QT07 quy trinh giai quyet khieu nai khach hang

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 2/16QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG... CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 4/16Sửa đổi lần Ngày sửa đổi Người sửa

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 1/16

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 2/16

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 3/16

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 4/16

Sửa đổi

lần Ngày sửa đổi Người sửa

Người

1 01/06/2014 Phạm Thị Kim Anh Phạm Duy Nghĩa Liêu Dũng

Điều chỉnh tất cả form mẫu theo quy trình kiểm soát tài liệu (đặt

số form mẫu)

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 5/16

2 01/07/2014 Phạm Thị Kim Anh Phạm Duy Nghĩa Liêu Dũng

Điều chỉnh tất cả form mẫu theo quy trình kiểm soát tài liệu (đặt

số form mẫu)

Kim Anh

Phạm Duy

Điều chỉnh tất cả form mẫu theo quy trình kiểm soát tài liệu (đặt

số form mẫu)

1 Mục đích

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 6/16

Quy trình này qui định việc thực hiện tiếp nhận các thông tin khiếu nại /góp ý từ khách hàng và trình tự đưa ra biện pháp xử lý hay hành động khắc phục phòng ngừa nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu cải tiến chất lượng sản phẩm và các hoạt động cung cấp sản phẩm

2 Phạm vi

Áp dụng cho mọi hoạt động liên qua đến việc khiếu nại /góp ý của khách hàng đối với hệ thống quản lý chất lượng của Công ty

3 Định nghĩa và viết tắt

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 7/16

4 Tài liệu tham khảo

Điều khoản 8.2.1 ISO 9001: 2008

5 Nội dung

5.1 L u đ : ưu đồ: ồ:

Sổ theo dõi

Phản hồi ý kiến khách hàng

Tiếp nhận thông tin khách hàng

Chuyển đến bộ phận liên quan

Xem xét đánh giá

Đưa ra biện pháp/hành động xử

lý và phản hồi KH

Theo dõi ý kiến phản hồi của

khách hàng Lưu hồ sơ

Kết thúc

Đúng

Không đúng

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 8/16

Sổ theo dõi

3 Bộ phận kinh doanhBộ phận QC

Bộ phận liên quan

BM-QT07-01

Sổ theo dõi

4

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận QC

Bộ phận liên quan

BM-QT07-01

Sổ theo dõi

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 9/16

Phiếu 5 nguyên tắc

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 10/16

6

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận QC

Bộ phận liên quan

BM-QT07-01

Sổ theo dõi Phiếu 5 nguyên tắc Bảng tổng hợp trả lời than phiền

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 11/16

5.2 Diễn giải

5.2.1 Khiếu nại/góp ý khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại khách hàng:

Nhân viên Kinh doanh tiếp nhận thông tin khiếu nại/góp ý từ khách hàng qua điện thoại, email, văn bản hoặc trao đổi trực tiếp, thực hiện ghi nhận thông tin vào “Sổ theo dõi xử lý thông tin khách hàng” đồng thời lập phiếu tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng-BM-QT07-01, trình trưởng phòng/bộ phận phê duyệt

Bước 2: Chuyển thông tin đến bộ phận liên quan:

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 12/16

Trưởng phòng hoặc Giám Đốc (đối với các khiếu nại quan trọng) xem xét khiếu nại của khách hàng có liên quan đến bộ phận nào thì phê duyệt chuyển đến bộ phận đó

Nhân viên kinh doanh căn cứ vào phê duyệt của Trưởng phòng/GĐ chuyển phiếu tiếp nhận và, xử lý thông tin khách hàng đính kèm văn bản khiếu nại và mẫu sản phẩm (nếu có) đến các bộ phận Việc giao nhận phải được thể hiện thông qua chữ ký xác nhận của các bộ phận tại mục II-BM-QT07-01

Bước 3 và 4: Xem xét đánh giá, đưa ra biện pháp/ hành động xử lý:

Bộ phận được giao trách nhiệm xử lý thông tin khiếu nại của khách hàng tiến hành phân tích đánh giá nội

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 13/16

dung khiếu nại, tìm ra nguyên nhân phát sinh và đưa ra biện pháp xử lý vào mục III-BM-QT07-01 Trong trường hợp thông tin khiếu nại/góp ý vượt quá thẩm quyền xem xét của các bộ phận liên quan thì phải trình và xin ý kiến chỉ đạo từ Ban giám đốc

Nhân viên kinh doanh căn cứ trên phiếu tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng có đầy đủ nội dung xử lý

do bộ phận liên quan chuyển trả để lập phiếu trả lời than phiền ‘phiếu 5 nguyên tắc’ hoặc trả lời khách hàng thông qua điện thoại, email, trao đổi trực tiếp

Bước 5: Theo dõi ý kiến phản hồi của khách hàng

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 14/16

Nhân viên kinh doanh theo dõi, ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng vào mục IV-BM-QT07-01 Trường hợp khách hàng đã đồng ý với nội dung xử lý thì kết thúc lưu hồ sơ

Trường hợp kết quả ý kiến khách hàng là không thỏa mãn thì người phụ trách liên hệ khách hàng ghi lại ý kiến vào phiếu tiếp nhận mới kèm theo kèm theo phiếu cũ thực hiện lại qui trình xử lý từ bước 2

Nếu GĐ có phê duyệt thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa trong phiếu tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng thì tiến hành thực hiện theo quy trình hành động khắc phục phòng ngừa

Bước 6 và 7: Lưu giữ và bảo quản hồ sơ

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 15/16

Mọi ý kiến khiếu nại/góp ý của khách hàng và kết quả giải quyết đều được bộ Kinh doanh hoặc bộ phận liên quan ghi nhận vào sổ theo dõi

Định kỳ hàng tháng các bộ phận liên quan thực hiện tổng kết và báo cáo lãnh đạo Công ty tình hình khiếu nại/góp ý của khách hàng và tiến độ thực hiện các biện pháp khắc phục phòng ngừa/cải tiến (nếu có) Tất cả các hồ sơ liên quan đều được các bộ phận liên quan thực hiện lưu trữ và bảo quản theo quy trình kiểm soát hồ sơ

6 TÀI LIỆU VÀ CÁC BIỂU MẪU LIÊN QUAN:

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 16/16

- Phiếu tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng BM-QT07-01

- Sổ theo dõi xử lý thông tin khách hàng

- Phiếu 5 nguyên tắc

- Bảng tổng hợp trả lời than phiền khách hàng (dữ liệu)