Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH DỊCH VỤ MIỀN ĐẤT HOANG, HÀ NỘI...38 3.1.. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng

Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN 6

VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 6

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 6

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1.2 Đặc điểm và quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa 8

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 11

1.2.1 Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa 11

1.2.2 Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa 14

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa 15

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 15

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 19

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH DỊCH VỤ MIỀN ĐẤT HOANG, HÀ NỘI 22

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội và ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa 22

2.1.1 Tổng quan về Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội 22 2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa .24

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội 28

2.2.1 Kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp 28

2.2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 30

2.3 Đánh giá chung 35

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 35

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 37

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH DỊCH VỤ MIỀN ĐẤT HOANG, HÀ NỘI 38

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội 38

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển 38

3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 39

3.2.1 Xây dựng, củng cố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 40

3.2.2 Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân sự 41

3.2.3 Tăng cường đào tạo về chất lượng tiến tới áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến 41

3.2.4 Củng cố mối quan hệ với các nhà cung ứng và bên đối tác 42

3.2.5 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng 42

3.2.6 Cải tiến hệ thống dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 43

3.3 Kiến nghị 44

3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước 44

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 44

3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 44

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

PHỤ LỤC 48

Văn hóa Liên Hiệp Quốc

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

1 Bảng 2.1 Cơ cấu vốn của Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ

Miền Đất Hoang, Hà Nội

26

2 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Du lịch

Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

27

3 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Du lịch

Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

30

4 Bảng 2.4 Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour

du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch Dịch

vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

31

5 Bảng 2.5 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đội

ngũ nhân viên của Công ty

35

6 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Du lịch

Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

24

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Những năm qua, du lịch Việt Nam đã có bước phát triển với nhiều khởi sắc, thuhút ngày càng nhiều khách du lịch ở cả trong và ngoài nước Đặc biệt là lượng khách

du lịch quốc tế tăng nhanh trong những năm gần đây Tổ chức Du lịch Thế giới(UNWTO) xếp Việt Nam vào vị trí 6/10 điểm đến du lịch phát triển nhanh nhất thếgiới năm 2017, dựa trên tăng trưởng lượng khách Năm 2017, Việt Nam cũng tăng 8bậc (vị trí 67/136) về năng lực cạnh tranh Lữ hành và Du lịch Ngành du lịch của nước

ta đứng trong nhóm năm ngành đem lại ngoại tệ nhiều nhất cho đất nước Du lịch ViệtNam đạt mốc 12,8 triệu lượt khách quốc tế trong năm 2017, tăng 28% so với năm

2016 Mức tăng trưởng tuyệt đối trong một năm của du lịch cũng đạt kỷ lục từ trướcđến nay với 2,8 triệu lượt Tổng thu từ khách du lịch trong năm nay dự kiến đạt trên500.000 tỷ đồng, tương đương 23 tỷ USD, đóng góp khoảng 7% vào GDP

Cùng với sự phát triển của du lịch Việt Nam, du lịch Hà Nội cũng có bước pháttriển Sự phát triển của ngành du lịch những năm vừa qua đã tạo điều kiện thuận lợicho phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Hà Nội Ngành du lịch không nhữngmang lại những lợi ích kinh tế to lớn mà còn mang lại hiệu quả xã hội cho địa phương.Năm 2017, Thành phố đón 23,83 triệu lượt khách (tăng 9% so với năm 2016 và vượt1% so với kế hoạch) Trong đó khách du lịch quốc tế đạt 4,95 triệu lượt khách (tăng23% so với năm 2016); khách du lịch quốc tế đến có lưu trú đạt 3,533 triệu lượt khách(tăng 22% so với năm 2016) Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 70.958 tỷ đồng (tăng15% so với năm 2016) Nhận thức được tầm quan trọng của du lịch trong phát triểnkinh tế xã hội, Sở Du lịch Hà Nội đã tích cực tham mưu cho UBND Thành phố kêugọi đầu tư, đôn đốc tiến độ các dự án, sản phẩm du lịch tiêu biểu như: Công viên vănhóa, du lịch, vui chơi Kim Quy đạt tiêu chuẩn quốc tế; Dự án xây dựng Trung tâm Hộinghị Triển lãm Quốc tế tại Đông Anh; Quy hoạch trục Nội Bài - Nhật Tân với khucông viên, vui chơi giải trí, hồ điều hòa; Khu công viên thể thao thuộc dự án du lịch ,vui chơi giải trí, đô thị sinh thái Tuần Châu (huyện Quốc Oai) Đồng thời trên cơ sở kýkết hợp tác với các địa phương trong cả nước tiến hành phối hợp khảo sát, tạo điềukiện cho các doanh nghiệp lữ hành xây dựng các sản phẩm tour du lịch liên kết, kết nốicác điểm đến du lịch của Hà Nội với các tỉnh, thành: Gia Lai, Đắc Lắk, Lâm Đồng,Thừa Thiên Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh

Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ miền đất hoang Hà Nội được thành lập theogiấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp

ngày 27/11/2014 Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực lữ hành Ngoài ra công ty còn làđại lý của các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch, vận tải hành khách đường bộ,bán buôn đồ uống, bán lẻ thực phẩm và đồ uống trong các cửa hàng chuyên doanh,cung cấp các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động Qua quá trình thực tập tại Công tyTNHH Du lịch Dịch vụ miền đất hoang Hà Nội tình hình hoạt động của công ty cũng

có nhiều biến động Chất lượng tour du lịch nội địa còn nhiều hạn chế nên chưa thuhút được khách đến với Công ty thể hiện ở vấn đề là doanh thu từ các dịch vụ bánbuôn, bán lẻ, đại lý cao hơn doanh thu từ dịch vụ du lịch nội địa

Như vậy việc nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Dulịch Dịch vụ miền đất hoang Hà Nội là rất cấp thiết Từ việc nghiên cứu này có thể tìm

ra những giải pháp nâng cao chất lượng tour nhằm thu hút khách du lịch nội địa để đẩy

mạnh sự phát triển của công ty Do vậy, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tour

du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội ” làm đề

tài khóa luận của mình với mong muốn góp phần giải quyết những bức thiết đang đặt

ra tại Công ty

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Những năm gần đây, tại Việt Nam đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ du lịch nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nội địa nói riêng, cụ thể:

Bài báo của Lưu Thanh Đức Hải “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ” đăng trên Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ năm

2012 Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh

du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch của Thành phố Cần Thơ trong giai đoạn 2010; phân tích các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng du lịch.Nghiên cứu này cũng hướng đến xác định xu hướng phát triển du lịch tại Cần thơ qua

2006-đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàntrong thời gian tới Để xác định cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dukhách, nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố Kết quả đã xác định có

5 nhóm nhân tố bao gồm: khả năng cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất, đặc thù của địaphương, sự an toàn và yếu tố nhân lực ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chấtlượng dịch vụ

Luận văn “Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn Lâm Đồng” Luận văn nghiên cứu, khám phá

ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa và đánh giáyếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó các doanh nghiệp

kinh doanh lữ hành có cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của mình, đưa ranhững chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.Tại Đại học thương mại có một công trình nghiên cứu của Mạc Thị Nhàn (Khoa

Khách sạn du lịch 2015) “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh” liên quan tới lĩnh vực

này Đề tài đã điều tra nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Công

ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh chỉ ra được nhữngthành tựu và hạn chế trong chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty và từ đó xâydựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa, đưa ra các giải phápnhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch vàThương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngtour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu.

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại cácdoanh nghiệp lữ hành

- Đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch nội đại tạiCông ty TNHH Du lịchDịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội Chỉ rõ những hạn chế và nguyên nhân của tồn tạitrong công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tạiCông ty TNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng tour du lịch nội địa tại Công tyTNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu về lý luận và thực trạng nâng caochất lượng tour du lịch nội địa, điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa

cụ thể tại Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

- Về không gian: Không gian nghiên cứu của khóa luận tại Công ty TNHH Dulịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

- Về thời gian: Để đạt được mục tiêu đề ra, khóa luận đi vào nghiên cứu về thựctrạng hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Du lịch Dịch vụMiền Đất Hoang, Hà Nội tập trung chủ yếu vào giai đoạn 2016-2017

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận dựa trên hệ thống các phương pháp nghiêncứu như:

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua báo cáo kết quả kinh doanhcủa công ty, các tài liệu, ấn phẩm lưu hành nội bộ, sổ tay nhân viên

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

+ Điều tra bằng phiếu khảo sát đối với khách hàng và nhân viên Công ty, kíchthước mẫu là 45 mẫu khảo sát Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địađược xây dựng theo năm mức chất lượng

+ Điều tra bằng phỏng vấn trực tiếp các nhà quản lý của Công ty

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

- Phương pháp thống kê: bao gồm việc thu thập số liệu, sắp xếp các số liệu theodãy số thời gian, tính các chỉ tiêu thống kê cơ bản như tốc độ phát triển, cơ cấu, quan

hệ tỷ lệ,… để xem xét, đánh giá xu hướng và tính biến động của số liệu

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng trong tất cảcác phần nghiên cứu của khóa luận giúp làm rõ về đối tượng nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: Trong quá trình nghiên cứu, khóa luận lượng hóa các nộidung phân tích theo các tiêu chí cụ thể Để từ đó so sánh đối chiếu với các tiêu chuẩnđánh giá để rút ra kết luận

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụlục, nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tạicác doanh nghiệp lữ hành

Chương 2 Thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công tyTNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour

du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Miền Đất Hoang, Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN

VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÁC

DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm tour du lịch nội địa

Tour du lịch là sản phẩm chính và có vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp

lữ hành, tuy nhiên hiện nay trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩathống nhất về tour du lịch Do tính chất năng động, phức tạp và sự tổng hợp của tiêudùng trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tácgiả khác nhau, có thể đưa ra các định nghĩa tiêu biểu sau :

Tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành: “Tour du lịch làcác dịch vụ trong lộ trình du lịch Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở,

di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thànhphố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước với một doanhnghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ đượcthực hiện

Định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam: “Tour du lịch là lịch trình củachuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sản lưu trú, loạiphương tiện vận chuyển, giá bán chương trình và các dịch vụ miễn phí…”

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Tour du lịch là một tập hợp cácdịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầukhác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước

và bán trước khi tiêu dùng của khách”

Theo Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng: “Tour du lịch trọn gói : làcác chuyến đi trọn gói, giá của các chương trình du lịch bao gồm : vận chuyển, kháchsạn, ăn uống… và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ”

Như vậy có thể thấy các quan điểm trên đều có sự thống nhất quan điểm về lịchtrình, các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi

Như vậy, có thể hiểu Tour du lịch nội địa là sự kết hợp của các dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa

Chương trình du lịch là một loại du lịch tổng hợp được cấu thành từ nhiều dịch

vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, bởi vậy, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khóhiểu và khó đo lường Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, có thể xem xét khái niệm chấtlượng tour du lịch nội địa theo hai góc độ :

- Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành) : chất lượng tour dulịch nội địa chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng vàphương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạtđược so với thiết kế ban đầu của nó

- Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch) : chất lượng tour du lịchnội địa là mức độ phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặcchất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất địnhđối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khitham gia vào chuyến đi của một tour du lịch nội địa nào đó

Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng tour du lịch nội địa

là sự tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn cácnhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định thuộc thịtrường du lịch nội địa

1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

Theo Massaaki Imai (Chủ tich tư vấn quản lý Cambridge): "Nâng caochất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà cònnâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm."

Như vậy có thể hiểu nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là các hoạt độngđược tiến hành trong toàn bộ doanh nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng cáctour du lịch nội địa trong doanh nghiệp

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là nhân tố quan trọng với doanhnghiệp vì:

- Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

- Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín cho doanh nghiệp, là cơ sở đểdoanh nghiệp tồn tại lâu dài và sự phát triển của doanh nghiệp.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích kinh tếtrong xã hội: xã hội, doanh nghiệp và người tiêu dùng

Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nâng cao hiệu quả kinh doanh trongdoanh nghiệp

1.1.2 Đặc điểm và quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ tour du lịch nội địa

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhucầu của khách du lịch Do đó, dịch vụ tour du lịch nội địa cũng mang những đặc điểmcủa dịch vụ đó là :

- Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng

có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngượclại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biếtđược trước khi mua dịch vụ Dịch vụ tour du lịch nội địa cũng vậy, khách hàng khôngthể nhận biết được về dịch vụ trước khi mua và sử dụng dịch vụ

- Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng đồng thời Khác hẳn với hàng hoá vậtchất sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đếntay người tiêu dùng cuối cùng Trong trường hợp dịch vụ du lịch nội địa thì ngườicung ứng dịch vụ là công ty lữ hành và khách hàng là khách du lịch cùng có mặt đồngthời tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ du lịch nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo

ra tính chất đặc biệt của dịch vụ Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch diễn

ra trong cùng một không gian, các sản phẩm du lịch không thể vận chuyển đến tận nơiphục vụ khách hàng, khách hàng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu khi vận động, gặp gỡ.Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sảnxuất

- Tính không đồng đều về chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường không xác định, vì nó phụ thuộc vào người thựchiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Nó tùy thuộc vào người cung

cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện, đối tượng thực hiện, tâm lý, trạng thái tìnhcảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận Mà yếu tố đó thì lại thay đổi và chịutác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau Do dịch vụ tour du lịchnội địa được thực hiện bởi những nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địađiểm khác nhau và có sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo

ra tính không đồng nhất của dịch vụ Mỗi hướng dẫn viên khác nhau sẽ có chất lượngcông việc khác nhau, sự giao tiếp giữa nhân viên lữ hành khách nhau và khách du lịchkhác nhau sẽ có những đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Chất lượng tour dulịch nội địa thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo

ra dịch vụ

- Tính không dự trữ được

Dịch vụ không thể lưu kho được Nếu máy bay vắng khách thì đến giờ vẫn phảicất cánh với nửa khoang ghế trống Các tour du lịch nội địa cũng vậy, một tour du lịch

dù vắng khách thì vẫn phải tiến hành để phục vụ cho các khách hàng đã đăng ký dịch

vụ Khi đó vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương nhân viên, thuê địa điểm

- Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ

sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sửdụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định

mà thôi Chẳng hạn khi mua vé may bay thì trên vé đã có những thông tin cụ thể vềngười bay, người mua không thể cho vé đó để người khác dùng

Ngoài những tính chất chung của dịch vụ thì dịch vụ tour du lịch nội địa còn cónhững tính chất riêng sau đây:

- Tính thời vụ

Dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính thời vụ rõ nét, ở các thời điểm khác nhautrong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau Chẳng hạn vào mùa hè nhu cầu dulịch biển tăng rất cao, vào mùa đông thì ngược lại Vào mùa xuân, nhu cầu du lịch lễhội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tính chất thời vụ Ngoài

ra, mỗi địa phương khác nhau sẽ có những điểm riêng khác nhau để thu hút được dukhách, như mùa hoa tam giác mạch ở Hà Giang, hoa mơ, hoa mận ở Sơn La, tuyết rơi

ở Sa Pa… đây là những đặc điểm riêng thu hút rất nhiều du khách đến tham quan,chụp ảnh, đặc biệt là những người trẻ tuổi, thích du lịch Vì vậy, trong kinh doanh lữhành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp

để hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp.

- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp

Do dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính đồng thời giữa sản xuất, tiêu dùng và

có tính không tách rời nên để cung cấp được dịch vụ tour du lịch nội địa thì không thểthiếu lao động trực tiếp Từ việc đưa đón khách, đặt các dịch vụ lưu trú, ăn uống thì cónhân viên phục vụ, vui chơi, tổ chức tham quan cho khách phụ thuộc vào hướng dẫnviên… Mọi khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa phải đòi hỏi cólao động trực tiếp Nếu thiếu khâu phục vụ nào thì việc cung cấp dịch vụ đó được coi

là không thành công

- Tính đa dạng, phức tạp

Dịch vụ du lịch nội địa là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như : dịch vụ vậnchuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sảnphẩm mới hoàn chỉnh Chính bởi vậy nên các dịch vụ du lịch rất đa dạng và phức tạpbởi nó bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêucầu đến khi khách trở lại điểm xuất phát Để thực hiện một tour du lịch nội địa thànhcông đòi hỏi sự phối hợp, hợp tác một cách nhịp nhàng giữa các bên cung cấp dịch vụvới chất lượng tốt nhất, hoạt động trong phạm vi rộng

1.1.2.2 Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa.

- Bước 1 : Thỏa thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi tour du lịch nội địađược thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trong trường hợp công ty

lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu baogồm:

+ Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán:

số lượng khách, thời gian địa điểm xuất hành, chương trình tham quan, yêu cầu vềhướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách khách đoàn

+ Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất vềchương trình và giá cả

- Bước 2: Công tác chuẩn bị trước khi đoàn đi

Công tác chuẩn bị bao gồm các công việc do bộ phận điều hành thực hiện:

+ Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phậnMarketing.

+ Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn;chuẩn bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các chương trìnhvăn nghệ; điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên

- Bước 3: Thực hiện các chương trình du lịch

Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhàcung cấp dịch vụ trong chương trình Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụsau:

+ Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể

+ Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch

+ Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra

+ Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiệnchương trình du lịch

- Bước 4: Sau khi kết thúc tour

Những hoạt động sau khi kết thúc tour du lịch nội địa bao gồm :

+ Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách

+ Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra)

+ Các báo cáo của hướng dẫn viên

+ Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành

lý, khách ốm

+ Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình.+ Hạch toán chuyến đi

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

1.2.1 Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa

1.2.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa

Đánh giá công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cần thực hiện là mô

tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chât lượng nội bộ, đánh giá của bên thứ hai và đánhgiá của bên thứ ba Việc đánh gái nên chú trọng vào việc thực hiện công tác tổ chức

tour đã tốt chưa, đánh giá những yếu tố khách quan bên ngoài ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.

- Đánh giá chất lượng nội bộ: nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc doanhnghiệp xem xét, từ đó đưa ra biện phá cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắcphục

- Đánh giá của bên thứ hai: Đánh giá của bên thứ hai nhằm xác định doanhnghiệp có phải là một khách hàng cung cấp đáng tin cậy không

- Đánh giá của bên thứ ba: để xác định doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để cơquan đánh giá để cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá độc lập dựa theo tiêu chuẩnquy định

1.2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa

Việc đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa cần phản ánh được chất lượng củamỗi thành phần vốn rất phức tạp, đa dạng và biến động cấu thành tour du lịch, để từ đó

có các giải pháp thích hợp và đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng các tour du lịch nộiđịa Để đánh giá chất lượng tổng thể của tour du lịch nội địa cần phải xây dựng một hệthống các tiêu chí giúp cho việc thu thập thông tin dễ dàng có độ chính xác cao phục

vụ tốt các yêu cầu của công tác quản lý chất lượng tour du lịch nội địa ở mỗi doanhnghiệp kinh doanh lữ hành và ở các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch

Hệ thống tiêu chí chất lượng tour du lịch nội địa là tập hợp những tính chấtquan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chươngtrình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịchtrên thị trường mục tiêu

- Đặt tour: tư vấn cho khách chính xác về điểm tham quan, các dịch vụ đi kèm,

giá cả, tuyến điểm, thời gian đi và những chi phí phát sinh trong chuyến đi

- Đón và tiễn khách:

+ Khi đón khách: hẹn trước với khách về địa điểm đón, đón trưởng đoàn trước

và đúng giờ đã hẹn, hướng dẫn viên phải đến điểm đón trước giờ hẹn là 30 phút Đa,rbảo đón đủ số khách và kết hợp với trưởng đoàn để kiểm soát được số lượng kháchtrong đoàn Khâu mời khách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, cất hành lý chokhách, làm quen với khách…

+ Tiễn khách: tổng kết chương trình du lịch bao gồm đảm bảo tham quan đủ sốđiểm có trong lịch trình, tổng hợp tất cả chi phí trong suốt hành trình, giải quyết cácvấn đề phát sinh trước khi khách về nhà Chia tay hẹn gặp lại khách Thái độ hướng

dẫn viên khi tiễn khách nhiệt tình, không sốt sắng quá dễ gây hiểu nhầm, thái độ nhậntiền tip cũng phải phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng khách.

- Phương tiện vận chuyển: đảm bảo về dịch vụ tour du lịch như tốc độ vừa phải

để khách có thể tham quan, thái độ của lái xe, trả đúng điểm tham quan, đảm bảo antoàn trong suốt chuyến đi tham quan

- Dịch vụ phòng: công tác đặt phòng phải đảm bảo số phòng cho khách, đề nghị

khách đợi tại sảnh để lấy chìa khóa, sắp xếp phòng cho trưởng đoàn đẹp nhất, thôngbáo thông tin và quy định về an ninh trong khách sạn cho khách, kiểm tra phòng chokhách, các thiết bị, tiện nghi, cách sử dụng, có đảm bảo sạch sẽ đúng tiêu chuẩn củakhách sạn

- Dịch vụ ăn uống: thực đơn phải trao đổi với trưởng đoàn để đảm bảo hợp khẩu

vị với khách, đảm bảo đủ số lượng món ăn cho khách, chú ý vệ sinh an toàn thựcphẩm, chú ý vấn đề ăn kiêng của khách nếu có, giới thiệu với khách về đặc sản tạivùng để xem nhu cầu của khách như thế nào, các món ăn phải hài hòa, hợp lý Hướngdẫn viên xác định thời gian đến ăn để đặt ăn cho khách và kết hợp với nhà hàng đểphục vụ một cách nhanh chóng

- Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí: tổ chức tham quan tại điểm du lịch,

chuản bị kiến thức để cung cấp cho khách những thông tin điểm đến, hiểu rõ về vănhóa nơi đây Để tổ chức buổi tham quan thành công, hướng dẫn viên phải hiểu biết rõ

về điểm tham quan để giới thiệu cho du khách và thời điểm giới thiệu là trên xe

- Hướng dẫn viên: nhanh nhẹn, có ngoại hình ưa nhìn, tổ chức đoàn tốt, có

khiếu ăn nói, tạo không khí vui vẻ, hài hước trên xe Hướng dẫn viên đòi hỏi phải cónghiệp vụ tốt, hiểu biết sâu rộng để có thể giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của khách

- Sự an toàn: mỗi đoàn du lịch thường phải mua bảo hiểm cho mỗi người trong

đoàn và tương ứng với số ngày đi, phải đảm bảo an toàn từ phương tiện vận chuyển,người lái xe, đoạn đường đi và dự đoán những sự cố có thể xảy ra để có giải phápphòng tránh

- Sức hấp dẫn của điểm du lịch: những điểm tham quan phải có sức hút nhất

định thì mới tư vấn cho khách và sắp xếp trong lịch trình, những điểm tham quan ở địaphương đó có lượng khách du lịch nhất định, đây là yếu tố tâm lý khách hàng, tránhgiới thiệu quá mức so với thực tế về điểm tham quan

- Lịch trình tour: những điểm đến trong cung đường đi phải hài hóa nhau, tránh

vòng vèo, gây mất thời gian, chơi thì ít mà đi thì nhiều Lịch trình tour rõ ràng, khách

có thể dễ dàng nắm bắt và nhớ những điểm tham quan, tránh gây nhầm lẫn Quantrọng là hướng dẫn viên phải thông báo quãng đường đi và thời gian đi chính xác.

- Cảm nhận chung: kết thúc lịch trình phải có điểm ấn tượng cho khách về các

dịch vụ hay hướng dẫn viên… Cảm nhận chung là cảm nhận cuối cùng về toàn bộchuyến đi mà họ đã trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch

1.2.2 Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa

1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa

Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm chophép người tiêu dùng tin tưởng và sử dụng nó trong một khoảng thời gian dài, hơn nữasản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

Theo ISO 9000: đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệthống, được tiến hành trong quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cầnthiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứngcác yêu cầu về chất lượng

Như vậy, đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa là đảm bảo cung ứng dịch vụ

du lịch nội địa luôn phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, luôn tạo ra chokhách hàng sự tin tưởng, làm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng

1.2.2.2 Cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động và quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa để tạo thêm lợi ích cho cả

tổ chức và khách hàng của tổ chức đó Việc cải tiến chất lượng vừa là một cơ hội, vừa

là một thách thức, nhu cầu khách hàng càng cao thì càng phải nỗ lực không ngừng cảitiến chất lượng dịch vụ

Chất lượng tour du lịch nội địa được hiểu theo sự phù hợp giữa chất lượng thiết

kế và chất lượng thực hiện, có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng,chính là sự cảm nhận của khách hàng

văn hoá các tài nguyên được lựa chọn thường là các lễ hội, bảo tàng; còn đối với khách

đi du lịch công vụ thì điểm đến của họ thường là trung tâm kinh tế văn hóa, xã hội

+ Chương trình phải có lịch trình và tốc độ hợp lý, thời gian dừng chân tại cácđiểm du lịch, số lượng điểm đến phù hợp tình trạng sức khỏe cũng như sở thích củakhách du lịch Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi Trừ những trườnghợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chị đựng về tâm lý, sinh lýcủa từng đối tượng khách Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp

+ Uy tín chất lượng của các dịch vụ các nhà cung cấp phù hợp với số tiềnkhách bỏ ra cũng như yêu cầu của khách về chất lượng các dịch vụ

+ Thái độ của nhà quản lý với chương trình du lịch

+ Điều kiện tự nhiên

+ Sự hài lòng của khách hàng

Ngoài ra cần đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tăng cường các trải nghiệmtrong tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác an toàn nhàm chán cho dukhách Một chương trình được yêu thích là khi đọc lên du khách có thẻ cảm nhận được

sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng đã được cân nhắc

để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi Chất lượng tour du lịch nội địa phụthuộc nhiều yếu tố bên ngoài những có thể kiểm soát được khi doanh nghiệp có hìnhthức quản lý phù hợp thông qua quy tình và cách thức quản lý là mấu chốt đẻ thay đổichất lượng tour du lịch nội địa

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

- Kinh tế

Các yếu tố kinh tế có tác động rất lớn đến kinh doanh du lịch, trong nhóm cácyếu tố kinh tế thì trực tiếp ảnh hưởng tới du lịch là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theothu nhập của dân cư và cuối cùng dẫn đến sự tác động vào nhu cầu du lịch, bởi vì đốitượng tiêu dùng trong du lịch trước hết là tầng lớp có thu nhập cao Đối với tour dulịch nội địa thì người tiêu dùng có thu nhập trung bình, khá là các đối tượng quan trọngcần chú trọng trong giai đoạn hiện nay

Tình hình kinh tế ảnh hưởng đến quyết định điểm đến du lịch của du khách, khảnăng chi tiêu các sản phẩm, dịch vụ du lịch tại khu du lịch Nhưng nơi có điểm đến dulịch cùng với nền kinh tế phát triển thì cũng thu hút khách du lịch Nền kinh tế tại nơiđến càng phát triển thì kéo theo nhiều dịch vụ hơn, có tính cạnh tranh hơn đặc biệt vềchất lượng như vậy chất lượng ở những khu vực đó cũng sẽ tốt hơn thì sẽ kích thíchnhu cầu đi du lịch cao hơn Khi thu nhập của người dân tăng lên thì các yêu cầu vềchất lượng tour du lịch sẽ càng cao, bởi vậy các doanh nghiệp lữ hành cần nâng caochất lượng tour du lịch

- Chính trị- pháp luật

Chính trị là một tập hợp các yếu tố có thể cho thấy các cơ hội cũng như đe dọa,thách thức đối với các tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp du lịch, baogồm: sự ổn định về chính trị (sự ổn định tình hình an ninh trật tự xã hội, sự đảm bảo antoàn cho người dân và du khách); các chính sách thể hiện thái độ của chính phủ vềhoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp như chính sách thuế, chính sách lao động,việc làm ; các chiến lược phát triển do nhà nước đưa ra để định hướng phát triển chongành dịch vụ, du lịch thông qua việc xây dựng và tổ chức thực hiện các chiến lượckinh tế-xã hội, các chương trình mục tiêu, các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn có liênquan Như vậy, chính trị tuy là một yếu tố gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàndiện đến các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng

Hệ thống pháp luật liên quan trực tiếp tới quyền và nghĩa vụ cũng như lợi íchcủa các doanh nghiệp du lịch Nó gián tiếp hoặc trực tiếp ảnh hưởng tới các du khách

Vì vậy, yếu tố pháp luật có ảnh hưởng rất lớn tới phát triển du lịch Quán triệt quanđiểm của Đảng và Nhà nước phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của đấtnước, trong Luật du lịch quy định Nhà nước có chính sách khuyến khích, ưu đãi về đấtđai, tài chính, tín dụng đối với tổ chức, cá nhân đầu tư vào một số lĩnh vực trong dulịch; Nhà nước xúc tiến hỗ trợ để phát triển du lịch, trong đó chú trọng đầu tư pháttriển cơ sở hạ tầng, công tác xúc tiến, quảng bá quốc gia, bảo vệ tài nguyên môi trường

du lịch, Trên cơ sở những chính sách cơ bản này, Chính phủ sẽ ban hành một số cơ

ché, chính sách cụ thể, đặc thù áp dụng trong một giai đoạn nhất định để tạo ra bướcđột phá trong phát triển du lịch.

Sự ổn định về chính trị, sự hoàn thiện của các văn bản pháp luật có những ảnhhưởng tích cực hoặc tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Sự ổn định về chính trị càng caothì càng thu hút nhiều khách đến tham quan, mua sắm sẽ kéo theo nhiều dịch vụ hơnđòi hỏi chất lượng phục vụ tốt hơn Một đất nước có nền kinh tế, chính trị ổn định thì

sẽ càng thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế Hiện nay tình hìnhchính trị ngày càng bất ổn, đe dọa bởi quân đội khủng bố Chính vì vậy với sự ổn địnhchính trị của nước ta hiện nay là một ưu thế mới trong việc thu hút khách du lịch.Hãng hàng không Vietnam Airline, Vietjet Airline, Jetstar Pacific thực hiện nhữngchương trình giảm giá tour nội địa để kích cầu Những chính sách của chính phủ đưa

ra đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch có những cơ hộicải tiến chất lượng của mình như lựa chọn những nhà cung cấp máy bay, nhà hàng,khách sạn theo tiêu chuẩn của từng đối tượng Tình hình chính trị càng ổn định, chínhsách pháp luật hợp lý ảnh hưởng không nhỏ tới nhu cầu đi du lịch và chất lượng dịch

vụ du lịch mà doanh nhiệp cung cấp

- Văn hóa- xã hội

Nền văn hóa của mỗi dân tộc, mỗi khu vực là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịchcủa những người ở các địa phương khác Ngày nay, với nhu cầu về tri thức ngày càngtăng cao, các du khách thường tìm đến với những nơi có nền văn hóa đặc sắc và lâuđời để tìm hiểu về văn hóa bản địa Những di sản văn hóa, những công trình kiến trúc

cổ, những nghề thủ công truyền thống, nền văn hóa dân gian của một vùng tùy theomức độ quan trọng, quý giá có thể trở thành những di sản văn hóa của một quốc gia,của thế giới Việt Nam được biết đến với nền văn hóa lâu đời và những giá trị truyềnthống dân tộc được thể hiện, phát huy rõ nét nhất qua truyền thống dựng nước và giữnước, sắc thái dân tộc, văn hóa dân tộc phản ánh bề dày của lịch sử Việt Nam ViệtNam có nhiều nét văn hóa được UNESCO công nhận là di sản văn hóa phi vật thể nhưdân ca quan họ Bắc Ninh, hát ca trù, ngã nhạc cung đình Huế và đây là những điểmthu hút nổi bật của mỗi địa phương

Sự phù hợp và hài hòa giữa nền văn hóa tại điểm đến cũng sẽ ảnh hưởng đếnkhách du lịch nói chung và chất lượng của tour du lịch nói riêng Trong mỗi tour dulịch cu thể cần phải cân nhắc sự phù hợp giữa khách du lịch với tính độc đáo, riêngbiệt của vùng miền đó để có thể đáp ứng được nhu cầu vật chất và tinh thần của khách

du lịch Các yếu tố như giáo dục , y tế, trình độ học vấn, thái độ ứng xử của người dân

địa phương, điểm vui chơi giải trí, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, dịch vụ khác, Sựthỏa mãn của khách du lịch về các dịch vụ này ảnh hưởng lớn đến chất lượng tour dulịch đó Các doanh nghiệp lữ hành phải có sự hiểu biết sâu về nền văn hóa của từngvùng, từng nơi để xây dựng một chương trình du lịch có chất lượng và hiệu quả cao.

- Tự nhiên

Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá đối với việc phát triển du lịchcủa đất nước Đó là các danh lam thắng cản, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lýnhư: sông ngòi, địa hình, khí hạu, điều kiện tự nhiên và tài nguyên thiên nhiên Đâychính là cốt lõi của các điểm du lịch, là sức hút mạnh mẽ nhất, là yếu tố tạo nên sự hấpdẫn cho nơi đến du lịch Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp cáccông ty lữ hành liên tục cải thiện sản phẩm Các doanh nghiệp cần phải chú ý khai tháctài nguyên thiên nhiên một cách hợp lý tránh lãng phí, hủy hoại tài nguyên, hoạt độngkinh doanh phải gắn với hoạt động bảo vệ môi trường, mục tiêu phát triển bền vững

Với Việt Nam thì yếu tố này có tiềm năng đáng kể so với khu vực và trên thếgiới, bởi vậy có lợi thế lớn với phát tiển các tour du lịch nội địa Việt Nam là nướcthuộc vùng nhiệt đới, địa hình có núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và cảcao nguyên Núi non đã tạo nên những vùng cao có khí hậu rất gần với ôn dới, nhiềuhang động, thác ghềnh, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh như: Sa Pa, ĐàLạt, Phong Nha – Kẻ Bàng Với 3.260km bờ biển có 125 bãi biển trong đó có rấtnhiều bãi tắm đẹp nổi tiếng Với hàng nghìn năm lịch sử, Việt Nam có trên 7000 ditích lịch sử, văn hóa, nhiều di tích được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thếgiới như: Cố đô Huế, Phố cổ Hội An, Đền tháp Mỹ Sơn

Thiên nhiên đã ban tặng cho đất nước chúng ta nguồn tài nguyên tự nhiên vôcùng đa dạng, phong phú, là điều kiện tốt cho việc phát triển du lịch Nhưng bên cạnh

đó nó cũng có ảnh hưởng không nhỏ trong mỗi chuyến du lịch của khách du lịch Dịch

vụ du lịch mang tính thời vụ rõ rệt do ảnh hưởng lớn nhất là điều kiện khí hậu từngvùng, việc kiểm soát yếu tố này là không thể Nó quyết định lớn đến chất lượng củachuyến đi Nếu thời tiết tại điểm tham quan thuận lợi thì sẽ đáp ứng được nhu cầutham quan của khách Trường hợp bất lợi, người điều hành và người hướng dẫn tourphải có những cách giải quyết sao cho hợp lý có thể là thay địa điểm tham quan kháchoặc thay thế dịch vụ bổ sung khác để bù đắp vấn đề không may xảy ra trong hànhtrình Tóm lại, điều kiện tự nhiên là vấn đề cần quan tâm trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ tour du lịch

- Khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ có tác động to lớn đến tất cả các ngành nghề, trên tất cảcác lĩnh vực trong cuộc sống, trong đó có ngành du lịch Khoa học công nghệ có tácdụng hai mặt tới doanh nghiệp:

Thứ nhất, tạo áp lực cho doanh nghiệp Khi đối thủ cạnh tranh áp dụng khoahọc công nghệ mới làm tăng chất lượng sản phẩm và thu hút khách hàng, lúc đó doanhnghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn và nhanh chóng tụt lại phía sau nếu không áp dụng tiến

bộ khoa học kỹ thuật mới Tuy nhiên nếu ứng dụng khoa học không hiệu quả sẽ gâylãng phí tiền của và công sức của mình

Thứ hai, khoa học công nghệ tạo cơ hội cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp làngười ứng dụng công nghệ mới thì có thể nâng cao chất lượng dịch vụ,qua đó có thểđánh bại đối thủ và kiếm được lợi nhuận nhanh chóng

Kinh doanh dịch vụ tour du lịch nội địa sử dụng chủ yếu là lao động trực tiếp từdịch vụ điều hành, hướng dẫn tour, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, đón – tiễnkhách, Nhưng một số dịch vụ vẫn nhờ đến máy móc như điện thoại liên lạc để cungcấp, tím kiếm thông tin, máy tính có kết nối internet, phương tiện vận chuyển Sự hiểubiết và có kiến thức về khoa học, công nghệ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ tour Cụ thể, thông thường khách du lịch khi tiêu dùng sản phẩm du lịch, thời giannhiều nhất là trên phương tiện vận chuyển Nếu phương tiện vận chuyển có dịch vụhữu ích như có màn ảnh tivi để giải trí, điều hòa, không khí thông thoáng, dễ chịu, độingũ lái xe lành nghề, cẩn thận, chuyên nghiệp, Khách du lịch sẽ đánh giá cao chấtlượng tour du lịch đó Quan trọng hơn là hướng dẫn viên phải có công cụ hỗ trợ nhưđiện thoại để thông tin liên lạc đặt dịch vụ trong suốt hành trình tour

1.3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành

- Nhà cung ứng:

Nhà cung ứng dịch vụ là nhân tố quan trọng trong việc cung ứng các yếu tố đầuvào cho dịch vụ tour du lịch nội địa Để thực hiện được một tour du lịch hoàn chỉnh vàhiệu quả đòi hỏi các dịch vụ sau: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí, Chất lượng các yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng của toàn bộ tour du lịch Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn

ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấpkhách quan trọng đối với công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành nhưmột hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt đượccác mục tiêu

vụ trước và sau khi thực hiện đóng vai trò không nhỏ tới quyết định mua và sự cảmnhận của khách du lịch.

- Đối thủ cạnh tranh

Với số lượng các doanh nghiệp du lịch ngày càng lớn như hiện nay thì cácdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch tour nội địa phải cạnh tranh gay gắt với cácdoanh nghiệp khác trên thị trường Đối thủ canh tranh của doanh nghiệp luôn là nhữngngười đồng hành cùng doanh nghiệp và cũng là những người đưa doanh nghiệp đếnvới khó khăn bất cứ lúc nào Hoạt động du lịch vốn bị cạnh tranh khá gay gắt bởinhiều đối thủ trong và ngoài nước Các doanh nghiệp du lịch cạnh tranh nhau về sảnphẩm du lích, chất lượng như thế nào? Chương trình tour hấp dẫn hay không? Giá cảnhư thế nào để có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng? Và các chương trìnhkhuyến mãi, hậu mãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng hấp dẫn đến mức độ nào?Doanh nghiệp muốn thành công trên thị trường cần đảm bảo có thể giải quyết các câuhỏi trên Nhu cầu đi du lịch của khách nội địa ngày càng tăng, họ cũng khó tính hơnkhi lựa chọn sản phẩm vì có quá nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm đó Mỗidoanh nghiệp lữ hành cần tạo cho mình điểm thu hút mới mẻ trong từng sản phẩm nhưgiá cả hợp lý, hướng dẫn viên tốt

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

1.3.2.1 Nguồn lực tài chính

Kinh doanh du lịch nội địa thường yêu cầu về nguồn vốn cố định là không lớn

vì không cần nhà xưởng, kho bãi, trang thiết bị nhưng lại cần nguồn vốn lưu độnglớn để thuê nhân công, tìm đối tác, khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ Nguồn lực tài

chính của một doanh nghiệp quyết định việc doanh nghiệp đầu tư bao nhiêu vào sảnphẩm, dịch vụ Với một công ty du lịch, nguồn lực tài chính để thực hiện hoạt độngđầu tư vào nghiên cứu phát triển các tour du lịch mới, các yếu tố khoa học công nghệmới để tạo nên các tour du lịch mới hấp dẫn khách hàng hơn Nguồn lực tài chínhnhiều hay ít quyết định quy mô và tầm ảnh hưởng của Công ty.

1.3.2.2 Nguồn nhân lực

Trong việc cung cấp dịch vụ du lịch thì nhân lực có vai trò rất quan trọng, bởichất lượng tour du lịch bị ảnh hưởng rất lớn bởi sự tham gia của các nhân viên Độingũ nhân viên bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch

ở đây có thể chia làm hai nhóm: những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấpdưới, cả hai loại nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,

là những thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nốigiữa nhân viên và khách hàng

- Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụcho khách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng,thực hiện các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theoyêu cầu đặc biệt của khách hàng

- Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụchính cho khách hàng Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụchính Đó là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viênhành chính

Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc,cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp Theo các chuyên gia về chất lượngsản phẩm ở Mỹ thì có tới 85% các vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từquản lý, theo đó chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên có khảnăng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng Tuy vậy, cácnhân viên trong doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các hướng dẫn viên cũng có ảnhhưởng quan trọng tới chất lượng tour du lịch nội địa

1.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhân viên tiếp xúc(người cung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng Cơ sở vật chất kỹthuật du lịch gồm toàn bộ các phương tiện như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giaothông, khu vui chơi, Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt

động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành Các điều kiện hiện đại về thông tinliên lạc đã làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý về chất lượng phục vụtrong lữ hành

1.3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốtquá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ vàhành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp, tạo nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp

và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp Bộ máy tổ chức, văn hóa củadoanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ Các yếu tố vật chất

và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được, song sự tổ chức và cơchế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìn thấy được Thế nhưng những gì diễn

ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ, văn hóa của doanh nghiệp lại có tínhquyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến

cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ