kiện an toàn trong lao động và quan hệ với người lao động; Nguồn vật liệu nguy hiểm Logistic bán (nhận đơn

Giá trị gia tăng

Loại bỏ sản phẩm cũ; Đảm bảo việc thay thế và vận hành cho khách hàng (dầu máy ô tô, mực in…); Đảm bảo sự an toàn thông tin của khách hàng

(Nguồn: Porter và Kramer, 2006)

Bảng trên cho chúng ta thấy, trong bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp, việcthực hiện hoạt động kinh doanh đều gắn liền với các vấn đề xã hội

1.2.2 Các yếu tố cấu thành trách nhiệm xã hội

Theo tháp CSR của Carroll, trách nhiệm xã hội được cấu thành từ 4 yếu tố: tráchnhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện.1.2.2.1 Trách nhiệm kinh tế

Trách nhiệm kinh tế - tối đa hóa lợi nhuận, cạnh tranh, hiệu quả và tăng trưởng,

là điều kiện tiên quyết bởi doanh nghiệp được thành lập trước hết từ động cơ tìm kiếmlợi nhuận của doanh nhân Hơn thế, doanh nghiệp là các tế bào kinh tế căn bản của xã

hội Vì vậy, chức năng kinh doanh luôn phải được đặt lên hàng đầu Các trách nhiệmcòn lại đều phải dựa trên ý thức trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp

1.2.2.2 Trách nhiệm pháp lý

Trách nhiệm pháp lý hay trách nhiệm tuân thủ pháp luật chính là một phần củabản “khế ước” giữa doanh nghiệp và xã hội Nhà nước có trách nhiệm “mã hóa” cácquy tắc xã hội, đạo đức vào văn bản luật, để doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu kinh tếtrong khuôn khổ đó một cách công bằng và đáp ứng được các chuẩn mực và giá trị cơbản mà xã hội mong đợi ở họ Trách nhiệm kinh tế và pháp lý là hai bộ phận cơ bản,không thể thiếu của CSR

1.2.2.3 Trách nhiệm đạo đức

Trách nhiệm đạo đức là những quy tắc, giá trị được xã hội chấp nhận nhưng chưađược “mã hóa” vào văn bản luật Thông thường, luật pháp chỉ có thể đi sau để phảnánh các thay đổi trong các quy tắc ứng xử xã hội vốn luôn mới Hơn nữa, trong đạođức xã hội luôn tồn tại những khoảng “xám”, đúng - sai không rõ ràng; mà khi cáccuộc tranh luận trong xã hội chưa ngã ngũ, chúng chưa thể được cụ thể hóa vào luật.Cho nên, tuân thủ pháp luật chỉ được coi là sự đáp ứng những đòi hỏi, chuẩn mực tốithiểu mà xã hội đặt ra Doanh nghiệp còn cần phải thực hiện cả các cam kết ngoài luật.Trách nhiệm đạo đức là tự nguyện, nhưng lại chính là trung tâm của CSR

1.2.2.4 Trách nhiệm từ thiện

Trách nhiệm từ thiện là những hành vi của doanh nghiệp vượt ra ngoài sự trôngđợi của xã hội, như quyên góp ủng hộ cho người có hoàn cảnh khó khăn, tài trợ họcbổng, đóng góp cho các dự án cộng đồng… Điểm khác biệt giữa trách nhiệm từ thiện

và đạo đức là doanh nghiệp hoàn toàn tự nguyện Nếu họ không thực hiện CSR đếnmức độ này, họ vẫn được coi là đáp ứng đủ các chuẩn mực mà xã hội trông đợi

1.3Nội dung của Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh nhà hàng thức ăn nhanh

1.3.1 Trách nhiệm đối với người lao động

Trong kinh doanh nhà hàng nói chung và nhà hàng thức ăn nhanh nói riêng, yếu

tố con người đóng vai trò quyết định đến việc tạo ra sản phẩm và chất lượng dịch vụtrong nhà hàng Trên thực tế, mỗi cá nhân người lao động của nhà hàng, dù ở vị trícông tác nào và ở bất kỳ thời điểm nào cũng luôn chịu những tác động từ chính bên

trong và tác động bên ngoài từ các doanh nghiệp có liên quan đến khả năng lưu lại vàlàm việc của họ Người ta gọi đó là các “lực hút” và “lực đẩy” đối với người lao động,tổng hợp các lực này dẫn đến người lao động mong muốn được làm việc lâu dài vớinhà hàng hoặc sẵn sàng rời bỏ nhà hàng để đến với các doanh nghiệp khác có kỳ vọngcao hơn về thu nhập hoặc các khoản đãi ngộ khác, hoặc tạm thời chấp nhận làm việccho khách sạn chờ cơ hội để ra đi

Như vậy, lực hút từ nhà hàng được tổng hợp từ các yếu tố như: mức lương và cáckhoản thu nhập ngoài lương, cơ hội thăng tiến, vị trí công tác, sức ép công việc, cơ hộigiao tiếp và được mở rộng quan hệ, địa vị trong xã hội, đối xử của doanh nghiệp, bảohiểm xã hội và an toàn lao động, các đãi ngộ khác Lực đẩy từ nhà hàng được tổnghợp các yếu tố như: lương không phù hợp, các đãi ngộ thiếu công bằng và không cótác dụng kích thích người lao động, sức ép từ công việc hiện tại, Lực hút bên ngoàiđược tổng hợp từ các yếu tố: cơ hội thăng tiến, mức lương hứa hẹn, vị trí công tácthuận lợi, ứng xử xã hội và môi trường làm việc,

Trong điều kiện bình thường tính, ổn định và cân bằng của sự tổng hợp các lựcnày sẽ dẫn đến là kết quả người lao động yên tâm và làm việc ổn định trong nhà hàngvới vị trí và thu nhập của mình Khi lực hút của nhà hàng thắng lực đẩy từ nhà hàng vàlực hút từ bên ngoài thì người lao động sẽ ở lại làm việc cho nhà hàng Lực hút ở cácnhà hàng càng vượt trội thì người lao động càng gắn bó với nhà hàng Ngược lại, sựchênh lệch càng ít thì khả năng giữ người lao động ở lại doanh nghiệp càng khó khăn

Để cân bằng các lực tác động lên người lao động, các nhà hàng cần nhìn nhận đó là sựtổng hợp của rất nhiều yếu tố tác động như: thu nhập, môi trường làm việc, các chế độđãi ngộ, cơ hội thăng tiến, cách thức giao tiếp và ứng xử của cá nhân, của ban lãnh đạođối với người lao động, Nhận thức được tầm quan trọng cũng như lợi ích to lớn,trong kinh doanh nhà hàng cần thực hiện tốt trách nhiệm đối với người lao động Tráchnhiệm này được thể hiện ở nhiều mặt như: sử dụng lao động đúng pháp luật, đảm bảođiều kiện làm việc tốt, đảm bảo vệ sinh an toàn lao động, trả lương thỏa đáng côngbằng Quan tâm đến người lao động cả về vật chất lẫn tinh thần thông qua chế độlương, thưởng, phúc lợi và bảo hiểm thỏa đáng, tạo môi trường làm việc lành mạnh vàvừa sức, có trách nhiệm phát triển đào tạo cho nhân viên, đảm bảo an toàn vệ sinhtrong lao động và không lạm dụng lao động trẻ em, tôn trọng quyền bình đẳng nam, nữdựa trên công bằng về năng lực của mỗi người trong tuyển dụng, trả lương và tạo cơ

hội thăng tiến; không phân biệt đối xử về mặt sắc tộc, với người bị khuyết tật, với quákhứ của người lao động.

1.3.2 Trách nhiệm đối với khách hàng

Trong kinh doanh nhà hàng thức ăn nhanh, thực hiện trách nhiệm đối với kháchhàng có nghĩa là nhà hàng đảm bảo lợi ích và an toàn cho khách hàng Điều này cónghĩa là nhà hàng cung cấp các thông tin chính xác, trung thực về sản phẩm của nhàhàng, phải cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao, đúngtiêu chuẩn và quy định, chất lượng phải tương xứng với giá cả sản phẩm, không gâyhại đến sức khỏe và tính mạng của khách hàng Việc tuân thủ Luật “Bảo vệ lợi íchngười tiêu dùng”, tối thiểu hóa những tranh chấp dân sự phát sinh đối với khách hàngkhông chỉ thể hiện trách nhiệm của nhà hàng, mà còn là yết tố quan trọng để tạo dựng

và phát triển thương hiệu, một nguồn lực ngày càng trở lên “đắt giá” với nhà hàngtrong điều kiện cạnh tranh hiện nay

1.3.3 Trách nhiệm đối với môi trường

Trong quá trình kinh doanh, nhà hàng đã tác động vào tự nhiên và đã thảivào tự nhiên nhiều loại chất thải Chất thải từ nhà hàng là các loại chất thải từ quátrình sản xuất, cung cấp các dịch vụ ăn, uống và dịch vụ bổ sung trong nhà hàng

Có nhiều loại chất thải phải được xử lý để không ảnh hưởng và làm nguy ngại đếnmôi trường sống và sức khỏe của con người Trách nhiệm xã hội đối với môitrường của nhà hàng đó là việc đảm bảo hoạt động của nhà hàng thân thiện vớimôi trường sinh thái, cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt, không gây tổnhại đến sức khỏe người tiêu dùng

1.3.4 Trách nhiệm đối với cộng đồng

Trách nhiệm đối với cộng đồng nói chung, ngoài việc bảo vệ môi trường ra, việclàm từ thiện cũng là một trong các hoạt động các doanh nghiệp hiện nay đang quantâm Các nhà hàng có thể dành một phần lợi nhuận đáng kể đóng góp cho các hoạtđộng trợ giúp cộng đồng, sử dụng lao động là các cư dân địa phương, tạo công ăn việclàm cho họ

Ngoài các yếu tố trên, nhà hàng còn phải thực hiện tốt nghĩa vụ với Nhà nướcthông qua việc đóng góp thuế cũng như thực thi các trách nhiệm về pháp lý Bên cạnh

đó, trong quá trình kinh doanh, các nhà hàng cần phải thực hiện tốt trách nhiệm xã hộiđối với các nhà cung ứng, thông qua việc: tuân thủ pháp luật về hợp đồng; thực hiệncác hành vi mua bán có đạo đức; tôn trọng quyền sở hữu trí tuệ để bảo đảm lợi ích chodoanh nghiệp khác; giới thiệu rõ ràng, trung thực về độ an toàn và chất lượng sảnphẩm của mình; tạo cơ hội hội bình đẳng cho mọi đối tượng cung cấp hàng hóa, dịch

vụ cho doanh nghiệp; thúc đẩy hoạt động kinh doanh thân thiện với môi trường khimua bán, trao đổi hàng hóa…

1.4Lợi ích của các nhà hàng thức ăn nhanh từ việc thực hiện Trách nhiệm xã hội

suất lao động được nâng cao Những nhà hàng có chế độ lương, thưởng hợp lý, côngbằng, môi trường làm việc an toàn, sạch sẽ, có nhiều cơ hội đào tạo, thăng tiến cùngchế độ phúc lợi, bảo hiểm xã hội, y tế tốt sẽ thu hút và giữ chân nhân viên tốt

thực hiện TNXH là có hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ (nội bộ hoặc quốc tế) phùhợp; có các quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ hiệu quả với trình độ công nghệhiện đại; cùng với việc cải tiến công tác hậu cần kinh doanh, cải thiện chất lượng cơ sởvật chất sẽ tạo ra môi trường làm việc tốt, làm tăng năng suất lao động và hiệu quảkinh doanh

hệ thống quản trị chất lượng hiệu quả là yếu tố quyết định năng suất và chất lượngdịch vụ Từ việc tăng năng suất, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhàhàng sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc định giá linh hoạt và hấp dẫn

là các quá trình cơ bản, là bí quyết thành công trong sản xuất và kinh doanh dịch vụ ănuống và các dịch vụ bổ sung khác, nên hiệu suất của các quá trình này liên quan tới sựsống còn của nhà hàng Từ việc thực hiện tốt, năng lực nhân lực, năng lực quản trị cácquá trình và cung ứng nâng lên sẽ đảm bảo tốt hiệu suất các quá trình cốt lõi

vị dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, song sẽ giảm mạnh khi doanh nghiệp thực hiệntốt TNXH Khi hiệu suất các quá trình cốt lõi tăng, hệ thống quản lí nhân sự hiệu quảlàm tăng năng suất lao động, giảm tỉ lệ nhân viên nghỉ, bỏ việc, chi phí tuyển dụng vàđào tạo nhân viên mới; bộ máy quản lý tinh giản, giảm quỹ lương, thất thoát lãng phí

và nhiều khoản chi phí khác

- Gia tăng giá trị hình ảnh và danh tiếng thương hiệu: Giá trị hình ảnh và danh tiếng

thương hiệu là những yếu tố cực kì quan trọng của các nhà hàng, bởi vì dịch vụ màkhách hàng đặt mua chỉ là lời cam kết của nhà cung ứng TNXH có thể giúp nhà hànggia tăng giá trị hình ảnh và danh tiếng thương hiệu rất đáng kể Uy tín tốt sẽ giúp cáckhách sạn hấp dẫn khách hàng, các đối tác, nhà đầu tư và người lao động

tốt TNXH trong việc đảm bảo đời sống của người lao động, thân thiện với môi trường,đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặc biệt với các hoạt động trợ giúp cộng đồng sẽ gây đượcthiện cảm và tiếng vang lớn giúp cho hiệu suất truyền thông tăng cao; đồng thời nhàhàng sẽ có điều kiện thuận lợi hơn trong thiết lập mạng lưới phân phối

khẳng định, có sức lôi cuốn, gây được thiện cảm với đối tác và người tiêu dùng; chútrọng quan hệ công chúng và thực hiện tốt các nghĩa vụ xã hội; cùng với chất lượng dịch

vụ đảm bảo, giá cả cạnh tranh sẽ giúp các nhà hàng có nhiều cơ hội vươn ra thị trườngquốc tế, mở rộng thị phần và duy trì được mức tăng trưởng thị phần

nâng cao lợi nhuận TNXH giúp cho lượng bán tăng lên; quy mô thị trường, quy mô sảnxuất mở rộng; từ đó tăng doanh thu Hơn nữa, các quá trình cốt lõi có hiệu suất cao, chiphí chung trên một đơn vị sản phẩm giảm, từ đó lợi nhuận cũng tăng lên

nhuận, dòng tiền mặt, tỉ lệ vốn vay, mức dự trữ, hiệu suất lợi tức, chi phí trong tươngquan so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp Như vậy, một khi TNXH được thựchiện tốt thì về lâu dài sẽ có tác động rất lớn và rất tích cực tới vị thế tài chính của nhàhàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THỰC HIỆN TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÁC NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN CẦU GIẤY, HÀ NỘI

2.1Tổng quan tình hình kinh doanh của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn

quận Cầu Giấy, Hà Nội

Hà Nội vốn nổi tiếng với nền ẩm thực phong phú và đa dạng, đây là yếu tố thuậnlợi để phát triển loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong đó, Cầu Giấy là mộttrong những quận tập trung rất nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống với nhiều loạihình ẩm thực độc đáo, đa dạng Chỉ xét riêng số lượng các nhà hàng thức ăn nhanhtrên địa bàn quận, ước tính có khoảng 200 cơ sở, trong đó chia làm hai loại hình chính:nhà hàng thức ăn nhanh có chủ sở hữu Việt Nam và nhà hàng thức ăn nhanh có chủ sởhữu nước ngoài

Các nhà hàng thức ăn nhanh có chủ sở hữu Việt Nam (gọi tắt là nhà hàng ViệtNam) chuyên phục vụ các món ăn nhanh truyền thống như: bánh mì, xôi, chè, các loạibánh chiên rán như bánh khoai, bánh ngô, bánh gối… Đây là các món ăn quen thuộc củangười Việt, đã có từ lâu đời và được rất nhiều khách hàng ưa chuộng Bên cạnh đó cũng

có một phần không nhỏ các nhà hàng có chủ sở hữu Việt Nam lựa chọn các món ăn củanước ngoài để kinh doanh, ví dụ như: gà rán, khoai tây chiên, xúc xích, thịt xiên nướng,bánh mì kẹp thịt… Chính vì vậy, số lượng nhà hàng có chủ sở hữu Việt Nam cũng tươngđối nhiều và chiếm phần lớn, ước tính có khoảng 170 nhà hàng, chiếm 85% trên tổng sốnhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy Các nhà hàng Việt Nam với nhiềuquy mô khác nhau, phân bố rộng khắp quận Cầu Giấy, đặc biệt thường tập trung quanhcác khu dân cư, gần trường học các cấp, các khu chợ trung tâm…

Các nhà hàng thức ăn nhanh có chủ sở hữu nước ngoài (gọi tắt là nhà hàng nướcngoài) thường phục vụ các món ăn nhanh đặc trưng theo từng quốc gia như: bánhhamburger, gà rán, khoai tây chiên… kèm theo các loại đồ uống có ga Các nhà hàngnày chủ yếu thuộc các thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng thế giới như: Gà ránKentucky (KFC), Burger King của Mỹ, Lotteria, BBQ Chicken của Hàn Quốc… vàthường được xây dựng theo hình thức chuỗi nhà hàng bán lẻ Bắt đầu xây dựng nhàhàng thức ăn nhanh nước ngoài đầu tiên từ năm 2007, tính đến cuối năm 2015, quậnCầu Giấy đã có khoảng 30 nhà hàng nước ngoài, chiếm 15% trên tổng số nhà hàngthức ăn nhanh trên địa bàn quận Tuy chiếm % nhỏ hơn so với số lượng các nhà hàng

Việt Nam nhưng số lượng các nhà hàng nước ngoài đang tăng ngày càng nhanh quacác năm, với quy mô ngày càng lớn và hiện đại Các nhà hàng nước ngoài có đặc điểmđược đầu tư với chi phí lớn, do đó hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật của nhà hàngthường sang trọng, tiện nghi hơn so với các nhà hàng Việt Nam Địa điểm phân bốcũng được lựa chọn kỹ càng, tập trung nhiều ở trung tâm quận, quanh các trường họchoặc trên các tuyến đường lớn đông đúc của quận Đây chính là lợi thế thu hút nhiềukhách hàng đến với các nhà hàng thức ăn nhanh có chủ sở hữu nước ngoài hơn, đặcbiệt là đối với đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao.

2.2Phân tích thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn

nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

2.2.1 Thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh có chủ

sở hữu Việt Nam

Nhà hàng thức ăn nhanh có chủ sở hữu Việt Nam chiếm số lượng lớn trên tổng sốnhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy Tuy nhiên, do phạm vi nghiên

cứu đề tài có hạn, nhóm nghiên cứu xin được chọn mẫu hai cơ sở sau thuộc chuỗi Nhà hàng bánh mì Bami Bread để thực hiện nghiên cứu: Nhà hàng bánh mì Bami

Bread cơ sở 4: Số 6 Nguyễn Thị Định, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội và Nhà hàng bánh mì Bami Bread cơ sở 5: Số 208 Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa

Tân, quận Cầu Giấy, Hà Nội

Bằng phương pháp khảo sát mẫu thông qua phiếu khảo sát trực tiếp, nhómnghiên cứu đã tiến hành điều tra 20 nhân viên đang làm việc tại hai nhà hàng thuộcchuỗi nhà hàng Bánh mì Bami Bread trên địa bàn quận Cầu Giấy, trong đó có: 3 nhânviên quản lý, 8 nhân viên bán hàng và 9 nhân viên giao hàng

Dựa theo nội dung thực hiện trách nhiệm xã hội đối nội (thực hiện trách nhiệm

xã hội trong doanh nghiệp), nhóm đã đưa ra một số tiêu chí để khảo sát về mức độ hàilòng của nhân viên như: mức lương nhận được so với thời gian làm việc, các khoảntiền thưởng, trợ cấp, phụ cấp hiện tại và môi trường làm việc Kết quả khảo sát đượctổng hợp trong Bảng 2.1

Bảng 2.1 cho thấy tỉ lệ nhân viên của Bami Bread hài lòng về thời gian làm việc,mức lương, thưởng, trợ cấp và phụ cấp là khá cao Mức lương được tính cụ thể nhưsau: Nhân viên quản lý tại Bami Bread có mức lương trung bình khoảng 6 triệu đồng/tháng; Nhân viên bán hàng và nhân viên giao hàng được tính lương theo giờ với mứclương 15 nghìn đồng/ giờ Nhân viên được hỗ trợ tiền ăn trưa nếu làm hai ca liên tiếp,riêng nhân viên giao hàng được hỗ trợ chi phí xăng xe từ 300 – 400 nghìnđồng/tháng/ca Môi trường làm việc tại Bami Bread cũng được đánh giá ở mức khátốt Điều này chứng tỏ Bami Bread đã xây dựng được các ca làm việc phù hợp, giúpnhân viên có thời gian làm việc cũng như nghỉ ngơi hợp lý, cùng với đó là một chế độtrả lương, thưởng và đãi ngộ khá thu hút Tuy nhiên, có một điều đáng nói là trong 20nhân viên được khảo sát, 100% số nhân viên này không được Bami Bread ký kết hợpđồng lao động khi bắt đầu làm việc Điều này đồng nghĩa với việc các nhân viên tạiđây, kể cả nhân viên full-time và part-time, hoàn toàn không được đóng các loại bảohiểm cho người lao động theo quy định hiện hành.

Thông qua các tiêu chí nêu trên, nhóm nghiên cứu đã khảo sát về mức độ muốngắn bó lâu dài với công việc tại Bami Bread của các nhân viên, và kết quả được tổnghợp ở Hình 2.1

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)

Hình 2.1 Kết quả khảo sát về mức độ muốn gắn bó của nhân viên

với Nhà hàng Bami Bread

(Đơn vị: %)

Bami Bread là một trong những hãng bánh mì mới xuất hiện trong một năm trởlại đây Bằng việc thực hiện các trách nhiệm xã hội nói chung cũng như đối với kháchhàng nói riêng thì Bami Bread đang ngày càng khẳng định được thương hiệu và chỗđứng của mình trong một thị trường ngày càng đa dạng đối với sản phẩm là thức ănnahnh như hiện nay

Điều đầu tiên phải nói tới là việc Bami Bread đã tuân thủ đúng việc cung cấpchính xác thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng:

+ Ghi đầy đủ tên nhãn trên bao bì sản phẩm cả về thông tin sản phẩm cũng như địa chỉcửa hàng.

+ Niêm yết giá đầy đủ cho từng loại sản phẩm

+ Hình ảnh quảng cáo, giới thiệu chân thực, chính xác như đối với sản phẩm thực

Ngoài ra, Bami Bread cũng là một trong số rất ít hãng bánh mì cam kết đảm bảo

vệ sinh an toàn thực phẩm:

+ Bami đã được cấp giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm

+ Với tuyên bố: “Chúng tôi đặt yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm lên hàng đầu, làm nhưlàm cho chính gia đình mình ăn” cùng với tất cả các nguyên vật liệu đều tự được chếbiến tại cửa hàng với công thức riêng, không qua bên thứ ba

+ Các nguyên vật liệu đã chế biến đều được sử dụng trong ngày

+ Nguyên vật liệu chính được mua chọn lọc ở các chợ đầu mối, đảm bảo tươi ngon và vệsinh Bánh mì cũng được đặt riêng tại các cơ sở sản xuất bánh mì uy tín nhất

+ Bami Bread luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt, không gây tổnhại đến sức khỏe của người tiêu dùng Các nguyên liệu để làm bánh của nhà đa phần là

do nhà hàng mua nguyên liệu và tự chế biến

Ví dụ như sản phẩm nổi tiếng nhất của Bami Bread là Bánh Mỳ Hội An được kếthợp bởi 12 loại nguyên liệu như Thịt xíu, Pate, Xíu mại, Nộm, Rau thơm và 3 loại Sốt:Sốt thịt Hội An Gia Truyền, Sốt ớt trưng, Sốt vàng mang đến đặc trưng riêng có củathương hiệu Bami Bread Nhà hàng cũng cho đựng nguyên liệu trong từng hộp, bátriêng biệt và nhân viên sử dụng bao tay nhằm đảm bảo ăn toàn vệ sinh thực phẩm kếthợp với giá cả hợp lý giúp Bami Bread có thể cạnh tranh với vô vàn thương hiệu bánh

mỳ nói riêng cũng như các thương hiệu đồ ăn nhanh hiện nay

Hình 2.2 Nguyên liệu của Bami Bread được chuẩn bị và sử dụng trong ngày

Về việc thực hiện trách nhiệm kinh tế đối với khách hàng, Bami Bread luôn cungcấp sản phẩm xứng đáng với chi phí khách hàng bỏ ra, phù hợp với túi tiền của mọingười, thường xuyên hỗ trợ khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi, giảm giá: + Chỉ từ 15-25 nghìn đồng, khách hàng đã có thể có cho mình một chiếc bánh mì thơmngon sạch sẽ với sự kết hợp giữa vỏ bánh đặc ruột (gấp đôi lượng bột với bánh mìthông thường) với 12 loại nguyên liệu như thịt xíu, pate, xíu mại, nộm, rau thơm và 3loại sốt: sốt thịt Hội An gia truyền, sốt ớt trưng, sốt vàng giúp bánh không bị khô, luônđậm đà và ngập thịt Do đó, bánh mì của Bami Bread luôn nhận được phản hồi rấttích cực từ khách hàng như giá cả phải chăng, “ngon, bổ, rẻ”

Bami Bread còn quan tâm tới khách hàng bằng những chương trình khuyến mại,giảm giá như: Khi khai trương: mua 1 bánh tặng 1 trà; tặng voucher; các loại combo:chỉ còn 30 nghìn đồng cho 1 bánh và 1 trà bất kỳ, combo 3 bánh…; Các dịp lễ, ngày kỉniệm Bami cũng hay thực hiện các chương trình tri ân khách hàng: Vào dịp 20-11Bami đã dành tặng 201 suất quà (Với 10 phần quà trị giá 1 triệu, 100 phần quà trị giá

100 nghìn đồng và 100 phần quà trị giá 50 nghìn đồng), các ngày Trung thu, Lễ Tìnhnhân, Quốc tế Phụ nữ 8-3, Bami cũng không bỏ qua

Đặc biệt, việc thực hiện trách nhiệm xã hội của Bami Bread với khách hàng làthái độ phục vụ hoàn hảo, luôn tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng

+ Nếu trước kia, khi còn mới đi vào hoạt động, Bami Bread chỉ mới có 2 cơ sở là 98Hàng Bạc và 122C Trần Hưng Đạo thì tính tới thời điểm hiện tại, Bami Bread đã mởrộng ra tất cả 6 cơ sở và hướng tới phủ sóng đủ tại các quận trên địa bàn Hà Nội nóichung và Cầu Giấy nói riêng, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi nơi, giúpkhách hàng thuận tiện hơn trong việc mua sản phẩm

+ Không chỉ có thế, Bami Bread còn quan tâm tới các “thượng đế” bằng dịch vụ giaohàng tận nơi Những nơi có bán kính dưới 4km còn được giao hàng miễn phí Mỗi cửahàng đều có 2 số điện thoại hộ trợ, khách có nhu cầu cũng có thể nhắn tin đặt hàng quaFacebook Vào những đợt cao điểm, Bami cũng bổ sung thêm đội ngũ shipper để cóthể giao hàng sớm nhất Tính đến nay, trên toàn hệ thống có khoảng 80 shipper Trong

đó, ở khu vực Cầu Giấy là 20 người

+ Nhân viên rất thân thiện, nhiệt tình với khách, từ nhân viên trong xe cho tới nhân viênorder, shipper.

Hình 2.3 Nhân viên Bami Bread nhiệt tình giao bánh mì cho khách hàng

+ Có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng: nhân viên chăm sóc page, nghe điện thoạiship, nhận và trả lời phản hồi từ khách… Điều này giúp Bami Bread lắng nghe vàthấu hiểu khách hàng cần gì, muốn gì và thiếu gì

+ Tạo cho khách hàng – Là các cá nhân, tổ chức biết đến Bami Bread có cơ hội làm từthiện: Kêu gọi những ai có khả năng, giúp Bami Bread gửi những suất bánh mì củamình đến tận tay những người gặp khó khăn, người vô gia cư…

+ Bami Bread có quy định rõ về việc giữ lại nguyên vẹn và trả đồ cho khách nếu khách

vô tình để quên tại quán

+ Với slogan: “Please rate & review us”, Bami Bread luôn sẵn sàng lắng nghe đánh giá

của khách hàng dù là tốt hay xấu Luôn nhận lỗi ngay khi có thiếu sót, giảm thiếu tối

đa tranh chấp đối với khách hàng Chính vì vậy, Bami luôn nhận được đa phần lànhững phẩn hồi rất tích cực

Bên cạnh đó, Bami Bread vẫn còn một số hạn chế vào những đợt cao điểm như:+ Nhiều lúc ship đồ chậm đến cho khách, có khách phải đợi 1 giờ, thậm chí là 2 giờ.

+ Nhầm lẫn đơn đặt hàng

+ Bami là quán có diện tích khá nhỏ, không gian không được thoáng Nếu đi theo nhómđông thì có thể ngồi ngoài vỉa hè nhưng diện tích cũng khá ít

+ Bất lợi khi nhiều lúc không có tiền lẻ trả lại cho khách

Tuy nhiên, Bami Bread chỉ là một trong số rất nhiều cửa hàng đồ ăn nhanh kháctrên địa bàn quận Cầu Giấy Bami Bread đã kinh doanh theo hình thức tạo ra thươnghiệu riêng và xây dựng một chuỗi các cơ sở Nhưng với những cửa hàng nhỏ, lẻ, chỉhoạt động giản đơn theo hình thức một cửa hàng duy nhất, chắc chắn có sự khác biệt.Theo khảo sát thực tế tại một số cửa hàng khu vực Nghĩa Tân, Cầu Giấy về việc thựchiện trách nhiệm xã hội đối với khách hàng, nhóm nghiên cứu thấy rằng, do quy môhoạt động nhỏ, nên trách nhiệm xã hội của các cửa hàng này đối với khách hàng cũngchỉ ở mức tương đối và nhiều tồn đọng hơn những cửa hàng lớn:

+ Do kinh doanh những sản phẩm thức ăn nhanh giản đơn (bánh bao, xúc xích, thịt xiênnướng…) nên tuy có niêm yết giá đầy đủ nhưng đa phần các cửa hàng đều hiếm cónhãn ghi thông tin về sản phẩm, địa chỉ… mà chỉ đựng trong bao nilon hoặc túi giấybình thường, không đầu tư hình ảnh giới thiệu hay quảng cáo sản phẩm nhiều

+ Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: Hầu như chưa có giấy chứng nhận của các cơ quanchức năng; Nguyên liệu không rõ nguồn gốc xuất xứ, chưa có sự kiểm định rõ ràng.+ Giá cả ở đây rất bình dân, phù hợp với học sinh, sinh viên, người lao động có thu nhậptrung bình Tuy giá cả thấp nhưng lại chưa xác thực được chất lượng của sản phẩm

+ Hầu như không có, hoặc có rất ít và xuất hiện không thường xuyên những chươngtrình khuyến mãi, giảm giá Thiếu các chương trình khuyến mãi phổ biến như mua 2tặng 1…

+ Trong thời đại hiện nay, “thái độ phục vụ” đối với khách hàng rất quan trọng nên đểgiữ chân được khách hàng các cửa hàng cũng khá chiều ý khách, lắng nghe khách.Nhưng mới chỉ dừng lại ở mức “nghe” chứ chưa tới mức “hiểu” Nhân viên phục vụkhách cũng không quá chuyên nghiệp, thường thì ứng xử với cách một cách tự nhiênchứ không trau dồi hay học hỏi từ trường lớp Khách hàng cũng rất ngại phản hồi nên

dễ xảy ra những tranh chấp dân sự phát sinh đối với khách hàng

Ngoài những lợi ích mà các nhà hàng đồ ăn nhanh đem lại cho khách hàng thìmột số nhà hàng khi đi vào hoạt động đã gây ra ô nhiễm nghiêm trọng đến môi trường.Đặc biệt là quá trình chế biến thực phẩm phát sinh ra lượng rác thải và nước thải chếbiến thực phẩm, nước thải sinh hoạt ăn uống của khách hàng và nhân viên,…đã làm ônhiễm môi trường.

Theo Sở Tài nguyên và Môi trường Hà Nội, tình trạng ô nhiễm môi trường trên địabàn thành phố nói chung và khu vực Cầu Giấy đang có xu hướng gia tăng và ngày càngtrở nên nghiêm trọng, nhất là đối với chất thải rắn, nước thải và không khí Điều nàyđang gây bức xúc, ảnh hưởng xấu tới đời sống sinh hoạt của nhân dân tại nhiều khuvực Đặc biệt, Cầu Giấy là khu vực có nhiều công trình đang trong thời kỳ thi công nênmức độ nhiễm bụi đang ở mức cao nhất Hà Nội và xu hướng ngày càng gia tăng

Bami Bread hiện có 2 cơ sở thuộc quận Cầu Giấy ở số 6 Nguyễn Thị Định và

208 Hoàng Quốc Việt Nhà hàng đã thiết kế 2 cở sở thuộc quận Cầu Giấy với diện tíchlớn hơn so với các cơ sở khác, có trang bị cửa kính bên ngoài tránh bụi và bàn ghế bêntrong để khách hàng có nhu cầu ăn tại nhà hàng tránh được các tác động từ bên ngoài.Nhà hàng cũng cho đặt các thùng rác nhỏ tại mỗi bàn ăn và thực hiện phân loại rác hữu

cơ, vô cơ tại nhà hàng

Ngoài ra, nhà hàng Bami Bread còn sử dụng túi giấy kraft để gói bánh mỳ.Giấy kraft hay còn gọi là giấy tái chế, đây là một loại giấy tái sinh có bề mặt tương đốithô và một số loại sờ vào có cảm giác hơi sần sùi Giấy có màu nâu nhạt được làm từsợi Xen-lu-lo được xử lí với muối Na2SO4 và không được tẩy trắng bằng phươngpháp sun-phit

Loại túi giấy này rất thân thiện với môi trường, khi bỏ đi có thể tự phân hủy sinhhọc, dễ dàng phân hủy và không chất thành đống trong các bãi tập trung rác Chúngcũng không chứa những chất hóa học độc hại có thể làm ô nhiễm môi trường củachúng ta vì vậy không làm ảnh hưởng đến vùng đất nơi chúng phân hủy Túi giấy kraftcòn giúp những sản phẩm đựng trong túi bảo quản được lâu hơn, không lo bị thời tiếthâm nóng sản phẩm như túi nilon mà vẫn bảo đảm không hại đến sức khỏe của khách

hàng Không chỉ vậy, túi giấy kraft còn góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của nhàhàng Bami Bread so với những nhà hàng khác trên địa bàn.

Tuy nhiên, Bami Bread chỉ là một nhà hàng tiêu biểu trong số hàng trăm nhàhàng đồ ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy Dựa vào khảo sát thực địa nhóm đã rút

ra kết luận đa phần các nhà hàng đồ ăn nhanh có chủ sở hữu Việt Nam đều là các nhàhàng nhỏ lẻ, hiếm có nhà hàng tạo dựng nên tên tuổi, thương hiệu riêng cho mình, đaphần là hoạt động nhỏ lẻ là phân bố chủ yếu ở khu vực trường học, khu dân cư Chính

vì nhỏ lẻ nên trách nhiệm xã hội đối với môi trường chưa thực sự được quan tâm Đôikhi vì lợi nhuận kinh doanh mà các chủ nhà hàng bỏ qua vấn đề bảo vệ môi trường vàchưa có sự đầu tư cho các biện pháp bảo vệ môi trường chung

Trách nhiệm đối với cộng đồng nói chung, ngoài việc bảo vệ môi trường ra, việclàm từ thiện cũng là một trong các hoạt động các doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm.Các nhà hàng có thể dành một phần lợi nhuận để đóng góp cho các hoạt động trợ giúpcộng đồng, sử dụng lao động là các cư dân địa phương, tạo công ăn việc làm cho họ

Trên thế giới, việc các doanh nhân giành một phần tài sản của mình đóng gópcho các hoạt động từ thiện đã trở nên quen thuộc Những doanh nhân như: AndrewCarnegie, Rockefeller, Warren Buffet và đặc biệt là Bill Gates được nhắc đến khôngchỉ thành công trên thương trường mà còn vì những tấm lòng vàng Bên cạnh việc xemlàm từ thiện là nghĩa vụ đối với xã hội, các doanh nghiệp cũng sớm nhận ra giá trị của

nó trong việc marketing Vì thế, tham gia hoạt động từ thiện như một công cụ làmthương hiệu đang trở nên phổ biến trên thế giới, đặc biệt là phương Tây

Ở Việt Nam, việc làm từ thiện của doanh nhân ngày nay cũng đã có nhiều chuyểnbiến tích cực Các doanh nghiệp của chúng ta ngày càng quan tâm đền vấn đề này Họ

đã gắn lợi ích bản thân với việc chia sẻ cùng cộng đồng

Với Bami Bread, tuy chưa thật sự lớn về quy mô nhưng nhà hàng cũng đã cónhững hoạt động từ thiện trên địa bàn Hà Nội nói chung và quận Cầu Giấy nói riêng.Đảm bảo việc bánh mỳ không để qua đêm và sử dụng từ ngày này sang ngày khác nên