Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học an giang về chất lượng dịch vụ 3g của tđ VTQĐ viettel

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đố

Trang 1

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ

3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G của TĐVTQĐ Viettel thông qua đánh giá của khách hàng là sinh viên Trường ĐHAG đã và đang sửdụng dịch vụ Xác định mức độ thoả mãn của khách hàng nhằm giúp công ty định hướng, cảithiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn

Bài nghiên cứu với mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,

đo lường sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp TĐ VTQĐViettel mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ 3G

Để hoàn thành các mục tiêu, bài nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chấtlượng dịch vụ, Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo SERQUAL củaParasuraman gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, độ thấu cảm, độ hữuhình) với 26 biến thay vì 22 biến so với lý thuyết

Đề tài được tiến hành theo 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiêncứu sơ bộ nhằm xây dựng bảng hỏi và đưa vào nghiên cứu chính thức, bảng hỏi hoàn chỉnhđược tiến hành tìm đối tượng phỏng vấn Đối tượng phỏng vấn là sinh viên có sử dụng dịch

vụ 3G của Viettel với số lượng từ 100 đến 150 Dữ liệu thu được từ các bảng hỏi sau khi đượcsàng lọc và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 thông qua các công cụ: Cronbach Alpha, mô tảthống kê, ANOVA Kết quả nghiên cứu thu được cho thấy: trong bảy thành phần, khách hàngđều đánh giá cao, trong đó cao nhất là thành phần sự đảm bảo (cách cư xử của nhân viên, antoàn khi giao dịch, nhân viên luôn niềm nở và có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của kháchhàng), thấp nhất là thành phần độ thấu cảm (nhân viên luôn đặc biệt chú ý, biết quan tâm, lấylợi ích của khách hàng làm tâm niệm, hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng và làm việc theonhững giờ thuận tiện) Khách hàng đều công nhận rằng nhân viên chăm sóc khách hàng luôntạo niềm tin và giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Tuy nhiên, những nhu cầu

và lợi ích khách hàng vẫn chưa được hiểu rõ và giải quyết đúng đắn nên khách hàng đánh giáthấp

1

Trang 2

MỤC LỤC

TÓM TẮT ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa của bài nghiên cứu 2

1.6 Kết cấu của bài nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ 3

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 3

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 3

2.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ 3

2.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn khách hàng 3

2.3 Chất lượng dịch vụ 4

2.3.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 4

2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 5

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 9

2.5 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 9

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Trình tự nghiên cứu 10

3.2 Mẫu nghiên cứu 10

3.3 Quy trình nghiên cứu 10

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Khái quát về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 12

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 12

2

Trang 3

4.1.2 Hình thức hoạt động 12

4.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 12

4.2 Thông tin mẫu 13

4.3 Kiểm định mô hình đo lường 15

4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết 15

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 17

4.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo mới 23

4.4 Đánh giá của khách hàng về thang đo chất lượng dịch vụ 25

4.4.1 Độ tin cậy 26

4.4.2 Độ đáp ứng 27

4.4.3 Sự đảm bảo 27

4.4.4 Độ thấu cảm 28

4.4.5 Cước phí 28

4.4.6 Độ hữu hình 29

4.4.7 Mức độ hài lòng 29

4.5 Sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của giới tính 30

4.6 Sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm ngành 31

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 34

5.2 Kiến nghị 35

5.3 Hạn chế của đề tài 36 Phụ lục 1 a Phụ lục 2 c Phụ lục 3 e Phụ lục 4 h Phụ lục 5 o Phụ lục 6 r

3

Trang 4

Phụ lục 7 x

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 7

Bảng 4.1 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của các thành phần 16

Bảng 4.2 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha với thang đo mức độ hài lòng 17

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định EFA với thang đo chất lượng dịch vụ 18

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập 20

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc 22

Bảng 4.6 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha trong thang đo mới 23

Bảng 4.7 Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ 3G 25

Bảng 4.8 Kiểm định ANOVA về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính 30

Bảng 4.9 Kiểm định ANOVA về mức độ hài lòng giữa các nhóm ngành 32

Bảng 5.1 Mười yếu tố khách hàng hài lòng nhất 34

Bảng 5.2 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất 35

4

Trang 5

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 4

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 6

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 9

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 11

Hình 4.1 Một số hình ảnh về Viettel 13

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu đã kiểm định 24

5

Trang 6

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1 Cơ cấu mẫu theo thiết bị sử dụng 14

Biểu đồ 4.2 Cơ cấu mẫu theo nhóm ngành 14

Biểu đồ 4.3 Cơ cấu mẫu theo giới tính 15

Biểu đồ 4.4 Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ 3G 26

Biểu đồ 4.5 Các yếu tố thành phần Độ tin cậy 26

Biểu đồ 4.6 Các yếu tố thành phần Độ đáp ứng 27

Biểu đồ 4.7 Các yếu tố thành phần Sự đảm bảo 27

Biểu đồ 4.8 Các yếu tố thành phần Độ thấu cảm 28

Biểu đồ 4.9 Các yếu tố thành phần Cước phí 28

Biểu đồ 4.10 Các yếu tố thành phần Độ hữu hình 29

Biểu đồ 4.11 Các yếu tố thành phần Mức độ hài lòng 30

Biểu đồ 4.12 Đánh giá mức độ hài lòng theo giới tính 31

Biểu đồ 4.13 Đánh giá mức độ hài lòng theo nhóm ngành 32

6

Trang 7

SPSS Statistical Package for

Social Sciences Phần mềm SPSS (Thống kê trong khoa học xã hội)

7

Trang 8

8

Trang 9

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay, việc truy cập Internet hằngngày đã trở thành thói quen của người dân nói chung và của sinh viên nói riêng Khách hàngkhông chỉ muốn truy cập Internet tại nhà mà hầu như đa số khách hàng đều muốn truy cậpmọi lúc mọi nơi, từ những mong muốn đó dịch vụ internet không dây 3G đã ra đời để đáp ứngnhu cầu của khách hàng Với công nghệ 3G, ba nhà mạng (Vinaphone, Mobiphone, Viettel)ngày càng củng cố thêm đẳng cấp của mình bằng dung lượng, tốc độ và các dịch vụ nội dung,các ứng dụng tiện ích đem lại cho các thuê bao của mình(1) Thực tế ta thấy rằng đã có nhiềunhà cung cấp dịch vụ tham gia từ đó khó tránh khỏi việc cạnh tranh gay gắt giữa các doanhnghiệp Vì vậy để thành công trong cuộc chiến giành thị phần cũng như nâng cao sự thỏa mãncủa khách hàng, việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ 3G là rất cần thiết.Nhằm tìm hiểu những yếu tố khách hàng chưa hài lòng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ 3Gcũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ 3G của doanh nghiệp để giữchân những khách hàng cũ và lôi kéo những khách hàng tiềm năng

Các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết địnhđem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng rất hài lòngthì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và(hoặc) giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%(2) Nắm bắt được tầm quan trọng của sựhài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận rarằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động củacác doanh nghiệp Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biếtđược làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng

và thu hút được khách hàng mới

Còn theo GS.Philip Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu trên thế giới “ Có nhiềunhân tố đóng góp cho sự thành công của một doanh nghiệp như: Chiến lược kinh doanh tuyệtvời, nhân viên tận tụy, hệ thống thông tin hoàn hảo… Tuy nhiên, tất cả các công ty thànhcông thời nay, cho dù ở cấp độ nào, cũng đều có một điểm chung đó là họ quan tâm rất nhiềuđến khách hàng và hết sức coi trọng việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”(3) Từ những lý

do và những vấn đề nêu trên, nhóm đã chọn đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại Học An Giang về chất lượng dịch vụ 3G của TĐ VTQĐ Viettel” để tìm

hiểu mức độ hài lòng của sinh viên ĐHAG, từ đó có thể giúp nhà mạng có thêm thông tin đểcải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ 3G nhằm thỏa mãn khách khách hàng Sinh viên ĐHAGnói riêng và khách hàng nói chung

(1)tien-o-viet-nam.html#ixzz2TT885q8D

http://thegioitinhoc.vn/isp-icp-osp/53168-nha-mang-nao-cung-cap-dich-vu-3g-dau-(2) Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007) “Đo lường thỏamãn khách hàng” Hà Nội

(3) Kotler P (2001) Quản trị Marleting Nxb Thống Kê

1

Trang 10

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G làSinh viên Trường ĐHAG Cụ thể như sau:

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G

Từ các kết quả phân tích có được, đề xuất các giải pháp nhằm giúp TĐ VTQĐ Viettelmang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ 3G

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng khảo sát: Sinh viên Trường ĐHAG đã và đang sử dụng dịch vụ 3G của TĐ

VTQĐ Viettel

Về không gian: Dữ liệu được thu thập tại Trường ĐHAG.

Về thời gian nghiên cứu: Từ tháng 5/2013 đến tháng 7/2013.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được tiến hành theo 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiêncứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn trực tiếp với 10 khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G củaViettel để khám phá bổ sung mô hình thang đo về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chính thức: tiến hành nghiên cứu đại trà với cỡ mẫu từ 100 đến 150 kháchhàng Sau khi thu thập dữ liệu sẽ xử lý số liệu, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình.Phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0, có thể sử dụng Excel để tính toán số liệu và minh họahình ảnh

1.5 Ý nghĩa của bài nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu xác định được mức độ hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ 3G của Viettel Trên cơ sở đó giúp công ty nhận ra những điểm làm được vàchưa làm được của dịch vụ của công ty, từ đó công ty có biện pháp điều chỉnh thích hợp nhằmnâng cao sự hài lòng và giúp công ty thu hút nhiều khách hàng trong thời gian tới

1.6 Kết cấu của bài nghiên cứu

Bài nghiên cứu được chia thành 5 chương:

 Chương 1 Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

 Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

 Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

 Chương 4 Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả thu được

 Chương 5 Kết luận và ý nghĩa

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2

Trang 11

3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sựmong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sảnphẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tụcmua sản phẩm của công ty

Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:

• Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đolường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

• Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi

và dịch vụ khách hàng nhận thức được

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010)

Có rất nhiều khái niệm về chất lượng:

• Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng (W.Edwards Deming)

• Chất lượng là làm đúng theo yêu cầu (Philip B.Crossby)

• Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (Tiêuchuẩn Việt Nam ISO 9000:2000)

Cũng có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng chung quy lại thì dịch vụ là những gì takhông sờ được mà nó được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng, là những hoạt động kinh tế màđầu ra của nó không phải là sản phẩm vật chất, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và

nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng

2.1.3 Tầm quan trọng của dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010)

Có thể nói chất lượng dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng trong sự thành công haythất bại của một doanh nghiệp Theo nghiên cứu của chương trình PIMS (Mỹ) thì doanhnghiệp có chất lượng dịch vụ cao có mức lợi nhuận tối thiểu trung bình là gấp đôi nhữngdoanh nghiệp có chất lượng tồi cùng lĩnh vực Nghiên cứu của TASP (Mỹ), 5/6 trường hợp,khách hàng cắt đứt giao dịch với doanh nghiệp vì chất lượng dịch vụ, chứ không phải vì chấtlượng sản phẩm Từ đó cho thấy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tìm ra phương pháp nângcao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng là điều vô cùng cần thiết đốivới bất kì doanh nghiệp nào

2.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng

Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công tyhiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán Các công ty hiệnnay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranhngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn

đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lườngthỏa mãn khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được kháchhàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành côngnhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăngthị phần và tăng lợi nhuận

Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

3

Trang 12

▪ Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng caothỏa mãn của khách hàng.

▪ Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá

▪ Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng

▪ Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân

có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

▪ So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnhtranh

2.3 Chất lượng dịch vụ (Parasuraman 1988, dẫn theo ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 2010)

2.3.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phốidịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn vớidịch vụ cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng với dịch vụ được cung cấp đó.Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi(Expected service – ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service –PS)

• Khi dịch vụ nhận được vượt quá mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạcnhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ

• Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn vềchất lượng dịch vụ

• Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng sẽ thỏa mãn về chất lượng dịchvụ

Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền miệng(word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm sau khi đã sửdụng dịch vụ (past experience)

Hình 2.1.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

Parasuraman Et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Servicemanagement Et al, 2001)

- Không đáp ứng mong đợi (ES>PS)

→Không thỏa mãn về chất lượng

Dịch vụ nhận được (PS)

Trang 13

Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những

gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách vàkhông có lỗi

Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với lí do không rõ ràng sẽ tạo chokhách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ Nếu doanh nghiệp gặp phải saisót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng phục hồi nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì

có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin

tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm nhữngyếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kĩ năng giaotiếp với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất…

Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với

khách hàng Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu kháchhàng

Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người,

tài liệu, công cụ thông tin,…

Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự sosánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Sử dụng mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman

*Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Các công ty cung cấp dịch vụ đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụnhận được thông qua những phản hồi của khách hàng

Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ mộtcách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trongchất lượng dịch vụ

Sau đây là mô hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến nhàcung cấp dịch vụ giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được

5

Dịch vụ kỳ vọng

Trang 14

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Servicemanagement Et al, 2001)

Trong đó:

Khoảng cách 1: Là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách

hàng Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đốivới dịch vụ

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ

vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của kháchhàng

Khoảng cách 3: Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng

cách loại 3 xuất hiện hay khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ chokhách hàng không đúng với tiêu chí đã định

Khoảng cách 4: Sai lệch giữa những thông tin báo cho khách hàng với việc cung cấp

dịch vụ Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụcảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi

khách hàng tiêu thụ dịch vụ Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách

6

Dịch vụ chuyển giao (trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ)

Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể

Nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Trang 15

hàng Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cáchnày lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

* Thang đo SERVQUAL: gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát:

Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUALđược phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994).SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, sosánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụthực sự được chuyển giao (Parasuraman et al, 1985)

SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của kháchhàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chấtlượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:

- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay từ lần đầu

- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu củakhách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với kháchhàng

- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của kháchhàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Nhưvậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảmnhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu (Bảng 2.1) đo lường sự thực hiệndịch vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 5 điểm đo lường cả hai sựmong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao (Gabbieand O'neill, 1996) Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông tin đầy đủ về chất lượngdịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao thì kết quảcủa cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về cả chính sách và quan điểm hoạt động

Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL

Độ tin cậy (reliability)

• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyếttrở ngại đó

• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Độ đáp ứng (responsiveness)

• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7

Trang 16

• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu củabạn

Sự đảm bảo (assurance)

• Cách cư xử của nhân viên xyz tạo niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Độ thấu cảm (empathy)

• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Độ hữu hình (tangibility)

• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức đểthoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượngdịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của khách hàng nhưthế nào Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hìnhthức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá cácmức độ của chất lượng dịch vụ Parasuraman và các tác giả cho rằng, nếu được sửa đổi đôichút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ nào Ông cho biếtthêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩnđoán ở khâu nào cần phải cải thiện hoạt động Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng vớiviệc đánh giá khâu nào sự mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động.Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa làmong đợi thật sự không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phépnhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải

có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguyễn Thành Long, 2005)

Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng cóquan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và

8

Trang 17

nhận thức Trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác

2.5 Các giả thuyết và Mô hình nghiên cứu:

* Giải thích mô hình:

Theo mô hình để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3GViettel cần phải xem xét đến 6 thành phần chất lượng: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, độthấu cảm, độ hữu hình, cước phí

Độ tin cậy – gồm các thành phần: công ty thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã hứa,không để xảy ra sai sót nào,…

Độ đáp ứng – gồm các thành phần: dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, sẵnsàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn,…

Sự đảm bảo – gồm các thành phần: cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho kháchhàng, khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty,…

Độ thấu cảm – gồm các thành phần: công ty quan tâm đến khách hàng, hiểu rõ nhu cầucủa khách hàng,…

Độ hữu hình – gồm các thành phần: công ty có trang thiết bị hiện đại, nhân viên ăn mặclịch sự,…

Cước phí – gồm các thành phần: công ty đưa ra nhiều gói cước, cước cạnh tranh vớicông ty khác,…

*Mô hình nghiên cứu:

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Trình tự nghiên cứu

9

Độ tin cậy

Độ đáp ứng

Mức độ hài lòng dịch vụ 3G

Sự đảm bảo

Độ thấu cảm

Độ hữu hình

Cước phí

Trang 18

Bước 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận trực tiếp với

10 khách hàng để khám phá, phát triển thang đo từ cơ sở lý thuyết

Bước 2: Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp định lượng thôngqua phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với số mẫu điều tra là 100-150 được dùng đểkiểm tra lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình

3.2 Mẫu nghiên cứu:

mở, phỏng vấn trực tiếp 10 sinh viên để khám phá bổ sung thang đo 1 Từ kết quả phỏng vấntiến hành chỉnh sửa, bổ sung và lập thang đo 2 Sau khi có được thang đo 2 tiến hành lập bảngcâu hỏi 2 nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 150, tiến hành nhập liệu, mã hóa và làm sạch dữliệu Chạy Cronbach’s Alpha để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo và loại các biến quansát không phù hợp Tiếp theo chúng tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểmtra các nhân tố và phương sai trích được Từ kết quả phân tích chúng tôi cho ra thang đo hoànchỉnh và tiến hành viết báo cáo

Trang 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

*Tiến trình nghiên cứu

2 Hoàn thành đề cương chi tiết và lập bảng

Hiệu chỉnh mô hình và thang đo (2)

Bảng câu hỏi (2) Khảo sát chính thức (N= 150)

-Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

-Phân tích nhân tố khám phá EFA

-Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

-Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hiệu chỉnh mô hình và thang đo (3)

Nghiêncứuchínhthức

-Phân tích mô tả kết quả

-Đề xuất giải pháp

-Phân tích mô tả kết quả

-Đề xuất giải pháp

Trang 20

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Khái quát về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

TĐ VTQĐ Viettel là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu tráchnhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thôngQuân đội TĐ VTQĐ Viettel do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanhnghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và công nghệ thông tin.Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vữngbước trong thời gian hoạt động

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

TĐ VTQĐ Viettel được thí điểm thành lập theo Quyết định số 2078/QĐ-TTg của Thủtướng Chính phủ ngày 14/12/2009, được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng công

ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên

Công ty mẹ - Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tên viết tắt là VIETTEL) được thành lậptheo Quyết định số 2079/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 14/12/2009 trên cơ sở tổchức lại các phòng ban chức năng của Tổng công ty Viễn thông Quân đội, Công ty Viễnthông Viettel và Công ty Truyền dẫn Viettel

Ngày 25/6/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 978/QĐ-TTg về việcchuyển Công ty mẹ- Tập đoàn Viễn thông Quân đội thành công ty trách nhiệm hữu hạn mộtthành viên thuộc sở hữu Nhà nước

Ngày 30/3/2011, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 466/QĐ-TTg phê duyệtĐiều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Ngày 17/5/2013, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 753/QĐ-TTg phê duyệt

Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn 2013 - 2015

4.1.2 Hình thức hoạt động:

TĐ VTQĐ Viettel hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty con được thành lập trên

cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên hiệntại Theo đó, TĐ VTQĐ Viettel sẽ là đơn vị đầu tiên hoạt động theo mô hình tập đoàn trựcthuộc Bộ chủ quản Do cơ chế đặc thù trong Quân đội nên Tập đoàn Viettel sẽ không có Hộiđồng quản trị mà Đảng ủy Tập đoàn sẽ thực hiện vai trò và chức năng giống như Hội ĐồngQuản Trị như ở các tập đoàn hiện có

4.1.3 Lĩnh vực kinh doanh:

Ngành, nghề kinh doanh chính: viễn thông; công nghệ thông tin; phát thanh, truyềnhình; bưu chính, chuyển phát; nghiên cứu, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệthông tin, truyền thông

Ngành, nghề kinh doanh có liên quan: thương mại, phân phối, bán lẻ vật tư, thiết bị, sảnphẩm viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông Tài chính, ngân hàng, bất động sản Đào

12

Trang 21

tạo, cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh ở trong nước và nướcngoài của Tập đoàn

Đến nay, TĐ VTQĐ Viettel đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có vị thế lớn trênthị trường cũng như trong sự lựa chọn của những khách hàng thân thiết

Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụmới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng nhóm đối tượngkhách hàng, từng vùng miền…để Viettel luôn là người bạn đồng hành tin cậy của mỗi kháchhàng dù ở bất kỳ nơi đâu

và đang sử dụng dịch vụ 3G tại Trường ĐHAG, với phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xácsuất Sau khi thu thập và sàng lọc, tổng cộng có 135 mẫu hợp lệ, đáp ứng được yêu cầu củabài nghiên cứu

Sau khi xử lý số liệu và thống kê, kết quả về các yếu tố như sau:

 Về Thiết bị sử dụng:

13

Trang 22

Biểu đồ 4.1: Cơ cấu mẫu theo thiết bị sử dụng

Kết quả khảo sát cho thấy, có 56,30% khách hàng là sinh viên Trường ĐHAG sử dụngLaptop và máy tính để bàn, 54,1% sử dụng điện thoại di động, 3,7% sử dụng máy tính bảng,còn lại 7% sử dụng thiết bị khác

 Về nhóm ngành:

Qua kết quả cho thấy, có 38% khách hàng được phỏng vấn thuộc Khoa KT-QTKDchiếm tỷ lệ cao nhất trong các nhóm ngành, tiếp theo là Khoa NN-TNTN chiếm 26%, kháchhàng thuộc Khoa Sư phạm chiếm 23% và Khoa Kỹ thuật-Công nghệ chiếm 7%, còn lại KhoaVăn hóa nghệ thuật và Khoa Lý luận chính trị chiếm tỷ lệ bằng nhau 3% Từ biểu đồ 4.2 cóthể thấy rằng đa số khách hàng sử dụng dịch vụ 3G thuộc Khoa KT-QTKD, NN-TNTN và Sưphạm

Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo nhóm ngành

14 Laptop, máy tính để bàn Máy tính bảng

Điện thoại di động Khác

Trang 23

 Về giới tính:

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, với số lượng mẫu là 135 sinh viên có 48% sinh viên

nữ và 52% sinh viên nam sử dụng dịch vụ 3G của Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Sựchênh lệch này tương đối thấp

Biểu đồ 4.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính 4.3 Kiểm định mô hình đo lường:

4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết:

a Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ:

Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha Công cụ nàycũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt Các biến quan sát có hệ sốtương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang

Khoa KT-QTKD Khoa Kỹ thuật-Công nghệ Khoa Sư phạm

Khoa Văn hóa nghệ thuật Khoa Lý luận chính trị Khoa NN-TNTN

52.00%

48.00%

Trang 24

đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Trần Đức Long.2006 trích từ Nunnally &Burnstein.1994 Pschy chometric Theory 3rd edition NewYork McGraw Hill.) và đượcnhiều nhà nghiên cứu sử dụng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2004 HoàngThị Phương Thảo & Hoàng Trọng 2006.).

Trong nghiên cứu này, ngoài việc khảo sát định tính, nhóm chúng tôi cũng tiến hànhkhảo sát định lượng với 135 mẫu để tiến hành hiệu chỉnh thang đo phù hợp nhất với điều kiệntại Trường ĐHAG

Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo được tổng hợp từ bảng 4.1 cho thấy tất cảcác thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo đềulớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,324 > 0,3 Điều này cho thấy tất cảcác biến quan sát đều đạt độ tin cậy và được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA tiếptheo

Bảng 4.1: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất

lượng dịch vụ

Biến

quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

Tương quanbiến tổng

Alpha nếuloại biến

Trang 25

b Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Mức độ hài lòng:

Bảng 4.2: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha đối với thang đo Mức độ hài lòng

Biến quan sát

Trung bình thang

Phương sai thang

Trang 26

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA:

a Thang đo chất lượng dịch vụ:

Theo Hair & ctg.1998 Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực củaEFA Factor loading lớn hơn 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading lớn hơn 0,4được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực Factor loading lớnnhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,50 Chọn “Suppress absolute values lessthan” bằng 0,50 để đảm bảo được ý nghĩa thiết thực của EFA Sau khi sử dụng phép xoayVarimax và Suppress absolute values less than 0,5 (lọc các giá trị Factor Loading nhỏ hơn0,5) ta loại đi 4 biến quan sát sau: Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ , Nhân viênsẵn sàng giúp bạn, Dịch vụ 3G được thực hiện đúng ngay từ lần đầu, Cước phí của công ty cócạnh tranh với công ty khác do Factor loading nhỏ hơn 0,5 hoặc sai lệch Factor loading củabiến quan sát giữa các nhân tố < 0,3 Các biến còn lại được đưa vào xoay tiếp và cuối cùngkết quả EFA nhóm lại thành 6 thành phần như Bảng 4.3

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ 3G của Viettel

18

Trang 27

3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Rotated Component Matrix a

Cách cư xử của nhân viên

công ty tạo niềm tin cho bạn 0,588

Bạn cảm thấy an toàn khi

giao dịch với công ty 0,644

Nhân viên luôn niềm nở với

Công ty lấy lợi ích của bạn

19

Trang 28

Rotated Component Matrix a

Cách cư xử của nhân viên

công ty tạo niềm tin cho bạn 0,588

Bạn cảm thấy an toàn khi

giao dịch với công ty 0,644

Nhân viên luôn niềm nở với

Công ty lấy lợi ích của bạn

20

Trang 29

Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quanvới nhau (sig = 0,000), đồng thời hệ số KMO=0,885 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm cácbiến lại với nhau là thích hợp

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity

Như vậy, tổng cộng có 06 nhân tố được rút trích bao gồm 22 biến

Cách cư xử của nhân viên có tạo niềm tincho bạn

Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty

Nhân viên luôn niềm nở với bạn

Độ thấu cảm Công ty Viettel luôn đặc biệt chú ý đến

bạnCông ty Viettel có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty Viettel lấy lợi ích của bạn là điều

21

Trang 30

tâm niệm của họNhân viên công ty Viettel hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Cước phí

Nhân viên công ty Viettel có đủ hiểu biết

để trả lời câu hỏi của bạnCước phí công ty đưa ra có phù hợp với chất lượng dịch vụ

Công ty có những chương trình khuyến mãi cho khách hàng

Có những gói cước phù hợp cho sinh viên

Độ tin cậy

Khi công ty Viettel hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm đúng như lời hứa

Khi bạn gặp trở ngại, công ty Viettel chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

b Thang đo mức độ hài lòng khách hàng

Sau khi phân tích EFA, 3 biến quan sát của thang đo mức độ hài lòng chung của công tyđược nhóm lại thành một nhân tố Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) của 3 biến quan sátđều trên 0,5 (factor loading thấp nhất là của biến Anh chị có muốn giới thiệu cho bạn bè sửdụng, bằng 0,877) Hệ số KMO = 0,738, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000, phươngsai trích bằng 79,558% Do đó EFA là phù hợp, không có biến quan sát nào bị loại, vì vậy hệ

22

Trang 31

số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng vẫn là 0,871 Hệ số tương quan biến tổngthấp nhất là 0,728 Thang đo này có độ tin cậy rất cao (Bảng 4.2)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

Anh chị có muốn giới thiệu cho bạn bè sử

Trang 32

4.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo mới:

Bảng 4.6: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo mới

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Trang 33

Trang 34

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu đã kiểm định

4.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G:

Chất lượng dịch vụ được đo bằng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Độ tin cậy,

Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Độ thấu cảm, Độ hữu hình với 22 biến và thành phần Cước phíđược phát triển trong quá trình nghiên cứu định tính gồm 4 biến Khách hàng sẽ đánh giá mức

độ hài lòng với mỗi phát biểu (mỗi yếu tố) bằng việc lựa chọn câu trả lời dựa trên thang đoLikert 5 điểm: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung hòa, (4) Đồng ý, (5)Hoàn toàn đồng ý

Qua bảng 4.7 cho ta thấy không có sự chênh lệch nhiều về điểm số giữa các thành phầnthang đo Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao nhất đạt điểm trung bình 3,73, ngược lại

độ thấu cảm được khách hàng đánh giá thấp nhất đạt điểm trung bình 3,31 Tuy nhiên sựchênh lệch giữa hai yếu tố là không đáng kể Chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 điểm đểđánh giá sự hài lòng của khách hàng và kết quả cho thấy tất cả các nhân tố đều lớn hơn giá trịtrung bình của thang đo, do đó tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê

Bảng 4.7: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ 3G

Trang 35

Biểu đồ 4.4: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ 3G

4.4.1 Độ tin cậy

Thành phần độ tin cậy bao gồm 2 yếu tố: Công ty muốn giải quyết trở ngại của bạn, Khicông ty hứa gì thì họ sẽ làm đúng lời hứa Qua biểu đồ ta thấy, yếu tố Công ty muốn giảiquyết trở ngại của bạn có điểm trung bình thấp hơn là 3,59 so với yếu tố còn lại, khách hàngđánh giá “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm 62,2% không chênh lệch nhiều Bên cạnh đómức độ đánh giá của khách hàng về “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” chiếm tỷ

lệ rất thấp nhỏ hơn 10% của tổng thể, không đáng kể Nhìn chung khách hàng hài lòng về cácyếu tố của thành phần này

Biểu đồ 4.5: Các yếu tố thành phần Độ tin cậy

Khi công ty hứa gì thì họ sẽ làm đúng lời hứa

Công ty muốn giải quyết trở ngại của bạn

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Phân vân Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý

27

Trị sốTB 3,59

Độ h

ữu hình

Định dạng
Số trang	70
Dung lượng	0,91 MB